Đồng hành trên con
đường làm giàu của
khách hàng
Những người giàu ở châu Á có sự khác biệt và những nhu cầu đặc trưng rất
khác so với những người giàu ở châu Âu. Để phục vụ nhóm khách hàng
đang tăng lên nhanh chóng này một cách có hiệu quả, các ngân hàng phải
thay đổi cách tiếp cận họ, bằng cách xóa đi khoảng cách vốn có giữa dịch vụ
doanh nghiệp và dịch vụ Ngân hàng cao cấp.
Đồng hành trên con đường làm giàu của khách hàng
Những người châu Á giàu có là lớp người mới. So với các vùng khác trên
thế giới, chỉ số ít trong lớp người giàu có châu Á được thừa hưởng gia tài từ
thế hệ trước. Phần lớn trong số họ là chủ doanh nghiệp và doanh nhân thế hệ
thứ nhất và thứ hai, những người đầu tư phần lớn của cải vào công việc kinh
doanh và thường sẵn sàng tái đầu tư bất cứ tài sản còn dư nào vào công ty.
Hướng vào nhu cầu khách hàng
Các ngân hàng có thể hỗ trợ nhóm khách hàng này phát triển công việc kinh
doanh, cùng lúc đó tách biệt và bảo vệ tài sản cá nhân của họ. Khối dịch vụ
Ngân hàng cao cấp có thể giúp khách hàng phân bổ tài sản một cách hợp lý
và cân bằng rủi ro tốt hơn giữa tài sản doanh nghiệp và tài sản cá nhân.
Tuy nhiên, để làm tốt vai trò thiết yếu này, các ngân hàng ở châu Á cần thay
đổi quan điểm của mình.
Thông thường, những khách hàng này đã thiết lập mối quan hệ thân thiết với
các dịch vụ ngân hàng dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) hoặc nhóm
ngân hàng ưu tiên, nhưng chưa biết đến dịch vụ Ngân hàng cao cấp. Các
ngân hàng có thể thu hút những khách hàng này bằng cách đưa ra một dịch
vụ tích hợp và thống nhất nhóm Ngân hàng doanh nghiệp, cá nhân và cao
cấp. Điều này có nghĩa là sự tập trung sẽ được đặt vào khách hàng và nhu
cầu của họ, chứ không phải là sản phẩm nữa. Đồng thời, nó cũng có nghĩa
rằng các ngân hàng cần thu hút và trao đổi với khách hàng trước khi họ biết
đến dịch vụ Ngân hàng cao cấp.
Phương pháp tiếp cận như vậy đặc biệt quan trọng ở châu Á vì của cải ở đây
được làm giàu với tốc độ chóng mặt. Rất nhiều người trở nên giàu có chỉ sau
một đêm và cuộc đời họ đã thay đổi.
Để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của những khách hàng giàu có ở châu Á, các
ngân hàng nên giới thiệu một dịch vụ tổng hợp hỗ trợ từ dịch vụ ngân hàng
bán lẻ đến dịch vụ ngân hàng đầu tư. Khách hàng sẽ nhận được dịch vụ ngân
hàng liên thông, dễ tiếp cận và linh hoạt, cung cấp từ dịch vụ quản lí tài sản,
tín thác và chiến lược quản lý tài sản, hỗ trợ tài chính doanh nghiệp, đầu tư
phong cách sống và đầu tư bất động sản.
Ngân hàng nên cung cấp cho khách hàng một dịch vụ xuyên suốt và không
nên băn khoăn về giá trị tài sản và mục tiêu của khách hàng.
Vai trò của các nhà quản lí
Mỗi ngân hàng có những phương thức khác nhau để tiếp cận vấn đề này.
Ngân hàng Standard Chartered đã lập ra một Nhóm chăm sóc khách hàng
cao cấp. Nhóm này sẽ tập hợp các khối dịch vụ ngân hàng cao cấp, dịch vụ
ngân hàng ưu tiên và dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ để
cùng hợp tác. Điều này cho thấy, nỗ lực thống nhất của Ngân hàng Standard
Chartered để trợ giúp khách hàng trên con đường làm giàu. Khách hàng
cũng có thể hưởng lợi ích từ khối Ngân hàng bán buôn khi được tiếp cận với
các giải pháp đầu tư ngân hàng như IPOs và các cơ hội cổ phần hoá tư nhân.
Các nhà quản lí quan hệ khách hàng (RMs) đóng vai trò quan trọng trong sự
thành công của chiến lược tiếp cận khách hàng này. Quan hệ khách hàng là
yếu tố trọng yếu trong dịch vụ ngân hàng cao cấp. Để kết nối chặt chẽ và
cung cấp dịch vụ hài lòng khách hàng cao cấp, các ngân hàng cần đầu tư
nhiều hơn vào tuyển dụng, phát triển và duy trì những nhà quản lý quan hệ
khách hàng nhiều kinh nghiệm.
Điều này sẽ tạo điều kiện cho những nhà quản lý quan hệ khách hàng phát
triển cùng khách hàng từ khối ngân hàng ưu tiên sang khối dịch vụ ngân
hàng cao cấp. Chiến lược cùng thắng (win - win) này sẽ giúp ngân hàng,
đồng thời duy trì và phát triển hệ thống khách hàng và những nhân viên xuất
sắc của mình.
Để mô hình tích hợp này phát huy hiệu quả, việc tăng cường đào tạo cho
những nhà quản lý quan hệ khách hàng đào sâu kiến thức có vai trò rất quan
trọng. Khi trao đổi với khách hàng, những nhà quản lý quan hệ khách hàng
cần phải khám phá để hiểu thấu khách hàng cả về nhu cầu kinh doanh và gia
đình của họ. Những nhà quản lý quan hệ khách hàng cần phải nhận biết toàn
diện về các nhu cầu đa dạng của khách hàng, và hợp tác với đồng nghiệp từ
khối ngân hàng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoặc khối ngân hàng bán
buôn để cung cấp các giải pháp phù hợp và đạt được mục tiêu của từng
khách hàng.
Bằng việc lắng nghe nhu cầu của những người châu Á giàu có và điều chỉnh
lại các mô hình kinh doanh cho phù hợp, các dịch vụ ngân hàng cao cấp sẽ
trở thành đối tác cùng phát triển và đồng hành trên con đường làm giàu của
họ.
