4
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-------------oo0oo-------------
VÕ THỊ TUYẾT NHUNG
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN
CỦA CÔNG TY KHO VẬN MIỀN NAM
(SOTRANS) GIAI ĐOẠN 2008-2015
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008
5
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-------------oo0oo-------------
VÕ THỊ TUYẾT NHUNG
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO
NHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY KHO VẬN
MIỀN NAM (SOTRANS) GIAI ĐOẠN 2008-2015
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. HOÀNG LÂM TỊNH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008
6
MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các sơ đồ
Danh mục các phụ lục
Trang
Phần mở đầu................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO
NHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG.4
1.1. Chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển và sự phát triển dịch vụ
Giao nhận vận tải đường biển ở Việt Nam .............................................................4
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng...................4
1.1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................4
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng.................................7
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển và sự
phát triển dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển ở Việt Nam..............................8
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển...........8
1.1.2.2 Sự phát triển dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển ở Việt Nam .....9
1.2. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng10
1.2.1. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ............................................10
1.2.2. Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển và sự thoả mãn của
khách hàng...............................................................................................................11
1.3. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển và
sự thỏa mãn khách hàng.........................................................................................11
7
1.3.1. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường
biển. .............................................................................................................11
1.3.2. Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường
biển..............................................................................................................12
1.3.3. Xây dựng thang đo...................................................................................13
1.3.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển...........13
1.3.3.2. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng ....................................14
1.3.4. Nghiên cứu chính thức chất lượng dịch vu Giao nhận vận tải đường
biển..............................................................................................................14
1.3.4.1. Mẫu nghiên cứu.................................................................................14
1.3.4.2. Thông tin mẫu...................................................................................14
1.3.5. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha ................................................15
1.3.5.1. Thang đo chất lượng dịch vụ............................................................15
1.3.5.2. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng ....................................16
1.3.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA..........................................................16
1.3.6.1. Thang đo chất lượng dịch vụ............................................................16
1.3.6.2. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng ....................................19
1.3.7. Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ Giao
nhận vận tải đường biển ...........................................................................19
1.3.8. Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ Giao
nhận vận tải đường biển và sự thỏa mãn của khách hàng..................................20
1.3.9. Phân tích sự ảnh hưởng của các đối tượng khách hàng tới chất lượng
dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển .................................................................23
1.3.9.1. Phân tích sự ảnh hưởng của loại hình doanh nghiệp tới chất lượng
dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển .....................................................................23
1.3.9.2. Phân tích sự ảnh hưởng của loại ngành mà doanh nghiệp đang hoạt
động tới chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển ....................................24
Tóm tắt chương 1 ....................................................................................................25
8
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SẢN XUẤT KINH
DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG
BIỂN CỦA CÔNG TY KHO VẬN MIỀN NAM (SOTRANS) ĐẾN NĂM 2007
2.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của ngành Giao nhận Vận tải biển
Việt Nam.................................................................................................................. 26
2.2. Tổng quan về công ty SOTRANS ...................................................................27
2.2.1. Giới thiệu về SOTRANS ........................................................................27
2.2.1.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của SOTRANS ..................27
2.2.1.2. Ngành nghề kinh doanh ....................................................................28
2.2.1.3. Sơ đồ kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải biển.............................29
2.2.2. Cơ cấu tổ chức của SOTRANS ..............................................................29
2.3. Phân tích, đánh giá thực trạng về dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển
của SOTRANS đến năm 2007............................................................................... 31
2.3.1. Tình hình phát triển hạ tầng kỹ thuật và đội tàu của SOTRANS......31
2.3.1.1. Tình hình kho-bãi hiện nay và kế hoặch xây dựng sửa chữa kho.....31
2.3.1.2. Tình hình phát triển đội tàu của SOTRANS......................................32
2.3.1.3. Tình hình về hạ tầng kỹ thuật của SOTRANS ...................................33
2.3.2. Tình hình doanh thu, lợi nhuận và đóng góp vào ngân sách nhà nước
của SOTRANS ........................................................................................................34
2.3.3. Tình hình về khối lượng hàng hóa được vận chuyển của SOTRANS
và các công ty giao nhận vận tải ở TPHCM.............................................37
2.3.4. Tình hình về lượng khách hàng và thị phần ........................................37
2.3.4.1. Tình hình lượng khách hàng và thị phần dịch vụ GNVTĐB nội địa
của SOTRANS .......................................................................................38
2.3.4.2. Tình hình lượng khách hàng và thị phần dịch vụ GNVTĐB quốc tế
của SOTRANS ................................................................................... ...39
2.3.5. Tình hình về chậm giao hàng, hư hỏng, mất mát hàng hoá ...............40
2.3.5.1. Số liệu về tình trạng chậm giao hàng ..............................................40
2.3.5.2. Số liệu về tình trạng hư hỏng và mất mát hàng hóa........................41
