Khoá luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại VIB

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI VIB – PGD QUẬN 4 GIAI ĐOẠN

2012 - 2014

Ngành: Tài chính – Ngân hàng Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

TP.Hồ Chí Minh, năm 2015

Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thành Huyên Sinh viên thực hiện: Lương Kim Tuyến MSSV: 1154021579 Lớp: 11DTNH17

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên Lương Kim Tuyến là sinh viên Trường Đại học Công Nghệ TP.HCM, lớp

11DTNH17, MSSV: 1154021579, tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những

kết quả và các số liệu trong khóa luận tốt nghiệp được thu thập tại Ngân hàng TMCP

Quốc Tế - Phòng giao dịch Quận 4, các chỉ số dựa trên sự tính toán của tôi từ các số liệu

thu thập được, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi xin cam đoan và hoàn toàn

chịu mọi trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được bài khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy

cô khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng đã truyền cho em những kiến thức quan trọng

trong suốt 4 năm qua. Đồng thời em xin cảm ơn đến sự hỗ trợ nhiệt tình từ các anh chị tại

NHTM CP Quốc Tế - PGD Quận 4 đã tiếp nhận em thưc tập, truyền đạt những kinh

nghiệm tích lũy thực tiễn, những lời khuyên chân thành, cùng những sự hướng dẫn trong

công việc mà có thể xem như một sự trải nghiệm của em trước khi bước vào công việc

thực tế. Bên cạnh đó, em xin cám ơn ba mẹ, bạn bè đã ủng hộ, động viên, hỗ trợ em trong

suốt thời gian qua.

Quan trọng hơn hết là em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Thành Huyên đã

dành thời gian quý báu hướng dẫn, hỗ trợ tận tình, truyền đạt những kiến thức chuyên

môn, những kinh nghiệm thực tiễn giúp em hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp và

hoàn thiện, trang bị thêm các kiến thức, kỹ năng trong công việc.

Một lần nữa, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến toàn thể các thầy, cô khoa Kế

toán – Tài chính – Ngân hàng trường Đại học Công Nghệ TP.HCM, thầy Nguyễn Thành

Huyên, các anh chị NHTM CP Quốc Tế – PGD Quận 4, gia đình, bạn bè đã đồng hành,

hướng dẫn, hỗ trợ cho em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp.

TP.HCM, ngày 18 tháng 08 năm 2015

Sinh viên

Lương Kim Tuyến

DANH MỤC VIẾT TẮT

Commonweath Bank of Australia CBA

Dự phòng rủi ro DPRR

Đơn vị kinh doanh ĐVKD

Giao dịch viên GDV

VIB Debit MasterCard IDC

Ngân hàng Nhà nước NHNN

Ngân hàng bán lẻ NHBL

Phòng giao dịch PGD

QLCC KHCN Quản lý cao cấp khách hàng cá nhân

Quyết định QĐ

Nghị định NN

Tài sản đảm bảo TSĐB

Thương mại cổ phần TMCP

Thông tư TT

Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế VIB

Việt Nam

iii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1.4.1: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của VIB – PGD Quận 4 từ năm

2012 – năm 2014

Bảng 2.1.4.2: Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 –

năm 2014

Bảng 2.1.4.3: Tiền gửi huy động và dư nợ cho vay của VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012

– năm 2014

Bảng 2.2.2.1.1.1: Doanh số cho vay theo kỳ hạn tại VIB - PGD Quận 4 từ năm 2012 –

năm 2014

Bảng 2.2.2.1.1.2: Phân tích doanh số cho vay theo kỳ hạn của VIB – PGD Quận 4 từ năm

2012 – năm 2014

Bảng 2.2.2.1.2.1: Doanh số thu nợ VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm 2014

Bảng 2.2.2.1.2.2: Phân tích doanh số thu nợ theo kỳ hạn của VIB – PGD Quận 4 từ năm

2012 – năm 2013

Bảng 2.2.2.1.3.1: Dư nợ cho vay VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm 2014

Bảng 2.2.2.1.3.2: Phân tích dư nợ cho vay của VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm

2014

Bảng 2.2.2.1.4.1: Dư nợ quá hạn cho vay VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm 2014

Bảng 2.2.2.1.4.2: Phân tích dư nợ quá hạn cho vay VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 –

năm 2013

Bảng 2.2.2.2.1: Tỷ lệ dư nợ cho vay trên vốn huy động VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012

– năm 2014

Bảng 2.2.2.2.2: Tỷ lệ khách hàng có nợ quá hạn VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm

2014

Bảng 2.2.2.2.3: Khả năng thu hồi nợ quá hạn VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm

2014

Bảng 2.2.2.3: Chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm 2014

Bảng 2.2.2.4.1: Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 –

năm 2014

Bảng 2.2.2.4.2: Tỷ lệ sinh lời của tín dụng VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm 2014

Bảng 2.2.2.4.3: Khả năng sinh lời từ huy động vốn VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 –

năm 2014

Bảng 2.2.2.5.1: Tỷ lệ dư nợ cho vay trên vốn huy động VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012

– năm 2014 (%)

Bảng 2.2.2.5.2: Hiệu suất sử dụng vốn (H2) VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm 2014

Bảng 2.2.2.6: Tỷ lệ trích lập DPRR tín dụng từ năm 2012 – năm 2014

Bảng 2.2.2.7: Chỉ tiêu vòng quay vốn tín dụng VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm

2014

Bảng 2.3.2.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng VIB – PGD Quận 4

Bảng 2.3.2.2: Thông tin mẫu thống kê

Bảng 2.3.2.1.1: Bảng phân tích thống kê mô tả các biến

Bảng 2.2.3.2.1: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’ alpha

Bảng 2.2.3.3.1: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập

Bảng 2.2.3.3.2: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến phụ thuộc

Bảng 2.2.3.4: Kết quả phân tích tương quan Pearson

Bảng 2.2.3.5.1: Tóm tắt các hệ số về mức phù hợp của mô hình

Bảng 2.2.3.5.2: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1.3: Cơ cấu tổ chức quản lý của NHTM CP Quốc Tế - PGD Quận 4

Biểu đồ 2.1.4.1: Tiền gửi huy động và dư nợ cho vay VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 –

năm 2014

Biểu đồ 2.2.2.1.1.1: Doanh số cho vay theo kỳ hạn của VIB - PGD Quận 4 từ năm 2012 –

năm 2014

Biểu đồ 2.2.2.1.2.1: Doanh số thu nợ của VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm 2014

Biểu đồ 2.2.2.1.3.1: Dư nợ cho vay VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm 2014

Biểu đồ 2.2.2.1.3.2: Tỷ trọng dư nợ cho vay VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm

2014

Biểu đồ 2.2.2.1.4.1: Dư nợ quá hạn tại VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm 2014

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................................... 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGÂN HÀNG ..................................................................................................................... 4

1.1. Tổng quan về tín dụng ............................................................................................... 4

1.1.1. Tín dụng .............................................................................................................. 4

1.1.2. Các hình thức của tín dụng.................................................................................. 4

1.2. Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại ............................................................... 5

1.2.1. Ngân hàng thương mại ........................................................................................ 5

1.2.2. Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại ......................................................... 6

1.2.3. Vai trò của tín dụng ngân hàng ........................................................................... 7

1.2.3.1 Đối với nền kinh tế ........................................................................................ 7

1.2.3.2. Đối với khách hàng ....................................................................................... 8

1.2.3.3.Đối với ngân hàng.......................................................................................... 8

1.2.4. Phân loại tín dụng ngân hàng .............................................................................. 9

1.2.4.1. Dựa vào thời hạn sử dụng vốn vay, tín dụng ngân hàng phân ra thành 3 loại chủ yếu: tín dụng ngắn hạn, tín dụng trung hạn và tín dụng dài hạn......................... 9

1.2.4.2. Dựa vào mục đích sử dụng vốn vay ............................................................. 9

1.2.4.3. Dựa vào tính chất bảo đảm của các khoản vay........................................... 10

1.3. Chất lượng tín dụng ngân hàng ............................................................................... 10

1.3.1. Khái niệm chất lượng tín dụng .......................................................................... 10

1.3.2. Sự cần thiết nâng cao chất lượng tín dụng của NHTM ..................................... 11

1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng ............................................................... 11

1.4.1. Các chỉ tiêu định tính ........................................................................................ 11

1.4.2. Các chỉ tiêu định lượng ..................................................................................... 12

1.4.2.1. Các chỉ tiêu phân tích tình hình tín dụng .................................................... 12

1.4.2.1.1. Chỉ tiêu doanh số cho vay .................................................................... 12

1.4.2.1.2. Chỉ tiêu doanh số thu nợ ....................................................................... 13

1.4.2.1.3. Dư nợ cho vay ...................................................................................... 13

1.4.2.1.4. Dư nợ quá hạn cho vay ......................................................................... 14

1.4.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh nợ quá hạn ............................................................... 14

1.4.2.2.1. Tỷ lệ nợ quá hạn ................................................................................... 14

vii

1.4.2.2.2. Chỉ tiêu khách hàng có nợ quá hạn ...................................................... 15

1.4.3. Các chỉ tiêu phản ánh nợ xấu ............................................................................ 15

1.4.4. Các chỉ tiêu sinh lời từ hoạt động tín dụng ....................................................... 16

1.4.4.1. Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng ........................................................ 16

1.4.4.2. Tỷ lệ sinh lời của tín dụng .......................................................................... 17

1.4.4.3. Khả năng sinh lời từ vốn huy động............................................................. 17

1.4.5. Các chỉ tiêu hiệu suất sử dụng vốn.................................................................... 17

1.4.5.1.Hiệu suất sử dụng vốn (H1) ......................................................................... 17

1.4.5.2. Hiệu suất sử dụng vốn (H2) ........................................................................ 17

1.4.6. Các chỉ tiêu trích lập dự phòng và bù đắp rủi ro tín dụng................................. 18

1.4.7. Chỉ tiêu vòng quay vốn tín dụng ....................................................................... 18

1.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng ...................................................... 18

1.5.1. Các nhân tố khách quan .................................................................................... 18

1.5.1.1. Môi trường kinh tế xã hội ........................................................................... 18

1.5.1.2. Môi trường pháp lý ..................................................................................... 19

1.5.2. Nhân tố chủ quan .............................................................................................. 19

1.6. Mô hình SERVQUAL nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại VIB – PGD Quận 4 ................................................................................ 20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI VIB QUẬN 4 TỪ NĂM 2012 – NĂM 2014 ............................................................................................................. 22

2.1. Khái quát chung quy mô hoạt động kinh doanh của VIB Quận 4 .......................... 22

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển VIB............................................................. 22

2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển VIB – PGD Quận 4 .................................... 23

2.1.3. Cơ cấu tổ chức VIB – PGD Quận 4 .................................................................. 24

Cơ cấu tổ chức quản lý ................................................................................................ 24

2.1.4. Quy mô hoạt động kinh doanh của VIB Quận 4 ............................................... 24

2.1.5. Chiến lược phát triển của VIB Quận 4 năm 2015 ............................................. 28

2.2. Thực trạng chất lượng tín dụng tại VIB Quận 4 từ năm 2012 – năm 2014 ............ 29

2.2.1. Các chỉ tiêu định tính đánh giá chất lượng tín dụng ......................................... 29

2.2.2. Các chỉ tiêu định lượng đánh giá chất lượng tín dụng tại VIB Quận 4 ............ 30

2.2.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động tín dụng ................................................... 30

2.2.2.1.1. Doanh số cho vay ................................................................................. 30

2.2.2.1.2.Phân tích doanh số thu nợ ..................................................................... 32

viii

2.2.2.1.3. Phân tích dư nợ cho vay ....................................................................... 35

2.2.2.1.4. Phân tích dư nợ quá hạn cho vay.......................................................... 38

2.2.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh nợ quá hạn ............................................................... 41

2.2.2.2.1. Tỷ lệ nợ quá hạn ................................................................................... 41

2.2.2.2.2. Chỉ tiêu tỷ lệ khách hàng có nợ quá hạn .............................................. 42

2.2.2.2.3. Khả năng thu hồi nợ quá hạn................................................................ 42

2.2.2.3. Các chỉ tiêu phản ánh nợ xấu ...................................................................... 43

2.2.2.4. Các chỉ tiêu sinh lời từ hoạt động tín dụng ................................................. 44

2.2.2.4.1. Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng .................................................. 44

2.2.2.4.2. Tỷ lệ sinh lời của tín dụng .................................................................... 44

2.2.2.4.3. Khả năng sinh lời từ huy động vốn ...................................................... 45

2.2.2.5. Các chỉ tiêu hiệu suất sử dụng vốn ............................................................. 45

2.2.2.5.1. Hiệu suất sử dụng vốn (H1) ................................................................. 45

2.2.2.5.2. Hiệu suất sử dụng vốn (H2) ................................................................. 46

2.2.2.6. Các chỉ tiêu trích lập dự phòng rủi ro và bù đắp rủi ro tín dụng ................ 47

2.2.2.7. Chỉ tiêu vòng quay vốn tín dụng ................................................................ 47

2.3.Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng tín dụng VIB – PGD Quận 4 ................................................................................ 48

2.3.1. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 48

2.3.2. Kết quả phân tích .............................................................................................. 48

2.3.2.1. Phân tích thống kê mô tả ............................................................................ 51

2.2.3.2: Phân tích kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha .............................. 52

2.2.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................. 53

2.2.3.4. Phân tích tương quan Pearson .................................................................... 55

2.2.3.5. Phân tích hồi quy ........................................................................................ 56

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG – ĐỀ RA BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG VIB QUẬN 4 TỪ NĂM 2012 – NĂM 2014.................................................................................................................................... 62

3.1. Đánh giá hiệu quả chất lượng tín dụng VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm 2014 ................................................................................................................................ 62

3.2. Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng của VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm 2014 ............................................................................................................ 62

3.3. Các biện pháp nâng cao hiệu quả chất lượng tín dụng tại VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm 2014 .................................................................................................... 64 ix

3.3.1. Hoàn thiện chính sách tín dụng ......................................................................... 64

3.3.2. Nâng cao kỹ năng thẩm định tài sản ................................................................. 64

3.3.3. Kiểm soát các khoản tín dụng sau giải ngân ..................................................... 64

3.3.4.Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ tín dụng....................................... 64

3.3.5. Bảo hiểm cho các khoản vay quá hạn ............................................................... 65

3.3.6. Thực hiện đúng quy trình tín dụng .................................................................... 65

3.3.7. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ........................................................ 65

3.3.8.Triển khai các sản phẩm mang tính đặc thù riêng.............................................. 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 68

LỜI MỞ ĐẦU

Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, lợi nhuận hoạt động của ngân hàng đa số

đến từ nguồn cho vay, chính vì thế sự tăng trưởng tín dụng là một trong những mục tiêu

theo đuổi của ngân hàng. Vấn đề đặt ra là tăng trưởng tín dụng của ngân hàng phải được

đặt trong ngưỡng an toàn cao nhất thì mới có hiệu quả. Không phải lúc nào tăng trưởng

dư nợ cao là phát triển, mà còn phải xét đến các yếu tố nợ xấu, nợ quá hạn của ngân

hàng, tổng dư nợ tăng trưởng cao trong khi nợ xấu nhiều thì hoạt động kinh doanh ngân

hảng không hiệu quả.

Đo lường chất lượng tín dụng là một nội dụng quan trọng trong việc phân tích hiệu

quả hoạt động kinh doanh của NHTM, chất lượng tín dụng thể hiện ở phạm vi, mức độ,

giới hạn tín dụng có phù hợp khả năng thực lực của bản thân ngân hàng và đảm bảo được

tính cạnh tranh trên thị trường với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi hay không, hoạt

động tín dụng của ngân hàng có hiệu quả hay không. Chất lượng tín dụng có bảo đảm tốt

thì mới đảm bảo sự phát triển an toàn, bền vững cho ngân hàng, đồng thời giảm thiểu

những rủi ro không mong muốn trong quá trình hoạt động tín dụng.

Do đó, để làm rõ tầm quan trọng của chất lượng tín dụng có ảnh hưởng thế nào

trong hoạt động kinh doanh tín dụng của ngân hàng, bằng những kiến thức đã được tích

lũy và quá trình thực tập tại ngân hàng nên em quyết định chọn đề tài “CHẤT LƯỢNG

TÍN DỤNG TẠI VIB – PGD QUẬN 4 TỪ NĂM 2012 – NĂM 2014” để hoàn thành

khóa luận tốt nghiệp.

1. Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu chung

Phân tích thực trạng hoạt động tín dụng, đánh giá chất lượng tín dụng tại VIB Quận 4

trong giai đoạn từ năm 2012 – 2014. Thông qua việc phân tích hoạt động tín dụng, chất

lượng tín dụng từ thực trạng để thấy được hiệu quả trong hoạt động tín dụng và chất

lượng tín dụng tại ngân hàng, đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả

chất lượng tín dụng và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động tín dụng tại phòng giao dịch.

 Mục tiêu cụ thể

Phân tích hoạt động tín dụng, chất lượng tín dụng từ năm 2012 – năm 2014 tại VIB

Quận 4, khảo sát ý kiến khách hàng về sự hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng, rút ra ưu

nhược điểm và những nguyên nhân tồn tại trong thực trạng tín dụng của phòng giao dịch.

Nhận xét các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng tại VIB Quận 4 từ năm 2012 – năm

2014, từ đó so sánh lý thuyết với thực tiễn qua các số liệu, chỉ tiêu nhằm đánh giá xem

xét chất lượng tín dụng có đạt hiệu quả trong tăng trưởng tín dụng.

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng giảm thiểu rủi ro hoạt động

tín dụng để phòng giao dịch hoàn thiện, tăng cường với mục đích tăng trưởng tín dụng

trong mức độ an toàn, giảm thiểu các rủi ro có thể xãy ra trong hoạt động tín dụng.

2. Phương pháp và đối tượng nghiên cứu

 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập số liệu: số liệu thứ cấp từ trên báo cáo tài chính, số liệu thứ cấp

từ phòng giao dịch cung cấp, số liệu từ khảo sát thực tế khách hàng.

Phương pháp phân tích số liệu: sử dụng phương pháp thống kê, so sánh mô tả các số

liệu, tính toán các chỉ số tài chính liên quan đến việc đánh giá hiệu quả chất lượng tín

dụng của phòng giao dịch.

Phương pháp phân tích và tổng hợp: từ các phân tích số liệu tình hình hoạt động tín

dụng, các chỉ số đánh giá hiệu quả chất lượng tín dụng, tổng hợp, nhận xét hiệu quả tín

dụng, chất lượng tín dụng, đề ra các giải pháp phù hợp với thực trạng.

 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: tình hình hoạt động tín dụng, sự hài lòng tín dụng từ khách

hàng, hiệu quả chất lượng tín dụng tại VIB Quận 4.

Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi hoạt động tín dụng, hiệu quả chất lượng tín

dụng dưới góc độ ngân hàng là người cho vay, và dưới góc độ từ phía khách hàng là

người đi vay, nghiên cứu hoạt động tín dụng, chất lượng tín dụng tại VIB Quận 4 từ năm

2012 -2014.

3. Dự kiến cấu trúc đề tài

Phần mở đầu, danh mục tài liệu, kết luận, khóa luận tốt nghiệp gồm 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về tín dụng và chất lượng tín dụng ngân hàng. Trong phần

này sẽ trình các lý thuyết xung quanh về tín dụng, chất lượng tín dụng, các chỉ tiêu

định tính, định lượng đánh giá chất lượng tín dụng, các nhân tố ảnh hưởng tới chất

lượng tín dụng, mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ.

Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng tại VIB QUẬN 4 từ năm 2012 – năm

2014. Từ lý thuyết ở chương 1, kết hợp số liệu thực tiển thu thập được tại VIB Quận

4, tiến hành phân tích, tính toán, so sánh giữa lý thuyết với thực tiễn, nêu ra những ưu

nhược điểm còn tồn tại trong hoạt dộng tín dụng ngân hàng.

Chương 3: Đánh giá chất lượng tín dụng và đề ra các biện pháp nhằm nâng cao chất

lượng tín dụng tại VIB Quận 4. Từ kết quả phân tích trong chương 2, đưa ra nhận xét

về tình hình tín dụng, chất lượng các tín dụng từ gốc độ của khách hàng, đánh giá chất

lượng tín dụng của ngân hàng, từ đó đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng tín

dụng.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG

TÍN DỤNG NGÂN HÀNG

1.1. Tổng quan về tín dụng

1.1.1. Tín dụng

Trong nền kinh tế hàng hoá, trong cùng một thời gian luôn có một số người tạm

thời thừa vốn, có vốn tạm thời nhàn rỗi và có nhu cầu cho vay. Hiện tượng này làm nảy

sinh mối quan hệ kinh tế mà nội dung của nó là vốn được dịch chuyển từ nơi tạm thời

thừa sang nơi thiếu với điều kiện hoàn trả vốn và lãi tiền vay là lợi nhuận thu được do sử

dụng vốn vay, từ đó, quan hệ tín dụng được hình thành.

Quan hệ tín dụng đã hình thành và ra đời từ rất lâu, thậm chí mối quan hệ tín dụng

thô sơ nhất được phát sinh ngay từ sau khi chế độ cộng sản nguyên thuỷ tan rã. Quan hệ

tín dụng đã phát triển qua nhiều hình thức từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, qua từng thời kỳ, từng giai đoạn phát

triển mà dần hình thành nên các hình thức tín dụng mới có trình độ cao hơn, đã có các

hình thức tín dụng như là tín dụng nặng lãi, tín dụng thương mại, tín dụng ngân hàng, tín

dụng nhà nước và tín dụng tiêu dùng. Trong sự phát triển của mình, các hình thức quan

hệ tín dụng trước không hề mất đi mà vẫn còn tồn tại và phát huy tác dụng khi có sự ra

đời một hình thức tín dụng mới. Ngày nay, tất cả các hình thức tín dụng trên đều còn tồn

tại và bổ sung lẫn nhau, và nó có vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế.

“ Tín dụng là một phạm trù kinh tế phản ánh mối quan hệ giao dịch giữa hai chủ

thể, trong đó một bên chuyển giao một lượng giá trị sang cho bên kia được sử dụng trong

một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận được phải cam kết hoàn trả theo thời hạn đã

thoả thuận.”[8]

1.1.2. Các hình thức của tín dụng

Cùng với sự phát triển của nền sản xuất hàng hoá, tín dụng ngày càng phát triển cả

về nội dụng lẫn hình thức, các quan hệ tín dụng ngày càng được mở rộng hơn, ban đầu là

quan hệ giữa các cá nhân với nhau, sau đó là giữa cá nhân với tổ chức, tổ chức với tổ

chức, quan hệ với nhà nước và cao nhất là tín dụng quốc tế. Các hình thức của tín dụng

là: tín dụng nặng lãi, tín dụng thương mại, tín dụng ngân hàng.

Tín dụng nặng lãi hình thành khi xuất hiện sự phân chia giai cấp dẫn đến kẻ giàu,

người nghèo, điểm nổi bật của tín dụng này là lãi suất cho vay rất cao, người đi vay

thường là các giai cấp nghèo trong xã hội. Do đó, tiền vay chỉ được sử dụng vào mục 4

đích tiêu dùng cấp bách, hoàn toàn không mang mục đích sản xuất nên đã làm giảm sức

sản xuất xã hội. Ở một khía cạnh khác thì tín dụng nặng lãi lại góp phần quan trọng làm

tan rã kinh tế tự nhiên, mở rộng quan hệ hàng hoá tiền tệ, tạo tiền đề cho chủ nghĩa tư bản

ra đời.

Tín dụng thương mại là hình thức tín dụng được dựa trên cơ sở mua bán chịu hàng

hóa giữa các nhà sản xuất với nhau, với mức lãi suất thấp, quy mô tín dụng bị hạn chế bởi

nguồn vốn cho vay tùy theo khả năng của từng nhà sản xuất kinh doanh. Công cụ của

hình thức tín dụng này chủ yếu là kỳ phiếu và hối phiếu thương mại.

Tín dụng ngân hàng là việc ngân hàng chấp thuận để khách hàng sử dụng một

lượng tài sản (bằng tiền, tài sản thực hay uy tín) trên cơ sở tín nhiệm khách hàng có khả

năng hoàn trả gốc và lãi khi đến hạn cho ngân hàng bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết

khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác. Hình thức tín dụng ngân hàng

rất linh hoạt vì đối tượng cho vay mượn là tiền tệ, chiều vận động nhiều do ngân hàng có

thể vay với mọi thành phần kinh tế, thoả mãn nhu cầu của khách hàng từ các món vay

nhỏ để trang trải chi tiêu trong gia đình đến các khoản vay lớn hơn để mở rộng sản xuất

kinh doanh, phục vụ cho phát triển kinh tế-xã hội, qui mô tín dụng lớn vì nguồn vốn cho

vay là nguồn vốn mà ngân hàng có thể tập trung và huy động được trong nền kinh tế Do

đó, tín dụng ngân hàng là hình thức tín dụng chủ yếu của nền kinh tế thị trường, nó đáp

ứng nhu cầu về vốn cho nền kinh tế linh hoạt, kịp thời, khắc phục được nhược điểm của

các hình thức tín dụng khác trong lịch sử.

1.2. Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại

1.2.1. Ngân hàng thương mại

Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nói

chung và đối với từng cộng đồng địa phương, chủ thể tham gia nói riêng. Tuy nhiên, vấn

đề ở chỗ không chỉ chức năng của các ngân hàng thay đổi, mà có sự “thâm nhập” vào

chức năng hoạt động ngân hàng của các đối thủ cạnh tranh. Do đó tuỳ theo điều kiện của

mỗi nước và sự phát triển của hệ thống tài chính nước đó mà có những định nghĩa khác

nhau về ngân hàng.

Theo luật Ngân hàng của Pháp thì ngân hàng được định nghĩa: “Ngân hàng

thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở nào đó thường xuyên nhận của công chúng

dưới hình thức ký thác, hay hình thức khác số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp

vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.”[6]

Còn luật pháp Ấn Độ định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là cơ sở nhận các

khoản ký thác để cho vay hay tài trợ và đầu tư.”[6]

Một định nghĩa khác về ngân hàng được Giáo sư Peter Rose đưa ra: “Ngân hàng

là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất

- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài

chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.” [5]

Ở Việt Nam, theo quy định tại luật các tổ chức tín dụng thì ngân hàng được định

nghĩa: “Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ

yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử

dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh

toán.”[1]

Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM gồm có nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ sử

dụng vốn và nghiệp vụ trung gian, trong đó, nghiệp vụ sử dụng vốn với nghiệp vụ cho

vay chiếm tỷ trọng hơn 60% tổng số tài sản có của NHTM và chiếm phần lớn trong lợi

nhuận của ngân hàng.

1.2.2. Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại

Tín dụng ngân hàng là mối quan hệ tín dụng giữa một bên là ngân hàng với một

bên là các chủ thể khác trong nền kinh tế, trong đó ngân hàng đóng vai trò vừa là người

đi vay vừa là người cho vay, hay nói cách khác, ngân hàng là một trung gian tài chính

luân chuyển vốn từ nơi tạm thừa vốn sang nơi thiếu.

Giá (lãi suất) của khoản vay do ngân hàng ấn định cho khách hàng vay là mức lợi

tức mà khách hàng phải trả trong suốt khoản thời gian tồn tại của khoản vay. Chủ thể

tham gia trong quan hệ tín dụng ngân hàng là ngân hàng, nhà nước, doanh nghiệp và hộ

dân cư, đối tượng được sử dụng trong quan hệ tín dụng là tiền, do đó, nó không chịu sự

giới hạn theo hàng hoá, vận động đa phương đa chiều.

Tín dụng ngân hàng dựa trên cơ sở tín nhiệm, ngân hàng chỉ cấp tín dụng khi có

lòng tin vào việc khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích, hiệu quả, và có khả năng

hoàn trả nợ vay bao gồm vốn gốc và lãi vay đúng hạn.

Tín dụng là sự chuyển nhượng một tài sản có thời hạn hay có tính hoàn trả bởi lẻ

ngân hàng là trung gian tài chính vừa đi vay (huy động vốn) và vừa cho vay, nên mọi

khoản tín dụng của ngân hàng đều có thời hạn, bảo đảm cho ngân hàng hoàn trả vốn huy

động theo đúng thời hạn. Do đó, ngân hàng cần phải xác định thời hạn cho vay sao cho

hợp lý, tùy theo nguồn vốn huy động dài hạn hay ngắn hạn nhằm giảm rủi ro tín dụng và

đảm bảo được tính thnanh khoản của ngân hàng,

Tín dụng phải dựa trên nguyên tắc hoàn trả lãi và vốn gốc, giá trị hoàn trả phải lớn

hơn giá trị cho vay ban đầu, nghĩa là ngoài việc hoàn trả vốn gốc thì khách hàng phải trả

cho ngân hàng một khoản tiền lãi còn được gọi là giá của quyền sử dụng vốn vay. Vì vậy,

nếu một khoản vay không có sự hoàn trả vốn gốc và lãi thì không được xem là tín dụng,

tính hoàn trả là một đặc trưng cơ bản nhất của tín dụng.

Tín dụng là một hoạt động tìm ẩn nhiều rủi ro cao trong các hoạt động ngân hàng

nhưng cũng chính là nguồn mang lại lợi nhuận chủ yếu của ngân hàng, cho nên việc đánh

giá mức độ rủi ro của các hồ sơ vay vốn rất quan trọng nhằm nhận diện rủi ro, hạn chế

mức độ rủi ro xãy ra và giảm bớt mức độ tổn thất nếu rủi ro xãy ra. Nhưng việc đánh giá

độ an toàn của các khoản vay rất khó bởi luôn tồn tại các thông tin bất đối xứng dẫn đến

sự lựa chọn đối nghịch và rủi ro. Bên cạnh đó, việc thu hồi các khoản vay đúng hạn còn

phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như môi trường hoạt động, những vấn đề phát sinh

ngoài tầm giải quyết của khác hàng.

Tín dụng phải dựa trên cơ sở cam kết hoàn trả vô điều kiện giá trị khoản vay và

lãi, quá trình vay vốn và cho vay diễn ra trên sở pháp lý chặt chẽ với các hồ sơ giao dịch

tín dụng bằng văn bản, bên di vay phải cam kết hoàn trả vô điều kiện khoản vay cho ngân

hàng khi đến hạn.

1.2.3. Vai trò của tín dụng ngân hàng

1.2.3.1 Đối với nền kinh tế

Tín dụng ngân hàng thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và tạo việc làm bởi vì nó góp

phần tăng trưởng đầu tư, xuất phát từ chức năng kinh tế cơ bản của thị trường tài chính

nói chung và thị trường ngân hàng nói riêng. Đó là quá trình luân chuyển vốn từ những

nơi có nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi đến những nơi tạm thời thiếu hụt nguồn vốn trong thị

trường, do đó, có ý nghĩa rất lớn trong việc thúc đẩy tăng lượng vốn đầu tư cho nền kinh

tế. Bởi lẽ nếu không có ngân hàng việc luân chuyển vốn giữa các chủ thể trong nền kinh

tế sẽ gặp ách tắc, vốn nhàn rỗi không được khai khác hiệu quả, lượng vốn đầu tư cho nền

kinh tế giảm gây khó khăn cho sự phát triển kinh tế.

Tín dụng ngân hàng không chỉ làm tăng vốn mà còn giúp phân bổ vốn một cách

hiệu quả các nguồn lực tài chính trong nền kinh tế, do các chủ thể tiết kiệm thường không

có cơ hội đầu tư sinh lời cao. Thông qua tín dụng ngân hàng, các nguồn vốn được sử

dụng một cách hiệu quả qua việc đánh giá các dự án đầu tư có khả thi mang lại lợi nhuận

cho người vay. Người vay và ngân hàng nổ lực sử dụng nguồn vốn một cách hiệu quả để

tránh những tổn thất có thể xãy ra khi phát sinh các rủi ro trong tín dụng, kinh tế tăng

trưởng, tạo thêm việc làm và năng suất lao động cao hơn.

Tín dụng ngân hàng hỗ trợ đắc lực cho việc phát triển tín dụng thương mại thông

qua chiết khấu thương phiếu, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển hoạt động mua bán

giữa các doanh nghiệp và tăng trưởng kinh tế.

Tín dụng ngân hàng là công cụ điều tiết kinh tế xã hội của nhà nước, thông qua

việc đầu tư vốn vào các ngành nghề, khu vực kinh tế trọng điểm sẽ thúc đẩy sự phát triển,

hình thành nên cơ cấu kinh tế hiệu quả.

Thông qua lãi suất, tín dụng ngân hàng góp phần lưu thông tiền tệ, ổn định giá trị

đồng tiền thông qua việc cung ứng các nguồn vốn ưu đãi từ phía Nhà nước đến các vùng

nông thôn, nông nghiệp, góp phần xóa đói giảm nghèo, giúp kinh tế nông thôn phát triển

ổn định.

1.2.3.2. Đối với khách hàng

Tín dụng ngân hàng đáp ứng kịp thời nhu cầu về số lượng và chất lượng vốn vay

cho khách hàng với các ưu điểm không bị hạn chế về thời gian vay, mục đích sử dụng

vốn, nhanh chóng, dễ tiếp cận và có khả năng đáp ứng nguồn vốn lớn, từ đó, giúp nhà

đầu tư kịp thời tận dụng nguồn vốn vào các phương án, dự án kinh doanh hiệu quả.

Tín dụng ngân hàng góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho doanh nghiệp

do khi doanh nghiệp sử dụng vốn vay sẽ bị ràng buộc trách nhiệm hoàn trả vốn gốc và lãi

vay trong thời hạn nhất định nên doanh nghiệp phải tính toán, cân nhắc sử dụng nguồn

vốn vay sao cho hợp lý, có hiệu quả vào các dự án đầu tư để đảm bảo nghĩa vụ trả nợ cho

ngân hàng.

1.2.3.3.Đối với ngân hàng

Tín dụng chiếm khoảng 60%-70% trong lợi nhuận của ngân hàng, và đây cũng là

khoản mục chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tài sản có chiếm khoảng 70%, mặc dù tỷ

trọng hoạt động tín dụng đang có xu hướng giảm trên thị trường nhưng tín dụng ngân

hàng luôn là nghiệp vụ mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng và đầy cũng chính là

mục tiêu tăng trưởng tín dụng của các ngân hàng.

Bên cạnh đó, ngân hàng cung ứng thêm các hoạt động khác thông qua tín dụng

như các dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, tư vấn, bán chéo các sản phẩm bảo

hiểm, các gói lãi suất ưu đãi khi khách hàng vay,…Từ đó, đa dạng hóa các hoạt động

kinh doanh, tăng lợi nhuận, giảm thiểu rủi ro từ hoạt động tín dụng.

1.2.4. Phân loại tín dụng ngân hàng

1.2.4.1. Dựa vào thời hạn sử dụng vốn vay, tín dụng ngân hàng phân ra thành 3 loại

chủ yếu: tín dụng ngắn hạn, tín dụng trung hạn và tín dụng dài hạn.

Tín dụng ngắn hạn là những khoản vay có thời hạn ngắn dưới 1 năm, khoản vay

này thường được dùng để đáp ứng nhu cầu vốn tạm thời để bổ sung vốn lưu động, thanh

toán hàng hóa, thanh toán ngoại thương hoặc phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt đời sống.

Tín dụng trung hạn là những khoản vay có thời hạn trên 1 năm đến 5 năm, các

khoản vay này chủ yếu được cung cấp để mua sắm tài sản cố định, cải tiến và đổi mới kỹ

thuật, mở rộng và xây dựng các công trình nhỏ có thời gian thu hồi vốn nhanh, đồng thời

cung cấp cho khách hàng cá nhân có nhu cầu mua sắm tiêu dùng,mua tài sản như mua

nhà, mua phương tiện vận tải, sửa chữa nhà tùy theo các điều kiện cấp tín dụng của từng

ngân hàng.

Tín dụng dài hạn là những khoản vay có thời hạn trên 5 năm, loại tín dụng này

được sử dụng để cung cấp vốn cho xây dựng cơ bản, cải tiến và mở rộng sản xuất với quy

mô lớn, có thể cấp cho khách hàng cá nhân có nhu cầu mua sắm tài sản cố định như nhà,

sửa chữa nhà tùy theo các điều kiện cấp tín dụng của từng ngân hàng.

1.2.4.2. Dựa vào mục đích sử dụng vốn vay

Tín dụng sản xuất và lưu thông hàng hóa là loại tín dụng được cung cấp cho các

doanh nghiệp để tiến hành sản xuất, lưu thông hàng hóa, với thời hạn cấp tín dụng chủ

yếu dưới 1 năm nhằm hỗ trợ cho doanh nghiệp có nguồn vốn thiếu hụt trong ngắn hạn bổ

sung để sản xuất hàng hóa, thanh toán các khoản tiền hàng,…

Tín dụng tiêu dùng là loại hình tín dụng dành riêng cho khách hàng cá nhân để đáp

ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, thường là các khoản vay mua sắm trang thiết bị

nội thất, mua phương tiện vận tải, mua nhà, sửa chữa, xây dựng nhà,….Loại hình tín

dụng này đang có xu hướng tăng lên trong thời gian qua, bởi nguồn khách hàng cá nhân

rất lớn, nhu cầu tiêu dùng ngày càng tăng,đặc biệt các ngân hàng đang theo đuổi hướng

ngân hàng bán lẻ nên các dòng sản phẩm cho khách hàng cá nhân được các ngân hàng

chú trọng triển khai mạnh.

1.2.4.3. Dựa vào tính chất bảo đảm của các khoản vay

Tín dụng có tài sản đảm bảo là loại hình tín dụng mà các khoản vay phát ra có tài

sản đảm bảo, với các hình thức thế chấp, cầm cố, bảo lãnh bằng bên thứ ba,… thường là

thế chấp nhà, phương tiện vận tải, cầm cố giấy tờ có giá,…

Tín dụng không có tài sản đảm bảo là loại hình tín dụng mà các khoản vay phát ra

không cần tài sản thế chấp mà chỉ dựa vào tín chấp, loại hình này thường được áp dụng

với khách hàng truyền thống, có quan hệ lâu dài và song phẳng với ngân hàng, khách

hàng này phải có tình hình tài chính lành mạnh, và có uy tín đối với ngân hàng như trả nợ

đầy đủ, đúng hạn cả gốc lẫn lãi, có dự án sản xuất kinh doanh khả thi, có hoàn toàn khả

năng trả nợ,…

1.3. Chất lượng tín dụng ngân hàng

1.3.1. Khái niệm chất lượng tín dụng

Chất lượng tín dụng là một phạm trù phản ánh mức độ rủi ro và sinh lời trong

bảng tổng hợp cho vay của một số TCTD, hoạt động tín dụng là một hoạt động sinh lời

chủ yếu của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường, nhưng cũng là nơi chứa đựng nhiều

rủi ro nhất, vì thế vấn đề chất lượng tín dụng là vấn đề quan trọng, sống còn đối với tất cả

các ngân hàng. Để có khái niệm chất lượng tín dụng một cách phù hợp thì ta đi xét xem

từng quan điểm chất lượng tín dụng từ phía khách hàng và từ phía ngân hàng.

Theo quan điểm của khách hàng, khách hàng là đối tượng sử dụng các dịch vụ của

ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ tín dụng cho nên để đánh giá chất lượng tín dụng của ngân

hàng đều khách hàng quan tâm đầu tiên là lãi suất, kỳ hạn, quy mô, phương thức giải

ngân và phương thức thu nợ của khoản tín dụng mà ngân hàng cung cấp có thoả mãn nhu

cầu của họ hay không, làm sao để các thủ tục được giải quyết một cách nhanh gọn, tiết

kiệm thời gian và chi phí hợp lý.

Do đó theo quan điểm của khách hàng thì chất lượng tín dụng là: Sự thoả mãn nhu

cầu của họ về khoản tín dụng trên các phương diện, lãi suất, quy mô, thời hạn, phương

thức giải ngân, phương thức thu nợ...[10]

Chất lượng tín dụng theo quan điểm của ngân hàng thì chất lượng tín dụng với các

yếu tố cấu thành cơ bản là mức độ an toàn của tín dụng và khả năng sinh lời do hoạt động

tín dụng mang lại, một khoản tín dụng có khả năng sinh lời cao khi khoản tín dụng đó

đến hạn thanh toán thì sẽ hoàn trả đầy đủ vốn gốc và lãi.

Do đó theo quan điểm của ngân hàng chất lượng tín dụng được hiểu là: “Chất

lượng tín dụng là một thuật ngữ phản ánh mức độ an toàn và khả năng sinh lời của hoạt

động tín dụng ngân hàng”.[10]

Từ đó, rút ra khái niệm “Chất lượng tín dụng là sự đáp ứng yêu cầu của khách

hàng phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của ngân

hàng, chất lượng tín dụng được hình thành và bảo đảm từ hai phía là ngân hàng và

khách hàng”. [10]

Theo ý kiến của tác giả “Chất lượng tín dụng là sự đáp ứng yêu cầu của khách

hàng trên các phương diện (lãi suất, kỳ hạn, sản phẩm,..) cùng với sự tăng trưởng tín

dụng, khả năng sinh lời cao nhất trong mức độ rủi ro thấp nhất của ngân hàng, đáp ứng

các quy định, tỷ lệ an toàn trong hoạt động kinh doanh tiền tệ ngân hàng”

1.3.2. Sự cần thiết nâng cao chất lượng tín dụng của NHTM

Chất lượng tín dụng làm tăng khả năng cung cấp dịch vụ của các NHTM do tạo

thêm nguồn vốn từ việc tăng được vòng quay vốn tín dụng và thu hút thêm được nhiều

khách hàng bởi các hình thức của sản phẩm, dịch vụ, tạo ra một hình ảnh tốt về biểu

tượng và uy tín của ngân hàng cùng sự trung thành của khách hàng.

Chất lượng tín dụng gia tăng khả năng sinh lợi của các sản phẩm, dịch vụ Ngân

hàng do giảm được sự chậm trễ, giảm chi phí nghiệp vụ, chi phí quản lý, các chi phí thiệt

hại do không thu hồi được vốn cho vay, cải thiện được tình hình tài chính của ngân hàng,

tạo thế mạnh cho ngân hàng trong quá trình cạnh tranh.

Chất lượng tín dụng tạo thuận lợi cho sự tồn tại lâu dài của ngân hàng, bởi vì chất

lượng tín dụng cho phép ngân hàng có những khách hàng trung thành và những khoản lợi

nhuận bổ sung vốn đầu tư, củng cố mối quan hệ xã hội của ngân hàng, điều đó cũng có ý

nghĩa là tạo được môi trường thuận lợi nhất cho hoạt động ngân hàng.

Với những ưu thế trên, việc củng cố và nâng cao chất lượng tín dụng của NHTM

là sự cần thiết khách quan vì sự tồn tại và phát triển lâu dài của NHTM, vì vậy, chất

lượng tín dụng luôn luôn phải được cải tiến.

1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng

1.4.1. Các chỉ tiêu định tính

Các chỉ tiêu định tính đánh giá chất lượng tín dụng xét từ hai phía của khách hàng

và của ngân hàng, vì trong mối quan hệ tín dụng khách hàng đã được trải nghiệm, cảm

nhận chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, và ngân hàng có những quy trình tín

dụng của ngân hàng khi áp dụng đối với khách hàng.

Từ phía khách hàng để đánh giá chất lượng tín dụng là chính sách tín dụng của

ngân hàng đưa ra có phù hợp với khách hàng về các điều kiện như tiêu chuẩn xét duyệt

cấp tín dụng, các gói sản phẩm vay ưu đãi, chính sách lãi suất, kỳ hạn, phương thức thanh

toán, thời hạn cho vay, sự chuyên nghiệp, cơ sở vật chất,…

Từ phía ngân hàng phải có quy trình thẩm định tín dụng một cách rõ ràng, chặt

chẽ, để nhận biết khách hàng có triển vọng và giảm bớt rủi ro tín dụng, kỹ năng chuyên

môn của cán bộ tín dụng như kỹ năng đàm phán, giao tiếp, tư vấn, thuyết phục khách

hàng, đạo đức, phẩm chất, có trình độ ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại trong việc

truy cập thông tin tín dụng, xử lý hồ sơ, lưu trữ thông tin, truy vấn và phát hiện những

trường hợp bất thường, xử lý một cách nhanh chóng, hiệu quả. Bên cạnh đó, chính sách

của ngân hàng phải phù hợp với phạm vi, mức độ, giới hạn của ngân hàng nhằm đảm bảo

tính cạnh tranh, tăng trưởng nhưng vẫn nằm trong mức độ an toàn cao nhất.

1.4.2. Các chỉ tiêu định lượng

Các chỉ tiêu định lượng bao gồm các chỉ tiêu phân tích tình hình tín dụng, các chỉ

tiêu phản ánh nợ quá hạn, các chỉ tiêu phản ánh nợ xấu, chỉ tiêu sinh lời từ hoạt động tín

dụng, chỉ tiêu hiệu suất sử dụng vốn, trích lập dự phòng và bù đắp rủi ro tín dụng, vòng

quay vốn tín dụng. Tất cả các chỉ tiêu trên phản ánh chính xác nhất về thực trạng tín dụng

của ngân hàng, chất lượng tín dụng ngân hàng và rủi ro trong hoạt động ngân hàng thông

qua các số liệu phân tích, tính toán và chấp nhận trong một khoảng tỷ lệ xác định tùy theo

từng chỉ tiêu tín dụng.

1.4.2.1. Các chỉ tiêu phân tích tình hình tín dụng

1.4.2.1.1. Chỉ tiêu doanh số cho vay

Doanh số cho vay là tổng số tiền mà một ngân hàng đã phát cho khách hàng vay

trong một thời kỳ nhất định. Doanh số cho vay phản ánh quy mô cấp tín dụng, khả năng

cho vay, khai khác nguồn khách hàng của ngân hàng bao gồm các các khoản cho vay

trong năm tính đến thời điểm hiện tại, và các khoản cho vay trong năm đã thu hồi. Chỉ

tiêu này càng cao chứng tỏ mức độ hoạt động của ngân hàng ổn định và có hiệu quả,

ngược lại ngân hàng đang gặp khó khăn, nhất là trong việc tìm kiếm và khai khác nguồn

khách hàng.

Đây là chỉ tiêu phản ánh chính xác, tuyệt đối về hoạt động cho vay trong một thời

gian dài, thấy được khả năng hoạt động tín dụng qua các năm. Chỉ tiêu được tính bằng

cách lấy doanh số cho vay năm nay trừ doanh số cho vay năm trước chia cho doanh số

cho vay năm trước.

Tỷ lệ tăng trưởng DSCV (%) = x 100%

Trong đó:

DSCV năm N :Doanh số cho vay năm nay

DSCV năm( N – 1) :Doanh số cho vay năm trước

1.4.2.1.2. Chỉ tiêu doanh số thu nợ

Doanh số thu nợ là tổng số tiền mà ngân hàng thu hồi được từ các khoản đã cho

vay trước đó trong một thời kỳ nhất định. Doanh số thu nợ cho thấy hiệu quả trong việc

quản lý thu hồi các khoản nợ của khách hàng, thề hiện được đồng vốn ngân hàng luân

chuyển nhanh hay chậm. Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh giữa doanh số thu nợ

nay năm so với năm trước, lấy doanh số thu nợ năm nay trừ doanh số thu nợ năm trước

rồi chia cho doanh số thu nợ năm trước.

Tỷ lệ tăng trưởng DSTN (%) = x 100%

Trong đó:

DSTN năm N :Doanh số thu nợ năm nay

DSTN năm (N – 1) :Doanh số thu nợ năm trước

1.4.2.1.3. Dư nợ cho vay

Dư nợ cho vay là số tiền mà khách hàng vay đang còn nợ chưa trả tại một thời

điểm, hay nói cách khác, dư nợ cho vay là số tiền đã phát cho khách hàng nhưng chưa thu

hồi được. Chỉ tiêu dư nợ cho vay phản ánh quy mô tín dụng ngân hàng, so sánh sự tăng

trưởng dư nợ tín dụng qua các năm để đánh giá khả năng cho vay, tìm kiếm khách hàng

và đánh giá tình hình hoạt động tín dụng của ngân hàng.

Tốc độ tăng trưởng càng cao cho thấy mức độ hoạt động của ngân hàng càng ổn

định và có hiệu quả, ngược lại ngân hàng đang gặp khó khăn, nhất là trong việc tìm kiếm

khách hàng. Chỉ tiêu này được tính bằng cách lấy dư nợ tín dụng năm nay trừ đi dư nợ tín

dụng năm trước rồi chia cho dư nợ năm trước.

x 100% Tốc độ tăng trưởng DNCV=

Trong đó:

DNCV năm N :Dư nợ cho vay năm nay

DNCV năm (N – 1) :Dư nợ cho vay năm trước

1.4.2.1.4. Dư nợ quá hạn cho vay

Nợ quá hạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng dùng để đánh giá chất lượng

tín dụng ngân hàng có hiệu quả hay không, đồng thời thể hiện khả năng quản lý các

khoản cho vay, khả năng xử lý, thu hồi các khoản nợ quá hạn của phòng giao dịch.

Nguyên tắc quan trọng nhất của cho vay là sự hoàn trả, do đó tính an toàn là yếu tố

quan trọng bậc nhất để cấu thành chất lượng cho vay. Khi một khoản vay không được

hoàn trả đúng hạn như đã cam kết, mà không có lý do chính đáng thì nó sẽ vi phạm

nguyên tắc cho vay quan trọng nhất của ngân hàng và nó bị chuyển sang nợ quá hạn với

lãi suất cao hơn lãi suất bình thường. Trên thực tế phần lớn các khoản nợ quá hạn là các

khoản nợ có vấn đề, có khả năng mất vốn lớn, có nghĩa là tính an toàn thấp.

Tốc độ tăng trưởng dư NQH =

x 100%

Trong đó:

Dư NQH năm N : Dư nợ quá hạn cho vay năm nay

Dư NQH năm (N-1) : Dư nợ quá hạn cho vay năm trước

1.4.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh nợ quá hạn

Nợ quá hạn của ngân hàng luôn tồn tại, rất khó tránh khỏi và ngân hàng phải kểm

soát duy trì tỷ lệ nợ quá hạn ở mức độ cho phép thường là dưới 5% theo quy định NHNN,

nhưng nếu ngân hàng có nhiều khoản nợ quá hạn hay tỷ lệ nợ quá hạn quá cao sẽ gặp khó

khăn trong kinh doanh, sẽ có nguy cơ mất vốn, dễ dẫn đến mất khả năng thanh toán ,

thậm chí làm phá sản một ngân hàng. Đồng thời phản ánh khả năng quản lý tín dụng, đôn

đốc thu hồi nợ của ngân hàng, mức độ rủi ro trong hoạt động tín dụng.

1.4.2.2.1. Tỷ lệ nợ quá hạn

Tỷ lệ nợ quá hạn = x 100%

Tỷ lệ nợ quá hạn phản ánh số dư nợ gốc và lãi đã quá hạn mà chưa thu hồi được.

Nợ quá hạn cho biết, cứ trên 100 đồng dư nợ hiện hành có bao nhiêu đồng nợ đã quá hạn,

đây là một chỉ tiêu cơ bản cho biết chất lượng tín dụng của ngân hàng. Nếu tỷ lệ nợ quá

hạn cao thì chứng tỏ chất lượng tín dụng của ngân hàng thấp và ngược lại, tỷ lệ nợ quá

hạn thấp thì chất lượng tín dụng của ngân hàng cao.

1.4.2.2.2. Chỉ tiêu khách hàng có nợ quá hạn

Tỷ lệ khách hàng dư nợ có nợ quá hạn =

x 100%

Chỉ tiêu này cho biết, cứ 100 khách hàng vay vốn, thì có bao nhiêu khách đã quá

hạn, tỷ lệ này cao phản ánh chính sách tín dụng của ngân hàng là không hiệu quả. Đồng

thời, nếu chỉ tiêu này thấp hơn chỉ tiêu nợ quá hạn, thì cho biết nợ quá hạn tập trung vào

những khách hàng lớn và ngược lại nếu chỉ tiêu này cao hơn chỉ tiêu nợ quá hạn thì nợ

quá hạn tập trung vào những khách hàng nhỏ, cho biết mức độ tập trung rủi ro của hoạt

động tín dụng ngân hàng là cao hay thấp.

1.4.2.2.3. Khả năng thu hồi nợ quá hạn

Để đánh giá chính xác hơn chất lượng tín dụng, phân thành nợ quá hạn có khả

năng thu hồi và nợ quá hạn không có khả năng thu hồi, hai chỉ tiêu này cho ta biết được

bao nhiêu phần trăm trong tổng nợ quá hạn có khả năng thu hồi, bao nhiêu phần trăm

không có khả năng thu hồi.

Nợ quá hạn có khả năng thu hồi =

x 100%

Nợ quá hạn không có khả năng thu hồi= x 100%

1.4.3. Các chỉ tiêu phản ánh nợ xấu

Nợ xấu là một trong những vấn đề nhạy cảm và nan giải ở hầu hết các ngân hàng,

và đây là chỉ tiêu thực chất phản ánh đến tình hình chất lượng tín dụng tại ngân hàng.

Theo thông tư 02/2013/TT-NHNN và thông tư 09/2014/TT-NHNN sửa đổi, bổ

sung cho thông tư 02 thay thế cho quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN và quyết định

18/2007/QĐ-NHNN quy định phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro

tín dụng trong hoạt động ngân hàng của TCTD. Theo đó,các nhóm nợ của TCTD được

phân thành thành 5 nhóm nợ: nhóm 1 (nợ đủ tiêu chuẩn), nhóm 2 (nợ cần chú ý), nhóm 3

(nợ dưới tiêu chuẩn), nhóm 4 (nợ nghi ngờ), nhóm 5 (nợ có khả năng mất vốn).

Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn) bao gồm các khoản nợ trong hạn mà TCTD đánh giá

là có khả năng thu hồi đầy đủ cả gốc và lãi đúng hạn, các khoản nợ quá hạn dưới 10 ngày

mà TCTD đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ gốc và lãi bị quá hạn và thu hồi đầy đủ

gốc và lãi đúng thời hạn còn lại.

Nhóm 2 (Nợ cần chú ý) bao gồm các khoản nợ quá hạn từ 10 ngày đến 90 ngày,

các khoản nợ điều chỉnh kỳ hạn trả nợ lần đầu.

Nhóm 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn) bao gồm các khoản nợ quá hạn từ 91 ngày đến 180

ngày, các khoản nợ được miễn hoặc giảm lãi do khách hàng không đủ khả năng trả lãi

đầy đủ theo hợp đồng tín dụng.

Nhóm 4 (Nợ nghi ngờ) bao gồm các khoản nợ quá hạn từ 181 ngày đến 360 ngày,

các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn dưới 90 ngày theo thời hạn trả nợ

được cơ cấu lại lần đầu, các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai.

Nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn) bao gồm các khoản nợ quá hạn trên 360 ngày,

các khoản nợ cơ cấu lại thời gian trả nợ lần đầu quá hạn từ 90 ngày trở lên theo thời hạn

trả nợ được cơ cấu lại lần đầu, các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai quá hạn

theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần thứ hai, các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ

lần thứ ba trở lên, kể cả chưa bị quá hạn hoặc đã quá hạn, các khoản nợ khoanh, nợ chờ

xử lý.

Nợ xấu của ngân hàng gồm các khoản nợ quá hạn từ nhóm nợ dưới tiêu chuẩn trở

xuống, nợ khoanh, nợ quá hạn chuyển về nợ trong hạn, các khoản vay hàm chứa nhiều

rủi ro cao gây ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động, chất lượng tín dụng ngân hàng, phản

ánh khả năng thu hồi vốn khó khăn, vốn của ngân hàng không còn ở mức độ rủi ro thông

thường mà là nguy cơ mất vốn, tỷ lệ nợ xấu cho biết trong 100 đồng tổng dư nợ thì có

bao nhiêu đồng là nợ xấu.

Tỷ lệ nợ xấu = x 100%

1.4.4. Các chỉ tiêu sinh lời từ hoạt động tín dụng

1.4.4.1. Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng

Tỷ lệ lợi nhuận hoạt động tín dụng = x 100%

Ngoài các chỉ tiêu nợ quá hạn, nợ xấu,… thì chất lượng tín dụng phải được phản

ánh bởi tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng. Chỉ tiêu này cho biết cứ 100 đồng tổng lợi

nhuận thì có bao nhiêu đồng do tín dụng mang lại. Lợi nhuận do hoạt động tín dụng

mang lại chứng tỏ các khoản vay không những thu hồi được gốc mà còn cả lãi, đảm bảo

an toàn cho vốn vay.

1.4.4.2. Tỷ lệ sinh lời của tín dụng

Tỷ lệ sinh lời của tín dụng = x 100%

Chỉ tiêu này phản ánh khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng, cho biết số tiền lãi

thu được trên 100 đồng dư nợ là bao nhiêu. Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ chất lượng tín

dụng càng tốt.

1.4.4.3. Khả năng sinh lời từ vốn huy động

x100% Khả năng sinh lời từ vốn huy động =

Chỉ tiêu này phản ánh khả năng sinh lời từ vốn huy động, cho biết số lãi ròng thu

được trên 100 đồng vốn huy động là bao nhiêu, chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ chất lượng

sử dụng vốn càng tốt.

1.4.5. Các chỉ tiêu hiệu suất sử dụng vốn

1.4.5.1.Hiệu suất sử dụng vốn (H1)

Hiệu suất sử dụng vốn (H1) =

x 100%

Chỉ tiêu này phản ánh ngân hàng cho vay được bao nhiêu so với nguồn vốn huy

động, hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng thông qua việc ngân hàng có tích cực tạo lợi

nhuận từ nguốn vốn huy động hay chưa. Chỉ tiêu này lớn hơn 1 cho thấy ngân hàng sử

dụng nguồn vốn huy động một cách triệt để nhưng đồng thời phản ánh tình hình huy

động vốn của ngân hàng chưa tốt, và nếu chỉ tiêu này nhỏ hơn 1 ngân hàng chưa sử dụng

hiệu quả nguồn vốn huy động.

1.4.5.2. Hiệu suất sử dụng vốn (H2)

Hiệu suất sử dụng vốn (H2) = x100%

Cứ 100 đồng thuộc tài sản có thì có bao nhiêu đồng được sử dụng để cho vay trực

tiếp khách hàng, do tín dụng là hạng mục sinh lời chủ yếu, nên hiệu suất sử dụng vốn H2

càng cao thì hoạt động kinh doanh của ngân hàng càng hiệu quả và ngược lại. Nếu ngân

hàng sử dụng vốn vay quá mức, thì phải chịu rủi ro thanh khoản, và nếu hệ số H2 quá

thấp chứng tỏ ngân hàng đang lãng phí nguồn vốn, tức nguồn vốn chưa được sử dụng

hiệu quả một cách tối ưu, hiệu suất sử dụng vốn của ngân hàng thường từ 70% - 80%.

1.4.6. Các chỉ tiêu trích lập dự phòng và bù đắp rủi ro tín dụng

Tỷ lệ trích lập DPRR tín dụng = x 100%

Tùy theo cấp độ rủi ro mà TCTD phải trích lập DPRR từ 0% đến 100% giá trị của

từng khoản cho vay (sau khi trừ giá trị TSĐB đã được định giá lại). Nếu ngân hàng có

danh mục cho vay càng rủi ro thì tỷ lệ trích lập dự phòng càng cao, thông thường tỷ lệ

này dao động từ 0% đến 5%.

1.4.7. Chỉ tiêu vòng quay vốn tín dụng

Vòng quay vốn tín dụng = x 100%

Vòng quay vốn tín dụng là chỉ tiêu được tính bằng tỷ số giữa doanh số thu nợ trên

dư nợ cho vay bình quân, chỉ tiêu này đo lường tốc độ luân chyển vốn tín dụng của ngân

hàng, thời gian thu hồi nợ của ngân hàng là nhanh hay chậm. Vòng quay vốn càng nhanh

thì tốt và việc đầu tư an toàn, hiệu quả, đồng thời, phản ánh chính sách cấp tín dụng của

ngân hàng thiên về ngắn hạn hay trung dài hạn.

1.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng

1.5.1. Các nhân tố khách quan

1.5.1.1. Môi trường kinh tế xã hội

Môi trường kinh tế xã hội là nói đến tổng thể nền kinh tế quốc gia và thế giới,mọi

thành phần kinh tế đều hoạt động trong xã hội, vì thế môi trường kinh tế xã hội có ảnh

hưởng rất lớn tới hoạt động của Ngân hàng.

Một nền kinh tế ổn định sẽ dẫn đến một chính sách tín dụng tự do so với một nền

kinh tế lệ thuộc vào các biến động thời vụ và chu kỳ. Các khoản ký thác trong nền kinh tế

không ổn định thường chao đảo biến động mạnh so với các khoản ký thác trong một nền

kinh tế ổn định, nhưng trong giai đoạn suy thoái vốn có thể bị tiêu tan, lợi nhuận có thể bị

giảm sút, từ đó có thể gây nên tình trạng ngân hàng không thu hồi được vốn. Một yếu tố

hiển nhiên ảnh hưởng đến chính sách tín dụng của ngân hàng là đường lối chủ trương cuả

Quốc gia, địa phương, về mặt lý luận các ngân hàng chỉ cho người nào vay nếu đưa ra

được yêu cầu xin vay hợp lệ, hợp pháp và lành mạnh về kinh tế, phù hợp với chủ trương

của Nhà nước.

Mức độ phát triển kinh tế của địa phương quy định quy mô và khối lượng đầu tư

tín dụng. Nếu đầu tư tín dụng vượt quá khối lượng cần thiết, không phù hợp với sự phát

triển kinh tế sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng tín dụng, nhiều NHTM do nóng vội mở

rộng đầu tư, nâng cao dư nợ, đẩy tỷ lệ tăng trưởng tín dụng vượt quá mức tăng trưởng

kinh tế trên địa bàn đều phải trả giá cho sự nóng vội.

1.5.1.2. Môi trường pháp lý

Bất kỳ một nền kinh tế nào muốn ổn định và phát triển thì cũng cần có một hành

lang pháp lý thích hợp, hành lang pháp lý chính là bàn tay hữu hình của Nhà nước tác

động vào nền kinh tế nhằm hướng nền kinh tế phát triển theo đúng mục tiêu, chế độ của

mình. Hoạt động ngân hàng là một trong những hoạt động kinh tế trong tổng thể nền kinh

tế vì vậy nó cũng chịu ảnh hưởng của hệ thống Pháp luật nhất là Luật các tổ chức tín

dụng. Môi trường pháp lý là nói đến tính đồng bộ của hệ thống pháp luật, tính đầy đủ,

tính thống nhất của các văn bản dưới luật, đồng thời gắn liền với quá trình chấp hành

pháp luật và trình độ dân trí.

Việc hoàn chỉnh cơ chế, thể hiện tín dụng của ngành đúng với Luật Ngân hàng,

phù hợp với thực tiễn là một điều quan trọng để nâng cao chất lượng tín dụng.

Hiện nay nước ta có nhiều bộ luật, tuy nhiên vẫn còn có nhiều bất cập chưa sát với

thực tế gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh tế xã hội nói chung và hoạt động tín dụng ngân

hàng nói riêng. Trong điều kiện như vậy việc vận dụng thực thi các bộ luật đã có như thế

nào để có thể tạo được hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng là vấn đề có

ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động tín dụng.

Trình độ quản lý, năng lực, chất lượng và hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh

của các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân vay vốn.

Trong khi các doanh nghiệp trực tiếp sử dụng và quản lý vốn của mình thì ngân

hàng sử dụng vốn của mình dưới hình thức gián tiếp: Đó là giao vốn cho doanh nghiệp

không được trực tiếp quản lý vốn của mình mà thông qua hình thức giám sát doanh

nghiệp vay vốn. Do vậy, chất lượng tín dụng ngân hàng chịu nhiều chi phối từ bản thân

hoạt động kinh doanh của khách hàng vay vốn.

1.5.2. Nhân tố chủ quan

Năng lực, trình độ hiểu biết của đội ngũ cán bộ của ngân hàng trong cơ chế thị

trường có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng món vay của ngân hàng. Thực tế cho thấy

rằng, nếu ngân hàng có đội ngũ cán bộ nhanh, nhạy, sáng tạo trong công việc, có tinh

thần tập thể vì lợi ích của ngân hàng thì ngân hàng đó có thể đứng vững và phát triển,

ngày càng có uy tín. Trong khi đó có những cán bộ tín dụng gian dối trong thẩm định tín

dụng của ngân hàng đánh giá sai tài sản thế chấp, lơ là sự giám sát đối với các doanh

nghiệp để ngân hàng gặp rủi ro.

Bên cạnh đó các yếu tố khách quan như thiên tai, dịch hoạ, cơ chế chính sách,

khách hàng gặp khó khăn dẫn tới thua lỗ... thì bản thân ngân hàng phải chịu trách nhiệm

chính cho hiện tượng chất lượng tín dụng bị giảm. Trong đó vai trò của cán bộ tín dụng

có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của các món vay, bởi họ chính là người trực tiếp

nhận hồ sơ, thẩm định, đề suất cho vay và theo dõi quản lý thu nợ của khách hàng. Chính

vì vậy cán bộ tín dụng là người, nguồn lực quan trọng nhất của các ngân hàng khi tìm

nguyên nhân nợ quá hạn, các khoản vay không thu hồi được.

Như vậy, để có một khoản vay tốt thì cần phải có nhiều điều. Ngoài một báo cáo

tài chính vững mạnh cần có đội ngũ cán bộ tín dụng vững về kỹ thuật nghiệp vụ, trực

giác nhạy bén sắc sảo. Thông qua việc đào tạo và lựa chọn những cán bộ có năng lực,

thiết lập một cơ chế tổ chức thích hợp thì các Ngân hàng bắt đầu một quá trình cải thiện

chất lượng tín dụng, giảm thiểu các rủi ro để ngày một nâng cao uy tín của mình trong xã

hội.

1.6. Mô hình SERVQUAL nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng

dịch vụ tín dụng tại VIB – PGD Quận 4

Parasuraman et al. (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự

mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua

dịch vụ”. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách

chất lượng dịch vụ. [11]

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL dùng để đánh giá

cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ

thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và

Sự tiếp cận) với 22 biến để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ, từ đó, nghiên cứu được các đặc tính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Sự tin cậy (Reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ

lần đầu tiên, khi khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp, doanh nghiệp tạo sự tin cậy cho

khách hàng qua việc thực hiện các dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, đúng thời

hạn, không để xãy ra sai xót nào.

Sự đáp ứng (Responsiness) là tiêu chí giải quyết vấn đề nhanh chóng, hiệu quả, đáp

ứng một cách chính xác nhu cầu của khách hàng, thề hiện ở việc nhân viên sẵn sàng phục

vụ khách hàng, cung ứng các dịch vụ chất lượng một cách tốt nhất.

Năng lực phục vụ (Competence) là chỉ tiêu nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng, khả năng phục vụ khi nhân viên tiếp xúc với

khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông

tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

Sự tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng

trong việc tiếp cận các dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm

giao dịch, phục vụ phù hợp, giờ giấc thuận tiện với khách hàng.

Sự đồng cảm (Empathy) là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, dành cho khách hàng

sự đối xử chu đáo tốt nhất, luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng và xem lợi ích của khách

hàng cũng như là lợi ích của chính mình, hiểu rõ những nhu cầu khách hàng.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI VIB

QUẬN 4 TỪ NĂM 2012 – NĂM 2014

2.1. Khái quát chung quy mô hoạt động kinh doanh của VIB Quận 4

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển VIB

Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, tên viết tắt là Ngân hàng Quốc Tế (VIB)

được thành lập vào ngày 18 tháng 9 năm 1996 với số vốn điều lệ ban đầu là 50 tỷ đồng

và 23 cán bộ nhân viên theo quyết định số 22/QĐ/NH5 ngày 25 tháng 1 năm 1996 của

Thống đốc NHNN Việt Nam.

Sau gần 18 năm phát triển, VIB đã không ngừng nỗ lực phát triển trở thành một

trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, luôn hướng tới khách hàng với chất lượng

dịch vụ tốt nhất đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Năm 2009 VIB liên kết với

ngân hàng Commonweath Bank of Australia (CBA) – ngân hàng bán lẻ số một tại Úc,

với tỷ lệ sở hữu cổ phần là 20% trở thành cổ đông chiến lược, nâng tổng tài sản VIB lên

gần 100.000 tỷ đồng, vốn điều lệ đạt 4.250 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt gần 8.200 tỷ

đồng, và gần 3.500 cán bộ nhân viên phục vụ khách hàng trên 27 tỉnh thành trọng điểm

với 160 chi nhánh và phòng giao dịch trong cả nước. (Tính đến ngày 15/08/2014)

Với tốc độ tăng trưởng vượt bậc, an toàn cùng với sự hỗ trợ tích cực của cổ đông

chiến lược CBA trong quản trị rủi ro, đưa hệ số vốn an toàn cấp 1 của VIB lên 16,3%.

Bên cạnh đó, VIB được Moody’s và NHNN Việt Nam xếp hạng sức mạnh tài chính cao

nhất trong số 2 ngân hàng lớn nhất hệ thống ngân hàng Việt Nam. Đồng thời, VIB đạt

được nhiều thành tựu qua các năm như : Ngân hàng có chi nhánh tiêu biểu, danh hiệu

Thương hiệu mạnh Việt Nam, Nhà phát hành tốt nhất khu vực Châu Á – Thái Bình

Dương, Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam,….

VIB luôn định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm, lấy chất lượng dịch vụ và giải

pháp sáng tạo làm phương châm kinh doanh với quyết tâm “Trở thành ngân hàng luôn

sáng tạo và hướng đến khách hàng nhất tại Việt Nam”. Cùng với năng lực quản trị điều

hành, đội ngũ nhân viên năng động, sáng tạo, nhiều kinh nghiệm, VIB chú trọng phát

triển mạng lưới ngân hàng bán lẻ và các sản phẩm mới thông qua các kênh phân phối đa

dạng nhằm cung cấp các giải pháp tài chính trọn gói cho các nhóm khách hàng trọng tâm,

nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

Với tầm nhìn “Trở thành ngân hàng luôn sáng tạo và hướng tới khách hàng nhất

tại Việt Nam”, VIB luôn nổ lực vượt trội cung cấp các giải pháp sáng tạo nhằm thỏa mãn 22

tối đa nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, VIB xây dựng văn hóa làm việc hiệu quả dựa

trên nền tảng tinh thần đồng đội, tính kỷ luật, trung thực, nổ lực vượt trội, hoàn thiện môi

trường làm việc cởi mở, thân thiện, chuyên nghiệp nhằm mang lại các giá trị bền vững,

tích cực đóng góp vào sự phát triển cộng đồng.

Trong giai đoạn 2015 – 2020, với mục tiêu hướng tới khách hàng, không ngừng

phát triển kinh doanh vượt bậc, gia tăng giá trị tài chính, tuân thủ giá trị cốt lõi, xây dựng

thương hiệu, mở rộng thêm các điểm giao dịch, ATM trên toàn quốc, phát triển các sản

phẩm tài chính đặc trưng nhằm hoàn thiện tầm nhìn trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu

Việt Nam trong hệ thống ngân hàng.

2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển VIB – PGD Quận 4

Năm 2006, VIB triển khai chiến lược phát triển toàn hệ thống, đẩy mạnh mở rộng

quy mô hoạt động kinh doanh trên toàn quốc, các chi nhánh và phòng giao dịch được

phép thành lập theo quyết định của NHNN Việt Nam. Ngày 18 tháng 4 năm 2006,

NHTM CP Quốc Tế - PGD Quận 4 được thành lập, trực thuộc Chi nhánh Hồ Chí Minh,

tọa lạc tại số 213 Khánh Hội, Phường 3, Quận 4, TP.HCM với 10 cán bộ nhân viên. Các

hoạt động chính của phòng giao dịch là: huy động vốn từ dân cư, cho vay, cung cấp các

gói sản phẩm tài chính, thực hiện các giao dịch thanh toán, ngân quỹ,…

Năm 2009, VIB ký kết hợp tác phát triển toàn diện với CBA, triển khai chương

trình chuyển đổi hệ thống chi nhánh trực thuộc khối ngân hàng bán lẻ, nên PGD Quận 4

chuyển đổi hình thức hoạt động sang khối bán lẻ, đối tượng chủ yếu là khách hàng cá

nhân.

Sau 9 năm hình thành và phát triển , VIB - PGD Quận 4, hoạt động kinh doanh đi

vào hệ thống, ổn định, hiệu quả. Hoàn thành tốt các kế hoạch, chỉ tiêu đặt ra, phát triển

mạng lưới khách hàng thân thiết, các khách hàng mới đã góp phần gia tăng lợi nhuận

tương đối trong khối ngân hàng bán lẻ, và toàn hệ thống VIB. Với phương thức hoạt

động kinh doanh các dịch vụ ngân hàng bao gồm huy động vốn từ nguồn dân cư, tổ chức

kinh tế, cho vay cá nhân với các sảm phẩm thiết thực đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách

hàng, dịch vụ thanh toán nội địa, quốc tế, tư vấn tài chính tích lũy cho tương lai, các gói

sản phẩm liên kết bảo hiểm – ngân hàng, dịch vụ thanh toán vé tàu, đại lý thanh toán,

nhận chuyển tiền đến cho khách hàng thông qua các đại lý có hệ thống trên khắp thế giới

liên kết với VIB, dịch vụ bảo lãnh khách hàng cá nhân trong nước, dịch vụ chi trả

lương,… và các dịch vụ ngân hàng khác phù hợp với quy định của NHNN.

Bước sang năm 2015, với các chiến lược kinh doanh được đẩy mạnh,thông qua

việc triển khai các chương trình thi đua kinh doanh với mục tiêu mở rộng phát triển

khách hàng mới, chất lượng, toàn thể CBNV của PGD Quận 4 phấn đấu hoàn thành xuất

sắc các chỉ tiêu đã đặt ra, xây dựng mạng lưới khách hàng chất lượng, cung cấp các dịch

vụ tài chính hiệu quả nhất, mang lại giá trị dịch vụ cao, nhằm mở rộng quy mô của phòng

giao dịch.

2.1.3. Cơ cấu tổ chức VIB – PGD Quận 4

Giám Đốc NHBL

Bộ phận Tín dụng

Dịch vụ Khách hàng

GDV

QL CC KHCN

QLCC KHCN

QL KHCN

Kiểm soát viên

GDV kiêm thủ quỹ

Cơ cấu tổ chức quản lý

Sơ đồ 2.1.3: Cơ cấu tổ chức quản lý của NHTM CP Quốc Tế - PGD Quận 4

Giám đốc NHBL với chức năng điều hành, phê duyệt, lãnh đạo, đề ra các phương

hướng phát triển kinh doanh, và duy trì hoạt động phòng giao dịch ổn định, an toàn, chịu

trách nhiệm chính toàn bộ hoạt động của phòng giao dịch.

Dịch vụ khách hàng với nhiệm vụ chính thực hiện các chức năng kế toán, ngân

quỹ, đáp ứng yêu cầu tiền tệ, đảm bảo an toàn kho quỹ, thực hiện đầy đủ các dịch vụ của

ngân hàng tại điểm giao dịch theo mức quy định, phát triển nguồn khách hàng tiềm năng,

chất lượng thông qua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Bộ phận Tín dụng thực hiện kinh doanh tiền tệ thông qua nghiệp vụ tín dụng, với

các nhiệm vụ chính tìm kiếm, xây dựng, phát triển nguồn khách hàng chất lượng, thẩm

định các phương án vay vốn, các điều kiện cần, đề xuất cấp tín dụng, quản lý các khoản

nợ vay, và đề xuất hướng khắc phục với các khoản nợ quá hạn theo quy định.

2.1.4. Quy mô hoạt động kinh doanh của VIB Quận 4

Bảng 2.1.4.1: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của VIB – PGD Quận 4 từ

năm 2012 – năm 2014

ĐVT: Triệu đồng

Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

Kết quả kinh doanh

PGD Quận 4 Tỷ trọng Tỷ trọng Tỷ trọng Số liệu Số liệu Số liệu (%) (%) (%)

Tổng thu nhập 14.271 100,00 10.312 100,00 12.067 100,00

Tổng chi phí 12.208 85,54 7.353 71,31 6.778 56,17

Lợi nhuận trước 2.063 14,46 2.959 28,69 5.289 43,83 DPRR

Chi phí DPRR 744 871 8,45 1.074 8,90 5,21

Lợi nhuận trước thuế 1.319 2.088 20,25 4.291 35,56 9,24

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm 2014)

Bảng 2.1.4.2: Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh VIB – PGD Quận 4 từ năm

2012 – năm 2014

ĐVT: Triệu đồng

Chênh lệch năm Chênh lệch năm Năm Năm Năm 2013 so với năm 2014 so với năm 2012 2013 2014 Kết quả kinh 2012 2013 doanh PGD Tương Tuyệt Tương Số Quận 4 Tuyệt Số liệu Số liệu đối đối đối liệu đối (%) (%)

Tổng thu nhập 14.271 10.312 12.067 (3.959) (27,74) 1.755 17,02

Tổng chi phí 12.208 7.353 6.778 (4.855) (39,77) (0.575) (7,82)

Lợi nhuận

trước dự phòng 2.063 2.959 5.289 0.896 43,43 2.330 78,74

rủi ro

Chi phí dự 744 871 1.074 127 17,07 203 23,31 phòng rủi ro

Lợi nhuận 1.319 2.088 4.291 0.769 58,30 2.203 105,51 trước thuế

(Nguồn:Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm

2014)

Dựa vào bảng 2.1.4.1 và 2.1.4.2, lợi nhuận trước thuế của phòng giao dịch tăng

qua từng năm từ 1.319 triệu đồng năm 2012, đến năm 2013 là 2.088 triệu đồng, năm

2014 là 4.291 triệu đồng. Trong đó, năm 2013 lợi nhuận trước thuế tăng 769 triệu đồng

so với năm 2012 tương ứng với tỷ lệ tăng là 58,30%, năm 2014 tăng 2.203 triệu đồng

tương ứng với mức tăng 105,51% so với năm 2013. Để làm rõ sự tăng trưởng trên ta đi

xét các chỉ tiêu tổng thu, tổng chi, chi phí dự phòng rủi ro.

Năm 2013, tổng thu nhập đạt 10.312 triệu đồng giảm 3.959 triệu đồng, tương ứng

mức giảm 27,74% so với năm 2012, nguyên nhân là do phần thu nhập lãi từ hoạt động

cho vay giảm, vì mặt bằng lãi suất trên thị trường ngân hang giảm từ giũa năm 2012,

ngân hàng triển khai các gói sản phẩm cho vay với lãi suất thấp, phần thu nhập ngoài lãi

với các hoạt động ngân quỹ, thanh toán, dịch vụ tài chính, thu nhập khác có mức tăng

không đáng kể. Sang năm 2014, tổng thu nhập tăng 1.755 triệu đồng đạt 12.067 triệu

đồng so với năm 2013 tương ứng mức tăng tương đối là 17,02%. Các gói sản phẩm ưu

đãi Mega được ngân hàng triển khai tối đa với các mức lãi suất cho vay 6.99%, 7,99%,

8,99, thu hút các đối tượng khách hàng tham gia, phần thu nhập từ lãi vay tăng tương đối

so với năm 2013, thu nhập ngoài lãi có mức tăng trưởng tương đối, khi ngân hàng liên kết

với các đối tác cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện ích như dịch vụ thanh toán vé tàu,

bảo hiểm, tính năng hoàn tiền khi sử dụng thẻ thanh toán IDC,….

Dựa vào bảng 2.1.4.1 và 2.1.4.2, tổng chi phí giảm từ 12.208 triệu đồng năm 2012,

năm 2013 là 7.353 triệu đồng, đến năm 2014 giảm còn 6.778 triệu đồng, tỷ trọng chi phí

năm 2012 chiếm 85,54% tổng thu nhập, sang năm 2014 chiếm 56,17% trong tổng thu

nhập. Trong năm 2013 tổng chi phí 7.353 triệu đồng giảm 4.855 triệu đồng tương ứng

với mức giảm 39,77% so với năm 2012, năm 2014 giảm 575 triệu đồng, tương ứng giảm

7,82% so với năm 2013. Nguyên nhân có sự giảm trên chủ yếu đến từ chi phí huy động

do mặt bằng lãi suất huy động giảm qua từng năm, chi phí họat động, chi phí khác được

ngân hàng kiểm soát tốt với mức giảm tương đối trong 2 năm. Qua đó, công tác kiểm soát

chi phí được phòng giao dịch chú trọng và đưa tỷ trọng chi phí giảm về mức 56,17%

trong tổng thu nhập.

Xét đến yếu tố chi phí dự phòng rủi ro, chi phí dự phòng rủi ro tăng qua các năm

từ 744 triệu đồng năm 2012, năm 2013 là 871 triệu đồng, năm 2014 là 1.074 triệu đồng,

cụ thể, năm 2013 mức tăng là 17,07% tương ứng mức tăng 127 triệu đồng so với năm

2012, năm 2014 mức tăng 23,31% tương ứng mức tăng 203 triệu đồng so với năm 2013.

Với mức tỷ trọng từ 5,21% lên 8,90% trong tổng thu nhập, mức tỷ trọng tương đối, cho

thấy công tác kiểm soát rủi ro theo ngưởng an toàn trong hoạt động của phòng giao dịch

rất cao, điều này phù hợp với mục tiêu của ngân hàng phát triển vượt bậc, đảm bảo an

toàn hoạt động.

Bảng 2.1.4.3: Tiền gửi huy động và dư nợ cho vay của VIB – PGD Quận 4 từ năm

2012 – năm 2014.

ĐVT: Triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

Tiền gửi huy động 95.639 100.424 137.898

Dư nợ cho vay 80.761 95.467 128.348

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm

2014)

Biểu đồ 2.1.4.1: Tiền gửi huy động và dư nợ cho vay VIB – PGD Quận 4 từ năm

2012 – năm 2014

128.348

Triệu đồng 160 137.898 140

95.639

120 100.424

Dư nợ cho vay

95.467 100 Tiền gửi huy động 80.761 80

Năm 2012

Năm 2013

Năm 2014

Qua phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của phòng giao dịch, lợi nhuận trước

thuế tăng trưởng qua các năm với mức tăng trưởng tương đối cao, đặc biệt là năm 2014

với mức tăng trưởng 105,51%, yếu tố chi phí được ngân hàng chú trọng có tỷ lệ giảm từ

85,54% còn 56,17%, chứng tỏ ngân hàng triển khai thực hiện các chiến lược kinh doanh 27

tốt, quy mô kinh doanh được mở rộng đồng thời công tác quản lý kiểm soát chi phí có

hiệu quả.

Dựa vào bảng 2.1.4.3 tiền gửi huy động và dư nợ cho vay đều tăng dần, cụ thể

tiền gửi huy động tính đến cuối năm 2014 đạt 137.898 triệu đồng, dư nợ cho vay từ

80.761 triệu đồng năm 2012, năm 2013 là 95.467 triệu đồng đến năm 2014 đạt 128.348

triệu đồng. Điều này phù hợp với phân tích kết quả kinh doanh trên, vì tổng thu nhập,

tổng chi phí giảm qua từng năm nhưng tiền gửi huy động, dư nợ cho vay tăng qua từng

năm chứng tỏ hoạt động kinh doanh không thu hẹp quy mô, mà đang mở rộng quy mô,

phát triển mạng lưới khách hàng. Với mặt bằng lãi suất chung trên thị trường ngân hàng

giảm nên phần thu nhập từ lãi vay, chi phí lãi huy động giảm so với năm 2012.

Từ năm 2012 – năm 2014, hoạt động kinh doanh phòng giao dịch đạt các chỉ tiêu

tăng trưởng tương đối khả quan trong nền kinh tế đầy biến động khó khăn, phân khúc của

phòng giao dịch tập trung hướng tới các khách hàng cá nhân với các gói sản phẩm cho

vay ưu đãi lãi suất, các gói sản phẩm huy động, dịch vụ thanh toán hấp dẫn. Bên cạnh đó,

thu nhập từ hoạt động dịch vụ thanh toán, ngân quỹ, đại lý,… đóng góp một phần thu

nhập tương đối tốt trong khi chi phí từ hoạt động dịch vụ chỉ chiếm tương đối ít, nhờ có

các chương trình khyến mãi sử dụng thẻ master card được hoàn tiền lên đến 5%, thu hút

nhiều khách hàng sử dụng thẻ thanh toán, các dịch vụ thanh toán tiện ích khác qua hệ

thống các đối tác, liên kết,.…

Qua đó, cho thấy quy mô kinh doanh, mạng lưới khách hàng của PGD Quận 4

phát triển theo một tầm vóc mới, hướng tới xây dựng phòng giao dịch thành một chi

nhánh với quy mô lớn hơn, lợi thế hoạt động kinh doanh tốt hơn, đánh dấu một sự nổ lực

không ngừng của cán bộ nhân viên phòng giao dịch trong nền kinh tế còn đầy khó khăn

nói chung và hệ thống ngành ngân hàng nói riêng.

2.1.5. Chiến lược phát triển của VIB Quận 4 năm 2015

Chiến lược phát triển kinh của phòng giao dịch nói riêng và khối ngân hàng bán lẻ

nói chung là tập trung phát triển hướng tới nhu cầu tài chính khách hàng, cung cấp các

dịch vụ thanh toán ưu đãi, trọng tâm tăng trưởng tín dụng mảng khách hàng cá nhân với

các gói Mega – sản phẩm vay ưu đãi lãi suất cố định trong thời gian dài, thời hạn cho vay

trung dài hạn. Tập trung gói khách hàng chất lượng, sử dụng nhiều dịch vụ tiện ích, phát

triển số lượng sử dụng thẻ master card, khách hàng gửi tiết kiệm với các chương trình ưu

đãi hấp dẫn.

Ngoài ra, PGD Quận 4 xác định rõ yếu tố trọng điểm là tăng trưởng dư nợ cho vay

với các gói Mega đã đưa ra, tập trung khách hàng quan hệ tín dụng cũ, phát triển thêm

các khách hàng mới, chất lượng thông qua các khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng

tại phòng giao dịch, tập trung triển khai các hoạt động marketing tại các dự án nhà,

showroom xe ôtô gần khu vực phòng giao dịch và các khu vực trọng điểm khác, từ nguồn

tư vấn của giao dịch viên, hướng tới tăng trưởng hiệu quả và an toàn nhất, hoàn thành chỉ

tiêu theo đúng kế hoạch.

2.2. Thực trạng chất lượng tín dụng tại VIB Quận 4 từ năm 2012 – năm 2014

2.2.1. Các chỉ tiêu định tính đánh giá chất lượng tín dụng

Các chỉ tiêu định tính được thể hiện qua chính sách cấp tín dụng, quy trình cấp tín

dụng, khả năng ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại vào hệ thống quản trị tín dụng của

ngân hàng,… làm giảm thiểu các rủi ro tín dụng, tăng hiệu quả hoạt động tín dụng, chất

lượng tín dụng được nâng cao.

Chính sách tín dụng của VIB tuân thủ theo các quy định của NHNN và một số quy

định khác về cấp tín dụng của riêng VIB nhằm đảm bảo mức độ an toàn mà ngân hàng

chấp nhận được trên cơ sở tuân thủ các quy định của pháp luật, NHNN. Cụ thể, ngân

hàng đã ban hành bộ tiêu chí cấp tín dụng với các quy định, quy chế cấp tín dụng được

kiểm soát tuân thủ một cách nghiêm ngặt, các quy định về độ tuổi của người đi vay và

người đồng trả nợ với thời hạn cấp tín dụng, người bảo lãnh, khoản cách địa lý của người

vay so với khoảng cách của ĐVKD, tỷ lệ cho vay đối với các loại tài sản đảm bảo được

áp dụng phù hợp cho từng đối tượng khách hàng, từng loại tài sản đảm bảo,… Với một

chính sách tín dụng linh hoạt, thẩm quyền phê duyệt tín dụng phân cấp, các mức lãi suất

tối thiểu, tối đa, các mức phí ưu đãi, để nhân viên tín dụng có thể vận dụng trong từng

trường hợp cụ thể nhằm thu hút nguồn khách hàng. Các sản phẩm tín dụng cạnh tranh của

ngân hàng cùng với các gói lãi suất cho vay ưu đãi trong thời hạn dài, thời gian cho vay

linh hoạt phù hợp với xu thế phát triển của nền kinh tế nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn đa

dạng của khách hàng.

VIB luôn tuân thủ quy trình tín dụng, tuân thủ, chấp hành nghiêm ngặt các thông

tư, các công văn, quyết định hướng dẫn đảm bảo an toàn tiền vay do NHNN ban hành,

trích lập, quản lý các khoản nợ quá hạn theo quy định, tiến hành các biện pháp xử lý nợ

xấu đúng quy định của khối quản trị rủi ro. Hằng năm, ngân hàng thực hiện kiểm toán nội

bộ đến từng chi nhánh, phòng giao dịch kiểm soát tuân thủ các quy chế, quy trình trước

và sau khi cấp tín dụng, nhằm hạn chế các sai phạm trong hoạt động tín dụng, phát hiện

các rủi ro tín dụng tiềm ẩn. Do đó, nợ xấu ngân hàng giảm qua từng năm và ở mức dưới

3%, một tỷ lệ nợ xấu ở ngưỡng an toàn.

Ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại vào hệ thống quản lý tín dụng ngân hàng,

xây dựng được phần mềm phê duyệt tín dụng tập trung (LOS), giúp tiết kiệm thời gian xử

lý thực hiện phê duyệt các khoản vay, các phần mềm quản lý khoản nợ vay, các khoản nợ

quá hạn của khách hàng được thông báo theo từng ngày giúp cho việc quản lý các khoản

nợ vay kịp thời, tránh được các rủi ro tín dụng, nhằm giảm tổn thất trong hoạt động tín

dụng của ngân hàng.

2.2.2. Các chỉ tiêu định lượng đánh giá chất lượng tín dụng tại VIB Quận 4

2.2.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động tín dụng

2.2.2.1.1. Doanh số cho vay

Doanh số cho vay là chỉ tiêu phản ánh tất cả các khoản tín dụng ngân hàng đã cho

vay trong một khoảng thời gian nào đó, không kể khoản cho vay đó được thu hồi về hay

chưa, thường được xác định theo tháng, quý, năm và thể hiện sự tăng trưởng quy mô

trong hoạt động tín dụng.

Bảng 2.2.2.1.1.1: Doanh số cho vay theo kỳ hạn tại VIB - PGD Quận 4 từ năm 2012

– năm 2014

ĐVT: Triệu đồng

Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Phân tích doanh số

cho vay theo kỳ hạn Tỷ trọng Tỷ trọng Tỷ trọng Số liệu Số liệu Số liệu (%) (%) (%)

Doanh số cho vay 96.913 100,00 114.561 100,00 147.600 100,00

Ngắn hạn 54.756 56,50 63.352 55,30 70.110 47,50

Trung hạn 26.651 27,50 32.650 28,50 43.061 29,17

Dài hạn 15.506 16,00 18.559 16,20 34.429 23,33

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm

2014)

Dựa vào bảng 2.2.2.1.1.1, doanh số cho vay tăng từ 96.913 triệu đồng năm 2012,

sang năm 2013 là 114.561 triệu đồng đến năm 2014 là 147.600 triệu đồng, chứng tỏ sự

tăng trưởng trong quy mô hoạt động tín dụng của phòng giao dịch. Trong đó, doanh số

cho vay trung, dài hạn có sự tăng trưởng mạnh với tỷ trọng tăng dần lần lượt từ 27,50%,

16,00% năm 2012 lên 29,17%, 23,33% năm 2014 trong tổng dư nợ cho vay theo kỳ hạn.

Ngân hàng đang dần chuyển sang hướng cho vay trung dài hạn với các mục tiêu tăng

trưởng lợi nhuận trong thời gian dài.

Biểu đồ: 2.2.2.1.1.1: Doanh số cho vay theo kỳ hạn của VIB - PGD Quận 4 từ năm

Triệu đồng

80.000

2012 – năm 2014

54.756

Ngắn hạn

70.110 70.000 63.352 60.000

43.061

50.000

32.650

Dài hạn

20.000

40.000 Trung hạn 34.429 26.651 30.000 18.559 15.506

10.000

Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

Bảng 2.2.2.1.1.2: Phân tích doanh số cho vay theo kỳ hạn của VIB – PGD Quận 4 từ

năm 2012 – năm 2014

ĐVT: Triệu đồng

Chênh lệch năm Chênh lệch năm Năm Năm Năm Phân tích 2013 so với năm 2014 so với năm 2012 2013 2014 doanh số cho 2012 2013 vay theo kỳ Tuyệt Tương Tuyệt Tương hạn Số liệu Số liệu Số liệu đối đối (%) đối đối (%)

Doanh số cho 96.913 114.561 147.600 17.648 18,21 33.039 28,84 vay

Ngắn hạn 54.756 63.352 70.110 8.596 15,70 6.758 10,67

Trung hạn 26.651 32.650 43.061 5.999 22,51 10.411 31,89

Dài hạn 15.506 18.559 34.429 3.053 19,69 15.870 85,51

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm

2014)

Dựa vào bảng phân tích 2.2.2.1.1.2, doanh số cho vay năm 2013 đạt 114.561 triệu

đồng tăng 18,21% tương ứng tăng 17.648 triệu đồng so với năm 2012, trong đó doanh số

cho vay trung hạn có tỷ lệ tăng trưởng tương đối cao tăng 22,51% đạt 32.650 triệu đồng,

doanh số cho vay dài hạn từ 15.506 triệu đồng tăng lên 18.559 triệu đồng ứng với mức

tăng 19,69%. Trong năm 2013, các sản phẩm cho vay được ngân hàng triển khai với lãi

suất hấp dẫn dao động từ 9.5% -11% đáp ứng các nhu cầu mua nhà, sữa chữa nhà, vay

tiêu dùng,… với thời gian cho vay trung dài hạn, lãi suất cho vay ưu đãi cố định trong

những tháng đầu (6 tháng – 12 tháng) nên doanh số cho vay kỳ hạn trung, dài hạn tăng

trưởng mạnh, đặc biệt ở kỳ hạn trung hạn. Ngoài ra, doanh số cho vay ngắn hạn tăng

8.596 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 15,70% đạt 63.352 triệu đồng, chủ yếu là các

khách hàng hộ gia đình, cá nhân kinh doanh, doanh nghiệp siêu nhỏ vay bổ sung vốn

kinh doanh trong ngắn hạn, với chính sách hỗ trợ cho vay ưu đãi nhằm tạo điều kiện cho

các hộ kinh doanh tiếp cận được nguồn vốn thấp hoạt động sản xuất kinh doanh.

Đến năm 2014, doanh số cho vay đạt 147.600 triệu đồng, tăng 28,84% so với năm

2013 tương ứng mức tăng 33.039 triệu đồng, chủ yếu là doanh số cho vay dài hạn tăng

trưởng cao với tỷ lệ tăng 85,51% so với năm 2013 đạt 34.429 triệu đồng. Bên cạnh đó,

doanh số cho vay trung hạn là 43.061 triệu đồng tăng 10.411 triệu đồng, doanh số cho

vay ngắn hạn có tỷ lệ tăng trưởng tương đối thấp khi mức tăng là 10,67% so với năm

2013 đạt 70.110 triệu đồng. Doanh số cho vay các kỳ hạn tăng do chính sách lãi suất

ngân hàng tiếp tục triển khai thực hiện các gói lãi suất cho vay ưu đãi, hấp dẫn đáp ứng

các nhu cầu tài chính cho khách hàng. Năm 2014, các sản phẩm vay với gói lãi suất Mega

hỗ trợ cho vay tiêu dùng, mua nhà, sửa chữa, mua xe oto,… mức lãi suất chỉ có

0,68%/tháng áp dụng với các khoản vay có thời hạn vay trung hạn trở lên, tạo sự thu hút

một số lượng khách hàng tương đối lớn.

2.2.2.1.2.Phân tích doanh số thu nợ

Doanh số thu nợ là toàn bộ các món nợ ngân hàng đã thu về từ các khoản cho vay

của ngân hàng kể cả những khoản cho vay của năm nay và năm trước đó. Doanh số thu

nợ phản ánh hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong những năm qua, bởi vì thu nợ đúng

thời hạn và nhanh sẽ giúp cho đồng vốn ngân hàng xoay chuyển nhanh, tạo ra lợi nhuận

cao cho ngân hàng. Doanh số thu nợ của ngân hàng tăng với khoản mục doanh số thu nợ

ngắn hạn chiếm tỷ trọng luôn lớn hơn 55% trong tổng doanh số thu nợ theo kỳ hạn, tỷ

trọng doanh số thu hồi nợ trung, dài hạn có sự dịch chuyển tăng dần trong tổng doanh số

thu nợ qua các năm. Điều này chứng tỏ ngân hàng gia tăng tỷ trọng doanh số cho vay

trung, dài hạn có hiệu quả và phù hợp với mức độ thu hồi vốn của ngân hàng ứng với

khoản mục trung, dài hạn.

Bảng 2.2.2.1.2.1: Doanh số thu nợ VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm 2014

ĐVT: Triệu đồng

Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Phân tích

doanh số thu Tỷ Tỷ trọng Tỷ trọng nợ theo kỳ Số liệu trọng Số liệu Số liệu (%) (%) hạn (%)

Doanh số thu 75,915 100.00 99,855 100.00 114,720 100.00 nợ

50,207 66.14 59,419 59.51 64,505 56.23 Ngắn hạn

15,458 20.36 26,829 26.87 30,168 26.30 Trung hạn

10,250 13.50 13,607 13.63 20,047 17.47 Dài hạn

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 –năm

2014)

Bảng 2.2.2.2.2: Phân tích doanh số thu nợ theo kỳ hạn của VIB – PGD Quận 4 từ

năm 2012 – năm 2013

ĐVT: Triệu đồng

Chênh lệch Chênh lệch năm Năm Năm Năm năm 2013 so 2014 so với năm Phân tích 2012 2013 2014 với năm 2012 2013 doanh số thu

Tương nợ theo kỳ Tuyệt Tuyệt Tương Số liệu Số liệu Số liệu đối hạn đối đối đối (%) (%)

Doanh số thu 75.915 99.855 114.720 23.940 31,54 14.865 14,87 nợ

Ngắn hạn 50.207 59.419 64.505 9.212 18,35 5.086 8,56

Trung hạn 15.458 26.829 30.168 11.371 73,56 3.339 12,45

Dài hạn 10.250 13.607 20.047 3.357 32,75 6.440 47,33

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm

2014)

Dựa vào bảng 2.2.2.2.2, doanh số thu nợ năm 2013 là 99.855 triệu đồng tăng

23.940 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng là 31,54% so với năm 2012, năm 2014 doanh

số thu nợ đạt 114.720 triệu đồng tăng 14,87%. Doanh số thu nợ của phòng giao dịch tăng

qua từng năm cho thấy công tác quản lý tín dụng tốt, thu hồi nợ hiệu quả.

Biểu đồ 2.2.2.1.2.1: Doanh số thu nợ của VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm

2014

Triệu đồng

59.419

70.000 64.505

60.000

50.207 50.000 Ngắn hạn

40.000

Trung hạn

26.829

30.168 Dài hạn 30.000

10.000

20.047 20.000 15.458 13.607 10.250

0.000

Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

Doanh số thu nợ ngắn hạn từ 50.207 triệu đồng năm 2012, lên 59.419 triệu đồng

năm 2013 tương ứng với tỷ lệ tăng là 18.35% , năm 2014 doanh số thu nợ ngắn hạn đạt

64.505 triệu đồng tăng 5.086 triệu đồng ứng với tỷ lệ tăng 8,56% so với năm 2013. Mặc

dù doanh số thu nợ ngắn hạn tăng qua từng năm nhưng tỷ trọng trong tổng doanh số thu

nợ theo kỳ hạn giảm từ 66,14% năm 2012 xuống còn 56,23% năm 2014.

Doanh số thu nợ trung hạn tăng qua các năm, cụ thể năm 2013 tăng 73,56% tương

ứng với số tăng tuyệt đối là 11.371 triệu đồng so với năm 2012 đạt 26.829 triệu đồng,

doanh số thu nợ năm 2014 là 30.168 triệu đồng tăng 12,45% so với năm 2013. Bên cạnh

đó, tỷ trọng doanh số thu nợ trung hạn tăng dần từ 20,36% năm 2012 lên đến 26,30%

trong tổng doanh số thu nợ. Nguyên nhân chủ yếu trong năm 2012, tình hình nền kinh tế

khó khăn do đó các khoản cho vay trung hạn thu hồi khá chậm, đến năm 2013 các ngân

hàng đồng loạt giảm mặt bằng lãi suất cho vay với mức ưu đãi nên phần lớn khách hàng

tất toán trước hạn để vay các khoản vay mới. Đồng thời, ngân hàng đề ra các gói sản

phẩm lãi suất thấp dành cho khách hàng hiện hữu đang vay vốn tại VIB, tùy theo số dư

nợ mà có mức giảm lãi suất cho vay phù hợp dành cho khách hàng, nhằm giữ chân khách

hàng, giảm một phần lãi suất trả nợ của khách hàng đang áp dụng theo lãi suất sản phẩm,

và một số khách hàng vay trước năm 2012 đến nay lãi suất điều chỉnh quá cao so với mặt

bằng lãi suất hiện nay.

Năm 2013 doanh số thu nợ dài hạn tăng 3.357 triệu đồng tương ứng 32,75%

chiếm 13,63% trong tổng doanh số thu nợ dài hạn, đạt 13.607 triệu đồng. Đến năm 2014

doanh số thu nợ dài hạn là 20,047 triệu đồng, tỷ lệ tăng trưởng thu nợ dài hạn là 47,33%

tương ứng số tăng tuyệt đối 6.440 triệu đồng và chiếm tỷ trọng 17,47% trong tổng doanh

số thu nợ. Các khoản thu hồi nợ dài hạn tăng trong hai năm qua do các khoản nợ của

khách hàng đến hạn tất toán, một phần do khách hàng trả trước hạn từ các khoản vay

trước để có thể vay lại với lãi suất ưu đãi hiện nay.

2.2.2.1.3. Phân tích dư nợ cho vay

Dư nợ cho vay là số tiền mà ngân hàng đã giải ngân cho khách hàng chỉ tiêu phản

ánh chính xác nhất về mức độ tăng trưởng trong quy mô hoạt động kinh doanh tín dụng

của ngân hàng, cho thấy được lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng qua các năm.

Bảng 2.2.2.1.3.1: Dư nợ cho vay VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm 2014

ĐVT: Triệu đồng

Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

Dư nợ cho vay Tỷ trọng Tỷ trọng Tỷ trọng Số liệu Số liệu Số liệu (%) (%) (%)

Dư nợ cho vay 80.761 100,00 95.467 100,00 128.348 100,00

Ngắn hạn 48.860 60,50 52.793 55,30 58.398 45,50

Trung hạn 20.433 25,30 26.254 27,50 39.146 30,50

Dài hạn 11.468 14,20 16.420 17,20 30.804 24,00

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 –năm

2014)

Dựa vào bảng 2.2.2.1.3.1 dư nợ tín dụng cho vay của VIB – PGD Quận 4 tăng dần

qua các năm, từ 80.761 triệu đồng trong năm 2012 lên 128.348 triệu đồng năm 2014.

Trong đó, tỷ trọng dư nợ cho vay trung, dài hạn trong tổng dư nợ theo xu hướng tăng lần

lượt là 25,30%, 14,20% năm 2012, lên 27,50%, 17,20% trong năm 2013 và 30,50%,

24,00% năm 2014 cho thấy sự tăng trưởng trong quy mô hoạt động tín dụng ngân hàng.

Biểu đồ 2.2.2.1.3.1: Dư nợ cho vay VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm 2014

Triệu đồng

70.000

48.860

58.398 60.000 52.793 50.000

20.433

20.000

39.146 Ngắn hạn 40.000 Trung hạn 30.804 26.254 30.000 Dài hạn

11.468

16.420

10.000

Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

Bảng 2.2.2.1.3.2: Phân tích dư nợ cho vay của VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 –

năm 2014

ĐVT: Triệu đồng

Chênh lệch Chênh lệch năm Năm Năm Năm năm 2013 so với 2014 so với năm Phân tích dư 2012 2013 2014 năm 2012 2013 nợ cho vay

Tuyệt Tương Tuyệt Tương kỳ hạn Số liệu Số liệu Số liệu đối đối (%) đối đối (%)

Dư nợ cho 80.761 95.467 128.348 14.706 18,21 32.881 34,44 vay

Ngắn hạn 48.860 52.793 58.398 3.933 8,05 5.605 10,62

Trung hạn 20.433 26.254 39.146 5.821 28,49 12.892 49,10

Dài hạn 11.468 16.420 30.804 4.952 43,18 14.384 87,60

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm

2014)

Năm 2013, dư nợ cho vay tăng 14.706 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 18,21%

so với năm 2012 đạt 95.467 triệu đồng. Chủ yếu do dư nợ cho vay dài hạn tăng mạnh

43,18% tương ứng số tuyệt đối tăng 4.952 triệu đồng đạt 16.420 triệu đồng chiếm tỷ

trọng 17,20% trong tổng dư nợ cho vay. Các khoản vay dài hạn trong thời gian này chủ

yếu tập trung vào vay mua nhà, mua đất, sửa chữa, xây dựng nhà với các chính sách lãi

suất ưu đãi dành cho khách hàng, thời gian cho vay lên đến 15 năm. Bên cạnh đó, dư nợ

cho vay trung hạn đạt 26.254 triệu đồng tăng 5.821 triệu đồng tương ứng tỷ lệ tăng

28,49% so với năm 2012 chiếm tỷ trọng 27,50% trong tổng dư nợ cho vay. Cùng với các

chính sách ưu đãi lãi suất cho vay trung dài hạn, cho vay trung hạn thường được phòng

giao dịch tập trung phát triển với các khoản cho vay tiêu dùng, mua phương tiện vận tải,

sửa chữa nhà,… thời gian tối đa 5 năm. Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay ngắn hạn là 8,05

% ở mức 52.793 triệu đồng, tăng 3.933 triệu đồng, phần lớn khách hàng vay ngắn hạn với

mục đích kinh doanh, bổ sung vốn lưu động dành cho các cá nhân, hộ gia đình kinh

doanh, doanh nghiệp siêu nhỏ.

Xét năm 2014, mức dư nợ cho vay tăng mạnh với số tăng tuyệt đối 32.881 triệu

đồng đưa mức dư nợ từ 95.467 triệu đồng năm 2013 lên 128.348 triệu đồng tương ứng tỷ

lệ tăng 34,44%. Trong năm 2014, dư nợ cho vay theo các kỳ hạn tăng dần, chủ yếu dư nợ

cho vay trung, dài hạn tăng trưởng tương đối cao. Trong đó, dư nợ cho vay trung hạn

tăng từ 26.254 triệu đồng lên đến 39.146 triệu đồng tăng 49,10 % so với năm 2013 chiếm

tỷ trọng 30,5% trong tổng dư nợ, dư nợ cho vay dài hạn tăng 14.384 triệu đồng tương

ứng tỷ lệ tăng 87,60% đạt 30.804 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 24,00%. Mức tăng trưởng dư

nợ ngắn hạn đạt 58.398 triệu đồng tương ứng tỷ lệ tăng 10,62%, chiếm tỷ trọng 45,50%

trong tổng dư nợ cho vay theo kỳ hạn. Nguyên nhân có sự tăng trưởng mạnh do ngân

hàng đẩy mạnh các sản phẩm vay trung, dài hạn cạnh tranh với lãi suất ưu đãi 0,68%/

tháng cố định trong thời gian lên đến 30 tháng tùy theo thời gian vay hướng tới đa số

khách hàng vay mua nhà, mua xe ôtô, vay mua sắm tiêu dùng,… Đồng thời, chương trình

hỗ trợ cho vay vốn nhanh dành cho các tiểu thương chợ, cá nhân, hộ gia đình kinh doanh,

doanh nghiệp siêu nhỏ và các khách hàng kinh doanh đại lý hàng tiêu dùng với lãi suất

chỉ 7,99%/năm trong thời gian ưu đãi 6 tháng.

Biểu đồ 2.2.2.1.3.2: Tỷ trọng dư nợ cho vay VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm

2014.

100%

14,20 17,20 90% 24,00

80%

25,30 70% 27,50

30,50 60% Dài hạn 50% Trung hạn

30%

40% Ngắn hạn

60,50 55,30 45,50 20%

10%

Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

Mặc dù dư nợ cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng phần lớn trong tổng dư nợ cho vay

nhưng có xu hướng giảm dần qua các năm từ 60,50% năm 2012, năm 2013 là 55,30% và

năm 2014 là 45,50%, tỷ trọng dư nợ cho vay trung dài hạn tăng trong tổng dư nợ, chứng

tỏ ngân hàng đang hướng đến các khách hàng vay trung dài hạn, phù hợp với phân tích

tăng trưởng doanh số cho vay, doanh số thu nợ. Ngân hàng đang triển khai theo hướng

bán lẻ tập trung chủ yếu đến các khoản vay trung, dài hạn với chiến lược theo đuổi lợi

nhuận trong trung, dài hạn, mà vẫn đảm bảo tính an toàn nhất trong phát triển tăng trưởng

hiệu quả.

2.2.2.1.4. Phân tích dư nợ quá hạn cho vay

Nợ quá hạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng dùng để đánh giá chất lượng

tín dụng ngân hàng có hiệu quả hay không, đồng thời thể hiện khả năng quản lý các

khoản cho vay, khả năng xử lý, thu hồi các khoản nợ quá hạn của phòng giao dịch.

Bảng 2.2.2.1.4.1: Phân tích dư nợ quá hạn cho vay VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012

– năm 2014

ĐVT: Triệu đồng

Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Phân tích dư nợ

quá hạn cho vay Tỷ trọng Tỷ trọng Tỷ trọng Số liệu Số liệu Số liệu (%) (%) (%)

Dư nợ cho vay 80.761 100,00 95.467 100,00 128.348 100,00

Nợ cần chú ý 8.682 10,75 7.408 7,76 5.943 4,63

929 1,15 955 1,00 642 0,50 Nợ dưới tiêu chuẩn

727 0,90 773 0,81 1.077 0,84 Nợ nghi ngờ

Nợ có khả năng 565 0,70 831 0,87 1.502 1,17 mất vốn

Nợ quá hạn 10.903 13,50 9.967 10,44 9.164 7,14

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh NHTM CP Quốc Tế - PGD Quận 4 từ

năm 2012 – năm 2014)

Biểu đồ 2.2.2.1.4.1: Dư nợ quá hạn tại VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm 2014

12.000

Triệu đồng

10.903

9.967 10.000 9.164

Dư nợ quá hạn

6.000

8.000

4.000

2.000

0.000

Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

Dựa vào bảng 2.2.2.1.4.1, tình hình dư nợ quá hạn cho vay có xu hướng giảm, từ

10.903 triệu đồng năm 2012, sang năm 2013 là 9.967 triệu đồng, đến năm 2014 là 9.164

triệu đồng, đưa tỷ trọng từ 13,50% năm 2012 xuống còn 7,14% năm 2014 cho thấy công

tác quản lý nợ quá hạn của phòng giao dịch có hiệu quả, chất lượng tín dụng được cải

thiện.

Bảng 2.2.2.1.4.2: Phân tích dư nợ quá hạn cho vay VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012

– năm 2013

ĐVT: Triệu đồng

Chênh lệch năm Chênh lệch năm Năm Năm Năm 2013 so với năm 2014 so với năm Phân tích dư 2012 2013 2014 2012 2013 nợ quá hạn cho

vay Tuyệt Tương Tuyệt Tương Số liệu Số liệu Số liệu đối đối (%) đối đối (%)

Dư nợ cho vay 80.761 95.467 128.348 14.706 18,21 32.881 34,44

Nợ cần chú ý 8.682 7.408 5.943 (1.274) (14,67) (1.465) (19,78)

Nợ dưới tiêu 929 955 642 26 2,79 (313) (32,77) chuẩn

Nợ nghi ngờ 727 773 1.077 46 6,32 304 39,33

Nợ có khả năng 565 831 1.502 266 47,08 671 80,75 mất vốn

Nợ quá hạn 10.903 9.967 9.164 (936) (8,58) (803) (8,06)

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm

2014)

Xét năm 2013, nợ quá hạn từ 10.903 triệu đồng năm 2012 giảm còn 9.967 triệu

đồng năm 2013, giảm 936 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ giảm 8,58%, chiếm tỷ trọng

10,44% trong tổng dư nợ cho vay, một tỷ trọng lớn gấp 2 lần so với mức bình thường

(theo thông lệ quốc tế tỷ trọng nợ quá hạn dưới 5%), nguyên nhân chủ yếu là do tình hình

tài chính trả nợ khách hàng gặp khó khăn dẫn đến các khoản vay đến hạn không thanh

toán được nên chuyển sang nhóm nợ quá hạn. Trong đó, nợ cần chú ý giảm 14,67% từ

mức 8.682 triệu đồng còn 7.408 triệu đồng, nợ dưới tiêu chuẩn tăng nhẹ 26 triệu đồng

tương ứng tỷ lệ tăng 2,79%, nợ nghi ngờ tăng 6,32%, đáng chú ý là nợ có khả năng mất

vốn tăng mạnh với mức tăng 47,08% so với năm 2012 lên đến 831 triệu đồng do các

nhóm nợ chuyển nhóm nên khoảng nợ có khả năng mất vốn tăng.

Xét năm 2014 nợ quá hạn có xu hướng giảm từ 9.967 triệu đồng giảm 8,06% ứng

với số giảm là 803 triệu đồng còn 9.164 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 7,14% trong tổng dư

nợ, chứng tỏ sự nỗ lực trong công tác quản lý, thu hồi nợ của phòng giao dịch đã có

chuyển biến theo hướng tích cực. Trong đó, nợ cần chú ý và nợ dưới tiêu chuẩn giảm

nhưng khoản nợ nghi ngờ, nợ có khả năng mất vốn lại tăng với tỷ lệ tăng trưởng tương

đối cao lần lượt 39,33%; 80,75% so với năm 2013 với giá trị lần lượt là 1.078 triệu đồng

và 1.502 triệu đồng. Mặc dù, tỷ trọng nợ nghi ngờ và nợ có khả năng mất vốn tăng qua

từng năm nhưng chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng dư nợ cho vay hoàn toàn phù hợp với

sự tăng trưởng trong quy mô tín dụng của ngân hàng.

2.2.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh nợ quá hạn

2.2.2.2.1. Tỷ lệ nợ quá hạn

Bảng 2.2.2.2.1: Chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm

2014

ĐVT: Triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

Dư nợ cho vay 80.761 95.467 128.348

Nợ quá hạn 10.903 9.967 9.164

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm

Tỷ lệ nợ quá hạn trên dư 13,50 10,44 7,14 nợ (%)

2014)

Tỷ lệ nợ quá hạn là chỉ tiêu cho thấy tình hình nợ quá hạn hiện tại của ngân hàng,

đồng thời phản ánh khả năng quản lý tín dụng, đôn đốc thu hồi nợ của ngân hàng, mức độ

rủi ro trong hoạt động tín dụng. Tỷ lệ nợ quá hạn thấp biểu hiện chất lượng tín dụng tại

ngân hàng cao, độ an toàn cao, theo thông lệ quốc tế thì tỷ lệ này dưới 5% được coi là

chấp nhận được.

Dựa vào trên, tỷ lệ nợ quá hạn theo xu hướng giảm dần từ 13,50% năm 2012,

giảm xuống 10,44% năm 2013, đến năm 2014 còn 7,14% cho thấy phòng giao dịch đang

cố gắng cải thiện chất lượng tín dụng, tập trung tại các khoản nợ vay quá hạn bị chuyển 41

nhóm nợ. Với tỷ lệ nợ quá hạn 7,14% năm 2014 có thể chấp nhận được trên thị trường

ngân hàng hiện nay, đồng thời tỷ lệ nợ quá hạn này, hoàn toàn phù hợp với mức độ tăng

trưởng trong quy mô hoạt động tín dụng của phòng giao dịch.

2.2.2.2.2. Chỉ tiêu tỷ lệ khách hàng có nợ quá hạn

Bảng 2.2.2.2.2: Tỷ lệ khách hàng có nợ quá hạn VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 –

năm 2014

ĐVT: Người

Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

Tổng số khách hàng quá 45 40 33 hạn

Tổng số khách hàng có dư 320 370 410 nợ

Tỷ lệ khách hàng có nợ 14,06 10,81 8,05 quá hạn (%)

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm

2014)

Dựa vào bảng trên, ta thấy tổng số khách hàng quá hạn giảm qua từng năm từ 45

người năm 2012, đến năm 2014 còn 33 người, đồng thời tổng số khách hàng có dư nợ

tăng từ 320 người năm 2012 lên 410 người năm 2014. Tỷ lệ khách hàng có nợ quá hạn

giảm dần từ 14,06% năm 2012 sang năm 2014 là 8,05%, hiệu quả quản lý các khoản nợ

quá hạn của ngân hàng tương đối, đồng thời cho thấy các khoản nợ quá hạn đã chuyển từ

các nhóm khách hàng lớn sang nhóm các khách hàng nhỏ, mức độ rủi ro tín dụng được

kiểm soát ở mức độ cho phép với sự phát triển tín dụng của phòng giao dịch.

2.2.2.2.3. Khả năng thu hồi nợ quá hạn

Để đánh giá chính xác chất lượng tín dụng thông qua chỉ tiêu nợ quá hạn, ta đi xét

hai tỷ lệ nợ quá hạn có khả năng thu hồi và nợ quá hạn không có khả năng thu hồi. Tư đó,

ta biết chính xác được trong tổng dư nợ quá hạn thí có bao nhiêu nợ quá hạn đã được thu

hồi về, không hẳn nợ quá hạn cao là xấu mà trong nợ quá hạn đã thu về được bao nhiêu

hay có khả năng không thu hồi về được.

Bảng 2.2.2.2.3: Khả năng thu hồi nợ quá hạn VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 –

năm 2014 42

ĐVT: Triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

Nợ quá hạn có khả năng 8.555 7.792 6.885 thu hồi

10.903 9.967 9.164 Nợ quá hạn

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm

Tỷ lệ nợ quá hạn có khả 78,46 78,18 75,13 năng thu hồi (%)

2014)

Dựa vào bảng 2.2.2.2.3, dư nợ quá hạn có khă năng thu hồi được giảm dần từ

8.555 triệu đồng năm 2012, xuống 6.855 triệu đồng năm 2014, dư nợ quá hạn cũng giảm

10.903 triệu đồng năm 2012, giảm còn 9.164 triệu đồng năm 2014, kéo theo tỷ lệ nợ quá

hạn có khả năng thu hồi giảm nhưng luôn lớn hơn 75%; 25% dư nợ quá hạn còn lại

không có khả năng thu hồi chủ yếu tập trung vào các khoản nợ xấu. Nhìn chung, khả

năng thu hồi nợ quá hạn của phòng giao dịch ở mưc tương đối, ổn định trên 75% qua các

năm. Nhưng ngân hàng nên chú ý tới các khoản nợ quá hạn chưa thể thu hồi được, thực

hiện các biện pháp, tìm hiểu nguyên nhân và đề ra hướng giải quyết, vì vấn đề này sẽ làm

giảm đi một phần lợi nhuận của ngân hàng.

2.2.2.3. Các chỉ tiêu phản ánh nợ xấu

Bảng 2.2.2.3: Chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm 2014

ĐVT: Triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

2.559 3.221 Nợ xấu 2.221

95.467 128.348 Dư nợ cho vay 80.761

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm

2,68 2,51 Tỷ lệ nợ xấu (%) 2,75

2014)

Dựa vào bảng trên, tỷ lệ nợ xấu có xu hướng giảm qua các năm và luôn duy trì ở

mức dưới 3%, cụ thể năm 2012 là 2,75%, năm 2013 là 2,68% và năm 2014 là 2,51% tỷ lệ

nợ xấu thấp cho thấy tình hình chất lượng tín dụng của phòng giao dịch cao, mặc dù nợ

xấu có xu hướng tăng từ 2.221 triệu đồng lên đến 3.221 triệu đồng. Nguyên nhân do việc

chuyển các nhóm nợ quá hạn nên số nợ xấu tăng nhưng phù hợp với sự tăng trưởng tổng

dư nợ cho vay của phòng giao dịch.

2.2.2.4. Các chỉ tiêu sinh lời từ hoạt động tín dụng

2.2.2.4.1. Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng

Bảng 2.2.2.4.1: Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng VIB – PGD Quận 4 từ năm

2012 – năm 2014

ĐVT: Triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

Lãi từ tín dụng 11.702 8.714 10.257

Tổng lợi nhuận 14.271 10.312 12.067

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm

Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt 82 84,50 85 động tín dụng (%)

2014)

Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng tăng qua các năm và luôn ở mức trên 80%,

cụ thể từ năm 2012 tỷ lệ lợi nhuận là 82% sang năm 2013 là 84,50%, đến năm 2014 là

85%, chứng tỏ, các khoản vay được cấp ra không những thu hồi được gốc mà còn thu

được lãi, đảm bảo an toàn cho vốn vay vả chất lượng tín dụng được nâng cao.

2.2.2.4.2. Tỷ lệ sinh lời của tín dụng

Bảng 2.2.2.4.2: Tỷ lệ sinh lời của tín dụng VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm

2014

ĐVT: Triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014

Lãi từ tín dụng 8.714 10.257

Dư nợ bình quân 88.114 111.908

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm

Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động 9,90 9,20 tín dụng (%)

2014)

Lãi từ hoạt động tín dụng năm 2013 là 9,90%, năm 2014 là 9,20% cho thấy hoạt

động tín dụng có hiệu quả vì xét theo lãi suất cho vay trên thị trường hiện nay, các lãi

suất cho vay chỉ dao động trong khoản 7,0% - 8.5%, trong khi đó, lãi suất cho vay các

khoản vay ưu đãi của VIB dao động từ 6.68% - 8.16%, cho nên mức tỷ lệ lợi nhuận từ

hoạt động tín dụng tương đối tốt trong thị trường ngành ngân hàng hiện nay.

2.2.2.4.3. Khả năng sinh lời từ huy động vốn

Bảng 2.2.2.4.3: Khả năng sinh lời từ huy động vốn VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012

– năm 2014

ĐVT: Triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014

Lãi từ tín dụng 8.714 10.257

Chi phí huy động vốn 5.294 4.845

Vốn huy động bình quân 98.032 119.161

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm

Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động 3,50% 4,54% tín dụng (%)

2014)

Dựa vào bảng 2.2.2.4.3, tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng tăng qua các năm từ

3,50% năm 2013, sang năm 2014 là 4,54%. Chỉ tiêu này cho biết cứ 100 đồng vốn huy

động thu được 4,54 đồng lãi ròng, lãi ròng theo xu hướng gia tang nhưng với mức tỷ lệ

không cao, chứng tỏ chất lượng tín dụng của ngân hang ở mức tương đối.

2.2.2.5. Các chỉ tiêu hiệu suất sử dụng vốn

2.2.2.5.1. Hiệu suất sử dụng vốn (H1)

Bảng 2.2.2.5.1: Tỷ lệ dư nợ cho vay trên vốn huy động VIB – PGD Quận 4 từ năm

2012 – năm 2014 (%)

ĐVT: Triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

Tiền gửi huy động 95.639 100.424 137.898

Dư nợ cho vay 80.761 95.467 128.348

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm

Tỷ lệ dư nợ trên VHĐ 84,44 95,06 93,07 (%)

2014)

Tỷ lệ dư nợ cho vay trên vốn huy động của phòng giao dịch trong 3 năm ổn định

chiếm 80% trở lên trong vốn huy động, cụ thể năm 2012 là 84,44%, năm 2013 là 95,06%

và năm 2014 là 93,07%, chứng tỏ phòng giao dịch sử dụng nguồn vốn huy động đem cho

vay một cách hiệu quả. Đồng thời, nguồn vốn huy động theo xu hướng tăng từ 95.639

triệu đồng năm 2012 triệu đồng lên 137.898 triệu đồng năm 2014, cho thấy khả năng huy

động vốn ngân hàng tương đối tốt phù hợp với sự tăng trưởng ổn định của dư nợ cho vay.

2.2.2.5.2. Hiệu suất sử dụng vốn (H2)

Bảng 2.2.2.5.2. Hiệu suất sử dụng vốn (H2) VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm

2014

ĐVT: Triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

Dư nợ cho vay 80.761 95.467 128.348

Tổng tài sản Có 108.273 122.003 160.435

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm

Hiệu suất sử dụng vốn 74,60 78,25 80 (H2)

2014)

Hiệu suất sử dụng vốn của VIB – PGD Quận 4 theo xu hướng tăng và luôn đạt ở

tỷ lệ trên 70% dư nợ cho vay trên tổng tài sản có, chứng tỏ ngân hàng sử dụng nguồn vốn

huy động một cách có hiệu quả, không lãng phí nguồn vốn huy động.

2.2.2.6. Các chỉ tiêu trích lập dự phòng rủi ro và bù đắp rủi ro tín dụng

Bảng 2.2.2.6. Tỷ lệ trích lập DPRR tín dụng từ năm 2012 – năm 2014

ĐVT: Triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014

DPRR tín dụng trích lập 1.011 1.852

Dư nợ bình quân 88.114 111.908

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm

Tỷ lệ trích lập DPRR tín dụng 1,15 1,65 (%)

2014)

Tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro tín dụng của phòng giao dịch là 1,15% năm 2013,

đến năm 2014 tỷ lệ là 1,65%, nằm trong mức độ cho phép dao động từ 0%-5%, danh mục

cho vay không nẳm trong diện có rủi ro cao nên tỷ lệ trich lập dự phòng rủi ro tín dụng

tương đối thấp, chứng tỏ chất lượng tín dụng tương đối, phù hợp với kết quả phân tích.

2.2.2.7. Chỉ tiêu vòng quay vốn tín dụng

Vòng quay vốn tín dụng là chỉ tiêu được tính bằng tỷ số giữa doanh số thu nợ trên

dư nợ cho vay bình quân, chỉ tiêu này đo lường tốc độ luân chyển vốn tín dụng của ngân

hàng, thời gian thu hồi nợ của ngân hàng là nhanh hay chậm. Vòng quay vốn càng nhanh

thì tốt và việc đầu tư an toàn, hiệu quả, đồng thời, phản ánh chính sách cấp tín dụng của

ngân hàng thiên về ngắn hạn hay trung dài hạn

Bảng 2.2.2.7: Chỉ tiêu vòng quay vốn tín dụng VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 –

năm 2014

ĐVT: Triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014

114.720 Doanh số thu nợ 99.855

111.908 Dư nợ cho vay bình quân 88.114

1,03 1,13 Vòng quay VTD (vòng)

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm

2014)

Dựa vào bảng trên, vòng quay vốn tín dụng của ngân hàng giảm từ 1,13 vòng

trong năm 2013, sang năm 2014 còn 1,03 vòng. Mặc dù vòng quay vốn tín dụng của ngân

hàng giảm nhưng vẫn duy trì được số vòng quay lớn hơn 1, cho thấy tốc độ luân chuyển

vốn của ngân hàng tương đối tốt, chính sách cho vay của ngân hàng thiên về cho vay

ngắn hạn với các khoản cho vay có thời gian thu hồi vốn nhanh. Hoạt động tín dụng

phòng giao dịch hiệu quả vì chỉ tiêu doanh số cho vay, thu nợ và dư nợ cho vay luôn tăng

trưởng qua từng năm phù hợp với vòng quay tín dụng của ngân hàng.

2.3.Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng tín dụng VIB – PGD Quận 4

2.3.1. Phương pháp nghiên cứu

Bài nghiên cứu được tiến hành khảo sát trên 250 khách hàng đang có quan hệ tín

dụng tại VIB – PGD Quận 4, thông qua việc trả lời 26 câu hỏi được phân làm 6 mục

chính, được thể hiện trên thang đo Likert từ 1 đến 5: (1) Hoàn toàn không hài lòng, (2)

Không hài lòng, (3) Bình thường, (4) Hài lòng, (5) Hoàn toàn hài lòng.

Sau khi thu thập dữ liệu tiến hành lọc dữ liệu, kết quả có 200 phiếu khảo sát đạt

yêu cầu, 50 phiếu còn lại không đạt nên tiến hành phân tích với mẫu là 200 phiếu, sử

dụng phần mềm SPSS 20, tiến hành phân tích.

2.3.2. Kết quả phân tích

Bảng 2.3.2.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng VIB – PGD Quận 4

A. SỰ ĐỒNG CẢM MÃ HÓA

1. Ngân hàng có các hoạt động marketing ấn tượng các gói sản SDC1 phẩm ưu đãi lãi suất.

2. Các chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng SDC2 hợp lý, tin cậy

3. Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng SDC3

4. Thời gian xử lý các giao dịch nhanh chóng, chính xác SDC4

5. Nhân viên thân thiện, nhiệt tình với khách hàng SDC5

6. Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu SDC6

B. SỰ ĐÁP ỨNG

1. Thủ tục vay vốn đơn giản SDU1

2. Thời gian giải quyết hố sơ nhanh chóng SDU2

3. Lãi suất cho vay ưu đãi thấp so với các ngân hàng khác SDU3

4. Sản phẩm cho vay đa dạng, thời hạn cho vay linh hoạt SDU4

C. SỰ TIN CẬY

1. VIB là ngân hàng có thương hiệu uy tín trên thị trường STC1

2. Quy trình tín dụng rõ ràng, chặt chẽ STC2

3. Chứng từ, hợp đồng cho vay rõ ràng, chi tiết, dễ hiểu STC3

4. Bảng thông tin lãi suất được cập nhật thường xuyên, công bố STC4 rộng rãi.

D. SỰ TIẾP CẬN

1. Mạng lưới giao dịch rộng khắp STCN1

2. Vị trí giao dịch thuận tiện, an toàn STCN2

3. Ngân hàng thoáng mát, tiện nghi, thoải mái STCN3

4. Cách bố trí quầy giao dịch tín dụng hợp lý STCN4

E. NĂNG LỰC PHỤC VỤ

1. Các thắc mắc, giải đáp luôn được phản hồi một cách thỏa đáng NLPV1 và nhanh chóng

2. Nhân viên luôn tư vấn giải pháp tốt nhất cho khách hàng NLPV2

3. Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, thao tác nghiệp vụ tốt NLPV3

4. Nhân viên ân cần sẵn sàng phục vụ, hướng dẫn khách hàng NLPV4

F. SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG

1. Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng HL1 của VIB

2. Khách hàng tin tưởng, yêu mến sử dụng các dịch vụ tài chính HL2 tiện ích của VIB lâu dài

3. Giới thiệu cho người thân, bạn bè về VIB HL3

4. VIB là sự lựa chọn đầu tiên của khách hàng khi giao dịch HL4

(Nguồn: Mã hóa dữ liệu SPSS trong Phụ lục 1)

Bảng 2.3.2.2: Thông tin mẫu thống kê

Thông tin Phân loại Số lượng Tỷ lệ %

97 Nam 48,5% Giới tính 103 Nữ 51,5%

33 18 tuoi – 22 tuoi 16,5%

80 23 tuoi – 35 tuoi 40,0% Độ tuổi 67 36 tuoi – 55 tuoi 33,5%

20 Tren 55 tuoi 10,0%

45 Duoi 10 trieu 22,50%

69 Tu 10 trieu – duoi 20 trieu 34,50% Thu nhập 54 Tu 20 trieu – duoi 30 trieu 27,0%

32 Tu 30 trieu tro len 16,0%

65 Duoi 1 nam 32,50%

56 Tu 1 nam – 2 nam 28,0% Thời gian 50 Tu 3 nam – 4 nam 25,0%

29 Tren 4 nam 14,50%

(Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu câu hỏi)

2.3.2.1. Phân tích thống kê mô tả

Tiến hành phân tích thống kê mô tả để xác định tần số xuất hiện của các nhân tố

trong thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng, so sánh với mức trung bình của từng thành

phần, khái quát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.

Dựa vào phân tích thống kê mô tả (Phụ lục 2), khách hàng VIB – PGD Quận 4

nhìn chung là bình thường về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng.

Bảng 2.3.2.1.1: Bảng phân tích thống kê mô tả các biến

Thống kê mô tả

Descriptive Statistics

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

SDC1

200

3,07

,886

SDC2

200

3,00

,814

SDC3

200

2,92

,820

SDC4

200

5 3,35

1 ,883

SDC5

200

3,05

,947

SDC6

200

3,00

,833

3,07

SDU1

200

3,03

,553

SDU2

200

3,08

,675

SDU3

200

5 3,59

1 ,704

SDU4

200

3,17

,784

3,22

STC1

200

2,72

,738

STC2

200

5 3,33

1 ,930

STC3

200

2,87

,926

STC4

200

2,81

,882

2,93

STCN1

200

3,24

,888

STCN2

200

5 3,43

2 ,779

STCN3

200

3,21

,826

STCN4

200

3,09

,828

3,24

NLPV1

200

2,07

,830

NLPV2

200

2,68

,814

NLPV3

200

1

5 2,89

,846

NLPV4

200

2,41

,870

2,51

HL1

200

2,76

,793

HL2

200

2,51

,789

HL3

200

2,46

,838

HL4

200

1

5 2,84

,668

2,64

Gioi tinh

200

1,51

,501

Do tuoi

200

2,37

,876

Thu nhap

200

2,36

1,003

Thoi gian

200

2,22

1,056

Valid N

200

(listwise)

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS )

Dựa vào bảng trên, giá trị trung bình của 2 yếu tố “sự tiếp cận” và “sự đáp ứng”

lần lượt là 3,24 và 3,22 cho thấy, khách hàng đánh giá cao yếu tố “sự tiếp cận” và “sự

đáp ứng” như việc vị trí ngân hàng thuận tiện, an toàn và lãi suất cho vay ưu đãi thấp so

với các ngân hàng khác. Các yếu tố “sự đồng cảm”, “sự tin cậy” và “năng lực phục vụ”

thì đa phần khách hàng chọn bình thường nhưng đối với yếu tố “năng lực phục vụ” phần

các thắc mắc, giải đáp một cách nhanh chóng, thỏa đáng thì đa phần khách hàng chọn

không đồng ý, đây là một điều mà VIB – PGD Quận 4 cần cải thiện yếu tố này.

2.2.3.2: Phân tích kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha

Kiểm định thang đo Cronbach’alpha (CA) là một phép kiểm định thống kê dùng

để kiểm tra sự chặt chẽ, mức độ tin cậy và tương quan giữa các biến quan sát trong thang

đo. Đồng thời, kiểm định sự chặt chẽ, thống nhất trong các câu trả lời đảm bảo người

được hỏi đã hiểu cùng một khái niệm. Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến

không phù hợp, theo đó, chỉ những biến có hệ số tương quan tổng phù hợp (Corrected

Item – Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’alpha từ 0,6 trở lên được xem

là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích tiếp theo.

Bảng 2.2.3.2.1 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’ alpha

Thành phần Số biến Hệ số Cronbach’ Hệ số tương quan tổng

quan sát alpha nhỏ nhất

Sự đồng cảm 6 0,798 0,475

Sự đáp ứng 4 0,604 0,369

Sự tin cậy 4 0,672 0,497

Sự tiếp cận 4 0,756 0,468

Năng lực phục vụ 4 0,765 0,502

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 3)

Căn cứ vào kết quả trên, ta thấy các thành phần trong thang đo đều cho kết quả hệ

số Cronbach’alpha > 0,6 và hệ số tương quan tổng nhỏ nhất >0,3 nên chấp nhận độ tin

cậy của thang đo.

2.2.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập

hợp gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm đẻ chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa

đựng hấu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu (Hair, 1998).

Trong phân tích EFA, chỉ số Factor Loading có giá trị lớn hơn 0,5 được xem là có

ý nghĩa thực tế, KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của

phương pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi

là phù hợp. Hệ số Sig(Bartlett’s Test) lớn hơn 0,005 tương ứng với việc chọn

Eigenvalues lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 0,5 (50%). Những nhân tố thỏa

những điều kiện trên thì mới tham gia vào phần chạy hồi quy trong phần tiếp theo.

Bảng 2.2.3.3.1: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập

Rotated Component Matrixa

Component

SDC2

.743

SDC4

.701

SDC3

.686

SDC1

.666

SDC6

.571

SDC5

.564

STCN1

.813

STCN2

.798

STCN4

.646

STCN3

.570

NLPV2

.778

NLPV4

.763

NLPV3

.665

NLPV1

.655

STC3

.817

STC4

.782

STC2

.530

SDU2

.669

SDU1

.660

SDU4

.641

SDU3

.557

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS phụ lục 4)

Sau quá trình thực hiện phân tích nhân tố, với 21 biến quan sát, thuộc 5 thành phần

của thang đo chất lượng dịch vụ, tại hệ số KMO là 0,798; hệ số Eigenvalues là 1,292;

tổng phương sai trích giải thích được 57,788%, kiểm định Bartlett’s Test Sig. 0,00 có ý

nghĩa thống kê và đặt: X1 (gồm các biến SDC1, SDC2, SDC3, SDC4, SDC5, SDC6); X2

(gồm các biến STCN1, STCN2, STCN3,STCN4); X3 (gồm các biến NLPV1, NLPV2,

NLPV3, NLPV4); X4 (gồm các biến STC2, STC3, STC4); X5 (gồm các biến SDU1,

SDU2, SDU3, SDU4).

Bảng 2.2.3.3.2: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến phụ thuộc

Component Matrixa

Component

.827

HL3

.817

HL2

.776

HL1

.675

HL4

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS phụ lục số 4)

Sau quá trình thực hiện phân tích nhân tố, với 4 biến quan sát, thuộc 1 thành phần

của thang đo chất lượng dịch vụ, tại hệ số KMO là 0,7672; hệ số Eigenvalues là 2,407;

tổng phương sai trích giải thích được 60,184%, kiểm định Bartlett’s Test Sig. 0,00 có ý

nghĩa thống kê và đặt: Y (gồm các biến HL1, HL2, HL3, HL4)

2.2.3.4. Phân tích tương quan Pearson

Hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến

tính giữa hai biến định lượng, nếu giữa hai biến có sự tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý

vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy.

Đa cộng tuyến là trạng thái các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau, vấn

đề của hiện tượng cộng tuyến là cung cấp mô hình những thông tin rất giống nhau, và rất

khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ thuộc.

Đa cộng tuyến làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và làm giảm giá trị

thống kê t của kiểm định ý nghĩa nên các hệ số có khuynh hướng kém ý nghĩa.

Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa của mô hình có dạng

Y= Bo + B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + B5X5 + e

Bảng 2.2.3.4: Kết quả phân tích tương quan Pearson

Correlations

Pearson Correlation

.494**

.312**

.573**

.529**

.490**

Sig. (2-tailed)

.000

200

Pearson

.494**

1 .407**

.388**

.463**

.312**

Correlation

X1

Sig. (2-tailed)

.000

200

Pearson

.312**

1 .213**

.405**

.255**

.407**

Correlation

X2

Sig. (2-tailed)

.000

.002

.000

200

Pearson

.573**

.388**

1 .283**

.381**

.213**

Correlation

X3

Sig. (2-tailed)

.000

.002

200

Pearson

.283**

.529**

.463**

.405**

1 .228**

Correlation

X4

Sig. (2-tailed)

.000

.001

.000

200

Pearson

.228**

1 .490**

.312**

.255**

.381**

Correlation

X5

Sig. (2-tailed)

.000

.001

.000

200

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Các giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0,05 do vậy các cặp biến đều tương quan và có ý

nghĩa thống kê, hệ số tương quan của một số cặp biến độc lập tương tác nhau cũng khá

lớn (lớn hơn 0,4) nên khi phân tích hồi quy cần chú ý đến hiện tượng tự tương quan của

các biến độc lập. Đặc biệt, sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc X4 (sự

tin cậy), X3 (năng lực phục vụ) có mức độ tương quan khá chặt chẽ.

2.2.3.5. Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để đánh giá tầm quan trọng của

từng thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ dụa vào sự cảm nhận của khách hàng

về dịch vụ. Ta đặt giả thiết về những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần sự tiếp cận với sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng.

H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng với sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ tín dụng

H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm với sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng

H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy với sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ tín dụng

H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ với sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng

Áp dụng phân tích hồi quy vào mô hình, tiến hành phân tích hồi quy đa biến với 5

nhân tố dã được kiểm định hệ số tương quan (X1, X2, X3, X4, X5) và biến phụ thuộc

(Y). Phương pháp phân tích được lựa chọn là phương pháp đưa vào một lượt là phương

pháp Enter.

Bảng 2.2.3.5.1: Tóm tắt các hệ số về mức phù hợp của mô hình

Model Summaryb

Model

R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Durbin-Watson

Estimate

.740a

.548

.537

.40896

1.684

a. Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1

b. Dependent Variable: Y

ANOVAa

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

47.085

.000b

7.875

Regression

39.375

Residual

32.447

194

.167

Total

71.822

199

a. Dependent Variable: Y

b. Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 5)

Trị số R2 – điều chỉnh là 0,537 cho thấy mức độ phù hợp của mô hình đạt 53,70%

- mức độ tương đối, trị số thống kê F được xác định bằng 47,085; mức ý nghĩa Sig. 0,000

cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. Hệ số

Durbin-Watson bằng 1,684; chứng tỏ phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất.

Bảng 2.2.3.5.2: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardize

Sig.

Collinearity Statistics

Coefficients

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

(Cons

-.362

.235

-1.538

.126

tant)

.143

.059

2.449

.145

.015

.660

1.515

X2

-.009

.053

-.168

-.009

.867

.762

1.312

.313

.051

6.078

.335

.000

.766

1.305

.257

.047

5.514

.314

.000

.720

1.390

.322

.070

4.615

.248

.000

.807

1.239

a. Dependent Variable: Y

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong phụ lục 5)

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy 4 thành phần trong thang đo

chất lượng dịch vụ tín dụng là “sự đồng cảm”, “năng lực phục vụ”, “sự tin cậy” và “sự

đáp ứng”, có ý nghĩa thống kê và có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng

với mức ý nghĩa Sig. 0,000 nên các giả thiết H2, H3, H4, H5 được chấp nhận nghĩa là

bốn thành phần trên có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ tín dụng. Đối với thành phần “sự tiếp cận”, hằng số beta chưa hiệu chỉnh bằng 0,867

có mức ý nghĩa lớn hơn giá trị 0,05 nên không có ý nghĩa trong mô hình hồi quy này.

Dựa trên hệ số chưa chuẩn hóa của kết quả phân tích hồi quy bội, mức độ ảnh

hưởng của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách

hàng được thể hiên.

Y= -0,362 + 0,143 X1 + 0.313 X3 + 0.257 X4 + 0.322 X5 + e

Trong đó, thành phần “sự đáp ứng” có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của

khách hàng, tiếp theo là “năng lực phục vụ”, “sự tin cậy” và cuối cùng là “sự đồng cảm”.

Điều này, nghĩa là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng có tác động nhiều đến sự hài lòng

chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, nên ngân hàng cần chú trọng tìm hiểu rõ nhu

cầu của khách hàng để đáp ứng phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng về các sản

phẩm tín dụng, các mức lãi suất,... Đồng thời, ngân hàng chú ý đến “năng lực phục vụ”

của nhân viên, đây cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với

chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Theo kết quả, phân tích thống kê mô tả ở

trên, yếu tố “năng lực phục vụ” được khách hàng cảm nhận ở mức độ bình thường và

trong đó, “các thắc mắc, giải đáp luôn được phản hồi một cách thỏa đáng và nhanh

chóng” thì khách hàng không hài lòng, ngân hàng nên xem xét yếu tố này đẻ phục vụ

khách hàng được tốt hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao năng lực phục vụ

của nhân viên.

2.4. Những ưu điểm, hạn chế trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

2.4.1. Những ưu điểm trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

VIB là ngân hàng đầu triển khai chính sách hoàn tiền không giới hạn lên đến 5%

giá trị thanh toán hàng tháng bằng thẻ thanh toán toàn cầu VIB Debit MasterCard; xây

dựng gói sản phẩm tài chính tích hợp Freedom dành cho khách hàng với các ưu đãi tiết

kiệm đến 1.4 triệu đồng/năm cho nhiều loại phí giao dịch, cộng thêm 0,5%/năm lãi suất

tiết kiệm, giảm 0,5%/năm lãi suất vay, miễn phí rút tiền hơn 15.700 ATM của tất cả các

ngân hàng nội địa.

Thiết lập các chương trình ưu đãi khuyến khích khách hàng sử dụng những dịch

vụ thanh toán tiện ích miễn phí từ Internet Banking, ứng dụng phần mềm MyVIB trên

điện thoại; tài khoản thanh toán với các ưu đãi tiện ích, khách hàng chỉ cần duy trì số dư

tối thiểu 500.000 đồng trong tài khoản sẽ được miễn phí rút tiền ATM trên tất cả các

ngân hàng nội địa.

Các chính sách xây dựng chất lượng dịch vụ sản phẩm với những ưu đãi, giúp

nhân viên phòng giao dịch phục vụ khách hàng tốt nhất, tư vấn, giải đáp thắc mắc, cung

cấp các thông tin dịch vụ sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Các gói sản phẩm Mega với lãi suất hấp dẫn và được cố định trong suốt một

khoảng thời gian dài (từ 6 tháng – 30 tháng), giảm bớt áp lực nợ vay, cùng đồng hành

thực hiện các nhu cầu dự định trong tương lai khách hàng.

Các chính sách quy trình tín dụng chặt chẽ, kiểm soát trước và sau khi gải ngân,

ban hành bộ tiêu chí, quy định đánh giá cấp tín dụng khách hàng dựa trên tiêu chí 5C + 2

( ĐVKD, Ngành, Tiêu chí C1 – Đặc tính, Tiêu chí C2 – Năng lực, Tiêu chí C3 – Tình

hình tài chính, Tiêu chí C4 – Tài sản đảm bảo, Tiêu chí C5 – Điều kiện khác). Các quy

định về tài sản đảm bảo, công chứng, đăng ký giao dịch đảm bảo, có kết quả đăng ký, nhậ

kho theo quy định VIB, sau đó mới được giải ngân.

Ngân hàng xây dựng hệ thống quản lý tín dụng ngân hàng, xây dựng phần mềm

phê duyệt tín dụng tập trung (LOS), giúp tiết kiệm thời gian xử lý, thực hiện phê duyệt

các khoản vay, kiểm soát các rủi ro tín dụng có thể xãy ra bằng cách thực hiện tập trung

quy trình phê duyệt trên LOS, tách biệt bộ phận giao dịch tín dụng, tái thẩm định với

ĐVKD, rủi ro tín dụng sẽ được kiểm soát dưới ba mức độ phân cấp. Giới hạn phê duyệt

khoản vay của các cấp sẽ giảm thiểu được những rủi ro tín dụng tiềm ẩn khi phê duyệt

cấp tín dụng tâp trung vào một người.

Hệ thống kiểm soát quản lý nợ quá hạn đươc cập nhật thông báo từng ngày, các

buổi họp đề ra phương hướng, kế hoạch phát triển, hướng thu hồi nợ được thực hiện duy

trì liên lục vào các buổi sáng trong ngày.

Phòng giao dịch tọa lạc tại đường Khánh Hội, Quận 4 tiếp giáp với khu vực trọng

điểm Quận 1, Quận 5 và khu dân cư mới Quận 7, vị trí thuận tiện cho việc phát triển quy

mô hoạt động kinh doanh, dễ dàng di chuyển tiếp cận với nguồn khách hàng mới từ các

khu vực trọng điểm. Bên cạnh đó, vị trí tọa lạc của phòng giao dịch có nhiều các công ty,

dân cư đông đúc xung quanh là một yếu tố thuận lợi cho phòng giao dịch triển khai chiến

lược kinh doanh, các dịch vụ tài chính ngân hàng được sử dụng.

Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm trong ngành, chuyên môn cao, mối quan hệ

xã hội nhiều, triển khai được một lượng khách hàng lớn cho phòng giao dịch, các phương

hướng đề xuất phát triển có hiệu quả, tư vấn các giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng, xử

lý nhanh các hồ sơ vay vốn, kiểm soát được các khoản nợ quá hạn.

2.4.2. Những hạn chế trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Thương hiệu VIB là một ngân hàng còn khá mới trên thị trường ngân hàng, chỉ

mới nổi lên trong khoảng 1, 2 năm trở lại đây, một số khách hàng chưa nhận diện thương

hiệu VIB trên thị trường.

Lãi suất tiết kiệm của VIB hiện nay được đánh giá là thấp so với các ngân hàng

khác trên thị trường, bởi ngân hàng chưa chú trọng đến các chính sách ưu đãi dành cho

khách hàng gửi tiết kiệm mà hầu như chỉ tập trung chủ yếu cho các gói lãi suất ưu đãi cho

vay là chủ yếu.

Ngân hàng chưa triển khai hết hệ thống ATM trên các địa điểm toàn quốc, vì hệ

thống ATM ngân hàng chỉ có tập trung tại một số chi nhánh, phòng giao dich lớn và nằm

rải rác khiến cho việc khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ ATM của ngân hàng

gặp nhiều khó khăn khi tìm kiếm các điểm giao dịch thẻ ATM.

Việc khai khác các địa bàn hoạt động kinh doanh ở các tỉnh thành trên toàn quốc

chưa được hiệu quả, do việc có một số khách hàng ở địa phương không có điểm giao dịch

của VIB dẫn đến ngân hàng mất đi một lượng khách hàng tiềm năng.

Các chính sách phòng ngừa rủi ro của VIB khiến ngân hàng bỏ đi một lượng

khách hàng tiềm năng có chất lượng bởi lẽ ngân hàng quy định khá chặt chẽ về việc nhân

tài sản đảm bảo cho khoản vay ( không được nhận nhà trong hẻm có độ rộng hẻm nhỏ

hỏn 1,2m; độ rộng mặt tiền nhỏ hơn 2m;...)

Hệ thống cập nhật các khoản nợ quá hạn của khách hàng nhưng chưa có hệ thống

cập nhật các khoản vay lãi suất điều chỉnh của khách hàng, dẫn đến vệc các nhân viên

khó có thể theo dõi được hết các khách hàng đến kỳ xin giảm lãi suất cho vay, vì vậy,

khách hàng có thể “giận” tất toán khoản vay trước hạn do lãi suất cho vay lên quá cao.

Hệ thống báo lãi tự động của ngân hàng chưa báo đúng hoặc do báo thiếu số tiền

khách hàng phải đóng dẫn đến tình trạng khách hàng bị nhảy sang nhóm nợ quá hạn trên

hệ thống cập nhật dù chỉ thiếu một số ít tiền. Bên cạnh đó, phần mềm tính gốc, lãi vay

cho khách hàng chưa được triển khai cho các giao dịch viên dẫn đến tình trạng khách

hàng đi đóng tiền ở chi nhánh khác,phải gọi đến chi nhánh khách hàng vay để hỏi số tiền

khách hàng phải đóng, gây bất tiện và có thể dẫn đến mất độ tin cậy của khách hàng.

Quy trình giải ngân tập trung trên hệ thống phê duyệt tín dụng vừa là một trong

nhũng ưu điểm vừa là hạn chế của ngân hàng. Bởi lẽ, giải ngân trên hệ thống phải cung

cấp đủ các chứng từ và thông qua giao dịch tín dụng tại sở tập trung, sẽ phòng ngừa được

rủi to tín dụng, kiểm chứng xem có dùng vốn đúng mục đích được phê duyệt hay không

nhưng đồng thời gây mất nhiều thời gian cho khách hàng đợi giải ngân.

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG – ĐỀ

RA BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG VIB QUẬN 4

TỪ NĂM 2012 – NĂM 2014.

3.1. Đánh giá hiệu quả chất lượng tín dụng VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm

2014

Từ việc phân tích trên, chất lượng tín dụng VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 –

năm 2014 tương đối khá tốt, quy mô hoạt động tín dụng phát triển thể hiện qua tốc độ

tăng trưởng doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ cho vay luôn tăng ở mức trên 15%

qua các năm. Với các chính sách lãi suất cạnh tranh, ưu đãi cho vay thời hạn dài, đáp ứng

nhu cầu đa dạng của khách hàng, đặc biệt là các khoản cho vay trung , dài hạn được ngân

hàng chú trọng phát triển. Điều này có thể thấy được khi tỷ trọng của doanh số cho vay

trung hạn và dài hạn tăng qua các năm, chiếm hơn phân nữa so với tỷ trọng doanh số cho

vay ngắn hạn, chứng tỏ ngân hàng đang theo đuổi chiến lược cho vay trung, dài hạn, mục

tiêu lợi nhuận trong dài hạn. Các gói cho vay với lãi suất ưu đãi trong khoảng thời gian

đầu của khoản vay, sau đó sẽ thay đổi theo hướng lãi suất thị trường cộng biên độ cho

vay.

Bên cạnh đó, khả năng quản lý khoản nợ được ngân hàng chú trọng, tập trung

quản lý cao thể hiện qua dư nợ quá hạn giảm dần, kéo theo tỷ lệ nợ quá hạn giảm xuống

7,14% ở mức 13,50% năm 2014, tỷ lệ nợ quá hạn này cao hơn so với mức độ an toàn quy

định là 5% nhưng có thể chấp nhận được, phù hợp với sự tăng trưởng trong quy mô hoạt

động tín dụng của phòng giao dịch. Ngoài ra, nợ xấu của phòng giao dịch đang tăng dần

trong 3 năm nhưng xét về tỷ lệ thì tỷ lệ giảm dần từ 2,75% năm 2012 còn 2,51%, đây là

một con số rất an toàn trong hệ thống ngân hàng hiện nay.

Qua đó, chất lượng tín dụng của phòng giao dịch đạt hiệu quả tương đối tốt, với

các chỉ tiêu nợ quá hạn, nợ xấu được kiểm soát ở mức độ cao, mức tăng trưởng trong quy

mô hoạt động tín dụng ngân hàng được mở rộng, tính an toàn trong hoạt động được nâng

cao phù hợp với sự tăng trưởng tín dụng của phòng giao dịch.

3.2. Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng của VIB – PGD Quận 4 từ

năm 2012 – năm 2014

Chất lượng tín dụng là kết quả của một quá trình từ khi ngân hàng xem xét phê

duyệt cho vay, giải ngân cho khách hàng đến khi thu hồi số vốn, gốc đúng hạn của khoản

tín dụng đó. Trong quá trình đó, tồn tại nhiều nhân tố khách quan, chủ quan tác động tới

chất lượng tín dụng, có thể gây ra sự tổn thất cho ngân hàng khi không thu hồi các khoản

nợ gốc, lãi đúng thời hạn. Với mục tiêu kiểm soát, quản lý chất lượng tín dụng thì phải

hiểu rõ những nhân tố gây ảnh hưởng tới hiệu quả chất lượng tín dụng nhằm đề ra các

biện pháp để hạn chế mức độ ảnh hưởng tới hiệu quả tín dụng trong hoạt động kinh

doanh của ngân hàng bao gồm các nhân tố chủ yếu đến từ phía ngân hàng và khách hàng.

Nhân tố đến từ phía ngân hàng được thể hiện ở chính sách tín dụng, quy trình tín

dụng, công tác tổ chức ngân hàng, trình độ chuyên môn và phẩm chất của cán bộ tín

dụng, kiểm soát nội bộ, tình hình huy động vốn. Tất cả các nhân tố trên có ảnh hưởng lớn

đến hoạt động tín dụng của ngân hàng vì đây là những nhân tố chủ quan, chứa đựng

những yếu tố rủi ro tiềm ẩn nếu như không có các chính sách, chủ trương, chiến lược tốt

trong hoạt động. Đặc biệt, yếu tố chính sách tín dụng là một trong những yếu tố quyết

định đến hiệu quả tín dụng của ngân hàng với các quy định cấp tín dụng theo chuẩn mực

an toàn trong hoạt động.

Nhân tố khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng ngân hàng nhân

tố đến từ phía khách hàng được thể hiện qua uy tín, năng lực phẩm chất, và khả năng tài

chính của khách hàng vay. Trong đó, uy tín và năng lực phẩm chất của khách hàng vay

quan trọng nhất, đánh giá toàn bộ rủi ro có thể xãy ra đối với khoản tín dụng cấp cho

khách hàng, và là tiêu chí để đánh giá thiện chí trả nợ cho của khách hàng. Uy tín, năng

lực tài chính của ngân hàng được thể hiện qua mục đích vay vốn, phương án sử dụng vốn

vay và nguồn thu nhập trả nợ khoản vay đó. Sau khi khảo sát ý kiến khách hàng nhân tố

ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng

là nhân tố “sự đáp ứng” và “năng lực phục vụ”, đây là hai nhân tố ảnh hưởng chủ yếu

nhất đôi với chất lượng tín dụng của khách hàng đối với ngân hàng. Ngoài ra, còn có

nhân tố sự đồng cảm và sự tin cậy ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng từ phía khách

hàng. Do đó, ngân hàng nên chú ý, cải thiện năng lực phục vụ khách hàng, có những

chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, đôgng thời nâng cao năng lực phục vụ nhân

viên đối với khách hàng.

Ngoài ra, nhân tố đến từ môi trường kinh tế, xã hội có thể gây ảnh hưởng gián tiếp

đến chất lượng tín dụng của ngân hàng trong quá trình hoạt động, do tình hình kinh tế

khó khăn có thể ảnh hưởng đến nguồn thu nhập trả nợ cho ngân hàng của khách hàng.

Do đó, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của ngân hàng, vì bất cứ hoạt

động nào xung quanh các yếu tố đó ttheo chiều hướng rủi ro đều ảnh hưởng đến hiệu quả

hoạt động, chất lượng tín dụng của ngân hàng.

3.3. Các biện pháp nâng cao hiệu quả chất lượng tín dụng tại VIB – PGD Quận 4 từ

năm 2012 – năm 2014

3.3.1. Hoàn thiện chính sách tín dụng

Chính sách tín dụng là một trong những nhân tố hàng đầu trong việc ảnh hưởng tới

chất lượng tín dụng ngân hàng, chính sách tín dụng hoàn hảo sẽ tránh được các nguy cơ

dẫn đến rủi ro trong quá trình cấp tín dụng, tăng hiệu quả tín dụng. Hoàn thiện chính

sách tín dụng nhằm mục đích mở rộng thêm các quy trình kiểm soát rủi ro các nhóm nợ

quá hạn, các khoản vay chuẩn bị cấp tín dụng, đơn giản hóa các quy trình xử lý hồ sơ vay

vốn nhưng vẫn phải tuân thủ theo nguyên tắc đảm bảo độ an toàn cao nhất.

3.3.2. Nâng cao kỹ năng thẩm định tài sản

Tài sản đảm bảo là một trong những yếu tố quyết định đến việc cấp tín dụng cho

khách hàng, do đó, việc thẩm định tín dụng là trong những khâu quan trọng, vì có thể dẫn

đến các khoản nợ xấu do chất lượng công tác thẩm định tài sản đảm bảo không cao. Đặc

biệt, các khoản vay có số tiền dưới 500 triệu thường do đơn vị kinh doanh tự định giá, do

đó, có thể dẫn đến trình độ chuyên môn không cao, định giá sai lầm tài sản đảm bảo,

hoặc không theo dõi định giá lại tài sản đảm bảo sau đó, khi phát sinh vấn đề cần xử lý tài

sản đảm bảo thì mức độ tài sản đảm bảo không bù đắp nổi khoản vay dẫn đến phát sinh

nợ xấu phải xử lý ảnh hường đến hiệu quả hoạt động kinh doanh và chất lượng tín dụng

của ngân hàng.

3.3.3. Kiểm soát các khoản tín dụng sau giải ngân

Sau thời gian giải ngân, cán bộ tín dụng phải kiểm tra lại tình hình sử dụng vốn

vay khách hàng có đúng mục đích, xem xét theo dõi việc khách hàng có thực hiện đúng

nghĩa vụ trả nợ gốc, lãi đúng thời hạn hay không. Phần lớn, công tác kiểm soát khoản tín

dụng sau giải ngân không được tốt trong ngân hàng hiện nay, chỉ khi phát sinh các vấn đề

về nợ quá hạn , nợ xấu thì mới bắt đầu tăng cường kiểm soát, dẫn đến không phát hiện

kịp thời các rủi ro từ phía khách hàng vay vốn.

3.3.4.Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ tín dụng

Thường xuyên cập nhật thông tin các vụ nợ xấu ngân hàng, tìm hiểu nguyên nhân

vì sao lại dẫn đến rủi ro đó và rút ra kinh nghiệm cho quá trình công tác của bản thân, kết

hợp với các khóa đào tạo nhận diện rủi ro tín dụng từ phía khách hàng. Ngoài ra, đối với

nhân viên tín dụng cần phải tuân thủ các quy định chính sách tín dụng đã đặt ra, nâng cao

phẩm chất cán bộ tín dụng, không vì lợi nhỏ trước mắt mà gây ảnh hưởng nghiêm trọng

đến hoạt động ngân hàng và bản thân.

3.3.5. Bảo hiểm cho các khoản vay quá hạn

Bảo hiểm cho những khoản vay có rủi ro cao, ngân hàng gặp trường hợp khách

hàng muốn vay số tiền lớn nhưng ngân hàng không tin tưởng lắm về khả năng trả nợ của

khách hàng nhưng nếu từ chối cho vay thì sẽ mất khách hàng nên trong trường hợp này

ngân hàng có thể bán cho ngân hàng lớn khác hoặc công ty bảo hiểm để hưởng hoa hồng,

đồng thời phải cam kết rằng khi xảy ra thiệt hại thì Ngân hàng là người thụ hưởng khoản

bồi thường của công ty bảo hiểm.

3.3.6. Thực hiện đúng quy trình tín dụng

Thực hiện đầy đủ chặt chẽ các thủ tục thế chấp, cầm cố, công chứng, đăng ký giao

dịch đảm bảo trong hoạt động tín dụng, nhân viên pháp lý chứng từ phải có kiến thức thật

sự vững vàng trong việc thực hiện và yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ giấy tờ cần

thiết cho việc đăng ký giao dịch đảm bảo với ngân hàng.

3.3.7. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên

Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn của nhân viên thực hiện các dịch vụ

đáp ứng yêu cầu của khách hàng, khả năng nắm bắt thông tin khách hàng tư vấn thỏa

mãn những nhu cầu của khách hàng. Qua sự khảo sát hài lòng của khách hàng đến chất

lượng dịch vụ tín dụng thì nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng là năng lực

phục vụ. Trong năng lục phục vụ khách hàng không hài lòng khi các thắc mắc, giải đáp

chưa được phản hồi một cách nhanh chóng, thỏa đáng nên nhân viên cần phải nâng cao

các kiến thức chuyên môn, nắm vững nghiệp vụ, tiếp thu ý kiến, thắc mắc khách hàng,

tìm ra nguyên nhân, giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng có thể.

3.3.8.Triển khai các sản phẩm mang tính đặc thù riêng

Ngân hàng triển khai các sản phẩm đặc thù riêng của VIB, vì hiện nay các sản phẩm trên

thị trường mang nét tương đồng nhau và sự đáp ứng ảnh hưởng phần lớn đến chất lượng

dịch vụ tín dụng ngân hàng. Khách hàng đặt biệt hài lòng với mức lãi suất thấp hiện tại

của ngân hàng. Nhưng để khách hàng luôn đồng hành và gắn bó thì ngân hàng nên triển

khai các sản phẩm đặc thù riêng với các tính năng vượt trội hơn các sản phẩm hiện hữu.

KẾT LUẬN

Chất lượng tín dụng là một trong những yếu tố hàng đầu trong việc đánh giá tính

hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, không phải tăng trưởng dư nợ càng

nhiều thì tốt mà phải xét đến các yếu tố trong ngưỡng an toàn của các khoản tín dụng.

Nâng cao chất lượng tín dụng là một trong những mục tiêu ngân hàng đề ra, các quy

định, quy trình kiểm soát các khoản tín dụng chặt chẽ nhằm hạn chế những tổn thất khi

có rủi ro xãy ra, làm tăng tính hiệu quả trong hoạt động tín dụng.

Qua phân tích thực trạng chất lượng tín dụng VIB – PGD Quận 4, sự tăng trưởng

trong quy mô hoạt động tín dụng phù hợp với các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng,

các khoản tín dụng tăng trưởng mạnh trong ngưỡng an toàn nhất định của phòng giao

dịch. Các khoản tín dụng luôn được quản lý, theo dõi từ khi giải ngân đến khi các khoản

tín dụng được tất toán theo đúng hạn, các khoản nợ quá hạn được chú trọng với các biện

pháp xử lý hiệu quả, đưa tỷ lệ nợ quá hạn trên dư nợ cho vay duy trì ở mức độ tương đối

với sự tăng trưởng tín dụng của phòng giao dịch. Đồng thời, các khoản chi phí được kiểm

soát ở mức độ phù hợp với hoạt động kinh doanh, các khoản dự phòng rủi ro được chú

trọng ưu tiên trích lập cho thấy công tác quản trị rủi ro được nâng lên hàng đầu nhằm

đảm bảo chất lượng tín dụng có hiệu quả.

Cùng với sự đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

tín dụng ngân hàng, các chỉ tiêu định lượng từ việc phân tích cho thấy chất lượng của

VIB – PGD Quận 4 đảm bảo các quy định ngưỡng an toàn trong hoạt động kinh doanh

ngân hàng, với sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.

Với chiến lược phát triển vượt bậc trong các hoạt động tín dụng cùng với chiến

lược kinh doanh hiệu quả, phòng giao dịch luôn chú trọng hướng tới các sản phẩm có

chất lượng, nâng cao chất lượng tín dụng và đặt tiêu chí hoạt động hiệu quả trong ngưỡng

an toàn cao nhất.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Văn bản pháp luật

1. Luật các tổ chức tín dụng năm 2010

2. Thông tư 02/2013/TT-NHNN Quy định về phân loại tài sản có, mức trích, phương

pháp trích lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt

động của TCTD, chi nhánh ngân hàng nước ngoài.

3. Thông tư 09/2014/TT-NHNN sửa đổi bổ sung cho thông 02

Sách

4. Sách “ Nghiệp vụ ngân hàng thương mại 3” – Th.S Châu Văn Thưởng, nhà xuất

bản trường ĐH Huetch năm 2015

5. Sách “ Quản trị ngân hàng thương mại” – Giáo sư Peter. S.Rose, nhà xuất bản tài

chính năm 2004

6. Sách “Quản trị ngân hàng thương mại” – GS.TS Nguyễn Văn Tiến, nhà xuất bản

Thống kê năm 2013

7. Sách “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” – PGS.TS Nguyễn Minh Kiều, nhà xuất bản

Lao động năm 2012

8. Sách “Nhập môn tài chính – tiền tệ” –PGS.TS Sử Đình Thành, nhà xuất bản Lao

động năm 2008

9. Bài viết “Vòng quay tín dụng nói gì về hiệu quả tín dụng” – GS.TS Nguyễn Văn

Tiến

10. Bài viết “Chất lượng tín dụng của Ngân hàng thương mại” – Lê Thị Hồng Vân

11. Bài viết: “ Nghiên cứu khảo sát SPSS – Nhóm nghiên cứu Marketing – ĐH Kinh

Tế TP.HCM

Các trang web

12. http://caobangedu.vn/chat-luong-tin-dung-ngan-hang-1422.html

13. http://voer.edu.vn/m/cac-chi-tieu-danh-gia-chat-luong-tin-dung/42e2eb40

14. www.sbv.com

15. www.vib.com

16. http://phanmemspss.com/phan-tich-data/efa/tieu-chuan-nao-cho-efa-phan-tich-

nhan-to-kham-pha.html

17. http://phanmemspss.com/phan-tich-data/regression/hoi-qui-regression-trong-

spss.html

Tài liệu VIB

Báo cáo tài chính VIB từ năm 2012 – năm 2014

Báo cáo thường niên VIB từ năm 2012 – năm 2014

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm 2014

Khoá luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại VIB – PGD Quận 4 giai đoạn 2012 - 2014

Chủ đề:

Thẩm định tín dụng