Luận văn tốt nghiệp Kinh tế vận tải biển: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển từ Hồ Chí Minh sang Hong Kong của công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TP. HỒ CHÍ MINH

KHOA KINH TẾ VẬN TẢI

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XUẤT KHẨU HÀNG LẺ

BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TỪ HỒ CHÍ MINH SANG

HONG KONG CỦA CÔNG TY TNHH VANGUARD

LOGISTICS SERVICES VIỆT NAM

NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI BIỂN

CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI

Giảng viên hướng dẫn: Th.S TÔ THỊ BÍCH NGỌC

Sinh viên thực hiện: NGUYỄN KHÁNH LINH

MSSV: 1854010120

Lớp: KT18B

TP. HCM 09.2022

LỜI CẢM ƠN

Quá trình thực hiện Khóa luận tốt nghiệp là giai đoạn quan trọng nhất trong quãng

đời mỗi sinh viên. Khóa luận tốt nghiệp là tiền đề nhằm trang bị cho chúng em những

kỹ năng nghiên cứu, những kiến thức quý báu trước khi lập nghiệp trong tương lai.

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, lời đầu tiên nhóm chúng em xin chân thành

cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại Học Giao Thông Vận Tải TPHCM cùng với Quý

Thầy/Cô khoa Kinh Tế Vận Tải đã tận tâm giảng dạy và truyền đạt những kiến thức,

kinh nghiệm giúp chúng em có được nền tảng tri thức vững chắc. Đặc biệt chúng em

xin cảm ơn cô Tô Thị Bích Ngọc – người đã tận tâm, nhiệt tình hướng dẫn chỉ bảo và

tạo mọi điều kiện để giúp đỡ cho chúng em hoàn thành tốt bài Khóa luận tốt nghiệp

này.

Đồng thời chúng em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các Anh/Chị trong

Công ty TNHH VANGUARD LOGISTICS SERVICES VIỆT NAM đã hỗ trợ cung

cấp số liệu và sẵn sàng giải đáp các thắc mắc trong suốt quá trình thực tập của chúng

em tại công ty. Vì thời gian và kiến thức còn hạn hẹp nên Khóa luận này không thể

tránh khỏi những thiếu sót, rất mong sự góp ý của Công ty, quý Thầy/Cô để chúng

em rút kinh nghiệm và hoàn thành tốt hơn trong quá trình nghiên cứu và công tác sau

này.

Cuối cùng chúng em kính chúc Quý Thầy/Cô trường Đại Học Giao Thông Vận Tải

Thành phố Hồ Chí Minh và Ban giám đốc cùng toàn thể các Anh/Chị nhân viên trong

Công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam nhiều sức khỏe và luôn thành

công trong công việc.

Một lần nữa chúng em xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XUẤT KHẨU HÀNG LẺ (LCL) BẰNG

ĐƯỜNG BIỂN TỪ HỒ CHÍ MINH SANG HONG KONG CỦA CÔNG TY TNHH

VANGUARD LOGISTICS SERVICES VIỆT NAM”

là công trình nghiên cứu được thực hiện bởi chính em và được sự hướng dẫn tận tình

của Th.S Tô Thị Bích Ngọc. Những số liệu và kết quả nghiên cứu là trung thực, không

sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Ngoài ra, trong bài báo cáo có sử dụng một số nguồn

tài liệu tham khảo đã được trích dẫn nguồn và chú thích rõ ràng. Em xin hoàn toàn

chịu trách nhiệm trước pháp luật và kỷ luật của nhà trường về lời cam kết này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng 09 năm 2022

Nguyễn Khánh Linh

Khoa: KINH TẾ VẬN TẢI Bộ môn: KINH TẾ VẬN TẢI BIỂN

BẢN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

MSSV: 1854010120

Phần mềm tính toán: Hình thức bản vẽ: Số chương: Số hình vẽ:

Không được bảo vệ: ⃞

1. Họ và tên sinh viên/ nhóm sinh viên được giao đề tài (sĩ số trong nhóm ...... ) Họ và tên: Nguyễn Khánh Linh Lớp: KT18B Ngành: Kinh tế vận tải Chuyên ngành: Kinh tế vận tải biển 2. Tên đề tài: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển từ Hồ Chí Minh sang Hong Kong của công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam. 3. Tổng quát về Luận văn tốt nghiệp: Số trang: Số bảng số liệu: Số tài liệu tham khảo: Số bản vẽ kèm theo: Hiện vật (sản phẩm kèm theo) .................................................................................... 4. Nhận xét: a) Về tinh thần, thái độ làm việc của sinh viên: ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... b) Những kết quả đạt được của Luận văn tốt nghiệp: ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... c) Những hạn chế của Luận văn tốt nghiệp: ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... 5. Đề nghị: Được bảo vệ (hoặc nộp LVTN để chấm): ⃞ 6. Điểm thi (nếu có):..................................................................................................

TP.HCM, ngày.....tháng.....năm.......... Giảng viên hướng dẫn (Ký và ghi rõ họ tên)

Khoa: KINH TẾ VẬN TẢI Bộ môn: KINH TẾ VẬN TẢI BIỂN

BẢN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

MSSV: 1854010120

Không được bảo vệ: ⃞

1. Họ và tên sinh viên/ nhóm sinh viên được giao đề tài (sĩ số trong nhóm ...... ) 2. Họ và tên: Nguyễn Khánh Linh Lớp: KT18B Ngành: Kinh tế vận tải Chuyên ngành: Kinh tế vận tải biển 3. Tên đề tài: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển từ Hồ Chí Minh sang Hong Kong của công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam. 4. Nhận xét: a) Những kết quả đạt được của LVTN: ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ..... b) Những hạn chết của LVTN: ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ..... 5. Đề nghị: Được bảo vệ: ⃞ Bổ sung thêm để bảo vệ: ⃞ 6. Các câu hỏi sinh viên cần trả lời trước Hội đồng: (1)........................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... (2)........................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... (3)........................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 6.Điểm:........................................................................................................................

TP.HCM, ngày.....tháng.....năm.......... Giảng viên hướng dẫn (Ký và ghi rõ họ tên)

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Bài khóa luận với đề tài “Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

xuất khẩu hàng lẻ (LCL) bằng đường biển từ Hồ Chí Minh sang Hong Kong của công

ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam” nội dung chính là nghiên cứu mối

quan hệ giữa chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ (LCL) và sự hài lòng của khách

hàng tại công ty từ đó đánh giá và đưa ra giải pháp để nâng cao và đẩy mạnh dịch vụ

của công ty trong tương lai.

Cụ thể chương 1 sẽ trình bày cơ sở lí luận về hoạt động xuất khẩu, dịch vụ giao nhận

xuất khẩu, chất lượng dịch vụ giao nhận xuất khẩu cũng như các các cơ sở lí luận về

mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, các mô hình

nghiên cứu cùng các giả thuyết đo lường sự thõa mãn của khách hàng trong dịch vụ.

Chương 2 giới thiệu tổng quan về công ty và thực trạng hoạt động kinh doanh của

công ty từ năm 2019-2021. Thiết kế nghiên cứu, đo lường chất lượng dịch vụ giao

nhận xuất khẩu hàng lẻ đối với khách hàng, doanh nghiệp thông qua sự hài lòng. Dựa

vào nghiên cứu sẽ tiến hành khảo sát đối với khách hàng của công ty sau đó đưa ra

kết quả cho từng yếu tố.

Nội dung chương 3 sẽ dựa vào mô hình lý thuyết ở chương 1 cùng với thực trạng, kết

quả nghiên cứu của từng yếu tố ở chương 2 tiến hành phân tích, đánh giá và xây dựng

mô hình SWOT từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao đẩy mạnh hiệu quả chất

lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ tại công ty. Việc đánh giá dựa trên các tiêu chí như:

Chất lượng dịch vụ giao nhận, dịch vụ chăm sóc khách hàng, an toàn hàng hóa, giá

cước dịch vụ vận tải và thời gian giao hàng cho khách hàng. Bên cạnh đó đưa ra

những kiến nghị đối với Nhà nước và cơ quan Hải quan để có những biện pháp và

chính sách hỗ trợ, tạo điều kiện cho doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ giao

nhận hàng xuất khẩu.

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

BẢN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

BẢN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................... i

DANH MỤC HÌNH ẢNH ............................................................................................ ii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................... iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................. iv

LỜI MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề ................................................................................................................. v

2.Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. vi

2.1 Mục tiêu chung ............................................................................................... vi

2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................... vi

3.Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................ vi

4.Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................... vi

5.Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... vi

a.Phương pháp nghiên cứu định lượng: .............................................................. vi

b.Phương pháp nghiên cứu định tính: ................................................................. vi

6.Bố cục đề tài .............................................................................................................. vii

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN XUẤT KHẨU, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN XUẤT KHẨU HÀNG LẺ.................................... 1

1.1 Xuất khẩu ................................................................................................................ 1

1.1.1Khái niệm về xuất khẩu ............................................................................... 1

1.1.2 Vai trò của xuất khẩu .................................................................................. 1

1.2 Khái niệm về hàng lẻ (LCL) ................................................................................... 3

1.3 Khái niệm về Consolidator và trách nhiệm của người gom hàng lẻ LCL .............. 3

1.4 Khái quát chung về Chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ LCL. .......................... 4

1.4.1 Khái niệm và đặc điểm của Chất lượng dịch vụ ......................................... 4

1.4.2 Tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ: .................................................... 6

1.5 Sự hài lòng của khách hàng: ................................................................................... 7

1.6 Mối quan hệ về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: ..................... 7

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ XUẤT KHẨU HÀNG LẺ (LCL) BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TỪ HỒ CHÍ MINH SANG HONGKONG CỦA CÔNG TY TNHH VANGUARD LOGISTICS SERVICES VIỆT NAM ................................................. 9

2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam ....................................................................................................................... 9

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển công ty ..................................................... 9

2.1.2 Phạm vi hoạt động, loại hình dịch vụ ......................................................... 11

2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban ...................................................... 11

2.1.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty năm 2021 ................ 14

2.2 Thực trạng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển từ Hồ Chí Minh sang Hong Kong tại công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam ............................... 16

2.2.1 Về cơ sở vật chất, trang thiết bị, điều kiện lao động .................................. 16

2.2.2 Về nguồn nhân lực ...................................................................................... 16

2.2.3 Về sản phẩm................................................................................................ 19

2.2.4 Quy trình dịch vụ xuất nhập khẩu hàng lẻ từ Hồ Chí Minh sang HongKong

2.3 Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển từ Việt Nam sang Hong Kong tại công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam. ........................................ 26

2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ của công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam ........................................................... 29

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN XUẤT KHẨU HÀNG LẺ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TỪ HỒ CHÍ MINH SANG HONG KONG TẠI VANGUARD LOGISTICS SERVICES. .................................... 40

3.1 Phân tích SWOT ..................................................................................................... 40

3.1.1 Điểm mạnh .................................................................................................. 40

3.1.2 Điểm yếu ..................................................................................................... 41

3.1.3 Cơ hội.......................................................................................................... 41

3.1.4 Thách thức .................................................................................................. 41

3.2 Định hướng phát triển của Vanguard Hồ Chí Minh trong vài năm tới .................. 42

3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của chi nhánh Hồ Chí Minh ................................................................................. 43

3.4 Các Kiến nghị ......................................................................................................... 47

KẾT LUẬN .................................................................................................................. 49

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 50

PHỤ LỤC MẪU PHIẾU KHẢO SÁT ......................................................................... 51

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1- Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Vanguard Logistics Services

Việt Nam năm 2021 .......................................................................................................... 29

Bảng 2- Cơ cấu nhân sự của công ty chi nhánh Hồ Chí Minh năm 2021 ........................ 32

Bảng 3 - Trình độ học vấn của nhân viên trong Công ty TNHH Vanguard Logistics Services

Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh năm 2021 ................................................................... 32

Bảng 4 - Các Nhân Tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ................................. 44

Bảng 5 - Mức độ tác động của NLPV đến Sự hài lòng khách hàng ................................. 45

Bảng 6 - Mức độ tác động của NLQL đến Sự hài lòng khách hàng ................................. 45

Bảng 7 - Mức độ tác động của HA đến Sự hài lòng khách hàng ...................................... 46

Bảng 8 - Mức độ tác động của NL đến Sự hài lòng khách hàng ...................................... 47

Bảng 9 - Mức độ tác động của QTPV đến Sự hài lòng khách hàng ................................. 48

Bảng 10 - Mức độ tác động của TNXH đến Sự hài lòng khách hàng .............................. 49

Bảng 11 - Bảng thông kê mô tả sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ....... 50

Bảng 12 - Thống kê mô tả biến Y1 Năng lực phục vụ ..................................................... 50

Bảng 13 -Thống kê mô tả biến Y2 Năng lực quản lý ....................................................... 51

Bảng 14 - Thống kê mô tả biến Y3 Hình ảnh ................................................................... 52

Bảng 15 - Thống kê mô tả biến Y4 Nguồn lực ................................................................. 53

Bảng 16 - Thống kê mô tả biến Y5 quá trình phục vụ ...................................................... 54

Bảng 17 - Thống kê mô tả biến Y6 ................................................................................... 55

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1 - Hình ảnh Logo công ty ....................................................................................... 24

Hình2- Sơ đồ bộ máy quản lý ........................................................................................... 26

Hình 3 - Sơ đồ tổ chức của Văn phòng HCM ................................................................... 31

Hình 4 - Quy trình giao nhận hàng xuất lẻ qua coload bằng đường biển từ Việt Nam sang

HongKong tại Công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam .......................... 35

Hình 5 - Quy trình giao nhận hàng xuất lẻ tự consol bằng đường biển từ Việt Nam sang

HongKong tại Công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam .......................... 38

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

iii

Biểu đồ 1 - Tỷ trọng cơ cấu sản phẩm dịch vụ của công ty năm 2021 ......................... 34

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Chữ Viết Tắt Nghĩa tiếng Việt

1 Thời gian khởi hành dự kiến

2 Thời gian đến dự kiến ETD ETA Nghĩa tiếng Anh Estimated Time of Departure Estimated Time of Arrival

3 FCL Full Container Load Xếp hàng nguyên container

4 GPKD Giấy phép kinh doanh

5 HBL House Bill of Lading Vận đơn đường biển do

công ty giao nhận phát hành

6 ISO International Organization for Tổ chức tiêu chuẩn

Standardization hóa quốc tế

7 LCL Less than container loading Hàng lẻ

8 MBL Master Bill of Lading Vận đơn đường biển do hãng tàu

phát hành

9 NLPV Năng lực phục vụ

10 NLQL Năng lực quản lý

11 POD Cảng dỡ hàng Port of Discharge

12 POL Cảng đóng hàng Port of Loading

13 SI Shipping Instruction Hướng dẫn làm hàng

14 TNHH Trách nhiệm hữu hạn

15 VGM Verified Gross Mass Phiếu xác nhận khối lượng toàn bộ

LỜI MỞ ĐẦU

1. Đặt vấn đề

Đối với nền kinh tế hội nhập hiện nay khi mà Việt Nam ta đang hướng tới sự phát

triển mở rộng đối với tất cả các ngành nghề. Việc đưa hàng hóa Việt Nam ra thị trường

thế giới, tăng trưởng GDP cải thiện cuộc sống của người dân, cân đối cung cầu thì

các hoạt động ngoại thương đang là động lực thúc đẩy mạnh mẽ và đóng vai trò vô

cùng to lớn trong việc hoàn thành mục tiêu này, nó đảm bảo sự giao lưu hàng hóa,

thông thương với các quốc gia trên thế giới, giúp chúng ta khai thác có hiệu quả tiềm

năng và thế mạnh của cả nguồn lực bên trong và bên ngoài trên cơ sở phân công lao

động và chuyên môn hóa quốc tế. Nhắc đến hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa không

thể không nhắc đến dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế, đặc biệt là giao nhận

hàng hóa đường biển, vì đây là hai hoạt động không thể tách rời nhau, chúng có tác

động qua lại thống nhất với nhau. Do đó nhiều công ty giao nhận lớn, nhỏ ra đời và

phát triển một cách mạnh mẽ. Sự tham gia của các doanh nghiệp này đã làm cho hoạt

động kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK bằng đường biển diễn ra vô cùng

nhộn nhịp không chỉ trong nước mà cả ở ngoài nước vì vậy các doanh nghiệp Việt

Nam phải đối mặt với những thách thức vô cùng to lớn.

Để có thể tồn tại trên thị trường vô cùng khốc liệt này đòi hỏi các doanh nghiệp phải

không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Và trong thời kì hội nhập hiện

nay, vấn đề chất lượng quan trọng hơn bao giờ hết. Các dịch vụ của các công ty cạnh

tranh không phải đơn thuần chỉ bằng giá cả mà vấn đề quan trọng hơn cả quyết định

sự sống còn của doanh nghiệp đó chính là chất lượng dịch vụ của mình có làm khách

hàng thỏa mãn và hài lòng hay không?

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng góp phần nên thành công của một công

ty vì vậy em đã chọn đề tài sau để làm khóa luận:

“ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

XUẤT KHẨU HÀNG LẺ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TỪ HỒ CHÍ MINH SANG HONG

KONG CỦA CÔNG TY TNHH VANGUARD LOGISTICS SERVICES VIỆT

NAM”

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giao nhận xuất khẩu hàng lẻ LCL

với sự hài lòng của khách hàng tại công ty từ đó đánh giá và đưa ra giải pháp để nâng

cao và đẩy mạnh dịch vụ của công ty trong tương lai.

2.2 Mục tiêu cụ thể

Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng

lẻ và sự hài lòng của khách hàng.

Đo lường chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ đối với khách hàng, doanh nghiệp

thông qua sự hài lòng dựa trên mô hình vừa mới xây dựng được.

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty và đưa ra các giải pháp, kiến nghị

để đẩy mạnh dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ của công ty trong tương lai.

3. Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động và những vấn đề về lí luận và thực

tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ.

4. Phạm vi nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ giao nhận xuất khẩu hàng lẻ có rất nhiều vấn đề, tuy nhiên trong

khuôn khổ của đề tài, chỉ tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giao nhận xuất

khẩu hàng lẻ của Công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam nói riêng.

Phạm vi không gian: Công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam.

Phạm vi thời gian: Thông tin, số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2021

Các giải pháp đề xuất trong đề tài có ý nghĩa trong giai đoạn từ nay đến các năm tiếp

theo.

5. Phương pháp nghiên cứu

a. Phương pháp nghiên cứu định lượng:

Thu thập thông tin sơ cấp được lấy từ cuộc khảo sát điều tra sự hài lòng của khách

hàng để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xuất

khẩu hàng lẻ đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh chất lượng dịch vụ tại công ty.

b. Phương pháp nghiên cứu định tính:

Tổng hợp, thu thập số liệu, thông tin thứ cấp qua các giáo trình chuyên ngành, mạng

Internet và các báo cáo trước đây có liên quan đến chất lượng dịch vụ giao nhận xuất

khẩu hàng lẻ cũng như thông tin từ nội bộ được Công ty TNHH Vanguard Logistics

Services Việt Nam cung cấp. Từ đó phân tích, so sánh và đánh giá về chất lượng dịch

vụ của công ty. Sau khi phân tích, đánh giá, nhận ra được vấn đề và đề xuất ra các

giải pháp cho đề tài.

6. Bố cục đề tài

Bài nghiên cứu gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ giao nhận xuất khẩu, chất lượng dịch vụ giao

nhận xuất khẩu hàng lẻ.

Chương 2: Thực trạng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ tại Công Ty TNHH Vanguard

Logistics Services Việt Nam.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh dịch vụ giao nhận xuất khẩu hàng lẻ

bằng đường biển từ Hồ Chí Minh sang Hong Kong tại Công Ty TNHH Vanguard

vii

Logisics Services Việt Nam

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ GIAO

NHẬN XUẤT KHẨU, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO

NHẬN XUẤT KHẨU HÀNG LẺ

1.1 Xuất khẩu

1.1.1 Khái niệm về xuất khẩu

Theo Luật thương mại 2005, điều 28 khoản 1: “Xuất khẩu hàng hóa là việc hàng hóa

được đưa ra khỏi lãnh thổ Việt Nam hoặc đưa vào khu vực đặc biệt nằm trên lãnh thổ

Việt Nam được coi là khu vực hải quan riêng theo quy định của pháp luật.”

Theo đó, các hoạt động xuất khẩu được diễn ra trên cơ sở thanh toán bằng tiền tệ của

một trong 2 quốc gia, hoặc lấy đồng tiền của một bên thứ 3 làm căn cứ. Thông thường

đồng USD sẽ phổ biến hơn cả trong hầu hết các hoạt động xuất khẩu trên thế giới.

Xuất khẩu tiếng anh được gọi chung là Export.

1.1.2 Vai trò của xuất khẩu

a. Đóng góp của Xuất khẩu vào tăng trưởng kinh tế.

Trong tính toán tổng cầu, xuất khẩu được coi là nhu cầu từ bên ngoài (ngoại nhu).

Mức độ phụ thuộc của một nền kinh tế vào xuất khẩu được đo bằng tỷ lệ giữa giá trị

nhập khẩu và tổng thu nhập quốc dân. Đối với những nền kinh tế mà cầu nội địa yếu,

thì xuất khẩu có ý nghĩa quan trọng đối với tăng trưởng kinh tế. Xuất khẩu là cách

mang ngoại tệ lớn nhất về cho đất nước, bên cạnh đó giúp các doanh nghiệp trong

nước mở rộng thị tường tiêu thụ, quy mô sản xuất, từ đó giúp nên kinh tế tăng trưởng.

Chính vì thế, nhiều nước đang phát triển theo đuổi chiến lược công nghiệp hóa hướng

vào xuất khẩu. Tuy nhiên, vì xuất khẩu phụ thuộc vào yếu tố nước ngoài, nên để đảm

bảo tăng trưởng kinh tế ổn định và bền vững, IMF thường khuyến nghị các nước phải

dựa nhiều hơn nữa vào cầu nội địa.

b. Hoạt động xuất khẩu góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm.

Trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế thế giới và khu vực, hàng hoá các nước phải

chịu sự cạnh tranh khốc liệt với hàng hoá các nước khác và gặp phải sự cản trở quyết

liệt của các hàng rào thuế quan và phi thuế quan của các nước đặt ra.

Vì vậy để tồn tại, đứng vững và phát triển được thì các nước phải không ngừng nâng

cao chất lượng sản phẩm, hạ giá thành sản phẩm,… để tạo sức cạnh tranh mạnh mẽ

cho hàng hoá nước mình nhằm đứng vững, phát triển trên thị trường và chống trả

được sự cạnh tranh quyết liệt của hàng hoá các nước khác.

c. Xuất khẩu giúp chuyển dịch cơ cấu kinh tế sang nền kinh tế hướng ngoại.

Chuyển dịch cơ cấu kinh tế là do tác động của rất nhiều yếu tố như tiến bộ khoa học

kỹ thuật, tốc độ phát triển kinh tế. Trong đó hoạt động xuất khẩu là một yếu tố tác

động đến chuyển dịch cơ cấu kinh tế, thật vậy kể từ khi Đảng và Nhà nước ta phát

triển nền kinh tế dựa trên mô hình hướng về xuất khẩu kếp hợp song song với mô

hình thay thế nhập khẩu đã và đang làm cho cơ cấu kinh tế của nước ta chuyển dịch

tích cực và nó làm cho cơ cấu kinh tế của nước chuyển dịch phù hợp với xu hướng

phát triển của kinh tế thế giới và khu vực.

Xuất khẩu tạo ra những tiền đề kinh tế kỹ thuật nhằm đổi mới thường xuyên năng lực

sản xuất trong nước. Nói cách khác xuất khẩu là cơ sở tạo thêm vốn và kỹ thuật, công

nghệ tiên tiến từ thế giới bên ngoài vào Việt Nam nhằm hiện đại hoá nền kinh tế nước

ta.

Thông qua xuất khẩu, hàng hoá của Việt Nam sẽ tham gia vào cuộc cạnh tranh trên

thị trường thế giới về giá cả, chất lượng. Cuộc cạnh tranh đòi hỏi phải tổ chức lại sản

xuất cho phù hợp với nhu cầu thị trường.

Xuất khẩu còn đòi hỏi các doanh nghiệp hoàn thiện và đổi mới công tác quản lý sản

xuất, kinh doanh nâng cao chất lượng hạ giá thành.

d. Xuất khẩu giải quyết công ăn việc làm, nâng cao đời sống nhân dân.

Tác động của xuất khẩu đến đời sống bao gồm rất nhiều mặt, trước hết sản xuất hàng

xuất khẩu là nơi thu hút hàng triệu lao động vào làm việc và có thu nhập không thấp.

Xuất khẩu còn tạo ra nguồn vốn để nhập khẩu vật phẩm tiêu dùng thiết yếu phục vụ

đời sống và đáp ứng ngày một phong phú thêm nhu cầu tiêu dùng của nhân dân.

e. Xuất khẩu là cơ sở để mở rộng và thúc đẩy các quan hệ kinh tế đối ngoại.

Xuất khẩu và các quan hệ kinh tế đối ngoại đã làm cho nền kinh tế nước ta gắn chặt

với phân công lao động quốc tế. Thông thường hoạt động xuất khẩu ra đời sớm hơn

các hoạt động kinh tế đối ngoại khác nên nó thúc đẩy các quan hệ này phát triển.

Chẳng hạn, xuất khẩu và sản xuất hàng hoá thúc đẩy các quan hệ tín dụng, đầu tư,

vận tải quốc tế,... đến lượt nó chính các quan hệ kinh tế đối ngoại lại tạo điều kiện để

cho mở rộng xuất khẩu.

Tóm lại, đẩy mạnh xuất khẩu được coi là vấn đề có ý nghĩa chiến lược để phát triển

kinh tế, thực hiện công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước nhất là trong điều kiện hiện

nay xu thế toàn cầu hoá, khu vực hoá đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn thế giới và nó

là cơ hội cho mỗi quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới và khu vực.

Xuất khẩu tạo nguồn vốn chủ yếu cho nhập khẩu công nghiệp hoá đất nước đòi hỏi

phải có số vốn rất lớn để nhập khẩu máy móc, thiết bị kỹ thuật vật tư và công nghệ

tiên tiến.

Trong các nguồn vốn như đầu tư nước ngoài, vay nợ và viện trợ… cũng phải trả bằng

cách này hay cách khác để nhập khẩu nguồn vốn quan trọng nhất là từ xuất khẩu.

Xuất khẩu quyết định quy mô và tốc độ phát triển của nhập khẩu.

1.2 Khái niệm về hàng lẻ (LCL)

LCL là chữ viết tắt của cụm từ “Less Container Load” có nghĩa là hàng xếp không đủ

được mô tả bằng cách vận chuyển hàng hoá khi chủ hàng không có đủ hàng để đóng

nguyên cont, cần ghép chung với những lô hàng của chủ hàng khác.

Hình thức ghép chung lô hàng này sẽ giúp cho các chủ hàng giảm được chi phí thuê

nguyên container lớn mà chỉ để được với số lượng hàng hoá nhất định. Từ đó, chi phí

vận chuyển hàng của chủ hàng sẽ được giảm đi đáng kể

1.3 Khái niệm về Consolidator và trách nhiệm của người gom hàng lẻ LCL

Consolidator được hiểu là người gom hàng lẻ, công việc của họ là tìm kiếm những lô

hàng trên tuyến dịch vụ mà mình được cung cấp. Sau khi gom được lượng hàng ghép,

người gom hàng sẽ tập kết tại trạm đóng hàng lẻ, làm thủ tục đóng chung vào container

và xếp vận chuyển đến cảng đích. Tại cảng đích, đại diện của Consolidator sẽ dỡ

container xuống và phân ra từng lô hàng và giao cho đúng người nhận.

Thực tế, lô hàng LCL trong cùng một container không phải lúc nào cũng đến được

một cảng đích. Đôi khi, hàng hoá được vận chuyển chung container trên một chặng

đường nhưng lại được dỡ ra và sắp xếp vào những container khác, sau đó mới đi tiếp.

Thông thường quá trình này sẽ được thực hiện tại các cảng trung chuyển như

Singapore, Busan, HongKong...Khi đến các cảng này, hàng LCL sẽ được tập trung

lại và sắp xếp lại hành trình đến nơi đích.

1.4 Khái quát chung về Chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ LCL.

1.4.1 Khái niệm và đặc điểm của Chất lượng dịch vụ

a. Khái niệm về chất lượng:

Theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9000:2015 điều 2.2.1 về chất lượng:

“Một tổ chức định hướng vào chất lượng sẽ thúc đẩy văn hóa giúp dẫn đến hành vi,

thái độ, hoạt động và quá trình mang lại giá trị thông qua việc đáp ứng nhu cầu và

mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm khác có liên quan.

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn

khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm

liên quan.

Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và công dụng dự

kiến mà còn bao gồm cả giá trị và lợi ích được cảm nhận đối với khách hàng”.

Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Khi nói đến

chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn

đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng

quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.

b. Khái niệm về chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ: Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc

vào đối tượng hay môi trường nghiên cứu.

Ở Việt Nam, theo Nguyễn Đình Phan (2005) thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp

của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì

vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi

và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ.

Trên thế giới, theo Wisniewski (2001, trích từ Dehghan, 2006) hiện nay có hai định

nghĩa được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, đó là:

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu hoặc mong đợi

của khách hàng (thí dụ: Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và ctv., 1996;

Wisniewski và Donnelly, 1996).

Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi thực hiện

dịch vụ và cảm nhận của họ về dịch vụ nhận được (thí dụ: Parasuraman và ctv., 1985;

Lewis và Mitchell, 1990).

c. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ:

 Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu

việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất

lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh

giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận

từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá

chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu

sự hài lòng của khách hàng.

 Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong

sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay

sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch

vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu

hình hay vô tình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ đặc trưng này mà khách hàng có

thể nhận biết chất lượng dịch vụ của hoanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh.

Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách

đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang

tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể

được dễ dàng.

 Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách

hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ

quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự

biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà

cung cấp dịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này tạo thành thế mạnh

lâu dài của mình.

 Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất

thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để

cải thiện chất lượng dịch vụ.

 Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách

hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất

lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị

đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho

khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp.

Thông thường khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng

với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.

1.4.2 Tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ:

a. Giá cước dịch vụ công khai, rõ ràng, hợp lý

Giá cước dịch vụ có lẽ là điều mà bất kì cá nhân hay doanh nghiệp nào đều quan tâm

đầu tiên khi lựa chọn. Đây cũng là tiêu chí đầu tiên luôn được đề cập trong các hợp

đồng mua bán, nhiều công ty dịch vụ vận tải hiện nay đang cạnh tranh với nhau rất

gay gắt. Điều này tạo cơ hội cho các khách hàng lựa chọn cho mình một công ty dịch

vụ giao nhận uy tín, chất lượng mà giá cả cũng hợp lý. Tuy nhiên, mọi người cũng

không nên vì tiết kiệm chi phí mà lựa chọn công ty dịch vụ giao nhận có mức phí quá

thấp vì có thể họ sẽ không đảm bảo được chất lượng dịch vụ tốt, chính sách bảo hiểm

hàng hóa không đầy đủ.

b. Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là một cách để đánh giá sự chuyên nghiệp cũng

như mức độ uy tín của công ty dịch vụ giao nhận uy tín. Chỉ khi chế độ chăm sóc

khách hàng tốt thì các dịch vụ đi kèm của họ mới có thể tốt được. Điều này thể hiện

ở việc tư vấn giá cả, cung cấp thông tin đầy đủ hay thái độ nhã nhặn, lịch sự và

chuyên nghiệp khi làm việc. Đặc biệt là các dịch vụ về sau khi vận chuyển hàng được

rất nhiều người quan tâm chú trọng.

c. Điều khoản bảo hiểm chặt chẽ

Chế độ bảo hiểm là một trong những tiêu chí được nhắc đến khi đánh giá các công ty

dịch vụ giao nhận có uy tín, chất lượng hay là không. Một công ty uy tín sẽ quan tâm

đến đảm bảo an toàn hàng hóa, giao hàng đúng hạn, đúng quy cách, đúng hợp đồng

cho khách hàng. Trong quá trình vận chuyển hàng hóa, nếu chẳng may xảy ra sự cố

ngoài ý muốn và gây tổn thất đáng tiếc thì khách hàng luôn muốn hàng hóa của mình

được đền bù giá trị thiệt hại theo đúng giá thị trường.

d. Tạo được niềm tin với khách hàng

Tiêu chí này khá quan trọng khi mà công ty dịch vụ giao nhận tạo dựng được niềm

tin với khách hàng. Từ đó, sẽ làm giảm bớt đi những lo lắng khi khách hàng tìm kiếm

công ty về dịch vụ giao nhận uy tín, chất lượng. Công ty sẽ đưa ra những cam kết,

chính sách để đảm bảo và bảo vệ quyền lợi của khách hàng.

1.5 Sự hài lòng của khách hàng:

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm, dịch vụ đã từng

sử dụng. Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người

bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với

những kì vọng của chính họ (Philip Kotler, 1996)

1.6 Mối quan hệ về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng

nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho

việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy,

việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục

tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của

mình một cách tốt nhất. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ theo

Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai

khía cạnh (1)

quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gronroos (1984) cũng

đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là

(1) chất lượng kĩ thuật và (2) chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng dịch vụ liên

quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục

vụ như thế nào.

Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một

dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml và Bitner, 2000), là

một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và

gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự mong đợi, kết quả là có sự mua hàng lập

lại (Brown, 1992).

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ

chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988). Lý

do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ

đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra

trước quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ càng tốt sự hài

lòng càng cao và ngược lại. Do đó khi sử dụng dịch vụ giao nhận xuất khẩu hàng lẻ

nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ xuất khẩu có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa

mãn với dịch vụ. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì

việc không hài lòng về dịch vụ xuất khẩu sẽ xuất hiện. Mối quan hệ nhân quả giữa

hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu liên quan đến sự hài

lòng của khách hàng, nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu

của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn về dịch vụ đó.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ XUẤT KHẨU HÀNG LẺ (LCL) BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TỪ HỒ CHÍ MINH SANG HONGKONG CỦA CÔNG TY TNHH VANGUARD LOGISTICS SERVICES VIỆT NAM

2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Vanguard Logistics

Services Việt Nam

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển công ty:

a. Thông tin chung:

 Tên đăng kí GPKD tiếng việt: Công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt

Nam

 Tên đăng ký GPKD tiếng anh: VANGUARD LOGISTICS SERVICES VIETNAM

COMPANY LIMITED

 Đại diện pháp luật: Nguyễn Thị Thu Hiền

 Mã số thuế: 0107802623-001

 Lĩnh vực kinh doanh: Dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa bao gồm cả dịch vụ giao nhận

hàng hóa và các dịch vụ khác liên quan.

 Tình trạng hoạt động: Đang hoạt động

 Website: https://vanguardlogistics.com/vanguard-now-in-vietnam

 Điện thoại: +8428 3845 9690

 Địa chỉ công ty: 5 Flr., Ha Do Bldg., No. 2 Hong Ha Str., Ward 2, Tan Binh Dist.,

Hochiminh, Vietnam

 Logo công ty:

Hình 1 - Hình ảnh Logo công ty

b. Quá trình phát triển của công ty:

Vanguard Logistics Services hãng vận chuyển NVOCC, là một công ty giao nhận vận tải

toàn cầu, với trụ sở chính đặt tại bang California, US. Với bề dày hơn 40 năm kinh nghiệm

trong lĩnh vực giao nhận vận tải. Đứng đầu tại thị trường US, đứng thứ 2 tại thị trường

Châu Âu và Châu Á với hơn 180 văn phòng và hơn 50 đại lý toàn cầu.

Cuối năm 1970 vận chuyển container trở thành tiêu chuẩn hóa, Vanguard - lúc đó là DCL

đã nhìn thấy cơ hội để tạo ra hiệu quả trong hoạt động vận chuyển hàng hóa bằng đường

biển. Năm 1978, Vanguard trở thành một trong những công ty đầu tiên chuyên về việc gom

hàng hóa lẻ đóng thành các container.

Kể từ đó, Vanguard luôn giữ lợi thế dẫn đầu của mình, mở rộng sang các khu vực địa lý

mới và dịch vụ mới. Ngày nay, Vanguard luôn cố gắng thay đổi phù hợp với phương pháp

tiếp cận tàu biển kết hợp thái độ nhanh nhẹn của một nhà đổi mới thực sự với độ tin cậy và

sức mạnh của một công ty vững mạnh trong ngành.

Năm 2012, Tập đoàn Mansour - một trong những tập đoàn khu vực tư nhân lớn nhất ở

Trung Đông và Bắc Phi - đã mua lại Vanguard như một tài sản chiến lược dài hạn.

Công Ty TNHH Vanguard Logistics Services (Việt Nam) thuộc tập đoàn Vanguard toàn

cầu - trụ sở chính tại Mỹ. Vanguard cung cấp các dịch vụ Logistics như: Vận tải biển, vận

tải hàng không, vận tải đa phương thức, khai thuê hải quan, gom hàng LCL,..Dịch vụ của

công ty cung cấp đạt chứng nhận CTPAT, IATA, FIATA,VLA. Khối lượng hàng hóa

chuyên chở bằng đường biển chiếm tỷ trọng lớn nhất, đưa Vanguard trở thành tổ chức giao

nhận vận tải hàng đầu thế giới.Với tầm quan trọng của Việt Nam như là một trung tâm hậu

cần chiến lược.

Giá trị cốt lõi: Making it fit to ship

Khi bạn chọn LCL, bạn chọn hiệu quả vượt xa một lô hàng duy nhất. LCL có nghĩa là chia

sẻ không chỉ không gian trong một vùng chứa duy nhất, nó có nghĩa là chia sẻ toàn bộ

mạng lưới và điều đó tạo ra hiệu quả cho tài nguyên và cho môi trường. Và khi bạn chọn

Vanguard, bạn chọn những hiệu quả đó và nhiều hơn thế nữa. Bạn chọn độ tin cậy, dịch vụ

cao cấp, khả năng hiển thị và chi phí thấp hơn — tất cả đều mang lại trải nghiệm khách

hàng cao nhất.

Làm cho nó phù hợp để vận chuyển có nghĩa là đưa ra những lựa chọn hiệu quả nhất và

phù hợp nhất cho nhu cầu vận chuyển và ưu tiên kinh doanh của bạn — và đó là những gì

chúng tôi làm tại Vanguard.

2.1.2 Phạm vi hoạt động, loại hình dịch vụ

CFS & Warehouse

Customs Services

Full Container Load (FCL) Ocean Freight

Inland Solutions

IPI & Gateway

LCL Consolidation

Technology Solutions

2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty:

Hình 2- Sơ đồ bộ máy quản lý

2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban

Công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam có hình thức cơ cấu tổ chức

theo chức năng. Với cơ cấu này, vai trò và nhiệm vụ của từng phòng ban sẽ được phân

chia riêng biệt theo chức năng, theo đó mỗi nhân viên được nắm giữ công việc và

trách nhiệm cụ thể có thể dễ dàng hỗ trợ nghiệp vụ cho nhau cũng như trao đổi thông

tin và phối hợp chặt chẽ để tạo thành một quy trình hoạt động nhằm thực hiện mục

tiêu, nhiệm vụ chung mà công ty đề ra.

 Giám đốc: Là người lãnh đạo cao nhất trong công ty có quyền ra quyết định

đối với mọi hoạt động kinh doanh, dịch vụ. Chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt

động thương mại, dịch vụ và thực hiện các nghĩa vụ đối với Nhà Nước, quản lý điều

hành tập thể nhận viên. Chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về tình hình hoạt

động của công ty. Thực hiên các yêu cầu mà Hội đồng quản trị đã thông qua.

 Phòng kinh doanh: giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng đồng thời

nắm bắt các nhu cầu để có thể tư vấn và đưa ra các lựa chọn phù hợp cho khách hàng,

thúc đẩy hành vi mua hàng của khách.

 Phải nắm vững các thông tin về dịch vụ của công ty để giới thiệu, hướng dẫn,

tư vấn cho khách về sản phẩm dịch vụ của công ty giúp khách hàng lựa chọn

được các sản phẩm phù hợp

 Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, duy trì mối quang hệ và chăm sóc khách hàng

đã sử dụng dịch vụ của công ty.

 Báo giá và đàm phán giá cả, thương thảo hợp đồng mua bán, thảo luận thời

hạn thanh toán và giao hàng.

 Phòng chứng từ: Quản lý chứng từ xuất nhập khẩu hàng hóa, theo dõi chứng

từ luân chuyển giữa các đại lý, lập chứng từ cho hàng xuất nhập khẩu của công ty.

 Nhận booking Confirm (xác nhận đặt chỗ)

 Nhận chứng từ khách hàng gửi (qua email hoặc fax) như: shipping intrustion,

packing list, hợp đồng….tùy theo loại hàng xuất khẩu mà cần những chứng từ

kèm theo để làm chi tiết bill và gửi cho hàng tàu một bảng và cho khách hàng

một bảng để kiểm tra chính xác trước khi phát hành bill.

 Chuẩn bị những chứng từ cần thiết và những thông tin cho bộ phận giao nhận

lên tờ khai làm thủ tục hải quan.

 Liên lạc các bộ phận giao nhận lấy số liệu kiểm tra và đối chiếu chứng từ để

phát hành vận đơn nhả gửi cho khách hàng. Hoặc nếu khách hàng yêu cầu phát

hành vận đơn gốc (Master bill of lading ) thì cấp vận đơn theo yêu cầu của

khách hàng.

 Phòng nhân sự:

 Quản lý hồ sơ nhân viên, mở rộng, thu hẹp nhân sự do yêu cầu công việc

của công ty.

 Quản lý nhân sự tham mưu cho Giám đốc trong việc đào tạo nhân viên, giải

quyết các chính sách cho nhân viên.

 Tổ chức thực hiện việc đào tạo, tuyển dụng nhân viên, thực tập.

 Xây dựng, ban hành và kiểm tra quy chế trả lương, thưởng và các khoản

thu nhập khác. Đảm bảo các quyền lợi mà người lao động được hưởng như:

bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội và các quyền lợi khác. Quản lý, lưu trữ, cập

nhật các công văn giấy tờ đi và đến.

 Phòng kế toán: Quản lý nghiệp vụ kế toán, quản lý tài sản, quản lý tài chính

của công ty. Chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị và Giám đốc về tình hình tài

chính của công ty theo từng thời kì.

 Tính toán, ghi nhận đầy đủ, kịp thời các nghiệp vụ phát sinh trong ngày.

 Phân tích số liệu, phản ánh đúng đắn kết quả hoạt động kinh doanh của công

ty theo định kì hằng tháng, hằng quý và hằng năm.

 Lập báo cáo thống kê, quyết toán đầy đủ, chính xác, bảo quản và lưu trữ hồ

sơ cẩn thận để có thể thực hiện nghĩa vụ nộp thuế cho Công ty theo quy định

của pháp luật.

 Phòng IT: Xây dựng hệ thống mạng cho công ty, giúp công ty nâng cao vấn

đề bảo mật mạng, sửa chữa trục trặc liên quan đến mạng lưới máy tính.

2.1.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty năm 2021

Bảng 1- Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty năm 2021 Đơn vị: VNĐ

So Sánh STT Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Chênh lệch (%)

Doanh thu

thuần về bán 1 218,531,325,231 239,510,190,123 109.60 20,978,864,892 hàng và cung

cấp dịch vụ

Giá vốn hàng 2 24,246,356,431 115,172,043,521 110.77 20,925,687,090 bán

Lợi nhuận gộp

về bán hàng và 3 94,284,968,800 124,338,146,602 131.87 30,053,177,802 cung cấp dịch

vụ

Chi phí quản 4 15,256,312,312 15.139.256.124 99.23 -117,056,188 lý kinh doanh

Tổng lợi

5 nhuận kế toán 79,028,656,488 109,198,890,478 138.17 30,170,233,990

trước thuế

Chi phí thuế 6 1,805,731,297 1,839,778,095 101.88 34,046,798 TNDN

Lợi nhuận sau

7 thuế thu nhập 77,222,925,191 107,359,112,383 139.02 30,136,187,192

doanh nghiệp

Nguồn: Phòng kế toán

Nhìn chung kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Vanguard Logistics

Services Việt Nam đạt kết quả tốt tăng đều qua 2 năm . Trong đó ta thấy:

 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2021 tăng 9.6% so với

năm 2020, nguyên nhân tăng là do:

Nhu cầu vận chuyển hàng hóa tăng, chất lượng dịch vụ tốt thu hút nhiều khách hàng

dẫn đến sản lượng tăng.

Tình hình dịch bệnh giá cước vận chuyển hàng Sea bị đẩy lên rất cao

 Giá vốn hàng bán và cung cấp dịch vụ năm 2021 tăng 10.77% so với năm 2020,

nguyên nhân là do:

Chính sách ưu đãi khách hàng tốt dẫn đến sản lượng tăng

Giá cước vận chuyển trong năm 2021 tăng cao.

 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng 31,87%

 Chi phí quản lý kinh doanh giảm 0,77%, nguyên nhân giảm là do:

Thực hiện giãn cách xã hội nhân viên làm việc ở nhà, giảm được một phần chi phí

điện, nước.

Nhân viên làmviệc ở nhà từ đó giảm được các chi phí văn phòng như: chi phí giấy,

mực in, vật tư, thư gửi và bưu chính, …

 Lợi nhuận kế toán trước thuế của doanh nghiệp năm 2021 tăng 38.17% so với

năm 2020. Nguyên nhân là tốc độc tăng của doanh thu cao cộng với chi phí quản lý

giảm (đã nêu rõ phía trên).

Thông qua bản cáo cáo tài chính ta thấy được Lợi nhuận sau thuế của Công ty trong

năm 2021 đạt 139.02% so với năm 2020, để đạt được tốc tăng trưởng trên là nhờ vào

kinh nghiệm của đội ngũ nhân viên, lãnh đạo Công ty cùng với sự đồng hành, sát cánh

của Chính phủ. Năm 2020 được xem là một năm của những khó khăn và thách thức,

dịch Covid-19 diễn biến phức tạp, thiên tai,.. tác động không nhỏ tới các hoạt động

của nền kinh tế và cuộc sống người dân; tỷ lệ thất nghiệp, thiếu việc làm ở mức cao.

Tuy nhiên, với những giải pháp quyết liệt và hiệu quả trong việc thực hiện mục tiêu

kep “vừa phòng chống dịch bệnh, vừa phát triển kinh tế - xa hội” thì đầu năm 2021

tình hình dịch bệnh bớt căng thẳng ở Việt Nam và nhiều nền kinh tế lớn, nhu cầu giao

thương tăng mạnh. Việt Nam với lợi thế từ nhiều hiệp định thương mại tự do, vẫn duy

trì được hoạt động xuất khẩu tương đối ổn định.

2.2 Thực trạng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển từ Hồ Chí Minh

sang Hong Kong tại công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam

(chi nhánh Hồ Chí Minh).

2.2.1 Về cơ sở vật chất, trang thiết bị, điều kiện lao động

Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh có địa chỉ tại Lầu 5 tòa nhà Hà Đô, 2 Hồng Hà,

Phường 2, Tân Bình TP Hồ Chí Minh. được đầu tư trang thiết bị cùng với không gian

hiện đại, thoáng mát.

Bởi vì đặc thù của ngành nghề dịch vụ không đòi hỏi máy móc, nhà xưởng phức tạp,

nên về cơ bản cơ sở vật chất, kỹ thuật của công ty khá là đơn giản. Công ty chỉ tập

trung đầu tư về trang thiết bị cần thiết cụ thể như máy vi tính hiện đại với cấu hình

mạnh được nối mạng internet với đường truyền tốc độ cao, máy photocopy, máy in

cùng với hệ thống điện thoại để liên lạc trao đối với khách hàng.

2.2.2 Về nguồn nhân lực

a. Sơ đồ tổ chức của Văn phòng Hồ Chí Minh

Hình 3- Sơ đồ tổ chức của Văn phòng HCM

Bảng 2- Cơ cấu nhân sự của công ty chi nhánh Hồ Chí Minh năm 2021 Đơn vị: người

STT Phòng ban Số lượng

1 Team Leader 4

2 Kế toán 4

3 Sales 4

4 Chứng từ 6

5 Customer Services 6

6 OPS 6

(Nguồn: Phòng Nhân sự)

TỔNG CỘNG 30

Đây là một mô hình tổ chức quản lý hợp lý với một công ty có quy mô vừa và nhỏ,

khi mà không phân quá nhiều cấp bậc giúp việc truyền thông tin giữa các cấp nhanh

chóng và trực tiếp, đảm bảo có thể xử lý kịp thời, tránh các hậu quả nghiêm trọng do

sự chậm trễ.

Bảng 3 - Trình độ học vấn của nhân viên trong Công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh năm 2021 Đơn vị: người

STT Trình độ Số lượng Tỷ trọng (%)

1 Đại học 28 93.33

2 Cao đẳng và trung cấp 2 6.66

3 Tổng cộng 30

(Nguồn: Phòng Kế toán)

Đội ngũ nhân viên của công ty đa số có trình độ Đại học chiếm 93.33% tổng trình độ

học vấn, số còn lại thuộc trình độ cao đẳng và trung cấp chiếm 6.66%.

Qua hai bảng số liệu, ta thấy được ưu và nhược điểm đang tồn tại của công ty tại chi

nhánh Hồ Chí Minh

 Ưu điểm

Cơ cấu tổ chức đơn giản, giám đốc có thể dễ dàng kiểm soát và giám sát nhân viên,

không cần tốn quá nhiều chi phí cho việc thuê nhân viên quản lý. Trong quá trình làm

việc, khi có sự cố ngoài dự kiến đều có quy trình giải quyết dưới sự hướng dẫn của

giám đốc đem lại kết quả tốt nhất mang lại sự hài lòng của khách hàng.

Bộ máy nhân sự hoạt động đồng đều, nhân viên đoàn kết, nhất trí hỗ trợ nhau trong

công việc với tinh thần trách nhiệm cao. Đội ngũ nhân sự phần lớn là nhân viên trẻ

tạo môi trường làm việc năng động, sáng tạo, nhanh nhẹn, nhiệt tình, vui vẻ. Nhờ vậy

tạo bầu không khí làm việc thoải mái giúp giảm bớt áp lực công việc. Ngoài ra công

ty còn có những chính sách ưu đãi về chế độ lương thưởng đối với sự cống hiến, trách

nhiệm của từng nhân viên. Giúp thúc đẩy tinh thần làm việc góp phần tăng năng suất

cho công ty.

 Nhược điểm

Tại chi nhánh Hồ Chí Minh, Vanguard đang thiếu vị trí OM để đưa ra những quyết

định kịp thời nhanh chóng và phù hợp với thị trường khi gặp phải vấn đề.

Nhân viên trong công ty đa phần là nhân viên trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm trong

khâu xử lý công việc. Khi gặp vấn đề trong quá trình làm việc, nhân viên thường lúng

túng, thụ động, phải tham khảo ý kiến của cấp trên khiến việc giải quyết vấn đề bị trì

hoãn, không suôn sẻ, giảm hiệu suất làm việc và khiến khách hàng không tin tưởng.

Vì thế công ty phải có một khoảng thời gian training trước khi nhân viên bắt đầu công

việc.

Tại công ty, sinh viên thực tập được tuyển chọn vào đều có kiến thức chuyên sâu về

quản trị xuất nhập khẩu nhưng chưa có kinh nghiệm thực tế, công tác đào tạo chủ yếu

là được học hỏi từ các bạn vào trước và các anh chị trong công ty sẽ hướng dẫn cách

xử lý, từ đó các bạn tìm hiểu và rút kinh nghiệm từ các tình huống mình đã gặp phải

để xử lý các tình huống tiếp theo.

2.2.3 Về sản phẩm

Biểu đồ 1- Tỷ trọng cơ cấu sản phẩm dịch vụ của công ty năm 2021

2%

5%

3%

20%

3%

2%

65%

CFS & Warehouse

Customs Services

FCL

Inland Solutions

IPI & Gateway

LCL Consolidation

Technology Solutions

Nguồn: Phòng kế toán

Hoạt động của công ty chủ yếu tập trung vào các lĩnh vực kinh doanh sau:

LCL Consolidation: chiếm 65% tổng thể các hoạt động của công ty, chủ yếu tập trung

vào lĩnh vực ghép chung hàng lẻ từ nhiều chủ hàng khác nhau thành một cont xuất

khẩu.

FCL: chiếm 20% trong tổng thể các hoạt động của công ty chủ yếu tập trung vào xuất

khẩu hàng full cont.

2.2.4 Quy trình dịch vụ xuất nhập khẩu hàng lẻ (LCL) từ Hồ Chí Minh sang

HongKong:

a. Hàng qua Coloader:

 Sơ đồ chung

Hình 4 - Quy trình giao nhận hàng xuất lẻ qua coload bằng đường biển từ Việt Nam

sang HongKong tại Công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam

Bước 1: Nhận thông tin lô hàng từ Shipper

Bước 2: Liên hệ Forwarder chuyên gom hàng lẻ

Vì lượng hàng ít không đủ khối lượng để đóng thành 1 container nên sau khi nhận

thông tin lô hàng thì nhân viên Cus sẽ tiến hành liên hệ với FWD chuyên gom hàng

lẻ để kiểm tra lịch tàu và chỗ. FWC sẽ là người chịu trách nhiệm đóng hàng vào

container cũng như dỡ hàng khỏi container và giao cho Đại lý của mình.

Bước 3: Nhận báo giá từ FWD => Gửi báo giá và lịch tàu cho Đại lý =>Phát hành

Booking cho Shipper

Khi nhận được thông tin lô hàng của mình FWD sẽ tiến hành báo giá cho mình. Gửi

báo giá và lịch tàu cho Đại lý, sau khi đại lý đồng ý tiến hành lấy Booking với Co-

loader. Phát hành Booking cho Shipper để sắp xếp hàng cà chuyển đến kho CFS

Bước 4: Shipper cho hàng ra kho CFS, nhận SI từ shipper =>làm HBL

Sau khi chuyển hàng đến kho CFS Shipper gửi SI cho Vanguard nhưng lúc này trên

SI sẽ chưa có số cont/seal, khối lượng, thể hàng chưa đúng, vì lúc này hàng còn

đang ở kho của shipper chưa được đóng vào cont, khối lượng và thể tích chỉ là của

shipper phải đợi kho CFS xác nhận lại. Nên trên HBL sẽ chỉ có một số thông tin sau:

- Tên người gửi hàng (Shipper)

- Tên địa chỉ đại lý giao hàng: là đại lý đầu nhập của Vanguard

- Tên người nhận hàng (Consignee)

- Tên người nhận thông báo hàng đến (Notified party)

- Thông tin hàng hóa: số kiện (Number of Packages)/khối lượng (Gross Weight)

chưa đúng, thể tích (Measurment) ước tính; mô tả hàng hóa (Description), Shipping

mark, …

Bước 5: Gửi SI, VGM cho FWD để lấy HBL của FWD

Vì hàng phải qua Co-loader nên người book tàu là FWD nên mình gửi SI cho

FWD chứ không phải gửi cho hãng tàu như hàng FCL

Bước 6: FWD đóng hàng =>Gửi GW/CBM đúng, Số cont/seal, HBL đấy đủ cho

mình

Khi hàng được chuyển đến kho CFS, ở đây FWD sẽ dựa vào tờ khai để lấy GW, tiến

hành đo thể tích của lô hàng và đóng vào cont.

Khi đã có GW/CBM đúng, số cont/seal thì FWD sẽ gửi lại HBL cho mình để kiểm

tra.

Bước 7: Gửi Final HBL cho shipper

Khi các thông tin đã đầy đủ và chính xác thì gửi lại HBL đầy đủ thông tin cho

Shipper kiểm tra.

Bước 8: Gửi bộ chứng từ cho Đại lý đầu nhập

Sau khi đã hoàn thành bộ chứng từ ở đầu xuất thì gửi toàn bộ chứng từ cho đại lý

đầu nhập để họ tiếp tục xử lý lô hàng.

Bước 9: Nhận DN từ FWD => Thanh toán =>Nhận SWB của FWD

Đối với hàng qua Co-loader thì họ sẽ gửi DN cho mình qua email.

Mỗi Co-loader sẽ có thời gian thanh toán nhất định, khi hàng đã lên tàu mình thực

hiện thanh toán chi phí cho FWD để lấy SWB

Nếu tranh toán chậm hơn so với thời gian FWD đã quy định sẽ phát sinh thêm phí

chậm thanh toán. Công việc thanh toán là của kế toán nhưng nhân viên chứng từ có

nhiệm vụ theo dõi và nhắc nhở kế toán thanh toán đúng hạn.

Bước 10: Gửi DN cho Agent/Shipper

Tùy theo thỏa thuận giữa Shipper và Consignee thì mình sẽ gửi DN cho shipper hoặc

Đại lý để thu tiền

Bước 11: Reease Telex HBL/Original HBL cho shipper

Sau khi Shipper thanh toán các chi phí tại cảng dở hàng và Shipper xác nhận giải

phóng hàng cho người nhận hàng (Consignee) thì sẽ phát hành Telex HBL

Bước 12: Gửi Telex HBL và SWB cho Đại lý

Sau khi phát hành Telex HBL cho khách và nhận SWB từ hãng tàu thì tiến hành gửi

cho Đại lý ở cảng nhập để Đại lý tiền hành lấy hàng và thả hàng cho Consignee tại

nơi giao hàng theo thỏa thuận.

Bước 13: Quyết toán và lưu bộ chứng từ

Đây là bước phải có trong quy trình giao nhận kể cả xuất hay nhập, đường biển hay

đường hàng không đều phải có. Nó tránh xảy ra tranh chấp sau này.

b. Hàng tự consol:

 Sơ đồ chung

Hình 5 - Quy trình giao nhận hàng xuất lẻ tự consol bằng đường biển từ Việt Nam

sang HongKong tại Công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam

Bước 1: Nhận thông tin lô hàng từ Shipper

Bước 2: Thuê kho CFS để đóng hàng

Đối với những lô hàng tự consol thì Vanguard sẽ thuê kho CFS đóng hàng. Nhiệm

vụ của kho CFS là: lấy cont rỗng, kiểm tra tình trạng bao bì hàng hóa mà các nhà

máy gửi đến, số kiện, khối lượng, thể tích, và báo lại cho Vanguard.

Bước 3: Kiểm tra chỗ =>Báo giá cho Đại lý và lịch tàu cho Shipper

Các bước thực hiện như bình thường: Kiểm tra chỗ => Báo lịch tàu cho Đại lý =>

Đại lý xác nhận => Gửi Booking request => Hãng tàu xác nhận => Gửi Booking

cho Shipper

Bước 4: Gửi Booking Comfirmation cho kho CFS và bộ phận chứng từ

Gửi Booking Comfirmatiom để kho CFS tiến hành lấy cont rỗng về kho để đóng hàng

và gửi cho bộ phận chứng để tiến hành làm bộ chứng từ cho những lô hàng này.

Bước 5: Nhận SI từ các nhà máy (Shipper) => Làm HBL

Nhà máy gửi SI cho Vanguard nhưng lúc này trên SI sẽ chưa có số cont/seal, khối

lượng, thể tích ước tính, vì lúc này hàng còn đang ở kho của nhà máy chưa được

đóng vào cont, khối lượng và thể tích chỉ là của nhà máy phải đợi kho CFS xác

nhận lại. Nên trên HBL sẽ chỉ có một số thông tin sau:

- Tên người gửi hàng (Shipper)

- Tên địa chỉ đại lý giao hàng: là đại lý đầu nhập của Vanguard - Tên người nhận hàng

(Consignee)

- Tên người nhận thông báo hàng đến (Notify party)

- Thông tin hàng hóa: số kiện (Number of Packages)/khối lượng (Gross

Weight)/thể tích (Measurment) ước tính; mô tả hàng hóa (Description); shipping

mark,…

Bước 6: Shipper sẽ chuyển hàng xuống kho CFS

Sau khi chuẩn bị hàng hóa xong các shipper sẽ tiến hành vận chuyển hàng đến

kho CFS để kho kiểm tra và đóng hàng vào cont

Hàng hóa phải có mặt tại kho CFS ít nhất 1 ngày trước ngày cắt máng. Nếu hàng

xuống trễ hoặc bị hư hỏng không kịp thời gian cắt máng thì hàng sẽ bị rớt lại. Mọi

chi phí phát sinh các shipper sẽ phải tự chịu.

Bước 7: Kho CFS nhận hàng => Lập kế hoạch đóng hàng => Gửi cho Vanguard

Khi nhận đủ hàng từ các shipper, kho CFS tiến hành lập Loading Plan và gửi cho

Vanguard, thông tin trên Loading Plan gồm có:

- Tên nhà máy

- Số kiện

- Khối lượng

- Thể tích

- Số cont/seal

- Cân nặng vỏ cont

Bước 8: Gửi Final HBL cho Shipper kiểm tra

Khi đã có GW/CBM đúng, số cont/seal thì nhân viên chứng từ sẽ cập nhật lại HBL

và gửi cho Shipper kiểm tra

Bước 9: Gửi SI/VGM cho hãng tàu

Bước này làm giống như hàng FCL, phần thể tích và khối lượng sẽ là tổng khối

lượng, thể tích của các nhà máy.

Cách tính VGM trong trường hợp này là tổng khối lượng hàng của các nhà máy cộng

với khối lượng vỏ cont mà kho CFS khi trên Loading Plan.

Bước 10: Nhận Debit Note từ hãng tàu => Thanh Toán => Nhận SWB

Bước này sẽ làm tương tự hàng FCL, vì mình gom đủ hàng và book nguyên cont

nên bước này xem như là hàng FCL thông thường.

Bước 11: Gửi Pre-alert cho Agent

Khi hàng đến cảng thì Đại lý đầu nhập sẽ tiến hành dỡ hàng khỏi cont và giao hàng

cho các Consignee, nếu cùng một Consignee thì giao nguyên cont cho Consignee.

Bước 12: Gửi DN cho Đại lý/Shipper

Bước này tương tự như những loại hàng trên.

Bước 13: Gửi Telex HBL/Original cho Shipper

Sau khi Shipper thanh toán các chi phí tại cảng dở hàng và Shipper xác nhận giải

phóng hàng cho người nhận hàng (Consignee) thì sẽ phát hành Telex HBL

Bước 14: Gửi Telex HBL và SWB cho Đại lý

Sau khi phát hành Telex HBL cho khách và nhận SWB từ hãng tàu thì tiến hành gửi

cho Đại lý ở cảng nhập để Đại lý tiền hành lấy hàng và thả hàng cho Consignee tại

nơi giao hàng theo thỏa thuận.

Bước 15: Quyết toán và lưu bộ chứng từ

Sau khi hoàn thành một lô hàng nhân viên chứng từ sẽ tiến hành kết toán cho lô hàng

và gửi cho quản lý Job Costing để kiểm tra lại lần nữa các loại phí đã thu và đã chi để

tránh trường hợp bị thiếu hoặc dư

2.3 Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ (LCL) bằng đường biển từ

Việt Nam sang Hong Kong tại công ty TNHH Vanguard Logistics Services

Việt Nam.

Trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ vận tải biển, Thái Văn Vinh và Devinder Grewal

(2007) đã đưa ra mô hình ROPMIS. Mô hình ROPMIS dựa vào nghiên cứu định tính,

lí thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL đưa ra thang đo cụ thể

gồm 6 nhân tố của chất lượng dịch vụ cảng biển: (1) Nguồn lực, (2) Năng lực phục

vụ, (3) Quá trình phục vụ, (4) Năng lực quản lý, (5) Hình ảnh và thương hiệu, (6)

Trách nhiệm xã hội.

STT Mã hóa Mô tả

I. NĂNG LỰC PHỤC VỤ

NLPV1 Tốc độ thực hiện dịch vụ của công ty nhanh chóng. 1

Công ty luôn cung cấp dịch vụ đáng tin cậy (thực hiện 2 NLPV2 đúng cam kết và giao nhận đúng hạn).

Công ty luôn đảm bảo an toàn hàng hóa (Để đảm bảo 3 NLPV3 hàng hoá không bị rớt lại).

Công ty luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng 4 NLPV4 từ không bị mắc lỗi).

Hồ sơ thủ tục giao nhận đơn giản, theo quy định của 5 NLPV5 pháp luật đưa ra.

II. NĂNG LỰC QUẢN LÝ

Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lí, 6 NLQL1 điều hành.

Kiến thức và kĩ năng, trình độ của người quản lý, điều

hành trong công ty cao, bao gồm khả năng xử lí sự cố 7 NLQL2 và sai sót thông tin.

Công ty thấu hiểu được nhu cầu và yêu cầu của khách 8 NLQL3 hàng.

Công ty có quan hệ tốt với các hãng tàu lớn vận chuyển 9 NLQL4 quốc tế ( MSC, ONE, Hapag-Lloyd, Maersk).

Công ty luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý, 10 NLQL5 điều hành công việc hướng đến khách hàng.

III. HÌNH ẢNH

Uy tín, thương hiệu của công ty trên thị trường được tin 11 HA1 tưởng.

12 HA2 Công ty tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ.

Khách hàng tin rằng công ty có dịch vụ giao nhận xuất 13 HA3 khẩu rất tốt và có chất lượng.

Hình ảnh thương hiệu của công ty có ảnh hưởng đến 14 HA4 quyết định lựa chọn dịch vụ.

Công ty có một cái tên hay và một logo được thiết kế kỹ 15 HA5 lưỡng, cố định.

IV. NGUỒN LỰC

Các trang thiết bị của công ty luôn sẵn có để phục vụ 16 NL1 nhu cầu khách hàng.

Các trang thiết bị của công ty luôn hoạt động tốt, ổn 17 NL2 định.

Khả năng theo dõi, vận chuyển hàng hóa của công ty NL3 18 tốt.

NL4 19 Cơ sở hạ tầng của công ty tốt, khang trang.

Công ty có trang Web giúp khách hàng tìm kiếm thông NL5 20 tin dễ dàng.

V. QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ

QTPV1 Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên công ty luôn 21 đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

Nhân viên công ty luôn sẵn sàng đáp ứng các yếu tố 22 QTPV2 của khách hàng một cách nhanh chóng.

Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của 23 QTPV3 khách hàng.

Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch 24 QTPV4 vụ khách hàng.

Nhân viên nắm rõ những quy trình và hỗ trợ các bộ 25 QTPV5 phận khác trong quá trình phục vụ khách hàng.

VI. TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI (TNXH)

Công ty có cách ứng xử trách nhiệm đối với xã hội và 26 TNXH1 con người.

27 TNXH2 Công ty nộp thuế đầy đủ.

28 TNXH3 Công ty đảm bảo quyền lợi khách hàng.

29 TNXH4 Công ty đảm bảo quyền và lợi ích của nhân viên.

Công ty tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho người lao 30 TNXH5 động

VII. SỰ HÀI LÒNG (SHL)

31 SHL1 Anh/Chị hài lòng với cung cách phục vụ của công ty.

32 SHL2 Anh/Chị hài lòng với năng lực quản lý của công ty.

33 SHL3 Anh/Chị hài lòng với hình ảnh thương hiệu của công ty.

34 SHL4 Anh/Chị hài lòng với cơ sở vật chất của công ty.

35 SHL5 Anh/Chị hài lòng với chất lượng phục vụ của công ty.

Bảng 4: Các Nhân Tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Như vậy, cả 6 nhân tố: Năng lực phục vụ, Năng lực quản lý, Hình ảnh thương hiệu,

Nguồn lực, Quá trình phục vụ, Trách nhiệm xã hội đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công ty Vanguard. Tức là khi

NLPV, NLQL, HA, NL, QTPV, TNXH càng cao thì nó tác động đến Sự hài lòng của

khách hàng càng lớn. Trong 6 nhân tố này thì có 3 nhân tố có sự ảnh hưởng đáng kể

đến sự hiệu quả chuỗi cung ứng xuất khẩu là Năng lực phục vụ, Năng lực quản lý,

Trách nhiệm xã hội và nhân tố NLPV là quan trọng nhất trong mô hình hồi quy, thứ

tự tiếp theo là QTP, HA, NL.

2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ (LCL)

của công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam

Để thuận tiện cho việc đánh giá, chúng ta có quy ước sau:

+ Trung bình từ 1 – 1,8 : mức kém

+ Trung bình từ 1,8 – 2,6 : mức yếu

+ Trung bình từ 2,6 – 3,4 : mức trung bình

+ Trung bình từ 3,4 – 4,2 : mức khá

+ Trung bình từ 4,2 – 5,0 : mức tốt

a. Nhân tố Năng lực phục vụ:

Bảng 5 - Mức độ tác động của NLPV đến Sự hài lòng khách hàng

One-Sample Statistics

Biến quan sát Điểm trung bình Mức độ

NLPV2 2.9808 Trung bình

NLPV3 3.0346 Trung bình

NLPV4 4.1115 Khá

NLPV5 3.6921 Khá

Điểm trung bình nhân tố 3.4548 Khá

Nhân tố Năng lực phục vụ Mean = 3,4548. Nhân tố này có tác động mạnh đầu tiên

đến Sự hài lòng của khách hàng. Sự chênh lệch này là do mỗi khách hàng có sự hài

lòng khác nhau về chất lượng dịch vụ của công ty.

Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 2.9808 đến 4,1115

và ở mức khá. Trong đó, biến quan sát NLPV4 – “Công ty luôn đảm bảo độ chính xác

chứng từ (chứng từ không bị mắc lỗi)” có mức đánh giá tốt. Công ty cần xem xét và

điều chỉnh để có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa.

 Nhân tố Năng lực quản lý:

Bảng 6 - Mức độ tác động của NLQL đến Sự hài lòng khách hàng

One-Sample Statistics

Biến quan sát Điểm trung bình Mức độ

NLQL1 3.5346 Khá

NLQL2 3.2962 Trung bình

NLQL4 3.4346 Khá

NLQL5 3.3462 Trung bình

Điểm trung bình nhân 3.4029 Khá tố

Năng lực quản lý đứng vị trí thứ 2 trong bảng đánh giá với Mean = 3,4029. Và bảng

phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này cũng có tác động mạnh thứ 2 đến Sự hài lòng

của khách hàng. Sự bằng nhau này là do các khách hàng hầu hết đều đồng ý rằng

Năng lực quản lý là yếu tố cần thiết và là quan trọng nhất.

Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3,2962 đến 3,5346

và ở mức trung bình. Trong đó, biến quan sát NLQL1 – “Công ty ứng dụng tốt công

nghệ thông tin trong quản lí, điều hành.” có mức đánh giá tốt. Điều này là hết sức cần

thiết vì điều này giúp cho Công ty tiếp tục phát huy ưu thế đặc biệt này.

 Nhân tố hình ảnh:

Bảng 7 - Mức độ tác động của HA đến Sự hài lòng khách hàng

One-Sample Statistics

Biến quan sát Điểm trung bình Mức độ

HA1 3.5346 Khá

HA2 3.4962 Khá

HA3 3.1308 Trung bình

HA4 3.1269 Trung bình

3.3221 Trung bình Điểm trung bình nhân tố

Nhân tố Hình ảnh đứng vị trí thứ 3 trong bảng đánh giá với Mean = 3,3221. Và bảng

phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này có tác động thứ 5 đến Sự hài lòng của khách

hàng. Các khách hàng đều đồng ý rằng Hình ảnh cũng đóng vai trò quan trọng và tác

động đến sự hài lòng khách hàng.

Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3,1269 đến 3,5346

và ở mức trung bình. Trong đó, biến quan sát HA1 – “Uy tín, thương hiệu của công

ty trên thị trường được tin tưởng.” có mức đánh giá tốt. Điều này là hết sức cần thiết

vì điều này giúp cho doanh nghiệp tiếp tục phát huy ưu thế đặc biệt này.

 Nhân tố nguồn lực :

Bảng 8 - Mức độ tác động của NL đến Sự hài lòng khách hàng

One-Sample Statistics

Biến quan sát Điểm trung bình Mức độ

NL1 3.9808 Khá

NL2 3.8 Khá

NL3 3.8769 Khá

NL4 3.7654 Khá

NL5 3.7192 Khá

Điểm trung bình nhân tố 3.8285 Khá

Nhân tố Nguồn lực đứng vị trí cao nhất trong bảng đánh giá với Mean = 3,8285. Trong

khi bảng phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này có tác động yếu nhất đến Sự hài lòng

của khách hàng. Sự chênh lệch này là do mỗi khách hàng có sự hài lòng khác nhau

về dịch vụ của công ty.

Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3,7192 đến 3,9808

và ở mức khá. Trong đó, biến quan sát NL1 – “Các trang thiết bị của công ty luôn sẵn

có để phục vụ nhu cầu khách hàng.” có mức đánh giá tốt. Điều này là hết sức cần thiết

vì điều này giúp cho Công ty tiếp tục phát huy ưu thế đặc biệt này.

 Nhân tố quá trình phục vụ:

Bảng 9 - Mức độ tác động của QTPV đến Sự hài lòng khách hàng

One-Sample Statistics

Biến quan sát Điểm trung Mức độ

bình

QTPV1 3.0231 Trung bình

QTPV2 3.1654 Trung bình

QTPV3 3.2577 Trung bình

QTPV4 3.0269 Trung bình

QTPV5 3.6038 Khá

3.2154 Trung bình Điểm trung bình nhân tố

Nhân tố Quá trình phục vụ đứng vị trí thứ 5 trong bảng đánh giá với Mean = 3,2154.

Trong khi bảng phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này có tác động mạnh thứ 4 đến

Sự hài lòng của khách hàng. Các khách hàng đều đồng ý rằng Quá trình phục vụ có

tác động quan trọng đến sự hài lòng khách hàng.

Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3,0231 đến 3,6038

và ở mức trung bình. Trong đó, biến quan sát QTPV5 – “Nhân viên nắm rõ những

quy trình và hỗ trợ các bộ phận khác trong quá trình phục vụ khách hàng”. Điều này

là hết sức cần thiết vì điều này giúp cho công ty tiếp tục phát huy ưu thế đặc biệt này.

 Nhân tố trách nhiệm xã hội:

Bảng 10 - Mức độ tác động của TNXH đến Sự hài lòng khách hàng

One-Sample Statistics

Biến quan sát Điểm trung bình Mức độ

TNXH1 3.7538 Khá

TNXH4 3.8154 Khá

TNXH5 3.5231 Khá

Điểm trung bình nhân tố 3.6974 Khá

Nhân tố Trách nhiệm xã hội đứng vị trí thứ 4 trong bảng đánh giá với Mean = 3,6974.

Trong khi bảng phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này có tác động mạnh thứ ba đến

Sự hài lòng của khách hàng. Sự chênh lệch này cho thấy khách hàng khá hài lòng với

trách nhiệm xã hội của công ty.

Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3.5231 đến 3,8154

và ở mức khá. Trong đó, biến quan sát TNXH1 – “Công ty có cách ứng xử trách

nhiệm đối với xã hội và con người” có mức đánh giá tốt. Điều này là hết sức cần thiết

vì điều này giúp cho doanh nghiệp tiếp tục phát huy ưu thế đặc biệt này.

 Thống kê mô tả biến hài lòng

Theo bảng, cho chúng ta thấy khách hàng đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ

tạo sự hài lòng tốt với số điểm trung bình là 3,49. Điểm số nhỏ nhất trong các bài

đánh giá là 1 và cao nhất là 5 cho thấy rằng mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ

của mỗi khách hàng là khác nhau. Điều này cũng cho thấy, chất lượng dịch vụ của

công ty thực hiện khá tốt. Cụ thể thì có rất nhiều yếu tố tạo nên sự đánh giá khác nhau

này, có thể là do Năng lực phục vụ, quá trình phục vụ, nguồn lực công ty… Do đó,

chúng ta sẽ tìm hiểu, đánh giá từng các biến quan sát trong các yếu tố của chất lượng

dịch vụ xem các yếu tố tác động như thế nào với khách hàng.

Bảng 11 - Bảng thông kê mô tả sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Vanguard HCM Biến quan sát của SHL Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình N

Y1 NANG LUC PHUC VU 26 1 5 3.4548

Y2 NANG LUC QUAN LY 260 1 5 3.4029

Y3 HINH ANH 260 1 5 3.3221

Y4 NGUON LUC 260 1 5 3.8285

Y5 QUA TRINH PHUC VU 260 1 5 3.2154

Y6 TRACH NHIEM XA HOI 260 1 5 3.6974

Trung bình 3.49

Qua đây ta thấy khách hàng khá hài lòng đối với chất lượng của công ty, hầu như tất

cả khách hàng đều bình thường với năng lực phục vụ công ty vì vậy công ty cần phải

tìm ra những điểm về năng lực phục vụ khiến khách hàng nhớ đến và hoàn toàn hài

lòng.

Bảng 12 - Thống kê mô tả biến Y1 Năng lực phục vụ

Y1 Năng lực phục vụ

Điểm đánh giá Tần suất Phần trăm Phần trăm quan Phần trăm tích

sát hợp lệ lũy

1 Hoàn toàn không 1 0.4 0.4 0.4

đồng ý

Không đồng ý 2 10 3.8 3.8 4.2

Bình thường 3 165 63.5 63.5 67.7

Đồng ý 4 82 31.5 31.5 99.2

5 Hoàn toàn đồng ý 2 0.8 0.8 100

Tổng 260 100 100

Với 260 mẫu khảo sát của các khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty Vanguard,

điểm số cao nhất của biến quan sát NLPV là 5 và thấp nhất là 1. Theo kết quả từ bảng

có 11/260 khách hàng đánh giá dưới 3 điểm (chiếm 4.2%), có tới 63.5% khách hàng

đánh giá thang điểm 3 (cảm thấy bình thường, không đồng ý cũng không phản đối)

và chỉ 0.4% khách hàng đánh giá thang điểm 1. Chứng tỏ rằng có một số khách hàng

(4.2%) đánh giá chưa hài lòng về năng lực phục vụ của công ty nhưng không đáng

kể. Phần lớn Khách hàng chưa thật sự đánh giá được sự hài lòng với năng lực phục

vụ của công ty (63.5%), tuy nhiên với 32.3% thực sự hài lòng điều này cũng là một

động lực để công ty hướng đến sự hoàn thiện trong năng lực phục vụ hơn.

Bảng 13 -Thống kê mô tả biến Y2 Năng lực quản lý

Y2 Năng lực quản lý

Điểm đánh giá Tần Phần Phần trăm quan Phần trăm

suất trăm sát hợp lệ tích lũy

0 1 Hoàn toàn không 0 0 0

đồng ý

Không đồng ý 2 6 2.3 2.3 2.3

Bình thường 3 161 61.9 61.9 64.2

Đồng ý 4 89 34.2 34.2 98.5

Hoàn toàn đồng ý 5 4 1.5 1.5 100

Tổng 260 100 100

Năng lực quản lý được xem là một trong những yếu tố tác động khá lớn đến sự hài

lòng của khách hàng. Nó là một trong những yếu tố đầu tiên gây ấn tượng cho khách

hàng có nên sử dụng dịch vụ công ty hay là không. Từ bảng 2.12, cho ta thấy 35.7%

tương đương 93/260 khách hàng đánh giá trên thang điểm 4; chỉ 2.3% khách hàng

đánh giá thang điểm 2. Trong khi đó có 61.9% là khách hàng là khách hàng cảm thấy

bình thường (không quá hài lòng nhưng cũng không phải là không hài lòng). Tuy

nhiên có 35.7% khách hàng đánh giá tốt về Năng lực quản lý cũng là một con số khả

quan để công ty hướng đến mức hoàn thiện hơn.

Bảng 14 - Thống kê mô tả biến Y3 Hình ảnh

Y3 Hình ảnh

Tần suất Phần trăm Phần trăm Phần trăm tích

Điểm đánh giá quan sát hợp lệ lũy

1 Hoàn toàn không 0 0 0 0

đồng ý

2 Không đồng ý 10 3.8 3.8 3.8

3 Bình thường 162 62.3 62.3 66.2

4 Đồng ý 82 31.5 31.5 97.7

5 Hoàn toàn đồng ý 6 2.3 2.3 100

Tổng 260 100 100

Thực tế, chúng ta có thể thấy hình ảnh công ty cũng là một trong những yếu tố đem

đến sự hài lòng khách hàng. Chính vì thế với biến quan sát HY được khách hàng đánh

giá theo bảng có 88/260 khách hàng đánh giá thang điểm trên 4 tương đương với

33.8%. Tuy nhiên có tới 62.3% khách hàng đánh giá thang điểm 3 (không đồng ý

cũng không phản đối) và chỉ 3.8% khách hàng đánh giá là họ không hài lòng với phần

hình ảnh hiện tại mà công ty đang có.

Bảng 15 - Thống kê mô tả biến Y4 Nguồn lực

Y4 Nguồn lực

Phần trăm quan Điểm đánh giá Tần suất Phần trăm Phần trăm tích lũy sát hợp lệ

Hoàn toàn không 0 0 1 0 0

đồng ý

2 Không đồng ý 9 3.5 3.5 3.5

3 Bình thường 156 60 60 63.5

4 Đồng ý 92 35.4 35.4 98.8

5 Hoàn toàn đồng ý 3 1.2 1.2 100

Tổng 260 100 100

Bất kì một doanh nghiệp nào quá trình phục vụ đem đến cho khách hàng một cảm

nhận, trải nghiệm tốt đều là một điểm ấn tượng. Đối với Công ty Vanguard cũng thế,

khách hàng đánh giá biến quan sát này cho công ty giúp cho Công ty có thể khắc phục

hoàn thiện nguồn lực của mình hơn, ở bảng với 251/260 khách hàng hài lòng với

nguồn lực (từ mức 3 đến 5) chiếm 96.5%, chỉ 3,5% là không hài lòng với nguồn lực

hiện tại. Như vậy, có thể thấy đa số khách hàng hài lòng về nguồn lực của công ty.

Bảng 16 - Thống kê mô tả biến Y5 quá trình phục vụ

Y5 Quá trình phục vụ

Tần suất Phần trăm Phần trăm quan sát Phần trăm tích

Điểm đánh giá hợp lệ lũy

1 Hoàn toàn không 0 0 0 0

đồng ý

2 Không đồng ý 7 2.7 2.7 2.7

3 Bình thường 65 25 30 30

4 Đồng ý 186 71.5 66.5 66.5

5 Hoàn toàn đồng ý 2 0.8 0.8 100

Tổng 260 100 100

Thông kê mô tả biến quá trình phục vụ có làm khách hàng hài lòng không, ta thấy

biến rất đồng ý chiếm 0.8%, biến đồng ý chiếm cao nhất 71.5%, biến bình thường

chiếm tỷ lệ 25%, và biến không đồng ý chiếm 2.7%. Như vậy, khi khảo sát hỏi ý kiến

khách hàng có đồng ý với trách nhiệm xã hội của công ty khách hàng phần lớn là

đồng ý và hài lòng. Điều này cho thấy dịch vụ của công ty khá tốt, công ty cần cố

gắng hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ và làm khách hàng cảm thấy hoàn toàn

hài lòng.

Bảng 17 - Thống kê mô tả biến Y6

Y6 Trách nhiệm xã hội

Tần suất Phần trăm Phần trăm quan sát Phần trăm tích

Điểm đánh giá hợp lệ lũy

1 Hoàn toàn không 0 0 0 0

đồng ý

2 Không đồng ý 9 3.5 3.5 3.5

3 Bình thường 154 59.2 59.2 62.7

4 Đồng ý 93 35.8 35.8 98.5

5 Hoàn toàn đồng ý 4 1.5 1.5 100

Tổng 260 100 100

Như vậy, qua phân tích ở trên thì phần lớn đối với chất lượng dịch vụ công ty cung

cấp thì khách hàng khá hài lòng tuy nhiên để ngày càng đứng vững trên thị trường

này, thì Công ty Vanguard phải ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để

tạo điểm nhấn trong tâm trí khách hàng.

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN XUẤT KHẨU HÀNG LẺ

BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TỪ HỒ CHÍ MINH SANG HONG

KONG TẠI VANGUARD LOGISTICS SERVICES.

3.1 Phân tích SWOT

3.1.1 Điểm mạnh:

Vanguard Hồ Chí Minh có mối quan hệ tốt các đơn vị như hãng tàu, các nhà vận tải,

công ty forwarder… vừa có kinh nghiệm trong quá trình thực hiện nghiệp vụ giao

nhận nên rút ngắn được thời gian thực hiện hợp đồng, giúp công ty nhanh chóng nhận

được nguồn hàng mới.

Vanguard Hồ Chí Minh có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình (độ tuổi từ 22-35 chiếm

đa số), luôn cố gắng trau dồi nghiệp vụ, giúp đỡ nhau để hoàn thành đúng hạn công

việc được giao.

Biểu phí dịch vụ tuyến Hong Kong hợp lý với mức giá cạnh tranh đảm bảo cung cấp

cho khách hàng sự chọn lựa tốt nhất.

Đội ngũ Agent của Vanguard tại Hong Kong dày dặn kinh nghiệm, xử lý các vấn đề

nhanh chóng, chuyên nghiệp. Tốc độ giải phóng hàng hóa và sắp xếp lịch tàu nối

nhanh chóng hợp lý. Luôn hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.

Môi trường làm việc hòa đồng, thân thiện, các nhân viên giữa các phòng ban có sự

phối hợp nhịp nhàng, thống nhất rạo ra quy trình cung cấp dịch vụ xuất khẩu hoàn

hảo.

Tạo dựng mối quan hệ lâu dài với các đại lý nước ngoài cũng như các nhà vận chuyển

lớn như: Cosco, Evergreen, Huyndai, ONE, YangMing, Hapag-Lloyd,… nên tạo điều

kiện thuận lợi và giúp đỡ giải quyết nhanh chóng các trường hợp phát sinh.

Nguồn nhân lực trẻ, ham học hỏi, năng động và giàu nhiệt huyết, đáp ứng yêu cầu về

trình độ ngoại ngữ cũng như tin học, có tinh thần trách nhiệm cao, thái độ ham học

hỏi, luôn trau dồi, chia sẻ kinh nghiệm để giúp nhau hoàn thành tốt nhiệm vụ được

giao.

Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, luôn tạo sự thoải mái và thuận lợi cho

khách hàng với nhiều dịch vụ, lĩnh vực kinh doanh với phương châm “Chất lượng làm

nên thương hiệu”.

3.1.2 Điểm yếu

Ngôn ngữ của website còn hạn chế hiện tại chỉ hỗ trợ tiếng anh, khó tiếp cận đối với

nhiều khách hàng.

Chi nhánh Vanguard tại Hồ Chí Minh hiện đang thiếu vị trí OM, nên thiếu sự linh

động và nhanh chóng khi đưa ra quyết định trong các vấn đề phát sinh

3.1.3 Cơ hội

Thành Phố Hồ Chí Minh thuộc vùng kinh tế trọng điểm trong cả nước, đứng đầu trong

bản kim ngạch xuất khẩu của cả nước, nằm trong vùng chuyển tiếp giữa Đông Nam

Bộ và Tây Nam Bộ. Với nhiều khu công nghệ cao, khu nông nghiệp công nghệ cao,

công viên phần mềm góp phần củng cố vững vàng vai trò đầu tàu, hạt nhân của vùng

kinh tế trọng điểm phía Nam.

Hong Kong là trung tâm tài chính lớn trên thế giới và là trung tâm thương mại trung

chuyển hàng hóa quan trọng. Nằm trong top cảng container lớn trên thế giới và đây

cũng là một trong những nền kinh tế phát triển nhanh nhất trong khu vực và trên thế

giới.

Nhờ có hệ thống thông tin hiện đại giúp cho việc liên hệ với chủ hàng để lấy các

chứng từ nhanh chóng, kịp thời. Đồng thời, khai báo Hải quan điện tử xuất hiện giúp

doanh nghiệp khai báo cho lô hàng được nhanh chóng.

Xu thế của doanh nghiệp hiện nay là đơn giản hóa những khâu không cần thiết mà tập

trung vào các hoạt động như marketing, quảng cáo, sản xuất,… nên đa phần hoạt động

giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu thuê ngoài phụ trách.

3.1.4 Thách thức

Trong môi trường hội nhập kinh tế quốc tế như ngày nay thì bên cạnh những cơ hội

trong thị trường xuất nhập khẩu vẫn song song đó là việc không thể tránh khỏi việc

đối mặt với những thách thức từ ngoài nước cũng như trong thị trường nội địa.

Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics tại Hồ Chí Minh rất đa dạng có quy

mô lớn, nhỏ, kinh doanh riêng lẻ, cạnh tranh thiếu lành mạnh, thậm chí hạ giá dịch vụ

để giành được hợp đồng.

Tình trạng ùn tắc hàng hóa tại cảng thường xuyên xảy ra và đặc biệt nghiêm trọng

trong mùa cao điểm xuất phát từ cơ sở hạ tầng kho bãi, thời gian bốc xếp, phân loại

xử lý hàng hóa.

3.2 Định hướng phát triển của Vanguard Hồ Chí Minh trong vài năm tới

Trong tình hình kinh tế thế giới đang dần dần có những biến đổi khởi sắc tốt hơn trong

thời gian khủng hoảng do đại dịch vừa qua. Để thích ứng với môi trường nhiều biến

động, ban lãnh đạo công ty đã đề ra các phương án sau cho chi nhánh Hồ Chí Minh:

 Định hướng phát triển về hình ảnh công ty

Tìm hiểu và mở rộng thị trường tại Hồ Chí Minh.

Đẩy mạnh quảng bá thương hiệu và uy tín cho công ty.

Chú trọng Marketing nhằm mở rộng thị một cách chuyên nghiệp và có hiệu quả.

Hoạt động xuất khẩu của công ty phải đáp ứng được những yêu cầu đặc thù cơ bản

của nghề nghiệp. Đó là nhanh gọn, chính xác, an toàn với chi phí thấp nhất có thể để

tạo danh tiếng cho công ty.

Định hướng phát triển về hoạt động kinh doanh

Tập trung phát triển kinh doanh xuất khẩu sang hàng FCL

Tăng thị phần cho các lĩnh vực khác của doanh nghiệp, đa dạng hóa các sản phẩm

xuất khẩu của công ty.

Duy trì và phát triển cũng như đẩy mạnh mức lợi nhuận ngày càng cao hơn, hướng

tới xây dựng uy tín trong thị trường xuất khẩu hàng hóa.

Có chiến lược kinh doanh đúng đắn để thu hút sự đầu tư về vốn cho công ty.

 Định hướng phát triển về khách hàng

Giữ vững được mối quan hệ tốt với khách hàng truyền thống. Đẩy mạnh chiến lược

marketing tìm kiếm khách hàng mới. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện

nay, việc giữ vững các mối quan hệ sẵn có vô cùng quan trọng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng việc sẽ đầu tư đào tạo nhân

viên có trình độ chuyên môn và thấu hiểu khách hàng để có thể đáp ứng mọi nhu cầu

làm thỏa mãn khách hàng cũng như có các chương trình tri ân nhằm thu hút khách

hàng.

Uy tín đặt lên hàng đầu. Vì đây là lĩnh vực dịch vụ, kinh doanh chủ yếu trên uy tín,

danh tiếng, vì thế cần giữ uy tín với khách hàng, luôn tôn trọng những thỏa ước của

đôi bên, luôn luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên thì mới có thể có được niềm tin

của họ, từ đó mới có thể nâng cao lợi nhuận của công ty.

3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập

khẩu của chi nhánh Hồ Chí Minh

 Giải pháp về Năng lực phục vụ

Theo kết quả nghiên cứu ở trên thì để tăng sự hài lòng của khách hàng lên mức cao

thì việc tác động vào Năng lực phục vụ của công ty được xem là hiệu quả nhất.

Cần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đội ngũ nhân viên tại Hồ Chí Minh trẻ và nhiệt huyết luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu

cầu mà khách hàng đặt ra cũng như giải quyết mọi khiếu nại, phàn nàn của khách

hàng một cách nhanh chóng.

Muốn công việc được giải quyết một cách tốt đẹp và có hiệu quả, trước hết nhân viên

phải am hiểu về nghiệp vụ giao nhận và có khả năng xử lý tình huống xảy ra một cách

nhanh nhạy và hiệu quả. Để làm được điều đó, thì đầu vào cho nguồn nhân lực phải

được tuyển chọn một cách kỹ càng, dựa trên khả năng đáp ứng các yêu cầu của ngành

dịch vụ này.

Hồ sơ thủ tục xuất khẩu tại Hồ Chí Minh đảm bảo từ khâu đầu tiên gặp gỡ, báo giá

cho khách hàng cho đến các khâu vận chuyển, làm chứng từ đều được thực hiện chặt

chẽ, tỉ mỉ.

Đảm bảo độ chính xác của chứng từ. Nâng cao tính cẩn trọng, nhân viên chứng từ

phải cẩn thận hơn nữa trong việc kiểm tra bộ chứng từ do khách hàng cung cấp để có

thể giải quyết mọi vấn đề hoặc đưa ra được phương hướng giải quyết trước khi làm

thủ tục hải quan để tránh tốn thời gian và công sức. Mặc dù bất cứ một thiệt hại nào

trong trường hợp sai chứng từ do lỗi của khách hàng, nhưng nếu chúng ta kiểm tra sai

sót trước khi thực hiện đẩy nhanh tiến độ công việc thì tất nhiên sẽ tạo được sự tin

cậy cũng như nâng cao uy tín đối với khách hàng.

 Giải pháp về Năng lực quản lý

Để kết quả công việc diễn ra một cách suôn sẻ, hiệu quả cao, đáp ứng được sự hài

lòng của khách hàng thì cần phải đưa ra các chính sách đảm bảo công việc được thực

hiện có kết quả cao nhất.

Nếu trong quá trình thông quan làm cho quá trình diễn ra không như thống nhất ban

đầu với khách hàng thì công ty cần đưa ra lý do chính đáng, xin lỗi khách hàng và

mong khách hàng thông cảm. Khi khách hàng cần công ty giải quyết những vấn đề

khó

khăn trong quá trình thông quan thì công ty phải luôn sẵn sàng để khách hàng luôn

cảm thấy mình được quan tâm nên sẽ bỏ qua những lỗi mà công ty mắc phải.

Cần giữ mối quan hệ tốt với các hãng tàu lớn, vận chuyển quốc tế. Nên tạo quan hệ

tốt với các nhà cung cấp dịch vụ vận tải để việc cung cấp phương tiện luôn kịp thời

đảm bảo cho việc cung cấp dịch vụ được nhất quán với mức giá hợp lý.

 Giải pháp về Trách nhiệm xã hội

Luôn tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên, tạo dựng một môi trường làm

việc chuyên nghiệp nhưng cũng thân thiện nhằm giúp nhân viên có động lực làm việc

tốt hơn. Chế độ khen thưởng rõ ràng, cụ thể: Lập bảng thành tích đồng thời có khen

thưởng cụ thể trong từng tháng để tạo sự hứng khởi, thi đua khen thưởng giữa các bộ

phận.

Khen thưởng kịp thời những nhân viên có biểu hiện tốt trong việc thực hiện công việc

của tháng đó. Khen thưởng bằng hình thức quà tặng hay tiền thưởng sẽ tạo động lực

cho nhân viên làm việc tốt hơn trong những tháng kế tiếp.

Bên cạnh việc khen thưởng thì phải có những biện pháp nhắc nhở hay khiển trách đối

với những ứng viên không hoàn thành tốt công việc với thái độ xây dựng, giúp đỡ

chứ không phải thái độ ghét bỏ.

Đảm bảo quyền lợi khách hàng

Tạo dịch vụ tốt cho khách hàng là phải cung cấp thông tin cập nhập về tình hình vận

chuyển, giá cả thị trường, luật pháp quốc tế về xuất khẩu. Đưa ra các lời khuyên về

những thủ tục xuất khẩu hàng hóa… Những dịch vụ này như chất xúc tác giúp duy trì

và củng cố mối quan hệ giữa khách hàng so với đối thủ cạnh tranh.

Chú trọng trong việc thu thập thông tin và ý kiến của khách hàng về dịch vụ của công

ty nhằm kiểm tra và đánh giá các ý kiến đóng góp để cải thiện kịp thời và khách quan

nhất.

Việc thực hiện nghiêm chỉnh pháp luật, tuân thủ đúng luật thuế. Đóng thuế nghiêm

túc là một trong những yếu tố làm tăng uy tín, hình ảnh tốt đẹp của công ty đối với

các đối tác.

Công ty cần đăng ký thuế, sử dụng mã số thuế theo quy định của pháp luật. Nộp thuế

đầy đủ đúng thời hạn, đúng địa điểm. Khai thuế chính xác, trung thực, chịu trách

nhiệm trước pháp luật về tính chính xác và đầy đủ của hồ sơ thuế.

Chấp hành quy định, thông báo, yêu cầu của cơ quan quản lý thuế, công chức quản lý

thuế theo quy định của pháp luật.

 Giải pháp về Quá trình phục vụ

Là một công ty dịch vụ, thái độ và cách phục vụ của nhân viên phải luôn đáp ứng tốt

được nhu cầu của khách hàng thì mới có thể tồn tại và phát triển được.

Đầu tiên về thái độ nhân viên trong giao tiếp dù ở phương thức giao tiếp nào nhân

viên của các bộ phận phải luôn cởi mở, hỗ trợ với khách hàng ngay cả khi xảy ra sự

cố. Cần lắng nghe và thấu hiểu khách hàng, đối với những sự cố hay tình huống phát

sinh đều không thể tránh khỏi, tuy nhiên hiệu quả mang lại sẽ do cách xử lý của nhân

viên. Vì vậy nên biết lắng nghe, thấu hiểu vấn đề của khách hàng với trạng thái tích

cực sẽ được ghi nhận hơn hết.

Tiếp theo, nhân viên của mỗi bộ phận cần có kiến thức chuyên môn, tốc độ xử lý nhạy

bén, đó được coi là thước đo đánh giá thái độ phục vụ.

Việc tiếp nhận các vấn đề phát sinh có liên quan đến dịch vụ sẽ không ngoại trừ bất

cứ trường hợp nào, do đó nhân viên các bộ phận cần cố gắng đáp ứng tốt nhất với

những thắc mắc của khách hàng trong bất cứ tình huống nào.

Hệ thống công nghệ thông tin sẽ mang đến việc gia tăng các tiện ích nhằm nâng cao

sức cạnh tranh và sự trải nghiệm của khách hàng cũng như thúc đẩy các chương trình

tiếp cận khách hàng một cách sâu rộng. Nhờ đó ngày càng đa dạng hóa các dịch vụ

nhằm mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm ngày càng mới mẻ, tiện ích và hiện đại.

Nhân viên cần có kiến thức về nhu cầu và yêu cầu của khách hàng. Là người tiếp xúc

với khách hàng hằng ngày, được xem như “bộ mặt” của công ty nên chính vì vậy

khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi hỏi một người nắm rõ toàn bộ quy trình, dịch

vụ hoặc bất cứ điều gì liên quan. Vì vậy, nhân viên hãy tự chuẩn bị cho mình vốn kiến

thức đến công việc đang làm để có thể trả lời dứt khoát, rõ ràng và chắc chắn khi

khách hàng yêu cầu. Hãy luôn rèn luyện cho mình kỹ năng học và tự học moi lúc,

mọi nơi để có thật nhiều kiến thức và kỹ năng để phục vụ tốt cho công việc.

 Giải pháp về Hình ảnh thương hiệu

Vanguard Hồ Chí Minh cần ưu tiên xây dựng biểu tượng và hình ảnh ngày càng ấn

tượng, khác biệt, dễ nhận biết đối với khách hàng, có như thế công ty mới giành được

lợi thế cạnh tranh. Quy định rõ ràng về cung cách hướng dẫn và trả lời thắc mắc của

khách hàng, đồng thời các bộ phận quản lý thường xuyên kiểm tra việc thực hiện

những nguyên tắc đó để đảm bảo khách hàng hài lòng ngay lần đầu tiên sử dụng dịch

vụ.

Các bộ phận quản lý cần thường xuyên chia sẻ kinh nghiệm để nhân viên nâng cao

trình độ nghiệp vụ, tập huấn rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên nhằm nâng

cao khả năng giao tiếp bằng ngôn ngữ hình thể như là tuôi cười, cử chỉ thân thiện khi

tiếp xúc với khách hàng.

Do nhu cầu hiện nay các công ty dịch vụ logistics đang ở mức cạnh tranh rất cao,

sự phù hợp giá cả sẽ là một phần giúp các khách hàng hướng đến sự lựa chọn. Vì thế,

công ty cần đem đến cho khách hàng mức giá phải chăng nhưng vẫn đảm bảo chất

lượng dịch vụ tốt nhất.

Để thiết lập danh tính duy nhất và tách biệt so với các đối thủ cạnh tranh thì công ty

cần phải duy trì một hình ảnh thương hiệu tốt, tạo sự gợi nhớ trong tâm trí của khách

hàng thông qua tên và logo của mình.

Các yếu tố thương hiệu của công ty cần được áp dụng nhất quán trên tất cả các kênh

liên lạc, đảm bảo thông tin chính xác và hạn chế sự thay đổi.

Ngày nay xã hội được bao phủ hàng loạt các logo thương hiệu, khách hàng cũng rất

nhạy bén với những gì họ nhìn thấy, đó là lý do khiến công ty cần sử dụng dấu hiệu

thị giác hấp dẫn cho phần tên và logo của mình. Nó không chỉ giới hạn ở nhận thức

tri giác hoặc bằng phương thức truyền miệng. Việc thiết kế logo kỹ lưỡng, cố định

sẽ thể hiện biểu tượng cung cấp thông điệp, tạo ra hình ảnh hoàn chỉnh mà mọi người

khi nghe hoặc nhìn thấy cũng có thể nhận diện được.

Uy tín thương hiệu của Vanguard trên thị trường Hồ Chí Minh được tin tưởng bởi

nhiều yếu tố: Giá cả hợp lý phải chăng, Dịch vụ tốt, Chăm sóc khách hàng tốt,

Marketing, truyền thông, quảng bá tốt,…

 Giải pháp về Nguồn lực

Hiện nay, Internet khá phổ biến. Công ty cần khai thác lợi thế này để tìm kiếm nguồn

khách hàng tiềm năng thông qua xây dựng trang web. Công ty đã có trang web với

địa chỉ: https://vanguardlogistics.com/vanguard-now-in-vietnam nhưng website này

vẫn chưa phát huy được những ưu thế do không thường xuyên cập nhật thông tin chưa

thật sự lôi cuốn, thuyết phục để khách hàng liên lạc và kí kết hợp đồng thông qua

trang web. Do đó công ty cần thiết kế trang Web thân thiện với Khách hàng

Khả năng theo dõi, vận chuyển hàng hóa của công ty được ghi nhận là tốt.

Bởi trong quá trình vận chuyển hàng hóa, các nhân viên đã theo dõi và cập nhật tình

hình ngay khi có sẵn để thông báo đến khách hàng một cách nhanh nhất.

Điều này cho thấy tính cẩn trọng và trách nhiệm của mỗi nhân viên đối với mỗi đơn

hàng đều được khách hàng hài lòng, cần khuyến khích nhân viên phát huy tinh thần

trách nhiệm và tính cẩn trọng đối với từng đơn hàng. Ngoài ra trong quá trình vận

chuyển sẽ có những vấn đề phát sinh, mỗi nhân viên cần theo dõi và giải quyết vấn

đề cho khách thật hợp lý và chính xác. Cần chắc chắn rằng người nhận hàng đã nhận

hàng thành công và không gặp bắt cứ trở ngại gì. Sau khi kết thúc một lô hàng nhân

viên cần kiểm tra và ghi nhận ý kiến từ phía khách hàng về các đơn vị vận chuyển để

hoàn thiện nhu cầu của khách hàng tốt hơn trong các lần hợp tác kế tiếp.

3.4 Các Kiến nghị

Trong tình hình kinh doanh như hiện nay, các công ty cạnh tranh nhau khá gay gắt.

Để đảm bảo hoạt động kinh doanh của công ty có thể ổn định và phát triển công ty

cần nâng cao mức hài lòng của khách hàng.

Nâng cao dịch vụ xuất khẩu

Nâng cao kiến thức và nghiệp vụ cho nhân viên để họ đưa ra cho khách hàng các

phương thức và điều kiện giao nhận hàng hóa.

Tùy vào mỗi đơn hàng mà nhân viên phải am hiểu và giải thích rõ các điều kiện để

xuất khẩu mang lại hiệu quả đến khách hàng nhất.

Tăng cường khả năng cạnh tranh về giá

Thiết lập mối quan hệ tốt với hãng tàu để có mức giá ưu đãi tốt nhất cho khách hàng.

Trong suốt quá trình làm hàng nếu có vấn đề gì xảy ra thì nhân viên phụ trách cần

giải quyết vấn đề nhanh chóng không gây ảnh hưởng đến tiến độ của lô hàng.

Tạo uy tín cho khách hàng

Nếu trong quá trình làm hàng có phát sinh chi phí mà phần chi phí đó không nằm

trong chi phí của khách hàng thì công ty cần chịu khoản phí đó để đảm bảo lợi ích

của khách hàng nhằm tạo uy tín với khách.

Luôn đặt mục tiêu, quyền lợi của khách hàng là trên hết và luôn hỗ trợ khách hàng

trong suốt quá trình thực hiện.

Tìm kiếm thêm đối tác, khách hàng mới và chăm sóc các khách hàng cũ

Mở rộng mối quan hệ với đại lý để thông qua đó số lượng khách hàng cũng sẽ tăng

thêm.

Nâng cao năng lực, hoàn thiện quy trình cho nhân viên để luôn duy trì các khách hàng

cũ.

Cần liên lạc với các khách hàng đã hợp tác để hỏi thăm tình hình sản xuất, xuất khẩu,

cung cấp cho họ mức giá ưu đãi bởi là khách hàng thân thiết nhằm giữ mối quan hệ.

KẾT LUẬN

Qua khảo sát thì hầu hết khách hàng đánh giá khá hài lòng về chất lượng dịch vụ giao

nhận xuất khẩu hàng lẻ tại công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam.

Kết quả nghiên cứu xác định 6 thành phần chất lượng dịch vụ giao nhận xuất khẩu

hàng lẻ (LCL) tại công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam là Năng lực

phục vụ, Năng lực quản lý, Hình ảnh, Nguồn lực, Quá trình phục vụ và Trách nhiệm

xã hội.

Để có thể cạnh tranh trên thị trường gay gắt như hiện nay thì việc nâng cao chất lượng

dịch vụ thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng luôn là nhiệm vụ hàng đầu của công ty.

Sự hài lòng của khách hàng là kết quả tạo nên của nhiều yếu tố. Vì vậy, công việc

đem đến sự hài lòng của khách hàng cần phải thực hiện thường xuyên và lâu dài. Do

môi trường kinh doanh luôn thay đổi nên việc ứng dụng các kết quả nghiên cứu cần

phải được xử lý linh hoạt và điều chỉnh cho phù hợp.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu Tiếng Việt

1. Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2005), Xuất khẩu, nhập khẩu hàng hóa.

Luật Thương mại, điều 28 – Mục 1, NXB Chính trị quốc gia Hà Nội

2. Theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9000:2015 (2015), Hệ thống quản lý

chất lượng – Cơ bản và từ vựng (định nghĩa), điều 2.2.1 về chất lượng.

3. Bài báo cáo mẫu của sinh viên trường tại thư viện trường Đại học Giao Thông

Vận Tải TP. HCM

Tài liệu Tiếng Anh

1. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality

Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki,

Finland.

2. Gronroos, C (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing

Implications”, European Journal of Marketing, Vol. 18(4): pp. 36-44.

3. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J 2000. Services Marketing: Integrating

Customer Focus, Across the Firm. Irwin McGraw-Hill.

4. Parasuraman, A. V. A. Zeithamil, L.L. Berry (1988), “SERQUAL: A

Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions od Service

Quality”, Journal of Retailling, Vol.64(1), pp. 12-40.

5. Thai V. Vinh (2007), Service quality in maritime transport: conceptual

model and empirical evidence, Asia Pacific Journal of Marketing and

Logistics, Vol.20 No.4, pp. 493-518.

6. Butle, F. (1996), SERVQUAL review, critique, research agenda, European

Journal of Marketing, Vol. 30(1), Pp. 8 – 32.

Website

1. Hải quan Việt Nam https://www.customs.gov.vn

2. Bộ Công thương Việt Nam https://www.moit.gov.vn

3. Tạp chí Tài chính điện tử https://tapchitaichinh.vn

4. Liên đoàn các Hiệp hội Giao nhận Vận tải Quốc tế (FIATA) https://fiata.com

PHỤ LỤC

MẪU PHIẾU KHẢO SÁT

“MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ XUẤT KHẨU HÀNG LẺ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TỪ HỒ CHÍ

MINH SANG HONG KONG CỦA CÔNG TY TNHH VANGUARD

LOGISTICS SERVICES VIỆT NAM”

Xin chào các Anh/Chị. Em là sinh viên năm cuối lớp KT18B chuyên ngành

Kinh Tế Vận Tải Biển, thuộc Khoa Kinh Tế Vận Tải Trường Đại Học Giao

Thông Vận Tải TP. Hồ Chí Minh. Hiện em đang làm Khóa luận tốt nghiệp về

đề tài “Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Xuất Khẩu

Hàng Lẻ Bằng Đường Biển Từ Hồ Chí Minh Sang Hong Kong Tại Công Ty

TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam”, nên rất cần được sự giúp đỡ

của cácAnh/Chị.

Mọi thông tin của Anh/Chị sẽ được bảo mật. Em rất mong Anh/Chị dành chút

thời gian giúp em hoàn thành Phiếu khảo sát dưới đây. Phiếu khảo sát này có

mục tiêu nhằm thu thập những ý kiến đóng góp của Anh/Chị về mối quan hệ

giữa chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ từ Hồ Chí Minh sang Hong Kong

với sự hài lòng của khách hàng tại Vanguard Hồ Chí Minh, từ đó giúp em và

công ty không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ cho khách

hàng. Xin chân thành cảm ơn về sự quan tâm, giúp đỡ của Anh/Chị.

Số thứ tự:

Tên phỏng vấn viên:…………………………………………………………………

Phỏng vấn lúc:…….giờ, ngày……/……/………

Tên người trả lời:…………………………………………………………………....

Địa chỉ người trả lời:…….số nhà:…………..đường………………………………..

Phường/xã:………………… quận/huyện…………………………………………..

Tỉnh/Thànhphố:……………………………………………………………………...

Điện thoại:……………………………………………………………………………

Địa điểm phỏng vấn…………………………………………………………………

Bạn vui lòng đánh dấu (x) vào lựa chọn mà bạn cho là đúng nhất, phù hợp nhất.

1. Hoàn toàn không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Bình thường/ Tạm hài lòng

4. Hài lòng 5. Rất hài lòng

I. NĂNG LỰC PHỤC VỤ

1 Tốc độ thực hiện dịch vụ của công ty nhanh chóng. 1 2 3 4 5

2 Công ty luôn cung cấp dịch vụ đáng tin cậy (thực hiện 1 2 3 4 5

đúng cam kết và giao nhận đúng hạn).

Công ty luôn đảm bảo an toàn hàng hóa (Để đảm bảo

3 hàng hoá không bị rớt lại). 1 2 3 4 5

Công ty luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ

4 không bị mắc lỗi). 1 2 3 4 5

5 Hồ sơ thủ tục giao nhận đơn giản, theo quy định của pháp

1 2 3 4 5 luật đưa ra.

II. NĂNG LỰC QUẢN LÝ

Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lí,

6 điều hành. 1 2 3 4 5

Kiến thức và kĩ năng, trình độ của người quản lý, điều

hành trong công ty cao, bao gồm khả năng xử lí sự cố và 1 2 3 4 5

7 sai sót thông tin.

Công ty thấu hiểu được nhu cầu và yêu cầu của khách

8 hàng. 1 2 3 4 5

9 Công ty có quan hệ tốt với các hãng tàu lớn vận chuyển

quốc tế ( OOCL, ONE, Hapag-Lloyd, YangMing) 1 2 3 4 5

10 Công ty luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý,

điều hành công việc hướng đến khách hàng. 1 2 3 4 5

III. HÌNH ẢNH

11 Uy tín, thương hiệu của công ty trên thị trường được tin 1 2 3 4 5

tưởng.

12 Công ty tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ. 1 2 3 4 5

13 Khách hàng tin rằng công ty có dịch vụ giao nhận xuất 1 2 3 4 5

khẩu rất tốt và có chất lượng.

14 Hình ảnh thương hiệu của công ty có ảnh hưởng đến 1 2 3 4 5

quyết định lựa chọn dịch vụ.

15 Công ty có một cái tên hay và một logo được thiết kế kỹ 1 2 3 4 5

lưỡng, cố định.

IV. NGUỒN LỰC

16 Các trang thiết bị của công ty luôn sẵn có để phục vụ nhu 1 2 3 4 5

cầu khách hàng.

17 Các trang thiết bị của công ty luôn hoạt động tốt, ổn định. 1 2 3 4 5

18 Khả năng theo dõi, vận chuyển hàng hóa của công ty tốt 1 2 3 4 5

19 Cơ sở hạ tầng của công ty tốt, khang trang. 1 2 3 4 5

20 Công ty có trang Web giúp khách hàng tìm kiếm thông 1 2 3 4 5

tin dễ dàng.

V. QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ

21 Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên công ty luôn 1 2 3 4 5

đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

22 Nhân viên công ty luôn sẵn sàng đáp ứng các yếu tố của 1 2 3 4 5

khách hàng một cách nhanh chóng.

23 Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của 1 2 3 4 5

khách hàng.

24 Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ 1 2 3 4 5

khách hàng.

25 Nhân viên nắm rõ những quy trình và hỗ trợ các bộ phận 1 2 3 4 5

khác trong quá trình phục vụ khách hàng.

VI. TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI

26 Công ty có cách ứng xử trách nhiệm đối với xã hội và 1 2 3 4 5

con người.

27 Công ty tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho người lao 1 2 3 4 5

động

28 Công ty đảm bảo quyền lợi khách hàng. 1 2 3 4 5

29 Công ty đảm bảo quyền và lợi ích của nhân viên. 1 2 3 4 5

30 Công ty nộp thuế đầy đủ. 1 2 3 4 5

VII. SỰ HÀI LÒNG

31 Anh/Chị hài lòng với cung cách phục vụ của công ty. 1 2 3 4 5

32 Anh/Chị hài lòng với năng lực quản lý của công ty. 1 2 3 4 5

33 Anh/Chị hài lòng với hình ảnh thương hiệu của công ty. 1 2 3 4 5

34 Anh/Chị hài lòng với cơ sở vật chất của công ty. 1 2 3 4 5

35 Anh/Chị hài lòng với chất lượng phục vụ của công ty. 1 2 3 4 5

36 Anh/Chị hài lòng với trách nhiệm xã hội của công ty. 1 2 3 4 5

Thông tin cá nhân

1. Giới tính:

Nam

Nữ

2. Nơi làm việc:

Công ty sản xuất

Công ty thương mại

Khác

3. Anh/Chị thường xuyên sử dụng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ từ

Hồ Chí Minh sang Hong Kong của Vanguard như thế nào:

Mỗi tháng

Mỗi tuần

Mỗi ngày

Lâu hơn nữa

Cảm ơn sự quan tâm và hợp tác nhiệt tình của quý anh/ chị.

Chúc các anh/chị sức khỏe và thành công!

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế vận tải biển: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển từ Hồ Chí Minh sang Hong Kong của công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam

Chủ đề:

Báo cáo thực tập kinh tế quốc tế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TP. HỒ CHÍ MINH

KHOA KINH TẾ VẬN TẢI

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XUẤT KHẨU HÀNG LẺ

BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TỪ HỒ CHÍ MINH SANG

HONG KONG CỦA CÔNG TY TNHH VANGUARD

LOGISTICS SERVICES VIỆT NAM

Giảng viên hướng dẫn: Th.S TÔ THỊ BÍCH NGỌC

Sinh viên thực hiện: NGUYỄN KHÁNH LINH

MSSV: 1854010120

Lớp: KT18B

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

BẢN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

TP.HCM, ngày.....tháng.....năm.......... Giảng viên hướng dẫn (Ký và ghi rõ họ tên)

BẢN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH ẢNH

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

LỜI MỞ ĐẦU

1. Đặt vấn đề

2. Mục tiêu nghiên cứu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ GIAO

NHẬN XUẤT KHẨU, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO

NHẬN XUẤT KHẨU HÀNG LẺ

1.1 Xuất khẩu

1.2 Khái niệm về hàng lẻ (LCL)

1.3 Khái niệm về Consolidator và trách nhiệm của người gom hàng lẻ LCL

1.4 Khái quát chung về Chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ LCL.

1.5 Sự hài lòng của khách hàng:

1.6 Mối quan hệ về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ XUẤT KHẨU HÀNG LẺ (LCL) BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TỪ HỒ CHÍ MINH SANG HONGKONG CỦA CÔNG TY TNHH VANGUARD LOGISTICS SERVICES VIỆT NAM

2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Vanguard Logistics

Services Việt Nam

2.2 Thực trạng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển từ Hồ Chí Minh

sang Hong Kong tại công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam

(chi nhánh Hồ Chí Minh).

2%

5%

3%

20%

3%

2%

65%

2.3 Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ (LCL) bằng đường biển từ

Việt Nam sang Hong Kong tại công ty TNHH Vanguard Logistics Services

Việt Nam.

2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ (LCL)

của công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN XUẤT KHẨU HÀNG LẺ

BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TỪ HỒ CHÍ MINH SANG HONG

KONG TẠI VANGUARD LOGISTICS SERVICES.

3.1 Phân tích SWOT

3.2 Định hướng phát triển của Vanguard Hồ Chí Minh trong vài năm tới

3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập

3.4 Các Kiến nghị

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu Tiếng Việt

Tài liệu Tiếng Anh

Website

PHỤ LỤC

MẪU PHIẾU KHẢO SÁT

Tài liệu liên quan

Khóa luận Tốt nghiệp: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định hành vi của du khách tại Bình Định

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế vận tải: Đánh giá thực trạng hoạt động giao nhận hàng dự án xuất nhập khẩu bằng đường biển tại Công ty TNHH Qmpire Group

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế vận tải: Lậр kế hоạсh giải рhóng tàu Hоsеi Fоrtunе V.054 tại Cảng tổng hợр Thị Vải

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế vận tải: Đánh giá kết quả công tác giao nhận hàng hóa nhập khẩu vận chuyển bằng container tại Công ty TNHH Star Concord VN năm 2021

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế vận tải: Đánh giá hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu tại Công ty TNHH Thương mại Vận tải hợp nhất Việt Nam

Luận văn tốt nghiệp: Lập ngân sách dự án xây dựng công trình 'Tòa nhà văn phòng trường Quốc tế Á Châu

Luận văn tốt nghiệp: Hоàn thiện quу trình giао nhận hàng hóа хuất nhậр khẩu bằng đường biển củа Công tу cổ рhần Bluе Eхрrеss