Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế đối ngoại: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cà Mau

TRƯỜNG ĐI HỌC VÕ TRƯỜNG TOảN KHOA KINH TẺ
KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP
ĐỀ tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CÀ MAU
CAO VĂN Ý NGÀNH KINH TẾ ĐÓI NGOẠI
GVHD: Ths. Trần Trọng Tín
Hậu Giang, tháng 06 năm 201 3
 LỜI CẢM TẠ
Kết thúc khóa học 4 năm là những tháng ngày miệt mài trên giảng đường Đại học Võ Trường Toản. Ở nơi này chứa đựng biết bao kỉ niệm vui. buồn. khó khăn và cả niềm tự hào về ngôi trường thân quen mà mình đã gắn bó trong suốt thời gian qua. Nơi đó có những thầy cô và bạn bè... Tất cả sẽ động lại trong em một hồi ức tốt đẹp mà em không bao giờ quên được.
Nhân đây em xin chân thành cám ơn quý thầy cô trường Đại học Võ Trường Toản. đặc biệt là thầy cô khoa Kinh tế đã không quản khó khăn. vất vả để trang bị cho đàn em thân yêu những kiến thức hữu dụng trước khi vào cuộc sông.
Em xin chân thành cám ơn thầy Trần Trọng Tín đã tận tình hướng dẫn trong khóa luận này và chia sẻ cả kinh nghiệm cuộc sóng để em hoàn thành tốt khóa luận. kinh nghiệm sống và làm việc được tốt hơn.
Bên cạnh đó em cũng chân thành cám ơn đến các cô. chú làm việc tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) chỉ nhánh Cà Mau đã tận tình hướng dẫn. giúp đỡ em trong quá trình thực tập để hoàn thành khóa luận của mình.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do thời gian có hạn và sự hiểu biết còn hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong thầy cô. các anh chị góp ý đề khóa luận được hoàn thiện hơn.
[:m kính chúc thầy cô. các anh chị luôn dồi dào sức khỏe và công tác tốt.
Chân thành cám ơn!
Hậu Giang. ngày 25 tháng 06 năm 2013 Sinh viên thực hiện ⁄. z “la <^——— ⁄
⁄ ⁄
Cao Văn Ý  LỜI CAM ĐOAN Tác giá xin cam doan khóa luận "Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng SGŒTT-Cà Mai là công trình nghiên cứu của bản thân dưới sự hướng dẫn của thầy Trần Trọng Tín. Tác giả xin cam đoan rằng đề này này là do chính tôi thực hiện. các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực. đề tài không trùng với bất cứ đề
tài nghiên cứu khoa học nảo.
[lậu Giang. ngày 25 tháng 06 năm 2013 Sinh viên thực hiện
1=
Cao Văn Ý  NHẠN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
[lậu Ciang.ngày tháng năm 2013
Ciiáo viên hướng dân
Trần Trọng Tín  TOM TAT Trước diễn biên khôn lường của nên kinh tế, Việt Nam hội nhập vào nhiêu tô chức kinh tê thê giới nên mở ra nhiêu cơ hội và thách thức. Ngành ngân hàng cũng không năm ngoài bồi cảnh đó. Ngân hàng Thương mại Cô phân Sài Gòn Thương Tín cạnh tranh với rât nhiêu các ngân hàng có vốn đầu tư trong và ngoài nước...
mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Đề tài “Giải pháp nắng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sứ dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng SGTT-Cà Mau” tác giả tìm hiểu sản phẩm thẻ của ngân hàng cùng phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong thời gian 03 năm 2010-2012 được thê hiện qua các chỉ tiêu như: doanh thu. chi phí. lợi nhuận và tình hình kinh doanh thẻ của ngân hàng Sacombank đạt được từ việc phát hành thẻ cũng như mạng lưới phân phối hệ thống máy rút tiền ATM và máy POS...sau khi xem xét tình hình tăng giảm của các chỉ tiêu trên tác giả đi đến việc thu thập số liệu sơ cấp bằng bảng câu hỏi được thiết lập và về nhập liệu. chạy hàm thống kê mô tả và phân tích tần số. tiếp theo phân tích nhân tố để gom nhóm các biến và xây dựng mô hình hồi quy về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ thanh toán của ngân hàng nhờ vào công cụ SPSS 16.0 và từ kết quả đó đưa ra một số giải pháp phù hợp đề nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm. dịch vụ. Marketing. nguồn nhân lực cũng như những biện pháp đề hạn chế rủi ro tốt hơn.  MỤC LỤC
PHẢN MỞ ĐẦU............................ 5s s2 2T H122 treo 1.1. ĐẠT VĂN ĐE NGHIÊN CỨU........................... 525-2217 t1 tEEetErerrrrree I 1.2. MỤC TIỂU NGHIÊN CỨU.......................-cc 2222 k22EEEE271121112211E 2211211 011 2EeErrree 2
N0 ái... 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thỂ...................... cv v2 1 211112111 111115111112111111 E01 TEEEEEre 2 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU........................ 2552 222EE1122112211E.1E 1212122 rree 2 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU....................... 2-2522 x2 1221122112272. 2 I N40: 24 daiadadiaẳadđaiaẳđaẳđẳđaiddtidẦ33ẮIÝ—Ý—ẮỪẮ... 2 1.4.2. Thời gian................... ... :- s2 2 2H T121 1121 110121211112 1e 2 S0 U03 in... a........ 1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU......................... 2. 5cz2 E22 E13 t2E11021111271121111 0.1.1 ee 3 1.5.1. LƯỢC KHẢO TÀI LLIỆU l..........................- 52-55 S222S22EESES2EE2EEEEEEEEEtkerkertrer 3 1.5.2. LƯỢC KHẢO TÀI LJIỆU 2 ..................... 22-552 25222222EEcE E321. 4
PHẦN NỘI DŨNG........................... 2-55 S22<22122 122112712 TT. 12g S
CHƯNG |............................. (5222221221221 221211211211 121 12 c1 1 1 11a §
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................----se¿ Š 1.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN..........................-2-225-222222E2211 21121112711 2711211E 21121. ee 5
1.1.1. Một số nội dung cơ bản về thẻ..................... 2-5-6 St E227121121121121122171.11 11 xe 5 1.1.2. Định nghĩa và chức năng Ngân hàng thương mại...........................--..ccccccx s52 7 1.1.3. Định nghĩa Ngân hàng thương mại cô phân ...............................--52©52Scccze sec J3 I.1.4. Khái quát về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ........................... IR)
1.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................ 552 22222112E127127112211.11 xe L4 1.2.1. Phương pháp thu thập số liệu.........................- 2-52 5c 2S 2E 221222221222122121.21e xe, 14 1.2.2. Phương pháp phân tích số liệu........................--- 25+ 2E 2221112222215 221112111 ertye 15 CHƯNG 2.......................... S0. 2221 222 122121121122111121 121121101 110121 1212112121201 re ]7
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ PHÁT HÀNH TH. TẠI NGẦÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CÀ MAU GIAI ĐOẠN 2010 — 2012... .....Q Q QQ TQ TT nHn TH TH TT TT HH HH TH Tnhh HH He 17  2.1. KHÁI QUAT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHÁN SÀI GÒN
THƯƠNG TÍN........................... 2 2 222 22H Hàn t2 eo 17 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.................... 22 5c S S2 2221211212121 Etye. 17 2.1.2. Tầm nhìn. sứ mệnh và giá trị cốt lõi...................-.-5¿2s 2222 SE 2EcEEeEEerxsre. 18 2.1.3. Định hướng chiến lược phát triển giai đoạn 2011-2020............................. I§ 2.1.4. Định hướng và các giải pháp trọng tâm........................ ..-- 5 2c S2 Scc S22 20
2.2. SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỀN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ
PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CÀ MAU.....................-5-252ccsccsv2 2I 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triên Sacombank-Cà Mau.....................--c-cc5e¿ 21 2.2.2. Bộ máy quản lý của Sacombank-Cà Mau.............................- 2 25 2c 2c Sxcsrceea 23 2.2.3. Các sản phẩm thẻ do Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương I8 0 .... 25
2.3. CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CHỦ YÊU CỦA SACOMBANK-CÀ MAU
" 28 2.3.1. Huy động vốn:........................----2- 2:22 22222112711 2110. 1E. re rau 28 Pu ........ 29 2.3.3. DỊCh VỤ:..................Q Q01 2 n1 HH HH nn HH TH TH TH TH HT KH kg kg 29
2.4. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SACOMBANK - CÀ
MAU GIAI ĐOẠN 2010-2012.......................Ả. 555 2521221122112 12T 1. 1x ggree 30 2.4.1. Phân tích khoản mục doanh thu............................ ¿+ 2 c6 5E S211 2E SE kksskksskz 3l 2.4.2. Phân tích khoản mục chỉ phí......................... ... sec k St Sx9 x22 x2 1g cư, 34 2.4.3. Phân tích khoản mục lợi nhuận .............................. ..- L5 c1 2122221122 cre 37
2.5. THỰC TRẠNG PHÁT HÀNH THẺ TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG
TÍN CHI NHÁNH CÀ MAU GIAI ĐOẠN 2010-2012.................- 5c cccstierrstrerrea 38 2.5.I. Tỉnh hình phát hành thẻ thanh toán tại Ngân hàng Sacombank - Cà Mau 4181/2:102010/200211077..... 2... 38 2.5.2. Hệ thống máy ATM và máy POS....................... St ng ng 4I
CHƯNG 3............................ 00 n2 212122121221 1212112111121 211 1112111 1 n2 1 ng 43
PHẦN TÍCH CÁC NHÂN TỎ TÁC ĐỘNG ĐÉN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CÀ MAU................... 55c ST E1 1271511117171 1117511 tEnrree 43 3.1. Khái quát những thông tin của khách hàng...................... ..- àSĂ se series 43
vi  3.2. Phân tích những nhân tó tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Sacombank -- Cà Mau........................ Sen 49 3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo....................... c cSc ST E122 Hee 50 3.2.2. Phân tích nhân tổ...........................----2222222222221222222111 222111 012v 52 3.2.3. Xây dựng mô hình hồi quy ..................--- 5c 2t 2121 E2 E22 56
CHƯNG 4.................... 0 0 2022122122221 1n 1212 ru 60 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THE TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN................... nnneee 60
4.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm và mạng lưới dịch vụ............................-.-ccccccca 60
4.2. Tăng cường hoạt động Markcting...........................--s- 2c tt 2322112251121 EEEE teen 60
4.3. Phát triển trình độ nguồn nhân ÏỰC .............................--- -c + kcSSn SE HE S2 SE tr nếu 6l
PHẢN KẾT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ....................222 22T re 63
ñẻ ............... 63
2. Kiến nghị.......................---c.--sc2212 c2 HH Hrrerrsserree 63 a) Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam.................scoo 22222 na 63 b) Đối với ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương TÍn.............................ằ 2c 64 c) Đối với ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chỉ nhánh Cà Mau............... 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO... ... 222122222 rrrrrrrene 66 linh oaÁÁÁ4............. TT... 68
vi  DANH MỤC BIÊU BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank-Cà Mau từ năm 2010-2012
tỆ 9111 t1 TH T111 TH TH TH ng HH TT TT TT TH TH HH HH TH HH TT HH Ta 30 Bảng 2.2: [)oanh thu Sacombank-Cà Mau từ năm 2010-2012.........................cee.32 Bảng 2.3: Chỉ phí của Sacombank-Cà Mau từ năm 2010-2012............................cc.c 35 Bảng 2.4: Tình hình phát hành the tại Sacombank-Cà Mau............................ e8 Bảng 2.5: Số máy ATM và máy POS của Sacombank-Cà Mau trong 03 năm 2010- 0P... ........ nnniiiaaa.a.. 4I Bảng 2.6: Danh sách các điểm đặt máy ATM Sacombank-Cà Mau................... non 4I Bảng 3.1 : Các nguồn thông tin về thẻ Sacombank của khách hàng....................................cceeci. 43 Bảng 3.2: Lý do khách hàng sử dụng thẻ của Sacombank.................... Sen 44 Bảng 3.3: sản phâm thẻ khách hàng đang sử dụng ...........................-. ch na 45 Bảng 3.4: Mức độ hài lòng của khách đối với dịch VỤ................... Q.2 eey 46 Bang 3.5: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch ằ 47 Bảng 3.6 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của thẻ Sacombank........ 48
Bảng 3.7: Số lượng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của Sacombank cùng với thẻ thanh toán của ngân hàng khác ...........................- ác s2 2 2 TH Heo 49
Bảng 3.8: Lý do khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của Sacombank cùng với thẻ
thanh toán của ngân hàng khác.........................- 5-5. s cà c TT TT 21 111101112555 EEnrrnee, 50 Bảng 3.9: Kết quả kiếm định Cronbach's Alphal của thành phản sự đáp ứng......... 30 Bảng 3.10: Kết quả kiêm định Cronbach's của thành phần năng lực phục vụ........ SĨ
Bảng 3.11: Kết quả kiểm định Cronbach's của thành phần cơ sở vật chất của dịch vụ thẻ
9191114111 111011 11117 11111111111111T1T1 11T HH1 TT TT HH T111 11111 xe 32 Bảng 3.12: Kết quá kiêm định KMO và Bartlett................ 0 2222 33 Bảng 3.13: Bảng phân tích nhân tổ tương ứng với các biến quan sát....................... 34 Bảng 3.14: Bảng xác dịnh hàm của các nhân tỐ................. S0 5c csssseseeeeeeeeeeeo SS Bảng 3.15: Kết quả thể hiện giá trị Ñ” ...... n2 reee 56 Bảng 3.16: Kết quả hệ số phương sai (VIF) của các nhân tó trong mô hình ........... 537 Bảng 3.17: Kết quá hỏi quy đa biến..................... s2 12 212 tre 58  DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Chức năng trung gian tín dụng.............................---- Sccnnnnnnn ngư 09 Hình 1.2: Chức năng trung gian thanh toán........................- .-- .ScccSn t2 2x T22 iyy 10 Hình 2.I: Cơ cầu tổ chức của Ngân hàng Sacombank-Cà Mau......................----:52sc:cz¿ 23
Hình 2.2: Biểu đồ tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank-Cà Mau từ năm
2) 0P SẼ... .............................. 30 Hình 2.3: Biểu đồ chỉ phí của Sacombank-Cà Mau từ năm 2010-2012....................... 32 Hình 2.4: Biểu đồ doanh thu Sacombank-Cà Mau từ năm 2010-2012......................... 35 Hình 2.5: Biểu đồ lợi nhuận của Sacombank-Cà Mau.....................522 22s 222i 37 Hình 2.6: Tình hình phát hành thẻ tại Sacombank-Cà Mau..........................- 7. ccccccz c2 39 Hình 3.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa.................-2-52-22s 222225 25EE22EEsEse2 57  DANH MỤC TỪ VIẾT TÁT













I TỪVIÊTTÁT | - TÊNGVIỆT |} — TINGANH
ATM _~ Thẻ thanh toán không dùng tiền mặt [ Automated Teller Machine |
BIDV - Ngân hàng đầu tư và phát triển _ Số Việt Nam
CBNV | Cán bộ nhân viên CS 7õ |
(CBCNV — lCánbộcôngnhnvn |
CD Máy rút tiền
IKCN | Khu công nghiệp MN
KH |Khách hàng C77 7 ẽ SỐ
NH - | Ngân h hàng _ c CỐ cố |
NỌCP — TNgjạgiohhpi TT TT
NHNN Ngân hàng Nhà nước


INHNoGQ - Ngân hàng nông nghiệp và phát | triên chỉ nhánh huyện Gò Quao _
INHM _ _JNg ỈN gân hàng thương mại














IPGD ~ Phòng giao dịch 7õ LPOS...... | Nơithựchiệngiao dịch/giao tác mua ˆ { Point of Sales hoặc Point of — _— | bámk “`... 90- NHNN - Quyết đỉnh của ngân hàng Nhà nước | SGTT-Cà Mau | Sài Gòn Thương Tín chỉ nhánh Cà - c Mau SPSS Ì1 chương trình máy tính _| Statistical package for the Soclal sclences ITMCP _ Thương mại cô phân CC T CS | USD” TĐan 7 7 ] United statS dollar só - VND. SỐ w Đồng tiền Việt Nam. _ - - c ' SỐ s - -

Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng cua KHI khi si dụng the thanh toán tại NH SỚGTT-CM S -
PHẢN MỞ ĐÀU 1.1. ĐẠT VÁN ĐÈ NGHIÊN CỨU


Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một phương thức thanh toán không thê thiếu ở bắt cứ một quốc gia nào. Tuy nhiên. khi xã hội càng phát triển. có rất nhiều phương thức thanh toán nhanh chóng. tiện dụng và hiện đại hơn ra đời. Bên cạnh đó. sự phát triển của hệ thống ngân hàng với việc ứng dụng công nghệ hiện đại đã cho ra đời những phương tiện thanh toán an toàn. hiệu quả. Một trong những phương tiện thanh toán phô biến hiện nay là thẻ thanh toán. chỉ với một tắm thẻ nhỏ có thể thanh toán toàn cầu. Nên việc sử dụng tiền mặt không còn là phương tiện thanh toán tối ưu khi mà các giao dịch có giá trị và khối lượng lớn.
Giờ dây. thẻ không chỉ đơn thuần là một phương tiện rút tiền mặt mà đã trở thành phương tiện đa mục đích. giúp người sử dụng có thẻ tiếp cận được nhiều dịch vụ giao dịch thông qua thẻ ngân hàng. Các tiện ích cơ bản của thẻ cung cấp cho khách hàng như: thanh toán hàng hóa. rút tiền mặt chuyên khoản. thanh toán hóa đơn. mua sắm hàng hóa trực tiếp...
Và khi “hơi nóng" hội nhập đến gần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân hàng đã tạo nên cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng Thương mại tại Việt Nam. Trong bối cảnh cạnh tranh. ngân hàng nào tạo được sự hài lòng của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh ngân hàng đó sẽ tạo được lợi nhuận và thành công trong kinh doanh". Do đó. việc tìm hiểu nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng. đề đem lại sự hài lòng và trung thành của khách hàng là vẫn đề quan tâm của ngân hàng. để đem lại sự hài lòng và trung thành của khách hàng là vấn đề quan tâm của ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán. Từ những lý do trên tác giả chọn đề tài *Giáï pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sư dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng SGTT-Cà Maw` làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
Đề tài đi sâu vào tìm hiểu về thực trạng phát hành và sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Cà Mau. những thuận lợi cũng như khó khăn cho khách hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng. Từ đó. đè ra một só giai pháp khắc phục cho

° “Các cuộc điều tra cho thấy chỉ phí đẻ tìm một khách hàng mới cao hơn gấp I0 lần so với chỉ phí cho việc, giữ một khách hàng cũ. Trên thực tế. một nghiên cứu của tạp chí Business Review đã chỉ ra rằng. "nếu bạn duy trì được Š9% trong số các khách hàng có thê sẽ chuyên sang các nhà cung cấp khác. thi lợi nhuận của bạn sẽ tăng từ 30% đến 85% tuỳ theo từng lĩnh vực kinh doanh"”được 5% trong số các khách hàng có thê sẽ chuyên sang các nhà cung cấp khác. thì lợi nhuận của bạn sẽ tăng từ 30% đến 85% tùy theo từng lĩnh vực kinh doanh” răng. “nếu bạn duy trì được 5% trong số các khách hàng có thê sẽ chuyên sang các nhà cung cấp khác, thì lợi nhuận của bạn sẽ tăng từ 30 o đến §§%% tuỳ theo từng lĩnh vực kinh doanh” được 5% trong số các khách hàng có thể sẽ chuyên sang các nhà cung cấp khác. thì lợi nhuận cua bạn sẽ tăng từ 30% đến 85% tùy theo từng lĩnh vực kinh doanh”

GVHD: Trần "Trọng Tín Ị _SVTH: Cao Văn Ý-  Giải pháp náng cao mức độ hài lòng của KHÍ khi sự dụng thẻ thanh toán tại NHSUOTT-CM



khách hàng sự thoải mái nhất. góp phần tăng khả năng cạnh tranh và tạo điều kiện cho các hoạt động khác của ngân hàng phát triển.
1.2. MỤC TIỂU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng the thanh toán tại Ngân hàng SGTT-Cà Mau và đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng SGT T-Cà Mau.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Mục tiêu 1: Thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh và phát hành thẻ tại Ngân hàng ST T-Cà Mau giai đoạn 2010-2012.
- Mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tại Ngân hàng SGTT-Cà Mau.
- Mục tiêu 3: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tại Ngân hàng ST -Cà Mau.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Thực trạng hoạt động kinh doanh và phát hành thẻ tại Ngân hàng Sacombank giai đoạn 2010-2012 như thế nào?
- Các nhân tô ảnh hưởng đến quyết định sử dụng the của Ngân hàng SGTT - Cà Mau? Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó như thế nào?
- Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tại Ngân hàng SG TT-Cà Mau?
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1. Không gian Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng SGTT-Cà Mau kết hợp với việc thu thập sô liệu sơ câp trên địa bàn Thành Phô Cà Mau. Địa chỉ:Sô 164. Đường Nguyên Tât Thành. Phường 8. Thành Phô Cà Mau. 1.4.2. Thời gian - Số liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài là số liệu 3 năm gần nhất từ năm 2010 - 2012. - Số liệu sơ cấp được phỏng vần trực tiếp trong 3 ngày 05. 06 và 07/06/2013. - Đề tài được thực hiện từ ngày 15/04/2013 đến ngày 24/06/2013.

GVHD: Trần Trọng Tín 2 _SVTH: Cao Văn Ÿ -  Giải pháp náng cao mức độ hài lòng của KH khi sử dụng thẻ thanh toán tại NHSGTT-CM : -

1.4.3. Nội dung nghiên cứu
Đề phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín giai đoạn 2010-2012. tác giả đã chạy hàm thống kê mô tả. tính tần số (Frequency) các chỉ tiêu nghiên cứu với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS cụ thể các nội dụng sau: giới tính. độ tuổi, nghề nghiệp. thu nhập của khách hàng. các nguồn thông tin về thẻ ngân hàng. lý do khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng. sản phẩm thẻ mà khách hàng đang sử dụng. mức độ sử dụng thẻ ngân hàng của khách hàng. mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng thẻ. số lượng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng cùng với thẻ thanh toán của ngân hàng khác. lý do khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng cùng với thẻ thanh toán của ngân hàng khác. những khó khăn của khách hàng khi giao dịch. Tiếp theo tác giả sử dụng phương pháp nhân tố (Factor Analysis) để rút gọn và tóm tắt đữ liệu. Trước khi sử dụng phương pháp nhân tố. Tác giả đi đánh giá độ tin cậy của các biến bằng phương pháp tính hệ số Cronbach Alpha. tiếp theo tác giả đánh giá xem các biến có ý nghĩa thông qua bảng Component Matrix ở phụ lục 3 và phân tích các biến có tương quan với nhau dựa vào bảng KMO and Bartlett's Test. Có rất nhiều biến để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của ATM như: Lãi suất: phí dịch vụ: vị trí đặt máy: chất lượng máy: các dịch vụ trên thẻ: thái độ phục vụ của nhân viên: thẻ dày dặn. chắc chăn: thiết kế màu sắc đẹp: dãi từ ít bị hỏng: các loại thẻ ít bị cong. vênh: bề mặt các loại thẻ khó bị trầy. Sau khi phân tích những điểm tương đồng của các biến, có thể dùng một tập biến mới đẻ đại diện cho các biến cũ (gọi là nhân tố). Các nhân tổ sẽ ít hơn nhưng có ý nghĩa hơn, chứa đựng hầu hết nội dung của tập biến cũ. Dễ xuất một số giải pháp cơ bản đề giúp nâng cao hiệu mức độ hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả tài chính của ngân hàng cũng như giúp phòng ngừa rủi ro.
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
1.5.1. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU I1
Khi phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng tác giả đã tham khảo luận văn tốt nghiệp của Phùng Thị Lan Phương (2012) về ''Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ". Luận văn đã phân tích các nội dung sau: Phân tích thực trạng phát hành và thanh toán thẻ ATM tại Ngân hàng Vietcombank - Cần thơ. tiếp theo là đánh giá mức độ hải lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank - Cần thơ cụ thể: Sử dụng phương pháp thông kê mô tả. tính tần số (Frequeney). trị trung binh các chỉ tiêu nghiên cứu. sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ đề đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tô đưa ra.
GVHD: Trần Trọng Tín. 3 _SVTH: Cao Văn Ý -
 Giải pháp HảHg cao tức đo hai lòng của KH khi si dụng the thanh toán tại NH SGTT-CM

Sử dụng kiểm định chỉ bình phương (Chi-Square) để kiểm định mối quan hệ giữa một số biến định tính với nhau băng phương pháp bang chéo. Sử dụng phương pháp nhân tổ đề rút gọn và tóm tắt dữ liệu. dùng hàm Binary l.ogistic để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ. Cuối cùng đề cập những mặt đạt được cũng như hạn chế của việc sử dụng thẻ ATM của ngân hàng và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Vietcombank - Cần thơ.
1.5.2. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 2
Khi phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng tác giả đã tham khảo luận văn tốt nghiệp của Mai Thị Hồng Nhung (2011) về "Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đồng Tháp". Iuận văn đã phân tích các nội dung sau: Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cô phần Sài Gòn chi nhánh tỉnh Đồng Tháp. tiếp theo phân tích thực trạng kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại cô phần Sài Gòn chỉ nhánh tỉnh Đồng Tháp. Cuối cùng là phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại cô phần Sài Gòn chỉ nhánh tỉnh Đồng Tháp trong luận văn đã sử dụng: chạy thống kê mô tả. phân tích tần số. trị trung bình. và tiếp theo thực hiện kiểm định Chi-Square đề xác định có tồn tại sự tương quan giữa giới tính. thu nhập và mức độ hài lòng của khách hàng. Đề từ những kết quả phân tích đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngần hàng Thương mại Cô phần Sài Gòn chỉ nhánh tỉnh Đồng Tháp.

GVHD: Trần TrọngTin 4 SVTH:Cao VănŸÝ.  Giai pháp náng cao mức độ hài lòng của KHI khi sứ dụng thẻ thanh toán tại NH SỚứTT-CM


PHẢN NỘI DUNG CHƯƠNG I PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN 1.1.1. Một số nội dung cơ bán về thẻ 1.1.1.1. Khái niệm thẻ
Thẻ ngân hàng (gọi tắt là thẻ) là phương tiện do tô chức phát hành thẻ phát hành
đẻ thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận”. 1.1.1.2. Đặc điểm cấu tạo của thẻ thanh toán
- Thẻ thường thiết kế với kích thước hình chữ nhật tiêu chuẩn phù hợp với khe đọc thẻ, được làm bằng nhựa cứng.
- Mặt trước có các nội dung sau: Tên của thẻ. số thẻ. ngày hết hạn và tên người sở hữu.
- Mặt sau gồm: băng tính từ. tên ngân hàng phát hành thẻ và chữ ký của người chủ sở hữu.
- Thẻ thanh toán có kích thước: 96mm * 54mm * 0.76mm
- Băng từ trên thẻ được ghi lại các thông tin sau:
+ Số thẻ.
Họ và tên người chủ sở hữu. Thời hạn có giá trị. Bảng lý lịch ngân hàng. Mã số bí mật. Ngày giao địch cuối cùng.
+ + + + + +
Mức rút tiền tối đa và số dư. 1.1.1.3. Phân loại thé thanh toán” Theo phạm vi lãnh thổ gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế. a. Thẻ nội địa Là thẻ được tô chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành đề giao dịch trong lãnh thô nước Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam.
? Theo số 20/2007/QĐ-NHNN ngày L5 tháng 05 năm 2007 của Thống đốc ngân hàng Nhà nước Ở Theo số 20/2007/QĐ-NHNN ngày I5 tháng 05 năm 2007 cua Thống đốc ngân hàng Nhà nước

GVHD: Trần Trọng Tín. S _ SVTH: Cao Văn Ý -  Giai pháp nâng cao mức độ hài lòng cua KHÍ khi xư dụng the thanh toán tại N TỊ SUTT-CM


b. Thẻ quốc tế
Là thẻ được tô chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành đề giao dịch trong và ngoài lãnh thô nước Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam: hoặc là thẻ được tô chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thô nước Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam.
Các loại thẻ quốc tế đang áp dụng phô biến hiện nay bao gồm:
+ Visa
+ Master card
+ American Fxpress + JC.B
Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ øôm: the phi nợ. thẻ tín dụng và thẻ trả trước.
©) Thẻ ghỉ nợ Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài
khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tô chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn.
d)The tín dụng
Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ.
©) The trả trước
Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tô chức phát hành thẻ.
1.1.1.4. Cách thức sử dụng thẻ” a. Rút tiền Tất cả các loại thẻ có công dụng để rút tiền. việc rút tiên được thực hiện thông qua bởi hệ thống rút tiền tự động (máy rút tiền tự động lắp đặt ở nhứng nơi công cộng và rút tiền trực tiếp tại các ngân hàng).
Việc rút tiên thông qua hệ thông tự động: Thường có quy định hạn mức rút tiền trong một khoảng thời gian nhất định. mức này có sự khác nhau của mỗi nước.
Rút tiên trực tiếp tại các ngân hàng theo 2 cách sau:

ˆ Lê Văn Tế (2009). Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản thống kê.

GVHD: Trần TrọngTn 6 SVTH:CaoVanŸÝ.  Giai pháp náng cao mức độ hài lòng cua KH khi sư dụng thẻ thanh toán tại NH SGTT-CM = MIệ : :

+. Phát hành Séc đề rút tiền và xuất trình thẻ đề chứng minh tính chất đảm bảo. +. Trong trường hợp không có số Séc. người cầm thẻ có thể xuất trình thẻ tại ngân hàng đê rút tiền. nhưng mức rút ít hơn so với người có sô Séc. b. Chị trả Có 2 phương pháp chỉ trả bằng thẻ thanh toán trong việc mua bán hàng hóa và dịch vụ:
%* Phương pháp cơ học
Theo phương pháp này. các cửa hàng, khách sạn muốn tiếp nhận việc thanh toán băng thẻ của khách hàng thì trước hết phải được ngân hàng cấp một máy lập hóa đơn. khi bán hàng bằng thẻ máy sẽ tự động phi các yếu tổ sau đây trên hóa dơn:
+. Những thông tin liên quan đến cửa hàng. +... Những thông tin liên quan đến người mua. + Giá trị và ngày thực hiện nghiệp vụ giao dịch.
Sau đó khách hàng sẽ ký vào hóa đơn. người bán sẽ đối chiếu chữ ký trên hóa đơn với chữ ký trên máy. Sau đó người bán sẽ chuyền các hóa đơn đến ngân hàng đề tiễn hành việc xử lý thanh toán trên tài khoản của người mua và tài khoan của người bản. việc xử lý này phụ thuộc vào từng loại thẻ như đã trình bày ở trên.
s* Phương pháp điện tử
Nếu người bán sử dụng máy điện tử (Point-of-sale payment system) thì quá trình thanh toán được tiễn hành như sau:
Sau khi thỏa thuận về hàng hóa hoặc dịch vụ. Người mua đút thẻ vào máy. đồng thời chuyển mã só bí mật để máy tự động đối chiếu. Sau đó chuyển vào máy số tiên phải thanh toán. máy tự động sẽ cung cấp cho khách hàng bảng kê. cuối cùng những thông tin này được chuyền về ngân hàng đẻ khách hàng nêu sử dụng thẻ thanh toán ngay thi ngân hàng sẽ trích ngay tài khoản của người mua đề thanh toán cho người bán. Nếu là thẻ hoãn hiệu thì tài khoản của người mua sẽ được trích sau một thời gian nhất định. thường là vào cuối mỗi tháng.
1.1.2. Định nghĩa và chức năng Ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Ngân hàng là gì?
^ ` ` * ` ^ , r X z ^ *^.ÃÐ^ ^ › , ˆ >Ngân hàng là loại hình tô chức tín dụng” có thê thực hiện tất cả các hoạt động Ngân hàng theo quy định của luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động. các loại

” Tô chức tín dụng: “là doanh nghiệp thực hiện một. một số hoặc tất ca các hoạt động Ngân hàng. tô chức tín dụng phi Ngân hàng, tô chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân”.

GVHD: Trần Trọng Tín — - 7 —— SVTH: Cao Văn Ý-  Giai pháp nang cao mức độ hài lòng cua KH khi sư dụng the thanh toán tại NXHSGTT-CM % ST S _ s ° c s

hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại. ngân hàng chính sách. ngân hàng
~x‹sỐ
hợp tác xã
Tại Mỹ. ngân hàng được xem là: "Bât kỳ một tô chức nào cung cấp tài khoản tiên gửi cho phép khách hàng rút tiên theo yêu câu và cho vay đổi với các tô chức
kinh doanh hay cho vay thương mại đêu sẽ được xem là một ngân hàng".
Nhưng đề phân biệt rõ hơn. tránh sự nhằm lẫn khi phân biệt ngân hàng với một tô chức tài chính khác trong tư liệu kinh tế quốc tế và thực tiễn xem xét các tổ chức này trên phương diện những loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp theo đó ngân hàng là loại hình tô chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng. tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ loại hình công ty nào.
1.1.2.2. Định nghĩa Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tât cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhăm mục tiêu lợi nhuận”.
“Ngân hàng thương mại là loại ngân hàng hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. đây là loại ngân hàng có số lượng lớn và rất phô biến trong nền kinh tế. Hoạt động của NHTM bao gồm huy động vốn (nhận kí thác). cho vay (cấp tín dụng). địch vụ thanh toán. ngân quỹ. dịch vụ ngân hàng hiện đại và các hoạt động kinh doanh khác ”Ẻ. |6. tr.10].
1.1.2.3. Chức năng của Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại có những chức năng và nhiệm vụ cụ thê như sau:
- Trung gian tín dụng: là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của ngân hàng thương mại. đóng vai trò là người trung gian đứng ra tập trung. huy động các nguồn vốn nhàn rồi trong nền kinh tế (bao gồm tiền tiết kiệm của các tầng lớp dân cư. vốn bằng tiên của các đơn vị. tô chức kinh tế. v.v...) biến nó thành nguồn vốn tín dụng đề cho vay (cấp tín dụng) đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh và vốn đầu tư cho nền
kinh tê và nhu câu vôn tiêu dùng của xã hội.

5 Tại khoản 2 điều 4 Luật các tô chức tín dụng năm 2010 ” Theo Luật số 47/2010/QH12- Luật các tê chức tín dụng- ban hành và có hiệu lực năm 201 [ cua Việt Nam 5 Nguyễn văn Dờn (2010). Quan trị ngân hàng thương mại hiện đại. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản
Phương Đông.

GVHD: Trần Trọng Tín 8 -SVTH: Cao Văn Ý-  Giải pháp náng cao mức độ hài lòng của KH khi sử dụng thẻ thanh toán tại NHSGTT-CM s :

Chức năng trung gian tín dụng được minh họa qua sơ đồ sau: "ông ty Thu nhận Công ty Xí nghiệp Tiên gửi Xí nghiệp Tổ chức kinh tế tiết kiệm Tổ chức kinh tế
Cá nhân Phát hành kỳ phiếu trái phiêu
Hộ gia đình
Cá nhân

Hình 1.1: Chức năng trung gian tín dụng “Trung gian tín dụng” là chức năng cơ bản được hiểu theo hai góc độ sau :
+ Ngân hàng thương mại chỉ là người trung gian để chuyên vốn tiền tệ từ nơi thừa (bằng nghiệp vụ nguồn vốn) sang nơi thiểu (bằng nghiệp vụ tín dụng). Các chủ thể tham gia gồm những người gửi tiền vào ngân hàng thương mại và những người vay tiền từ ngân hàng không có mới liên hệ trực tiếp nào. Họ không chịu trách nhiệm và nghĩa vụ gì cho nhau cả. Tất cả đều thông qua ngân hàng thương mại. nghĩa là ngân hàng thương mại có trách nhiệm hoàn trả tiền cho người gửi (bất kê người đi vay sử dụng vốn có hiệu quả hay không). Còn người đi vay thì phải có
nghĩa vụ trả nợ cho ngân hàng.
+ Ngân hàng không phải là người trung gian thuân túy, mà là trung gian tín dụng. nghĩa là việc thực hiện các nhiệm vụ cụ thê của chức năng này phải tuân theo nguyên tắc: "Hoàn trả” vô điều kiện.
Với chức năng trung gian tín dụng. các ngân hàng thương mại thực hiện những nhiệm vụ cụ thê như sau:
+ Nhận tiên gửi không kỳ hạn. có kỳ hạn của các đơn vị kinh tế các tô chức và cá nhân băng đồng tiên trong nước và băng ngoại tệ.
+ Nhận tiên gửi tiết kiệm của các tô chức và cả nhân.
+ Phát hành kỳ phiêu. trái phiêu ngân hàng đề huy động vốn trong xã hội.
+ Cho vay ngăn hạn. trung và dài hạn đôi với các đơn vị và cá nhân.
+ Chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá đối với các đơn vị. cá nhân.
+ Cho vay tiêu dùng. cho vay trả góp và các loại hình tín dụng khác đôi với
tô chức và cá nhân.
GVHD: Trần Trọng Tín 9 _ SVTH: Cao Văn Ý.  Giai pháp nâng cao mức độ hài lòng của KH khi sử dụng thẻ thanh toán tại NHSGTT-CM _ _ ST

s Trung gian thanh toán và cung ứng phương tiện thanh toán: Ngân hàng thương mại đứng ra làm trung gian đề thực hiện các khoản giao dịch thanh toán giữa các khách hàng. giữa người mua. người bán... đề hoàn tất các quan hệ kinh tê thương mại giữa họ với nhau. là nội dung thuộc chức năng trung
gian thanh toán của ngân hàng thương mại.
Chức năng trung gian thanh toán được biểu hiện qua sơ đồ sau:


Người trả tiền

Lệnh — > trả piá
Người hưởng thụ

Người mua Người bán
(Công ty. Xí nghiệp. (Công ty. Xí nghiệp.


tô chức kinh tê. cá tô chức kinh tế. cá
qua tài sản

nhân) nhân)

Hình 1.2: Chức năng trung gian thanh toán
Nhiệm vụ cụ thê của chức năng này gôm: - Mỡ tài khoản tiên gửi giao dịch cho các tô chức và cá nhân:
Tất cả các đơn vị kinh tế. các tổ chức và cá nhân nếu có nhu cầu đều có quyền mở tài khoản giao dịch tại bất kỷ một ngân hàng thương mại nào mà mình cảm thấy an toàn tiện lợi. còn đối với các ngân hàng thương mại có nghĩa vụ đáp ứng nhu cầu mở tải khoản giao dịch của khách hàng. nếu họ tuân thủ các quy định về việc mở và sử dụng tài khoản giao dịch tại ngân hàng.
Chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng thương mại chỉ có thê thực hiện được khi các khách hàng tham gia thanh toán đều có tài khoản giao dịch tại ngân hàng. vì vậy nhiệm vụ của các ngân hàng thương mại không những ảnh hưởng đến chức năng nảy. mà còn ảnh hưởng đến chức năng tín dụng. Việc mở tài khoản giao dịch cho khách hàng. thủ tục phải chặt chế nhưng đơn giản. đảm bảo bí mật. an toàn cho khách hàng.
- Quản lý và cung cấp các phương tiện thanh toán cho khách hàng:
Thanh toán qua ngân hàng là thanh toán bằng chuyên khoản tức là băng cách phi Nợ. ghi Có vào tải khoản liên quan. vì vậy các chứng từ dùng làm căn cứ để hạch toán vào tài khoản phải là những chứng từ do chính ngân hàng cung cấp và kiểm soát, chỉ như vậy mới đam bảo quá trình thanh toán được tiền hành nhanh

GVHD: Trần TrọngTin 10 SVTH:Cao VănŸÝ  Giai pháp nâng cao mức độ hài lòng cua KHI khi sứ dụng thẻ thanh toán tại NH SGTT-CM _ — có đà oi

chóng. an toàn và chính xác. quyên lợi khách hàng sẽ được đảm bảo. Đề thực hiện được nhiệm vụ này các ngân hàng thương mại sẽ thiết kế và cung cấp nhiều loại thanh toán khác nhau cho khách hàng (giấy chuyền tiền. tín dụng thư. séc. thẻ tín dụng. v.v...). Những phương tiện thanh toán này. không những đáp ứng yêu cầu quản lý và kiểm soát chặt chẽ. mà còn phải đáp ứng yêu câu linh hoạt dễ sử dụng và
tiện lợi.
Tính chất. đặc điểm và nội dung của các khoản giao dịch thanh toán dòi hỏi phải có nhiều phương tiện thanh toán thích hợp. Vì vậy đòi hỏi các nhân hàng thương mại cần đa đạng các hình thức thanh toán - ngoài việc sử dụng các phương tiện thanh toán truyền thống như séc. giấy ủy nhiệm thu. ủy nhiệm chỉ. thư tín dụng cân từng bước mở rộng các phương tiện thanh toán hiện đại tiên tiền như thẻ tín dụng. thẻ thanh toán.
- Tô chức và kiêm soát quy trình thanh toán giữa các khách hàng:
Có thẻ nói. tô chức và kiêm soát quy trình thanh toán giữa các khách hàng là nhiệm vụ quan trọng và khó khăn của ngân hàng thương mại. bởi nó phải đáp ứng được các yêu cầu sau:
Nhanh chóng và chính xác Đảm bảo an toàn và tiện lợi
Thực hiện chức năng trung gian thanh toán. ngân hàng thương mại trở thành thủ quỹ và là trung tâm thanh toán của xã hội. Sứ mệnh lớn lao đó của ngân hàng đã được thực tế chứng minh với vai trò như sau:
£ Nhờ thực hiện chức năng này. cho phép làm giảm bớt khối lượng tiền mặt lưu hành. tăng khối lượng thanh toán bằng chuyên khoản. Điều này làm giảm bớt nhiều chỉ phí cho xã hội về in tiền. vận chuyên và báo quán tiền tệ. tiết kiệm nhiều chỉ phí về giao địch thanh toán...
+ Cũng chính nhờ thực hiện chức năng này mà hệ thống ngân hàng thương mại góp phần đây nhanh tốc độ luân chuyên Tiền - Hàng. Phần lớn các giao dịch thanh toán qua ngân hàng là những khoản giao địch lớn có giá trị lớn. phạm vi thanh toán không chỉ bó hẹp trong từng khu vực. địa phương. mà còn lan rộng trong phạm vi cả nước và phát triên ra trên phạm vi thé giới. Nhờ vậy các mới quan hệ kinh tế - xã hội được thực hiện cả trên bình điên quốc tế. Điều này không những chắc chắn sẽ góp phần thúc đây kinh tế - xã hội trong nước phát triên. mà còn thúc đây các quan hệ kinh tế thương mại và tài chính tín dụng quốc tế phát triền.

GVHD: Trần TrọngIín H — SVIH:CaoVănVÝ  Giai pháp năng cao mức độ hài lòng cua KH khi sứ dụng the thanh toán tại NH SGTT-CÁI — s -

s* Cung ứng dịch vụ và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan
Thực hiện chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, vốn đã mang lại những hiệu quả to lớn cho nền kinh tế - xã hội. Nhưng nếu chỉ dừng lại ở đó. thì chưa đủ. các ngân hàng thương mại cần đáp ứng tắt cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động ngân hàng. Đó chính là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng là gì? Nói đến dịch vụ ngân hàng. người ta thường gắn nó với hai đặc điểm: + Thứ nhât: Đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thể của
nó mới có thẻ thực hiện được một cách chọn vẹn và dây đủ. Ưu thê của ngân hàng thương mại được thê hiện qua các điềm sau đây:
Có hệ thông mạng lưới chỉ nhánh rộng khắp. không những ở trong nước mà
còn ở nước ngoài.
Có quan hệ với nhiều công ty. xí nghiệp. tô chức kinh tế... Do đó. năm bắt được tình hình sản xuât kinh doanh. tình hình tài chính của khách hàng một cách cụ thẻ sâu sắc. biệt được những điêm mạnh và điềm yếu của từng khách hàng.
Có trang bị hệ thông thông tin hiện đại, đồng thời thu nhận và năm bắt được nhiều thông tin về tình hình kinh tế. tài chính. tình hình tiền tệ. giá ca. tý giá v.v... và diễn biến của nó trên thị trường trong nước và quốc tế.
+ Thứ hai: Đó là các dịch vụ găn liền với hoạt động ngân hàng không những cho phép ngân hàng thương mại thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng. mà còn hỗ trợ tích cực đẻ ngân hàng thương mại thực hiện tôt chức năng thứ nhất và thứ hai
của ngân hàng thương mại.
Dịch vụ ngân hàng mà ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng. không chỉ thuân túy hưởng hoa hồng và dịch vụ phí. yêu tổ làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng: mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác động hỗ trợ các mặt hoạt dộng chính của ngân hàng thương mại. và trước hết là hoạt động tín dụng. Vì vậy các ngân hàng thương mại chỉ nhận cung ứng các dịch vụ có liên quan đến hoạt động ngân hàng.
Các nhiệm vụ cụ thê của chức năng này bao gồm:
® Dịch vụ ngân quỹ và chuyên tiên nhanh quốc nội.
® Dịch vụ kiều hôi và chuyên tiền nhanh quốc tề
® Dịch vụ ủy thác (bảo quan. thu hộ. chỉ hộ... mua bán hộ... )

GVHD: Trân TrọngTín 612 SVTH: Cao Văn Ý'  Giai pháp nắng cao mức độ hài lòng cua KH khi sư dụng thẻ thanh toán tại NHSGTT-CM ` c so, " Ắ: s= - =.

* Dịch vụ tư vấn đầu tư. cung cấp thông tin v.v... ® Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)
Trên đây là chức năng và nhiệm vụ cụ thể của ngân hàng thương mại. các chức năng nhiệm vụ ấy có mối quan hệ hữu cơ với nhau. tác động qua lại lẫn nhau. vì vậy khi bố trí cơ cấu tô chức bộ máy để thực hiện chức năng nhiệm vụ. các ngân hàng thương mại phái sắp xếp tô chức hợp lý đề thực hiện đồng bộ các chức năng và nhiệm vụ ấy. không nên chú trọng quá chức năng này. mà xem nhẹ chức năng khác. vì coi trọng chức năng nhiện vụ này mà xem nhẹ chức năng và nhiệm vụ khác. sẽ
dẫn đến hoạt động đơn điệu. thiếu tính phối hợp và hiệu quả sẽ không cao.
Mặc khác. néu các ngân hàng thương mại đều chú trọng tất cả các chức năng và nhiệm vụ của mình. thì không những làm cho hoạt động kinh doanh có hiệu quả hơn. tỷ suất lợi nhuận cao hơn. mà còn có khả năng phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Phối hợp hài hòa và coi trọng cả ba mảnh hoạt động là tín dụng thanh toán và dịch vụ ngân hàng. thì các ngân hàng thương mại sẽ có cơ hội đứng vững hơn trong cuộc chạy đua trên thị trường. [10. Tr.22-30|.
1.1.3. Định nghĩa Ngân hàng thương mại cô phần
“Ngân hàng thương mại cô phần là NHTM được thành lập dưới hình thức cô phần giữa Nhà nước và nhân dân. Trong đó. một cá nhân hay pháp nhân được sở hữu một số cô phần nhất định theo quy định của NHNN Việt Nam. Các cô đông là người nước ngoài chỉ được sở hữu tối đa một số cô phần theo quy định của NHNN Việt Nam””. [6.Tr.19-20].
1.1.4. Khái quát về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là một loại hàng hóa đặc biệt. vừa mang tính hữu hình. vừa mang tính vô hình. Tính hữu hình thể hiện ở chỗ khách hàng đăng ký mở thẻ sẽ được cấp một chiếc thẻ nhựa. nhưng chức năng chính của chiếc thẻ này lại là các dịch vụ mà nó cung cấp cho chủ thẻ (phần vô hình). Do đó. thẻ vừa mang những đặc tính của loại sản phẩm hàng hóa vừa mang tính chất của sản phẩm dịch vụ. Với các đặc tính đó của the thanh toán và quan trọng hơn hết là những đặc điêm riềng của người đân Cà Mau thì để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán ta có thê phân tích dựa trên cơ sở Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán.
5 Nguyễn văn Dờn (2010). Quan trí ngán hàng thương mại hiện đại Thành phỏ Hỗ Chí Minh: Nhà xuất bản
Phương Đông.

GVHD: Trần TrọngTin 13 SVIH:CaoVănŸ  Giai pháp nâng cao mức độ hài lòng của KH khi sự dụng thẻ thanh toán tại NH SUTT-CM
Nhiều nhà nghiên cứu như: Pizam. Neumann. Reichel !978 và Oliver 1980 đã định nghĩa: “Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự tương tác giữa giá trị cảm nhận và mong đợi của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ”.
1.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.2.1. Phương pháp thu thập số liệu 1.2.1.1. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
- Số liệu sơ cấp được thu thập từ phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi tại chỉ nhánh Cà Mau năm ở phường 8 và phòng giao dịch Minh hải nằm ở phường 2.
- Phương pháp xác định mầu:
Trong đó: n: là kích cỡ mẫu được tính. Z: giá trị liên quan đến độ tin cậy (thường chọn tin cậy 959% => Z= 1.96). P: ước tính ty lệ % của tông thể (thường tý lệ p được ước tính 50% đó là khả năng lớn nhât có thê xảy ra của tông thể). q=l-p e: là sai số cho phép ( trong thực tế nghiên cứu sai số cho phép là 109%).
Cỡ mẫu xác định tối đa như sau:
H= 196) x (03 x05 (65 z 0.5) = 96mẫu 0.17 Cỡ mẫu lớn hơn hoặc băng 96 là đủ tính đê suy rộng cho tông thê. Vì vậy. số
mâu được chọn là ¡ !0 mẫu.
1.2.1.2. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập. chọn lọc. cập nhật thông qua các thông tin trên sách. báo. trang web ngân hàng. Số liệu thu thập là những con số do chỉ nhánh cung cấp. đó là những bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và hoạt động kinh doanh thẻ của chỉ nhánh từ phòng kế toán - tài chính đề phân tích hoạt động kinh doanh và
thấy được thực trạng kinh doanh thẻ của chi nhánh.

GVHD: Trân Trọnglin 14 SVII:CaoVănŸ  Giai pháp nâng cao mức độ hài lòng cua KH khi sử dụng the thanh toán tại NH SGTT-CM s. Mã dài - _ —

1.2.2. Phương pháp phân tích số liệu
Mục tiêu 1: Đè tài sử dụng phương pháp so sánh tuyệt đối. so sánh tương đối đề tìm hiểu. đánh giá quá trình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Sacombank. [7. Ir.20-28|
+ So sánh băng số tuyệt đối: là kết quả phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế.
Công thức tính:
Trong đó: ^Y : Phần chênh lệch tăng. giảm của các chỉ tiêu kinh tế F,: Chi tiêu năm sau ¿: Chị tiêu năm trước Kết quả phân tích cho thấy sự biến động về số tuyệt đối của hiện tượng kinh tế đang nghiên cứu từ đó tìm ra nguyên nhân biến động và đề ra biện pháp khắc phục. + So sánh băng số tương đối: là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế. Công thức tính:
Pa AF ==——#*100

0
Trong đó: AY: Tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế Y¡: Chi tiêu năm sau Y„: Chi tiêu năm trước Kết quả cho biết tốc độ tăng trưởng của hiện tượng kinh tế trong thời gian nào đó. Từ đó tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục. Mục tiêu 2: Chạy thống kê mô tả (Descriptive statistics)'", tần số! , phân tích nhân tô” và chạy hàm hỏi quy tuyến tính để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng đối với thẻ thanh toán của ngân hàng nhờ vào công cụ SPSS 16.0.

°là quá trình thu thập. tông hợp và xứ lý dữ liệu đề biến đổi dữ liệu thành thông tin ° là số lần cùng một hiện tượng lặp lại trên một đơn vị thời gian đê thấy thực trạng sư dụng the cúa khách hàng ? là tẻn chung của một nhóm các thụ tục được sư dụng chủ yeu ác thú nung vũ tòm tắt các dự hiệu

— S==
GVHD: Trần TrọngTn 7 15 S SVTH: Cao Văn Ý  Qiai pháp HÁHg caO "ức độ hài lòng cua KH khi sư dụng the thanh toán tại NH SGTT-CM


* Các tham số thông kê được sử dụng trong phân tích nhân tó
Bartlett's test: đại lượng Bartlett là một đại lượng thống kê dùng đê xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thê.
Corrclation matrix: cho biệt hệ sô tương quan giữa tất cả các cặp biến trong phân tích.
Communality: là lượng biên thiên của một biên được giải thích chung với các
biên khác được xem xét trong phân tích.
Eigenvalue: đại diện cho phân biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tỏ.
Eactor loadings (hệ sô tải nhân tô): là những hệ số tương quan đơn giữa các biên và các nhân tô.
Factor matrix (ma trận nhân tô): chứa các hệ số tải nhân tô cua tất ca các biến đôi với các nhân tô được rút ra.
KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số đùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tó. Trị số của KMO lớn giữa 0.5 và I là điều kiện đủ để phân tích nhân tó là thích hợp. còn nếu như trị số này nho hơn 0.5 thì phân tích nhân tô có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Mô hình phân tích nhân tó:
Fị= WuXi + WỤX: + WỤX: +...† WXU

Trong đó: F;: ước lượng trị số của nhân tô thứ ¡ W;: quyền số hay trọng số nhân tô X:: biên thứ k k: số biên Mục tiểu cụ thẻ 3: Sử dụng các kết quả phân tích ở mục tiêu cụ thể ở mục ï và 2 kết hợp tham khảo các sách báo. tài liệu tham khảo và những điều rút ra từ thực tế khảo sát khách hàng khi thực tập ở ngân hàng đề đề xuất giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ.

rà Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phản tích dữ liêu nghiên cứu với SPXS. Thành phẫ Hỗ
Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.

GVHD: Trần TrọngTín 16 SVTH:CaoVănŸ 
Giải pháp nang cao mức độ hài lòng cua KH khi sư dụng the thanh toán tại NH SGTT-CM Ñ y- — - Š SỐ Ác _.
CHƯƠNG 2 THỤC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ PHÁT HÀNH THẺ TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHÍ NHÁNH CÀ MAU GIAI ĐOẠN 2010 — 2012
2.1. KHÁI QUAT VẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHÀN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín có tên giao địch là: Sacombank-Sai Gon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank. được thành lập vào ngày 2l tháng 12 năm 1991 trên cơ sở hợp nhất 4 tổ chưc tín dụng là: Ngân hàng Phát Triển Kinh Tế Gò Vấp và các hợp tác xã tín dụng Tân Bình. I.ữ Gia. Thành Công.
Trụ sở chính đặt tại số 266-268. đường Nam Kỳ Khởi Nghĩa. Quận 3. TP. Hồ Chí Minh. Bất đầu đi vào hoạt động bằng số vốn điều lệ là 3 tỷ đồng. mạng lưới chỉ nhánh chủ yếu năm ở các quận ven đô. nội dung hoạt động đơn điệu chỉ bao gồm huy động và cho vay. Vượt qua được những bước đầu tiên nhiều thách thức. hiện nay. Sacombank đã trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu của khối các ngân hàng TMCP tại Việt Nam. Tổng số nhân viên hơn 10.300 người. mạng lưới hoạt động rộng khắp với 416 điểm giao địch trên toàn nước và 08 điềm giao dịch ngoài nước. Bên cạnh đó. Sacombank hiện nay đang áp dụng các phần mềm. hệ thống quản lý hiện đại và tân tiến như: FTP (Fund Transfer Pricing - Định giá vốn điều chuyên nội bộ) và phần mêm T24 (Corc banking - Hệ thống ngân hàng lõi) phiên bản R[].
FPT (Fund Transfer Pricing - Định giá vốn điều chuyển nội bộ): còn được gọi là cơ chế quản lý vốn tập trung về Hội sở. Theo đó. các Chi nhánh trở thành các đơn vị kinh doanh. thực hiện mua và bán vốn với Hội sở thông qua Phòng kế hoạch và hỗ trợ. Hội sở sẽ "mua" toàn bộ tài sản nợ của Chi nhánh và ''bán” vốn đề Chi nhánh sử dụng cho tài sản có theo cơ chế tính theo số dư. áp g1ả riêng cho từng loại tài sản có. tài sản nợ. Từ đó. thu thập và chi phí của từng Chỉ nhánh được xác định thông qua chênh lệch mua bán vốn với Hội sở. tập trung rủi ro thanh khoản và rủi ro lãi suất về Hội sở. có thể nói đây là mô hình hoạt động khá phù hợp với tình hình các ngân hàng hiện nay. khi mà mỗi địa bàn mà ngân hàng có Chỉ nhánh hoạt động thì luôn có một đặc điểm riêng không hề giống nhau. Việc xác định các Chi nhánh như một tô chức hoạt động độc lập giúp cho việc huy động vốn và cho vay dễ dàng hơn. chủ động trong nhiều tình huống. giảm thiểu rủi ro về thanh khoản và lãi suất.

GVHD: Trần TrọngTn 17 SVTH:CaoVănÝ  Giải pháp ndng cao mức độ hài lòng cua KHÍ khi sử dụng the thanh toán tại NH SGTT-CM
'NGIHGIIEDNONEEGEEEHENIEDENEDAONDDDEDAWDDOENEDDEOEDANGENEEGEEEEEEEIHDNEEEAIDDNEEDNEDDNETEDGOINEDEEEDEDEDEDDDEOEEEEAIADEOOEOOADODODDOOOOANDDODNDDOHOADDNGDNOIANDDEDNGI0ESSEERE

Bên cạnh đó. việc tập trung rủi ro về cho Hội sở giúp các Chỉ nhánh hạn chế việc phải tự mình đối mặt với rủi ro. 2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi 2.1.2.1. Tầm nhìn
Trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại. đa năng hàng đầu Việt Nam và khu vực.
2.1.2.2. Sứ mệnh
Không ngừng tối đa hóa giá trị gia tăng của khách hàng. cô đông.
Mang lại giá trị về nghề nghiệp và sự thịnh vượng cho nhân viên.
Góp phần vào sự phát triên chung của xã hội và cộng đồng.
2.1.2.3. Giá trị cốt lỗi
I. Tiên phong: làm người mở đường và chấp nhận vượt qua thách thức để khám phá những hướng đi mới.
2. Luôn luôn đôi mới. năng động và sáng tạo: để biến những khó khăn. thách thức thành cơ hội đề phát triển.
3. Cam kết với mục tiêu chất lượng: bằng sự chuyên nghiệp. tận tâm và uy tín cao nhất đối với khách hàng và đối tác.
4. Trách nhiệm đối với cộng đồng xã hội: theo phương châm hoạt động: “Đồng hành cùng phát triển".
5. Tạo dựng sự khác biệt: với những Sản phẩm - Phương thức kinh doanh và Mô hình quản lý mang tính đột phá và sáng tạo.
Với những thành công đáng trân trọng đó thì Sacombank đang được xem là một trong những ngân hàng thành công trong việc phát triển bền vững.
Tóm lại. Sacombank với lợi thế mạng lưới rải rộng khắp. các sản phẩm dịch vụ đa dạng và luôn đổi mới. cơ sở hiện đại. đội ngũ nhân viên năng động. chuyên nghiệp. Chính những thế mạnh đó đã giúp Sacombank ngày càng khăng định vị trí của mình trong thị trường kinh tế hiện nay và không ngừng hoàn thiện. vươn xa hơn trong tương lai.
2.1.3. Định hướng chiến lược phát triển giai đoạn 201 1-2020.
Trong năm 2012. Sacombank đã thực hiện tái cơ cầu một cách toàn diện và sâu sắc từ công tác quản trị - điều hành. cơ cấu danh mục tài chính cho đến mô hình kinh doanh. Riêng chiến lược phát triển giai đoạn 2011 - 2020. Sacombank vẫn kiên trì

Ni ` =
GVHD: Trần Trọng Tín — I8 SVTH: Cao Văn  Giải pháp nâng cao mức độ hai lòng cua KH khi sư dụng the thanh toán tại NH SOTT-CM

định hướng “[rở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại. đa năng hàng đâu Khu vực”. Bảy nhóm mục tiêu chiên lược của ngân hàng vẫn tiếp tục được duy trì. tuy nhiên mức độ
ưu tiên và tiến độ thực thi có sự điều chính cho phù hợp với tình hình thực tẻ.
sà ˆ ^ ` ^ Ẩ Ẩ ^ .. ` ˆ 3 Chiên lược Nhân sự vân là yêu tô then chốt quyết định sự thành công của mọi tô chức chứ không riêng đổi với Sacombank. Do đó. trong năm 2012. ngân hàng tiếp tục hoàn thiện và nâng cao công tác đào tạo. quản trị nhân sự nhằm nắng
cao năng suât và hiệu suât lao động cũng như năng lực bán hàng.
Chiến lược Công nghệ thông tin duy trì mục tiêu sử dụng công nghệ thông tin làm nền tảng đê hiện đại hóa hệ thống mạng lưới. mở rộng đối tác liên kết và gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ. đồng thời đây mạnh phát triền sản phâm dịch vụ vẻ thẻ và ngân hàng điện tử đề tạo bước đột phá trong thời gian tới. Cùng với đó là mục tiêu nâng cao năng suất lao động của CBNV thông qua những tiện ích của hạ tầng công nghệ. Quan trọng nhất là đây nhanh tiến độ triển khai các dự án khai thác dữ liệu nhằm hỗ trợ công tác quản trị. quản lý rủi ro. quản lý khách hàng và phân bồ các nguồn lực hiệu quả.
Chiến lược Tài chính tiếp tục theo quan điềm phát triên một cơ cấu tài chính an toàn - bên vững. Tái cấu trúc mạnh mẽ cơ cấu tài sản có - tải sản nợ nhằm gia tăng tỷ trọng tài sản có sinh lời. cải thiện sự mất cân đối về kỳ hạn giữa tài sản nợ - tài sản có và nâng cao chất lượng sử dụng vốn tập trung vào mảng kinh doanh lõi. Ngoài ra. hiệu quả sử dụng vốn phải được tính đúng - tính dủ và phân tích cụ thê vào từng mảng kinh doanh. từng dòng sản phâm đề phát huy các thế mạnh vốn có.
Chiến lược Kênh phân phối hướng vẻ mục tiêu cúng cô và phát triển hệ thống mạng lưới hiện hữu. đặc biệt là hệ thông PGD nhăm tăng cường hoạt động kinh doanh. nâng cao lợi thế cạnh tranh. chiếm lĩnh thị phần và mở rộng thị trường. Đây là giai đoạn nâng cao chất lượng và tính hiệu quả của hệ thống phân phối. Trong ngăn hạn sẽ nâng cấp các PGI trở thành những “chi nhánh thu nhỏ” từ đó gia tăng năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động trên từng địa bản.
Chiến lược Kinh doanh chú trọng phát triển hoạt động bán lẻ. phát triển hệ khách hàng cá nhân đề tạo nền tảng ôn định cho hoạt động kinh doanh. Tập trung vào các chương trình bán hàng trọn gói. gia tăng tiện ích cho khách hàng để khai thác hiệu quả tối đa trên từng khách hàng. Mục tiêu hướng đến là 100% khách hàng sử dụng ít nhất hai sản phẩm dịch vụ Sacombank. Thêm vào đó. chiến lược marketing sẽ được quản lý theo hướng tập trung. nâng cao hoạt động truyền thông nội bộ và bên ngoài nhằm quảng bá thương hiệu và văn hóa của Sacombank.

GVHD: Trân TrọngTín 19 SVTH:CaoVănY  Giải pháp nắng cao mức độ hài lòng của KH khi sử dụng thẻ thanh toán tại NH SƠTT-CM


Chiến lược Sản Phẩm-Dịch Vụ hoàn thiện mục tiêu bán lẻ theo hướng tăng dần tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ trong cơ cầu thu nhập. Các sản phẩm-dịch vụ phải phục vụ cho mục tiêu tôi đa hóa việc sử dụng sản phẩm-dịch vụ trên từng đơn vị khách hàng và được thiết kế đa tiện ích nhằm gia tăng tần suất sử dụng của khách hàng. Đặc biệt. sản phẩm-dịch vụ phải có tính đặc thù. khác biệt đẻ trở thành yếu tố cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. từ đó tạo sự đột phá trong chiến lược phát triển.
Chiến lược Quản trị - Điều hành tiếp tục công tác tái cấu trúc mô hình tổ chức theo hướng tỉnh gọn - hiệu quả. nâng tỷ trọng nguồn lực phục vụ công tác bán hàng để gia tăng khả năng tiếp thị và phân phối sản phẩm. Mô hình điều hành tập trung từ Hội sở đến từng Điểm Giao dịch sẽ tăng cường công tác quản trị điều hành ở các cấp trung gian. phát huy mô hình kiểm tra chắn chỉnh. nâng cao công tác cảnh báo và tự kiểm tra để có quyết sách phù hợp.
2.1.4. Định hướng và các giải pháp trọng tâm
Đây mạnh hoạt động bán lẻ: Tập trung mọi nguồn lực đề phát triển hệ khách hàng cá nhân trong năm 2013. tăng 35% số lượng khách hàng mới. nhằm tạo nền táng đề phát triển ôn định hoạt động kinh doanh. Tận dụng ưu thế về mạng lưới đề gia tăng tiền gửi. trong đó chú trọng nguồn vốn trung dài hạn. song song triển khai các sản phẩm huy động theo đặc thù vùng. miền. kết hợp các chương trình khuyến mãi có trọng tâm. khác biệt để thu hút khách hàng: đây mạnh cho vay nhỏ lẻ. tập trung vào các lĩnh vực khuyến khích. lĩnh vực nông nghiệp nông thôn. xuất khẩu hàng hóa... đề giảm thiểu rủi ro đồng thời phù hợp với chính sách tiền tệ quốc gia.
Triển khai bán hàng trọn gói: Thực hiện các chương trình bán hàng với các sản phẩm trọn gói nhằm khai thác hiệu quả hệ khách hàng hiện hữu và tiềm năng của các đơn vị trong Sacombank và các Công ty con.
Phát huy hệ thống mạng lưới và nâng cao năng suất và hiệu suất lao động: Đầu tư theo chiều sâu nhằm nâng cao hiệu quả và quy mô hoạt động của hệ thông PGD. cũng như gia tăng năng suất. hiệu suất lao động tại mỗi đơn vị. trong đó chú trọng công tác quản trị chị phí hiệu quả.
Đa dạng hoá Sản phẩm-Dịch vụ, tạo đột phá hoạt động dịch vụ: Đây mạnh hoạt động ngân hàng đầu tư. gia tăng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ bằng cách phát triển công nghệ và các phần mềm tương ứng: từ đó. đảm bảo chất lượng dịch vụ. tiết giảm chỉ phí giao dịch. nâng cao mức đóng góp lợi nhuận cho ngân hàng.
Phát triển đột phá hoạt động thẻ: Tăng cường hoạt động và phát triên chất lượng dịch vụ thẻ nhằm gia tăng mạnh mẽ thị phần thẻ trong năm 2013.

GVHD: Trần Trọng Tín 20 _ SVTH: Cao Văn Ý  Giai pháp nang cao mức dÍQ hài lòng cua KHI khi sư dụng the thanh toán tại NHI SGTT-C \M -


Nâng cao hoạt động truyền thông: Tiếp tục công tác truyền thông nội bộ và
bên ngoài nhăm quảng bá thương hiệu và văn hoá của Sacombank ngày càng phát
triền hơn.
Hoàn thiện công tác tái cầu trúc: Rà soát và điều chỉnh mô hình tỏ chức hoạt động tại đơn vị. nhằm tỉnh gọn bộ máy. nâng tý trọng nguồn lực phục vụ công tác bán hàng: tăng cường công tác quản trị điều hành ngân hàng ở các cấp trong mọi mặt. đặc biệt là việc chủ động theo dõi. ứng phó với diễn biến của thị trường đề có quyết sách phù hợp. đáp ứng yêu cầu phát triển của ngân hàng trong thời kỳ mới.
Nâng tầm Trung tâm đào tạo, hoàn thiện và nâng cao công tác nhân sự: Xây dựng và đưa vào áp dụng các công cụ quản trị nhân sự tiên tiến. nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự. đáp ứng yêu cầu đôi mới và hội nhập: chuyên nghiệp hóa hoạt động đào tạo của ngân hàng từ Hội sở đến các đơn VỊ CƠ SỞ.
Nâng cao năng lực quản lý rủi ro và giải quyết nợ quá hạn: Phát huy hoạt động các đơn vị trung gian trong việc giám sát tình hình hoạt động đề tham mưu. hỗtrợ và giải quyết kịp thời các phát sinh trong hoạt động kinh doanh. nhăm giảm thiêu rủi ro. mang lại hiệu quả và lợi nhuận tối ưu cho từng Máng. Khu vực. các đơn vị cơ sở và cho ngân hàng.
Phát huy hiệu quả của hệ thống công nghệ thông tin: Nâng cao ứng dụng tính tự động hóa vào sản phâm-dịch vụ. quy trinh tác nghiệp và hệ thống báo cáo.
Năm 2013 dự báo Ngành ngân hàng sẽ tiếp tục đối diện với nhiều khó khăn nội tại cũng như những thách thức mới. nhưng với tính thần sẵn sàng vượt qua mọi thửthách cùng kinh nghiệm đã tích lũy được sau hơn 21 năm hình thành và phát triển. cộng với những định hướng và giải pháp linh hoạt và phù hợp theo xu thế vận động của thị trường. kết hợp với tỉnh thần đoàn kết. ý chí vượt khó của toàn thê CBNV các cấp. Sacombank sẽ biến thách thức thành cơ hội. phấn đấu hoàn thành toàn diện các chỉ tiêu kế hoạch 2013 đã đề ra. tiếp tục giữ vững vị thế là một trong những NIITM hàng đầu Việt Nam.
2.2. SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIÊN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẢN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CÀ MAU 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển Sacombank-Cà Mau
Sacombank - Chi nhánh Cà Mau chính thức đi vào hoạt động từ năm 30/11/2006. Sau gần 7 năm hoạt động. Sacombank đã trở thành một thương hiệu uy tín. thân thiện trong cộng đồng doanh nghiệp và dân cư tại Cà Mau. Đến nay. quy mô hoạt động. của Sacombank tại ¡ Cả Mau gồm L Chí nhánh vả 3 phòng Giao dịch

GVHD: Trần. Trọng Tín 21 SVTH: Cao Văn Ý'  Giai pháp nâng cao mức dộ hài lòng cua KH khi sư dụng the thanh toán tại NH SOTT-CM


tại các huyện Năm Căn. Sông Đốc. Minh Hải. Cà Mau là tỉnh có thế mạnh về ngư. nông. lâm nghiệp và công nghiệp ché biến. Đặc biệt. kinh tế thuy sản phát triển ngày càng nhanh. thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nên kinh tế Cà Mau. Năm bắt được những tiềm năng thế mạnh cúa tỉnh. Sacombank đã xây dựng và triển khai kế hoạch đầu tư về cơ sở vật chất. công nghệ và nguồn nhân lực đẻ xứng tầm với vị thế hiện hữu của Sacombank tại Cà Mau. Việc Sacombank khai trương trụ sở mới Chỉ nhánh Cà Mau chính là lời cam kết. thê hiện sự gắn bó thủy chung lâu dài với cộng đồng doanh nghiệp vả dân cư tại địa phương.
Sacombank - Cà Mau thực hiện tất cả các dịch vụ và tiện ích ngân hàng như: huy động vốn bằng Việt Nam đồng. ngoại tệ của các tổ chức và cá nhân dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn. không kỳ hạn. chứng chỉ tiền gửi: cấp tín dụng với nhiều hình thức đa dạng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn của khách hàng: chuyền tiền nhanh với thời gian ngăn và phí chuyên hợp lý: thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế. bảo lãnh. bao thanh toán. thu chỉ trả lương hộ. dịch vụ thẻ ATM. kinh doanh và thu đổi ngoại tệ - vàng. chỉ trả kiêu hối và các dịch vụ tư vấn tài chính khác...
Với chính sách linh hoạt và các sản phâm dịch vụ toàn diện. đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách hàng là cơ sở vững chắc để Sacombank đạt được kết quả vả hiệu quả kinh doanh ngày càng cao và luôn là người bạn đồng hành đáng tin cậy của các khách hàng. theo đúng phương châm "Vì cộng đồng - phát triển địa phương".
Ngân hàng Sacombank -- Cà Mau sẽ tạo ra được câu nồi trung gian quan trọng giữa các doanh nghiệp và các thành phân kinh tê với nhau nhăm thúc đây cho sự tăng trương mạnh mẽ hơn của tỉnh.
Đề tạo được một nét riêng biệt và thu hút được sự chú ý của khách hàng. Ngân hàng Sacombank - Cà Mau sẽ triển khai tất cả các loại sản phẩm và dịch vụ mà Sacombank - Cà Mau hiện có. đặc biệt hơn so với các ngân hàng bạn trên địa bàn thì sản phẩm cho vay đáp ứng nhu cầu vốn lưu động kịp thời và cho vay mở rộng ty lệ tài sản đảm bảo sẽ là sản phẩm đặc thù của chỉ nhánh.
Sacombank - Cà Mau có tên giao dịch là Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chỉ nhánh Cà Mau và chịu sự quản lý của Nhà nước đồng thời chịu sự quản lý của Bộ Tài Chính và ngân hàng Nhà nước với tư cách là cơ quan thực hiện chức năng của chủ sở
hữu vẻ vốn và tài sạn đôi với doanh nghiệp Nhà nước và các quy định của pháp luật.

GVHD: Trần Trọng Tín — 2 SVTH:Cao Văn Ý  Giai pháp nang cao mức độ hài lòng của KH khi sử dụng thẻ thanh toán tại NI SOTT-CM

2.2.2. Bộ máy quản lý của Sacombank-Cà Mau
2.2.2.1. Sơ đồ tô chức
GIÁM ĐÓC
PHÓ GIÁM ĐÓC
PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG
¬=. KÉ TOÁN-HÀNH ¬= DOANH HỒ TRỢ CHÁNH CÁ NHÂN
NGHIỆP
BỘ PHẬN QUẢN LÝ TÍN DỤNG
BỘ PHẬN KẾ TOÁN

BỘ PHAN BỘ PHẬN GIÁO DỊCH HÀNH
VÀ CHÁNH NGÂN QUỸ

Hình 2.1: Cơ cầu tô chức của Ngân hàng Sacombank-Cà Mau
(Nguồn: Phòng tô chức hành chánh sacombank — cà mau năm 2013)
2.2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban Ngân hàng Sacombank-Cà Mau với mô hình lãnh đạo trực tuyến. thì mỗi bộ phận. mỗi phòng ban có chức năng và nhiệm vụ khác nhau. nhưng luôn bồ sung và hỗ trợ nhau để hoàn thành mục tiêu chung và đem lại uy tín. lợi nhuận và chất lượng cho ngân hàng. [Dưới đây là chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban trong ngân hàng: * Ban giám đốc: Giám đốc chỉ nhánh: - Chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đóc. trước pháp luật của việc quản lý. điều hành chung mọi hoạt động của chi nhánh theo ủy quyền của Tổng Giám đóc. - Ký kết các hợp đồng giao dịch huy động vốn. hợp đồng tín dụng. cằm có. thế chấp...theo quy định của ngân hàng.

GVHD: Trần TrọngTn — ~ 23- _ SVTH: Cao Văn Ý.  Qiải pháp náng cao mức độ hài lòng cua KH khi sử dụng the thanh toán tại NH SGTT-CM = : -

- Trưởng ban quản lý khi tiền chỉ nhánh. - Trực tiếp quản lý các phòng giao dịch. quỹ tiết kiệm trực thuộc. - Công tác khác theo sự phân công của Tổng Giám đốc. Phó giám đốc chi nhánh: - Hỗ trợ giám đốc lên kế hoạch tiếp thị. phát triển khách hàng. kế hoạch kinh doanh. mở rộng mạng lưới hoạt động của ngân hàng trên địa bàn. - Thành viên Hội đồng tín dụng. trưởng Ban Quản lý tiền mặt máy ATM của chi nhánh. trực tiếp chỉ đạo điều hành các mặt công tác khác. - Thay mặt Giám đốc quản lý hoạt động của chỉ nhánh khi Giám đốc đi công tác vắng mặt. s* Các phòng ban: Phòng doanh nghiệp và cá nhân: - Quản lý, thực hiện chỉ tiêu bán hàng theo các sản phâm. - Tiếp thị và quản lý khách hàng. - Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp. - Chức năng khác... Phòng hỗ trợ kinh doanh: - Bộ phận quản lý tín dụng: + Hỗ trợ công tác tín dụng. + Kiểm soát tín dụng. + Quản lý nợ. + Chức năng khác... - Bộ phận xử lý giao dịch: + Thực hiện các nghiệp vụ tiền gửi thanh toán và các dịch vụ khác có liên quan đến tài khoản tiền gửi thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Phòng kế toán — hành chánh: - Bộ phận kế toán: + Tổ chức thực hiện các quy trình thanh toán. hoạt động hạch toán kế toán tại chi nhánh. + Hướng dẫn và hậu kiểm việc hạch toán kế toán các bộ phận thuộc chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc chỉ nhánh. + Tham mưu cho ban Giám đốc về quản lý chỉ phí nội bộ. + Tổng hợp kế hoạch kinh doanh. tài chính toàn chỉ nhánh. + Tổ chức công tác báo kề toán — tài chính cho toàn chỉ nhánh. phân tích kết quả tài chính. kết quả thực hiện kế hoạch kinh doanh chỉ nhánh.
 Giai pháp náng cao mức độ hài lòng của KHI khi sư dụng the thanh toán tại NH SOTT-CM

t Tổ chức quản lý. điều hành thanh khoản gồm tồn quỹ tiền mặt. tài khoản thanh toán tại ngân hàng Nhà nước. tô chức tín dụng khác và tài khoản giao dịch vốn nội bộ với hội sở.
+ Truyền đạt. triển khai quy chế, quy trình về quản ly. sử dụng công nghệ thông tin trong toàn chỉ nhánh và giám sát việc thực hiện.
+ Quản lý. phụ trách vận hành hệ thống mạng phản cứng của chi nhánh.
+ Quản lý và xử lý kỹ thuật các ứng dụng trên dịch vụ ngân hàng cộng thêm tại chi nhánh.
t Quản lý. vận hành các ứng dụng. các dịch vụ ngân hàng điện tử tại chỉ nhánh.
- Bộ phận hành chánh:
+ Thực hiện nhiệm vụ mua sắm và quan lý tài sản theo quy định.
+ Thực hiện nhiệm vụ thuộc chức năng hành chính. văn thư.
+ Thực hiện các nhiệm vụ quản lý chức năng nhân sự.
+ Thực hiện nhiệm vụ chỉ tiền lương cho CBNV thuộc chỉ nhánh quản lý.
+ Phối hợp tô chức đào tạo. tập huấn tại chỉ nhánh.
2.2.3. Các sản phẩm thẻ do Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín phát hành.
2.2.3.1. Thẻ thanh toán Sacompassport — thẻ thông hành vào thế giới giao dịch điện tử
- Là loại thẻ thanh toán nội địa. một phương tiện không dùng tiền mặt. khách
hàng có tài khoản tiên gửi thanh toán tại Sacombank sẽ được cung cấp thẻ khi có yêu cầu.
- Tiện ích: + Rút tiền mặt tại các máy ATM 24/24. + Thanh toán chỉ phí mua sắm hàng hóa dịch vụ nhanh chóng. + Kiểm tra số dư trên tài khoản. + Số tiền trong thẻ chưa sử dụng tiếp tục sinh lời. + Được mở thẻ phụ cho thân nhân sử dụng. t Chuyển khoản tại ATM. L Thanh toán tiền điện thoại có định Vinaphone tại thành phó Hỗ Chí Minh.
2.2.3.2. Thẻ thanh toán PLUS”
- Thanh toán tại các điểm chập nhận thẻ có logo Sacombank và logo Banknetvn/ Smartlink/ VNBC.
- Rút tiền mặt. tra cứu số dư tại ATM Sacombank. ATM có logo Banknetvn/ Smartlink/ VNBC và AT Mc có 9 lopo Dục ‹ của Visa trên thế gIỚI. GVHD: Trần Trọng Tín — _ sa —— SVTH: Cao Văn Ý'
 Giai pháp nâng cao mức độ hài lòng của KH khi sử dụng thẻ thanh toán tại NH SƠ TT-CM

- Chuyên khoản. tra cứu số dư tại ATM Sacombank và ATM có logo Banknetvn/ Smartlink/ VNBC. - Giảm giá đến 50% tại các điểm có biểu tượng PLUS". - Có thê mở thẻ phụ đề chia sẻ tiện ích thẻ cho người thân. 2.2.3.3. Thẻ thanh toán quốc tế Sacombank Visa Debit và Sacombank UnionPay - Khách hàng có thể mua sắm ngay tức thì và chỉ trả tại mọi thời điềm. - Tiện ích: + Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. + Sử dụng thẻ tại hơn 10.000 điểm chấp nhận thẻ tại Việt Nam và 20.000.000 điểm trên toàn thể giới. + Mở ra cánh cửa vào thế giới thương mại điện tử, mua sắm hàng hóa trên Internet. + Giúp giải quyết mối quan tâm của các gia đình có con em đi du học về việc thanh toán mọi chi phí học tập. sinh hoạt một cách kịp thời. + Nạp tiền vào tài khoản thuê bao trả trước vủa Vinaphone băng cách nhắn tin qua điện thoại. + Rút tiền mặt tại các ATM trong và ngoài nước. + Tại ATM Sacombak: tra cứu số dư/ giao dịch và chuyên khoản trong hệ thóng. + Có thể mở thẻ phụ để chia sẻ tiện ích thẻ cho người thân. + Giảm giá đến 50% tại các điểm có biểu tượng PLUS'.
2.2.3.4. Thẻ tín dụng quốc tế Visa Platinum
- Hạn mức tín dụng cao nhất trong các dòng thẻ tín dụng. - Miễn phí chơi golf. - Giảm giá 50% tại các khách sạn -- resort Š sao, cửa hàng thời trang danh tiếng...trên thế giới. - Bảo hiểm tai nạn du lịch đến 500.000 USD. - Được phục vụ 24/7 qua hotline miễn phí. - Không tài sản đảm bảo. - Mua trước. trả sau với đến 45 ngày miễn lãi. - Mua sắm qua Internet và tại các điểm chấp nhận thẻ trên thê giới. - Rút tiền mặt tại các ATM trong và ngoài nước. 2.2.3.5. Thẻ tín dụng quốc tế Visa ladies First
- Là thẻ tín đụng quốc tế dảnh cho phái đẹp. Thẻ tín dụng quốc tế Ladies First là một phương tiện mang tíng toàn cầu. là một trong các loại thẻ ngân hàng hiện đại.

GVHD: Trần Trọng Tín. 26 —— SVTH: Cao Văn Ý'  Giai pháp nảng cao mức độ hài lòng của KH khi sư dụng the thanh toán tại NH SUTT-CM

đa tiện ích. đáp ứng nhu câu tài chính của người phụ nữ hiện đại trong cách thức chi tiêu. giao dịch. thanh toán không dùng tiên mặt mà vẫn đảm bảo tính an toàn cao.
- Đặc điểm chung: + Tài khoản: tiền đồng Việt Nam + Thời hạn: 03 năm và đánh giá lại hàng năm + Số thẻ: tối đa 01 thẻ chính và 02 thẻ phụ
- Điều kiện cấp thẻ: + Đối tượng cấp thẻ: *_ Cá nhân có việc làm (CBCNV) và thu nhập ôn định ít nhất 09 tháng. *ˆ Đối với người nước ngoài: Thời gian công tác còn lại ở Việt Nam căn cứ theo xác nhận của đơn vị tối thiểu 03 năm. * Cá nhân có vồn kinh doanh và hoạt động trong một lĩnh vực kinh doanh ít nhất 02 năm. vˆ_ Cá nhân có giao dịch tài khoản tiền gửi tại Sacombank ít nhất 06 tháng. + Điều kiện chung: * Cá nhân có năng lực hành vi dân sự đầy đủ. v_ Cá nhân là người Việt Nam có hộ khâu thường trú/KT3 trên địa bàn hoạt động của ngân hàng. Cá nhân là người nước ngoài có giấy tờ chứng Minh cư trú hợp pháp tại Việt Nam.
Thẻ tín dụng quốc tế Ladied First không chi tiện ích cho các khách hàng nữ trong chỉ tiêu. giao dịch. thanh toán không dùng tiền mặt mà còn đem lại những ưu đãi dành riêng cho chủ thẻ như được giảm giá tại các điểm mua săm. chăm sóc sắc đẹp cùng nhiều ưu đãi đặc biệt khác. Sản phẩm là sự tiếp nói thành công của mô hình ngân hàng dành riêng cho phái đẹp. Hiện các chủ thẻ Ladies First có thê mua hàng hóa và dịch vụ ưu đãi tại hơn 10.000 điểm chấp nhận thẻ tại Việt Nam. hơn 24.000.000 điểm chấp nhận thẻ tại hơn 150 quốc gia trên thế giới và có thể dùng thẻ đề rút tiền mặt tại hơn 1.000.000 máy rút tiền tự động hoạt động 24/24 ở khắp nơi trên thể giới.
2.2.3.6. Thẻ tín dụng quốc tế Visa Citimart
Mua trước. trả sau với đến 45 ngày miễn lãi.
- Không tải sản đảm bảo.
- Mua sắm qua Internet và tại các điểm chấp nhận thẻ trên thé giới.
- Rút tiền mặt tại các ATM trong và ngoài nước.
- Giảm giá đến 50% tại các điểm có biểu tượng PL.US”.

GVHD: Trằn TrọngTn 27 SVTH:CaoVanV  Giải pháp nang cao mức độ hài lòng của KH khi sử dụng thẻ thanh toán tại NH SGTT-CM

- Đặc biệt: Giảm giá 5% mua hàng tại Citimart.
2.2.3.7. Thẻ tín dụng quốc tế Sacombank UnionPay - Được nhận diện và chấp nhận 100% tại Trung Quốc. - Phù hợp với những người có giao thương. du lịch. học tập...ở Trung Quốc. - Mua trước. trả sau với đến 45 ngày miễn lãi. - Thanh toán. rút tiền mặt hơn 100 quốc gia khác. - Ưu đãi đặc biệt tại các điểm chấp nhận thẻ ở Trung Quốc. Singapore... - Giảm giá đến 50% tại các điểm có biêu tượng PLUS'.
2.2.3.8. Thẻ tín dụng nội địa Family
- Hạn mức tín dụng tối đa I tỷ VND.
~ Tái tục khoản vay bất cứ lúc nào. linh hoạt trong việc sử dụng vốn và chỉ trả hỢ Vay.
- Mua trước. trả sau với đến 45 ngày miễn lãi.
- Thanh toán tại tất cả điểm chấp nhận thẻ Sacombank.
- Rút tiền mặt ở ATM Sacombank. ATM có logo Banknetvn/Smartlink/VNBC và ATM có logo Plus của visa trên thế giới.
- Không tải sản đảm bảo. Giảm giá đến 50% tại các điểm có biêu tượng PIL.US”.
2.2.3.0. Thẻ trả trước quốc tế Visa Lucky Gift và Visa All For You
- Mua sắm qua Internet và tại các điểm chấp nhận thẻ trên thế giới.
- Rút tiền mặt tại ATM trong và ngoải nước.
- Giảm giá đến 50% tại các điểm có biểu tượng PLUS”.
- Có thê nạp tiền vào thẻ nhiều lần.
- Thẻ Visa Lucky Giñ: là quà tặng lí tưởng cho mọi người với 3 mẫu thẻ: Tết- Quà tặng- Tình yêu.
- Thẻ Visa All For You: Không giới hạn số tiền nạp vào thẻ nên phù hợp cho những người thường đi du lịch. công tác. học tập. ..ở nước ngoài. 2.3. CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CHỦ YÉU CỦA SACOMBANK-CÀ MAU
2.3.1. Huy động vốn:
- Huy động tiền gửi từ doanh nghiệp và cá nhân bằng VND. ngoại tệ. vàng với kỳ hạn đa dạng. lãi suất hấp dẫn.
- Tiền gửi thanh toán: Đầu tư qua đêm hưởng lãi suất cao.
- Các chương trình tiết kiệm dự thường và khuyến mãi.
- Tiết kiệm Tích lũy linh hoạt: phục vụ các nhu cầu vẻ học tập. hưu trí. tiêu dùng, phương tiện vận chuyền. du lịch. nhà đất...

GVHD: Trần Trọng Tín. 28 _ SVTH: Cao Văn Ÿ:  Giai pháp nang cao mức dQ hài lòng cua KH khi sư dụng the thanh toán tại NH SUTT-CM

- Sản phâm tiên gửi: Lãi suât tự động điêu chỉnh tăng. Tiên pửi rút gốc từng phân hưởng lãi suât bậc thang. Hoán dõi lãi suât -- Kéo đài kỳ hạn....
2.3.2. Tín dụng:
s* Cho vay ngăn hạn: - Cho vay bồ sung vốn lưu động. - Cho vay sản xuất hàng hóa xuất khâu. - Chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất khẩu. ~- Bao thanh toán. s* Cho vay trung và dài hạn: - Cho vay đầu tư dự án. - Cho vay xây dựng nhà xưởng. - Cho vay mua sắm máy móc thiết bị. - Cho vay tài trợ xuất khâu. - Cho vay mua xe ô tô. - Cho vay sửa chữa. mua sắm. xây dựng nhà ở. - Cho vay hỗ trợ học tập. - Cho vay tiêu dùng. - Bảo lãnh trong và ngoài nước. s* Các chính sách hỗ trợ khách hàng vay vốn tại Sacombank: - Hỗ trợ lập dự án đầu tư. phương án kinh doanh. - Miễn phí các dịch vụ thanh toán trong nước có hiên quan. s* Kinh doanh bán sỉ: - Cho vay ủy thác. - Cho vay đồng tài trợ. đồng bảo lãnh. 2.3.3. Dịch vụ: - Dịch vụ tài khoản thanh toán. thu chỉ hộ. chi hộ lương... - Dịch vụ thanh toán quốc tế (nhờ thu. thanh toán xuất/nhập khẩu theo thư tín dụng...). - Dịch vụ chuyền tiền trong và ngoài nước. - Địch vụ kinh doanh ngoại hồi và vàng. - Dịch vụ kiều hồi. - Dịch vụ the. - Dịch vụ tư vẫn nhà đất. - Dịch vụ Ngân hàng Điện tử: Internet Banking. Mobi Banking. - Dịch vụ Ngân quỹ. - Dịch vụ khác.

GVHID: Trần Trọng Tín 29 — SVTH: Cao Văn Ý 
Giải pháp ndng cao mức độ hài lòng của KH khi sư dụng the thanh toán tại NHSGTT-CM SE _ : ——
2.4. THỤC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SACOMBANK - CÀ MAU GIAI ĐOẠN 2010-2012
Mặc dù tôn tại trong nên kinh tế thị trường nhiều biến động và cạnh tranh khốc liệt về lãi suất cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ...của nhiều NHTM và các tô chức tín dụng trên địa bàn Thành Phố Cà Mau. nhưng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín vẫn từng bước phát triển để khăng định thương hiệu và uy tín của mình. Vì thế để phát triển ôn định Sacombank-Cà Mau phải có hướng đi đúng đắn và phù hợp với từng thời điểm thị trường khó khăn như hiện nay. Bên cạnh. với sự phần đấu và nô lực không ngừng của toàn thê CBCNV chỉ nhánh. Sacombank-Cà Mau đã đạt được kết quả kinh doanh khả quan thể hiện qua việc lợi nhuận của đơn vị không ngừng tăng trưởng qua 3 năm hoạt động của chỉ nhánh. Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank-Cà Mau từ năm 2010-2012
Dơm vị tính: Triệu đồng
NĂM CHÈNH LÉCH 2010 2011 2012 2011/2010 2012/2011 ° mm." -——————————— CHI Số tiền Số tiên Số tiền Tuyệtđôi Tương Tuyệt đôi Tương TIỂU đối (%) đối (%) ———————————__—______—_ 2 Doanhthu 75.460 80.101 105.11 4.641 6.15 25.008 31.22 Chỉph 72320 69402 93.825 (2.918) (0.04) 24.423 35.19 Lọmnhuận 3.140 10.699 11.284 7.559 240.73 0.585 5.47 (Nguôn: Phòng Kê toán ` Tài chính Ngân hàng Sacombank-Cà Mfau năm 20013) TRIỆU ĐỒNG 12 nan 168.100
R5 0nn
đ foa^ MU B0.nañ
gi
.ã nan 48.nnñ ¿ñ,ñnã ñ.nan NÁM

Nãm 2018 Nằm 20 1 Mãm 2012
Hình 3.2: Biêu đõ tình hình hoạt đọng kinh đoanh của Sacombank-Cà Mau giai đoạn năm 2010-2012.

GVHD: Trần Trọngln 30 SVTHCaoVănV  Giai pháp núng cao mức đo hài lòng cua KHI khi sư dụng the thanh toán tại NH S rIT-CM


Từ năm 2010 đến năm 2012 lợi nhuận của chi nhánh đều tăng và tăng với tốc độ tương đối ôn định. qua đó phản ánh được hiệu quả hoạt động kinh doanh của Sacombank-Cà Mau. Tác giả thấy thu lúc nào cũng lớn hơn chỉ chứng tỏ ngân hàng đã có những hoạt động thu - chỉ hợp lý. Trong năm 2010. lợi nhuận không cao. nguyên nhân là do chỉ mới hoạt động 3-4 năm nên sản phẩm của ngân hàng trong giai đoạn này chưa đa dạng nguồn thu chủ yếu là cho vay cá nhân và các mảng tín dụng khác đều chưa phát triển mạnh so thời điềm hiện nay nên số lượng khách hàng còn hạn chế so với các đối thủ cạnh tranh mạnh như Vietinbank, Agribank... Bên cạnh. chỉ nhánh hoạt động trong giai đoạn này là tại số 44. Lý Bôn. Phường 2 vì mặt bằng hiện đang hoạt động của ngân hàng là hợp đồng thuê lại diện tích nhỏ không thể để nhiều trang thiết bị và chỉ trang bị một số trang thiết bị cần thiết đề phục vụ cho hoạt động kinh doanh chủ yếu. Vì thế. gây ảnh hưởng đến khách hàng chờ đợi lâu vào những giờ cao điểm cũng như nhân viên của ngân hàng không thê đáp ứng nhu cầu cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời và đó cũng là mặt hạn chế của ngân hàng không thê phục vụ khách hàng thỏa mãn và thoải mái so với ngân hàng khác như: Vietinbank. Dong Abank...Bên cạnh. đầu năm 2011 do chính sách thắt chặt tiền tệ!” của ngân hàng Nhà nước đề kiềm chế lạm phát trong đó thực hiện chính sách tiền tệ chặt chẽ. thận trọng đã ảnh hưởng đến khá năng thanh khoản của các NHTM trên địa bàn tỉnh. dẫn đến việc cạnh tranh lãi suất của các tổ chức tín dụng và phi tín dụng gay gắt trước tình hình khó khăn thông qua việc tăng lãi suất cao để cạnh tranh trong việc huy động vốn và đề cạnh tranh với thị trường hiện giờ Sacombank-Cà Mau đã áp dụng mức lãi suất phù hợp theo thị trường nhằm cạnh tranh so với các NHTM khác. tô chức tín dụng và phân chênh lệch tăng thêm là lý do làm chi phí của ngân hàng tăng lên.
2.4.1. Phân tích khoản mục doanh thu
Qua bảng số liệu tác giả thấy doanh thu của ngân hàng tăng khá tốt qua các năm. cụ thể doanh thu năm 2011 tăng 6.15% so với năm 2010. năm 2012 tăng 31.22% so với năm 2011. Và tốc độ doanh thu của năm 2012 nhanh hơn năm 2011 là 25.07%. năm 2012 là năm hoạt động đây hiệu quá của ngân hàng với doanh thu tăng trưởng khá cao. Nguyên nhân là do sau ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính thể giới. kinh tế Việt Nam đang dân trên đà hồi phục tác động tốt đến ngành ngân hàng. [3oanh thu của chỉ nhánh tăng liên tục qua 3 năm nguyên là do thì trường đang thiếu
vôn trâm trọng (cung
'“ http://vef.vn/2011-12-26-kinh-te-201 I1-nhunp-dau-an-tronø-mot-nam-bien-dong.

GVHD: Trần Trọng Tín 3 SVTH:Cao Văn VÝ  hàng tăng lên. Mặt khác. sự góp phần không nhỏ từ hoạt động kinh doanh vàng-ngoại tệ của chi nhánh. Chỉ nhánh luôn đảm bảo đủ số vàng-ngoại tệ đáp ứng nhu cầu của khách hàng với tỷ giá thích hợp và cạnh tranh theo từng thời điềm biến động của thị trường. Bên cạnh đó. ngân hàng còn phát triển những sản phẩm mới nhằm da dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm gia tăng doanh thu cho chỉ nhánh.
Bảng 2.2: Doanh thu Sacombank-Cà Mau từ năm 2010-2012
Đønm vị tính: triệu động
NĂM CHÈNH LỆCH CHÍ 2010 2011 2012 2011/2010 2012/2011 TIỂU Sốtiền Sốtiên Sốtiên Tuyệt đối Tương Tuyệt đổi Tương đối (% đối (% Doanhthu 75460 80.101 105.109 4.641 6.15 25.008 31.22 Từ lãi 72875 77947 89.343 5.072 6.96 11.396 14.62
Ngoài lãi 2585 2154 15766 (0431) (1667) 13.612 631.94 (Nguồn: Phòng Ñẻ toán - Tài chính Nuằn hàng Sacombank-Cà Mau năm 24013) TRIỆU ĐỒNG 1Ataao 30ann 8aobññ 7ojna 50ang sapnn _ 3onnn gai lấ: 30t 2nann
1aò0£“

n NĂM
Rlãm: 2010 Năm 2011 ầm 2012
Hình 2.3: Biêều đo doanh thu Sacombank-Cà XIau từ năm 2010 2012. 2.4.1.1. Phân tích khoản mục doanh thu từ lãi 2 Á 1*^ ` ^ ` ~*]Š Ầ - z . ` ˆ.Ã ` Qua bảng số liệu nhìn thây doanh thu từ lãi ` đều tăng qua các năm và chiếm tỷ trọng khá lớn trong tông doanh thu của đơn vị chiếm đến hơn 85% trong tông doanh thu.
“Trong bối cảnh kinh tế vĩ mô năm 2011 nhiều khó khăn và ngành ngân hàng quyết liệt thực hiện Nghị quyết I INQ-CP. tốc độ tăng trưởng tổng tải sản và tín dụng


"* Doanh thu từ lãi là khoản thu nhập từ lãi suất thông qua các hoạt động tín dụng (cho vay) cua ngân hàng
GVHD: Trần TrọngTín 3- Ộ — SVTH: Cao Văn Ý  Giai pháp nắng cao mức độ hài lòng cua KH khi vi dụng the thanh toán tại NH SOTT-CM

của các NHTM đã suy giảm nhiều so với những năm trước. Nguyên nhân thứ nhất là do các NITM buộc phai tuân thủ nghiêm ngặt giới hạn tăng trương tín dụng trong cả năm 2011 là dưới 20%. Trong bối cảnh nền kinh tế suy thoái và những dự báo bi quan về triển vọng phục hồi. nhu cầu vay vốn kinh doanh của các doanh nghiệp và vay vốn tiêu dùng của các cá nhân đều sụt giảm là nguyên nhân thứ hai. Hơn nữa. do lãi suất cho vay tăng lên quá cao. có thời điểm trên 253%/năm. đã vượt quá khả năng chịu đựng của khách hàng. Việc áp dụng chung cho tất cả các ngân hàng mức tăng trưởng tín dụng dưới 20% là chưa phù hợp với thực trạng của từng ngân hàng: Các ngân hàng lành mạnh có thể tăng trưởng cao hơn nhưng vẫn đảm bảo an toàn. trong khi các ngân
` ^ z Ầ Ầ ˆ ˆ z .-l6 hàng yêu kém cân hạn chế mở rộng tín dụng ””°,
Năm 2011 thu nhập từ lãi tăng 5.072 triệu đồng tương đương 6.96% so với năm 2010. Do từ tháng § trở về trước. hiện tượng phá trần trở nên phổ biến gầy méo mó. bất ôn trong hoạt động của các ngân hàng Thương mại nên các doanh nghiệp và cá nhân không thể tiếp cận được nguồn vồn do lãi suất quá cao vượt 20%. Từ tháng 8 trở về sau. trần lãi suất được làm nghiêm từ ngân hàng Nhà nước và từ tháng 9 một loạt sự chân chinh mới của Chính phủ đã được ban hành đề thực thi kỷ luật mạnh đối với NHTM làm trái với quy định đề đưa lãi suất về 14% đưa thị trường dần về ôn định nhằm cứu vớt các doanh nghiệp đang thiếu vốn và dễ tiếp cận với nguồn vốn hơn. Từ đó. khiến nhu cầu đối với các khoản vay tăng cao nhưng phần lớn tiền được cho vay với lãi suất cao so với thời điểm trước vì trong thời gian này lãi suất huy động cao dẫn đến lãi suất cho vay ra cao hơn nhưng vẫn đảm bảo theo đúng quy định của chính phủ là lãi suất không vượt quá 20%. Tuy lãi suất cho vay trong thời gian này tăng cao nhưng chủ yếu là nhu cầu cần vốn của các doanh nghiệp tăng cao nhằm bồ sung nguồn vớn cho tình hình hoạt động trước khó khăn của thị trường. Từ đó. làm tăng doanh số cho vay nên thu nhập từ lãi của chi nhánh cũng gia tăng tương đối. Bên cạnh đó, hoạt động tín dụng trong năm của ngân hàng khá hiệu quả. cán bộ tín dụng làm tốt về công tác thu nợ nên ngân hàng đạt được kết quả khả quan.
Đối với năm 2011 NHNN điều chỉnh lãi suất để hỗ trợ các doanh nghiệp và cá nhân kịp thời năm bắt nguồn vốn từ việc vay của các ngân hàng nhưng bên cạnh sự vay đồng loạt cúa các doanh nghiệp và cá nhân nên không thê đáp ứng hết tất ca chỉ đảm bảo một khía cạnh chủ yếu nào đó. Do đó tình hình hiện nay thiếu nguồn vốn bên ngoài vẫn còn nhiều. Bên cạnh đó. trong 10 tháng đầu năm 2012. NHNN đã 5 lần chấn chỉnh lãi suất diều hành và 4 lần giảm trần lãi suất huy động với tông mức


“ húp: ww vapcEore.vn document tongochune-sol18-3-: 1P: WAVN ,VAaDCf.org.vn documenft tongochune-so lì



GVHD: Trần Trọng Tín 33 — SVTH: Cao Văn Ý  Uiai pháp nâng cao mức độ hài lòng cua KHI khi xự dụng thẻ thanh toán tại NHÍ Sứ TT-CM

.. ` . [7 ` Ầ z “SA ~ xxv ` . Ầ ^ giam là 4-5%/năm... Vì thê các doanh nghiệp sẽ tăng cường đi vay vốn để mua
nguyên vật liệu để sản xuất hàng hóa nhằm đây mạnh bán ra thị trường nhân dịp vào cuối năm sức mua sẽ tăng mạnh. Đó chính là nguyên nhân chính làm thu nhập từ lãi của ngân hàng tăng mạnh lên 11.396 triệu đồng tương đương I4.62%. Điều này đã góp phần làm tăng nhu cầu vốn cũng như tăng thu nhập từ lãi của ngân hàng. 2.4.1.2. Phân tích khoản mục doanh thu ngoài lãi
Là các khoản thu từ các hoạt động dịch vụ ngân hàng như dịch vụ thanh toán. chuyền tiền. dịch vụ ngân quỹ... Khoản thu này giảm nhẹ trong năm 201 1. nhưng lại tăng mạnh trong năm 2012. Cụ thê năm 2011 giảm 0.431 triệu đồng tương đương (16.67)7a. năm 2012 doanh thu ngoài lãi của ngân hàng tăng 13.612 triệu đồng tương đương 63I.94% so với năm 2011. Năm 2011 khoản thu ngoài lãi giảm nhẹ là do mắt đi nguồn thu từ địch vụ kinh doanh thẻ. vì trong thời gian này muốn khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ của chỉ nhánh. tăng doanh số giao dịch qua thẻ. ngân hàng đã miễn phí phát hành thẻ. và miễn phí giao dịch cho khách hàng khi giao dịch trong hệ thống của ngân hàng. Năm 2012 doanh thu ngoài lãi tăng mạnh. Do sự biến động của
^»sl§
giá ca trên "thị trường vàng và ngoại tệ” ” trong năm cũng đã mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng vẻ mức chênh lệch giá và tỷ giá. Ngoài ra. để tăng doanh thu và hạn chế rủi ro ngân hàng tập trung đây mạnh vào hoạt động kinh doanh dịch vụ. tiếp thị thẻ tín dụng cho CBCNV và làm thẻ miễn phí cho học sinh trung học phỏ thông chuẩn bị bước vào kỷ thí Đại học để làm tăng khoản thu ngoài lãi. Thu ngoài lãi chiếm tý trọng khá nhỏ trong tông thu nhập của Ngân hàng sacombank-Cà Mau là do nghiệp vụ kinh doanh của chỉ nhánh chưa thực sự đa dạng và phong phú còn hạn chế ở một số nghiệp vụ như mua bán chứng khoán và góp vốn cô phản...
2.4.2. Phân tích khoản mục chỉ phí
Đề có cái nhìn xác thực hơn về hiệu qua hoạt động kinh doanh của ngân hàng tác giả cân phải xem xét một chỉ tiêu không kém phần quan trọng đó là chỉ phí. Cụ thể năm 2011 chỉ phí giảm 2.918 triệu đồng tương đương (0.04)%. năm 2012 chỉ phí tăng lên 24.423 triệu đồng tương đương 3Š.19% so với năm 2011. Năm 2010-2012 do chính sách thắt chặt tiền tệ'” của NHNN. Sacombank đứng trước những khó khăn về nguồn vốn huy động không ôn đỉnh vì khách hàng có nhiều lựa chọn ngân hàng nào thông qua lãi suất của tô chức nào cao hơn hay có những dịch vụ tốt hơn sẽ được chấp nhận. Vì vậy Sacombank đứng trước tình hình cạnh trạnh gay gắt với các

'http//www.thoibaonganhang. vn/tin.tuc/1-he:thong:ngan-hang -chia-se kho.khan doi vọi nen kinh te 2332. html
¡2 BỤP:: “baodientu.chinhphu.vn HoimerGia-vane- Iu-nam-2012-nhin-toi-nam-2013 2013 1.159402.vep
'® Thất chặt tiền tệ là một hướng trong chính sát tiền tệ nhằm giám lượng c cung tiền D trong lưu thông.
GVHD: Trần TrọngTín 34. SVTHCaoeVănV



 Giai pháp nang cao nức độ hài lòng của KH khi sử dụng the thanh toán tại NH SGTT-CM
ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Cà Mau thông qua lãi suất. Trong tình trạng hiện
nay các ngân hàng cũng như các tô chức phi ngân hàng ráo riết huy động băng nhiều
hình thức về lãi suất nhằm để đam bảo tính thanh khoản cho ngân hàng. Vì thế đề
cạnh tranh với thị trường hiện giờ nên lãi suất huy động, vốn của Sacombank-Cà
Mau tăng lên so với thời điểm trước và phần chênh lệch đó là phần tăng của chỉ phí. Bảng 2.3: Chí phí của Sacombank-Cà Mau từ năm 2010-2012
Đơn vị tính: triệu động
NĂM CHÈNH LỆCH ĂaảơŒœ._._rrrm==r======mmmmm “S11... CHỈ 2010 2011 2012 2011/2010 2012/2011
TIÊU TẤT he ——————— Sốtiền Số tiền Số tiền Tuyệtđôi Tương Tuyệt đôi Tương đôi (%) đôi (%) Chiphí 7232 69402 93825 (2.918) (0.04) 24.423 345.19
Cho lãi 71292 56.934 74.122 (14.358) (20.14) 17.188 30.19 Ngoài lã 1.028 12.468 19.703 II.440 — 111284 7.235 58.03
(Nguôn: Phòng Ñê toán - Tài chính Ngân hàng Sacombank-Cà Äfau năm 201 3)
TRIỆU ĐỒNG
80000 700ññ
50000
si Cho iã 30020
3 Nga! á 230000
200n0
10000

n NĂM
hãm 20810 Năm 2011 Năm 2012
Hình 2.4: Biểu đỗ chỉ phí của Sacombank-Cà XIau từ nâm 2010-2012. 2.4.2.1. Phân tích khoản mục chỉ cho lãi Là các khoản chỉ cho tiền gửi. các khoản nợ phải trả khác...ch¡ cho lãi chiếm tỷ trọng lớn trong tông chỉ phí của chỉ nhánh. tăng giảm đều qua các năm. Năm 2011 giảm 14.358 triệu đồng tương đương (20.14)% so với năm 2010. năm 2012 tăng 17.188 triệu đồng tương đương 30.19% so với năm 2011. Năm 2011 chỉ phí lãi

GVHD: Trần Trọng Tín 35 SVTH:Cao Văn Ý  Giai pháp nàng cao nhức độ hài lòng của KH khi sư dụng thẻ thanh toán tại XH SŒTT-CM

giảm xuống là do còn ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế nên tông huy động tăng chậm hơn so với các năm trước. Chủ yếu đo tình hình chung cua thị trường. trong đó ảnh hưởng mạnh nhất đến yếu tố piảm vàng và USD. đặt biệt vàng giảm xấp xỉ 25% số dư đầu năm do chủ trương hạn chế giao dịch vàng của NHNN”” và việc hạ thấp lãi suất của chính phủ đã tác động đén tình hình huy động vón của ngân hàng giảm đó là nguyên nhân làm cho chỉ phí của ngân hàng giảm.
Năm 2012 chi cho lãi tăng lên là do ở thị trường Cà Mau cạnh tranh pay gắt giữa các ngân hàng và tổ chức phi ngân hàng với nhau thông qua lãi suất huy động. Từ đó khách hàng dễ dàng thay đổi sự lựa chọn của mình đối với các sản phẩm dịch vụ tài chính của các tô chức (bao gồm ngân hàng. công ty bảo hiểm. công ty cho thuê tài chính....). Do đó. hoạt động huy động vốn cũng như cho Vay của các ngân hàng thương mại gặp không ít khó khăn và “đầu tiên là cuộc đua lãi suất kỳ hạn dài trên 12 tháng với lãi suất lên đến 13%/năm. thậm chí là 14% nếu khoản tiền gửi là lớn. cao hơn rất nhiều so với mức trần lãi suất của kỳ hạn ngắn và Tại nhiều ngắn hàng khác. nếu không đảy lãi suất lên quanh 13%/năm thì cũng đưa lãi suất kỳ hạn dài lên mức II - 12%/năm. kẻm theo đó là các chương trình khuyến mại hấp dẫn như tặng quả. cào trúng thưởng. bốc thăm may mãn. chăng hạn Ngân hàng Ngoại Thương (Vietcombank). Ngân hàng Quốc tế (VIB). Ngân hàng Công Thương (Vietinbank)..."”!. Với việc đưa ra mức lãi suất cạnh tranh đề thu hút lượng khách hàng mới gưi tiền vào ngân hàng và phản chênh lệch đó chính là phần tăng thêm chỉ cho lãi. Ngoài ra. để giữ chân khách hàng cũ chỉ nhánh còn thực hiện các chương trình tặng nón bảo hiểm. áo mưa. đồng hồ cho khách hàng gửi tiền đúng mức quy định của ngân hàng...và có những chính sách dành riêng cho khách hàng lớn như tặng bánh-kẹo nhân dịp Trung thu. tặng rượu nhân dịp tết... đó là nguyễn nhân đây chi phí của ngân hàng lên một cách đáng kẻ.
2.4.2.2. Phân tích khoản mục chỉ ngoài lãi
Chỉ ngoài lãi bao gồm chỉ dự phòng rủi ro tín dụng. tiền lương. chỉ phí hoạt động. chỉ phí quản lý. quảng cáo. bảo hiểm...Chi ngoài lãi chiếm tỷ trọng tương đối thấp trong cơ cấu chỉ phí. cao nhất là năm 2012 chiếm 21% trong tông chỉ phí. còn thấp nhất là năm 2010 với 1.42% trong tổng chỉ phí. Chỉ ngoài lãi năm 2011 tăng 1112.84% tương đương 11.440 triệu đồng. năm 2012 chỉ ngoài lãi tăng lên S8.03% tương đương 7.235 triệu đồng.
“hp; WwWww,sacombank.com.vn°nhadautu bantinnhadautu: Th*aC3°% AIng2e3001®530n9%C4°a§3m°9¿302012,
13-13.ndf 21 vui ¬ . hHp:.cafef.vntai-chinh-ngan-hang: đạng-sau-cuoc-đua-lai-sua†-cua-cac-ngan-hang-

36 —— SVTH: Cao Văn Ý'
 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng cua KHI khi sứ dụng the thanh toán tại NI SCTT-CM

Khoáng tăng lên đáng kế này của năm 2011 so với năm 2010 là tình hình hoạt động của các doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn vẻ tài chính dẫn đến tình hình thu nợ của ngân hàng cũng gặp không ít khó khăn từ các doanh nghiệp trả nợ chậm và một số doanh nghiệp không có khả năng trả nợ do hoạt động thua lỗ dẫn đến hình thành nợ xấu nhiều vì vậy trích lập dự phòng rủi ro của ngân hàng tăng cao. Bên cạnh. trong năm 2011 nền kinh tế còn nhiều biến động. vật giá tăng cao do lạm phát làm cho những chỉ phí khác của chi nhánh tăng lên như chỉ phí thuê văn phòng vì trong giai doạn này văn phòng đang hoạt động là thuê. hay chi cho điện nước để phục vụ cho nhu cầu công việc. công cụ dụng cụ như: Giấy A4. viết. kẹp. ghim..... chỉ tiền lương cho nhân viên tăng trong năm 2012 (tăng 1.2%).
Sang năm 2012 khoản mục này tăng lên đáng kề so với năm 2011 là do năm 2012 chí nhánh mới đang được xây dựng tại số 164. đường Nguyễn Tất Thành. Phường 8 và chuẩn bị đưa vào hoạt động. Trong giai đoạn này để chuẩn bị các thiết bị. công cụ. dụng cụ. trang thiết bị. bản ghế hoàn toàn mới... đề nhằm phục vụ cho tình hình hoạt động và trang thiết bị khác cho chỉ nhánh mới tăng lên một cách đáng kể. Bên cạnh. còn có những chi phí khác như: Quảng cáo trên TV. báo. đài, truyền thông. phát tờ rơi và những phần quà hấp dẫn dành cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng...Đó là lý do đã đây mạnh chí phí của ngân hàng tăng
mạnh trong năm 2012.
2.4.3. Phân tích khoản mục lợi nhuận
TRIỆU! ĐỒNG +ngn
Tang gan 2O f3 £ï +Ðũn
n11aa

NĂNY
Fiaärm 201đ Fiäma Z011 Nãm 2012 Hình 2.5: Biêu đỏ lợi nhưn của Sacormnmbank-C à NIau Lợi nhuận là kết quả của quá trình hoạt động kinh doanh. là tiêu chí đánh giá hiệu qua hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Bắt kê doanh nghiệp hay là ngân hàng mục đích cuôi cùng vân là tôi da hoá lợi nhuận. Qua biều dô tác giả thấy lợi nhuận của ngân hàng tăng trương liên tục qua các năm. chứng tỏ chỉ nhánh hoạt động ngày càng có hiệu quả.

:Trần Trọng Tín 37 SVTH:Cao VănŸÝ
 Giai pháp nàng cao mức độ hài lòng cua KH khi sư dụng the thanh toán tại NH SƠ IT-CM



Năm 2011 đánh dâu sự tăng trưởng vượt bậc về doanh thu của chi nhánh là 7.559 triệu đồng tương đương 240.73 trong khi năm 2010 lợi nhuận chỉ đạt 1.265 triệu đồng. Nguyên nhân là do năm 201 1 tông thu nhập tăng nhẹ trong khi chỉ phí cũng giam đáng kê.
Năm 2012 lợi nhuận chỉ nhánh tăng nhẹ so với năm 2011 là 547% tương đương 0.585 triệu đồng do thu nhập trong năm này tăng đáng kê nhưng chỉ phí cũng tăng lên một khoảng tương đương. Nguyên nhân là do chênh lệch lãi suất đầu vào. đầu ra thấp do phải sử dụng hết biên độ cho phép để thương lượng lãi suất. Ngoải ra còn phải chỉ thêm các khoản ngoài lãi suất để thu hút được vốn.
Đạt được kết quả kinh doanh khả quan như vậy là Ban lãnh đạo có những chiến lược kinh doanh đúng đăn như giữ chân khách hàng. tìm kiếm khách hàng mới thông qua lãi suất cạnh tranh so với đối thủ....Bên cạnh. chỉ nhánh tiết kiệm chỉ phí một cách triệt để như: sử dụng lại giấy A4 đã sử dụng một mặt. tiết kiệm điện thông
qua tất tât cả các máy lạnh trước nửa tiêng giờ làm việc hành chánh...
2.5. THỰC TRẠNG PHÁT HÀNH THẺ TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CÀ MAU GIẢI ĐOẠN 2010-2012.
2.5.I. Tình hình phát hành thé thanh toán tại Ngân hàng Sacombank - Cà Mau giai đoạn 2010-2012.
Tài khoản thẻ mở chủ yếu cho các cá nhân phục vụ cho việc trả lương qua tài khoản. chỉ trả cho các hoạt động mua bán của khách hàng. Bên cạnh đó còn phục vụ cho nhu cầu cá nhân của khách như: Thanh toán tại các quầy và Shop...
Bảng 2.4: Tình hình phát hành thẻ tại Sacombank-Cà Mau Đơn vị: The
NĂM CHÈNH LỆCH CHÍ 2010 2011 2012 2011/2010 2012/2011 TIỂU Sôthẻé Sôthẻ Sôthẻ Tuyệtđối Tương Tuyệt đối Tương đối (%) đối (%) ........Ô Tíndụng I67 250 420 83 49.70 170 68.00
Thanhtoán 2228 3.838 5.400 1.1610 72.26 1.562 40.70 Tổng 2395 4088 5.820 I.693 70.69 1.732 42.37
(Nguôn: Phòng Ñẻ toán - Tài chính Ngân hàng Sacombank-Cà Áfau năm 2013)

GVHD: Trần TrọngTn 38 SVTH:CaoVãnVŸ  Giải pháp nang cao mức độ hài lòng cua KH khi sư dụng the thanh toán tại XI SUTT-CM
Tindtuine
° Phaphtsan
"NÀY

Năm S12
Hình 2.6: Tình hình phát hành thế tại Sacombank-C Xiau
2.5.1.1. Thẻ thanh toán
Theo số liệu nhìn chung số lượng the thanh toán của Ngân hàng Sacombank- Cà Mau phát hành đều tăng qua từng năm. Đặc biệt ở năm 2011 và 2012 tăng rất nhanh và đồng đều so với năm 2010. Tác giả thấy thẻ thanh toán luôn chiếm rất lớn trong tông số thẻ ATM của ngân hàng. Năm 2010 số lượng thẻ mà ngân hàng phát hành là 2395 thẻ. trong đó thẻ tín dụng có 167 thẻ. còn lại là thẻ thanh toán chiếm số lượng 2228 thẻ. Vì thẻ thanh toán có nhiều tiện lợi hơn trong việc chỉ tra các khoản phí hàng ngày của cá nhân người tiêu dùng. Nguyên nhân là Ngân hàng Sacombank- Cà Mau chỉ mới tham gia vào thị trường thẻ vào năm 2006 hoạt động được 4 năm lượng khách hàng khai thác chủ yếu là ở thị trường Cà Mau và phòng giao dịch Tắc vân. Do các PGD ở Năm căn chỉ mới thành lập (12/02/2009) nên khách hàng chưa biết đến nhiều và PGD Sông đốc chỉ mới thành lập sau nảy (ngày 30/08/2011) nên khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác chưa đủ mạnh và bên cạnh sản phâm thẻ của ngân hàng lúc này vẫn còn khá mới mẻ với người dân ở nơi này nên số lượng thẻ còn bị hạn chế.
Đến 2 năm 2011 và 2012 số lượng thẻ phát hành đã tăng đáng kê. cụ thẻ năm 2011 tăng 1610 thẻ tương ứng 72.26% so với năm 2010 và năm 2012 đạt 5400 thẻ. tức tăng 1562 the tương ứng 40.70% so với năm 2011. Sở dĩ có sự tăng nhanh như thế vì trong những năm này sản phẩm phát triển và cạnh trạnh nhất là cho vay tín chấp CBNV để tạo điều kiện thuận lợi và tiện lợi cho khách hàng là khi đi vay không phải cầm nhiều tiền mặt nhằm tránh rủi ro và giảm vẻ thời gian cho khách hàng... Vị vậy từng khách hàng khi di vay được làm I thẻ thanh toán của ngân hàng và khi giải ngân số tiền sẽ được chuyền thắng vào trong tài khoản đó.

GVHD: Trần Trọng Tín 39 — SVTH: Cao Văn Ý.  Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng cua KH khi sự dụng the thanh toán tại VÌ TSGTT-CM


Và một nguyên nhân không kém phần quan trọng làm tăng số lượng thẻ thanh toán là ngân hàng đã đây mạnh đến trường Đại học Bình Dương-Cà Mau. Cao đăng Y tế Cà Mau. Trung cấp nghề Cà Mau và Trung học phố thông chạy dài từ địa bàn tỉnh đến các huyện đề làm thẻ miễn phí cho HSSV. Bên cạnh đó. người dân đã dần quen với sản phẩm của Sacombank cùng với việc nhận thức được những lợi ích mà nó mang lại trong việc thanh toán. Và sử dụng thẻ ATM giúp khách hàng hạn chế rủi ro bị tiền giả hơn. đồng thời só tiền gửi vào tài khoản thẻ dù ít hay nhiều họ vẫn hưởng một mức lãi suất giúp số tiền đó sinh lời. Điều này là động lực thúc đây người dân quan tâm dến việc sử dụng thẻ vào cuộc sống hàng ngày của mình hơn. Mặt khác ngân hàng cũng tạo điều kiện thuận lợi đê làm hải lòng khách hàng hơn như giam bớt chỉ phí mở thẻ và giảm thời gian tính từ ngày mở thẻ đến ngày nhận thẻ cũng như giảm số tiền tối thiểu còn lại trong thẻ xuống còn 50.000 đồng dối với thẻ thông thường. Bên cạnh đó Nhà nước khuyến khích việc chỉ lương qua thẻ nên cũng làm cho số lượng thẻ của Sacombank -. Cà Mau tăng lên khi liên kết với doanh nghiệp đề thực hiện chủ trương này. Đặc biệt. thẻ của Sacombank có thể rút tiền mặt theo số lẻ, không nhất thiết số tiền rút phải là bội của 50.000 đồng như quy định trước đây mà chỉ cần đảm bảo só dư tối thiểu theo quy định là được. Điều này ở mội số ngân hàng không có nên chính sự khác biệt này lại thu hút được khách hàng hơn vì họ có thể chủ động rút tiền theo số lượng mà mình mong muốn.
2.5.1.2. Thẻ tín dụng
Qua bảng số liệu tác gia thấy số lương thẻ tín dụng cũng tăng qua các năm nhưng chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tông số thẻ phát hành. Năm 2010 số lượng thẻ mà ngân hàng phát hành là 2395 thẻ. trong đó thẻ tín dụng có 167 thẻ. còn lại là thẻ thanh toán là 2228 thẻ. Sang năm 2011 dù số thẻ có tăng lên nhưng vẫn rất nhỏ. chi tăng 83 tương ứng là 49.70% so với năm 2010. đặc biệt năm 2012 tăng thêm 170 thẻ tức tăng 68.002 so với năm 2011. Nguyên nhân là ngân hàng đã triển khai kế hoạch tăng cường tiếp thị làm thẻ tín dụng cho CBNV là cấp cao như: Hiệu trưởng. Hiệu phó và cấp trưởng. phó của các ban ngành đoàn thẻ làm việc tại đơn vị của cơ quan Nhà nước. Bên cạnh. Sacombank-Cà Mau còn tuyển cộng tác viên để chỉ hoa hồng cho họ mỗi hồ sơ khi cấp thẻ cho khách hàng được hướng 80%/tiền phí của khách hàng . Qua đó cho thấy răng thẻ tín dụng vẫn còn khá xa lạ với người dân. mặc dù đời sóng được cải thiện nhiều nhưng cũng chỉ ở mức vừa phải dù khả năng đề gửi tiết kiệm vào tài khoán thẻ thanh toán và đê rút từ từ phục vụ cho nhu cầu cá nhân. nhưng với hình thức được ngân hàng ứng trước tiền và cuối tháng thanh toán như thẻ tín dụng thì đường như chưa thật sự phù hợp với họ. do tâm lý người dân thường không thích phải trở thành

GVHD: Trân Trọng Tín 40 SVITHCaoVănV  Giai pháp nâng cao mức độ hài lòng cua KHI khi sư dụng the thanh toán tại XHSGTT-CM : SG ST n = - -

người đi vay bất đắc dĩ trong khi những chỉ tiêu hàng ngày họ có thể sử dụng tiền của mình đề chỉ trả thông qua thẻ thanh toán.
2.5.2. Hệ thống máy ATM và máy POS
Thông qua tình hình hoạt động của Sacombank cho thấy số lượng máy qua các năm có tăng nhưng với số lượng nhỏ chỉ có 2l máy. trong đó máy ATM chiếm 8 và 13 là máy POS trong khi đó nhu câu người dân sử dụng thẻ để phục vụ cho nhu cầu cá nhân. kinh doanh...ngày càng được tăng lên theo từng năm. Vì thế đó là nguyên nhân Sacombank cần quan tâm mạnh về số lượng ATM lẫn máy POS để phục vụ cho quá trình rút tiền cũng như những các thao tác khác như: chuyên khoản. kiểm tra số dư tải khoản. riêng máy POS thì phục vụ cho quả trình thanh toán qua thẻ tại các tất cả các cửa hàng có lopgo của Sacombank... của khách hàng nhằm làm thỏa mãn cho nhu cầu của khách hàng một cách thuận tiện nhất.
Bảng 2.5: Số máy ATM và máy POS của Sacombank-Cà Mau trong 03 năm

2010-2012
Đư vị tính: máu
NĂM 2010 201 202 SỎ MÁY ATM S 6 8 MÁY POS S 7 l3 TÓNG 10 13 2]
(Nguồn: Phòng Nề toán - Tài chính Ngàn hàng SacombanHk-Clà Mau năm 2013)
Bảng 2.6: Danh sách các điểm đặt máy ATM Sacombank-Cà Mau

STT_ Địa điểm đặt máy Địa chỉ
Ị Trụ sở tại chỉ nhánh Số 164. đường Nguyễn Tất Thành. Phường 8 PGD Minh Hải Số 44. Lý Bôn. Phường 2
3 Sở Tài Chính đường Phan Ngọc Hiện. Phường Š
4 Siêu thị Coopmart Cà Mau _ đường Trần Hưng Đạo. Phường 5
3 “
Š KCN Cảng cá đường Nguyễn Công Trứ. Phường 8
6 PGD Sông đốc Thị trắn Sông đốc. huyện Trần Văn Thời 7 PGI Năm căn Thị trần Năm căn. huyện Năm căn
8 Chợ Tắc Vân Quốc lộ 1. Xã Tắc vân
(Nguồn: Phòng Kẻ toán - Tài chính Ngàn hàng Sacombank-Cà Mau năm 2013)
Qua bảng số liệu tác giá thấy số lượng máy ATM của Sacombank còn hạn chế như năm 2010 chỉ có 5 máy chủ yếu được đặt tại chỉ nhánh và các phòng giao dịch. sang năm 2011 số máy ATM chỉ tăng thêm có ! máy tại sở Tài Chính đường Phan Ngọc Hiển. Phường 5. Thành phó Cà Mau và năm 2012 số lượng máy tăng thêm Ï

GVHD: Trân Trọng Tín. 4l — SVTH: Cao Văn Ý  Giai pháp náng cao mức độ hài lòng cua KHI khi si (lụng the thanh toàn tại XH SƯTT-CM


máy đặt tại trụ sở chỉ nhánh mới ở số 164 đường Nguyễn Tất Thành. Phường 8 và máy đặt tại Khu công nghiệp Cảng cá đường Nguyễn Công Trứ. Phường 8 dưa số lượng máy ATM của Sacombank lên được § máy. Mặt khác máy ATM của ngân hàng đặt chủ yếu ở những nơi gần chi nhánh và phòng giao dịch còn các phường năm xa chỉ nhánh không có máy ATM như ở Phường I. Phường 4. Phường 5. Phường 6 và Phường 7 nên lượng khách hàng đang sử dụng thẻ của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng bởi do không thuận tiện và mất thời gian. Bên cạnh. đối với sản phâm cho vay góp chợ của ngân hàng do không có máy ATM ở các Phường nói trên nên khi giải ngân tại các chợ Phường 4 và chợ Phường 7 còn dùng tiền mặt để giải ngân cho khách hàng và đó cũng là yếu tố làm giam số lượng khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng.
Qua bảng số liệu cho thấy số lượng máy POS của ngân hàng năm 2012 chỉ có I3 máy chủ yếu được đặt tại các khách sạn. cửa hàng shop và các cửa hàng điện thoại. laptop... trên địa bàn tính Cà Mau. Tuy nhiên số lượng máy POS của ngân hàng còn quá ít do người dân ở đây chưa quen được với việc chỉ trả qua thẻ vì người dân ở Cà Mau còn sử dụng tiền mặt đê thanh toán nhiều và chưa nhận thấy được tiện ích của nó đem lại. Mặt khác. một phần do trung tâm thẻ của Sacombank yêu cầu khi lắp đặt máy POS của ngân hàng thì phải thu phí. bên cạnh các ngân hàng khác thì lắp miễn phí đó là khó khăn cho Sacombank-Cà Mau không thê lắp đặt máy POS tại Siêu thị điện máy Nguyễn Kim Cà Mau dây là thị trường mà khách hàng sử dụng thẻ đẻ chỉ trả rất lớn và một số quán ăn gia đình trên địa bàn tỉnh. Do ảnh hưởng yếu tổ nảy nên số lượng máy POS của ngân hàng bị hạn chế nhiều không thê khai thác triệt đẻ lượng khách hàng.

GVHD: Trân TrọngTin 4 SVTH:CaoVănV  Giai pháp nàng cao mức độ hài lòng cua KHI khi sư dụng the thanh toán tại NI SŒTT-CM

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TÓ TÁC ĐỘNG ĐÉN MỨC ĐỘ HÀI LỎNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CÀ MAU
3.1. Khái quát những thông tin của khách hàng. Bảng 3.1 : Các kênh thông tin mà khách hàng biết đến thé Sacombank
Đơn vị tính: số lượt chọn
—————————_—ễ_—SB_-_-Ố CỔ ỒỒ ỒỒ
TIÊU CHÍ TÀN SÓ TỶ LỆ (%) Khi giao dịch tại ngân hàng 74 67.3 Người thân. bạn bè.người quen 40 36.4 Internet. báo chí 54 49.] Tivi, radio 12 10.9 Tờ bướm. pano ngoài trời. apphic I0 9]
(Nguon: Theo kết qua chạy hàm SPSS ở phục lục 1)
Việc thu hút khách hàng tham gia phát hành thẻ tại Sacombank rất được chú trọng vì đây là điều kiện tiên quyết để hoạt động kinh doanh thẻ phát triển. Thông qua công tác Marketing của ngân hàng sẽ giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về những tiện ích và dịch vụ từ việc sử dụng thẻ. Song song đó. việc nắm băt các kênh thông tin đề khách hàng quyết định sử dụng thẻ của Sacombank sẽ giúp chúng ta biết được cân tập trung phát triển kênh thông tin nào cho thích hợp. hoặc là đây mạnh phát triển các nguồn thông tin khác có thê mang lại hiệu quả trong tương lai. Vì hiện nay thông tin rất đa dạng và phong phú nên một khách hàng có thể biết đến dịch vụ thẻ của Sacombank thông qua nhiều nguồn khác nhau. Khi được hỏi khách hàng nắm được thông tin về thẻ thanh toán của Sacombank-Cà Mau từ đâu?. Các số liệu thu thập được từ I 10 mẫu phỏng vẫn có 190 sự lựa chọn chủ yếu qua 5 kênh thông tin từ bảng câu hỏi. Qua kết quả khảo sát ta thấy phương tiện hữu ích và được chọn nhiều nhất từ các đáp viên là khi giao dịch tại ngân hàng chiếm 67.3%. điều này thê hiện sự quan tâm đến khách hàng của ngân hàng thông qua việc hiểu nhu cầu cua khách hàng và tư vấn cho họ về dịch vụ mà họ quan tâm. Nhưng không phải khách hàng nào cũng đến giao dịch tại ngân hàng và có thời gian để được các giao dịch viên tư vấn. Phương tiện chiếm ty lệ tương đối lớn tiếp theo với 49.1% là internet. báo chí cũng là sự lựa chọn tối ưu với khách hàng tìm kiếm qua kênh thông tin này chủ yếu là nhóm khách hàng HSSV. CBCNV vì chỉ với một cái nhấp chuột bạn đã có được những gì bạn cần ở bất kỳ nơi dâu. Mặt khác. Internet đã trở nên rất phô biến. hầu

GVHD: Trần TrọngTn 4 SVTH:CaoVănV  Uiai pháp nắng cao mức độ hài lòng cua KHI khi xư dụng thẻ thanh toán tại NXHSGTT-CM


như mọi người ai cũng lướt web mỗi ngày. Và tiếp theo chiếm 36.4% là qua marketing truyền miệng từ người thân. bạn bẻ. người quen những người dã có kinh nghiệm trong việc sử dụng thẻ. hiểu biết vẻ những sản phâm thẻ thấy được những tiện ích của thẻ mang lại so với thẻ của những ngân hàng khác. Việc thông qua khách hàng cũ để tiếp cận khách hàng mới có tác dụng tích cực trong việc đưa sản phẩm thẻ đén gần khách hàng hơn. Vì đôi khi khách hàng tin tưởng bạn bè. nPƯỜi quen hơn là việc quảng cáo trên tivi hay tạp chí, Thông qua tivi. radio với tỷ lệ thấp là 10.9%. do chỉ phí để quảng cáo trên các phương tiên truyền thông này rất lớn vì thế ngân hàng rất hạn chế cho việc quảng bá thương hiệu của Sacobank trên phương tiện này chủ yếu là nhân dịp sự kiện lớn như: khánh thành chi nhánh mới. khánh thành phòng giao dịch mới.... Và cuối cùng là Thông qua tờ bướm appich hay treo pano ngoài trời với tỷ lệ thấp nhất 9.1% cũng được xem là kênh thông tin hữu hiệu đê tiếp cận nhóm khách hàng là tiêu thương hay ngành nghề khác. Thông qua những phương tiện thông tin này ngân hàng sẽ có được những thông tin hữu ích trong việc lựa chọn kênh thông tin và chiến lược Markcting hợp lý trong việc mở rộng thị trường thẻ. Bảng 3.2: Lý do khách hàng sử dụng thẻ cúa Sacombank Đơm vị tính: số lượt chọn
TIỂU CHÍ TÀN SÓ TỶ LỆ (%) Miễn phí phát hành thẻ 39 35.5 Thời gian phát hành thẻ nhanh 76 69.1 Chỉ nhánh điểm đặt máy ATM gần nhà. dễ tìm 37 33.6 Thẻ được thiết kế đẹp 26 23.6 Tiện lợi giao dịch trong hệ thống Smartlink 45 40.9
(Nguon: Theo kết qua chạy hàm SPSS ở phục lục 1)
Lý do khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của Sacombank là do khách hàng thấy được những tiện ích mà nó mang lại. Do vậy. việc tìm hiểu vì sao khách hàng sử dụng sản phẩm của chỉ nhánh sẽ giúp ngân hàng nhận ra và phát huy tốt hơn nữa những ưu điểm của mình trong tương lai. Qua phóng vấn 69.1% khách hàng lựa chọn sư dụng thẻ Sacombank là do thời gian phát hành thẻ nhanh. khách hàng nhận thẻ ngay khi đã cung cấp đủ thông tin không làm mất nhiều thời gian của khách hàng và ngân hàng không gây cảm giác cho khách hàng là phải chờ đợi. thông thường khách hàng chỉ cần mất khoảng 10 đến !5 phút là đã có 1 chiếc thẻ Sacombank. Yếu tố không kém phần quan trọng là những tiện ích khi khách hàng

GVHD: Trần Trọng Tín CC CC 4 SVIHCaoVănÝ  Giai pháp nảng cao mức dQ hài lòng cua KH khi xư dụng the thanh toán tại NH SŒT T-CAI

thực hiện giao dịch trong hệ thống Smartlink chiếm lên tới 40.9%, giúp khách hàng có thê Sử dụng thể tại hơn 13.500 ATM cua 40 ngân hàng trong lãnh thô Việt Nam”. Và tiếp theo là phát hành thẻ miễn phí chiếm lên 35.5%. với việc thành lập và hoạt động tham gia vào thị trường thẻ được khoảng 7 năm đây được xem là một chiến lược dúng đăn đẻ khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ và chiếm được thị phân trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thé vốn đã bị xé nhỏ và cạnh tranh với những "gã không lồ" trên thị trường kinh doanh thẻ Việt Nam như: Victinbank . DongAbank. Agribank....Lý do kế tiếp để khách hàng sử dụng thẻ là chỉ nhánh. điểm đặt máy gần nhà dễ tìm với 33.6%. Chỉ nhánh nằm ở vị trí thuận lợi. dễ tìm. đó là trung tâm thành phó số 164. đường Nguyễn Tất Thành. Phường 8. là nơi giao nhau giữa các Phường với các Huyện. nơi tập trung đông dân cư và diễn ra các hoạt động mua bán sôi nồi là ưu thế của ngân hàng. Bên cạnh phòng giao dịch lắc vân hoạt động ở Phường 2 được xem như là một chỉ nhánh thứ 2 của Sacombank-Cà Mau vì chợ phường 2. chợ phường 7 năm gần đó và ở phường 2 các tiêu thường. hộ kinh doanh chiếm nhiều nhất so với các Phường khác trên địa bàn tính. Vì vậy. có thể đáp ứng nhu cầu của người dân một cách phù hợp hơn . Nếu vây một lượng khách hàng ở ngoại ô thành phố hay xa hơn nữa sẽ có nhiều điều kiện để sử dụng thẻ của đơn vị. Bên cạnh ngân hàng còn đặt một số máy ATM ở các Phường gần chỉ nhánh và Phòng giao dịch đề thuận lợi cho khách hàng thực hiện giao dịch. Cuối cùng là thẻ được thiết kế đẹp chiếm lên 23.6%. Nếu bạn đã từng sử dụng thẻ của Sacombank thì bạn không thê phủ nhận một điều thẻ được thiết kế với màu sắc rất đẹp phủ hợp với từng loại khách hàng và biểu tượng trên từng sản phâm thẻ có ý nghĩa. Qua đó cho thấy, thẻ Sacombank đem lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng sứ dụng thẻ mà không phải ngân hàng nào cũng mang lại được đề thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Bảng 3.3: sản phẩm thẻ khách hàng đang sử dụng
Đơn vị tính: số lượt chọn
z “ “4 ” ” ”
SÁN PHÁM THẺ TÀN SỐ TỶ TRỌNG (1%) Thẻ thanh toán Plus" 69 62.7 Thẻ Visa Debit và LInionPay 33 20.9 Thẻ tín dụng nội địa lamily 27 24.5 Thẻ khác... I0 9]
(Nguồn: Theo kết qua chạy hàm SPSS ở phục lục 1)
„ híp, cafef.vn:tai-chinh-nean-hang smarUink-ket-noi-atn- hen-mang-cho-ngan-hane-thanh-vien- -011093708230S908ca34.chn

GVHD: Trần TrọngIn 4 SVIH:CaoVãnV  Giai pháp nâng cao mức độ hài lòng cua KH khi sự dụng (he thanh toán tại NHI SƠ TT-CM


Qua số liệu tác giá thây đa số khách hàng chấp nhận thẻ thanh toán Plus+
chiếm lên 62.7% do nó có nhiều tính năng mang lại cho khách hàng sự tiện lợi và thỏa mãn nhất ngoài những tính năng rút tiền và chuyên khoản như các sản phẩm khác. Bên cạnh. nó còn những tính năng khác và vượt trội hơn như: sử dụng tiền trong tài khoản để giao dịch mọi lúc mọi nơi trên Internetbanking. Sử dụng dịch vụ Chuyển Tiền Qua Thẻ - Nhận Băng Di Động (Cardless) để Người nhận tiền có thể rút tiền mặt tại ATM Sacombank 24/7 ngay sau khi bạn hoàn tất chuyền tiền...Sản phẩm Plus+ mang đến sự thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng và màu sắc của thẻ được thiết kế màu xanh dương thê hiện sự trẻ trung. cá tính dễ chấp nhận. Và tiếp theo là thẻ tín dụng Family chiếm 24.5% chủ yếu khách hàng sử dụng thẻ này là CBCNV...Nhăm để thõa mãn cho nhu cầu cá nhân như thanh toán khi đi quán ăn. quán nhậu. mua sắm... Bên cạnh đó thẻ cũng được các nhà mua bán kính doanh sử dụng đề thanh toán cho đối tác của mình. Do thẻ có tính năng là ngân hàng sẽ cấp một khoản tín dụng cho khách hàng và khách hàng có thê sở hữu số tiền bằng cách rút ra đề tiêu xài hay dùng để thanh toán và trong vòng 4Š ngày khách hàng nạp tiền vào như số tiền mình rút ra hay thanh toán thì ngân hàng sẽ không tính lãi. Tiếp theo là thẻ thanh toán Visa I)ebit và LnionPay chiếm 20.9% khách hàng sử dụng chủ yếu là những nhà kinh doanh. đi du lịch hay du học...tại đất nước Trung Quốc. Vì thẻ được chấp nhận tại Trung Quốc so với các loại thẻ khác của ngân hàng. Cuối cùng là thẻ khác chiếm 9.1% là những loại thẻ mang tính đặc biệt dành riêng cho một loại khách hàng nào đó như : Ladies First chi dành riêng cho phái đẹp... Vì thể tính năng của thẻ chủ yếu nhắm đến nhu cầu của tầng lớp khách hàng đó. Bảng 3.4: Số lần sử dụng thẻ trung bình/tháng của khách hàng. ơn vị tính: só lượt chọn
SƠ LAN SU
Á ` Ễ }Ư è V xo DỤNG/THÁNG SÓ NGƯỜI TỶ TRỌNG (1%) 1ˆ m“.““na.nnẦD.:.... ,.55 Dưới 5 lần 45 40.9 Từ 5 dến 10 lần 53 48.2 Trên 10 lần |2 ¡0.9 Tôn I10 100
(Nguôn- Theo kết qua chạy: hàm SPSS ở phục lục T)
Số lần khách hàng sư dụng thẻ phản ánh mức độ thông dụng thực hiện giao dịch băng thẻ thay thế cho tiền mặt trong các hoạt động thanh toán tại địa bàn.
Qua kết quá phỏng vấn cho thấy số lần sứ dụng thẻ Sacombank trong tháng của người dân trên địa bản Lhành phó Cà Mau là trung bình v vì chim tỷ lệ cao nhất GVHD: Trần trọngTíin — đó —— SVTH: Cao Văn Ý
 Giai pháp năng cao mức đỘ hài lòng của KH khi sư dụng thẻ thanh toán tại XH SOTT-CM


là từ 5-10 lần chiếm lên tới 48.2%. tiếp theo là dưới 5 lần chiếm 40.9% và thấp nhất là trên 10 lần chỉ chiếm 10.9%. Qua số liệu trên cho thấy người dân còn hạn chế trong việc sử dụng thẻ đề phục vụ cho đời sống và tính thông dụng của thẻ ở mức trung bình. Vì khách hàng xem tài khoản chí đơn giản là chiếc túi cất tiền của họ. do ngân hàng năm giữ hộ. Khi cần chỉ tiêu. người có tài khoản dùng chiếc thẻ ATM như một loại chìa khoá mở túi ra đề lấy tiền. Vì tại địa bàn Cà Mau người ta vẫn coi tiền mặt là phương tiện trao đôi chủ yếu: từ ông chủ nhà trọ. bà bán rau. thịt. cá. cô bán báo. cho đến các quầy bán vé xe buýt tháng. các siêu thị. nhà trẻ. trường học...nên còn hạn chế việc sử dụng thẻ vào trong kinh doanh. mua bán... Bảng 3.5: Số lượng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của Sacombank cùng với thẻ thanh toán của ngân hàng khác Đơn vị tính: só lượt chọn
NGÂN HÀNG PHÁN TRĂM KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
KHÁC TANSO THẺ CÚA NGÂN HÀNG KHÁC (%) SCH 12 10.9 Agribank 23 20.9 Vietinbank 36 32.7 DongAbank 26 23.6 Vietcombank 14 12.7
tNguôn- Theo Két qua chạy hàm SPSS ở phục lục 1)
Qua phòng vấn tác giả thấy ngày nay khách hàng có xu hướng sử dụng thẻ của nhiều ngân hàng cùng lúc. Trong tổng số 110 mẫu trong đó khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Công Thương (Vietinbank) là nhiều nhất với 32.7%. tiếp theo đó là ngân hàng Đông Á (DongAbank) chiếm 23.6%. thẻ của ngân hàng Nông nghiệp (Agribank) cũng được phần lớn khách hàng sử dụng với 20.9%. cuối cùng là ngân hàng xuất nhập khẩu (Vietcombank) và ngân hàng Sài Gòn (SCB) với 12.7% và 10.9%. Tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ của các ngân hàng cách nhau không quá xa. chứng tỏ sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. thị trường thẻ trên địa bàn đang bị xé nhỏ. Xét chung vẻ tông số mẫu thì số lượng khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng khác cùng với thẻ của Sacombank chiếm tỷ lệ không nhỏ tại địa bàn tính Cà Mau. nếu chỉ nhánh không có những chính sách hợp lý để giữ chân nhóm khách hàng này thì chúng ta có thê bị piảm một lượng không nhỏ khách hàng tìm đến ngân hàng khác. mặc dù chất lượng phục vụ và dịch vụ chi nhánh được khách hàng đánh giá khá tốt. Khách hàng thường sử dụng nhiều thẻ của các ngân hàng khác nhau là do các ngân hàng trên địa bàn có những chương trinh khuyến mãi hấp dẫn để cạnh

GVHD: Trân TrọngTín 47 SVTH:Cao VănÝ 

tranh với nhau. thu hút khách hàng như: khuyến mãi làm thẻ miễn phí. đưa ra những sản phẩm có tiện ích giống như các sản phâm cũng như ngân hàng bạn và có những tính năng vượt trội hơn cụ thê như thẻ Đa Năng của ngân hàng Đông Á khách hàng có thê nạp tiền vào thẻ tại máy mà không cần phải đến ngân hàng. Sản phẩm thẻ của Vietinbank cũng rất đa dạng phong phú như sân phẩm thẻ 12 con giáp và thẻ dành riêng cho phụ nữ Pink Card không kém về những tiện ích so với thẻ L.adies first của Sacombank. Và thêm vào đó các ngân hàng rất chú trọng đến công tác marketing. như SCB có số lượng khách hàng sử dụng thẻ thấp nên hàng tháng ngân hàng tô chức cho nhân viên xuống địa phương tư vấn làm thẻ miễn phí cho khách hàng mà không cần phải đến ngân hàng. Một nguyên nhân khác là đo số lượng máy ATM của Sacombank hạn ché so với các ngân hàng khác do đó khách hàng sử dụng nhiều thẻ của ngân hàng khác đề thuận tiện cho việc giao dịch. Vì thế. chi nhánh phải có chính sách hợp lí để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Bảng 3.6: Lý do khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của Sacombank cùng với
thẻ thanh toán của ngần hàng khác Đứm vị tính: số lượt chọn
TIÊU CHÍ TẢN SÓ TỶ LỆ (%) Nhu cầu công việc 6l 55.5 Chất lượng thẻ của ngân hàng khác tốt hơn 2 1.8 Muốn so sánh chúng với nhau 5 4.5 Có chương trình khuyến mãi hấp dẫn 16 14.5 Địa điềm đặt máy thuận lợi để giao dịch 17 15,5
(Nguôn: Theo kêt qua chạy hàm SP&S ở phục lục l)
Qua kết quả khảo sát tác giả thấy phần lớn khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của Sacombank cùng lúc với thẻ thanh toán của các ngân hàng khác là do nhu câu công việc đòi hỏi với 55.5%. Theo khảo sát các tiểu thương trên địa bản hầu hết sử dụng thẻ thanh toán của Vietinbank đề thanh toán tiền hàng do yêu cầu của bên cung cấp hàng hoá vì cây ATM của ngân hàng Vietinbank nhiều nên thuận tiện cho việc rút tiền và chuyên khoản. một số CBCNV sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông Á do ngân hàng hiện nay có sản phẩm cho vay tín chấp đối với CBCNV tương tự như của Sacombank khi khách hàng đi vay và được ngân hàng giải ngân qua thẻ của ngân hàng. Bên cạnh. một số CBCNV cũng sử dụng thẻ của ngân hàng Agribank do thực hiện chính sách của Nhà nước chi lương qua thẻ. Địa điểm đặt máy thuận lợi đê giao dịch chiếm 15.5% là do có nguồn tài chính các ngân hàng lớn đã mở rộng hệ thống máy ATM trên địa bàn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong giao
GVHD: Trần Trọng Tín. 48 SVTH: Cao Văn Ý.  Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng cua KH khi sư dụng the thanh toán tại NII SGTT-CM


dịch. Tiếp theo là có chương trình khuyến mãi hấp dẫn chiếm 14.5% do người dân có suy nghĩ sử dụng nhiều thẻ sẽ tốt hơn 1 thẻ vì thể khi có chương trình khuyến mãi của ngân hàng nào đó thì khách hàng không ngần ngại sử dụng thêm I1 thẻ của ngân hàng đó. Và cuối cùng muốn so sánh các sản phẩm thẻ với nhau chiếm 4.5%. chất lượng ngân hàng khác tốt hơn chiếm 1.8%. Từ đó. ngân hàng cần đưa ra chiến lược phát triển thị trường thẻ có hiệu quả. nhằm khăng định uy tín của Sacombank trên thị trường. Bảng 3.7: Những khó khăn của khách hàng khi giao dịch
Đơn vị tính: sô lượt chọn
TIÊU CHÍ TÀN SÓ TỶ TRỌNG (%) Chờ đợi lâu khi rút tiền 33 30.0 Máy bị hỏng. lỗi 42 38.2 Máy thường bị nuốt thẻ 38 34.5 Lộ mã PIN 12 10.9 Khác 39 35.5
(Nguồn: Theo két qua chạy hàm SPSS ở phục lục 1)
Qua bảng thống kê tác giả thấy khó khăn đầu tiên mà khách hàng than phiền khi sử dụng máy ATM của Sacombank là máy bị hỏng. lỗi và máy thường nuốt thẻ chiếm tương ứng là 38.2% và 34.5% do công tác bảo trì sữa chữa của ngân hàng thường xuyên nhưng bên cạnh còn hạn chế về nhân viên bảo chỉ hiện nay chỉ nhánh chỉ có I nhân viên bảo chì nên công tác bảo trì máy không được triệt để. Và tiếp theo là khách hàng chọn đáp án “ý kiến khác” chiếm 35.5% với nội dung khi giao dịch trên máy khách hàng chưa gặp phải sự có khi giao dịch là do sự hướng dẫn tận tình của nhân viên ngân hàng nên khách hàng thực hiên khá tốt các thao tác trên máy và tính bảo mật của thẻ tương đối cao. Bất tiện tiếp theo là chờ đợi lâu khi rút tiền chiếm 30.0%. Nguyên nhân là do số lượng máy ATM của chỉ nhánh hạn chế mà nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng cao với số lượng lớn làm cho khách hàng phải mất nhiều thời gian chờ đợi. Cuối cùng là lộ mã PIN chiếm 10.9% do cây ATM của ngân hàng không có cửa như các ngân hàng khác vì thế khi khách hàng thực hiện giao dịch khách hàng đứng sau chờ đợi có thẻ nhìn thấy.
3.2. Phân tích những nhân tổ tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sứ dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Sacombank — Cà Mau.
Với I1 yếu tố thu được từ kết quả phỏng vấn 110 khách hàng, tác giả tiến hành phân tích nhân tố để nhóm các yếu tó thành những nhân tó đặc trưng và đại diện cho các nhân tô cũ. Sau đây là bảng diễn giải các nhân tó:

GVHD: Trần Trọng Tín 49 — SVTH: Cao Văn Ý  Giai pháp nâng cao mức độ hãi lòng của KH khi xi dụng the thanh toán tại NH SOTT-CM

Bảng 3.8: Diễn giải các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của Sacombank-Cà Mau
XI Q51 Lãi suât
X2 Q5.2 Phí dịch vụ
X3 Q53 Có nhiều loại hình dịch vụ phong phú
X4 Q54 Mức độ dễ đàng trong các thu tục
Xã. Q54 Thái độ phục vụ của nhân viên
X6 Q56 Tính kịp thời trong phục vụ
X7 Q5.7 Giải quyết các vấn đề của khách hàng
X8 Q5§ Dãi từ ích bị hỏng
X9 Q59 Các loại thẻ ít bị cong. vênh
XI0 Q5.10 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân phối rộng XI Q5.1I Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng
(Nguồn: Kết qua phán tích spss trong phụ lục 2)
3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo * Thành phần sự đáp ứng (từ XI đến X4): Bảng 3.9: Kết quả kiếm định Cronbach's Alphal của thành phần sự đáp ứng
Reliability Statistics Cronbach's Nof Alpha ltems
Scale Mean Scale Corrected If em Variance If | Iem-Total |Cronbach's Alpha ¡f Deleted [Item Deleted| Correlation [tem Deleted


ltem-Total Statistics

Lãi suất
Phí dịch vụ
Có nhiều loại hình dịch vụ phong phú Mức độ dễ dàng trong các thú tục
(Nguồn: Kẻi qua phán tích sp0ss trong phụ lục 2)

GVHD: Trân Trọng Tín CC 50C CC TƯ TƯ TT ca VnV  Giai pháp nang cao mức đÓ hài lòng của KH khi xư dụng thẻ thanh toán tại NI SƯ TT-CM

Dựa trên kết quả kiểm định Cronbach alpha chúng ta thấy hầu hết các biến đều có hệ số tương quan biến tông (Corrected Item-Total Correlation) > 0.3 Và hệ số Cronbach alpha chung là 0.868 chứng tỏ các biến do lường tốt và có thể sử dụng được trong mô hình nghiên cứu. Nhìn vào cột cuối cùng thì với các Cronbach alpha nếu như loại bỏ bớt một mục hỏi nào trong số đó sẽ làm cho hệ só Cronbach alpha nhó hơn nên ta không loại bỏ mục hỏi nào hét.
* Thành phần năng lực phục vụ (từ X5 đến X?): Bảng 3.10: Kết quả kiếm định Cronbach's của thành phần năng lực phục vụ
Reliability Statistics
Cronbach's NofF Alpha [tems
Scale Mean Scale Corrected If ltem Variance If | Hem-Total |Cronbach's Alpha ¡f Ieleted [Item Deleted| Correlation [tem I2eleted

Item-Total Statistics
Thái độ phục vụ của nhân viên
Tỉnh kịp thời trong phục vụ
Giải quyết các vần đề của khách hàng

(Nguôn: Kếi qua phản tích spss trong phụ lục 2)
Sau khi chạy Cronbach alpha cho các biến X5. X6. X7 ta được hệ số Cronbach`s Alpha chung là 0.815. Và nhìn vào cột cuối cùng (Cronbach`s Alpha 1ƒ item Deleted) nếu ta loại bớt một biến X6 ta sẽ được hệ số Cronbach'`s Alpha lớn hơn băng 0.819. Nếu như bỏ bớt mục hỏi X6 thì thang đo về sự cảm thông sử dụng được.

GVHD: Trần Trọng Tín 5 SVIICaoVănV  Giai pháp nang cao mức đỌ hài lòng cua KH Khi sư dụng the thanh đoán tại NH SUTT-CM


* Thành phân cơ sở vật chất của dịch vụ thẻ (từ X8 đến XI):
Bảng 3.11: Kết quả kiếm định Cronbach's của thành phần cơ sở vật chất của dịch vụ thẻ
Reliability Statistics
Cronbach's Nof EM Ị TT


Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean If | Variance if Iem-Fotal | Alpha ïf Iem [tem Deleted | Iem IDeleted | _ Correlation Ieleted Dãi từ ích bị hỏng Các loại thẻ ít bị cong. vênh
Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân phối rộng
Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng

(Nguôn: Kết qua phán tích spss trong phụ lục 2)
Dựa trên kết quả kiêm định Cronbach alpha chúng ta thấy hầu hết các biến đều có hệ số tương quan biến tông (Corrected Item-Total Correlation) > 0.3 và hệ số Cronbach Alpha chung là 0.887 chứng tỏ các biến đo lường tốt và có thê sử dụng được trong mô hình nghiên cứu. Nhìn vào cột cuối cùng thì với các Cronbach Alpha nếu như loại bỏ bớt một mục hỏi nào trong số đó sẽ làm cho hệ số Cronbach Alpha nhỏ hơn nên ta không loại bo mục hỏi nào hết.
Trong 10 biến được đưa vào phân tích nhân tó. hệ số tai của các nhân tố này đều lớn hơn 0.5 (được thể hiện trong bảng Component Matrix) ở phụ lục 2 tức là các
biến này có ý nghĩa vẻ mặt thống kê vả thực tiễn.
3.2.2. Phân tích nhân tố Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và ta tiến hành phân tích nhân tó đói với các biến còn lại từ XI đến XII ngoại trừ biến X6 bị loại khỏi mô hình đề eom biến. Ta được kết quả sau: GVHD: Trằn TrọngTín CC C7 59C SVIHCaoVnY
 Giai pháp nắng cao mức độ hài lòng cua KH khi sự dụng thẻ thanh toán tại NHSGTT-CM


Bảng 3.12: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett
KMO and Bartletf's Test
Kariser-Meyer-Olkin Measure of Sampling A dequacy.
Bartlett's Test of Approx. Chi-Square
Sphericity df
Stg.

(Nguôn: Kết quả phân tích spss trong phụ lục 2)
Tác giá muốn phân tích nhân tổ thì trước hết phải xem các biến có liên hệ với nhau không. Nếu hệ số tương quan giữa các biến nhỏ thì phân tích nhân tô có thể không thích hợp. Chúng ta có thể sử dụng kiểm định KMO và Bartlett để kiêm định giả thuyết Hạ là các biến không có tương quan với nhau trong tông thể. nói cách khác là ma trận tương quan tông thể là một ma trận đơn vị. Trong đó. tất cả các giá trị trên đường chéo đều bằng 1 còn các giá trị nằm ngoài đường chéo đều bằng 0. Ta thấy hệ số KMO là 0.791 nằm trong khoảng cho phép là từ 0.5 đến 1 và giá trị kiểm định sig. = 0.000 rất nhỏ < 0.05 nên ta có thể bác bỏ giả thuyết Hạ. Vậy ta có thê kết luận phương pháp phân tích nhân tó là thích hợp.
Phương sai trích đạt 76.233 chứng tỏ các nhân tô rút trích ra giải thích được 76.233 % độ biến thiên của dữ liệu. Điểm dừng (eigenvalue) bằng 1.197 > 1 có thể nói thang đo được chấp nhận. Phương sai số (Extraction) ở phụ lục 2 đều lớn hơn 0.5 cho biết thông tin về phần biến thiên được giải thích bởi các nhân tó chung là phù hợp với mô hình nghiên cứu.
GVHD: Trần Trọng Tín 53 — SVTH: Cao Văn Ý 

Bảng 3.13: Bảng phân tích nhân tổ tương ứng với các biến quan sát

















VẦ sa: › ¬ Nhân — - SỐ Điền giải Phương sai sô Fl Ị F2- r3 Lãi suất | S7 S7 25 "¬........ Phí dịch vụ ị ———— _-—. _:700 8260... Có nhiều loại hình dịch vụ phong phú C7 _ 1607) 855) Ì | Mức độ dễ dàng trong các thủ tục —__—_—_—_—_—__———_._.ằ 9 -8l6,...j Thái độ phục vụ của nhân viên E2 Sự Hà Sc 847 890 Giải quyết các vân để của khách hàng ————————_-——__——_— ¬—........,ÔỎ __876 Dãi từ ích bị hỏng Tỉ 83861, |... Các loại thẻ ít bị cong. vênh L Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân phối rộng CỐ „79, .8261 | - Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế đễ sử dụng _ 703| _ .835
(Nguôn: Kết quả phân tích spss trong phụ lục 2) *3 nhân tố được rút trích bao gồm:
- Nhóm nhân tổ F1: Bao gồm các biến có tương quan mạnh mẽ là biến X8 (Dãi từ ích bị hỏng). X9 (Các loại thẻ ít bị cong. vênh). X10 (Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân phối rộng). XI] (Các địch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng). Tên nhóm nhân tổ này là "Cơ sở vật chất của dịch thẻ".
- Nhóm nhân tổ F2: Các biến có tương quan mạnh với nhóm nhân tổ này là biến XI (Lãi suất). X2 (Phí dịch vụ). X3 (Có nhiều loại hình dịch vụ phong phú). và X4 (Mức độ dễ dàng trong các thủ tục). Tên nhóm nhân tổ này là "Sự đáp ứng".
- Nhóm nhân tổ F3: Bao gồm các biến từ biến X5 (Thái độ phục vụ của nhân viên). X7 (Giải quyết các vấn đề của khách hàng).Iên nhóm nhân tổ nảy là "Năng lực phục vụ”.

GVHD: Trần Trọng Tín. 54 SVTH: Cao Văn Ý.  Giai pháp nâng cao mức độ hài lòng của KH khi sự dụng thẻ thanh toán tại NH SOTT-CM


Bảng 3.14: Bảng xác định hàm của các nhân tổ
Compnent Score Coefficient Matrix



















Ha... ... Lãi suất 303 PhdehyU . — TT xa Có nhiêu loại hình dịch vụ phong phú |——— =——— —————————— - — — — Ä —— 317 | — —— ~ Mức độ dễ dàng trong các thủ tục .302 Thái độ phục vụ của nhân viên - ... mm Sẻ... 0. | Giải quyết các vấn đề của khách | hàng | 579 ——————-—— ———————~—~-~-— rẻ mien rrrrrCrrrrrrrrr=irr=mre=~+zr=resti—>rrrrmr ~—-—-— | Dãi từ ích bị hỏng | CỐ co .325 TH | Các loại thẻ ít bị cong. vênh | —- 4ˆ 932“ ———. Ta Ngân. "hàng. có hệ thông. máy ATM phân phối rộng | : TỐ á.... —— —— Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế đễ sử d [HỘ Kẻ đề sự dụng “........,.. ..,Ô

(Nguôn: Kết quả phân tích spss trong phụ lục 2)
Dựa vào bảng ma trận hệ sô điêm thành phân Component Score Coefficient Matrix trên chúng ta việt được hàm của các nhân tô sau:
FI= 0.325#X8 + 0.292#*X9 + 0.301*XI10 + 0.339*XI1 F2= 0.303*#XI + 0.313*X2+0.317*X3 + 0.302*X4 F3 =0.601*XS +0.579*X?7
Theo kết quả trên thì nhân tô F1 và F2 là nhân tố có nhiều biến hơn với 4 biến. Trong đó tác giả thấy trọng số của các biến đều ảnh hưởng tương đối đồng đều đến các nhóm nhân tổ F1 (cơ sở vật chất của địch vụ thẻ). F2 (Sự đáp ứng) và F3 (Năng lực phục vụ) của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng hiện tại.

GVHD: Trần Trọng Tín. — 55 SVTH: Cao Văn Ý
 Giai pháp nắng cao mức độ hài lòng của KHI khi sư dụng the thanh toán tại NH SGTT-CM



3.2.3. Xây dựng mô hình hồi quy
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA. dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra phần dư chuẩn hóa. kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIE (Variance inffation factor - VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm. mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng.
3.2.3.1. Phân tích hồi quy
Đề xác định. đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. tác giả sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội giữa 03 nhân tó ảnh hưởng thu được từ phần phân tích nhân tố khám phá ở trên bao gồm: (1) Sự đáp ứng: (2) Năng lực phục vụ: (3) Cơ sở vật chất của dịch vụ the. Với biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ thanh toán tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Cà Mau.
Sau đây chúng ta tiến hành chạy hồi quy đề xem những yếu tổ nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng và trọng số của từng yếu tố. Giá trị biến độc lập và biến phụ thuộc được dùng để chạy hồi quy chính là trị trung bình các nhân tố được rút trích. Bảng 3.15: Kết quả thể hiện giá trị R `
Model Summary"
Adjusted R Std. Error NH Model R Square Square the Estimate ni wason| Watson

a. Predictors: (Constant). Năng lực phục vụ. Sự đáp ứng. Cơ sở vật chất của dịch vụ thẻ
b. Dependent Variable: Mức độ hài lòng
(Nguôn: Kẻ! quả phân tích spss trong phụ lục 2)
Theo kết quả hồi quy Enter. ta thu được kết quả hỏi quy theo bảng sau. Kết quả này cho giá trị R=6l.2% > 50% cho thấy giữa các biến độc lập so với biến phụ thuộc có sự tương quan chặt chẽ. R?= 0.375: giá trị R” điều chỉnh băng 0.357 cho biết rằng các biến độc lập trong mô hình có thê giải thích được 35.7% của các nhân tố có ý nghĩa đưa vào mô hình và được xem phù hợp. còn 64.3% còn lại được giải thích bởi các yếu tô khác không được nghiên cứu trong mô hình.

GVHD: Trần Trọng Tín 56 SVTH:Cao VănŸ  iai pháp năng cao mức độ hài lòng của KHÍ khi sự dụng the thanh toán tại NH SGTT-CM


Hệ số phóng đại phương sai (VIF) của từng nhân tố có giá trị nhỏ hơn 10 chứng tỏ mê hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến (các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau).
Bảng 3.16: Kết quả hệ số phương sai (VIF) của các nhân tố trong mô hình
Coefficients”
Unstandardized |Standardizcd Collinearity Coefficients Coefficients S†a(isfics B |Sdbmri Bạa —_ Sig
(Constant) . .041
Cơ sở vật chât của dịch vụ thẻ Sự đáp ứng
Năng lực
5.086] .000 phục vụ

a. Dependent Variable: Mức độ hài lòng
(Nguồn: Kết quả phân tích spss trong phụ lục 2)
Hiistogram
Depemdient Variable: Mức độ hải lòng
tre =à 12-1: Tel [Aetv mÔ 0y
Da vấn

Frequency
` ị N N
1
Reqression Standardizedi Hesidual
Hình 3.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa

GVHD: Trần Trọng Tín 57 _ SVTH: Cao Văn Ý  Giai pháp nắng cao mức độ hài lòng của KH khi sư dụng the thanh toán tại NH SUTT-CM

Biêu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa (Hình 12) cho thấy phân phối của phần dư xấp xi chuân (Trung bình = 0 và độ lệch chuân Std.Dev. = 0.986). Do đó có thể kết luận răng giả định về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
3.2.3.2. Kết quả phân tích hồi quy đa biến Kết quả hồi quy ở bảng 3.17 cho thấy cả 03 nhân tố thuộc mô hình có mối liên hệ tuyến tính với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Sacombank-Cà Mau với mức ý nghĩa sig. = 0.000 (< 0.05). Báng 3.17: Kết quả hồi quy đa biến
“sự : cà Thông kê cộng Hệ sô chưa chuân ƒ Hệ số đã
hóa chuân hóa tuyên
1.000 I.000 I.000 1.000 I.000 1.000

(Nguôn: Kết quả phân tích spss trong phụ lục 2)
*Kiếm định sự phù hợp của tham số B của các biến đưa vào mô hình:
Giả thiết Hụ„: 8 =0 Nhân tổ đưa vào mô hình không ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng.
H,: 8 #0 Nhân tô đưa vào mô hình ánh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng.
Giả thiết Hạ bị bác bỏ nếu xác suất lớn hơn giá trị kiêm định ở mức ý nghĩa 10% đến 5%. Trong tổng số 03 nhân tổ sau khi được rút trích được đưa vào mô hình thì tất cả các nhân tố đều có hệ số B+0. Các nhân tổ có ý nghĩa thống kê từ 10% đến 5% bao gồm: Sự đáp ứng. năng lực phục vụ và cơ sở vật chất của dịch vụ thẻ.
——_—_iiooeOOHHHHHOOHIGEHEIINDEREIEGRIEINSUOEPREEEEEEOSERSESRRR GHS TRO TT TT TT TỶ Ý TỰ TT VY TẾ TT Và TT TỶ Tự TT TT TT TỪ TỪ TT TẾ CC TU cn CÔ“ CC VN CĐV VN HO NHÔn VN NN
GVHD: Trần Trọng Tín 58 SVTH: Cao Văn Y  Giai pháp nâng cao mức ảo hài lòng cua KH khi sư dụng thẻ thanh toán tại NH SƠTT-CM _
Cũng theo bảng 3.17. các biến độc lập đều có ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ thanh toán. tất cả các nhân tố thuộc mô hình đều có ý nghĩa và có tương quan thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng. các hệ số hồi quy B đều > 0. Theo bảng kết quả hồi quy đa biến (Bảng 3.17). ta xác định được phương
trình hồi quy bội như sau: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thẻ thanh toán
= 4/3291 + 0,203*EFI + 0,147* F2 + 0,207*E3
Với: F1: Cơ sở vật chất của dịch vụ thẻ I2: Sự đáp ứng
F3: Năng lực phục vụ

GVHD: Trần TrọngTín 59 SVTH: Cao Văn Ý  Giai pháp náng cao mức độ hài lòng của KH khi xử dụng thẻ thanh toán tại NH SGTT-CM


CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CÀ MAU
4.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm và mạng lưới dịch vụ
Bồ trí thêm 1 máy ATM và 1 máy POS ngay tại Trung tâm siêu thị điện máy Nguyễn Kim Cà Mau và nó cũng là Trung tâm điện máy lớn nhất ở Cà Mau. Vì thế đây là thị trường mà khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ để thanh toán nhiều khi mua hàng nhăm thay thế cho tiền mặt. Bên cạnh. đặt thêm ATM tại một số nơi như: Nhà hàng. gần các khu chung cư. trường học...và bố trí tại các công ty mà chi lương qua thẻ của Sacombank thì nên đặt 02 máy ATM để tránh cho khách hàng chờ đợi trong ngày nhận lương của tháng.
Đưa ra sản phâm thẻ mới dành riêng cho các tầng lớp Trưởng. Phó của các ban ngành đang làm việc trong nhà nước với tính năng đa dạng hơn phù hợp với từng đối tượng cụ thê giống như Ladies First chỉ dành riểng cho phái đẹp chứ không chỉ đơn thuần có chức năng thanh toán và rút tiền.
Đầy mạnh việc liên kết với các cửa hàng. siêu thị cụ thể liên kết với Siêu thị điện máy Nguyễn Kim Cà Mau và các cửa hàng như: thế giới đi động Cà Mau. viễn thông A” Cà Mau đề tạo ra những sản phẩm thẻ mang chính thương hiệu của các cửa hàng này và chỉ dành riêng cho những cửa hàng để khi khách hàng sử dụng thẻ này đến ngay chính cửa hàng đó để mua và thanh toán thì sẽ được những ưu đãi như: giảm giá. tặng kèm sản phâm. tích lũy điểm. rút thăm trúng thưởng.... Giống như những sản phẩm: thẻ tín dụng quốc tế Sacombank-Citimart được giảm giá 5% khi thanh toán bằng thẻ này. thẻ Sacombank-Vinamilk...
Đề tạo thuận lợi cho việc quản lý sinh viên của trường và cũng như làm tăng só lượng thẻ của Ngân hàng Sacombank. Vì vậy Sacombank liên kết với các trường như: Đại học Bình Dương-Cà Mau. Cao đăng Y Tế Cà Mau. Trung cấp nghề Cà Mau ứng với mỗi sinh viên là một số báo danh của trường được thể hiện ngay trên
Số tài khoản của thẻ Sacombank.
4.2. Tăng cường hoạt động Marketing
Kết hợp với các phương tiện truyền thông đại chúng để quảng bá rõ hơn và rộng rãi hơn về sản phẩm thẻ của ngân hàng cho khách hàng biết đến. Có thể thông qua các hình thức:

GVHD: Trần Trọng Tín. 60 —— SVTH: Cao Văn Ý'  (Giai pháp nâng cao mức độ hài lòng cua KH khi sư dụng the thanh toán tại NHSGTT-CM = = s SS CS h li —

+ Phát tờ rơi tại các khu vực có nhiêu đôi tượng cân sử dụng thẻ như trường học. siêu thị. chợ...
+ Gửi Mail hoặc thư ngõ cho các doanh nghiệp để liên kết với họ sử dụng thẻ của Sacombank- Cà Mau đề trả lương cho nhân viên.
+ Quảng cáo trên internet. sách báo như tạp chí Sacombank. Tuôi trẻ. Tiếp thị và gia đình. Phụ nữ...là những tạp chí được khá nhiều người chú ý theo dõi cũng là hình thức phô biến. Cập nhật thông tin mới nhất vẻ thẻ của Sacombank trên mạng đề khách hàng có thẻ tìm hiểu một cách cụ thẻ.
Tham gia nhiều hoạt động xã hội như: trao nhà tình thương. tặng học bông cho các học sinh nghèo vượt khó. thăm người già neo đơn. khuyết tật...
Phôi hợp cùng các ban ngành của tỉnh Cà Mau tô chức nhiêu sự kiện lớn tương tự như: Giải Việt dã "cùng Sacombank chạy vì sức khỏe cộng đồng”...
Đây mạnh việc tuyên cộng tác viên cho chỉ nhánh nhằm giới thiệu sản phâm của ngân hàng. Bên cạnh còn khai thác. tìm kiêm một lượng khách hàng mới.
4.3. Phát triển trình độ nguồn nhân lực
Vì hiện nay chỉ nhánh chỉ có l nhân viên quản lý nên việc giải quyết những vấn đề về máy ATM và những vấn đề phát sinh không triệt đề. Cần tuyển chọn thêm những nhân viên có trình độ công nghệ thông tin cao để phục vụ cho công tác quản lý được các vấn để về mạng thông tin nói chung. tốc độ giao dịch thẻ nói riêng giúp đường truyền thông tin và giao dịch nhanh chóng. đồng thời cũng khắc phục được những lỗi kỹ thuật do máy ATM mang lại làm cản trở hoạt động giao dịch của khách hàng. Ngân hàng thường xuyên mở lớp tập huấn đảo tạo cho nhân viên những kỹ năng cũng như nhằm nâng cao hiểu biết về nghiệp vụ có liên quan đến hoạt động thẻ.
Áp dụng những chính sách lương thưởng đề khuyến khích nhân viên làm việc hết mình cũng như khích lệ họ để họ sáng tạo hơn góp phần hoàn thiện sản phẩm của ngân hàng như: vẻ kiêu đáng. màu sắc và tính năng đa dạng phù hợp hơn với khách hàng. 4.4.Hạn chế rủi ro
Tuyển chọn nhân viên có đạo đức nghề nghiệp. làm tốt công việc vì lợi ích của khách hàng.

GVHD: Trần Trọng Tín. 6l _SVTH: Cao Văn Ý.  Giai pháp nâng cao mức độ hài lòng của KH khi sư dụng the thanh toán tại NH SGTT-CM
-S k r =S c c ẮˆC MAI s Khi khách hàng làm thẻ các chuyên viên tư vân nên chú trọng tư vẫn cho
khách hàng về cách sử dụng và hiệu biệt rõ tâm quan trọng của việc bảo mật mã tài
khoản của mình đê từ đó khách hàng có thê hạn chê rủi ro bị lộ mã PIN và những
phát sinh khác mà khách hàng không mong muôn nhăm tạo cảm sự an toàn cho
khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng.
 Giai pháp nâng cao mức độ hài lòng cua KH khi sử dụng thẻ thanh toán tại NH SGTT-CM s : TS —

PHẢN KẾT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ
1. Kết luận
Qua phân tích kết quả hoạt động kinh doanh trong 03 năm 2010-2012. tác giá nhận thấy trong các năm gần đây lợi nhuận Sacombank-Cà Mau luôn đạt kết quả khả quan. Xét riêng về lĩnh vực thẻ. số lượng thẻ phát hành đều tăng qua các năm. Điều này chứng tỏ thẻ cũng là một mặt hàng đây triển vọng và hứa hẹn mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng và đã góp phần quảng bá sản phẩm thẻ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng. mang lại tiện ích cho khách hàng và nâng cao vị thế của ngân hàng.
Mặc dù chỉ nhánh gia nhập vào thị trường kinh doanh thẻ muộn hơn những đơn vị khác như: Vietinbank, Agribank. DongAbank...trên địa bàn nhưng sản phẩm thẻ của Sacombank đã làm hài lòng đa số khách hàng cả về địch vụ lẫn chất lượng thẻ. Đạt được thành tựu như hôm nay là do sự cô găng không ngừng. luôn đồi mới. sáng tạo và nâng cao chất lượng. dịch vụ thẻ của đội ngũ cán bộ Sacombank.
Bên cạnh những thành tựu. ngân hàng cũng đối mặt với không ít khó khăn trong suốt 7 năm hoạt động kinh doanh của mình. do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính thế giới cũng như sự cạnh tranh quyết liệt với những gã không lồ trên thị trường thẻ như Vietinbank và DongAbank. đề có thể nắm giữ một phần thị phần trong lĩnh vực kinh doanh đây tiềm năng này. Ngoài ra. chỉ nhánh còn có những hạn chế về số lượng máy ATM lắp đặt. sản phẩm thẻ phát hành đa dạng về chủng loại thẻ nhưng chưa tính năng chưa vượt hắn so với ngân hàng khác.
Đề đạt được mục tiêu trở thành thương hiệu mạnh đòi hỏi chỉ nhánh phải thực hiện các chiến lược toàn diện từ đầu tư vào trang thiết bị kỹ thuật đến việc phát triển nguồn nhân lực và đây mạnh hoạt động marketing. Có như vậy. với sức trẻ và kinh nghiệm. Sacombank sẽ lèo lái con thuyền của mình đi đến thành công.
2. Kiến nghị a) Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Xây dựng một hệ thống văn bản hoàn chỉnh về quy trình phát hành và sử dụng thẻ nhằm đảm bảo quyền lợi cho các ngân hàng cũng như người sử dụng thẻ. Cần khuyến khích các ngân hàng đầu tư mở rộng dịch vụ thẻ bằng việc trợ giúp các ngân hàng trong nước phát triển nghiệp vụ thẻ (như miễn giảm thuế nhập khẩu khi ngân hàng mua sắm trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ)
GVHD: Trần Trọng Tín 63 SVTH: Cao Văn Ý'  Giải pháp nảng cao mức độ hài lòng của KHÍ khi sư dụng thẻ thanh toán tại NH SGTT-CM

đề tạo điều kiện cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài đồng thời có biện pháp xử lý nghiêm khắc đối với những vi phạm quy chế hoạt động thẻ.
Hỗ trợ chuyên môn. đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật thẻ.
Đây mạnh việc thực hiện chỉ thị 20 của Chính phủ đề khuyến khích các doanh nghiệp. công ty trả lương qua tài khoản trong nhằm giảm lượng tiền trong lưu thông. giảm chỉ phí và tiết kiệm thời gian.
b) Đối với ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
Cần có chính sách đầu tư mạnh hơn trong lĩnh vực thẻ. Vì sản phẩm thẻ của ngân hàng chỉ mới xuất hiện năm 2005. khá trễ so với các ngân hàng khác nên việc chú trọng đầu tư trang thiết bị cũng như về nhân sự phục vụ cho bên máng thẻ sẽ giúp sản phẩm này có khả năng cạnh tranh hơn với các đối thủ khác. Nhu cầu thanh toán không dùng tiễn mặt của người dân sẽ có xu hướng tiếp tục tăng trong tương lai nên kinh doanh sản phẩm thẻ có thể mang lại nguồn thu đáng kế cho ngân hàng. Điều quan trọng là phải biết tận dụng cơ hội này chứ không chỉ xem trọng việc đầu tư cho máng tín dụng mà xem nhẹ sản phâm này.
Thường xuyên mở các khóa đào tạo. nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên thẻ.
Nâng cao tiện ích và sự an toàn. bảo mật khi sử dụng thẻ băng cách sử dụng thẻ chip diện tử thay thé thẻ từ đẻ giảm thiểu đến mức thấp nhất các hành vi gian lận
về thẻ.
Tô chức quảng bá thương hiệu ngân hàng qua các phương tiện truyền thông đại chúng.
Nghiên cứu ứng dụng công nghệ hiện đại dối với việc quản lý rủi ro thẻ trong
điều kiện hội nhập quốc tế mở rộng. Hỗ trợ về tài chính cho chỉ nhánh trong việc tăng cường thêm máy ATM. và sữa chữa bảo trì máy. e) Đối với ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chỉ nhánh Cà Mau Đây mạnh hoạt động marketing để giới thiệu sản phâm thẻ vả tiện ích của nó
đến đông đáo người tiêu dùng.
Đầu tư. nâng cấp trang thiết bị hiện đại (nhất là các máy ATM). đổi mới kỳ thuật. công nghệ tại chỉ nhánh bên cạnh việc hoàn thiện hệ thống kết nói theo một chuẩn chung thống nhất.


GVHD: Trần Trọng Tín —— 64 SVTH: Cao Văn Ý  Giai pháp nâng cao mức độ hài lòng của KH khi sử dụng the thanh toán tại NH SUGTT-CM = - -
Tô chức tập huân nghiệp vụ nâng cao trình độ của cán bộ. công nhân viên ngân hàng.
Ngân hàng có thể tuyên thêm cộng tác viên cho bộ phận thẻ đề phát triển hoạt động kinh doanh này trong tương lai.

GVHD: Trân Trọng Tín CC 65 “TY jNHcaoVanV  (ai pháp nâng cao mức độ hài lòng cua KửI khi sử dụng thẻ thanh toán tại NH SGTT-CM

t2
10.
Tử
L3.
11.
1ó.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
[Luật các tô chức tín dụng số 47/2010/QH12 sửa đổi. bỏ sung một số điều theo Nghị quyết số 51/2001/QH10 thông qua ngày l6 tháng 6 năm 2010 Khoản 2 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 sửa đồi. bỏ sung một số điều theo Nghị quyết số 51/2001/QH10 thông qua ngày ]6 tháng 6 năm 2010 Nghị quyết số II/NQ-CP quy định về những giải pháp chủ yếu tập trung kiểm chế lạm phát. ôn định kinh tế vĩ mô. đảo đảm an sinh xã hội. Hà Nội. ngày 24 tháng 02 năm 20] 1. Thông tư Số 08/2013/TT-NHNN quy định lãi suất tối đa đối với tiền gửi bằng đồng tiền Việt Nam của tô chức, cá nhân tại tại tổ chức tín dụng. chỉ nhánh ngân hàng nước ngoài. Hà Nội. ngày 25 tháng 02 năm 2013. Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN lan hành Quy chế phát hành, thành toán, sự đụng và cũng cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng. Hà Nội. ngày l5 tháng 0Š năm 2001, của Thống đốc ngân hàng Nhà nước Lê Văn Tễ (2009). Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. Thành phó Hỗ Chí Minh: Nhà xuất bản thông kê. Nguyễn văn Dờn (2010). Quan trị ngàn hàng thương mại hiện đại Thành phố Hỏ Chí Minh: Nhà xuất bản Phương Đông. Nguyễn Minh Kiều (2009). Giáo trình Tài chính doanh nghiệp căn ban. Nhà xuất bản: Lao động xã hội. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phản tích dữ liệu nghiên cứu với SPS6, Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức. Nguyễn Đăng Dờn (2010), ). Quan trị ngân hàng thương mại hiện đại. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bán Đại học Quốc gia Thành phó Hồ Chí Minh,
"Hệ thông ngân hàng chia sc khó khăn đổi với nên kinh tế” hup:/www ^,thoibaoneanhane.v n/tin-tue/1-hẹ- thons-ngan-hang-chia-se-kho-khan- dọi-v0I- nhẹn-Rinh-te-3432,hún|, ngày truy cập 29/05/2013. "Những dấu ấn trong một năm biến động” hp:2veEvn2011-l 3:20-kinh-te-20] |-nhung-dau-an-trone-mot-nam-bien-done, Hgây Iruv cập 12/06/2013. "Hệ thông ngàn hàng chỉa sề khó khăn đối với nền kinh té" hp: thoibaonganhane.x vn1in:tuc¿[-he-thong-nean-hane-chia-se-kho-khan-doi-voi- nen:kinh-te-3132.huml. ngày truy cập 13/06/2013. “Gid vàng nhìn từ năm 2012 nhìn tới năm 2013` htlp;/baodienti.chinhphu.vn/flome: Cia:vane- [u-nam:012-nhin-toi-nam- 2013/20131/159102,xep, ngày truy cập 18/06/2013. "am tin nhà đầu tư” RUp:/Z2AWVW,Saeombank.com.vn mhadautu/bantinnhadautu: PhháC 35, Alne”aS0012s30n5äC ‡ ZoB3in2s202013/1-1-15,pdÉ, ngày truy cập 19/06/2013. "Đăng sau Cuộc đua lãi suất của các ngán hàng ` hUtp:/cafeE.vn tại:chỉnh-ngan-hang/dang-sau-euoe-dua- lai-suat-cua-ca cnganehane- 20131004013128336ca34,chn. ngày truy cập 19/06/2013.

GVHD: Trân Trọng Tín CC 6 77 TT TỔ TNN can Ý  Giai pháp năng cao mức độ hài lòng cua KHI khi sư dụng thẻ thanh toán tại NH SOTT-CM

L7. "Smartlink kết nỗi ATM liên mạng cho ngân hàng thành viên”
hftp://cafeEv n4ai-ch nh-ngan-hang/smartlink-ket -1o1-atm-l tạn=mang-cho-ngan-hang-thanh- \icn:2011093708305968ca31.chn

GVHD: Trần Trọng Tín 67- —— SVTH: Cao Văn Ý  Giai pháp nráng cao nức độ hài lòng cua KH khi sư dụng the thanh toán tại NHSGTT-CM


PHỤ LỤC
PHỤ LỤC I1:
Frequency Table Khi giao dịch tại ngân hàng
Valid 100.0 Total 100.0 100.0
Khi giao dịch tại ngân hàng
Valid Percent Cumulative Percent
36 327 74 673 100.0 110 100.0 100.0
Người thân, bạn bè, người quen
100.0 100.0 100.0
Internet, báo chí
———— | “se. | == Vald Percent_ | Cumuaixe Parcem
Valid không chọn 509 509





Valid không chọn

chọn
Total



Valid không chọn

chọn

Total
chon
Total


GVHD: Trần Trọng Tín CC 68. 77 TY Tin caaVanV  Giai pháp nâng cao mức độ hài lòng của KHI khi sư dụng thẻ thanh toán tại NH SUTT-CM


Tivi, radio
Valid Percent Cumulative Percent
100.0 100.0 1000
Pano ngoài trời, tờ bướm, apphic
Valid Percent Cumulative Percent
10 110 100.0 100.0
Giao dịch trong hệ thống Sacombank không phải tốn phí.
———+===— Vald Percent_ | CumualvePcroen
100.0 100.0 100.0
Miễn phí phát hành thẻ.
——}==.Lr=— VadPereent_ Í Cumuale Pzrcem
100.0 100.0 100.0
Thời gian làm thẻ nhanh.
Valid Percent Cumulative Percent
76 110 100.0 100.0
GVHD: Trần Trọng Tín 69 SVTH: Cao Văn Ý-

Valid không chọn

chọn
Total



Valid không chọn

chọn

Total



Valid không chọn

chọn
Total


Valid không chọn

chọn
Total



Valid không chọn

chọn
Total

 ai pháp nâng cao mức đỘ hài lòng của KH khi sự dụng the thanh toán tại NH SGTT-CM

Chỉ nhánh, điểm đặt máy ATM gản nhà, dễ tìm.
Valid không chon 73 664 664 66.4 37 336 436 100.0 110 100.0 100 0
Thẻ được thiết kế đẹp.
Valid Percent Cumulative Percent
84 #64 784 7684 26 236 236 100.0 110 100.0 100.0
Thẻ thanh toán Plus+
Valid Percent Cumulative Percent
41 373 373 373 69 62.7 627 100.0 110 100.0 1000
Thẻ thanh toán Visa Debit và UnionPay
Valid Percent Cumulative Percent
87 791 791 791 23 20.9 209 1000 110 100.0 100.0
Thẻ tín dụng nội địa Family
83 755 755 755 27 245 245 100.0 110 100.0 100.0
GVHD: Trân TrọngTin 70.77 TƯ TT VU



chọn

Total


Valid không chọn

chọn

Total



Valid không chọn

chon
Total



Valid không chọn
chọn

Total



IValid không chọn

chọn

Total
 Giai pháp náng cao mức độ hài lòng của KHI khi sứ dụng the thanh toán tại NH SGTT-CM



Thẻ khác
Valid Percent Cumulative Percent
100 90.9 90.9 909 10 9.1 9.1 100.0 110 100.0 100.0
Mức độ hài lòng


Valid không chọn

chọn

Total

Rất không hài lòng Bình thường
Hài lòng
Rắt hài lòng
Total
Chờ đợi lâu khi rút tiền
Valid Percent Cumulative Percent Tỉ
70.0 700 700 300 300 100.0 100.0 100.0
Máy bị hỏng, lỗi
Valid Percent Cumulative Percent
68 618 618 61.8 42 38.2 382 1000 110 100.0 100.0
Máy thường bị nuốt thẻ


Valid

Không chọn


chọn
33 110

Total



Valid Không chọn

Chọn

Total


Không chọn

GVHD: Trần Trọng Tín 7 77 TT. TƯ TỰ VN Ý  Giai pháp ndng cao mức độ hài lòng của KH khi sử dụng the thanh toán tại NH SG TT-CM


Máy thường bị nuốt thẻ
Valid Percent Cumulative Percent
72 655 655 65.5 38 345 345 1000 110 100.0 100.0
Lộ mã PIN
Valid Percent Cumulative Percent
98 89 1 891 891 12 10.9 10.9 100.0 110 100.0 100.0
Khác
71 . 645 645 39 . 355 100.0 110Ƒ . 100.0
Số lần trung bình sử dụng thẻ/tháng


Valid Không chọn

Chọn

Total


Valid Không chọn

Chọn

Total



Valid Không chọn

Chọn
Total


Dưới 5 lần Từ 5 - 10 lần Trên 10 lần
Total
Không chọn
Chọn

GVHD: Trần Trọng Tín 777 TT TỦ TT N Ga VnÝ  Giai pháp năng cao mức độ hài lòng cua KH khi sư dụng the thanh toán tại XI SUTT-C ÂM

Agribank (Ngân hàng NN & PTNT)
—— | | nọ. Vald Peroent_ | cunualue Pecen
Không chọn
Chọn
Total
Không chọn Chọn
Total
Không chọn Chon
Total
Không chọn Chọn
Total

GVHD: Trần TrọngTín 7 SVIH:Cao VănÝ  Giai pháp nắng cao mức độ hài lòng của KH khi sư dụng thẻ thanh toán tại NHSGTT-CMI -



Không chọn
Chọn
Total


Không chon
Chọn

Total

Không chọn
Chọn

Total
17


Không chọn

Chọn

Total
Không chọn Chọn
Total
GVHD: Trần Trọng Tín 7... 77T TU NGA Ý
 Giai pháp nâng cao mức độ hài lòng của KH khi sử dụng the thanh toán tại H SUTT-CM

Địa điểm đặt máy ATM thuận lợi đẻ thực hiện giao dịch.
Valid Percent Cumulative Percent

Không chọn
Chọn
Total
PHỤ LỤC 2:
* KIỀM ĐỊNH THANG ĐO TIN CẬY (Crobach)s Alpha)
- Kiếm định sự đáp ứng
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of ltems

Item-Total Statistics

Cronbach's Scale Mean if_ |Scale Variance if| Corrected ltem- AIpha i¡f Item
ltem Deleted ltem Deleted |Total Correlation Deleted Lãi suất Phí dịch vụ Có nhiều loại hình dịch vụ phong phú Mức độ dễ dàng trong các thủ tục
-Kiểm định năng lực phục vụ
Reliability Statistics
Cronbach's
N of ltems


GVHD: Trân Trọng Tín 7.

__ SVTH: Cao Văn Ý  Giai pháp Hàng cao mức đQ hài lòng của KH khi sư chụng thẻ thanh toán tại NH SGTT-CM


ltem-Total Statistics


Cronbach's Scale Mean if_ |Scale Variance if| Corrected ltem- Alpha ¡f Item
Item Deleted item Deleted | Total Correlation Deleted Thái độ phục vu của nhân viên Tính kịp thời trong phục vụ Giải quyết các ván đề của
khách hàng
Reliability Statistics
Cronbach's
AIpha N of ltems

ltem-Total Statistics

Cronbach's Scale Mean if_ |Scale Variance ¡f| Corrected Item- AIpha if ltem ltem Deleted item Deleted |Total Correlation Deleted Thái đô phục vụ của nhân viên Giải quyết các vần đề của khách hàng a. The value is negative due to a negative 8verage covariance among items. This violates reliability
model assumptions. You may want to check item codings
-Kiêm định cơ sở vật chất của dịch vụ thẻ
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of ltems


CN
GVHD: Trân Trọng Tín 7c. TT VN Ợ  Giai pháp nâng cao mức độ hài lòng cua KHI khi sử . dụng the thanh toán tại XHSGTT-CM

ltem-Total Statistics


Cronbach's Scale Mean if_ |Scale Variance if| Corrected Item- AIpha ¡f tem ltem Deleted lem Deleted |Total Correlation Deleted Dãi từ ích bị hỏng Các loại thẻ ít bị cong, vênh Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân phối rộng Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng
* PHAN TÍCH NHÂN TỎ

Descriptive Statistics



Có nhiều loại hình dịch vụ phong phú
Mức độ dễ dàng trong các thú tục

Thái đô phục vụ của nhân viên

Giải quyết các vần đề của khách hàng

Dãi từ ích bị hỏng

Các loại thẻ ít bị cong, vênh

Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân phối rộng

Các dịch vụ trên máy ATM được thiết
kế dễ sử dụng

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartletts Test of Sphericity Approx Chi-Square

df
Communalities

GVHD: Trần Trọng Tín 77 Tra e-eerecccrr- 



Có nhiều loại hình dịch vụ phong phú

Mức đô dễ dàng trong các thủ


tục

Thái đô phục vụ của nhân viên

Giải quyết các vần đề của khách

hàng
Dãi từ ích bị hỏng

Các loại thẻ ít bị cong. vênh

Ngân hàng có hệ thống máy

ATM phân phối rộng

Các dịch vụ trên máy ATM được

thiết ké dễ sử dụng

Extraction Method: Principal Component Analysis
Component Score Coefficient Matrix


Lãi suất

Phí dịch vụ


Có nhiều loại hình dịch vụ

phong phú
Mức độ dễ dàng trong các

thủ tục
Thái đô phục vụ của nhân

viên

Giải quyết các ván đề của
khách hàng

Dãi từ ích bị hỏng
Các loại thẻ ít bi cong, vênh

Ngân hàng có hệ thống máy

ATM phân phối rộng



GVHD: Trần Trọngfín 78.
_ SVTH: Cao Văn Ý  Cán pháp nâng cao m
cua KH khi sử dụng the thanh toán tại NHI S ;TT‹( M



Các dịch vụ trên máy ATM
được thiết kế dễ sử dụng

Extraction Method: Principal Component Analysis
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Component Scores
Component Matrixˆ
676
593 590

Có nhiều loại hình dịch vụ

phong phú

Mức độ dễ dàng trong các

thủ tục


Thái độ phục vụ của nhân
viên

Giải quyết các ván đề của khách hàng

Dãi từ ích bị hỏng

Các loại thẻ ít bị cong, vênh

Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân phối rộng

Các dịch vụ trên máy ATM

được thiết kế dễ sử dụng

Extraction Method: Principal Component Analysis
a. 3 components extracted.
Rotated Component Matrix?


Lãi suất
Phí dịch vụ


Có nhiều loại hình dịch vụ

phong phú

GVHD: Trần Trọng Tin 78 -_ SVTH: Cao Văn Ý 
Thái độ phục vụ của nhân

viên


Giải quyết các vấn đề của

khách hàng
Dãi từ ích bị hỏng

Các loại thẻ ít bị cong, vênh

Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân phối rộng

Các dịch vụ trên máy ATM

được thiết kế dễ sử dụng

Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization
a. Rotation converged in 4 iterations
Component Score Coefficient Matrix


Lãi suất
Phí dịch vụ


Có nhiều loại hình dịch vụ

phong phú
Mức độ dễ dàng trong các

thủ tục


Thái đô phục vụ của nhân
viên


Giải quyết các vần đề của

khách hàng
Dãi từ ích bị hỏng

Các loại thẻ ít bị cong, vênh


Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân phối rộng

Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng


GVHD: Trần Trọng Tín Tp
)ng cua KHI khi sư dụng thẻ thanh toán tại NI SOTT-CM
—_ SVTH: Cao.  Giải pháp HẢHg Cao mức độ hài lòng ‹ cua KHI khi Sư dụng the thanh toán tại NI SGTT-‹( MỊ

Component Score Coefficient Matrix


Có nhiều loại hình dịch vụ

phong phú

Mức độ dễ dàng trong các

thủ tục

Thái độ phục vụ của nhân

viên
Giải quyết các vần đề của

khách hàng

Dãi từ ích bị hỏng


Các loại thẻ ít bị cong. vênh Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân phối rông

Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Component Scores.
* CHẠY HỎI QUY
Model Summary°


Adjusted R Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
a. Predictors —L Năng lực phục vu. Sự đáp ứng, Cơ sở vật chất của dịch vụ thẻ
b. Dependent Variable: Mức độ hài lòng
Coefficients?

Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics

GVHD: Trân Trọng Tín — — _Ñ[. — SVTI: Cao Văn Ý  Giải pháp nang cao mức độ hài lòng cua KH khi sư dụng thẻ thanh toán tại NHUTT-CÀI


(Constant)
Cơ sở vật chất
của dịch vụ thẻ Sự đáp ứng
Nẵng lực phục vụ

a. Dependent Variable: Mức độ hài
lòng
Coefficient Correlations?
Cơ sở vật chất
Năng lực phục vụ|. Sự đáp ứng của dịch vụ thẻ Correlations Năng lực phục vụ 000 Sự đáp ứng Cơ sở vật chất của dịch vụ thẻ Covariances Năng lực phục vụ Sự đáp ứng
Cơ sở vật chát của dịch vụ thẻ

a. Dependent Variable: Mức độ hài lòng
Histogram
Dependent Variabie: Mức độ hài lòng



FP{=3n =+” 194E-11% xutr| Thzv, mÚI cư, FÌ =1tải
>>
©Ề
c=
@œ
E¿
ơư
=
tá_
Regression Standardized Residual GVHD: Trân Trọng Tín 82 SVTH: Cao Văn Y  Giai pháp HÀNG Cao mức độ hài lòng cua KH khi sư dụng thẻ thanh toán tại NH SC rITCM-



PHỤ LỤC 3:
BẢNG CÂU HỎI Xin chào anh(chị)!
Em tên là Cao Văn Ý. sinh viên năm cuối khoa Kinh Tế. chuyên ngành Kinh Tế Đối Ngoại. trường Đại học Võ Trường Toản. Hiện nay. tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp: “Œđi pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng sài gòn thương tín chỉ nhánh Cà Mau”. Vì thê. mong quý anh (chị) dành chút thời gian điền vào bảng câu hỏi sau. Những thông tin được anh chị cung cấp sẽ là những thông tin vô cùng quý giá giúp tôi hoàn thành tốt đề tài. Những thông tin cá nhân anh (chị) cung cấp sẽ được giữ bí mật. Do vậy, mong nhận được sự cộng tác nhiệt tình
của quý anh (chị).
Ï.. THÔNG TIN ĐÁP VIÊN.
Ngày phong vấn: ...../...../2013 H. PHẢN SÀN LỌC.
l. Anh (chị) có biết về Ngân hàng thương mại cổ phân Sài Gòn thương tín (Sacombank) không?
Không Kết thúc
Có Tiệp tục

GVHD: Trân Trọng Tín TErun=—— — SVTH: Cao Văn Ý  Giai pháp nâng cao mức độ hài lòng cua KHI khi sư dụng the thanh toán tại XII SỨ TT-( LÃ

2. Xin vui lòng cho biết anh (chị) có từng sử dụng Thẻ Thanh Toán của ngân hàng Sacombank không?
Không Kết thúc Có -_ Tiếp tục
IH. BẰNG CÂU HỎI CHÍNH. Chú ý :
Ký hiệu -_ 1: câu hỏi chỉ chọn I câu tra lời.
2: câu hỏi có thê chọn nhiều câu trả lời. 1. Anh (chị) biết đến dịch vụ thẻ thanh toán của Sacombank từ đâu? (2) Khi giao dịch tại ngân hàng Người thân. bạn bè. người quen Internet. báo chí Tivi. radio Pano ngoài trời. tờ bướm. apphic 2. Lý do anh (chị) sử dụng thẻ thanh toán của Sacombank? (2) Giao dịch trong hệ thống Sacombank không phải tốn phí. Miễn phí phát hành thẻ. Thời gian làm thẻ nhanh. Chỉ nhánh. điểm đặt máy ATM gân nhà. dễ tìm. Thẻ được thiết kế đẹp. 3. Anh (chị) đang sử dụng sản phẩm thẻ nào của Sacombank? (I) Thẻ thanh toán Plus”.
Thẻ thanh toán Visa Debit và UnionPay

GVHD: Trần Trọng Tín TT _ SVTH: Cao Văn Ý  ' NẴNG LỰC PHỤC VỤ


Thẻ tín dụng nội địa Family
The khác...
4. Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh (chị) với dịch vụ thẻ thanh toán của Sacombank mà anh (chị) đang sử dụng? (1)
Rất không hài lòng
Binh thường
Hài lòng
_L Không hài lòng
Rât hài lòng
Š. Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh (chị) với những yếu tố
sau của thẻ thanh toán do Sacombank phát hành mà anh (chị) đang sử dụng. (1)
Xin Anh (chị) vui lòng trả lời bằng cách đánh dâu (_) vào một ô thích họp.
[.Hoàn toàn không đồng ý:
PHÁT BIÊU ISỤĐÁPỨNG SỐ lLlãisut 7 NT"
2. Phí. dịch \ vụ ụ hợp. lý -

__3. Có nhiều loại hình địch vụ phong phú `
4. Mức độ dễ dàng trong các thủ tục

5. Thái độ phục vụ của nhân viên
6. Tính kịp thời trong phục vụ
cm MỨC ĐỘ ĐỎNG Ý
2. Không đồng ý: 3. Trung hòa: 4. Dồng ý: 5. Rất đồng ý

7. Giải quyết các vấn đề của khách hàng


¡CƠ SỞ VẶT CHÁT CỦA DỊCH VỤTHẺ ” ˆ
8. Dãi từ ích bị hỏng

GVHD: Trân Trọng Tín — Tggmrr
PP: _'¡Hiq1ldiiain ;¡aiñ'aãũin., _lñdliganid iñ :nnain - H I1ịũ đ 'aịd =—†-——†‡— ¬.. +———† =7 q a3/qñ nñinin










_ SVTH: Cao Văn Ý  Giai pháp nàng cao mức độ hài lòng
cua KHI khi sự dụng thẻ thanh toán tại NI SGTT-CM

| 9. Các loại thẻ ít bị cong, vềnh


_ 10. Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân ph: ôirộng |1

T1, Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng - Ta 8ñ:

mA...._.L —“.—
6. Vưi lòng cho biết, khi giao dịch trên máy ATM của Sacombank, anh (chị) có gặp phải những lỗi/ sự có bắt tiện nào hay không? (2)
Chờ đợi lâu khi rút tiền
Máy bị hỏng. lỗi
Máy thường bị nuốt thẻ
Lộ mã PIN
7. Vui lòng cho biết, số lần sử dụng thẻ thanh toán của Sacombank (rút tiền, kiểm tra tài khoản, chuyển khoản...) trung bình hàng tháng của anh chị là
bao nhiêu? (1)
Dưới 5 lần. Từ 5 - 10 lần. Trên 10 lần.
8. Hiện nay ngoài thẻ thanh toán của Sacombank anh (chị) có sử dụng thêm thẻ thanh toán của ngân hàng khác không?
Không Kết thúc Có Tiếp tục Nếu câu(ð) Cá. tiếp tục ở câu (9,7): nêu anh/ chị chí sử dụng duy nhất the
của Sacombank. vui lòng tiếp tục ở câu (I1).
9. Anh (chị) sử dụng thêm thẻ thanh toán của ngân hàng nào sau đây: Agribank (Ngân hàng NN & PTNT) SCB (Ngân hàng TMCP Sài Gòn) Victinbank (Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam)
I[*ongAbank (Ngân hàng Đông Á)


GVHD: Trân TrọngTm — 86 SVTILCao VănV  Giai pháp nang cao mức độ hài lòng cua KH khi Sử dụng thơ thanh Ioán tại XI S TT-CM -


Vietcombank ( Ngân hàng Ngoại Thương) 10. Lý do anh (chị) sứ dụng thêm thẻ thanh toán của ngân hàng khác? Vì nhu cầu công việc Vì chất lượng thẻ của ngân hàng khác tốt hơn. Vì muốn so sánh chúng với nhau Vị có chương trình khuyến mãi hấp dẫn Địa điểm đặt máy ATM thuận lợi để thực hiện giao dịch. 11. Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại của anh (chị)? Học sinh -- sinh viên Cán bộ. công nhân viên Chủ doanh nghiện Tiêu thương Ngành nghè khác............ 2222222 nà 12. Thu nhập hàng tháng của anh (chị) hiện nay là bao nhiêu? Lưới I.Š triệu/tháng [.5 - 2.5 triệu/tháng 2.5 - 3.5 triệu/tháng 3.5 — 4.5 triệu/tháng Trên 4.5 triệu/tháng
Xin chân thành cảm ơn anh (chị) đã dành ít thời gian CHHỹ cấp thông tỉn cho chúng tôi. Xin chúc anh (chị) nhiều sức khỏe và thành CÔHg frong cHộc
xông.

GVHD: Trân Trọng Tin Ty _SVTH: Cao Văn Ý