BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------
NGUYỄN THỊ THANH HÀ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
Á CHÂU
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tp. Hồ Chí Minh – 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ THANH HÀ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
Á CHÂU
Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã số : 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
PGS.TS. Trần Hoàng Ngân
Tp. Hồ Chí Minh – 2014
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH
TRANH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU” là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi. Các kết
quả nghiên cứu có tính độc lập riêng dựa trên quá trình nghiên cứu thực tế của tôi và
chưa được công bố ở bất kỳ đâu.
Trong quá trình nghiên cứu, tôi cũng tham khảo, trích dẫn một số tài liệu có liên
quan. Nội dung tham khảo có trong đề tài được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh
bạch. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về toàn bộ nội dung và tính trung thực của đề
tài nghiên cứu này.
TP.HCM, ngày.....tháng.....năm 2014
Tác giả luận văn
NGUYỄN THỊ THANH HÀ
MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
CHƢƠNG I: LÝ THUYẾT NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.................................. 4
1.1. Tổng quan về dịch vụ khách hàng cá nhân ...................................................................... 4
1.1.1. Khái niệm ................................................................................................................. 4
1.1.2. Đặc điểm cơ bản ....................................................................................................... 5
1.1.3. Các dịch vụ khách hàng cá nhân .............................................................................. 6
1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn ....................................................................................... 6
1.1.3.2. Dịch vụ cho vay ................................................................................................. 6
1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán ............................................................................................. 7
1.1.3.4. Dịch vụ thẻ ........................................................................................................ 7
1.1.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................. 8
1.1.3.6. Dịch vụ khác : .................................................................................................... 9
1.2. Những vấn đề cơ bản về năng lực cạnh tranh của ngân hàng thƣơng mại ...................... 9
1.2.1. Khái niệm cạnh tranh ................................................................................................ 9
1.2.2. Lợi thế cạnh tranh ................................................................................................... 10
1.2.3. Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thƣơng mại .................................................... 11
1.2.4. Một số mô hình đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại
các ngân hàng thƣơng mại ................................................................................................ 12
1.2.4.1. Mô hình 5 tác động cạnh tranh của Michael Porter ......................................... 12
1.2.4.2. Mô hình chuỗi giá trị để nhận dạng các nguồn lực tạo ra giá trị KH .............. 13
1.3. Năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại .......... 15
1.3.1. Những nội dung đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại
ngân hàng thƣơng mại ...................................................................................................... 15
1.3.2. Những tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại
ngân hàng thƣơng mại ...................................................................................................... 16
1.3.2.1. Năng lực tài chính ............................................................................................ 16
1.3.2.2. Nguồn nhân lực ............................................................................................... 17
1.3.2.3. Năng lực về công nghệ .................................................................................... 18
1.3.2.4. Năng lực quản lý và cơ cấu tổ chức................................................................. 18
1.3.2.5. Hệ thống kênh phân phối ................................................................................. 19
1.3.2.6. Số lƣợng, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp ........................................... 19
1.3.2.7. Thị phần, uy tín và thƣơng hiệu ....................................................................... 19
1.4. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân của các
ngân hàng trên thế giới ......................................................................................................... 20
1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân của các
ngân hàng trên thế giới ..................................................................................................... 20
1.4.1.1. Citigroup .......................................................................................................... 20
1.4.1.2. DBS Group Holdings (DBS) ........................................................................... 21
1.4.2. Bài học kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân
cho ngân hàng TMCP Á Châu .......................................................................................... 22
CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ........................ 24
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu ...................................................................... 24
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................................. 24
2.2.1.1. Giới thiệu chung .............................................................................................. 24
2.2.1.2. Quá trình phát triển : ........................................................................................ 25
2.1.2. Cơ cấu tổ chức – quản lý của ngân hàng: ............................................................... 27
2.1.3. Hoạt động kinh doanh............................................................................................. 27
2.2. Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ACB những năm qua ................................ 30
2.2.1. Dịch vụ huy động vốn ............................................................................................ 30
2.2.2. Dịch vụ cho vay ...................................................................................................... 32
2.2.5. Dịch vụ khác ........................................................................................................... 38
2.3. Thực trạng năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại ACB .................... 38
2.3.1. Năng lực tài chính ............................................................................................... 39
2.3.3. Công nghệ thông tin ........................................................................................... 46
2.3.4. Ban quản trị - Cơ cấu tổ chức ............................................................................. 47
2.3.5. Hệ thống phân phối ............................................................................................ 49
2.3.6. Sản phẩm dịch vụ ............................................................................................... 50
2.3.7. Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ............................................................. 54
2.3.8. Uy tín và thƣơng hiệu ......................................................................................... 57
2.4. Đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP Á Châu .. 61
2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc...................................................................................... 61
2.4.2. Những mặt hạn chế ............................................................................................. 62
CHƢƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP Á CHÂU .................................... 64
3.1. Định hƣớng phát triển chung và định hƣớng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của
NHTMCP Á Châu giai đoạn 2014 – 2018 ........................................................................... 64
3.1.1. Định hƣớng phát triển chung .................................................................................. 64
3.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ACB ............................... 64
3.2. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP
Á Châu .................................................................................................................................. 66
3.2.1. Nâng cao năng lực tài chính ................................................................................... 66
3.2.2. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng .............................................................. 67
3.2.3. Nâng cao uy tín thƣơng hiệu .................................................................................. 69
3.2.4. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ..................................................................... 70
3.2.5. Nâng cao năng lực quản trị điều hành - Hoàn thiện mô hình tổ chức và quản lý
ngân hàng bán lẻ ............................................................................................................... 72
3.2.6. Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân mới ... 73
