Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ~ o0o ~

NGUYỄN MINH LONG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH - Năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ~ o0o ~

NGUYỄN MINH LONG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Ngân Hàng Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương

TP.HỒ CHÍ MINH - Năm 2014

MỤC LỤC

Lời cảm ơn ........................................................................................................................... i

Lời cam đoan ................................................................................................... ..................ii

Danh mục từ viết tắt ........................................................................................................ iii

Danh mục các bảng số liệu ............................................................................................... iv

Danh mục các biểu đồ ........................................................................................................ v

Lời mở đầu ......................................................................................................................... vi

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................................................ 1 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng ........................................................................... 1 1.1.1 Những vấn đề cơ bản về thẻ tín dụng .................................................................... 1 1.1.1.1 Khái niệm ................................................................................................................ 1 1.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của thẻ tín dụng ........................................... 1 1.1.1.3 Phân loại thẻ tín dụng ............................................................................................ 1 1.1.2 Nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng .................................... 3 1.1.2.1 Các khái niệm ......................................................................................................... 3 1.1.2.2 Quản lý việc sử dụng và thanh toán sao kê của chủ thẻ .................................... 5 Sơ đồ 1.1: Quy trình thanh toán thẻ ............................................................................... 7 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại .................................. 8 1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ....................................................... 8 1.2.2 Lợi ích của việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng .................................................... 9 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ....................................... 9 1.2.3.1 Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ tín dụng .................................................... 9 1.2.3.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng ....................................................................... 10 1.2.3.3 Tăng trưởng thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng ....................................................... 10 1.2.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ......................................................................... 10 1.2.3.5 Hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng .............................................. 10 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ................................ 11 1.2.4.1. Nhân tố từ phía ngân hàng ................................................................................. 11 1.2.4.2 Nhân tố từ bên ngoài ............................................................................................ 13 1.2.5 Các rủi ro trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng .................................................. 15

1.3 . Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của một số Ngân hàng thương mại lớn đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam ................................................ 18 1.3.1. HSBC .................................................................................................................. 18 1.3.2 ANZ ..................................................................................................................... 19 1.3.3. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) ................................ 20 1.3.4. Bài học cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam ............................................ 21

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................................... 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) .......... 23 2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ................ 23 2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ........... 23 2.1.2 Bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ..................... 23 2.1.3 Những thành tựu đã đạt được .............................................................................. 23 2.2 Thực trạng về dịch vụ thẻ tín dụng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam .. 27 2.2.1 Cơ sở pháp lý ....................................................................................................... 27 2.2.2 Nhận định chung về dịch vụ thẻ tín dụng tại các Ngân hàng thương mại .......... 28 2.2.2.1. Hoạt động phát hành thẻ tín dụng ..................................................................... 28 2.2.2.2. Hoạt động thanh toán thẻ tín dụng .................................................................... 28 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ......................................................................................................................... 29 2.3.1 Sơ lược về thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ......... 29 2.3.2 Các sản phẩm thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam .... 31 2.3.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ......................................................................................................... 34 2.3.3.1 Thực trạng phát triển và sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại

Thương Việt Nam ................................................................................................................... 34 2.3.3.2 Thực trạng phát triển mạng lưới thanh toán thẻ tín dụng ................................ 38 2.3.3.3 Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam .......................................................................................................................................... 43 2.3.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam .......................................................................................................................................... 47 2.3.3.5 Thực trạng kiểm soát rủi ro và xử lý tra soát khiếu nại ................................... 48 2.3.3.6 Khảo sát mô hình định lượng đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ............................. 51

2.4 Đánh giá chung về quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ................................................................................... 68 2.4.1 Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế ...................................................... 69 2.4.1.1 Những hạn chế ...................................................................................................... 69 2.4.1.2 Nguyên nhân của những hạn chế ........................................................................ 69 2.4.2. Các rủi ro phát sinh trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng .................. 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................... 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (Vietcombank) ............................... 75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ........................................................................................................... 75 3.1.1 Tầm nhìn của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam .............................. 75 3.1.2 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ........................................................ 75

3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ..................................................................... 75

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ......................................................................................................................... 76 3.2.1 Chú trọng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ................................... 76 3.2.2 Đẩy mạnh chính sách Marketing để quảng bá hình ảnh thương hiệu Vietcombank ngày càng rộng rãi ................................................................................. 78 3.2.3 Đẩy mạnh chính sách chăm sóc khách hàng ...................................................... 79 3.2.4 Ứng dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại trong lĩnh vực thẻ tín dụng ................... 80 3.2.5 Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng có uy tín ............................................. 81 3.2.6 Tăng cường hợp tác giữa các ngân hàng ............................................................ 82 3.2.7 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro ................................................................... 83 3.3 Giải pháp hỗ trợ từ những Cơ quan hữu quan ..................................................... 83 3.3.1 Hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước ........................................................................... 83 3.3.2 Hỗ trợ từ Hội thẻ ngân hàng Việt Nam ............................................................... 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................... 85 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 86

Danh mục tài liệu tham khảo ....................................................................................... 87 Các phụ lục .................................................................................................................... 89

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM

đã trang bị cho tôi rất nhiều kiến thức về lĩnh vực tài chính, về phương pháp học tập,

nghiên cứu trong suốt quá trình học chương trình cao học

Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Trầm Thị Xuân Hương đã tận tình hướng dẫn tôi

trong suốt quá trình làm luận văn

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, và các anh chị đồng nghiệp đã

động viên và hỗ trợ tôi hoàn thành chương trình học và luận văn này.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi được thực hiện

dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Trầm Thị Xuân Hương. Luận văn là kết quả nghiên cứu

độc lập không sao chép trái phép công trình của người khác. Các số liệu trong luận văn

nghiên cứu được tôi thu thập từ nhiều nguồn khác nhau và có dẫn chiếu đến nguồn tham

khảo.

TPHCM, Ngày ….. tháng ….. năm 2014

Tác giả luận văn

NGUYỄN MINH LONG

iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

: Automatic Teller Machine- Máy rút tiền tự động ATM

CNPH : Chi nhánh phát hành

ĐƯTM : Điểm ứng tiền mặt

ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ

HMTD : Hạn mức tín dụng

KH : Khách hàng

NHHH : Ngân hàng nhà nước

NHPH : Ngân hàng phát hành

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTT : Ngân hàng thanh toán

TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế

TMCP : Thương mại cổ phần

TTT : Trung tâm thẻ

VCB/Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU

Ký hiệu Tên bảng số liệu

Bảng 2.1 Doanh số phát hành thẻ củaVietcombank trong giai đoạn 2008 -2012

Bảng 2.2 Hạn mức thẻ tín dụng

Bảng 2.3 Ngày lên sao kê và thu nợ

Bảng 2.4 Phát hành thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank

Bảng 2.5 Thị phần thẻ tín dụng của 3 NH lớn trong 6 tháng đầu năm 2013

Bảng 2.6 Sự phát triển hệ thống máy POS của Vietcombank giai đoạn 2008 - 2012

Bảng 2.7 Doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank giai đoạn

2008 - 2012

Bảng 2.8 Thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng của VCB giai đoạn 2009 - 2011

Bảng 2.9 Kết quả phân tích Cronbach alpha của các thang đo

Bảng 2.10 Kiểm định thang đo mức độ thoả mãn của khách hàng

Bảng 2.11 Kết quả phân tích EFA của các thành phần tác động đến mức độ thoả

mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng

Bảng 2.12 Ma trận tương quan giữa các biến

Bảng 2.13 Hệ số xác định R-Square và Anova

Bảng 2.14 Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Ký hiệu Tên biểu đồ

Sơ đồ 1.1 Quy trình thanh toán thẻ

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu vốn chủ sở hữu của Vietcombank giai đoạn 2008 - 2012

Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng tổng tài sản của Vietcombank trong giai đoạn 2008 – 2012

Tăng trưởng hoạt động tín dụng của Vietcombank giai đoạn 2008 – 2012

Biểu đồ 2.3 Tăng trưởng huy động vốn của Vietcombank giai đoạn 2008 – 2012

Biểu đồ 2.4

Biểu đồ 2.5 Lợi nhuận trước thuế của Vietcombank giai đoạn 2008 – 2012

Biểu đồ 2.6 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank giai đoạn 2008 - 2012

Biểu đồ 2.7 Số đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng tại Vietcombank giai đoạn 2008 - 2012

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài:

Kinh doanh thẻ tín dụng hiện nay là một trong những lĩnh vực kinh doanh quan trọng

trong hoạt động của ngân hàng. Là một sản phẩm dịch vụ có khả năng tạo bước đột phá

trong việc tăng tỷ trọng của các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư,

tạo điều kiện để quản lý kinh tế xã hội hiệu quả hơn và Ngân hàng TMCP Ngoại Thương

Việt Nam (Vietcombank – VCB) là ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực thẻ. Từ lúc ra

đời cho đến nay thì thẻ tín dụng mang thương hiệu Vietcombank vẫn đang ở vị thế dẫn

đầu, và là ưu tiên hàng đầu của hầu hết người dân trong và ngoài nước đang sinh sống và

làm việc tại Việt Nam.

Tuy nhiên, trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang từng bước hội nhập với nền kinh

tế thế giới, cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đến từ các Ngân hàng thương mại

trong nước nói chung, và các Ngân hàng nước ngoài hàng đầu thế giới nói riêng, thì hầu

hết các sản phẩm thẻ tín dụng đang được lưu hành trên thị trường đều có các đặc tính

tương đương nhau, và lúc này, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

thẻ tín dụng được đặt ra như là một vấn đề cấp thiết, một mục tiêu tất yếu, quan trọng.

Đây là công cụ cạnh tranh hiệu quả của các ngân hàng trong nỗ lực nâng cao và phát

triển dịch vụ thẻ tín dụng của mình, vì một khi khách hàng có được sự thoả mãn và hài

lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì mới gắn bó và sử dụng dịch vụ của ngân

hàng nhiều hơn. Qua đó, ngân hàng mới có thể đấy mạnh việc phát triển sản phẩm dịch

vụ của mình được.

Chính vì nhận thức được những vấn đề này, nên tôi đã chọn đề tài “Giải pháp phát

triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”, với

mong muốn từ đề tài này sẽ giúp ích cho Ngân hàng được phần nào trong việc cung cấp

và phát triển các dịch vụ về thẻ tín dụng của mình.

vii

2. Mục đích của việc nghiên cứu:

Về mặt lý luận: Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ từ đó hiểu được tầm

quan trọng của việc sử dụng thẻ trong hoạt động kinh tế hiện nay, những lợi ích mà thẻ

mang lại cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế.

Về mặt thực tiễn: Phân tích tình hình phát hành và sử dụng thẻ trong thời gian qua

của ngân hàng và khách hàng để thấy được những mặt tích cực và những mặt còn hạn

chế.

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đới với dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank

Đề xuất ra những giải pháp để đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank ngày

càng hiệu quả, có thể cạnh tranh được với các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước tại

thị trường Việt Nam hiện nay.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

thẻ tín dụng của Vietcombank trong thời gian qua để tìm ra những giải pháp phát triển

dịch vụ thẻ theo định hướng của Vietcombank.

Phạm vi nghiên cứu: Thực hiện nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để

thu thập dữ liệu. Sau đó, tiến hành xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 kết hợp với

các phương pháp tổng hợp, thống kê, so sánh. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian, hơn

nữa trong khuôn khổ có hạn của luận văn, việc nghiên cứu được giới hạn trong phạm vi:

+ Về thời gian phân tích: Dịch vụ thẻ trong những năm gần đây của Ngân hàng

TMCP Ngoại Thương Việt Nam.

+ Về không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và các Ngân hàng

thương mại khác tại Việt Nam.

viii

4. Phương pháp nghiên cứu:

Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn gồm: Phương pháp khảo

sát, so sách, thống kê, tổng hợp, phân tích và luận giải nhằm làm sáng tỏ những vấn đề

về dịch vụ thẻ ngân hàng trong quá trình nghiên cứu

Nguồn dữ liệu được thu thập từ các báo cáo của Hội thẻ Việt Nam, của Trung tâm thẻ

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, các tạp chí, các website có liên quan.

5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn

Luận văn đã tiến hành tìm hiểu những yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, từ đó tiến hành phân tích

mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Trên cơ sở đó, đề xuất giải pháp để ngân hàng nâng cao

chất lượng dịch vụ và làm cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng đối với chất lượng dịch vụ

thẻ tín dụng.

6. Kết cấu của luận văn:

Với mục tiêu và phương pháp luận trình bày ở phần trên, tác giả xây dựng luận văn

gồm 03 phần chính như sau:

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN

HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK – VCB)

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN

HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK – VCB)

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng

1.1.1 Những vấn đề cơ bản về thẻ tín dụng

1.1.1.1 Khái niệm

Thẻ tín dụng là loại hình thanh toán hiện đại thay thế cho việc sử dụng tiền mặt.

Trong đó, Ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng một hạn mức chi tiêu nhất định trên

thẻ dựa trên uy tín, khả năng tài chính, số tiền ký quỹ hoặc tài sản bảo đảm để khách

hàng có thể thực hiện việc thanh toán hóa đơn mua sắm hàng hoá và dịch vụ mà không

cần phải sử dụng đến tiền mặt; và sau đó sẽ thanh toán lại cho Ngân hàng số tiền mà

khách hàng đã thực hiện giao dịch (đây được xem như một công cụ cho vay tiêu dùng

của tổ chức phát hành cấp cho chủ thẻ).

1.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của thẻ tín dụng

(Phụ lục số 01 đính kèm)

1.1.1.3 Phân loại thẻ tín dụng

● Phân loại theo đối tượng sử dụng

Thẻ cá nhân, là thẻ được phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng được đủ

các điều kiện phát hành thẻ. Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu thẻ

bằng nguồn tiền của bản thân mình. Thẻ cá nhân bao gồm: thẻ chính và thẻ phụ (được

phát hành theo yêu cầu của chủ thẻ)

Thẻ công ty, là loại thẻ tín dụng dùng cho công ty thanh toán trong hoạt động kinh

doanh của mình. Công ty đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ và uỷ quyền cho người

đứng tên trên thẻ tín dụng để sử dụng, đồng thời mọi thanh toán liên quan đến thẻ đều do

công ty thực hiện trực tiếp với ngân hàng phát hành.

● Phân loại theo công nghệ sản xuất

Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card), là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làm bằng nhựa dựa

trên kỹ thuật khắc nổi với các thông tin cơ bản được khắc trên thẻ. Thẻ này hiện nay không

còn được sử dụng nữa vì kỹ thuật quá thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả, tính bảo mật kém.

Thẻ từ (Mangnetic Stripe), là loại thẻ được phủ một băng từ với 2 hoặc 3 dãy để ghi

những thông tin cần thiết đã được mã hoá, các thông tin này thường là thông tin cố định

về chủ thẻ và số liệu kết nối. Tuy nhiên, khi trình độ công nghệ phát triển cao, nó bắt đầu

bộc lộ những nhược điểm, đó là số lượng các thông tin được mã hoá không nhiều và

mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật an toàn, tính bảo mật kém và có thể bị

ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy vi tính qua đó kẻ gian lơi dụng đọc thông

tin và làm giả thẻ, hoặc tạo các giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng.

Thẻ thông minh (Smart card), là loại thẻ thanh toán được phát triển hiện đại, thể hiện

những ứng dụng hiện đại nhất của công nghệ thông tin vào lĩnh vực thẻ. Thẻ được sản

xuất dựa trên kỹ thuật xử lý nhờ gắn chip điện tử thay thế cho dải băng từ sau thẻ theo

nguyên tắc xử lý như máy tính nhỏ.

● Phân loại theo hạn mức thẻ

Thẻ chuẩn (Standard Card) đây là loại thẻ phổ thông, được phát hành chủ yếu nhắm

đến đối tượng là người dân bình thường, người có thu nhập vừa phải, hạn mức thông

thường cũng không cao, tuỳ theo mỗi ngân hàng quy định.

Thẻ vàng (Gold Card), là loại thẻ dành riêng cho các đối tượng có thu nhập cao, có

khả năng tài chính mạnh và có nhu cầu chi tiêu lớn. Chính vì vậy thẻ có hạn mức tín

dụng cao hơn hạn mức thông thường.

Thẻ Platinium, đây là dòng thẻ cao cấp nhất với nhiều ưu đãi dành cho chủ thẻ. Thẻ

thường được thiết kế với những giá trị đặc biệt phù hợp cách sống đẳng cấp và sang

trọng dành riêng cho những nhóm khách hàng cao cấp nhất.

● Phân loại theo tính chất thanh toán

Thẻ ghi nợ (Debit Card), là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ

trong phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại ngân hàng.

Thẻ tín dụng (Credit Card), là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện giao dịch thẻ

trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với ngân hàng phát hành thẻ.

Thẻ trả trước (Prepaid Card), là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ

trong phạm vi giá trị tiền được nạp trong thẻ, tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả

trước cho ngân hàng

● Phân loại theo phạm vi sử dụng

Thẻ nội địa: là loại thẻ chỉ sử dụng tại các điểm chấp nhận thẻ trong phạm vi lãnh

thổ của một nước và không có chức năng thanh toán quốc tế.

Thẻ quốc tế: là loại thẻ được sử dụng để thanh toán trên phạm vi toàn cầu và

thường mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế: VISA, MASTER, AMEX …

1.1.2 Nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng

1.1.2.1 Các khái niệm

● Ngân hàng phát hành (Issuing Bank)

Ngân hàng phát hành (NHPH) là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc

công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty

này. NHPH là ngân hàng có tên in trên thẻ do ngân hàng đó phát hành, thể hiện đó là sản

phẩm của mình.

Ví dụ, như thẻ VisaCard, MasterCard, American Express do Vietcombank phát hành

sẽ có tên Vietcombank VisaCard, Vietcombank MasterCard và Vietcombank American

Express. Và đối với các loại thẻ tín dụng quốc tế này, thì NHPH phải được Ngân hàng

nhà nước cấp giấy phép hoạt động ngoại hối và cho phép thực hiện dịch vụ thanh toán

quốc tế và phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế.

● Chủ thẻ (Cardholder)

Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền

sử dụng) được in nổi tên trên thẻ và việc sử dụng, thanh toán sao thẻ được thực hiện theo

những điều khoản, điều kiện do ngân hàng phát hành quy định. Chủ thẻ bao gồm,

Chủ thẻ chính, là người đứng tên đề nghị ngân hàng cấp thẻ và hoàn toàn chịu trách

nhiệm xử lý, thanh toán các vấn đề có liên quan đến việc sử dụng thẻ của mình, kể cả thẻ

phụ phát hành theo thẻ chính

Chủ thẻ phụ, là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính.

● Ngân hàng thanh toán (Acquiring Bank)

Ngân hàng thanh toán (NHTT) là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương

tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng

hàng hoá, dịch vụ, giữ chức năng trung gian thanh toán giữa chủ thẻ và NHPH.

Ngân hàng thanh toán sẽ thu từ các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ có ký hợp

đồng chấp nhận thẻ với họ một mức phí chiết khấu. Mức phí này cao hay thấp phụ thuộc

vào từng ngân hàng và mối quan hệ chiến lược giữa ngân hàng với đơn vị chấp nhận thẻ.

Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh

toán thẻ. Với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứng hàng

hoá, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ.

● Ngân hàng đại lý (Correspondent Bank)

Là ngân hàng được ngân hàng thanh toán thẻ uỷ quyền để thực hiện một số dịch vụ

chấp nhận thanh toán thẻ thông qua hợp đồng đại lý. Các dịch vụ thanh toán liên quan

như nhờ thu, thanh toán với đơn vị chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt cho chủ thẻ …..

● Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant)

Các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một

phương tiện thanh toán được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). ĐVCNT bao gồm

nhiều lĩnh vực như nhà hàng, khách sạn, sân bay, siêu thị, cửa hàng… Tại nhiều nước

trên thế giới, khi thẻ ngân hàng đã trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng,

chúng ta có thể nhìn thấy những biểu tượng của thẻ xuất hiện tại hầu hết các cửa hàng. Ở

Việt Nam hiện nay, các ĐVCNT tập trung chủ yếu tại những ngành hàng dịch vụ có thu

hút nhiều khách nước ngoài như cửa hàng mỹ nghệ, cửa hàng lưu niệm tại các trung tâm

thương mại, nhà hàng, khách sạn hay đại lý bán vé máy bay.

● Tổ chức thẻ quốc tế (Card Association)

Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) là đơn vị đứng đầu, quản lý mọi hoạt động phát hành

và thanh toán thẻ. Nó tồn tại dưới các hình thức hiệp hội (Card Association) như Visa và

MasterCard hay công ty độc lập (Independent Companies) như American Express, Diner

Club. Là tổ chức cấp phép thành viên cho các NHPH và NHTT.

TCTQT có nhiệm vụ cung cấp mạng lưới viễn thông toàn cầu cho quy trình thanh toán

thẻ, đứng ra liên kết với các thành viên, đặt ra các quy định bắt buộc các thành viên phải áp

dụng và tuân theo sự thống nhất thành một hệ thống toàn cầu, là trung gian giải quyết các

tranh chấp khiếu nại giữa các thành viên. Bất cứ Ngân hàng nào hiện nay hoạt động trong

lĩnh vực thanh toán thẻ quốc tế đều phải gia nhập vào một tổ chức thẻ quốc tế nào đó.

Các tổ chức thẻ quốc tế không trực tiếp phát hành thẻ mà vai trò của nó là thiết lập

các quy tắc và trật tự cho việc phát hành và sử dụng thẻ, quảng bá nhãn hiệu, hạn chế rủi

ro và gian lận, vận hành hệ thống thanh toán với tốc độ nhanh, cho phép cấp phép, tiến

hành thực hiện các giao dịch thẻ giữa các thành viên của mình.

1.1.2.2 Quản lý việc sử dụng và thanh toán sao kê của chủ thẻ

● Tại trung tâm thẻ

(cid:57) Quản lý chi tiêu

Trung tâm thẻ (TTT) quản lý và theo dõi HMTD chung, HMTD ngày, hạn mức chi

tiêu của chủ thẻ

Một số quy tắc trong quản lý HMTD thẻ

Một là, hạn mức chung, là mức dư nợ tối đa mà chủ thẻ được phép sử dụng trong một

kỳ tín dụng. Hạn mức này nằm ngoài hạn mức tối đa cho vay của NH đối với KH theo

quy định của pháp luật. Đây là hạn mức tuần hoàn, khi chủ thẻ chi tiêu số tiền sẽ bị trừ

ngay vào HMTD chung. Sau đó, KH thanh toán sao kê, số tiền vừa thanh toán sẽ được

cập nhật vào tài khoản thẻ.

Hai là, Hạn mức chi tiêu hàng hoá – dịch vụ, là phần còn lại của HMTD được cấp

sau khi trừ đi tổng giá trị giao dịch ứng tiền mặt đã sử dụng trong kỳ. HMTD không sử

dụng sẽ được tự động chuyển sang hạn mức chi tiêu hàng hoá dịch vụ

(cid:57) Cập nhật dữ liệu phát sinh hàng ngày vào hệ thống quản lý thẻ

TTT thường xuyên theo dõi và cập nhật thông tin mới về tình hình sử dụng thẻ, tình

trạng thẻ. Sớm phát hiện những trường hợp gian lận, mất cắp …. và kịp thời thông báo

cho chi nhánh thanh toán, ĐVCNT, ĐƯTM.

(cid:57) Tính lãi và phí trên tài khoản thẻ

Lãi bắt đầu được tính từ khi phát sinh giao dịch được thanh toán với ĐVCNT cho đến

khi lập sao kê. Nếu KH thanh toán hết số tiền đã sử dụng vào kỳ sao kê thì sẽ được miễn

lãi đó.

(cid:57) Lập sao kê và gửi cho CNPH

Sao kê là bản kê chi tiết giao dịch phát sinh và thời gian trả nợ của chủ thẻ cùng lãi

phát sinh trong một chu kỳ sử dụng thẻ. Sao kê được gửi cho chủ thẻ hàng tháng vào một

ngày theo quy định của ngân hàng, và được dùng làm căn cứ trả nợ và ghi nợ chi nhánh.

Cập nhật dữ liệu thanh toán của chủ thẻ.

● Tại chi nhánh phát hành

Nhận sao kê từ TTT và gửi cho khách hàng tháng. Nếu KH có gì thắc mắc về sao kê

thì liên hệ với chi nhánh phát hành (CNPH) trong vòng 7 ngày

Nhận giấy báo nợ từ TTT, thanh toán sao kê, thanh toán trả nợ của chủ thẻ.

● Quy trình nghiệp vụ chấp nhận và thanh toán thẻ tín dụng

(cid:57) Thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt.

Khi bán hàng hoá - dịch vụ hay ứng tiền mặt cho chủ thẻ, ĐVCNT và các ĐƯTM

phải lập hoá đơn bán hàng có chữ ký của chủ thẻ.

Khi chủ thẻ xuất trình thẻ để thanh toán thì phải kiểm tra tính hợp lệ của thẻ, tên chủ

thẻ, thời hạn hiệu lực của thẻ, kiểm tra chứng minh nhân dân, hộ chiếu.

Khi tất cả những thông tin về khách hàng đã được kiểm tra, các ĐVCNT hoặc

ĐƯTM sẽ được thực hiện theo trình tự: đối với ĐVCNT/ĐƯTM có trang bị máy

EDC/CAT. Cài thẻ vào máy EDC để lấy dữ liệu về thẻ, kiểm tra số thẻ và ngày hiệu lực

được in nổi trên thẻ có trùng với số thẻ và ngày hiệu lực trên EDC hay không sau đó

nhập vào máy số tiền giao dich. Máy sẽ tự động cấp phép nếu giao dịch đó cần phải cấp

phép; Nếu máy không cấp phép thì ĐVCNT và ĐƯTM phải thông báo xin cấp phép từ

TTT hoặc thực hiện giao dịch với số tiền nhỏ hơn. Khi hoàn thành giao dịch máy sẽ in

hoá đơn thành 3 liên KH phải kí vào hoá đơn. Chữ ký trên hoá đơn phải giống chữ ký

trên đăng ký ở mặt sau thẻ. ĐVCNT sẽ giao một liên cho khách và giữ lại hai liên

(cid:57) Nghiệp vụ thanh toán

Điều kiện để một NH tham gia vào quá trình thanh toán thẻ cũng tương tự như

NHPH, một NH muốn tham gia vào quá trình thanh toán thẻ thì nó phải đáp ứng được

các yêu cầu về pháp lý cũng như các yêu cầu về tài chính. Riêng đối với VisaCard và

MasterCard thì để là NHTT thì phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế đó.

Và NHTT phải chịu trách nhiệm thành lập và quản lý các cơ sở chấp nhận thẻ.

Sơ đồ 1.1: Quy trình thanh toán thẻ

CHỦ THẺ

Ngân hàng phát hành

Tổ chức thẻ quốc tế

Ngân hàng thanh toán

ĐVCN thẻ hoặc NH đại lý

Bước 1: Chủ thẻ yêu cầu thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng thẻ tại

các ĐVCNT hoặc Ngân hàng đại lý

Bước 2: ĐVCNT hoặc Ngân hàng đại lý chấp nhận thẻ và cung cấp hàng hóa dịch vụ

cho chủ thẻ.

Bước 3: ĐVCNT hoặc Ngân hàng đại lý gửi bảng sao kê chi tiết và hóa đơn thanh

toán cho NHTT.

Bước 4: NHTT thanh toán cho ĐVCNT hoặc Ngân hàng đại lý bằng cách NHTT sẽ

ghi nợ tạm ứng thanh toán thẻ và ghi có cho ĐVCNT.

Bước 5: NHTT tổng hợp giao dịch và gửi dữ liệu thanh toán đến TCTQT

Bước 6: TCTQT xử lý bù trừ thanh toán. TCTQT ghi nợ và báo nợ cho NHPH; đồng

thời ghi có và báo có cho NHTT.

Bước 7: NHPH chấp nhận thanh toán. Sau khi nhận được thông tin và nếu không có

khiếu nại gì, NHPH chấp nhận thanh toán cho TCTQT.

Bước 8: NHPH gửi sao kê thông báo cho chủ thẻ. Định kỳ hàng tháng, NHPH lập

sao kê giao dịch gửi đến cho chủ thẻ yêu cầu thanh toán.

Bước 9: Chủ thẻ thanh toán nợ cho NHPH. Sau khi nhận được sao kê giao dịch, nếu

không thấy sai sót gì, chủ thẻ tiến hành thanh toán nợ cho NHPH

(cid:57)Tra sát, khiếu nại và bồi hoàn.

Giải quyết các tra soát, khiếu nại của chủ thẻ là một quy trình được thực hiện theo

quy định của tổ chức thẻ quốc tế. Quy định này yêu cầu các bên tham gia thực hiện giao

dịch thanh toán thẻ phải tuân theo đúng các điều khoản quy định về nghiệp vụ của mình,

đồng thời đảm bảo cung cấp chính xác và đầy đủ các chứng từ có giá trị chứng minh cho

hành vi của mình.

Quá trình này bao gồm các bước sau

Yêu cầu xuất trình chứng từ: NHPH yêu cầu NHTT xuất trình các chứng từ có liên

quan đến giao dịch chủ thẻ có thể thắc mắc, khiếu nại.

Đòi bồi hoàn : NHPH đòi tiền NHTT đối với giao dịch chủ thẻ khiếu nại.

Tái xuất trình: NHTT xuất trình lại giao dịch đã bị NHPH đòi bồi hoàn không đúng.

Hoà giải: Các thành viên có liên quan trực tiếp thương lượng để giải quyết tranh chấp.

Nếu việc hoà giải bất thành, thì tranh chấp sẽ được giải quyết qua trọng tài.

1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại

1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là không ngừng nâng cao về số lượng và chất lượng

của thẻ tín dụng và các dịch vụ kèm theo, để từ đó đáp ứng được các nhu cầu ngày càng

cao của khách hàng.

Hiện nay, dịch vụ thẻ tín dụng tại các Ngân hàng thương mại bao gồm các tiện ích

sau: dịch vụ thanh toán khi mua hàng, tận hưởng các chương trình ưu đãi khi mua sắm

tại các đơn vị bán hàng, rút tiền mặt .....

1.2.2 Lợi ích của việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng ra đời đánh dấu bước phát triển vượt bậc của công nghệ ngân hàng hoà

chung với sự phát triển về kinh tế - xã hội của thế giới, để từ đó thẻ tín dụng đã phát huy

được vai trò tích cực của mình. Cụ thể,

Một là, góp phần làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông. Tại những nước phát

triển thì việc thanh toán các chi phí tiêu dùng được thực hiện bằng thẻ chiếm tỷ trọng lớn

nhất trong các phương tiện thanh toán. Nhờ vậy mà khối lượng thanh toán bằng tiền mặt

trong lưu thông giảm đáng kể, từ đó làm giảm các chi phí vận chuyển, phát hành, kiểm

kê tiền trong nền kinh tế, đồng thời giúp hạn chế được nạn tiền giả.

Hai là, góp phần tăng nhanh tốc độ thanh toán. Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm

vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến. Vì vậy, tốc độ

thanh toán nhanh hơn nhiều so với những giao dịch sử dụng các phương tiện thanh toán

khác. Thay vì thực hiện giao dịch trên giấy tờ, với giao dịch thẻ mọi thông tin đều được

xử lý qua hệ thống máy móc điện tử thuận tiện.

Ba là, cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tư nước

ngoài. Thanh toán bằng thẻ tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập nền kinh tế

Việt Nam với nền kinh tế thế giới trong lĩnh vực tài chính ngân hàng thông qua các tổ

chức thẻ quốc tế. Từ đó, tạo ra môi trường văn minh thương mại thu hút nhiều nhà đầu tư

nước ngoài và khách du lịch. Thanh toán thẻ an toàn, hiệu quả, chính xác, nhanh chóng

cũng sẽ tạo niềm tin đối với dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng. Với tấm

thẻ nhỏ trong tay ta có thể thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ trên

toàn thế giới bằng bất cứ loại tiền nào mà không phải trả thêm một khoản phụ phí nào.

Ngoài ra, việc sử dụng thẻ tín dụng còn đem lại các tiện ích sau cho người chủ thẻ

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

1.2.3.1 Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ tín dụng

Chỉ tiêu này được đánh giá dựa trên sự phát triển về thị phần thẻ, về số lượng thẻ,

mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ cũng như doanh số sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng

phát hành thẻ trên thị trường .

1.2.3.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng

Chỉ tiêu này được đánh giá dựa trên số lượng các loại sản phẩm thẻ, các tiện ích đi

kèm thẻ tín dụng mà Ngân hàng phát hành cung cấp cho các chủ thẻ cũng như đơn vị

chấp nhận thẻ. Việc đa dạng hoá dịch vụ thẻ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc

phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, vì nó đem lại nhiều tiện ích và sự lựa chọn cho khách

hàng, và đáp ứng được tốt hơn các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.2.3.3 Tăng trưởng thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng

Chỉ tiêu này được đánh giá qua sự gia tăng thu nhập qua từng năm mà ngân hàng có

được từ việc thu phí phát hành, từ các loại phí có được từ việc sử dụng thẻ tín dụng của

khách hàng và thu nhập có được từ doanh số phát sinh của các khoản chi tiêu qua thẻ tín

dụng của chủ thẻ.

1.2.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

Chỉ tiêu này được đánh giá qua mức độ thoả mãn, hài lòng của khách hàng có được

từ việc sử dụng thẻ tín dụng do Ngân hàng cung cấp. Chỉ tiêu này được qua các tiêu chí:

độ tiện lợi, tính dễ sử dụng, lãi suất, phí, chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ và chế độ

chăm sóc khách hàng .....

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng còn được đánh giá qua sự tiếp xúc của các

cán bộ, nhân viên ngân hàng đối với khách hàng trong quá trình giải quyết các vấn đề

vướng mắc, phát sinh của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ.

1.2.3.5 Hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng

Chỉ tiêu này được đánh giá qua mức độ chặt chẽ trong quá trình quản lý, kiểm tra và

tra soát tình hình sử dụng thẻ tín dụng của các chủ thẻ, đảm bảo các rủi ro phát sinh từ

việc sử dụng thẻ tín dụng của chủ thẻ là thấp nhất.

Do đó, có thể nói chỉ tiêu này đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý rủi ro của

ngân hàng. Một hệ thống kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng tốt, sẽ giúp ngân hàng

giảm thiểu đi các khả năng xảy ra nợ xấu, các giao dịch không hợp lệ, hay thẻ giả ......

đối với ngân hàng. Khi ngân hàng có thể kiểm soát tốt các rủi ro trong dịch vụ thẻ tín

dụng của mình, thì sẽ tạo được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

của mình. Để qua đó, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ngân

hàng nhiều hơn. Nên có thể nói, đây là một trong những yếu tố đóng vai trò quyết định

cho việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng.

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

1.2.4.1. Nhân tố từ phía ngân hàng

● Chiến lược, chính sách kinh doanh thẻ của ngân hàng

Chiến lược kinh doanh là định hướng và tầm nhìn về tương lai trong hoạt động kinh

doanh của ngân hàng. Trong chiến lược kinh doanh chung thì ngân hàng cũng đề ra các

chiến lược kinh doanh của từng bộ phận cho từng mảng nghiệp vụ trong ngắn hạn và dài

hạn. Dịch vụ thẻ (chiến lược kinh doanh về dịch vụ thẻ) của các ngân hàng được xây dựng

dài hạn trên cơ sở xu hướng vận động chung của nền kinh tế và trình độ phát triển của

khoa học công nghệ đang tác động mạnh đến dịch vụ thẻ. Trên cơ sở chiến lược dài hạn

(trên 5 năm đến 10 năm và tầm nhìn xa hơn), các ngân hàng xây dựng các chiến lược ngắn

hạn (1 năm đến 3 năm) để triển khai từng bước trong chiến lược dài hạn.

Những chính sách, quy định mà ngân hàng đưa ra trong mỗi giai đoạn phát triển

không cứng nhắc theo một khuôn khổ nhất định, mà luôn linh hoạt và bám sát chiến lược

kinh doanh và là phương tiện thực hiện các chiến lược như chính sách về nguồn lực tài

chính, chính sách về nguồn nhân lực, chính sách về quản trị … Chính sách chỉ mang

tính chất thực hiện và luôn thay đổi theo tình hình thực tế để đạt được mục tiêu của

chiến lược đề ra.

● Công nghệ ngân hàng

Thẻ tín dụng là một sản phẩm gắn liền với công nghệ kỹ thuật hiện đại. Việc lựa

chọn hệ thống công nghệ của từng ngân hàng phải phù hợp với định hướng chiến lược

phát triển của ngân hàng đó. Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ cần phải đầu tư một hệ

thống công nghệ kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tế bao gồm: hệ thống quản lý thông tin

khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ đáp ứng yêu cầu của

các tổ chức thẻ quốc tế.

● Hoạt động Marketing

Cũng như những ngành nghề khác, kinh doanh thẻ tín dụng đòi hỏi chú trọng đáng kể

vào công tác marketing và dịch vụ khách hàng. Hoạt động marketing trong kinh doanh

thẻ tín dụng có vai trò quan trọng, yêu cầu các ngân hàng phải có chiến lược phát triển

đối với sản phẩm này để có thể quảng bá thương hiệu và các sản phẩm thẻ tín dụng của

mình đến với khách hàng. Hoạt động Marketing bao gồm các hoạt động cơ bản sau:

Nghiên cứu thị trường để đưa ra những sản phẩm phù hợp

Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường.

Tiếp xúc các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ có tiềm năng cho hoạt động thẻ,

thuyết phục họ ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ.

Tiến hành việc quảng cáo cho các ĐVCNT nói chung hoặc các ĐVCNT tiềm năng

cùng với chương trình quảng cáo, khuyếch trương thẻ.

Xây dựng chính sách khuyến mãi hợp lý đối với các ĐVCNT bằng cách xếp hạng,

tính điểm phục vụ hoặc lượng giá trị giao dịch tại đơn vị để từ đó có chính sách giảm

phí, tỷ lệ chiết khấu cho chủ thẻ và ĐVCNT.

● Chất lượng dịch vụ thẻ

Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng là bán những sản phẩm vô

hình. Chất lượng dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng. Chất lượng dịch vụ thẻ tốt có

tác động làm cho khách hàng sử dụng thẻ thường xuyên hơn, nếu chất lượng không tốt

khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ thay thế đó là các phương tiện thanh toán khác. Dịch vụ

thẻ là một dịch vụ gắn liền với công nghệ hiện đại nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc

nhiều vào việc ứng dụng các thiết bị hiện đại của cả ngân hàng và khách hàng, phụ thuộc

vào trình độ nhân viên trong việc nắm bắt

● Trình độ nguồn nhân lực

Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng, đặc biệt là thẻ tín dụng là một

lĩnh vực mới và khá phức tạp nó đòi hỏi phải tuân thủ những quy định chặt chẽ của tổ

chức thẻ thanh toán quốc tế. Vì vậy vấn đề trình độ nhân viên kinh doanh trong lĩnh vực

này cần đặc biệt được coi trọng. Trình độ nhân viên cao sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh

của hoạt động thẻ đồng thời cũng giảm thiểu những rủi ro đáng tiếc do không hiểu rõ

sản phẩm của và ngân hàng.

Bên cạnh trình độ của nhân viên, thì kỹ năng giao tiếp với khách hàng của từng cán bộ,

công nhân viên của ngân hàng cũng đóng một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển

dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng. Một nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ tạo được

cho khách hàng sự thích thú và thoải mái khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, và điều

này sẽ khuyến khích họ sử dụng sản phẩm của ngân hàng nhiều hơn, và ngược lại.

1.2.4.2 Nhân tố từ bên ngoài

● Môi trường pháp lý

Cũng giống như bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào khác, lĩnh vực kinh doanh thẻ cũng

có một hành lang pháp lý điều chỉnh hoạt động. Không những thế hoạt động kinh doanh

thẻ còn liên quan đến chủ thể của nhiều quốc gia. Do đó pháp luật điều chỉnh hoạt động

này cần được minh bạch và đầy đủ, hành lang pháp lý thống nhất sẽ tạo cho các ngân

hàng sự chủ động và an toàn khi tham gia thị trường thẻ cũng như trong việc đề ra những

chiến lược kinh doanh của mình, củng cố nền tảng vững chắc cho việc phát triển thẻ

trong tương lai. Có như thế mới giúp lĩnh vực kinh doanh thẻ phát triển bền vững.

● Môi trường kinh tế xã hội

Tiền tệ ổn định, đây là điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng thẻ đối với bất kỳ

một quốc gia nào. Ngược lại, việc mở rộng sử dụng thẻ tạo điều kiện cho sự ổn định tiền

tệ, giữa chúng có mối quan hệ nhân quả với nhau.

Sự phát triển ổn định của nền kinh tế, sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh thẻ cũng

như các lĩnh vực kinh tế khác phụ thuộc chủ yếu vào sự phát triển của nền kinh tế. Sở dĩ

như thế là vì phát triển kinh tế luôn gắn liền với thu nhập dân cư mà việc sử dụng thẻ lại

phụ thuộc vào thu nhập. Khi thu nhập cao, nhu cầu mua sắm, du lịch, giải trí của con

người cũng cao hơn rất nhiều và thẻ thanh toán sẽ đáp ứng nhu cầu này của họ.

Thói quen sử dụng tiền mặt của công chúng, thẻ thanh toán quốc tế nói riêng và thẻ

thanh toán nói chung rất khó có thể phát triển trong một xã hội mà chi tiêu bằng tiền mặt

đã trở thành một thói quen cố hữu, khó thay đổi trong công chúng. Trên thế giới, tại các

nước công nghiệp phát triển, người ta mất hơn nửa thế kỉ để công chúng có thể làm quen

với thẻ thanh toán và các tiện ích do thẻ mang lại. Đối với Việt Nam, đây thực sự là một

thách thức lớn mà các ngân hàng phải đối mặt khi triển khai dịch vụ thẻ thanh toán tại thị

trường trong nước.

Trình độ dân trí, là một phương tiện thanh toán hiện đại, sự phát triển của thẻ ngân

hàng phụ thuộc rất nhiều vào mức độ am hiểu của công chúng với nó. Trình độ dân trí ở

đây được xem như là các kiến thức về dịch vụ ngân hàng, khả năng tiếp cận và sử dụng

thẻ thanh toán, cũng như việc nhận được những tiện ích mà thẻ

Sự gia tăng cạnh tranh, sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đang ngày

càng trở nên quyết liệt khi ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh không ngừng đưa ra các

sản phẩm thẻ tín dụng, với các hình thức khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn dành cho các chủ

thẻ của ngân hàng.

Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động kinh doanh trong ngành dịch vụ mà muốn

● Sự hài lòng của khách hàng

đạt được thành công thì cần phải tối đa hoá được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng

các sản phẩm do doanh nghiệp mình cung cấp. Và ngân hàng cũng không nằm ngoài quy

luật tất yếu đó, trong quá trình phát triển tất cả các sản phẩm do ngân hàng cung cấp nói

chung, và của sản phẩm thẻ tín dụng nói riêng, thì ngân hàng cần phải tập trung mọi

nguồn lực để có thể đa dạng hoá các sản phẩm mà mình đang cung cấp, phát triển các

tiện ích đi kèm ... để có thể thoả mãn các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Một

khi các nhu cầu của mình đã được thoả mãn, thì khách hàng sẽ cảm thấy thích thú và hài

lòng với sản phẩm của ngân hàng, từ đó, họ sẽ gắn bó và sử dụng nhiều hơn các sản

phẩm do ngân hàng cung cấp.

Hơn nữa, một khi khách hàng hàng đã hài lòng với các dịch vụ do ngân hàng cung

cấp, thì họ sẽ có thể giới thiệu các bạn bè, và người thân của mình đến giao dịch với

ngân hàng nhiều hơn, đây chính là kênh tiếp thị đơn giản và có hiệu quả nhất trong việc

quảng bá sản phẩm của ngân hàng.

Do đó, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đóng đóng một vai trò quyết định

trong việc phát triển dịch vụ của ngân hàng.

1.2.5 Các rủi ro trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng1

● Rủi ro đối với Ngân hàng phát hành

Rủi ro tín dụng, ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng có đơn xin phát hành thẻ

với đơn xin giả mạo. Phát hành thẻ do không thẩm định kỹ về độ chính xác của các

thông tin khách hàng trên hồ sơ xin phát hành thẻ. Trường hợp này có dẫn đến rủi ro về

tín dụng cho Ngân hàng phát hành khi chủ thẻ sử dụng thẻ mà không có khả năng về tài

chính, không có khả năng thanh toán.

Rủi ro khi sử dụng thẻ, thẻ giả (Couterfeit Card): Thẻ do các tổ chức tội phạm hoặc

cá nhân làm giả căn cứ từ những thông tin có được từ các chứng từ giao dịch thẻ hoặc

thẻ mất cắp, thất lạc. Thẻ giả được được sử dụng tạo ra các giao dịch giả mạo sẽ gây tổn

thất cho Ngân hàng phát hành, do theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế, NHPH chịu

hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch mang mã số của NHPH, nên buộc các NHPH

phải có những biện pháp bảo mật thông tin trên thẻ cũng như các ràng buộc kiểm tra khi

chấp nhận thanh toán thẻ. Đây là loại rủi ro lớn nhất và nguy hiểm nhất hiện nay mà tất

cả các tổ chức thẻ rất quan tâm

Tài khoản thẻ bị lợi dụng (Account Takeover), đến kỳ phát hành lại thẻ, Ngân hàng

phát hành nhận được thông báo thay đổi địa chỉ của chủ thẻ và được yêu cầu gửi thẻ mới

về địa chỉ mới. Do không kiểm tra tính xác thực của thông báo nên Ngân hàng phát hành

gửi thẻ cho người không phải là chủ thẻ theo địa chỉ đó. Tài khoản của chủ thẻ bị người

khác sử dụng chỉ được phát hiện khi chủ thẻ đích thực không nhận được thẻ liên lạc với

Ngân hàng phát hàng hoặc khi Ngân hàng yêu cầu chủ thẻ thanh toán sao kê.

Chủ thẻ thật không nhận được thẻ phát hành, thẻ bị đánh cắp hoặc bị lợi dụng thực

1 Tài liệu tập huấn thẻ tín dụng của VCB

hiện giao dịch trong quá trình thẻ được gửi từ Ngân hàng phát hành đến chủ thẻ. Chủ thẻ

không biết là thẻ đã được gửi cho mình trong khi đó thẻ được sử dụng. Rủi ro này Ngân

hàng sử dụng phải chịu hoàn toàn đới với các giao dịch bị lợi dụng đó.

Giao dịch giả trên thẻ đã mất, thất lạc, thẻ bị đánh cắp, thất lạc, và bị người khác sử

dụng trước khi chủ thẻ kịp thời thông báo cho NHPH để có các biện pháp chấm dứt sử

dụng hoặc thu hồi thẻ. Thẻ bị mất cắp, thất lạc cũng có thể bị bọn tội phạm sử dụng làm

thẻ giả (như dập nổi, mã hóa lại băng từ bằng các thông tin giả mạo)

Rủi ro khi thanh toán thẻ, chủ thẻ thông đồng với người khác, giao thẻ và mã số

PIN cho người đó mang đi sử dụng ở nước ngoài bằng chữ ký giả mạo của chủ thẻ; sau

đó từ chối thanh toán khi bị NHPH đòi tiền vì chủ thẻ đã đưa ra bằng chứng hợp lý tại

thời điểm đó chủ thẻ không có mặt tại nơi xảy ra giao dịch.

Tạo băng từ giả, xảy ra khi ĐVCNT cấu kết với các tổ chức tội phạm lấy cắp thông

tin trên băng từ của thẻ thật sử dụng tại cơ sở của mình bằng các thiết bị chuyên dùng để

tạo ra thẻ giả sử dụng. Đây là môt hình thức lợi dụng rất tinh vi, vô cùng khó phát hiện,

gây tổn thất tương đối lớn cho NHPH.

ĐVCNT thông đồng với chủ thẻ, ĐVCNT được xác định là địa điểm xảy ra việc

đánh cắp dữ liệu thẻ để sử dụng vào mục đích tạo các thẻ giả hoặc giao dịch giả mạo.

Hoặc ĐVCNT thông đồng với chủ thẻ chấp nhận thanh toán thẻ giả.

Rủi ro do sử dụng vượt hạn mức (sử dụng nhiều lần dưới mức cấp phép), rủi ro

xảy ra cho NHPH khi chủ thẻ lợi dụng quy định về hạn mức cấp phép. Chủ thẻ cố tình

sử dụng nhiều lần các giao dịch dưới hạn mức phải xin cấp phép, và dẫn đến tổng số sử

dụng vượt trội rất nhiều so với hạn mức được cấp. NHPH chỉ phát hiện khi tổng kết các

hóa đơn quay về ngân hàng hoặc khi in sao kê thanh toán. Rủi ro hoàn toàn xảy ra khi

chủ thẻ không đủ khả năng thanh toán.

● Rủi ro đối với Ngân hàng Thanh Toán

Nhân viên dịch vụ chấp nhận thẻ in nhiều hoá đơn thanh toán cho một thẻ, khi

thực hiện giao dịch, nhân viên của đơn vị chấp nhận thẻ cố tình in nhiều bộ hoá đơn

thanh toán nhưng chỉ cho chủ thẻ ký một bộ hoá đơn để hoàn thành giao dịch. Sau đó

anh ta sẽ giảo mạo chữ ký chủ thẻ để nộp hoá đơn thanh toán cho ngân hàng

ĐVCNT giả mạo, ĐVCNT cố tình đăng ký các thông tin không chính xác với NHTT.

NHTT sẽ chịu tổn thất khi không thu được những khoản đã tạm ứng cho những ĐVCNT

trong trường hợp những ĐVCNT này thông đồng với chủ thẻ hoặc cố tình tạo ra các hoá

đơn hoặc giao dịch giả mạo

NHTT có sai sót trong việc cấp phép chuẩn chi, với giá trị thanh toán lớn hơn giá trị

cấp phép.

● Rủi ro đối với Đơn vị chấp nhận thẻ

Các giao dịch giả mạo, rủi ro này phát sinh từ việc các ĐVCNT cung cấp hàng hoá,

dịch vụ theo yêu cầu bằng thư, điện thoại, fax của chủ thẻ, dựa trên các thông tin giả mạo

như loại thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực. Đặc biệt, khi công nghệ Internet ngày càng

phát triển như hiện nay, thương mại điện tử đã trở thành phổ biến thì rủi ro này rất dễ xảy

ra. ĐVCNT cũng như NHTT có thể chịu tổn thất trong trường hợp chủ thẻ thực không

phải là khách đặt mua hàng của ĐVCNT và giao dịch đó bị từ chối thanh toán.

ĐVCNT thanh toán vượt hạn mức giao dịch không xin cấp phép, bị NHTT từ chối

toàn bộ giá trị giao dịch. Một số ĐVCNT quan niệm sai cho rằng mình chỉ chịu trách

nhiệm ở phần vượt hạn mức nên đã thanh toán nhiều giao dịch vượt hạn mức với tỷ lệ nhỏ.

Thực tế NHTT sẽ từ chối toàn bộ giao dịch chứ không phải chỉ từ chối phấn vượt mà.

ĐVCNT vô tình hay cố ý chấp nhận thẻ giả mạo, thẻ hết hiệu lực ......

ĐVCNT cố tình tách thương vụ giao dịch lớn thành nhiều giao dịch nhỏ, để trốn

tránh việc xin cấp phép: NHTT sẽ từ chối thanh toán hoàn toàn các giao dịch này khi

phát hiện ra và ĐVCNT sẽ gánh chịu rủi ro.

ĐVCNT sửa chữa hóa đơn, theo qui định, khi thực hiện giao dịch, chủ thẻ sẽ giữ lại

1 liên để làm cơ sở đối chiếu sau này. Trong trường hợp vô tình hay cố ý mà ĐVCNT

sữa chữa, tẩy xóa hóa đơn xuất trình thanh toán, NHTT có thể căn cứ vào đó từ chối

thanh toán cho ĐVCNT.

• Rủi ro đối với chủ thẻ

Thẻ bị mất cắp hay thất lạc, thẻ được sử dụng trước khi chủ thẻ thực hiện thông báo

cho NHPT để khoá thẻ.

Mất mã PIN, mã PIN của chủ thẻ bị mất trong trường hợp thẻ bị mất cắp hoặc thất lạc

mà chủ thẻ chưa kịp báo cho ngân hàng phát hành khoá thẻ thì rủi ro sẽ phát sinh nếu có

xảy ra giao dịch rút tiền mặt hoặc chuyển khoản. Điều này sẽ gây ra thiệt hại cho chủ thẻ.

1.3 . Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của một số Ngân hàng thương

mại lớn đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam

Hiện nay trên thế giới dịch vụ thẻ đã trở thành một phần hết sức quan trọng của dịch

vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Trên toàn thế giới một

năm doanh số thanh toán thẻ lên tới hơn 3 nghìn tỷ USD, với hơn 50 tỉ giao dịch được

thực hiện bằng thẻ tín dụng. Với hơn 26 triệu đơn vị kinh doanh hàng hoá dịch vụ chấp

nhận thanh toán thẻ trên toàn cầu, dịch vụ kinh doanh thẻ là một mảng phát triển nhanh

và còn nhiều tiềm năng của thị trường tài chính.

Kinh doanh thẻ là lĩnh vực kinh doanh đem lại nhiều lợi nhuận nên tình hình cạnh

tranh giữa các tổ chức thẻ hiện nay diễn ra rất quyết liệt. Hiện nay, Visa là tổ chức đứng

đầu trên thị trường thẻ với khoảng 50% thị phần phát hành và hơn 45% thị phần thanh

toán, tiếp đến là MasterCard với 30% thị phần phát hành và 25% thị phần thanh toán. Ba

tổ chức thẻ lớn tiếp theo là Amex, Diner Club và JCB cùng chiếm khoảng hơn 20% thị

phần phát hành và 30% thị phần thanh toán.

Theo dự báo của Nilson Report, dịch vụ thẻ trên các thị trường sẽ tiếp tục tăng trưởng

mạnh trong những năm tới. Thị trường Mỹ vẫn là thị trường lớn nhất trong số 6 thị

trường thẻ ngân hàng, giá trị giao dịch thẻ tại Mỹ sẽ tăng 80% trong năm 2000 – 2005

trong khi đó con số này tại thị trường Châu Âu là 96%. Tuy nhiên, doanh số thẻ trong

khu vực có nền kinh tế phát triển năng động nhất thế giới – khu vực Châu Á Thái Bình

Dương - với tốc độ tăng trưởng 152% trong 5 năm, dự tính đạt 1.500 tỷ USD vào năm

2005 và sẽ vươn lên đứng thứ 2 thế giới.

1.3.1. HSBC

Ngân hàng HSBC được thành lập tại Hồng Kông vào tháng 3 năm 1865, và tại

Thượng Hải một tháng sau đó. Tuy nhiên, đến nay thì Ngân hàng HSBC đã thực hiện

việc chuyển trụ sở chính của mình về London - Anh. Trong suốt quá trình hình thành và

phát triển của mình, thì Ngân hàng HSBC đã nhận thức được sự thành công hay thất bại

trong việc phát triển của ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào mức độ thỏa mãn các nhu cầu

của khách hàng, vào chất lượng dịch vụ và các tiện ích đi kèm. Nên trong những năm

qua, Ngân hàng HSBC luôn thực hiện định vị thương hiệu của mình thông qua thông

điệp là “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”, và hiện nay HSBC đã có trên 6.900

văn phòng tại 80 quốc gia và vùng lãnh thổ, phục vụ cho trên 125 triệu khách hàng, tổng giá trị tài sản của tập đoàn là 2.721 tỷ đôla, tính tới 30/09/20122.

Về hoạt động phát hành thẻ tín dụng thì Ngân hàng HSBC đã không ngừng nâng cao

chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, các tiện ích đi kèm, và các chương trình chăm sóc khách

hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng, như: tặng

tiền cho chủ thẻ phát hành mới, thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu

đãi dành cho chủ thẻ, tặng hoa, quà nhân ngày sinh nhật cho chủ thẻ ... Và Ngân hàng

HSBC được đánh giá là một trong những ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt

nhất hiện nay. Chính vì vậy, nên trong những năm qua, dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân

hàng HSBC đã có những bước phát triển rất đáng kể với hơn 19.000 điểm thanh toán tại

hơn 160 quốc gia và vùng lãnh thổ và số lượng thẻ tín dụng được Ngân hàng HSBC phát

hành ngày càng trở nên phổ biến với tốc độ tăng trưởng rất ấn tượng, tăng hơn 100%

trong ba năm qua.

1.3.2 ANZ

Ngân hàng ANZ được thành lập tại Australia hơn 150 năm trước. Từ đó đến nay

ANZ đã phát triển thành một tập đoàn ngân hàng và tài chính quốc tế lớn. ANZ cũng là

ngân hàng hàng đầu của Australia tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Hiện nay,

ANZ là một trong 50 ngân hàng lớn nhất thế giới, với 35.000 đơn vị tại các thị trường

trọng điểm như Úc và New Zealand cũng như tại Châu Á, Thái Bình Dương, Vương

quốc Liên hiệp Anh, châu Âu và Mỹ, phục vụ hơn 6 triệu khách hàng và tài sản trị giá

2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của HSBC năm 2012

293 tỷ đô la.

Hoạt động của ANZ được xây dựng dựa trên câu khẩu hiệu “We live in your world –

Cùng nhau trải nghiệm cuộc đời”. Và dựa trên nền tảng của câu khẩu hiểu này thì ANZ

đã cam kết đào tạo nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp trong việc giải quyết nhu cầu

của khách hàng. Trên nền tảng kinh nghiệm tại các khu vực mà ANZ đang hoạt động, thì

tất cả các nhân viên của ANZ được đào tạo để hiểu được những khó khăn và nhu cầu của

khách hàng tại khu vực đó. Do đó họ có thể tư vấn, giúp đỡ các khách hàng này về hàng

loạt các dịch vụ tài chính. Từ chính các hoạt động dịch vụ này thì ANZ đã được đánh giá

là một trong những ngân hàng đạt được sự hài lòng của khách hàng khá cao.

Từ việc có chế độ chăm sóc khách hàng khá tốt và được đánh giá cao trong việc thỏa

mãn các nhu cầu của khách hàng thì hiện nay ANZ đã có hơn 10.000 điểm thanh toán tại

các quốc gia mà mình có đặt trụ sở, với số lượng thẻ tín dụng được phát hành tăng liên

tục qua từng năm, và ANZ được đánh giá là một trong những ngân hàng hàng đầu thế

giới về việc phát triển và mở rộng dịch vụ thẻ tín dụng của mình.

1.3.3. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank)

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập từ năm 1988

sau khi được tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Trong suốt quá trình trải qua

hơn 25 năm tồn tại và phát triển, thì đến nay Vietinbank đã có hệ thống mạng lưới trải

rộng khắp toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 150 chi nhánh và trên 1.000 phòng giao dịch,

quỹ tiết kiệm.

Hoạt động của Vietinbank được xây dựng trên khẩu hiệu “Nâng giá trị cuộc sống”,

xuất phát từ khẩu hiệu này, cùng với mục tiêu phấn đấu trở thành ngân hàng đứng đầu

Việt Nam về số lượng phát hành thẻ tín dụng, nên trong những năm vừa qua, Vietinbank

đã không ngừng nghiên cứu và giới thiệu ra thị trường nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa

dạng, với rất nhiều tiện ích dành cho khách hàng.

Chính từ việc không ngừng đưa ra thị trường các sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng,

nhiều tiện ích phù hợp với nhu cầu của khách hàng, nên đến cuối năm 2013, Vietinbak

đã trở thành ngân hàng đứng đầu Việt Nam về số lượng thẻ tín dụng được phát hành ra

thị trường. Điều này đã cho thấy, do Vietinbank đã nhận thấy được tầm quan trọng trong

việc thỏa mãn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng, để từ

đó, có định hướng đúng đắn trong lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng, qua đó, đưa

Vietinbank trở thành ngân hàng có số lượng thẻ tín dụng được phát hành nhiều nhất trên

thị trường Việt Nam.

1.3.4. Bài học cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam

Quan sát sự thành công của một số ngân hàng thương mại hàng đầu trên thế giới hiện

nay (HSBC, ANZ ....) và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank), ta

thấy được tầm quan trọng của sự thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng luôn đóng một

vai trò rất quan trọng, tác động đến sự thành công hay thất bại trong quá trình hoạt động

kinh doanh của ngân hàng. Nên hầu hết, tất cả các ngân hàng mạnh này đều đặt ra tiêu

chí phải thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu.

Thật vậy, trong bối cảnh hoạt động ngân hàng đang gặp nhiều khó khăn do khủng

hoảng kinh tế, sự cạnh tranh gay gắt, và hệ thống công nghệ về thẻ tín dụng tương đối

đồng đều giữa các ngân hàng thương mại trên thị trường Việt Nam hiện nay, thì vấn đề

nâng cao sự hài lòng của khách hàng được đặt ra như một yêu cầu cấp thiết và quan

trọng hơn bao giờ hết. Các Ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải nhận thức được

vấn đề này, và đặt nó lên ưu tiên hàng đầu trong tiêu chí hoạt động của mình.

Để thực hiện được việc này, các Ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải có sự

nhạy bén, tích cực đổi mới, mở rộng dịch vụ và phải có sự đầu tư về trang thiết bị kỹ

thuật, đáp ứng cho yêu cầu phát hành sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng; không ngừng

nâng cao trình độ nguồn nhân lực, thường xuyên tổ chức các lớp kỹ năng giao tiếp, kỹ

năng chăm sóc khách hàng ..... để từ đó, đào tạo cho các nhân viên của mình có đầy đủ

các kỹ năng ứng xử, xử lý tốt mọi tình huống phát sinh từ thực tế giao dịch với khách

hàng hàng ngày. Có như vậy thì ngân hàng mới có thể tạo cho khách hàng cảm giác

thoải mái, thân thiện và hài lòng khi đến giao dịch với ngân hàng, tạo nền móng cho việc

phát triển và mở rộng mạng lưới thẻ tín dụng của mình được hiệu quả trong điều kiện

khó khăn hiện nay.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1, luận văn đã trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ tín dụng, trong đó

cho thấy lịch sử hình thành và phát triển của thẻ tín dụng, khái niệm về thẻ tín dụng, các

cách phân loại thẻ theo từng tiêu chí, các chủ thể tham gia trong hoạt động thẻ, các lợi

ích của việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng.

Về các lợi ích của việc phát triển thẻ tín dụng, luận văn cũng đã chỉ ra được những

lợi ích sau:

Một là, góp phần làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông.

Hai là, góp phần tăng nhanh tốc độ chu chuyển thanh toán.

Ba là, cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tư

nước ngoài.

Tiếp sau đó, là những chỉ tiêu đánh giá về sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng (5

chỉ tiêu); những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, bao gồm các

nhân tố từ phía ngân hàng (5 nhân tố) và các nhân tố từ bên ngoài (3 nhân tố); và các rủi

ro phát sinh trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng.

Bên cạnh đó, luận văn còn nêu ra những cách thức hoạt động để phát triển dịch vụ

thẻ tín dụng của 3 Ngân hàng thương mại lớn là HSBC, ANZ và Vietinbank. Từ đó rút

ra những bài học kinh nghiệm cho sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng của các Ngân

hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam trong thời gian tới.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI

NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK)

2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

(Phụ lục số 02 đính kèm)

2.1.2 Bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

(Phụ lục số 03 đính kèm)

2.1.3 Những thành tựu đã đạt được

● Đối với việc tăng trưởng nguồn vốn

4 2 .3 3 7

2 8 .6 3 9

2 0 .7 3 7

1 6 .7 1 0

1 3 .9 4 6

4 5 .0 0 0 4 0 .0 0 0 3 5 .0 0 0 3 0 .0 0 0 2 5 .0 0 0 2 0 .0 0 0 1 5 .0 0 0 1 0 .0 0 0 5 .0 0 0 0 .0 0 0

2 0 0 8

2 0 0 9

2 0 1 0

2 0 1 1

2 0 1 2

Đơ n vị: tỷ đồng

Biểu đồ 2.1. Cơ cấu vốn chủ sở hữu của Vietcombank giai đoạn 2008 - 2012

(Nguồn: Lịch sử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN 1963 – 2013)

Nhìn vào bảng số liệu ta có thể thấy được cơ cấu vốn chủ sở hữu của Vietcombank

luôn tăng qua từng năm, nếu như năm 2008, vốn chủ sở hữu chỉ là 13.946 tỷ đồng, thì tới

năm 2012, sau khi hoàn tất quá trình cổ phần hoá thì vốn chủ sở hữu của Vietcombank

đã tăng vượt bậc lên mức 42.337 tỷ đồng (tăng khoảng 13.698 tỷ đồng so với năm 2011

– tương ứng với tỷ lệ tăng khoảng 47%). Với việc vốn chủ sở hữu của Vietcombank tăng

liên tục qua từng năm, đã phần nào cho thấy được Vietcombank đã không ngừng mở

rộng quy mô trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình để qua đó giữ vững được vị

thế là ngân hàng hàng đầu và hoạt động có hiệu quả trên thị trường hiện nay.

Và kết quả của việc tăng trưởng liên tục trong thời gian vừa qua, đã kéo theo tổng tài

sản của Vietcombank tăng trưởng liên tục qua từng năm. Nếu như năm 2008, tổng tài

sản của Vietcombank chỉ là khoảng 222.090 tỷ đồng, thì đến cuối năm 2012, giá trị tổng

tài sản này đã tăng lên đến 414.670 tỷ đồng (192.580 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng

86,71% trong vòng 5 năm từ 2008 đến năm 2012). Đây là mức tăng trưởng khá cao,

đánh dấu bước phát triển vững chắc của Vietcombank.

4 1 4 . 6 7 0

3 6 6 . 7 2 2

3 0 7 . 6 2 1

2 5 5 . 4 9 6

2 2 2 . 0 9 0

4 5 0 . 0 0 0 4 0 0 . 0 0 0 3 5 0 . 0 0 0 3 0 0 . 0 0 0 2 5 0 . 0 0 0 2 0 0 . 0 0 0 1 5 0 . 0 0 0 1 0 0 . 0 0 0 5 0 . 0 0 0 0 . 0 0 0

2 0 0 8

2 0 0 9

2 0 1 0

2 0 1 1

2 0 1 2

Đơ n vị: tỷ đồng

Biểu đồ 2.2. Tăng trưởng tổng tài sản của Vietcombank trong giai đoạn 2008 – 2012

(Nguồn: Lịch sử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN 1963 – 2013)

● Đối với công tác huy động vốn

Trong giai đoạn 2008 – 2012, mặc dù thị trường tiền tệ có nhiều biến động về lãi suất

do áp lực lạm phát và việc cạnh tranh huy động vốn giữa các tổ chức tín dụng trong

nước, nhưng Vietcombank vẫn nỗ lực đề ra các giải pháp linh hoạt và chủ động trong

việc điều chỉnh lãi suất nên công tác huy động vốn vẫn hoàn thành tốt, tốc độ tăng

trưởng huy động vốn bình quân giai đoạn 2008 – 2012, đạt 16,2%

350.000

303.942

300.000

241.700

250.000

208.320

200.000

169.457

159.989

150.000

100.000

50.000

0.000

2008

2009

2010

2011

2012

Đơn vị: tỷ đồng

Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng huy động vốn của Vietcombank giai đoạn 2008 – 2012

(Nguồn: Lịch sử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN 1963 – 2013)

● Đối với hoạt động tín dụng

Kinh tế khó khăn dẫn tới hoạt động tín dụng cũng gặp phải những thách thức do tình

hình kinh doanh của các doanh nghiệp xấu đi, chính sách “siết chặt” tăng trưởng tín

dụng của Ngân hàng nhà nước, thị trường chứng khoán ảm đảm và thị trường bất động

sản đóng băng .... Trong tình hình đó, dư nợ tín dụng của Vietcombank vẫn duy trì sự

tăng trưởng tốt và hoàn thành các kế hoạch đề ra, tốc độ tăng trưởng tín dụng bình quân

giai đoạn 2008 – 2012 đạt 23%.

300

241.163

250

209.418

200

176.814

141.621

150

112.793

100

2008

2009

2010

2011

2012

Đơn vị: tỷ đồng

Biểu đồ 2.4: Tăng trưởng hoạt động tín dụng Vietcombank giai đoạn 2008 – 2012

(Nguồn: Lịch sử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN 1963 – 2013)

● Đối với hoạt động kinh doanh ngoại tệ

Trong lĩnh vực kinh doanh ngoại tệ, Vietcombank luôn nỗ lực bám sát sự thay đổi

môi trường, áp dụng linh hoạt nhiều biện pháp để giảm thiểu rủi ro tối đa và đóng góp

tích cực vào nguồn thu chung của ngân hàng. Thu từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ góp

gần 10% vào tổng thu hàng năm của Vietcombank

● Đối với hoạt động bán lẻ

Tính đến thời điểm cuối năm 2012, số lượng khách hàng cá nhân của Vietcombank

đạt xấp xỉ 7 triệu khách hàng. Giai đoạn 2008 – 2012, mỗi năm số khách hàng của

Vietcombank đều tăng thêm được hơn 800.000 khách hàng. Huy động vốn cá nhân

những năm qua tăng trưởng mạnh lên mức 54% trong tổng huy động vốn từ nền kinh tế.

Huy động vốn cá nhân tính đến cuối năm 2012 đạt kết quả gần 162.080 tỷ đồng, tăng

3 Báo cáo thường niên Vietcombank năm 2012, trang 26

33,3% so với năm trước. Dịch vụ chuyển tiền kiều hối trong năm 2012 vẫn đạt ở mức 1,23 tỷ USD3 mặc dù nền kinh tế lúc này còn rất nhiều khó khăn

● Kết quả kinh doanh

Mặc dù gặp nhiều khó khăn do khủng hoảng kinh tế và từ quá trình chuyển đổi mô

hình hoạt động từ NHTM nhà nước sang NHTM cổ phần, nhưng với nỗ lực và quyết tâm

vượt khó, Vietcombank vẫn duy trì được vị thế là một ngân hàng thương mại hàng đầu

Việt Nam về chất lượng và hiệu quả kinh doanh. Năm 2011, lợi nhuận trước thuế của

Vietcombank đạt 5.697 tỷ đồng, tăng 2,3% so với năm 2010. Năm 2012, mặc dù hoạt

động trong môi trường kinh tế nhiều biến động nhưng lợi nhuận trước thuế của

Vietcombank vẫn đạt 5.761 tỷ đồng. Liên tiếp trong những năm 2008 – 2010,

Vietcombank luôn đứng đầu hệ thống về quy mô lợi nhuận.

7.000

5.761

5.697

5.569

6.000

5.004

5.000

3.590

4.000

3.000

2.000

1.000

0.000

2008

2009

2010

2011

2012

Đơn vị: tỷ đồng

Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế của Vietcombank giai đoạn 2008 – 2012

(Nguồn: Lịch sử Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN 1963 – 2013)

2.2 Thực trạng về dịch vụ thẻ tín dụng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam

2.2.1 Cơ sở pháp lý

Hiện nay, văn bản pháp lý quy định đầy đủ nhất cho hoạt động kinh doanh thẻ

là Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà

nước về việc ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ

trợ hoạt động thẻ ngân hàng thay thế Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN ngày

19/10/1999 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về việc ban hành Quy chế phát hành,

sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng. Đây là văn bản quan trọng, là cơ sở pháp lý chuyên

môn cao nhất về thẻ ngân hàng. Quy chế này có phạm vi điều chỉnh là nghiệp vụ phát

hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng và đối

tượng áp dụng là các tổ chức, cá nhân có liên quan. Quy chế cũng quy định quyền và

trách nhiệm của các chủ thể tham gia hoạt động thanh toán thẻ, và việc cung cấp các

dịch vụ hỗ trợ liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng.

Ngoài các quy định và luật lệ hiện hành của Ngân hàng Nhà nước, các ngân hàng

kinh doanh thẻ cũng phải chịu sự chi phối bởi hợp đồng ký kết giữa các Ngân hàng

thương mại Việt Nam và các Tổ chức Thẻ quốc tế.

2.2.2 Nhận định chung về dịch vụ thẻ tín dụng tại các Ngân hàng thương mại

2.2.2.1. Hoạt động phát hành thẻ tín dụng

Tại Việt Nam, các Ngân hàng thương mại bắt đầu phát hành thẻ quốc tế vào năm

1996. Tuy nhiên, do điều kiện để trở thành ngân hàng phát hành tương đối khó khăn và

phải là thành viên của các tổ chức thẻ quốc tế (như Visa, Master...) nên đến nay số lượng

các ngân hàng phát hành thẻ tín dụng quốc tế ở Việt Nam còn hạn chế, chỉ gồm những

ngân hàng sau: VCB, ACB, CTG, VIB, Eximbank, Đông Á,... và chi nhánh ngân hàng

nước ngoài ANZ, UOB, HSBC, Citibank. Trong đó, chỉ có VCB là ngân hàng độc quyền

phát hành và thanh toán thẻ Amex; còn các ngân hàng khác chỉ phát hành thẻ Visa,

Master và JCB.

2.2.2.2. Hoạt động thanh toán thẻ tín dụng

Kể từ khi bắt đầu hội nhập vào nền kinh tế thị trường, cùng với mốc sự kiện Việt

Nam gia nhập WTO, thì số lượng các ngân hàng bắt đầu tham gia vào thị trường thẻ tín

dụng tăng lên rất mạnh mẽ qua từng năm. Cũng chính từ số lượng tăng lên của các

NHTM trên thị trường thẻ quốc tế, đã tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động chi tiêu

qua thẻ được diễn ra nhiều và thuận lợi hơn, với số lượng tăng liên tục theo theo gian.

Hiện nay, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực thẻ giữa các ngân hàng

đã tạo động lực thúc đẩy các NHTM không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, mở rộng

mạng lưới các ĐVCNT...... từ đó đã tạo điều kiện cho việc chi tiêu qua thẻ được thực

hiện nhiều hơn. Và chỉ sau 10 năm kể từ khi gia nhập WTO, thì vào năm 2012, doanh số

thanh toán thẻ quốc tế đã đạt 1.800 triệu USD. Đây là một số liệu khá ấn tượng, cho thấy

được tiềm năng phát triển thẻ tín dụng tại Việt Nam là rất lớn. Đồng thời cũng cho thấy

được tín hiệu rằng việc định hướng tập trung vào việc phát triển thẻ quốc tế của các

NHTM là đúng hướng và phù hợp với xu thế hội nhập và phát triển của thời đại.

2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại

Thương Việt Nam

2.3.1 Sơ lược về thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank-VCB) là ngân hàng

thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam về việc triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ

thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay.

Về thị phần thẻ, năm 2009, Vietcombank chiếm hơn 53% thị phần thanh toán thẻ

quốc tế, 21% thị phần thẻ nội địa và hơn 33% thị phần doanh số sử dụng thẻ các loại.

Năm 2010, Vietcombank dẫn đầu thị phần phát hành thẻ các loại với 30% thẻ ghi nợ,

30% thẻ tín dụng quốc tế và 18% thẻ ATM. Năm 2011 và năm 2012, Vietcombank đứng

vị trí số 2 về lượng phát hành thẻ tín dụng quốc tế, dẫn đầu trong phát hành thẻ ghi nợ

quốc tế và giữ vị trí số 1 về phát hành thẻ ghi nợ nội địa.

Trong những năm qua, nhận thức được tầm quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ

tín dụng trong quá trình phát triển hoạt động kinh doanh của mình, nên Vietcombank đã

đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ này. Kết quả thu được là số lượng thẻ tín dụng của

Vietcombank đã không ngừng gia tăng qua từng năm, với tỷ trọng thẻ tín dụng so với tổng

số lượng thẻ do Vietcombank phát hành trong năm nay luôn cao hơn so với năm trước.

Bảng 2.1. Doanh số phát hành thẻ của Vietcombank trong giai đoạn 2008 -2012

Đơn vị tính: thẻ

DS phát

Năm

Tỷ lệ

Năm

Tỷ lệ

Năm

Tỷ lệ

Tỷ

Năm

Tỷ lệ

hành

Năm 2011

2008

%

2009

%

2010

%

lệ %

2012

%

(thẻ)

Thẻ tín

25.523

2,94

30.840

3,18

48.007

4,75

79.195

7,42

91.671

8,21

dụng

Thẻ ghi

98.055

11,29

156.490

16,13

114.657

11,36

88.523

8,29

66.998

6,00

nợ quốc

tế

Thẻ ghi

84,2

745.135 85,77

782.913

80,69

847.081

83,69

900.058

957.715

85,79

nợ nội

địa

868.173

970.243

1.009.745

1.067.776

1.116.384

(Nguồn: Lịch sử Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN 1963 – 2013)

Bên cạnh việc tăng trưởng liên tục về doanh số phát hành thẻ tín dụng qua từng năm,

thì trong thời gian vừa qua Vietcombank cũng thường xuyên tổ chức các chương trình

ưu đãi, hỗ trợ mua sắm để khuyến khích các chủ thẻ tín dụng của mình thực hiện việc chi

tiêu qua thẻ nhiều hơn. Và kết quả của các chương trình này là doanh số sử dụng thẻ tín

dụng của Vietcombank tăng liên tục trong thời gian vừa qua. Nếu như năm 2008, doanh

số sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank chỉ là 1.609 tỷ đồng, thì sang năm 2009 là

2.120,3 tỷ đồng và bước sang năm 2012 thì doanh số này đã tăng lên 5.397 tỷ đồng, với

mức tỷ lệ tăng trưởng trung bình trong giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2012 là khoảng

36%/năm.

6 ,0 0 0

5 ,3 9 7

5 ,0 0 0

4 ,6 2 4 .6

4 ,0 0 0

3 ,2 3 7 .4

3 ,0 0 0

2 ,1 2 0 .3

2 ,0 0 0

1 ,6 0 9

1 ,0 0 0

0 2 0 0 8

2 0 0 9

2 0 1 0

2 0 1 1

2 0 1 2

Đơn vị: tỷ đồng

Biểu đồ 2.6. Doanh số sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank giai đoạn 2008 - 2012

(Nguồn: Lịch sử Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN 1963 – 2013)

Bên cạnh các sản phẩm thẻ tín dụng được cung cấp cho khách hàng, thì để phục vụ

cho chủ thẻ được tốt nhất Vietcombank đã không ngừng mở rộng mạng lưới các đơn vị

chấp nhận thẻ để các chủ thẻ có thể thực hiện thanh toán được dễ dàng. Và đến cuối năm

2012, Vietcombank vẫn giữ vững được vị trí là ngân hàng có mạng lưới POS lớn nhất cả

nước với 32.178 đơn vị chấp nhận thẻ (POS).

Hiện nay, mặc dù quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng còn gặp nhiều khó khăn do

khủng hoảng kinh tế và sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM khác nhưng Vietcombank

vẫn đang đứng ở vị trí thứ 2 về thị phần phát hành và giữ vững được vị trí dẫn đầu về thị

phần thanh toán thẻ tín dụng trên thị trường thẻ Việt Nam.

2.3.2 Các sản phẩm thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Các sản phẩm thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Với giải thưởng là “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” được Bộ

sách kỷ lục Việt Nam công nhận vào ngày 28/06/2008 và là ngân hàng duy nhất tại Việt

Nam chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương

hiệu American Express (Amex), VisaCard, MasterCard, JCB, Diners Club,

DiscoverCard và UnionPay (trong đó, thẻ American Express là thẻ do Vietcombank độc

quyền phát hành và chấp nhận thanh toán tại Việt Nam), và là ngân hàng tiên phong

trong việc phát hành hai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế cao cấp là Amex Platinium và

Visa Platinium, thì đến nay, Vietcombank vẫn luôn tự hào với vị trí dẫn đầu về thị phần

phát hành và thanh toán thẻ trên thị trường thẻ Việt Nam

Hiện nay Vietcombank đang phát hành các loại thẻ sau đây

● Thẻ nội địa, là loại thẻ được sử dụng để rút tiền, thanh toán và chuyển khoản cho

các giao dịch thanh toán trong phạm vi một quốc gia. Bao gồm, thẻ Vietcombank

Connect 24, thẻ đồng thương hiệu Co.opMart – Vietcombank.

● Thẻ quốc tế, là loại thẻ không những được sử dụng để rút tiền, thanh toán và chuyển

khoản cho các giao dịch trong phạm vi quốc gia mà còn được dùng trên toàn thế giới.

(cid:57) Thẻ ghi nợ quốc tế, Vietcombank Connect 24 Visa, Vietcombank MasterCard,

Vietcombank Unionpay, Vietcombank Cashback Plus American Express.

(cid:57) Thẻ tín dụng quốc tế, Vietcombank Visa Platinium, Vietcombank Vietnam

Airlines Platinium American Express, Vietcombank Visa, Vietcombank Master Cội

Nguồn, Vietcombank JCB, Vietcombank UnionPay, Vietcombank American Express,

Vietcombank Vietnam Airlines American Express.

Đối tượng phát hành thẻ

(cid:57) Cá nhân, là người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam có

nhu cầu sử dụng thẻ, đáp ứng các điều kiện phát hành, sử dụng thẻ do Vietcombank và

pháp luật quy định.

(cid:57) Các tổ chức bao gồm, các doanh nghiệp, tổ chức có quan hệ tiền gửi tại Vietcombank.

Hạn mức tín dụng của thẻ tín dụng quốc tế, được xác định cụ thể cho từng chủ thẻ

tùy theo tài sản đảm bảo hoặc theo các điều kiện tín chấp của Vietcombank . Và hình

thức bảo đảm cho việc sử dụng thẻ thì có các hình thức sau

(cid:57) Thẻ có ký quỹ đảm bảo, giá trị ký quỹ đảm bảo bằng 110% hạn mức tín dụng.

(cid:57) Thẻ tín chấp, hạn mức tín dụng được xác định theo chính sách khách hàng của

Vietcombank cho từng đối tượng cụ thể.

Mỗi loại thẻ có hạng thẻ và khung hạn mức khác nhau, được quy định cụ thể như sau

Bảng 2.2. Hạn mức thẻ tín dụng

Hạng thẻ

Vàng Chuẩn Xanh

Loại thẻ

Master (phát hành vào 50 trđ – 300 trđ 0.5 trđ - < 50 trđ

năm 1996)

Visa (phát hành vào 50 trđ – 300 trđ 0.5 trđ - < 50 trđ

năm 1998)

JCB (phát hành vào 50 trđ – 300 trđ 0.5 trđ - < 50 trđ

tháng 09/2012)

UnionPay (phát hành 50 trđ – 300 trđ 0.5 trđ - < 50 trđ

vào tháng 01/2013)

100 trđ – 300 trđ 10 trđ – <100 trđ Amex Bông sen vàng

100 trđ – 500 trđ 0.5 trđ - <100 trđ Amex

(Nguồn: Trung tâm thẻ Vietcombank)

Và ứng với mỗi loại thẻ thì có các ngày lên sao kê và ngày thanh toán khác nhau

Bảng 2.3. Ngày lên sao kê và thu nợ

Ngày

Ngày sao kê Ngày hệ thống thu nợ

Loại thẻ

Ngày 10 hàng tháng Ngày 23 – 25 cùng tháng Master

Ngày 20 hàng tháng Ngày 03 – 05 tháng tiếp theo Visa

Ngày 15 hàng tháng Ngày 28 – 30 cùng tháng JCB

Ngày 05 hàng tháng Ngày 18 – 20 cùng tháng UnionPay

Ngày 01 hàng tháng Ngày 19 – 21 cùng tháng Amex

(Nguồn: Trung tâm thẻ Vietcombank)

Ngoài ra, thì để tăng cường khả năng cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh thẻ cùng

với việc mong muốn mang nhiều ưu đãi, và chăm sóc tốt hơn đến với các khách hàng

VIP của mình, thì vào cuối năm 2012 và giai đoạn đầu năm 2013, Vietcombank đã cho

ra đời 2 dòng thẻ cao cấp là Amex Platinium và Visa Platinium. Đây là 2 hạng thẻ cao

cấp nhất trong các loại thẻ tín dụng do Vietcombank phát hành, với hạn mức được cấp từ

200 trđ đến 1 tỷ đồng. Khi khách hàng có được thẻ Platinium của Vietcombank, các chủ

thẻ sẽ được hưởng các dịch vụ đính kèm và hậu mãi như: bảo hiểm du lịch, miễn phí một

số dịch vụ của ngân hàng, giảm phí chuyển tiền, ưu tiên được giao dịch trước tại

Vietcombank ... Chính vì đặc tính của loại thẻ này chỉ ưu tiên phát hành cho khách hàng

VIP, nên điều kiện để khách hàng được phát hành 2 loại thẻ này là tương đối cao và khó,

như: khách hàng có chức vụ, địa vị tại công ty hay trong xã hội, có mức lương tương đối

cao hoặc là lãnh đạo của các công ty lớn, các tập đoàn, tổng công ty …

2.3.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP

Ngoại Thương Việt Nam

2.3.3.1 Thực trạng phát triển và sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại

Thương Việt Nam

Năm 1996, là năm Vietcombank trở thành ngân hàng đầu tiên thực hiện phát hành

thẻ tín dụng ra thị trường với số lượng thẻ phát hành trong năm này là 360 thẻ. Cùng với

sự phát triển của mình thì qua mỗi năm, số lượng thẻ tín dụng do Vietcombank phát

hành không ngừng tăng lên và đến cuối năm 2012 tổng số thẻ của Vietcombank đã phát

hành và đang có hiệu lực sử dụng là 367.212 thẻ.

• Hoạt động phát hành thẻ tín dụng quốc tế

Cột mốc đánh dấu sự tham gia của Vietcombank vào thị trường thẻ tín dụng là vào

năm 1996, với thương hiệu thẻ MasterCard và sang năm 1998, là thẻ thương hiệu

VisaCard. Và trong những năm đầu hoạt động, số lượng thẻ tín dụng quốc tế do

Vietcombank phát hành rất khiêm tốn chỉ đạt 1.980 thẻ (từ năm 1996 đến cuối năm

2000). Nguyên nhân của sự phát triển chậm chạp này là do đây là sản phẩm mới được

phát hành ra thị trường cùng với việc khách hàng chưa quan tâm nhiều đến sản phẩm thẻ

tín dụng do còn e ngại về cách thức thanh toán, phương thức sử dụng ....... và ngay cả

Vietcombank cũng chưa thực sự chú trọng đầu tư nhiều vào việc phát triển rộng rãi dịch

vụ này, các loại thẻ tín dụng phát hành đều dựa trên cơ sở có tài sản thế chấp.

Nhưng từ sau năm 2000 đến nay, nhận thức được phát triển thẻ tín dụng là một trong

những lĩnh vực then chốt để có thể phát triển và nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị

trường, Vietcombank đã triển khai rộng rãi và mạnh mẽ các sản phẩm thẻ tín dụng quốc

tế đến cán bộ lãnh đạo, toàn bộ cán bộ nhân viên của mình và khách hàng và mở rộng

phương thức phát hành thẻ cho cả 2 hình thức là tín chấp và thế chấp để dịch vụ thẻ tín

dụng có thể phát triển được dễ dàng hơn.

Đặc biệt trong những năm gần đây, dưới với sự cạnh tranh mạnh mẽ trong phát hành

thẻ của các ngân hàng thương mại, Vietcombank đã không ngừng mở rộng đối tượng

được phát hành thẻ tín dụng; hướng đến nhiều tầng lớp khách hàng hơn chứ không kén

chọn như trước, như: khách hàng có thu nhập ổn định, thanh toán lương qua

Vietcombank; khách hàng có các quan hệ tiền gửi như tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết

kiệm có số dư ổn định; khách hàng có quan hệ tín dụng bằng hình thức thế chấp… nếu

có nhu cầu và đáp ứng được những điều kiện cơ bản thì đều được VCB phát hành thẻ tín

dụng dưới hình thức tín chấp.

Và để có thể thấy được rõ hơn về tình hình phát hành thẻ tín dụng của Vietcombank,

ta có thể đi vào phân tích bảng số liệu sau

Bảng 2.4: Phát hành thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank

Đơn vị: thẻ

Năm Năm Năm Năm Năm Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012

Số thẻ phát hành 25.523 30.840 48.007 79.195 91.671

Tỷ lệ tăng(%) 20.83 55.66 64.97 15.75

Số thẻ tích lũy 118.499 149.339 197.346 275.541 367.212

(Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ Vietcombank năm 2008-2012)

Nhìn vào bảng số liệu hoạt động thẻ tín dụng quốc tế được Vietcombank phát hành,

thì trong giai đoạn 2008-2012 số lượng thẻ được phát hành tăng bình quân 39,30% qua

các năm. Đặc biệt là năm 2010 và năm 2011 số lượng thẻ tín dụng quốc tế đã tăng rất

cao, lần lượt là 55,66% và 64,97% so với các giai đoạn trước đó. Nguyên nhân của việc

tăng này là do trong 2 năm 2010 và 2011, để có thể giữ vững được thị phần về thẻ tín

dụng của mình, thì Vietcombank đã có các chính sách ưu đãi và khuyến mãi để thu hút

khách hàng phát hành thẻ, điều này đã làm cho số lượng thẻ tín dụng phát hành trong 2

năm này tăng lên rất cao. Bước sang năm 2012, do khó khăn từ việc lạm phát cao đã làm

cho hoạt động kinh doanh của cả nền kinh tế bị trì trệ kéo theo sự phát triển thẻ tín dụng

của ngân hàng không được nhiều thuận lợi như các giai đoạn trước đó đã làm cho tỷ lệ

tăng trưởng về thẻ tín dụng của Vietcombank bị giảm tốc độ so với giai đoạn trước đó.

Tuy nhiên, những khó khăn này đã được lãnh đạo Vietcombank dự kiến trước, nên đã

kịp đề ra những chiến lược đúng đắn và điều chỉnh chỉ tiêu kế hoạch trong năm 2012 cho

phù hợp với tình hình thực tế để vẫn duy trì được vị thế là ngân hàng dẫn đầu về thẻ trên

thị trường Việt Nam. Và kết quả là trong năm 2012, hầu hết các chỉ tiêu thẻ do

Vietcombank đề ra đều tăng trưởng tốt và vượt mức kế hoạch. Cụ thể:

Về hoạt động thanh toán thẻ: Hoạt động thanh toán thẻ quốc tế tăng 22% so với

2011 (doanh số thanh toán thẻ quốc tế tại thời điểm 31/12/2012 là 1.185 triệu USD so

với 973 triệu USD vào thời điểm 31/12/2011) và vẫn duy trì vị trí dẫn đầu về thanh toán

thẻ quốc tế, chiếm 50% thị phần thanh toán thẻ quốc tế tại thị trường thẻ.

Về hoạt động sử dụng thẻ Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế do Vietcombank

phát hành tăng 17% (từ 4.625 tỷ đồng vào 31/12/2011 lên 5.397 tỷ đồng vào

31/12/2012), với mức tăng khoảng 772 tỷ đồng.

Về số lượng phát hành thẻ: Tính đến 31/12/2012, thì Vietcombank đã phát hành

được khoảng 91.671 thẻ (tăng khoảng 12.476 thẻ, với tỷ lệ tăng khoảng 15,75% so với

cùng kỳ năm 2011). Số lượng phát hành thẻ tín dụng trong năm tăng là do có chiến dịch

trọng tâm phát triển thẻ AMEX và sự ra đời của 3 sản phẩm mới là JCB, AMEX

Platinum và Visa Platinum dành cho đối tượng là khách hàng cao cấp.

Bước sang năm 2013, dưới sự vươn lên mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh thẻ tín

dụng, cùng với sự cạnh tranh không lành mạnh, đôi khi chỉ để giành thị phần mà sẵn sàng

chấp nhận lỗ của các NHTM khác, đã làm cho hoạt động thẻ của Vietcombank gặp những

khó khăn nhất định trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng và giữ vững thị phần của mình.

Bảng 2.5. Thị phần thẻ tín dụng của 3 NH lớn trong 6 tháng đầu năm 2013

VIETCOMBANK VIETINBANK BIDV

Thị phần Xếp hạng Thị phần Xếp hạng Thị phần Xếp hạng

Số lượng 24.20% 30.00% 3.40% 2 1 6

thẻ TDQT

Doanh số 24.83% 17.96% 6.73% 1 2 5

sử dụng thẻ

TDQT

(Nguồn: Báo cáo Hội Nghị Ban Giám Đốc 6 tháng đầu năm 2013 của VCB)

Cụ thể, bằng các chương trình, các hình thức khuyến mãi khá hấp dẫn thì trong 6

tháng đầu năm 2013, số lượng thẻ tín dụng quốc tế do Vietinbank phát hành đã có sự gia

tăng khá ấn tượng, và đã chiếm được 30% thị phần thẻ, vươn lên là ngân hàng có số

lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành nhiều nhất trong 6 tháng đầu năm 2013. Tuy nhiên,

sự gia tăng về số lượng thẻ không có nghĩa là doanh số sử dụng thẻ sẽ tăng lên với 1 tỷ lệ

tương ứng mà nó còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như: lãi suất, chất lượng dịch vụ

......Và điều này cũng đã được thể hiện qua bảng số liệu trên, cụ thể Vietinbank tuy đã

chiếm thị phần 30% và đứng hạng 1 so với các ngân hàng trong hệ thồng về số lượng thẻ

phát hành, nhưng doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của Vietinbank chỉ chiếm

khoảng 17,96%, và đứng ở vị trí thứ 2 trên thị trường.

Trong khi đó, Vietcombank mặc dù bị tuột hạng trong việc xếp hạng thị phần về số

lượng thẻ tín dụng phát hành, nhưng với những tiện ích nổi bật sẵn có, cùng với thương

hiệu và uy tín đã có từ lâu của mình thì thẻ tín dụng của Vietcombank vẫn được khách

hàng tin tưởng và ưu tiên sử dụng, nên thị phần về doanh số sử dụng thẻ hiện tại của

Vietcombank là khoảng 24,83%, xếp hạng 1 so với các Ngân hàng TMCP khác, và điều

này cũng phù hợp với chiến lược của Vietcombank là từ bỏ cuộc đua về số lượng và

chuyển sang cạnh tranh về chất lượng để giữ thị phần về doanh số thanh toán, doanh số

sử dụng hơn là thị phần về số lượng.

Nhìn chung, trong suốt các giai đoạn từ năm 2008 đến nay, hoạt động phát hành thẻ

của Vietcombank có thể gọi là đã thành công, với số lượng thẻ không ngừng gia tăng qua

từng năm đi kèm với tỷ lệ tăng trưởng tương đối cao đã góp phần giữ vững vị trí hàng đầu

trong lĩnh vực thẻ của Vietcombank. Kết quả này có được chính là từ sự nỗ lực của toàn

hệ thống Vietcombank, bên cạnh đó phải kể đến các yếu tố khách quan của nền kinh tế

như: thẻ được nhiều người biết đến, trình độ dân trí được nâng cao, Việt Nam là thành

viên của tổ chức thương mại thế giới… Tuy nhiên, Vietcombank cần phải chú trọng đầu tư

và phát triển hơn nữa các sản phẩm dịch vụ và các tiện ích đi kèm thì mới có thể tiếp tục

duy trì được vị thế của mình trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

2.3.3.2 Thực trạng phát triển mạng lưới thanh toán thẻ tín dụng

Một vấn đề sống còn trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng đó chính là việc phát

triển mạng lưới thanh toán thẻ. Mạng lưới có rộng khắp thì thẻ tín dụng mới có thể được

sử dụng nhiều, Và để có thể mở rộng được mạng lưới thanh toán thẻ tín dụng của mình,

thì hiện nay Vietcombank đã xây dựng được quy trình nghiệp vụ phát triển, quản lý

mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, theo đó: Hàng năm, Trung tâm thẻ lập chỉ tiêu kế hoạch

phát triển đơn vị chấp nhận thẻ mới của cả năm và gửi cho các chi nhánh thực hiện trên

cơ sở các chi nhánh có đánh giá tình hình thực hiện năm trước và kế hoạch dự kiến trong

năm. Trên cơ sở bản kế hoạch phát triển mạng lưới toàn hệ thống Vietcombank trong

năm, Trung tâm tin học cũng lên kế hoạch mua sắm thiết bị thẻ như: máy POS, các thiết

bị đường truyền khác để đưa thẻ vào sử dụng ...

Tại các chi nhánh: trên cơ sở kế hoạch được giao, các chi nhánh chủ động tìm kiếm,

ký hợp đồng, lắp đặt POS, hướng dẫn sử dụng, chăm sóc với các đơn vị chấp nhận thẻ.

Việc phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ được thực hiện qua các kênh sau

● Về kênh phát hành

Bên cạnh kênh phát hành thẻ tại các quầy giao dịch của Vietcombank thì trong những

năm qua Vietcombank đã phát hành thẻ qua các đại lý phát hành, đó là các công ty làm

đại lý phát hành trên cơ sở ký hợp đồng đại lý, Vietcombank đào tạo nhân viên của đại

lý về việc tiếp cận khách hàng, thu thập thông tin và hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ

phát hành. Hồ sơ phát hành thẻ được đại lý tiếp nhận và chuyển về cho Vietcombank

kiểm tra và phát hành thẻ cho khách hàng.

● Về mạng lưới thanh toán dành cho chủ thẻ

Việc thanh toán sao kê thẻ sử dụng trong kỳ, trước đây chỉ được thực hiện tại chi

nhánh nơi khách hàng mở thẻ. Nhưng từ năm 2008 đến nay, ứng dụng chương trình

thanh toán online của Vietcombank thì chủ thẻ có thể thanh toán sao kê thẻ tại bất kỳ

điểm giao dịch nào của Vietcombank. Đến nay, chủ thẻ Vietcombank còn có thể thanh

toán sao kê thẻ qua hệ thống máy ATM, qua kênh internet đã tạo điều kiện rất thuận lợi

về thời gian và về mặt địa lý cho khách hàng.

● Về chính sách quảng cáo, tiếp thị.

Dịch vụ thẻ của Vietcombank là thương hiệu được khách hàng biết đến nhiều, song

việc quảng cáo và tiếp thị đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo nên thương hiệu đó.

Hàng năm, Vietcombank đều xây dựng chính sách quảng cáo tiếp thị thẻ riêng bên cạnh

sự lồng ghép vào những chương trình quảng cáo lớn các dịch vụ ngân hàng nói chung.

Các hình thức quảng cáo tiếp thị thường là:

Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như trên báo, đài truyền hình (

bài phóng sự, tài trợ các chương trình truyền hình để kết hợp giới thiệu dịch vụ, đặt hình

ảnh thẻ…)

Quảng cáo bằng những pano lớn tại những nơi đông người qua lại, dễ nhận biết như

trung tâm thương mại, bến tàu, bến xe, trên những con đường là cửa ngõ những thành

phố lớn.

Quảng cáo bằng những băng rôn tại điểm giao dịch hoặc dọc các tuyến đường khi

được cơ quan chức năng cho phép để giới thiệu những tiện ích mới của thẻ hoặc những

chương trình khuyến mại…

Quảng cáo bằng các tờ rơi đặt tại các điểm giao dịch của Vietcombank, các trung tâm

thương mại, cửa hàng

Sự phát triển mạng lưới thanh toán thẻ tín dụng của Vietcombank trong những năm

qua được thể hiện qua sự tăng trưởng về số đơn vị chấp nhận thẻ và số lượng máy POS

dưới đây

Đơ n vị: đơn vị

5,529

4,440

2,572

1,942

1,292

6,000 5,000 4,000 3,000 2,000 1,000 0

2008

2009

2010

2011

2012

(

Biểu đồ 2.7. Số đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng tại Vietcombank giai đoạn 2008 - 2012

(Nguồn: Lịch sử Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN 1963 – 2013)

Nhìn vào bảng số liệu trên ta có thể thấy số lượng đơn vị chấp nhận thẻ của

Vietcombank trong giai đoạn từ năm 2008 đến nay luôn tăng qua từng năm, với số lượng

đơn vị chấp nhận thẻ trong năm 2008 chỉ là 1.292 đơn vị, sang năm 2009 là 1.942 đơn

vị, năm 2010 là 2.572 đơn vị, năm 2011 là 4.440 đơn vị và đến năm 2012, số lượng đơn

vị chấp nhận thẻ đã là 5.529 đơn vị, với tỷ lệ gia tăng lần lượt qua các năm là 50,30%,

32,44%, 72,63%, và 24,53%. Đây điều là các con số rất cao, cho thấy được Vietcombank

đang tập trung vào việc phát triển mạng lưới ĐVCNT của mình.

Tuy nhiên, nếu chỉ nhìn vào các con số thể hiện sự gia tăng vể ĐVCNT từ 1 hướng

mà nói rằng Vietcombank đang thuận lợi trong quá trình phát triển ĐVCNT của mình thì

điều đó có thể mắc phải những sai lầm, mà ta cần phải xem xét đến tốc độ tăng trưởng có

diễn ra đồng đều qua các năm hay không. Thật vậy, tuy vẫn duy trì được sự phát triển

đơn vị chấp nhận thẻ qua từng năm, nhưng tỷ lệ gia tăng này qua các năm là không đều

nhau. Nếu như năm 2009, tỷ lệ gia tăng về đơn vị chấp nhận thẻ là 50,30%, thì sang năm

2010, tỷ lệ này đã giảm xuống 32,44% và có sự gia tăng mạnh vào năm 2011, khi tỷ lệ

gia tăng lên đến mức 72,63% nhưng ngay lập tức năm sau đó, vào năm 2012, tỷ lệ gia

tăng này chỉ còn có 24,53%. Tỷ lệ gia tăng trồi sụt lên xuống không đều nhau qua các

năm là do trong các năm qua, sự vươn lên mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh thẻ tín

dụng của các ngân hàng bạn, cùng với sự cạnh tranh không lành mạnh đã làm cho hoạt

động mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ của Vietcombank gặp rất nhiều khó khăn,

làm cho Vietcombank không thể giữ ổn định được mức tăng trưởng của mình.

Bên cạnh việc phát triển mạng lưới, thì điều kiện tiên quyết để giữ vững vị thế dẫn

đầu trong hoạt động kinh doanh thẻ của mình là Vietcombank phải giữ cho bằng được

các đơn vị chấp nhận thẻ hiện có của mình, tránh không để xảy ra tình trạng các đơn vị

chấp nhận thẻ của mình (đặc biệt là các đơn vị lớn) vào tay ngân hàng bạn như trường

hợp đơn vị chấp nhận thẻ lớn của Vietcombank là Intercontinential đã bị VietinBank

giành lấy.

Cùng với sự phát triển đơn vị chấp nhận thẻ, thì việc gia tăng về số lượng máy POS

trên thị trường cũng góp phần mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ tín dụng của

Vietcombank. Và số liệu gia tăng máy POS được thể hiện trong bảng sau

Bảng 2.6. Sự phát triển hệ thống máy POS của Vietcombank giai đoạn 2008 - 2012

Đơn vị: máy

Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012

POS trang bị mới 2.258 1.942 5.062 7.110 10.306

Số lượng máy 7.758 9.700 14.762 21.872 32.178

Thị phần (%) 40,00 26,50 26,32 28,00 31,10

(Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ Vietcombank năm 2007-2012)

Việc mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ của mình đã được Vietcombank quan tâm

không chỉ là ĐVCNT, mà còn bao gồm luôn cả số lượng các máy được lắp đặt POS trên

thị trường.

Điều này được thể hiện nếu như tại năm 2008, số lượng máy POS của toàn hệ thống

chỉ là 7.758 máy thì sang năm 2009 số lượng máy đã là 9.700 máy, tại năm 2010 là

14.762, năm 2011 là 21.872 máy và đến năm 2012 thì số lượng máy tại đơn vị đã là

31.178 máy (tăng 23.420 máy, hơn 3 lần so với thời điểm năm 2007).

Tuy nhiên, một lần nữa ta không chỉ căn cứ vào sự tăng trưởng của số lượng máy

POS của Vietcombank mà ta khẳng định rằng Vietcombank đang phát triển tốt và thuận

lợi về mạng lưới máy thanh toán, mà đi kèm với đó, ta còn phải xem xét tới thị phần về

mạng lưới thẻ thanh toán của Vietcombank đang ở đâu trên thị trường. Thật vậy, dưới sự

cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng bạn về việc phát triển mạng lưới thanh toán thẻ, thì

mặc dù số lượng máy POS tăng trưởng khá cao, nhưng thị phần mạng lưới thanh toán

thẻ của Vietcombank đã bị giảm đi đáng kể. Nếu như năm 2008, thị phần mạng lưới

thanh toán thẻ của Vietcombank là 40% thì đến năm 2010 thị phần này chỉ còn khoảng

26,32%. Đây là tín hiệu đáng báo động cho Vietcombank đừng dựa vào những số liệu ấn

tượng về việc tăng trưởng số lượng máy POS của đơn vị mình qua từng năm, mà quên

mất rằng các ngân hàng bạn cũng đang có những bước phát triển rất nhanh và mạnh.

Chính vì nhận thức được điều đó, nên trong 2 năm tiếp theo (2011 và 2012),

Vietcombank đã thực hiện điều chỉnh phương hướng phát triển hoạt động thẻ của mình

(tăng cường công tác tiếp thị, có thêm nhiều chương trình ưu đãi dành cho đơn vị chấp

nhận thẻ …..) để có thể giành lại thị phần thẻ của mình. Và việc điều chỉnh phương

hướng hoạt động này đã phần nào thu được kết quả khá khả quan, thể hiện qua trong 2

năm 2011 và 2012, số lượng máy POS của Vietcombank đã tăng khá cao, năm 2011 tăng

21.872 máy và năm 2012 là 32.178 máy, góp phần gia tăng thị phần về hoạt động thẻ tín

dụng của Vietcombank trong 2 năm này lần lượt lên 28% và 31,10%. Điều này cho ta

thấy được Vietcombank đang đi đúng hướng trong việc mở rộng quy mô đơn vị chấp

nhận thẻ tín dụng của minh.

2.3.3.3 Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương

Việt Nam

● Doanh số thanh toán thẻ tín dụng

Xuất phát từ chính sách mở cửa nền kinh tế của Chính Phủ, nên nhiều nhà đầu tư và

khách du lịch nước ngoài đã đến Việt Nam, tạo điều kiện thuận lợi cho Vietcombank có

thể tận dụng thương hiệu sẵn có để có thể đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của

mình. Thật vậy, dựa trên nền tảng thương hiệu sẵn có, Vietcombank đã không ngừng nỗ

lực làm mới mình, đa dạng hoá các sản phẩm thẻ tín dụng, nâng cấp trang thiết bị công

nghệ ... để từ đó thu được kết quả là doanh số thanh toán thẻ tín dụng của Vietcombank

luôn tăng qua từng năm.

Bảng 2.7. Doanh số thanh toán thẻ tín dụng của Vietcombank giai đoạn 2008 - 2012

Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012

DS thanh toán

thẻ quốc tế 642,60 567,04 745,94 972,57 1.185

(triệu USD)

Tỷ lệ tăng(%) -11,76 31,55 30,38 21,84

DS sử dụng 1.609 2.120,3 3.237,4 4.624,6 5.397 thẻ tín dụng

(tỷ đồng)

Tỷ lệ tăng(%) 31,78 52,69 42,85 16,7

Thị phần (%) 59,00 53,50 52,40 51,20 50,10

(Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ Vietcombank năm 2008-2012)

Nhìn vào bảng số liệu ta có thể thấy, chỉ riêng năm 2009 do tác động tiêu cực của cuộc

khủng hoảng kinh tế toàn cầu ảnh hưởng trực tiếp đến ngành dịch vụ du lịch lữ hành, làm

cho lượng khách du lịch đến Việt Nam bị giảm đi đáng kể, đã kéo theo doanh số thanh

toán thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank có những suy giảm đáng kể. còn những năm

còn lại, Vietcombank luôn thu được doanh số thanh toán khá cao và tăng qua từng năm.

Nếu như năm 2008 doanh số thanh toán thẻ quốc tế của Vietcombank là khoảng

642,60 triệu USD thì sang năm 2009, doanh số này chỉ còn khoảng 567,04 triệu USD

(giảm 11,76% so với giai đoạn trước đó). Tuy nhiên, tại thị trường thanh toán thẻ tín

dụng trong nước, thì thẻ tín dụng do Vietcombank phát hành vẫn giữ vững được ưu thế

của mình, và điều này được thể hiện nếu như trong năm 2008 doanh số sử dụng thẻ tín

dụng do Vietcombank phát hành chỉ là khoảng 1.609 tỷ đồng, thì sang năm 2009 con số

này đã tăng lên 2.120,3 tỷ đồng (tăng 31,78%), đây là một tỷ lệ tăng khá ấn tượng.

Sau khi bước qua được giai đoạn khó khăn nhất của cuộc khủng hoàng kinh tế vào

năm 2009, thì các giai đoạn từ sau đó cho đến nay thì doanh số thanh toán thẻ tín dụng

của Vietcombank đã tăng rất mạnh mẽ. Nếu như năm 2009, doanh số thanh toán thẻ

quốc tế chỉ là 567,04 triệu USD, thì con số này vào năm 2010 là 745,94 triệu USD, năm

2011 là 972,57 triệu USD và vào năm 2012 là 1.185 triệu USD; với tỷ lệ tăng trưởng

tương ứng lần lượt qua các năm so với các giai đoạn trước đó là 31,55%; 30,38% và

21,84%. Đây đều là các tỷ lệ tăng rất cao, báo hiệu hoạt đọng kinh doanh thẻ quốc tế của

Vietcombank vẫn đang thu hút được khách hàng.

Về doanh số sử dụng thẻ tín dụng do Vietcombank phát hành thì trong các năm 2009,

2010, 2011 vẫn giữ vững được mức tăng trưởng khá cao, trung bình mức tăng trong 3

năm này là khoảng 42,44%, với mức tăng tương ứng của từng năm so với giai đoạn

trước đó là 31,78%; 52,69% và 42,85%. Tuy nhiên, bước sang năm 2012, dưới sự cạnh

tranh gay gắt và khuyến mãi rất mạnh mẽ của các ngân hàng bạn (bằng nhiều hình thức

như: tặng tiền, ưu đãi mua hàng …) để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tín dụng

của ngân hàng họ, thì doanh số sử dụng thẻ tín dụng do Vietcombank phát hành tuy vẫn

tăng so với giai đoạn trước đó, nhưng tỷ lệ tăng đã giảm đi đáng kể (chỉ đạt mức tăng

trưởng về doanh số trong năm 2012 là khoảng 16,7%, thấp hơn mức trung bình trong 3

năm trước đó là khoảng 42,44%). Đây là dấu hiệu đáng báo động cho Vietcombank

trong hoạt động phát hành và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng do

ngân hàng mình phát hành.

Nhưng nhìn chung quy lại bức tranh tổng thể về doanh số thanh toán thẻ tín dụng tại

Vietcombank, ta có thể thấy rằng Vietcombank tuy vẫn duy trì được sự tăng trưởng của

mình, nhưng do sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng bạn về hoạt động dịch vụ thẻ tín

dụng thì tỷ lệ tăng trưởng này đang bị giảm dần qua từng năm. Cụ thể, về tỷ lệ tăng trưởng

doanh số thanh toán quốc tế từ năm 2010 đến 2012 lần lượt là 31,55%; 30,38%, và

21,84%; về tỷ lệ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ tín dụng do Vietcombank phát hành

từ năm 2010 đến năm 2012 lần lượt là 52,69%; 42,85%, và 16,7%. Bên cạnh sự sụt giảm

về doanh số thanh toán thì thị phần thanh toán thẻ tín dụng của Vietcombank hiện nay

cũng đang bị giảm dần qua các năm, điển hình như từ năm 2010 đến năm 2012, thì thị

phần của Vietcombank thay đổi theo xu hướng giảm dần, với tỷ lệ lần lượt là 52,40%;

51,20%, và 50,10%. Sự giảm dần của các tỷ lệ tăng trưởng này cho thấy hoạt động kinh

doanh thẻ tín dụng của Vietcombank ngày càng gặp nhiều khó khăn dưới tác động của nền

kinh tế và sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên thị trường, đòi hỏi toàn thể lãnh

đạo và cán bộ công nhân viên Vietcombank cần phải cố gắng và nỗ lực hơn nữa để có thể

giữ vũng được vị thế hàng đầu của ngân hàng mình trong lĩnh vực thẻ tín dụng.

• Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng

Tuy doanh số sử dụng thẻ Vietcombank luôn giữ vị trí đứng đầu và luôn tăng qua các

năm. Nhưng thu nhập từ dịch vụ thẻ của Vietcombank trong những năm vừa qua còn chiếm

một tỷ lệ khiêm tốn trong tổng thu nhập của ngân hàng, với nguồn thu chủ yếu từ dịch vụ

thẻ tín dụng là từ việc thu phí phát hành. Ta có bảng thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng của

Vietcombank sau

Bảng 2.8. Thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank giai đoạn 2009 - 2011

Đơn vị: tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

Thu phí phát hành thẻ tín dụng 74.6 81.4 106

Thu phí thanh toán thẻ 26.8 44.2 23.7

Thu lãi sử dụng thẻ 68.2 103 53.7

Tổng thu nhập từ thẻ 176.4 253.2 152

Tỷ lệ (%) 16.05 43.53

(Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ Vietcombank năm 2007-2012)

Nhìn chung trong những năm qua thì thu nhập từ hoạt động thẻ của Vietcombank đều

tăng, cụ thể trong năm 2009, thu nhập từ hoạt động thẻ của Vietcombank chỉ là khoảng

152 tỷ đồng, thì sang năm 2010 thì con số này đã lên 176,4 tỷ đồng (tăng 16,05% so với

năm 2011). Và sang năm 2011, thì thu nhập này này đã tăng lên 253,2 tỷ đồng (tăng

43,53% so với năm 2011), đây là mức tăng đột phá trong hoạt động thẻ tín dụng của

Vietcombank vào năm 2011. Và trong tổng nguồn thu nhập từ thẻ, thì nguồn thu chiếm tỷ

trọng lớn nhất trong cả 3 năm 2009, 2010, và 2011 là nguồn thu từ việc thu phí phát hành

thẻ tín dụng, luôn chiếm 1 tỷ lệ xấp xỉ 50%. Điều này cho thấy Vietcombank vẫn đang ở

trong giai đoạn mở rộng khách hàng. . Điều này cho thấy Vietcombank đang từng bước

chú trọng vào việc tăng nguồn thu nhập từ hoạt động thẻ dựa trên vị thế sẵn có của mình.

Nguồn thu phí thanh toán thẻ còn ở mức rất khiêm tốn, chỉ chiếm 13,35% nguồn thu dịch

vụ thẻ, do khách hàng sử dụng thẻ trong thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ còn thấp, thẻ

được sử dụng chủ yếu để rút tiền mặt.

Trong thời gian tới Vietcombank đang có kế hoạch tập trung tăng tiện ích của thẻ,

tăng doanh số thanh toán thẻ qua nhiều kênh thanh toán như tại đơn vị chấp nhận thẻ,

thanh toán trực tuyến qua internet để tăng nguồn thu phí dích vụ thanh toán cũng như

tăng chất lượng dịch vụ thẻ, để góp phần tăng thu nhập có được từ dịch vụ thẻ tín dụng

trong tổng thu nhập có được từ việc hoạt động của ngân hàng.

2.3.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương

Việt Nam

Trong những qua, mặc dù vẫn luôn giữ vị thế đứng đầu trong lĩnh vực kinh doanh thẻ

tại Việt Nam. Nhưng trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các NHTM khác,

Vietcombank đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của mình để có

thể tiếp tục giữ vững được vị thế của mình trong hoạt động kinh doanh thẻ. Cụ thể

Vietcombank đã lập Trung tâm tư vấn khách hàng 24/24. Đây là trung tâm hoạt động

24g một ngày, và làm việc suốt cả 7 ngày trong tuần, với nhiệm vụ chính là tiếp nhận các

yêu cầu về tra soát thẻ, báo mất thẻ, tư vấn các dịch vụ về thẻ ..... của khách hàng. Trung

tâm được lập ra để có thể đáp ứng được yêu cầu của các khách hàng một cách nhanh nhất.

Về các yêu cầu tra soát của khách hàng, thì hiện nay Vietcombank đã yêu cầu từng chi

nhánh thành lập một bộ phận chuyên về việc giải quyết tra soát các yêu cầu của khách hàng,

để có thể giải quyết các tra soát khiếu nại, và trả lời cho khách hàng một cách nhanh .

Về đơn vị chấp nhận thẻ, thì trong thời gian vừa qua, Vietcombank đã tích cực mở

rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ để khách hàng có thể thực hiện việc thanh toán chi

tiêu qua thẻ được dễ dàng. Đồng thời, thường xuyên kiểm tra các ĐVCNT để tránh

trường hợp các đơn vị này làm sai quy trình gây ra rủi ro cho khách hàng.

Về lãi suất, Vietcombank đã nhận định, yếu tố quan trọng quyết định khách hàng có

sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng hay không, đó chính là lãi suất. Chính vì vậy, trong

những năm qua, với mục đích giữ vững thị phần về phát triển hoạt động thẻ tín dụng,

đồng thời tạo điều kiện khuyến khích cho khách hàng tăng cường chi tiêu qua thẻ, thì

Vietcombank đã luôn duy trì lãi suất của mình ở một mức độ tương đối thấp hơn so với

mặt bằng lãi suất trung bình của thị trường.

Về con người, một nhân tố khác đóng vai trò quyết định không kém đối với việc

thành công hay thất bại của hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng đó chính là

yếu tố con người. Nhận thức được điều này, nên những năm gần đây, toàn thể CBCNV

Vietcombank luôn thể hiện thái độ niềm nở, vui tươi khi tiếp xúc với khách hàng, giải

đáp rõ ràng các thắc mắc của khách hàng, tích cực trong việc giải quyết các yêu cầu

vướng mắc của khách hàng ... để đảm bảo cho sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ thẻ tín dụng của Vietcombank là tốt nhất.

2.3.3.5 Thực trạng kiểm soát rủi ro và xử lý tra soát khiếu nại

● Thực trạng kiểm soát rủi ro

Rủi ro đối với đơn vị chấp nhận thẻ, trong hoạt động thanh toán thẻ 6 tháng đầu năm

2012 của Vietcombank đã phát sinh 2.950 giao dịch giả mạo tại các ĐVCNT với tổng số

tiền 685.817 USD. Trong hoạt động thanh toán thẻ, Vietcombank đã áp dụng chuẩn

EMV đối với các đơn vị POS và áp dụng xác thực 3D đối với các đơn vị trực tuyến nên

theo quy định của các TCTQT, khi ĐVCNT hoạt động bình thường, tuân thủ quy định về

chấp nhận thẻ, có cung cấp hàng hoá dịch vụ, tổn thất liên quan đến các giao dịch giả

mạo này do ngân hàng phát hành phải chịu. Tuy nhiên trong 6 tháng đầu năm 2012 đã

xảy ra nhiều vụ ĐVCNT gian lận, thông đồng với tộ phạm, vi phạm quy định chấp nhận

thẻ gây rủi ro cho Vietcombank. Cụ thể:

Một là, ĐVCNT giả mạo, gian lận, thông đồng với tội phạm: hiện nay tình trạng này

đang rất nóng, xảy ra tại nhiều địa bàn với giao dịch rất lớn.

Đơn vị mới cố tình lừa đảo ngân hàng, yêu cầu lắp đặt EDC để thực hiện giao dịch giả

mạo, không nhằm mục đích thanh toán hàng hoá dịch vụ. Sau khi được báo có, đơn vị rút

hết tiền và bỏ đi mất. Khi các ngân hàng phát hành làm tra soát, NHTT không cung cấp

được chứng từ giao dịch hợp lệ và bị tổn thất không thu hồi được tiền từ đơn vị.

Đơn vị đang hoạt động, khi gặp các đối tượng có thẻ giả đã thông đồng cà thẻ để rút tiền

Tại Vietcombank, do nhận thức được các vấn đề phức tạp trong việc thanh toán bằng

thẻ tín dụng phát sinh ngày càng nhiều, nên trong những năm gần đây, Vietcombank

thường xuyên tổ chức các khoá học nghiệp vụ về thẻ để nâng cao kỹ năng, và trao đổi

những kinh nghiệm từ thực tế hoạt động của từng đơn vị. Qua đó, có thể nâng cao được

sự cảnh giác và cẩn trọng trong công tác của từng cán bộ trong nghiệp vụ phát triển thẻ

tín dụng của mình. Tăng cường công tác thẩm định hồ sơ đăng ký ĐVCNT nhằm tránh

việc chấp nhận đơn vị gian lận giả mạo, thường xuyên xuống các ĐVCNT để kiểm tra

tình hình hoạt động kinh doanh của đơn vị để có các biện pháp xử lý kịp thời, tránh để

rủi ro xảy ra.

Đánh giá mức độ rủi ro trong thanh toán thẻ năm 2010 và 2011, Trung tâm thẻ đã

tổng kết: Trong hoạt động thẻ, tỷ lệ doanh số thanh toán thẻ giả mạo so với doanh số

thanh toán thẻ của Vietcombank khoảng 0,278% trên tổng doanh số thanh toán. So với tỷ

lệ thanh toán thẻ giả mạo chung của hệ thống ngân hàng Việt Nam (0,399%) thì thẻ giả

mạo của Vietcombank ở mức độ thấp. Xét về quy mô trong tổng giá trị thanh toán giả

mạo của Vietcombank so với cả hệ thống ngân hàng Việt Nam thì Vietcombank chiếm

khoảng 36%. Thị phần thanh toán thẻ của Vietcombank chiếm trên 50%, song tỷ lệ giả

mạo trong thanh toán chỉ 36% đã cho thấy việc quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán

thẻ Vietcombank là tốt trong thị trường thẻ Việt Nam

Hai là, các cán bộ tại các chi nhánh luôn đảm bảo về việc thực hiện hướng dẫn và yêu

cầu các ĐVCNT tuân thủ đúng quy trình chấp nhận thẻ để tránh các hiện tượng ĐVCNT

thực hiện giao dịch thẻ không phải để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, mà để sau đó

chuyển tiền theo yêu cầu khách háng; hoặc việc không lưu giữ hoá đơn cà thẻ, nhập sai số

thẻ ... đây là các sơ suất nhỏ nhưng có thể gây ra tổn thất rất lớn cho ngân hàng.

Ba là, thường xuyên thực hiện kiểm tra hoạt động kinh doanh của đơn vị có đúng với

loại hình được cơ quan chức năng cấp phép hay không để tránh tình trạng ĐVCNT thực

hiện giao dịch thanh toán thẻ cho các hàng hoá, dịch vụ không cho phép; vì điều này có

thể làm cho Vietcombank bị các TCTQT phạt và khi bị tra soát sẽ không đòi được tiền từ

NHPH

Trong hoạt động phát hành thẻ

Trong 6 tháng đầu năm 2012, Vietcombank đã xử lý rủi ro 10 trường hợp thẻ quốc tế

bị phát sinh giao dịch giả mạo với tổng số 51 giao dịch giả mạo với số tiền là 239 triệu

đồng. So với cả năm 2011, với giá trị giao dịch giả mạo thẻ quốc tế là 506 triệu đồng cho

thấy tổn thất do giao dịch giả mạo không tăng lên cho dù số lượng thẻ phát hành và

doanh số chi tiêu của các chủ thẻ gia tăng.

Khi phát hành thẻ các cán bộ Vietcombank luôn thu thập đầy đủ thông tin của chủ

thẻ và cập nhật đầy đủ vào hệ thống quản lý thẻ để dễ dàng tra cứu thông tin khi cần xác

minh thông tin về 1 thẻ nào đó bị làm giả mạo

Kiểm tra, xác nhận giao dịch nghi ngờ với chủ thẻ. Hàng ngày, TTT sẽ gửi các giao

dịch nghi ngờ cho các CN. Từ đó, các CN xác nhận giao dịch với chủ thẻ để xác nhận

chủ thẻ có thực hiện giao dịch này hay không để ngăn chặn các giao dịch giả mạo có thể

tiếp tục xảy ra

CN thông báo và yêu cầu chủ thẻ sử dụng dịch vụ nhắn tin chủ động SMS Banking

để chủ động trong việc quản lý thẻ và tài khoản của mình.

Trong công tác quản lý nội bộ, luôn ý thức cho nhân viên về việc bảo mật user và

password của mình, để tránh bị lợi dụng để yêu cầu nâng hạn mức tín dụng, phát hành lại

thẻ/ pin của khách hàng.

● Xử lý tra soát khiếu nại

Việc xử lý tra soát khiếu nại được thực hiện khi có yêu cầu của khách hàng về những

lí do sau: chủ thẻ không thực hiện giao dịch nhưng vẫn bị ghi nợ, số tiền giao dịch không

chính xác, giao dịch bị ghi nợ hơn 1 lần, chủ thẻ không nhận hàng hoá dịch vụ như yêu

cầu, đã huỷ giao dịch nhưng tài khoản vẫn bị ghi nợ, chủ thẻ đã thanh toán bằng hình

thức khác

Về thời gian tiếp nhận tra soát hiện nay được quy định như sau

+ Vietcombank: 30 ngày kể từ ngày giao dịch

+ Smartlink: 30 ngày

+ Banknet: 100 ngày

Về thời hạn tra soát của Chi nhánh

Đối với các yêu cầu tra soát từ trung tâm thẻ thì tại chi nhánh quản lý ĐVCNT là 5

ngày làm việc (lần 1), 3 ngày làm việc (lần 2). Nếu yêu cầu tra soát không được chi

nhánh trả lời, thì trung tâm thẻ sẽ ghi nợ trực tiếp tải khoản của chi nhánh để hoàn trả

giao dịch tra soát.

Đối với yêu cầu tra soát từ các chi nhánh của Vietcombank thì nếu chi nhánh tiếp

nhận là chi nhánh quản lý ĐVCNT thì thời hạn tra soát là 5 ngày làm việc, còn nếu

không phải là chi nhánh quản lý ĐVCNT thì thời hạn tra soát là 7 ngày làm việc.

Về thời hạn tra soát của Trung tâm thẻ đối với yêu cầu tra soát từ các Chi nhánh, thì

nếu các giao dịch phát sinh tại máy POS của Vietcombank thì sau khi tra soát thành công

thì việc trả lời tra soát sẽ được thực hiện trong 5-7 ngày làm việc, còn nếu tại máy POS

của ngân hàng khác thì Vietcombank sẽ trả lời tra soát sau 13 ngày làm việc.

2.3.3.6 Khảo sát mô hình định lượng đo lường sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

(Nghiên cứu định lượng qua khảo sát và phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0)

● Thang đo và mẫu nghiên cứu

Các nghiên cứu đã được thực hiện

Trong quá trình hoạt động và phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào thì mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ của sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng luôn có mối

quan hệ tương quan lẫn nhau. Và mối quan hệ qua lại này tác động rất lớn đến sự phát

triển và kết quả kinh doanh của một doanh nghiệp. Chính vì nhận thức được tầm quan

trọng của mối quan hệ qua lại này, nên đã có rất nhiều các bài nghiên cứu được đã được

thực hiện để phân tích rõ được mối quan hệ này diễn ra như thế nào. Có thể kể đến một

vài nghiên cứu đã hoàn thành như

Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô với kết quả kiểm định cho thấy: chất

lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng của khách hàng

Influence of Service Quality on Customer Satisfaction: Application of Servqual

Model (2010) của tác giả K.Ravichandran nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng bằng mô hình Servqual. Theo đó, ông khảo sát

các biến sau: (1) Cách thức nhân viên phản ứng lại trước nhu cầu của khách hàng; (2) Sự

kiên trì trong giao tiếp; (3) Hệ thống giải quyết các khiếu nại; (4) Trang thiết bị hiện đại;

(5) Lời hứa với khách hàng; (6) Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết; (7) Sẵn sàng giúp

đỡ khách hàng. Nghiên cứu đã cho kết quả với độ tin cậy cao cho thấy tất cả các biến đó

đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu của Hoàng Xuân Bích Loan (2008) đã ứng dụng mô hình Servqual vào

nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát Triển Việt Nam –

CN TPHCM. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng tại BIDV HCM phục thuộc

vào các yếu tố Độ tin cậy, Kỹ năng, Độ phản hồi, Độ tiếp cận, Thông tin, Chất lượng sản

phẩm dịch vụ.

Thang đo,

Nhìn chung, tất cả các nghiên cứu trên đều cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối

với 1 dịch vụ nào đó cũng đều bị tác động bởi một số nhân tố nổi trội của dịch vụ đó. Và

chung quy lại sự tác động của các nhân tố nổi trội của dịch vụ đối với sự hài lòng của

khách hàng được thể hiện qua phương trình sau:

Sự hài lòng= β1X1+ β2X2+ …….+ βnXn

Trong đó: Xn là đại diện của nhân tố tác động thứ n

βn là các tham số

Cũng chính từ việc phương trình này là kết quả rút kết lại của rất nhiều bài nghiên

cứu về sự tác động của các nhân tố nổi trội đối với khách hàng về một dịch vụ nào đó,

nên Parasuraman & ctg (1991) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất

lượng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ

khác nhau.

Tuy nhiên, trên thực tế, mỗi một dịch vụ đều có các nhân tố đặc thù của riêng nó,

nên việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL là cần thiết để cho phương trình trở nên phù

hợp và có ý nghĩa thực tiễn. Chính vì điều này nên tác giả đã thực hiện bổ sung các nhân

tố đặc thù, nổi trội của dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank. Nghiên cứu định tính bằng

việc phỏng vấn thử 20 khách hàng ngẫu nhiên có sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại 2 chi

nhánh lớn của Vietcombank trên địa bàn là Vietcombank Hồ Chí Minh và Vietcombank

Bến Thành và tham khảo ý kiến của lãnh đạo các Phòng Kinh doanh dịch vụ và 6 phòng

giao dịch (3 của Vietcombank Bến Thành và 3 của Vietcombank HCM), cho thấy chất

lượng dịch vụ thẻ tín dụng bao gồm các nhân tố sau: (1) độ tin cậy, (2) độ phản hồi, (3)

kỹ năng, (4) độ tiếp cận, (5) thông tin và (6) Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.

Và để có dữ liệu thực hiện việc chạy mô hình, thì tác giả đã sử dụng thang đo

Likert gồm 5 mức độ với quy ước (1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập;

4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý). Thang đo gồm 24 biến quan sát với 6 nhân tố độc lập dùng để

đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank, được mô tả cụ thể như sau

Ký hiệu biến Câu hỏi

VCB là ngân hàng hàng đầu về thẻ tín dụng và được khách hàng tín nhiệm

ĐỘ TIN CẬY

DTC1

VCB bảo mật tốt thông tin cá nhân của khách hàng

DTC2

Hệ thống mạng lưới thanh toán thẻ tín dụng của VCB hoạt động tốt

DTC3

Giấy tờ, form mẫu về thẻ tín dụng được thiết kế rõ ràng, dễ hiểu

DTC4

Thủ tục thực hiện giao dịch thanh toán bằng thẻ tín dụng của VCB đơn giản

DTC5

Thời gian xử lý các yêu cầu về thẻ tín dụng tại VCB nhanh

DTC6

ĐỘ PHẢN HỒI

Nhân viên VCB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu

DPH1

Nhân viên VCB có thái độ thân thiện, lịch thiệp với khách hàng

DPH2

Nhân viên VCB đối xử công bằng với tất cả khách hàng của minh

DPH3

Nhân viên VCB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

DPH4

KỸ NĂNG

Nhân viên VCB tư vấn và trả lời thoả đáng các thắc mắc của khách hàng

KN1

Nhân viên VCB giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý

KN2

Nhân viên VCB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác

KN3

Nhân viên VCB nhiệt tình,ân cần, niềm nở và thân thiện với khách hàng

KN4

ĐỘ TIẾP CẬN

DTCN1 Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp

DTCN2 Cách bố trí các máy cà thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hợp lý, và khách

hàng có thể quan sát được thao tác của nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ

Các chức năng thanh toán sao kê trên Internet Banking …. được thiết kế dễ

sử dụng

DTCN3

THÔNG TIN

Thông tin về các chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ do VCB cung cấp cho

TT1

khách hàng luôn chính xác và đầy đủ

Dễ dàng kiểm tra sao kê, và tình hình sử dụng thẻ trên Internet Banking

TT2

Các thông tin cơ bản về thẻ tín dụng do VCB cung cấp dễ tiếp cận (web, báo

…)

TT3

CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG CỦA VCB

Phí giao dịch hợp lý

CL1

Mức lãi suất hấp dẫn

CL2

Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng

CL3

Số lượng các chương trình ưu đãi dành cho các chủ thẻ nhiều và hấp dẫn

CL4

Và thang đo mức độ thoả mãn của khách hàng cũng được chia ra làm 5 mức độ

với quy ước: (1) Không thích – không thoả mãn; (2) Bình thường; (3) Thích – Hơi thoả

mãn; (4) Khá thích – Thoả mãn và (5) Rất thích – rất thoả mãn

Mẫu nghiên cứu

Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu theo xác xuất. Kích thước mẫu theo

tiêu chuẩn là 5:1 (tức là 5 mẫu cho 1 biến quan sát). Nghiên cứu này gồm 24 biến quan

sát nên kích thước mẫu xác định tối thiểu là 24 x 5 = 120. Kích thước mẫu đề ra cho

nghiên cứu này là 200. Để đạt được kích thước mẫu nói trên, 300 bảng câu hỏi đã được

phát ra. Đối tượng khảo sát là các khách hàng đang có sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại

Vietcombank – khu vực TPHCM (bao gồm 12 chi nhánh, chi tiết tại phụ lục …..) bằng

cách phỏng vấn trực tiếp tại quầy giao dịch

Sau 2 tháng điều tra (từ tháng 07/2013 đến tháng 09/2013), số lượng phiếu thu về

là 293 phiếu. Sau khi thu thập và kiểm tra có 39 phiếu câu hỏi không hợp lệ vì có nhiều

câu hỏi bị bỏ trống. Cuối cùng có 254 bảng câu hỏi hoàn tất, hợp lệ và được sử dụng để

phân tích.

Một số thông tin về mẫu nghiên cứu

Về học vấn, có 45 người có trình độ trên đại học (17,72%), 180 người có trình độ

đại học (70,87%), 29 người có trình độ dưới đại học (11,42%);

Về độ tuổi, có 125 người dưới 30 tuổi (49,21%), có 79 người từ 30 đến 40 tuổi

(31,10%), 25 người từ 40 đến 50 tuổi (9,84%) và có 25 người trên 50 tuổi (9,84%).

Về thời gian sử dụng thẻ, thì phần lớn các khách hàng được khảo sát đều có thời

gian sử dụng thẻ khá lâu, với số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng trên 3 năm là

137 người (52,94%), từ 2 đến dưới 3 năm là 53 người (20,87%), từ 1 đến dưới 2 năm là

36 người (14,17%) và dưới 1 năm là 28 người (1,02%)

Về khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của ngân hàng, thì đa số các khách

hàng đều đánh giá Vietcombank có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng là khá tốt,

với số lượng khách hàng đánh giá khá tốt là 99 người (chiếm 38,98%), tốt là 85 người

(chiếm 33,46%), rất tốt là 34 người (chiếm 13,39%), bình thường là 32 người (chiếm

12,60%), không tốt là 4 người (chiếm 1,57%)

Về mức độ thoả mãn khách hàng, thì từ việc đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu

khách hàng khá tốt, nên phần lớn mức độ thoả mãn của khách hàng là khá cao, với số

lượng khách hàng đánh giá chỉ tiêu này là khá thích là 135 người (chiếm 53,15%), thích

là 86 người (chiếm 33,86%), rất thích là 26 người (chiếm 10,24%), bình thường là 7

người (chiếm 2,76%) và không có khách hàng nào không cảm thấy thoả mãn khi sử

dụng thẻ tín dụng của Vietcombank

Và hầu hết các khách hàng được khảo sát đều xem Vietcombank là ngân hàng

chính mình sẽ thực hiện giao dịch trong tương lai, với số lượng khách hàng là 217 người

(chiếm 85,42%).

● Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Đây là bước đầu tiên để xác định giá trị tin cậy của các thành phần trong thang đo nhằm loại các biến không phù hợp. Tiêu chuẩn để đánh giá thang đo4 là:

(1) 0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,95.

(2) Tương quan biến và tổng (Corrected item – Total correlation) > 0,3.

Tiến hành phân tích hệ số Cronbach Alpha cho 24 biến quan sát của 6 nhân tố ta được

kết quả sau

Bảng 2.9: Kết quả phân tích Cronbach alpha của các thang đo

Trung bình Phương sai Tương quan Alpha nếu Biến quan sát thang đo nếu thang đo nếu biến tổng loại biến này loại biến loại biến

Độ tin cậy (DTC), alpha = 0,734

18,89 7,801 0,369 0,724 DTC1

18,93 7,050 0,521 0,682 DTC2

19,00 7,383 0,470 0,697 DTC3

19,04 6,994 0,484 0,693 DTC4

19,06 7,253 0,456 0,701 DTC5

4 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Năm 2008, tr 24.

19,06 7,111 0,517 0,683 DTC6

Độ phản hồi (DPH), alpha = 0,678

11,22 3,848 0,452 0,618

DPH1

11,24 3,584 0,485 0,596

DPH2

DPH3

11,47 3,499 0,460 0,614

DPH4

11,21 3,755 0,446 0,621

Kỹ năng (KN), alpha =0,763

11,04 4,319 0,522 0,728 KN1

11,09 4,046 0,587 0,694 KN2

10,98 3,984 0,625 0,674 KN3

10,99 4,051 0,520 0,732 KN4

Độ tiếp cận (DTCN), alpha = 0,669

7,35 1,904 0,460 0,601

DTCN1

7,63 1,648 0,509 0,534

DTCN2

7,41 1,768 0,475 0,581

DTCN3

Thông tin (TT), alpha = 0,617

7,35 1,819 0,417 0,531 TT1

7,22 1,833 0,477 0,452 TT2

7,38 1,722 0,392 0,574 TT3

Chất lượng sản phẩm thẻ tín dụng của VCB (CL), alpha = 0,664

10,94 3,594 0,424 0,611 CL1

11,00 3,577 0,423 0,611 CL2

11,03 3,584 0,489 0,570 CL3

11,14 3,297 0,449 0,595 CL4

Kết quả phân tích Cronbach alpha của các thang đo sáu thành phần riêng biệt của mức

độ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank được trình

bày trong bảng trên. Các thang đo thể hiện bằng 24 biến quan sát. Các thang đo này đều

có hệ số tin cậy Cronbach alpha đạt yêu cầu và đều từ 0,6 trở lên và nhỏ hơn 0,95. Cụ

thể, Cronbach alpha của Độ tin cậy là 0,734; của Độ phản hồi là 0,678; của Kỹ năng

nhân viên là 0,763; của Độ tiếp cận mạng lưới và thông tin là 0,669; của Thông tin về

dịch thẻ tín dụng do Vietcombank cung cấp là 0,617, và của Chất lượng sản phẩm thẻ tín

dụng là 0,664. Hơn nữa, hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Các biến đo lường

của các thang đo đều đạt yêu cầu nên các biến đo lường các khái niệm nghiên cứu đều

được sử dụng trong phân tích EFA kế tiếp.

● Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha, các thang đo được đánh giá bằng

phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích nhân tố này sử dụng phương

pháp trích hệ số Principal Components với phép quay Varimax.

Tiêu chuẩn để chấp nhận các biến đo lường là: (1) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thích hợp khi 0,5 ≤ KMO ≤ 15 (2) Mức nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,056. Kiểm định Bartlett xem xét giả

thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể, nếu kiểm định này có

ý nghĩa thống kê (sig ≤ 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

(3) Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5

Theo Hair & ctg (1998, 111), Hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu để đảm

bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số tải nhân tố > 0,3 được xem là đạt mức tối

thiểu, Hệ số tải nhân tố > 0,4 được xem là quan trọng và ≥ 0,5 được xem là có ý nghĩa

thực tiễn. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ bị loại.

(4) Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%;

(5) Hệ số eigenvalue > 1 (Gerbing và Anderson, 1998);

Eigenvalue thể hiện phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố so với biến

thiên toàn bộ. Nếu phần biến thiên được giải thích này lớn (eigenvalue > 1) thì nhân tố

5 & 12 Hoàng Trọng và Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, trang 262.

rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt.

Bảng 2.10. Kiểm định thang đo mức độ thoả mãn của khách hàng

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .792

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 433.321

df 21

Sig. .000

Bảng 2.11. Kết quả phân tích EFA của các thành phần tác động đến mức độ thoả

mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

KN3 .742

KN2 .717

KN1 .710

KN4 .658

DPH3 .654

DPH4 .597

CL4 .704

CL3 .698

TT1 .643

CL2 .628

TT2 .621

CL1 .603

DTC6 .754

DTC3 .684

DTCN3 .741

DTCN2 .723

DTCN1 .708

DPH2 .680

DPH1 .616

DTC2 .584

DTC4 .541

Eigenvalue 24,381 10,692 8,594 6,310 5,636

Phương sai trích 15,403 28,378 37,831 46,751 55,613 %

(đây là kết quả chạy EFA cuối cùng, sau khi loại bỏ lần lượt 3 quan sát, và thực hiện

chạy lại – phụ lục đính kèm)

Trong phân tích có 3 quan sát bị loại vì có hệ số factor loading nhỏ hơn 0,5 là (1)

DTC1: VCB là ngân hàng hàng đầu về thẻ tín dụng và được khách hàng tín nhiệm, (2)

DTC5: Thủ tục thực hiện giao dịch thanh toán bằng thẻ tín dụng của VCB đơn giản, (3)

TT3: Các thông tin cơ bản về thẻ tín dụng do VCB cung cấp dễ tiếp cận (web, báo …).

Sau khi loại 3 quan sát không thoả điều kiện trên thì kết quả phân tích EFA cho thấy:

- Hệ số KMO = 0,792 (cid:64) thỏa yêu cầu (1).

- Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett = 0 (cid:64) thỏa yêu cầu (2)

- Hệ số tải nhân tố (Factor loading) đều lớn hơn 0,5 (cid:64) thỏa yêu cầu (3)

- Tổng phương sai trích là 55,613% lớn hơn 50% (cid:64)thỏa yêu cầu (4)

- Các hệ số eigenvalue đều lớn hơn 1 (cid:64) thỏa yêu cầu (5)

• Sau khi bỏ các quan sát và nhân tố không phù hợp thì EFA đã thoả, ta thực hiện

đánh giá lại hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các quan sát đạt yêu cầu còn lại.

Trung bình Phương sai Tương quan Alpha nếu Biến quan sát thang đo nếu thang đo nếu biến tổng loại biến này loại biến loại biến

Độ tin cậy (DTC), alpha = 0,691

11,28 3,413 0,454 0,638 DTC2

11,36 3,575 0,432 0,652 DTC3

11,40 3,197 0,483 0,621 DTC4

11,42 3,265 0,530 0,590 DTC6

Độ phản hồi (DPH), alpha = 0,678

11,22 3,848 0,452 0,618

DPH1

11,24 3,584 0,485 0,596

DPH2

DPH3

11,47 3,499 0,460 0,614

DPH4

11,21 3,755 0,446 0,621

Kỹ năng (KN), alpha =0,763

11,04 4,319 0,522 0,728 KN1

11,09 4,046 0,587 0,694 KN2

10,98 3,984 0,625 0,674 KN3

10,99 4,051 0,520 0,732 KN4

Độ tiếp cận (DTCN), alpha = 0,669

7,35 1,904 0,460 0,601

DTCN1

7,63 1,648 0,509 0,534

DTCN2

7,41 1,768 0,475 0,581

DTCN3

Thông tin (TT), alpha = 0,574

3,76 0,573 0,404 TT1

3,62 0,655 0,404 TT2

Chất lượng sản phẩm thẻ tín dụng của VCB (CL), alpha = 0,664

10,94 3,594 0,424 0,611 CL1

11,00 3,577 0,423 0,611 CL2

11,03 3,584 0,489 0,570 CL3

11,14 3,297 0,449 0,595 CL4

Kết quả phân tích lại Cronbach alpha của các thang đo sáu thành phần riêng biệt

của năng lực cạnh tranh được trình bày trong bảng trên. Các thang đo thể hiện bằng 21

biến quan sát còn lại. Các thang đo này có hệ số tin cậy Cronbach alpha như sau:

Cronbach alpha của Độ tin cậy là 0,691; của Độ phản hồi là 0,678; của Kỹ năng nhân

viên là 0,763; của Độ tiếp cận mạng lưới và thông tin là 0,669; của Thông tin về dịch thẻ

tín dụng do Vietcombank cung cấp là 0,574, của Chất lượng sản phẩm thẻ tín dụng là

0,664. Trong các nhân tố trên thì nhân tố Thông tin về dịch thẻ tín dụng do Vietcombank

cung cấp có hệ số Cronbach Alpha < 0,6 nên không đáp ứng được yêu cầu của mô hình.

Do đó, ta loại nhân tố này ra khỏi mô hình và tiếp tục phân tích trên các nhân tố còn lại.

Trong 5 nhân tố còn lại, đều có hệ số Cronbach Alpha > 0.6 và nhỏ hơn 0,95;

cùng với các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Các biến đo lường còn lại của

các thang đo đều đạt yêu cầu.

Từ việc các biến đo lường đều đạt yêu cầu, và các biến quan sát đều thoả các điều

kiện trong phân tích EFA. Ta tiến hành phân tích hồi quy

●Phân tích hồi quy

Sau khi phân tích EFA, mô hình được giả thuyết như sau

H1: Nếu thương hiệu Vietcombank có độ tin cậy cao thì mức độ thoả mãn của

khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng đang sử dụng càng cao và ngược lại

H2: Nếu thái độ của nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng tốt thì mức

độ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng đang sử dụng càng cao và

ngược lại

H3: Nếu nhân viên Vietcombank có kỹ năng tốt và am hiểu về sản phẩm thì mức

độ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng đang sử dụng càng cao và

ngược lại.

H4: Nếu độ tiếp cận (mạng lưới thanh toán) của Vietcombank tốt thì mức độ thoả

mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng đang sử dụng càng cao và ngược lại

H6: Nếu chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank càng tốt thì mức độ thoả

mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng đang sử dụng càng cao và ngược lại

Sau khi qua giai đoạn phân tích nhân tố, có 5 nhân tố được đưa vào kiểm định mô

hình. Giá trị nhân tố là trung bình các biến quan sát thành phần thuộc nhân tố đó. Phân

tích tương quan Pearson được sử dụng để xem xét sự phù hợp khi đưa các thành phần

vào mô hình hồi quy. Kết quả của phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để kiểm định các

giả thiết từ H1 đến H4 và H6

Mô hình hồi quy có dạng sau:

Mức độ thoả mãn của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của VCB (Y)

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β6X6 + ε

Trong đó:

X1: Độ tin cậy (Thương hiệu)

X2: Độ phản hồi (Thái độ và cách tiếp xúc với khách hàng của nhân viên)

X3: Kỹ năng nhân viên (Trình độ chuyên môn và am hiểu nghiệp vụ của nhân viên)

X4: Độ tiếp cận (Mạng lưới chấp nhận thanh toán của Vietcombank)

X6: Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng do Vietcombank cung cấp (lãi suất, phí …..)

• Phân tích tương quan

Kiểm định hệ số tương quan Pearson dùng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa

các biến độc lập và biến phụ thuộc. Nếu các biến có tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý

đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy

Theo ma trận tương quan thì các biến đều có tương quan và có ý nghĩa ở mức 0.05.

Hệ số tương quan biến phụ thuộc là sự hài lòng với các biến độc lập ở mức độ tương đối,

trong đó Độ phản hồi có tương quan lớn nhất với sự hài lòng (0,505). Do đó, ta có thể

kết luận các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến sự hài lòng.

Bảng 2.12. Ma trận tương quan giữa các biến

Correlations

Y X1 X2 X3 X4 X6

Pearson Y 1.000

Correlation .408 1.000 X1

.395 1.000 X2 .505

X3 .487 .243 .533 1.000

X4 .412 .190 .261 .311 1.000

X6 .331 .194 .143 .094 .234 1.000

● Phân tích hồi quy

Sử dụng phương pháp đưa các biến vào cùng một lúc (Enter) để phân tích, kết quả hồi

quy thu được như sau:

Bảng 2.13. Hệ số xác định R-Square và Anova

Adjusted R Std. Error of Sig. F Change Durbin-

Model R R Square Square the Estimate Watson

1 .673a .453 .442 .509 .000 1.624

a. Predictors: (Constant), X6, X3, X1, X4, X2

b. Dependent Variable: Y

Hệ số xác định được điều chỉnh Adjusted R Square là 0.442, chứng tỏ mô hình có

sự phù hợp đến 44,2%. Nghĩa là, mức độ thoả mãn của khách hàng về việc sử dụng

Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, Kỹ năng, Độ tin cậy, Độ phản hồi. Còn lại 55,8% được

giải thích bằng các yếu tố khác

ANOVAb

Sum of Mean

Model Squares df Square F Sig.

1 Regression 53.089 5 10.618 41.034 .000a

Residual 64.171 248 .259

Total 117.260 253

a. Predictors: (Constant), X6, X3, X1, X4, X2

b. Dependent Variable: Y

Trong bảng phân tích Anova , ta thấy giá trị sig. rất nhỏ (sig=0.000) nên mô hình

hồi quy phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, nếu sig < 0.05 tương đương với độ tin cậy 95%

thì nhân tố đó được chấp nhận, có nghĩa là sự tác động đến mức độ thoả mãn của khách

hàng. Do đó, có 5 nhân tố thỏa mãn điều kiện: Độ tin cậy, Độ phản hồi, Kỹ năng, Độ

tiếp cận, Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.

Bảng 2.14. Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter

Unstandardized Standardized Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics

Std.

Model B Error Beta t Sig. Part Tolerance VIF

1 (Constant) -.288 .291 -.992 .322

X1 .211 .059 .185 3.574 .000 .168 .820 1.219

X2 .220 .058 .222 3.773 .000 .177 .636 1.573

X3 .227 .053 .244 4.295 .000 .202 .683 1.463

X4 .189 .049 .198 3.882 .000 .182 .849 1.177

X6 .192 .048 .194 3.968 .000 .186 .920 1.087

a. Dependent Variable: Y

Hệ số hồi quy thể hiện dưới dạng: chưa chuẩn hóa (Unstandardized) và chuẩn hóa

(Standardized). Vì hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa (B), giá trị của nó phụ thuộc vào thang

đo nên chúng ta không thể dùng chúng để so sánh mức độ tác động của các biến độc lập

lên biến phụ thuộc trong cùng một mô hình được. Hệ số hồi quy chuẩn hóa ( beta, ký

hiệu β) là hệ số chúng ta đã chuẩn hóa các biến. Vì vậy, chúng ta được dùng để so sánh

mức độ tác động của các biến phụ thuộc và biến độc lập. Biến độc lập nào có trọng số

này càng lớn có nghĩa là biến đó tác động mạnh vào biến phụ thuộc

Kết quả cho thấy, các hệ số β đều khác 0 (p < 0,001) chứng tỏ các thành phần đều

tác động đến mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank

. Như vậy, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H6 đều được chấp nhận và chưa có cơ sở để bác

bỏ những giả thuyết này. Từ kết quả phân tích trên, ta có phương trình hồi quy như sau:

Mức độ thoả mãn (hài lòng) của khách hàng = 0,185 * DTC + 0,222 * DPH +

0,244 * KN + 0,198 * DTCN + 0,194 * CL

Từ phương trình hồi quy, có thể thấy các kỹ năng của nhân viên là yếu tố có tác

động mạnh nhất đến năng lực cạnh tranh của Vietcombank (hệ số β = 0,244). Trong điều

kiện các nhân tố khác không đổi, nếu kỹ năng của nhân viên được nâng cao lên 1 thì

năng lực cạnh tổng thể tăng lên 24,4%. Các yếu tố khác như: Độ tin cậy: 0,185; Độ phản

hồi 0,222; Độ tiếp cận là 0,198, Chất lượng thẻ tín dụng: 0,194. Mô hình hồi quy đã thể

hiện yếu tố tác động đến mức độ thoả mãn của khách hàng nhiều nhất chính là Kỹ năng

của nhân viên. Điều này là đúng trong giai đoạn hiện nay, khi mà các ngân hàng đua

nhau đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ, thì hầu hết các thẻ tín dụng được phát hành trên thị

trường hiện nay bởi các ngân hàng đều có đặc tính tương đương nhau; thậm chí một thẻ

tín dụng tại một số ngân hàng lại có nhiều tiện ích đi kèm hơn so với thẻ tín dụng do

Vietcombank cung cấp, thì khi đó chính kỹ năng của nhân viên trong quá trình tiếp xúc

và tư vấn khách hàng sẽ đóng một vai trò quyết định trong việc có thể tiếp thị được

khách hàng đó đến với việc sử dụng thẻ tín dụng do Vietcombank cung cấp hay không.

Nhân tố tiếp theo cũng ảnh hưởng lớn đến mức độ thoả mãn của khách hàng về

việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank chính là Độ phản hồi. Đây là nhân tố

thể hiện cách ứng xử và thái độ của nhân viên trong quá trình tiếp xúc, và giải quyết các

thắc mắc của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng. Một khách hàng có quyết định gắn bó

và sử dụng dịch vụ tại ngân hàng hay không, đều này phụ thuộc rất lớn vào việc họ có

cảm thấy thoải mái khi thực hiện các giao dịch của mình hay không. Và để tạo được sự

thoải mái cho khách hàng, thì các nhân viên Vietcombank chính là bộ mặt của ngân

hàng, đại diện cho ngân hàng thực hiện các giao dịch với khách hàng cần phải có thái độ

thân thiện năng nổ, nhiệt tình trong việc giải quyết các nhu cầu của khách hàng, luôn đối

xử với tất cả các khách hàng như nhau, không được thể hiện sự ưu ái khách hàng này

hơn khách hàng khác; vì có như vậy thì khách hàng mới có thể cảm thấy là mình được

tôn trọng và đón tiếp nhiệt tình tại ngân hàng, và họ sẽ có được sự hài lòng đối với dịch

vụ do ngân hàng cung cấp, từ đó sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng có thể đẩy mạnh phát

triển dịch vụ thẻ của mình.

Tiếp theo sau là các yếu tố hỗ trợ đi kèm với việc phát hành và sử dụng thẻ tín

dụng của khách hàng là Thương hiệu, Độ tiếp cận (mạng lưới chấp nhận thanh toán),

chất lượng thẻ tín dụng (lãi suất, phí và các ưu đãi khác). Các nhân tố này tuy có hệ số β

ít hơn 2 nhân tố trên, nhưng đây đều là các nhân tố quan trọng đóng vai trò không nhỏ

trong việc nâng cao được mức độ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng

của Vietcombank, để từ đó, Vietcombank có thể đẩy mạnh hơn nữa việc phát triển dịch

vụ thẻ tín dụng của đơn vị mình. Nếu thiếu một trong những nhân tố này thì

Vietcombank không thể nào đẩy mạnh được việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của

mình được.

Do thời gian và khả năng có hạn, nên mặc dù có được kết quả tương đối phù hợp

với thực tế do nghiên cứu này được thực hiện trên các đối tượng đang có sử dụng dịch

vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank, nhưng do quy mô khảo sát là tương đối nhỏ, chỉ với

254 người cho kết quả khảo sát đầy đủ, nên kết quả này có thể chưa bao quát hết được

toàn bộ thực tế. Nếu muốn có kết quả chính xác hơn thì cần phải thực hiện trên quy mô

lớn hơn.

2.4 Đánh giá chung về quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng

TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Xuất phát từ việc Vietcombank là ngân hàng tiên phong trong dịch vụ thẻ, thì cho

đến nay Vietcombank vẫn luôn giữ vững được vị thế đầu bảng trên thị trường thẻ thanh

toán tại Việt nam. Hoạt động thanh toán thẻ luôn là thế mạnh và đây là mảng hoạt động

luôn đóng vai trò quan trọng trong các kế hoạch phát triển kinh doanh của Vietcombank.

Phát huy được lợi thế của ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán 7

loại thẻ quốc tế (Visa, MasterCard, Amex, JCB, Diners Club, CUP và DiscoverCard) và

là ngân hàng độc quyền phát hành và thanh toán thẻ Amex trên lãnh thổ Việt Nam. Đến

nay đã có trên 40 ngân hàng tham gia thị trường thẻ, song Vietcombank vẫn chiếm thị

phần thanh toán thẻ trên 50%.

Số lượng thẻ tín dụng phát hành, doanh số thanh toán thẻ tín dụng tăng hàng năm và

đặc biệt số lượng thẻ tín dụng được sử dụng trên tổng số thẻ phát hành chiếm tỷ lệ cao.

Bên cạnh tăng nhanh số thẻ tín dụng phát hành thì số tài khoản của khách hàng cá nhân

cũng tăng tương ứng đã góp phần tăng các dịch vụ bán lẻ từ tài khoản khách hàng cá

nhân như: Huy động vốn, vay tiêu dùng, thấu chi, Internetbanking, SMS banking…

Vietcombank từng bước đi vào đầu tư dịch vụ kinh doanh thẻ theo chiều sâu và đạt

kết quả tốt sau: Nhiều sản phẩm thẻ tín dụng mới được đưa ra; tạo cho khách hàng thói

quen thanh toán qua thẻ góp phần hạn chế thanh toán bằng tiền mặt để tăng doanh số sử

dụng thẻ của các chủ thẻ tín dụng do Vietcombank phát hành; thay thế toàn bộ thẻ tín

dụng cũ bằng các loại thẻ thông minh (thẻ chip) để hạn chế rủi ro cho khách hàng; tăng

tiện ích của thẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại

2.4.1 Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế

2.4.1.1 Những hạn chế

Còn chậm chạp trong việc đưa ra các phương hướng, chiến lược hoạt động thẻ tín

dụng trong bối cảnh sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng khác. Điều này

đã phần nào làm cho thị phần thẻ của Vietcombank có xu hướng đang giảm.

Các dịch vụ thẻ tín dụng chưa phát triển ngang tầm trình độ phát triển của công nghệ

hiện đại: Khách hàng sử dụng thẻ phần lớn là việc rút tiền mặt, chưa phát huy tốt vai trò

thanh toán không dùng tiền mặt của thẻ, nhiều tiện ích khác chưa được khai thác triệt để

(thanh toán tiền mua hàng hoá qua mạng, thanh toán hoá đơn …).

Thủ tục phát hành thẻ còn rườm rà, khách hàng còn phải khai báo nhiều thông tin cá

nhân trong khi các thông tin đó đã có sẵn trong hệ thống khi khách hàng mở tài khoản

thanh toán, đã dẫn đến sự phiền phức cho khách hàng và thời gian giải quyết công việc

của nhân viên ngân hàng cũng lâu hơn.

Hệ thống công nghệ tuy được nâng cấp, hiện đại hơn, song dường như chưa đáp ứng

được yêu cầu của dịch vụ như thường bị nghẽn mạng, giao dịch lỗi gây phiền hà cho

khách hàng.

Nhiều nhân viên còn chưa nắm vững được quy trình, nghiệp vụ và các sản phẩm thẻ

tín dụng do Vietcombank cung cấp.

2.4.1.2 Nguyên nhân của những hạn chế

Nhóm nguyên nhân bên ngoài

Hội nhập nền kinh tế cho phép các ngân hàng nước ngoài thâm nhập vào thị trường

tài chính Việt Nam dễ hơn, cùng với việc tự do hóa thành lập các ngân hàng thương mại

trong nước, nước ngoài tại Việt Nam, là đối thủ trực tiếp tác động đến các ngân hàng

thương mại trong và ngoài nước tại Việt Nam trong đó có Vietcombank

Sự không ổn định kinh tế trong nước và quốc tế trong những năm gần đây đã ảnh

hưởng không nhỏ đến hoạt động ngân hàng và dịch vụ thẻ của ngân hàng đó là: Số lượng

khách du lịch giảm ảnh hưởng đến doanh số thanh toán thẻ quốc tế, thu nhập cá nhân

không ổn định dẫn đến việc chi tiêu của chủ thẻ cũng giảm (hiện nay việc chi tiêu của

chủ thẻ ngoài chi trả bằng thẻ những khoản mua sắm hàng thiết yếu thì còn có phần lớn

là những nhu cầu mua sắm hàng hóa, dịch vụ cao cấp, khi thu nhập giảm thì nhu cầu

hàng cao cấp giảm rất nhiều).

Sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao và đa dạng, khách

hàng có nhiều yêu sách đối với ngân hàng hơn một phần do quan điểm kinh tế thị trường

“Khách hàng là thượng đế”, một phần do có sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các

ngân hàng.

Trong hoạt động phát triển công nghệ, việc kết nối mạng thanh toán giữa các ngân

hàng cần sự tương thích về công nghệ nên cũng phụ thuộc vào trình độ công nghệ của

các ngân hàng tham gia kết nối. Hệ thống kênh truyền số liệu ngân hàng phụ thuộc gần

như hoàn toàn vào các công ty viễn thông (Ngân hàng chỉ trang bị thiết bị đầu cuối,

mạng nội bộ tại mỗi điểm giao dịch, còn đường truyền phải thuê từ công ty viễn thông,

mà có nhiều đường truyền là độc quyền của một công ty viễn thông nên ngân hàng

không có sự lựa chọn nào khác).

Nhóm nguyên nhân từ phía Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Trung tâm thẻ Vietcombank tuy đã có phòng Phát triển sản phẩm chuyên nghiên cứu

đưa ra các sản phẩm mới. Tuy nhiên, trong thời gian vừa qua mặc dù đã có rất nhiều sản

phẩm mới được tạo ra nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách

hàng do Vietcombank chưa có các chương trình nghiên cứu, điều tra nhu cầu, mức độ

thỏa mãn của khách hàng để có sản phẩm mới kịp thời và phù hợp hơn.

Việc phân khúc khách hàng để tung ra những sản phẩm thẻ phù hợp chưa được tập

trung theo khu vực mà còn dàn trải, thể hiện trong việc giao chỉ tiêu cho các chi nhánh

tương đối đồng đều.

Vietcombank đã tận dụng nhưng chưa triệt để nguồn khách hàng sẵn có từ các dịch

vụ ngân hàng khác để bán chéo dịch vụ thẻ.

Các chính sách, quy trình của Vietcombank còn nhiều bất cập, chưa phù hợp với thực

tế, chưa có sự phối hợp tốt hai chiều giữa người ra chính sách là Trung tâm thẻ và người

thực hiện bán hàng là các chi nhánh. Chưa có sự phối hợp, liên kết tốt giữ các mảng

nghiệp vụ trong việc xây dựng quy trình.

Thị phần có xu hướng giảm một phần do trong những năm gần đây nhiều ngân hàng

thương mại cũng tham gia cung cấp dịch vụ thẻ, đó là các ngân hàng cổ phần trong nước

và ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, nên thị phần bị chia sẻ. Mặt khác do chính sự

chủ quan với thế mạnh dịch vụ thẻ của Vietcombank

Đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ, kinh nghiệm chuyên môn song chưa có tính

chuyên nghiệp một phần do còn tồn tại một số tư tưởng là sản phẩm thẻ Vietcombank

luôn là số 1, khách hàng cần ngân hàng hơn là khách hàng là thượng đế, không giống

như phương châm kinh doanh hiện nay; một phần do cấp quản lý chưa quan tâm đúng

mức, chưa được đào tạo kỹ năng bài bản, nhân viên thường tự học của nhau nên thiếu đi

sự đồng bộ.

Nhân sự cho hoạt động thẻ của các chi nhánh còn quá mỏng, nhiều chi nhánh chỉ có

4-5 người cho mảng thẻ, trong đó phải kiêm nhiệm nhiều việc từ tiếp quỹ ATM, phát

triển đơn vị chấp nhận thẻ, chăm sóc khách hàng, phát hành thẻ…cán bộ phải làm quá

nhiều việc dẫn đến chất lượng phục vụ khách hàng không tốt.

Các chương trình khuyến mãi, quảng cáo còn rời rạc, các chi nhánh tự làm nên không

tạo nên một chiến dịch có ảnh hưởng sâu, rộng đến tâm lý khách hàng. Ngoài ra,

Vietcombank chưa có nhiều hình thức khuyến mãi, chăm sóc các đối tượng khách hàng

đặc biệt

2.4.2. Các rủi ro phát sinh trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác

nhau. Trong quản lý rủi ro, Vietcombank phân thành các loại hình rủi ro thẻ là: Rủi ro

trong hoạt động phát hành, rủi ro trong hoạt động thanh toán

• Rủi ro trong hoạt động phát hành thẻ

Trong năm 2012, Vietcombank đã xử lý rủi ro trong 18 trường hợp thẻ quốc tế bị

phát sinh giao dịch giả mạo với tổng số 78 giao dịch giả mạo với số tiền là 513 triệu

đồng. So với cả năm 2011 với giá trị giao dịch giả mạo thẻ quốc tế là 506 triệu đồng.

Qua số liệu cả 2 năm 2011 và 2012, ta thấy tổn thất do giao dịch giả mạo không tăng lên

nhiều cho dù số lượng thẻ tín dụng phát hành và doanh số chi tiêu của chủ thẻ gia tăng

rất cao trong thời gian vừa qua. Điều này cho thấy hệ thống kiểm soát rủi ro trong dịch

vụ thẻ tín dụng của Vietcombank đang được vận hành khá tốt.

Rủi ro phát sinh trong hoạt động phát hành thẻ trong năm 2012, được kiểm soát khá

tốt, là do Vietcombank đã có các chính sách về kiểm soát rủi ro trong dịch vụ thẻ tín

dụng đúng đắn, như:

(cid:153) Vietcombank đã đưa biện pháp phòng ngừa là yêu cầu các cán bộ tiếp nhận hồ sơ

phải kiểm tra, đối chiếu kỹ các thông tin trên hồ sơ mở thẻ và thông tin trên hồ sơ mở tài

khoản, đặc biệt về chứng minh nhân dân, chữ ký, chữ viết của chủ thẻ.

(cid:153) Vietcombank thường xuyên khuyến cáo với khách hàng cần phải cẩn thận khi sử

dụng thẻ tại những nơi có nguy cơ dễ bị đánh cắp thông tin thẻ, như trong thời gian vừa

qua (năm 2010) Vietcombank đã khuyến cáo khách hàng sau khi đi du lịch tại khu vực

Trung quốc, Hồng Kông có sử dụng thẻ thanh toán nên đến ngân hàng đổi thẻ do có thể

thẻ đã bị bọn tội phạm đánh cắp dữ liệu để làm thẻ giả. Bên cạnh đó, ngân hàng đã phát

hành loại thẻ CHIP có tính an toàn cao hơn.

(cid:153) Thành lập đường dây nóng 24/24 để có thể tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng

về thẻ tín dụng 24g một ngày. Qua đó, khách hàng có thể báo khoá thẻ ngay khi vừa phát

hiện mất thẻ, góp phần làm giảm thiểu rủi ro phát sinh cho cả khách hàng và ngân hàng.

(cid:153) Cán bộ của ngân hàng được nhắc nhở thường xuyên về việc phải cập nhật ngày,

giờ giao thẻ cho chủ thẻ, thực hiện khóa thẻ khi chủ thẻ báo mất giả, để tránh trường hợp

chủ thẻ lợi dụng các thiếu sót này để tiếp tục thực hiện các giao dịch mua sắm hàng hoá

và sau đó từ chối việc thanh toán các giao dịch đó cho ngân hàng.

• Rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ,

Trong năm 2012, đã phát sinh 5.132 giao dịch giả mạo tại các ĐVCNT với tổng số

tiền khoảng 1.125.817 USD. Hầu hết các giao dịch này đều phát sinh tại các ĐVCNT

hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh: vàng bạc, đồng hồ, đồ điện tử, hàng lưu niệm .....

và đặc biệt là tại các ĐVCNT mới ký kết hợp đồng chấp thuận thanh toán thẻ. Hầu hết

các đơn vị bị phát hiện này đều có hành vi thông đồng với bọn tội phạm cố tình chỉnh

sửa hóa đơn thanh toán của khách hàng cao hơn giá trị giao dịch, lấy cắp thông tin thẻ

khi khách hàng sử dụng thẻ để làm thẻ giả; hoặc , bọn tội phạm lấy cắp dữ liệu thẻ, làm

thẻ giả để rút tiền và thanh toán dịch vụ.

Và để hạn chế các rủi ro này, thì Vietcombank đã:

(cid:153) Thường xuyên kiểm tra, giám sát các ĐVCNT để phát hiện những bất thường như

doanh số tăng đột biến, có thiết bị lạ gắn vào máy POS…

(cid:153) Vietcombank kiểm tra, xác nhận giao dịch nghi ngờ với chủ thẻ, khuyến cáo

khách hàng sử dụng dịch vụ tin nhắn Vietcombank-SMS Banking để khách hàng nhận

được tin nhắn ngay khi có giao dịch thẻ phát sinh

(cid:153) Vietcombank đã phát hành thẻ CHIP thay thế thẻ từ để hạn chế làm giả, hướng

dẫn ĐVCNT nhận dạng những giao dịch nghi ngờ như: khách thanh toán vội vàng, lo

lắng, không quan tâm đến chất lượng, màu sắc hàng hóa mua;…

● Rủi ro tín dụng, xảy ra đối với các loại thẻ tín dụng, khi chủ thẻ không có khả

năng thanh toán hoặc thanh toán không đầy đủ sao kê khi đến kỳ thanh toán. Biện pháp

phòng ngừa trong trường hợp này là ngay từ khâu thẩm định trước khi phát hành thẻ, các

cán bộ ngân hàng phải tuân thủ quy trình thẩm định và có biện pháp đảm bảo thanh toán

trong những trường hợp cụ thể. Bên cạnh đó là chính sách phân loại nợ và trích lập dự

phòng rủi ro tín dụng của ngân hàng.

Đánh giá mức độ rủi ro trong thanh toán thẻ năm 2011 và 2012, Trung tâm thẻ đã

tổng kết: Trong hoạt động thẻ, tỷ lệ doanh số thanh toán thẻ giả mạo so với doanh số

thanh toán thẻ của Vietcombank khoảng 0,278% trên tổng doanh số thanh toán. So với tỷ

lệ thanh toán thẻ giả mạo chung của hệ thống ngân hàng Việt Nam (0,399%) thì thẻ giả

mạo của Vietcombank ở mức độ thấp. Xét về quy mô trong tổng giá trị thanh toán giả

mạo của Vietcombank so với cả hệ thống ngân hàng Việt Nam thì Vietcombank chiếm

khoảng 36%. Thị phần thanh toán thẻ của VCB chiếm trên 50%, song tỷ lệ giả mạo

trong thanh toán chỉ 36% đã cho thấy việc quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ

Vietcombank là tốt trong thị trường thẻ Việt Nam.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Nội dung Chương 2, luận văn tập trung giới thiệu về tổ chức và hoạt động kinh

doanh thẻ tín dụng của Vietcombank, giới thiệu về các sản phẩm thẻ tín dụng của

Vietcombank; mô hình tổ chức hoạt động thẻ ....... Luận văn đánh giá sự phát triển dịch

vụ thẻ tín dụng Vietcombank thông qua các hoạt động trong kinh doanh dịch vụ thẻ như:

hoạt động phát hành, hoạt động thanh toán, hoạt động marketing..

Bên cạnh đó, luận văn cũng đã khảo sát và phân tích sự hài lòng của khách hàng về

dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank bằng phần mềm SPSS, để qua đó phát hiện ra

được những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín

dụng của Vietcombank.

Trên cơ sở phân tích trong chương 2, luận văn đã chỉ ra được các nhân tố tác động đến

sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng; kết hợp với

việc luận văn đã rút ra được những kết quả và hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế đó

trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank để từ đó có thể đưa ra các

giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietcombank trong chương 3.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN

HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK)

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại

Thương Việt Nam

3.1.1 Tầm nhìn của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Không ngủ say trên những thành công của mình trong thời gian vừa qua và trên cơ sở

đánh giá toàn diện các yếu tố kinh doanh cùng với kinh nghiệm hoạt động hơn 50 năm,

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đã xác định tầm nhìn từ nay đến năm 2020

phải tiếp tục khẳng định vị thế hàng đầu của mình trên thị trường đó là: “Đưa Ngân hàng

TMCP Ngoại Thương Việt Nam trở thành một trong hai ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam

có sức ảnh hưởng trong khu vực và là một trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất

thế giới vào năm 2020”.

3.1.2 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ

Giữ vững thị phần và tiếp tục duy trì vị thế của Vietcombank trên thị trường Việt Nam.

Đa dạng hóa hoạt động kinh doanh thẻ bằng cách mở rộng mạng lưới thanh toán, đẩy

mạnh phát triển các sản phẩm thẻ ngày càng đa dạng, tăng thêm các tiện ích đi kèm của

thẻ; trong đó tiếp tục tập trung đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ Amex để duy trì là

đại lý phát hành và thanh toán thẻ Amex duy nhất tại Việt Nam.

Phát triển hoạt động thẻ theo hướng “Chất lượng - Hiệu quả - Bền vững”.

3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ

• Định hướng về sản phẩm dịch vụ

Đa dạng hóa sản phẩm với các tính năng tiên tiến, hiện đại cho phù hợp với nhu cầu

sử dụng thẻ của từng đối tượng khách hàng.

Phát triển dòng sản phẩm thẻ cao cấp dành cho đối tượng khách hàng có thu nhập cao.

Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng (thanh toán online, phối hợp với ĐVCNT tổ

chức các chương trình ưu đãi, khuyến mại …..) đi kèm với dịch vụ thẻ nhằm nâng cao

tiện ích cho khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh cho các sản phẩm thẻ do

Vietcombank phát hành.

Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến qua internet đối với cả thẻ nội địa và thẻ

quốc tế, tận dụng hệ thống công nghệ hiện đại để chiếm lĩnh được thị phần.

• Định hướng về phát triển mạng lưới

Phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động của đơn vị chấp nhận thẻ để tạo thuận lợi

cho khách hàng sử dụng thẻ nội địa trong thanh toán dịch vụ, hàng hóa, góp phần đẩy

mạnh thanh toán không dùng tiền mặt.

Có các chính sách ưu đãi dành cho các cơ sở chấp nhận thẻ có doanh số thanh toán

cao để tạo mối quan hệ gắn kết giữa ngân hàng và đơn vị.

● Định hướng về hoạt động bán hàng

Phát triển số lượng thẻ phát hành theo hướng chất lượng để gia tăng tỷ lệ thẻ hoạt

động, giảm số lượng thẻ ảo, qua đó cũng góp phần giảm chi phí cho của ngân hàng.

Tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm, để nhiều người biết về các tiện ích

và tính năng của thẻ do Vietcombank phát hành.

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại

Thương Việt Nam

Như kết quả có được từ việc khảo sát mô hình định lượng, thì mức độ thoả mãn của

khách hàng là yếu tố đóng vai trò quyết định trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại

Vietcombank. Và nhân tố đóng vai trò quyết định đến sự thoả mãn của khách hàng cao

nhất, đó chính là kỹ năng của nhân viên. Do đó, Vietcombank cần phải

3.2.1 Chú trọng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Trong mọi thời đại và mọi lĩnh vực từ xưa đến nay, thì con người luôn là tài sản quý

nhất vì chính con người là nhân tố đóng vai trò quyết định trong mọi thắng lợi và thành

công của doanh nghiệp. Không nằm ngoài quy luật đó, sự thành công trong việc đào tạo

nguồn nhân lực cũng chính là thành công trong hoạt động kinh doanh của Vietcombank.

Chất lượng nguồn nhân lực ở đây là những phẩm chất, năng lực chuyên môn, đạo đức

nghề nghiệp, tác phong làm việc chuyên nghiệp để tạo nên sự nổi trội và ưu thế so với

các đối thủ cạnh tranh

Hiện nay, thì sản phẩm thẻ của các Ngân hàng thương mại trên thị trường đều gần

như giống nhau, mức phí tương đương nhau, thậm chí thẻ tín dụng tại một số ngân hàng

khác thậm chí còn có các tiện ích đi kèm nổi trội hơn so với thẻ tín dụng do

Vietcombank phát hành. Nên yếu tố khác biệt, nổi trội để thu hút khách hàng đến với

ngân hàng chính là kỹ năng và chất lượng trong phục vụ khách hàng của nhân viên. Việc

đào tạo tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng là một trong những nhiệm vụ quan

trọng của mỗi ngân hàng. Cụ thể:

• Thường xuyên đào tạo, nâng cao kiến thức cho cán bộ nhân viên

Là ngân hàng đi đầu trong dịch vụ thẻ, Vietcombank có đội ngũ cán bộ, nhân viên

thẻ với nhiều kinh nghiệm, nhưng trong hoạt động thẻ thì kinh nghiệm chỉ là một yếu tố

đủ (trong điều kiện hiện nay) vì trình độ khoa học phát triển rất nhanh, các sản phẩm thẻ

luôn được cập nhật những tiện ích mới, các dòng sản phẩm mới luôn ra đời và thay thế

những dòng sản phẩm cũ không còn phù hợp, do đó các cán bộ nhân viên của ngân hàng

ngoài kiến thức chuyên môn cần có sự hiểu biết về công nghệ, sự nhanh nhạy, nắm bắt

nhanh xu hướng thị trường và kỹ năng bán hàng.

Thường xuyên mở các lớp đào tạo nghiệp vụ cho những nhân viên mới để trang bị

các kiến thức tổng quan về dịch vụ thẻ cho từng nhân viên trước khi tiếp xúc với thực tế.

Đào tạo về mặt công nghệ để nhân viên nắm bắt nhanh tiện ích mới của thẻ, sử dụng

thành thạo công nghệ trong giải quyết công việc, để công việc được diễn ra nhanh chóng

và thuận lợi hơn.

Thường xuyên bồi dưỡng kiến thức kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng cho nhân

viên để họ có đầy đủ kiến thức, và tự tin khi tư vấn về sản phẩm thẻ cho khách hàng.

• Nhân viên phải có thái độ tích cực trong tiếp xúc với khách hàng

Bên cạnh việc không ngừng nâng cao trình độ và kỹ năng cho nhân viên, thì trong

quá trình tiếp xúc tư vấn hồ sơ hoặc giải đáp các thắc mắc của khách hàng, thì

Vietcombank cũng yêu cầu toàn bộ nhân viên của mình cần phải có thái độ thân thiện,

lịch thiệp và nhiệt tình trong suốt quá trình này, để tạo được sự thân thiện và thoải mái

cho khách hàng.

Thường xuyên kiểm tra, theo dõi quá trình tiếp xúc của nhân viên đối với khách hàng

để có sự chấn chỉnh kịp thời khi nhận thấy có sự không hài lòng về thái độ của nhân viên

từ khách hàng.

• Thực hiệc các chính sách thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao

Tạo ra môi trường làm việc vui vẻ, năng động, thân thiện và có các chính sách khen

thưởng xứng đáng để người lao động hiện có thể phát huy hết khả năng, đạt được hiệu

quả cao trong công việc. Đồng thời, có các chính sách đãi ngộ tốt đối với lao động giỏi,

để qua đó thu hút nhân lực có chất lượng vào ngân hàng.

Tạo mối quan hệ tốt giữa lãnh đạo và nhân viên, khích lệ và khen thưởng thành công

đạt được của từng cán bộ, để qua đó cho họ thấy họ được tôn trọng, và là một phần trong

sự thành công của ngân hàng. Từ đó, họ sẽ làm việc hăng say và cống hiến được nhiều

hơn cho hoạt động của ngân hàng.

Quan tâm, bồi dưỡng các cán bộ trẻ có năng lực, tâm huyết để bổ nhiệm vào vị trí

quản lý, để họ nhận thức rằng: sự cống hiến của họ được ghi nhận, từ đó họ sẽ cố gắng

hết sức mình để phục vụ Vietcombank

3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing để quảng bá hình ảnh thương hiệu

Vietcombank ngày càng rộng rãi và đẩy

Vietcombank phải xây dựng kế hoạch quảng cáo, tiếp thị và là người cầm trịch thực

hiện các chương trình, để tạo được tính đồng nhất trong việc quảng bá hình ảnh và

thương hiệu của mình, qua đó gây được ấn tượng mạnh với khách hàng, tránh các hiện

tượng tự phát, mang tính nhỏ lẻ của từng chi nhánh như trong thời gian vừa qua.

Việc quảng cáo, tiếp thị có thể thực hiện dưới nhiều hình thức:

Quảng cáo trên truyền hình, thông qua hình thức tài trợ cho các chương trình lớn, các

chương trình mang tính xã hội được nhiều người theo dõi (như chương trình Vượt lên

chính mình, ngôi nhà mơ ước ......)

Quảng cáo trên báo, tạp chí, thực hiện việc quảng cáo trên các báo và tạp chí lớn, có

uy tín, . . . để mọi đối tượng khách hàng được biết đến các sản phẩm dịch vụ của

Vietcombank;

Quảng cáo bằng bảng hiệu ngoài trời, nên đặt các bảng hiệu quảng cáo tại các nơi

công cộng có nhiều người qua lại như sân bay, bến cảng, nhà ga, . . . nhiều hơn nữa mới

gây được sự chú ý của nhiều người.

Quảng cáo bằng các tờ bướm, brochure, in ấn các tờ bướm giới thiệu sản phẩm và

hướng dẫn sử dụng các sản phẩm, nơi đặt máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ. Tờ bướm,

brochure này đặt tại quầy giao dịch, phát cho khách hàng hoặc gửi qua đường bưu điện

cho khách hàng tiềm năng

Tăng thêm nhiều dịch vụ ưu đãi cho khách hàng, ngân hàng cần phối hợp với các

ĐVCNT để tổ chức các chương trình khuyến mãi nhiều hơn cho chủ thẻ, để khuyến

khích khách hàng thực hiện việc chi tiêu qua thẻ được nhiều hơn

3.2.3 Đẩy mạnh chính sách chăm sóc khách hàng

Nếu như việc tăng trưởng và mở rộng quy mô phát hành thẻ tín dụng là điều kiện tiên

quyết trong hoạt động của ngân hàng, thì chính sách chăm sóc khách hàng (các dịch vụ

tiện tích đi kèm) là điều kiện sống còn để thực hiện việc nâng cao chất lượng thẻ tín

dụng, từ đó có thể tăng trưởng và mở rộng quy mô phát hành thẻ của ngân hàng

Một ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng tốt sẽ góp phần tạo mối quan hệ

khắng khít giữa ngân hàng và khách hàng, qua đó, sẽ tạo cho khách hàng một cảm giác

thoải mái và thích thú khi sử dụng các sản phẩm thẻ do ngân hàng cung cấp. Để từ đó,

bằng các mối quan hệ bạn bè, công việc của mình mà các khách hàng hiện tại sẽ giới

thiệu thêm các khách hàng mới đến giao dịch tại ngân hàng. Đây chính là thành công lớn

nhất trong chính sách chăm sóc khách hàng.

Một vài chính sách chăm sóc khách hàng có thể kể đến như:

Quan tâm đến các thông tin cá nhân của khách hàng: như ngày sinh, ngày thành lập

công ty ..... của khách hàng, để kịp thời có những món quà, hay những tin nhắn chúc

mừng vào các ngày này. Điều này sẽ tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi, được quan

tâm và sẽ gắn bó với ngân hàng.

Thường xuyên trao đổi với khách hàng về sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp:

sự thành công của ngân hàng không chỉ là bán được sản phẩm rồi thôi, mà là sau khi các

sản phẩm được bán ra, ngân hàng phải thường xuyên trao đổi, hoặc hỏi thăm khách hàng

về dịch vụ thẻ tín dụng mà ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng. Việc này sẽ đem lại

hai mặt tích cực cho ngân hàng. Một là, qua quá trình trao đổi và hỏi thăm về sự hài lòng

của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng mà ngân hàng cung cấp sẽ tạo cho

khách hàng cảm giác được quan tâm, từ đây sẽ làm cho khách hàng gắn bó với ngân

hàng hơn. Hai là, qua hoạt động này, ngân hàng sẽ tìm ra được những khiếm khuyết

trong các sản phẩm của mình, để từ đó có thể hoàn thiện hơn các sản phẩm dịch vụ thẻ

để cung cấp cho khách hàng.

3.2.4 Ứng dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại trong lĩnh vực thẻ tín dụng

Năng lực về công nghệ là một trong những lợi thế cạnh tranh rất lớn của các ngân

hàng hiện nay. Yếu tố này sẽ quyết định chất lượng dịch vụ của các sản phẩm mà ngân

hàng cung cấp cho khách hàng cũng như sự an toàn khi sử dụng sản phẩm đó. Khi xây

dựng đuợc sự vững mạnh và hiện đại về năng lực công nghệ, ngân hàng mới đối phó

được với các loại tội phạm về thẻ, bảo đảm sự an toàn cả cho mình và cho cả khách

hàng. Một số biện pháp cần áp dụng để hạn chế rủi ro về thẻ như sau

● Sử dụng thẻ tín dụng thông minh

Vì thẻ thông minh đảm bảo tính bảo mật cho phép thực hiện nhiều lựa chọn thanh

toán và dịch vụ với độ an toàn cao, thuận tiện hơn nhiều so với thẻ từ. Chip gắn trong thẻ

có những không gian cho nhiều ứng dụng khác nhau. Một thẻ chip có thể sử dụng như là

một thẻ ngân hàng, một chứng minh thư, thẻ tín dụng hay lưu trữ các thông tin khác

nhau: y tế, bảo hiểm xã hội, thông tin cá nhân…Nhìn chung, thẻ thông minh có nhiều

tính năng ưu việt: tính bảo mật cao, bổ sung các dịch vụ gia tăng dành cho khách hàng

thông qua khả năng lưu trữ và xử lý thông minh của chip, nâng cao uy tín ngân hàng.

Thực hiện đồng bộ việc sử dụng thẻ chip điện tử thay thế thẻ từ sẽ giảm thiểu đến mức

thấp nhất các hành vi gian lận về thẻ cũng như hạn chế tối đa hiện tượng làm giả thẻ

● Nâng cao tiện ích và tính năng an toàn, bảo mật cho thẻ tín dụng

Thực hiện lệnh khóa tài khoản bằng cách nhập một mã số (password), giao dịch

tiếp theo phải có mã số này mới thực hiện được. Như vậy dù lấy cắp được thẻ và biết

được số pin, kẻ xấu không thể lấy được tiền nếu không biết mã số truy nhập. Thực hiện

giải pháp này tuy hơi rắc rối nhưng không tốn kém mà lại khiến khách hàng yên tâm

hơn.

Đối với rủi ro sử dụng thẻ thanh toán khi giao dịch qua internet, một số tồ chức phát

hành thẻ quốc tế đã đưa ra giải pháp: số thẻ chỉ sử dụng một lần. Nghĩa là, tổ chức phát

hành thẻ sẽ cung cấp cho chủ thẻ một con số ngẫu nhiên liên kết với tài khoản của chủ

thẻ để chủ thể có thể thực hiện xác nhận lại giao dịch của mình trước khi thực hiện việc

thanh toán, và con số này chỉ có giá trị sử dụng một lần và trong thời gian ngắn nên rất

an toàn và không làm lộ bất cứ thông tin nào của chủ thẻ. Với giải pháp này, kẻ gian sẽ

không thể lợi dụng thông tin của chủ thẻ khi giao dịch thanh toán qua internet.

● Đầu tư, củng cố hệ thống kỹ thuật hỗ trợ

Mặc dù Vietcombank là ngân hàng đi đầu trong ngành về công nghệ thông tin cũng

như ứng dụng công nghệ hiện đại vào nghiệp vụ ngân hàng nói chung, cũng như nghiệp

vụ thẻ nói riêng, nhưng công nghệ thì phát triển liên tục không ngừng nên nếu

Vietcombank hài lòng với những gì đang có thì ngay lập tức các đối thủ cạnh tranh sẽ

vượt qua. Do đó, vấn đề đổi mới, phát triển và cập nhật công nghệ hiện đại là việc làm

cần thiết và xuyên suốt trong quá trình kinh doanh của Vietcombank. Riêng đối với dịch

vụ thẻ - mảnh dịch vụ được xây dựng và phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại thì

việc đầu tư cho công nghệ là hết sức cần thiết

3.2.5 Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng có uy tín

Thường xuyên kiểm tra hoạt động thanh toán của các ĐVCNT nhằm phát hiện ra

những đơn vị gian lận hay tiềm ẩn nguy cơ rủi ro cao. (Các dấu hiệu có thể nhận ra đó là,

những ĐVCNT mới thành lập nhưng có doanh số cao, ĐVCNT có doanh số tăng đột

biến, có tỷ lệ tra soát cao, có biểu hiện không trung thực về cung cấp thông tin giao dịch

(hay mất hóa đơn, không có hóa đơn bán hàng đính kèm).

Tổ chức tập huấn và cung cấp đầy đủ tài liệu về quy trình chấp nhận thẻ cho các

ĐVCNT, hướng dẫn cụ thể cách thức nhận biết thẻ thật, thẻ giả cũng như cách thức sử

dụng và bảo quản thiết bị EDC, máy cà thẻ theo đúng quy định để giảm thiểu đến mức

tối đa các rủi ro có thể phát sinh.

Để hạn chế rủi ro về ĐVCNT, Vietcombank yêu cầu các ĐVCNT liên hệ với ngân

hàng để được hướng dẫn thủ tục chấp nhận cho nhân viên giao dịch thanh toán thẻ, đặc

biệt khi đơn vị có sự thay đổi nhân sự. Khi cần thiết, ngân hàng nên chấm dứt hợp đồng

với các ĐVCNT có tỷ lệ giả mạo cao, hay cố tình vi phạm thủ tục chấp nhận thẻ, vi

phạm hợp đồng

3.2.6 Tăng cường hợp tác giữa các ngân hàng

Thị trường thẻ Việt Nam hiện nay tuy đã phát triển khá mạnh nhưng vẫn chưa có sự

hợp tác tốt giữa các ngân hàng, dẫn đến sự lãng phí trong đầu tư, khó khăn trong việc

quản lý rủi ro cũng như gây khó khăn cho người sử dụng thẻ. Sự hợp tác liên kết nhau

giữa các ngân hàng thành một hệ thống sẽ mang lại lợi ích cho tất cả các bên. Từ đó giúp

cho các ngân hàng có thể hỗ trợ nhau vế mặt kỹ thuật để giảm thiểu rủi ro.

Do đó, để góp phần giảm thiểu rủi ro đối với hoạt động kinh doanh thẻ, các ngân

hàng cần chú trọng phối hợp, hợp tác chặt chẽ với nhau trên một số lĩnh vực sau:

Trao đổi kinh nghiệm về quản lý rủi ro đối với hoạt động kinh doanh thẻ, các ngân

hàng đi trước cần hỗ trợ cho những ngân hàng đi sau trong việc bồi dưỡng, nâng cao

kiến thức về quản lý và kiểm soát rủi ro đối với hoạt động kinh doanh thẻ.

Phối hợp xây dựng mạng lưới thông tin nối mạng giữa các ngân hàng, cho phép các

ngân hàng kịp thời thông báo cho nhau các trường hợp gian lận, thẻ giả mạo đang diễn

tiến trên thị trường trong nước giúp các ngân hàng có biện pháp ngăn ngừa hữu hiệu

Tóm lại, trước tình hình thẻ giả và gian lận trong thanh toán thẻ như hiện nay, các

ngân hàng thương mại cần phải liên minh liên kết, chia sẻ thông tin rủi ro về thẻ, có biện

pháp phòng ngừa để hạn chế được rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng

mình và góp phần thúc đẩy thị trường thẻ Việt Nam phát triển vững mạnh.

3.2.7 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro

Hoàn thiện quy trình phát hành thẻ, quy trình thanh toán thẻ và quy trình quản lý rủi

ro, và yêu cầu tất cả các chi nhánh phải nghiêm túc chấp hành và tuân theo các quy trình

nghiệp vụ này.

Khi phát hành thẻ, cán bộ Ngân hàng phải kiểm tra, đối chiếu kỹ các thông tin trên hồ

sơ mở thẻ và thông tin trên hồ sơ mở tài khoản. Đối với thẻ tín chấp phải thẩm định thêm

khả năng tài chính của khách hàng.

Có bộ phận kiểm tra, theo dõi các giao dịch nghi ngờ, kịp thời đối chiếu với khách hàng

Thường xuyên rèn luyện, nâng cao đạo đức của nhân viên để họ có thể nhận thức

được hậu quả từ việc vi phạm quy trình, từ đó, tránh xa những cám dỗ nguy hiểm để

phòng ngừa rủi ro phát sinh từ đạo đức nghề nghiệp của cán bộ.

Hướng dẫn khách hàng bảo mật thông tin thẻ và cảnh báo khách hàng những rủi ro có

thể xảy ra để khách hàng cảnh giác. Yêu cầu khách hàng khi mất thẻ phải báo ngay cho

ngân hàng để thực hiện khóa thẻ kịp thời.

3.3 Giải pháp hỗ trợ từ những Cơ quan hữu quan

3.3.1 Hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng chiến

lược cho các NHTM cũng như đề ra chính sách hỗ trợ cho các NHTM phát triển dịch vụ

thẻ bằng việc hoàn thiện hơn nữa hệ thống thông tin tín dụng để nâng cao chất lượng

quản lý tín dụng, phòng ngừa rủi ro của hệ thống NHTM theo hướng sau:

Thứ nhất, Trung tâm thông tin tín dụng cần bổ sung các thông tin về hạn mức thẻ,

tình trạng nợ thẻ của chủ thẻ tại các NHTM, từ đó sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng dễ

dàng trong công tác thẩm định khách hàng, qua đó giảm bớt được phần nào rủi ro.

Thứ hai, từng NHTM cần phải hoàn thiện hệ thống thông tin tín dụng nội bộ của

mình để thông tin của các chủ thẻ luôn được cập nhật liên tục lên hệ thống, đảm bảo cho

việc quản lý các khách hàng hiện tại của ngân hàng được dễ dàng và thuận lợi.

Thứ ba, có biện pháp xử phạt nghiêm khắc đối với những vi phạm quy chế hoạt động

trong lĩnh vực ngân hàng nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh

3.3.2 Hỗ trợ từ Hội thẻ ngân hàng Việt Nam

Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam ra đời đã khẳng định tầm nhìn của các thành viên sáng

lập trong việc hoạch định chiến lược và định hướng phát triển dịch vụ thẻ trên thị trường

Việt Nam. Sự hợp tác giữa các ngân hàng thành viên trong hội thẻ đã tạo một đầu mối

liên kết thúc đẩy sự phát triền lành mạnh của thị trường thẻ Việt Nam. Để phát huy vai

trò của mình hơn nữa, thì trong thời gian tới, Hội thẻ nên quan tâm một số vấn đề sau:

Làm trung gian để thoả thuận giữa các ngân hàng trong việc thu phí dịch vụ thẻ, để

qua đó tạo môi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để các NHTM phát triển được dịch vụ

thẻ tín dụng và tạo thuận lợi trong việc đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Làm đầu mối tổ chức hội thảo về công nghệ ngân hàng, giúp các NHTM cùng nhau

trao đổi kinh nghiệm về các vấn đề kỹ thuật, công nghệ, quản lý.

Tăng cường hơn nữa làm đầu mối hỗ trợ hội viên trong việc đào tạo; trong việc tư

vấn với NHNN về lĩnh vực thẻ; trong quan hệ với các Tổ chức thẻ quốc tế. Đặc biệt phát

huy vai trò như người trọng tài, tạo điều kiện và áp dụng các chế tài hợp lý bảo đảm các

hội viên tuân thủ các nguyên tắc cạnh tranh trong cùng một sân chơi của cơ chế thị

trường

Tổ chức các buổi hội thảo về giả mạo thẻ và kinh nghiệm xử lý, phòng chống tội

phạm công nghệ cao,...

Mời các chuyên gia của các Tổ chức thẻ Quốc tế Visa, Mastercard tổ chức các buổi

hội thảo về phát hành và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, kết nối hệ thống thanh toán thẻ

và mở rộng mạng lưới ĐVCNT ....

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Chương 3 đề tài đã đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng của

Vietcombank theo mục tiêu “Chất lượng - Hiệu quả - Bền vững”, giữ vững thị phần và

tiếp tục duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường thẻ Việt Nam. Nhóm giải pháp chung

gồm: Đa dạng hóa sản phẩm thẻ; Chuẩn hóa các quy trình và đơn giản hồ sơ khách

hàng; Xây dựng phong cách bán hàng chuyên nghiệp; Phát triển kênh phân phối; Tăng

cường công tác quảng cáo, tiếp thị; Phát triển nguồn nhân lực theo hướng chuyên

nghiệp; Đầu tư công nghệ; Phòng ngừa rủi ro thẻ. Nhóm giải pháp đặc thù của

Vietcombank là: Thành lập công ty thẻ tại các thành phố lớn, Giữ độc quyền phát hành

và thanh toán thẻ Amex tại Việt Nam.

Trong tất cả các giải pháp được đưa ra, thì luận văn đã dựa vào kết quả có được từ

việc chạy mô hình định lượng SPSS, nên đã đưa nhân tố giải pháp về nguồn nhân lực

lên hàng đầu, và là nhân tố có vai trò quyết định nhất đối với việc phát triển dịch vụ thẻ

tín dụng của Vietcombank

Bên cạnh đó đề tài cũng mạnh dạn kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà Nước

để nhận được sự hỗ trợ của cơ quan quản lý cấp trên trong việc thực hiện những giảp

pháp trên.

KẾT LUẬN

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại, cùng với sản

phẩm thẻ tín dụng của các ngân hàng hiện nay đều có các đặc tính tương đồng với nhau,

thì sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt và tất yếu mà bất kỳ một ngân hàng

nào cũng phải đang theo đuổi để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường

thẻ Việt Nam. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ do ngân hàng

cung cấp thì họ không những sẽ trở thành khách hàng trung thành mà họ sẽ còn giới

thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho người thân và bạn bè của mình. Nhở vậy, ngân

hàng sẽ quảng bá được thương hiệu của mình được rộng hơn, qua đó sẽ gia tăng thị

phần, doanh số và vị thế của mình trên thị trường.

Dựa trên các số liệu phản ánh về kết quả hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của

Vietcombank trong giai đoạn 2008 – 2012 ta đã thấy rõ vị trí của Vietcombank trên thị

trường tài chính nói chung và thị trường thẻ tín dụng dụng nói riêng. Luận văn cũng đã

tiến hành nghiên cứu định lượng để tìm ra được các nhân tố và mức độ của các nhân tố

tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank.

Trong các nhân tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng, nhân tố quan trọng nhất là

Kỹ năng của nhân viên (β = 0,244), tiếp theo là nhân tố Độ phản hồi (β = 0,222), và nhân

tố Độ tin cậy có tác động kém nhất (β = 0,185). Từ kết quả chạy mô hình định lượng

này, luận văn đã vạch ra các giải pháp cụ thể trong thời gian tới cho Vietcombank, với hi

vọng Vietcombank sẽ tiếp tục giữ vững và củng cố được vị thế hàng đầu của mình về

lĩnh vực thẻ tín dụng trên thị trường Việt Nam.

Tuy nhiên, do thời gian và nguồn lực có hạn nên luận văn chỉ tập trung vào nhóm

khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank. Trên cơ sở nghiên cứu, các luận văn

sau có thể tiến hành khảo sát với số lượng mẫu lớn hơn và phạm vi nghiên cứu rộng hơn

cho toàn hệ thống Vietcombank.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1/ Báo cáo hoạt động kinh doanh 06 tháng 2013 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương

Việt Nam, tháng 07/2013

2/ Báo cáo Hội nghị thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 2009, tháng

07/2009

3/ Báo cáo Hội nghị thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 2010, tháng

07/2010.

4/ Báo cáo Hội nghị thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 2011, tháng

07/2011.

5/ Báo cáo Hội nghị tập huấn thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 2012,

tháng 08/2012

6/ Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS Tập 1 và Tập 2, TPHCM: Nhà xuất bản Hồng Đức

7/ Hoàng Xuân Bích Loan, 2008, Sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu Tư

và Phát Triển Việt Nam – CN TPHCM

8/ Lịch sử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 1963 – 2013: Nhà xuất bản

chính trị quốc gia

9/ Nguyễn Đình Thọ, 2011, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh

Quy trình nghiệp vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

10/ Quyết định số 20/2007/QĐ-NHH ngày 15/05/2007 của Thống đốc NHNN về việc

ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động

thẻ ngân hàng

11/ Quyết định số 115/CP do Hội đồng Chính Phủ ban hành ngày 30/10/1962

12/ Quyết định số 286/QĐ-NH ngày 21/09/1996 của Thống Đốc NHNN về việc

thành lập lại NHNT theo mô hình Tổng công ty 90, 91

13/ Quyết định số 90/QĐ-TTg ngày 07/03/1994 của Thủ tướng chính phủ

14/ Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự, 2011, Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng

thương mại, TPHCM: Nhà xuất bản Kinh Tế TPHCM.

15/ Các website:

- https://www.vietcombank.com.vn/Personal/Card/InternationalCreditCard.aspx

- https://www.vietcombank.com.vn/Investors/AnnualReports.aspx

- http://vi.wikipedia.org/wiki/TheTinDung

- http://www.moj.gov.vn/vbpq/Lists/Vn%20bn%20php%20lut/View_Detail.aspx?It

emID=14168

- http://www.hsbc.com.vn/1/2/about-hsbc/about_HSBC

- http://www.shareholder.anz.com/phoenix.zhtml?c=96910&p=irol-news&nyo=0

CÁC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Quá trình hình thành và phát triển của thẻ tín dụng.

Phụ lục 2: Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Phụ lục 3: Bộ máy tổ chức của Vietcombank

Phụ lục 4: Các thành tựu đã đạt được của Vietcombank

Phụ lục 5: Lịch sử phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank

Phụ lục 6: Các mẫu thẻ tín dụng Vietcombank đang phát hành

Phụ lục 7: Bảng câu hỏi khảo sát về dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank

Phụ lục 8: Bảng mã hoá các thang đo

Phụ lục 9: Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Phụ lục 10: Chạy mô hình SPSS

PHỤ LỤC 1

QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA THẺ TÍN DỤNG

Ngày 8-2-1949, sau khi ông Frank MC Namara (một doanh nhân người Mỹ) và bạn

mình là ông Sneider ăn tối ở một nhà hàng, thì ông Frank MC Namara bỗng phát hiện ra

mình không mang theo tiền mặt và buộc phải gọi điện về nhà để người nhà mang tiền

đến thanh toán tiền bữa ăn. Tình thế khó xử lần đó khiến ông nảy ra ý tưởng về một hình

thức thanh toán gọn nhẹ mà không cần mang theo tiền mặt bên cạnh.

Ông đã thảo luận với chủ nhân nhà hàng Major’s Cabin Grill về việc họ sẽ nhận

những chiếc thẻ chữ nhật có dòng chữ Diners Club để thay cho tiền mặt trong những

trường hợp tương tự. Và sau khi hai bên đã thống nhất được với nhau về các hình thức

thanh toán và giao dịch thì thẻ tín dụng đầu tiên mang tên “Diners Club” được ra đời.

Cũng trong năm này, hai nhân vật trên đã sáng lập ra công ty Diners Club International

để phát hành thẻ tín dụng, và loạt thẻ tín dụng đầu tiên được ra đời.

Tuy được ra đời từ một tình huống khó xử, nhưng với những tiện ích của mình thì thẻ

tín dụng đã nhanh chóng chinh phục được khách hàng. Tiếp nối từ thành công của thẻ

“Diners Club”, năm 1955, hàng loạt thẻ mới ra đời như: Trip Charge, GoldenKey,

Gourment Club, Esquire Lub.

Đến năm 1958, Carte Blanche và American Express ra đời và thống lĩnh thị trường.

Và hiện nay tổ chức thẻ Amex (American Express) đang là tổ chức thẻ du lịch giải trí

(Travel & Intertainment – T&E) lớn nhất thế giới. Năm 1990 tổng doanh thu của thẻ

Amex là 111,5 triệu USD với số lượng 35,4 triệu thẻ lưu hành, nhưng chỉ 3 năm sau đó

vào năm 1993 tổng doanh thu đã tăng lên 124 tỷ USD với 36,5 triệu thẻ lưu hành, tại 36

triệu cơ sở chấp nhận thẻ. Và hiện tại thì tổng số thẻ Amex được phát hành gấp 5 lần

Diners Club và gấp 2 lần JCB.

Tháng 9-1958, Bank of America phát hành BankAmericard, loại thẻ tín dụng hiện đại

thành công đầu tiên, trên cơ sở đó đã hình thành hệ thống thanh toán VISA. Và vào năm

1960, khi các ngân hàng nhận thấy rằng phần lớn thẻ lúc bấy giờ chỉ dành cho giới

doanh nhân giàu có trong khi đó tầng lớp công nhân viên chức, người lao động mới là

đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu cho thị trường tương lai nên thẻ VisaCard chính thức ra

đời. Ngày nay VisaCard là loại thẻ có quy mô phát triển lớn nhất toàn cầu. Tính đến năm

1990 tổng doanh thu từ việc sử dụng thẻ Visa là 345 tỷ USD với 257 triệu thẻ lưu hành,

sang năm 1993 thì tổng doanh thu đã đạt 542 tỷ USD.

Năm 1961, thẻ JCB được phát hành. Đây là thẻ có xuất phát từ Nhật Bản và được

phát hành bởi NH Sanwa. Mục tiêu là hướng vào thị trường du lịch và giải trí, hiện nay

JCB là loại thẻ cạnh tranh với Amex và người Nhật đã chứng tỏ công nghệ thẻ không

phải là độc quyền tuyệt đối của các tổ chức Mỹ. Điều đó được thể hiện qua số liệu sau:

năm 1990, tổng doanh thu của thẻ JCB đạt 16,5 tỷ USD với 17 triệu thẻ lưu hành và năm

1993 doanh số đã tăng lên 38,1 tỷ USD với 27,5 triệu thẻ được chấp nhận ở 400.000 nơi,

tiêu thụ trên 109 quốc gia.

Năm 1966, một vài ngân hàng tại California do không muốn “núp bóng” Bank of

America (khi đó đã trở thành thủ lĩnh trong lĩnh vực này) đã cùng nhau liên kết tung ra

loại thẻ Master Charge, tiền thân của loại thẻ MasterCard nổi tiếng ngày nay. Loại thẻ này

phát triển rất nhanh, khi có thêm Everything Card của Citibank cùng gia nhập vào hệ

thống MasterCard ra đời vào năm 1966 với tên gọi ban đầu là Master Charge do Hiệp hội

ngân hàng gọi tắt là ICA (Interbank Card Assciation) phát hành thông qua các thành viên

trên thế giới. Năm 1993 tổng doanh thu của thẻ là 320,6 tỷ USD với 215 triệu thẻ được

chấp nhận ở 220 quốc gia, có hệ thống ATM lớn nhất thế giới tại 9 triệu điểm chấp nhận

thẻ.

Ngày nay, MasterCard và VisaCard là hai loại thẻ được lưu hành phổ biến nhất.

VisaCard chiếm khoảng 50% thị phần phát hành và hơn 45% thị phần thanh toán, kế đến

là Mastercard với 30% thị phần phát hành và 25% thị phần thanh toán

Hiện nay, thẻ tín dụng được xem như một công cụ thanh toán hiện đại, văn minh

thuận tiện đặc biệt là tại các nước phát triển. Chính sự phát triển không ngừng của khoa

học công nghệ đã góp phần liên tục trong việc cải tiến và hoàn thiện hơn tính năng của

thẻ tín dụng, giúp cho thẻ tín dụng trở thành phương tiện thanh toán nhanh gọn, chính

xác, an toàn, tiện lợi. Và việc thanh toán bằng thẻ đã trở thành vấn đề hết sức phổ biến,

lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ và các sản phẩm dịch vụ khác đã chiếm

2/3 tổng lợi nhuận hoạt động của ngân hàng. Sự phát triển của thẻ gắn liền với sự ổn

định và tăng trưởng của nền kinh tế toàn cầu. Với những tiện ích mang lại, thẻ ngân hàng

đã chinh phục được những khách hàng khó tính nhất và mở ra những thị trường đầy hứa

hẹn. Có thể khẳng định rằng thẻ ngân hàng vẫn đang và sẽ tiếp tục gặt hái được những

thành công lớn trong thế kỷ tới.

PHỤ LỤC 2

SỰ RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM

Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại

Thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập ngày 01/4/1963 theo Quyết định số

115/CP do Hội đồng Chính phủ ban hành ngày 30 tháng 10 năm 1962 trên cơ sở tách ra

từ cục quản lý ngoại hối trực thuộc Ngân hàng trung ương (nay là NHNN). Sau khi

thành lập, NHNT đóng vai trò là ngân hàng chuyên doanh đầu tiên và duy nhất của Việt

Nam vào thời điểm đó, hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại bao gồm cho vay tài

trợ xuất nhập khẩu và các dịch vụ kinh tế đối ngoại khác (vận tải, bảo hiểm …), thanh

toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, quản lý vốn ngoại tệ gửi tại các ngân hàng nước

ngoài, thực hiện các quan hệ thanh toán, vay nợ … Ngoài ra, Vietcombank còn tham

mưu cho Ban lãnh đạo NHNN về các chính sách quản lý ngoại tệ, vàng bạc, quản lý quỹ

ngoại tệ của Nhà nước và về quan hệ với Ngân hàng Trung ương các nước, các Tổ chức

tài chính tiền tệ quốc tế.

Ngày 21/09/1996, Thống đốc NHNN đã ký Quyết định số 286/QĐ-NH về việc

thành lập lại NHNT theo mô hình Tổng công ty 90, 91 được quy định tại Quyết định số

90/QĐ-TTg ngày 07/03/1994 của Thủ tướng chính phủ và Vietcombank đã chính thức

chuyển đổi sang mô hình ngân hàng thương mại quốc doanh với lĩnh vực hoạt động đa

dạng, mở rộng ra ngoài phạm vi tài trợ thương mại và ngoại hối truyền thống, phát triển

xây dựng mảng ngân hàng bán buôn và bán lẻ.

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam là ngân hàng thương mại nhà nước

đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá và chính thức hoạt

động với tư cách là một Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành

công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng.

Ngày 30/6/2009, cổ phiếu của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (mã chứng

khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM.

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Ngân hàng TMCP Ngoại

Thương Việt Nam ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực,

cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương

mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín

dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và

các công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử… Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân

hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế rõ nét trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào

xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên

nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: Vietcombank Internet Banking, Vietcombank

Money, SMS Banking, Vietcombank Cyber Bill Payment,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu

hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, dần tạo thói

quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng

PHỤ LỤC 3

BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA VIETCOMBANK

PHỤ LỤC 4

CÁC THÀNH TỰU ĐÃ ĐẠT ĐƯỢC CỦA VIETCOMBANK

Năm 1993, Vietcombank được Nhà nước trao tặng Huân chương Lao động hạng Hai.

Năm 1995, Vietcombank được tạp chí Asia Money – tạp chí tiền tệ uy tín ở Châu Á

bình chọn là Ngân hàng hạng nhất tại Việt Nam.

Năm 2003, Vietcombank được Nhà nước trao tặng Huân chương Độc lập hạng Ba;

được tạp chí EuroMoney bình chọn là ngân hàng tốt nhất tại Việt Nam, sản phẩm thẻ

Connect 24 của VCB là sản phẩm ngân hàng duy nhất được trao giải thưởng "Sao vàng

Đất Việt”.

Năm 2004: Vietcombank được tạp chí The Banker bình chọn là "Ngân hàng tốt nhất

Việt Nam" năm thứ 5 liên tiếp, được trao giải thưởng Sao Khuê 2005 – do Hiệp hội

doanh nghiệp phần mềm Việt Nam (VINASA) tổ chức dưới sự bảo trợ của Ban chỉ đạo

quốc gia về công nghệ thông tin và Bộ Bưu chính Viễn thông. Vietcombank là đơn vị

ngân hàng duy nhất được nhận giải thưởng này

Năm 2006: Tổng Giám đốc Vietcombank nhận giải thưởng "Nhà lãnh đạo ngân hàng

châu Á tiêu biểu", vinh dự là 1 trong 4 đơn vị được trao danh hiệu "Điển hình sáng tạo"

trong Hội nghị quốc gia về thúc đẩy sáng tạo cho Việt Nam. Tổng Giám đốc

Vietcombank được bầu giữ chức Phó Chủ tịch Hiệp hội Ngân hàng Châu Á.

Năm 2007, Vietcombank được trao tặng giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam

2006 do Thời báo Kinh tế và Cục xúc tiến Bộ Thương mại tổ chức. Đặc biệt thương hiệu

Vietcombank lọt vào Top Ten (mười thương hiệu mạnh nhất) trong số 98 thương hiệu

đạt giải. Đây là lần thứ 3 liên tiếp Vietcombank được trao tặng giải thưởng này, được

bầu chọn là "Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại hối cho doanh nghiệp tốt nhất năm

2007" do tạp chí Asia Money bình chọn.

Năm 2008, Vietcombank là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được Asiamoney - tạp

chí chuyên trách đưa tin, bài về thị trường tài chính ngân hàng khu vực Châu Á bình chọn là

Ngân hàng trong nước tốt nhất 2008. Tổng Giám đốc Vietcombank vinh dự được Chủ tịch

nước CHXHCN Việt Nam trao tặng danh hiệu Doanh nhân Việt Nam tiêu biểu 2008, được

Uỷ ban Quốc gia về Hợp tác Kinh tế Quốc tế và Hiệp hội các nhà bán lẻ trao Giải thưởng

“Nhà lãnh đạo xuất sắc trong lĩnh vực bán lẻ 2008”.

Năm 2009, Vietcombank đạt Giải thưởng Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam về

Tài trợ thương mại năm 2009 do độc giả tạp chí Trade Finance Magazine (TFM) bình

chọn. Vietcombank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam lần thứ hai liên tiếp nhận giải

thưởng này; được tạp chí Asiamoney trao 06 giải thưởng quan trọng trên các lĩnh vực

kinh doanh ngoại tệ, quản lý tiền mặt và giao dịch điện tử; ông Nguyễn Hoà Bình - Chủ

tịch HĐQT Vietcombank - nhận danh hiệu Doanh nhân Việt Nam tiêu biểu năm 2009;

đạt Giải thưởng “Thương hiệu Chứng khoán uy tín 2009” và “Top 20 Doanh nghiệp

niêm yết hàng đầu Việt Nam”; nhận giải thưởng Thành viên đấu thầu trái phiếu Chính

phủ tiêu biểu, đây là hoạt động nằm trong khuôn khổ Lễ tôn vinh Doanh nghiệp và thành

viên tiêu biểu trên Sở giao dịch Chứng khoán Hà Nội (HNX) năm 2009 do HNX và báo

Đầu tư tổ chức

Năm 2010, Vietcombank nhận giải thưởng “Thương hiệu Kinh tế đối ngoại uy tín

năm 2009” và ông Nguyễn Hoà Bình - Chủ tịch HĐQT Vietcombank - được trao giải

thưởng “Nhà hoạt động kinh tế đối ngoại tiêu biểu năm 2009”; lần thứ 2 liên tiếp được

lựa chọn tham gia chương trình Thương hiệu Quốc gia; nhận giải thưởng “Ngân hàng

nội địa cung cấp cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2010” do

tạp chí Trade Finance trao tặng. Đây là năm thứ 3 liên tiếp, Vietcombank (đại diện duy

nhất của Việt Nam) nhận được giải thưởng này; Chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam đã

có quyết định số 1148/QĐ-CTN tặng thưởng Huân chương Lao động cho nhiều tập thể

và cá nhân VCB; được trao danh hiệu “Thương hiệu bền vững toàn quốc”; nhận danh

hiệu “Thương hiệu Chứng khoán uy tín”; bà Nguyễn Thị Tâm - Uỷ viên HĐQT, nguyên

Phó Tổng Giám đốc và bà Nguyễn Thu Hà – Phó Tổng Giám đốc Vietcombank được

trao tặng giải thưởng “Bông hồng vàng thủ đô”; là 1 trong 4 doanh nghiệp nộp thuế thu

nhập doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam và cũng là ngân hàng nộp thuế lớn nhất Việt Nam

thuộc khối tài chính, ngân hàng.

Năm 2011, được The Asian Banker - Tạp chí hàng đầu thế giới về cung cấp thông tin

chiến lược trong lĩnh vực dịch vụ tài chính - trao tặng giải thưởng “Ngân hàng nội địa tốt

nhất Việt Nam trong lĩnh vực tài trợ thương mại năm 2011” (The Best Domestic Trade

Finance Bank, VietNam) và giải thưởng “Phát triển tài năng và lãnh đạo” (The Asian

Banker Talent and Leadership Development Award). Ông Phạm Quang Dũng – Phó

Tổng giám đốc Vietcombank - cũng đã vinh dự nhận giải thưởng “Nhà Lãnh đạo Ngân

hàng trẻ và triển vọng năm 2011” khu vực Châu Á – Thái Bình Dương (The Asian

Banker Promising Young Banker Award, 2011); được trao biểu trưng Top Ten “Thương

hiệu mạnh Việt Nam 2011”. Đây là năm thứ 9 liên tiếp Vietcombank nhận danh hiệu

này.

Năm 2012, Tạp chí Trade Finance đã trao tặng Vietcombank giải thưởng “Ngân hàng

cung cấp dịch vụ thanh toán thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2012” (Best Vietnamese

Trade Bank in 2012). Vietcombank là đại diện duy nhất của Việt Nam lần thứ 5 liên tiếp

nhận được giải thưởng này (2008 - 2012).

Năm 2013, lần thứ 3 liên tiếp Vietcombank được Hội đồng Thương hiệu Quốc gia

công nhận và trao tặng biểu trưng Thương hiệu Quốc gia.

* Và mới đây nhất vào ngày 12/09/2013, Vietcombank đã được nhận giải thưởng

Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2013 và Ngân hàng ngoại hối tốt nhất Việt Nam năm

2013 do Tạp chí Finance Asia trao tặng.

PHỤ LỤC 5

LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK

Năm 1990: Vietcombank được chỉ định làm đại lý của TCTQT VISA

Năm 1991: Vietcombank được chỉ định làm đại lý của TCTQT tế Master Card

Năm 1996: Vietcombank phát hành thẻ ATM, thẻ Vietcombank Master - thẻ tín dụng

quốc tế đầu tiên tại Việt Nam và giới thiệu thử nghiệm hệ thống ATM. Cũng trong năm này,

Vietcombank trở thành thành viên của tổ chức thẻ quốc tế VISA.

Năm 1998: Vietcombank phát hành và giới thiệu thẻ Vietcombank VISA

Năm 2002: Vietcombank là ngân hàng thương mại đầu tiên của Việt Nam tiến hành

việc kết nối với mạng lưới Visa bằng máy ATM; giới thiệu hệ thống thẻ ghi nợ Connect

24. Cũng trong năm này, Vietcombank trở thành ngân hàng độc quyền phát hành thẻ

American Express (Amex) tại Việt Nam.

Năm 2003: Thiết lập hệ thống gồm 160 máy ATM tại 24 tỉnh thành và đưa vào hoạt

động thẻ ghi nợ Connect 24 trên diện rộng.

Năm 2004: Thành lập liên minh thẻ giữa Vietcombank và 11 ngân hàng thương mại

khác trong nước .

Năm 2005: Ký chương trình hợp tác với tổ chức thẻ VISA, Vietcombank được chỉ

định là ngân hàng bù trừ liên ngân hàng cho giao dịch thẻ Visa bằng VNĐ tại thị trường

Việt Nam.

Hợp tác với các đối tác cung ứng dịch vụ: tiếp tục triển khai ký kết hợp đồng thanh

toán billing với các công ty cung ứng dịch vụ như Viettel, VMS, Điện lực....

Năm 2006: Triển khai thanh toán thẻ trực tuyến qua Internet phục vụ cho Hội nghị

APEC, đặt nền móng cho việc phát triển thương mại điện tử trong những năm sau.

Năm 2007: Vietcombank trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cung cấp dịch vụ

thanh toán thương mại điện tử với việc triển khai thành công dịch vụ đặt vé máy bay

online bằng thẻ tín dụng Visa, MasterCard, Amex, JCB và Dinner với Vietnam Airlines,

Pacific Airlines.

100

Năm 2008: Vietcombank đã ký kết hợp đồng triển khai hợp tác với Tổ chức thẻ quốc

tế China Union Pay (CUP), trở thành ngân hàng phát hành thẻ CUP.

Năm 2009: Triển khai thanh toán trực tuyến bằng thẻ ghi nợ Connect 24.

Ký hợp đồng với Tổ chức thẻ quốc tế Amex về việc độc quyền phát hành và thanh

toán thẻ Amex trên lãnh thổ Việt nam

Năm 2010: Kết nối liên thông hệ thống POS giữa Vietcombank, Smartlink với các tổ

chức chuyển mạch thẻ Banknetvn, VNBC. Vietcombank được chọn là ngân hàng thanh,

quyết toán cho các giao dịch liên mạng trên.

Năm 2011: Kết nối liên thông hệ thống máy ATM giữa các liên minh thẻ trên phạm

vi toàn quốc

101

PHỤ LỤC 6

CÁC MẪU THẺ TÍN DỤNG VCB ĐANG PHÁT HÀNH

VCB VISA

VCB MASTER

VCB UNIONPAY

VCB JCB

VCB American Express xanh

VCB American Express vàng

102

VCB Vietnam Airlines American Express xanh và vàng

VCB Visa Platinium

VCB Amex Platinium

103

PHỤ LỤC 7 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK

Thưa Quý anh/chị, Hiện nay, tôi đang nghiên cứu về Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) trong bối cảnh đang gặp rất nhiều sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác. Tôi rất mong nhận được ý kiến của quý vị cho những vấn đề trong bảng câu hỏi dưới đây. Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của quý vị!

I/ THÔNG TIN CHUNG 1/ Xin quý anh/chị cho biết họ tên của mình: ……………………..…………………... 2/ Quý anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi của mình

30 tuổi - dưới 40 tuổi

(cid:133) Dưới 30 tuổi (cid:133) 40 tuổi – dưới 50 tuổi

(cid:133) Trên 50 tuổi

(cid:133)

3/ Quý anh/chị vui lòng cho biết trình độ học vấn của minh

(cid:133) Dưới đại học

(cid:133) Trên đại học

(cid:133) Đại học 4/ Quý anh/chị đã sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của VCB được bao lâu

1 năm – dưới 2 năm

(cid:133) Dưới 1 năm (cid:133) 2 năm – dưới 3 năm

(cid:133) Trên 3 năm

(cid:133)

5/ Ngoài dịch vụ thẻ tín dụng của VCB, Quý anh/chị còn sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng khác hay không

(cid:133) Có

(cid:133)

Không

Nếu có, quý anh/chị vui lòng cho biết đó là dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng nào: ……………………………………………………………………………………………… II/ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VCB Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của quý vị về các vấn đề sau bằng cách đánh dấu X vào ô tương ứng với từng mức độ ở từng dòng. Những con số này thể hiện mức độ quý vị đồng ý hay không đồng ý với các phát biểu theo quy ước sau:

Các mức độ được khảo sát

Rất không đồng ý

Không đồng ý

Trung lập

Đồng ý

Rất đồng ý

1

2

3

4

5 Yếu tố

STT A 1 2 3 4 5 6 B 7

Độ tin cậy VCB là ngân hàng hàng đầu về thẻ tín dụng và được khách hàng tín nhiệm VCB bảo mật tốt thông tin cá nhân của khách hàng Hệ thống mạng lưới thanh toán thẻ tín dụng của VCB hoạt động tốt Giấy tờ, form mẫu về thẻ tín dụng được thiết kế rõ ràng, dễ hiểu Thủ tục thực hiện giao dịch thanh toán bằng thẻ tín dụng của VCB đơn giản Thời gian xử lý các yêu cầu về thẻ tín dụng tại VCB nhanh Độ phản hồi Nhân viên VCB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

104

8 9 10 C 11 12 13 14 D 15 16

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

E 18

Nhân viên VCB có thái độ thân thiện, lịch thiệp với khách hàng Nhân viên VCB đối xử công bằng với tất cả khách hàng của minh Nhân viên VCB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Kỹ năng Nhân viên VCB tư vấn và trả lời thoả đáng các thắc mắc của khách hàng Nhân viên VCB giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên VCB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác Nhân viên VCB nhiệt tình,ân cần, niềm nở và thân thiện với khách hàng Độ tiếp cận Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp Cách bố trí các máy cà thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hợp lý, và khách hàng có thể quan sát được thao tác của nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ Các chức năng thanh toán sao kê trên Internet Banking …. được thiết kế dễ sử dụng Thông tin Thông tin về các chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ do VCB cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và đầy đủ Dễ dàng kiểm tra sao kê, và tình hình sử dụng thẻ trên Internet Banking Các thông tin cơ bản về thẻ tín dụng do VCB cung cấp dễ tiếp cận (web, báo …) Chất lượng sản phẩm thẻ tín dụng của VCB Phí giao dịch hợp lý Mức lãi suất hấp dẫn Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Số lượng các chương trình ưu đãi dành cho các chủ thẻ nhiều và hấp dẫn

1 2 3 4 5

19 20 F 21 22 23 24 1/ Nhìn chung Quý anh/chị cảm thấy thoả mãn như thế nào đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại VCB

(cid:133) Thích

(cid:133) Rất thích (cid:133) Bình thường

(cid:133) Khá thích (cid:133) Không thích

2/ Ngân hàng đáp ứng nhu cầu của Quý anh/chị như thế nào

(cid:133) Tốt

(cid:133) Rất tốt (cid:133) Bình thường

(cid:133) Khá tốt (cid:133) Không tốt

3/ Anh/ chị có sẵn sang tìm đến VCB khi có nhu cầu phát hành thẻ tín dụng trong thời gian sắp tới

(cid:133) Có

(cid:133) Không

(cid:133) Chưa rõ

4/ Anh/chị có xem VCB là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của mình không

(cid:133) Có

(cid:133) Không

*Ý kiến khác: (Ngoài các nội dung nói trên, anh/chị còn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ dưới đây để VCB có thể phát triển hoàn thiện thêm dịch vụ thẻ tín dụng của mình) …………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………………..

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý anh/chị

105

PHỤ LỤC 8

BẢNG MÃ HOÁ CÁC THANG ĐO

VCB là ngân hàng hàng đầu về thẻ tín dụng và được khách hàng tín nhiệm VCB bảo mật tốt thông tin cá nhân của khách hàng Hệ thống mạng lưới thanh toán thẻ tín dụng của VCB hoạt động tốt Giấy tờ, form mẫu về thẻ tín dụng được thiết kế rõ ràng, dễ hiểu Thủ tục thực hiện giao dịch thanh toán bằng thẻ tín dụng của VCB đơn giản Thời gian xử lý các yêu cầu về thẻ tín dụng tại VCB nhanh

Nhân viên VCB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên VCB có thái độ thân thiện, lịch thiệp với khách hàng Nhân viên VCB đối xử công bằng với tất cả khách hàng của minh Nhân viên VCB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

Nhân viên VCB tư vấn và trả lời thoả đáng các thắc mắc của khách hàng Nhân viên VCB giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên VCB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác Nhân viên VCB nhiệt tình,ân cần, niềm nở và thân thiện với khách hàng

Ký hiệu biến Câu hỏi ĐỘ TIN CẬY DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 DTC6 ĐỘ PHẢN HỒI DPH1 DPH2 DPH3 DPH4 KỸ NĂNG KN1 KN2 KN3 KN4 ĐỘ TIẾP CẬN DTCN1 Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp

DTCN2

Cách bố trí các máy cà thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hợp lý, và khách hàng có thể quan sát được thao tác của nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ Các chức năng thanh toán sao kê trên Internet Banking …. được thiết kế dễ sử dụng

DTCN3 THÔNG TIN

TT1

TT2

Thông tin về các chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ do VCB cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và đầy đủ Dễ dàng kiểm tra sao kê, và tình hình sử dụng thẻ trên Internet Banking Các thông tin cơ bản về thẻ tín dụng do VCB cung cấp dễ tiếp cận (web, báo …)

Phí giao dịch hợp lý Mức lãi suất hấp dẫn Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Số lượng các chương trình ưu đãi dành cho các chủ thẻ nhiều và hấp dẫn

TT3 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG CỦA VCB CL1 CL2 CL3 CL4

106

PHỤ LỤC 9

ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU

Độ tuổi

Nhóm Số lượng Tỷ lệ

Dưới 30 tuổi 125 49,21%

Từ 30 – dưới 40 tuổi 79 31,10%

Từ 40 – dưới 50 tuổi 25 9,84%

Trên 50 tuổi 25 9,84%

Học vấn

Nhóm Số lượng Tỷ lệ

Dưới đại học 29 11,42%

Đại học 180 70,87%

Trên đại học 45 17,71%

Thời gian sử dụng thẻ của Vietcombank

Số lượng Nhóm Tỷ lệ

Dưới 1 năm 28 11,02%

Từ 1 – dưới 2 năm 36 14,17%

Từ 2 – dưới 3 năm 53 20,87%

Trên 3 năm 137 53,94%

Khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng của Vietcombank

Nhóm Số lượng Tỷ lệ

Rất tốt 34 13,39%

Khá tốt 99 39,98%

Tốt 85 33,46%

Bình thường 32 12,60%

Không tốt 4 1,57%

107

PHỤ LỤC 10

CHẠY MÔ HÌNH SPSS

1/ Chạy hệ số Cronbach Alpha Độ tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha Based on

Cronbach's

Standardized

Alpha

Items

N of Items

.734

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Squared Multiple

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Correlation

Deleted

18.89

7.801

.369

.176

.724

DTC1

18.93

7.050

.521

.300

.682

DTC2

19.00

7.383

.470

.275

.697

DTC3

19.04

6.994

.484

.275

.693

DTC4

19.06

7.253

.456

.222

.701

DTC5

19.06

7.111

.517

.321

.683

DTC6

Độ phản hồi

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha Based on

Cronbach's

Standardized

Alpha

Items

N of Items

.678

.679

108

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Squared Multiple

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Correlation

Deleted

11.22

3.848

.452

.211

.618

DPH1

11.24

3.584

.485

.239

.596

DPH2

11.47

3.499

.460

.213

.614

DPH3

11.21

3.755

.446

.200

.621

DPH4

Kỹ năng

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha Based on

Cronbach's

Standardized

Alpha

Items

N of Items

.763

.764

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Squared Multiple

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Correlation

Deleted

11.04

4.319

.522

.274

.728

KN1

11.09

4.046

.587

.362

.694

KN2

10.98

3.984

.625

.399

.674

KN3

10.99

4.051

.520

.275

.732

KN4

Độ tiếp cận

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha Based on

Cronbach's

Standardized

Alpha

Items

N of Items

109

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha Based on

Cronbach's

Standardized

Alpha

Items

N of Items

.669

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Squared Multiple

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Correlation

Deleted

7.35

1.904

.460

.213

.601

DTCN1

7.63

1.648

.509

.259

.534

DTCN2

7.41

1.768

.475

.228

.581

DTCN3 Thông tin

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha Based on

Cronbach's

Standardized

Alpha

Items

N of Items

.617

.622

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Squared Multiple

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Correlation

Deleted

TT1

7.35

1.819

.417

.188

.531

TT2

7.22

1.833

.477

.230

.452

TT3

7.38

1.722

.392

.159

.574

110

Chất lượng

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha Based on

Cronbach's

Standardized

Alpha

Items

N of Items

.664

.666

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Squared Multiple

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Correlation

Deleted

CL1

10.94

3.594

.424

.215

.611

CL2

11.00

3.577

.423

.215

.611

CL3

11.03

3.584

.489

.291

.570

11.14

3.297

.595

.449

.277

CL4 Sau khi chạy ta thấy các hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố đều thoả điều kiện.

Tiến hành chạy EFA lần 1

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.792

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

433.321

Sig.

.000

111

Rotated Component Matrixa

Component

KN1

KN3

KN2

DPH3

KN4

DPH4

.742 .717 .713 .664 .655 .589

DPH2

DTC2

DTC4

DPH1

.666 .648 .644 .591

DTC5

DTC1

TT2

TT3

CL4

CL3

.763 .643 .631 .535

CL2

CL1

TT1

.738 .696 .536

DTCN3

DTCN2

DTCN1

.753 .728 .673

DTC3

.754

DTC6

.700

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 13 iterations.

Loại DTC1 và DTC5 do có hệ số tải nhân tố < 0,5.

112

Chạy lại EFA lần 2

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.792

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

433.321

Sig.

.000

Rotated Component Matrixa

Component

KN3

KN2

KN1

KN4

DPH3

DPH4

.739 .719 .713 .655 .654 .599

CL4

CL3

TT2

TT1

CL2

CL1

.705 .695 .645 .640 .610 .587

TT3

DTC6

DTC3

.757 .656 .545

DTC4

.503

DTCN3

DTCN2

DTCN1

.739 .721 .708

DPH2

.678

DPH1

.608

.502

DTC2

.553

113

Loại TT3 do hệ số tải nhân tố < 0.5

Chạy EFA lại lần 3

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.792

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

433.321

Sig.

.000

Rotated Component Matrixa

Component

KN3

KN2

KN1

KN4

DPH3

DPH4

.742 .717 .710 .658 .654 .597

CL4

CL3

TT1

CL2

TT2

CL1

.704 .698 .643 .628 .621 .603

DTC6

DTC3

.754 .684

DTCN3

DTCN2

DTCN1

.741 .723 .708

DPH2

.680

DPH1

.616

DTC2

.584

DTC4

.541

114

Rotation Sums of

Initial Eigenvalues

Squared Loadings

Cumulative

% of

Cumulative

Component

Total

% of Variance

Total

Variance

Total

Variance

24.381

5.120

24.381

3.235

15.403

5.120

10.692

35.073

2.245

10.692

2.725

12.975

28.378

2.245

1.805

8.594

1.985

9.453

37.831

8.594

43.667

1.805

1.325

6.310

1.873

8.920

46.751

6.310

49.977

1.325

1.184

5.636

1.861

8.862

55.613

5.636

1.184

4.484

.942

4.034

.847

3.552

.746

3.460

.727

3.296

.692

3.208

.674

3.050

.641

2.661

.559

2.615

.549

2.414

.507

2.318

.487

2.177

.457

2.071

.435

1.853

.389

1.666

.350

1.530

.321

55.613 60.096 64.131 67.682 71.143 74.439 77.647 80.697 83.358 85.973 88.387 90.705 92.881 94.952 96.805 98.470 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis. - Hệ số tải nhân tố của các nhân tố đều > 0,5, thoả yêu cầu.

- KMO = 0,792, thoả yêu cầu

- Mức ý nghĩa của kiểm định Barlett = 0, thoả yêu cầu

- Các điều kiện của EFA đều thoả

115

Chạy lại Cronbach Alpha của Độ tin cậy và Thông tin

Độ tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha Based on

Cronbach's

Standardized

Alpha

Items

N of Items

.691

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Squared Multiple

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Correlation

Deleted

11.28

3.413

.454

.223

.638

DTC2

11.36

3.575

.432

.232

.652

DTC3

11.40

3.197

.483

.265

.621

DTC4

11.42

3.265

.530

.307

.590

DTC6 Thông tin

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha Based on

Cronbach's

Standardized

Alpha

Items

N of Items

.574

.575

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Squared Multiple

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Correlation

Deleted

TT1

3.76

.573

.404

.163

TT2

3.62

.655

.404

.163

116

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Squared Multiple

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Correlation

Deleted

TT1

3.76

.573

.404

.163

TT2

3.62

.655

.404

.163

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates

reliability model assumptions. You may want to check item codings.

Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố thông tin = 0,574 < 0.6. Loại

Durbin-Watson

Adjusted R

Std. Error of the

Model

R Square

Square

Estimate

Sig. F Change

.673a

.453

.442

.509

.000

1.624

a. Predictors: (Constant), X6, X3, X1, X4, X2

b. Dependent Variable: Y

Còn lại 5 nhân tố thoả điều kiện. Tiến hành chạy hồi quy

ANOVAb

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

53.089

41.034

.000a

Residual

64.171

10.618 .259

Total

117.260

248 253

a. Predictors: (Constant), X6, X3, X1, X4, X2

b. Dependent Variable: Y

Coefficientsa

Standardized

Unstandardized Coefficients

Coefficients

Model

Std. Error

Beta

Sig.

(Constant)

-.288

.291

-.992

.322

.211

.059

.185

3.574

.000

117

.058

.220

.222

3.773

.000

.053

.227

.244

4.295

.000

.049

.189

.198

3.882

.000

.048

.192

.194

3.968

.000

a. Dependent Variable: Y

Correlations

Pearson Correlation

1.000

.408

.505

.487

.412

.331

.408

1.000

.395

.243

.190

.194

.505

.395

1.000

.533

.261

.143

.487

.243

.533

1.000

.311

.094

.412

.190

.261

.311

1.000

.234

.331

.194

.143

.094

.234

1.000

Sig. (1-tailed)

.000

.001

.000

.011

.000

.068

.000

.001

.000

.001

.011

.068

.000

254

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ~~~ o0o ~~~

NGUYỄN MINH LONG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH - Năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ~~~ o0o ~~~

NGUYỄN MINH LONG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương

TP.HỒ CHÍ MINH - Năm 2014

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN

HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK – VCB)

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN

HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK – VCB)

CHỦ THẺ

ĐVCN thẻ hoặc NH đại lý

DS phát

Năm

Tỷ lệ

Năm

Tỷ lệ

Năm

Tỷ lệ

Tỷ

Năm

Tỷ lệ

hành

Năm 2011

2008

%

2009

%

2010

%

lệ %

2012

%

(thẻ)

Thẻ tín

dụng

Thẻ ghi

nợ quốc

tế

Thẻ ghi

nợ nội

địa

868.173

970.243

1.009.745

1.067.776

1.116.384

Biểu đồ 2.7. Số đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng tại Vietcombank giai đoạn 2008 - 2012

DTC1

DTC2

DTC3

DTC4

DTC5

DTC6

ĐỘ PHẢN HỒI

DPH1

DPH2

DPH3

DPH4

KỸ NĂNG

KN1

KN2

KN3

KN4

ĐỘ TIẾP CẬN

DTCN1 Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ~ o0o ~

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ~ o0o ~