1
ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
~~~~~~*~~~~~~
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P
GIẢ I PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤ NG
DỊ CH VỤ CHUYỂ N MẠ NG GIỮ SỐ TẠ I
VINAPHONE HƯ Ơ NG THỦ Y
Sinh viên thự c hiệ n: Giáo viên hư ớ ng dẫ n:
HỒ NHƯ NGỌ C ThS. Hồ Sỹ Minh
Mã sinh viên: 17K4021158
Lớ p: K51A – QTKD
Niên khóa: 2017-2021
Huế , tháng 5 năm 2021
2
ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
~~~~~~*~~~~~~
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P
GIẢ I PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤ NG
DỊ CH VỤ CHUYỂ N MẠ NG GIỮ SỐ TẠ I
VINAPHONE HƯ Ơ NG THỦ Y
Sinh viên thự c hiệ n: Giáo viên hư ớ ng dẫ n:
HỒ NHƯ NGỌ C ThS. Hồ Sỹ Minh
Mã sinh viên: 17K4021158
Lớ p: K51A – QTKD
Niên khóa: 2017-2021
Huế , tháng 5 năm 2021
3
LỜ I CẢ M Ơ N
Để hoàn thành khóa luận này, em xin chân thành cả m ơ n và dành nhữ ng tình cảm
trân trọng nhấ t đế n ThS. HồSỹ Minh, ngư ờ i đã tận tình hư ớ ng dẫ n, giúp đỡ em trong
suốt quá trình thực hiện khóa luận.
Em xin chân thành cả m ơ n đế n Ban Giám hiệ u trư ờ ng Đạ i học Kinh tế-Đạ i học
Huế; xin chân thành cả m ơ n quý thầ y cô giáo đã quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ , tạ o điề u
kiện cho em trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tạ i trư ờ ng.
Xin chân thành cả m ơ n phòng bán hàng Vinaphone Hư ơ ng Thủ y đã tạ o điề u kiện
giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu và thu thập tài liệu. Cả m ơ n các bạ n bè, đồ ng
nghiệ p đã nhiệt tình giúp đỡ , cung cấp tài liệu phục vụquá trình nghiên cứu. Em cũng
xin gử i lờ i cả m ơ n sâu sắ c nhấ t đế n chị Nguyễ n Thị Thu Sư ơ ng – nhân viên kinh doanh
tạ i Vinaphone Hư ơ ng Thủ y đã giúp đỡ , hư ớ ng dẫ n và góp ý cho em trong suố t thờ i gian
thự c tậ p và giúp em hoàn thành tố t đợ t Thự c tậ p cuố i khóa củ a mình.
Trong quá trình hoàn thiệ n khóa luậ n tố t nghiệ p, em vẫ n còn rấ t nhiề u nhiề u hạ n
chế về kiế n thứ c, kỹ năng và kinh nghiệ m thự c tiễ n nên sẽ không tránh khỏ i nhữ ng thiế u
sót trong quá trình hoàn thành khóa luậ n tố t nghiệ p củ a mình. Vì vậ y, em rấ t mong sẽ
nhậ n đư ợ c sự góp ý, chỉ bả o củ a thầ y cô cùng toàn thể các anh chị tạ i Vinaphone Hư ơ ng
Thủ y để có thể hoàn thiệ n tố t khóa luậ n tố t nghiệ p củ a mình.
Em xin chân thành cả m ơ n!
4
MỤ C LỤ C
DANH MỤ C VIẾ T TẮ T VÀ KÝ HIỆ U ...................................................................................................6
PHẦ N I: MỞ ĐẦ U....................................................................................................................................10
1 Tính cấ p thiế t củ a đề tài...............................................................................................................10
2 Mụ c tiêu nghiên cứ u .....................................................................................................................11
2.1. Mụ c tiêu chung......................................................................................................................11
2.2. Mụ c tiêu cụ thể ......................................................................................................................12
3 Đố i tư ợ ng và phạ m vi nghiên cứ u................................................................................................12
3.1. Đố i tư ợ ng nghiên cứ u ...........................................................................................................12
3.2. Phạ m vi nghiên cứ u...............................................................................................................12
4 Phư ơ ng pháp nghiên cứ u .............................................................................................................12
4.1. Quy trình nghiên cứ u............................................................................................................13
4.2. Phư ơ ng pháp thu thậ p dữ liệ u.............................................................................................13
5 Kế t cấ u củ a đề tài..........................................................................................................................16
PHẦ N II: NỘ I DUNG VÀ KẾ T QUẢ NGHIÊN CỨ U .........................................................................17
CHƯ Ơ NG I: TỔ NG QUAN VỀ VẤ N ĐỀ NGHIÊN CỨ U...................................................................17
1.1 Tổ ng quan về dị ch vụ ......................................................................................................................17
1.1.1. Khái niệ m dị ch vụ ...................................................................................................................17
1.1.2. Đặ c điể m dị ch vụ .....................................................................................................................17
1.2 Dị ch vụ CMGS và đặ c điể m củ a dị ch vụ CMGS .........................................................................18
1.2.1. Khái niệ m dị ch vụ CMGS ......................................................................................................18
1.2.2. Lợ i ích củ a dị ch vụ CMGS.....................................................................................................18
1.3 Lý luậ n về khách hàng và thu hút khách hàng ............................................................................19
1.3.1. Khách hàng..............................................................................................................................19
1.3.2. Thu hút khách hàng................................................................................................................20
1.3.3. Lý thuyế t về hành vi ngư ờ i tiêu dùng ...................................................................................20
1.4 Mộ t số công trình nghiên cứ u liên quan....................................................................................22
1.5 Mô hình nghiên cứ u đề xuấ t và thang đo..................................................................................24
CHƯ Ơ NG II: THỰ C TRẠ NG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤ NG DỊ CH VỤ CHUYỂ N
MẠ NG GIỮ SỐ TẠ I VINAPHONE HƯ Ơ NG THỦ Y ..........................................................................28
2.1. Tổ ng quan về Vinaphone Hư ơ ng Thủ y........................................................................................28
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triể n.......................................................................................28
2.1.2. Cơ cấ u tổ chứ c.........................................................................................................................28
5
2.1.3. Tình hình nguồ n nhân lự c Vinaphone Hư ơ ng Thủ y giai đoạ n 2018-2020 ........................29
2.1.4. Kế t quả hoạ t độ ng kinh doanh củ a Vinaphone Hư ơ ng Thủ y giai đoạ n 2018-2020..........30
2.2. Đánh giá thự c trạ ng cung cấ p dị ch vụ chuyể n mạ ng giữ số tạ i Vinaphone Hư ơ ng Thủ y.......31
2.2.1. Giớ i thiệ u tổ ng quan về dị ch vụ CMGS củ a Vinaphone .....................................................31
2.2.2. Kế t quả thự c hiệ n dị ch vụ CMGS tạ i Vinaphone Hư ơ ng Thủ y giai đoạ n 2018-2020 ......33
2.3.4. Kiể m đị nh mô hình và thả o luậ n kế t quả nghiên cứ u..........................................................48
CHƯ Ơ NG III: ĐỊ NH HƯ ớ NG VÀ GiẢ i pháp thu hút khách hàng SỬ DỤ NG DỊ CH VỤ chuyể n
mạ ng giữ số tạ i vinaphone hư ơ ng thủ y...................................................................................................57
3.1. Đị nh hư ớ ng.....................................................................................................................................57
3.1.1. Đị nh hư ớ ng phát triể n dị ch vụ thông tin di độ ng tạ i Vinaphone Hư ơ ng Thủ y ................57
3.1.2. Đị nh hư ớ ng thu hút khách hàng sử dụ ng dị ch vụ CMGS tạ i Vinaphone Hư ơ ng Thủ y...58
3.2. Các giả i pháp thu hút khách hàng sử dụ ng dị ch vụ chuyể n mạ ng giữ số tạ i Vinaphone
Hư ơ ng Thủ y ..........................................................................................................................................59
3.2.1. Giả i pháp cho chấ t lư ợ ng phụ c vụ .........................................................................................59
3.2.2. Giả i pháp cho chấ t lư ợ ng kỹ thuậ t........................................................................................59
3.2.3. Giả i pháp cho độ tin cậ y.........................................................................................................60
3.2.4. Giả i pháp cho sự hấ p dẫ n.......................................................................................................61
3.2.5. Giả i pháp cho chi phí sử dụ ng ...............................................................................................61
PHẦ N III: KẾ T LUẬ N VÀ KIẾ N NGHỊ ...............................................................................................64
1. Kế t luậ n..............................................................................................................................................64
2. Kiế n nghị đố i vớ i Tổ ng công ty Vinaphone ................................................................................65
TÀI LIỆ U THAM KHẢ O........................................................................................................................67
PHỤ LỤ C...................................................................................................................................................69