ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HÀ NỘI
GIÁO TRÌNH
Môn học: GIAO TIẾP KINH DOANH DU LỊCH
Ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN; QUẢN TRỊ CHẾ BIẾN
Trình độ: CAO ĐẲNG
( Ban hành kèm theo Quyết định số:278/QĐ/TMD ngày 06 tháng 9 năm 2018)
HÀ NỘI, năm 2018
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được
phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham
khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
LỜI GIỚI THIỆU
Giao tiếp có trong mọi hoạt động của con người. Và có thể nói mọi thành
công của con người đều bắt đầu từ giao tiếp và luôn có sự tham gia của giao
tiếp. Các nghiên cứu cho thấy 85% thành công trong cuộc sống của chúng ta có
liên quan đến kỹ năng giao tiếp. Sự khéo léo trong giao tiếp của cá nhân sẽ
chiếm lĩnh trái tim và khối óc của mọi người xung quanh, nó tạo ra nhiều cơ hội
cho cá nhân đó đi tới thành công trong cuộc sống cũng như trong sự nghiệp.
Giao tiếp là một nghệ thuật. Cho dù con người tham gia vào hoạt động
giao tiếp từ rất sớm nhưng nắm bắt được kỹ năng giao tiếp và sử dụng các kỹ
năng giao tiếp có hiệu quả là một vấn đề không đơn giản.
Đặc biệt, trong thời đại ngày nay, sự giao lưu không còn hạn hẹp trong
phạm vi một vùng, một quốc gia mà đã mở rộng ra ở phạm vi quốc tế. Bên cạnh
những lễ nghi giao tiếp truyền thống của một vùng, một quốc gia, một dân tộc,
còn có những phong cách giao lưu văn hóa chung của thế giới, hiện đại mà
chúng ta cần phải hiểu và nắm được để giao tiếp có hiệu quả. Biết cách giao tiếp
ứng xử trong cuộc sống không những chỉ giúp ta có những mối quan hệ tốt đẹp
trong xã hội, những thành đạt trong sự nghiệp mà còn cho ta những ý nghĩa về
đạo đức và văn hóa.
Trong lĩnh vực kinh doanh, nhất là kinh doanh du lịch, giao tiếp chính là
Chìa khóa vàng đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp
phát triển bền vững và không ngừng, vì du lịch là hoạt động kinh doanh dịch vụ
diễn ra trong mối quan hệ tiếp xúc giữa người với người. Xã hội càng phát triển,
mối quan hệ giữa con người với con người càng trở nên đa dạng và phức tạp, do
đó những người đã, đang và sẽ hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh du lịch
không thể không có những hiểu biết về hoạt động giao tiếp.
Xuất phát từ yêu cầu đó, tập giáo trình môn học "Giao tiếp trong kinh
doanh" nhằm cung cấp một số kiến thức cơ bản và phổ biến về hoạt động giao
tiếp trong cuộc sống và trong hoạt động kinh doanh du lịch, tạo điều kiện thuận
lợi cho việc giảng dạy và học tập tại trường Cao đẳng Thương mại & Du lịch Hà
Nội; đặc biệt cho các học sinh, sinh viên thuộc chuyên ngành du lịch.
Trong quá trình biên soạn giáo trình này, tôi có sử dụng các tài liệu trong
nước và quốc tế được phổ biến trong thời gian gần đây.
Tôi hy vọng tập giáo trình này sẽ giúp ích cho học sinh, sinh viên và các
độc giả trong việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống nói chung và
trong hoạt động kinh doanh nói riêng.
Do năng lực hạn chế, nội dung giáo trình không tránh khỏi những khiếm
khuyết, thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các độc giả.
Xin chân thành cảm ơn.
Tác giả
MỤC LỤC
Chương 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP ................................................. 1
1. Khái quát về giao tiếp........................................................................................ 1
1.1. Khái niệm giao tiếp ........................................................................................... 1
1.2 Chức năng của giao tiếp ..................................................................................... 1
1.3 Các nguyên tắc giao tiếp .................................................................................... 4
1.4 Phân loại giao tiếp .............................................................................................. 5
1.5 Vai trò của giao tiếp ........................................................................................... 8
2. Quá trình giao tiếp ............................................................................................. 8
2.1 Các giai đoạn của quá trình giao tiếp ................................................................... 8
2.2 Các thành phần trong quá trình giao tiếp ............................................................. 9
2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp ..................................................... 11
Chương 2. ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU ................................................................... 14
VÀ MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP XÃ HỘI ............................................ 14
1. Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp .................................................................... 14
1.1 Định nghĩa ấn tượng ban đầu ............................................................................ 14
1.2 Cấu trúc tâm lý của ấn tượng ban đầu ............................................................... 14
1.3 Cách tạo dựng ấn tượng ban đầu trong giao tiếp ................................................ 15
2. Một số nghi thức giao tiếp xã hội .................................................................... 16
2.1 Chào hỏi ........................................................................................................ 16
2.2 Bắt tay ............................................................................................................. 17
2.3 Giới thiệu làm quen ......................................................................................... 18
2.4. Danh thiếp ...................................................................................................... 19
2.5 Tặng quà, hoa .................................................................................................. 22
2.6 Ứng xử nơi công cộng...................................................................................... 27
Chương 3. MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CẦN THIẾT TRONG HOẠT
ĐỘNG DU LỊCH ................................................................................................ 28
1. Kỹ năng giao tiếp trong du lịch ....................................................................... 28
1.1 Kỹ năng thuyết trình ...................................................................................... 28
1.2. Kỹ năng đặt câu hỏi. ....................................................................................... 32
1.3. Kỹ năng đàm phán thương lượng ................................................................. 34
1.4. Kỹ năng sử dụng phương tiện giao tiếp ....................................................... 39
2. Kỹ năng giao tiếp trong phục vụ du lịch…………………………………….47
2.1 Các giai đoạn trong quá trình phục vụ khách du lịch………………………47
2.2 Kỹ năng giải quyết những phàn nàn chê bai của khách……………………49
Chương 4. TẬP QUÁN GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TRÊN THẾ GIỚI ................ 54
1. Tập quán giao tiếp của người châu Á ............................................................. 54
2. Tập quán giao tiếp của người châu Âu ........................................................... 59
3. Tập quán giao tiếp của người châu Mỹ ........................................................... 63
4. Tập quán giao tiếp của người Châu Phi
5. Tập quán giao tiếp của một số nước Trung Đông
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 68