ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HÀ NỘI
------------------------------
GIÁO TRÌNH
Môn học: TÂM LÝ DU LỊCH
Ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN
Trình độ: CAO ĐẲNG
((Ban hành theo Quyết định số:278/QĐ-TMDL ngày 06 tháng 9 năm 2018)
HÀ NỘI, 2018
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được
phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham
khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
LỜI GIỚI THIỆU
Cùng với sự phát triển của khoa học - kỹ thuật, tâm lý học ngày càng phát
triển và thâm nhập vào thực tiễn của mọi lĩnh vực trong cuộc sống và hoạt động
của con người.
Du lịch là một trong những ngành kinh doanh còn non trẻ ở nước ta
nhưng đã sớm khẳng định là một lĩnh vực kinh doanh rất có hiệu quả. Các nhà
kinh tế học thường gọi du lịch là “ngành công nghiệp không khói” và đầu tư cho
du lịch là đầu tư cho “con gà đẻ trứng vàng”. Cũng như các ngành kinh tế dịch
vụ khác, chất lượng sản phẩm du lịch không chỉ phụ thuộc vào chất lượng các
sản phẩm dịch vụ được cung cấp mà còn phụ thuộc nhiều vào đặc điểm tâm lý
của người tiêu dùng du lịch; vào trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của
những người làm công tác trong lĩnh vực du lịch.
Đời sống xã hội ngày càng phát triển, chất lượng cuộc sống ngày càng
được nâng cao, nhu cầu của khách du lịch ngày càng đa dạng và phức tạp. Cùng
một dịch vụ có thể đáp ứng được nhu cầu của nhóm khách du lịch này nhưng lại
không thỏa mãn nhu cầu của nhóm khách du lịch khác. Thậm chí, dịch vụ đó
làm hài lòng du khách ở thời điểm này nhưng lại không thích hợp với họ ở thời
điểm khác. Do đó, để có thể thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch, các
doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung và những người hoạt động trong lĩnh
vực du lịch nói riêng cần hiểu và nắm vững tâm lý của khách du lịch.
Xuất phát từ yêu cầu thực tế đó, chúng tôi biên soạn giáo trình “Tâm lý du
lịch” nhằm cung cấp các tri thức về tâm lý con người trong hoạt động du lịch
cho đối tượng là học sinh, sinh viên trường Cao đẳng Thương mại & Du lịch Hà
Nội và những người quan tâm đến lĩnh vực này.
Trong quá trình biên soạn, chúng tôi đã cố gắng chắt lọc những thành tựu
lý luận và thực tiễn, tham khảo các tài liệu nghiên cứu về tâm lý khách du lịch
để nội dung giáo trình mang tính cập nhật, tuy nhiên, khó có thể đáp ứng được
hết mọi mong đợi của người đọc. Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp
của bạn đọc để giáo trình được hoàn thiện hơn.
Mọi ý kiến đóng góp xin gửi về:
Khoa Khách sạn Du lịch – Trường Cao đẳng Thương mại & Du lịch Hà Nội.
Đường Phạm Văn Đồng – Mai dịch – Cầu Giấy – Hà Nội
Điện thoại: 043 792 1182 – 0987473577
Chủ biên
Nguyễn Nguyệt Cầm
MỤC LỤC
Chƣơng 1- Một số vấn đề cơ bản của tâm lý học và tâm lý học du lịch ........ 1
1 Khái quát về Tâm lý học và tâm lý học du lịch .......................................... 1
2. Một số hiện tượng tâm lý cá nhân cơ bản ................................................. 4
Chƣơng 2- Một số hiện tƣợng và quy luật tâm lý xã hội trong du lịch. ....... 26
1. Một số hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến trong du lịch.......................... 26
2. Các quy luật hình thành tâm lý xã hội..................................................... 34
Chƣơng 3 - tâm lý khách du lịch ...................................................................... 36
1. Các yếu tố tác động đến tâm lý khách du lịch ......................................... 36
2. Những vấn đề chung hành vi tiêu dùng du lịch ....................................... 38
3. Nhu cầu du lịch ...................................................................................... 42
4. Động cơ du lịch ...................................................................................... 48
5. Sở thích .................................................................................................. 49
6. Tâm trạng của khách du lịch................................................................... 51
Chƣơng 4 - Đặc điểm tâm lý của ngƣời lao động trong du lịch .................... 55
1. Khái quát chung về lao động và người lao động trong du lịch ................ 55
2. Khía cạnh tâm lý xã hội của đạo đức nghề nghiệp ................................... 56
3. Thái độ phục vụ của nhân viên du lịch ................................................... 58
Tài liệu tham khảo………………………………...…………………………. 68
1
CHƢƠNG 1- MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC
VÀ TÂM LÝ HỌC DU LỊCH
Mục tiêu của chương:
- Về kiến thức:
+ Phân tích được bản chất của hiện tượng tâm lý người
+ Trình bày được các nhiệm vụ và chức năng của tâm lý học và tâm lý học du
lịch.
- Về kỹ năng:
+ Vẽ được sơ đồ phân loại các hiện tượng tâm lý
+ Vận dụng được các hiện tượng tâm lý vào trong hoạt động nghiệp vụ
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Hình thành nhận thức đúng đắn về hiện
tượng tâm lý người.
1 Khái quát về Tâm lý học và tâm lý học du lịch
1.1 Khái quát về tâm lý học
1.1.1 Khái niệm về tâm lý học
Tâm lý học là khoa học nghiên cứu sự hình thành, vận hành và phát triển
của các hiện tượng tâm lý người. Tâm lý học nghiên cứu con người nhận thức
thức thế giới khách quan bằng con đường nào, theo quy luật nào, nghiên cứu
thái độ của con người đối với những cái họ nhận thức được hoặc làm ra.
1.1.2 Bản chất hiện tượng tâm lý người
Tâm lý là toàn bộ những hiện tượng tinh thần nảy sinh và diễn biến ở
trong não tạo nên cái mà ta gọi là nội tâm của mỗi người và có thể biểu lộ ra
thành hành vi.
Theo chủ nghĩa duy vật biện chứng cho rằng: Tâm lý của con người là
chức năng của bộ não, là sự phản ánh hiện thực khách quan vào bộ não người
thông qua chủ thể mỗi con người. Tâm lý người có bản chất xã hội và mang tính
lịch sử.
* Tâm lý là chức năng của não.
- Não người là một sản phẩm vật chất đặc biệt, có tổ chức cao nhất, có
khả năng sản sinh ra ý thức dưới tác động của thế giới khách quan.
- Hình ảnh tâm lý có được là do thế giới khách quan tác động vào các
giác quan, các giác quan sẽ chuyển về não. Não hoạt động theo cơ chế phản xạ
từ đó sinh ra các hiện tượng tâm lý.
- Sự hình thành và thể hiện tâm lý con người luôn chịu sự chi phối chặt
chẽ của sự tác động qua lại giữa hệ thống tín hiệu thứ 1 và 2
* Tâm lí người là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não người thông qua
chủ thể.
- Phản ánh là thuộc tính chung của mọi dạng vật chất đang vận động. Đó
là sự tác động qua lại giữa hệ thống này lên hệ thống khác, kết quả là để lại dấu
vết (hình ảnh) trên cả hai hệ thống. Phản ánh diễn ra từ đơn giản đến phức tạp và
có sự chuyển hoá lẫn nhau: từ phản ánh cơ, lí, hoá, sinh vật đến phản ánh xã hội
trong đó có phản ánh tâm lý.
- Hình ảnh tâm lý là một hình ảnh tinh thần do thế giới khách quan tác
động vào não sinh ra.