intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Hệ thống CRM

Chia sẻ: Nguyễn Thanh Mỹ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:91

Thêm vào BST
Báo xấu
222
lượt xem 100
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Văn hóa là tập hợp các gí trị, niềm tin và chuẩn mực được xác lập, chia sẻ trong doanh nghiệp làm cơ sở kiểm soát hành xử của các thành viên trong DN và với khách hàng nhằm đạt được mục tiêu. Văn hóa chăm sóc khách hàng thể hiện các giá trị: tôn trọng cá nhân, hiệu quả, lịch sự, đáng tin, thân thiện, linh động

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Hệ thống CRM

  1. Môn Môn h c tr Qu n tr Quan h khách hàng Quan khá hà kh (Customer Relationship Management – CRM) Chương 4. H th ng CRM
  2. Chương 4 Chi n lư c CRM I. Chính sách chăm sóc khách hàng. I.1. Xây d ng chi n lư c CRM M c ích xây d ng chi n lư c: Xây d ng và duy trì quan h v i KH Duy trì và nâng cao ch t lư ng d ch v Các thành ph n c a chi n lư c CRM D ch v khách hàng Khôi ph c s tín nhi m c a KH
  3. Chương 4 Chi n lư c CRM I.1. Xây d ng chi n lư c CRM
  4. Chương 4 Chi n lư c CRM I.1. Xây d ng chi n lư c CRM N i dung chi n lư c: Cung c p ch t lư ng SP/DV t t nh t và giá tr cho KH d a trên phân nhóm KH chính xác Các chi n lư c i t cp th p nc p cao Vi c l a ch n chi n lư c ph thu c vào: Lo i hình kinh doanh doanh Đ i tư ng KH Cp trung thành hi n có Năng l c c a DN
  5. Chương 4 Chi n lư c CRM I.2. Văn hóa d ch v khách hàng “Khách hàng là tài s n l n nh t c a m i Công ty, b i vì Công ty không th t n t i n u không có khách hàng” Erwin Frand
  6. Chương 4 Chi n lư c CRM I.2. Văn hóa d ch v khách hàng N n văn hóa d ch v : Văn hóa là t p h p các giá tr , ni m tin và chu n m c ư c xác l p, chia s trong doanh nghi p làm cơ s ki m soát hành x c a các thành viên trong DN và v i KH nh m t ư c m c tiêu chung. Văn hóa chăm sóc KH th hi n các giá tr : Tôn tr ng cá nhân Hi u qu L ch s Đáng tin Thân thi n Linh ng
  7. Chương 4 Chi n lư c CRM I.2. Văn hóa d ch v khách hàng
  8. Chương 4 Chi n lư c CRM I.2. Văn hóa d ch v khách hàng Các bi u hi n c a văn hóa d ch v KH: Khuy n khích thái xem tr ng KH Luôn quan tâm n nhu c u c a KH Khuy n khích nhân viên t p trung vào nhu c u c a KH Luôn ý n KH Luôn nghĩ v KH Luôn ghi nh n s hài lòng c a KH Hãy cho KH nh nghĩa ch t lư ng Ch t lư ng SP/DV ph i áp ng kỳ v ng c a KH ch không ph i áp ng tiêu chu n n i b
  9. Chương 4 H th ng CRM I.3 V n hành CRM. N i dung chính c a v n hành CRM là “chu kỳ giao ti p” M t chu kỳ giao ti p ư c kh i u khi m t khách hàng m i gia nh p, giao d ch ban u ư c kh i ng và s i tho i gi a KH và nhà cung c p (NCC) ư c ti p t c m r ng d a trên n n t ng ó. S giao ti p ư c t ch c qua nhi u kênh khác nhau, nhi u th i i m và không gian khác nhau Mô hình CMAT (Customer Management Acitivity Technology)
  10. Chương 4 H th ng CRM I.3. V n hành CRM. Đ i th c nh tranh Mô hình CMAT: Kinh nghi m c a khách hàng Đo Phân Công Ho t ng qu n lý khách hàng lư ng tích, b hi u lp k Hình thành m c tiêu qu k ho ch ho ch Đt Qu n lý s m c tiêu v n tin X lý Chào ón các v n KH Phát tri n Nh n bi t quan h KH KH Quá trình x lý Con ngư i và t ch c Công ngh k thu t
  11. Chương 4 H th ng CRM II. Cơ s d li u khách hàng. II.1. Phân bi t d li u và thông tin D li u : Bao g m m i th i kèm v i s li u Thư ng là v thu nh p, th i gian, m c mua s m bình quân, trình h c v n, t u i, s t r trong gia ình, mã vùng… Thông tin Là i u c n b sung d li u tr nên có ý nghĩa Cho bi t cái nhìn t ng quát v c m tư ng c a KH v m t lĩnh v c kinh doanh c th Cho bi t KH c n và mu n gì
  12. Chương 4 H th ng CRM II.1. Phân bi t d li u và thông tin Xác nh d li u và thông tin DN c n xác nh mình mu n bi t i u gì v KH? DN c n bi t d li u nào s ch ra phương hư ng ánh giá úng v n ? Làm cách nào thu th p ư c nh n g d li u và thông tin ó?
  13. Chương 4 H th ng CRM II.2. Phân tích cơ s d li u khách hàng Cơ s d li u Là nơi lưu tr d li u Cho phép tham kh o s li u c n tìm m t cách nhanh chóng Cho phép rút ra nh ng t p h p con t nh ng s li u ó Thư ng không ch a thông tin Thư ng ư c lưu tr trong máy tính
  14. Chương 4 H th ng CRM II.2. Phân tích cơ s d li u khách hàng Phân lo i cơ s d li u CSDL giúp qu n tr , v n hành CSDL h tr ho t ng ra quy t nh Phân lo i theo thông tin: CSDL KH CSDL KH ti m năng CSDL c m CSDL nâng c p
  15. Chương 4 H th ng CRM II.2. Phân tích cơ s d li u khách hàng Phân lo i cơ s d li u Phân lo i theo b n ch t ho t ng CSDL tĩnh CSDL ng Phân lo i trên công ngh CSDL th bc CSDL o CSDL có liên h …
  16. Chương 4 H th ng CRM II.2. Phân tích cơ s d li u khách hàng CSDL khách hàng Là d li u và KH còn giao d ch và không còn giao d ch V i KH còn giao d ch: Thông tin cơ b n v cá nhân: tên, a c h , mã vùng, s i n tho i… Đ c i m nhân kh u: tu i, gi i tính, tình tr ng hôn nhân, trình giáo d c, thu nh p, s ngư i trong gia ình Hành vi: t n su t mua, kho n chi tiêu, thay i v lo i hàng mua…
  17. Chương 4 H th ng CRM II.2. Phân tích cơ s d li u khách hàng CSDL khách hàng V i KH còn giao d ch: Thái : c m xúc, nh n xét khen chê, mong mu n, s thích… Y u t tác ng n quy t nh giao d ch: Thu c v DN: ch t lư ng SP, giá, ch ng lo i, d ch v KH… Thu c v KH: s ki n cá nhân, phương ti n ti p c n SP…
  18. Chương 4 H th ng CRM II.3 Năm tiêu th c phân nhóm KH: Đo lư ng ư c n nh Có th nh n d ng ư c Khác bi t (có ph n ng khác nhau v i chính sách ưa ra) Có th ưa ra phương án ph c v
  19. Chương 4 H th ng CRM III.Các hình th c chăm sóc khách hàng III.1 Thăm h i, t ng quà Ý nghĩa: G n k t m i quan h DN-KH Duy trì tin c y c a KH i v i DN K ho ch chu n b : L p danh sách KH Thăm h i, t ng quà nhân các d p l l n C nhân s thư ng xuyên theo dõi và c p nh t các thông tin liên quan n KH, xu t vi c thăm h i, t ng quà
  20. Chương 4 H th ng CRM III.Các hình th c chăm sóc khách hàng III.1 Thăm h i, t ng quà K ho ch th c hi n: L p k ho ch nh kỳ (tháng, quý, năm) T ch c th c hi n: Phân c p qu n lý, ho c: Thành l p nhóm chuyên trách
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CEO.24: Bộ 240+ Tài Liệu Quản Trị Rủi Ro Doanh Nghiệp
249 tài liệu
1533 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2