Giảng viên: Th.S. Nguyễn Ngọc Long
Email: LNGUYEN647@GMAIL.COM
Weblogs: LNGUYEN647.VNWEBLOGS.COM
Mobile: 098 9966927
Chương 3 - Hiểu vàxây dựng
quan hệkhách hàng
•Độ vênh của khách hàng
•Sựthỏa mãn vàlòng trung thành
•Marketing quan hệ
Độ vênh của khách hàng
Dịch vụ
Mong đợi
Dịch vụnhận thức
Sựthỏa mãn của khách hàng
Sựthỏa mãn của khách hàng làsự đánh giácủa
khách hàng giữa toàn bộcác lợi ích có được từsản
phẩm, dịch vụcủa doanh nghiệp so với tập hợp các
mong đợi của khách hàng vềsản phẩm, dịch vụ đó.
Sựthỏa mãn của khách hàng
•Mô hình sựthỏa mãn của khách hàng
•Thỏa mãn
•Không thỏa mãn
•Hết sức thỏa mãn
Nhận thứcMong đợi
>
=
<
Nhận thứcMong đợi
Nhận thứcMong đợi
Sựthỏa mãn của khách hàng
•Các doanh nghiệp ngày càng gặp khó
khăn trong việc thỏa mãn khách hàng
do
qTrình độ học vấn ngày càng cao
qThông tin ngày càng dễtiếp cận
qThu nhập ngày càng tăng
qViệc mua hàng ngày càng thuận lợi
qNhu cầu ngày càng phức tạp
Sựthỏa mãn của khách hàng
•Sựthỏa mãn của khách hàng cóvai trò
to lớn vì:
qTrung bình, một người không thỏa mãn
sẽnói với 9 đến 10 người khác
qBất mãn vềmột vấn đề của một người
được giải quyết sẽ được 5 người khác
biết tới
qĐa sốnhững người phàn nàn sẽquay lại
mua hàng nếu phàn nàn được giải quyết.
Sựthỏa mãn của khách hàng
•Lợi ích từsựthỏa mãn của khách hàng:
qTruyền miệng những mặt tích cực
qMua hàng lặp lại
qKhómất khách hàng về tay đối thủ
qLàm giảm áp lực cạnh tranh giá
qTạo môi trường làm việc năng động
Các yếu tốtạo nên sựthỏa mãn
của khách hàng
Giátrị
cảm nhận
(Perceived
value)
Sựhài
lòng của
khách
hàng (SI)
Sựthan
phiền
(Complaint)
Sự mong đợi
(Expectations)
Chất lượng
cảm nhận
(Perceived quality)
Sựtrung
thành
(Loyalty)
(American Customer Satisfaction Index –ACSI)