Trang chủ » Tài Chính - Ngân Hàng » Ngân hàng - Tín dụng

12 trang

106 lượt xem

Hiểu và xây dựng quan hệ khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng giữa toàn bộ các lợi ích có được từ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp so với tập hợp các mong đợi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó. Sự thỏa mãn của khách hàng

Chủ đề:

tab_12

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Giảng viên: Th.S. Nguyễn Ngọc Long

Email: LNGUYEN647@GMAIL.COM

Weblogs: LNGUYEN647.VNWEBLOGS.COM

Mobile: 098 9966927

Chương 3 - Hiểu vàxây d ựng quan hệ khách hàng

• Độ vênh của khách hàng • Sự thỏa mãn vàlòng trung thành •Marketing quan h ệ

Độ vênh của khách hàng

Dịch vụ Mong đợi

Dịch vụ nhận thức

Sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng giữa toàn bộ các lợi ích có được từ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp so với tập hợp các mong đợi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó.

Sự thỏa mãn của khách hàng

•Mô hình s ự thỏa mãn của khách hàng

•Th ỏa mãn

Nhận thức Mong đợi

=

•Không th ỏa mãn <

Nhận thức Mong đợi

• Hết sức thỏa mãn >

Sự thỏa mãn của khách hàng

•Các doanh nghi ệp ngày càng gặp khó khăn trong việc thỏa mãn khách hàng do

q Trình độ học vấn ngày càng cao q Thông tin ngày càng dễ tiếp cận q Thu nhập ngày càng tăng q Việc mua hàng ngày càng thuận lợi q Nhu cầu ngày càng phức tạp

Sự thỏa mãn của khách hàng

• Sự thỏa mãn của khách hàng cóvai trò

to lớn vì:

q Trung bình, một người không thỏa mãn

sẽ nói với 9 đến 10 người khác

q Bất mãn về một vấn đề của một người được giải quyết sẽ được 5 người khác biết tới

q Đa số những người phàn nàn sẽ quay lại mua hàng nếu phàn nàn được giải quyết.

Sự thỏa mãn của khách hàng

• Lợi ích từ sự thỏa mãn của khách hàng:

q Truyền miệng những mặt tích cực q Mua hàng lặp lại q Khó mất khách hàng về tay đối thủ q Làm giảm áp lực cạnh tranh giá q Tạo môi trường làm việc năng động

Các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng

Sự than

phiền

Sự mong đợi (Expectations)

(Complaint)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Giátr ị cảm nhận (Perceived value)

Sự trung

Chất lượng

thành

cảm nhận

(Loyalty)

(Perceived quality)

(American Customer Satisfaction Index –ACSI)

Lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành là s ự gắn bóho ặc tận tâm của khách hàng với một thương hi ệu, một cửa hiệu, một nhà s ản xu ất, một nhàcung c ấp dịch vụ hoặc những thực thể khác

Lòng trung thành của khách hàng

Vai trò:

• Các công ty cónhi ều khách hàng trung thành nhất cóth ể tăng trưởng gấp đôi các công ty khác

• Thiếu sự trung thành từ khách hàng khiến công ty suy giảm 25-50%

• Sự khoe khoang của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty làhình th ức quảng cáo hiệu quả nhất

• Dễ thông cảm hơn khi có lỗi về sản phẩm, dịch vụ

Lòng trung thành của khách hàng

Đánh giálòng trung thành (Loyalty life cycle)

Loyalty

Lòng trung thành của khách hàng

Đánh giálòng trung thành:

• Sự nhận biết: Thông tin về công ty như tên công ty, sản phẩm được biết đến nhưng chưa cóhành vi giao tiếp

• Thăm dò: Tìm kiếm thêm thông tin về công ty và sản phẩm thông qua website, email, điện thoại, người quen…

• Hiểu rõ: Khách hàng giao tiếp khá đầy đủ với

công ty mặc dù vẫn để ý tới sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

Lòng trung thành của khách hàng

Đánh giálòng trung thành:

• Tin cậy: Khách hàng thỏa mãn với sản phẩm, dịch

vụ vàkh ả năng tiếp tục mua hàng cao. Khách hàng đạt mức độ này sẵn sàng chia sẻ thông tin tốt với những người khác

• Rời bỏ: Nếu bất mãn về sản phẩm hoặc dịch vụ

của công ty, xác suất rời bỏ của khách hàng sẽ rất cao

Marketing quan hệ

Marketing quan hệ làvi ệc nhận dạng, thiết lập, duy trì, và tăng cường các quan hệ với khách hàng vành ững người liên quan khác để mang tất cả các bên cùng đạt được mục tiêu của mình.