
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
( SACOMBANK – STB) TẠI CHI NHÁNH SÀI GÒN
Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP
Giảng viên hướng dẫn: VÕ TƯỜNG OANH
Sinh viên thực hiện: NGUYỄN VĂN ĐẠT
MSSV: 1311191073 Lớp: 13DTDN03
TP. Hồ Chí Minh, 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
( SACOMBANK – STB ) TẠI CHI NHÁNH SÀI GÒN
Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP
Giảng viên hướng dẫn: VÕ TƯỜNG OANH
Sinh viên thực hiện: NGUYỄN VĂN ĐẠT
MSSV: 1311191073 Lớp: 13DTDN03
TP. Hồ Chí Minh, 2017

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong báo
cáo đều được tôi khảo sát và trình bày trong bài báo cáo, không sao chép của bất kỳ tổ
chức hay cá nhân nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan
này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2017
Tác giả
( ký tên)

LỜI CẢM ƠN
Thời gian thấm thoát thoi đưa, thế là cũng đã kết thúc chương trình học tập tại ngôi
trường mang tên Đại học Công nghệ TP.HCM – HUTECH. Bốn năm gắn bó tại trường là
khoảng thời gian vô cùng quý báo và đầy sự nhiệt huyết tuổi trẻ. Trước hết, em xin cảm
ơn tất cả các Thầy cô tại Trường nói chung và Thầy cô Khoa Kế toán – Tài chính – Ngân
hàng nói riêng đã chỉ dạy, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng học tập, kỹ
năng mềm cho em trong suốt quá trình học tập tại trường.
Đặc biệt, em xin cảm ơn chân thành nhất đến cô VÕ TƯỜNG OANH là người đã trực
tiếp hướng dẫn, tận tâm tận tình giúp đỡ em trong thời gian làm bài khóa luận. Em cảm
ơn Cô đã có những góp ý, chỉnh sữa về bài khóa luận của em để em có thể hoàn thành
một cách tốt nhất cũng như giúp em nâng cao thêm kiến thức chuyên môn. Em cảm ơn !
Đồng thời, em xin gởi lời cảm ơn đến Ban Lãnh Đạo, các Anh/Chị Sacombank Chi
nhánh Sài Gòn – Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín đã tạo điều kiện cho em tiếp
xúc với môi trường của mình để em có thể thu nhập số liệu để hoàn thành bài khóa luận.
Trong suốt quá trình nghiên cứu không tránh khỏi những sai lầm đáng có. Mọi sự đóng
góp, nhận xét của Quý Thầy Cô là tiền đề để giúp em hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn !
TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2017
Sinh viên thực hiện

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Diễn giải
CN
Chi nhánh
DN
Doanh nghiệp
HH
Hữu hình
IB
Internet banking
ID
Identification
KH
Khách hàng
MH
Mô hình
SHL
Sự hài lòng
SPDV
Sản phẩm dịch vụ
SPV
Sự phục vụ
STC
Sự tin cậy
TMCP
Thương mại Cổ phần