i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN–TÀI CHÍNH–NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI
NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG
CHI NHÁNH TP.HCM
Ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Giảng viên hướng dẫn : Th.S CHÂU VĂN THƢỞNG
Sinh viên thực hiện : BÙI THU THẢO
MSSV : 1211190936
Lớp : 12DTNH02
Tp. Hồ Chí Minh, 2016
ii
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN–TÀI CHÍNH–NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI
NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG
CHI NHÁNH TP.HCM
Ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Giảng viên hướng dẫn : Th.S CHÂU VĂN THƢỞNG
Sinh viên thực hiện : BÙI THU THẢO
MSSV : 1211190936
Lớp : 12DTNH02
Tp. Hồ Chí Minh, 2016
iii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là bài báo cáo Khóa Luận Tốt Nghiệp của tôi. Những kết quả
và số liệu trong bài báo cáo này được thực hiện tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng
VPBank, không sao chép bất kì nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước
nhà trường về sự cam đoan này.
Tp.Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm……
iv
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài báo cáo Khóa Luận Tốt Nghiệp này, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu
sắc đến Th.s Châu Văn Thưởng, đã tận tình hướng dẫn, tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi
trong suốt quá trình thực hiện bài nghiên cứu.
Tôi chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Kế toán- Tài Chính- Ngân hàng,
Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức cần
thiết trong những năm tôi học tập. Vốn kiến thức này không chỉ là nền tảng cho quá trình
nghiên cứu thực tập mà còn là hành trang quý báu để tôi bước vào đời một cách vững
chắc và tự tin.
Tôi xin cảm ơn Giám đốc Ngân hàng Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Bàu Cát
cùng toàn thể anh chị tại Chi nhánh đã giúp đỡ nhiệt tình cũng như tạo điều kiện tốt nhất
cho tôi trong quá trình thực tập. Những kiến thức thực tế mà tôi học được tại Chi nhánh
vô cùng quý báu để tôi áp dụng vào công việc thực tiễn sau này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Tp.HCM ngày… tháng… năm…….
v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TMCP
Thương mại cổ phần
KH
Khách hàng
ATM
Máy rút tiền tự động
POS
Máy cấp phép tự động
TP.HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
VPBank
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng
ĐVCNT
Đơn vị chấp nhận thẻ
NHTM
Ngân hàng Thương mại
DV
Dịch vụ