Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KH LU N T T NGHIỆ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM TIỀN GỬI

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI

GÒN

Ngành

: Tài chính ngân hàng

Chuyên ngành

: Tài chính ngân hàng

GVHD : Th.S Châu Văn Thưởng

Sinh viên thực hiện : Hu Minh Chi

MSSV : 1211190212

Lớp : 12DTNH03

TP. Hồ Chí Minh, 2016

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KH LU N T T NGHIỆ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM TIỀN GỬI

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI

GÒN

Ngành

: Tài chính ngân hàng

Chuyên ngành

: Tài chính ngân hàng

GVHD : Th.S Châu Văn Thưởng

Sinh viên thực hiện : Hu Minh Chi

MSSV : 1211190212

Lớp : 12DTNH03

TP. Hồ Chí Minh, 2016

2

LỜI C M ĐOAN

Tôi xi cam đoa đây là lu văn do chính tôi nghiên cứu dưới sự ướng dẫn của

giảng viên.

Các số liệu sử dụng phân tích trong lu văn có nguồn gốc rõ ràng, các số liệu

c ưa từ g được công bố dưới bất kì hình thức nào.

Các k t quả nghiên cứu trong lu văn do chính tôi tự tìm hiểu, phân tích một

cách trung thực khách quan và phù hợp.

Tôi xin chịu trách nhiệm với chính nghiên cứu của mình.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 06 ăm 2016

(sinh viên ký và ghi rõ họ tên)

i

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xi c â t à cám ơ t ầy Thạc sĩ C âu Vă T ưở g, gười

đã trực ti p ướng dẫn t tì và luô độ g viê tôi vượt qua k ó k ă để hoàn thành

lu văn này này.

Ti p theo, tôi xin chân thành cảm ơ các giảng viên khoa K toán - Tài chính –

Ngân hàng của trường đại ọc Công Nghệ TP.HCM đã k ô g gại k ó k ă , vất vả

truyề c o đạt cho tôi nhiều bài học quý báu để tôi có đủ ki n thức thực hiện nghiên cứu

này.

Tôi xi c â t à cám ơ tất cả cán bộ, công nhân viên Ngân hàng TMCP Sài

Gò đã tạo điều kiệ và luô đồng hành cùng tôi trong thời gian thực hiện lu văn.

Đồ g thời gửi lời cảm ơ đ nh g quý khác hà g tại các chi nhá NH TMCP Sài

Gò trên địa bà TP. HCM đã dà thời gian gi p tôi khảo sát để có được nh g số liệu,

d liệu làm bài.

Trong quá trì thực hiệ , m c d đã cố g g hoà thiệ lu vă qua việc trao

đ i với bạ b , thầy cô, giả g viê ướ g dẫ , tham khảo nhiều tài liệu, như g khó trá

kh i nh g sai sót. Rất mong nh được sự góp ý từ Quý thầy cô và bạ đọc.

Tôi xi c â t à cám ơ !

TP. Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 06 ăm 2016

(sinh viên ký và ghi rõ họ tên)

ii

iii

NH MỤC C C T IẾT T T

TP HCM T Hồ C M

NH N

TMCP T ư

PGD

CSVC C ở

AT

KH

CPLS C

ĐG Đ

TDPV T

PCLV

SHL

KMO Kasier-Mayer-Olkin

EFA Exproratory Factor Analysis

ANOVA Analysis of variance

SPSS Statistical Package for the Social Sciences

iv

DANH MỤC C C BẢNG

ả g 1 ả g mô tả y u tố cơ sở v t c ất........................................................................ 18

ả g 2 ả g mô tả y u tố a toà .................................................................................. 18

ả g 3 ả g mô tả y u tố c i p và lãi suất ................................................................. 19

ả g 4 ả g mô tả y u tố t đ g giờ ........................................................................ 19

ả g 5 ả g mô tả y u tố t ái độ p ục vụ ..................................................................... 19

ả g 6 ả g mô tả y u tố p o g các làm việc ............................................................ 20

ảng 3.7 ả g mô tả y u tố sự ài lò g ............................................................................ 20

Bảng 4.1 K t quả thu th p d liệu ..................................................................................... 28

ả g 2 T g ợp đ c của mẫu g iê cứu ..................................................................... 32

ả g T g ợp các k t quả của bi qua sát ............................................................. 33

ả g ả g tóm t t p â t c Cro bac lp a của t a g đo CSVC ........................... 34

ả g ả g tóm t t p â t c Cro bac lp a của t a g đo a toà .......................... 35

ả g 6 ả g tóm t t p â t c Cro bac lp a của t a g đo C i p lãi suất ............. 35

ả g ả g tóm t t p â t c Cro bac lp a của t a g đo t đ g giờ ................ 36

ả g ả g tóm t t p â t c Cro bac lp a của t a g đo t ái độ p ục vụ ............. 37

ả g ả g tóm t t p â t c Cro bac lp a của t a g đo p o g các làm việc ..... 37

ả g 10 ả g tóm t t p â t c Cro bac lp a của t a g đo sự ài lò g .................. 38

Bảng 4.11 K t quả kiểm định cronbach alpha ................................................................... 39

ả g 12 ả g tóm t t p â t c â tố c o các bi độc l p lầ 1 .............................. 39

ả g 1 ả g mô tả y u tố p o g các làm việc sau lầ c ạy .......................... 41

ả g 14 ả g mô tả y u tố a toà sau lầ c ạy ............................................... 41

ả g 16 ả g mô tả y u tố c i p lãi suất sau lầ c ạy ................................... 41

ả g 17 ả g mô tả y u tố t ái độ p ục vụ sau lầ c ạy .................................. 42

ả g 18 ả g mô tả y u tố t đ g giờ sau lầ c ạy ..................................... 42

ả g 19 ả g mô tả y u tố cơ sở v t c ất sau lầ c ạy ..................................... 42

ả g 20 ả g tóm t t p â t c â tố c o bi p ụ t uộc lầ 1 ................................ 43

ả g 21 ả g tóm t t p â t c tươ g qua arso ..................................................... 45

ả g 22 T g ợp k t quả ồi qui lầ 1 ......................................................................... 46

ả g 2 T g ợp k t quả ồi qui lầ 2 ......................................................................... 47

ả g 2 K t quả p â t c ồi quy ................................................................................. 48 v

ả g 2 K t quả p â t c p ươ g sai NOV ........................................................... 49

ả g 26 Tóm t t kiểm đị giả t uy t ........................................................................... 49

ả g 2 K t quả kiểm đị k ác biệt ự ài lò g p â t o Giới t .................. 50

ả g 2 K t quả kiểm đị T-test .................................................................................. 51

vi

DANH MỤC C C BI Đ , H NH ẢNH

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ------------------ 9

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ------------------------------------------------------------------ 15

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của k ác à g đối với chất lượng dịch vụ sản

phẩm tiền gửi trê địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ------------------------------------------ 17

iểu đồ 1 iểu đồ k ảo sát về giới t của mẫu g iê cứu ------------------------------ 28

iểu đồ 2 iểu đồ k ảo sát về v g miề của mẫu g iê cứu --------------------------- 29

iểu đồ iểu đồ k ảo sát về độ tu i của mẫu g iê cứu ------------------------------- 29

iểu đồ iểu đồ k ảo sát về g ề g iệp của mẫu g iê cứu ------------------------- 30

iểu đồ iểu đồ k ảo sát về loại ì tiề gửi của mẫu g iê cứu ------------------- 31

iểu đồ 6 iểu đồ k ảo sát về số lầ giao dịc của mẫu g iê cứu tại gâ à g t

từ gày 01 01 2016 đ gày 01 06 2016 ------------------------------------------------------ 31

ì 1 T g ợp các t à p ầ của sự ài lò g ------------------------------------------- 44

vii

MỤC LỤC

LỜI C M ĐO N ------------------------------------------------------------------------------------ i

LỜI CẢM ƠN --------------------------------------------------------------------------------------- ii

N MỤC C C T VI T T T --------------------------------------------------------------- iv

N MỤC C C ẢNG -------------------------------------------------------------------------- v

N MỤC C C I Đ , N ẢN ---------------------------------------------------- vii

MỤC LỤC ----------------------------------------------------------------------------------------- viii

C ƠNG 1 GI I T I -------------------------------------------------------------------------- 1

1 1 Lý do c ọ đề tài------------------------------------------------------------------------------ 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu -------------------------------------------------------------------------- 2

1.2.1 Mục tiêu t ng quát ---------------------------------------------------------------------- 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể -------------------------------------------------------------------------- 2

1.3 Câu h i nghiên cứu --------------------------------------------------------------------------- 2

1.4 Phạm vi nghiên cứu -------------------------------------------------------------------------- 3

1.4.1 Phạm vi không gian và thời gian nghiên cứu ---------------------------------------- 3

1.5 Tầm quan trọ g và ý g ĩa của vấ đề nghiên cứu -------------------------------------- 3

1.6 K t cấu của đồ án ----------------------------------------------------------------------------- 3

C ƠNG 2 CƠ L T T VÀ T C TI N V ÀI L NG C K C

ÀNG ------------------------------------------------------------------------------------------------- 4

2.1 Một số khái niệm liên quan ------------------------------------------------------------------ 4

2.1.1Khái niệm và đ c t của dịch vụ ----------------------------------------------------- 4

2.1.1.1 Khái niệm --------------------------------------------------------------------------- 4

2.1.1.2 Đ c t của dịch vụ --------------------------------------------------------------- 4

2 2 Các qua điểm về chất lượ g, t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ ---------------- 5

2 2 1 Các qua điểm về chất lượng ---------------------------------------------------------- 5

viii

2 2 2 Các qua điểm về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ ------------------------- 6

2.2.3 Các loại khoả g các tro g t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ -------------- 8

2.3 Mô ì t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ ---------------------------------------- 10

2.4 ươ g p áp đá giá t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ ----------------------- 10

2.5 Sự hài lòng ----------------------------------------------------------------------------------- 12

2.5.1 Khái niệm sự hài lòng ----------------------------------------------------------------- 12

2.5.2 Mối quan hệ gi a t ái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng --------- 13

C ƠNG ƠNG NG I N C ----------------------------------------------- 15

1 ươ g p áp g iê cứu ------------------------------------------------------------------ 15

3.2 Quy trình nghiên cứu ----------------------------------------------------------------------- 15

ươ g p áp t u t p thông tin ---------------------------------------------------------- 16

3.3.1 Thu th p thông tin thứ cấp ----------------------------------------------------------- 16

3.3.2 Thu th p t ô g ti sơ cấp ------------------------------------------------------------- 16

2 1 T ô g ti định tính --------------------------------------------------------------- 16

2 2 T ô g ti đị lượng ------------------------------------------------------------ 16

3.4 Mô hình nghiên cứu của đề tài ------------------------------------------------------------ 17

3.5 Xây dựng tiêu chí và thang đo từng nhân tố ả ưở g đ n Sự hài lòng ----------- 17

6 ươ g p áp xử lý số liệu ----------------------------------------------------------------- 21

3.6.1 Phân tích thống kê mô tả ------------------------------------------------------------- 21

6 2 Đá giá độ tin c y của t a g đo ---------------------------------------------------- 21

3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ------------------------------------------------- 22

6 â t c tươ g qua bằng hệ số tươ g qua arso --------------------------- 22

3.6.5 Phân tích hồi quy ---------------------------------------------------------------------- 23

3.6.7 Phân tích liên hệ gi a các bi n trong mô hình (T-test, ANOVA) -------------- 24

C ƠNG K T Ả NG I N C VÀ T ẢO L N -------------------------------- 25

4.1 Giới thiệu khái quát về NHTM CP Sài Gòn -------------------------------------------- 25 ix

4.1.1 Giới thiệu t ng quát ------------------------------------------------------------------- 25

4.1.2 Lịch sử hình hành và phát triển ------------------------------------------------------ 25

4.1.3 Lịch sử các Ngâ à g t à viê trước khi hợp nhất --------------------------- 26

4.2. K t quả thu th p d liệu ------------------------------------------------------------------- 28

4.3 Kiểm đị t a g đo ------------------------------------------------------------------------- 33

4.3.1 Kiểm đị t a g đo bằng hệ số tin c y Cronbach Alpha ------------------------ 34

4.3.2 Phân tích nhân tố EFA ---------------------------------------------------------------- 39

2 1 â t c â tố c o các bi độc l p --------------------------------- 39

2 2 â t c c o bi p ụ t uộc --------------------------------------------- 43

4.4 Phâ t c tươ g qua bằng hệ số tươ g qua arso --------------------------------- 44

4.5. Phân tích hồi quy --------------------------------------------------------------------------- 46

4.6. Kiểm định mô hình và các giả thuy t nghiên cứu ------------------------------------- 48

4.6.1. Kiểm định mô hình ------------------------------------------------------------------- 48

4.6.2 Kiểm định các giả thuy t nghiên cứu ----------------------------------------------- 49

4.7 Kiểm đị mô ì đa óm -------------------------------------------------------------- 50

4.8 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng --------------------------------------------- 51

C ƠNG T M T T, K T L N VÀ KI N NG ------------------------------------- 52

1 Tóm t t và k t lu ------------------------------------------------------------------------- 52

5.2 Ki n nghị ------------------------------------------------------------------------------------- 53

5.3 Các hạn ch của đề tài và ướng nghiên cứu ti p theo -------------------------------- 54

TÀI LI T M K ẢO ------------------------------------------------------------------------ 56

x

CHƯƠNG 1 GI I THIỆ

1.1 L

Nh g ăm gầ đây các N TM ở ước ta đã có g bước ti n mạnh mẽ trong

việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Nhằm mục tiêu đáp ứ g đa dạng nhu cầu khách hàng,

các gâ à g đã và đa g đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tro g đó có

dịch vụ gửi tiền ti t kiệm Đây là một trong nh ng dịch vụ truyền thống tại ngân hàng và

đó g vai trò qua trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Các ngân hàng luôn

nghiên cứu tìm cách thu hút nguồn tiền gửi định, chi phí thấp, t ường từ các công ty

và cá nhân. Trong số đó, guồn từ cá nhân được xem là định nhất với một chi phí hợp

lý. Bởi các tầng lớp dâ cư đều có các khoản thu nh p tạm thời c ưa sử dụng, họ đều có

thể gửi ti t kiệm nhằm thực hiện các mục tiêu bảo toàn và sinh lợi đối với các khoản ti t

kiệm, đ c biệt là nhu cầu an toàn. Với bề dày phát triển của mình, Ngân hàng TMCP Sài

Gòn là một trong số các gâ à g t ươ g mại có vai trò n i b t trong quá trình phát

triển kinh t quốc gia . Tuy v y, trong bối cảnh thị trường ngày càng có nhiều ngân hàng

mới và sự cạnh tranh ngày càng tă g t ì đòi i ngân hàng TMCP Sài Gòn phải không

ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mì , tro g đó có dịch vụ gửi tiền ti t kiệm.

Muốn thực hiệ được điều này thì cần có sự nghiên cứu để tìm ra được nh ng nhân tố

ả ưởng tới chất lượng dịch vụ tiền gửi ti t kiệm và từ đó sẽ phát hiện nh ng nhân tố

nào của ngân hàng làm khách hàng hài lòng nhất, nh ng nhân tố ào gâ à g làm c ưa

tốt nhằm phát huy nh ng nh g ưu điểm và kh c phục nh g ược điểm nhằm làm th a

mãn nhu cầu khách hàng tốt ơ

Ngân hàng TMCP Sài Gòn là một trong nh ng ngân hàng lớ trê địa bàn thành

phố Hồ Chí Minh. Trong nh ng ăm qua tì ì về dịch vụ tiền gửi tại gâ à g đã

đạt được một số k t quả đá g mừng, song bên cạ đó vẫn còn tồn tại nh ng hạn ch

nhất định. Vì v y việc nghiên cứu và tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

tiền gửi là rất thi t thực và cấp bách.

Xuất phát từ thực t trên, trong quá trình tìm hiểu và nghiên cứu mô hì SPSS,

tôi đã lựa chọ đề tài “Đá giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng TMCP Sài Gòn” làm khóa lu tốt nghiệp.

1

1.2 M c tiêu nghiên cứu

1.2.1 M c tiêu t ng quát

Hệ thống hóa lại nh ng vấn đề lý lu n và thực tiễn về NHTM nói chung và chất

lượng dịch vụ tiền gửi tại N TM ói riê g, đồng thời t ô g qua p â t c đá giá của

khách hàng về các y u tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Sài Gòn

để từ đó đề tài sẽ đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền

gửi của ngân hàng trong thời gian tới.

1.2.2 M c tiêu c thể

Với mục tiêu đá giá c ất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ti t kiệm tại ngân

à g TMC ài Gò t ì tôi đ t ra các mục tiêu nghiên cứu sau:

+T ng quan về vấ đề nghiên cứu.

+Các đ c điểm của đối tượng nghiên cứu, đối tượ g điều tra và địa bàn nghiên

cứu.

+Đá giá và đo lường chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ti t kiệm tại

ngân hàng TMCP Sài Gòn thông qua cảm nh n của khách hàng:

+Đo lường mức độ ả ưởng cả các y u tố ả ưở g đ n chất lượng dịch

vụ, sản phẩm tiền gửi ti t kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn.

+Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ:

+K t lu n về chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ti t kiệm tại ngân hàng

TMCP Sài Gòn.

+Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ti t kiệm

tại ngân hàng TMCP Sài Gòn.

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Thực trạng chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ti t kiệm tại các chi nhánh,

PGD của NH TMC ài Gò trê địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh hiệ ay ư t

nào?

Nh ng nguyên nhân ào tác động, ả ưởng đ n ự ài lò g của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi tại các chi nhánh, PGD của NH TMCP Sài

Gò trê địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh?

Nh ng giải pháp nào sẽ góp phần nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ, sản

phẩm tiền gửi của NHTMCP Sài Gòn tại các c i á trê địa bàn Thành phố Hồ Chí

2

Minh hiện nay?

1.4 Ph m vi nghiên cứu

Đề tài t p trung nghiên cứu các nhân tố ả ưở g đ ự ài lò g của khách

hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh về chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ư: đá h về

cơ sở v t chất, đá giá về độ an toàn, chi phí và lãi suất, t đ g giờ, t ái độ phục vụ,

phong cách làm việc và sự hài lòng.

1.4.1 Ph m vi không gian và th i gian nghiên cứu

Phạm vi k ô g gia : Đề tài chỉ t ng hợp và đo lườ g ự ài lò g đối với chất

lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi của khách hàng tại các chi nhánh, PGD của NH TMCP

ài Gò trê địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

Phạm vi thời gian: Thông tin thu th p, phân tích thể hiệ tro g đề tài được thu

th p từ tháng 04/2016 đ n tháng 06/2016.

1.5 T m quan tr ĩ ủa v nghiên cứu

K t quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phầ gi p N TMC ài Gò có được cái

nhìn t ng quan về ự ài lò g của khách hàng thông qua sự đá giá của khách hàng,

qua đó sẽ có nh g điều chỉnh phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền

gửi hiện nay nhằm đáp ứng ngày một tốt ơ u cầu của khách hàng.

K t quả nghiên cứu của đề tài cũ g sẽ là tài liệu tham khảo c o các đề tài nghiên

cứu cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi cũ g ư các đề tài nghiên cứu sau này có nội

du g tươ g tự.

1.6 Kết c u củ ồ án

K t cấu của đồ á được c ia t à c ươ g:

C ươ g 1: Giới thiệu

C ươ g 2: Cơ sở lý thuy t và thực tiễ về sự hài lò g của khác hà g

C ươ g : ươ g pháp nghiên cứu

Chươ g 4: K t quả nghiên cứu và thảo lu

Chươ g 5: Tóm t t, k t lu và ki nghị

3

CHƯƠNG CƠ L TH ẾT À THỰC TI N Ề Ự HÀI

L NG CỦ H CH HÀNG

2.1 M t s khái ni m liên quan

2.1.1Khái ni ặc t củ d ch v

2.1.1.1 Khái ni m

Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên

cứu dịch vụ có thể hiểu là:

Theo Gronroos (1990), dẫn theo Paul Lawrence Miner (1998) cho rằng dịch vụ

là một hoạt động ho c là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình t ường,

n ư g không cần thi t, diễn ra trong các mối tươ g tác gi a khách hàng và nhân viên

dịch vụ và/ho c các nguồn lực v t chất ho c hàng hóa và/ho c các hệ thống cung ứng

dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quy t các vấn đề của khách hàng.

Cùng với qua điểm này thì Bùi Nguyên Hùng (2010) cho rằng dịch vụ là một

quá trình gồm các hoạt động h u đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và

nhà cung cấp dịch vụ tươ g tác với nhau. Mục đích của việc tươ g tác này là nhằm

th a mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi,

cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.

2.1.1.2 Đặc t củ d ch v

Dịc vụ là một sả phẩm đ c biệt có nhiều đ c t khác với các loại hà g hóa

khác như t vô hì , t không đồ g nhất, tinh không thể tác rời và t không thể

cất tr . Ch nh g đ c t này làm cho dịc vụ trở nên khó đị lườ g và khó nh

dạ g bằ g m t t ườ g được.

+T vô hì

Dịc vụ không có hì dạ g cụ thể, không thể sờ mó, cân, đong, đo, đ m một

các cụ thể như các sả phẩm h u hì . Khi mua sả phẩm h u hì , khác hà g có thể

yêu cầu kiểm đị , thử nghiệm chất lượ g trước khi mua, như g sả phẩm dịc vụ thì

không thể ti hà đá giá như thể. Do t chất vô hì nên sả phẩm dịc vụ không

có mẫu và không thể d g thử như sả phẩm v t chất. Chỉ thông qua việc sử dụ g dịc

vụ, khác hà g mới cảm nh và đá giá chất lượ g dịc vụ một các đ g đ nhất.

+T k ô g đồ g ất

4

Đ c t này được gọi là đ c t khác biệt của sả phẩm dịc vụ. Theo đó, việc

thực hiệ dịc vụ t ườ g k ác au, t y thuộc vào các thức thực hiệ phục vụ, nhà

cung cấp dịc vụ, gười phục vụ, thời gian thực hiệ , lĩ vực phục vụ, đối tượ g và địa

điểm phục vụ. Hơ th , c g một loại dịc vụ cũ g có nhiều mức độ thực hiệ từ cao

cấp, ph thô g, đ thứ cấp. Vì v y, việc đá giá chất lượ g dịc vụ hoà hảo hay y u

k m khó có thể dựa vào một t ước đo chuẩ mà phải x t đ nhiều y u tố liên quan khác

trong nhiều trườ g hợp cụ thể.

+T không thể tách rời

T không thể tác rời của dịc vụ thể hiệ ở việc không thể chia dịc vụ thà

hai giai đoạ là giai đoạ sả xuất và giai đoạ sử dụ g. Sự tạo thà và sử dụ g dịc vụ

thô g t ườ g diễ ra c g nhau. N u hà g hóa t ườ g được tạo ra, lưu kho, phân phôi và

đ tay gười tiêu d g thì dịc vụ được tạo ra và sử dụ g trong suốt quá trì đó Đối

với hà g hóa, khác hà g chỉ sử dụ g ở giai đoạ cuối c g sau khi đã tạo ra được sả

phẩm, cò dịc vụ thì khác hà g đồ g hành trong suốt ho c một phầ của quá trì tạo

ra dịc vụ. Nói các khác, sự g liề của hai quá trì này làm cho dịc vụ trở nên hoà

tất.

+T không thể cất tr

Dịc vụ không thể lưu kho, rồi đ m bá như nh g sả phẩm khác. Ch g ta có

thể ưu tiên thực hiệ dịc vụ trước sau như g không thể đem cất dịc vụ rồi sau đó đem

ra sử dụ g vì dịc vụ sử dụ g xong là h t, không thể để dà cho việc tái sử dụ g hay

phục hồi lại. Ch h vì v y, sả phẩm dịc vụ được sử dụ g ngay khi tạo thà và k t th c

ngay sau đó.

2.2 C q ểm v ch ượ , ph c v và ch ượng d ch v

2.2.1 C q ểm v ch ượng

Khái niệm chất lượ g đã xuất hiện từ rất lâu, gày ay được sử dụng ph bi n và

rất thông dụng hàng ngày trong cuộc số g cũ g ư tro g sác báo ất cứ ở đâu ay

trong tài liệu ào, c g ta đều thấy xuất hiện thu t ng chất lượng. Tuy nhiên, hiểu th

nào là chất lượng lại là vấ đề k ô g đơ giản. Chất lượng là một phạm trù rất rộng và

phức tạp, phản ánh t ng hợp các nội dung kinh t , kỹ thu t và xã hội. Do tính phức tạp đó

nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều có cơ

sở khoa học nhằm giải quy t mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực t ưới đây là một

5

số khái niệm về c ất lượ g

Theo Joseph Juran & Frank Gryna (1988) cho rằng chất lượng là sự phù hợp với

nhu cầu. Armand Feigenbaum (1997) lại cho rằng chất lượng là quy t định của khách

hàng dựa trên kinh nghiệm thực t đối với sản phẩm ho c dịch vụ, được đo lường dựa

trên nh ng yêu cầu của khách hàng, nh ng yêu cầu này có thể được nêu ra ho c không

được êu ra, được ý thức ho c đơ giản chỉ là cảm nh n, hoàn toàn chủ quan ho c mang

t c uyê mô và luô đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.

C g đồ g qua điểm với ông Armand Feigenbaum, Russell (1999) cho rằng

chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đ c biệt đạt đ n mức độ mà

gười ta có thể th a mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Theo American

Society for Quality c ũ g c o r ằng Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa

và dịch vụ, đ c biệt đạt đ n mức độ mà người ta có thể th a mãn mọi nhu cầu và làm

hài lòng khách à g

Theo Kaoru Ishikawa (Nh t Bả , 1 0) C ất lượng là sự th a mãn nhu cầu thị

trườ g Tro g k i đó, t chức tiêu chuẩn hóa quốc t (ISO) – I O 000:2000 C ất

lượng là mức độ th a mãn của một t p hợp các thuộc t đối với các yêu cầu

Theo Peter Senge et al Chất lượng là một quá trình chuyển đ i theo phươ g

thức chúng ta suy g ĩ và làm việc cùng nhau, theo phươ g thức mà chúng ta đánh giá

và ban t ng và theo phươ g thức mà chúng ta đo lường sự thành công.

Tất cả chúng ta phối hợp với nhau thi t k và v n hành hệ thống giá trị gia tăng

đi kèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ

với nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong

cộng đồng mà chúng ta v n hành với mức tối ưu vì một mục đ c c u g

2.2.2 C q ểm v ph c v và ch ượng d ch v

Chất lượng hàng hóa là h u hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan

ư: t ă g, đ c t và độ bề Tuy iê , t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là

vô hình. Khách hàng nh được dịch vụ thông qua các hoạt động giao ti p, nh n thông

tin và cảm nh Đ c điểm n i b t của khách hàng chỉ có thể đá giá được toàn bộ thái

độ phục vụ và chất lượng dịch vụ k i đã mua và sử dụ g c g o đó, t ái độ phục

vụ và chất lượng dịch vụ c ưa được xác định một cách chính xác.

Tuy nhiên, hiện nay cũ g có một số định nghĩa khác nhau về t ái độ phục vụ

6

và chất lượng dịch vụ, như g nhìn chung gười ta định nghĩa t ái độ phục vụ và chất

lượng dịch vụ là nh ng gì mà khách hàng cảm nh n được. Mỗi khách hàng có nh n thức

và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nh n về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ

cũng khác nhau.

Theo Zeithaml (1987) cho rằ g: t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là sự

đá giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó

là một dạng của t ái độ và các hệ quả từ một sự so sánh gi a nh g gì được mo g đợi và

nh n thức về nh ng thứ ta nh được

Lewis và Booms (1983) cho rằ g: dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ

được đưa đ k ác à g tươ g xứng với mo g đợi của khách hàng tốt đ đâu Việc tạo

ra một dịch vụ chất lượ g g ĩa là đáp ứ g mo g đợi của khách hàng một các đồng

nhất

Parasuraman (1985); Zeithaml và Berry (1988) cho rằ g: t ái độ phục vụ và

chất lượng dịch vụ được x m ư k oảng cách gi a mo g đợi về dịch vụ và nh n thức

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Trong nhiều phân tích về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy

rõ gợi ý ở dưới đây về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ:

(1) T ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ k ó đá giá ơ chất lượng sản

phẩm h u hình.

(2) Nh n thức về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là k t quả của quá

trình so sánh gi a mo g đợi của khách hàng với nh ng hoạt động cụ thể

của đơ vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứ g mo g đợi đó

(3) Nh g đá giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn

bao gồm nh g đá giá về quá trình thực thi dịch vụ.

Nh định này chứng t rằ g t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ liê qua đ n

nh g mo g đợi của khách hàng và nh n thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991)

giải thích rằ g để bi t được sự dự đoá của khách hàng thì tốt nhất là nh n dạng và thấu

hiểu nh g mo g đợi của họ. Việc phát triển một hệ thố g xác đị được nh ng mong

đợi của khách hàng là cần thi t Và gay sau đó ta mới có một chi lược chất lượng cho

dịch vụ có hiệu quả.

7

2.2.3 Các lo i khoả r ph c v và ch ượng d ch v

Dựa trên k t quả ph ng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về thái

độ phục vụ và chất lượng dịch vụ A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L.

rry (1 , 1 ) đã đưa ra mô ì t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ chung với 5

khoả g các (G ) để đo lường về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ (Hình 2.1).

Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách gi a k vọng của khách hàng với nh n

thức của nhà quản lý. K t quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý

cũng hiểu rõ nh n thức của khách hàng về t ái đ ộ p hụ c v ụ và ch ất lư ợn g d ịc h

vụ, nh ng y u tố gì phải có để th a mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện

ra sao để có dịch vụ chất lượng. Sự thi u hiểu bi t này có thể ảnh hưởng đ n nh n

định về chất lượng của khách hàng.

Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách gi a nh n thức của nhà quản lý và diễn

giải thành các tiêu chí t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại

vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý

không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà quản lý

mong muốn phục vụ ă tại bàn ch m nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ă

(nhanh nhất tro g điều kiện có thể), ư g cũ g bi t rằng khách hàng mong muốn chỉ

trong vòng 5 phút phải có đồ ă gay Điều ày có g ĩa là à quả lý đã ra điều

khách hàng mong muố , ư g đôi k i k ô g t ể đáp ứ g được.

Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách gi a các tiêu c t ái độ phục vụ và chất

lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nh n ra được sự mong

muốn của khách hàng, đã thi t k ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của

khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), như g

trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra.

Khoảng cách này do kỹ nă g kém ho c do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ

t n tâm.

8

Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ mo g đợi

Khách hàng

Dịch vụ cảm nh n

Khoảng cách 5

Nhà cung cấp Cung cấp dịch vụ T ô g ti đ n (trước và sau khi khách hàng cung cấp)

Khoảng cách 3 Khoảng cách 1

Diễn giải nh n thức Khoảng cách 4 t à tiêu c t ái độ

phục vụ và chất lượng

dịch vụ

Khoảng cách 2

Nh n thức của nhà

quản lý về mo g đợi

của khách hàng

Hình 2.1: Mô hình ch ượng d ch v của Parasuraman và c ng s (1985)

Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985

Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách gi a việc cung cấp dịch vụ và thông tin

ra bên ngoài (đ n khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ

giao ti p khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đ n k vọng của khách hàng. N u k

vọng đóng vai trò quan trọng trong nh n định về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ

9

của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải ch c ch n là không nên hứa hẹn trên quảng

cáo nhiều hơ thực t có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự k vọng cao nơi khách hàng.

Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với k vọng của khách

hàng về dịch vụ mà còn nh n định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.

Khoảng cách 5 (GAP 5): Khoảng cách gi a dịch vụ k vọng (mong đợi) và dịch

vụ nh n được (cảm nh n). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với t ái độ phục vụ và

chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nh n định của khách hàng đối với k t quả dịch

vụ thực t và sự k vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng

nh n định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách gi a

dịch vụ được k vọng và dịch vụ nh n được.

2.3 Mô ì ph c v và ch ượng d ch v

Các k t quả rút ra được từ nh ng cuộc ph ng vấn các nhà quản lý và các

nhóm khách hàng đã làm cơ sở cho một mô hình tóm lược bản chất và các y u tố quy t

định t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ do khách hàng nh n định. Nền tảng của

mô hình này là một chuỗi các khoảng cách được bàn đ n trên đây và được trình bày

qua Hình 2.1. Chất lư ợng dịch vụ được khách hàng nh n định phụ thuộc vào quy

mô và phương hướng của GAP 5. Mô hình t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ có

thể diễn tả như sau:

GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)

Mô hình khoảng cách trong khái niệm thái độ phục vụ và chất lượng dịch

vụ là một trong nh ng mô hình đóng góp được ti p nh n và có giá trị tốt nhất vào các

tài liệu nghiên cứu về dịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin).

2.4 ư ph c v và ch ượng d ch v

Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), hiện nay có nhiều công cụ

đo lường t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ, ư g có hai mô hình thông dụng

được dùng để đánh giá t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos

(1984) - cho rằng thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía

cạnh: (1) chất lượng kỹ thu t (Technical Quality) và (2) chất lượng chức nă g

(Functional Quality) và mô hình Parasuraman et al. (1985) - t á i đ ộ p h ụ c v ụ v à

c h ấ t l ư ợ n g d ị c h vụ được đánh giá dựa vào 5 khác biệt (khoảng cách). Nhưng có lẽ

10

mô hình Parasuraman et al. được sử dụng ph bi n hơ cả, bởi tính cụ thể, chi ti t và

công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và c p nh t.

Theo Danuta A. Nitecki (1997), trong số các công cụ đánh giá t ái độ phục

vụ và chất lư ợng d ịch vụ ph bi n nhất là thang đo t á i đ ộ p h ụ c v ụ v à c h ấ t

l ư ợ n g d ị c h v ụ (SERVQUAL) của Parasuramanetal. Ông đưa ra thang đo

SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lường t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ

bằng cách tính toán khác biệt gi a mong đợi và cảm nh n của khách hàng. Công cụ

này được một nhóm nghiên cứu về marketing bao gồm Berry, Parasuraman và

Zeithaml thi t k . Qua nhiều nghiên cứu định tính, họ đã phát triển một bộ đo lường

gồm 5 y u tố được khách hàng đồng nhất x p loại quan trọng nhất đối với t ái độ phục

vụ và chất lượng dịch vụ, bất kể là lĩnh vực dịch vụ gì, đó là:

-Phươ g tiện h u hình (Tangibles) : hình thức bề ngoài của cơ sở v t chất,

trang thi t bị, nhân sự, phươ g tiện và

chất liệu truyền thông.

-Độ tin c y (Reliability) : khả nă g thực hiện các dịch vụ chính

xác và đáng tin c y.

-Độ phản hồi (Responsiveness) : sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và

cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

-Sự đảm bảo (Assurance) : ki n thức và sự lịch thiệp của nhân

viên và khả năng tạo niềm tin và tin c y

của nhân viên đối với khách hàng.

-Sự cảm thông (Empathy) : sự quan tâm chung và từng cá nhân

khách hàng.

Thang đo SERQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ k vọng của

khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng như sự

cải ti n t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ trong thời gian đã qua. Thang đo còn

giúp định hướng các y u tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện và các cơ hội huấn

luyện, bồi dưỡng nhân viên. Được phân tích ở cấp độ từng chi ti t, các số liệu cung

cấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý

dịch vụ trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng.

Ra đời vào ăm 1988, thang đo SERQUAL đã liên tục được sử dụng trong

11

nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực dịch vụ: y t , ngân hàng, sửa ch a thi t bị và các lĩnh

vực chuyên môn khá

2.5 S hài lòng

2.5.1 Khái ni m s hài lòng

Có nhiều đị g ĩa k ác au về sự hài lòng của k ác à g cũ g ư có k á

nhiều tranh lu n về đị g ĩa ày N iều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác

biệt gi a kì vọng của khách hàng và cảm nh n thực t nh được. Theo Fornell (1995) sự

hài lòng ho c sự thất vọ g sau k i tiêu d g, được đị g ĩa ư là p ản ứng của khách

hàng về việc đá giá bằng cảm nh n sự khác nhau gi a k vọ g trước khi tiêu dùng với

cảm nh n thực t về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể g n liền với cảm giác chấp

nh n, hạ p c, gi p đỡ, phấ k c , vui sướng.

T o a s mark và lbi sso (200 ), ự hài lòng của khách hàng là một thái

độ t ng thể của k ác à g đối với một nhà cung cấp dịch vụ, ho c một cảm xúc phản

ứng với sự khác biệt gi a nh ng gì khách hàng dự đoá trước và nh ng gì họ ti p nh n,

đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muố

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đá giá của

khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứ g được nhu cầu và mo g đợi của

họ.

Kotl r (2000), đị g ĩa ự ài lò g ư là một cảm giác hài lòng ho c thất

vọng của một gười bằng k t quả của việc so sánh thực t nh được của sản phẩm (hay

k t quả) trong mối liên hệ với nh g mo g đợi của họ

Sự hài lòng của khách hàng là việc k ác à g că cứ vài nh ng hiểu bi t của

mì đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên nh g đá giá o c phán

đoá c ủ qua Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của k ác à g được

th a mãn. Sự hài lòng của k ác à g được ì t à trê cơ sở nh ng kinh nghiệm,

đ c biệt được t c lũy k i mua s m và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử

dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh gi a hiện thực và k vọng, từ đó đá giá

được hài lòng hay không hài lòng.

N ư v y, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu ho c có thể thất vọng phát sinh từ

việc gười mua so sánh gi a nh ng lợi ích thực t của sản phẩm và nh ng k vọng của

12

họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh

gi a nh ng lợi ích thực t của sản phẩm và nh ng k vọng của họ trước khi mua. Khái

niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một v t thể v t chất t ô g t ường mà nó

bao gồm cả dịch vụ.

Đị g ĩa ày đã c ỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh gi a lợi ích thực t cảm

nh được và nh ng k vọng. N u lợi ích thực t k ô g ư k vọng thì khách hàng sẽ

thất vọng. Còn n u lợi ích thực t đáp ứng với k vọ g đã đ t ra thì khách hàng sẽ hài

lòng. N u lợi ích thực t cao ơ k vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiệ tượng hài

lò g cao ơ o c là ài lò g vượt quá mo g đợi.

2.5.2 M i quan h giữ ph c v , ch t lượng d ch v và s hài lòng

Mối quan hệ gi a chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề

được các nhà nghiên cứu đưa ra bà lu n liên tục trong các th p kỷ qua. Nhiều nghiên

cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác

giả cho rằng gi a chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì

th hai khái niệm này có thể sử dụng thay th cho nhau.

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng gi a

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt

cơ bản là vấ đề â quả Cò Z it alm và it r (2000) t ì c o rằng sự hài lòng của

khách hàng bị tác động bởi nhiều y u tố ư: c ất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ,

giá cả, y u tố tình huống, y u tố cá nhân.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm k ác au ư g có liên

hệ ch t chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).

Các nghiên cứu trước đây đã c o t ấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫ đ n sự thoả

mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên

quan đ n việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đá giá được sau k i đã sử dụng

dịch vụ.

Hài lòng của k ác à g x m ư k t quả, chất lượng dịch vụ x m ư là

nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mo g đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý

tưởng. Sự th a mãn khách hàng là một khái niệm t ng quát, thể hiện sự hài lòng của họ

khi tiêu dùng một dịch vụ Tro g k i đó c ất lượng dịch vụ chỉ t p trung vào các thành

13

phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy gi a chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng có mối liên hệ với au ư g có t g iê cứu t p trung vào việc kiểm định

mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự ài lò g, đ c biệt đối

với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cro i a d Taylor đã kiểm

định mối quan hệ này và k t lu n cảm nh n chất lượng dịch vụ dẫ đ n sự th a mãn

khách hàng. Các nghiên cứu đã k t lu n rằng chất lượng dịch vụ là tiề đề của sự th a

mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ y u ả ưở g đ n sự

th a mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đ n sự hài lòng của khách hàng.

N u nhà cung cấp dịch vụ đ m đ n cho khách hàng nh ng sản phẩm có chất lượng th a

mãn nhu cầu của họ thì nhà mạ g đó đã bước đầu làm cho khách hà g ài lò g o đó,

muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng

dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ

ch t chẽ với au, tro g đó c ất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quy t đị đ n sự hài

lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả gi a hai y u tố này là vấ đề then chốt trong

hầu h t các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. N u chất lượ g được cải thiện

ư g k ô g dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn

với dịch vụ đó o đó, k i sử dụng dịch vụ, n u khách hàng cảm nh được dịch vụ có

chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại n u khách hàng cảm nh n

dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

14

CHƯƠNG 3 HƯƠNG H NGHI N C

3.1 ư ê ứu

Đề tài sử dụng k t hợp p ươ g p áp g iê cứu mô tả (Descriptive Research) và

p ươ g p áp g iê cứu nhân quả (Causal R s arc ) để phân tích trong nghiên cứu này,

cụ thể ư sau: p ươ g p áp g iên cứu mô tả được tác giả sử dụ g để mô tả lại thực

trạng sự hài lòng của khách hàng về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ khi sử dụng

tiền gửi, cò p ươ g p áp g iê cứu nhân quả lại được sử dụ g để chỉ ra các nguyên

nhân dẫ đ n sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi trong

mẫu nghiên cứu. Từ đó, tác giả đá giá ng vấ đề còn tồn tại và đề xuất các giải

pháp góp phần nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi trong thời gian

tới.

3.2 Quy trình nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuy t

Mô ì và t a g đo sơ bộ Dàn bài thảo luận

Nghiên cứu định tính (n=10) Bảng câu hỏi sơ bộ

Bảng câu hỏi chính thức Khảo sát thử (n=30)

Nghiên cứu đị lượng

Xử lý số liệu thu th p

K t quả nghiên cứu

K t lu n và ki n nghị

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

15

3.3 ư p thông tin

Đề tài sử dụng cả 2 loại thông tin là: thông tin thứ cấp và t ô g ti sơ cấp

3.3.1 Thu th p thông tin thứ c p

Danh sách các chi nhánh, phòng giao dich chuyên cung cấp dịch vụ sản phẩm

tiền gửi của NH TMCP Sài Gòn tại TP. Hồ C Mi được thu th p từ các nguồ , sau đó

được t ng hợp chọn lọc để đảm bảo có t đại diệ , trước khi đưa vào điều tra khảo sát.

Bên cạ đó, guồ t ô g ti ày cò được lấy từ các bài vi t, nghiên cứu có liên quan;

các vă bản về hoạt độ g ki doa gâ à g…

3.3.2 Thu th ô p

T ô g ti sơ cấp được thu th p tro g đề tài gồm t ô g ti định tính và thông tin

đị lượng

3.3.2.1 T ô nh tính

- Đối với nghiên cứu định tính: được thực hiện với kỹ thu t thảo lu n nhóm

thông qua dàn bài thảo lu n, việc thảo lu được ti n hành t p trung với 2 óm ư sau:

+ Nhóm thứ nhất, sử dụng à bài t ảo lu óm thảo lu n với nhóm 8

khách hàng đa g sử dụng dịch vụ tiền gửi nhằm mục đ c điều chỉnh, b sung

các bi đo lường nh ng nhân tố ả ưở g đ n ự hài lòng của khách

à g

+ Nhóm thứ hai, tham vấn lấy ý ki n của 8 cán bộ quản lý có nhiều ăm

làm việc tại các chi nhánh phòng giao dịch NH TMCP Sài Gòn về các vấ đề

liê qua đ n chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi nhằm mục đ c điều

chỉnh, xây dựng Bảng câu h i sơ bộ chuẩn bị cho cuộc khảo sát thử.

3.3.2.2 T ô ượng

Đối với nghiên cứu đị lượng: Sau khi hoàn tất Bảng câu h i ph ng vấ sơ bộ,

cuộc khảo sát thử được thực hiệ để đảm bảo rằng Bảng câu h i là thích hợp và hầu h t

khách hàng hiểu. Phát 30 Bảng câu h i sơ bộ c o 0 k ác à g đa g sử dụng dịch vụ

tiền gửi, sau đó t ảo lu n trực ti p với từ g k ác à g để xem họ có dễ dàng thông hiểu

từng câu h i hay không, và hoàn tất Bảng câu h i chính thức (sử dụ g t a g đo Lik rt,

1932) sẵn sàng phục vụ cho cuộc khảo sát rộng rãi. Cuộc khảo sát rộ g rãi được triển

khai bằ g p ươ g p áp g iê cứu đị lượng, được ti n hành qua 2 bước:

Thứ nhất, thực hiện việc điều tra khảo sát.

Thứ hai, xử lý số liệu khảo sát trên phần mềm SPSS.

16

3.4 Mô hình nghiên cứu củ tài

Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài chủ y u dựa vào mô hình nghiên cứu sơ

bộ au k i qua bước nghiên cứu định tính bằng việc ph ng vấ óm k ác à g

đa g sử dụng dịch vụ tiền gửi và tham vấn lấy ý ki n của óm c uyê gia là các cá

bộ quản lý có nhiều ăm làm việc tại các chi nhánh, PGD, N TMC ài Gò trê địa

bàn TP. Hồ Chí Minh. K t quả đa số cho rằng các y u tố sau: (1) Cơ sở v t chất và môi

trườ g ; (2) toà ; ( ) C i p và lãi suất ; ( ) T đ g giờ ; ( ) T ái độ phục

vụ ; (6) o g các làm việc ; sẽ có ả ưở g đ ự ài lò g của k ác à g đối

với c ất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi Từ đó, tác giả xây dự g được mô hình

nghiên cứu đề xuất của đề tài (Hình 3.2).

CSVC

An Toàn

Chi phí và lãi su t S hài lòng

của khách T hàng

T ph c v

Phong cách làm vi c

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu s hài lòng củ k i với ch ượng

d ch v sản phẩm ti n gử rê a bàn Thành ph Hồ Chí Minh

3.5 Xây d ê ừng nhân t ả ưở ến S hài lòng

Sau khi ti n hành kỹ thu t thảo lu n nhóm nhằm xác định và b sung các y u tố

ả ưở g đ ự hài lòng của k ác à g đối với chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền

gửi và đã k ẳ g đị được 6 nhóm y u tố chính ả ưở g đ ự ài lò g ( ì

3.2). Tác giả ti n hành hiệu chỉnh và xây dựng hệ thố g tiêu c đo lường cho 6 nhóm

y u tố này với 6 bi n quan sát t ng quát và 31 bi qua sát độc l p cùng với 1 nhóm y u

tố ự ài lò g với 1 bi n quan sát t ng quát và 3 bi n quan sát phụ thuộc. Trong nghiên

17

cứu này, nhóm sử dụ g t a g đo Lik rt điểm (1 2) để h i khách hàng về mức độ

đồ g ý, tươ g ứng với các mức độ sau: mức (1): oà toà k ô g đồng ý; (2): Không

đồng ý; (3): Không ý ki ; ( ): Đồ g ý; ( ): oà toà đồng ý.

-Y u tố đo lườ g Cơ sở v t chất và môi trườ g : gồm 4 bi n quan sát: CSVC01,

CSVC02, CSVC03 và CSVC04.

ả 3 ả ô ả ế ở

Ký hi u Mô tả

CSVC01 Có trang bị bả g điệ tử hiể thị thông tin cho khác hà g

Luôn c p nh t nh g poster về các chương trì khuy mãi mới CSVC02 nhất của ngân hà g.

CSVC03 Có trang bị máy ATM tại phò g giao dịch

CSVC04 PGD rộ g rãi, sạc sẽ, thoá g mát

(Nguồ : Tác giả t g hợp)

-Y u tố đo lườ g toà : gồm 5 bi n quan sát: AT01, AT02, AT03, AT04 và AT05.

ả 3 ả ô ả ế

Ký hi u Mô tả

Hệ thố g cam ra a i được bố tr đầy đủ AT01

Tài sả KH luô được gi an toà khi vào giao dịc tại PGD AT02

Vị tr PGD có gi khoả g các an toà với m t đườ g giao thông AT03

Trạm ATM có trang bị phò g k , đảm bảo an toà khi giao dịc AT04

Nhân viên luôn nh c nhở khác hà g kiểm tra lại tài sả , tiề bạc AT05 trước khi rời kh i PGD

(Nguồ : Tác giả t g ợp)

-Y u tố đo lườ g c i p và lãi suất : gồm 5 bi n quan sát: CPLS01, CPLS02,

CPLS03, CPLS04 và CPLS05

18

ả 3.3 ả ô ả ế v l su

Ký hi u Mô tả

Chi ph cho mỗi lầ giao dịc là hợp lý CPLS01

Không phát sinh nhiều loại chi ph giao dịch bất hợp lý CPLS02

Lãi suất tiề gửi hợp lý CPLS03

Lãi suất tiề gửi tươ g đối đị CPLS04

T ườ g có nh g chươ g trì ưu đãi lãi suất cho khác hà g gửi CPLS05 tiề

(Nguồ : Tác giả t g ợp)

-Y u tố đo lườ g T đ g giờ : gồm 4 bi n quan sát: DG01, DG02, DG03 và

DG04

ả 3.4 ả ô ả ế t gi

Ký hi u Mô tả

Mở cửa làm việc đ g giờ qui định DG01

Luôn tất toá tiề đ g hạ cho khác DG02

Giao dịc nhanh chó g, không làm mất thời gian của KH DG03

Khi phát sinh lỗi, KH vẫ được ti hà giao dịc bì t ườ g, DG04 không mất quá nhiều thời gian chờ kh c phục sự cố

(Nguồ : Tác giả t g ợp)

-Y u tố đo lườ g T ái độ phục vụ : gồm 5 bi n quan sát: TDPV01, TDPV02,

TDPV03, TDPV04 và TDPV05.

ả 3.5 ả ô ả ế th ph v

Ký hi u Mô tả

T ái độ phục vụ của nhân viên ân cần, niềm nở, chào h i thân thiệ , TDPV01 không lớ ti g với KH

Nhân viên luôn dá thời gia để tư vấ cung cấp đầy đủ thông tin TDPV02 khi khác h i

Không có sự đối xử khác biệt gi a khác hà g VIP và khác hà g TDPV03 khác

19

Nhân viên bảo vệ luôn niềm nở, dẫ xe gi p khác hà g khi ra kh i TDPV04 PGD

u tiên giao dịc với nh g gười già, gười khuy t t t, phụ n có TDPV05 t ai, gười đ trước giao dịc trước.

(Nguồ : Tác giả t g ợp)

-Y u tố đo lườ g o g các làm việc : gồm 5 bi n quan sát: PCLV01,

PCLV02, PCLV03, PCLV04 và PCLV05.

ả 3.6 ả ô ả ế phong c l vi

Ký hi u Mô tả

PCLV01 Giao dịch viên có tác phong nhanh nhẹn

PCLV02 Trang phục lịch sự, đẹp, gọ gà g, đ g qui định

PCLV03 Trì độ chuyên môn cao, xử lý tì huố g nhanh nhẹ

Nhân viên luôn n m b t, am hiểu các chươ g trì khuy mãi và tư PCLV04 vấ cho khác hà g

Nhân viên giao ti p với khác hà g cũ g như đồ g nghiệp luôn lịc PCLV05 sự hòa nhã

(Nguồ : Tác giả t g ợp)

-Y u tố đo lườ g ự ài lò g : gồm 3 bi n quan sát: SHL01, SHL02, SHL03.

ả 3.7 ả ô ả ế s h l

Ký hi u Mô tả

Dịc vụ sả phẩm tiề gửi tại ngân hà g cung cấp cho tôi đ g như SHL01 nh g gì tôi mo g đợi

Sử dụng dịch vụ sả phẩm tiề gửi của NH SCB là lựa chọ đ g đ n SHL02 của tôi

SHL03 Nhìn chung, tôi hài lòng về dịc vụ sả phẩm tiề gửi tại NH SCB

(Nguồ : Tác giả t g ợp)

20

3.6 ư xử lý s li u

Phi u ph ng vấ , điều tra khảo sát sau khi thu về được xử lý bằng phần mềm

thống kê SPSS 20 để phân tích k t quả. Các câu h i d liệu thu th p, với t p d liệu thu

về, sau khi hoàn tất việc gạn lọc, kiểm tra, mã hóa, nh p liệu và làm sạch d liệu. Các số

liệu thứ cấp được p â t c , so sá đối chi u để từ đó p â t c mức độ tác động của

từng y u tố đ n Sự hài lòng của k ác à g

3.6.1 Phân tích th ng kê mô tả

Phân tích này là phân tích thống kê tần số để mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu

khảo sát được ư: Có bao iêu k ác à g am, trong mẫu khảo sát; Có bao nhiêu

k ác à g đi tiền gửi trả bằng tiền m t, ngoại tệ, hay chuyển khoả …

3.6.2 Đ tin c y củ

Một t a g đo được coi là có giá trị k i ó đo lườ g đ g cái cầ đo ay ói

các k ác đo lường v ng m t cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu

iê Điều kiện cầ để một t a g đo đạt giá trị là t a g đo đó p ải đạt độ tin c y, g ĩa

là cho cùng một k t quả k i đo l p đi l p lại.

Độ tin c y của t a g đo được đá giá bằ g p ươ g p áp ất quán nội tại

(Internal Consistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tươ g qua bi n t ng

(Item – Total Correclation).

 H s Cronbach Alpha:

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lê đ n gần 1

t ì t a g đo lường là tốt, từ 0 đ n gần 0.8 là sử dụ g được Cũ g có à g iê cứu đề

nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụ g được tro g trường hợp khái

niệm đa g g iê cứu là mới ho c mới đối với gười trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

(Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Vì v y đối với nghiên cứu này thì

Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nh được.

 H s ư q b ến t ng (Item-Total Correclation)

Hệ số tươ g qua bi n t ng là hệ số tươ g qua của một bi n với điểm

trung bình của các bi n khác trong cùng một t a g đo, do đó ệ số này càng cao thì sự

tươ g qua của bi n này với các bi n khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally &

Burnstein (1994), các bi n có hệ số tươ g qua bi n t ng nh ơ 0 được coi là bi n

rác và sẽ bị loại kh i t a g đo

21

3.6.3 Phân tích nhân t khám phá (EFA)

Sau khi hoàn thành kiểm định Cronbach Alp a, bước ti p theo là sử dụng

p ươ g p áp p â t c â tố k ám p á để phân tích các bi n quan sát của nh ng

t a g đo đạt độ tin c y. Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu cần quan tâm trong

phân tích nhân tố k ám p á, đó là: (1) ệ số KMO (Kasier-Mayer-Olki ) ≥ 0, và mức ý

g ĩa của kiểm đị artl tt ≤ 0,0 ; (2) ệ số tải nhân tố (factor loadi g) ≥ 0, , u bi n

quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ bị loại; ( ) t a g đo được chấp nh n khi t ng

p ươ g sai tr c ≥ 0% ( air & ctg, 1 ); ( ) hệ số Eigenvalue > 1; (5) khác biệt hệ số

tải nhân tố của một bi n quan sát gi a các nhân tố ≥ 0, để đảm bảo giá trị phân biệt gi a

các nhân tố (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003).

Tro g p ươ g p áp p â t c , p ươ g p áp tr c ệ số sử dụng là

Principal Components với p p quay Varimax, và điểm dừng khi trích các nhân tố có

ig valu ≥ 1 ươ g sai được chấp nh n khi t g p ươ g sai tr c ≥ 0%

Sau khi hoàn tất việc phân tích EFA, cần ti n hành kiểm định hệ số

Cronbach Alpha lần thứ 2 để kiểm định lại các thành tố r t tr c được có đạt độ tin c y (>

0,6) hay không, phục vụ c o các bước phân tích ti p theo.

3.6.4 ư q bằng h s ư q e r

Để kiểm định mối quan hệ gi a các y u tố đối với sự hài lòng, và mối tươ g

quan gi a các y u tố với nhau trong mô hình nghiên cứu, gười ta sử dụng một thống kê

có tên là hệ số tươ g qua arso ( arso Corr latio Co ffici t), được ký hiệu bằng

ch r

Giá trị của r trong khoảng -1 ≤ r ≤ +1

N u r dươ g, t ể hiệ tươ g qua đồng bi n.

N u r âm, thể hiệ tươ g qua g ịch bi n.

N u r = 0 chỉ ra rằng hai bi n không có liên hệ tuy n tính.

| r | 1: quan hệ gi a hai bi n càng ch t.

| r | 0: quan hệ gi a hai bi n càng y u.

Mức ý g ĩa ig của hệ số tươ g quan, cụ thể ư sau:

N u Sig. < 5%: mối tươ g qua k á c t chẽ.

N u Sig. < 1%: mối tươ g qua rất ch t chẽ.

22

3.6.5 Phân tích hồi quy

Sau khi phân tích mối quan hệ, sử dụ g p ươ g p áp ồi quy tuy n tính bội sẽ

gi p ta xác đị được các y u tố ả ưở g đ n sự hài lòng của k ác à g đối với thái

độ phục vụ và chất lượng dịch vụ tiền gửi.

ươ g trì ồi quy chuẩn hóa có dạ g ư sau:

= β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 + εi

Tro g đó:

Bi n phụ thuộc Y: Sự hài lòng của khách hàng.

Hằng số hồi quy và các hệ số hồi quy của t ng thể:

β0: Hằng số hồi quy.

β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7: Các hệ số hồi quy của t ng thể.

Các bi độc l p:

X1: Cơ sở v t chất và môi trường

X2: An toàn

X3: Chi phí và lãi suât

X4: T đ g giờ

X5: T ái độ phục vụ

X6: Phong cách làm việc εi: Sai số ngẫu nhiên1

Phân tích hồi quy đa bi để đá giá độ phù hợp của mô ì ươ g p áp

thực hiện hồi quy là p ươ g p áp đưa vào lầ lượt ( t r), đây là p ươ g p áp m c định tro g c ươ g trì Các à g iê cứu sử dụng hệ số xác định R2 (R- quar ) để đá giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, hệ số xác định R2 được chứng minh là

hàm không giảm theo số bi độc l p được đưa vào mô ì ; tuy iê , k ô g p ải mô hình càng có nhiều bi n sẽ càng phù hợp ơ với d liệu, R2 có khuy ướng là một y u

tố lạc quan của t ước đo sự phù hợp của mô ì đối với d liệu tro g trường hợp có ơ

1 bi n giải thích trong mô hình. Kiểm định F trong bả g p â t c p ươ g sai x m bi n

phụ thuộc có mối liên hệ với toàn bộ các bi độc l p hay không n u hệ số Sig. của F nh

ơ 0,0 c o t ấy mô hình xây dựng phù hợp với d liệu; gược lại, c ưa có cơ sở để k t

1 ai số gẫu iê : p ầ b qua g â tố tác độ g đ t ái độ p ục vụ và c ất lượ g dịc vụ tiề gửi

lu n mô hình xây dựng phù hợp với d liệu. Bên cạ đó, cần kiểm tra hiệ tượ g tươ g

23

quan bằng hệ số Durbin-Watson (không xảy ra hiệ tượng tự tươ g qua u 1 < Durbin- Watson < 3); kiểm tra hiệ tượ g đa cộng tuy n bằng hệ số p ó g đại VIF2 (không xảy ra

hiệ tượ g đa cộng tuy n n u hệ số VIF < 10). Hệ số Beta chuẩ óa được d g để đá

giá mức độ quan trọng của từng nhân tố, hệ số Beta chuẩn hóa của bi n nào càng cao thì

mức độ tác động của bi đó đ n Sự hài lòng của khách hàng càng lớn (Hoàng Trọng &

Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Mo g đợi về dấu của các bi độc l p trong mô hình nghiên cứu ày đều mang

dấu dươ g (+), vì k i c ất lượng của các y u tố Cơ sở v t chất ; toà ; Chi ph lãi

suất ; T đ g giờ ; Thái độ phục vụ ; Phong các làm việc ; cà g tă g t ì ự

hài lòng của k ác à g sẽ càng cao.

3.6.7 Phân tích liên h giữa các biến trong mô hình (T-test, ANOVA)

ước ti p theo là phân tích T-t st (đối với các bi định tính chỉ gồm 2 nhóm),

p â t c NOV (đối với các bi định tính lớ ơ 2 óm) ằm đá giá sự khác

biệt gi a các nhóm khách hàng phân theo: vùng miền, hệ đào tạo, p ươ g t ức thanh

toán khi sử dụng dịch vụ tiền gửi, mục đ c sử dụng và lý do chọn sử dụng dịch vụ sản

phầm tiền gửi của NHTMCP Sài Gòn. Phân tích T-test, ANOVA cho thấy trị số F với

mức ý g ĩa ig; u giá trị Sig. nh ơ 0,0 có g ĩa là mô ì ồi quy phù hợp với

d liệu thu th p được và các bi đưa vào đều có ý g ĩa tro g t ống kê với mức ý g ĩa

2 T o air & ctg (2006), t ô g t ườ g, u VI của một bi độc l p ào đó > 10 t ì bi ày ầu ư k ô g có giá giải t c bi t iê tro g mô ì (tr c dẫ bởi Nguyễ Đì T ọ, 2011) Cò t o oà g Trọ g & C u Nguyễ Mộ g Ngọc (200 ), u VI vượt quá 10 đó là dấu iệu đa cộ g tuy

% ( ay độ tin c y đạt 95%).

24

CHƯƠNG ẾT Ả NGHI N C À THẢ L N

4.1 Giới thi u khái quát v NHTM CP Sài Gòn

4.1.1 Giới thi u t ng quát

-Ngâ à g T ươ g Mại C Phần Sài Gòn

-Tên ti ng Việt: Ngâ à g T ươ g Mại C Phần Sài Gòn

-Tên vi t t t ti ng Việt: Ngân hàng Sài Gòn

-Tên vi t ti g ước ngoài: Sai Gon Joint Stock Commercial Bank

-Tên vi t t t ti ng Anh: Sai Gon Commercial Bank

-Tên vi t t t: SCB

-Hội sở chính: 927 Trầ ư g Đạo, Qu n 5, Tp. HCM

Vố điều lệ: Kể từ ngày 27/04/2015, vố điều lệ của Ngâ à g T ươ g Mại C

Phần Sài Gòn là 14.294.801.040.000 đồ g (mười bố gà ai trăm c mươi bốn tỷ

tám trăm lẻ một triệu k ô g trăm bốn chục gà đồng)

4.1.2 L ch sử hình hành và phát triển

Ngày 26/12/2011, Thố g đốc NHNN chính thức cấp Giấy phép số 238/GP-

NHNN về việc thành l p và hoạt độ g Ngâ à g TMC ài Gò ( C ) trê cơ sở hợp

nhất tự nguyệ gâ à g: Ngâ à g TMC ài Gò ( C ), Ngâ à g TMC Đệ

Nhất (Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam T Ng ĩa (Ti Ng ia a k) Ngâ à g

TMCP Sài Gòn (Ngân hàng hợp nhất) chính thức đi vào oạt động từ ngày 01/01/2012.

Đây là bước ngo t trong lịch sử phát triển của cả ba gâ à g, đá dấu sự thay

đ i về quy mô t ng tài sản lớ ơ , p át triể vượt b c về công nghệ, mạ g lưới chi

nhánh phát triển rộng kh p cả ước và trì độ c uyê mô vượt b c của t p thể CB-

CNV.

Trê cơ sở thừa k nh ng th mạnh vốn có của 3 ngân hàng, Ngân hàng hợp nhất

đã có gay lợi th mạ tro g lĩ vực ngân hàng và nằm trong nhóm 5 ngân hàng c

phần lớn nhất tại Việt Nam. Cụ thể: Vố điều lệ đạt 10.584 tỷ đồng, T ng tài sản ngân

à g đã đạt khoảng 154.000 tỷ đồng, Nguồn vố uy động từ t chức tín dụng, kinh t và

dâ cư của gâ à g đạt ơ 110 000 tỷ đồng. Lợi nhu trước thu lũy k đạt trên

25

1.300 tỷ đồng. Hiện hệ thống của ngân hàng tính trên t ng số lượng trụ sở chính, sở giao

dịch, chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ ti t kiệm, và điểm giao dịc ước khoả g 2 0 đơ

vị trên cả ước sẽ giúp khách hàng giao dịch một cách thu n lợi và ti t kiệm nhất.

Từ nh ng th mạnh sẵn có cùng sự quy t tâm của Hội đồng Quản trị, a điều

hành và toàn thể CBNV, sự hỗ trợ của Ngâ à g N à ước, Ngâ à g Đầu tư và át

triể ( I V), đ c biệt là sự ti tưởng và ủng hộ của Khách hàng, C đô g, Ngâ à g

TMCP Sài Gòn (Ngân hàng hợp nhất) ch c ch n sẽ p át uy được th mạnh về ă g lực

tài chính, quy mô hoạt động và khả ă g quả lý điều à để nhanh chóng trở thành một

trong nh ng t p đoà tài c gâ à g à g đầu Việt Nam và mang tầm vóc quốc t ,

đủ sức cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trườ g tro g và goài ước. Qua đó, cu g cấp giải

pháp tài chính linh hoạt, chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng Khách

à g cũ g ư â g cao giá trị và quyền lợi cho C đô g

4.1.3 L ch sử N ê rước khi hợp nh t

/ N T ư M i C Ph n Sài Gòn

-Tên giao dịch: NGÂN ÀNG T ƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

-Tên ti ng Anh: SAIGON COMMERCIAL BANK (SCB)

Tiền thân là Ngân hàng TMCP Qu Đô được thành l p ăm 1 2 t o Giấy phép

hoạt động số 00018/NH-GP ngày 06/06/1992 của Thố g đốc Ngâ à g N à Nước Việt

Nam và giấy phép thành l p số 308/GP-UB ngày 26/06/1992 của UBND TP.HCM cấp,

đ n ngày 08/04/2003, chính thức đ i tên thành Ngân hàng TMCP Sài gòn (SCB).

SCB là một trong nh ng Ngân hàng TMCP hoạt động có hiệu quả trong hệ thống

tài chính Việt nam.Cụ thể, từ 27/12/2010 Vố điều lệ đạt 1 0 0 000 VNĐ; đ n

30/09/2011 t ng tài sản của C đạt 77.985 tỷ đồ g, tă g gần 30% so với đầu ăm Mạng

lưới hoạt động gồm 1 2 điểm giao dịch trải suốt từ Nam ra B c.

Với các chính sách linh hoạt và các sản phẩm dịch vụ toàn diệ , đáp ứ g được

yêu cầu đa dạng của k ác à g là cơ sở v ng ch c để C đạt được k t quả và hiệu quả

ki doa gày cà g cao và luô là gười bạ đồ g à đá g ti c y của các khách

à g, t o đ g p ươ g c âm oà t iệ vì k ác à g

2/ Ngân T ư M i C Ph n Vi N T N ĩ

-Tên giao dịch: NGÂN ÀNG T ƠNG MẠI CỔ PHẦN VI T NAM TÍN

NG Ĩ

26

-Tên ti ng Anh: VIETNAM TIN NGHIA COMMERCIAL JOINT STOCK

BANK (VIETNAM TIN NGHIA BANK)

Ngân hàng TMCP Việt Nam T Ng ĩa tiền thân là Ngân hàng TMCP Tân Việt

được thành l p theo Giấy phép hoạt động số 0164/NH–G gày 22 t á g 0 ăm 1 2

do Ngâ à g N à ước Việt Nam cấp. Ngày 18/01/2006, Ngân hàng TMCP Tân Việt

được đ i tê t à Ngâ à g TMC T ái ì ươ g t o uy t định số Đ-

NHNN. Sau cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu từ ăm 200 , một lần n a vào tháng

01 200 Ngâ à g TMC T ái ì ươ g đã được đ i tên thành Ngân hàng TMCP

Việt Nam T Ng ĩa t o uy t định số 162 Đ-NHNN nhằm cơ cấu lại t chức và phát

triển theo kịp xu th mới.

Tính đ n cuối tháng 9/2011, TinNghiaBank có Vố điều lệ đạt

000 000 000 VNĐ; t ng tài sả đạt 58.939 tỷ đồ g, tă g 26% so với ăm 2010,

vượt 7,16 % k hoạch.Mạ g lưới hoạt động gồm điểm giao dịch từ Nam ra B c.

Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín

Ng ĩa đã g p không ít nh g k ó k ă Tuy iê với sự qua tâm gi p đỡ của các cấp

lã đạo, của các gâ à g t ươ g mại, Hội đồng Quản trị, Ban Kiểm soát, a Điều

à đã ỗ lực không ngừng và cùng toàn thể cán bộ nhân viên chung sức đoà k t kh c

phục nh g k ó k ă và từ g bước đưa Ngâ à g p át triển một cách mạnh mẽ về

lượng và chất trong nh g ăm gầ đây

3/ N T ư M i C Ph Đ Nh t

-Tên giao dịch: NGÂN ÀNG T ƠNG MẠI CỔ PHẦN Đ NHẤT

-Tên ti ng Anh: FIRST JOINT STOCK BANK (FICOMBANK)

Ngâ à g TMC Đệ nhất được thành l p theo Giấy phép hoạt động số

0033/NH–G gày 2 t á g 0 ăm 1 do Ngâ à g N à ước Việt Nam cấp và giấy

phép thành l p số 534/GP-UB do Uỷ ban nhân dân TP .HCM cấp ngày 13 tháng 5 ăm

1993. Trong bối cảnh hoạt độ g t o k u g p áp lý c o gâ à g t ươ g mai tại Việt

Nam, gày 02 1 Ngâ à g TMC Đệ Nhất đã c t ức k ai trươ g và đi vào

hoạt động.

T đ n 30/09/2011, Ficombank có Vố điều lệ đạt 000 000 000 000 VNĐ

K t quả hoạt độ g ki doa đã p á c ỉ tiêu về t ng tài sả k i đạt ơ 1 100 tỷ

đồ g, vượt 128% so k hoạch. Mạ g lưới hoạt động gồm 26 điểm giao dịch tại TP.Hồ

27

Chí Minh, Hà Nội và một số thành phố lớn.

Suốt quá trình hình thành và phát triển FICOMBANK trải qua nhiều k ó k ă

ư g vẫn nỗ lực phấ đấu không ngừng phát triển

4.2. Kết quả thu th p dữ li u

Cuộc khảo sát được thực hiện từ tháng 03 đ n tháng 06 ăm 2016 với các hình

thức khảo sát ư gửi mail, khảo sát qua google, gửi trực ti p tại các phòng giao dịch ,

chi nhánh NHTMCP Sài Gòn . Có 237 bản câu h i được phát ra, thu về 237 phi u , sau

khi kiểm tra sơ bộ thì thấy số phi u hợp lệ là 200 , đạt tỷ lệ phản hồi là 84,4%.

Bảng 4.1 Kết quả thu th p dữ li u

STT Hình thức S phiếu phát ra S phiếu hợp l Tỷ l phản hồi

Gửi mail Qua google Trực ti p

1 2 3 T ng cộng 55 62 120 237 44 56 100 200 80% 90,32% 83,33% 84,4%

Trong t ng số 200 phi u khảo sát hợp lệ, có 99 khách hàng nam (chi m tỷ lệ

49,5%) và 101 khách hàng n (chi m 50,5 %), tỷ lệ khách hàng nam và n chênh lệch

Nam

[CATEGORY NAME]; [VALUE];

[CATEGORY NAME]; [VALUE];

Nữ

au k ô g đá g kể (Biểu đồ 1).

Biể ồ 4.1 Biể ồ khả s v giớ t củ m nghiên cứ

28

100,0

90,0

80,0

70,5

70,0

60,0

Miền Bắc

50,0

Miền Trung

40,0

m ă r t n ầ h P

Miền Nam

21,5

30,0

20,0

8,0

10,0

0,0

1 Vùng miền

Biể ồ 4.2 Biể ồ khả s v v mi củ m nghiên cứ

Xét về vùng miền, phần lớn khách hàng trong mẫu khảo sát là ở miền Nam với

141 gười (chi m tỷ lệ 70,5%), k đ n là miền Trung với 43 gười (chi m 21,5%), và

Trên 6 tu i

i

Từ 1 đ n 56

ổ u t

m ó h N

Từ 26 đ n 40

Từ 1 đ n 25

còn lại là miền B c với 16 gười chi m 8%.

0

5

10

15

30

35

40

45

20 25 Phần trăm

Biể ồ 4.3 Biể ồ khả s v tu củ m nghiên cứ

Trong t g số 200 phiều khảo sát hợp lệ, có 77 phi u khác hà g trả lời nằm

29

tro g độ tu i từ 26 đ 40 ( chi m 38,5%), 58 phi u khác hà g trả lời nằm tro g độ tu i

từ 1 đ 56 ( chi m 29%), 44 phi u khác hà g trả lời nằm tro g độ tu i từ 1 đ 25

( chi m 22%), và cò lại 21 phi u khác hác trả lời nằm tro g độ tu i trên 56 ( chi m

25,0

22,0

20,0

15,5

15,0

15,0

12,0

10,5

m ă r t n ầ h p

10,0

8,0

6,5

5,5

5,0

5,0

0,0

Sinh viên

Nội trợ

Giáo viên Giảng viên Nhân viên vă p òng

Công c ức à ước

ác sĩ, dược sĩ

Công nhân, LĐPT

Tự kinh doanh sản xuất

Nghề nghiệp

10,5%).

Biể ồ 4.4 Biể ồ khả s v ngh nghi củ m nghiên cứ

Qua biểu đồ 4.4, ta thấy mẫu khảo sát có gười trả lời làm nghề công nhân,

LĐPT chi m đa số ( chi m 22%), k đ là nghề nhân viên vă phò g có 1 gười

( chi m 15,5%), tự kinh doanh sả xuất có 0 gười ( chi m 15%), giáo viên có 2 gười

( chi m 12%), cò lại trải đều ở các nghề nội trợ, giả g viên, công chức nhà ước, bác sĩ

45

38,5

37,5

40

35

30

24

25

20

m ă r t n ầ h p

15

10

5

0

Tiền gửi thanh toán có k ạn

Tiền gửi ti t kiệm

Tiền gửi thanh toán không k ạn

Loại hình tiền gửi

dược sĩ, và sinh viên.

30

Biể ồ 4.5 Biể ồ khả s v lo hì ti gử củ m nghiên cứ

Qua biểu đồ 4.5 ta thấy khác hà g trả lời t ườ g sử dụ g nhiều ở loại hì tiề

gửi thanh toá không k hạ ( có gười trả lời, chi m 38,5%) và tiề gửi ti t kiêm ( có

gười trả, lời chi m 37,5%), cò lại gười trả lời sử dụ g tiề gửi thanh toá có k

hạ ( chi m 24%).

Biểu ồ 4.6: Biểu ồ khảo t n giao ch ( từ y 0 /0 / 0 6 ến 01/06/2016)

60

49,5

50

43

40

m ă r t

30

ầ p

20

7,5

10

0

1 lần

N iều ơ lần

Từ 2 đ n lần ố lần giao dịch

Biể ồ 4.6 Biể ồ khả s v s l giao d củ m nghiên cứ t ngân

h t từ ng 0 /0 / 0 6 ế ng 01/06/2016

Qua mẫu khảo sát 200 phi u hợp lệ, thì số gười trả lời có số lầ sử dụ g dịc vụ

tiề gửi tại ngân hà g SCB từ ngày 01 01 2016 đ ngày 01/06/2016 là 1 lầ chi m đa số

với gười trả lời ( chi m 49,5%), từ 2 đ 5 lầ có 6 gười trả lời ( chi m 43%), cò

lại 1 gười trả lời nhiều hơ 5 lầ ( chi m 7,5%).

Nh g đ c điểm của mẫu nghiên cứu được t g hợp trong bả g sau:

31

ả T ợ ặ ủ ê ứ

STT Đặ Đ ể Tỷ (%) T

1

Nam N 49,5 50,5

G ớ 99 101 16 8,0

2 43 21,5

Các tỉ miề c Các tỉ miền Trung Các tỉ miề Nam 70,5

3

Từ 1 đ 2 Từ 26 đ 0 Từ 1 đ 6 Trê 6 tu i 22,0 38,5 29,0 10,5

141 Đ 44 77 58 21 N 16 44 8,0 22,0

30 15,0

24 10 12,0 5,0 4

31 15,5

21 10,5

Nội trợ Cô g â , LĐ T Tự ki doa sả xuất Giáo viê Giả g viê N â viê vă p ò g Cô g c ức à ước ác sĩ, dược sĩ Sinh viên 5,5 6,5

11 13 L ì ử ử

77 38,5

5 48 24,0

Tiề gửi t a toá k ô g k ạ Tiề gửi t a toá có k ạ Tiề gửi ti t kiệm 37,5

6

1 lầ Từ 2 đ lầ N iều ơ lầ 75 ừ 0 /0 / 0 6 ế 0 /06/ 0 6 99 86 15 49,5 43,0 7,5

32

ả 4.3 T ợ kế q ả ủ b ế q

Biế q T q G r ỏ G r ớ G r r bì

200 1 5 3,64 C ở

200 1 5 3,64

200 1 5 3,69 C

200 1 5 3,63 Đ

200 1 5 3,57

200 1 5 3,51 T ch

200 1 5 3,78

Từ k t quả Bảng 4.3 cho thấy trong 7 tiêu c đưa vào để khảo sát thì khách hàng

đá giá cả 7 tiêu chí có giá trị Mean (giá trị tru g bì ) > Điều đó có g ĩa, k ác

à g đều hài lòng ở các tiêu c : cơ sở v t chất và a toà với giá trị Mean = 3,64; k

đ là tiêu c c i p lãi suất với giá trị Mean = 3.69; tiêu ch đ g giờ với giá trị

M a = ,6 ; t ái độ phục vụ có giá trị Mean = 3,57; tiêu c phong các làm việc

với giá trị Mean = 3.51; và cuối c g là tiêu c sự hài lò g có giá trị Mean = 3.78.

4.3 Kiể nh

Để đá giá t ất quán nội tại của các khái niệm nghiên cứu, p ươ g p áp

phân tích nhân tố EFA (Exproratory Factor Analysis) và phươ g p áp ệ số tin c y

Cro bac lp a được thực hiện.

N ư đã trì bày ở C ươ g , t a g đo đạt độ tin c y và giá trị k i ó đáp ứng

tiêu chuẩn của 2 tiêu chí:

-Thứ nhất, kiểm định Cronbach Alpha có:

(1) hệ số α > 0,6

(2) hệ số tươ g qua gi a bi n-t ng > 0,3

-Thứ hai, phân tích EFA có:

(1) hệ số KMO (Kasier-Mayer-Olki ) ≥ 0,

(2) mức ý g ĩa của kiểm định Bartlett (Sig.< 0,05)

33

(3) hệ số tải nhân tố ( actor Loadi g) ≥ 0,

(4) t a g đo được chấp nh n khi t g p ươ g sai tr c ≥ 0%

(5) hệ số Eigenvalue > 1

(6) khác biệt hệ số tải nhân tố của một bi n quan sát gi a các nhân tố ≥ 0,

4.3.1 Kiể bằng h s tin c y Cronbach Alpha

+ T “ ở v t ch t”

Cronbach's T g số bi Alpha

0,822 4

ệ số tươ g qua gi a Cronbach's Alpha u Bi quan sát bi - t g xóa đi bi

CSVC1 0,614 0,790

CSVC2 0,666 0,768

CSVC3 0,660 0,769

CSVC4 0,644 0,775

Bả 4.4 Bả t t phân t Cronbach Alpha củ thang o CSVC

K t quả kiểm định Cronbach Alpha của t a g đo '' cơ sở v t chất và môi

trường'' cả 4 mẫu đều đạt yêu cầu. Cụ thể cronbach alpha = 0,822 > 0,6 và hệ số tươ g

quan gi a bi - t g của các mẫu đều cao trên 0,3. N u loại b bớt 1 mục h i nào thì

Cronbach Alpha vẫ k ô g tă g lê . Do v y, cả 4 bi n quan sát của t a g đo ày được

gi lại trong phân tích EFA k ti p.

+ T “ ”

Cronbach's Số bi Alpha

0,846 5

34

ệ số tươ g qua gi a Cronbach's Alpha u xóa Bi quan sát bi - t g đi bi

AT1 0,662 0,812

AT2 0,604 0,827

AT3 0,702 0,801

AT4 0,646 0,817

AT5 0,654 0,814

Bả 4.5 Bả t t phân t Cronbach Alpha củ thang o an to

K t quả kiểm định của t a g đo '' a toà '' đạt yêu cầu. Cụ thể hệ số α =

0,846 > 0,6 và các hệ số tươ g qua bi n t ng của t a g đo ày đều lớ ơ 0,3. N u loại

b bớt 1 mục h i nào thì Cronbach Alpha vẫ k ô g tă g lê o v y, 5 bi n quan sát

của t a g đo ày được gi lại trong phân tích EFA k ti p.

+ T “chi phí và lãi su ”

Cronbach's Số bi Alpha

,827 5

ệ số tươ g qua gi a Cronbach's Alpha u xóa Bi quan sát bi - t g đi bi

CPLS1 ,803 ,586

CPLS2 ,790 ,629

CPLS3 ,790 ,631

CPLS4 ,775 ,682

CPLS5 ,803 ,584

Bả 4.6 Bả t t phân t Cronbach Alpha củ thang o Chi ph l su

35

K t quả kiểm định của t a g đo'' c i p và lãi suất'' đều đạt yêu cầu. Cụ

thể Cronbach Alpha = 0,827 > 0,6. và các hệ số tươ g qua bi n t g đều lớ ơ 0,3.

N u loại b bớt 1 mục h i nào thì Cronbach Alpha vẫ k ô g tă g lê K t lu n cả 5 bi n

quan sát của t a g đo ày được gi lại trong phân tích EFA k ti p.

+ T “ ”

Cronbach's Số bi Alpha

,807 4

ệ số tươ g qua gi a Cronbach's Alpha u xóa Bi quan sát bi - t g đi bi

DG1 ,629 ,754

DG2 ,632 ,753

DG3 ,592 ,772

DG4 ,634 ,752

Bả 4.7 Bả t t phân t Cronbach Alpha củ thang o t gi

K t quả kiểm định của t a g đo '' đ g giờ'' đạt yêu cầu. . Cụ thể hệ số α =

0,807 > 0,6 và các hệ số tươ g qua bi n t ng của t a g đo ày đều lớ ơ 0, Tươ g

tự, n u loại b bớt 1 mục h i nào thì Cronbach Alpha vẫ k ô g tă g lê o v y, 4 bi n

quan sát của t a g đo ày được gi lại trong phân tích EFA k ti p.

+ T “ ph c v ”

Cronbach's Số bi Alpha

,847 5

36

ệ số tươ g qua gi a Cronbach's Alpha u xóa Bi quan sát bi - t g đi bi

TDPV1 ,544 ,843

TDPV2 ,638 ,821

TDPV3 ,712 ,800

TDPV4 ,705 ,803

TDPV5 ,685 ,808

Bả 4.8 Bả t t phân t Cronbach Alpha củ thang o th ph v

K t quả kiểm đị t a g đo '' t ái độ phục vụ'' đạt yêu cầu. Cụ thể hệ số α =

0,847 > 0,6 và các hệ số tươ g qua bi n t ng của t a g đo ày đều lớ ơ 0,3. Tươ g

tự, n u loại b bớt 1 mục h i nào thì Cronbach Alpha vẫ k ô g tă g lê . Do v y, 5 bi n

quan sát của t a g đo ày được gi lại trong phân tích EFA k ti p.

+ T “phong cách làm vi ”

Cronbach's Số bi Alpha

,869 5

ệ số tươ g qua gi a Cronbach's Alpha u xóa Bi quan sát bi - t g đi bi

,839 PCLV1 ,704

,837 PCLV2 ,716

,838 PCLV3 ,712

,844 PCLV4 ,686

,851 PCLV5 ,656

Bả 4.9 Bả t t phân t Cronbach Alpha củ thang o phong c l vi

37

K t quả kiểm đị t a g đo p o g các làm việc đạt yêu cầu. Cụ thể hệ số α =

0,869 > 0,6 và các hệ số tương quan bi n t ng của t a g đo ày đều lớ ơ 0,3. Tươ g

tự, n u loại b bớt 1 mục h i nào thì Cronbach Alpha vẫ k ô g tă g lê . Do v y, 5 bi n

quan sát của t a g đo ày được gi lại trong phân tích EFA k ti p.

+ T “s ”

Cronbach's Số bi Alpha

,819 3

Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item

Correlation Deleted

SHL1 ,673 ,753

SHL2 ,647 ,781

SHL3 ,718 ,711

Bả 4.10 Bả t t phân t Cronbach Alpha củ thang o s h l

K t quả kiểm đị t a g đo p o g cách làm việc đạt yêu cầu. Cụ thể hệ số α =

0,819 > 0,6 và các hệ số tươ g qua bi n t ng của t a g đo ày đều lớ ơ 0,3. Tươ g

tự, n u loại b bớt 1 mục h i nào thì Cronbach Alpha vẫ k ô g tă g lê . Do v y, 5 bi n

quan sát của t a g đo ày được gi lại trong phân tích EFA k ti p.

N ư v y, thông qua k t quả kiểm đị Cro bac lp a đối với 7 thành phầ ự

ài lò g của k ác à g k i đi tiền gửi cho thấy hầu h t các bi n đều đạt yêu cầu về độ

tin c y (các hệ số Cro bac lp a đều lớ ơ 0,6 và có ệ số tươ g qua bi n-t g đều

lớ ơ 0, )

Cụ thể, k t quả kiểm đị t a g đo c o t ấy từ 31 bi qua sát ba đầu, sau khi

kiểm định bằng hệ số tin c y Cro bac lp a đã đạt đủ độ tin c y cả 31 bi n. Do đó sẽ

được đưa vào p â t c k ti p.

K t quả phân tích Cronbach Alpha lầ 1 được trình bày tóm t t theo Bảng 4.11

dưới đây:

38

Bảng 4.11 Kết quả kiể nh cronbach alpha

H s ư q S biến Cronbach Stt T biến-t ng nhỏ quan sát alpha nh t

1 Cơ sở v t c ất 4 0,822 0,614

2 toàn 5 0,846 0,604

3 C i p lãi suất 5 0,827 0,586

4 Đ g giờ 4 0,807 0,592

5 T ái độ p ục vụ 5 0,847 0,544

6 o g các làm việc 5 0,869 0,656

7 ự ài lò g 3 0,819 0,647

4.3.2 Phân tích nhân t EFA

4.3.2.1 b ế

K t quả p â t c â tố lầ 1:

Yếu t c Giá tr ch y bằng So sánh

Hệ số KMO 0,884 0,5 < 0,884 < 1

0,000 0,000 < 0,05 Giá trị Slg trong kiểm định Bagtlett

ươ g sai tr c 64,514% 64,514 % > 50 %

Giá trị Elgenvalue 1,332 1,332 > 1

ả ả b ế l

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

6

PCLV1

,809

PCLV5

,778

PCLV2

,748

PCLV4

,738

PCLV3

,734

39

AT4

,805

AT3

,799

AT5

,732

AT1

,685

AT2

,654

CPLS3

,766

CPLS4

,740

CPLS2

,730

CPLS1

,689

CPLS5

,657

TDPV3

,781

TDPV4

,770

TDPV5

,712

TDPV2

,676

TDPV1

,533

DG2

,811

DG4

,741

DG1

,729

DG3

,711

CSVC2

,794

CSVC3

,766

CSVC4

,639

CSVC1

,636

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.

K t quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy từ 31 bi n quan sát trong 6

thang đo của các bi độc l p bị phân tán thành 6 thành tố. Hệ số tải nhân tố (trọng số)

của các bi đều lớ ơ 0, và các bi n quan sát trong nhóm nhân tố đều trên 3 nên các

bi n này có ý nghĩa thực tiễn. Hệ số KMO = 0,884 > 0,5 nên phân tích EFA phù hợp với

d liệu. Thống kê Chi-Square của kiểm đị artl tt’s đạt giá trị 2 674,883 với mức ý

g ĩa ig = 0,000 < 0,0 c o t ấy rằng các bi qua sát tươ g qua với au ươ g

sai tr c đạt 64,514% > 50% thể hiện rằng 6 thành tố rút trích ra giải t c được 64,514%

d liệu Điểm dừng Eigenvalue = 1,332 > 1 vì v y t a g đo được chấp nh n. Năm thành

tố r t tr c được đ t tên và giải t c ư sau:

40

Bả 4.13 Bả mô tả yế t “ l m vi ” sau l ch EFA

Ký hi u Mô tả

Giao dịch viên có tác phong nhanh nhẹn PCLV01

Trang phục lịch sự, đẹp, gọ gà g, đ g qui định PCLV02

Trì độ chuyên môn cao, xử lý tì huố g nhanh nhẹ PCLV03

Nhân viên luôn n m b t, am hiểu các chươ g trì khuy mãi và tư PCLV04 vấ cho khác hà g

Nhân viên giao ti p với khác hà g cũ g như đồ g nghiệp luôn lịc PCLV05 sự hòa nhã

Bả 4.14 Bả mô tả yế t “ ” ch EFA

Ký hi u Mô tả

Hệ thống camera a i được bố tr đầy đủ AT01

Tài sả KH luô được gi an toà khi vào giao dịc tại PGD AT02

Vị tr PGD có gi khoả g các an toà với m t đườ g giao thông AT03

Trạm ATM có trang bị phò g k , đảm bảo an toà khi giao dịch AT04

Nhân viên luôn nh c nhở khác hà g kiểm tra lại tài sả , tiề bạc AT05 trước khi rời kh i PGD

Bả 4.16 Bả mô tả yế t “ ” ch EFA

Ký hi u Mô tả

Chi ph cho mỗi lầ giao dịc là hợp lý CPLS01

Không phát sinh nhiều loại chi ph giao dịc bất hợp lý CPLS02

Lãi suất tiề gửi hợp lý CPLS03

Lãi suất tiề gửi tươ g đối đị CPLS04

T ườ g có nh g chươ g trì ưu đãi lãi suất cho khác hà g gửi CPLS05 tiề

41

Bả g 4.17 Bả mô tả yế t “ ” ch EFA

Ký hi u Mô tả

T ái độ phục vụ của nhân viên ân cần, niềm nở, chào h i thân thiệ , TDPV01 không lớ ti g với KH

Nhân viên luôn dá thời gia để tư vấ cung cấp đầy đủ thông tin khi TDPV02 khác h i

Không có sự đối xử khác biệt gi a khác hà g VIP và khác hà g TDPV03 khác

Nhân viên bảo vệ luôn niềm nở, dẫ xe gi p khác hà g khi ra kh i TDPV04 PGD

u tiên giao dịc với nh g gười già, gười khuy t t t, phụ n có TDPV05 t ai, gười đ trước giao dịc trước.

Bả 4.18 Bả mô tả yế t “ ” ch EFA

Ký hi u Mô tả

Mở cửa làm việc đ g giờ qui định DG01

Luôn tất toá tiề đ g hạ cho khách DG02

Giao dịc nhanh chó g, không làm mất thời gian của KH DG03

Khi phát sinh lỗi, KH vẫ được ti hà giao dịc bì t ườ g, không DG04 mất quá nhiều thời gian chờ kh c phục sự cố

Bả 4.19 Bả mô tả yế t “ ở ” ch EFA

Ký hi u Mô tả

CSVC01 Có trang bị bả g điệ tử hiể thị thông tin cho khác hà g

Luôn c p nh t nh g poster về các chươ g trì khuy mãi mới CSVC02 nhất của ngân hà g.

CSVC03 Có trang bị máy ATM tại phòng giao dịch

CSVC04 PGD rộ g rãi, sạc sẽ, thoá g mát

42

4.3.2.2 b ế

K t quả p ầ t c lầ 1:

Yếu t c Giá tr ch y bằng So sánh

Hệ số KMO 0,711 0.5 < 0,711 < 1

0,000 0,000 < 0.5 Giá trị Slg trong kiểm định Bagtlett

ươ g sai tr c 73,776% 73,776 % > 50 %

Giá trị Elgenvalue 2,213 2,213 > 1

ả 4. 0 ả b ế

Component Matrixa

Component

1

,883

SHL3

,854

SHL1

,839

SHL2

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

K t quả phân tích EFA cho bi n phụ thuộc cho thấy t a g đo ày đạt giá trị và

được chấp nh n. Cụ thể, 3 bi n quan sát của t a g đo tạo thành 1 nhân tố duy nhất tại

điểm dừng Eigenvalue = 2,213 > 1, có p ươ g sai tr c = , 6% > 50% cho thấy thang

đo giải t c được 73,776% d liệu; hệ số tải nhân tố của các bi n lầ lượt là: SHL1 =

0,854; SHL2 = 0,839; SHL3 = 0,883 đều >0,5; hệ số KMO = 0,711 > 0,5 nên EFA phù

hợp với d liệu; thống kê Chi-Square của kiểm đị artl tt’s đạt giá trị 215,320.

ua quá trì p â t c độ tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA

trên cho thấy từ 7 thành tố của mô hình nghiên cứu đề xuất ba đầu giờ các bi đã hội tụ

và đạt yêu cầu N ư v y, thông qua phân tích EFA lần 5 và kiểm định Cronbach Alpha,

ta có thể k t lu n rằ g các t a g đo biểu thị ự ài lò g và các t à p ần của ự hài

lò g đã đạt giá trị hội tụ. Hay nói cách khác, các bi qua sát đã đại diệ được cho các

khái niệm nghiên cứu cần phải đo o đó, ta xây dự g được mô hình nghiên cứu hiệu

(hình3.4) chỉnh

43

CSVC

An Toàn

Chi phí và lãi su t S hài lòng

của khách T hàng

T ph c v

Phong cách làm vi c

Hì T ợ ủ

Các giả thuyết của mô hình

H1: Cơ sở v t chất sẽ có ả ưởng tích cực đ n Sự hài lòng của khách hàng.

H2: Độ an toà tại nơi giao dịc sẽ có ả ưởng tích cực đ n Sự hài lòng của

khách hàng.

H3: Chi ph và lãi suất khi sử dụ g dịc vụ sả phẩm tiề gửi sẽ có ả ưởng

tích cực đ n Sự hài lòng của khách hàng.

H4: T đ g giờ sẽ có ảnh hưởng tích cực đ n Sự hài lòng của khách hàng.

H5: Thái độ phục vụ của nhân viên sẽ có ả ưởng tích cực đ n Sự hài lòng của

khách hàng.

H6: Phong các và tác phong làm việc của nhân viên sẽ có ả ưởng tích cực

đ n Sự hài lòng của khách hàng.

4.4 ư q bằng h s ư q e r

Từ bảng hệ số tươ g qua ,ta t ấy được mức độ giải thích của các bi độc l p

đối với bi n phụ thuộc là khá cao,tất cả đều lớ ơ 0, Tro g đó,bi t ái độ phục vụ

giải thích mạnh nhất với mức độ giải thích 0,558 và bi n y u nhất phong các làm việc

với mức độ giải thích 0,499.

Một p ươ g p áp c u g để đá giá giá trị phân biệt là kiểm nghiệm ma tr n

tươ g qua c o các bi độc l p và phụ thuộc. K t quả hệ số tươ g qua ơ 0,

chỉ ra rằng giá trị phân biệt có khả ă g tồn tại gi a 2 bi n. Bả g dưới đây sẽ tóm t t

mối tươ g qua t ống kê Pearson gi a các bi n giải thích. Tất cả hệ số tươ g qua tuyệt

đối gi a các bi dao động từ 0,499 đ n 0,558, g ĩa là k ô g vượt quá hệ số điều kiện

0, Điều đó c ứng minh rằng giá trị phân biệt đã đạt yêu cầu. Hay nói cách khác, các

44

t a g đo tro g g iê cứu ày đã đo lườ g được các khái niệm nghiên cứu khác nhau.

Ma tr tươ g qua tro g bả g dưới cũ g c o t ấy 6 y u tố: T ái độ phục vụ ;

p o g cách làm việc ; cơ sở v t chất ; độ an toà ; C i p lãi suất ; T đ g

giờ đều có mối tươ g qua đá g kể và c g chiều với y u tố ự ài lò g ê cạnh

đó, ta cũ g n thấy bản thân 6 y u tố cũ g có mối tươ g qua với nhau. đây, ta có

thể thấy các giá trị ig đều có giá trị rất nh ( ig <0,01) do đó c g đều có ý g ĩa về

m t thống kê. Có thể kể đ n là bi n Cơ sở v t chất tươ g quan c g chiều với độ an

toà (r = 0, 6 ; ig = 0,000 < 0,01), điều này có ý nghĩa là n u như cơ sở v t chất tốt

thì độ an toà sẽ cao, T ái độ phuc vụ tươ g qua c g c iều với bi p o g các

làm việc (r = 0, ; ig =0,000< 0,01) điều này giải th c một các rất hợp lý là n u

ư t ái độ phục vụ cà g tốt t ì p o g cách làm việc cà g tốt và gược lại. Tất cả

các hệ số tươ g qua đều dươ g nên tươ g tự, ta cũ g có mối liên hệ c g chiều gi a các

SHL

CSVC

AT

CPLS

DG

TDPV

PCLV

bi n còn lại.

,536**

,504**

,518**

,552**

,558**

,499**

Pearson Correlation

1

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

,000

,000

SHL

N

200

200

200

200

200

200

200

,463**

,340**

,442**

,396**

,490**

Pearson Correlation

1

CSVC

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

,536** ,000

,000

N

200

200

200

200

200

200

200

,230**

,382**

,480**

,218**

Pearson Correlation

1

,504**

AT

Sig. (2-tailed)

,001

,000

,000

,002

,000

,463** ,000

N

200

200

200

200

200

200

200

,328**

,528**

,398**

Pearson Correlation

1

,518**

,340**

CPLS

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

,230** ,001

,000

N

200

200

200

200

200

200

200

,291**

,276**

,382**

Pearson Correlation

,552**

,442**

1

DG

Sig. (2-tailed)

,328** ,000

,000

,000

,000

,000

,000

N

200

200

200

200

200

200

200

,447**

,528**

Pearson Correlation

,558**

,396**

,480**

1

TDPV

Sig. (2-tailed)

,000

,291** ,000

,000

,000

,000

,000

N

200

200

200

200

200

200

200

ả ả ư q e r

45

4.5. Phân tích hồi quy

K t quả các thông số của từng bi tro g p ươ g trì ồi quy (Bảng 3.6) cho

thấy giá trị Sig của 1 bi độc l p là Cơ sở v t chất lớ ơ 0 0 , cụ thể Sig của Cơ

sở v t chất = 0,068, điều đó c o t ấy về m t thống kê bi ày ko có ý g ĩa tro g mô

ì o đó c ỉ còn 5 bi độc l p là Độ an toà ; C i p lãi suất ; T đ g giờ ;

T ái độ phục vụ và o g các làm việc đều có ý g ĩa t ống kê hay nói cách khác

đều có ả ưởng nhất đị đ ự ài lò g của khách hàng.

ả 4.22 T ợ kế q ả ồ q 1

H s Th ng kê H s ư chuẩn ng tuyến chuẩn hóa hóa Mô hình t Sig. Đ Beta

B l ch chuẩn Tolerance VIF

chuẩn hóa

(Hằ g số) -0,455 0,253 -1,802 0,073

Cơ sở v t chất 0,109 0,060 0,112 1,834 0,068 0,580 1,723

An toà 0,187 0,058 0,188 3,216 0,002 0,635 1,575

Chi ph lãi suất 0,205 0,062 0,190 3,316 0,001 0,656 1,524

Đ g giờ 0,292 0,058 0,271 4,993 0,000 0,733 1,364

Thái độ phục vụ 0,168 0,064 0,164 2,600 0,010 0,542 1,846

Phong các làm việc 0,172 0,055 0,179 3,113 0,002 0,653 1,530

au k i xác định loại bi Cơ sở v t chất ra k i mô hình, ti n hành hồi quy lại

lần 2 với 5 bi n còn lại, được k t quả ở ( bảng 4.6). Cả năm bi đều th a mã các điều

kiện hồi quy:

+Sig < 0.05

+Tolerance > 0.0001

+VIF < 2

46

ả 4.23 T ợ kế q ả ồ q

H s H s ư Th ng kê chuẩn chuẩn hóa ng tuyến hóa Mô hình t Sig. Đ Beta

B l ch chuẩn Tolerance VIF

chuẩn hóa

(Hằ g số) -0,426 0,254 -1,678 0,095

An toà 0,219 0,056 0,220 3,927 0,000 0,698 1,433

Chi ph lãi suất 0,213 0,062 0,197 3,426 0,001 0,659 1,517

Đ g giờ 0,318 0,057 0,295 5,569 0,000 0,779 1,284

Thái độ phục vụ 0,169 0,065 0,165 2,604 0,010 0,542 1,846

Phong các làm việc 0,209 0,052 0,217 4,014 0,000 0,750 1,334

Từ đó, ta có được p ươ g trì ồi quy ư sau:

Y = -0,426 + 0,220X1 + 0,197X2 + 0,295X3 + 0,165X4 + 0,217X5

Tro g đó:

Y: Sự hài lòng của khách hàng

X1: Độ an toà

X2: Chi ph lãi suất

X3: T đ g giờ

X4: Thái độ phục vụ

X5: Phong các làm việc

Để xác định tầm quan trọng các y u tố ả ưở g đ ự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi , c g ta că cứ vào hệ số Beta. N u hệ

số Beta của 1 y u tố nào càng lớn thì nhân tố đó sẽ có ả ưở g đ n bi n phụ thuộc

càng nhiều ua p ươ g trì ồi quy ở trên ta thấy y u tố T đ g giờ có ảnh

ưởng mạnh nhất đ n bi n phụ thuộc với Beta = 0,295; k đ là Độ an toà

( ta=0,220 ); o g các làm việc ( ta = 0,21 ); C i p lãi suất ( ta = 0,1 )

và y u tố có ả ưở g y u nhất đ bi phụ thuôc là T ái độ phuc vụ ( ta = 0,16 )

47

4.6. Kiể nh mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

4.6.1. Kiể nh mô hình

Hồi quy tuy n tính bội t ườ g được d g để kiểm định và giải thích lý thuy t

nhân quả (Cooper và Schindler, 2003). Ngoài chức ă g là một công cụ mô tả, hồi quy

tuy n tính bội cũ g được sử dụ g ư một công cụ k t lu để kiểm định các giả thuy t

và dự báo các giá trị của t ng thể nghiên cứu ( u ca , 1 6) N ư v y, đối với nghiên

cứu này hồi quy tuy n tính bội là p ươ g p áp t c ợp để kiểm định các giả thuy t

nghiên cứu.

K t quả ồi quy tuy t bội ( ảng 4.7) c o t ấy ệ số xác đị R2 (R-Square) bằng 0,576 và R2 điều chỉnh (Adjusted R-Square) bằng 0,565; với cỡ mẫu khá lớn 200 thì

có thể cho rằ g tươ g qua ày là k á c t chẽ. N ư v y, mô ì tuy t đã xây

dự g p ợp với t p d liệu ở mức gầ % hay nói các khác là mô ì đã giải t c

được gầ % sự bi t iê của bi p ụ t uộc ự ài lò g

ả ế q ả ồ q

0,759

0,576

0,565

0,473

1,957

R2 Sai s chuẩn H s R R2 u chỉnh ướ ượng Durbin-Watson

Ti n hành kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuy n tính t ng thể,

xem bi n phụ thuộc có liên hệ tuy n tính với toàn bộ các bi độc l p hay không. Giả

thuy t cần kiểm đị ư sau:

+ 0: β1 = β2 = β = β = β = 0.

+ 1: Có t ất một βi ≠ 0 K t quả c o t ấy trị số t ố g kê đạt giá trị 2, 1 được t từ giá trị R2 của

mô ì đầy đủ, tại mức ý g ĩa ig = 0,000 < 0,0 ; điều này chứng t giả thuy t H0 bị

bác b , g ĩa là các bi n hiện có trong mô hình có thể giải t c được sự t ay đ i của

bi n phụ thuộc ự ài lò g o đó, ta có t ể k t lu n mô hình phù hợp với t p d liệu

và có thể sử dụ g được.

48

ả 5 ế q ả ư N

T ng ì ư Mô hình bình df F Sig. trung bình ư

Hồi quy 59,088 5 11,818 52,718 0,000

Số dư 43,489 194 0,224

T ng 102,577 199

N ư v y, thông qua các kiểm định trên cho thấy các giả định hồi quy không bị vi

phạm và mô hình nghiên cứu được chấp nh n.

4.6.2 Kiể nh các giả thuyết nghiên cứu

K t quả Bảng hồi qui lầ 2 cho thấy 5 y u tố: Độ an toà ; C i p lãi suât ;

T đ g giờ ; T ái độ phục vụ ; ‘ o g các làm việc đều có mối quan hệ dươ g

với y u tố ự ài lò g của khách hàng (các hệ số Beta chuẩ óa đều > 0) và có ý

g ĩa trong thống kê (giá trị ig < 0,0 ) o đó ta có thể chấp nh n các giả thuy t H2,

H3, H4, H5, H6 (có g ĩa là các bi độc l p: Độ an toà ; C i p lãi suât ; T

đ g giờ ; T ái độ phục vụ ; ‘ o g các làm việc đều có ả ưởng tích cực và cùng

chiều đ n bi n phụ thuộc ự ài lò g của khách hàng. Riêng bi Cơ sở v t chất có

giá trị Sig. = 0,068 > 0,0 (k ô g có ý g ĩa tro g t ống kê) nên ta bác b giả thuy t H1

có g ĩa là c ưa đủ cơ sở để có thể k t lu Cơ sở v t chất có ả ưởng tích cực đ n

ự ài lò g của khách hàng. Ta Có bảng tóm t t sau:

ả 4.26 T k ể ả ế

N Sig ế q ả G ả ế

ác b H1 0,068

Chấp nh H2 0,002

C ấp H3 0,001 Cơ sở v t chất sẽ có ả ưởng tích cực đ n Sự hài lòng của khách hàng. Độ an toà tại nơi giao dịc sẽ có ảnh ưởng tích cực đ n Sự hài lòng của khách hàng. Chi ph và lãi suất khi sử dụ g dịc vụ sả phẩm tiề gửi sẽ có ả ưởng tích cực đ n Sự hài lòng của khách hàng.

49

Chấp nh H4 0,000

Chấp nh H5 0,010

Chấp nh H6 0,002 T đ g giờ sẽ có ả ưởng tích cực đ n Sự hài lòng của khách hàng. Thái độ phục vụ của nhân viên sẽ có ảnh ưởng tích cực đ n Sự hài lòng của khách hàng. Phong các và tác phong làm việc của nhân viên sẽ có ả ưởng tích cực đ n Sự hài lòng của khách hàng.

4.7 Kiể ô ì

Kiểm đị mô ì đa óm được ti n hành nhằm kiểm định sự khác biệt về

mức độ hài lòng của k ác à g đối với t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ gi a các

óm k ác à g p â t o các đ c điểm ư: giới tính, độ tu i, vùng miền, nghề

nghiệp, hình thức giao dịch và số lần thực hiện giao dịch sản phẩm tiền gửi. ươ g p áp

được sử dụng là kiểm đị p ươ g sai NOV một chiều (O way NOV ) đối với

các đ c điểm trên.

Kiểm định khác biệt về “Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “ i i t nh”

Thông qua kiểm đị p ươ g sai NOV một chiều, ta có k t quả ư sau:

ả .27 ế q ả k ể k b “ ” e “G ớ ”

Df F Sig. L b ế ê Bình ư ng

10 189 199 Bình ư trung bình ,445 ,241 0,847 ,550

Gi a óm 4,451 Trong nhóm 45,544 49,995 T g

Từ k t quả Bảng 4.27 cho thấy giá trị Sig. = 0,550 > 0,05 của hệ số F không có ý

g ĩa tro g t ống kê. Do v y, ta có thể k t lu n rằng không có sự khác biệt về ự hài

lò g của k ác à g đối với c ất lượng dịch vụ gi a các nhóm khách hàng phân theo

đ c điểm giới t (2 nhóm: Nam và n ).

Tươ g tự, ti à p â t c p ươ g sai NOV một chiều cho các nhóm

khách hàng phân theo từ g đ c điểm ư: độ tu i ; v g miề ; nghề nghiệp , ì

thức giao dịc và số lần thực hiện giao dịc ; k t quả cho thấy không có sự khác biệt

trong việc đá giá về Sự hài lòng gi a các óm k ác à g p â t o các đ c điểm

này, vì các giá trị ig đều lớ ơ 0,0 ê k ô g có ý g ĩa tro g t ống kê.

50

Tóm lại, qua p â t c p ươ g sai NOV một chiều cho thấy giá trị báo cáo về

mức ý g ĩa ig của các nhóm khách hàng phân theo từ g đ c điểm: Giới t , độ

tu i ; v g miề ; nghề nghiệp ; ì t ức giao dịc và số lần thực hiện giao

dịc ; đều lớ ơ 0,0 do v y k ô g có ý g ĩa tro g t ống kê. Từ đây, ta có t ể k t

lu n rằng không có sự khác biệt trong việc đá giá mức độ hài lòng về c ất lượng dịch

vụ gi a các nhóm khách hàng phân theo nh g đ c điểm trên, hay nói cách khác là mức

độ đá giá về ự ài lò g gi a các óm k ác à g p â t o các đ c điểm trên là

ư au

4.8 Phân tích mứ hài lòng của khách hàng

K t quả kiểm định T-test (Bảng 4.28) cho thấy kiểm đị đạt mức ý g ĩa với giá

trị Sig. = 0,000 < 0,05, và giá trị trung bình của y u tố ự ài lò g của khách hàng

được đá giá ở mức trê tru g bì , đạt 6 điểm có g ĩa là cao ơ 0,6 điểm so với

giá trị điểm gi a (Không ý ki n = 3) và cách xa 0.37 điểm so với mức (Đồng ý = 4) trong

t a g điểm của mô hình nghiên cứu.

ả 8 ế q ả k ể T-test

Giá trị kiểm định = 3

Nhân tố Giá trị t Sig. (2-tailed) Độ lệch chuẩn trung bình

Sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ 3.63 71,601 0,000 0,718

sản phẩm tiền gửi

Điều này có thể k t lu n rằ g K ác à g tươ g đối hài lòng về c ất lượng dịch

vụ sản phẩm tiền gửi của N TM C ài Gò trê địa bàn TP Hồ Chí Minh hiện nay.

51

CHƯƠNG 5 T M T T, ẾT L N À IẾN NGHỊ

5.1 T t t v kế lu

Thông qua d liệu khảo sát của 200 phi u khảo sát hợp lệ và k t quả kiểm định

mô hình, phân tích mô hình hồi quy bội cho thấy 5 y u tố chính ả ưở g đ ự hài

lò g của khác à g gồm: (1) Độ a toà ; (2) C i p lãi suất ; ( ) T đ g giờ ;

( ) Thái độ p ục vụ ; và ( ) o g các làm việc Tro g đó, ta thấy y u tố T

đ g giờ có ả ưởng mạnh nhất đ n bi n phụ thuộc với Beta = 0,295; k đ là Độ

an toà ( ta=0,220 ); o g các làm việc ( ta = 0,21 ); C i p lãi suất ( ta

= 0,197) và y u tố có ả ưở g y u nhất đ bi phụ thuôc là T ái độ phuc vụ ( ta

= 0,165).

Bên cạ đó, ti n hành kiểm định T -test so sánh giá trị tru g bì ự ài lò g

của các bi độc l p đối với giá trị điểm gi a của t a g đo (K ô g ý ki = ) để đá

giá mức độ hài lòng của khác hà g về các bi độc l p trong mô hình nghiên cứu. K t

quả kiểm định cho thấy, t o đá giá tại thời điểm nghiên cứu, khác hà g đá giá ự

ài lò g của các bi độc l p cũ g tươ g đối, tất cả 6 thành tố đều có giá trị trung bình

cao ơ điểm gi a t a g đo (> ), ư g cũ g c ưa đạt đ n giá trị đồ g ý = tro g

t a g đo Lik rt điểm.

Mục tiêu chính của đề tài là nhằm đo lường mức độ hài lòng của k ác à g về

c ất lượ g dịc vụ sả p ẩm tiề gửi của N TMC ài Gò trê địa bàn Thành phố Hồ

C Mi Để khẳ g định sự tác động của các y u tố đ ự ài lò g của k ác à g,

một mô hình lý thuy t đã được xây dựng và kiểm định. K t quả cho thấy từ 7 thành tố

của mô hình nghiên cứu đề xuất ba đầu đều đạt qua các lầ kiểm đị cro bac alp a và

p â t c , đã hội tụ lại t à thành tố gồm: (1) Cơ sở v t c ất ; (2) Độ a toà ;

( ) C i p lãi suất ; ( ) T đ g giờ ; ( ) T ái độ p ục vụ ; (6) o g các làm

việc và được chấp nh n. K t quả kiểm định mô hình và phân tích mô hình hồi quy cho

thấy đây là mô ì p ợp với d liệu thu th p.

Lu vă cũ g t ực hiện việc kiểm định các giả thuy t nghiên cứu bằ g p ươ g

pháp hồi quy bội và thực hiệ đo lường mức độ quan trọng của các y u tố tác độ g đ n

ự ài lò g của khách hàng. K t quả kiểm định cho thấy các giả thuy t H2, H3, H4,

52

H5, H6 được chấp nh n và giả thuy t H1 k ô g được chấp nh Điều này có g ĩa là

các y u tố: Độ a toà ; C i p lãi suất ; T đ g giờ ; T ái độ phục vụ , o g

cách làm việc đều có ả ưởng tích cực đ ự ài lò g ; riê g bi Cơ sở v t chất

t ì c ưa đủ cơ sở để có thể k t lu n có ả ưởng tích cực đ ự ài lò g Bên cạnh

đó, t ô g qua k t quả p â t c p ươ g sai NOV một chiều, nghiên cứu cũ g c ỉ ra

rằng không có sự khác biệt trong việc đá giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửigi a khách hàng nam và khách hàng n , cũ g ư p â

t o các đ c điểm v g miề mà k ác à g xuất t â , g ề nghiệp …

N ư v y, thông qua k t quả nghiên cứu của đề tài, có thể khẳ g đị đây là mô

hình phù hợp với d liệu thu th p và có ý g ĩa tro g t ực tiễn. Từ đó, có t ể đi đ n k t

lu n rằng 5 thành tố chính ả ưở g đ ự hài lòng của k ác à g đối với c ất

lượng dịch vụ x buýt gồm: (1) Độ an toà ; (2) C i p lãi suất ; ( ) T đ g

giờ ; ( ) T ái độ p ục vụ ; và ( ) o g các làm việc Đây là cơ sở quan trọng có

thể giúp cho các nhà hoạc định chính sách, các cán bộ tại N TMC ài Gò có được

cái nhìn t ng quan về ự hài lò g của khách hàng thông qua sự đá giá của k ác

à g, qua đó sẽ có nh g điều nh g điều chỉnh phù hợp để cải thiện, nâng cao chất

lượng dịc vụ tiề gửi iện nay để đáp ứng ngày một tốt ơ c o ự ài lò g của

khách hàng.

5.2 Kiến ngh

N ì c u g k ác à g k á ài lò g về các giả thuy t, các y u tố mà bài khảo

sát đưa ra. Cụ thể các y u tố độ an toà ; C i p lãi suất ; T đ g giờ ; T ái độ

phục vụ ; o g các làm việc đều có giá trị Mean > 3 trong thang đo Likert 5 mức độ.

Cho thấy khác hà g tươ g đối hài lò g về chất lượ g dịc vụ hiện nay. Bên cạ đó,

qua quá trì khảo sát khác hà g có góp ý về thái độ của nhân viê đối với khác hà g,

cũ g như khả nă g nhạy b , kh o l o nh c nhở khác hà g đ sau vui lò g chờ đợi

đ lượt giao dịc , hay khác hà g ườ g cho nh g đối tượ g như: gười tà t t,

gười già, phụ n có thài giao dịc trước,...

Điều đó sẽ góp phầ tạo thêm n t vă hóa tốt nơi giao dịc , không nh g chuyên

nghiệp mà cò có sự cảm thông quan tâm khác hà g.Về nghiệp vụ, các nhân viên cầ

53

nâng cao thêm để có thể giao dịc nhanh chó g trá mất nhiều thời gian xử lý, luôn tạo

được không kh thoải mái, nă g độ g để khác hà g không phải cảm thấy khó khă trong

việc h i về một sả phẩm của ngân hà g nói chung, sả phẩm tiề gửi nói riêng. Dịc vụ

là một sả p ẩm à g hóa đ c biệt do đó việc làm cho khác hà g hài lò g không phải là

tạo ra một sả phẩm dịc vụ với chất lượ g tốt mà còn cò phải chăm sóc tốt khác hà g.

Cầ có nhiều sác ưu đãi, tạo ra sự tiệ lợi, thoải mái, yên tâm ở khác hà g k i đ giao

dịc với ngân hà g như th sẽ tạo được ni m tin và th a mã yêu cầu của khác từ đó sẽ

đem lại độ hài lò g và sự trung thà từ khác hà g dà cho ngân hà g

5.3 Các h n chế củ ướng nghiên cứu tiếp theo

Cũ g ư ng nghiên cứu khác, dù tác giả cũ g đã cố g ng rất nhiều song

không thể tránh kh i nh ng hạn ch nhất định. Tuy v y, nh ng hạn ch của nghiên cứu

cũ g có t ể mở ra cho nh ng nghiên cứu có liê qua được thực hiện một cách tốt ơ ,

toàn diệ ơ Một số hạn ch và ướng nghiên cứu ti p theo t p tru g vào các điểm sau

đây:

Thứ nhất, đề tài đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

sản phẩm tiền gửi của NHTMCP Sài Gòn có thể c ưa được đầy đủ, còn một số y u tố

khác có thể ả ưở g đ ự ài lò g của k ác à g ư: vă óa ứng xử gi a nhân

viên và khách hàng, uy tín của ngân hàng trên thị trườ g c ưa được đề c p trong nghiên

cứu ày o đó, cần có nh ng nghiên cứu k ác có liê qua để b sung, hoàn thiện,

khẳ g định tính phù hợp các t a g đo và mô ì g iê cứu.

Thứ hai, nghiên cứu chỉ t p tru g vào óm k ác à g c ưa, đã và đa g sử

dụng dịch vụ của gâ à g TMC ài Gò trê địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể

ơ là c ỉ chọn ra một nhóm mẫu nh để khảo sát T đại diện và khả ă g t ng quát

hóa của mô hình nghiên cứu sẽ cao ơ u nghiên cứu được l p lại trên nhiều địa

p ươ g trong cả ước và mở rộng cho nhiều đối tượng hành khách sử dụng dịch vụ tiền

gửi.

Thứ ba, mẫu nghiên cứu mang t đại diệ nh và một phầ mẫu khảo sát t sử

dụ g ho c chưa sử dụ g dịc vụ sả phẩm tiề gửi tại ngân hà g TMCP Sài Gò .

Thứ tư, đề tài chỉ đá giá các t a g đo bằ g p ươ g p áp ệ số Cronbach

54

lp a và p ươ g p áp p â t c , mô ì lý t uy t được kiểm định bằ g p ươ g

pháp phân tích hồi quy tuy n tính bội. Hiệ ay cò có các p ươ g p áp, cô g cụ hiện

đại khác d g để đo lườ g, đá giá t a g đo và kiểm định mô hình lý thuy t có thể

c xác ơ

Thứ năm, nghiên cứu này chỉ mang tính chất là lu vă tốt g iệp, ê c ưa

được phân tích kỹ cà g, sâu ơ để có thể đưa ra mô ì g iê cứu hoàn chỉ và đầy

đủ ơ o một phần là khảo sát qua mail và google nên dẫ đ n một số ít khách hàng

được khảo sát t ườ g đá bài k ảo sát một cách chủ quan, chỉ chọn một đáp á c o cả

bài khảo sát dẫ đ n k t quả bài nghiên cứu bị sai lệch. Tuy nhiên, ngân hàng TNCP Sài

Gò cũ g có t ể dựa trên nghiên cứu ày đê , tìm ra ng khám phá mới cũ g ư đề

xuất giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi nhằm đáp ứng tốt

nhất nhu cầu của khách hàng.

55

TÀI LIỆ TH M HẢ

http://phantichspss.com/phan-tich-phuong-sai-mot-yeu-to-anova.html

http://phantichspss.com/cach-tinh-gia-tri-nhan-so-dai-dien-cho-nhan-to-sau-khi-phan-

tich-efa.html

http://phantichspss.com/cach-su-dung-independent-samples-t-test-trong-spss.html

http://www.slideshare.net/luanvanaz/nghin-cu-cc-nhn-t-nh-hng-n-s-hi-lng-khch-hng-s-

dng-dch-v-th-atm-ca-ngn-hng-thng-mi-c-phn-ngoi-thng-chi-nhnh-vnh-long

https://www.youtube.com

https://www.tailieu.com

56

HỤ LỤC

ế q ả Cr b

ế “C ở ”

Case Processing Summary

Reliability Statistics

N

%

Cronbach's

N of Items

Valid

200

100,0

Alpha

Cases

Excludeda

0

,0

,822

4

Total

200

100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

11,01

5,176

,614

,790

CSVC1

11,06

5,349

,666

,768

CSVC2

10,99

4,879

,660

,769

CSVC3

10,89

5,198

,644

,775

CSVC4

ế “Đ ”

Case Processing Summary

Reliability Statistics

N

%

Valid

200

100,0

Cronbach's

N of Items

Alpha

Cases

Excludeda

0

,0

,846

5

Total

200

100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

AT1

14,54

8,361

,662

,812

AT2

14,63

8,958

,604

,827

AT3

14,44

8,479

,702

,801

AT4

14,55

8,732

,646

,817

AT5

14,55

8,771

,654

,814

57

3 ế “C ”

Case Processing Summary

N

%

Reliability Statistics

Valid

200

100,0

Cronbach's

N of Items

Alpha

Cases

Excludeda

0

,0

,827

5

Total

200

100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

CPLS1

14,58

7,561

,586

,803

CPLS2

14,56

7,484

,629

,790

CPLS3

14,70

7,307

,631

,790

CPLS4

14,69

7,192

,682

,775

CPLS5

14,54

7,516

,584

,803

ế “T ”

Case Processing Summary

N

%

Reliability Statistics

Valid

200

100,0

Cronbach's

N of Items

Cases

Excludeda

0

,0

Alpha

Total

200

100,0

,807

4

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

DG1

10,57

4,236

,754

,629

DG2

10,65

4,200

,753

,632

DG3

10,71

4,388

,772

,592

DG4

10,67

4,170

,752

,634

58

5 ế “T ”

Case Processing Summary

N

%

Reliability Statistics

Valid

200

100,0

Cronbach's

N of Items

Cases

Excludeda

0

,0

Alpha

Total

200

100,0

,847

5

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

TDPV1

14,67

9,226

,544

,843

TDPV2

14,59

8,262

,638

,821

TDPV3

14,60

7,838

,712

,800

TDPV4

14,55

8,017

,705

,803

TDPV5

14,55

7,676

,685

,808

6 ế “ ”

Case Processing Summary

N

%

Reliability Statistics

Valid

200

100,0

Cronbach's

N of Items

Alpha

Cases

Excludeda

0

,0

,869

5

Total

200

100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

PCLV1

14,33

9,177

,839

,704

PCLV2

14,18

8,638

,837

,716

PCLV3

14,31

9,369

,838

,712

PCLV4

14,26

9,138

,844

,686

PCLV5

14,29

9,624

,851

,656

59

ế “ ”

Case Processing Summary

Reliability Statistics

N

%

Cronbach's

N of Items

Valid

200

100,0

Alpha

Cases

Excludeda

0

,0

,819

3

Total

200

100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

SHL1

7,31

2,326

,673

,753

SHL2

7,37

2,516

,647

,781

SHL3

7,13

,718

,711

1,903 8 Tư q e r

Correlations

SHL

CSVC

AT

CPLS

DG

TDPV

PCLV

Pearson Correlation

1

,536**

,504**

,518**

,552**

,499**

,558**

SHL

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

,000

,000

N

200

200

200

200

200

200

200

Pearson Correlation

1

,463**

,340**

,442**

,490**

,396**

CSVC

Sig. (2-tailed)

,536** ,000

,000

,000

,000

,000

,000

N

200

200

200

200

200

200

200

Pearson Correlation

,504**

1

,230**

,382**

,218**

,480**

AT

Sig. (2-tailed)

,463** ,000

,000

,001

,000

,002

,000

N

200

200

200

200

200

200

200

Pearson Correlation

,340**

,518**

1

,328**

,398**

,528**

CPLS

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,230** ,001

,000

,000

,000

N

200

200

200

200

200

200

200

Pearson Correlation

,442**

,552**

,382**

1

,276**

,291**

DG

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,328** ,000

,000

,000

N

200

200

200

200

200

200

200

Pearson Correlation

,396**

,558**

,480**

,528**

,447**

1

TDPV

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

,291** ,000

,000

N

200

200

200

200

200

200

200

Pearson Correlation

,490**

,499**

,218**

,398**

,276**

1

PCLV

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,002

,000

,000

,447** ,000

N

200

200

200

200

200

200

200

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

60

HỤ LỤC

ế q ả EFA

b ế

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

,884

Approx. Chi-Square

2674,883

Bartlett's Test of Sphericity

df

378

Sig.

,000

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

6

PCLV1

,809

PCLV5

,778

PCLV2

,748

PCLV4

,738

PCLV3

,734

AT4

,805

AT3

,799

AT5

,732

AT1

,685

AT2

,654

CPLS3

,766

CPLS4

,740

CPLS2

,730

CPLS1

,689

CPLS5

,657

TDPV3

,781

TDPV4

,770

TDPV5

,712

TDPV2

,676

TDPV1

,533

DG2

,811

DG4

,741

DG1

,729

DG3

,711

CSVC2

,794

CSVC3

,766

CSVC4

,639

61

CSVC1

,636

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.

ế q ả b ế

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

,711

Approx. Chi-Square

215,320

Bartlett's Test of Sphericity

df

3

Sig.

,000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance Cumulative %

Total

% of Variance Cumulative %

2,213

73,776

2,213

73,776

73,776

1

,449

14,980

2

,337

11,245

73,776 88,755 100,000

3

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

1

SHL3

,883

SHL1

,854

SHL2

,839

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

a. 1 components extracted.

62

HỤ LỤC 3

ế q ả ồ q

ế q ả ồ q

Model Summaryb

Model

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Durbin-Watson

Estimate

1

,764a

,583

,570

,471

1,956

a. Predictors: (Constant), PCLV, AT, CPLS, DG, CSVC, TDPV

b. Dependent Variable: SHL

ANOVAa

Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Regression

59,834

6

9,972

45,028

,000b

Residual

42,744

193

,221

1

Total

102,577

199

a. Dependent Variable: SHL

b. Predictors: (Constant), PCLV, AT, CPLS, DG, CSVC, TDPV

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized

t

Sig.

Collinearity Statistics

Coefficients

B

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

(Constant)

-,455

-1,802

,073

,253

CSVC

,060

,109

,112

1,834

,068

,580

1,723

AT

,058

,187

,188

3,216

,002

,635

1,575

,062

,205

CPLS

,190

3,316

,001

,656

1,524

1

DG

,058

,292

,271

4,993

,000

,733

1,364

TDPV

,064

,168

,164

2,600

,010

,542

1,846

PCLV

,055

,172

,179

3,113

,002

,653

1,530

a. Dependent Variable: SHL

63

ế q ả ồ q k b ế “C ở ”

Model Summaryb

Model

R

R Square

Adjusted R Square Std. Error of the

Durbin-Watson

Estimate

1

,759a

,576

,565

,473

1,957

a. Predictors: (Constant), PCLV, AT, CPLS, DG, TDPV

b. Dependent Variable: SHL

ANOVAa

Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Regression

5

11,818

52,718

,000b

59,088

43,489

194

Residual

,224

1

102,577

199

Total

a. Dependent Variable: SHL

b. Predictors: (Constant), PCLV, AT, CPLS, DG, TDPV

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized

t

Sig.

Collinearity Statistics

Coefficients

B

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

(Constant)

-,426

,254

-1,678

,095

AT

,219

,056

,220

3,927

,000

,698

1,433

CPLS

,213

,062

,197

3,426

,001

,659

1,517

1

DG

,318

,057

,295

5,569

,000

,779

1,284

TDPV

,169

,065

,165

2,604

,010

,542

1,846

PCLV

,209

,052

,217

4,014

,000

,750

1,334

a. Dependent Variable: SHL

64

HỤ L C

Đặ ể k ả

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Nam

99

49,5

49,5

49,5

Nữ

101

50,5

50,5

100,0

Valid

Total

200

100,0

100,0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

T

44

22,0

22,0

22,0

T

77

38,5

38,5

60,5

T

58

29,0

29,0

89,5

Valid

T ổi

21

10,5

10,5

100,0

Total

200

100,0

100,0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

iề Bắ

16

8,0

8,0

8,0

iề T

43

21,5

21,5

29,5

Valid

iề N

141

70,5

70,5

100,0

Total

200

100,0

100,0

ế

65

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

N i

16

8,0

8,0

8,0

ô â , LĐPT

44

22,0

22,0

30,0

T i

30

15,0

15,0

45,0

i i

24

12,0

12,0

57,0

i i

10

5,0

5,0

62,0

Valid

N â i ng

31

15,5

15,5

77,5

ô

21

10,5

10,5

88,0

B ,

11

5,5

5,5

93,5

Sinh viên

13

6,5

6,5

100,0

Total

200

100,0

100,0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Tiề ửi ô

77

38,5

38,5

38,5

Tiề ửi

48

24,0

24,0

62,5

Valid

Tiề ửi i i

75

37,5

37,5

100,0

Total

200

100,0

100,0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

99

49,5

49,5

49,5

T

86

43,0

43,0

92,5

Valid

N iề

15

7,5

7,5

100,0

Total

200

100,0

100,0

66

ế ượ

Descriptive Statistics

N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

CSVC1

200

5

3,64

1

,931

CSVC2

200

5

3,59

1

,840

CSVC3

200

5

3,66

1

,969

CSVC4

200

5

3,76

1

,898

AT1

200

5

3,64

1

,972

AT2

200

5

3,55

1

,901

AT3

200

5

3,74

1

,910

AT4

200

5

3,63

2

,910

AT5

200

5

3,63

1

,894

CPLS1

200

5

3,69

1

,866

CPLS2

200

5

3,70

2

,844

CPLS3

200

5

3,56

1

,883

CPLS4

200

5

3,58

1

,864

CPLS5

200

5

3,73

2

,878

DG1

200

5

3,63

1

,835

DG2

200

5

3,56

1

,843

DG3

200

5

3,49

1

,821

DG4

200

5

3,52

1

,850

TDPV1

200

5

3,57

1

,767

TDPV2

200

5

3,65

1

,895

TDPV3

200

5

3,64

2

,919

67

TDPV4

2

200

5

3,69

,888

TDPV5

1

200

5

3,69

,978

PCLV1

1

200

5

3,51

,913

PCLV2

1

200

5

3,66

1,009

PCLV3

1

200

5

3,54

,867

PCLV4

1

200

5

3,58

,937

PCLV5

1

200

5

3,55

,867

SHL1

1

200

5

3,59

,809

SHL2

1

200

5

3,53

,756

SHL3

1

200

5

3,78

,937

CSVC

2

200

5

3,66

,735

AT

1

200

5

3,63

,722

CPLS

2

200

5

3,65

,666

DG

2

200

5

3,55

,666

TDPV

2

200

5

3,65

,703

PCLV

2

200

5

3,57

,746

SHL

1

200

5

3,63

,718

200

Valid N (listwise)

68

HỤ LỤC 5

ế q ả T-test

One-Sample Statistics

N

Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

SHL

200

3,63

,718

,051

One-Sample Test

Test Value = 0

t

df

Sig. (2-tailed)

Mean

95% Confidence Interval of the

Difference

Difference

Lower

Upper

SHL

71,601

199

,000

3,635

3,53

3,74

2. Kế quả phân t Anova

+ ế “G ớ ”

Test of Homogeneity of Variances

i i T

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

3,405

10

189

,000

ANOVA

i i T

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

4,451

10

,847

,550

Within Groups

45,544

,445 ,241

Total

49,995

189 199

+ ế “Đ ”

Test of Homogeneity of Variances

T ổi

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

1,655

10

189

,094

69

ANOVA

T ổi

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

5,507

10

,632

,786

Within Groups

164,813

,551 ,872

Total

170,320

189 199

+ ế “ ”

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

3,020

10

189

,001

ANOVA

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

3,684

10

,926

,511

Within Groups

75,191

,368 ,398

Total

78,875

189 199

+ ế “N ”

Test of Homogeneity of Variances

N ề N i

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

,611

10

189

,804

ANOVA

N ề N i

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

42,962

10

,738

,688

Within Groups

1100,618

4,296 5,823

Total

1143,580

189 199

70

+ ế “L ì ử ”

Test of Homogeneity of Variances

L i iề ửi

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

,691

10

189

,732

ANOVA

L i iề ửi

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

6,434

10

,835

,595

Within Groups

145,546

189

,643 ,770

Total

151,980

199

+ ế “ ”

Test of Homogeneity of Variances

i

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

2,328

10

189

,013

ANOVA

i

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

7,443

10

,744

1,974

,038

Within Groups

71,277

189

,377

Total

78,720

199

71

HỤ LỤC 6

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Xin chào các bạn. Hiệ tôi đa g t ực hiện 1 nghiên cứu nhằm khảo sát các y u tố ả ưởng đ n sự hài lòng của k ác à g đối với chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng TMCP Sài Gòn. Trong nghiên cứu ày, điều quan trọ g ơ cả là bi t được các y u tố ảnh ưở g đ n sự hài lòng của k ác à g đối với chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng TMCP Sài Gòn . Rất mong quý khách hàng dành chút ít thời gian chia sẻ một số thông tin trong bảng khảo sát ày Xi lưu ý rằng, các ý ki trao đ i ày đều không có ý ki ào đ g hay sai, mà chỉ thể hiện mức độ hài lòng của các bạn. Tất cả các ý ki n trung thực của các bạn đều đó g góp vào sự thành công của nghiên cứu này. Xin thành th t bi t ơ

Hãy vui lòng khoanh tròn vào một ô tươ g ứng với mức độ đồng ý của bạn trong bảng sau:

: H k ô ồ : ô ồng ý 3: Không ý kiế : Đồn 5: H ồng ý

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 1 2 2 3 3 4 4 5 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

I Đ ở v t ch ô rư ng 1. Có trang bị bả g điện tử hiển thị thông tin cho khách hàng 2. Luôn c p nh t nh ng poster về các c ươ g trì k uy n mãi mới nhất của ngân hàng 3. Có trang bị máy ATM tại phòng giao dịch 4. Phòng giao dịc rộ g rãi, sạc sẽ, t oá g mát II Đ an toàn 1. Có trang bị hệ thố g cam ra a i đầy đủ 2. Tài sản của k ác à g luô được gi an toàn khi vào giao dịch tại phòng giao dịch 3. Vị trí phòng giao dịch có gi khoảng cách an toàn với m t đường giao thông 4. Trạm ATM có trang bị p ò g k , đảm bảo an toàn khi giao dịch 5. Nhân viên luôn nh c nhở khách hàng kiểm tra lại tài sản, tiền bạc trước khi rời kh i phòng giao dịch III Đ chi phí và lãi su t 1. Chi phí cho mỗi lần giao dịch hợp lý 2. Không phát sinh nhiều loại chi phí giao dịch bất hợp lý 3. Lãi suất tiền gửi hợp lý 4. Lãi suất tiền gửi tươ g đối định 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5

72

1 2 3 4 5

1 1 2 2 3 3 4 4 5 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 1 2 2 3 3 4 4 5 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

T ường có nh g c ươ g trì k uy mãi ưu đãi lãi suất c o k ác à g gưỉ tiề I Đ 1. Mở cửa làm việc đ g giờ quy định 2. Luôn tất toán tiề đ g ạn cho khách hàng 3. Giao dịch nhanh chóng không làm mất nhiều thời gian của khách hàng 4. Khi phát sinh lỗi, khách hàng vẫ được ti n hành giao dịch bình t ường, không mất quá nhiều thời gian chờ kh c phục sự cố Đ ph c v 1 T ái độ của nhân viên luôn ân cần, niềm nở, chào h i thân thiệ , k ô g lớ ti g với k ác à g 2. Nhân viên luôn giành thời gia để tư vấn cung cấp đầy đủ thông tin khi khách h i 3. Không có sự đ i xử khác biệt gi a khách hàng VIP và khách hàng khác 4. Nhân viên bảo vệ niềm nở, dẫn xe giúp khách hàng khi ra kh i phòng giao dịch u tiê giao dịch với nh g gười già, gười khuy t t t, phụ n có t ai, gười đ trước giao dịc trước. I Đ phong cách làm vi c 1. Tác phong nhân viên nhanh nhẹn 2. Trang phục lịch sự, gọ gà g đ g quy định Trì độ chuyên môn cao, làm việc và xử lý tình huống nhanh nhẹn 4. Nhân viên luôn n m b t, am hiểu các c ươ g trì k uy n mãi và tư vấn cho khách hàng 5. Nhân viên giao ti p với k ác cũ g ư với đồng nghiệp luôn lịch sự, hòa nhã II Đ s hài lòng 1. Dịch vụ sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng cung cấp c o tôi đ g ư ng gì tôi mo g đợi 2. Sử dụng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng là sự lựa chọn đ g đ n của tôi 3. Nhìn chung tôi hài lòng về dịch vụ sản phẩm tiền gửi tại NH SCB 1 2 3 4 5

73

Xi quý k ác vui lò g điền vào nh ng thông tin sau:

1. Giới tính của bạn:

Nam N

2 Độ tu i của bạn:

a. Từ 1 đ n 25

b. Từ 26 đ n 40

c. Từ 1 đ n 56

d. Trên 56 tu i

3. Bạn ở khu vực nào:

a. Các tỉnh miền B c

b. Các tỉnh miền Trung

c. Các tỉnh miền Nam

4. Nghề nghiệp của bạn

a. Nội trợ

b Cô g â , lao động ph thông

c. Tự kinh doanh sản xuất

d Giáo viê

Giả g viê

f N â viê vă p ò g

g. Công chức à ước

ác sĩ

i. Sinh viên

g. Nghề nghiệp khác: ....................................................................................................................

5. Loại hình tiền gửi mà bạn sử dụng

a. Tiền gửi thanh toán không k hạn

b. Tiền gửi thanh toán có k hạn

c. Tiền gửi ti t kiệm

74

6. Số lần bạn thực hiện giao dịch với gâ à g tro g ăm 2016 ( từ gày 1 1 2016 đ n nay):

a. 1 lần

b. từ 2 – 5 lần

c. Nhiều ơ lần

7. Bạn có góp ý thêm gì về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng: .............................................................

..........................................................................................................................................................

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN!

75