Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ Autolink của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) tại thành phố Hồ Chí Minh

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ

THẺ AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG TMCP

VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) TẠI

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Giáo viên hướng dẫn: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

MSSV : 1211191545 LỚP: 12DTNH06

TP. Hồ Chí Minh, 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ

THẺ AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG TMCP

VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) TẠI

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Giáo viên hướng dẫn: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

MSSV : 1211191545 LỚP: 12DTNH06

TP. Hồ Chí Minh, 2016

i

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong báo

cáo thực tập tốt nghiệp được thực hiện tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

(VPBank) chi nhánh Bến Thành, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn

chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016

Tác giả

Nguyễn Thị Xuân Thịnh

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- ii-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô ThS. Võ Tường

Oanh, đã tận tình hướng dẫn trong quá trình thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp.

Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Kế toán-Tài chính -Ngân hàng, Trường

Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm

em học tập.

Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi

nhánh Bến Thành đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại Ngân hàng.

Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp

cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Ngân hàng TMCP Việt Nam

Thịnh Vượng luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.

Em xin chân thành cảm ơn!

TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016

Tác giả

Nguyễn Thị Xuân Thịnh

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- iii-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- iv-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TMCP Thương mại cổ phần

VPBank Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng

ACSI Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

ECSI OCBC NHNN Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU Overseas Chinese Banking Corporation Limited Ngân hàng Nhà nước

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- v-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 4. 1: Số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành qua các năm từ năm 2012-2015 ....... 30

Bảng 4.2:Chênh lệch số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành từ 2012-2015 ................... 30

Bảng 4.3: Thống kê mô tả theo giới tính ........................................................................... 32

Bảng 4. 4 :Thống kê mô tả theo độ tuổi ............................................................................. 33

Bảng 4.5:Thống kê mô tả theo thu nhập ............................................................................ 34

Bảng 4.6: Thống kê mô tả theo nghề nghiệp ..................................................................... 35

Bảng 4.7: Thống kê mô tả theo thông tin ảnh hưởng tới khách hàng ............................... 36

Bảng 4.8: Mục đích sử dụng .............................................................................................. 36

Bảng 4.9: Đánh giá về yếu tố sự tin cậy ............................................................................ 37

Bảng 4.10: Đánh giá về yếu tố sự đảm bảo ....................................................................... 38

Bảng 4. 11: Đánh giá về yếu tố năng lực phục vụ ............................................................. 39

Bảng 4.12: Đánh giá yếu tố sự cảm thông ......................................................................... 40

Bảng 4.13: Đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình ............................................................ 41

Bảng 4. 14: Kiểm định KMO and Bartlett's Test ............................................................... 42

Bảng 4.15: Tổng phương sai trích ..................................................................................... 42

Bảng 4.16: Ma trận xoay nhân tố ...................................................................................... 43

Bảng 4.17: KMO and Bartlett's Test lần 2 ......................................................................... 44

Bảng 4.18: Tổng phương sai trích lần 2 ............................................................................ 44

Bảng 4.19: Ma trận xoay nhân tố lần 2 .............................................................................. 45

Bảng 4.20: Đặt lại tên nhân tố ........................................................................................... 46

Bảng 4. 21:Tóm tắt mẫu .................................................................................................... 48

Bảng 4.22: Kết quả phân tích hồi quy bội ......................................................................... 49

Bảng 4.23: Kết quả phân tích cho nhóm giới tính ............................................................. 53

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- vi-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Bảng 4.24: Kết quả phân tích cho nhóm độ tuổi khác nhau .............................................. 54

Bảng 4.25: Kết quả phân tích cho nhóm thu nhập ............................................................. 55

Bảng 4.26: Kết quả phân tích cho nhóm nghề nghiệp ....................................................... 56

Bảng 4.27: Kết quả phân tích cho nhóm khách hàng có thông tin ảnh hưởng đến khách

hàng .................................................................................................................................... 57

Bảng 4.28: Kết quả phân tích cho nhóm khách hàng có mục đích sử dụng thẻ ATM ...... 58

Bảng 4.29: Đánh giá về yếu tố sự thuận tiên ..................................................................... 59

Bảng 4.30: Đánh giá về yếu tố sự tin cậy .......................................................................... 60

Bảng 4. 31: Đánh giá về yếu tố sự đảm bảo ...................................................................... 60

Bảng 4.32: Đánh giá về yếu tố năng lực phục vụ .............................................................. 61

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1: Số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành qua các năm từ năm 2012-2015 ... 31

Biểu đồ 4.2: Tần suất về giới tính ...................................................................................... 33

Biểu đồ 4.3: Tần suất về độ tuổi ........................................................................................ 33

Biểu đồ 4. 4:Tần suất thu nhập .......................................................................................... 34

Biểu đồ 4.5: Tần suất về nghề nghiệp ................................................................................ 35

Biểu đồ 4.6: Tần suất thông tin ảnh hưởng đến khách hàng.............................................. 36

Biểu đồ 4.7: Tần suất mục đích giao dịch .......................................................................... 37

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- vii-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL của Parsuraman ............................................................. 12

Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ..................................................... 13

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu ............................................ 14

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 16

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức ......................................................................... 26

Hình 4. 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức và quản lý của Ngân hàng VPBank ............................... 28

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- viii-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .................................................................................................. 1

1.1 Lý do chọn đề tài........................................................................................................ 1

1.2 Mục đích nghiên cứu ................................................................................................. 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................... 2

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu .............................................................................. 2

1.4.1 Phạm vi ............................................................................................................... 2

1.4.1.1 Không gian ................................................................................................... 2

1.4.1.2 Thời gian ...................................................................................................... 2

1.4.2 Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................... 2

1.5 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 2

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ..................................................................... 3

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .................................................................. 3

1.6 Kết cấu đề tài: ............................................................................................................ 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM ................................................... 4

2.1 Tổng quan về thẻ ATM .............................................................................................. 4

2.1.1 Sơ lược về thẻ ATM ........................................................................................... 4

2.1.1.1 Khái niệm ..................................................................................................... 4

2.1.1.2 Phân loại....................................................................................................... 4

2.1.1.3 Đặc điểm của thẻ ATM ................................................................................ 6

2.1.1.4 Một số khái niệm khác liên quan đến thẻ ATM .......................................... 6

2.1.2 Những tiện ích mà thẻ ATM mang lại ................................................................ 7

2.1.2.1 Đối với chủ thẻ ............................................................................................. 7

2.1.2.2 Đối với ngân hàng phát hành ....................................................................... 7

2.1.2.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ. ...................................................................... 8

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- ix-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

2.1.2.4 Đối với Ngân hàng Nhà Nước ..................................................................... 8

2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ........... 8

2.2.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 8

2.2.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ ............................................................................ 9

2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ .......................................... 11

2.3 Một số mô hình nghiên cứu trước ............................................................................ 11

2.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) .............................................. 11

2.3.2 Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index – ACSI): ........................................................................................ 12

2.3.3 Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (ECSI): ............. 13

2.4 Kết luận chương 2 .................................................................................................... 14

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................... 16

3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................... 16

3.2 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 16

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: .................................................................. 16

3.2.1.1 Thảo luận nhóm/phỏng vấn cá nhân .......................................................... 17

3.2.1.2 Xây dựng bảng câu hỏi .............................................................................. 17

3.2.1.3 Thang đo hiệu chỉnh: ................................................................................. 19

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ................................................................ 19

3.2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................... 20

3.2.2.2 Phương pháp chọn kích thước mẫu ........................................................... 20

3.2.2.3 Phương pháp mã hóa bộ dữ liệu ................................................................ 20

3.2.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................. 23

3.3 Mô hình nghiên cứu ................................................................................................. 25

3.4 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 26

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................... 27

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- x-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

4.1 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM

AutoLink của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) ........................... 27

4.1.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) .............. 27

4.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

(VPBank) ............................................................................................................... 27

4.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)

................................................................................................................................ 28

4.1.2 Phân tích thực trạng phát hành thẻ ATM của ngân hàng TMCP Việt Nam

Thịnh Vượng (VPBank) ............................................................................................. 29

4.1.2.1 Giới thiệu một số thẻ ATM Thông dụng của ngân hàng VPBank ............ 29

4.1.2.2 Tình hình phát hành thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank qua các

năm từ năm 2012-2015 .......................................................................................... 30

4.2 Kết quả nghiên cứu .................................................................................................. 32

4.2.1 Phân tích thống kê mô tả ................................................................................... 32

4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’Alpha: ............................. 37

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 41

4.2.4 Phân tích kết quả hồi quy .................................................................................. 47

4.2.4.1 Kết quả ước lượng ..................................................................................... 47

4.2.4.2 Kiểm định giả thuyết .................................................................................. 49

4.2.5 Phân tích sự khác nhau về sự hài lòng đối với các nhóm phân loại ................. 52

4.2.5.1 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có giới tính khác nhau ....................... 53

4.2.5.2 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau ......................... 54

4.2.5.3 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau ...................... 54

4.2.5.4 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau ................. 55

4.2.5.5 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có thông tin ảnh hưởng đến khách

hàng khác nhau ...................................................................................................... 56

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- xi-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

4.2.5.6 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có mục đích sử dụng thẻ ATM

AutoLink khác nhau ............................................................................................... 58

4.2.6 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ............................................................ 59

4.3 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 61

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG VP

BANK TẠI TP HCM ......................................................................................................... 63

5.1 Kết luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của VP Bank tại TP HCM ................................................. 63

5.1.1 Đối với yếu tố sự thuận tiện .............................................................................. 63

5.1.2 Đối với yếu tố sự tin cậy ................................................................................... 63

5.1.3 Đối với yếu tố sự đảm bảo ................................................................................ 64

5.1.4 Đối với yếu tố năng lực phục vụ ....................................................................... 64

5.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink

của ngân hàng VPBank tại Tp HCM ............................................................................. 64

5.2.1 Đối với yếu tố sự thuận tiện .............................................................................. 64

5.2.2 Đối với yếu tố sự tin cậy ................................................................................... 65

5.2.3 Đối với sự đảm bảo ........................................................................................... 66

5.2.4 Yếu tố năng lực phục vụ ................................................................................... 67

5.3 Kiến nghị .................................................................................................................. 67

5.3.1 Kiến nghị đối với ngân hàng VPBank .............................................................. 67

5.3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà Nước Việt Nam .......................................... 68

5.3.3 Kiến nghị đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam ............................................... 68

5.4 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................. 71

PHỤ LỤC

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- xii-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển vượt bật của nền kinh tế thế giới thì các

hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa ngày càng diễn ra sôi động, vượt qua

cả giới hạn về khoảng cách. Điều này đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới

nhằm đảm bảo tính an toàn trong giao dịch, nhanh chóng và hiệu quả. Tiền mặt đã xuất

hiện từ lâu và là phương tiện thanh toán không thể thiếu ở bất kì quốc gia nào, song cùng

với sự phát triển khoa học – công nghệ hiện đại và là trung gian thanh toán trong nền

kinh tế, giữ một vai trò quan trọng quyết định đến sự phát triển thương mại, ngân hàng

đã cho ra đời phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó thẻ ATM được biết

đến như một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hữu hiệu, với tính năng vượt

trội như nhanh chóng, tiện lợi, hiệu quả, tiết kiệm chi phí. Thẻ ATM đã thực sự tạo ra

một cuộc cách mạng trong công nghệ ngân hàng.

Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, để giành lấy thị phần, các ngân hàng

không chỉ tập trung tăng số lượng, mà còn phải chú trọng phát triển chất lượng sản phẩm

dịch vụ thẻ, nắm bắt các nhu cầu của khách hàng và đảm bảo khách hàng cảm thấy hài

lòng với các sản phẩm dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp, vì ngân hàng biết rằng khách

hàng chính là người quyết định đến sự sống còn của họ. Thế nhưng, “Làm thế nào để biết

khách hàng có được thỏa mãn với các dịch vụ thẻ mà mình cung cấp hay chưa? Nhu cầu

trong tương lai của họ là gì?” thì việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ hài lòng,

thường xuyên tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết đối với một

ngân hàng. Qua đó, các ngân hàng sẽ có được những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm

nhận của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ, làm cơ sở vững chắc cho việc cải tiến

chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xúc tiến thương mại.

Nhận thức được tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, cùng

với thời gian thực tập tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), em đã

quyết định chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản

phẩm dịch vụ ATM AutoLink của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)

tại thành phố Hồ Chí Minh” để làm luận văn tốt nghiệp.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 1-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

1.2 Mục đích nghiên cứu

• Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

• Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ

ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh.

• Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM

AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh.

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

• Khách hàng có hài lòng với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink mà ngân hàng

VPBank cung cấp không?

• Để thẻ ATM AutoLink ngày càng đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng thì

ngân hàng VPBank nên cải thiện những điểm nào?

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

1.4.1 Phạm vi

1.4.1.1 Không gian

• Luận văn được thực hiện tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

(VPBank) chi nhánh Bến Thành.

• Phạm vi nghiên cứu của đề tài được thực hiện trên địa bàn thành phố Hồ Chí

Minh.

1.4.1.2 Thời gian

Luận văn được thực hiện trong thời gian từ ngày 28/3/2016 – 24/6/2016

1.4.2 Đối tượng nghiên cứu

Khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank (Nhân

viên đang làm việc tại ngân hàng VPBank, sinh viên, người đi làm,…)

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ

thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại Thành phố Hồ Chí Minh được thực hiện

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 2-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

bằng hai phương pháp nghiên cứu đó là phương pháp nghiên cứu định tính và phương

pháp nghiên cứu định lượng

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các cuộc thảo luận nhóm và thăm dò sơ bộ

được thực hiện với các chuyên gia tại ngân hàng và 30 khách hàng đang sử dụng dịch vụ

thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank nhằm tìm kiếm ra những nội dung còn thiếu

sót hoặc dư thừa trong bảng phỏng vấn để tiến hành điều chỉnh và bổ sung thêm các nội

dung. Từ đây xây dựng bảng phỏng vấn chính thức cho bài nghiên cứu.

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

• Thực hiện kỹ thuật phát bảng câu hỏi cho khách hàng trả lời.

• Mẫu được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kích thước mẫu

là n=250, cả nam lẫn nữ độ tuổi từ 18 tuổi trở lên, là những khách hàng đang

sử dụng thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank trên địa bàn thành phố Hồ

Chí Minh.

• Mục đích nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thông tin, kiểm định sự tin cậy

của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám

phá (EFA), kiểm định mô hình hồi quy bội bằng phần mềm SPSS 22.0.

1.6 Kết cấu đề tài:

Gồm 5 chương

Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm

dịch vụ thẻ ATM

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ

ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 3-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM

2.1 Tổng quan về thẻ ATM

2.1.1 Sơ lược về thẻ ATM

2.1.1.1 Khái niệm

Theo Điều 2 Luật Ngân hàng Nhà nước quy định về quy chế phát hành, sử dụng và cung

cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số

20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì

Thẻ ngân hàng “là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch

thẻ theo các điều kiện và điều khoản các bên thỏa thuận”.

Như vậy có thể nói rằng thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các tổ

chức tín dụng phát hành cho khách hàng theo các điều khoản đã được thỏa thuận.

2.1.1.2 Phân loại

(cid:190) Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ:

Thẻ nội địa: Được sử dụng để rút tiền mặt, chuyển tiền hoặc thanh toán tiền hàng hoá,

dịch vụ trong phạm vi một quốc gia.

Thẻ quốc tế: được sử dụng để rút tiền mặt, chuyển tiền hoặc thanh toán tiền hàng hoá,

dịch vụ ở cả trong nước và nước ngoài. Các thương hiệu thẻ quốc tế đã được các ngân

hàng tại Việt Nam phát hành là Visa, MasterCard, JCB, American Express, UP. Khi có

nhu cầu thanh toán trong các chuyến công tác, du lịch hoặc phục vụ cho học tập, mua

sắm ở nước ngoài thì thẻ quốc tế là một lựa chọn tiện dụng và hiệu quả cho khách hàng.

(cid:190) Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ

Thẻ ghi nợ (debit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm

vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán mà chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch

vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn.

Thẻ tín dụng (Credit card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi

hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 4-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Thông thường, thẻ tín dụng được ngân hàng cấp cho chủ thẻ với một hạn mức nhất định

dựa trên cơ sở đánh giá và thẩm định uy tín tín dụng, mức lương hàng tháng của chủ thẻ

hoặc số tiền ký quỹ hay tài sản mà chủ thẻ đảm bảo tại ngân hàng. Với đặc điểm là “chi

tiêu trước, trả tiền sau”, thẻ tín dụng hỗ trợ đắc lực cho chủ thẻ thực hiện nhanh chóng

các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay trên các

website thương mại điện tử. Định kỳ đến một ngày nhất định theo quy định của từng

ngân hàng, ngân hàng gửi một bảng kê cụ thể các khoản chi tiêu trong tháng trước đó của

chủ thẻ tín dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán. Chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số

dư trên bảng sao kê giao dịch hằng tháng. Tuy nhiên, chủ thẻ phải trả số tiền tối thiểu

trước ngày đáo hạn được ghi trên bảng sao kê, phần còn lại có thể trả từ từ và sẽ bị tính

lãi theo quy định của ngân hàng.

Thẻ trả trước (Prepaid card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm

vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức

phát hành thẻ. Thẻ này cũng được dùng để rút tiền và thanh toán. Nó giống như cái card

điện thoại, nó không liên kết đến tài khoản ngân hàng. Chủ thẻ muốn dùng bao nhiêu thì

nạp vào bấy nhiêu.

Thẻ trả trước bao gồm thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả

trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh). Điểm khác biệt cơ bản về tính

năng giữa thẻ trả trước vô danh và thẻ trả trước định danh là thẻ trả trước vô danh chỉ

được duy nhất một lần nạp tiền, với số tiền nạp không được vượt quá năm triệu đồng Việt

Nam theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Với thẻ trả trước định danh,

khách hàng có thể nạp tiền với hạn mức cao hơn thẻ trả trước vô danh và có thể sử dụng

tất cả tính năng như thẻ tín dụng quốc tế.

Các loại thẻ trả trước hiện nay chủ yếu sử dụng để thanh toán trực tiếp, online, thanh toán

hóa đơn, tặng thẻ làm quà cho bạn bè, gia đình, chuyển lương vào thẻ, ngoài ra còn dùng

để rút tiền từ máy ATM hoặc ngân hàng.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 5-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

2.1.1.3 Đặc điểm của thẻ ATM

Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, có

kích thước thông thường là 10cm x 6cm.

(cid:190) Mặt trước của thẻ bao gồm:

• Tên và logo ngân hàng phát hành thẻ.

• Tên chủ thẻ được in nổi.

• Tháng, năm phát hành thẻ.

(cid:190) Mặt sau của thẻ bao gồm:

• Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hóa.

• Ô chữ ký dành cho chủ thẻ.

• Lời ghi chú bằng tiếng việt và tiếng anh.

• Địa chỉ nơi phát hành thẻ.

2.1.1.4 Một số khái niệm khác liên quan đến thẻ ATM

• Máy ATM (Automated Teller Machine - máy rút tiền tự động): là một thiết

bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng

khách hàng thông qua thẻ ATM hay các thiết bị tương thích rút tiền mặt,

chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.

• Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân

hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý hồ sơ, nếu

đạt yêu cầu thì phát hành thẻ và mở tài khoản cho khách hàng, cuối cùng

ngân hàng quản lý tài khoản thẻ của khách hàng.

• Chủ thẻ: là cá nhân được ngân hàng cấp thẻ để sử dụng và có tên trên thẻ.

Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và các chủ thẻ phụ. Đối với thẻ ATM, chủ

thẻ chính đồng thời là chủ tài khoản tại ngân hàng để sử dụng thẻ ATM.

• Đơn vị chấp nhận thẻ (POS - Point of Sale): là các tổ chức hay cá nhân cung

ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết với ngân hàng về việc chấp nhận thẻ làm

đơn vị thanh toán.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 6-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

• Mã số chấp nhận thẻ (PIN- Personal Identification Number): là mã số mật

của cá nhân được ngân hàng phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ khi phát

hành, sử dụng trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ. Trong giao

dịch điện tử số PIN được coi là chữ ký của chủ thẻ.

• Tài khoản: là tài khoản tiền gửi của chủ thẻ mở tại ngân hàng để được phát

hành thẻ và phục vụ cho các giao dịch tại máy ATM.

• Trung tâm thẻ: là Phòng Quản Lý Thẻ tại Trung ương, trung tâm xử lý các

yêu cầu phát hành thẻ của chi nhánh, quản lý hệ thống ATM và xử lý giải

quyết.

2.1.2 Những tiện ích mà thẻ ATM mang lại

2.1.2.1 Đối với chủ thẻ

(cid:190) Sử dụng thẻ mang lại cho khách hàng sự an toàn và tiện lợi khi ngân hàng cung

cấp một dịch vụ thanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Thẻ là phương

tiện thanh toán không dùng tiền mặt, tích hợp nhiều chức năng trong cùng một

dịch vụ như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền điện, thanh toán vé máy bay,

thanh toán tiền mua hàng… nhanh chóng và không nguy hiểm.

(cid:190) Là một trong những công cụ gửi tiền tiết kiệm tiện lợi, an toàn, khách hàng có thể

gửi tiền vào tài khoản bất kì lúc nào khi chưa dùng đến và sẽ hưởng được số lãi

tiền gửi không kỳ hạn.

(cid:190) Ngoài ra, chủ thẻ còn được hưởng một số lợi ích, khuyến mãi từ ngân hàng phát

hành như giảm giá khi mua sắm, tặng quà…

2.1.2.2 Đối với ngân hàng phát hành

(cid:190) Ngân hàng có nguồn thu đều đặn từ các khoản phí mà chủ thẻ phải nộp để hưởng

dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp. Các loại phí như: phí phát hành thẻ,

phí rút tiền mặt tại các máy ATM, phí chuyển khoản,…

(cid:190) Ngân hàng sẽ có khoản huy động vốn từ số dư tiền gửi trong tài khoản thẻ với lãi

suất phải trả không kỳ hạn rất thấp.

(cid:190) Nâng cao hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng. Khi thẻ ngày càng được đầu tư đa

dạng, phong phú và bắt mắt hơn thì thu hút khách hàng nhiều hơn. Vì vậy thẻ

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 7-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

mang lại lợi ích vô hình cho ngân hàng đó là nâng cao vị thế ngân hàng, quảng bá

hình ảnh thương hiệu và kéo khách hàng đến gần ngân hàng hơn.

2.1.2.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ.

(cid:190) Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có thể giảm thiểu các chi phí như

chi phí bảo quản, kiểm đếm, vận chuyển tiền. Ngoài ra đơn vị chấp nhận thẻ có thể

tránh được rủi ro khi thanh toán bằng tiền mặt đó là tiền giả.

(cid:190) Đa dạng hóa phương thức thanh toán, tăng doanh thu.

(cid:190) Tham gia cá chương trình quảng cáo, khuyến mại do ngân hàng tổ chức nhằm

nâng cao uy tín, thương hiệu của đơn vị chấp nhận thẻ.

(cid:190) Ngoài ra các cơ sở chấp nhận thanh toán bằng thẻ của ngân hàng sẽ được hưởng

các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ thanh toán, giao dịch…

2.1.2.4 Đối với Ngân hàng Nhà Nước

(cid:190) Việc sử dụng thẻ ATM trong giao dịch thay vì sử dụng tiền mặt sẽ giúp Ngân hàng

Nhà nước giảm được gánh nặng trong việc in tiền, vận chuyển, cất giữ, bảo quản

tiền mặt cũng như tránh được nạn tiền giả. Ngoài ra, việc sử dụng phương thức

thanh toán không dùng tiền mặt sẽ giúp Ngân hàng Nhà nước quản lý tốt lượng

tiền trong lưu thông và qua đó sẽ kịp thời điều chỉnh những chính sách tiền tệ và

đưa ra những biện pháp phù hợp nhằm thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế và

xây dựng một hệ thống tài chính vững mạnh.

2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM

2.2.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng

Trong môi trường cạnh tranh gây gắt như hiện nay, một doanh nghiệp muốn tồn tại và

phát triển lâu dài thì sự hài lòng của khách hàng là một trong những việc làm quan trọng

mà doanh nghiệp cần phải đạt được, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng khi mà hiện nay

ngày càng có nhiều ngân hàng cạnh tranh. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về sự hài

lòng của khách hàng, như:

Theo Hansemark và Albinsson (2004) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là một

thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 8-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ

tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Theo Kotler & Keller (2000) cho rằng: “Sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh

giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng”.

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) cho rằng: “ Sự hài lòng của khách hàng là sự

phản hồi toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở

so sánh khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó”.

(cid:190) Như vậy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ chính là sự

so sánh giữa chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ mà khách hàng nhận được so với sự

mong đợi của khách hàng.

Theo một số nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

ATM thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến ngân hàng:

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfacion): đây là sự hài lòng mang tính

tích cực, khách hàng và ngân hàng có mối quan hệ rất tốt đẹp, tin cậy lẫn nhau và hài

lòng khi giao dịch tại ngân hàng. Những khách hàng này trở thành khách hàng trung

thành, dài lâu đối với ngân hàng, chính vì vậy ngân hàng ngày càng cải thiện, không

ngừng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của

khách hàng.

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài

lòng ổn định, họ cảm thấy thoải mái, hài lòng với dịch vụ thẻ của ngân hàng. Họ

không muốn thay đổi cách cung cấp dịch vụ thẻ của ngân hàng, họ luôn tin tưởng và

sẵn lòng tiếp tục sử dụng thẻ ATM của ngân hàng.

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): là những khách hàng ít tin tưởng

vào ngân hàng, họ nghĩ rằng ngân hàng không thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

ATM, chính vì vậy họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với những nỗ

lực cải tiến chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

2.2.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định đến sự sống còn của doanh

nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng như hiện nay. Nếu khách hàng thỏa

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 9-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

mãn với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, điều đó sẽ rất có lợi cho ngân

hàng, làm tăng lợi thế cạnh tranh cũng như thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng.

Bởi vì, nếu khách hàng thỏa mãn với một dịch vụ, họ có xu hướng lặp lại mua,

ngoài ra họ còn nói trải nghiệm của mình cho người khác, điều này sẽ thu hút một

lượng khách hàng mới cho ngân hàng. Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau

về chất lượng dịch vụ, như:

Theo Lehtinen (1982) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía

cạnh, một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch vụ”.

Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) cho rằng: “Chất lượng

dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách

hàng”.

Theo Zeithaml (1987) cho rằng: “ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng,

là những người được cung cấp dịch vụ về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung

của một thực thể, nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những

gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được”.

Parasuraman & ctg (1998) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi

về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua

sản phẩm dịch vụ đó”.

(cid:190) Từ nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, tôi có thể rút ra rằng chất lượng

dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được từ sản phẩm mà doanh nghiệp

cung cấp. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng khách hàng với

những nhu cầu riêng của họ.

(cid:190) Suy ra chất lượng dịch vụ thẻ là sự đáp ứng những mong đợi của khách hàng khi sử

dụng thẻ, mang lại những tiện ích cho khách hàng cùng với đó là thiết lập mối quan

hệ khách hàng-ngân hàng lâu dài trên cơ sở đáp ứng sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 10-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Có nhiều

định nghĩa về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ được

đưa ra:

Theo Cronin và Taylor (1992) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là tiền đề và là nhân tố

chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng”.

Theo Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng xem như là

kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo,

mong đợi còn chất lượng dịch vụ là một tiêu chuẩn để đạt được. Sự hài lòng của

khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng về một sản phẩm dịch

vụ, trong khi đó chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của sản phẩm

dịch vụ”.

(cid:190) Từ những định nghĩa trên, tôi có thể kết luận rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố tác

động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu ngân hàng cung cấp những sản

phẩm dịch vụ có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì ngân hàng đã

bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.

(cid:190) Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần nâng cao chất

lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có

mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề

then chốt mà các ngân hàng đang nghiên cứu để phát triển những sản phẩm tốt hơn

nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.3 Một số mô hình nghiên cứu trước

2.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng một

công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ

cảm nhận. Bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 biến thuộc 5 thành phần để đo chất lượng

kỳ vọng và dịch vụ. Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc

vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên

nhiều yếu tố.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 11-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL của Parsuraman

Mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), đó là:

1. Sự tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên.

2. Tính đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

ngân hàng phục vụ, cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.

3. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua hình ảnh bên ngoài của các trang

thiết bị phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên.

4. Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.

Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp

thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc

phục vụ khách hàng.

5. Sự đồng cảm (Empathy): chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành

cho khách hàng sự đối xử chu đáo, tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là

“thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi.

2.3.2 Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index – ACSI):

Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) đã được phát triển bởi Claus

Fornell (Fornell và cộng sự, 1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia thuộc

Đại học Michigan. Mô hình này như một chỉ số thông dụng và một phương thức đo

lường sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách

hàng. ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh tế, ở 41 ngành.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 12-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Sự than phiền Sự mong đợi (Complaint) (Expectations)

Sự hài Giá trị cảm

lòng của nhận

khách (Perceive)

Chất lượng cảm nhận Sự trung thành (Perceived quality) (Loyalty)

Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất

lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó sự mong đợi của khách hàng có

tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể

tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao. Trong khi

đó chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận tác động trực tiếp đến sự hài

lòng của khách hàng, nếu chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị của khách hàng

được đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao. Nếu khách hàng hài

lòng, khách hàng sẽ trung thành với doanh nghiệp đó, nếu khách hàng không hài lòng,

khách hàng sẽ có những than phiền, và đây là một trong những nguyên nhân làm doanh

nghiệp mất khách hàng. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp

cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn.

2.3.3 Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (ECSI):

ECSI (European Customer Satisfaction Index) - Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của

các quốc gia châu Âu được xây dựng dựa trên các chương trình của một số nước trong

khu vực EU. Theo ECSI thì sự hài lòng của khách hàng là sự tác động của 4 nhân tố hình

ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. ECSI

thường được ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 13-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Hình ảnh (Image)

Sự mong đợi

Sự hài lòng (Expectations

Giá trị cảm của khách

nhận hàng(SI)

Chất lượng cảm nhận về

sản phẩm (Perceived

Sự trung thành

(Loyalty) Chất lượng cảm nhận về dịch

vụ (Perceived quality-Serv)

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (ECSI), giá trị cảm nhận

của khách hàng chịu sự tác động trực tiếp từ hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận

về sản phẩm và chất lượng cảm nhận về dịch vụ. Trong đó sự mong đợi của khách hàng

lại chịu sự tác động trực tiếp từ hình ảnh (hình ảnh sản phẩm, hình ảnh doanh nghiệp...),

nếu doanh nghiệp càng mạnh, thương hiệu càng lớn thì sự mong đợi của khách hàng càng

lớn. Ngoài ra sự mong đợi của khách hàng càng lớn đòi hỏi chất lượng sản phẩm và chất

lượng dịch vụ càng cao. Sự hài lòng của khách hàng theo ECSI chịu sự tác động bởi hình

ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng hài

lòng với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, khách hàng sẽ trung thành với doanh

nghiệp, điều này có nghĩa là doanh nghiệp đã thành công trong việc thu hút khách hàng

và giữ được khách hàng cho riêng mình.

2.4 Kết luận chương 2

Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết thẻ ATM, sự hài lòng của khách hàng, chất lượng

dịch vụ và ý nghĩa của các mô hình nghiên cứu trước đây. Có thể nói rằng sự hài lòng của

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 14-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, nếu chất lượng dịch

vụ đáp ứng được sự thỏa mãn của khách hàng thì bước đầu đã làm cho khách hàng hài

lòng. Dựa trên mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman, tôi đã định hướng để

triển khai ra mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản

phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh và

mô hình nghiên cứu này sẽ được trình bày ở chương sau.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 15-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

2 1 Thang đo nháp Cơ sở lý thuyết Tìm hiểu sơ bộ

3

5 4 Nghiên cứu sơ Điều chỉnh Thang đo chính

thang đo bộ thức

6

- Mô tả mẫu khảo sát 7 - Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’sAlpha Nghiên cứu chính

thức (n=250) - Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Phân tích hồi quy bội 8

8

Xử lý dữ liệu thu được và

báo cáo kết quả nghiên cứu

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

3.2 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện bài nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản

phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh, bài

nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên

cứu định lượng.

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính:

Dùng để thu thập số liệu bằng cách điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong đo

lường cho phù hợp với sơ sở lý thuyết, thực hiện thông qua thảo luận nhóm với các

chuyên gia tại ngân hàng VPBank, sau đó phỏng vấn trực tiếp 30 khách hàng là những

người đang sử dụng thẻ ATM AutoLink của VPBank nhằm hiệu chỉnh và bổ sung các

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 16-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

thang đo cho phù hợp với đặc trưng của dịch vụ thẻ để xây dựng một bảng câu hỏi phỏng

vấn chính thức.

3.2.1.1 Thảo luận nhóm/phỏng vấn cá nhân

Trước tiên thực hiện việc thảo luận với các chuyên gia tại ngân hàng VPBank để tìm hiểu

về tình hình và những dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp đối với sản phẩm thẻ ATM

AutoLink, sau đó đưa ra bảng câu hỏi sơ bộ đã thu thập được từ các chuyên gia tại ngân

hàng kết hợp với ý kiến của tôi–cũng là một khách hàng đang sử dụng sản phẩm thẻ

ATM AutoLink của ngân hàng VPBank. Sau khi đưa ra bảng câu hỏi sơ bộ sẽ tiếp tục

phỏng vấn trực tiếp 30 khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm thẻ ATM AutoLink, cuối

cùng điều chỉnh, bổ sung các thành phần chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ cho phù hợp

với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink nhằm xây dựng bảng câu hỏi chính thức.

3.2.1.2 Xây dựng bảng câu hỏi

Sau khi thảo luận với các chuyên gia và phỏng vấn sơ bộ khách hàng, bảng câu hỏi phỏng

vấn được xây dựng như sau:

Phần I: Giới thiệu về đáp viên - là những khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ

ATM AutoLink của VPBank. Nội dung này dùng để phân loại đối tượng phỏng vấn.

Phần II: Là phần sàn lọc khách hàng. Câu hỏi được sử dụng là khách hàng biết đến sản

phẩm thẻ ATM AutoLink thông qua đâu? Và khách hàng thường sử dụng dịch vụ nào

nhất qua thẻ ATM?

Phần III: Là phần nội dung các câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách

hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng. Bảng câu hỏi bao

gồm 5 nhân tố và 25 biến quan sát.

(cid:190) 5 nhân tố bao gồm:

• Độ tin cậy: khách hàng thường quan tâm đến sự tin cậy của ngân hàng

trong việc cung ứng các dịch vụ. Điều này thể hiện ở sự nhất quán trong

việc thực hiện dịch vụ chính xác, đúng giờ và tôn trọng các cam kết cũng

như giữ lời hứa với khách hàng.

• Hiệu quả đảm bảo: thể hiện ở việc nhân viên cung cấp các dịch vụ kịp

thời, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Điều

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 17-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

này làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm và hài lòng mỗi khi sử dụng

dịch vụ của ngân hàng.

• Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn , khả năng giải quyết các

vấn đề nhanh chóng, xử lý các khiếu nại thỏa đáng cho khách hàng và

nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Điều này sẽ làm cho

khách hàng cảm thấy tin tưởng các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

• Sự cảm thông: thể hiện ở sự ân cần, quan tâm của ngân hàng dành cho

khách hàng. Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng và cố

gắng đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất cho khách hàng. Sự quan

tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng

tăng.

• Phương tiện hữu hình: thể hiện qua hình ảnh bên ngoài như trang thiết bị

phục vụ cho các hoạt động giao dịch, ngoại hình, trang phục của đội ngũ

nhân viên.

(cid:190) 25 biến quan sát bao gồm:

1 Sự uy tín, danh tiếng của ngân hang

2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin của khách hàng

3 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt

4 Khi giao dịch, nhân viên xử lý nghiệp vụ đúng ngay lần đầu tiên

5 Các dịch vụ khách hàng nhận được giống với quảng cáo, giới thiệu của ngân hang

6 Thái độ phục vụ của ngân hàng VPBank ân cần, chu đáo

7 Nhân viên luôn phục vụ nhanh chóng, kịp thời

8 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

9 Nhân viên hướng dẫn cho khách hàng rõ ràng về thao tác giao dịch, cung cấp đầy đủ thông tin giao dịch

10 Nhân viên luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng

11 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác

12 Nhân viên luôn phục vụ nhanh chóng, kịp thời

13 Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ cần thiết cho khách hàng

14 Nhân viên hướng dẫn cho khách hàng rõ ràng về thao tác giao dịch, cung cấp đầy đủ thông tin giao dịch

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 18-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

15 Nhân viên luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng

16 VPBank luôn đối xử ân cần với khách hàng

17 Nhân viên VPBank hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng

18 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ

19 Chính sách giá, phí dịch vụ thẻ ATM

20 Ngân hàng thường xuyên có các chương trình khuyến mãi

21 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, chuyên nghiệp

22 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, thoáng mát

23 Vị trí cây ATM có giao thông thuận lợi, an toàn

24 Hệ thống trang thiết bị giao dịch hiện đại

25 Mẫu mã thẻ ATM đẹp, bền

Phần IV: Thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng và xu hướng sử dụng thẻ trong

tương lai. Phần này thể hiện rằng trong tương lai khách hàng có tiếp tục sử dụng thẻ

không? Có giới thiệu thẻ mà khách hàng đang sử dụng cho người khác biết không?

Phần V: Thể hiện các giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng sự hài

lòng của khách hàng.

3.2.1.3 Thang đo hiệu chỉnh:

Thang đo về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của VPBank theo mô hình

SERVQUAL sau khi hiệu chỉnh là 25 biến quan sát. Trong đó phần độ tin cậy có 5 biến

quan sát, phần sự đảm bảo có 5 biến quan sát, phần năng lực phục vụ có 5 biến quan sát,

phần cảm thông có 5 biến quan sát, phần phương tiện hữu hình có 5 biến quan sát.

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra, đo

lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ thẻ ATM thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng

thẻ ATM AutoLink với bảng câu hỏi chi tiết.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 19-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

3.2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

(cid:190) Dữ liệu sơ cấp: Nguồn dữ liệu được lấy từ việc phỏng vấn trực tiếp 250 khách

hàng đang sử dụng thẻ ATM AutoLink của Ngân hàng VPBank trên địa bàn thành

phố Hồ Chí Minh với bảng câu hỏi chi tiết được thiết kế sẵn.

(cid:190) Dữ liệu thứ cấp: Thu thập về số lượng phát hành thẻ qua các năm của ngân hàng

VPBank từ trang website:vpbank.com.vn. Tìm hiểu tình hình phát hành thẻ ATM,

quy mô, số lượng của các ngân hàng qua sách báo, tạp chí chuyên ngành,

Internet...

3.2.2.2 Phương pháp chọn kích thước mẫu

Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng chủ yếu là phương pháp kiểm định độ tin

cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá

EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Gorsuch (1983), để phân tích nhân tố cần thu thập ít

nhất 200 quan sát, còn Hair & ctg (1998) cho rằng kích cỡ mẫu cần ít nhất gấp 5 lần tổng

số biến quan sát. Mô hình nghiên cứu được đề xuất sau khi hiệu chỉnh có 5 nhân tố, trong

đó có 25 biến quan sát, như vậy mô hình nghiên cứu có kích thước mẫu tối thiểu là

n=25x 5=125 mẫu. Để phòng trường hợp các mẫu thiếu nhiều thông tin hoặc chất lượng

thấp bị loại bỏ, kích thước mẫu được sử dụng là 250 bảng câu hỏi và được thực hiện bằng

cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink

của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh.

3.2.2.3 Phương pháp mã hóa bộ dữ liệu

Sau khi khảo sát và thu thập được dữ liệu, tiến hành mã hóa các biến trong bảng câu hỏi,

việc mã hóa được thực hiện như sau:

GiỚI TÍNH Nữ Nam 0 1

1 2 3 TUỔI Từ 18 đến 30 Từ 30 đến 50 Trên 50

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 20-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

1 2 3 4

THU NHẬP Dưới 1.5 triệu Từ 1.5 đến 3 triệu 3-5 triệu Trên 5 triệu    Nghề nghiệp Nhân viên văn phòng Kỹ sư Hưu trí Sinh viên Khác 1 2 3 4 5

Biết đến sản phẩm ATM AutoLink thông qua đâu

Internet, báo, tạp chí Bạn bè, người than Tại ngân hàng khi tới làm các giao dịch khác 1 2 3

Giao dịch thường sử dụng nhất

1 2 3 4 Rút tiền Gửi tiền Chuyển khoản Thanh toán

Mức độ hài lòng từ biến T1 đến biến H5

5 4 3 2 1 Rất hài long Hài long Tạm được Không hài long Hoàn toàn không hài long

Anh (chị) có tiếp tục sử dụng thẻ ATM AutoLink trong thời gian tới không 5 4 3 2 1 Hoàn toàn chắc chắn Chắc chắn Chưa biết Không chắc chắn Hoàn toàn không chắc chắn

Anh (chị) hoặc gia đình có dự định mở thêm thẻ nữa không

5 4 3 2 Hoàn toàn chắc chắn Chắc chắn Chưa biết Không chắc chắn

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 21-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

1 Hoàn toàn không chắc chắn

Anh (chị) có giới thiệu thẻ ATM AutoLink cho người khác biết không

5 4 3 2 1 Hoàn toàn chắc chắn Chắc chắn Chưa biết Không chắc chắn Hoàn toàn không chắc chắn

STT Ký hiệu Diễn giải

Kỳ vọng về dấu của Bi

+ X1. ĐỘ TIN CẬY

1 T1 Sự uy tín, danh tiếng của ngân hàng

2 T2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin của khách hàng

3 T3

4 T4

5 T5 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt Khi giao dịch, nhân viên xử lý nghiệp vụ đúng ngay lần đầu tiên Các dịch vụ khách hàng nhận được giống với quảng cáo, giới thiệu của ngâ hàng

+ X2. SỰ ĐẢM BẢO

1 U1

2 U2 Thái độ phục vụ của ngân hàng VPBank ân cần, chu đáo Nhân viên luôn phục vụ nhanh chóng, kịp thời

3 U3

4 U4

5 U5 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên hướng dẫn cho khách hàng rõ ràng về thao tác giao dịch, cung cấp đầy đủ thông tin giao dịch Nhân viên luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hang

STT Ký hiệu Diễn giải

vọng Kỳ về dấu của Bi

+ X3. NĂNG LỰC PHỤC VỤ

1 V1

2 V2

3 V3

4 V4 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ cần thiết cho khách hang Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hang Nhân viên giải quyết sự cố của khách hàng nhiệt tình,

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 22-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

5 V5 nhanh chóng Dễ dàng liên hệ tổng đài của ngân hàng giải đáp thắc mắc của khách hang

+

X4. SỰ CẢM THÔNG G1 1

G2 2

G3 G 3 4

G5 5 VPBank luôn đối xử ân cần với khách hàng Nhân viên VPBank hiểu rõ nhu cầu của từng khách hang Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ Chính sách giá, phí dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thường xuyên có các chương trình khuyến mãi

+ X5. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Nhân viên ăn mặc gọn gàng, chuyên nghiệp Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, thoáng mát Vị trí cây ATM có giao thông thuận lợi, an toàn Hệ thống trang thiết bị giao dịch hiện đại

H1 H2 H3 H4 H5 Mẫu mã thẻ ATM đẹp, bền 1 2 3 4 5

3.2.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu

(cid:190) Làm sạch dữ liệu: Sau khi thu thập xong dữ liệu sẽ tiến hành rà soát dữ liệu. Tôi

thực hiện loại bỏ bảng khảo sát mà khách hàng đánh thiếu thông tin dữ liệu và các

bảng khảo sát có dữ liệu bị trùng. Các dữ liệu sau khi thu thập xong sẽ được xử lý

bằng phần mềm SPSS 22.0.

(cid:190) Phương pháp thống kê mô tả: Lập bảng tần số để mô tả mẫu khảo sát theo các

thuộc tính như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp...

(cid:190) Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Công cụ Cronbach’s Alpha dùng để loại các

biến rác vì các biến này có thể tạo ra các biến giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị

Mai Trang, 2009). Hệ số Cronbach’Alpha cho biết các biến đo lường có liên kết với

nhau hay không, còn việc tính toán hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total

Correlation) sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô

tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2011).

Các tiêu chí được thực hiện để đánh giá độ tin cậy Cronbach’ Alpha:

• Thang đo có Cronbach’s Alpha đạt tiêu chuẩn phải lớn hơn 0.6, khi thang đo có

độ tin cậy từ 0.8 đến 1 là thang đo lường tốt nhất.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 23-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

• Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) phải

lớn hơn 0.3, nếu nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại.

(cid:190) Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis)

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phương

pháp này dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát có mối liên hệ lẫn nhau

thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa

đựng đầy đủ nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998). Khi thực hiện

phân tích nhân tố để xác định số lượng các nhân tố thích hợp, các chỉ số thường được

quan tâm trong kiểm định như:

• 0.5 ≤ KMO ≤ 1. Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) được dùng để đánh giá sự

thích hợp của phân tích nhân tố. Hệ số KMO càng lớn thì ý nghĩa phân tích nhân

tố càng thích hợp.

• Kiểm định Bartlett có ý nghĩa khi sig < 0.05. Đây là đại lượng thống kê dùng để

xem xét giả thuyết các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.

• Các biến có hệ số nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0.5 có giá trị thực tiễn, loại các biến

có hệ số nhân tố nhỏ hơn 0.5

• Trị số Eigenvalue (đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố) > 1

thì các nhân tố mới được giữ lại trong mô hình. Những nhân tố có Eigenvalue < 1

sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc (Hoàng Trọng và Chu

Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, 34).

• Trong phép phân tích nhân tố, các nhân tố rút trích chỉ được chấp nhận khi

phương sai tổng (Percent-age of cumulative) trích phải lớn hơn hoặc bằng 50%

(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

• Các mức giá trị của hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.3 là đạt được mức

tối thiểu, lớn hơn 0.4 là quan trọng, lớn hơn 0.5 là có ý nghĩa thực tiễn. Tiêu chuẩn

chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: cỡ mẫu ít nhất là 350 thì có thể chọn hệ số tải

nhân tố lớn hơn 0.3, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì chọn hệ số tải nhân tố lớn hơn

0.5, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0.75 (Hair,

Anderson, Tatham và Black; 2008).

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 24-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

(cid:190) Phân tích hồi quy bội

Phân tích hồi quy tuyến tính thể hiện mối quan hệ giữa các biến độc lập là chất

lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink và biến phụ thuộc là sự hài lòng của

khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy sẽ cho biết các mối quan hệ có ý nghĩa với

nhau với mức tin cậy là 95%.

Mô hình hồi quy tuyến tính có dạng:

Y = β0 + X1β1 + X2β2 + X3β3 + X4β4 + X5β5

• Hệ số Beta (β1, β2, β3, β4, β5) > 0: biến độc lập X1, X2, X3, X4, X5 có tương

quan dương với biến phụ thuộc Y. Nếu Beta càng lớn thì biến độc lập ảnh

hưởng tới biến phụ thuộc càng nhiều.

• Hệ số Beta (β1, β2, β3, β4, β5) < 0: biến độc lập X1, X2, X3, X4, X5 tương quan

âm với biến phụ thuộcY.

• Hệ số Beta (β1, β2, β3, β4, β5) = 0: không có tương quan giữa biến độc lậpX1,

X2, X3, X4, X5 và biến phụ thuộc Y.

3.3 Mô hình nghiên cứu

Thông qua cơ sở lý thuyết và các mô hình nguyên cứu trước đây, mô hình nghiên cứu về

mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của

ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh được đề xuất dựa theo mô hình nghiên

cứu của Parasuraman (1988) với thang đo là SERVQUAL.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 25-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Độ tin cậy X1

Sự đảm bảo X2

X3 Sự hài lòng khách hàng Năng lực phục vụ

X4

Sự cảm thông

X5

Phương tiện hữu hình

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức

3.4 KẾT LUẬN

Chương 3 đã trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và mô hình nghiên

cứu. Trong quy trình nghiên cứu đã trình bày cụ thể từng bước thực hiện bài nghiên cứu.

Trong phương pháp nghiên cứu được trình bày với hai phương pháp là phương pháp

phân tích định tính và phương pháp phân tích định lượng. Nghiên cứu định tính được

thực hiện thông qua thảo luận nhóm, phỏng vấn sơ bộ khách hàng để xây dựng bảng câu

hỏi chính thức. Phương pháp phân tích định lượng trình bày phương pháp thu thập số

liệu, phương pháp chọn kích thước mẫu, phương pháp mã hóa bộ dữ liệu và phương pháp

phân tích dữ liệu. Trong chương 3 còn giới thiệu mô hình nghiên cứu chính thức sẽ được

thực hiện trong bài. Trong chương tiếp theo, tôi sẽ trình bày kết quả phân tích dữ liệu.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 26-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ

ATM AutoLink của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)

4.1.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)

4.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh

Vượng (VPBank)

Ngân hàng bắt đầu hoạt động từ ngày 4 tháng 9 năm 1993 theo giấy phép thành lập số

1535/QĐ-UB ngày 4 tháng 9 năm 1993. Sau 23 năm hoạt động, VPBank đã nâng vốn

điều lệ lên 8.056 tỷ đồng, phát triển mạng lưới lên hơn 208 điểm giao dịch, với đội ngũ

trên 12.400 cán bộ nhân viên.

Vốn điều lệ ban đầu khi mới thành lập là 20 tỷ VND. Sau đó, do nhu cầu phát triển, theo

thời gian VPBank đã nhiều lần tăng vốn điều lệ. Đến tháng 8/2006, vốn điều lệ của

VPBank đạt 500 tỷ VND. Tháng 9/2006, VPBank nhận được chấp thuận của NHNN cho

phép bán 10% vốn cổ phần cho cổ đông chiến lược nước ngoài là Ngân hàng OCBC-một

Ngân hàng lớn nhất của Singapore, theo đó vốn điều lệ sẽ được nâng lên trên 750 tỷ

VND. Tiếp theo, đến cuối năm 2006, vốn điều lệ của VPBank sẽ tăng lên trên 1000 tỷ

VND. Và đến tháng 7/2007 vốn điều lệ của VPBank đã tăng đến mức 1500 tỷ VND. Đến

tháng 8 năm 2008 NHNN chấp thuận cho VPBank bán thêm 5% cổ phần cho OCBC, qua

đó nâng vốn điều lệ lên 2117 tỷ VND. Trải qua sự phát triển lâu dài đến năm 2010 vốn

điều lệ tăng lên 4000 tỷ VND. Và vào tháng 10/2011 tiếp tục tăng lên 4433 tỷ VND, chỉ

sau 2 tháng đến cuối năm 2011 tăng tiếp tục lên 5050 tỷ VND, theo đó số vốn 617 tỷ

đồng tăng thêm do VPBank phát hành cổ phiếu thường cho các cổ đông hiện hữu. Việc

tăng vốn điều lệ này nằm trong kế hoạch phát triển của VPBank đã được Đại hội đồng cổ

đông ngân hàng thông qua và NHNN Việt Nam chấp thuận nhằm hướng tới mục tiêu đưa

VPBank trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam và top 5 NHTM tại Việt Nam

năm 2014. Cuối năm 2012 vào tháng 11 vốn điều lệ là 5770 tỷ đồng và công bố các chiến

lược phát triển tiếp theo của VPBank trong giai đoạn 5 năm 2012-2017. Vốn điều lệ tại

ngày 31/12/2014 đã là 6.347 tỷ VND và tại ngày 31/12/2015 là 8.056 triệu đồng

Các nghiệp vụ chủ yếu của VPBank bao gồm: huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài

hạn từ các tổ chức kinh tế và dân cư; cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 27-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

các tổ chức kinh tế và dân cư trong khả năng nguồn vốn của ngân hàng; kinh doanh ngoại

hối; thanh toán quốc tế; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các chứng từ có giá khác;

cung cấp dịch vụ chuyển tiền trong nước và Quốc tế; cung cấp các dịch vụ giao dịch giữa

các khách hàng và các dịch vụ ngân hàng khác theo quy định của NHNN Việt Nam

4.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

(VPBank)

Hình 4. 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức và quản lý của Ngân hàng VPBank

Nguồn: Bảng cáo bạch VPBank

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 28-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

4.1.2 Phân tích thực trạng phát hành thẻ ATM của ngân hàng TMCP Việt

Nam Thịnh Vượng (VPBank)

4.1.2.1 Giới thiệu một số thẻ ATM Thông dụng của ngân hàng VPBank

(cid:190) Thẻ ghi nợ nội địa

VPBank AutoLink: là sản phẩm thẻ thanh toán thay thế tiền mặt ra đời vào năm 2006.

Khách hàng sử dụng thẻ có thể thực hiện thanh toán, rút tiền mặt và các dịch vụ ngân

hàng tự động khác mọi lúc, mọi nơi qua mạng lưới ATM của VPBank và các ngân hàng

khác trong liên minh Smartlink, VNBC và Banknet.

(cid:190) Thẻ ghi nợ quốc tế

• Bên cạnh tính năng của một thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế của VPBank

còn có những tính năng ưu việt khác như chủ thẻ có thể thực hiện giao dịch,

thanh toán và rút tiền mặt tại các ATM của VPBank và với hơn một triệu ATM

có biểu tượng của Tổ chức thẻ quốc tế. Ngoài ra thẻ ghi nợ quốc tế tại VPBank

còn được áp dụng công nghệ bảo mật chip theo tiêu chuẩn EMV (Europay-

MasterCard-Visa) giúp ngăn ngừa việc sao trộm thông tin của chủ thẻ, giảm

thiểu gian lận giả mạo thẻ.

• Một số thẻ ghi nợ quốc tế của VPBank: VPBank MasterCard MC2 (MC2

Debit), VPBank MasterCard Platinum

(cid:190) Thẻ tín dụng quốc tế

• Thẻ tín dụng quốc tế là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đang được

sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới. Với đặc điểm “chi tiêu trước, trả tiền sau”,

khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng các giao dịch thanh toán hàng hóa,

dịch vụ tại hơn 10.000 điểm tại Việt Nam và hơn 25 triệu điểm trên toàn thế

giới có biểu tượng MasterCard, rút tiền mặt tại hơn 4000 cây ATM tại Việt

Nam và hơn 1 triệu ATM trên thế giới có biểu tượng MasterCard.

• Một số thẻ tín dụng quốc tế của VPBank: VPBank StepUp, VPLady

MasterCard, VPBank MC2 MasterCard, Platinum MasterCard.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 29-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

4.1.2.2 Tình hình phát hành thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank qua

các năm từ năm 2012-2015

Thẻ ATM là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mang lại nhiều tiện ích, an

toàn, vì vậy hiện nay thẻ ATM đã và đang được người dân Việt Nam tin tưởng và sử

dụng ngày càng rộng rãi. Nắm bắt được nhu cầu của người dân và xu hướng phát triển

trong tương lai, ngân hàng VPBank đã đẩy mạnh cung cấp dịch vụ sản phẩm thẻ ATM

AutoLink nhằm đáp ứng những tiện ích thiết thực cho người dân trong việc thanh toán

tiền hàng hóa, rút tiền, chuyển tiền... góp phần tiết kiệm được chi phí cũng như thời gian

cho khách hàng.

Số lượng thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank được phát hành qua 4 năm như sau:

Bảng 4. 1: Số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành qua các năm từ năm 2012-2015

ĐVT: Thẻ

Năm 2012 2013 2014 2015

Chỉ tiêu

Thẻ AutoLink 182.989 284.472 305.300 283.892

Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2012, 2013,2014,2015

Bảng 4.2:Chênh lệch số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành từ 2012-2015

ĐVT: Thẻ

Chênh lệch 2013/2012 Chênh lệch 2014/2013 Chênh lệch 2015/2014

Số thẻ % Số thẻ % Số thẻ %

101.483 55% 20.828 7.32% -21.408 -7.01%

Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2012, 2013,2014,2015

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 30-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Biểu đồ 4.1: Số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành qua các năm từ năm 2012-2015

Trong 4 năm từ năm 2012 đến năm 2015 cho thấy số lượng phát hành thẻ ATM

AutoLink của ngân hàng VPBank có sự tăng trưởng đáng kể. Cụ thể, năm 2012 lượng thẻ

ATM AutoLink phát hành thêm là 182.989 thẻ, đến năm 2013 lượng thẻ phát hành thêm

tăng mạnh là 284.472 thẻ, tăng 101.483 thẻ so với năm 2012 tương đương tăng 55%.

Việc lượng thẻ phát hành tăng đáng kể là do trong năm 2013 kinh tế Việt Nam dần phục

hồi sau ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính thế giới, người dân có nhu cầu giao

dịch ngày càng cao cùng với đó ngân hàng đẩy mạnh mở rộng nguồn khách hàng cá nhân

cũng như hợp tác với nhiều đơn vị chấp nhận thẻ, các đối tác nhằm đa dạng hóa các dịch

vụ kèm theo để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. VPBank đã triển khai nhiều dịch vụ

nhằm tăng cường tiện ích cho khách hàng khi sử dụng thẻ như thanh toán hoá đơn điện,

nước tại ngân hàng, thanh toán tiền mua hàng tại siêu thị, các trung tâm mua sắm..., đặt

biệt năm 2013 ngân hàng VPBank đã cải tiến và áp dụng rộng rãi Internet Banking giúp

khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng hơn, tiết kiệm thời gian hơn, phát triển Mobile

Banking cho hệ điều hành Android và IOS để xem số dư thẻ, chuyển tiền nhanh chóng.

Ngoài ra trong năm 2013 ngân hàng VPBank đã trở thành thành viên của công ty Cổ

phần Chuyển mạch Tài chính Quốc gia Việt Nam (Banknetvn), việc trở thành thành viên

sẽ giúp VPBank mở rộng mạng lưới ATM, được nhiều khách hàng biết đến hơn.

Năm 2014 lượng thẻ ATM AutoLink phát hành thêm là 305.300 thẻ, tăng 20.828 thẻ so

với năm 2013, tương đương tăng 7.32%. Trong năm 2014 ngân hàng VPBank tiếp tục

phát triển thêm nhiều tiện ích cho thẻ như khách hàng không chỉ rút tiền tại các trụ ATM

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 31-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

của VPBank mà có thẻ rút tiền tại các trụ ATM của các ngân hàng khác thuộc liên minh

smartlink và đẩy mạnh chiến dịch marketing, mở rộng mạng lưới giao dịch, hợp tác với

các công ty, các trường đại học để phục vụ nhu cầu thanh toán lương, chuyển tiền, gửi

tiền.... Điều này cũng đã thu hút lượng lớn khách hàng về cho ngân hàng.

Năm 2015 lượng thẻ ATM AutoLink phát hành thêm là 283.892 thẻ, giảm 21.408 thẻ so

với năm 2014, tương đương giảm 7.01%. Việc năm 2015 số lượng thẻ phát hành giảm so

với năm 2014 do năm 2015 thị trường thẻ đã bão hòa, hơn thế nữa trên thị trường hiện

nay có rất nhiều ngân hàng liên tiếp ra đời, VPBank không chỉ cạnh tranh gây gắt với các

ngân hàng lớn mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng mới thành lập. Điều đó đã tác

động mạnh tới số lượng thẻ phát hành của ngân hàng VPBank.

4.2 Kết quả nghiên cứu

4.2.1 Phân tích thống kê mô tả

Cuộc khảo sát được thực hiện với 250 bảng khảo sát theo phương pháp lấy mẫu thuận

tiện đối với khách đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại

thành phố Hồ Chí Minh, thu về được 230 bảng, loại 20 bảng không hợp lệ do thiếu nhiều

thông tin. Kết quả của 230 bảng quan sát được làm dữ liệu để phân tích kết quả nghiên

cứu như sau:

(cid:190) Phân bổ theo giới tính

Bảng 4.3: Thống kê mô tả theo giới tính

Phần trăm

Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy 55.7 100.0

Nữ Nam Tổng Tần số 128 102 230 55.7 44.3 100.0 55.7 44.3 100.0

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 32-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Biểu đồ 4.2: Tần suất về giới tính

Trong tổng số 230 khách hàng khảo sát hợp lệ thì có 128 khách hàng nữ chiếm tỷ lệ 56%

và 102 khách hàng nam chiếm tỷ lệ 44%.

(cid:190) Phân bổ theo độ tuổi

Bảng 4. 4 :Thống kê mô tả theo độ tuổi

Phần trăm tích lỹ 76.1 95.7 100.0

Từ 18 đến 30 tuổi Từ 30 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Tổng Tần số 175 45 10 230 Phần trăm 76.1 19.6 4.3 100.0 Phần trăm hợp lệ 76.1 19.6 4.3 100.0

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Biểu đồ 4.3: Tần suất về độ tuổi

Khách hàng từ 18 tuổi đến 30 tuổi chiếm tỷ lệ rất cao trong mẫu khảo sát với số lượng là

175 người chiếm tỷ lệ 76%, nhóm từ 30 tuổi đến 50 tuổi có số lượng khảo sát là 45 người

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 33-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

chiếm tỷ lệ 20%, nhóm trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ rất nhỏ với số lượng là 10 người chiếm tỷ

lệ 4%.

(cid:190) Phân bổ theo thu nhập

Bảng 4.5:Thống kê mô tả theo thu nhập

Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy 17.0 28.3 53.5 100.0

Dưới 1.5 triệu Từ 1.5 đến 3 triệu Từ 3 đến 5 triệu Trên 5 triệu Tổng 17.0 11.3 25.2 46.5 100.0 17.0 11.3 25.2 46.5 100.0 39 26 58 107 230

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Biểu đồ 4. 4:Tần suất thu nhập

Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank trong

mẫu khảo sát có thu nhập dưới 1.5 triệu đồng/tháng với số lượng là 39 người chiếm tỷ lệ

17%, số lượng khách hàng có thu nhập từ 1.5 triệu đồng/tháng đến 3 triệu đồng/tháng là

26 người chiếm tỷ lệ 11%, khách hàng có thu nhập từ 3 triệu đồng/tháng đến 5 triệu

đồng/tháng là 58 người chiếm 25%, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ chủ yếu

trong mẫu khảo sát có thu nhập trên 5 triệu đồng/tháng là 107 người chiếm tỷ lệ 47%.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 34-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

(cid:190) Phân bổ theo nghề nghiệp

Bảng 4.6: Thống kê mô tả theo nghề nghiệp

Phần trăm

Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lỹ 45.7 53.5 57.4 86.1 100.0

Nhân viên văn phòng Kỹ sư Hưu trí Sinh viên Khác Tổng Tần số 105 18 9 66 32 230 45.7 7.8 3.9 28.7 13.9 100.0 45.7 7.8 3.9 28.7 13.9 100.0

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Biểu đồ 4.5: Tần suất về nghề nghiệp

Nghề nghiệp của khách hàng trong mẫu khảo sát rất đa dạng, tuy nhiên ở bài khảo sát này

tôi đã phân thành 5 nhóm nghề nghiệp. Đối với ngành nghề nhân viên văn phòng khách

hàng chiếm 105 người đạt tỷ lệ 45%, ngành kỹ sư chiếm 18 người đạt tỷ lệ 8%, khách

hàng là những người hưu trí trong mẫu khảo sát chiếm rất thấp là 9 người chiếm tỷ lệ 4%,

đối với khách hàng là sinh viên có số lượng là 66 người chiếm tỷ lệ 29%, ngoài ra đối với

những khách hàng có nhiều ngành nghề khác nhau không nằm trong 4 ngành nghề còn lại

có số lượng là 32 người chiếm tỷ lệ 14%.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 35-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

(cid:190) Phân bổ theo thông tin ảnh hưởng tới khách hàng

Bảng 4.7: Thống kê mô tả theo thông tin ảnh hưởng tới khách hàng

Tần số Phần trăm (%) Phần trăm hợp lệ (%)

Phần trăm tích lũy (%) 28.3 73.5 100.0

Qua phương tiện Internet, báo, tạp chí Bạn bè, người thân giới thiệu Tại ngân hàng Tổng 65 104 61 230 28.3 45.2 26.5 100.0 28.3 45.2 26.5 100.0

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Biểu đồ 4.6: Tần suất thông tin ảnh hưởng đến khách hàng

Trong mẫu khảo sát cho thấy khách hàng nhận biết thẻ ATM AutoLink của ngân hàng

VPBank thông qua bạn bè và người thân giới thiệu chiếm tỷ lệ rất cao với số lượng là

104 người chiếm tỷ lệ 45%, số lượng khách hàng nhận biết đến thẻ ATM AutoLink thông

qua Internet, báo, tạp chí là 65 người chiếm tỷ lệ 28%, khách hàng biết đến thẻ ATM

AutoLink khi tới tại ngân hàng VPBank để thực hiện các giao dịch khác với số lượng là

61 người chiếm 27%.

(cid:190) Phân bổ theo mục đích sử dụng

Bảng 4.8: Mục đích sử dụng

Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy

67.4 86.1 95.7 100.0

Rút tiền Gửi tiền Chuyển khoản Thanh toán Tổng 155 43 22 10 230 67.4 18.7 9.6 4.3 100.0 67.4 18.7 9.6 4.3 100.0

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 36-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Biểu đồ 4.7: Tần suất mục đích giao dịch

Trong 230 mẫu khảo sát, phần lớn khách hàng sử dụng sản phẩm ATM AutoLink cho

mục đích rút tiền với số lượng là 155 người chiếm 67%, 43 khách hàng sử dụng sản

phẩm ATM AutoLink cho mục đích chính là gửi tiền chiếm 19%, 22 khách hàng sử dụng

sản phẩm cho mục đích chính là chuyển khoản chiếm 10%, khách hàng sử dụng sản

phẩm thẻ để thanh toán rất ít với số lượng là 10 người chiếm tỷ lệ 4%.

4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’Alpha:

Hệ số Cronbach’Alpha cho biết các biến đo lường có liên kết với nhau hay không, tiêu

chuẩn để đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha phải có hệ số lớn hơn hoặc

bằng 0.6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán càng cao), còn việc tính toán hệ số

tương quan biến- tổng (Corrected Item-Total Correlation) sẽ giúp loại ra những biến quan

sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo, hệ số tương quan biến-

tổng (Corrected Item-Total Correlation) tối thiểu phải là 0.3, loại biến quan sát có hệ số

tương quan biến- tổng nhỏ hơn 0.3 ra khỏi nhân tố đánh giá.

(cid:153) Yếu tố độ tin cậy

Bảng 4.9: Đánh giá về yếu tố sự tin cậy

Cronbach's Alpha .817 Số biến quan sát 5

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 37-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Cronbach's Alpha nếu loại biến

Hệ số tương quan biến-tổng .569 .616 .628 .599 .636 6.696 6.215 5.878 5.862 5.969 .794 .779 .775 .785 .772 15.517 15.530 15.652 15.617 15.770 T1 T2 T3 T4 T5

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Thang đo “Sự tin cậy” có hệ số Cronbach’Alpha là 0.817 > 0.6, hệ số này có ý nghĩa, các

biến quan sát phù hợp trong nhân tố sự tin cậy.

Hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) của 5 biến quan sát trong

nhân tố độ tin cậy là sự uy tín danh tiếng của ngân hàng (T1), ngân hàng bảo mật tốt

thông tin của khách hàng (T2), hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt (T3), khi giao dịch

nhân viên xử lý nghiệp vụ đúng ngay lần đầu tiên (T4), các dịch vụ khách hàng nhân

được giống với quảng cáo của ngân hàng (T5) đều lớn hơn 0.3, chứng tỏ các biến quan

sát đạt yêu cầu kiểm định, có độ tin cậy cao.

Như vậy khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo “Sự tin cậy”, 5 biến quan sát

thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo là T1, T2, T3, T4, T5.

Vì vậy tất cả các biến này phù hợp đưa vào để phân tích nhân tố EFA tiếp theo.

(cid:190) Yếu tố sự đảm bảo

Bảng 4.10: Đánh giá về yếu tố sự đảm bảo

Cronbach's Alpha

Số biến quan sát 5 .851

Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến-tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến

15.487 15.709 15.813 15.604 15.770 7.247 6.592 6.205 6.773 6.597 .595 .669 .736 .646 .667 .837 .819 .800 .825 .819 U1 U2 U3 U4 U5

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 38-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Thang đo “Sự đảm bảo” có hệ số Cronbach’Alpha là 0.851 > 0.6, hệ số này có ý nghĩa là

các biến quan sát phù hợp trong nhân tố sự đảm bảo.

Hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) của 5 biến quan sát trong

nhân tố sự đảm bảo là thái độ phục vụ của nhân viên VPBank ân cần chu đáo (U1), nhân

viên luôn phục vụ nhanh chóng, kịp thời (U2), nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách

hàng (U3), nhân viên hướng dẫn cho khách hàng rõ ràng về thao tác giao dịch, cung cấp

đầy đủ thông tin giao dịch (U4), nhân viên luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của

khách hàng (U5) đều lớn hơn 0.3, thang đo này chứng tỏ 5 biến quan sát trong nhân tố sự

đảm bảo đạt yêu cầu kiểm định, có độ tin cậy cao.

Như vậy khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo “Sự đảm bảo”, 5 biến quan sát

thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo là U1, U2, U3, U4, U5.

Vì vậy tất cả các biến này phù hợp đưa vào để phân tích nhân tố EFA tiếp theo.

(cid:190) Yếu tố năng lực phục vụ

Bảng 4. 11: Đánh giá về yếu tố năng lực phục vụ

Cronbach's Alpha

.835 Số biến quan sát 5

Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến-tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến

15.439 15.278 15.435 15.570 15.461 7.400 7.258 6.456 6.063 6.695 .568 .604 .661 .736 .618 .820 .811 .794 .771 .807 V1 V2 V3 V4 V5

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” là 0.835 > 0.6 hệ số này thang

đo có ý nghĩa là các biến quan sát phù hợp trong nhân tố năng lực đảm bảo.

Hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến quan sát

trong nhân tố năng lực phục vụ là nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác

(V1); nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ cần thiết cho khách hàng (V2);

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 39-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thác mắc của khách hàng (V3); nhân viên giải

quyết sự cố của khách hàng nhiệt tình, nhanh chóng (V4); khách hàng dễ dàng liên hệ

tổng đài ngân hàng (V5) đều lớn hơn 0.3, chứng tỏ thang đo độ tin cậy của 5 biến quan

sát trong nhân tố năng lực phục vụ đạt yêu cầu kiểm định.

Như vậy khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ”, 5 biến

quan sát thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo là V1, V2,

V3, V4, V5. Vì vậy tất cả các biến này phù hợp đưa vào để phân tích nhân tố EFA tiếp

theo.

(cid:190) Yếu tố sự cảm thông

Bảng 4.12: Đánh giá yếu tố sự cảm thông

Cronbach's Alpha .855 Số biến quan sát 5

Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến-tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến

G1 G2 G3 G4 G5 15.261 15.657 15.439 15.435 15.652 6.840 6.646 6.405 6.334 6.603 .667 .715 .672 .646 .656 .826 .814 .824 .833 .828

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự cảm thông” là 0.855 > 0.6, hệ số này thang đo

có ý nghĩa là các biến quan sát phù hợp trong nhân tố sự cảm thông.

Hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) của 5 biến quan sát

VPBank luôn đối xử ân cần với khách hàng (G1); nhân viên VPBank hiểu rõ nhu cầu của

từng khách hàng (G2); khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ (G3); chính

sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý (G4); ngân hàng thường xuyên có các chương trình

khuyến mãi (G5) đều lớn hơn 0.3, điều này chứng tỏ thang đo của 5 biến quan sát trong

nhân tố sự cảm thông đạt yêu cầu kiểm định, có độ tin cậy cao.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 40-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Như vậy khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo “Sự cảm thông”, 5 biến quan

sát thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo là G1, G2, G3, G4,

G5. Vì vậy tất cả các biến này phù hợp đưa vào để phân tích nhân tố EFA tiếp theo.

(cid:190) Yếu tố phương tiện hữu hình

Bảng 4.13: Đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình

Cronbach's Alpha

Số biến quan sát 5 .843

Trung bình thang đo nếu loại biến Cronbach's Alpha nếu loại biến

H1 H2 H3 H4 H5 Phương sai thang đo nếu loại biến 6.851 6.071 6.130 5.992 6.050 Hệ số tương quan biến-tổng .589 .683 .607 .696 .677 15.448 15.700 15.883 15.857 15.513 .827 .802 .824 .798 .803

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình” là 0.843 > 0.6, hệ số này

thang đo có ý nghĩa với các biến quan sát phù hợp trong nhân tố phương tiện hữu hình.

Hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) của 5 biến quan sát là

nhân viên ăn mặc gọn gàng, chuyên nghiệp (H1); nơi đặt máy ATM sạch sẽ, thoáng mát

(H2); vị trí các cây ATM có giao thông thuận lợi, an toàn (H3); hệ thống thiết bị giao

dịch hiện đại (H4); mẫu mã thẻ ATM đẹp, bền (H5) đều lớn hơn 0.3, chứng tỏ thang đo

đạt yêu cầu kiểm định.

Như vậy khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo “Phương tiện hữu hình”, 5 biến

quan sát thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo là H1, H2,

H3, H4, H5. Vì vậy tất cả các biến này phù hợp đưa vào để phân tích nhân tố EFA tiếp

theo.

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, 25 biến được đưa vào để phân tích nhân

tố khám phá EFA. Phân tích nhân tố được xem là thích hợp khi giá trị hệ số KMO

(Kaiser-Meyer-Olkin) lớn hơn 0.5, các hệ số tải nhân tố (Factor Loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 41-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

bị lọai, điểm dùng khi Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%

(Hoàng Ngọc và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,2005). Phân tích nhân tố khám phá sẽ thực

hiện theo phương pháp Principal components và phép xoay Varimax. Kết quả từ phân

tích dữ liệu như sau:

Bảng 4. 14: Kiểm định KMO and Bartlett's Test

.920 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

of Approx. Chi-Square 2694.631

Bartlett's Test Sphericity 300 Df

.000 Sig.

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Kết quả phân tích trên cho thấy KMO = 0.920 > 0.5 nên phân tích nhân tố là phương

pháp thích hợp, kểm định Bartlett đạt 2694.631 với mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05

chứng tỏ các biến có tương quan với nhau trong tổng thể.

Bảng 4.15: Tổng phương sai trích

Eigenvalues ban đầu Chỉ số sau khi trích xuất

Component Tổng Tổng % phương sai Tích lũy % % phương sai Tích lũy %

1 2 3 4 5 6 7 8 9.472 1.990 1.393 1.248 .985 .893 .823 .796 37.889 7.961 5.570 4.992 3.940 3.573 3.291 3.183 37.889 45.850 51.420 56.412 60.352 63.925 67.216 70.400 9.472 1.990 1.393 1.248 37.889 7.961 5.570 4.992 37.889 45.850 51.420 56.412

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Theo tiêu chủng Eigenvalue phải lớn 1, nhìn vào bảng ta thấy có 4 nhân tố được rút trích

và tổng phương sai trích là 56.412% > 50%, như vậy 4 nhân tố này sẽ giải thích 56.412%

sự biến thiên của của 25 biến quan sát.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 42-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Bảng 4.16: Ma trận xoay nhân tố

G2 G4 G1 H4 G3 H3 H1 H2 G5 H5 U3 U1 V1 U4 U5 U2 T1 T3 T4 T2 T5 V4 V3 V2 V5 Component 3 2 .356 .826 .718 .708 .325 .667 .541 .491 .752 .728 .708 .672 .562 4 .424 .307 .740 .738 .708 .533 1 .778 .735 .675 .654 .635 .630 .602 .588 .560 .430 .324 .310 .331

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Thông qua kết quả của phép xoay nhân tố (bảng 4.16) cho thấy có 2 biến quan sát là mẫu

mã thẻ ATM đẹp, bền (H5) và nhân viên luôn phục vụ nhanh chóng, kịp thời (U2) có hệ

số tải nhân tố Factor Loading nhỏ hơn 0.5 vì vậy tôi loại bỏ 2 biến này. Biến quan sát

mẫu mã thẻ ATM đẹp, bền (H1) trong nhân tố phương tiện hữu hình không có ý nghĩa

thực tiễn bởi vì mỗi ngân hàng đều xây dựng cho mình hình ảnh thẻ khác nhau, khách

hàng không quan tâm mẫu mã, hình dáng của thẻ, khách hàng chỉ quan tâm tới tiện ích

mà thẻ mang lại cũng như chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng cung cấp có phù hợp với giá

tiền mà khách hàng bỏ ra hay không; biến (U2) nhân viên luôn phục vụ nhanh chóng, kịp

thời trong nhân tố sự đảm bảo không có ý nghĩa thực tiễn trong mô hình nghiên cứu vì

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 43-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

hiện nay khách hàng có thể không cần tới ngân hàng thực hiện các hợp đồng giao dịch

mà nhân viên của ngân hàng sẵn sàng tới chỗ khách hàng lấy thông tin, khách hàng sẽ

không mất thời gian chờ đợi giao dịch tại ngân hàng. Còn lại 23 biến đưa vào phân tích

nhân tố EFA một lần nữa để đảm bảo các biến quan sát thuộc các nhân tố có hệ số tải lớn

hơn 0.5.

Bảng 4.17: KMO and Bartlett's Test lần 2

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .916

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2510.101

Df 253

Sig. .000

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Bảng 4.18: Tổng phương sai trích lần 2

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component

Total Total Cumulative %

38.688 47.273 53.214 58.598

1 8.898 2 1.975 3 1.366 4 1.238 .961 5 .800 6 .790 7 .701 8 % of Variance 38.688 8.585 5.940 5.385 4.178 3.476 3.434 3.046 Cumulative % 38.688 8.898 47.273 1.975 53.214 1.366 58.598 1.238 62.776 66.252 69.686 72.732 % of Variance 38.688 8.585 5.940 5.385

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Từ kết quả phân tích cho thấy KMO = 0.916 > 0.5, kểm định Bartlett đạt 2510.101 với

mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05, do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau nên kết

quả phân tích EFA là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Sau khi tiến hành phân tích lại có 4

nhân tố được rút trích và có tổng phương sai trích = 58.598% >50%.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 44-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Bảng 4.19: Ma trận xoay nhân tố lần 2

Component 2 3 4

1 .782 .730 .685 .638 .631 .626 .619 .601 .569 .752 .738 .708 .674 .555

G2 G4 G1 H4 G3 H3 H1 H2 G5 U3 U1 V1 U4 U5 T1 T3 T4 T2 T5 V4 V3 V2 V5 .746 .743 .715 .537 .836 .735 .698 .650 .566

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Sau khi phân tích lại nhân tố EFA cho các biến độc lập của ma trận trận xoay nhân tố trên

cho thấy hệ số tải nhân tố của 23 biến quan sát đều thỏa điều kiện với hệ số tải nhân tố

Factor Loading đều lớn hơn 0.5 và số nhân tố tạo ra khi phân tích nhân tố là 4 nhân tố.

Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ

ATM AutoLink trong mô hình nghiên cứu đề xuất có 5 nhân tố sau khi phân tích nhân tố

EFA thì chỉ còn 4 nhân tố và được đặt tên lại như sau:

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 45-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Bảng 4.20: Đặt lại tên nhân tố

Component

Tên biến

Nhân tố

1

2

3

4

Kí hiệu biến

G1 VPBank luôn đối xử ân cần với khách hàng

.685

G2

.782

G3

.631

Nhân viên VPBank hiểu rõ nhu cầu của từng khách hang Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ

G4 Chính sách giá, phí dịch vụ thẻ

.730

Sự thuận tiện

G5

.569

(F1)

Ngân hàng thường xuyên có các chương trình khuyến mãi

H1 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, chuyên nghiệp H2 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, thoáng mát

.619 .601

H3

.626

Vị trí các cây ATM có giao thông thuận lợi, an toàn

H4 Hệ thống thiết bị giao dịch hiện đại

.638

U1

.735

Thái độ phục vụ của nhân viên VPBank ân cần, chu đáo

.836

Sự đảm bảo

U4

.650

(F2)

U5

.566

T1

7.52

T2

.674

U3 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên hướng dẫn rõ ràng về thao tác giao dịch, cung cấp đầy đủ thông tin giao dịch Nhân viên giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hang Sự uy tín, danh tiếng của ngân hàng Ngân hàng bảo mật tốt thông tin của khách hang

Sự tin cậy

T3 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt

.738

(F3)

T4

.708

T5

.555

V1

.698

V2

.715

Năng lực

V3

.743

phục vụ (F4)

V4

.746

Khi giao dịch, nhân viên xử lý nghiệp vụ đúng ngay lần đầu tiên Các dịch vụ khách hàng nhận được giống với quảng cáo, giới thiệu của ngân hàng Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ cần thiết cho khách hàng Nhân viên tư vần và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng Nhân viên giải quyết sự cố nhiệt tình, nhanh chóng

V5 Dễ dàng liên hệ tổng đài ngân hàng

.537

Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM

AutoLink sau khi phân tích nhân tố EFA thì chỉ còn 4 nhân tố trong đó sự cảm thông và

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 46-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

phương tiện hữu hình gom chung thành một nhân tố gồm 9 biến quan sát mới là VPBank

luôn đối xử ân cần với khách hàng (G1); nhân viên VPBank hiểu rõ nhu cầu của từng

khách hàng (G2); khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ (G3); chính sách

phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý (G4); ngân hàng thường xuyên có các chương trình khuyến

mãi (G5); nhân viên ăn mặc gọn gàng, chuyên nghiệp (H1); nơi đặt máy ATM sạch sẽ,

thoáng mát (H2); vị trí các cây ATM có giao thông thuận lợi, an toàn (H3); hệ thống thiết

bị giao dịch hiện đại (H4) và được đặt tên lại là “Sự thuận tiện” và được mã hóa là “F1”.

Thành phần đo lường các nhân tố còn lại được mã hóa lại “F2” là “Sự đảm bảo” gồm 4

biến quan sát là thái độ phục vụ của nhân viên VPBank ân cần, chu đáo (U1); nhân viên

luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (U3); nhân viên hướng dẫn rõ ràng về thao tác giao

dịch, cung cấp đầy đủ thông tin giao dịch (U4); nhân viên giải đáp nhanh chóng các yêu

cầu của khách hàng (U5), “F3” là “Độ tin cậy” gồm 5 biến quan sát là sự uy tín, danh

tiếng của ngân hàng (T1); ngân hàng bảo mật tốt thông tin của khách hàng (T2); hệ thống

máy ATM luôn hoạt động tốt (T3); khi giao dịch, nhân viên xử lý nghiệp vụ đúng ngay

lần đầu tiên (T4); các dịch vụ khách hàng nhận được giống với quảng cáo, giới thiệu của

ngân hàng (T5), “F4” là “Năng lực phục vụ” gồm 5 biến quan sát là nhân viên xử lý

nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác (V1); nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ

thẻ cần thiết cho khách hàng (V2); nhân viên tư vần và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của

khách hàng (V3), Nhân viên giải quyết sự cố nhiệt tình, nhanh chóng (V4); dễ dàng liên

hệ tổng đài ngân hàng (V5).

4.2.4 Phân tích kết quả hồi quy

4.2.4.1 Kết quả ước lượng

Sau khi phân tích khám phá EFA, có 4 biến độc lập là “Sự thuận tiện”, “Sự đảm bảo”,

“Sự tin cậy” và “Năng lực phục vụ” đưa vào để phân tích hồi quy. Phân tích hồi quy

nhằm xem xét cụ thể từng biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc là mức độ hài lòng

của khách hàng như thế nào.

Phương trình hồi quy bội thể hiện mối quan hệ giữa các biến độc lập và mức độ hài lòng

của khách hàng có dạng như sau:

Sự hài lòng = β0 + β1*Sự thuận tiện + β2* Sự đảm bảo + β3*Sự tin cậy

+ β4*Năng lực phục vụ

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 47-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Trong đó:

β0: hệ số tự do

β1, β2, β3, β4 : hệ số hồi quy riêng phần

Trong phân tích hồi quy chỉ ra sự tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Nếu

biến độc lập có ý nghĩa thống kê và ảnh hưởng đến biến phụ thuộc là mức độ hài lòng

của khách hàng thì phải có giá trị sig nhỏ hơn 0.05 trong phân tích hồi quy, biến độc lập

không có ý nghĩa thống kê và không ảnh hưởng đến biến phụ thuộc thì có giá trị sig lớn

0.05 và các biến này sẽ bị loại bỏ ra khỏi mô hình.

Bảng 4. 21:Tóm tắt mẫu

Mô hình Hệ số R bình phương hiệu chỉnh Hệ số Durbin- Watson

Hệ số R .746a Hệ số R bình phương .557 1 Sai số chuẩn của ước lượng 118.709 1.659 .551

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Bậc tự do Sig. Tổng bình phương Bình phương trung bình Hệ số F

46.455 32.966

1.409

Hồi quy Phần dư Tổng 185.822 317.065 502.887 4 225 229 .000b

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Từ kết quả bảng phân tích ta thấy hệ số R bình phương hiệu chỉnh là 0.551, điều này nói

lên rẳng 55.1% phương sai mức độ hài lòng của khách hàng được giải thích bởi 4 nhân tố

là “Sự thuận tiện”, “Sự đảm bảo”, “Sự tin cậy” và “Năng lực phục vụ” , còn lại 44,9% là

do các nhân tố khác tác động.

Hiện tượng tự tương quan không xảy ra trong mô hình vì d (Durbin-Watson) = 1.659

nằm trong khoảng {1; 3}, mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05 cho thấy mô hình hồi quy

tuyến tính phù hợp với tập dữ liệu.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 48-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Bảng 4.22: Kết quả phân tích hồi quy bội

kê cộng Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa Thống đa tuyến T Sig. Model

B Beta Hệ số VIF Độ lệch chuẩn

11.330 .078 144.753 .000

.676 .372 .382 .267 .078 .078 .078 .078 .456 .251 .258 .180 8.611 4.738 4.869 3.400 .000 .000 .000 .001 1.000 1.000 1.000 1.000 Hằng số F1 F2 F3 F4

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 3 nhân tố là “Sự thuận tiện”, “Sự đảm bảo”, “Sự tin

cậy” có sig = 0.000 và nhân tố “Năng lực phục vụ” có sig = 0.01, cả bốn nhân tố này đều

có có sig nhỏ hơn 0.05, điều này cho thấy rằng 4 nhân tố này đều có ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân

hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh.

Hệ số phóng đại phương sai VIF của nhân tố sự thuận tiện là 1.000, sự đảm bảo có hệ số

VIF là 1.000, sự tin cậy có hệ số VIF là 1.000, năng lực phục vụ có hệ số VIF là 1.000,

điều này cho thấy rằng hệ số phóng đại phương sai VIF trong mô hình rất thấp, với các hệ

số đều nhỏ hơn 10 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005), vì vậy không có

hiện tượng đa cộng tuyến giữa các nhân tố.

Sau khi thực hiện các bước phân tích hồi quy, phương trình hồi quy bội được xác định:

Y = 11.330 + F1*0.676 + F2* 0.372 + F3*0.382 + F4*0.267

Mô hình này được diễn dãi như sau:

Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch ATM AutoLink của

ngân hàng VPBank = 11.330 + Sự thuận tiện *0.676 + Sự đảm bảo*0.372 + Sự tin

cậy*0.382 + Năng lực phục vụ*0.267

4.2.4.2 Kiểm định giả thuyết

(cid:190) Kiểm định hệ số β1

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 49-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Đặt giả thuyết H0: Yếu tố thuận tiện không tác động lên mức độ hài lòng của khách hàng

về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank

Đặt giả thuyết H1: Yếu tố thuận tiện tác động lên mức độ hài lòng của khách hàng về chất

lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank

H0: β1 = 0

H1: β1 ≠ 0

Với mức ý nghĩa là 0.05 (5%)

Từ kết quả ước lượng mô hình hồi quy bội ta có hệ số β1 là 0.676 > 0 với mức ý nghĩa sig

= 0.000 < 0.05.

Bác bỏ giả thuyết H0, như vậy yếu tố sự thuận tiện có tác động cùng chiều lên mức độ hài

lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng

VPBank. Điều này có nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác không đổi thì khách hàng

cảm nhận được sự thuận tiện tăng lên hoặc giảm xuống 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách

hàng cũng tăng lên hoặc giảm xuống 0.676 đơn vị.

(cid:190) Kiểm định hệ số β2

Đặt giả thuyết H0: Yếu tố sự đảm bảo không tác động lên mức độ hài lòng của khách

hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank

Đặt giả thuyết H1: Yếu tố đảm bảo tác động lên mức độ hài lòng của khách hàng về chất

lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank

H0: β2 = 0

H1: β2 ≠ 0

Với mức ý nghĩa là 0.05 (5%)

Từ kết quả ước lượng mô hình hồi quy bội ta có hệ số β2 là 0.372 với giá trị sig = 0.000 <

0.05.

Bác bỏ giả thuyết H0, như vậy yếu tố đảm bảo có tác động lên mức độ hài lòng của khách

hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank. Trong

điều kiện các yếu tố khác không đổi thì khách hàng cảm nhận được sự đảm bảo tăng lên

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 50-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

hoặc giảm xuống 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên hoặc giảm xuống

0.372 đơn vị.

(cid:190) Kiểm định hệ số β3

Đặt giả thuyết H0: Yếu tố sự tin cậy không tác động lên mức độ hài lòng của khách hàng

về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank

Đặt giả thuyết H1: Yếu tố sự tin cậy tác động lên mức độ hài lòng của khách hàng về chất

lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank

H0: β3 = 0

H1: β3 ≠ 0

Với mức ý nghĩa là 0.05 (5%)

Từ kết quả ước lượng mô hình hồi quy bội ta có hệ số β3 là 0.382 với giá trị sig = 0.000 <

0.05.

Bác bỏ giả thuyết H0, như vậy yếu tố sự tin cậy có tác động mức độ hài lòng của khách

hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank. Trong

điều kiện các yếu tố khác không đổi thì khách hàng cảm nhận được sự tin cậy tăng lên

hoặc giảm xuống 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên hoặc giảm xuống

0.382 đơn vị.

(cid:190) Kiểm định hệ số β4

Đặt giả thuyết H0: Yếu tố năng lực phục vụ không tác động lên mức độ hài lòng của

khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink.

Đặt giả thuyết H1: Yếu tố năng lực phục vụ tác động lên mức độ hài lòng của khách hàng

về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank

H0: β4 = 0

H1: β4 ≠ 0

Với mức ý nghĩa là 0.05 (5%)

Từ kết quả ước lượng mô hình hồi quy bội ta có hệ số β4 là 0.267 với giá trị sig = 0.000 <

0.05.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 51-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Bác bỏ giả thuyết H0, như vậy yếu tố năng lực phục vụ có tác động lên mức độ hài lòng

của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng

VPBank. Điều này có nghĩa là yếu tố năng lực phục vụ mà khách hàng dành cho ngân

hàng tăng lên hoặc giảm xuống 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên

hoặc giảm xuống 0.267 đơn vị với điều kiện là ảnh hưởng của các yếu tố khác không đổi.

Với kết quả đưa ra cho thấy 4 nhân tố “Sự thuận tiện”, “Sự đảm bảo”, “Sự tin cậy” và

“Năng lực phục vụ” đều ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng

sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink và mỗi nhân tố đều có một mức độ ảnh hưởng khác

nhau thông qua hệ số beta đã được chuẩn hóa. Yếu tố “Sự thuận tiện” ảnh hưởng mạnh

nhất tới mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM

AutoLink với hệ số beta là 0.676, yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ hai là “Sự tin cậy” với hệ

số beta là 0.382, yếu tố “Sự đảm bảo” ảnh hưởng thứ ba với hệ số beta là 0.372, yếu tố

ảnh hưởng ít nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ

thẻ ATM AutoLink là “Năng lực phục vụ” với hệ số beta là 0.267.

Sự thuận tiện 0.676

0.372 Sự đảm bảo

Sự hài lòng của

khách hàng Sự tin cậy 0.382

Năng lực phục

0.267 vụ

Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu chuẩn hóa

4.2.5 Phân tích sự khác nhau về sự hài lòng đối với các nhóm phân loại

Mục đích phân tích ANOVA nhằm kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của

khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink với từng đối tượng

khách hàng theo đặc điểm giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp của khách hàng,

thông tin ảnh hưởng đến khách hàng và mục đích giao dịch theo phương pháp phân

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 52-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

tích phương sai một yếu tố (One way Anova) với phép kiểm định Levene ở bảng

Independent Samples Test, nếu giá trị sig tính được lớn hơn 0.05 (độ tin cậy 95%) thì

phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính không khác nhau, tiếp tục phân tích

ANOVA, nếu mức ý nghĩa sig nhỏ hơn 0.05(hay độ tin cậy 95%) thì phương sai giữa

các lựa chọn của biến định tính là khác nhau, không thể phân tích bảng ANOVA tiếp.

4.2.5.1 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có giới tính khác nhau

Bảng 4.23: Kết quả phân tích cho nhóm giới tính

Thống kê mô tả

Giới tính Nữ Nam Tổng N 128 102 230 Trung bình 3.8750 3.9673 3.9159

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Bảng thống kê mô tả cho thấy sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có giới tính nữ và

giới tính nam không khác nhau mấy, thấp nhất là 3.8750 và cao nhất là 3.9673.

Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai

Thống kê Levene Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Sig.

1.075 3 226 .361

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất có mức ý nghĩa sig = 0.361> 0.05 với độ tin

cậy 95%, điều này có nghĩa là phương sai của nhóm giới tính không khác nhau một cách

có ý nghĩa thống kê, có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo.

ANOVA

Bậc tự do F Sig. Tổng bình phương Trung bình biến thiên

.362 .235

Giữa các nhóm Nội bộ nhóm Tổng 1.087 53.065 54.153 3 226 229 1.544 .204

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 53-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy giá trị sig=0.204 > 0.05. Điều này có nghĩa là

không có sự khác biệt về sự hài lòng của nhóm khách hàng có giới tính khác nhau.

4.2.5.2 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau

Bảng 4.24: Kết quả phân tích cho nhóm độ tuổi khác nhau

Tuổi 18 - 30 30 - 50 Trên 50 Tổng Thống kê mô tả N 175 45 10 230 Trung bình 3.9048 3.9926 3.7667 3.9159

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Bảng thống kê mô tả cho thấy nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau có mức độ hài lòng

không khác nhau mấy, thấp nhất là 3.7667 và cao nhất là 3.9926.

Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai

Thống kê Levene Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Sig.

.748 1 228 .388

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất có mức ý nghĩa sig = 0.388> 0.05 với độ tin

cậy 95%, đều này có nghĩa là phương sai của nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau là

bằng nhau. Có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo.

ANOVA

Bậc tự do F Sig.

Giữa các nhóm Nội bộ nhóm Tổng Tổng bình phương .484 53.669 54.153 1 228 229 Trung bình biến thiên .484 .235 2.055 .153

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy giá trị sig=0.153 > 0.05. Điều này có nghĩa là

không có sự khác biệt về sự hài lòng của nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.

4.2.5.3 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 54-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Bảng 4.25: Kết quả phân tích cho nhóm thu nhập

Thống kê mô tả

N Thu nhập

Dưới 1.5 triệu 1.5 đến 3 triệu 3 đến 5 triệu Trên 5 triệu Total 39 26 58 107 230 Trung bình 3.8803 4.0128 3.8563 3.9377 3.9159

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Bảng thống kê mô tả cho thấy nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau có mức độ hài

lòng không khác nhau là mấy, thấp nhất là 3.8563 và cao nhất là 4.0128.

Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai

Thống kê Levene 1.172 Bậc tự do 1 2 Bậc tự do 2 227 Sig. .312

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất có mức ý nghĩa sig = 0.312> 0.05 với độ tin

cậy 95%, đều này có nghĩa là phương sai giữa các khách hàng trong nhóm có thu nhập

khác nhau là bằng nhau. Có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo.

ANOVA

Bậc tự do F Sig. Tổng bình phương

Trung bình biến thiên .255 .236

.509 53.644 54.153 1.077 .342 2 227 229 Giữa các nhóm Nội bộ nhóm Tổng

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy giá trị sig=0.342 > 0.05. Điều này có nghĩa là

không có sự khác biệt về sự hài lòng của nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau.

4.2.5.4 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 55-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Bảng 4.26: Kết quả phân tích cho nhóm nghề nghiệp

Thống kê mô tả

Nghề nghiệp N Trung bình

Công nhân viên Kỹ sư Hưu trí Sinh viên Khác Tổng 105 18 9 66 32 230 3.8698 4.2222 3.9259 3.9091 3.9063 3.9159

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Bảng thống kê mô tả cho thấy nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau có mức độ hài

lòng không khác nhau là mấy, thấp nhất là 3.8698 và cao nhất là 4.2222.

Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai

Bậc tự do 1 Bậc tự do 2

Thống kê Levene 1.103 3 226 Sig. .349

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất có mức ý nghĩa sig = 0.349> 0.05 với độ tin

cậy 95%, điều này có nghĩa là phương sai giữa các khách hàng trong nhóm nghề nghiệp

bằng nhau. Có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo.

F Sig. Tổng bình phương Trung bình biến thiên

.183 .237

Giữa các nhóm Nội bộ nhóm Tổng .550 53.602 54.153 ANOVA Bậc tự do 3 226 229 .773 .510

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy giá trị sig=0.510 > 0.05. Điều này có nghĩa là sự

hài lòng của khách hàng trong nhóm nghề nghiệp là như nhau.

4.2.5.5 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có thông tin ảnh hưởng đến

khách hàng khác nhau

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 56-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Bảng 4.27: Kết quả phân tích cho nhóm khách hàng có thông tin ảnh hưởng đến khách hàng

Phương tiện Internet, báo, tạp chí Người thân, bạn bè Tại ngân hàng Tổng Thống kê mô tả N 65 104 61 230 Trung bình 3.9231 3.9391 3.8689 3.9159

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Bảng thống kê mô tả cho thấy nhóm khách hàng biết đến thẻ ATM qua nhiều thông tin

khác nhau có mức độ hài lòng không khác nhau là mấy, thấp nhất là 3.8689 và cao nhất

là 3.9391.

Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai

Thống kê Levene Bậc tự do 1 Bậc tự do 2

2.017 4 225 Sig. 0.093

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất có mức ý nghĩa sig = 0.093> 0.05 với độ tin

cậy 95%, đều này có nghĩa là phương sai giữa các khách hàng có phương tiện biết đến

thẻ ATM là bằng nhau. Có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo.

ANOVA

Bậc tự do F Sig. Trung bình biến thiên

.480 .232

Giữa các nhóm Nội bộ nhóm Tổng Tổng Bình phương 1.919 52.234 54.153 2.066 .086 4 225 229

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy giá trị sig=0.086 > 0.05. Điều này có nghĩa là

không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các khách hàng trong nhóm phương tiện biết

thẻ ATM AutoLink.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 57-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

4.2.5.6 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có mục đích sử dụng thẻ ATM

AutoLink khác nhau

Bảng 4.28: Kết quả phân tích cho nhóm khách hàng có mục đích sử dụng thẻ ATM

Mục đích Rút tiền Gửi tiền Chuyển tiền Thanh toán Tổng Thống kê mô tả N 155 43 22 10 230 Trung bình 3.7067 4.0543 3.8939 3.8000 3.8637

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Bảng thống kê mô tả cho thấy nhóm khách hàng có mục đích sử dụng thẻ ATM

AutoLink có mức độ hài lòng tương đối khác nhau, trong đó mục đích dùng thẻ ATM để

rút tiền là thấp nhất là 3.7067 và khách hàng hài lòng cao nhất là mục đích gửi tiền với

sự hài lòng là 4.0543.

Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai

Thống kê Levene

Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 226 3 Sig. .361 1.075

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất có mức ý nghĩa sig = 0.361> 0.05 với độ tin

cậy 95%, điều này có nghĩa là phương sai giữa các khách hàng có mục đích sử dụng thẻ

ATM AutoLink là bằng nhau. Có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp

theo.

ANOVA

Bậc tự do F Sig.

Trung bình biến thiên .362 .235

Giữa các nhóm Nội bộ nhóm Tổng Tổng bình phương 1.087 53.065 54.153 3 226 229 1.544 .004

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy giá trị sig=0.004 < 0.05. Điều này có nghĩa là có sự

khác biệt về sự hài lòng giữa các khách hàng trong nhóm mục đích sử dụng thẻ ATM

AutoLink. Đối tượng nghiên cứu nghề nghiệp trong bài gồm có nhân viên văn phòng,

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 58-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

người hưu trí, sinh viên, kỹ sư xây dựng và nghề nghiệp khác. Đối với việc sử dụng thẻ

ATM cho mục đích rút tiền thì thường sinh viên nhu cầu rút tiền thấp, họ thường giao

dịch trong phạm vi hạn mức cho phép, vì vậy họ sẽ cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà

ngân hàng cung cấp, tuy nhiên đối với đối tượng là nhân viên văn phòng, họ có nhu cầu

giao dịch cao hơn, việc hạn mức rút tiền của ngân hàng là 2 triệu đồng/lần sẽ là mất nhiều

thời gian cho khách hàng, điều này sẽ dẫn đến khách hàng không hài lòng. Ngoài ra, hiện

nay việc trụ ATM thường hết tiền là việc thường xuyên, nhu cầu rút tiền của khách hàng

không được đáp ứng, điều này sẽ gây khó khăn cho khách hàng. Đối với mục đích gửi

tiền, thường thì những người hưu trí thường thì mục đích chính của họ là gửi tiền vì vậy

họ sẽ xem trọng lãi suất tiền gửi hơn các đối tượng khác (lãi suất không kỳ hạn

0.5%/năm)

4.2.6 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố

(cid:190) Đối với yếu tố sự thuận tiện

Bảng 4.29: Đánh giá về yếu tố sự thuận tiên

G1 Trung bình 4.100 Độ lệch chuẩn .7260

G2 3.704 .7355

G3 3.922 .8269

3.926 3.709 4.152 .8660 .7916 .6663

G4 G5 H1 H2 3.900 .7894

H3 3.717 .8375

H4 3.743 .7981

SỰ THUẬN TIỆN 3.875 .7819

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSs

Điểm trung bình của yếu tố sự thuận tiện ở mức không cao là 3.875, trong đó khách hàng

đánh giá cao H1 là nhân viên ăn mặc gọn gàng, chuyên nghiệp với điểm trung bình là

4.152 và khía cạnh khách hàng đánh giá thấp G2 là nhân viên VPBank hiểu rõ nhu cầu

của từng khách hàng với điểm trung bình là 3.704.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 59-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

(cid:190) Đối với yếu tố sự tin cậy

Bảng 4.30: Đánh giá về yếu tố sự tin cậy

Trung bình Độ lệch chuẩn

T1 3.934 .6771

T2 3.991 .7649

T3 3.870 .8413

T4 T5 SỰ TIN CẬY 3.904 3.752 3.890 .8714 .8117 .7933

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Điểm trung bình của yếu tố sự tin cậy không cao là 3.890, trong đó khách hàng đánh giá

cao T2 là ngân hàng bảo mật tốt thông tin của khách hàng với điểm trung bình là 3.991

và khía cạnh khách hàng đánh giá thấp T5 là các dịch vụ khách hàng nhận được giống

với quảng cáo, giới thiệu của ngân hàng với điểm trung bình là 3.752.

(cid:190) Đối với yếu tố sự đảm bảo

Bảng 4. 31: Đánh giá về yếu tố sự đảm bảo

U1 Trung bình 4.109 Độ lệch chuẩn .7187

U3 3.783 .8543

U4 3.991 .7929

3.826 .8175

3.927 .7959 U5 SỰ ĐẢM BẢO

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Điểm trung bình của yếu tố sự đảm bảo tương đối cao là 3.927, trong đó khách hàng đánh

giá cao U1 là thái độ phục vụ của nhân viên VPBank ân cần, chu đáo với điểm trung bình

là 4.109 và khía cạnh khách hàng đánh giá thấp U3 là nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ

khách hàng với điểm trung bình là 3.783.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 60-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

(cid:190) Đối với yếu tố năng lực phục vụ

Bảng 4.32: Đánh giá về yếu tố năng lực phục vụ

Trung bình Độ lệch chuẩn

V1 3.857 .7247

V2 4.017 .7297

V3 3.861 .8755

V4 3.726 .9055

V5 3.835 .8558

3.859 .8182 NĂNG LỰC PHỤ VỤ

Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Điểm trung bình của yếu tố năng lực phục vụ không cao là 3.859, trong đó khách hàng

đánh giá cao V2 là nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ cần thiết cho khách

hàng với điểm trung bình là 4.017 và khía cạnh khách hàng đánh giá thấp V4 là nhân

viên giải quyết sự cố nhiệt tình, nhanh chóng với điểm trung bình là 3.726.

4.3 KẾT LUẬN

Chương 4 đã trình bày tổng quát về kết quả nghiên cứu như: thống kê mô tả, kiểm định

độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA

và phân tích hồi quy tuyến tính bội. Theo kết quả thống kê mô tả, số lượng mẫu trong bài

nghiên cứu là 230, trong đó nữ chiếm 56%, nam chiếm 44%; khách hàng từ 18 tuổi đến

30 tuổi chiếm 76%, khách hàng từ 30 tuổi đến 50 tuổi chiếm 20%, khách hàng trên 50

tuổi chiếm 4%; thu nhập dưới 1.5 triệu chiếm 17%, thu nhập từ 1.5 triệu đến 3 triệu

chiếm 11%, từ 3 triệu đến 5 triệu chiếm 25%, trên 5 triệu chiếm 47%; nhân viên văn

phòng chiếm 45%, kỹ sư chiếm 8%, hưu trí chiếm 4%, sinh viên chiếm 29%, nghề khác

chiếm 14%; biết thẻ ATM qua mạng lưới Internet, báo chí chiếm 28%, qua bạn bè chiếm

45%, tại ngân hàng khi tới làm các giao dịch khác chiếm 27%; mục đích rút tiền chiếm

67%, gửi tiền chiếm 19%, chuyển khoản chiếm 10%, thanh toán chiếm 4%. Kết quả kiểm

định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho 5 nhân tố trong chất lượng

sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink là sự tin cậy, sự đảm bảo, năng lực phục vụ, sự

cảm thông, phương tiện hữu hình đều thỏa yêu cầu, các biến quan sát trong 5 nhân tố có

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 61-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

độ tin cậy cao. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho mức độ hài lòng của khách

hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink sau khi rút trích còn lại 23 biến

quan sát trong 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sự thuận tiện, sự

đảm bảo, sự tin cậy và năng lực phục vụ, loại 2 biến quan sát không có giá trị thực tiễn là

nhân viên phục vụ nhanh chóng, kịp thời có ký hiệu là U2 và mẫu mã thẻ ATM đẹp, bền

có ký hiệu là H5. Kết quả phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội cho tấy cả 4 nhân tố

đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, trong đó yếu tố “Sự thuận tiện” ảnh

hưởng mạnh nhất tới mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ

thẻ ATM AutoLink với hệ số beta là 0.456, yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ hai là “Sự tin

cậy” với hệ số beta là 0.258, yếu tố “Sự đảm bảo” ảnh hưởng thứ ba với hệ số beta là

0.251, yếu tố ảnh hưởng ít nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản

phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink là “Năng lực phục vụ” với hệ số beta là 0.180. Tiếp

theo đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo các nhóm phân loại khác nhau như giới

tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, phương tiện biết đến sản phẩm ATM AutoLink và

theo mục đích sử dụng thẻ ATM AutoLink của VPBank. Sau khi phân tích ANOVA cho

thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo các nhóm phân loại khác

nhau. Cuối cùng phân tích đánh giá của khách hàng theo 4 nhân tố, trong đó mức độ đánh

giá của khách hàng về nhân tố sự tiện là 3.875, nhân tố sự tin cậy có mức đánh giá trung

bình là 3.890, nhân tố sự đảm bảo là 3.927, nhân tố năng lực đảm bảo là 3.859.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 62-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG

CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM AUTOLINK

CỦA NGÂN HÀNG VP BANK TẠI TP HCM

5.1 Kết luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của VP Bank tại TP HCM

5.1.1 Đối với yếu tố sự thuận tiện

Từ kết quả phân tích chương 4, thành phần sự thuận tiện gồm 9 biến quan sát là: VPBank

luôn đối xử ân cần với khách hàng; nhân viên VPBank hiểu rõ nhu cầu của từng khách

hàng; khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ; chính sách giá, phí dịch vụ

thẻ hợp lý; ngân hàng thường xuyên có các chương trình khuyến mãi; nhân viên ăn mặc

gọn gàng, chuyên nghiệp; nơi đặt máy ATM sạch sẽ, thoáng mát; vị trí các cây ATM có

giao thông thuận lợi, an toàn; hệ thống thiết bị giao dịch hiện đại. Trong 4 thành phần

chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink thì thành phần sự thuận tiện tác động

mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số β = 0.676 và mức độ đánh giá của

khách hàng đối với thành phần sự thuận tiện không cao (giá trị trung bình là 3.875). Điều

này chứng tỏ ngân hàng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ sự thuận tiện của dịch vụ thẻ đến khách

hàng.

5.1.2 Đối với yếu tố sự tin cậy

Từ kết quả phân tích chương 4, thành phần sự tin cậy gồm 5 biến quan sát là: sự uy tín,

danh tiếng của ngân hàng; ngân hàng bảo mật tốt thông tin của khách hàng; hệ thống máy

ATM luôn hoạt động tốt; khi giao dịch, nhân viên xử lý nghiệp vụ đúng ngay lần đầu

tiên; các dịch vụ khách hàng nhận được giống với quảng cáo, giới thiệu của ngân hàng.

Thành phần sự tin cậy trong chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink tác động

mạnh thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số β = 0.382 và mức độ đánh giá của

khách hàng đối với yếu tố này không cao (giá trị trung bình là 3.890). Điều này cho thấy

rằng ngân hàng vẫn chưa thực hiện tốt nhứng gì đã cam kết.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 63-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

5.1.3 Đối với yếu tố sự đảm bảo

Từ kết quả phân tích chương 4, thành phần sự đảm bảo gồm 4 biến quan sát là: thái độ

phục vụ của nhân viên VPBank ân cần, chu đáo; nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách

hàng; nhân viên hướng dẫn rõ ràng về thao tác giao dịch, cung cấp đầy đủ thông tin giao

dịch; nhân viên giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. Thành phần sự đảm

bảo tác động mạnh thứ 3 đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số β = 0.372, mức độ

đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này không cao (giá trị trung bình là 3.927). Điều

này chứng tỏ ngân hàng chưa thực sự phục vụ tốt khách hàng.

5.1.4 Đối với yếu tố năng lực phục vụ

Từ kết quả phân tích chương 4, thành phần năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát là:

nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác; nhân viên luôn cung cấp các thông tin

dịch vụ thẻ cần thiết cho khách hàng; nhân viên tư vần và trả lời thỏa đáng các thắc mắc

của khách hàng; nhân viên giải quyết sự cố nhiệt tình, nhanh chóng; khách hàng dễ dàng

liên hệ tổng đài ngân hàng. Thành phần năng lực phục vụ tác động mạnh ít nhất đến sự

hài lòng của khách hàng với hệ số β = 0.267, mức độ đánh giá của khách hàng đối với

yếu tố này không cao (giá trị trung bình là 3.859). Điều này chứng tỏ sự hài lòng của

khách hàng đối với năng lực phục của ngân hàng chưa cao, ngân hàng chưa thực sự quan

tâm, nhiệt tình với khách hàng.

5.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM

AutoLink của ngân hàng VPBank tại Tp HCM

5.2.1 Đối với yếu tố sự thuận tiện

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về yếu tố thuận tiện

(cid:190) Ngân hàng cần phải thường xuyên có những chương trình hội thảo, những sự kiện

dành cho khách hàng nhằm thể hiện sự quan tâm của ngân hàng dành cho khách

hàng của mình, ngoài ra khách hàng sẽ dễ dàng tiếp cận thông tin cũng như những

chính sách mà ngân hàng đang áp dụng. Đồng thời ngân hàng cần có những

chương trình ưu đãi, những buổi tri ân dành cho khách hàng lâu năm để làm tăng

cao sự hài lòng của khách hàng như miễn phí toàn bộ các chi phí dịch vụ qua thẻ

ATM AutoLink cho khách hàng VIP hay quà tặng vào ngày lễ, tết, sinh nhật...

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 64-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

(cid:190) Ngân hàng phải thường tổ chức các buổi học tâm lý dành cho nhân viên ngân hàng

để họ hiểu được tâm lý của khách hàng, dễ dàng tiếp xúc, trao đổi với khách hàng,

làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ.

(cid:190) Đối với phí cấp lại mã PIN, phí cấp lại thẻ chính theo yêu cầu của khách hàng,

ngân hàng có thể giảm một ít nhưng vẫn tạo doanh thu cho ngân hàng.

(cid:190) Hiện nay mạng lưới phân bổ máy ATM chưa được rộng lớn và chưa đủ để đáp

ứng nhu cầu của khách hàng. VPBank nên mở rộng mạng lưới và cung cấp thêm

nhiều máy ATM ở những nơi có giao thông thuận lợi, an toàn để đáp ứng nhu cầu

giao dịch của khách hàng cũng như sự an toàn của khách hàng. Ngân hàng nên mở

rộng mạng lưới hoạt động ở nhiều tỉnh thành, những vùng nông thôn vì hiện tại

mạng lưới ATM của ngân hàng VPBank còn ít, dẫn đến việc chuyển tiền từ tỉnh

thành này về tỉnh thành khác sẽ gây khó khăn cho người sử dụng vì chuyển tiền từ

thẻ VPBank đến các thẻ ngoại mạng khác sẽ tốn phí cao hơn, điều này sẽ làm cho

ngân hàng mất khách hàng rất nhiều. Ngoài ra, ngân hàng cần phải thường xuyên

bảo hành các thiết bị giao dịch, luôn giữa các ATM sạch sẽ, đây là một trong

những yếu tố làm tăng sự hài lòng đối với chất lượng sản phẩm thẻ ATM.

(cid:190) Ngân hàng cần phải thường xuyên bảo hành các thiết bị giao dịch, trang bị các

phương tiện giao dịch hiện đại, luôn giữa các ATM sạch sẽ, đây là một trong

những yếu tố làm tăng sự hài lòng đối với chất lượng sản phẩm thẻ ATM.

5.2.2 Đối với yếu tố sự tin cậy

(cid:190) Ngân hàng thường tổ chức những lớp học cho nhân viên về những sản phẩm mới

cũng như phổ biến các chính sách mới mà ngân hàng áp dụng để nhân viên nắm

bắt và hiểu rõ về sản phẩm cũng như chính sách mới mà ngân hàng áp dụng. Điều

này sẽ làm cho nhân viên nhanh chóng xử lý các giao dịch, thực hiện các giao dịch

chính xác ngay lần đầu tiên.

(cid:190) Ngân hàng nên nâng cao thêm nhiêu tiện ích của thẻ ATM AutoLink ngoài những

tiện ích đã có sẵn, sáng tạo thêm những tính năng mới cho thẻ nhằm thu hút khách

hàng, tăng khả năng cạnh tranh với các các đối thủ cạnh tranh như thẻ ATM rút

được nhiều tiền, thẻ xe hoặc thẻ ra vào cửa, thẻ thang máy kết hơpj chung với thẻ

ATM để tạo sự thuận tiện, dễ quản lý hơn. Trên cây ATM nên có chức năng thanh

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 65-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

toán tiền điện, nước, Internet, tiền học phí... giúp tiết kiệm thời gian, tạo sự linh

hoạt cho khách hàng.

(cid:190) Ngân hàng cần phải đầu tư phần mềm công nghệ hiện đại nhầm xử lý giao dịch

chính xác, nhanh chóng, an toàn, bảo mật tốt thông tin của khách hàng. Không để

xảy ra các rủi ro khi khách hàng giao dịch như trụ ATM hết tiền, kẹt thẻ, máy

ATM bị hư, các nút bấm trên máy ATM bị lờn hoặc hư, thời gian bảo trì trụ ATM

quá lâu...

(cid:190) Ngân hàng phải thực hiện đúng như những gì đã hứa để tạo lòng tin với khách

hàng. Muốn như vậy ngân hàng cần phải đầu tư phần mềm công nghệ hiện đại

nhầm xử lý giao dịch chính xác, nhanh chóng, an toàn, bảo mật tốt thông tin của

khách hàng, hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt, thực hiện các giao dịch đúng

với quảng cáo, giới thiệu với khách hàng.

5.2.3 Đối với sự đảm bảo

(cid:190) Nhân viên ngân hàng cần phải có phong cách giao dịch hiện đại, ân cần, quan tâm

và thân thiện với mọi khách hàng.

(cid:190) Nhân viên phải luôn hướng dẫn cho khách hàng rõ ràng về thao tác giao dịch,

cung cấp đầy đủ thông tin giao dịch cho khách hàng, đảm bảo tính sẵn sàng giúp

đỡ khi có yêu cầu của ngân hàng, nhanh chóng xử lý mọi giao dịch, giải đáp nhanh

các yêu cầu của khách hàng. Ngân hàng phải thường tổ chức các buổi tập huấn

cho nhân viên về phong cách làm việc cũng như thái độ phục vụ. Vì nếu khách

hàng hài lòng về tất cả các yếu tố ngoại trừ thái độ phục vụ thì cũng sẽ làm cho

khách hàng không hài lòng, đều này sẽ làm cho ngân hàng dễ dàng mất khách

hàng.

(cid:190) Ngân hàng nên giảm thời gian phát hành thẻ ATM cho khách hàng. Số ngày phát

hành thẻ của ngân hàng hiện nay là 5 ngày không kể ngày nghỉ, ngày lễ, tết là

nhiều theo với sự đánh giá của nhiều khách hàng. Hiện nay số lượng ngân hàng

ngày càng tăng, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng diễn ra gây gắt,

khách hàng chỉ làm thẻ khi có nhu cầu, ngân hàng nào đáp ứng nhu cầu của khách

hàng sớm nhất thì ngân hàng đó sẽ thành công trong việc giữa khách hàng. Vì vậy

ngân hàng VPBank nên giảm số ngày phát hành xuống để đáp ứng nhu cầu của

khách hàng một cách nhanh nhất.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 66-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

(cid:190) Ngân hàng đẩy mạnh hơn nữa việc kết nối với các hệ thống giao dịch tự động của

các ngân hàng khác, tăng cường mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ thanh

toán như tại các cửa hành quần áo, trung tâm mua sắm...

5.2.4 Yếu tố năng lực phục vụ

(cid:190) Đây là nhân tố gắn liền với “con người”, vì vậy trình độ chuyên môn cũng như

cách giải quyết các vấn đề phát sinh phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên ngân hàng.

Nhân viên cần phải giải quyết nhanh chóng, chính xác các vấn đề, các sự cố nảy

sinh khi giao dịch với khách hàng, đặc biệt đối với những khách hàng khó tính,

nếu các yêu cầu của họ không được xử lý nhanh chóng và chính xác, họ có thể

không sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng nữa mà sẵn sàng chuyển sang sử dụng

sản phẩm thẻ của ngân hàng khác.

(cid:190) Hệ thống tổng đài ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ mọi thắc mắc của khách

hàng.Tránh khi khách hàng liên lạc máy tổng đài bận, không kết nối được hoặc

nhân viên không nghe máy. Ngân hàng cần phải chú trọng trong việc tuyển dụng

nhân viên bởi sẽ có những câu hỏi đột xuất đòi hỏi nhân viên phải có trình độ

chyên môn để trả lời nhanh chóng và chính xác các yêu cầu của khách hàng.

5.3 Kiến nghị

5.3.1 Kiến nghị đối với ngân hàng VPBank

(cid:190) Ngân hàng cần phải đẩy mạnh chiến lược marketing cho thẻ ATM AutoLink nhiều

hơn nữa, thường xuyên đưa ra các sản phẩm có tính nâng cao, đáp ứng nhu cầu

của khách hàng. Xây dựng bộ phận quan hệ và chăm sóc khách hàng dành riêng

cho sản phẩm thẻ ATM.

(cid:190) Mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch tại các vùng ngoại ô thành phố để

hầu như mọi người dân đều biết và sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Đặt thêm

nhiều mấy ATM ở những nơi có giao thông thuận lợi cũng như ở những nơi có

người đông như trường học, khu công nghiệp, chợ, khu vui chơi... Hệ thống máy

ATM hoạt động 24/24 nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, gắn camera quan

sát, theo dõi liên tục tại các cây ATM, có bảo vệ tại các cây ATM nhằm đảm bảo

an toàn cho khách hàng khi thực hiện giao dịch tại các cây ATM.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 67-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

(cid:190) Rút gắn thời gian giao dịch, thời gian phát hành thẻ, bỏ bớt các thủ tục khi thực

hiện giao dịch.

(cid:190) Xây dựng hệ thống các cây ATM hiện đại, sạch sẽ, bắt mắt với trang thiết bị giao

dịch hiện đại nhằm đảm bảo cho khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng,

an toàn, hạn chế những sự cố, rủi ro đến mức thấp nhất trong quá trình giao dịch.

(cid:190) Thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn về chuyên môn nghiệp vụ, thái độ, đạo

đức nghề nghiệp. Đảm bảo nhân viên xử lý nhanh chóng, chính xác, giải quyết các

sự cố xảy ra trong quá trình giao dịch với khách hàng một cách thuận lợi.

(cid:190) Ngân hàng thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát nhằm thăm dò ý kiến của

khách hàng, từ đó ngân hàng có thể điều chỉnh, đưa ra các giải pháp xử lý cũng

như phát triển ra nhiều sản phẩm thẻ có nhiều tính năng nhằm đáp ứng nhu cầu

của khách hàng ở hiện tại và trong tương lai.

(cid:190) Thường xuyên có các chương trình ưu đãi, tri ân khách hàng lâu năm nhằm thu hút

sự quan tâm của khách hàng dành cho ngân hàng.

5.3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà Nước Việt Nam

(cid:190) Tăng cường hợp tác, quan hệ với các nước trong khu vực và trên thế giới nhằm

triển khai những thông tin tài chính - ngân hàng đến các ngân hàng, tư vấn cho

ngân hàng về việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM.

(cid:190) Tăng cường kiểm tra, đánh giá các ngân hàng nhằm ngăn chặn các ngân hàng

cạnh tranh không lành mạnh với nhau. Ngân hàng nhà nước cần đưa ra những

văn bản pháp lý cụ thể và chặt chẽ hơn nhằm quy định rõ quyền và nghĩa vụ

của các bên tham gia.

(cid:190) Ngân hàng cần phải tăng tính năng an toàn trong hoạt động giao dịch thẻ ATM,

ngăn chặn những tội phạm cố ý làm thẻ ATM giả để rút tiền, đặc biệt là tội

phạm công nghệ cao. Vì vậy, ngân hàng Nhà nước cần phải phối hợp với các

ngân hàng và các cấp ngành Công an để giám sát, theo dõi nhằm hạn chế thấp

nhất các rủi ro đó xảy ra.

5.3.3 Kiến nghị đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam

Hội thẻ ngân hàng Việt Nam cần phải liên kết chặt với các ngân hàng thành viên, hỗ trợ,

trao dồi kinh nghiệm nghiệp vụ thẻ giữa các ngân hàng thành viên, thường xuyên tổ chức

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 68-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

các buổi hội thảo, các khóa đào tạo về các nghiệp vụ thẻ và xử lý rủi ro về thẻ cho các

ngân hàng thành viên. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam cần phải phối hợp chặt chẽ với các

ngân hàng thành viên và Bộ Công an nhằm phát hiện và bắt giữ tội phạm thẻ.

5.4 KẾT LUẬN

Chương 5 kết luận về 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank đó là nhân tố sự thuận tiện,

sự đảm bảo, sự tin cậy, nâng lực phục vụ. Nhìn chung khách hàng khảo sát đều có mức

độ hài lòng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink không có sự khác biệt gì

mấy, khách hàng vẫn chưa thật sự hài lòng với chất lượng mà ngân hàng cung cấp. Sau

đó đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những nhược điểm còn tồn đọng mà ngân

hàng còn đang mắc phải để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink.

Theo đó giải pháp đối với yếu tố sự thuận tiện thì ngân hàng nên tìm hiểu thường xuyên

tổ chức các boiir hội thảo, giao lưu với khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu cũng như

mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm ATM bởi vì cuộc sống càng hiện đại, nhu

cầu của khách hàng ngày càng cao, mở rộng mạng lưới hoạt động, mạng lưới ATM. Đối

với yếu tố tin cậy ngân hàng cần phải thực hiện đúng những gì mà ngân hàng đã cam kết

với khách hàng, nâng cao thêm nhiều tiện ích của thẻ. Đối với yếu tố đảm bảo và yếu tố

năng lực phục vụ thì yếu tố con người rất quan trọng, vì vậy ngân hàng phải thường

xuyên tổ chức các lớp đào tạo để nhân viên có phong cách phục vụ và chuyên môn

nghiệp vụ tốt hơn. Ngoài ra chương 5 cũng đưa ra một số kiến nghị đối với ngân hàng

VPBank, ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Hội thẻ ngân hàng Việt Nam nhằm cải thiện

và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 69-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

KẾT LUẬN CHUNG

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay cùng với đó là đời sống

vật chất ngày càng nâng cao từ đó nhu cầu của con người cũng ngày một tăng, ngân hàng

VPBank cần phải đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, làm thỏa mãn sự mong muốn

của khách hàng, vì ngân hàng hiểu rõ rằng nếu khách hàng hài lòng, họ sẽ tiếp tục sử

dụng và ủng hộ các dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho những người

khác biết. Từ đó, góp phần thu hút thêm nhiều khách hàng, tăng doanh thu, lợi nhuận và

nâng cao hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng trên thị trường. Ngoài ra, ngân hàng

VPBank cần phải tìm hiểu, phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách

thường xuyên. Việc ngân hàng tìm hiểu, đánh giá thường xuyên sự hài lòng của khách

hàng sẽ giúp cho ngân hàng hiểu rõ hơn khách hàng đang cần gì, nhu cầu của họ trong

tương lai ra sao để vạch ra chiến lược marketing cụ thể phù hợp với thị trường, trở thành

người tiên phong trong việc đưa ra các dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ

thẻ ATM AutoLink của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) tại thành

phố Hồ Chí Minh” sau khi phân tích đạt được kết quả như sau:

Mô hình nghiên cứu này được dựa trên mô hình nghiên cứu SERVQUAL của

Parasuraman (1988) sau khi nghiên cứu và phân tích, kết quả cho thấy có 4 nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM

AutoLink là: sự thuận tiện, sự tin cậy, sự đảm bảo và năng lực phục vụ. Trong đó nhân tố

sự thuận ảnh hưởng mạnh nhất tới mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản

phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink, nhân tố ảnh hưởng mạnh thứ hai là sự tin cậy, nhân tố

sự đảm bảo ảnh hưởng thứ ba, nhân tố ảnh hưởng ít nhất đến mức độ hài lòng của khách

hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink là năng lực phục vụ.

Dựa vào những nghiên cứu thực tế, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và

nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink nói riêng và các sản phẩm thẻ

ATM nói chung nhằm nâng cao hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 70-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Bùi Ngọc Quyên My (2015), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngâ hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 9-

Tp.HCM”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Tài chính-Marketing.

Đinh Phi Hổ (2014), “Phương pháp nghiên cứu kinh tế và viết luân văn thạc sĩ”. NXB

Phương Đông

Lê Thanh (2014), “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn thành phố Hồ Chí

Minh”, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Công Nghệ TP.HCM

Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học trong quản trị

kinh doanh, NXB Đại học quốc gia TP. Hồ Chí Minh

Trần Hồng Hải (2014), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương chi

nhánh Vĩnh Long”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Tài chính-Marketing.

CharlesMwatsika (2014), “ Customers’satisfaction with ATM Banking in Malawi”

University of Malawi, Malawi

Katono, Isaac Wasswa (2011), "Student evaluation of e-service quality criteria in

Uganda: the case of automatic teller machines", International Journal of Emerging

Markets, Vol. 6, No. 3, pp. 200-216.

Narteh, Bedman (2013), "Service quality in automated teller machines: an empirical

investigation", Managing Service Quality, Vol. 23, No. 1, pp. 62-89.

http://www.sbv.gov.vn

http://thebank.vn

http://www.banknetvn.com.vn

http://finance.vietstock.vn

http://www.vpbank.com.vn

http://vmsr.com.vn

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 71-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

Xin chào Anh (chị)! Tôi tên Nguyễn Thị Xuân Thịnh, là sinh viên khoa Kế toán-Tài

Chính-Ngân Hàng của trường Đại học Công Nghệ Tp Hồ Chí Minh. Hiện tôi đang

tiến hành khảo sát “mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ

thẻ ATM AutoLink của VPBank tại TP.HCM”. Xin Anh (chị) vui lòng trả lời một số

câu hỏi liên quan dưới đây.

Khám phá yếu tố sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ

ATM AutoLink của ngân hàng VPBank.

1. Anh (chị) sử dụng thẻ ATM AutoLink cho mục đích gì?

2. Theo anh (chị) chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM gồm yếu tố nào? Vì sao?

3. Theo anh (chị) khi nói đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm

dịch vụ thẻ ATM AutoLink thì yếu tố nào là quan trọng nhất? Vì sao?

Hoàn toàn không hài long Không hài lòng

4. Anh (chị) vui lòng xem thang đo trong mô hình hợp lý chưa?

1  2  3  Tạm được 4  Hài lòng 5  Rất hài lòng

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

PHỤ LỤC 2: BẢN CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG

BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN

Ngày phỏng vấn:……/……/……… STT mẫu :…….

Xin chào Anh (chị)! Tôi tên Nguyễn Thị Xuân Thịnh, là sinh viên khoa Kế toán-Tài

Chính-Ngân Hàng của trường Đại học Công Nghệ Tp Hồ Chí Minh. Hiện tôi đang tiến

hành khảo sát “mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ

ATM AutoLink của VPBank tại TP.HCM”. Xin Anh (chị) vui lòng trả lời một số câu

hỏi liên quan dưới đây. Tôi rất biết ơn vì sự giúp đỡ của Anh (chị). Mọi thông tin mà Anh

(chị)cung cấp sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.

I. GIỚI THIỆU ĐÁP VIÊN

Họ và tên:………………………………………........................................

Giới tính : (cid:137) Nam (cid:137) Nữ

Địa chỉ :………………………………………………………………………….....

Số điện thoại:…………………………………………………………………….....

Độ tuổi:

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

18 đến 30 30 đến 50 >50

Thu nhập:

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

<1.5 triệu 1.5 - 3 triệu 3-5 triệu >5 triệu

Nghề nghiệp: …………………………………………………………………………………………….

II. PHẦN SÀNG LỌC

Q1. Anh (chị) đã có sử dụng dịch vụ thẻ ATM AutoLink của VPBank chưa?

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

(cid:137)

Có

(cid:137)

Không

Q2. Anh (chị) biết đến sản phẩm thẻ ATM AutoLink của VPBank thông qua đâu?

(cid:137)

Qua phương tiện Internet, báo, tạp chí

(cid:137)

Bạn bè, người thân giới thiệu

(cid:137)

Tại ngân hàng khi tới làm các giao dịch khác

Q3. Anh (chị) thường thực hiện những giao dịch nào nhất qua thẻ ATM

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

Rút tiền Gửi tiền Chuyển tiền Thanh toán

III. PHẦN NỘI DUNG

X1. ĐỘ TIN CẬY

Thang đánh giá

Chỉ tiêu

Ký hiệu biến

Sự uy tín, danh tiếng của ngân hàng

T1

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

T2

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

Ngân hàng bảo mật tốt thông tin của khách hàng Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt

T3

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

T4

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

T5

Khi giao dịch, nhân viên xử lý nghiệp vụ đúng ngay lần đầu tiên (cid:137) Các dịch vụ khách hàng nhận được giống với quảng cáo, giới thiệu của ngân hàng

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

Rất hài lòng Hài lòng Tạm được Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

X2. SỰ ĐẢM BẢO

Thang đánh giá

Chỉ tiêu

Ký hiệu biến

U1

Thái độ phục vụ của nhân viên VPBank ân cần, chu đáo

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

U2

Nhân viên luôn phục vụ nhanh chóng, kịp thời

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

U3

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên hướng dẫn cho khách hàng rõ ràng về thao tác giao dịch, cung cấp đầy đủ thông tin giao dịch

U4

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

U5

Nhân viên luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng (cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

Rất hài lòng Hài lòng Tạm được Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng

X3. NĂNG LỰC PHỤC VỤ

Thang đánh giá

Chỉ tiêu

Ký hiệu biến

Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác

V1

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

V2

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

V3

Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ cần thiết cho khách hàng Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng (cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

Rất hài lòng Hài lòng Tạm được Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

V4

Nhân viên giải quyết sự cố của khách hàng nhiệt tình, nhanh chóng

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

V5

Dễ dàng liên liên hệ tổng đài Ngân hàng giải đáp thắc mắc của khách hàng

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

X4. SỰ CẢM THÔNG

Thang đánh giá

Chỉ tiêu

Ký hiệu biến

G1

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

G2

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

G3

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

G4

VPBank luôn đối xử ân cần với khách hàng Nhân viên VPBank hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ Chính sách giá, phí dịch vụ thẻ ATM

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

G5

Ngân hàng thường xuyên có các chương trình khuyến mãi

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

Rất hài lòng Hài lòng Tạm được Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng

X5. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Thang đánh giá

Chỉ tiêu

Ký hiệu biến

H1

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

Nhân viên ăn mặc gọn gàng, chuyên nghiệp Nơi đặt máyATM sạch sẽ, thoáng mát

H2

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

Hài lòng Tạm được Không hài lòng Rất hài lòng Hoàn toàn không hài lòng

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

H3

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

Vị trí các cây ATM có giao thông thuận lợi, an toàn Hệ thống trang thiết bị giao dịch hiện đại

H4

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

H5 Mẫu mã thẻ ATM đẹp, bền

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

(cid:137)

IV. XU HƯỚNG SỬ DỤNG THẺ TRONG TƯƠNG LAI:

L1. Trong thời gian tới, Anh (chị) vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM AutoLink của Ngân hàng không?

Chắc chắn Chưa biết Hoàn toàn chắc chắn Không chắc chắn

(cid:137) (cid:137) (cid:137) (cid:137) Hoàn toàn không chắc chắn (cid:137)

L2. Anh (chị) hoặc gia đình có dự định mở thêm tài khoản thẻ nữa hay không?

Chắc chắn Chưa biết Hoàn toàn chắc chắn Không chắc chắn

(cid:137) (cid:137) (cid:137) (cid:137) Hoàn toàn không chắc chắn (cid:137)

L3. Nếu phải giới thiệu với người khác về dịch vụ thẻ ATM, anh (chị) sẽ giới thiệu về thẻ AutoLink của VPBank chứ?

Chắc chắn Chưa biết Hoàn toàn chắc chắn Không chắc chắn

(cid:137) (cid:137) (cid:137) (cid:137) Hoàn toàn không chắc chắn (cid:137)

V. GIẢI PHÁP

Theo Anh (chị) để thẻ ATM ngày càng đáp ứng tốt hơn nữa những nhu cầu của

anh (chị) thì nên cải thiện những điểm nào?

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH (CHỊ)!

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

PHỤ LỤC 3: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT

Phụ lục 3.1: Giới tính

GioiTinh

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

.0

128

55.7

55.7

55.7

1.0

102

44.3

100.0

Total

230

100.0

44.3 100.0

Phụ lục 3.2: Tuổi

Tuoi

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

1.0

175

76.1

76.1

76.1

2.0

45

19.6

19.6

95.7

3.0

10

4.3

100.0

Total

230

100.0

4.3 100.0

Phụ lục 3.3: Thu nhập

ThuNhap

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

1.0

39

17.0

17.0

17.0

2.0

26

11.3

11.3

28.3

3.0

58

25.2

25.2

53.5

4.0

107

46.5

100.0

Total

230

100.0

46.5 100.0

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Phụ lục 3.4: Nghề nghiệp

NgheNghiep

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

1.0

105

45.7

45.7

45.7

2.0

18

7.8

7.8

53.5

3.0

9

3.9

3.9

57.4

4.0

66

28.7

28.7

86.1

5.0

32

13.9

100.0

Total

230

100.0

13.9 100.0

Phụ lục 3.5: Thông tin ảnh hưởng đến khách hàng

SL1

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

28.3

65

Valid

1.0

28.3

28.3

45.2

104

2.0

73.5

45.2

26.5

61

3.0

100.0

100.0

230

Total

26.5 100.0

Phụ lục 3.6: Mục đích sử dụng thẻ ATM AutoLink

SL2

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

67.4

155

Valid

1.0

67.4

67.4

18.7

43

2.0

86.1

18.7

9.6

22

3.0

95.7

9.6

4.3

10

4.0

100.0

Total

230

100.0

4.3 100.0

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA

Phụ lục 4.1: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các biến quan sát của nhân tố “sự tin

cậy”.

Case Processing Summary

N

%

Cases

Valid

230

100.0

Excludeda

0

.0

Total

230

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.817

5

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

T1

15.517

6.696

.569

.794

T2

15.530

6.215

.616

.779

T3

15.652

5.878

.628

.775

T4

15.617

5.862

.599

.785

T5

15.770

5.969

.636

.772

Phụ lục 4.2: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các biến quan sát của nhân tố “sự

đảm bảo”.

Case Processing Summary

N

%

Cases

Valid

230

100.0

Excludeda

0

.0

Total

230

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.851

5

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

U1

15.487

7.247

.595

.837

U2

15.709

6.592

.669

.819

U3

15.813

6.205

.736

.800

U4

15.604

6.773

.646

.825

U5

15.770

6.597

.667

.819

Phụ lục 4.3: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các biến quan sát của nhân tố “năng

lực phục vụ”.

Case Processing Summary

N

%

Cases

Valid

230

100.0

Excludeda

0

.0

Total

230

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.835

5

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

7.400

.568

.820

V1

15.439

7.258

.604

.811

V2

15.278

6.456

.661

.794

V3

15.435

6.063

.736

.771

V4

15.570

6.695

.618

.807

V5

15.461

Phụ lục 4.4: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các biến quan sát của nhân tố “sự

cảm thông”.

Case Processing Summary

N

%

Cases

Valid

230

100.0

Excludeda

0

.0

Total

230

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.855

5

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

G1

15.261

6.840

.667

.826

G2

15.657

6.646

.715

.814

G3

15.439

6.405

.672

.824

G4

15.435

6.334

.646

.833

G5

15.652

6.603

.656

.828

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Phụ lục 4.5: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các biến quan sát của nhân tố

“Phương tiện hữu hình”.

Case Processing Summary

N

%

Cases

Valid

230

100.0

Excludeda

0

.0

Total

230

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.843

5

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

15.448

6.851

.589

.827

H1

15.700

6.071

.683

.802

H2

15.883

6.130

.607

.824

H3

15.857

5.992

.696

.798

H4

15.513

6.050

.677

.803

H5

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

Phụ lục 5.1: Chạy nhân tố khám phá EFA lần 1

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.920

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

2694.631

300

df

.000

Sig.

Communalities

Initial

Extraction

.633

1.000

T1

.569

1.000

T2

.579

1.000

T3

.630

1.000

T4

.432

1.000

T5

.661

1.000

U1

.358

1.000

U2

.797

1.000

U3

.614

1.000

U4

.416

1.000

U5

.608

1.000

V1

.631

1.000

V2

.659

1.000

V3

.704

1.000

V4

.510

1.000

V5

.568

1.000

G1

.662

1.000

G2

.530

1.000

G3

.609

1.000

G4

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

1.000

.542

G5

1.000

.488

H1

1.000

.473

H2

1.000

.554

H3

1.000

.510

H4

1.000

.365

H5

Extraction Method:

Principal

Component Analysis.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Component

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

1

9.472

37.889

37.889

9.472

37.889

37.889

2

1.990

7.961

45.850

1.990

7.961

45.850

3

1.393

5.570

51.420

1.393

5.570

51.420

4

1.248

4.992

56.412

1.248

4.992

56.412

5

.985

3.940

60.352

6

.893

3.573

63.925

7

.823

3.291

67.216

8

.796

3.183

70.400

9

.687

2.748

73.148

10

.675

2.701

75.849

11

.623

2.494

78.343

12

.577

2.307

80.650

13

.543

2.171

82.821

14

.508

2.031

84.852

15

.486

1.942

86.794

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

16

1.788

88.582

.447

17

1.689

90.271

.422

18

1.566

91.837

.392

19

1.543

93.380

.386

20

1.373

94.753

.343

21

1.264

96.017

.316

22

1.146

97.163

.286

23

1.107

98.270

.277

24

.977

99.247

.244

25

.753

100.000

.188

Total Variance Explained

Rotation Sums of Squared Loadings

Component

Total

% of Variance

Cumulative %

19.269

19.269

1

4.817

14.057

33.326

2

3.514

12.008

45.334

3

3.002

11.078

56.412

4

2.769

5

6

7

8

9

10

11

12

13

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

G2

.778

G4

.735

G1

.675

H4

.654

G3

.635

H3

.630

H1

.602

H2

.588

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

G5

.560

.424

H5

.430

.356

U3

.826

U1

.324

.718

V1

.708

U4

.667

.325

U5

.541

U2

.491

T1

.752

T3

.728

T4

.708

.307

T2

.672

T5

.562

V4

.310

.740

V3

.738

V2

.708

V5

.331

.533

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a

a. Rotation converged in 6 iterations.

Phụ lục 5.2: Chạy nhân tố khám phá EFA lần 2

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.916

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

2510.101

Df

253

Sig.

.000

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Communalities

Initial

Extraction

T1

1.000

.635

T2

1.000

.568

T3

1.000

.587

T4

1.000

.631

T5

1.000

.428

U1

1.000

.691

U3

1.000

.824

U4

1.000

.606

U5

1.000

.446

V1

1.000

.611

V2

1.000

.633

V3

1.000

.663

V4

1.000

.707

V5

1.000

.506

G1

1.000

.578

G2

1.000

.664

G3

1.000

.530

G4

1.000

.604

G5

1.000

.545

H1

1.000

.496

H2

1.000

.476

H3

1.000

.549

H4

1.000

.500

Extraction Method:

Principal

Component Analysis.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Component

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

8.898

38.688

38.688

38.688

8.898

38.688

1

1.975

8.585

47.273

8.585

1.975

47.273

2

1.366

5.940

53.214

5.940

1.366

53.214

3

1.238

5.385

58.598

5.385

1.238

58.598

4

5

4.178

.961

62.776

6

3.476

.800

66.252

7

3.434

.790

69.686

8

3.046

.701

72.732

9

2.846

.655

75.578

10

2.683

.617

78.262

11

2.535

.583

80.796

12

2.333

.537

83.130

13

2.200

.506

85.330

14

1.959

.451

87.289

15

1.842

.424

89.131

16

1.721

.396

90.852

17

1.702

.391

92.554

18

1.574

.362

94.129

19

1.471

.338

95.599

20

1.251

.288

96.850

21

1.234

.284

98.085

22

1.092

.251

99.177

23

.189

.823

100.000

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Total Variance Explained

Rotation Sums of Squared Loadings

Component

Total

% of Variance

Cumulative %

4.649

20.212

20.212

1

3.092

13.444

33.656

2

2.985

12.978

46.634

3

2.752

11.964

58.598

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

1

2

3

4

U3

.708

-.543

H3

.695

G1

.690

U1

.686

-.463

G3

.678

V4

.345

-.374

.669

G4

.665

V5

.655

G5

.654

-.300

G2

.648

-.302

.390

H1

.646

U4

.643

-.336

H4

.640

V1

.629

-.454

V2

.626

-.420

V3

.618

.310

-.425

T4

.564

.520

H2

.562

-.398

T2

.557

.489

U5

.548

T5

.541

.323

T3

.451

.594

T1

.438

.502

.436

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Extraction Method: Principal Component Analysis.a

a. 4 components extracted.

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

G2

.782

G4

.730

G1

.685

H4

.638

G3

.631

H3

.626

H1

.619

H2

.601

G5

.569

.427

U3

.836

U1

.324

.735

V1

.317

.698

U4

.334

.650

U5

.566

T1

.752

T3

.738

T4

.708

.312

T2

.674

T5

.555

V4

.307

.746

V3

.743

V2

.715

V5

.337

.537

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a

a. Rotation converged in 6 iterations.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HÀM HỒI QUY

Model Summaryb

Adjusted R

Std. Error of the

Model

R

R Square

Square

Estimate

Durbin-Watson

.608a

.557

.551

1.18709

1.659

1

a. Predictors: (Constant), REGR factor score 4 for analysis 3, REGR factor score 3 for

analysis 3, REGR factor score 2 for analysis 3, REGR factor score 1 for analysis 3

b. Dependent Variable: Y33

ANOVAa

Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

1

Regression

185.822

4

46.455

32.966

.000b

Residual

317.065

225

1.409

Total

502.887

229

a. Dependent Variable: Y33

b. Predictors: (Constant), REGR factor score 4 for analysis 3, REGR factor score 3 for analysis

3, REGR factor score 2 for analysis 3, REGR factor score 1 for analysis 3

Coefficientsa

Standardized

Unstandardized Coefficients

Coefficients

Model

B

Std. Error

Beta

t

Sig.

1

(Constant)

11.330

.078

144.753

.000

REGR factor score 1 for

.676

.078

.456

8.611

.000

analysis 3

REGR factor score 2 for

.372

.078

.251

4.738

.000

analysis 3

REGR factor score 3 for

.382

.078

.258

4.869

.000

analysis 3

REGR factor score 4 for

.267

.078

.180

3.400

.001

analysis 3

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Coefficientsa

Collinearity Statistics

Model

Tolerance

VIF

1

(Constant)

REGR factor score 1 for analysis 3

1.000

1.000

REGR factor score 2 for analysis 3

1.000

1.000

REGR factor score 3 for analysis 3

1.000

1.000

REGR factor score 4 for analysis 3

1.000

1.000

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH ANOVA

Phụ lục 7.1: Phân tích Anova thành phần giới tính

Descriptives

Y

Giới

95% Confidence Interval for Mean

Std.

Minim

tính

N

Mean

Deviation Std. Error

Lower Bound

Upper Bound

um Maximum

Nữ

128

3.8750

.47140

.04167

3.7930

3.9501

2.67

5.00

Nam

102

3.9673

.50194

.04970

3.8672

4.0648

2.67

5.00

Total

230

3.9159

.48629

.03206

3.8493

3.9782

2.67

5.00

Test of Homogeneity of Variances

F_HL

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

1.075

3

226

.361

ANOVA

F_HL

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

1.087

3

.362

1.544

.204

Within Groups

53.065

226

.235

Total

54.153

229

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

95% Confidence Interval for Mean

Std.

Minim

Tuổi

N

Mean

Deviation Std. Error

Lower Bound

Upper Bound

um Maximum

18 - 30 tuoi

175 3.9048

.47256

.03572

3.8343

3.9732

2.67

5.00

30 - 50 tuoi

45

3.9926

.50995

.07602

3.8436

4.1304

3.00

5.00

Trên 50 tuoi

10

3.7667

.60959

.19277

3.4287

4.1333

3.00

4.67

Total

230 3.9159

.48629

.03206

3.8507

3.9739

2.67

5.00

Phụ lục 7.2: Phân tích Anova thành phần tuổi

Test of Homogeneity of Variances

F_HL

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

.748

1

228

.388

ANOVA

F_HL

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

.484

1

.484

2.055

.153

Within Groups

53.669

228

.235

Total

54.153

229

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Phụ lục 7.3: Phân tích Anova thành phần thu nhập

Descriptives

95% Confidence Interval

for Mean

Thu nhập

Std.

Lower

Upper

N

Mean

Deviation Std. Error

Bound

Bound

Minimum Maximum

39

Dưới 1.5 triệu

3.8803

.44253

.07086

3.7374

4.0217

3.00

5.00

26

1.5 đến 3 triệu

4.0128

.45686

.08960

3.8445

4.1943

3.00

5.00

58

3 đến 5 triệu

3.8563

.48006

.06303

3.7321

3.9807

2.67

5.00

Trên 5 triệu

107

3.9377

.51218

.04951

3.8418

4.0349

2.67

5.00

Total

230

3.9159

.48629

.03206

3.8522

3.9768

2.67

5.00

Test of Homogeneity of Variances

F_HL

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

1.172

2

227

.312

ANOVA

F_HL

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

.509

2

.255

1.077

.342

Within Groups

53.644

227

.236

Total

54.153

229

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Phụ lục 7.4: Phân tích Anova thành phần nghề nghiệp

Descriptives

Y

95% Confidence

Interval for Mean

Nghề nghiệp

Std.

Std.

Lower

Upper

N

Mean

Deviation

Error

Bound

Bound

Minimum Maximum

Công nhân viên

105

3.8698

.47703

.04655

3.7802

3.9602

2.67

5.00

Kỹ sư

18

4.2222

.57166

.13474

3.9333

4.4761

3.33

5.00

Hưu trí

9

3.9259

.68268

.22756

3.5000

4.3750

3.00

5.00

Sinh viên

66

3.9091

.44739

.05507

3.8048

4.0211

3.00

5.00

Khác

32

3.9063

.44989

.07953

3.7357

4.0665

3.00

4.67

Total

230

3.9159

.48629

.03206

3.8522

3.9812

2.67

5.00

Test of Homogeneity of Variances

F_HL

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

1.103

3

226

.349

ANOVA

F_HL

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

.550

3

.773

.510

.183

Within Groups

53.602

226

.237

Total

54.153

229

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Phụ lục 7.5: Phân tích Anova thành phần thông tin ảnh hưởng đến khách hàng

Descriptives

95% Confidence Interval

for Mean

Std.

Lower

Upper

N

Mean

Deviation Std. Error

Bound

Bound

Minimum Maximum

Internet, báo, tạp chí

65

3.9231

.50952

.06320

3.7980

4.0505

3.00

5.00

Người thân, bạn bè

104

3.9391

.45691

.04480

3.8488

4.0335

2.67

5.00

Tại ngân hàng

61

3.8689

.51380

.06579

3.7363

4.0101

2.67

5.00

Total

230

3.9159

.48629

.03206

3.8508

3.9826

2.67

5.00

Test of Homogeneity of Variances

F_HL

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

2.017

4

225

.093

ANOVA

F_HL

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

1.919

4

.480

2.066

.086

Within Groups

52.234

225

.232

Total

54.153

229

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Y

95% Confidence

Interval for Mean

Giao dịch

Std.

Std.

Lower

Upper

N

Mean

Deviation

Error

Bound

Bound

Minimum Maximum

Rút tiền

155

3.7067

.48540

.03899

3.8117

3.9658

2.67

5.00

Gửi tiền

43

4.0543

.46536

.07097

3.9231

4.1956

3.33

5.00

Chuyển tiền

22

3.8939

.45293

.09657

3.7067

4.0877

3.33

4.67

Thanh toán

10

3.8000

.61262

.19373

3.3892

4.1905

3.00

4.67

Tổng

230

3.9159

.48629

.03206

3.8551

3.9840

2.67

5.00

Phụ lục 7.6: Phân tích Anova thành phần mục đích sử dụng thẻ ATM AutoLink

Test of Homogeneity of Variances

F_HL

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

1.075

3

226

.361

ANOVA

F_HL

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

1.087

3

.362

1.544

.004

Within Groups

53.065

226

.235

Total

54.153

229

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

PHỤ LỤC 8: ĐÁNH GIÁI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC YẾU TỐ

Phụ lục 8.1: Đánh giá khách hàng về yếu tố sự thuận tiện

Descriptive Statistics

Mean

Std. Deviation

4.100

.7260

G1

3.704

.7355

G2

3.922

.8269

G3

3.926

.8660

G4

3.709

.7916

G5

4.152

.6663

H1

3.900

.7894

H2

3.717

.8375

H3

H4

3.743 3.875

.7981 .7819

SỰ THUẬN TIỆN

Phụ lục 8.2: Đánh giá khách hàng về yếu tố sự tin cậy

Descriptive Statistics

N

Mean

Std. Deviation

230

3.934

.6771

T1

230

3.991

.7649

T2

230

3.870

.8413

T3

230

3.904

.8714

T4

230

T5

3.752 3.890

.8117 .7933

230

SỰ TIN CẬY

Phụ lục 8.3: Đánh giá khách hàng về yếu tố sự đảm bảo

Descriptive Statistics

N

Mean

Std. Deviation

230

4.109

.7187

U1

230

3.783

.8543

U3

230

3.991

.7929

U4

230

U5

3.826 3.1927

.8175 .7959

230

SỰ ĐẢM BẢO

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Phụ lục 8.4: Đánh giá khách hàng về yếu tố năng lực phục vụ

Descriptive Statistics

N

Mean

Std. Deviation

V1

230

3.857

.7247

V2

230

4.017

.7297

V3

230

3.861

.8755

V4

230

3.726

.9055

V5

230

3.835

.8558

NĂNG LỰC PHỤC

3.859

.8182

230

VỤ

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH