190
HOÀN THIỆN PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI
NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Bùi Công Hoan1
1. Email: ninisumo@gmail.com
TÓM TẮT
Hiện nay, bối cảnh trong nước và quốc tế đang có nhiều thay đổi, quá trình hội nhập
quốc tế của Việt Nam ngày càng sâu rộng; Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển kinh tế, xã hội
đã làm xuất hiện nhiều hình thức kinh doanh, tiêu dùng mới, đặc biệt là các giao dịch trên môi
trường điện tử, các giao dịch xuyên biên giới... Ngoài ra, dịch bệnh Covid 19 xuất hiện và bùng
phát trên toàn cầu trong hơn 02 năm vừa qua đã làm thay đổi cơ cấu các lĩnh vực kinh doanh
cũng như tạo ra nhiều thói quen, xu hướng kinh doanh tiêu dùng mới. Do đó, việc thi hành Luật
Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 đã phát sinh nhiều vướng mắc, bất cập, một số quy
định không còn phù hợp với thực tiễn, một số cơ chế thực thi chưa được xây dựng và triển khai
hiệu quả... Do đó cần được nghiên cứu một cách nghiêm túc, thấu đáo để có hướng giải quyết,
khắc phục nhằm bảo đảm tốt nhất quyền lợi của người tiêu dùng cũng như quyền và lợi ích hợp
pháp của các doanh nghiệp chân chính. Bài viết tập trung phân tích, đánh giá làm rõ một số số
bất cập, hạn chế của pháp luật về bảo bệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương
mại điện tử, từ đó đưa ra một số kiến nghị hoàn thiện.
Từ khóa: Pháp luật, quyền lợi người tiêu dùng, thương mại điện tử.
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Cùng với sự phát triển nhanh chóng và vượt bậc của khoa học - kỹ thuật nói chung và
công nghệ thông tin nói riêng, thì thương mại điện tử đang nắm giữ vai trò rt quan trọng trong
đời sống kinh tế - xã hội. Các quan hệ thương mại điện tử đã và đang hình thành, phát triển
mạnh mẽ ở nhiều nước trên thế giới và cũng đang phát triển ở Việt Nam trong điều kiện nền
kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, hội nhập kinh tế quốc tế. Giao dịch thương mại
điện tử phát triển với nhiều sản phẩm tốt, giá rẻ thu hút nhiều người tiêu dùng, song bên cạnh
đó nguy cơ bị vi phạm quyền của người tiêu dùng cũng ngày càng lớn hơn. Vì nhu cầu về lợi
nhuận, đạo đức kinh doanh hạn chế nên không ít nhà sản xut kinh doanh lợi dụng sự phát triển
của thị trường điện tử để khai thác, lừa dối, bóc lột người tiêu dùng bằng nhiều hình thức như:
sản phẩm kém cht lượng, không đủ số lượng, quảng cáo gian dối, cung cp thiếu hoặc sai
thông tin, chưa bảo mật các thông tin của người tiêu dùng…Để điều chỉnh các quan hệ xã hội
mới vận hành trên nền tảng của công nghệ điện tử và công nghệ viễn thông, đòi hỏi phải có cơ
chế điều chỉnh pháp luật phù hợp, tương thch nhằm đảm bảo để các quan hệ về thương mại
điện tử phát triển hiệu quả, khả thi, có tnh định hướng đúng đắn, lành mạnh và bền vững.
Trước tình hình đó, yêu cầu hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền của người tiêu dùng trong
hoạt động thương mại điện tử trở nên cần thiết trong giai đoạn phát triển mạng thông tin máy
191
tính hiện nay. Điều này có ý nghĩa rt lớn không chỉ đối với sự phát triển nền kinh tế thị trường
hiện đại mà còn có vai trò quan trọng đối với việc xây dựng môi trường thương mại điện tử
lành mạnh, trong sạch, phát huy và bảo vệ tối đa quyền của người tiêu dùng.
Như vậy, việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử ở nước ta hiện
nay ra sao? Và cần có những giải pháp nào nhằm nâng cao hiệu quả của việc bảo vệ quyền lợi
trong thời gian tới?.
2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học sau
đây: Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các nhận định của chuyên gia, cũng như tổng hợp các số
liệu về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Ngoài ra, bài viết còn sử dụng phương pháp phân
tch: Phân tch các quy định của pháp luật hiện hành trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
3. NỘI DUNG
3.1. Khái niệm và đặc điểm pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động
thương mại điện tử
Theo quy định tại khoản 1 Điều 3 Luật người tiêu dùng năm 2010 có định nghĩa người
tiêu dùng như sau: Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đch tiêu
dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức55. Từ định nghĩa trên có thể hiểu Người tiêu dùng
trong hoạt động thương mại điện tử là cá nhân, tổ chức tiến hành hoạt động thương mại bằng
phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông Internet nhằm mục đch tiêu dùng, sinh hoạt
của cá nhân, gia đình, tổ chức. Từ những quy định về người tiêu dùng và hoạt động thương mại
điện tử có thể rút ra được những đặc điểm về người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện
tử như sau: Người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử là thương nhân, tổ chức, cá
nhân mua hàng hóa hoặc dịch vụ trên website thương mại điện tử bán hàng và website cung
cp dịch vụ thương mại điện tử; Người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử mua hàng
hóa, dịch vụ để sử dụng hàng hóa, dịch vụ không vì mục đch sinh ra lợi nhuận.
Hoạt động mua bán trong thương mại điện tử, người mua không phải đến tận nơi để xem
hàng hóa mà chỉ xem thông tin giá cả hàng hóa, cht lượng hàng hóa theo nội dung đã được
công bố trên sàn thương mại, do đó, dẫn đến việc nhiều người tiêu dùng sẽ không nhận được
hàng hóa không giống như những gì họ mong muốn, hoặc không đúng với những thông tin họ
thy trên trang thương mại điện tử. Vì vậy, người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện
tử thường là bên yếu thế trong giao dịch điện tử và cần được quan tâm và bảo vệ hơn so với
giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ truyền thống.
Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử ra đời nhằm điều chỉnh hoạt
động bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử.
Pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là hệ thống các quy phạm pháp luật điều
chỉnh hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được Nhà nước ban hành nhằm bảo vệ quyền
55 Theo Luật Bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng 2010, tại Điều 3.1. “người tiêu dùng” không được định nghĩa
là các cá nhân mà chỉ là “người” một cách chung chung. Điều này có thể các tổ chức hoặc nhóm cá nhân mua hàng
hóa, dịch vụ cho mục đch tiêu dùng cũng được xem là “người tiêu dùng”.
192
lợi người tiêu dùng trong các giao dịch đặc thù với tổ chức, cá nhân kinh doanh; trách nhiệm
quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và giải quyết tranh chp giữa người tiêu
dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh.
Như vậy có thể hiểu, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại
điện tử là những văn bản quy phạm pháp luật điều chỉnh hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng trong thương mại điện tử và được nhà nước bảo đảm thực hiện.
Hiện nay, Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử không
nằm trong một văn bản pháp luật cụ thể nào mà nằm rải ra ở nhiều văn bản pháp luật khác nhau.
Một số văn bản pháp luật quy định liên quan đến hoạt động thương mại điện tử nói chung và
bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử nói riêng như: Luật bảo vệ người
tiêu dùng năm 2010, Luật giao dịch điện tử 2005, Nghị định số 98/2020/NĐ-CP ngày 26 tháng
8 năm 2020 quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xut, buôn
bán hàng hóa, hàng cm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng,…. Pháp luật về bảo vệ người tiêu
dùng trong hoạt động thương mại điện tử chủ yếu như quy định về nguyên tắc xác định nghĩa
vụ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử, quy định về bảo vệ
thông tin của người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử, quy định trách nhiệm của tổ
chức cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, quy định về xử lý vi phạm pháp luật về bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử, quy định trách nhiệm của cá nhân, tổ chức
trong việc tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử,…
3.2. Các nội dung cơ bản về bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử
Một là, cơ chế bảo vệ minh bạch và hiệu quả: Các biện pháp, hành vi áp dụng vào môi
trường thương mại điện tử nhằm mục đch bảo vệ người tiêu dùng phải đảm bảo tính minh bạch
và hiệu quả giống như các biện pháp áp dụng đối với các loại hình giao dịch khác. Để thực hiện
nguyên tắc này, chính phủ, các doanh nghiệp và người tiêu dùng phải cùng nhau hợp tác để xác
định các tính cht riêng biệt của môi trường thương mại điện tử từ đó xây dựng nên các cơ chế
hiệu quả và rõ ràng.
Hai là, thực hiện các hành vi quảng cáo và kinh doanh lành mạnh: Các doanh nghiệp hoạt
động trong môi trường thương mại điện tử cần chú trọng tới lợi ích của người tiêu dùng và đảm
bảo tuân thủ các quy định của pháp luật về kinh doanh, quảng cáo và marketing. Theo đó, doanh
nghiệp nên ghi nhớ và thực hiện các hành vi sau:
- Không thực hiện các hành vi lừa dối, lừa đảo, giả mạo hoặc cố ý cung cp các thông tin
có nội dung gây nhầm lẫn, hiểu nhầm hoặc đánh lừa người tiêu dùng. Không thực hiện các hành
vi có khả năng gây ra tổn hại cho người tiêu dùng.
- Khi cung cp thông tin cho người tiêu dùng, doanh nghiệp cần phải thực hiện truyền
thông theo cách thức rõ ràng, chính xác và dễ nhận biết cho người tiêu dùng.
- Nên lưu ý tới các đặc điểm chung của môi trường thương mại điện tử, tuy nhiên, cũng
luôn nhắc nhở phải chú ý tới những đặc điểm riêng của môi trường này gắn với các vùng miền
kinh doanh khác nhau. Cần nhn mạnh rằng, việc tìm hiểu các đặc điểm riêng của môi trường
thương mại điện tử tại những vùng miền, quốc gia khác nhau là nhằm để bảo vệ người tiêu dùng
tốt hơn chứ không phải tìm ra các kẽ hở để giảm bớt trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng của
doanh nghiệp.
193
- Nên có chi nhánh, văn phòng hoặc ít nht là người đại diện tại thị trường hướng tới mặc
dù luôn ghi nhớ thương mại điện tử là hoạt động diễn ra toàn cầu. Nên xây dựng cơ chế đăng
ký nhận hoặc từ chối email dễ dàng và thuận tiện cho người tiêu dùng. Nên có các chính sách
quảng cáo, tiếp cận riêng đối với các nhóm khách hàng đặc biệt: trẻ em, thai phụ, người bệnh….
Ba là, các thông tin cần tìm hiểu, cung cp trong giao dịch thương mại điện tử: các thông
tin dưới đây là cần thiết và nên đăng tải để các bên có thể dễ dàng tìm hiểu như sau:
- Thông tin về doanh nghiệp: Các doanh nghiệp tham gia vào thương mại điện tử nên
cung cp thông tin chính xác, rõ ràng và dễ dàng truy cập về bản thân doanh nghiệp. Các thông
tin này có thể bao gồm: hồ sơ đăng ký kinh doanh, thông tin liên lạc của doanh nghiệp (hiện
nay nên có: địa chỉ hoạt động thực tế, số điện thoại, fax, email và website); đường dây nóng
liên hệ cho người tiêu dùng (nếu có); cơ chế giải quyết khiếu nại, quy trình thủ tục; …Các tài
liệu khác chứng minh sự tồn tại của doanh nghiệp.
- Thông tin về hàng hóa, dịch vụ: doanh nghiệp nên cung cp thông tin đầy đủ, rõ ràng,
chính xác và dễ dàng tiếp cận để người tiêu dùng có đầy đủ thông tin cần thiết để quyết định có
nên thực hiện giao dịch hay không. Các thông tin này phải được cung cp theo các cách thức
mà người tiêu dùng có thể dễ dàng ghi lại/tải về.
- Thông tin về giao dịch: doanh nghiệp nên cung cp các thông tin đầy đủ hướng dẫn
người tiêu dùng thực hiện các giao dịch. Các thông tin quan trọng để người tiêu dùng cân nhắc
trước khi thực hiện giao dịch là các điều khoản, điều kiện mua bán; hướng dẫn sử dụng; giá cả,
vận chuyển giao hàng, chính sách trả hàng; bảo hành và thanh toán của sản phẩm. Cần lưu ý
hướng dẫn đơn vị tiền tệ được sử dụng trong các giao dịch.
- Xác nhận giao dịch: để tránh những quyết định nht thời và có thời gian cân nhắc kỹ
trước khi chính thức giao dịch, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình mua hàng, kiểm tra, chỉnh
sửa lại đơn hàng và các bước xác nhận giao dịch từ pha người tiêu dùng. Người tiêu dùng phải
được cung cp tnh năng hủy giao dịch trước khi xác nhận chp nhận giao dịch.
- Thanh toán: thanh toán nhanh, chính xác và dễ dàng là một trong những điều kiện quyết
định thành công của thương mại điện tử. Do vậy, bên cạnh việc cung cp phương thức thanh
toán thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn, bảo mật thì doanh nghiệp phải đảm bảo xây
dựng được sự tin tưởng cho người tiêu dùng khi thực hiện thanh toán online.
Bốn là, giải quyết tranh chp và luật áp dụng: tính cht giao dịch không biên giới của
thương mại điện tử đang đặt ra yêu cầu điều chỉnh, sửa đổi các văn bản luật của các quốc gia56.
Khi tiến hành hoạt động rà soát, bổ sung lại các văn bản này, các chính phủ cần lưu ý, bên cạnh
việc đưa ra các quy định rõ ràng, có tính khả thi và minh bạch thì cần đảm bảo rằng các quy
định này không hạn chế sự phát triển của thương mại điện tử và vẫn phải đảm bảo mức độ bảo
vệ người tiêu dùng không khác so với với trong môi trường giao dịch truyền thống. Bên cạnh
đó, cần tạo ra các cách thức giải quyết tranh chp mà người tiêu dùng có thể dễ dàng sử dụng
với chi phí hợp lý và thời gian, quy trình đơn giản, gọn nhẹ.
56 (Nguyễn Vũ Hoàng, 2022). Quản lý nhà nước đối với các nền tảng thương mại kỹ thuật số xuyên biên giới -
Kinh nghiệm quốc tế và gợi ý chnh sách với Việt Nam. Truy cập tại link:
https://www.tapchicongsan.org.vn/web/guest/kinh-te/-/2018/824964/quan-ly-nha-nuoc-doi-voi-cac-nen-tang-
thuong-mai-ky-thuat-so-xuyen-bien-gioi---kinh-nghiem-quoc-te-va-goi-y-chinh-sach-voi-viet-nam.aspx
194
Năm là, chính sách thông tin: doanh nghiệp phải xây dựng và đảm bảo tuân thủ các quy
định tại từng thị trường đăng ký kinh doanh về chính sách bảo vệ, sử dụng và lưu chuyển thông
tin cá nhân của người tiêu dùng.
Chính sách thông tin còn cần tới sự phối hợp, tham gia của nhiều chủ thể, từ chính phủ,
doanh nghiệp tới các phương tiện thông tin đại chúng và ngay cả bản thân người tiêu dùng trong
việc định hướng các kiến thức tiêu dùng, cách thức tiến hành giao dịch thương mại điện tử an
toàn và thông minh. Sự tham gia của các phương tiện thông tin đại chúng góp phần đưa thông
tin tới người tiêu dùng nhanh, kịp thời, mạng lưới bao phủ rộng và đảm bảo hiệu quả.
3.3. Thực trạng về pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử
3.3.1. Khái quát tình hình bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử
Thị trường thương mại điện tử đang ngày càng phát triển mạnh mẽ theo hướng hiện đại
hơn khi có sự hỗ trợ từ số hóa và công nghệ thông tin. Đặc biệt, trong bối cảnh dịch bệnh
COVID-19, thị trường thương mại điện tử đang trở nên sôi động hơn và việc ứng dụng công
nghệ số, xây dựng kênh phân phối mới đang trở thành một phương án hữu hiệu cho các doanh
nghiệp vượt qua khó khăn, mang đến cơ hội mới từ phía cầu thị trường trên cơ sở làm thay đổi
thói quen mua hàng của người tiêu dùng, chuyển từ thói quen mua hàng truyền thống sang mua
hàng qua thương mại điện tử57. Người tiêu dùng có thể mua sắm một cách thuận tiện trên các
sàn giao dịch điện tử phổ biến như Lazada.vn, Sendo.vn, Tiki.vn, Adayroi.com, Lotte.vn,
Shopee.vn, hoặc mua sắm trực tiếp trên các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram, Zalo.
Các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến trên trang thương mại điện tử cũng rt linh động, tạo
nhiều chương trình quảng cáo, khuyến mãi để tiếp cận người tiêu dùng.
Biểu đồ: Các khu vực có số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng nhiều nhất
(Nguồn Báo cáo thường niên Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng năm 2020).
Cùng với sự ra đời của Thông tư hướng dẫn và Nghị định số 98/2020/NĐ-CP quy định
xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xut, buôn bán hàng giả, hàng
57 (Ban Chỉ đạo 35 Bộ Công Thương, 2021). Tăng cường bảo vệ người tiêu dùng trên các hoạt động thương mại
điện tử. Truy cập tại link: https://moit.gov.vn/bao-ve-nen-tang-tu-tuong-cua-dang/tang-cuong-bao-ve-nguoi-tieu-
dung-tren-cac-hoat-dong-thuong-mai-dien-tu.html