NG D N X LÝ TÌNH HU NG NV PH C V
Ố
Ử
Ụ
Ẫ
Ụ
H ƯỚ BU NGỒ
I/ M C ĐÍCH : Ụ
- H ng d n các x lý trong các tình hu ng th ướ ử ẫ ố ườ ạ ng x y ra trong khách s n. ả
II/ PH M VI: Ạ
ụ ụ ồ - Áp d ng cho nhân viên ph c v bu ng ụ
III/ Đ NH NGHĨA: Ị
- Không có.
IV/ N I DUNG: Ộ
1. Khách làm h h ng tài s n c a khách s n ả ủ ư ỏ ạ
t b ho c v t d ng c a khách s n b khách làm h ượ ủ ạ ị ặ ậ ụ ữ ế ệ ng và l p biên b n. ư - Sau khi đ h ng, nhân viên ph c v bu ng m i nh ng nhân viên có trách nhi m đ n ngay hi n ệ ỏ tr ườ ế ị ờ ng đ xem xét, b o l u hi n tr ườ c thông báo thi ụ ụ ồ ả ư ể ệ ậ ả
ứ ứ ộ ổ ứ ẹ ậ ấ ặ - Sau khi khách xác nh n, căn c m c đ t n th t nh hay n ng, căn c giá c b i ả ồ th ng do khách s n quy đ nh đ thông báo cho khách. ườ ể ạ ị
ồ ng và không th thuy t ph c đ ể ụ ượ ế ế ườ ứ ồ ạ ấ ầ c thì giá ế t ứ ế ả ề ả ễ ế ẫ ố ườ ữ ề ạ ầ - N u khách không đ ng ý m c b i th ườ b i th ng căn c theo quy n h n mà mi n gi m: Khi thông báo, n u th y c n thi ễ ồ thì Phó Giám đ c L tân ph i cùng các nhân viên liên quan d n khách đ n xem xét hi n tr ng, nói rõ tr ng thái ban đ u, cho khách xem nh ng đi u ghi chép có liên ệ quan.
t quá quy n h n quy t đ nh c a Phó Giám đ c L tân thì ế ứ ồ ườ ế ị ủ ề ễ ạ ố - N u m c b i th ph i báo cáo v i c p ti n đ x lý. ớ ấ ượ ể ử ng v ế ả
ng có liên quan đ n khách quý thì ph i báo cáo v i lãnh ườ ả ớ ng h p s b i th ợ ự ồ ể ườ ế ả ế ế ế ạ - Tr đ o khách s n đ xin ý ki n, sau đó chuy n k t qu đ n nhân viên đi theo khách ho c ặ ể ạ đ n v ti p đón khách đ ngh h th c hi n. ệ ơ ị ọ ự ị ế ề
trong khách s n ph i b o l u hi n tr ở ả ả ư ệ ạ ườ ế ng cho đ n khi k t ế - N u khách không ế ng. thúc vi c b i th ệ ồ ườ
ườ - N u khách đ ng ý b i th ngay đ khách ho c ng ả i ti p đón khách ký gi y b i th ng. ồ ườ ế ơ ng thì ph i yêu c u nhân viên có liên quan làm hóa đ n ườ ầ ấ ế ể ồ ặ ồ
2. Nhân viên d n bu ng làm h h ng đ v t c a khách ồ ậ ủ ư ỏ ọ ồ
ặ ọ ệ ố ớ ồ ậ t đ i v i nh ng đ v t ữ - Lúc nhân viên d n bu ng ph i h t s c c n th n, đ c bi ồ khách đ trên bàn nói chung đ u không nên đ ng đ n. ề ả ế ứ ẩ ộ ậ ế ể
ể ẹ ộ ả ồ ậ ớ ấ ả ỗ ỏ ỗ i ư ồ ậ ở ề - Khi c n di chuy n thì đ ng tác ph i nh nhàng, lau bàn xong đ a đ v t tr v ch cũ. N u không may làm h ng đ v t thì ph n ánh v i c p trên và ch đ ng xin l ủ ộ cũng nh s n sàng b i th ng cho khách. ầ ế ư ẵ ườ ồ
ế ố ể ừ ậ ả ặ ậ - N u là v t quý thì ph i có m t lãnh đ o trong Ban giám đ c đ th a nh n khuy t ế ạ đi m c a mình. ủ ể
ng thì căn c tình hình c th mà gi ế ầ ồ ườ ụ ể ứ ả i - Xin ý ki n khách, khi khách yêu c u b i th quy t.ế
3. Nhân viên ph c v bu ng nh n đ c đ v t khách đ quên ụ ụ ồ ậ ượ ồ ậ ể
ữ ặ ả ồ ồ ạ ồ ố i đ n nh n thì th ng i 6 tháng, n u không có ng ườ ế ế ậ ộ - Nh ng đ v t quý (nh ti n m t, đ châu báu. vàng b c, đ ng h , máy nh v.v.) ư ề ồ ậ l sau khi n p cho khách s n gi ữ ạ nh t giao cho khách s n x lý. ạ ạ ử ấ
ộ ồ ậ ạ ẻ ề ỏ ộ ữ ễ ố ể ỏ ượ ễ ồ ể ườ ế - Nh ng đ v t thu c lo i r ti n, mau h ng, sau m t tháng không có ng i đ n ữ ả c Giám đ c L tân phê chu n thì có th b đi ; nh ng đ v t nh hoa qu nh n, đ ồ ậ ư ẩ ượ ậ th c ph m sau 2 ngày không có ng c Phòng L tân đ ng ý thì có th i đ n nh n, đ ậ ườ ế ẩ ự v t b . ứ ỏ
ữ ư ộ ế ể ậ ậ ố - Nh ng v t nh ch ng minh th , h chi u, v t nguy hi m, sách báo, th ng nh t ấ giao cho b ph n b o v x lý. ậ ư ứ ả ệ ử ộ
- Nh ng v t khác sau 3 tháng không có ng i đ n nh n thì khách s n x lý. ữ ậ ườ ế ạ ử ậ
4. Qu n áo c a khách gi t b h h ng ủ ầ ặ ị ư ỏ
- Lúc đó nhân viên ph c v bu ng ph i xin l i khách. ụ ụ ồ ả ỗ
c khi gi t qu th t đã có ch h ế ặ ả ậ ỗ ư ướ ặ i thích thêm. t, n u tr - NV ph c v bu ng tìm phi u ghi gi ế h ng thì có th đ a phi u cho khách xem và gi ả ế ỏ ụ ụ ồ ể ư
ế ặ ư ỏ t h i đ b i th ế ứ ứ ộ ườ t - là nh n gi ề ng, s ti n b i th ố ề ặ ậ ệ ạ ể ồ t qu n áo. Khi nhân viên gi ặ ế ư ả ồ ắ ầ t không, ho c gi ặ ậ ặ ặ t, thì có - N u trong phi u không ghi h h ng, mà đi u đó x y ra trong quá trình gi th căn c m c đ thi ầ ng cao nh t g p 10 l n ấ ấ ườ ể t qu n áo cũ nên nh c nh khách có phí gi ở ầ ặ th b rách, vì v y tr ng c u ý ki n khách có nên gi ươ ng t theo ph ể ị ầ th c nào. ứ
ả ấ ị ầ ế ế ế ứ ể ế ắ t và ghi ế ể t th nh n đ ư ắ - Khi tr qu n áo n u b rách ho c r i m t cúc thì nên nói cho khách bi ặ ơ chép rõ trên phi u ; n u khách v ng m t thì có th dùng hình th c vi ặ i. ạ l
Trích tài li u h ệ ướ ng d n x lý tình hu ng nhân viên bu ng ố ẫ ử ồ
Ngu n: NQ center ồ
