ISO 9000 với việc cải tiến các hoạt động của doanh nghiệp
(Phần đầu)
Vận dụng triết lý quản trị của Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000' target='_blank'
class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000 để cải tiến
các hoạt động liên quan đến chất lượng – chi phí – hiệu quả trong quản trị doanh
nghiệp là chủ đề bài viết của tác giả Nguyễn Hữu Long - một chuyên gia quản trị cao
cấp đã từng giữ nhiều chức vụ quan trọng tại các công ty lớn trong và ngoài nước.
Đây là bài viết của tác giả dành riêng cho bạn đọc Business World Portal. Xin
trân trọng giới thiệu cùng các bạn.
Các triết lý quản trị cơ bản của Bộ ISO 9000' target='_blank'
class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000
Chất lượng quản trị có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm (dịch
vụ).
Mối quan hệ giữa chất lượng quản trị và chất lượng sản phẩm (dịch vụ) là mối
quan hệ nhân quả. Trong ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace'
title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000 không hề có điều khoản nào nói về
target='_blank' chất lượng sản phẩm. Tuy vậy, việc áp dụng ISO 9000'
class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000 là nhằm mục
đích tạo ra những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng ổn định, phù hợp với yêu cầu của
khách hàng. Bộ Tiêu chuẩn tập trung hướng dẫn các tổ chức, doanh nghiệp thiết lập và
duy trì một hệ thống quản trị bài bản, chặt chẽ với sự phân rõ trách nhiệm, quyền hạn
từng thành viên, với đầy đủ các quy trình, thủ tục hướng dẫn công việc... nhằm hạn
chế các sai sót có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Một hệ thống quản trị hoàn hảo
như vậy tất yếu sẽ tạo ra những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng ổn định, đáp ứng
được yêu cầu của khách hàng.
Hãy thử lấy một doanh nghiệp sản xuất giày dép làm ví dụ. Doanh nghiệp này
có quy mô rất lớn, với hàng ngàn công nhân, với thiết bị máy móc và công nghệ hiện
đại. Tuy nhiên, hệ thống quản trị của doanh nghiệp thì rất lỏng lẻo. Nhiều người trong
doanh nghiệp không biết rõ chức năng nhiệm vụ của mình là gì. Nhiều bộ phận không
hề có sự phối hợp làm việc. Ngay cả những thành phần lao động trực tiếp cũng không
được hướng dẫn công việc cụ thể. Không có những thủ tục, quy trình được nghiên cứu
và soạn thảo cẩn thận để mọi người đọc, hiểu và tuân thủ khi làm việc. Kết quả là sản
phẩm làm ra có chất lượng không đồng đều, tỉ lệ khuyết tật và phế phẩm cao. Mặt
khác, khi có sản phẩm khuyết tật, phế phẩm, cũng không thể tìm ra nguyên nhân là do
khâu nào, do ai vì không có giải pháp kiểm soát toàn bộ quá trình. Ngoài ra, khâu dịch
vụ trong giai đoạn phân phối và tiêu thụ hàng cũng luôn gây phiền lòng cho khách
hàng vì thiếu sự phối hợp đồng bộ.
Ngược lại, một doanh nghiệp khác có quy mô nhỏ hơn, với máy móc, thiết bị
không lấy gì làm hiện đại, nhưng lại có một hệ thống quản trị chặt chẽ, khoa học. Mỗi
thành viên trong doanh nghiệp đều hiểu rõ công việc của mình. Luôn có sự phối hợp,
hỗ trợ lẫn nhau trong công việc. Mọi quá trình đều được quy định trình tự thực hiện
bằng các thủ tục. Ngay cả những người công nhân đứng máy cũng đều có các hướng
dẫn công việc cụ thể. Việc kiểm soát được thực hiện ở từng công đoạn nhỏ trong suốt
quá trình sản xuất, kinh doanh. Nhờ vậy, sản phẩm làm ra chắc chắn sẽ có chất lượng
ổn định, và khách hàng sẽ tin tưởng, nhận hàng, có thể sẽ không cần phải kiểm tra để
loại bỏ sản phẩm khuyết tật.
Chất lượng quản trị là nhân, chất lượng sản phẩm là quả. Nhân tốt tất sinh ra
quả ngon. Điều đó cũng dễ hiểu như việc một trường đại học có truyền thống dạy tốt,
học tốt thường cho ra trường những kỹ sư, bác sĩ, cử nhân...có chất lượng tốt.
Nói như vậy, không có nghĩa là cứ áp dụng ISO 9000' target='_blank'
class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000 là doanh
nghiệp chắc chắn sẽ tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao. Vấn đề là ở chỗ, khi áp
dụng một hệ thống quản trị đúng đắn, sẽ hạn chế được đến mức thấp nhất những sản
phẩm khuyết tật, hư hỏng.
Cần phải làm đúng ngay từ đầu, không nên làm việc theo kiểu sai đâu, sửa
đó.
Đây là triết lý cơ bản nhất, quan trọng nhất của Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000'
target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO
9000. Việc làm đúng ngay từ đầu không những chỉ tiết kiệm được thời gian, chi phí
cho khâu sửa sai, làm lại... mà còn giúp giảm thiểu hoặc bỏ hẳn khâu kiểm tra, thử
nghiệm cuối cùng vốn rất khó thực hiện đầy đủ và thường gây nhiều tốn kém.
Triết lý làm đúng ngay từ đầu được hình thành từ ý tưởng không có khuyết tật
(zero defect) trong mục tiêu sản xuất của người Nhật.
Chúng ta vẫn thường nghe nhiều nhà lãnh đạo nói họ không sợ mắc khuyết
điểm, chỉ sợ không dám nhận khuyết điểm và không chịu sửa chữa. Hoặc họ nói, cứ
làm, sai đâu, sửa đó, vừa làm, vừa sửa... Quan điểm đó đã dẫn đến việc ra nhiều quyết
định thiếu cân nhắc, nhiều quyết định sai lầm gây hậu quả nghiêm trọng hoặc lãng phí
sức người, sức của. Thật là nguy hiểm nếu như những quyết định thiếu cân nhắc ấy có
thể làm cho cả đất nước thụt lùi, quay về với sự lạc hậu, chậm tiến; và có khi phải mất
15 - 20 năm để sửa sai...
Việc thường xuyên đào xới đường sá trong thành phố là một ví dụ. Do không
biết cách làm đúng ngay từ đầu, không quan tâm đến việc làm đúng ngay từ đầu nên
biết bao con đường, vừa mới được rải nhựa xong chưa được bao lâu đã bị đào xới lên
để đặt đường ống nước; sau khi lấp lại không lâu, lại phải đào lên để đi cáp điện
thoại... Lãng phí tiền của, công sức có thể lên đến hàng chục tỉ đồng. Thế nhưng các
nhà quản lý vĩ mô lại nói không sao, chỉ cần “rút kinh nghiệm” và “sửa sai”...
Quy hoạch đô thị cũng là một ví dụ. Do không biết làm đúng ngay từ đầu nên
bao nhiêu khu nhà dân phải giải tỏa, đền bù, bao nhiêu công trình vừa xây dựng xong
vài ba năm đã phải đập phá, di dời, gây lãng phí khôn xiết. Quy hoạch đi, rồi quy
hoạch lại, cuối cùng vẫn là xây rồi phá. Các nhà quy hoạch thì bảo sai đâu, sửa đó...
Thế nên mới có câu châm biếm: “Sai đâu, sửa đó. Sai đó, sửa đâu? Sửa đâu, sai đó” .
Trong sản xuất, nếu thiết kế không đúng ngay từ đầu, không xuất phát từ yêu
cầu của khách hàng và người tiêu dùng để thiết kế sản phẩm thì sẽ dẫn đến việc sản
xuất ra những sản phẩm không phù hợp, những sản phẩm sẽ tồn đọng hoặc phải bỏ đi.
Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click
vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000 yêu cầu các tổ chức doanh nghiệp phải tuân thủ
từng điều khoản cũng là để giúp cho các doanh nghiệp biết cách làm đúng ngay từ đầu.
Việc làm đúng ngay từ đầu sẽ làm giảm thiểu chi phí sửa sai, tái chế... Làm đúng ngay
từ đầu phải được thực hiện ngay từ khâu thiết kế , và không chỉ có thiết kế sản phẩm.
Thiết kế sản phẩm chỉ là một khâu trong toàn bộ phân hệ thiết kế mà thôi. Bộ ISO
9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của
từ'>ISO 9000 khuyên chúng ta nên thiết kế cẩn thận toàn bộ quá trình kinh doanh
trong suốt vòng đời sản phẩm (dịch vụ), như:
• Thiết kế quá trình điều tra marketing
• Thiết kế các mẫu sản phẩm (loại hình dich vụ)
• Thiết kế thẩm định chọn mẫu sản phẩm
• Thiết kế quá trình sản xuất thử
• Thiết kế công nghệ và sản xuất
• Thiết kế quảng cáo, mạng lưới phân phối
• Thiết kế quá trình bán hàng và dịch vụ sau khi bán.
Thiết kế càng tỉ mỉ, càng chi tiết bao nhiêu thì càng có khả năng làm đúng ngay
từ đầu bấy nhiêu.
Làm đúng ngay từ đầu chỉ có thể được thực hiện tốt nếu các nhà quản trị biết dự
báo tương đối chính xác nhu cầu thị trường, xu thế tiêu dùng, thị hiếu khách hàng...
Nếu không làm đúng ngay từ đầu thì sẽ kết quả tất yếu sẽ là 5R :
REJECTS : Phế phẩm, phần chi tiết loại bỏ...
REWORK : Sửa chữa lại, gia công lại...
RETURN : Quay lại từ đầu (trả lại hàng)
RECALL : Thu hồi các sản phẩm đã tung ra thị trường
REGRETS : Những hối tiếc trong kinh doanh
Đề cao quản trị theo quá trình, kiểm soát toàn bộ quá trình, ra quyết định
dựa trên các sự kiện, dữ liệu.
Kể từ khi Peter F. Drucker đề ra ý tưởng về phương pháp quản lý theo mục
tiêu (Management By Objectives - MBO), phương pháp này đã được vận dụng hầu
hết ở khắp nơi và đã đem lại những lợi ích không ai phủ nhận được.
MBO là phương pháp quản trị, trong đó, mỗi thành viên, mỗi bộ phận luôn đề
ra mục tiêu phấn đấu cho cá nhân, bộ phận mình và cam kết thực hiện các mục tiêu đã
đề ra. MBO giúp cho vai trò và cơ cấu tổ chức của một công ty được phân định rõ,
khuyến khích mọi người định hướng được công việc và theo đuổi mục tiêu đến cùng.
MBO cũng giúp cho vai trò kiểm tra, theo dõi công việc đạt hiệu quả.
Tuy nhiên, đến thời gian gần đây, khi công nghệ thông tin và máy tính phát
triển nhanh, sức cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách hàng đòi hỏi ngày cao, MBO đã
bộc lộ những nhược điểm rõ rệt. Những nhược điểm đó có thể được tóm tắt như sau:
• MBO chỉ nặng về mục tiêu từng người, từng bộ phận, nhưng không có chính
sách chung là hướng đến khách hàng
• MBO thường chỉ chú trọng vào các chỉ tiêu tài chánh mà không chú trọng đến
các mục tiêu hướng vào khách hàng để tạo uy tín lâu dài.
• MBO thường quan tâm đến kết quả của từng công đoạn công việc, ít quan tâm
đến kết quả của toàn bộ quá trình.
• MBO không tạo được sự phối hợp giữa các thành viên , các bộ phận vì các
mục tiêu của từng người, từng bộ phận nhiều khi trái ngược nhau.
• MBO làm gia tăng chi phí gián tiếp...
Vì những lý do trên, trong quan niệm hiện đại về quản trị, người ta đề cao
phương pháp quản trị theo quá trình (Management by processes - MBP).
Đặc điểm của MBP là:
• Mục tiêu được đặt ra cho toàn bộ quá trình chứ không phải đạt ra cho từng bộ
phận theo tên gọi
• Chú trọng vào kết quả, hiệu quả của toàn bộ quá trình chứ không phải kết quả
của từng công đoạn công việc của từng bộ phận hay cá nhân
• Nhà quản trị đặt ra mục tiêu chung và dài hạn cho công ty. Các thành viên tự
quyết định các mục tiêu ngắn hạn và các phấn đấu để đạt mục tiêu đó.
• Ban lãnh đạo đóng vai trò hỗ trợ, thúc đẩy, phối hợp hơn là chỉ đạo, kiểm tra,
thưởng, phạt.
• Đề cao rính tự giác của từng cá nhân. Quản lý trên cơ sở ủy quyền, phân
quyền, tạo điều kiện thuận lợi cho các cấp chủ động trong công viêc.
• Nhà quản trị không mạnh dạn ra quyết định một cách thiếu cân nhắc để rồi sau
đó sửa sai mà luôn ra quyết định dựa trên các cơ sở dữ liệu đã được phân tích kỹ.
• Mọi quá trình đều đặt mục tiêu là hướng vào khách hàng, làm thế nào để
khách hàng hài lòng nhất.
• Hầu như các điều khoản của ISO 9001, 9002, 9003... đều hàm chứa mục tiêu
là thỏa mãn khách hàng (kể cả khách hàng nội bộ trong doanh nghiệp).
Bộ ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào để xem
nghĩa của từ'>ISO 9000 chỉ cho người ta những gì phải làm ( nhưng không nói phải
làm thế nào) để hệ thống quản trị hoạt động tốt nhất, để các quá trình được quản lý
một cách hiệu quả nhất. ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click
vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000 đề cao sự kiểm soát (toàn bộ quá trình) chứ không
chỉ kiểm tra (ở công đoạn cuối cùng).
Đó chính là triết lý quản trị theo quá trình của Bộ Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000'
target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO
9000.
(Còn nữa)
