Khái niệm TQM
TQM: Total Quality Management – Quản lý chất lượng toàn diện.
TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên
dự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả
mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và của xã hội.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt
nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng
trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi
khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi
cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đã đề ra.
Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các
công ty có thể được tóm tắt như sau:
1. Chất lượng định hướng bởi khách hàng
2. Vai trò lãnh đạo trong công ty
3. Cải tiến chất lượng liên tục
4. Tính nhất thể, hệ thống
5. Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên
6. Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng
lúc,…
Các đặc trưng cơ bản của TQM
1. Chất lượng được tạo nên bởi sự tham gia của tất cả mọi người
2. Chú ý đến mối quan hệ với các lợi ích xã hội: tất cả mọi người đều có lợi
3. Chú ý đến giáo dục và đào tạo: Chất lượng bắt đầu bằng đào tạo và kết thúc
cũng bằng đào tạo
4. Dựa trên chế độ tự quản (self- control) – chất lượng không được tạo nên bởi sự
kiểm tra mà bởi sự tự giác
5. Chú ý đến việc sử dụng các dữ liệu quản lý dựa trên sự kiên (management by
fact)
6. Quản lý và triển khai chính sách: xây dựng và triển khai hệ thống chính sách
trên toàn công ty
7. Hoạt động nhãm chất lượng: thúc đẩy ý thức tự quản và hợp tác của người lao
động
8. Chia sẻ kinh nghiệm và ý tưởng: khuyến khích các ý tưởng sáng tạo và cải tiến
9. Xem xét của lãnh đạo và đánh giá nội bộ: đảm bảo hệ thống chất lượng hoạt
động thông suốt và thực hiện chính sách và kế hoạch chất lượng
10. Sử dụng các phương pháp thống kê : thu thập và phân tích dữ liệu về sản phẩm
và quá trình
Total Quality Management -
Phần 1
Trong sản xuất, quản lý chất lượng từ lâu đã trở thành một bộ phận của hệ thống quản lý, là một công cụ
giúp nhà sản xuất kiểm tra, kiểm soát được chất lượng sản phẩm. Nhưng do những đặc điểm nhận thức,
quan niệm ở mỗi nước khác nhau, dẫn đến phương pháp quản lý chất lượng có những đặc trưng và hiệu
quả khác nhau. Tiêu biểu là hai xu hướng, hai cách tiếp cận về quản lý chất lượng của Nhật Bản, Mỹ và
Tây Âu.
1.1.1 Xu hướng thứ nhất:
Xuất phát từ quan điểm coi vấn đề chất lượng sản phẩm là những vấn đề kỹ thuật, phụ thuộc vào các tiêu
chuẩn, các yêu cầu kỹ thuật, do những yếu tố về nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, công nghệ...quyết
định, cho nên để quản lý chất lượng người ta dựa vào các phương pháp kiểm tra bằng thống kê (SQC-
Statisticall Quality Control) và áp dụng các thiết bị kiểm tra tự động trong và sau sản xuất. Để làm cơ sở
cho việc đối chiếu, so sánh, người ta xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng cho các sản phẩm, thống nhất
phương pháp thử. Sau đó, tiến hành kiểm tra mức độ phù hợp của sản phẩm so với các tiêu chuẩn hoặc
các yêu cầu kỹ thuật đề ra. Trên cơ sở các kết quả kiểm tra đó, sẽ chấp nhận hay loại bỏ những sản phẩm
đạt và không đạt yêu cầu.
Theo xu hướng này, hình thành các phương pháp quản lý chất lượng như QC (Quality Control), Kiểm tra
chất lượng sản phẩm (KCS) và Kiểm tra chất lượng toàn diện (TQC : Total Quality Control). Trong hệ
thống sản xuất có những người được đào tạo riêng để thực hiện việc kiểm tra chất lượng sản phẩm - Nhân
viên KCS được chuyên môn hóa và làm việc độc lập.
Muốn nâng cao chất lượng, ngưới ta nghiên cứu xây dựng các tiêu chuẩn với những yêu cầu cao hơn, hay
sẽ tổ chức kiểm tra nghiêm ngặt hơn. Như vậy, trong hệ thống này, việc làm ra chất lượng và việc kiểm
soát chất lượng được thực hiện bởi hai bộ phận khác nhau, công việc quản lý chất lượng chỉ dành riêng
cho các chuyên viên chất lượng, các nhà quản lý. Chất lượng được đánh giá thông qua mức độ phù hợp
của sản phẩm và được tính bằng tỷ lệ sản phẩm được chấp nhận sau kiểm tra.
Thực tế đã chứng minh rằng các phương pháp quản lý này hoàn toàn thụ động, không tạo điều kiện cải
tiến, nâng cao chất lượng. Đặc biệt là không mang lại hiệu quả kinh tê úrõ rệt do thiếu sự phối hợp đồng
bộ và sự quan tâm cuả các thành viên khác trong tổ chức. Vì vậy, các chương trình nâng cao chất lượng
không có chỗ dựa cần thiết để đảm bảo.
1.1.2. Xu hướng thứ hai:
Khác với quan niệm trên, xu hướng thứ hai cho rằng quản lý chất lượng bằng kiểm tra, loại bỏ sản phẩm
sẽ không tránh được những nguyên nhân gây ra sai sót. Kiểm tra không tạo ra chất lượng, mà chất lượng
được tạo ra từ toàn bộ quá trình, phải được thể hiện ngay từ khâu thiết kế, tổ chức sản xuất và trong tiêu
dùng. Chất lượng phải được đảm bảo trong mọi tiến trình, mọi công việc và liên quan đến tất cả thành
viên trong tổ chức.
Chính vì vậy để quản lý chất lượng theo xu hướng này, người ta phải coi việc đảm bảo chất lượng là một
trong những nhiệm vụ chủ yếu của mình. Nhiệm vụ này được thực hiện nhờ các hoạt động thường xuyên
và có kế hoạch của lãnh đạo cấp cao. Việc đảm bảo chất lượng được bắt đầu từ việc đưa nó vào nhiệm vụ
hàng đầu của doanh nghiệp. Sau khi phổ biến công khai các chương trình nâng cao chất lượng tới từng
thành viên, tất cả mọi người sẽ nghiên cứu các cách thức tốt nhất để hoàn thành. Chính nhờ vậy, mà trong
các doanh nghiệp đi theo xu hướng này xuất hiện nhiều phong trào chất lượng với sự tham gia của các
thành viên.
Các phương pháp quản trị theo xu hướng này mang tính nhân văn sâu sắc như phương pháp quản lý chất
lượng đồng bộ (TQM : Total Quality Management), Cam kết chất lượng đồng bộ (TQCo : Total Quality
Committment) và cải tiến chất lượng toàn công ty (CWQI : Company Wide Quality Improvement), nhờ
các phương pháp quản lý này, người ta có thể khai thác được hết tiềm năng con người trong tổ chức.. và
kết quả là không những đảm bảo được chất lượng sản phẩm mà còn nâng cao hiệu quả của các hoạt động
sản xuất kinh doanh.
Chìa khóa để nâng cao chất lượng ở đây không chỉ là những vấn đề liên quan đến công nghệ mà còn bao
gồm các kỹ năng quản trị, điều hành một hệ thống, một quá trình thích ứng với những thay đổi của thị
trường.
Vì vậy, các chuyên gia về chất lượng phải là những người có kiến thức cần thiết về kỹ thuật, quản lý,
đồng thời họ cũng phải là người có thẩm quyền chứ không phải là cán bộ của các phòng ban hỗ trợ. Họ
có thể tham gia vào việc kiểm soát mọi lĩnh vực liên quan đến chất lượng.
Trên đây là hai xu hướng quan trọng trong lĩnh vực quản lý chất lượng trên thế giới. Hai xu hướng này
được hình thành qua quá trình nhận thức về những vấn đề liên quan đến chất lượng và cũng đã được kiểm
chứng qua hơn 40 năm làm chất lượng của các nước trên thế giới. Tuy nhiên, việc lựa chọn xu thế và mô
hình nào lại phụ thuộc rất nhiều vào những hoàn cảnh đặc thù của từng doanh nghiệp, từng quốc gia và
những đòi hỏi từ thực tiễn.
Tuy có tên gọi khác nhau, Quản lý chất lượng toàn diện (TQC), Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM)ü,
cũng có lúc, có nơi vẫn gọi TQM là quản lý chất lượng toàn diện (trường hợp ở Nhật Bản, Mỹ). Tuy
nhiên khi nghiên cứu, chúng ta mới thấy sự khác nhau cơ bản của TQC và TQM là ở chỗ: Ai là người
thực hiện các hoạt động quản lý chất lượng và vị trí của hệ thống chất lượn
g
ở đâu, so với các hoạt
động sản xuất kinh doanh.
Trong TQC việc kiểm tra chất lượng trong hoặc sau sản xuất là do nhân viên quản lý đảm nhận. Nhưng
trong TQM việc kiểm tra chất lượng chủ yếu do nhân viên tự thực hiện. Nếu sản phẩm có khuyết tật ngay
trong quá trình sản xuất thì dù có kiểm tra nghiêm ngặt đến đâu đi nữa cũng không thể loại trừ được hết
mà kết quả là người tiêu dùng sẽ không hài lòng. Cho nên thay vì thực hiện các hoạt động kiểm tra, người
ta sẽ tiến hành kiểm soát các nhân tố có thể gây nên khuyết tật trong suốt quá trình sản xuất. Công việc
nầy giúp tiết kiệm nhiều tiền bạc hơn là việc kiểm tra và sửa chữa khuyết tật. Hình thức kiểm tra đã dần
thay thế bằng hình thức kiểm soát và tự kiểm soát bởi chính những nhân viên trong hệ thống. Hoạt động
quản lý chất lượng chủ yếu bắt đầu bằng kế hoạch hóa và phối hợp đồng bộ các hoạt động trong doanh
nghiệp và từ đó phong trào cải tiến chất lượng mới có thể phát huy và hệ thống quản lý theo TQM vì vậy
mang tính nhân văn sâu sắc.
Phạm trù chất lượng ngày nay không chỉ dừng lại ở sản phẩm tốt hơn mà nằm trong trung tâm của lý
thuyết quản lý và tổ chức. Muốn nâng cao chất lượng trước hết cần nâng cao chất lượng quản lý, điều
hành trong doanh nghiệp. Trách nhiệm về chất lượng trước hết phụ thuộc vào trình độ các nhà quản lý.
Việc tuyên truyền, huấn luyện về chất lượng cần triển khai đến mọi thành viên trong tổ chức. Đồng thời,
việc lựa chọn các phương pháp quản lý chất lượng cần thiết phải nghiên cứu cho phù hợp với điều kiện
cụ thể của từng doanh nghiệp. TQM đã trở thành một thứ triết lý mới trong kinh doanh của thập niên 90
và đang được áp dụng rộng rãi ở nhiều nước trên thế giới. Qua thực tiễn áp dụng phương pháp nầy, càng
ngày người ta càng nhận thấy rõ tính hiệu quả của nó trong việc nâng cao chất lượng ở bất kỳ loại hình
doanh nghiệp nào. TQM là một sự kết hợp tính chuyên nghiệp cao và khả năng quản lý, tổ chức một cách
khoa học.
1.2. Định nghĩa
Cơ sở của phương pháp TQM là ngăn ngừa sự xuất hiện của các khuyết tật, trục trặc về chất lượng ngay
từ đầu. Sử dụng các kỹ thuật thống kê, các kỹ năng của quản lý để kiểm tra, giám sát các yếu tố ảnh
hưởng tới sự xuất hiện các khuyết tật ngay trong hệ thống sản xuất từ khâu nghiên cứu, thiết kế, cung ứng
và các dịch vụ khác liên quan đến quá trình hình thành nên chất lượng.
Áp dụng TQM không những nâng cao được chất lượng sản phẩm mà còn cải thiện hiệu quả hoạt động
của toàn bộ hệ thống nhờ vào nguyên tắc luôn làm đúng việc đúng ngay lần đầu.
Theo ISO 9000, Quản lý chất lượng đồng bộ là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượn
g
,
dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc
thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.
TQM đã được nhiều công ty áp dụng và đã trở thành ngôn ngữ chung trong lĩnh vực quản lý chất lượng.
TQM đã được coi như là một trong những công cụ quan trọng giúp các nhà sản xuất vượt qua được các
hàng rào kỹ thuật trong Thương mại thế giới (Technical Barrieres to International Trade-TBT). Aïp dụng
TQM là một trong những điều kiện cần thiết trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới.
Ở Việt Nam trong những năm gần đây, hưởng ứng cuộc vận động lớn về Thập niên chất lượng 1996-
2005, tiến tới sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao mang nhản hiệu sản xuất tại Việt Nam, Tổng cục
Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đã có khuyến cáo rằng:” Để hòa nhập với hệ thống quản lý chất lượng
và hệ thống Tiêu chuẩn hóa khu vực ASEAN, ở Việt Nam cần thiết phải đưa mô hình quản lý TQM vào áp
dụng trong các doanh nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng và vượt qua hàng rào TBT.” Tổng cục cũng đã
thành lập Ban chuyên ngành quản lý chất lượng đồng bộ (Ban TQM-VN) theo quyết định số 115/TĐC-
QĐ ngày 20-4-1996, nhằm tạo động lực thúc đẩy việc triển khai áp dụng TQM ở Việt Nam.
Sau hội nghị chất lượng toàn quốc lần thứ nhất tháng 8/95 và lần thứ 2 năm 1997, phong trào TQM đã
bắt đầu được khởi động. Nhà nước đã công bố Giải thưởng chất lượng hàng năm để khuyến khích các
hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng. Cơ sở để đánh giá giải thưởng nầy chủ yếu dựa vào các yêu
cầu của một hệ thống chất lượng theo mô hình TQM.
TQM là một phương pháp quản lý chất lượng mới, liên quan đến nhiều cấp, nhiều bộ phận có chức năng
khác nhau, nhưng lại đòi hỏi một sự hợp tác đồng bộ. Các đặc điểm của TQM có thể liệt kê như sau :
2.1. Về mục tiêu:
Trong TQM mục tiêu quan trọng nhất là coi chất lượng là số một, chính sách chất lượng phải hướng tới
khách hàng. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng được hiểu là thỏa mãn mọi mong muốn của khách hàng,
chứ không phải việc cố gắng đạt được một số tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra từ trước. Việc không ngừng
cải tiến, hoàn thiện chất lượng là một trong những hoạt động quan trọng của TQM.
2.2. Về quy mô:
Để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hệ thống TQM phải mở rộng việc sản xuất sang các cơ sở
cung ứng, thầu phụ của doanh nghiệp. Vì thông thường, việc mua nguyên phụ liệu trong sản xuất có thể
chiếm tới 70% giá thành sản phẩm sản xuất ra (tùy theo từng loại sản phẩm). Do đó để đảm bảo chất
lượng đầu vào, cần thiết phải xây dựng các yêu cầu cụ thể cho từng loại nguyên vật liệu để có thể kiểm
soát được chất lượng nguyên vật liệu, cải tiến các phương thức đặt hàng cho phù hợp với tiến độ của sản
xuất.
Đây là một công việc hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp có sử dụng các nguyên liệu phải nhập
ngoại. Giữ được mối liên hệ chặt chẽ với các cơ sở cung cấp là một yếu tố quan trọng trong hệ thống
“vừa đúng lúc’ (Just in time-JIT) trong sản xuất, giúp cho nhà sản xuất tiết kiệm được thời gian, tiền bạc
nhờ giảm được dự trữ.
2.3. Về hình thức
Thay vì việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất (KCS), TQM đã chuyển sang việc kế hoạch hóa, chương
trình hóa, theo dõi phòng ngừa trước khi sản xuất. Sử dụng các công cụ thống kê để theo dõi, phân tích
về mặt định lượng các kết quả cũng như những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, tiến hành phân tích tìm
nguyên nhân và các biện pháp phòng ngừa thích hợp.
2.4. Cơ sở của hệ thống TQM:
Cơ sở của các hoạt động TQM trong doanh nghiệp là con người trong đơn vị. Nói đến chất lượng người
ta thường nghĩ đến chất lượng sản phẩm. Nhưng chính chất lượng con người mới là mối quan tâm hàng
đầu của TQM. Trong ba khối xây dựng chính trong sản xuất kinh doanh là phần cứng (thiết bị, máy móc,
tiền bạc..), phần mềm (các phương pháp, bí quyết, thông tin..) và phần con người thì TQM khơií đầu với
phần con người.
Nguyên tắc cơ bản để thực thi TQM là phát triển một cách toàn diện và thống nhất năng lực của các
thành viên, thông qua việc đào tạo, huấn luyện và chuyển quyền hạn, nhiệm vụ cho họ.
Vì hoạt động chủ yếu của TQM là cải tiến, nâng cao chất lượng bằng cách tận dụng các kỹ năng và sự
sáng tạo của toàn thể nhân lực trong công ty. Cho nên để thực hiện TQM, doanh nghiệp phải xây dựng
được một môi trường làm việc, trong đó có các tổ, nhóm công nhân đa kỹ năng, tự quản lý công việc của