Qu n lý khách s n –nhóm 6 –L p c10c01aả ạ ớ
KH O SÁT QU N LÝ KHÁCH S NẢ Ả Ạ
Vài nét v khách s n:ề ạ
Khách s n Hoa H ng xây d ng và s d ng vào năm 1996 do ông Nguy n Văn Aạ ồ ự ử ụ ễ
làm ch .ủHoa H ng là m t khách s n c v a nhi u phòng ồ ộ ạ ỡ ừ ề g m 4 t ng ( t ng c ng 48ồ ầ ổ ộ
phòng), m t nhà hàng bán đ ăn ,th c u ng. Doanh s đ t đ c nh cho thuê phòng và bán độ ồ ứ ố ố ạ ượ ờ ồ
ăn ,th c u ng.ứ ố
T ng tr t g m phòng ti p tân, phòng giám đ c,khu nhà hàng,phòng gi t i, phíaầ ệ ồ ế ố ặ ủ
tr c có khuôn viên đ u xe…….ướ ậ
Ban giám đ c đ c bi t quan tâm v công vi c c a phòng ti p tân .Chính là khâu nàyố ặ ệ ề ệ ủ ế ở
mà khách liên h đ t ch ,tìm phòng thuê ,nhân chìa khóa phòng ,đ t bi c ,yêu c u dich vệ ặ ổ ặ ệ ầ ụ
(gi t i,d n phòng ,tham quan,…)và thanh toán ti n lúc r i khách s n .ặ ủ ọ ề ờ ạ
Khách s n có 3 lo i phòng (bình dân,h ng sang ,VIP), t t c các phòng đ u cóạ ạ ạ ấ ả ề
đ y đ ti n nghi nh : Ti vi, t l nh, qu t máy ,Telephone,máy n c nóng...ầ ủ ệ ư ủ ạ ạ ướ
KHI KHÁCH Đ NẾ
Khách đ t ch ph i liên h v i nhân viên c a phòng ti p tân,ặ ổ ả ệ ớ ủ ế Có hai hình th c liênứ
h : đ n tr c ti p, qua đi n tho i.Nệ ế ự ế ệ ạ hân viên này ph i phân tích yêu c u c a khách và thamả ầ ủ
kh o h s dành ch và hi n tr ng c a khách s n đ gi i quy t yêu c u c a khách .C n ph iả ồ ơ ổ ệ ạ ủ ạ ể ả ế ầ ủ ầ ả
bi t khách có bao nhiêu ng i ,t ngày nào đ n ngày nào ,khách c n phòng h n nào,có yêuế ườ ừ ế ầ ạ
c u gì đ c bi t không ?đ dành ch cho khách vàầ ặ ệ ể ổ ti n hành làm th t c đăng ký phòng ho cế ủ ụ ặ
khách hàng có th làm th t c thuê và nh n phòng đ (ể ủ ụ ậ ể ở n u đ n th i đi m khách đ n cònế ế ờ ể ế
phòng tr ng).ố
Tr ng h p các t ch c(du l ch) thuê phòng thì t ch c s c đ i di n đ n kháchườ ợ ổ ứ ị ổ ứ ẽ ử ạ ệ ế
s n làm th t c đăng ký. Vi c qu n lý thông tin các t ch c s đ c qu n lý nh thôngạ ủ ụ ệ ả ổ ứ ẽ ượ ả ư
tin c quan ho c công ty, thông tin v ng i đ i di n s đ c qu n lý nh thông tin c aơ ặ ề ườ ạ ệ ẽ ượ ả ư ủ
công ch c hay nhân viên c a c quan đó.ứ ủ ơ
Trong th i gian tr c ngày nh n phòng t i thi u là 1 tu n các khách hàng đăng kýờ ướ ậ ố ể ầ
theo đoàn ph i g i cho khách s n b ng b trí phòng c a các thành viên đ khách s nả ử ạ ả ố ở ủ ể ạ
phân b phòng cho h p lý.ố ợ
Khi khách hàng làm th t c đăng ký thì khách hàng ph i khai báo đ y đ thông tinủ ụ ả ầ ủ
v mình cũng nh thông tin v c quan (n u có) khi B ph n L tân (BPTL) yêu c u.ề ư ề ơ ế ộ ậ ễ ầ
H u h t khách hàng đ u ph i đ t c c m t s ti n nh t đ nh d a vào lo i phòng màầ ế ề ả ặ ọ ộ ố ề ấ ị ự ạ
mình đã đăng ký.Khi khách hàng đ n nh n phòng thì ngoài s ti n đ t c c, khách hàngế ậ ố ề ặ ọ
ph i g i cho B ph n L tân CMND . Sau khi ki m tra xong B ph n L tân s ch trả ử ộ ậ ễ ể ộ ậ ễ ẽ ỉ ả
l i các văn b ng này khi khách hàng làm xong th t c tr phòng. Sau đó B ph n L tânạ ằ ủ ụ ả ộ ậ ễ
s ki m tra l i tình tr ng phòng đ ti n hành giao phòng cho khách. N u khách khôngẽ ể ạ ạ ể ế ế
đ ng ý thì làm th t c đ i phòng cho khách ( n u còn phòng tr ng ).ồ ủ ụ ổ ế ố
Trong th i gian khách s n,ờ ở ạ Nêu khách có yêu c u dich v (gi t i,g i đi n tho i…)nhânầ ụ ặ ủ ọ ệ ạ
viên ti p tân ph i l p m t b n kê.m i b n kê có m t th t và l p cho m t khách ,ghi t t cế ả ậ ộ ả ỗ ả ộ ứ ự ậ ộ ấ ả
nh ng dich v mà khách yêu c u trong su t quá trình l u trú t i khách s n .trong đó ph i ghiữ ụ ầ ố ư ạ ạ ả
chi ti t khách yêu c u d ch v vào th i đi m nào ,chi phí t ng ng là bao nhiêu .b ng kê chiế ầ ị ụ ờ ể ươ ứ ả
1
Qu n lý khách s n –nhóm 6 –L p c10c01aả ạ ớ
phí này nhân viên ti p tân gi l i và s yêu c u khách thanh toán khi r i kh i khách s n sauế ữ ạ ẽ ầ ờ ỏ ạ
đ t ngh .ợ ỉ
Sau khi đ t phòng khách có th hu đăng ký và ph i b i th ng cho khách s n theo quyặ ể ỷ ả ồ ườ ạ
đ nh đã tho thu n. Vì th ti n đ t c c là ph i có tr c khi nh n phòng. Đ tránh r i roị ả ậ ế ề ặ ọ ả ướ ậ ể ủ
thì s ti n đ t c c ph i l n h n hay b ng s ti n ph i b i th ng. Tuy nhiên tr c 7ố ề ặ ọ ả ớ ơ ằ ố ề ả ồ ườ ướ
ngày nh n phòng khách hu đăng ký không ph i b i th ng.ậ ỷ ả ồ ườ
Khi h t th i h n thuê phòng nh đã đăng ký thì khách ph i tr phòng cho kháchế ờ ạ ư ả ả
s n. Khi khách làm th t c tr phòng, B ph n L tân s ki m tra l i tình tr ng phòng,ạ ủ ụ ả ộ ậ ễ ẽ ể ạ ạ
t ng h p l i các hoá đ n s d ng d ch v ch a thanh toán trong th i gian khách kháchổ ợ ạ ơ ử ụ ị ụ ư ờ ở
s n. sau khi t ng h p in ra hoá đ n t ng đ khách thanh toán và tr l i CMND choạ ổ ợ ơ ổ ể ả ạ
khách. Hình th c thanh toán khách s n ch y u b ng ti n m t (ti n Vi t nam_VNĐ).ứ ở ạ ủ ế ằ ề ặ ề ệ
Ghi vào phi u thanh toánế
Khách s n Hoa H ngạ ồ Số...........
PHI U THANH TOÁN TI NẾ Ề
H tên khách:ọ................................................ Ngày đ nế.:............................ Gi đ nờ ế :..............
S phòng:ố........................................................ Ngày đi: ................................ Gi đi: ờ..................
NGÀ
Y
TI NỀT NGỔ
S TI NỐ Ề
Phòng D ch vị ụ
T NG C NGỔ Ộ
T ng s ti n b ng ch :ổ ố ề ằ ữ ...................................................................................................................
Ngày................ tháng................ năm.................
KHÁCH GIÁM Đ CỐTI P TÂNẾ
(Ký) (Ký) (Ký)
2
Qu n lý khách s n –nhóm 6 –L p c10c01aả ạ ớ
Quy trình qu n lýả
Qu n lý khách hàng:ả
M i khách hàng c a khách s n đ u đ c khách s n qu n lý nh ng thông tin sau:ỗ ủ ạ ề ượ ạ ả ữ
H tên, gi i tính, đ a ch , đi n tho i, s CMND.ọ ớ ị ỉ ệ ạ ố
Qu n lý phòng:ả
Các phòng c a khách s n đ c qu n lý d a vào mã phòng (s phòng), lo i phòng, giáủ ạ ượ ả ự ố ạ
c b n. Khách s n g m có ba lo i phòng 1, 2, 3 t ng ng v i giá nh sau ơ ả ạ ồ ạ ươ ứ ớ ư Chi ti t sế ử
d ng:ụ
T t c các thông tin thuê phòng đ u đ c qu n lý d a trên mã khác hàng, mãấ ả ề ượ ả ự
phòng ngày đ n, gi đ n, ngày đi, gi đi, s l ng ng i l n, s l ng tr em và sế ờ ế ờ ố ượ ườ ớ ố ượ ẻ ố
ti n đ t c c.ề ặ ọ
Qu n lý nhân viên ph c v t i khách s n:ả ụ ụ ạ ạ
T t c nh ng nhân viên làm vi c t i khách s n đ u đ c qu n lý các thông tin sau: Mãấ ả ữ ệ ạ ạ ề ượ ả
Nhân viên, H nhân viên, Tên nhân viên, Ch c v c a nhân viên.ọ ứ ụ ủ
Qu n lý d ch v :ả ị ụ
Đ c qu n lý các thông tin sau:Mã_DV, tên d ch v , mã nhân viên phuc v , Đ nượ ả ị ụ ụ ơ
giá_DV,Ngày SD_DV. T i khách s n có nhi u lo i d ch v nh : ăn u ng, đ t bàn ti c,ạ ạ ề ạ ị ụ ư ố ặ ệ
gi t i, đ a đón khách, chuyên ch đ cho khách (khi khách yêu c u)...ặ ủ ư ở ồ ầ
Qu n lý hóa đ n:ả ơ
Đ c qu n lý đ báo cáo v i c p trên khi đ c yêu c u và đ bi t đ c doanh thu c aươ ả ể ớ ấ ượ ầ ể ế ượ ủ
khách s n,báo cáo g m nh ng thông tin sau mã khách hàng, ngày báo cáo,thông tin vạ ồ ữ ề
d ch v ,hóa đ n.ị ụ ơ
3
Qu n lý khách s n –nhóm 6 –L p c10c01aả ạ ớ
DFD ng c nhữ ả
Khách
hàng Qu n lý khách ả
s nạ
B ph nộ ậ
(QU N LÝ)Ả
Thông tin
khách hàng
dich v đãụ
dùng
Phi uế
thanh toán
Thông tin về
đ t phòngặ
Thông tin
v phòngề
Báo cáo theo
yêu v uầ
4
Qu n lý khách s n –nhóm 6 –L p c10c01aả ạ ớ
S đò c p 0ơ ấ
Thông tin khách hàng
Phòng thuê
Thông tin KH ,phòng c a KH Phi u t.toánủ ế
Khách hàng
Thông tin d ch v ị ụ
Phi u t.toánế
Ch tiêu báo cáoỉ
D ch vị ụ
Báo cáo doanh thu
3
Thanh
Toán
D1
D4
D2
D3
2
Qly
đ t phòngặ
4
QU N LÝẢ
Dich vụ
5
Báo cáo
doanh thu
Khách hàng
B ph n qu nộ ậ ả
lý
D2
D4
Yêu c u DVầ
D5 Đăng ky ĐP
D4 Đăng ky DV
D ch vị ụ
1
QLY
Phòng D1 Phòng thuê
Thông tin phòng
5
