A.N I DUNG BÀI T P TÌNH HU NGỘ Ậ Ố
Đ tài: Thi t k m t b ng câu h i cho m t đ tài c th . ề ế ế ộ ả ỏ ộ ề ụ ể
V i đ tài trên, nhóm 3 đã đ a ra đ tài: Kh o sát m c đ th a mãn c a kháchớ ề ư ề ả ứ ộ ỏ ủ
hàng v d ch v ăn u ng t i nhà hàng Thiên L c.ề ị ụ ố ạ ộ
I. Gi i thi u s qua v nhà hàng Thiên L c.ớ ệ ơ ề ộ
Nhà hàng Thiên L c, đ a ch là s 1- đ ng M Trì- T Liêm, Hà N i (đ i di n tòaộ ị ỉ ố ườ ễ ừ ộ ố ệ
nhà Keangnam). Nhà hàng Thiên L c v trí đ p, có giao thông thu n l i, là n i cóộ ở ị ẹ ậ ợ ơ
nhi u văn phòng c a các công ty, khu đô th hi n đ i M Trì, các trung tâm mua s mề ủ ị ệ ạ ễ ắ
l n nh Parkson, BigC The Garden,… ớ ư
S h u không gian thoáng r ng ngay m t đ ng M Trì, nhà hàng có t ng di n haiở ữ ộ ặ ườ ễ ổ ệ
t ng lên t i 600m2, hai s nh ăn l n thoáng r ng là n i đã đ c nhi u công ty l a ch nầ ớ ả ớ ộ ơ ượ ề ự ọ
đ t ch c nh ng b a ti c l n nh nh : ti c h i ngh , ti c liên hoan, h p m t, t ngể ổ ứ ữ ữ ệ ớ ỏ ư ệ ộ ị ệ ọ ặ ổ
k t, h i th o… có quy mô t 80- 200 khách, h th ng phòng VIP sang tr ng ti n nghiế ộ ả ừ ệ ố ọ ệ
là l a ch n lý t ng cho các b a ti c ti p khách quan tr ng hay nh ng b a ti c giaự ọ ưở ữ ệ ế ọ ữ ữ ệ
đình thân m t, đ m m.ậ ầ ấ
Th c đ n c a Nhà hàng cũng đ c th ng xuyên b sung và thay đ i sao cho phùự ơ ủ ượ ườ ổ ổ
h p v i kh u v c a khách hàng. V i đ i ngũ đ u b p chuyên nghi p, nhà hàng Thiênợ ớ ẩ ị ủ ớ ộ ầ ế ệ
L c đã ra m t h th ng Set Menu v i nhi u l a ch n và nhi u m c giá v i các món ănộ ắ ệ ố ớ ề ự ọ ề ứ ớ
h p d n đ c ch bi n theo ki u Âu, Á, Âu Á k t h p. T nh ng món h i s n caoấ ẫ ượ ế ế ể ế ợ ừ ữ ả ả
c p nh : Tôm Hùm, Bào Ng , Vi Cá, Cá Song Đ , Cá M t Qu , Cá T m, cá V c, Cáấ ư ư ỏ ặ ỷ ầ ượ
Chình, Cua Bi n, c h ng, Tu Hài…, đ n các lo i thú r ng, các món t Bò M , bòể Ố ươ ế ạ ừ ừ ỹ
Úc, s n C u….các lo i l u h i s n, l u bò Úc, l u th p c m vô cùng h p d n khác. ườ ừ ạ ẩ ả ả ẩ ẩ ậ ẩ ấ ẫ
Hàng tháng, Thiên L c cũng có nh ng ch ng trình gi m giá, khuy n mãi và trongộ ữ ươ ả ế
nh ng d p l đ c bi t, Nhà hàng cũng có các ch ng trình chi ân t i khách hàng. Khôngữ ị ễ ặ ệ ươ ớ
ch gi m giá 20% set menu đ c bi t, t ngày 15/10 đ n 20/10, t t c quý bà, quý cô khiỉ ả ặ ệ ừ ế ấ ả
dùng b a t i Thiên L c đ u đ c s h u nh ng món quà đáng yêu và h ng nhi u uữ ạ ộ ề ượ ở ữ ữ ưở ề ư
đãi h p d n…ấ ẫ
Nh v y, ta đã có cái nhìn t ng quan v d ch v ăn u ng t i Nhà hàng Thiên L c.ư ậ ổ ề ị ụ ố ạ ộ
Tuy nhiên, đ có th nh n bi t m t cách rõ ràng và đ y đ , chúng ta c n có nhi uể ể ậ ế ộ ầ ủ ầ ề
thông tin h n n a. Và đi u đó ch có th th c hi n d a trên các báo cáo th c t chúngơ ữ ề ỉ ể ự ệ ự ự ế
ta th c hi n đ c.ự ệ ượ
II. Cách tri n khai đ tài.ể ề
Xác đ nh thông tin c n tìm.ị ầ Thái đ , hành vi c a khách hàng khi s d ngộ ủ ử ụ
d ch v c a Nhà hàng Thiên L c. ị ụ ủ ộ
L a ch n k thu t giao ti pự ọ ỹ ậ ế Đ a ra b ng câu h i bao g m các câu h iư ả ỏ ồ ỏ
đóng và câu h i m .ỏ ở
Biên so n, đánh giá n i dungạ ộ *Đ i v i khách hàngố ớ : Là ng i tr c ti p sườ ự ế ử
d ng d ch v t i Nhà hàng nên s có cái nhìnụ ị ụ ạ ẽ
khách quan và trung th c h n. V i kháchự ơ ớ
hàng nên dùng nh ng câu h i đóng v i n iữ ỏ ớ ộ
dung d hi u, và các câu h i m khác đ thễ ể ỏ ở ể ể
hi n suy nghĩ c a h .ệ ủ ọ
*Đ i v i đ i ngũ nhân viên Nhà hàng, chố ớ ộ ủ
y u là ph c v bànế ụ ụ : Tuy h là nh ng ng iọ ữ ườ
tr c ti p ti p xúc v i khách hàng, tuy nhiên,ự ế ế ớ
cũng vì nh ng lý do khác, có th câu tr l iữ ể ả ờ
c a h mang tính ch quan, do đó, c n đ aủ ọ ủ ầ ư
ra ch y u là nh ng câu h i m . Song v nủ ế ữ ỏ ở ẫ
c n nh ng câu h i đóng t o c m giác thíchầ ữ ỏ ạ ả
thú cho hok.
Ch n l c t ng trong b ng câuọ ọ ừ ữ ả
h iỏT ng đ n gi n, ng n g n, d hi u, l chừ ữ ơ ả ắ ọ ễ ể ị
s .ự
Xác đ nh c u trúc b ng câu h i.ị ấ ả ỏ Có 2 b ng câu h i, th nh t dành cho kháchả ỏ ứ ấ
hàng, th hai dành cho nhân viên Nhà hàng.ứ
*Đ i v i khách hàng:ố ớ B ng g m 15 câu h iả ồ ỏ
đóng và 5 câu h i m .ỏ ở
*Đ i v i nhân viên Nhà hàng:ố ớ B ng s cóả ẽ
l ng câu h i ít h n, 10 câu, trong đó 5 câuượ ỏ ơ
h i đóng và 5 câu h i mỏ ỏ ở
Ph ng v n th .ỏ ấ ử Th c hi n các khách hàng và nhân viênự ệ ở
ph c v bàn.ụ ụ
S a ch a và in chính th c.ử ữ ứ Thu th p ý ki n, ti p thu và ch nh s a.ậ ế ế ỉ ử
III. ng d ng B ng câu h i.Ứ ụ ả ỏ
Tr ng Đ i h c Th ngườ ạ ọ ươ
m iạ
Khoa Khách s n- Du l chạ ị
Hi p h i nh ng ng i đam mê m th cệ ộ ữ ườ ẩ ự
B NG KH O SÁTẢ Ả
M c đ th a mãn c a khách hàng khi s d ng d ch v ăn u ng t i Nhà hàng Thiênứ ộ ỏ ủ ử ụ ị ụ ố ạ
L c.ộ
L i ng ------ờ ỏ
“Nh m ph c v cho l i ích thi t th c c a s phát tri n n n m th c Vi t Nam,ằ ụ ụ ợ ế ự ủ ự ể ề ẩ ự ệ
cũng nh kh o sát đ đ a ra nh ng bi n pháp đúng đ n đ ph c v l i ích c a quý kháchư ả ể ư ữ ệ ắ ể ụ ụ ợ ủ
hàng ngày m t t t h n, d i s cho phép c a Tr ng ĐHTM, cùng v i ban qu n lý Nhàộ ố ơ ướ ự ủ ườ ớ ả
hàng Thiên L c, chúng tôi đã th c hi n cu c kh o sát này trên toàn b quý khách có sộ ự ệ ộ ả ộ ử
d ng d ch v và nhân viên c a Nhà hàng. ụ ị ụ ủ
Đ h ng t i m t con đ ng phát tri n t t đ p cho b n thân Nhà hàng, cũng nhể ướ ớ ộ ườ ể ố ẹ ả ư
đáp ng ngày m t t t h n nh ng nhu c u c a quý khách, kính mong s h p tác t quýứ ộ ố ơ ữ ầ ủ ự ợ ừ
khách hàng và toàn th nhân viên. ể
Xin chân thành cám n!”ơ
Đ xác nh n, m i Anh/ch cung c p nh ng thông tin sau:ể ậ ờ ị ấ ữ
H và tên:ọ
Tu i:ổ
Ngh nghi p:ề ệ
*Quý khách ch n m t trong nh ng ph ng án đã đ c nêu ra*ọ ộ ữ ươ ượ
1. Quý khách đã s d ng d ch v ăn u ng t i nhà hàng bao nhiêu l n?ử ụ ị ụ ố ạ ầ
A. L n đ u tiên.ầ ầ
B. D i 4 l nướ ầ
C. D i 8 l nướ ầ
D. Trên 8 l n.ầ
2. Quý khách bi t đ n Nhà hàng Thiên L c qua các kênh thông tin nào?ế ế ộ
A. Qua tivi, radio.
B. Pano, áp phích, banner.
C. Internet, báo chí.
D. B n bè gi i thi u.ạ ớ ệ
3. Quý khách c m th y m c đ đa d ng c a các món ăn c a Nhà hàng nh th nào?ả ấ ứ ộ ạ ủ ủ ư ế
A. R t đa d ngấ ạ
B. Đa d ng.ạ
C. Kém đa d ng.ạ
D. Không đa d ng.ạ
4. Ch t l ng d ch v . (*anh/ ch hãy đánh d u ấ ượ ị ụ ị ấ √ vào ph ng án l a ch n*)ươ ự ọ
Hoàn toàn
không
đ ng ýồ
Không
đ ng ýồBình
th ngườ Đ ng ýồHoàn toàn
đ ng ýồ
4.1) Món ăn c a Nhà hàngủ
th t tuy t v i.ậ ệ ờ
4.2) Giá c các món ăn r tả ấ
h p lý.ợ
4.3) Đ a đi m c a Nhà hàngị ể ủ
đ p và thu n ti n.ẹ ậ ệ
4.4) Không gian c a Nhà hàngủ
r t thu n l i là n i h pấ ậ ợ ơ ọ
m t đông ng i.ặ ườ
4.5) Các chính sách khuy nế
m i r t thi t th c.ạ ấ ế ự
5. Ch t l ng ph c v .(*anh/ch hãy đánh d u ấ ượ ụ ụ ị ấ √ vào ph ng án l a ch n*)ươ ự ọ
Hoàn toàn
không
đ ng ýồ
Không
đ ng ýồBình
th ngườ Đ ng ýồHoàn toàn
đ ng ýồ
5.1) Nhân viên c a Nhà hàngủ
r t l ch s , chu đáo và ânấ ị ự
c n. ầ
5.2) Trang ph c c a nh ngụ ủ ữ
nhân viên r t l ch s ,ấ ị ự
s ch s .ạ ẽ
5.3) Các d ch v đi kèm r tị ụ ấ
thi t th c và ti n l i.ế ự ệ ợ
5.4) Cách thanh toán là phù
h p và hi n đ i.ợ ệ ạ
5.5) Chăm sóc khách hàng t t.ố
(Ví d :ụCác ngày l , t tễ ế
th ng có các món quàườ
dành t ng khách hàng,..)ặ
6. Là m t ng i khách hàng, anh/ ch c m th y Thiên L c còn t n t i nh ng h nộ ườ ị ả ấ ộ ồ ạ ữ ạ
ch gì?ế
…………………………………………………………………………………………….
7. T nh ng h n ch trên, l i khuyên c a anh/ch g i t i Nhà hàng là gì?ừ ữ ạ ế ờ ủ ị ử ớ
………………………………………………………………………………………………