Ộ
Ố
Đ tài: Thi ề
A.N I DUNG BÀI T P TÌNH HU NG t k m t b ng câu h i cho m t đ tài c th . ụ ể
Ậ ộ ề
ế ế ộ ả ỏ
I. Gi
ớ ề ứ ộ ỏ ủ ề V i đ tài trên, nhóm 3 đã đ a ra đ tài: Kh o sát m c đ th a mãn c a khách hàng v d ch v ăn u ng t ư i nhà hàng Thiên L c. ả ộ ề ị ụ ố ạ
i thi u s qua v nhà hàng Thiên L c. ề ớ ệ ơ
Nhà hàng Thiên L c, đ a ch là s 1- đ ộ ễ ị ỉ ố ộ ở ị ộ ậ ợ ườ ừ v trí đ p, có giao thông thu n l ễ ẹ ị ệ ề ạ ộ ng M Trì- T Liêm, Hà N i (đ i di n tòa ệ ố i, là n i có nhà Keangnam). Nhà hàng Thiên L c ơ ắ nhi u văn phòng c a các công ty, khu đô th hi n đ i M Trì, các trung tâm mua s m ủ l n nh Parkson, BigC The Garden,… ớ ư
ộ ặ ườ ệ ễ ượ ớ ơ ữ S h u không gian thoáng r ng ngay m t đ ộ ả ệ ớ ư ệ ừ ộ ệ ố ả ự ữ ữ ữ ệ ế ệ ọ ng M Trì, nhà hàng có t ng di n hai ở ữ ổ c nhi u công ty l a ch n i 600m2, hai s nh ăn l n thoáng r ng là n i đã đ t ng lên t ọ ớ ầ ự ề ặ ổ ch c nh ng b a ti c l n nh nh : ti c h i ngh , ti c liên hoan, h p m t, t ng đ t ọ ị ệ ỏ ữ ể ổ ứ 80- 200 khách, h th ng phòng VIP sang tr ng ti n nghi k t, h i th o… có quy mô t ệ ọ ộ ế là l a ch n lý t ng cho các b a ti c ti p khách quan tr ng hay nh ng b a ti c gia ọ đình thân m t, đ m m. ậ ưở ầ ấ
Th c đ n c a Nhà hàng cũng đ ổ ổ ế ệ ầ ự ơ ủ ẩ ị ủ ớ ắ ệ ố c th ượ ớ ộ ớ ớ ọ ế ợ ế ế ề ừ ứ ữ ượ ể ẫ ư ư ặ ầ ỷ ể Ố ươ ạ ỹ ng xuyên b sung và thay đ i sao cho phù ườ h p v i kh u v c a khách hàng. V i đ i ngũ đ u b p chuyên nghi p, nhà hàng Thiên ợ L c đã ra m t h th ng Set Menu v i nhi u l a ch n và nhi u m c giá v i các món ăn ề ự ộ c ch bi n theo ki u Âu, Á, Âu Á k t h p. T nh ng món h i s n cao h p d n đ ả ả ấ c p nh : Tôm Hùm, Bào Ng , Vi Cá, Cá Song Đ , Cá M t Qu , Cá T m, cá V c, Cá ượ ỏ ấ ng, Tu Hài…, đ n các lo i thú r ng, các món t Chình, Cua Bi n, c h Bò M , bò ừ ế n C u….các lo i l u h i s n, l u bò Úc, l u th p c m vô cùng h p d n khác. Úc, s ấ ẩ ừ ạ ẩ ả ả ừ ậ ẩ ườ ẩ ẫ
ữ ế ươ t, Nhà hàng cũng có các ch ả ng trình chi ân t ị ễ ặ ệ ngày 15/10 đ n 20/10, t ặ i Thiên L c đ u đ t, t ế ệ ừ c s h u nh ng món quà đáng yêu và h ộ ề ượ ở ữ ng trình gi m giá, khuy n mãi và trong i khách hàng. Không ớ ươ t c quý bà, quý cô khi ấ ả ề ư ng nhi u u ữ ạ ưở ữ Hàng tháng, Thiên L c cũng có nh ng ch ộ nh ng d p l đ c bi ữ ch gi m giá 20% set menu đ c bi ỉ ả dùng b a t đãi h p d n… ấ ẫ
ư ậ ề ị ụ ạ ể ể ầ ộ ộ i Nhà hàng Thiên L c. Nh v y, ta đã có cái nhìn t ng quan v d ch v ăn u ng t ố ổ ề t m t cách rõ ràng và đ y đ , chúng ta c n có nhi u ầ ủ ế chúng ự ế ể ự ậ ề ự ệ ơ ỉ c. Tuy nhiên, đ có th nh n bi thông tin h n n a. Và đi u đó ch có th th c hi n d a trên các báo cáo th c t ữ ta th c hi n đ ệ ượ ự
II. Cách tri n khai đ tài. ể
ề Xác đ nh thông tin c n tìm. ầ ị ủ ộ
L a ch n k thu t giao ti p ế ọ ỹ ự ậ ồ ỏ
Biên so n, đánh giá n i dung : Là ng ạ ộ ụ ạ i tr c ti p s ườ ự ẽ ớ ự ữ ở ỏ ễ ể
ệ ố ớ ộ ọ ữ ế ụ ụ ế ữ ể ầ
ủ ế ữ ở ả ỏ ạ ữ ỏ
ng trong b ng câu ọ ọ ừ ữ ả ễ ể ả ọ ị
Ch n l c t h iỏ Xác đ nh c u trúc b ng câu h i. ấ ả ỏ ị ấ ỏ
ỏ B ng g m 15 câu h i ả ứ ố ớ ả ồ
ẽ ả
B ng s có ố ớ ng câu h i ít h n, 10 câu, trong đó 5 câu ở ơ ỏ
các khách hàng và nhân viên Ph ng v n th . ử ấ ỏ
S a ch a và in chính th c. ử ữ ứ Thái đ , hành vi c a khách hàng khi s d ng ử ụ ộ d ch v c a Nhà hàng Thiên L c. ị ụ ủ ỏ Đ a ra b ng câu h i bao g m các câu h i ỏ ả ư đóng và câu h i m . ở ế ử *Đ i v i khách hàng ố ớ i Nhà hàng nên s có cái nhìn d ng d ch v t ị ụ khách quan và trung th c h n. V i khách ơ hàng nên dùng nh ng câu h i đóng v i n i ớ ộ ỏ ể ể dung d hi u, và các câu h i m khác đ th hi n suy nghĩ c a h . ủ ọ ủ *Đ i v i đ i ngũ nhân viên Nhà hàng, ch : Tuy h là nh ng ng ườ i y u là ph c v bàn ế tr c ti p ti p xúc v i khách hàng, tuy nhiên, ớ ự i cũng vì nh ng lý do khác, có th câu tr l ả ờ c a h mang tính ch quan, do đó, c n đ a ư ủ ủ ọ ẫ ra ch y u là nh ng câu h i m . Song v n c n nh ng câu h i đóng t o c m giác thích ầ thú cho hok. T ng đ n gi n, ng n g n, d hi u, l ch ắ ữ ơ ừ s .ự Có 2 b ng câu h i, th nh t dành cho khách ứ hàng, th hai dành cho nhân viên Nhà hàng. *Đ i v i khách hàng: đóng và 5 câu h i m . ở ỏ *Đ i v i nhân viên Nhà hàng: l ượ ỏ h i đóng và 5 câu h i m ỏ Th c hi n ệ ở ự ph c v bàn. ụ ụ Thu th p ý ki n, ti p thu và ch nh s a. ế ậ ử ế ỉ
III. ng d ng B ng câu h i.
Ứ
Hi p h i nh ng ng ệ ộ ữ ườ i đam mê m th c ự ẩ Tr ỏ ươ ng
ụ ả ng Đ i h c Th ườ ạ ọ m iạ Khoa Khách s n- Du l ch ạ ị
Ả
M c đ th a mãn c a khách hàng khi s d ng d ch v ăn u ng t i Nhà hàng Thiên ứ ộ ỏ ủ ố ạ ị
B NG KH O SÁT Ả ụ ử ụ L c.ộ
ờ
t th c c a s phát tri n n n m th c Vi ụ ụ ợ ể ệ
L i ng ------ ỏ “Nh m ph c v cho l ằ ư ả
ự ủ ể ư t h n, d
ộ ố ơ ộ t Nam, ề ẩ ự ủ ự i ích c a quý khách ắ ể ụ ụ ợ ng ĐHTM, cùng v i ban qu n lý Nhà ả ớ ử ộ ự i ích thi ế cũng nh kh o sát đ đ a ra nh ng bi n pháp đúng đ n đ ph c v l ữ ệ i s cho phép c a Tr hàng ngày m t t ườ ủ ướ ự hàng Thiên L c, chúng tôi đã th c hi n cu c kh o sát này trên toàn b quý khách có s ả ộ ệ d ng d ch v và nhân viên c a Nhà hàng. ụ ủ t đ p cho b n thân Nhà hàng, cũng nh ng t ả ư quý ng phát tri n t ầ i m t con đ ườ ữ ể ố ẹ ủ ự ợ ừ ứ ộ t h n nh ng nhu c u c a quý khách, kính mong s h p tác t ộ ố ơ ể ụ ị Đ h ớ ể ướ đáp ng ngày m t t khách hàng và toàn th nhân viên. Xin chân thành cám n!”ơ
ị ờ ậ ấ ữ
A. L n đ u tiên. ầ B. D i 4 l n ầ ướ C. D i 8 l n ầ ướ D. Trên 8 l n.ầ
ệ c nêu ra* ươ ượ ữ ọ Đ xác nh n, m i Anh/ch cung c p nh ng thông tin sau: ể H và tên: ọ Tu i:ổ Ngh nghi p: ề *Quý khách ch n m t trong nh ng ph 1. Quý khách đã s d ng d ch v ăn u ng t i nhà hàng bao nhiêu l n? ng án đã đ ạ ố ộ ử ụ ụ ầ ị ầ
2. Quý khách bi t đ n Nhà hàng Thiên L c qua các kênh thông tin nào? ộ
3. Quý khách c m th y m c đ đa d ng c a các món ăn c a Nhà hàng nh th nào? ủ ứ ộ ư ế ủ ạ
ế ế A. Qua tivi, radio. B. Pano, áp phích, banner. C. Internet, báo chí. D. B n bè gi i thi u. ệ ớ ạ ả ấ A. R t đa d ng ạ ấ B. Đa d ng.ạ C. Kém đa d ng.ạ D. Không đa d ng.ạ
4. Ch t l vào ph ấ ượ ấ (cid:214) ng d ch v . (*anh/ ch hãy đánh d u ụ ị ị ươ ng án l a ch n*) ự ọ
Đ ng ýồ th Không đ ng ýồ Bình ngườ Hoàn toàn đ ng ýồ Hoàn toàn không đ ng ýồ
4.1) Món ăn c a Nhà hàng th t tuy t v i. ủ ệ ờ ậ
ấ 4.2) Giá c các món ăn r t ả h p lý. ợ
ể 4.3) Đ a đi m c a Nhà hàng ị đ p và thu n ti n. ẹ ủ ậ ệ
4.4) Không gian c a Nhà hàng
i. r t thu n l ậ ợ ấ m t đông ng ặ ủ ơ ọ i là n i h p ườ
4.5) Các chính sách khuy nế m i r t thi ạ ấ ế t th c. ự
5. Ch t l vào ph ấ ượ ụ ụ ươ
ng án l a ch n*) ọ ự Đ ng ýồ th ấ (cid:214) ng ph c v .(*anh/ch hãy đánh d u Không đ ng ýồ Bình ngườ Hoàn toàn đ ng ýồ ị Hoàn toàn không đ ng ýồ
5.1) Nhân viên c a Nhà hàng ủ r t l ch s , chu đáo và ân ự ấ ị c n. ầ
ụ ủ ấ ị
ữ 5.2) Trang ph c c a nh ng nhân viên r t l ch s , ự s ch s . ẽ ạ ị ấ 5.3) Các d ch v đi kèm r t i. ụ t th c và ti n l thi ệ ợ ự ế
5.4) Cách thanh toán là phù h p và hi n đ i. ệ ợ ạ
ườ 5.5) Chăm sóc khách hàng t t.ố ễ ế t (Ví d :ụ Các ngày l , t ng có các món quà th dành t ng khách hàng,..) ặ
ộ ườ ạ i khách hàng, anh/ ch c m th y Thiên L c còn t n t i nh ng h n ồ ạ ị ả ữ ộ ấ
i Nhà hàng là gì? ị ử ớ ừ ữ ờ ế 6. Là m t ng ch gì?ế ……………………………………………………………………………………………. 7. T nh ng h n ch trên, l i khuyên c a anh/ch g i t ủ ạ ………………………………………………………………………………………………
Hi p h i nh ng ng ệ ộ ữ ườ i đam mê m th c ự ẩ Tr ng m i ạ ươ
(B ng câu h i dành cho nhân viên) ả ỏ ng Đ i h c Th ườ ạ ọ Khoa Khách s n- Du l ch ạ ị
Ả
M c đ th a mãn c a khách hàng khi s d ng d ch v ăn u ng t i Nhà hàng Thiên ứ ộ ỏ ủ ố ị ạ
B NG KH O SÁT Ả ụ ử ụ L c.ộ
ờ
t th c c a s phát tri n n n m th c Vi ợ ụ ụ ể ệ
L i ng ------ ỏ “Nh m ph c v cho l ằ ư ả
ự ủ ể ư t h n, d
t Nam, ề ẩ ự ủ ự i ích c a quý khách ể ụ ụ ợ ắ ng ĐHTM, cùng v i ban qu n lý Nhà ả ớ ử ộ ộ ố ơ ộ ự i ích thi ế cũng nh kh o sát đ đ a ra nh ng bi n pháp đúng đ n đ ph c v l ữ ệ i s cho phép c a Tr hàng ngày m t t ủ ườ ướ ự hàng Thiên L c, chúng tôi đã th c hi n cu c kh o sát này trên toàn b quý khách có s ả ộ ệ d ng d ch v và nhân viên c a Nhà hàng. ụ ủ ng t t đ p cho b n thân Nhà hàng, cũng nh ả ư quý ứ i m t con đ ườ ữ ng phát tri n t ầ ể ố ẹ ủ ự ợ ừ ụ ị Đ h ớ ể ướ đáp ng ngày m t t khách hàng và toàn th nhân viên. ộ t h n nh ng nhu c u c a quý khách, kính mong s h p tác t ộ ố ơ ể
Xin chân thành cám n!”ơ ấ ữ ờ ậ ị
1. Anh/ch c m th y thái đ c a khách hàng sau khi s dung d ch v t
i b ph n: ậ Đ xác nh n, m i Anh/ch cung c p nh ng thông tin sau: ể Tu i:ổ Đang làm vi c t Làm công vi c này trong:……..(tháng) ệ ạ ộ ệ ng án* *Anh/ch hãy l a ch n m t trong nh ng ph ọ ữ ự ươ i Nhà ị ị ả ộ ộ ủ ụ ạ ử ấ ị
ng. ườ hàng? A. R t hài lòng. ấ B. Hài lòng. C. Bình th D. Không hài lòng.
2. Anh/ch c m th y không gian c a Nhà hàng đã h p lý ch a?
ủ ư ợ ấ
ườ ợ ấ ờ 3. Anh/ch c m th y trang ph c c a nhân viên Nhà hàng đã phù h p v i th i ụ ủ ớ ợ ấ ư
4. Theo anh/ch , l
ng. ườ
ng khách t i Nhà hàng trong tu n qua r i vào kho ng? ớ ơ ầ ả
5. Anh/ch c m th y các ch
ừ ừ ừ ị ả A. R t h p lý. ấ ợ B. H p lý. ợ ng. C. Bình th D. Không h p lý. E. R t không h p lý. ợ ị ả trang hi n đ i ch a? ệ ạ A. R t phù h p. ợ ấ B. Phù h p.ợ C. Bình th D. Không phù h p.ợ ị ượ A. T 500 – 700 khách B. T 700 – 900 khách. C. T 900 – 1200 khách. D. Trên 1200 khách. ng trình khuy n mãi c a Nhà hàng đã th c s phù ươ ự ự ủ ế ấ ợ ợ
6. Anh/ch đã t ng làm
7. Qua quá trình làm vi c, anh ch th y Nhà hàng Thiên L c có nh ng u đi m gì
ườ ng. ợ ị ả h p ch a? Vì sao? ư A. R t phù h p. ấ B. Phù h p.ợ C. Bình th D. Ch a phù h p. E. R t không phù h p. ư ấ ợ Tôi ch n vìọ ……………………………………………………………………. nhà hàng (ho c khách s n) nào ch a? Xin vui lòng nêu ừ ị ở ư ặ ạ
rõ tên. ………………………………………………………………………………. ữ ư ị ấ ộ ệ ể ể đ thu hút khách hàng? ……………………………………………………………………………………… t so v i các Nhà ị ố
8. D ch v ăn u ng t ụ
ớ ể ệ
i Nhà hàng Thiên L c có đi m gì khác bi ộ ạ hàng khác không? N u có vui lòng ch rõ. ỉ ế …………………………………………………………………………………….. ế 9. Anh/ch c m th y Nhà hàng còn t n t i nh ng đi m gì c n kh c ph c? N u ồ ạ ị ả ữ ụ ể ầ ắ
ấ có xin vui lòng đóng góp ý ki n.ế ………………………………………………………………………………………
ụ ng xuyên đ n s ọ ượ ế ử ườ i giám đ c r t quý tr ng. Ông ta đang ế i quy t ộ ư ố ấ ậ . B n s gi ệ ạ ẽ ả ạ ừ Có m t v khách r t khó tính, nh ng th 10. *Câu h i vui* ấ ộ ị ỏ c ng d ng đ ăn t i Nhà hàng, và đ ườ ạ ồ chê bai món ăn mà b n v a mang t i m t cách th m t ớ nh th nào? ư ế
K T LU N
Ậ
Ế
B ng câu h i ngày càng tr nên quan tr ng và ph bi n đ ph c v m c đích nghiên ả ể ụ ụ ụ ổ ế ọ . K ở ố ệ ỏ ấ ữ ớ ́ ́ ́ ̀ ̀ ̉ ự ế hi muôn thiêt kê 1 công trinh l n (đoi hoi chuyên c u và cung c p nh ng s li u th c t ứ môn cao) ta cân tim hiêu ky, tham do khach hang đê co thê biêt chinh xac v ki n th c, thái ́ ề ế ứ ̀ ̀ ̉ ̃ ̀ ́ ̀ ̉ ́ ̉ ́ ́
ở ươ ́ ̉ ́ ̀ ̉ ̣ ̀ ̉ ́ ́ ng trinh quang cao tôi u nhât do ́ ư ng phap tôi u...... ̀ ́ ̣ ̉ ̉ ̀ ́ T nh ng ừ ữ c t m quan ng phap tao bang câu hoi la 1 ph ươ ể ậ ấ ả ỏ đ , hành vi và s thich cua khach hang...đê tao ra 1 ch ộ nh ng nhu câu trên thi ph ữ lý do trên, tính c p thi tr ng c a vi c nghiên c u cũng nh thu th p v i h c t p cũng nh cu c s ng. ́ ư ̀ ươ t c a B ng câu h i giúp chúng ta hi u và nh n th c đ ứ ượ ầ ế ủ ư ộ ố ứ ớ ọ ậ ủ ư ệ ậ ọ
