KHÁI QUÁT QUY TRÌNH PHỤC VỤ
TRONG KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG
1.1. Khái niệm, ý nghĩa và căn cứ xây dựng quy trình phục vụ:
1.1.1. Khái niệm và bản chất của phục vụ khách sạn du lịch
a. Khái niệm: phục vụ khách sạn là tập hợp các hoạt động, các quy trình công nghệ
nhằm đảm bảo mọi tiện nghi và điều kiện dề dàng cho khách khi mua và sử dụng các
sản phẩm dịch vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn
b. Bản chất của phục vụ:
- Phục vụ khách sạn du lịch là một quá trình phức tạp, nó phải tuần tự qua các
khâu từ việc mua sắm các sp, dịch vụ cho đến việc sử dụng các sản phẩm thông
thường không cụ thể hoặc là kết hợp giữa các sản phẩm vật chất với các dịch vụ,
trong đó sp dịch vụ hay phần mềm chiếm tỷ trọng cao, có những sp dịch vụ được mua
và sử dụng ngay nhưng có sp dịch vụ du khách mua từ trước nhưng sử dụng sau.
Quá trình này tạo ra những sản phẩm có giá trị sử dụng đặc biệt, nó là một quá
trình phức tạp là vì:
+ Phần lớn các sp dịch vụ, hàng hoá tạo ra được khách tiêu thụ trực tiếp, tức là
quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời
+ Các loại hàng hoá và dịch vụ khác nhau được sản xuất và bán theo các quy
trình công nghệ rất khác nhau
+Trong quá trình phục vụ, cần có nhân viên có các trình độ chuyên môn,
nghiệp vụ khác nhau, những nhân viên này lại có cá tính riêng và trình độ tay nghề
nghiệp vụ khác nhau.
- Trong phục vụ khách sạn du lịch, các sp dịch vụ thường là các sp vô hình, do
đó khách hàng không thể thẩm định được giá trị của sản phẩm trước khi mua và cũng
như không hoàn trả lại được nếu không thấy hài lòng. Mặt khác, quá trình phục vụ
được thực hiện bởi nhiều bộ phận khác nhau, do vậy, một sp dịch vụ được sản xuất
theo nhiều công đoạn và phương thức khác nhau, được thực hiện bởi nhiều người
khác nhau và kéo dài trong một thời gian nhất định
c. Nội dung phục vụ:
- Phục vụ khách sạn du lịch là tập hợp các hoạt động nhằm bảo đảm cho việc
sản xuất sản phẩm dịch vụ với mục đích tạo điều kiện tốt nhất cho khách khi mua và
sử dụng các sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu, khả năng thanh toán của du khách
tuỳ theo điều kiện và cơ sở vật chất kỷ thuật, đội ngũ cán bộ công nhân viên mà có
các quá trình sản xuất, cơ cấu sp và các dịch vụ thích hợp
- Phục vụ khách sạn du lịch còn bao gồm những hoạt động trong việc xây
dựng, trang trí, hoàn thiện và nâng cấp các cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn để
tạo điều kiện thuận lợi cho du khách mua và sử dụng các sp dịch vụ, quá trình này
luôn đi đôi với quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm và dịch vụ được sản
xuất ra phải dựa trên CSVCKT của khách sạn
d. Đặc trưng của phục vụ khách sạn
- Phục vụ khách sạn mang tính đồng bộ cao, có sự phối hợp của nhiều ngành,
nhiều bộ phận khác nhau. Mỗi ngành, mỗi bộ phận thực hiện một công việc nhất định
trong việc tạo ra sản phẩm trong khách sạn. Trong điều kiện đó, việc quan hệ chặt
chẽ, tổ chức hợp lý, nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu chu đáo mới cho phép khách sạn
thực hiện được các yêu cầu về mặt chất lượng phục vụ. Ví dụ:các sản phẩm mà khách
tiêu dùng tại khách sạn có thể do các ngành: bưu điện, mỹ nghệ, thực phẩm..., đòi hỏi
sự phối hợp trong việc tuyển chọn các sản phẩm này có tính đồng bộ cao, phù hợp với
đặc điểm nhu cầu của khách.
- Trong khi phục vụ, các sp dịch vụ phải đảm bảo chất lượng cao, phong phú,
đa dạng. Nhu cầu du lịch là một nhu cầu đặc biệt, du khách bao giờ cũng có mong
muốn sử dụng các sp có chất lượng cao để thoả mãn nhu cầu của mình. Sp phải tạo
cho du khách một sự thích thú, hài lòng khi sử dụng và tạo cho khách những khả năng
lựa chọn những sp thích hợp.
- Các dịch vụ hàng hoá được cung cấp cho khách trong khách sạn phải nhanh
chóng và thuận tịên nhất. Khách du lịch thường muốn mọi sp trong quá trình lưu trú
phải được thực hịên dễ dàng, nhanh chóng trong việc sử dụng. Điều này không những
làm cho du khách cảm thấy hài lòng mà còn tạo ra sự uy tín của khách sạn đối với du
khách
- Khả năng cơ giới hoá trong việc phục vụ khách sạn du lịch rất hạn chế. Vì
thông thường, khi cung cấp sản phẩm dịch vụ và phục vụ cho khách, thì do đặc điểm
của sản phẩm đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng, do vậy ở
đây, vai trò con người có ý nghĩa lớn trong việc nâng cao chất lượng phục vụ.
1.1.2. Khái niệm quy trình
a. Khái niệm:
Quy trình là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo
một trình tự nhất định.
Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên
quan chặt chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng nhất với
chi phí thấp nhất.
b. Ý nghĩa:
Dịch vụ được hình thành từ sự phối hợp qua lại giữa 4 yếu tố: nhân viên tiếp
xúc trực tiếp, phương tiện vật chất, hệ thống tổ chức nội bộ và khách hàng.
HỆ THỐNG
TỔ CHỨC NỘI
BỘ
Phần k.hàng không
nhìn thấy được Phần kh.hàng
nhìn thấy được
Quy trình phục vụ là hoạt động của nhân viên nhằm sử dụng các phương tiện
vật chất, sự hỗ trợ của hệ thống tổ chức nội bộ, huy động sự tham gia của bản thân
khách hàng để phục vụ khách.
Hơn thế nũa, trong khách sạn, quy trình phục vụ còn nhằm phối hợp nhịp
nhàng giữa các bộ phận trong quá trình phục vụ khách.
Như vậy, thực hiện sự nối liền giữa các yếu tố cơ bản của hệ thống sản xuất
dịch vụ, thực hiện sự phối hợp giữa các bộ phận, quy trình được xây dựng một cách
khoa học là cơ sở tạo ra một dịch vụ thành tố có chất lượng phục vụ tốt với chi phí
hợp lý trên cơ sở bỏ được những sự chồng chéo, tiết kiệm thời gian, phát hiện kịp thời
những hư hỏng, trục trặc của quá trình phục vụ.
Từ ý nghĩa này, quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc:
+ Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín cho Khách sạn.
+ Tạo ra mối liên hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng.
+ Đảm bảo việc thực hiện các kế hoạnh sản xuất kinh doanh.
1.1.3. Các căn cứ để xây dựng quy trình phục vụ:
Nối liền giữa các yếu tố cơ bản của hệ thống sản xuất dịch vụ, quy trình phục
vụ được xây dựng dựa trên đặc diểm của các yếu tố này, bao gồm:
* Quy mô, cấp hạng khách sạn
HỆ THỐNG
TỔ CHỨC
NỘI BỘ
CSVCKT
NV tiếp xúc
Khách hàng
Dëch vuû
* Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
* Trình độ lao động và tổ chức lao động
* Đặc diểm của nguồn khách.
1.2. Nội dung các quy trình phục vụ trong khâch sạn, nhà hàng
Quá trình kinh doanh khách sạn, nhà hàng diễn ra từ khi nghe lời yêu cầu của
khách đến khi thanh toán tiễn khách. Hoạt động phục vụ khách đòi hỏi sự phối kết
hợp một cách chặt chẽ giữa các bộ phận với nhau. Tuy nhiên, nếu căn cứ vào bộ phận
chủ đạo chịu trách nhiệm trong việc thực thi quy trình, có thể chia quy trình phục vụ
của khách sạn nhà hàng ra thành những quy trình sau: Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ
tân; quy trình phục vụ ở bộ phận buồng; quy trình phục vụ bàn; bar và quy tình phục
vụ ở bộ phận dịch vụ bổ sung. Nội dung chi tiết của từng quy trình phục vụ sẽ được
trình bày ở những chương sau
1.3. Quản lý quy trình
Quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc quyết định đến chất lượng
phục vụ khách, đến sự hài lòng của khách cũng như quyết định đến hiệu quả của quá
trình phục vụ của khách sạn nhà hàng, do vậy, công tác quản lý quy trình phục vụ
được coi trọng trong các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú và nhà hàng. Việc quản lý
quy trình phải có cách nhìn hệ thống từ việc thiết lập các quy trình phục vụ khoa học
cho đến việc đào tạo huấn luỵện đội ngũ cán bộ công nhân viên thực thi quy trình;
giám sát việc thực thi quy trình để có các bịên pháp khắc phục kịp thời. Trong các giai
đoạn, mặc dù giai đoạn quan trọng nhất quyết định đến tính hiệu quả của quy trình là
công tác xây dựng quy trình, tuy nhiên không vì thế mà lơ là những giai đoạn khác.
Bởi một quy trình phục vụ dù có được xây dựng khoa học, hợp lý đến đâu nhưng đồi
ngũ lao động không được đào tạo huấn luyện thì cũng không thể thực thi được. Hoặc
giả sử công tác đào tạo huấn luyện dù cũng đã được chú trọng những khâu giám sát
thực thi quy trình bỏ lỡ thì nhân viên sẵn sàng làm theo ý chủ quan của họ, quy trình
không được thực thi.
1.3.1. Hòan thiện công tác xây dựng quy trình phục vụ
Đây là công tác mà khách sạn, nhà hàng đặt ra thường xuyên bởi các nhân tố
tác động đến việc xây dựng thường xuyên biến đổi. Mỗi một khi các nhân tố thay đổi
cần đặt ra công tác xây dựng hoặc hoàn thiện lại quy trình. Tuy nhiên, có thể các nhân
tố không thay đổi nhưng trong quá trình thực thi quy trình phát hịên ra những bất cập,
những bất hợp lý thì cũng đòi hỏi phải hoàn thiện lại quy trình.
