Khái quát quy trình phục vụ trong khách sạn nhà hàng

Chia sẻ: Mvnc Bgfhf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:7

Thêm vào BST

Báo xấu

526
lượt xem 74
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Phục vụ khách sạn là tập hợp các hoạt động, các quy trình công nghệ nhằm đảm bảo mọi tiện nghi và điều kiện dề dàng cho khách khi mua và sử dụng các sản phẩm dịch vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn b. Bản chất của phục vụ: - Phục vụ khách sạn du lịch là một quá trình phức tạp, nó phải tuần tự qua các khâu

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khái quát quy trình phục vụ trong khách sạn nhà hàng

KHÁI QUÁT QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG
1.1. Khái niệm, ý nghĩa và căn cứ xây dựng quy trình phục vụ: 1.1.1. Khái niệm và bản chất của phục vụ khách sạn du lịch a. Khái niệm: phục vụ khách sạn là tập hợp các hoạt động, các quy trình công nghệ nhằm đảm bảo mọi tiện nghi và điều kiện dề dàng cho khách khi mua và sử dụng các sản phẩm dịch vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn b. Bản chất của phục vụ: - Phục vụ khách sạn du lịch là một quá trình phức tạp, nó phải tuần tự qua các khâu từ việc mua sắm các sp, dịch vụ cho đến việc sử dụng các sản phẩm thông thường không cụ thể hoặc là kết hợp giữa các sản phẩm vật chất với các dịch vụ, trong đó sp dịch vụ hay phần mềm chiếm tỷ trọng cao, có những sp dịch vụ được mua và sử dụng ngay nhưng có sp dịch vụ du khách mua từ trước nhưng sử dụng sau. Quá trình này tạo ra những sản phẩm có giá trị sử dụng đặc biệt, nó là một quá trình phức tạp là vì: + Phần lớn các sp dịch vụ, hàng hoá tạo ra được khách tiêu thụ trực tiếp, tức là quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời + Các loại hàng hoá và dịch vụ khác nhau được sản xuất và bán theo các quy trình công nghệ rất khác nhau +Trong quá trình phục vụ, cần có nhân viên có các trình độ chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau, những nhân viên này lại có cá tính riêng và trình độ tay nghề nghiệp vụ khác nhau. - Trong phục vụ khách sạn du lịch, các sp dịch vụ thường là các sp vô hình, do đó khách hàng không thể thẩm định được giá trị của sản phẩm trước khi mua và cũng như không hoàn trả lại được nếu không thấy hài lòng. Mặt khác, quá trình phục vụ được thực hiện bởi nhiều bộ phận khác nhau, do vậy, một sp dịch vụ được sản xuất theo nhiều công đoạn và phương thức khác nhau, được thực hiện bởi nhiều người khác nhau và kéo dài trong một thời gian nhất định c. Nội dung phục vụ: - Phục vụ khách sạn du lịch là tập hợp các hoạt động nhằm bảo đảm cho việc sản xuất sản phẩm dịch vụ với mục đích tạo điều kiện tốt nhất cho khách khi mua và sử dụng các sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu, khả năng thanh toán của du khách tuỳ theo điều kiện và cơ sở vật chất kỷ thuật, đội ngũ cán bộ công nhân viên mà có các quá trình sản xuất, cơ cấu sp và các dịch vụ thích hợp
- Phục vụ khách sạn du lịch còn bao gồm những hoạt động trong việc xây dựng, trang trí, hoàn thiện và nâng cấp các cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn để tạo điều kiện thuận lợi cho du khách mua và sử dụng các sp dịch vụ, quá trình này luôn đi đôi với quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm và dịch vụ được sản xuất ra phải dựa trên CSVCKT của khách sạn d. Đặc trưng của phục vụ khách sạn - Phục vụ khách sạn mang tính đồng bộ cao, có sự phối hợp của nhiều ngành, nhiều bộ phận khác nhau. Mỗi ngành, mỗi bộ phận thực hiện một công việc nhất định trong việc tạo ra sản phẩm trong khách sạn. Trong điều kiện đó, việc quan hệ chặt chẽ, tổ chức hợp lý, nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu chu đáo mới cho phép khách sạn thực hiện được các yêu cầu về mặt chất lượng phục vụ. Ví dụ:các sản phẩm mà khách tiêu dùng tại khách sạn có thể do các ngành: bưu điện, mỹ nghệ, thực phẩm..., đòi hỏi sự phối hợp trong việc tuyển chọn các sản phẩm này có tính đồng bộ cao, phù hợp với đặc điểm nhu cầu của khách. - Trong khi phục vụ, các sp dịch vụ phải đảm bảo chất lượng cao, phong phú, đa dạng. Nhu cầu du lịch là một nhu cầu đặc biệt, du khách bao giờ cũng có mong muốn sử dụng các sp có chất lượng cao để thoả mãn nhu cầu của mình. Sp phải tạo cho du khách một sự thích thú, hài lòng khi sử dụng và tạo cho khách những khả năng lựa chọn những sp thích hợp. - Các dịch vụ hàng hoá được cung cấp cho khách trong khách sạn phải nhanh chóng và thuận tịên nhất. Khách du lịch thường muốn mọi sp trong quá trình lưu trú phải được thực hịên dễ dàng, nhanh chóng trong việc sử dụng. Điều này không những làm cho du khách cảm thấy hài lòng mà còn tạo ra sự uy tín của khách sạn đối với du khách - Khả năng cơ giới hoá trong việc phục vụ khách sạn du lịch rất hạn chế. Vì thông thường, khi cung cấp sản phẩm dịch vụ và phục vụ cho khách, thì do đặc điểm của sản phẩm đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng, do vậy ở đây, vai trò con người có ý nghĩa lớn trong việc nâng cao chất lượng phục vụ. 1.1.2. Khái niệm quy trình a. Khái niệm: Quy trình là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một trình tự nhất định.
Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quan chặt chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng nhất với chi phí thấp nhất. b. Ý nghĩa: Dịch vụ được hình thành từ sự phối hợp qua lại giữa 4 yếu tố: nhân viên tiếp xúc trực tiếp, phương tiện vật chất, hệ thống tổ chức nội bộ và khách hàng. CSVCKT Khách hàng HỆ THỐNG HỆ THỐNG TỔ CHỨC NỘI TỔ CHỨC BỘ BỘ NỘI NV tiếp xúc Dëch vuû Phần k.hàng không Phần kh.hàng nhìn thấy được nhìn thấy được Quy trình phục vụ là hoạt động của nhân viên nhằm sử dụng các phương tiện vật chất, sự hỗ trợ của hệ thống tổ chức nội bộ, huy động sự tham gia của bản thân khách hàng để phục vụ khách. Hơn thế nũa, trong khách sạn, quy trình phục vụ còn nhằm phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong quá trình phục vụ khách. Như vậy, thực hiện sự nối liền giữa các yếu tố cơ bản của hệ thống sản xuất dịch vụ, thực hiện sự phối hợp giữa các bộ phận, quy trình được xây dựng một cách khoa học là cơ sở tạo ra một dịch vụ thành tố có chất lượng phục vụ tốt với chi phí hợp lý trên cơ sở bỏ được những sự chồng chéo, tiết kiệm thời gian, phát hiện kịp thời những hư hỏng, trục trặc của quá trình phục vụ. Từ ý nghĩa này, quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc: + Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín cho Khách sạn. + Tạo ra mối liên hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng. + Đảm bảo việc thực hiện các kế hoạnh sản xuất kinh doanh. 1.1.3. Các căn cứ để xây dựng quy trình phục vụ: Nối liền giữa các yếu tố cơ bản của hệ thống sản xuất dịch vụ, quy trình phục vụ được xây dựng dựa trên đặc diểm của các yếu tố này, bao gồm: * Quy mô, cấp hạng khách sạn
* Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn * Trình độ lao động và tổ chức lao động * Đặc diểm của nguồn khách. 1.2. Nội dung các quy trình phục vụ trong khâch sạn, nhà hàng Quá trình kinh doanh khách sạn, nhà hàng diễn ra từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi thanh toán tiễn khách. Hoạt động phục vụ khách đòi hỏi sự phối kết hợp một cách chặt chẽ giữa các bộ phận với nhau. Tuy nhiên, nếu căn cứ vào bộ phận chủ đạo chịu trách nhiệm trong việc thực thi quy trình, có thể chia quy trình phục vụ của khách sạn nhà hàng ra thành những quy trình sau: Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân; quy trình phục vụ ở bộ phận buồng; quy trình phục vụ bàn; bar và quy tình phục vụ ở bộ phận dịch vụ bổ sung. Nội dung chi tiết của từng quy trình phục vụ sẽ được trình bày ở những chương sau 1.3. Quản lý quy trình Quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc quyết định đến chất lượng phục vụ khách, đến sự hài lòng của khách cũng như quyết định đến hiệu quả của quá trình phục vụ của khách sạn nhà hàng, do vậy, công tác quản lý quy trình phục vụ được coi trọng trong các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú và nhà hàng. Việc quản lý quy trình phải có cách nhìn hệ thống từ việc thiết lập các quy trình phục vụ khoa học cho đến việc đào tạo huấn luỵện đội ngũ cán bộ công nhân viên thực thi quy trình; giám sát việc thực thi quy trình để có các bịên pháp khắc phục kịp thời. Trong các giai đoạn, mặc dù giai đoạn quan trọng nhất quyết định đến tính hiệu quả của quy trình là công tác xây dựng quy trình, tuy nhiên không vì thế mà lơ là những giai đoạn khác. Bởi một quy trình phục vụ dù có được xây dựng khoa học, hợp lý đến đâu nhưng đồi ngũ lao động không được đào tạo huấn luyện thì cũng không thể thực thi được. Hoặc giả sử công tác đào tạo huấn luyện dù cũng đã được chú trọng những khâu giám sát thực thi quy trình bỏ lỡ thì nhân viên sẵn sàng làm theo ý chủ quan của họ, quy trình không được thực thi. 1.3.1. Hòan thiện công tác xây dựng quy trình phục vụ Đây là công tác mà khách sạn, nhà hàng đặt ra thường xuyên bởi các nhân tố tác động đến việc xây dựng thường xuyên biến đổi. Mỗi một khi các nhân tố thay đổi cần đặt ra công tác xây dựng hoặc hoàn thiện lại quy trình. Tuy nhiên, có thể các nhân tố không thay đổi nhưng trong quá trình thực thi quy trình phát hịên ra những bất cập, những bất hợp lý thì cũng đòi hỏi phải hoàn thiện lại quy trình.
Công tác xây dựng, hoàn thịên quy trình phải do trưởng bộ phận tác nghịêp chịu trách nhịêm. Đối với những doanh nghiệp quy mô lớn, phòng nhân sự hoạt động một cách hiệu quả thì công tác này có thể do phòng nhân sự phối kết hợp với trưởng bộ phận tác nghiệp cùng thực hiện. Là người nắm vững chuyên môn, có kinh nghịêm trong việc thực thi các tác nghiệp lại là người thường xuyên giám sát công việc của nhân viên dưới quỳên, cũng là người có nhiều cơ hội thu thập những thông tin từ việc thực thi quy trình trong đội ngũ nhân viên, trưởng bộ phận tác nghiệp có nhiều cơ hội thuận lợi trong viẹc đánh giá tính hợp lý của các quy trình, trên cơ sở đó, tìm các bịen pháp hoàn chỉnh quy trình đẻ nâng cao sự hợp lý trong quá trình phục vụ, nâng cao sự hài lòng của khách và tiết kiệm được hao phí sức lao động. Việc thực thi quy trình do lực lượng lao động tác nghịêp trực tiếp thực hiện, do vậy, một trong những nguồn thông tin quan trọng làm cơ sở cho việc hoàn thiện quy trình là từ đội ngũ nhân viên tác nghiệp. Do vậy, khách sạn, nhà hàng cần phát huy sức mạnh của đội ngũ cán bộ nhân viên tác nghiệp trong việc cùng hoàn thiện quy trình bằng cách kêu gọi và kích thích việc đưa ra các sáng kiến cho việc hoàn thiện quy trình. Công việc này phải được chú trọng trong toàn bộ doanh nghiệp Hoàn thiện quy trình phục vụ là một công tác cực kỳ quan trọng quyết định đến chất lượng phục vụ khách do vậy phải được tiến hành một cách cẩn trọng qua các giai đoạn: * Thu thập thông tin về sự bất hợp lý của quy trình cũ hay cần phải phải xây dựng quy trình mới. - Thông tin từ kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp trong việc dưa các sản phảm dịch vụ mới vào phục vụ khách - Những thông tin thu thập từ những thay đổi của các yếu tố làm căn cứ cho việc xây dựng quy trình: sự thay đổi các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật; sự thay đổi trong cơ cấu tổ chức lao động và trình độ của đội ngũ lao động; sự thay đổi trong nhu cầu, sở thích của khách cũng như những lời phàn nàn của họ - Thông tin từ hoạt động giám sát việc thực thi quy trình - Những thông tin từ đội ngũ lao động trực tiếp thực thi quy trình Trên cơ sở những thông tin thu thập được, tiến hành phân tích những bất hợp lý trong quy trình cũ, làm cơ sở cho việc xây dựng quy trình mới * Tìm các biện pháp đìều chỉnh quy trình hay xây dựng quy trình mới
* Thử nghiệm tính hợp lý và hiệu quả của quy trình mới: quy trình sau khi xây dựng xong phải có thời gian thử nghiệm để kiểm chứng tính hợp lý. Quá trình thử nghịệm đòi hỏi sự tham gia thực hiện trực tiếp của nhân viên phục vụ dưới sự giám sát của người xây dựng quy trình. Những ý kiến của nhân viên thực thi cũng như sự giám sát của người thực thi làm tiếp tục làm cơ sở cho việc chỉnh sửa quy trình cho đến khi có được một quy trình hoàn hảo mới chấm dứt. * Ra quyết định thay thế quy trình cũ hay thực hiện quy trình mới Quy trình mới được thông qua đòi hỏi phải có văn bản ghi lại các bước cũng như các chú ý trong từng giai đoạn của quy trình. Ngoài ra, cần phải ghi chú các yếu tố hỗ trợ cho việc thực thi quy trình như chuẩn bị các phương tịên vật chất cần thiết cho người thực thi; quyết định về công tác đào tạo và huấn luỵện đội ngũ lao động. 1.3.2. Đào tạo, huấn luyện đội ngũ lao động Quy trình phục vụ được xây dựng xong cần phải tiến hành đào tạo huấn luyện đội ngũ lao động tiếp cận với quy trình phục vụ mới. Đây là giai đoạn quyết định đến sự thành công hay thất bại của quy trình phục vụ mới, do vậy phải chú ý đặc biệt với công tác này. Tổ chức công tác đào tạo, huấn luỵên: người chịu trách nhịệm đào tạo, huấn luỵên là trưởng các bộ phận tác nghịệp hay người chịu trách nhiệm cao nhất trong việc thiết lập quy trình phục vụ mới. Nội dung đào tạo bao quát cả mặt lý thuyết và thực hành. Việc yêu cầu nhân viên tác nghiệp nắm rõ về lý thuyết để buộc họ nhận thức được trách nhiệm vai trò và vị trí của mình trong việc tạo ra chất lượng sản phẩm. Cũng như tạo thành một phản xạ tự nhiên khi đứng trước các tình huống phục vụ. Về mặt thực hành yêu cầu nhân viên thuần thục các bước trong quy trình để rút ngắn thời gian phục vụ. Kết thúc đợt huấn luỵen cần có buổi kiểm tra cả về lý thuýet lẫn thực hành. Cần chú ý kiểm tra đúng thực chất chứ không nên xem như là một hình thức đối phó, hợp thức hoá quy trình mới. Trong buổi kiểm tra, sẵn sàng đánh rớt đối với những thì sinh không đảm bảo yêu cầu cả về lý thuyết và thực hành và yêu cầu phải học lại bởi nếu có quan nịêm qua loa, hậu quả quy trình phục vụ mới sẽ thất bại. 1.3.3. Giám sát việc thực thi quy trình 1.3.4. Các biện pháp khắc phục