Khi “thượng đế” tin ngân hàng

Khi “thượng đế” tin ngân hàng

Ngày nay, với sự phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử, nơi mà

khách hàng dễ dàng so sánh sản phẩm của nhiều công ty khác nhau chỉ bằng

một cái “click” chuột thì việc cạnh tranh trên thị trường trở nên gay gắt hơn

bao giờ hết. Để có thể đứng vững và thành công, điều mà doanh nghiệp thực

sự cần chính là niềm tin của khách hàng. Có được niềm tin của khách hàng

là doanh nghiệp đang nắm giữ một tài sản vô giá bảo đảm cho sự phát triển

bền vững.

Từ việc tạo niềm tin nơi “thượng đế”

Khách hàng thường đa nghi. Họ có xu hướng hoài nghi hầu hết những lời

tuyên bố về các sản phẩm. Do đó hành trình tạo nên niềm tin của khách hàng

là một con đường dài khá chông gai. Để đến được đích cần có sự quyết tâm

và nhất trí cao của cả lãnh đạo và tập thể các thành viên trong doanh nghiệp

đó.

Một trong những phương cách để có được lòng tin của khách hàng chính là

thỏa mãn cao nhất nhu cầu của họ. Sự cạnh tranh trên thị trường để mang

đến cho khách hàng nhiều lựa chọn nhất có thể thấy rõ trong ngành hàng tiêu

dùng với vô số những sản phẩm mới liên tục được các doanh nghiệp như

Unilever, P&G… giới thiệu.

Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đặc biệt ở lĩnh vực ngân hàng bán lẻ

cũng không kém phần sôi động. Nhiều sản phẩm, dịch vụ mới được các

ngân hàng nghiên cứu, phát triển và đưa vào phục vụ khách hàng. Chẳng hạn

như đối với sản phẩm cho vay, khách hàng được đáp ứng nhu cầu với rất

nhiều loại hình dịch vụ khác nhau như: vay vốn để sản xuất kinh doanh, vay

để mua - sửa nhà, vay tiêu dùng, mua xe, vay du học… Các sản phẩm thẻ

cũng rất đa dạng, ngoài các loại thẻ thanh toán nội địa còn có thẻ ghi nợ, thẻ

tín dụng quốc tế, thẻ đồng thương hiệu dành cho khách hàng của ngân hàng

và đối tác, thẻ đa năng,..

Bà Đặng Tuyết Dung, Giám đốc Khối Dịch vụ Ngân hàng Tài chính Cá

nhân của Techcombank cho biết: Qua quá trình tìm hiểu nhu cầu của khách

hàng, Techcombank quyết định lựa chọn hai yếu tố là “Dịch vụ” và “Tiện

ích” làm kim chỉ nam cho hoạt động bán lẻ. Đây là những giá trị định vụ rất

khó nhưng là cách tốt nhất để đem đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất để từ

đó có được sự tin tưởng và yêu mến của khách hàng.

Để thực hiện chiến lược, ngân hàng này đã tập trung đa dạng hóa các sản

phẩm dịch vụ. Ngoài giá trị trực tiếp từ việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ

của ngân hàng, những giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được luôn là thế

mạnh của Techcombank. Điển hình nhất có thể kể đến là chương trình Gắn

Kết Bền Lâu vừa được ngân hàng giới thiệu cách nay vài tháng với cơ hội

tích điểm đổi quà được áp dụng trên hầu hết các sản phẩm và không giới hạn

về thời gian. Bên cạnh đó, để rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách

hàng, từ nhiều năm qua, Techcombank đã tập trung mở rộng mạng lưới chi

nhánh, ATM với mục tiêu trong vòng bán kính 1km sẽ có một điểm phục vụ

cho khách hàng. Đa dạng kênh giao dịch để tạo sự tiện lợi nhất cho khách

hàng cũng là một trong những hoạt động được chú trọng. Chỉ cần một máy

tính nối mạng hay một điện thọai di động là khách hàng có thể thực hiện

được nhiều giao dịch khác nhau mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng.

Ngoài việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, lòng tin của những “thượng

đế” còn dành cho những doanh nghiệp uy tín và luôn thực hiện đúng những

cam kết với khách hàng. Khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên

lời hứa của doanh nghiệp trước đó. Vì thế, việc luôn luôn thực hiện đúng lời

hứa đó và duy trì sự tín nhiệm với khách hàng của mình sẽ là nền tảng quan

trọng giúp doanh nghiệp có được những khách hàng trung thành.

Đến tri ân niềm tin

Niềm tin của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phản ánh mức

độ thành công của một doanh nghiệp trên thị trường. Nói như ông Nguyễn

Đức Vinh, Tổng giám đốc Techcombank, tại buổi họp báo công bố giải

thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất năm 2011 tại Việt Nam” được tổ chức

vào tháng 8 vừa qua: “Được các tổ chức uy tín thế giới công nhận và trao

tặng giải thưởng là một vinh dự lớn lao cho ngân hàng. Tuy nhiên đối với

chúng tôi, trên cả giải thưởng là niềm tin của khách hàng. Đó chính là món

quà quý nhất mà Techcombank luôn nỗ lực đạt được và gìn giữ”.

Khi đã có được niềm tin của khách hàng, ngoài việc bảo đảm chất lượng sản

phẩm dịch vụ như đã cam kết, các doanh nghiệp còn có nhiều hoạt động

khác nhằm duy trì và nâng cao mức độ tin tưởng của khách hàng thông qua

những chương trình chăm sóc khách hàng, tri ân niềm tin. Khách hàng càng

cam kết gắn bó lâu dài với doanh nghiệp thì càng hưởng được nhiều lợi ích

mà doanh nghiệp đó mang lại. Và các chương trình này cũng là cách để

doanh nghiệp bày tỏ sự trân trọng, sự cảm ơn của mình dành cho những tình

cảm mà khách hàng dành cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Có thể

nói mối quan hệ qua lại, tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng càng

nhiều, càng hiệu quả thì sự gắn kết giữa họ càng lâu dài và bền vững.