Khi “thượng đế” tin ngân hàng
Ngày nay, với sự phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử, nơi mà
khách hàng dễ dàng so sánh sản phẩm của nhiều công ty khác nhau chỉ bằng
một cái “click” chuột thì việc cạnh tranh trên thị trường trở nên gay gắt hơn
bao giờ hết. Để có thể đứng vững và thành công, điều mà doanh nghiệp thực
sự cần chính là niềm tin của khách hàng. Có được niềm tin của khách hàng
là doanh nghiệp đang nắm giữ một tài sản vô giá bảo đảm cho sự phát triển
bền vững.
Từ việc tạo niềm tin nơi “thượng đế”
Khách hàng thường đa nghi. Họ có xu hướng hoài nghi hầu hết những lời
tuyên bố về các sản phẩm. Do đó hành trình tạo nên niềm tin của khách hàng
là một con đường dài khá chông gai. Để đến được đích cần có sự quyết tâm
và nhất trí cao của cả lãnh đạo và tập thể các thành viên trong doanh nghiệp
đó.
Một trong những phương cách để có được lòng tin của khách hàng chính là
thỏa mãn cao nhất nhu cầu của họ. Sự cạnh tranh trên thị trường để mang
đến cho khách hàng nhiều lựa chọn nhất có thể thấy rõ trong ngành hàng tiêu
dùng với vô số những sản phẩm mới liên tục được các doanh nghiệp như
Unilever, P&G… giới thiệu.
Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đặc biệt ở lĩnh vực ngân hàng bán lẻ
cũng không kém phần sôi động. Nhiều sản phẩm, dịch vụ mới được các
ngân hàng nghiên cứu, phát triển và đưa vào phục vụ khách hàng. Chẳng hạn
như đối với sản phẩm cho vay, khách hàng được đáp ứng nhu cầu với rất
nhiều loại hình dịch vụ khác nhau như: vay vốn để sản xuất kinh doanh, vay
để mua - sửa nhà, vay tiêu dùng, mua xe, vay du học… Các sản phẩm thẻ
cũng rất đa dạng, ngoài các loại thẻ thanh toán nội địa còn có thẻ ghi nợ, thẻ
tín dụng quốc tế, thẻ đồng thương hiệu dành cho khách hàng của ngân hàng
và đối tác, thẻ đa năng,..
Bà Đặng Tuyết Dung, Giám đốc Khối Dịch vụ Ngân hàng Tài chính Cá
nhân của Techcombank cho biết: Qua quá trình tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng, Techcombank quyết định lựa chọn hai yếu tố là “Dịch vụ” và “Tiện
ích” làm kim chỉ nam cho hoạt động bán lẻ. Đây là những giá trị định vụ rất
khó nhưng là cách tốt nhất để đem đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất để từ
đó có được sự tin tưởng và yêu mến của khách hàng.
Để thực hiện chiến lược, ngân hàng này đã tập trung đa dạng hóa các sản
phẩm dịch vụ. Ngoài giá trị trực tiếp từ việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ
của ngân hàng, những giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được luôn là thế
mạnh của Techcombank. Điển hình nhất có thể kể đến là chương trình Gắn
Kết Bền Lâu vừa được ngân hàng giới thiệu cách nay vài tháng với cơ hội
tích điểm đổi quà được áp dụng trên hầu hết các sản phẩm và không giới hạn
về thời gian. Bên cạnh đó, để rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách
hàng, từ nhiều năm qua, Techcombank đã tập trung mở rộng mạng lưới chi
nhánh, ATM với mục tiêu trong vòng bán kính 1km sẽ có một điểm phục vụ
cho khách hàng. Đa dạng kênh giao dịch để tạo sự tiện lợi nhất cho khách
hàng cũng là một trong những hoạt động được chú trọng. Chỉ cần một máy
tính nối mạng hay một điện thọai di động là khách hàng có thể thực hiện
được nhiều giao dịch khác nhau mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng.
Ngoài việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, lòng tin của những “thượng
đế” còn dành cho những doanh nghiệp uy tín và luôn thực hiện đúng những
cam kết với khách hàng. Khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên
lời hứa của doanh nghiệp trước đó. Vì thế, việc luôn luôn thực hiện đúng lời
hứa đó và duy trì sự tín nhiệm với khách hàng của mình sẽ là nền tảng quan
trọng giúp doanh nghiệp có được những khách hàng trung thành.
Đến tri ân niềm tin
Niềm tin của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phản ánh mức
độ thành công của một doanh nghiệp trên thị trường. Nói như ông Nguyễn
Đức Vinh, Tổng giám đốc Techcombank, tại buổi họp báo công bố giải
thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất năm 2011 tại Việt Nam” được tổ chức
vào tháng 8 vừa qua: “Được các tổ chức uy tín thế giới công nhận và trao
tặng giải thưởng là một vinh dự lớn lao cho ngân hàng. Tuy nhiên đối với
chúng tôi, trên cả giải thưởng là niềm tin của khách hàng. Đó chính là món
quà quý nhất mà Techcombank luôn nỗ lực đạt được và gìn giữ”.
Khi đã có được niềm tin của khách hàng, ngoài việc bảo đảm chất lượng sản
phẩm dịch vụ như đã cam kết, các doanh nghiệp còn có nhiều hoạt động
khác nhằm duy trì và nâng cao mức độ tin tưởng của khách hàng thông qua
những chương trình chăm sóc khách hàng, tri ân niềm tin. Khách hàng càng
cam kết gắn bó lâu dài với doanh nghiệp thì càng hưởng được nhiều lợi ích
mà doanh nghiệp đó mang lại. Và các chương trình này cũng là cách để
doanh nghiệp bày tỏ sự trân trọng, sự cảm ơn của mình dành cho những tình
cảm mà khách hàng dành cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Có thể
nói mối quan hệ qua lại, tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng càng
nhiều, càng hiệu quả thì sự gắn kết giữa họ càng lâu dài và bền vững.