Khó khăn trong triển
khai dịch vụ chăm sóc
khách hàng
(CRM Việt Nam) - Chăm sóc khách hàng tốt luôn là mong muốn của không
ít doanh nghiệp, tuy nhiên để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng
hoàn hảo lại không phải dễ dàng. Yếu tố khó khăn cho các doanh nghiệp đôi
khi không nằm ở chi phí mà lại là khả năng thay đổi, tuỳ biến các dịch vụ
cho phù hợp với nhu cầu cá nhân của từng đối tượng khách hàng. Một dịch
vụ có thể đem lại rất nhiều niềm vui, sự hứng khởi cho nhóm khách hàng
nào đó nhưng lại không gây được ấn tượng gì cho những khách hàng khác.
Vì vậy, không có gì sai khi khẳng định dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu
tố mang tính cảm giác, cần được cá nhân hóa và tuỳ biến theo tình huống
thực tế.
Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể biết được khách hàng cần những gì
ở dịch vụ chăm sóc khách hàng? Điều này phụ thuộc rất nhiều yếu tố, chẳng
hạn như khách hàng của doanh nghiệp là ai, kỳ vọng của họ là gì, họ đã có
cảm nhận gì đối với doanh nghiệp cũng như các nhân viên.
Rất nhiều doanh nghiệp nhận thấy sự khó khăn trong việc phải cung cấp
những dịch vụ chăm sóc khách hàng khác nhau, thay đổi theo từng đối tượng
nhằm xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Không chỉ
vậy, họ cũng thường có cách nhìn rất đơn giản với công việc chăm sóc
khách hàng, chỉ nghĩ đến việc phải nhắc nhở nhân viên trả lời điện thoại sau
20 giây, hay cung cấp hàng hoá đầy đủ và kịp thời cho khách hàng, mà
không nghĩ đến việc phải tìm hiểu những cảm nhận của khách hàng đối với
doanh nghiệp.
Về phía khách hàng, họ không chỉ mong đựơc đem lại những dịch vụ giá trị
gia tăng từ doanh nghiệp, mà còn quan tâm đến việc họ có thể liên hệ được
với công ty dễ dàng hay không, liệu các sự cố họ gặp phải có được giải
quyết một cách nhanh chóng,… Không chỉ vậy, đối với khách hàng, họ còn
đánh giá một dịch vụ tốt theo cách đối xử của nhân viên bởi cung cách phục
vụ của nhân viên sẽ phản ánh một phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp. Tất cả những yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến cảm xúc
của khách hàng: vui hay buồn, hài lòng hay thất vọng,… Và doanh nghiệp
nên nhớ rằng cảm xúc đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng.
Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng phải là một "sản phẩm" trọn vẹn,
tổng hợp. Khó khăn cho doanh nghiệp là việc phải kết hợp hoạt động giữa
các bộ phận trong công ty, từ bộ phận R&D, marketing, bán hàng cho đến
bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm xây dựng các chiến phù hợp. Dịch vụ
chăm sóc khách hàng tốt thể hiện sự nhất quán trong hoạt động của một
công ty, nhờ vậy mà khách hàng không phải mất nhiều thời gian chờ đợi hay
mất công đi gặp hết bộ phận này đến bộ phận khác khi có vấn đề cần giải
quyết.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng không dễ dàng được chuẩn hoá, bởi khách
hàng không phải ai cũng giống nhau, họ luôn có nhu cầu được quan tâm đặc
biệt. Để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo, có được khách
hàng trung thành, doanh nghiệp trước hết phải chấp nhận tính phức tạp trong
việc triển khai dịch vụ , có được những chiến lược hiệu quả nhằm phát huy
được những lợi thế cạnh tranh và củng cố uy tín thương hiệu, xây dựng niềm
tin lâu dài cho khách hàng.