i
TP. Hồ Chí Minh, 2015
Ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
Giảng viên hướng dẫn : ThS. Võ Tường Oanh
Sinh viên thực hiện : Lục Thanh Thủy
MSSV: 1154021541 Lớp: 11DTNH17
ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong
luận văn tốt nghiệp được thực hiện tại Sacombank, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi
hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20…
Tác giả
Lục Thanh Thủy
iii
LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Công nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Đồng thời, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ThS. Võ Tường Oanh, đã tận tình
hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, những người bạn và những đồng nghiệp
đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Trong thời gian thực hiện đề tài, mặc dù đã có nhiều cố gắng và chú ý tỉ mỉ nhưng không
thể tránh được những sai sót, tôi rất mong nhận được những lời nhận xét, góp ý chân thành từ
phía Thầy Cô để bài luận văn thêm hoàn chỉnh, giúp tôi rút ra kinh nghiệm cho bản thân và
kiến thức cần thiết cho công việc tương lai.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.
TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20…
Lục Thanh Thủy
iv
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............ 4
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................................ 4
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ...................................................................................................... 4
1.1.2 Bản chất của dịch vụ ....................................................................................................... 4
1.1.3 Tổng quan về ngân hàng thương mại ............................................................................. 5
1.1.4 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................................... 6
1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................................. 7
1.1.6 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ ................................................................................... 9
1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................... 12
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .................................................................................. 12
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......................... 13
1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................................... 14
1.2.4 Các mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ ................................................................ 14
1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................. 18
1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .................................... 19
1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng
trên thế giới ............................................................................................................................ 19
1.3.2 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng
trên thế giới ............................................................................................................................ 24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
SACOMBANK ...................................................................................................................... 27
2.1 Tổng quan về Sacombank ................................................................................................ 27
2.1.1 Giới thiệu chung về Sacombank ................................................................................... 27
2.1.2 Quy mô hoạt động ......................................................................................................... 27
2.1.3 Quá trình tăng vốn điều lệ của Sacombank .................................................................. 28
2.2 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014 .......... 29
2.2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank ..................................... 29
2.2.2 Doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014 ........ 37
v
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Sacombank thông qua ý kiến của khách hàng . 40
2.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank
từ năm 2012 đến năm 2014 .................................................................................................... 49
2.4.1 Mạng lưới hoạt động của Sacombank .......................................................................... 49
2.4.2 Nguồn nhân lực và trình độ nhân sự phục vụ tại Sacombank ...................................... 51
2.4.3 Chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển dịch vụ tài chính hướng đến khách hàng
................................................................................................................................................ 51
2.4.4 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới ......................................................... 53
2.4.5 Năng lực tài chính và thương hiệu Sacombank ............................................................ 54
2.5 Đánh giá, nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank ....................... 55
2.5.1 Những kết quả đạt được ................................................................................................ 55
2.5.2 Những hạn chế .............................................................................................................. 57
2.5.3 Nguyên nhân tồn tại hạn chế ......................................................................................... 57
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI SACOMBANK .............................................................................................................. 60
3.1 Định hướng phát triển của Sacombank trong thời gian tới .............................................. 60
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank ........... 61
3.2.1 Đa dạng hóa SPDV ....................................................................................................... 61
3.2.2 Lãi suất hấp dẫn và chi phí cạnh tranh.......................................................................... 63
3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ....................................................................... 63
3.2.4 Đầu tư phát triển công nghệ .......................................................................................... 64
3.2.5 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng ................................................................. 66
3.2.6 Phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện đại .............................................................. 67
3.2.7 Xây dựng hình ảnh và thương hiệu ngân hàng ............................................................. 68
KẾT LUẬN ........................................................................................................................... 71