Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP An Bình PGD Phú Mỹ Hưng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH PGD PHÚ MỸ HƢNG

Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Giáo viên hƣớng dẫn: Th.s Ngô Đình Tâm

Sinh viên thực tập: Đặng Thành Công

MSSV: 1211109217 Lớp: 12DTNH01

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH PGD PHÚ MỸ HƢNG

Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Giáo viên hƣớng dẫn: Th.s Ngô Đình Tâm

Sinh viên thực tập: Đặng Thành Công

MSSV: 1211109217 Lớp: 12DTNH01

i

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN



Tôi cam đoan đây là đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - PGD

PHÚ MỸ HƯNG” nghiên cứu của tôi và đƣợc sự hƣớng dẫn của Th.s Ngô Đình Tâm.

Những kết quả và các số liệu trong bài Khóa luận tốt nghiệp đƣợc thực hiện tại

Ngân hàng TMCP An Bình – PGD Phú Mỹ Hƣng là trung thực, không sao chép bất kỳ

nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc nhà trƣờng về sự cam đoan này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày…..tháng…..năm 2016

Tác giả

(Ký tên)

ii

Đặng Thành Công

LỜI CẢM ƠN



Tôi xin chân thành cảm ơn ThS.Ngô Đình Tâm đã tận tình hƣớng dẫn tôi qua từng

buổi học trên lớp cũng nhƣ những buổi nói chuyện, thảo luận và những ý kiến đóng góp

của thầy về đề tài của tôi. Nếu không có những lới hƣớng dẫn, dạy bảo của thầy thì tôi

nghĩ bài báo cáo thực tập này khó có thể hoàn thành tốt.

Ngoài ra, tôi cũng xin chân thành cảm ơn chị Vũ Thị Xuân Thuỷ (Trƣởng phòng -

PGD Phú Mỹ Hƣng và Ngân hàng T P n ình đã tạo điều kiện cho tôi làm việc tại

ABBANK – PGD Phú Mỹ Hƣng. ên cạnh đó, cũng giúp cho tôi hoàn thành đƣợc bài

khóa luận tốt nghiệp này tốt hơn. ài khóa luận đƣợc thực hiện trong thời gian ngắn nên

kiến thức và kinh nghiệm còn nhiều thiếu sót và bỡ ngỡ.Vì vậy, tôi mong nhận đƣợc

những ý kiến đóng góp của các bạn cùng lớp và thầy, cô để kiến thức của tôi đƣợc hoàn

thiện hơn.Tôi cũng xin chân thành cảm ơn nhà trƣờng đã tạo cơ hội cho tôi tiếp xúc với

những ngày đi thực tế này. Đƣợc đi trải nghiệm và học hỏi để có thể mở rộng kiến thức

của mình về mọi lĩnh vực trong nền kinh tế.

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn nhà trƣờng, quý thầy cô và thầy Ngô Đình

Tâm cùng với đơn vị thực tập là N – PGD Phú Mỹ Hƣng và chị Vũ Thị Xuân

Thuỷ.

iii

TP.HCM, ngày tháng năm 2016 (Sv ký và ghi rõ họ tên) Đặng Thành Công

iv

MỤC LỤC

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG ........................................................................... ix

DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ................................... xi

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ............................................................................................... 1

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ....................................................................................... 1

1.2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU. .............................................................................. 2

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................... 2

1.4. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU ................................................... 2

1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................... 3

1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI ............................................................................................... 3

CHƢƠNG 2. CƠ SƠ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI ABBANK- PGD PHÚ MỸ HƢNG ................................................................................... 4

2.1. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG................................................................................................................. 4

2.1.1. Quá trình hình thành nghiệp vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP An Bình. ………………………………………………………………………………..4

2.1.2. Khái niệm, đặc điểm và các loại cho vay tiêu dùng. ............................................. 6

2.1.3. Vai trò của CVTD ................................................................................................... 8

2.1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến cho vay tiêu dùng ...................................................... 9

2.2. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................ 12

2.3. TÌM HIỂU VỀ GIÁ CẢ .................................................................................... 13

2.3.1. Ảnh hƣởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng ................................... 13

2.3.2. Quan hệ giữa lƣợng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận .................................... 13

2.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY ............................................. 15

2.4.1. Mô hình nghiên cứu FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) ...................................... 15

2.4.2. Mô hình nghiên cứu SERVQUAL (Parasuraman – 1988) .............................. 16

2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ CHO ĐỀ TÀI. ................................... 19

v

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU............................................................................... 24

3.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................ 25

3.2.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................................ 25

3.2.3. Phƣơng pháp lấy mẫu ........................................................................................... 27

3.3. PHƢƠNG PHÁP ĐỊNH LƢỢNG ........................................................................ 28

3.3.1. Phân tích thống kê mô tả ...................................................................................... 28

3.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ......................................................................... 28

3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) .................... 29

CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 32

4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ....................................................... 32

4.1.1. Thống kê mô tả cho các biến định tính ................................................................ 32

4.1.2. Thống kê mô tả cho các biến định lƣợng ............................................................. 35

4.1.2.1. Tiện ích sản phẩm ............................................................................................. 35

4.1.2.2. Giá cả ................................................................................................................. 36

4.1.2.3. hính sách chăm sóc khác hàng ....................................................................... 37

4.1.2.4. Sự tin cậy ........................................................................................................... 38

4.1.2.5. Sự cảm thông .................................................................................................... 39

4.1.2.7. Phƣơng tiện hữu hình........................................................................................ 41

4.1.2.8. Sự hài lòng ........................................................................................................ 42

4.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO (CRONBACH’S ALPHA) ............. 45

4.2.1. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Tiện ích sản phẩm ................. 45

4.2.2. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Giá cả .................................... 46

4.2.3. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố hính sách chăm sóc khách hàng. ………………………………………………………………………………47

4.2.4. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Sự tin cậy .............................. 48

4.2.5. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Sự cảm thông ........................ 49

4.2.6. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Năng lực phục vụ .................. 50

4.2.7. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Phƣơng tiện hữu hình ........... 52

4.2.8. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố sự hài lòng ............................. 53

vi

4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) ........................................................................... 55

4.4. PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƢƠNG QUAN ................................................................ 59

4.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH ......................................................... 60

4.6. PHÂN TÍCH HỒI QUY KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ............................................ 61

4.6.1. Phân tích hồi quy .................................................................................................. 61

4.6.2. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy bội .................................................... 62

4.6.3. Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình ............................................... 62

4.6.4. Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy ............................................. 62

CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 69

5.1. KẾT LUẬN ............................................................................................................ 69

5.3. HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..................................... 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 75

vii

PHỤ LỤC .............................................................................................................................

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

ABBANK NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH

NH NGÂN HÀNG

CVTD CHO VAY TIÊU DÙNG

TISP TIỆN ÍCH SẢN PHẨM

GC GIÁ CẢ

CSKH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

STC SỰ TIN CẬY

NLPV NĂNG LỰC PHỤC VỤ

SCT SỰ CẢM THÔNG

PTHH PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH

viii

SHL SỰ HÀI LÒNG

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

Bảng 3.1. Quy trình nghiên cứu

Bảng 3.2. Bảng câu hỏi khảo sát

Bảng 4.1. Kết quả thống kê theo giới tính

Bảng 4.2. Kết quả thống kê theo độ tuổi

Bảng 4.3. Kết quả thống kê theo nghề nghiệp

Bảng 4.4. Kết quả thống kê theo thu nhập

Bảng 4.5. Kết quả thống kê theo thời gian giao dịch

Bảng 4.6. Kết quả thống kê theo kênh thông tin

Bảng 4.7. Kết quả thống kê mô tả nhân tố tiện ích sản phẩm

Bảng 4.8. Kết quả thống kê mô tả nhân tố giá cả

Bảng 4.9. Kết quả thống kê mô tả nhân tố chính sách chăm sóc khách hàng

Bảng 4.10. Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự tin cậy.

Bảng 4.11. Kết quả thông kê mô tả nhân tố sự cảm thông.

Bảng 4.12. Kết quả thống kê mô tả nhân tố năng lực phục vụ

Bảng 4.13. Kết quả thống kê mô tả nhân tố phƣơng tiện hữu hình

Bảng 4.14. Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự hài lòng

Bảng 4.15. Kết quả thống kê mô tả của các nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK

ix

Bảng 4.16. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố tiện ích sản phẩm

Bảng 4.17. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố Giá cả lần 1

Bảng 4.18. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố Giá cả lần 2

Bảng 4.19. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố chính sách chăm sóc khách hàng

Bảng 4.20. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố sự tin cậy

Bảng 4.21. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố sự cảm thông

Bảng 4.22. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố năng lực phục vụ

Bảng 4.23. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố phƣơng tiện hữu hình lần 1

Bảng 4.24. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố phƣơng tiện hữu hình lần 2

Bảng 4.25. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố sự hài lòng

Bảng 4.26. Kết quả phân tích nhân tố lần 2

Bảng 4.27. Kết quả phân tích nhân tố phụ thuộc

Bảng 4.28. Kết quả phân tích hệ số tƣơng quan

Bảng 4.29. Kết quả phân tích hồi quy

Bảng 4.30. Kết quả kiểm định khác biệt “ Sự hài lòng” phân theo “ Giới tính”

Bảng 4.31. Kết quả kiểm định khác biệt “ Sự hài lòng” phân theo “ Độ tuổi”

Bảng 4.32. Kết quả kiểm định khác biệt “ Sự hài lòng” phân theo “ Nghề nghiệp”

Bảng 4.33. Kết quả kiểm định khác biệt “ Sự hài lòng” phân theo “ Thu nhập”

Bảng 4.34. Kết quả kiểm định khác biệt “ Sự hài lòng” phân theo “ Thời gian giao dịch”

x

Bảng 4.35. Kết quả kiểm định khác biệt “ Sự hài lòng” phân theo “ Kênh thông tin”

DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984)

Hình 2.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman 1988

Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

xi

Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu chính thức

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ngân hàng Thƣơng mại với tƣ cách là trung gian tài chính có vai trò quang trọng

trong việc lƣu chuyển vốn giữa các thành phần kinh tế đƣợc xem là xƣơng sống, trụ cột của

nền kinh tế. Cùng với xu thế đổi mới, hội nhập sâu rộng của nền kinh tế thì hệ thống ngân

hàng Việt Nam cũng đang trong quá trình đổi mới và đã đạt đƣợc những thành tựu đáng

ghi nhận. Tuy nhiên, để tồn tại và phát triển trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt

nhƣ hiện nay thì việc hoàn thiện và đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ là hƣớng đi và

phƣơng châm hoạt động của các ngân hàng.

Từ thực tế khi xã hội ngày càng phát triển, thực trạng nền kinh tế hiện nay thì không

chỉ có các công ty, doanh nghiệp là cần vốn để sản xuất kinh doanh, mở rộng thị trƣờng mà

các cá nhân cũng là những ngƣời cần vốn hơn bao giờ hết. Cuộc sống ngày càng hiện đại,

mức sống của ngƣời dân đƣợc nâng cao, cuộc sống giờ đây có rất nhiều nhu cầu cần phải

đƣợc đáp ứng. Nhu cầu của ngƣời dân ngày càng phong phú và đa dạng đã mở ra một

hƣớng đi mới trong hoạt động cho vay của các NHTM. Thực tế cho thấy cho vay tiêu dùng

là một trong những mảng cấp tín dụng mà các NHT đang tập trung hƣớng đến. Bên cạnh

đó, hoạt động cho vay tiêu dùng hƣớng đến đối tƣợng khách hàng là cá nhân do đó với dân

số hơn 90 triệu ngƣời và điều kiện kinh tế ngày càng phát triển thì thị trƣờng cho vay tiêu

dùng tại Việt Nam là vô cùng rộng lớn, đầy tiềm năng và rủi ro phân tán. Do đó, đây là một

trong những mảng hoạt động hiện đang đem lại doanh thu tƣơng đối tốt và an toàn cho

ngân hàng

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần An Bình trong thời gian qua đã không ngừng mở

rộng hoạt động cho vay nói chung và hoạt động VTD nói riêng và thu đƣợc nhiều thành

tựu đáng kể. Đây cũng đƣợc xem là một trong những mảng hoạt động chiến lƣợc, đóng vai

trò quan trọng trong tầm nhìn: “Trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu

khu vực” của ABBANK. Nhận thức đƣợc điều đó cùng với mong muốn vận dụng những

1

kiến thức đã đƣợc học cũng nhƣ từ thực tiễn thực tập tại ngân hàng, em quyết định chọn đề

tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK – Chi

nhánh Sài Gòn - PGD Phú Mỹ Hưng” làm đề tài cho chuyên đề thực tập của mình nhằm

mục đích giúp ngân hàng tìm ra các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ cho vay tiêu dùng . Từ

đó tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm để phục vụ nhu cầu cho khách

hàng tốt hơn.

1.2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU.

 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu “Sự hài lòng” của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ cho vay tiêu dùng tại N và đề xuất các giải pháp nhằm tăng cao sự hài

lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng hiện nay.

 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống lý thuyết tầm quan trọng đến đề tài nghiên cứu.

- Xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho

vay tiêu dùng.

- Đánh giá thực trạng mô hình thông qua phân tích dữ liệu định lƣợng.

- Đƣa ra những hàm ý chính sách nhằm tăng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Lý thuyết nào đƣợc sử dụng cho đề tài nghiên cứu ?

- Những nguyên nhân nào ảnh hƣởng đến “ Sự hài lòng” của khách hàng đến dịch

vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK ?

- Mức tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay

tiêu dùng?

- Những giải pháp khắc phục nào để tăng sự hài lòng của khách hàng đối với sản

phẩm cho vay tiêu dùng hiện nay ?

1.4. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU

2

Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng nhƣ: Tiện ích sản phẩm, Giá cả, Chính sách chăm sóc khách hàng, Độ tin cậy, Sự cảm thông, Kỹ năng phục vụ, Phƣơng tiện hữu hình.

- Phạm vi không gian: Đề tài chỉ tổng hợp và đo lƣờng “ Sự hài lòng” của khách

hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP ABBANK – PGD Phú

- Phạm vi thời gian: Thông tin thu thập và phân tích đƣợc thể hiện trong đề tài từ

Mỹ Hƣng.

23/03/2016 đến 26/06/2016.

1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thực hiện thông qua hai bƣớc chính: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phƣơng pháp định

tính để xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu. Ở bƣớc tiếp theo,sử dụng phƣơng pháp

định lƣợng thông qua việc phân tích dữ liệu mẫu. Việc này đƣợc thực hiện khi khảo sát

qua bảng câu hỏi, nhập liệu vào phần mền SPSS sau đó phân tích dữ liệu thông qua các

bƣớc sau: Phân tích mô tả, phân tích tin cậy ronbach’s lpha, phân tích nhân tố EFA và

cuối cùng phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định.

1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI

Kết cấu của luận văn đƣợc chia ra thành 5 chƣơng:

HƢƠNG 1: GIỚI THIỆU

HƢƠNG 2: Ơ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI

ABBANK – PGD PHÚ MỸ HƢNG.

HƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN ỨU

HƢƠNG 4: ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3

HƢƠNG 5: ẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP

CHƢƠNG 2. CƠ SƠ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI ABBANK- PGD PHÚ MỸ HƢNG

2.1. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG.

2.1.1. Quá trình hình thành nghiệp vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP An Bình.

Quan sát hoạt động mua bán thông thƣờng ngƣời ta thấy trên thực tế có hiện tƣợng

sau phát sinh: ngƣời tiêu dùng có mong muốn sử dụng hàng hóa trƣớc khi có khả năng

thanh toán. Đó là nhu cầu tất yếu của con ngƣời phát sinh trong cuộc sống hằng ngày.

Lúc còn trẻ, con ngƣời cần đi lại nhiều hơn, khi đó có một chiếc ôtô thì giá trị sử dụng rất

cao nhƣng lại không có tiền mua. Đến khi có tuổi mới tiết kiệm đủ tiền để mua sắm thì

nhu cầu đi lại không còn nhiều nữa. Vậy tại sao ta không hƣởng thụ ngay từ bây những

thứ ta chắc chắn kiếm đƣợc trong tƣơng lai? ũng một ví dụ khác tƣơng tự: bây giờ ta

cần tiền để đi học đại học, nhƣng hiện ta lại không có tiền thì ƣớc mơ đi học có việc làm

tốt sau này sẽ trở nên xa vời. Trong khi đó, ta biết rằng, nếu học đại học xong thì khi ra

trƣờng ta có thể dễ dàng tìm việc hơn, kiếm tiền nhanh hơn và nhiều hơn. Vậy tại sao ta

không sử dụng số tiền mà ta có thể kiếm đƣợc trong tƣơng lai để đầu tƣ cho việc học tập

trong hiện tại? Làm thế nào để giải quyết mâu thuẫn nhu cầu tiêu dùng và khả năng thanh

toán, đó thực sự đó là một vấn đề cần đƣợc quan tâm.

Trên thực tế đã diễn ra hai cách giải quyết mâu thuẫn nói trên: Cách thứ nhất đó là

mua bán chịu, cách này có nhiều bất lợi đối với ngƣời bán vì ngƣời bán thu vốn chậm,

lại gặp phải nhiều rủi ro. Hình thức mua bán chịu chỉ khả thi trong trƣờng hợp ngƣời mua

có uy tín, có khả năng thanh toán trong tƣơng lai và ngƣời bán đƣợc tổ chức khác tài trợ

vốn.

Cách thứ hai, cách này làm ngƣời mua vay đƣợc tiền nên có đủ khả năng thanh

toán, cách này vừa thỏa mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng mà nhà sản xuất cũng bán đƣợc

4

hàng thu hồi đƣợc vốn ngay.

Nhƣ vậy, là cần đến một tổ chức thứ 3 thực hiện việc cho vay đối với ngƣời mua

hoặc hỗ trợ cho ngƣời bán. Sẽ không có một tổ chức nào đảm nhận đƣợc vị trí này bằng

các tổ chức trung gian tài chính, mà quan trọng nhất là các ngân hàng thƣơng mại. Thực

hiện cho vay tiêu dùng là ngân hàng đã mở rộng hoạt động kinh doanh thu đƣợc lợi

nhuận – mục tiêu quan trọng nhất của các tổ chức kinh tế.

Tóm lại cho vay tiêu dùng là một hoạt động tất yếu hình thành do yêu cầu của thị

trƣờng nhằm giải quyết các vấn đề: ngƣời tiêu dùng có nhu cầu tiêu dùng vƣợt qua khả

năng thanh toán hiện tại, ngƣời bán mong muốn ngƣời tiêu thụ đƣợc hàng hóa và ngƣời

có tiền mong muốn tìm kiếm thu nhập từ hoạt động này. Đó là ba lý do chính hình thành

nên nghiệp vụ cho vay tiêu dùng.

Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng thƣơng mại không tích cực cho vay đối với

cá nhân và hộ gia đình vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô

rất nhỏ và rủi ro vỡ nợ tƣơng đối cao và do đó làm cho chúng trở nên có mức sinh lời

thấp. Đầu thế kỷ này, các ngân hàng bắt đầu dựa nhiều hơn vào tiền gửi của khách hàng

để tài trợ cho những món vay thƣơng mại lớn. Và rồi sự cạnh tranh khốc liệt trong việc

giành giật thị trƣờng tiền gửi và cho vay đã buộc các ngân hàng phải hƣớng tới ngƣời tiêu

dùng là một khách hàng trung thành, tiềm năng. ột trong những nguyên tắc cơ bản

khiến cho ngân hàng không ngừng khai thác nguồn tiền gửi dân chúng và coi đây là

nguồn vốn quan trọng nhất. Rất nhiều hộ gia đình sẽ không muốn gửi tiền vào một ngân

hàng nếu họ không thấy đƣợc rằng mình sẽ có triển vọng vay lại tiền từ chính ngân hàng

đó khi có nhu cầu. Do vậy, nhiều ngân hàng lớn đã thành lập những khoản tín dụng tiêu

dùng lớn mạnh.

Trong những năm gần đây, tốc độ tăng trƣởng của cho vay tiêu dùng đã chậm lại

do nền kinh tế thế giới phát triển chậm lại. Tuy nhiên, ngƣời tiêu dùng vẫn tiếp tục là

nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng thƣơng mại và tạo ra một trong số những nguồn thu

quan trọng. Chiến lƣợc cho vay tiêu dùng sẽ tiếp tục đóng vai trò chủ đạo trong các dịch

5

vụ ngân hàng cũng ngân hàng trong quản lý ngân hàng. Xu hƣớng này diễn ra bởi vì cho

vay tiêu dùng không chỉ là một trong những khoản mục mang lại lợi nhuận cao nhất cho

ngân hàng mà còn bởi vì ngƣời tiêu dùng với trình độ dân trí ngày càng cao sẽ vay nhiều

hơn để nâng mức sống bản thân và đáp ứng các kế hoạch chi tiêu trên cơ sở triển vọng về

thu nhập trong tƣơng lai.

Trong tƣơng lai, cho vay tiêu dùng sẽ hƣớng theo mục tiêu về sự thuận tiện, ngân

hàng sẽ tạo điều kiện cho cá nhân, hộ gia đình đƣợc khoản vay sớm hơn trong khi vẫn

duy trì đƣợc sự kiểm soát đối với món vay tiêu dùng để tránh những giảm sút đáng kể về

chất lƣợng tín dụng. Đây cũng chính là xu hƣớng chủ yếu mà hoạt động cho vay tiêu

dùng sẽ phát triển trong tƣơng lai.

2.1.2. Khái niệm, đặc điểm và các loại cho vay tiêu dùng.

2.1.2.1. Khái niệm

CVTD là hình thức cấp tín dụng trong đó ngân hàng chuyển cho khách hàng (cá

nhân, hộ gia đình quyền sử dụng một lƣợng giá trị (tiền) với những điều kiện mà hai bên

đã thỏa thuận nhằm giúp ngƣời tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa, dịch vụ trƣớc khi họ có

khả năng chi trả, tạo điều kiện cho họ có thể hƣởng một mức sống cao hơn.

2.1.2.2. Đặc điểm cho vay tiêu dùng

- Quy mô của từng khoản vay thƣờng nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, vì

vậy lãi suất cho vay tiêu dùng thƣờng cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay

khác trong lĩnh vực thƣơng mại và công nghiệp.

- Nhu cầu về vay tiêu dùng của khách hàng thƣờng phụ thuộc nhiều vào chu kỳ của

kinh tế. Nó tăng lên trong thời kì nền kinh tế mở rộng, khi mà mọi ngƣời dân cảm

thấy lạc quan về tƣơng lai. Ngƣợc lại, việc vay mƣợn từ NH sẽ hạn chế khi nền kinh

tế rơi vào tình trạng suy thoái.

- Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng hầu hết là ít co dãn với lãi suất mà thông

thƣờng ngƣời đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải

6

chịu.

- Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có quan hệ rất mật thiết tới nhu cầu

về vay tiêu dùng của khách hàng.

- Nguồn trả nợ chủ yếu của ngƣời đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá

trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của những ngƣời này.

- Độ chính xác từ các thông tin tài chính từ phía khách hàng vay thƣờng không cao.

- Tƣ cách của khách hàng vay là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng, quyết

định sự hoàn trả của khoản vay.

2.1.2.3. Phân loại cho vay tiêu dùng

Có nhiều hình thức CVTD dựa trên những tiêu thức khác nhau để phân loại. Sau

đây là một số căn cứ để phân loại CVTD:

Căn cứ theo mục đích vay:

 ho vay tiêu dùng cƣ trú (Residential ortgage Loan

 ho vay tiêu dùng phi cƣ trú (Nonresidential Loan

Căn cứ theo phương thức hoàn trả:

 Cho vay trả góp.

 Cho vay từng lần.

 Cho vay theo hạn mức tín dụng

 ác phƣơng thức cho vay khác

Căn cứ theo nguồn gốc khoản nợ:

 Cho vay tiêu dùng gián tiếp (Indirect Consumer Loan)

 Cho vay tiêu dùng trực tiếp (Direct Consumer Loan

Căn cứ theo biện pháp đảm vảo tiền vay:

 ho vay đảm bảo bằng lƣơng hay thu nhập (cho vay tín chấp).

7

 Cho vay có cầm cố, thế chấp tài sản có sẵn.

 ho vay đảm bảo bằng tài sản hình thành từ khoản vay.

2.1.3. Vai trò của CVTD

 Đối với NHTM

- Tác động tích cực: Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng

huy động tiền gửi cho NH; tạo điều kiện đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh, góp

phần năng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho NH.

- Tác động tiêu cực: CVTD có chi phí và một số khoản vay có rủi ro cao nên cần có

biện pháp để khắc phục.

 Đối với ngƣời tiêu dùng

- Tác động tích cực: thông qua vay tiêu dùng, ngƣời tiêu dùng đƣợc hƣởng các tiện

ích trƣớc khi tích luỹ đủ tiền đặc biệt trong trƣờng hợp chi tiêu có tính chất cấp bách

nhƣ chi cho giáo dục và y tế; khuyến khích việc tăng thu nhập và tiết kiệm chi tiêu

để trả nợ vay.

- Tác động tiêu cực: nếu lạm dụng việc đi vay để tiêu dùng thì có thể dẫn tới việc

ngƣời đi vay chi tiêu vƣợt quá mức cho phép, làm giảm khả năng tiết kiệm và chi

tiêu trong tƣơng lai; nếu ngƣời đi vay lâm vào tình trạng khó khăn, mất khả năng chi

trả thì sẽ ảnh hƣởng không nhỏ đến cuộc sống.

 Đối với nền kinh tế

- Tác động tích cực: CVTD nếu đƣợc dùng để tài trợ cho các chi tiêu về hàng hoá và

dịch vụ trong nƣớc thì nó có tác dụng rất tốt cho việc kích cầu, tạo điều kiện cho sản

xuất phát triển, góp phần thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế.

- Tác động tiêu cực: CVTD nếu không đƣợc sử dụng đúng mục đích trên, chẳng

8

những không có tác dụng kích cầu mà còn làm giảm khả năng tiết kiệm trong nƣớc.

2.1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến cho vay tiêu dùng

2.1.4.1. Các nhân tố bên trong ngân hàng

Việc mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng không chỉ chịu tác động bởi các nhân tố

khách quan mà còn chịu tác động mạnh mẽ bởi các nhân tố chủ quan xuất phát từ phía

ngƣời tiêu dùng và từ phía ngân hàng nhƣ: hính sách và thể lệ cho vay, thông tin cho vay,

tình hình huy động vốn, chất lƣợng nhân sự, cơ sở vật chất thiết bị của ngân hàng và bản

thân ngƣời tiêu dùng,...

 Thứ nhất: Chính sách tín dụng

hính sách tín dụng gồm: các yếu tố giới hạn về mức cho vay đối với khách hàng,

kỳ hạn của khoản cho vay, lãi suất cho vay, mức lệ phí, sự bảo đảm khả năng thanh toán,

hƣớng giải quyết phần tín dụng thấu chi, các khoản vay có vấn đề,... Nếu tất cả những yếu

tố trên đều đúng đắn, hợp lý và linh hoạt, đáp ứng nhu cầu đa dạng của ngƣời tiêu dùng thì

chắc chắn rằng ngân hàng sẽ thành công trong việc mở rộng hoạt động này. Ngƣợc lại, nếu

chính sách cho vay không đáp ứng đƣợc những yêu cầu trên thì ngân hàng sẽ không mở

rộng quy mô cho vay tiêu dùng đƣợc.

Đặc biệt là trong cơ chế thị trƣờng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt thì một

chính sách cho vay hợp lý, một chính sách đa dạng lãi suất hoá phù hợp với từng loại

khách hàng, từng kỳ hạn cho vay sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng và thực hiện thành

công việc mở rộng cho vay tiêu dùng.

 Thứ hai: Quy trình cấp tín dụng

Quy trình cấp duyệt cho vay là tổng hợp các nguyên tắc, các quy định của ngân

hàng trong việc cấp tín dụng, gồm các bƣớc cụ thể theo một trình tự nhất định kể từ khi

chuẩn bị hồ sơ đề nghị cấp tín dụng cho đến khi chấm dứt quan hệ cho vay.

Việc xây dựng một quy trình cấp duyệt cho vay hoàn thiện và hiệu quả có ý nghĩa

rất lớn trong công tác ngăn ngừa và hạn chế rủi ro xảy ra, đồng thời nó còn gây đƣợc cảm

9

tình với khách hàng và thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn.

 Thứ ba: Tình hình huy động vốn của ngân hàng

Do ngân hàng là một tổ chức kinh doanh đặc biệt trong nền kinh tế hoạt động theo

phƣơng thức“ nhận tiền gửi để cho vay”. ởi vậy, nếu nguồn vốn của ngân hàng đƣợc huy

động ngày càng lớn và đa dạng thì càng tạo điều kiện cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát

triển.

 Thứ tƣ: hất lƣợng và cơ sở vật chất tại ngân hàng

Phải khẳng định rằng: việc mở rộng cho vay tiêu dùng có thành công hay không phụ

thuộc rất lớn vào trình độ cán bộ công nhân viên và cơ sở vất chất, trang thiết bị của ngân

hàng. Dƣới con mắt của khách hàng thì cán bộ ngân hàng chính là hình ảnh của ngân hàng.

Nếu nhƣ trong quá trình giao tiếp với cán bộ ngân hàng mà họ cảm thấy an tâm về trình độ

nghiệp vụ của các cán bộ, an toàn khi quan hệ với ngân hàng thì chắc chắn khách hàng sẽ

tự tìm đến đó. Đồng thời, việc ngân hàng trang bị đầy đủ các thiết bị tiên tiến, phù hợp với

phạm vi và quy mô hoạt động, phục vụ kịp thời các yêu cầu của khách hàng thì sẽ giúp cho

ngân hàng có khả năng cạnh tranh và thực hiện việc mở rộng tín dụng tiêu dùng.

2.1.4.2. Các nhân tố bên ngoài ngân hàng

 Tình trạng nền kinh tế

Chúng ta đều đã biết rằng nhu cầu tiêu dùng hàng hoá dịch vụ của dân cƣ phụ thuộc

rất lớn vào tình trạng của nền kinh tế. Khi nền kinh tế ở trong giai đoạn hƣng thịnh, tốc độ

tăng trƣởng cao và ổn định, mức sống của dân cƣ ngày một phát triển đi lên thì nhu cầu

tiêu dùng sẽ tăng, chính vì vậy mà họ sẽ tin tƣởng vào thu nhập của mình trong tƣơng lai

có thể chi trả đƣợc các khoản nợ để phục vụ mục đích nâng cao chất lƣợng cuộc sống. Do

đó mà cho vay tiêu dùng của ngân hàng thời kỳ này sẽ tăng lên. Ngƣợc lại, khi nền kinh tế

rơi vào tình trạng suy thoái, thiểu phát, không ổn định thì nhu cầu chi tiêu sẽ giảm do lúc

này dân cƣ có xu hƣớng tích luỹ hơn là tiêu dùng, bởi vậy tín dụng tiêu dùng thời kỳ này sẽ

10

giảm xuống.

 Nhân tố xã hội

Nhân tố xã hội bao gồm: quan niệm xã hội, phong tục tập quán, tình hình trật tự an

ninh, trình độ dân trí, độ tin tƣởng lẫn nhau,.... Các nhân tố này ảnh hƣởng trực tiếp tới các

tác nhân tham gia vào quan hệ tín dụng tiêu dùng nói riêng và các tín dụng khác của ngân

hàng nói chung. Do quan hệ tín dụng đƣợc hình thành dựa trên cơ sở tín nhiệm lẫn nhau

nên nếu khách hàng nào có uy tín với ngân hàng, có thu nhập ổn định, có trình độ cao thì sẽ

đƣợc hƣởng nhiều ƣu đãi trong mối quan hệ này. Đồng thời, nếu một ngân hàng hoạt động

an toàn và hiệu quả, tạo đƣợc lòng tin trong dân chúng thì sẽ có nhiều sự lựa chọn của

khách hàng hơn.

ặt khác, nhân tố quan niệm xã hội, phong tục tập quán, trình độ dân trí… cũng

ảnh hƣởng rất mạnh mẽ đến cả nhu cầu và thói quen mua sắm của ngƣời dân từ đó cũng tác

động đến tín dụng tiêu dùng của ngân hàng.

 Nhân tố pháp lý

Mỗi một chủ thể trong xã hội đều có quyền tự do làm theo sở thích của mình, việc

họ muốn làm gì, muốn mua gì là phụ thuộc vào chính bản thân họ nhƣng phải trong khuôn

khổ mà pháp luật cho phép. Do đó, trong quan hệ cho vay với ngân hàng cũng vậy, mỗi

ngƣời đều có quyền vay bất cứ lúc nào họ có nhu cầu nhƣng phải tuân thủ theo mọi quy

định của Ngân hàng Nhà nƣớc. Vì vậy, nếu những quy định của pháp luật không r ràng,

rành mạch, không đồng bộ, không ổn định, không kịp thời và có nhiều “kẽ hở” thì sẽ gây

ra rất nhiều khó khăn cho NHTM trong mọi hoạt động cho vay. Tuy nhiên, nếu những văn

bản pháp luật quy định rõ ràng, đầy đủ, đồng bộ, kịp thời và ổn định thì sẽ tạo ra một hành

lang pháp lý vô cùng vững chắc, góp phần vào sự cạnh tranh lành mạnh giữa các NHTM

trong hoạt động cho vay. Và đó cũng là cơ sở pháp lý để ngân hàng giải quyết các khiếu

nại, tố cáo khi có bất kì tranh chấp nào xảy ra trong hoạt động cho vay.

Ngoài ra, chính sách của Nhà nƣớc cũng là một yếu tố ảnh hƣởng mạnh đến hoạt

động cho vay tiêu dùng. Thứ nhất là các chính sách của Nhà nƣớc nhằm khuyến khích đầu

tƣ trong nƣớc và đầu tƣ nƣớc ngoài với mục tiêu phát triển kinh tế, tăng GDP, giảm tỷ lệ

thất nghiệp, tăng thu nhập cho ngƣời lao động. Thứ hai là các chính sách của Nhà nƣớc về

giáo dục, y tế và đào tạo. Hai chính sách này đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng

11

cho vay tiêu dùng.

2.2. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài

lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khách biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã

biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; spreng và ctg, 1996 . Nghĩa là, kinh

nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kết quả sau khi sử dụng dịch vụ

đƣợc cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách

hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ đƣợc th a mãn hay đáp ứng vƣợt mức trong

suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. hách hàng đạt đƣợc sự thõa mãn sẽ có đƣợc

long trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “ ỳ

vọng – Xác nhận” Lý thuyết đƣợc phát triển bởi Oliver (1980 và đƣợc dùng để nghiên

cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng của các dịch vụ hay sản phẩm của một

tổ chức.Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của

khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trƣớc khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải

nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình nhƣ sau:

(1) Trƣớc hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về

những yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại

cho họ trƣớc khi các khách hàng quyết định mua.

(2) Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về

hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.

(3) Sự th a mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh

hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trƣớc khi mua

dịch vụ và những gì mà họ nhận đƣợc sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trung tâm hợp:

 Sự hài lòng đƣợc xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trúng với

12

kỳ vọng của khách hàng.

 Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi

của khách hàng.

 Sẽ hài lòng nếu nhƣ những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử

dụng dịch vụ vƣợt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trƣớc khi mua

dịch vụ.

2.3. TÌM HIỂU VỀ GIÁ CẢ

2.3.1. Ảnh hƣởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng

Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ đƣợc xác

định dựa trên giá trị sự dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình

sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ chất lƣợng cao nhất

mà họ sẽ mua nhứng sản phẩm, dịch vụ đem lại cho sự hài lòng nhiều nhất. Chính vì vậy,

những nhân tố nhƣ cảm nhận của khách hàng về giá chi phí ( chi phí sử dụng) không ảnh

hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhƣng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin

và Taylor, 1992).

Cùng với sự canh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trƣờng và các thay đổi trong

nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá

cả sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Do đó, nếu không xét đến

nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác.

2.3.2. Quan hệ giữa lƣợng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận

Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá

trị sử dụng mà mình cần. Nhƣ vây, chi phí đó đƣợc gọi là giá cả đánh đổi để có đƣợc giá

trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ. Nếu đem lƣợng hóa giá cả trong tƣơng quan giá trị

có đƣợc thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay

không. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ có đƣợc nhiều hơn so với

chi phí sử dụng thì giá cả đƣợc xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng. Ngƣợc lại,

13

khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với nhƣng gì

nhận đƣợc và giá cả trong trƣờng hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách

hàng.

Đây là mối quan hệ giữa lƣợng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận. Tuy nhiên, chính

giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Có thể lƣợng

giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận đƣợc nhƣng khách hàng cảm thấy nhƣ thế nào

là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngƣợc lại. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá

cả cảm nhận và sự hài lòng khách hàng, Varki và olgate (2001 cũng chứng minh rằng

hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy cảm của khách hàng đối với giá

cũng nhƣ mối quan hệ giữa ngƣời sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, để

đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét

đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:

Giá so với chất lƣợng

Giá so với các đối thủ cạnh tranh

Giá so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng khách hàng chúng ta cần

nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có

đƣợc sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ tƣơng quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở

trên. Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả đƣợc xem xét chính là tính cạnh tranh của

giá cả đƣợc cảm nhận. Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì

14

họ sẽ càng hài lòng và ngƣợc lại.

2.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY

2.4.1. Mô hình nghiên cứu FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)

Theo Gronroos, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất

lƣợng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lƣợng kỹ thuật (TSQ:

Technical Service Quality) và chất lƣợng dịch vụ cũng bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh

chuyên nghiệp (corporate image . Nhƣ vậy, Gronroos đã đƣa ra 3 nhân tố ảnh hƣởng đến

chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật và hình ảnh doanh

nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).

Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984)

Dịch vụ mong đợi Dịch vụ cảm nhận Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận

Hoạt động marketing

Tác động bên ngoài

Hình ảnh chuyên nghiệp

Chất lƣợng chức năng

Chất lƣợng kỹ thuật

Cung cấp dịch vụ gì? Cung cấp dịch vụ như thế nào?

15

Nguồn: Gronroos (1984)

2.4.2. Mô hình nghiên cứu SERVQUAL (Parasuraman – 1988)

ô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985 cho

rằng: “ hất lƣợng dịch vụ khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng của khách hàng và

nhận thức (cảm nhận của họ khi đang sử dụng qua dịch vụ”

Vấn đề nghiên cứu: làm thế nào đo lƣờng khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng

việc sử dụng một công cụ đo lƣờng tiêu chuẩn? ác yếu tố nào tác động tới các khoản

cách đó? ó sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?

ô hình chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất

lƣợng dịch vụ.

hoảng cách 1 ( 1 : khoản cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách

hàng với kỳ vọng của khách hàng.

hoảng cách 2 ( 2 : khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách

hàng với các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ.

hoảng cách 3( 3 : khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ thực tế cung cấp cho khách

hàng.

hoảng cách 4 ( 4 : hoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế cung cấp và chất

lƣợng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.

hoảng cách 5 ( 5 : khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận đƣợc và kỳ vọng của

khách hàng về dịch vụ.

Đến năm 1988, mô hình này đặt tên là mô hình SERVQU L, dùng để đánh giá

cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lƣợng dịch vụ

thành 5 đặc tính chất lƣợng dịch vụ ( tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và

16

phƣơng tiện hữu hình .

Thang đo SERVQU L gồm 5 thành phần:

Hình 2.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman 1988

Sự tin tƣởng

Khả năng đáp ứng

Sự hài lòng

Năng lực phục vu

Sự cảm thông

Sự hữu hình

Nguồn: Parasuraman (1988)

Các thang đo SERVQUAL

(1) Sự tin tƣởng (relibility : khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với

những gì đã cam kết, hứa hẹn.Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được

do lường bởi các thang đo sau đây:

hi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

hi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết

17

trở ngại đó.

ông ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

ông ty xyz cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa.

ông ty xyz lƣu ý để không xảy ra một sai xót nào.

(2) hả năng đáp ứng (responsiness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách

hàng kịp thời. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung

cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:

Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.

Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến không đáp ứng yêu cầu của bạn

(3) Năng lực phục vụ (assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của

nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng và cảm thấy an tâm

mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:

ách cƣ xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.

ạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.

Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.

Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

(4) Sự cảm thông (empathy : thể hiện sự quan tâm của nhân viên tới khách hàng. Yếu

tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân

hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

ông ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

ông ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

ông ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

Nhân viên công ty xyz hiểu r những nhu cầu của bạn.

18

ôngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

(5) Sự hữu hình (tangibility : sự thể hiện bên ngoài của CSVC, thiết bị, nhân viên và

vật liệu, công cụ thông tin. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng

nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến

yếu tố này:

ông ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.

ác cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.

Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tƣơm tất.

ác sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ CHO ĐỀ TÀI.

Từ một số mô hình đƣợc trình bày ở trên kết hợp với cơ sở lý thuyết, đề tài nghiên

cứu” Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK –

PGD Phú Mỹ Hƣng” đƣợc thực hiện bằng việc xây dựng mô hình nghiên cứu nhƣ sau:

ô hình đƣợc ứng dụng trong đề tài này để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK là mô hình của Parasuraman et al (1985).

Bởi vì theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), hiện nay có nhiều công cụ đo

lƣơng thái độ phục vụ và chất lƣợng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) – cho rằng thái

độ phục vụ và chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Chất lƣợng kỹ

thuật (Technical Quality) và (2) chất lƣợng chức năng (Functional Quality và mô hình

Parasuraman et al. (1985) – thái độ phục vụ và chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá dựa vào

sự khác biệt (khoảng cách . Nhƣng có lẽ mô hình Parasuraman et al. đƣợc sử dụng phổ

biến hơn cả vì tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn đƣợc tác giả và đồng

nghiệp kiểm định và cập nhật. Thang đo SERQU L giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu

rõ kỳ vọng của khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể,

cũng nhƣ sự cải tiến thái độ phục vụ và chất lƣợng dịch vụ trong thời gian đã qua. Thang

đo còn giúp định hƣớng các yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần đƣợc cải thiện và các cơ hội

huấn luyện, bồi dƣỡng nhân viên. Đƣợc phân tích ở cấp độ từng chi tiết, các số liệu cung

19

cấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch

vụ trong việc đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, nhƣ vừa mới trình bày, mô

hình năm thành phần nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman et

al. (1985 đã đƣợc các nhà nghiên cứu trên thế giới sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al.

1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999, dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh toàn,

2005) trong nghiên cứu ở các lĩnh vực: Dịch vụ bán lẻ vỏ xe (carman, 1990), khách sạn

(Saleh and Ryan, 1992), du lịch lữ hành (Fick and Ritchie, 1991), kiểm toán (Freeman

and Dart, 1993)…

Bên cạnh đó tôi đã đƣa vào mô hình nghiên cứu về chính sách giá cả vì giá cả là

yếu tố rất nhạy cảm với khách hàng và có ảnh hƣởng đáng kể vào sự hài lòng khách

hàng. Để phù hợp hơn với đề tài nghiên cứu. Tôi đã đƣa thêm một số yếu tố nhƣ chính

sách chăm sóc khách hàng, tiện ích của sản phẩm…

 Chính sách chăm sóc khách hàng: Nếu đáp ứng cho khách hàng 1 khoảng vay, khi

giải ngân xong thì không dừng ở đó. à nhân viên ngân hàng còn phải tiếp thị gọi

điện thoại hỏi thăm, đáp ứng nhu cầu, giải quyết những khiếu nài, những thắc mắc

của khách hàng. Tôi nghĩ đây là yếu tố rất cần trong mô hình nghiên cứu của tôi

 Tiện ích sản phẩm: Một sản phẩm của ngân hàng đƣa ra nhằm đáp ứng đƣợc nhu

cầu của khách hàng. Thì sản phẩm đó phải có những tiện ích, những ƣu đãi khi

khách hàng sử dụng gói sản phẩm đó. Vì vậy, đây cũng là một yếu tố ảnh hƣởng

đến sự hài lòng của khách hàng.

Chính vì thế, Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài chủ yếu dựa vào mô hình

nghiên cứu Parasuraman. Sau khi qua bƣớc nghiên cứu thì kết quả cho rằng các yếu tố

sau: (1 “Tiện ích sản phẩm”; (2 “Giá cả”; (3 “ hế độ chăm sóc khác hàng”; (4 “Sự tin

cậy”; (5 “Năng lực phục vụ”; (7) “Phƣơng tiện hữu hình” sẽ có ảnh hƣởng đến “Sự hài

lòng” của khách hàng đối với “ dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK”. Từ đó tôi đã

20

xây dựng nên mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài.

Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Tiện ích sản phẩm

Giá cả

Chính sách chăm sóc khác hàng

Sự tin cậy

Sự hài lòng

Sự cảm thông

Năng lực phục vụ

Phƣơng tiện hữu hình

Nguyồn: Tác giả xây dựng sau khi nghiên cứa mô hình của Parasurama.

 CÁC THANG ĐO

Tiện ích sản phẩm: là những ưu đãi, những tiện ích mà sản phẩm mang lại cho

khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng

và nó tác động bởi các yếu tố sau đây:

- Sản phẩm cho vay phong phú, đa dạng mang đến nhiều sự lựa chọn cho khách

hàng

- NH luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày

càng tăng của khách hàng.

- Thời gian thực hiện giao dịch cho vay tiêu dùng nhanh chóng

- Thời hạn cho vay tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

21

- Giải ngân ngay khi khách hàng có nhu cầu

Giá cả: là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác

định dựa trên giá trị sự dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

mà mình sử dụng, được thể hiện qua các yếu tố sau:

- Ngân hàng có mức lãi suất cho vay tiêu dùng cạnh tranh

- Lãi suất cho vay tiêu dùng điều chỉnh linh hoạt theo lãi suất thị trƣờng

- Ngân hàng luôn có chƣơng trình ƣu đãi lãi suất cho khách hàng thân thiết.

Chính sách chăm sóc khác hàng: là duy trì mối quan hệ giữa khách hàng với

ngân hàng thông qua việc sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng. Và nó được thể hiện

qua các yếu tố bên dưới.

- Nhân viên thƣờng xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trƣớc và sau khi giải

ngân

- Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi, tặng quà nhân ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật của

khách hàng

- Nhân viên tín dụng luôn giải quyết thoả đáng các khiếu nại của khách hàng.

- Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng..

Sự tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam

kết, hứa hẹn.Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các

thang đo sau đây:

- NH luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng.

- Bảo mật tốt thông tin khách hàng.

- Là ngân hàng có uy tín

- Nhân viên tín dụng luôn thực hiện đúng quy trình cho vay tiêu dùng

Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm của nhân viên tới khách hàng. Yếu tố con

người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng

đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.

- Nhân viên tín dụng chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng

- Nhân viên tín dụng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng có nhu cầu

22

- Nhân viên tín dụng có thái độ nhã nhặn khi khách hàng gặp sai sót

Năng lực phục vụ: Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên

phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng và cảm thấy an tâm mỗi khi sử

dụng dịch vụ của ngân hàng:

- Nhân viên tín dụng nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn

- Nhân viên tín dụng có trình độ chuyên môn cao.

- Nhân viên tín dụng xử lý giao dịch chính xác

- Nhân viên tín dụng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng

Phƣơng tiện hữu hình: Sự thể hiện bên ngoài của CSVC, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

- Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng. - ơ sở hạ tầng của ngân hàng khang trang, hiện đại. - Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi. - Chỗ để xe thuận tiện. - Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự.

Sự hài lòng: Sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và

những kỳ vọng.

- Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK.

- Quý khách sẽ giới thiệu ABBANK cho bạn bè, đồng nghiệp và ngƣời thân.

- Dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng đã cung cấp cho quý khách hơn những

gì mong đợi.

- Sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng là sự lựa chọn đúng đắn của quý

khách .

Tóm tắt chƣơng 2

hƣơng 2 tác giả nêu lên các lý thuyết liên quan đến các vấn đề nghiên cứu nhƣ:

Sự hài lòng là gì, cho vay tiêu dùng, giá cả, chăm sóc khách hàng… Đặc biệt trong

chƣơng này tác giả đã đƣa ra tổng quan nghiên cứu bằng những nghiên cứu trƣớc đây và

các mô hình nghiên cứu của các tác giả. Dựa vào những lý thuyết trên tác giả sẽ xây dựng

23

thang đo cho mô hình ở chƣơng 3.

CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu đƣợc bắt đầu bằng cơ sở lý thuyết và kết thúc bằng trình bày

báo cáo nghiên cứu, quy trình nghiên cứu đƣợc thể hiện chi tiết nhƣ sau:

Bảng 3.1. Quy trình nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

ơ sở lý thuyết

Nghiên cứu định tính:

ô hình và thang đo sơ bộ

- Dàn bài thảo luận - Phỏng vấn -

Nghiên cứu định lƣợng: Điều chỉnh

Bảng câu hỏi chính thức

Kết quả nghiên cứu

- Thống kê mô tả - ronbach’s lpha - Phân tích nhân tố (EFA) - Phân tích hồi quy - Phân tích sự khác biệt

Kết luận và kiến nghị

24

Nguồn : Tác giả xây dựng

Giải thích quy trình nghiên cứu:

Xác định mục tiêu nghiên cứu: ƣớc này tác giả dựa vào tình hình cho vay tiêu

dùng thực tế tại ngân hàng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Sau khi tìm đƣợc mục tiêu nghiên cứu thì tác giả nghiên cứu các lý thuyết có liên quan về

nghiên cứu nhƣ sự hài lòng và sản phẩm dịch vụ, giá cả, các mô hình nghiên cứu trƣớc

đây…Tiếp theo tác giả sẽ xây dựng thang đo dựa trên lý thuyết và tham khảo các mô

hình nghiên cứu trƣớc đây, kết hợp với thực trạng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng.

Để cho ra thang đo chính thức để khảo sát thì tác giả đã thảo luận, phỏng vấn nhân

viên tín dụng tại ngân hàng kết hợp với mô hình parasuraman và các lý thuyết liên quan.

Tiếp theo, sử dụng phƣơng pháp định lƣợng đƣợc thực hiện bằng cách khảo sát câu hỏi

với khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nhằm đánh giá thang đo và kiểm định

mô hình đã đặt ra. Sử dụng hệ số tin cậy ronbach lpha để kiểm định mức độ chặt chẽ

mà các mục hỏi trong thang đo tƣơng quan với nhau; phân tích nhân tố khám phá (EFA)

đƣợc sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ cho vay tiêu dùng tại

ABBANK. Tiếp tục phân tích hồi quy để xem sự tác động thực sự của các nhân tố ở mức

độ nào.

Cuối cùng dựa vào kết quả nghiên cứu để đƣa ra giải pháp và hàm ý.

3.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.2.1. Nghiên cứu định tính

Thông qua tham khảo các tài liệu nghiên cứu, các mô hình của các tác giả và tham

vấn thảo luận với các anh tín dụng tại N để xác định các tiêu chí đƣợc cho là có

ảnh hƣởng đến sự nhận diện và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng.

3.2.2. Xây dựng thang đo

Sau khi tiến hành kỹ thuật thảo luận với bạn bè và sự hƣớng dẫn của thầy giáo

nhằm xác định và bổ sung các yếu tốt ảnh hƣởng đến “ Sự hài lòng của khách hàng về

25

dịch vụ cho vay tiêu dùng tại N ” và cũng đã khẳng định đƣợc 6 nhóm yếu tốt

chính ảnh hƣởng đến “ Sự hài lòng”. Tôi tiến hành hiệu chỉnh và xây dựng hệ thống tiêu

chí đo lƣờng cho 7 nhóm yếu tố này với 28 biến quan sát độc lập cùng với 1 nhóm yếu tố

“ Sự hài lòng” với 4 biến quan sát phụ thuộc. Trong nghiên cứu này, tôi sử dụng thang đo

Likert 5 điểm (1932 để hỏi khách hàng về mức độ đồng ý, tƣơng ƣng với các mức độ

sau: mức (1 : Hoàn toàn không đồng ý; (2 : hông đồng ý; (3): Không ý kiến; (4 : Đồng

ý; (5 : Hoàn toàn đồng ý.

Bảng 3.2. Bảng câu hỏi khảo sát

Câu hỏi

STT Mã Hóa TISP

TISP01 1

TISP02 2

TISP03 TISP04 TISP05

GC01 3 4 5 GC 6

GC02 7

GC03 8

CSKH

CSKH01 9

CSKH02 10

CSKH03 11 Tiện ích sản phẩm Sản phẩm cho vay tiêu dùng phong phú, đa dạng mang đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. NH luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng Thời hạn vay thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Giải ngân ngay khi khách hàng có nhu cầu. Giá cả Ngân hàng có mức lãi suất cho vay tiêu dùng cạnh tranh Lãi suất cho vay tiêu dùng điều chỉnh linh hoạt theo lãi suất thị trƣờng. Ngân hàng luôn có chƣơng trình ƣu đãi lãi suất cho khách hàng thân thiết. Chính sách chăm sóc khách hàng Nhân viên thƣờng xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trƣớc và sau khi giải ngân. Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi, tặng quà nhân ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật của khách hàng. Nhân viên NH luôn giải quyết thoả đáng các khiếu nại của khách hàng.

12 CSKH04 Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng..

STC

STC01 STC02 STC03 13 14 15

26

STC04 16 Sự tin cậy NH luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng. Bảo mật tốt thông tin khách hàng. Là ngân hàng có uy tín Nhân viên tín dụng luôn thực hiện đúng quy trình cho vay tiêu dùng.

SCT

17 SCT01

18 SCT02

19 SCT03

NLPV

NLPV01 20 Sự cảm thông Nhân viên tín dụng chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng Nhân viên tín dụng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng có nhu cầu Nhân viên tín dụng có thái độ nhã nhặn khi khách hàng mắc phải sai sót Năng lực phục vụ Nhân viên tín dụng nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn.

NLPV02 Nhân viên tín dụng có trình độ chuyên môn cao. NLPV03 Nhân viên tính dụng xử lý giao dịch chính xác. 21 22

NLPV04 23

PTHH

24 PTHH01 Nhân viên tín dụng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng Phƣơng tiện hữu hình Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng.

PTHH02 ơ sở hạ tầng của ngân hàng khang trang, hiện đại. PTHH03 Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi. PTHH04 Chỗ để xe thuận tiện. PTHH05 Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự.

SHL01 25 26 27 28 SHL 29

SHL02 30

SHL03 31

SHL04 32 Sự hài lòng Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tại ABBANK. Quý khách sẽ giới thiệu ABBANK cho bạn bè, đồng nghiệp và ngƣời thân. Dịch vụ cho vay của ngân hàng đã cung cấp cho quý khách hơn những gì mong đợi. Sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng là sự lựa chọn đúng đắn của quý khách .

Nguồn: Tác giả xây dựng

3.2.3. Phƣơng pháp lấy mẫu Theo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 thì tính đại diện của số

lƣợng mẫu đƣợc lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải

bằng 5 lần số biến quan sát. Mô hình nghiên cứu trong đề tài bao gồm 7 nhân tố độc lập

với 32 biến quan sát. Do đó, số lƣợng mẫu cần thiết là từ 160 đơn vị trở lên. Số lƣợng

mẫu dùng trong nghiên cứu là 170 đơn vị nên tính đại diện của mẫu đƣợc đảm bảo cho

27

việc thực hiện nghiên cứu. Nhƣ vậy, sau khi thu thập đƣợc số lƣợng mẫu thích hợp, tác

giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo tác động đến dịch vụ cho

vay tiêu dùng tại ABBANK.

3.3. PHƢƠNG PHÁP ĐỊNH LƢỢNG

Phiếu phỏng vấn, điều tra khảo sát sau khi thu về đƣợc xử lý bằng phần mềm

thống kê SPSS 16.0 để phân tích kết quả. Các câu hỏi dữ liệu thu thập, với tập dữ liệu thu

về, sau khi hoàn tất việc gạn lọc, kiểm tra, mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu. Các số

liệu thứ cấp đƣợc phân tích, so sánh đối chiếu để từ đó phân tích mức độ tác động của

từng yếu tố đến Sự hài lòng của khách hàng. Một số phƣơng pháp phân tích đƣợc sử

dụng trong nghiên cứu, cụ thể nhƣ sau:

3.3.1. Phân tích thống kê mô tả

Phân tích này là phân tích thống kê tần số để mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu

khảo sát đƣợc nhƣ: ó bao nhiêu khách hàng là nam hay nữ trong bảng khảo sát, mức thu

nhập của khách hàng trung bình giao dịch tại PGD là bao nhiêu, Biết đƣợc nghề nghiệp

của từng khách hàng, và khảo sát đƣợc số lần giao dịch của khách hàng gần nhất…

3.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Một thang đo đƣợc coi là có giá trị khi nó đo lƣờng đúng cái cần đo. Hay nói cách

khách đo lƣờng vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên.

Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho

cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại. Độ tin cậy của thang đo đƣợc đánh giá bằng

phƣơng pháp nhất quán nội tại (Internal Consistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha

và hệ số tƣơng quan biến tổng (Item –Total Correclation).

 Hệ số Cronbach Alpha:

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lƣờng là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng đƣợc. ũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái

niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

28

(Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận đƣợc.

 Hệ số tương quan biến tổng (Item -Total Correclation)

Hệ số tƣơng quan biến tổng là hệ số tƣơng quan của một biến với điểm trung bình

của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tƣơng quan

của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994),

các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 đƣợc coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi

thang đo.

3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA)

Sau khi hoàn thành kiểm định ronbach lpha, bƣớc tiếp theo là sử dụng phƣơng

pháp phân tích nhân tố khám phá EF để phân tích các biến quan sát của những thang đo

đạt độ tin cậy. Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu cần quan tâm trong phân tích

nhân tố khám phá, đó là: (1 hệ số KMO (Kasier-Mayer-Olkin ≥ 0,5 và mức ý nghĩa của

kiểm định artlett ≤ 0,05; (2 hệ số tải nhân tố (factor loading ≥ 0,5, nếu biến quan sát

nào có hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ bị loại; (3 thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng

sai trích ≥ 50% (Hair & ctg, 1998 ; (4 hệ số Eigenvalue > 1; (5) khác biệt hệ số tải nhân

tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các

nhân tố (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003).

Trong phƣơng pháp phân tích EF , phƣơng pháp trích hệ số sử dụng là Principal

Components với phép quay Varimax, và điểm dừng khi trích các nhân tố có Eigenvalue ≥

1. Phƣơng sai đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích ≥ 50%. Sau khi hoàn tất việc

phân tích EFA, cần tiến hành kiểm định hệ số Cronbach Alpha lần thứ 2 để kiểm định lại

các thành tố rút trích đƣợc có đạt độ tin cậy (> 0,6) hay không, phục vụ cho các bƣớc

phân tích tiếp theo.

3.3.4. Phân tích hồi quy

Sau khi phân tích mối quan hệ, sử dụng phƣơng pháp hồi quy tuyến tính bội sẽ

giúp ta xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

29

cho vay tiêu dùng.

Phƣơng trình hồi quy chuẩn hóa có dạng sau:

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 + β7X7 + εi

Trong đó:

Biến phụ thuộc:

Y: Sự hài lòng của khách hàng

Hằng số hồi quy và các hệ số hồi quy của tổng thể:

β0: Hằng số hồi quy

β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7 : Các hệ số hồi quy tổng thể.

Các biến độc lập:

X1: Tiện ích sản phẩm

X2: Giá cả

X3: hính sách chăm sóc khách hàng

X4: Sự tin cậy

X5: Năng lực phục vụ

X6: Sự cảm thông

X7: Phƣơng tiện hữu hình

εi: Sai số ngẫu nhiên

Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá độ phù hợp của mô hình. Phƣơng pháp thực

hiện hồi quy là phƣơng pháp đƣa vào lần lƣợt (Enter , đây là phƣơng pháp mặc định trong chƣơng trình SPSS. ác nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R2 (RSquare để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, hệ số xác định R2 đƣợc chứng minh là

hàm không giảm theo số biến độc lập đƣợc đƣa vào mô hình; tuy nhiên, không phải mô

hình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu, R2 có khuynh hƣớng là một

yếu tố lạc quan của thƣớc đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trƣờng hợp có

hơn 1 biến giải thích trong mô hình.

Kiểm định F trong bảng phân tích phƣơng sai xem biến phụ thuộc có mối liên hệ

với toàn bộ các biến độc lập hay không nếu hệ số Sig. của F nhỏ hơn 0,05 cho thấy mô

30

hình xây dựng phù hợp với dữ liệu; ngƣợc lại, chƣa có cơ sở để kết luận mô hình xây

dựng phù hợp với dữ liệu. Bên cạnh đó, cần kiểm tra hiện tƣợng tƣơng quan bằng hệ số

Durbin -Watson (không xảy ra hiện tƣợng tự tƣơng quan nếu 1 < Durbin -Watson < 3);

kiểm tra hiện tƣợng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại VIF14 (không xảy ra hiện tƣợng

đa cộng tuyến nếu hệ số VIF < 10). Hệ số Beta chuẩn hóa đƣợc dùng để đánh giá mức độ

quan trọng của từng nhân tố, hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác

động của biến đó đến Sự hài lòng của khách hàng càng lớn (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn

Mộng Ngọc, 2008 . ong đợi về dấu của các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu này

đều mang dấu dƣơng (+ , vì khi chất lƣợng của các yếu tố “Tiện ích sản phẩm”; “Giá

cả”; “ hính sách chăm sóc khác hàng”; “ ức độ tin cậy”; “Sự cảm thông”; “Năng lực

phục vụ”; “Phƣơng tiện hữu hình” càng tăng thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ càng

cao.

Phân tích tƣơng quan, qua số thống kê có tên là Hệ số tƣơng quan Pearson để

lƣợng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa các biến định lƣợng. Kiểm tra

biến phụ thuộc và biến độc lập xem có tƣơng quan với nhau không, nếu hai biến tƣơng

quan với nhau thì có hệ số tƣơng quan Pearson |r| > 0,1. iểm tra giữa 2 biến độc lập, có

sự tƣơng quan chặt thì phải lƣu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. Phân tích

tƣơng quan để thấy đƣợc mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc với độc lập và biến độc

lập với độc lập. Phân tích hồi quy tuyến tính bội về mức độ phù hợp của mô hình sự hài

lòng với các biến tác động đến sự hài lòng khách hàng.

Tóm tắt chƣơng 3

hƣơng 3 đã chỉ ra quá trình nghiên cứu của đề tài. Quy trình nghiên cứu cho thấy

từ khi xác định vấn đề nghiên cứu cho đến khi kết thúc nghiên cứu và đƣa ra kiến

nghị.Trong chƣơng 3 cũng chỉ ra cách xây dựng thang đo cho mô hình, tác giả dùng

thang đo 5 mức độ Servqual để đo lƣờng, trong bài nghiên cứu có 28 thang đo để đo

lƣờng 7 nhân tố.Cách lấy mẫu và phƣơng pháp nghiên cứu cũng đã đƣợc tác giả nêu lên

trong chƣơng này. ách lấy mẫu chủ yếu dựa vào khách hàng của ABBANK, cỡ mẫu

khảo sát là 170 quan sát. Phần cuối của chƣơng 3, tác giả cũng đã cho thấy phƣơng pháp

nghiên cứu. Đề tài đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp tổng hợp nghiên cứu định tính và

định lƣợng, nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện trƣớc để xây dựng thang đo, sau đó tác

31

giả dùng phƣơng pháp định lƣợng để phân tích dữ liệu.

CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

hƣơng 3 chỉ ra đƣợc phƣơng pháp nghiên cứu, bảng hỏi đƣợc gửi trực tiếp đến

từng khách hàng để lấy ý kiến và thu thập để phân tích trong chƣơng này. hƣơng 4 sẽ

phân tích và cho kết quả nghiên cứu thông qua việc chạy dữ liệu bằng công cụ SPSS. Từ

đây sẽ chỉ ra đƣợc mô hình chính thức của đề tài qua phân tích hồi quy tuyến tính.

4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU

4.1.1. Thống kê mô tả cho các biến định tính

 Giới tính

Trong 170 bảng câu hỏi khảo sát khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại

ngân hàng An Bình – PGD Phú Mỹ Hƣng trong đó có 76 nam (chiếm 44.7% kích thƣớc

mẫu) và 94 nữ (chiếm 55.3% kích thƣớc mẫu).

Bảng 4.1. Kết quả thống kê theo giới tính

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

44.7 100.0 Valid

44.7 55.3 100.0 44.7 55.3 100.0 1. Nam 2. Nữ Total

76 94 170 Nguồn: Tác giả xử lý số liệu

 Độ tuổi

Theo kết quả thống kê cho thấy độ tuổi từ 35 đến 45 sử dụng dịch vụ cho vay

nhiều nhất chiếm 36.5%. Độ tuổi dƣới 25 chiếm tỷ lệ thấp nhất 13.5%. Độ tuổi từ 25 đến

32

35 chiếm 28.2%, còn lại là độ tuổi trên 45 chiếm 21.8%

Cumulative Percent

Valid

1. Dƣới 25 2. Từ 25 đến 35 3. Từ 35 đến 45 4. Trên 45 13.5 41.8 78.2 100.0

Bảng 4.2. Kết quả thống kê theo độ tuổi Frequency Percent Valid Percent 13.5 28.2 36.5 21.8 100.0 13.5 28.2 36.5 21.8 100.0 23 48 62 37 170 Total

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu

 Nghề nghiệp

Theo kết quả Bảng 4.3 cho thấy đối tƣợng khách hàng đƣợc khảo sát chủ yếu là

buôn bán/ kinh doanh chiếm 37.6%. Tiếp đến là nhân viên văn phòng chiếm 37.1% và

hƣu trí 15.3%. òn lại 10% khách hàng thuộc đối tƣợng là nông dân, công nhân.

Bảng 4.3. Kết quả thống kê theo nghề nghiệp

Cumulative Percent

Valid

10.0 47.1 84.7 100.0

1. Nông dân, công nhân 2. Nhân viên văn phòng 3. Buôn bán/ kinh doanh 4. Hƣu trí Total Frequency Percent Valid Percent 10.0 37.1 37.6 15.3 100.0 10.0 37.1 37.6 15.3 100.0 17 63 64 26 170

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu

 Thu nhập

Về thu nhập thì đối tƣợng khảo sát chủ yếu là khách hàng có mức thu nhập từ 5 –

10 triệu chiếm tỷ trọng cao nhất đến 40.6% kích thƣớc mẫu. Trong khi đó, thu nhập từ

10-20 triệu chỉ chiếm tỷ trọng là 27.6% kích thƣớc mẫu. Tiếp đến là khách hàng có mức

thu nhập trên 20 triệu chiếm 17.6%. Mức thu nhập dƣới 5 triệu chiếm tỷ lệ thấp nhất

33

14.1%.

Bảng 4.4. Kết quả thống kê theo thu nhập

Frequency Percent

Valid

Cumulativ e Percent 14.1 54.7 82.4 100.0

Valid Percent 14.1 40.6 27.6 17.6 100.0 24 69 47 30 170 14.1 40.6 27.6 17.6 100.0 1. < 5 Triệu 2. Từ 5 – 10 triệu 3. Từ 10 – 20 triệu 4. > 20 triệu Total

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu

 Thời gian giao dịch gần nhất

Thời gian giao dịch gần nhất của khách hàng đa phần là từ 1 – 6 tháng chiếm

37.6%, Thời gian khoảng 1 tháng trở lại chiếm 27.6%, tiếp đến là thời gian giao dịch trên

1 năm chiếm 20.6%. < 1 tuần là khoảng thời gian giao dich ít nhất chiếm 14.1%.

Bảng 4.5. Kết quả thống kê thời gian giao dịch gần nhất

Cumulative Percent

Valid

14.1 41.8 79.4 100.0

1. < 1 tuần 2. Khoảng 1tháng trở lại 3. Từ 1 – 6 tháng 4. Trên 1 năm Total Frequency Percent Valid Percent 14.1 27.6 37.6 20.6 100.0 14.1 27.6 37.6 20.6 100.0 24 47 64 35 170

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu

 Kênh thông tin

Theo kết quả thống kê cho thấy khách hàng đƣợc tiếp cận đến các sản phẩm cho

vay tiêu dùng chủ yếu qua nhân viên của ngân hàng , bạn bè và ngƣời thân lần lƣợt chiếm

34

30%, 29.4%. Ngoài những nguồn thông tin trên thì khách hàng còn biết đến sản phẩm

cho vay qua băng rôn quảng cáo chiếm 21.2%. Còn lại 19.4% khách hàng biết đến sản

phẩm qua tivi, radio, internet.

Bảng 4.6. Kết quả thống kê kênh thông tin

Cumulative Percent

Valid

19.4 40.6 70.6 100.0

1. Tivi, radio, internet 2. ăng rôn quảng cáo 3. Nhân viên của ngân hàng 4. Bạn bè và ngƣời thân Total Frequency Percent Valid Percent 19.4 21.2 30.0 29.4 100.0 19.4 21.2 30.0 29.4 100.0 33 36 51 50 170

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu

4.1.2. Thống kê mô tả cho các biến định lƣợng

4.1.2.1. Tiện ích sản phẩm

Nhân tố tiện ích sản phẩm cho vay tiêu dùng đƣợc đo lƣờng thông qua 5 biến quan

sát: TISP01 - Sản phẩm cho vay phong phú, đa dạng mang đến nhiều sự lựa chọn cho

khách hàng; TISP02 - NH luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới để đáp

ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng; TISP03 - Thời gian thực hiện giao dịch cho

vay tiêu dùng nhanh chóng; TISP04 Thời hạn cho vay tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng; TISP05 - Giải ngân ngay khi khách hàng có nhu cầu. Dựa vào bảng 4.7 ta

thấy những ngƣời khảo sát có suy nghĩ khác nhau về các thang đo của yếu tố tiện ích sản

phẩm và cột giá trị trung bình (Mean) cho giá trị từ 3.45 đến 3.57 nhƣ vậy với nhân tố

này ngƣời khảo sát đánh giá khá cao về các thang đo tiện ích sản phẩm cho vay tiêu dùng

35

tại ABBANK.

Bảng 4.7. Kết quả thống kê mô tả nhân tố tiện ích sản phẩm

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

170 1 5 3.57 .883

170 1 3.56 .792 5

170 1 3.45 .843 5

170 1 3.53 .815 5

170 1 3.54 .871 5

Sản phẩm cho vay tiêu dùng phong phú, đa dạng mang đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. NH luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Thời gian thực hiện giao dịch cho vay tiêu dùng nhanh chóng. Thời hạn cho vay tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Giải ngân ngay khi khách hàng có nhu cầu Valid N (listwise) 170

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu

4.1.2.2. Giá cả

Nhân tố giá cả đƣợc đo lƣờng thông qua 3 biến quan sát: GC01 - Ngân hàng có

mức lãi suất cho vay tiêu dùng cạnh tranh; GC02 - Lãi suất cho vay tiêu dùng điều chỉnh

linh hoạt theo lãi suất thị trƣờng; GC03 - Ngân hàng luôn có chƣơng trình ƣu đãi lãi suất

cho khách hàng thân thiết. Dựa vào bảng 4.8 ta thấy những ngƣời khảo sát có suy nghĩ

khác nhau về các thang đo của yếu tố giá cả và cột giá trị trung bình (Mean) cho giá trị từ

3.85 đến 4.01. Điều này cho thấy với nhân tố này ngƣời khảo sát đánh giá cao (đồng ý)

36

về các thang đo giá cả về sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ABBANK.

Bảng 4.8. Kết quả thống kê mô tả nhân tố giá cả

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

170 2 3.85 .819 5

5 170 1 3.95 .783

luôn

5 170 1 4.01 .874

Ngân hàng có mức lãi suất cho vay tiêu dùng cạnh tranh Lãi suất cho vay tiêu dùng điều chỉnh linh hoạt theo lãi suất thị trƣờng Ngân hàng có chƣơng trình ƣu đãi lãi suất cho khách hàng thân thiết. Valid N (listwise) 170

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu

4.1.2.3. Chính sách chăm sóc khác hàng

Nhân tố chính sách chăm sóc khác hàng đƣợc đo lƣờng thông qua biến quan sát:

CSKH01 - Nhân viên thƣờng xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trƣớc và sau khi

giải ngân; CSKH – 02 Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi, tặng quà nhân ngày lễ, kỷ

niệm, sinh nhật của khách hàng; CSKH03 - Nhân viên tín dụng luôn giải quyết thoả

đáng các khiếu nại của khách hàng; CSKH – 04 Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng

góp của khách hàng. Dƣạ vào bảng 4.9 ta thấy những ngƣời khảo sát có suy nghĩ khác

nhau về các thang đo của yếu tố chính sách chăm sóc khách hàng và cột giá trị trung

bình (Mean) cho giá trị từ 3.05 đến 3.66. Thang đo chính sách chăm sóc khách hàng tại

ABBANK rất đa dạng. Thang đo “Nhân viên tín dụng luôn giải quyết thoả đáng các

khiếu nại của khách hàng” có giá trị trung trình (Mean) cao nhất những thang đo còn lại

37

của nhân tố này có giá trị tƣơng tự nhau và ở mức trung lập.

Bảng 4.9. Kết quả thống kê mô tả nhân tố chính sách chăm sóc khách hàng.

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

170 2 5 3.05 .768

5 170 1 3.38 .821

5 170 1 3.66 .806

luôn

5 170 1 3.58 .984

tín dụng Nhân viên thƣờng xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trƣớc và sau khi giải ngân. Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi, tặng quà nhân ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật của khách hàng. Nhân viên tín dụng luôn giải quyết thoả đáng các khiếu nại của khách hàng lắng Ngân hàng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng Valid N (listwise) 170

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu

4.1.2.4. Sự tin cậy

Nhân tố Sự tin cậy đƣợc đo lƣờng thông qua 4 biến quan sát: STC01 - NH luôn

thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng; STC02 - Bảo mật tốt thông tin khách

hàng; STC03 - Là ngân hàng có uy tín; STC04 - Nhân viên tín dụng luôn thực hiện đúng

quy trình cho vay tiêu dùng. Dƣạ vào bảng 4.10 ta thấy những ngƣời khảo sát có suy nghĩ

khác nhau về các thang đo của yếu tố độ tin cậy và cột giá trị trung bình (Mean) cho giá

trị từ 3.78 đến 4.04. Thang đo Sự tin cậy tại ABBANK rất đa dạng có giá trị trung bình

38

( ean đƣợc khách hàng đánh giá rất cao (đồng ý).

Bảng 4.10. Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự tin cậy.

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

170 2 5 4.00 .814

170 1 5 4.04 .821

170 1 5 3.78 .934

170 1 5 3.96 .772

NH luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng Bảo mật tốt thông tin khách hàng Là ngân hàng có uy tín Nhân viên tín dụng luôn thực hiện đúng quy trình cho vay tiêu dùng. Valid N (listwise) 170

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu

4.1.2.5. Sự cảm thông

Nhân tố sự cảm thông đƣợc đo lƣờng thông qua 3 biến quan sát: SCT01 - Nhân

viên tín dụng chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng; SCT02 - Nhân viên tín dụng sẵn

sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng có nhu cầu; SCT – 03 Nhân viên tín dụng có

thái độ nhã nhặn khi khách hàng gặp sai sót. Dƣạ vào bảng 4.11 ta thấy những ngƣời

khảo sát có suy nghĩ khác nhau về các thang đo của yếu tố sự tin cậy và cột giá trị trung

bình (Mean) cho giá trị từ 2.96 đến 3.47. Điều này cho thấy các thang đo đại diện cho

39

nhân tố sự cảm thông đƣợc khách hàng đánh giá ở mức trung lập.

Bảng 4.11. Kết quả thông kê mô tả nhân tố sự cảm thông.

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

170 1 3.47 .851 5

5 170 1 2.96 .824

5 170 1 3.10 .952

Nhân viên tín dụng chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng Nhân viên tín dụng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng có nhu cầu Nhân viên tín dụng có thái độ nhã nhặn khi khách hàng gặp sai sót Valid N (listwise) 170

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu

4.1.2.6. Năng lực phục vụ

Nhân tố năng lực phục vụ đƣợc đo lƣờng bởi 4 biến quan sát: NLPV01 - Nhân

viên tín dụng nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn; NLPV02 -

Nhân viên tín dụng có trình độ chuyên môn cao; NLPV03 - Nhân viên tín dụng xử lý

giao dịch chính xác; NLPV04 - Nhân viên tín dụng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ

cần thiết cho khách hàng. Dựa vào bảng 4.12 ta thấy những ngƣời khảo sát có suy nghĩ

khác nhau về các thang đo của yếu tố năng lực phục vụ và cột giá trị trung bình (Mean)

cho giá trị từ 3.2 đến 3.68. Thang đo nhân viên tính dụng xử lý giao dịch chính xác có giá

trị trung trình (Mean) cao nhất, những thang đo còn lại của nhân tố này có giá trị tƣơng tự

40

nhau và ở mức trung lập.

Bảng 4.12. Kết quả thống kê mô tả nhân tố năng lực phục vụ

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Nhân viên tín dụng nhiệt

tình hƣớng dẫn, giúp đỡ

khi khách hàng gặp khó 170 1 5 3.20 .901

khăn.

Nhân viên tín dụng có

trình độ chuyên môn cao. 170 1 3.41 .726 5

Nhân viên tính dụng xử

lý giao dịch chính xác. 170 1 3.68 .788 5

Nhân viên tín dụng luôn

cung cấp các thông tin

dịch vụ cần thiết cho 170 1 5 3.53 .844

khách hàng.

Valid N (listwise) 170

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu

4.1.2.7. Phƣơng tiện hữu hình

Nhân tố phƣơng tiện hữu hình đƣợc đo lƣờng bởi 5 biến quan sát: PTHH01 - Ngân

hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng; PTHH02 - ơ sở hạ

tầng của ngân hàng khang trang, hiện đại; PTHH03 - Không gian giao dịch sạch sẽ,

thoáng mát, tiện nghi; PTHH04 - Chỗ để xe thuận tiện; PTHH05 - Nhân viên ngân hàng

có trang phục lịch sự. Dựa vào bảng 4.13 ta thấy giá trị trung bình (Mean) cho ra giá trị

từ 3.23 – 3.59. Thang đo chỗ để xe thuận tiện có giá trị trung bình cao nhất, những thang

41

đo còn lại của nhân tố này có giá trị tƣơng tự nhau và ở mức trung lập.

Bảng 4.13. Kết quả thống kê mô tả nhân tố phƣơng tiện hữu hình

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

170 1 3.43 1.059 5

5 170 1 3.46 .918

5 170 1 3.23 .955

5 170 1 3.59 .977

5 170 1 3.40 .987

Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng ơ sở hạ tầng của ngân hàng khang trang, hiện đại Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi. Chỗ để xe thuận tiện Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự. Valid N (listwise) 170

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu

4.1.2.8. Sự hài lòng

Nhân tố sự hài lòng đƣợc đo lƣờng bởi 4 biến quan sát: SHL01 - Quý khách sẽ

tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK; SHL02 - Quý khách sẽ giới

thiệu ABBANK cho bạn bè, đồng nghiệp và ngƣời thân; SHL03 - Dịch vụ cho vay tiêu

dùng của ngân hàng đã cung cấp cho quý khách hơn những gì mong đợi; SHL04 - Sử

dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng là sự lựa chọn đúng đắn của quý khách.

Dựa vào bảng 4.14 ta thấy giá trị trung bình của thang đo đại diện cho nhân tố sự hài lòng

chạy từ 3.59 – 3.66. Nhƣ vậy cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm

42

cho vay tiêu dùng đƣợc ngƣời khảo sát đánh giá khá cao.

Bảng 4.14. Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự hài lòng

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Quý khách sẽ tiếp tục sử

dụng dịch vụ cho vay tiêu 170 3 5 3.64 .530 dùng tại ABBANK.

Quý khách sẽ giới thiệu

ABBANK cho bạn bè,

đồng nghiệp và ngƣời 170 3 5 3.66 .511

thân.

Dịch vụ cho vay tiêu

dùng của ngân hàng đã

cung cấp cho quý khách 170 3 5 3.59 .538

hơn những gì mong đợi

Sử dụng dịch vụ cho vay

tiêu dùng của ngân hàng

là sự lựa chọn đúng đắn 170 3 5 3.61 .535

của quý khách .

Valid N (listwise) 170

43

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu

Bảng 4.15. Kết quả thống kê mô tả của các nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK

Giá trị trung bình Nhân tố

Tiện ích sản phẩm 3.53

Giá cả 3.97

hính sách chăm sóc khách hàng 3.42

Sự tin cậy 3.95

Sự cảm thông 3.18

Năng lực phục vụ 3.46

Phƣơng tiện hữu hình 3.42

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu

Từ bảng tổng hợp kết quả mô tả 7 nhân tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK, khách hàng của N đánh giá

mức độ giá cả cho vay tiêu dùng tại ngân hàng cao ở mức đồng ý. Nhƣ vậy cho thấy các

khách hàng hài lòng ở nhân tố giá cả (3.97 , điều này cũng cho thấy rằng yếu tố giá cả đã

đƣợc khách hàng hài lòng vì lãi suất mang tính cạnh tranh, thay đổi linh hoạt phù hợp với

thị trƣờng và có nhiều chƣơng trình ƣu đãi lãi suất dành cho khách hàng. Tiếp đến khách

hàng đánh giá cao thứ hai là sự tin cậy ở mức (3.95 , Điều này có nghĩa rằng, qua khảo

sát khách hàng cho rằng sự tin cậy ở N vƣợt trội hơn ở ngân hàng khác, mức độ

tin cậy đó đƣợc thể hiện qua Bảng 4.10. Những nhân tố còn lại qua số liệu Bảng 4.15 cho

thấy ở mức trung lập (3,0 .Nhƣ vậy, nhìn chung qua số liệu mô tả cho thấy sự hài lòng

của khách hàng chƣa đƣợc đánh giá cao, họ chỉ đánh giá ở mức không ý kiến. Tóm lại,

thông qua thống kê mô tả cho thấy sơ bộ về đánh giá của ngƣời khảo sát về dịch vụ cho

vay tiêu dùng tại ABBANK ở mức trung lập. Điều này giải thích cho việc sự hài lòng của

khách hàng ở mức độ trung bình vì vậy muốn tăng cao sự hài lòng của khách hàng thì

ABBANK phải chú ý nâng cao các nhân tố tác động đến dịch vụ cho vay tiêu dùng tại

44

ABBANK.

4.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO (CRONBACH’S ALPHA)

4.2.1. Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Tiện ích sản phẩm

Phân tích nhân tố Tiện ích sản phẩm (TISP , 5 thang đo thì cả 5 thang đo đều cho

thấy Hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3

và Hệ số ronbach’s lpha đạt 0.701 (bảng 4.16) nên thõa điều kiện đƣa vào phân tích

nhân tố.

Bảng 4.16. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố tiện ích sản phẩm

Độ tin cậy thống kê

Cronbach's Alpha .701 N of Items 5

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

14.07

5.190

.521

.624

Sản phẩm cho vay tiêu dùng phong phú, đa dạng mang đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.

14.08

5.626

.483

.643

14.19

5.648

.426

.665

14.11

5.567

.477

.645

NH luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Thời gian thực hiện giao dịch cho vay tiêu dùng nhanh chóng. Thời hạn cho vay tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

14.11

5.705

.385

.683

Giải ngân ngay khi khách hàng có nhu cầu

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu

45

Thang đo – Thống kê tổng

4.2.2. Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Giá cả

Phân tích nhân tố Giá cả (G , 3 thang đo thì cả thang đo đều cho thấy Hệ số

tƣơng quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và Hệ số

ronbach’s lpha đạt 0.739 (bảng 4.17) nên thỏa điều kiện đƣa vào phân tích nhân tố.

Nhƣng nếu bỏ đi biến GC03 - Ngân hàng luôn có chƣơng trình ƣu đãi lãi suất cho

khách hàng thân thiết thì Hệ số ronbach’s lpha đạt 0.741 (bảng 4.18). Vì vậy, sau khi

bỏ đi biến G 03 thì 2 thang đo còn lại GC01, GC02, cả 2 thang đo này có Hệ số tƣơng

quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và Hệ số

ronbach’s lpha tăng lên 0.741 nên thỏa điều kiện đƣa vào phân tích nhân tố.

Bảng 4.17. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố Giá cả lần 1

Độ tin cậy thống kê

N of Items Cronbach's Alpha

3 .739

Thang đo – Thống kê tổng

Scale Mean if Item Deleted if

Scale Variance Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

7.96 1.992 .594 .618

7.86 2.051 .611 .602

7.81 2.039 .494 .741

Ngân hàng có mức lãi suất cho vay tiêu dùng cạnh tranh Lãi suất cho vay tiêu linh dùng điều chỉnh hoạt theo lãi suất thị trƣờng luôn có Ngân hàng chƣơng trình ƣu đãi lãi suất cho khách hàng thân thiết.

46

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu

Bảng 4.18. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố Giá cả lần 2

Độ tin cậy thống kê

Cronbach's Alpha N of Items

.741 2

Thang đo – Thống kê tổng

Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's

Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item

Item Deleted Correlation Deleted

Ngân hàng có mức lãi

suất cho vay tiêu dùng 3.95 .613 .589 .

cạnh tranh

Lãi suất cho vay tiêu

dùng điều chỉnh linh 3.85 .671 .589 . hoạt theo lãi suất thị

trƣờng

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu

Nhƣ vậy, sau 2 bƣớc phân tích độ tin cậy cho nhân tố giá cả đã loại ra 1 thang đo

nhƣ trên và còn lại 2 thang nhƣ trong bảng 4.18 và tiếp tục đƣa các thang đo còn lại vào

phân tích nhân tố.

4.2.3. Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Chính sách chăm sóc khách hàng.

Phân tích nhân tố hính sách chăm sóc khách hàng, 4 thang đo thì cả 4 thang đo

đều cho thấy Hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn

hơn 0.3 và Hệ số ronbach’s lpha đạt 0.648 (bảng 4.19) nên thỏa điều kiện đƣa vào

47

phân tích nhân tố.

Bảng 4.19. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố chính sách chăm sóc khách hàng

Độ tin cậy thống kê

Cronbach's Alpha N of Items

.648 4

Thang đo – Thống kê tổng

Scale Mean if Item Deleted if

Scale Variance Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

10.62 3.800 .407 .595

10.29 3.579 .436 .575

10.00 3.657 .422 .585

10.09 3.063 .458 .563

Nhân viên tín dụng thƣờng xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trƣớc và sau khi giải ngân. Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi, tặng quà nhân ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật của khách hàng. Nhân viên tín dụng luôn giải quyết thoả đáng các khiếu nại của khách hàng Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu

4.2.4. Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Sự tin cậy

Phân tích nhân tố Sự tin cậy, 4 thang đo thì cả 4 thang đo đều cho thấy Hệ số

tƣơng quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3. Nhƣng Hệ

số ronbach’s lpha đạt 0.703 > 0.6 (bảng 4.20) nên thõa điều kiện đƣa vào phân tích

48

nhân tố.

Bảng 4.20. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố Sự tin cậy

Độ tin cậy thống kê

Cronbach's Alpha N of Items

.703 4

Thang đo – Thống kê tổng

Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's

Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item

Item Deleted Correlation Deleted

NH luôn thực hiện đúng

những gì cam kết với 11.77 3.693 .503 .630

khách hàng

Bảo mật tốt thông tin 11.74 3.580 .540 .607 khách hàng

.523 .618 Là ngân hàng có uy tín 11.99 3.284

Nhân viên tín dụng luôn

thực hiện đúng quy trình 11.81 4.106 .392 .693

cho vay tiêu dùng.

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu

4.2.5. Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Sự cảm thông

Phân tích nhân tố Sự cảm thông, cả 3 thang đo đều cho thấy Hệ số tƣơng quan

tổng biến lớn hơn 0.3 và Hệ số ronbach’s lpha đạt 0.664 (bảng 4.21) nên thỏa điều

49

kiện đƣa vào phân tích nhân tố.

Bảng 4.21. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố Sự cảm thông

Độ tin cậy thống kê

N of Items Cronbach's Alpha

3 .664

Thang đo – Thống kê tổng

Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's

Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item

Item Deleted Correlation Deleted

Nhân viên tín dụng chú

ý đến từng nhu cầu của 6.06 2.281 .443 .609

khách hàng

Nhân viên tín dụng sẵn

sàng giúp đỡ khách hàng 6.57 2.211 .512 .525 khi khách hàng có nhu

cầu

Nhân viên tín dụng có

thái độ nhã nhặn khi 6.43 1.962 .478 .570

khách hàng gặp sai sót

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu

4.2.6. Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Năng lực phục vụ

Phân tích nhân tố Năng lực phục vụ, 4 thang đo thì cả 4 thang đo đều cho thấy Hệ

số tƣơng quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và Hệ số

50

ronbach’s lpha đạt 0.682 (bảng 4.22) nên thỏa điều kiện đƣa vào phân tích nhân tố.

Bảng 4.22. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố năng lực phục vụ

Độ tin cậy thống kê

N of Items Cronbach's Alpha

4 .682

Thang đo – Thống kê tổng

Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's

Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item

Item Deleted Correlation Deleted

Nhân viên tín dụng nhiệt

tình hƣớng dẫn, giúp đỡ 10.62 3.195 .455 .627 khi khách hàng gặp khó

khăn

Nhân viên tín dụng có

trình độ chuyên môn 10.41 3.676 .455 .625

cao.

Nhân viên tính dụng xử 10.14 3.447 .480 .607 lý giao dịch chính xác.

Nhân viên tín dụng luôn

cung cấp các thông tin 10.29 3.298 .477 .608 dịch vụ cần thiết cho

khách hàng

51

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu

4.2.7. Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Phƣơng tiện hữu hình

Phân tích nhân tố phƣơng tiện hữu hình, Dựa vào kết quả (bảng 4.23) cho thấy hệ

số ronbach’s lpha đạt 0.679 > 0.6. Nhƣng biến PTHH01 có hệ số tƣơng quan tổng

biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 và khi bỏ biến thì hệ số

cronbach’s alpha tăng.

Sau khi bỏ biến PTHH 01 thì cả 4 thang đo còn lại có hệ số tƣơng quan tổng biến

lớn hơn 0.3 và hệ số ronbach’s lpha tăng lên 0.697 (bảng 4.24) nên thỏa điều kiện đƣa

vào phân tích nhân tố.

Bảng 4.23. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố phƣơng tiện hữu hình lần 1

Độ tin cậy thống kê

Cronbach's Alpha N of Items

.679 5

Scale Mean if Item Deleted if

Thang đo – Thống kê tổng Scale Variance Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

thông 13.68 7.721 .286 .697

13.65 7.449 .446 .624

13.88 7.134 .486 .606

13.52 .490 .603 7.032

13.71 .478 .609 7.047 Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ tin trong dịch vụ khách hàng ơ sở hạ tầng của ngân hàng khang trang, hiện đại Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi. Chỗ để xe thuận tiện Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự.

52

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu

Bảng 4.24. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố phƣơng tiện hữu hình lần 2

Độ tin cậy thống kê

Cronbach's Alpha N of Items

4 .697

Thang đo – Thống kê tổng

Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's

Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item

Item Deleted Correlation Deleted

ơ sở hạ tầng của ngân

hàng khang trang, hiện 10.22 4.952 .472 .640

đại

Không gian giao dịch

sạch sẽ, thoáng mát, tiện 10.45 4.805 .479 .635

nghi.

Chỗ để xe thuận tiện 10.09 4.914 .428 .667

Nhân viên ngân hàng có 10.28 4.452 .550 .588 trang phục lịch sự.

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu

Nhƣ vậy, sau 2 bƣớc phân tích độ tin cậy cho nhân tố phƣơng tiện hữu hình đã loại

ra 1 thang đo nhƣ trên và còn lại 4 thang nhƣ trong bảng 4.24 và tiếp tục đƣa các thang

đo còn lại vào phân tích nhân tố.

4.2.8. Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố sự hài lòng

Phân tích nhân tố phƣơng tiện hữu hình, 4 thang đo thì cả 4 thang đo đều cho thấy

Hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và

Hệ số ronbach’s lpha đạt 0.668 (bảng 4.25) nên thỏa điều kiện đƣa vào phân tích nhân

53

tố.

Bảng 4.25. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố sự hài lòng

Độ tin cậy thống kê

Cronbach's Alpha N of Items

.668 4

Thang đo – Thống kê tổng

Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's

Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item

Item Deleted Correlation Deleted

Quý khách sẽ tiếp tục sử

dụng dịch vụ cho vay 10.86 1.360 .485 .576

tiêu dùng tại ABBANK.

Quý khách sẽ giới thiệu

ABBANK cho bạn bè, 10.84 1.436 .442 .605 đồng nghiệp và ngƣời

thân.

Dịch vụ cho vay tiêu

dùng của ngân hàng đã 10.91 1.328 .501 .565 cung cấp cho quý khách

hơn những gì mong đợi.

Sử dụng dịch vụ cho vay

tiêu dùng của ngân hàng 10.89 1.473 .370 .653 là sự lựa chọn đúng đắn

của quý khách .

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu

Tóm lại, qua phân tích độ tinh cậy của dữ liệu, cho thấy 2 thang đo không phù

54

hợp để tiếp tục đi phân tích cho những bƣớc sau. ác thang đo bị loại bỏ gồm: Thang đo

“Ngân hàng luôn có chƣơng trình ƣu đãi lãi suất cho khách hàng thân thiết”, thang đo

“Sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng là sự lựa chọn đúng đắn của quý

khách”. Từ 28 thang đo và 7 nhân tố sau khi phân tích tin cậy còn lại 26 thang đo và 7

nhân tố đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA)

4.3.1. Phân tích EFA cho biến độc lập

Thực hiện phân tích nhân tố (EFA) thông qua 2 lần phân tích cụ thể nhƣ sau:

Bƣớc 1

Tập hợp các biến quan sát đã qua kiểm tra về độ tin cậy đƣa vào phân tích nhân tố

(28 biến quan sát độc lập tác động đến sự hài lòng khách lòng). Sau khi trừ 2 biến quan

sát GC02, PTHH01 thì biến quan sát còn lại 26 biến và tiếp hành phân tích.Quá trình này

đƣợc gọi là phân tích nhân tố lần 1 với kết quả nhƣ sau:

Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại

ABBANK (PHỤ LỤC 3): KMO đạt 0.624 > 0.5, Eigenvalue > 1, tổng phƣơng sai dùng

để giải thích nhân tố (56.75%) > 50%, sig <= 5% thì kết quả phân tích EFA mới có ý

nghĩa. Tôi lấy hệ số tải nhân là 0.3 để phân tích lần 1. Kết quả cho ra TISP03, DTC04,

NLPV02, tất cả đều là một biến đo lƣờng cho cả hai nhân tố thì chúng ta sẽ chọn trọng số

lớn hơn để so sánh với trọng số của biến quan sát khác.

Bƣớc 2

Phân tích lần 2 với điều kiện hệ số tải nhân > 0.4 thì kết quả cho ra 1 biến có chứa

2 nhân tố đƣợc hội tụ thành nhóm có trọng số lớn hơn. ết quả nhƣ bảng 4.26

Bảng 4.26 Kết quả phân tích nhân tố lần 2

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity

55

Approx. Chi-Square Df Sig. .624 1062.122 325 .000

Rotated Component Matrixa

TISP04 TISP01 TISP03 TISP02 TISP05 DTC03 DTC02 DTC01 DTC04 CSKH02 CSKH03 CSKH01 CSKH04 NLPV03 NLPV04 NLPV01 NLPV02 PTHH05 PTHH03 PTHH02 PTHH04 SCT01 SCT03 SCT02 GC02 GC01 Component 2 1 .729 .720 .656 .655 .573 .765 .761 .708 .554 3 .711 .646 .646 .624 5 .777 .712 .711 .681 6 .689 .659 .629 7 .806 .743

4 .764 .724 .675 .616 Nguồn: Tác giả xử lý số liệu

Có 26 thang đo có ý nghĩa thống kê trong bƣớc phân tích nhân tố cụ thể:

Nhân tố Tiện ích sản phẩm vẫn giữ nguyên 5 thang đo ban đầu: TISP01 - Sản

phẩm cho vay phong phú, đa dạng mang đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng;

56

TISP02 - NH luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu

cầu ngày càng tăng của khách hàng; TISP03 - Thời gian thực hiện giao dịch cho

vay tiêu dùng nhanh chóng; TISP04 Thời hạn cho vay tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu

của khách hàng; TISP05 - Giải ngân ngay khi khách hàng có nhu cầu.

Nhân tố Sự tin cậy vẫn giữ đƣợc 4 thang đo ban đầu và không có sự thay đổi

sang các nhân tố từ các biến: STC01 - NH luôn thực hiện đúng những gì cam kết

với khách hàng; STC02 - Bảo mật tốt thông tin khách hàng; STC03 - Là ngân

hàng có uy tín; STC04 - Nhân viên tín dụng luôn thực hiện đúng quy trình cho vay

tiêu dùng.

Nhân tố Chính sách chăm sóc khách hàng vẫn giữ nguyên 4 thang đo: S H01

- Nhân viên thƣờng xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trƣớc và sau khi giải

ngân; CSKH – 02 Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi, tặng quà nhân ngày lễ, kỷ

niệm, sinh nhật của khách hàng; CSKH03 - Nhân viên tín dụng luôn giải quyết

thoã đáng các khiếu nại của khách hàng; CSKH – 04 Ngân hàng luôn lắng nghe ý

kiến đóng góp của khách hàng.

Nhân tố Năng lực phục vụ vẫn giữ nguyên còn 4 thang đo ban đầu: NLPV01 -

Nhân viên tín dụng nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn;

NLPV02 - Nhân viên tín dụng có trình độ chuyên môn cao; NLPV03 - Nhân viên

tín dụng xử lý giao dịch chính xác; NLPV04 - Nhân viên tín dụng luôn cung cấp

các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng.

Nhân tố Phƣơng tiện hữu hình sau khi loại bỏ biến PTHH01 thì nhân tố này còn

lại 4 thang đo: PTHH02 - ơ sở hạ tầng của ngân hàng khang trang, hiện đại;

PTHH03 - Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi; PTHH04 - Chỗ để

xe thuận tiện; PTHH05 - Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự.

Nhân tố Sự cảm thông vẫn giữ nguyên 3 thang đo ban đầu: SCT01 - Nhân viên

tín dụng chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng; SCT02 - Nhân viên tín dụng sẵn

sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng có nhu cầu; SCT – 03 Nhân viên tín dụng

57

có thái độ nhã nhặn khi khách hàng gặp sai sót.

Nhân tố Giá cả sau thi loại bỏ biến GC03 thì nhân tố này còn lại 2 biến: GC01 -

Ngân hàng có mức lãi suất cho vay tiêu dùng cạnh tranh; GC02 - Lãi suất cho vay

tiêu dùng điều chỉnh linh hoạt theo lãi suất thị trƣờng.

4.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc

Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc cho thấy thang đo này đạt giá trị. Cụ

thể, 4 biến quan sát của thang đo tạo thành 1 nhân tố duy nhất tại điểm dừng Eigenvalue=

2.010 có phƣơng sai trích = 50.261% cho thấy thang đo giải thích đƣợc 50.261% dữ liệu;

hệ số tải nhân tố của các biến lần lƣợt là: SHL03 = 0.757; SHL01 = 0,744; SHL02 =

0.705 SHL04= 0.622 tất cả đều lớn hơn 0.5, hệ số KMO = 0,727 > 0.5 nên EFA phù hợp

với dữ liệu; thống kê Chi-Square của kiểm định artlett’s đạt giá trị 92.325 với mức ý

nghĩa Sig. = 0,000 cho thấy các biến quan sát tƣơng quan với nhau, do vậy thang đo đƣợc

chấp nhận.

Bảng 4.27. Kết quả phân tích nhân tố phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .727

92.325 Approx. Chi-Square

Bartlett's Test of Sphericity 6 Df

.000 Sig.

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Sums of Squared Extraction Loadings

Total % of Total of Variance Cumulative % % Variance Cumulative %

58

2.010 .769 .634 .587 50.261 19.217 15.859 14.663 50.261 69.477 85.337 100.000 2.010 50.261 50.261 1 2 3 4

Component Matrixa

Component 1

.757 .744 .705 .622 SHL03 SHL01 SHL02 SHL04

4.4. PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƢƠNG QUAN

Dựa vào kết quả phân tích Bảng 4.28 vì hệ số tƣơng quan Pearson > 0.1.Cho ta

thấy đƣợc giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc có tƣơng quan tuyến tính với nhau

.Có ý nghĩa thực tế phù hợp với mô hình.

1

SHL

Bảng 4.28. Kết quả phân tích hệ số tƣơng quan

.119 .122 170 1

TISP

170 .119 .122 170

.000 170 -.027 .729 170

.527** .000 170 -.067 .386 170 1

GC

.000 170

.005 170 1

CSKH

DTC

.266** .000 170 .077 .318 170 .337** .000 170 .328** .000 170 .047 .540 170

SCT

.166* .031 170 -.108 .163 170 -.039 .617 170 .093 .228 170 .036 .637 170 1 -.164* .032 170 1

NLPV

SHL TISP GC CSKH DTC SCT NLPV PTHH .155* .402** .438** .043 .000 170 170 -.027 .046 .724 .550 170 170 .213** .329** .008 .915 .000 170 170 .010 .106 .899 .170 170 170 .072 1 .349 170 -.036 .641 170 -.034 .658 170 1

PTHH

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

170 .527** -.067 .386 170 .402** -.027 .000 .729 170 170 .438** .046 .000 .550 170 170 .266** .077 .000 .318 170 170 .166* -.108 .163 .031 170 170 .155* -.027 .724 .043 170 170

170 .047 .540 170 170 .036 -.164* .032 .637 170 170 -.036 .072 .641 .349 170 170

170 .106 .170 170 .328** .000 170 .093 .228 170 .010 .899 170

170 -.034 .658 170

170

170 .213** .005 170 .329** .000 170 .337** .000 170 -.039 .617 170 .008 .915 170 Nguồn: Tác giả xử lý số liệu

59

4.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH

Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập đƣợc thông qua các bƣớc thống kê mô

tả, phân tích độ tin ronbach’s alpha, phân tích nhân tố và phân tích hệ số tƣơng quan,

mô hình nghiên cứu đƣợc điều chỉnh gồm 7 nhân tố độc lập: Tiện ích sản phẩm, Sự tin

cậy, Chính sách chăm sóc khách hàng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự cảm

thông, Giá cả. Cả 7 nhân tố độc lập này đều tác động và làm tăng hoặc giảm sự hài lòng

của khách hàng với các thang đo nhƣ đã trình bày ở phần trên và mô hình nghiên cứu

tổng quát sẽ đƣợc hiệu chỉnh lại nhƣ sau:

Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu chính thức

Tiện ích sản phẩm

Sự tin cậy

hính sách chăm sóc khách hàng

Sự hài lòng khách hàng

Năng lực phục vụ

Sự cảm thông

Phƣơng tiện hữu hình

Giá cả

60

Nguồn: Tác giả xây dựng thông qua các bƣớc phân tích

4.6. PHÂN TÍCH HỒI QUY KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH

4.6.1. Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc Sự hài

lòng và các biến độc lập Tiện ích sản phẩm, Giá cả, Chính sách chăm sóc khách hàng,

Sự tin cậy, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình đồng thời cũng

xem xét tính đa cộng tuyến giữa các biến độc lập. Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả

hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp ta dự đoán đƣợc mức độ của biến phụ thuộc khi

biết trƣớc giá trị của biến độc lập. Kết quả phân tích ở Bảng 4.29 đƣợc thể hiện nhƣ sau:

Bảng 4.29. Kết quả phân tích hồi quy

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

.711a .506 .484 .26867 1

Model Mean Square F Sig. ANOVAa df Sum of Squares

23.673 .000b

1

1.709 .072 Regression Residual Total 11.962 11.694 23.656 7 162 169

Model t Sig.

Unstandardized Coefficients

Std. Error

HỆ SỐ Standardized Coefficients Beta

Collinearity Statistics Tolerance VIF

1

(Constant) TISP GC CSKH DTC SCT NLPV PTHH B .523 .104 .201 .163 .158 .035 .115 .077 .283 .037 .033 .038 .036 .035 .037 .030 1.851 .066 .158 2.813 .006 .383 6.088 .000 .258 4.323 .000 .257 4.344 .000 .063 .996 .321 .179 3.142 .002 .144 2.585 .011 .966 1.035 .771 1.297 .855 1.170 .871 1.148 .771 1.296 .937 1.067 .990 1.010

61

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu

4.6.2. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy bội

Xem Bảng 4.29 cho thấy Hệ số xác định Square đã đƣợc chứng minh là hàm

không giảm theo số biến độc lập đƣợc đƣa vào mô hình. Tuy nhiên, mô hình thƣờng

không phù hợp với dữ liệu thực tế nhƣ giá trị R Square (0.506) thể hiện. Trong tình

huống này, R Square điều chỉnh (Adjuster R Square) (0,484) từ R Square đƣợc sử dụng

để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến vì nó không

phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R Square. So sánh 2 giá trị R Square và R Square

điều chỉnh ở Bảng 4.29, chúng ta sẽ thấy R Square điều chỉnh nhỏ hơn và dùng nó

đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp

của mô hình. Nhƣ vậy, với R Square điều chỉnh cho thấy sự tƣơng thích của mô hình

với biến quan sát và biến phụ thuộc Sự hài lòng đƣợc giải thích bởi 7 biến độc lập trong

mô hình.

4.6.3. Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình

Kiểm định F sử dụng trong phân tích phƣơng sai là một phép kiểm định giả thuyết

về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên

hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp của các biến độc lập. Nhìn vào Bảng 4.29 ta thấy rằng

giá trị thống kê F đƣợc tính từ giá trị R Square đầy đủ khác 0, giá trị sig < 0.05 cho thấy

giả thuyết của mô hình sử dụng là phù hợp.

Thêm vào đó, tiêu chí Collinearity diagnotics (chuẩn đoán hiện tƣợng đa cộng

tuyến) với hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor của các biến độc

lập trong mô hình đều nhỏ hơn 10 thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc là không

đáng kể và các biến trong mô hình đƣợc chấp nhận. Nhƣ vậy, mô hình hồi quy bội thõa

các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.

4.6.4. Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy

Ở phần trên tác giả đã kiểm định sự phù hợp giả thuyết của mô hình, phần này

kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy. Giả sử rằng các hệ số hồi quy bằng 0

62

(giả thuyết H0). Kiểm định này dùng hệ số t ( t = Bi / Sbi) nếu ti khác 0 thì giả thuyết H0

bị bác bỏ. Nhƣ vậy các hệ số hồi quy Bi khác 0. Qua bảng 4.29 dựa vào cột t thì cho thấy

tất cả các giá trị t tƣơng ứng với từng hệ số hồi quy tƣơng ứng đều khác 0. Điều này chức

tỏ H0 bị bác bỏ. Nhƣ vậy, cho kết luận là các biến độc lập đều có tƣơng quan với biến phụ

thuộc.

Tiếp tục ta kiểm định sự phù hợp các biến trong phƣơng trình hổi quy Bảng 4.29

cho thấy giá trị Sig của 6 biến độc lập là “Tiện ích sản phẩm” (TISP), “Giá cả” (GC),

“Chính sách chăm sóc khách hàng” (CSKH), “Sự tin cậy” (STC), “Năng lực phục vụ”

(NLPV), “Phương tiện hữu hình” (PTHH) đều nhỏ hơn 0.05. Do đó có thể nói rằng 6

biến độc lập này đều có ý nghĩa thống kê hay nói cách khác đều có ảnh hƣởng nhất định

đến “Sự hài lòng” của khách hàng. Trong khi đó biến “Sự cảm thông” lại có Sig là

0.321>0.05, điều đó cho thấy về mặt thống kê, biến này không có ý nghĩa trong mô hình.

Nên phƣơng trình hồi quy có dạng nhƣ sau:

Y=0.523+ 0.104X1+ 0.201X2+ 0.163X3+ 0.158X4+ 0.115X5+ 0.077X6

Trong đó:

Y: Sự hài lòng

X1: Tiện ích sản phẩm

X2: Giá cả

X3: Chính sách chăm sóc khách hàng

X4: Sự tin cậy

X5: Năng lực phục vụ

X6: Phương tiện hữu hình

Kết quả cho thấy 6 nhân tố có hệ số Beta chuẩn hóa >0 nên có tác động cùng chiếu

với sự hài lòng của khách hàng. Nếu các biến độc lập tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lòng

khách hàng tăng lên β lần.Từ phƣơng trình trên cho thấy, với điều kiện các yếu tố khác

63

không thay đổi khi sự tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng 0.158,

khi chính sách chăm sóc khách hàng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng

tăng 0.163, khi giá cả tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0.201 đơn

vị. Tƣơng tự cho các nhân tố khác tác động lên sự hài lòng khách hàng.

4.7. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ĐA NHÓM

Kiểm định mô hình đa nhóm đƣợc tiến hành nhằm kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng giữa các nhóm khách hàng phân theo các đặc điểm nhƣ: giới tính; độ tuổi; nghề nghiệp; thu nhập; thời gian giao dịch gần nhất; biết đến sản phẩm cho vay qua nguồn kênh thông tin nào. Phƣơng pháp đƣợc sử dụng là kiểm định phƣơng sai NOV một chiều đối với các đặc điểm trên, ngoại trừ đặc điểm giới tính thì sự dụng kiểm định T – test ( Vì giới tính chỉ có 2 nhóm: 1 nhóm nam và 1 nhóm nữ)

Kiểm định khác biệt về “Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “ Giới tính”

Dựa vào kết quả Bảng 4.30

- Levene's Test: Sig < 0.05 thì phƣơng sai giữa 2 giới tính là khác nhau.

- Equal variances not assumed: Sig > 0.05 Không có sự khác biệt có ý nghĩa

thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng có giới tính khác nhau.

Bảng 4.30.Kết quả kiểm định khác biệt về “Sự hài lòng” phân theo “ Giới tính”

Independent Samples Test

t-test for Equality of Means

Levene's Test for Equality of Variances F

Sig.

t

df

Mean Difference

Std. Error Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower

Upper

Sig. (2- tailed )

15.711

168

.15465297 -.36370354

.24692369

.000 -.378

.706 -.05838993

SHL

-.366

133.658

.15974038 -.37433594

.25755608

.715 -.05838993

Equal variances assumed Equal variances not assumed

64

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu

Kiểm định khác biệt về “ Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “ Độ tuổi

Thông qua kiểm định phƣơng sai NOV một chiều, ta có kết quả nhƣ sau:

Từ kết quả Bảng 4.31 cho thấy:

- Test of Homogeneity of Variances : Ở kiểm định này Sig > 0.05 thì phƣơng sai

giữa các lựa chọn của biến định đính về độ tuổi không khác nhau.

- ANOVA : Giá trị Sig = 0.995 > 0.05 của hệ số F không có sự khác biệt có ý nghĩa

trong thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng thuộc các nhóm tuổi

khác nhau

Do vậy, ta có kể kết luận rằng không có sự khác biệt về “ Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “ Độ tuổi”

Bảng 4.31. Kết quả kiểm định khác biệt “ Sự hài lòng” phân theo “ Độ tuổi”

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.561 166 .641

3 ANOVA

Between Groups Within Groups Total Sum of Squares Df .071 168.929 169.000 3 166 169 Mean Square F .024 1.018 .023 Sig. .995

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu

Kiểm định khác biệt về “ Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “ Nghề nghiệp”

Dựa vào kết quả Bảng 4.32

- Test of Homogeneity of Variances : Ở kiểm định này Sig > 0.05 thì phƣơng sai

giữa các lựa chọn của biến định đính về nghề nghiệp không khác nhau.

- ANOVA : Giá trị Sig = 0.379 > 0.05 của hệ số F không có sự khác biệt có ý nghĩa

trong thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng thuộc các nhóm nghề

nghiệp khác nhau.

Do vậy, ta có kể kết luận rằng không có sự khác biệt về “ Sự hài lòng” phân theo đặc

65

điểm “ nghề nghiệp”

Bảng 4.32. Kết quả kiểm định khác biệt về “SHL” phân theo “ Nghề nghiệp”

Test of Homogeneity of Variances

df1 df2 Sig.

Levene Statistic .817 3 166 .486

ANOVA

Df Sig.

F 1.034 .379

Mean Square 1.033 .999 Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3.100 165.900 169.000 3 166 169

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu

Kiểm định khác biệt về “ Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “ Thu nhập”

Dựa vào kết quả Bảng 4.33

- Test of Homogeneity of Variances : Ở kiểm định này Sig > 0.05 thì phƣơng sai

giữa các lựa chọn của biến định đính về thu nhập không khác nhau.

- ANOVA : Giá trị Sig = 0.271 > 0.05 của hệ số F không có sự khác biệt có ý nghĩa

trong thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng thuộc các nhóm thu

nhập khác nhau.

Do vậy, ta có kể kết luận rằng không có sự khác biệt về “ Sự hài lòng” phân theo đặc

điểm “ thu nhập”

Bảng 4.33. Kết quả kiểm định khác biệt về “SHL” phân theo “ Thu nhập”

Test of Homogeneity of Variances

df1 df2 Sig.

Levene Statistic 1.748 3 166 .159

ANOVA

Df Sig.

F 1.316 .271

Mean Square 1.308 .994 Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3.925 165.075 169.000 3 166 169

66

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu

Kiểm định khác biệt về “ Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “ Thời gian giao dịch”

Dựa vào kết quả Bảng 4.34

- Test of Homogeneity of Variances : Ở kiểm định này Sig > 0.05 thì phƣơng sai

giữa các lựa chọn của biến định đính về thời gian giao dịch không khác nhau.

- ANOVA : Giá trị Sig = 0.114 > 0.05 của hệ số F không có sự khác biệt có ý nghĩa

trong thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng thuộc các nhóm thời

gian giao dịch khác nhau.

Do vậy, ta có kể kết luận rằng không có sự khác biệt về “ Sự hài lòng” phân theo đặc

điểm “ Thời gian giao dịch”

Bảng 4.34. Kết quả kiểm định khác biệt về “SHL” phân theo “ Thời gian giao dịch”

Test of Homogeneity of Variances

df1 df2 Sig.

3 165 Levene Statistic .372 .773

df Sig.

F 1.892 .114

Mean Square 1.853 .979 ANOVA Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 7.412 161.588 169.000 4 165 169

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu

Kiểm định khác biệt về “ Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “ Kênh thông tin”

Dựa vào kết quả Bảng 4.35

- Test of Homogeneity of Variances : Ở kiểm định này Sig > 0.05 thì phƣơng sai

giữa các lựa chọn của biến định đính về kênh thông tin không khác nhau.

- ANOVA : Giá trị Sig = 0.542 > 0.05 của hệ số F không có sự khác biệt có ý nghĩa

trong thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng thuộc các nhóm kênh

thông tin khác nhau.

Do vậy, ta có kể kết luận rằng không có sự khác biệt về “ Sự hài lòng” phân theo

67

đặc điểm “ kênh thông tin”

Bảng 4.35. Kết quả kiểm định khác biệt về “SHL” phân theo “ Kênh thông tin”

Test of Homogeneity of Variances

df1 df2 Sig.

Levene Statistic .713 3 166 .546

ANOVA

Df F Sig.

.720 .542

Mean Square .723 1.005 Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 2.170 166.830 169.000 3 166 169

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu

Tóm tắt chƣơng 4

hƣơng 4 cho thấy việc phân tích dữ liệu qua các bƣớc nhƣ phân tích mô tả, phân tích tin

cậy, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy. Trong bƣớc phân tích mô tả cho thấy nhân tố

giá cả có mức độ cao nhất là 3.97 và thấp nhất là sự cảm thông 3.18. Trong phân tích độ

tin cậy đã loại ra 2 biến quan sát không phù hợp. Trong bƣớc phân tích nhân tố cho thấy

không có nhân tố và biến nào bị loại và phù hợp khi đƣa vào phân tích. Phân tích hồi quy

đã loại bỏ nhân tố “Sự cảm thông” vì Sig < 0.05. Trong đó, nhân tố giá cả có tác động

mạnh đến sự hài lòng của khách hàng là cao nhất có hệ số hồi quy 0.201 và tác động yếu

nhất so với mô hình hồi quy là phƣơng tiện hữu hình với hệ số hồi quy 0.077. Qua các

bƣớc kiểm định mô hình thì thấy 6 nhân tố độc lập có mối quan hệ với biến phụ thuộc và

68

mô hình đã đƣợc chấp nhận.

CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

hƣơng 4 đã cho kết quả phân tích, chƣơng này sẽ nêu lên kết luận chung và đƣa

ra một số giải pháp nhằm tăng cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng

tại ABBANK. Bên cạnh đó cũng nêu ra những điểm hạn chế của đề tài để tác giả nghiên

cứu sau về lĩnh vực này hoàn thiện hơn.

5.1. KẾT LUẬN

Đề tài nghiên cứu còn lại 6 nhân tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng về

dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK bao gồm: (1) Tiện ích sản phẩm, (2) Giá cả, (3)

Chính sách chăm sóc khách hàng,(4) Sự tin cậy, (5) Năng lực phục vụ, (6)Phương

tiện hữu hình. Trong 6 nhân tố thì nhân tố phƣơng tiện hữu hình tác động ít nhất đến sự

hài lòng khách hàng. Tác động đến sự hài lòng khách hàng nhiều nhất là nhân tố giá cả

với hệ số Beta= 0.201 . Theo kết quả nghiên cứu này, khách hàng vẫn chƣa đánh giá cao

dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK – PGD Phú Mỹ Hƣng và cũng chƣa hài lòng về

dịch vụ này tại ngân hàng. Nhƣ vậy ABBANK cần phải giữ vững và phát triển các nhân

tố có tác động mạnh đến sự hài lòng khách hàng và cần cải thiện và nâng cao đối với các

nhân tố còn lại cũng không kém phần quan trọng.

Liên hệ thực tế về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK, tác giả thấy rằng

những ngƣời đƣợc khảo sát đánh giá chính xác về sự hài lòng về dịch vụ cho vay tiêu

dùng. hách hàng N đánh giá về dịch vụ cho vay tiêu dùng ở mức trung bình

thông qua các giá trị trung bình của thống kê mô tả chỉ nằm ở mức 3.0

Qua phân tích T- test và phân tích phƣơng sai NOV một chiều cho thấy giá trị

báo cáo về mức ý nghĩa Sig của nhóm khách hàng phân theo từng đặc điểm: “Giới tính”,

“Lĩnh vực nghề nghiệp”, “ ức thu nhập hằng tháng”, “Thời gian giao dịch gần nhất”,

“ ênh thông tin ” mức độ đánh giá về “Sự hài lòng” giữa các nhóm khách hàng phân

theo các đặc điểm trên là nhƣ nhau. Điều này có nghĩa là những nỗ lực nhằm nâng cao

“Sự hài lòng” không cần phải điều chỉnh theo sự khác biệt đối với những đặc điểm nêu

69

trên.

5.2. KIẾN NGHỊ

Theo kết quả nghiên cứu hồi quy cho thấy Sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK phụ thuộc vào 6 nhân tố theo thứ tự ƣu tiên: Giá

cả, Chính sách chăm sóc khách hàng, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Tiện ích sản

phẩm , Phương tiện hữu hình. Đứng trƣớc tình hình thực tế nhƣ nhận xét trên, tác giả

đƣa ra một số giải pháp tăng cao sự hài lòng của khách hàng.

 Giá cả

Theo kết quả phân tích hồi quy thì nhân tố giá cả có tác động mạnh nhất đến sự hài

lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Và trong thống kê mô tả thì

nhân tố này đƣợc ngƣời khảo sát đánh giá trên mức trung lập. Chính vì thế muốn tăng cao

sự hài lòng của khách hàng thì cần quan tâm đến nhân tố này. Trong nhân tố giá cả gồm

có 2 biến quan sát, biến thứ nhất là Ngân hàng có mức lãi suất cho vay tiêu dùng cạnh

tranh đƣợc đánh giá trung bình là 3.85; biến tiếp theo lãi suất cho vay tiêu dùng đƣợc

điều chỉnh linh hoạt theo lãi suất thị trƣờng với mức đánh giá trung bình 3.95. Nhƣ vậy,

nhìn chung các thang đƣợc khách hàng đánh giá khá cao.Vì vậy để tăng cao sự hài lòng

khách hàng hơn nữa cần đẩy mạnh phát triển cho nhân tố này. Trên thực tế cho thấy, lãi

suất cho vay tiêu dùng ảnh hƣởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của khách hàng, vì yếu

tố giá cả dịch vụ cho vay đƣợc khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hƣởng mạnh

đến sự hài lòng khách hàng. Đây cũng là một căn cứ để khách hàng đƣa ra quyết định có

tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không. Vì vậy mà ABBANK cần có mức lãi suất cho vay,

mức phí linh hoạt, cạnh tranh và thay đổi phù hợp với tình hình lãi suất thị trƣờng để có

thể chủ động điều chỉnh để giữ và thu hút khách hàng cũng nhƣ không để thiệt hại khi lãi

suất có biến động mạnh.

 Chính sách chăm sóc khách hàng

Trong phân tích hồi quy thì nhân tố hính sách chăm sóc khách hàng đƣợc đánh

giá ở mức cao thứ 2 trong 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng. Và đƣợc khách

70

hàng đánh giá với mức độ trung bình của nhân tố này là 3.42 chỉ ở mức độ trung lập.

Chính vì nhân tố này nó có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cho nên cần phải

quan tâm và triển khai các chính sách nhằm tăng cao sự hài lòng cụ thể: Nhân viên tín

dụng luôn giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng đƣợc khách hàng đánh giá

cao trong 4 biến quan sát với mức trung bình 3.66. Phải xem khiếu nại của khách hàng là

tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu các khiếu nại của

khách hàng đƣợc ghi nhận và sửa đổi kịp thời đồng nghĩa với mức độ hài lòng và niền tin

của khách hàng đƣợc nâng cao. Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách

hàng đây là biến quan sát mà tôi thiết nghĩ ngân hàng cần quan tâm lắng nghe ý kiến vì

khách hàng ý kiến thì chính họ đang quan tâm tới sản phẩm dịch cho vay tiêu tại ngân

hàng, họ nhằm đƣa ra những quan điểm để chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tốt hơn. Những

khách hàng mà hay đóng góp ý kiến thƣờng họ sẽ là khách hàng trung thành với ngân

hàng nhất. Ngoài ra, còn 2 biến mà khách hàng đánh giá ở mức độ trung lập là nhân viên

tín dụng thƣờng xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trƣớc và sau khi giải ngân, có

nhiều chƣơng trình khuyến mãi, tặng quà nhân ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật của khách

hàng. Đây là 2 biến quan sát nhằm duy trì mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng.

Nhằm đƣa ra những chính sách để thể hiện sự quan tâm, tri ân khách hàng đã và đang sử

dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK. Chính vì vây mà ngân hàng cần đẩy mạnh

phát triển về nhân tố chính sách chăm sóc khách hàng hơn nữa.

 Sự tin cậy

Qua phân tích mô tả cho thấy nhân tố sự tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá khá

cao (đồng ý) thể hiện cụ thể nhƣ sau: Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì cam kết

với khách hàng với mức đánh giá trung bình là 4.0; bảo mật tốt thông tin khách hàng với

mức đánh giá trung bình 4.04; Là ngân hàng có uy tín với mức đánh giá trung bình là

3.78; cuối cùng là biến nhân viên tín dụng luôn thực hiện đúng quy trình cho vay tiêu

dùng với mức đánh giá trung bình là 3.96. Mặc khác, trong phân tích hồi quy thì nhân tố

sự tin cậy xếp thứ 3 trong các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Ngày nay khách hàng ngày càng có xu hƣớng giao dịch

71

dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn qua tâm đến danh tiếng , uy tín của ngân hàng. Khách

hàng cũng cảm nhận hài lòng của yếu tố này rất cao. Vì vậy,Ngân hàng cần thiết phải đơn

giản hóa các thủ tục, mẫu biểu, giảm thiểu thời giao dịch với khách hàng. Xây dựng một

quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quan, thông suốt giữa các phòng/ tổ để rút ngắn thời gian

chờ đợi và tạo lòng tin nơi khách hàng, nhất là khi một bộ phận chƣa thể cung cấp sản

phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng.

 Năng lực phục vụ

Trong phân tích hồi quy thì nhân tố năng lực phục vụ tác động đến sự hài lòng

khách hàng xếp thứ 4 trong 6 nhân tố tác động lên mô hình. Và trong thống kê mô tả

đƣợc khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình là 3.46. Nhìn chung, khách hàng chƣa hài

lòng về nhân tố năng lực phục vụ. Chính vì vậy, Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng,

Ngân hàng An Bình cần phải có chiến lƣợc phát triển mạng lƣới phù hợp, đào tạo nguồn

nhân lực chất lƣợng cao, trang bị cho nhân viên các kỹ năng phục vụ giao tiếp và bán

hàng. Đồng thời cần phải có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp và nhiệt tình đối với

khách hàng. Tôn trọng các cam kết với khách hàng và hoạt động vì mục tiêu hƣớng tới

khách hàng.

 Tiện ích sản phẩm

Theo kết quả phân tích hồi quy thì nhân tố tiện ích sản phẩm tác động ít thứ 2 đến

sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK. Còn

trong thông kê mô tả cho thấy ngƣời khảo sát đánh giá thấp ở mức trung lập. Chính vì

thế muốn tăng cao sự hài lòng khách hàng thì ngân hàng phải quan tâm đến nhân tố này.

Trong yếu tố này cần phải nâng cao thang đo thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng

và giải ngân ngay khi khách hàng có nhu cầu. Tiếp đến là duy trì và phát triển các sản

phẩm cho vay tiêu tiêu dùng đa dạng hơn để mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa

chọn. Đồng thời, Ngân hàng cũng nên tiên phong các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng

nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thời hạn vay phải phù hợp thõa mãn nhu cầu

72

khách hàng.

 Phƣơng tiện hữu hình

Trong mô hình phân tích hồi quy thì nhân tố phƣơng tiện hữu hình tác động ít nhất

đến sự hài lòng của khách hàng trong 6 nhân tố tác động. Chính vì vậy, Ngân hàng cần

nâng cao về cơ sở hạ tầng, không gian giao dịch và trang bị những công nghệ hiện đại để

phục vụ cho nhu cầu giao dịch. Cần phải nâng cao hình ảnh của ngân hàng thật sự phải

chuyên nghiệp hơn nữa trong đồng phục và tác phong. ABBANK cần xây dựng văn hóa,

hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng từ tờ rơi, poster, slogan đến mô hình, kiểu dáng

chung về trụ sở, phòng giao dịch.

5.3. HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Mặc dù nghiên cứu đóng góp tích cực trong việc tìm hiểu về sự hài lòng của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng, góp phần làm tài liệu tham khảo cho những

tác giả sau này. Đặc biệt đối với ngân hàng có thể tận dụng bài nghiên cứu để nâng cao

về dịch vụ cho vay tiêu dùng của họ. Tuy nhiên, bài viết cũng có những hạn chế nhất

định về kích thƣớc mẫu và đối tƣợng khảo sát. Trên cơ sở những hạn chế của đề tài, tác

giả đề nghị với những đề tài sau nên nghiên cứu đối tƣợng khảo sát đa dạng hơn, mẫu lớn

hơn.Đề tài chỉ đánh giá các thang đo bằng phƣơng pháp hệ số ronbach’s alpha và

phƣơng pháp phân tích EF , mô hình lý thuyết đƣợc kiểm định bằng phƣơng pháp phân

tích hồi quy. Hiện nay còn có các phƣơng pháp, công cụ hiện đại khác dùng để do lƣờng,

đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết có thể chính xác hơn.

Tóm tắt chƣơng 5

Tóm lại, chƣơng 5 kết luận lại những kết quả phân tích đƣợc ở chƣơng 4 và liên hệ

với thực tế. Từ những kết quả đó tác giả đã đề xuất một số hàm ý đến ngân hàng để tăng

sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK. Dựa

vào kết quả thống kê mô tả và kết quả hồi quy tác giả đã đề xuất 6 nhóm kiến nghị cho

từng nhân tố cụ thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay

73

tiêu dùng. Cuối chƣơng 5 là các hạn chế và hƣớng phát triển đề tài mà tác giả đề xuất.

KẾT LUẬN

Đề tài nghiên cứu “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ cho vay tiêu

dùng tại A N ” đƣợc thể hiện qua 5 chƣơng, 5 chƣơng này thể hiện quy trình nghiên

cứu của đề tài. hƣơng 1, chủ yếu là vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu của đề tài,

đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu và nội dung nghiên cứu. Trong những nội dung chƣơng

1 thì vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu là quan trọng nhất. hƣơng 2, Hệ thống

kiến thức liên quan đến dịch vụ cho vay tiêu dùng, các mô hình nghiên cứu trƣớc, các cơ

sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu. Dựa vào mô hình nghiên cứu của

Parasuraman (1988) tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài của mình.

hƣơng 3, bàn về quy trình nghiên cứu, các phƣơng pháp nghiên cứu, cách lấy mấu và

xây dựng thang đo cho mô hình nghiên cứu.Tác giả đã sử dụng phƣơng pháp tổng hợp

cho đề tài của mình. Phƣơng pháp nghiên cứu đinh tính giúp tìm ra đƣợc bảng câu hỏi

chính thức thông qua việc khảo sát các chuyên gia. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng

giúp xử lý dữ liệu để đánh giá thực trạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách

hàng. hƣơng 3 cũng cho thấy cách lấy mẫu để phục vụ vụ nghiên cứu, lấy mẫu dựa trên

nhóm khách hàng của N . hƣơng 4 chủ yếu tập trung vào phân tích định lƣợng.

Phân tích mô tả đã chỉ ra đƣợc mức độ đánh giá của từng nhân tố đến sự hài lòng của

khách hàng, qua phân tích này đã cho thấy….

74

Qua phân tích độ tin cậy, phân tích EFA cho thấy rằng 7 nhân tố xây dựng trong mô hình dự kiến đã loại bỏ 2 biến còn lại 26 biến quan sát đôc lập. Sau khi phân tích hồi quy còn lại 6 nhân tố có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, qua các bƣớc kiểm định giả thuyết của hệ số hồi quy cho thấy giả thuyết chấp nhận và các hệ số hồi quy đã cho thấy các biến độc lập có tƣơng quan với biến phụ thuộc. hƣơng 5 dựa vào kết quả phân tích chƣơng 4 đã nêu lên các kiến nghị cho ngân hàng nhằm mục tiêu tăng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng. Trong chƣơng này, tác giả kiến nghị những giải pháp mạnh cho các nhân tố đƣợc khách hàng đánh giá thấp và nâng cao và phát triển những nhân tố đƣợc đánh giá cao trong mô hình nhƣ: Tiện ích sản phẩm, Sự tin cậy, hính sách chăm sóc khách hàng, Năng lực phục vụ, Phƣơng tiện hữu hình, Giá cả.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng (1997,2010).

2. . Nguyễn Quốc Anh, Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Xuân

Hƣơng – Trƣờng ĐH inh Tế TP. HCM (2009), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống

Kê, TP. HCM.

3. Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống Kê, TP. HCM.

4. Chính sách tín dụng ABBANK

5. Hoang Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS”, NXB Hồng Đức.

6. Thuỳ Dung va nhóm sinh viên (2011) “Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách

khi đi trên tuyến xe bus chợ Tân Hương - Suối Tiên”, ĐH inh tế TP.HCM

7. Các website:

 www.ABBANK.com.vn

 www.Vneconomy.vn

 www.cafef.vn

 www.Tailieu.vn

 http://luanvan.co/luan-van/luan-van-nang-cao-su-hai-long-cua-khach-hang-tai-

ngan- hang-dau-tu-va-phat-trien-viet-nam-chi-nhanh-thanh-pho-ho-chi-minh-

11017/

 https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/14/10/nang-cao-su-hai-long-cua-

75

khach-hang-doi-voi-dich-vu-cho-vay.html?p=1

PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Xin kính chào anh/ chị, hiện nay tôi đang là sinh viên năm cuối khoa ế toán – Tài chính ngân hàng – Đại học Công nghệ TP HCM. Với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK”. Rất mong anh/ chị bớt chút thời gian giúp tôi hoàn thành bảng khảo sát này. ọi ý kiến của anh/chị vô cùng quý giá đối với khoá luận tốt nghiệp của tôi. Xin chân thành cảm ơn! Hãy vui lòng khoanh tròn vào một ô tƣơng ứng với mức độ đồng ý của bạn trong bảng sau:

1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Không ý kiến 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý

I. Tiện ích sản phẩm

1. Sản phẩm cho vay tiêu dùng phong phú, đa dạng 1 2 3 4 5 mang đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.

1 2 3 4 5 2. NH luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.

3. Thời gian thực hiện giao dịch cho vay tiêu dùng 1 2 3 4 5 nhanh chóng.

5. Giải ngân ngay khi khách hàng có nhu cầu.

4. Thời hạn cho vay tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu của 1 2 3 4 5 khách hàng

1 2 3 4 5

II. Giá cả

6. Ngân hàng có mức lãi suất cho vay tiêu dùng cạnh 1 2 3 4 5 tranh

7. Lãi suất cho vay tiêu dùng điều chỉnh linh hoạt 1 2 3 4 5 theo lãi suất thị trƣờng

8. Ngân hàng luôn có chƣơng trình ƣu đãi lãi suất 1 2 3 4 5 cho khách hàng thân thiết.

III. Chính sách chăm sóc khách hàng

9. Nhân viên tín dụng thƣờng xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trƣớc và sau khi giải ngân. 1 2 3 4 5

10. Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi, tặng quà nhân 1 2 3 4 5 ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật của khách hàng.

11. Nhân viên tín dụng luôn giải quyết thoả đáng các 1 2 3 4 5 khiếu nại của khách hàng.

12. Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của 1 2 3 4 5

khách hàng.. Sự tin cậy IV.

13. NH luôn thực hiện đúng những gì cam kết với 1 2 3 4 5 khách hàng.

1 1 2 2 3 3 4 4 5 5

14. Bảo mật tốt thông tin khách hàng. 15. Là ngân hàng có uy tín 16. Nhân viên tín dụng luôn thực hiện đúng quy trình 1 2 3 4 5

cho vay tiêu dùng. Sự cảm thông V.

17. Nhân viên tín dụng chú ý đến từng nhu cầu của 1 2 3 4 5 khách hàng

18. Nhân viên tín dụng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5 khi khách hàng có nhu cầu

19. Nhân viên tín dụng có thái độ nhã nhặn khi khách 1 2 3 4 5 hàng gặp sai sót

VI. Năng lực phục vụ 20. Nhân viên tín dụng nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ 1 2 3 4 5 khi khách hàng gặp khó khăn.

1 1 2 2 3 3 4 4 5 5

21. Nhân viên tín dụng có trình độ chuyên môn cao. 22. Nhân viên tính dụng xử lý giao dịch chính xác. 23. Nhân viên tín dụng luôn cung cấp các thông tin 1 2 3 4 5

dịch vụ cần thiết cho khách hàng Phƣơng tiện hữu hình VII.

24. Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong 1 2 3 4 5 dịch vụ khách hàng.

25. ơ sở hạ tầng của ngân hàng khang trang, hiện 1 2 3 4 5 đại.

26. Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện 1 2 3 4 5 nghi.

27. Chỗ để xe thuận tiện. 28. Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự. 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5

VIII. Đánh giá về sự hài lòng 29. Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tiêu 1 2 3 4 5 dùng tại ABBANK.

30. Quý khách sẽ giới thiệu ABBANK cho bạn bè, 1 2 3 4 5 đồng nghiệp và ngƣời thân.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 31.Dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng đã cung cấp cho quý khách hơn những gì mong đợi. 32.Sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng là sự lựa chọn đúng đắn của quý khách .

33. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ

34. Độ tuổi: 1. Dƣới 25 2. Từ 25 đến 35

3. Từ 35 đến 45 4. Trên 45

35. Lĩnh vực nghề nghiệp:

1. Nông dân, công nhân 2. Nhân viên văn phòng

3. uôn án/ kinh doanh 4. Hƣu trí

36. Mức thu nhập hằng tháng:

1. < 5 Triệu 2. Từ 5 – 10 Triệu

3. Từ 10 - 20 Triệu 4. > 20 Triệu

37. Anh/ Chị đã giao dịch với ABBANK trong thời gian gần nhất là:

1. < 1 tuần 2. Khoảng 1 tháng trở lại

3. Từ 1 – 6 tháng 4. Trên 1 năm

38. Anh/ Chị biết đến các sản phẩm cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ABBANK thông qua nguồn nào:

1. Tivi, radio, internet 2. ăng rôn quảng cáo

3. Nhân viên của Ngân hàng 4. Bạn bè và Ngƣời thân

PHỤ LỤC 2

PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA

SCALE: TIỆN ÍCH SẢN PHẢM

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.701

5

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

N

TISP01

3.57

.883

170

TISP02

3.56

.792

170

TISP03

3.45

.843

170

TISP04

3.53

.815

170

TISP05

3.54

.871

170

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

TISP01

14.07

5.190

.521

.624

TISP02

14.08

5.626

.483

.643

TISP03

14.19

5.648

.426

.665

TISP04

14.11

5.567

.477

.645

TISP05

14.11

5.705

.385

.683

SCALE: GIÁ CẢ LẦN 1

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.739

3

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

N

GC01

3.85

.819

170

GC02

3.95

.783

170

GC03

4.01

.874

170

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

GC01

7.96

1.992

.594

.618

GC02

7.86

2.051

.611

.602

GC03

7.81

2.039

.494

.741

SCALE: GIÁ CẢ LẦN 2

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.741

2

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

N

GC01

3.85

.819

170

GC02

3.95

.783

170

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

GC01

3.95

.613

.589

.

GC02

3.85

.671

.589

.

SCALE: CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.648

4

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

N

CSKH01

.768

170

3.05

CSKH02

.821

170

3.38

CSKH03

.806

170

3.66

CSKH04

.984

170

3.58

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

CSKH01

10.62

3.800

.407

.595

CSKH02

10.29

3.579

.436

.575

CSKH03

10.00

3.657

.422

.585

CSKH04

10.09

3.063

.458

.563

SCALE: SỰ TIN CẬY

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.703

4

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

N

DTC01

4.00

.814

170

DTC02

4.04

.821

170

DTC03

3.78

.934

170

DTC04

3.96

.772

170

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

DTC01 DTC02 DTC03 DTC04

11.77 11.74 11.99 11.81

Corrected Item- Total Correlation .503 .540 .523 .392

3.693 3.580 3.284 4.106

.630 .607 .618 .693

SCALE: SỰ CẢM THÔNG

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.664

3

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

N

SCT01

3.47

.851

170

SCT02

2.96

.824

170

3.10

.952

170

SCT03

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

SCT01

6.06

2.281

.443

.609

SCT02

6.57

2.211

.512

.525

SCT03

6.43

1.962

.478

.570

SCALE: NĂNG LỰC PHỤC VỤ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.682

4

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

N

NLPV01

3.20

.901

170

NLPV02

3.41

.726

170

NLPV03

3.68

.788

170

NLPV04

3.53

.844

170

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

NLPV01

10.62

3.195

.455

.627

NLPV02

10.41

3.676

.455

.625

NLPV03

10.14

3.447

.480

.607

NLPV04

10.29

3.298

.477

.608

SCALE: PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH LẦN 1

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.679

5

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

N

3.43 3.46 3.23 3.59 3.40

1.059 .918 .955 .977 .987

170 170 170 170 170

PTHH01 PTHH02 PTHH03 PTHH04 PTHH05

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

13.68

7.721

.286

.697

PTHH01

13.65

7.449

.446

.624

PTHH02

13.88

7.134

.486

.606

PTHH03

13.52

7.032

.490

.603

PTHH04

13.71

7.047

.478

.609

PTHH05

Scale: Phƣơng tiện hữu hình phân tích lần 2

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.697

4

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

N

PTHH02

3.46

.918

170

PTHH03

3.23

.955

170

PTHH04

3.59

.977

170

PTHH05

3.40

.987

170

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

PTHH02

10.22

.472

.640

4.952

PTHH03

10.45

.479

.635

4.805

PTHH04

10.09

.428

.667

4.914

PTHH05

10.28

.550

.588

4.452

SCALE: SỰ HÀI LÒNG

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.668

4

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

N

SHL01

3.64

.530

170

SHL02

3.66

.511

170

SHL03

3.59

.538

170

SHL04

3.61

.535

170

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

SHL01

10.86

1.360

.485

.576

SHL02

10.84

1.436

.442

.605

SHL03

10.91

1.328

.501

.565

SHL04

10.89

1.473

.370

.653

PHỤ LỤC 03

Factor Analysis: PHÂN TÍCH EFA CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.624

Approx. Chi-Square

1062.122

Df

Bartlett's Test of Sphericity

325

Sig.

.000

Communalities

Initial

Extraction

TISP01

.676

1.000

TISP02

.551

1.000

TISP03

.647

1.000

TISP04

.568

1.000

TISP05

.406

1.000

GC01

.677

1.000

GC02

.743

1.000

CSKH01

.472

1.000

CSKH02

.551

1.000

CSKH03

.474

1.000

CSKH04

.504

1.000

DTC01

.581

1.000

DTC02

.629

1.000

DTC03

.639

1.000

DTC04

.476

1.000

SCT01

.537

1.000

SCT02

.559

1.000

SCT03

.550

1.000

NLPV01

.498

1.000

NLPV02

.528

1.000

NLPV03

.640

1.000

NLPV04

.590

1.000

PTHH02

.553

1.000

PTHH03

.601

1.000

PTHH04

.496

1.000

PTHH05

.609

1.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Loadings

Loadings

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Variance

%

Variance

%

Variance

%

1

12.461

12.461 3.240

12.461

12.461 2.372

9.122

9.122

3.240

2

8.560

17.681

2.590

9.960

22.421 2.590

9.960

22.421 2.226

3

8.405

26.086

2.249

8.649

31.070 2.249

8.649

31.070 2.185

4

8.385

34.471

2.214

8.514

39.583 2.214

8.514

39.583 2.180

5

8.211

42.683

1.978

7.609

47.192 1.978

7.609

47.192 2.135

6

7.519

50.202

1.402

5.392

52.584 1.402

5.392

52.584 1.955

7

6.551

56.753

1.084

4.169

4.169

8

.990

3.807

9

.989

3.805

10

.870

3.347

11

.852

3.278

12

.756

2.907

13

.715

2.750

14

.684

2.629

15

.658

2.532

16

.625

2.404

17

.586

2.252

18

.544

2.092

19

.506

1.947

20

.476

1.830

21

.407

1.564

22

.394

1.516

23

.342

1.317

24

.332

1.278

25

.290

1.114

56.753 1.703

26

.229

.879

56.753 1.084 60.560 64.365 67.712 70.990 73.897 76.647 79.276 81.808 84.211 86.464 88.556 90.503 92.333 93.896 95.413 96.729 98.007 99.121 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

6

7

.729

TISP04

.720

TISP01

-.317

.656

TISP03

.655

TISP02

.573

TISP05

.765

DTC03

.761

DTC02

.708

DTC01

.327

.554

DTC04

.711

CSKH02

.646

CSKH03

.646

CSKH01

.624

CSKH04

.764

NLPV03

.724

NLPV04

.675

NLPV01

.616

-.344

NLPV02

.777

PTHH05

.712

PTHH03

.711

PTHH02

.681

PTHH04

.689

SCT01

.659

SCT03

.629

SCT02

.806

GC02

.743

GC01

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

FACTOR ANALYSIS: PHÂN TÍCH LẦN 2

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.624

Approx. Chi-Square

1062.122

Bartlett's Test of Sphericity

df

325

Sig.

.000

Communalities

Initial

Extraction

TISP01

.676

1.000

TISP02

.551

1.000

TISP03

.647

1.000

TISP04

.568

1.000

TISP05

.406

1.000

GC01

.677

1.000

GC02

.743

1.000

CSKH01

.472

1.000

CSKH02

.551

1.000

CSKH03

.474

1.000

CSKH04

.504

1.000

DTC01

.581

1.000

DTC02

.629

1.000

DTC03

.639

1.000

DTC04

.476

1.000

SCT01

.537

1.000

SCT02

.559

1.000

SCT03

.550

1.000

NLPV01

.498

1.000

NLPV02

.528

1.000

NLPV03

.640

1.000

NLPV04

.590

1.000

PTHH02

.553

1.000

PTHH03

.601

1.000

PTHH04

.496

1.000

PTHH05

.609

1.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Loadings

Loadings

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Variance

%

Variance

%

Variance

%

12.461

12.461 3.240

12.461

12.461 2.372

9.122

9.122

3.240

1

8.560

17.681

2.590

9.960

22.421 2.590

9.960

22.421 2.226

2

8.405

26.086

2.249

8.649

31.070 2.249

8.649

31.070 2.185

3

8.385

34.471

2.214

8.514

39.583 2.214

8.514

39.583 2.180

4

8.211

42.683

1.978

7.609

47.192 1.978

7.609

47.192 2.135

5

7.519

50.202

1.402

5.392

52.584 1.402

5.392

52.584 1.955

6

6.551

56.753

1.084

4.169

4.169

7

.990

3.807

8

.989

3.805

9

.870

3.347

10

.852

3.278

11

.756

2.907

12

.715

2.750

13

.684

2.629

14

.658

2.532

15

.625

2.404

16

.586

2.252

17

.544

2.092

18

.506

1.947

19

.476

1.830

20

.407

1.564

21

.394

1.516

22

.342

1.317

23

.332

1.278

24

.290

1.114

25

56.753 1.703

.229

.879

56.753 1.084 60.560 64.365 67.712 70.990 73.897 76.647 79.276 81.808 84.211 86.464 88.556 90.503 92.333 93.896 95.413 96.729 98.007 99.121 100.000

26

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

6

7

TISP04

.729

TISP01

.720

TISP03

.656

TISP02

.655

TISP05

.573

DTC03

.765

DTC02

.761

DTC01

.708

DTC04

.554

CSKH02

.711

CSKH03

.646

CSKH01

.646

CSKH04

.624

NLPV03

.764

NLPV04

.724

NLPV01

.675

NLPV02

.616

PTHH05

.777

PTHH03

.712

PTHH02

.711

PTHH04

.681

SCT01

.689

SCT03

.659

SCT02

.629

GC02

.806

GC01

.743

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

FACTOR ANALYSIS: EFA BIẾN PHỤ THUỘC

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.727

Approx. Chi-Square

92.325

Bartlett's Test of Sphericity

df

6

Sig.

.000

Communalities

Initial

Extraction

1.000

.554

SHL01

1.000

.497

SHL02

1.000

.573

SHL03

1.000

.386

SHL04

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1

2.010

50.261

50.261

50.261

2

.769

19.217

3

.634

15.859

4

.587

14.663

50.261 2.010 69.477 85.337 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

1

SHL03

.757

SHL01

.744

SHL02

.705

SHL04

.622

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

a. 1 components extracted.

PHỤ LỤC 4 CORRELATIONS PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƢƠNG QUAN

Correlations

SHL TISP GC CSKH DTC SCT NLPV PTHH

Pearson Correlation

1

.119 .527**

.402** .438**

.266**

.166*

.155*

SHL

Sig. (2-tailed)

.122

.000

.000

.000

.000

.031

.043

170

170

170

170

170

170

170

170

N

Pearson Correlation

1

-.067

-.027

.046

.077

-.108

-.027

TISP

Sig. (2-tailed)

.386

.729

.550

.318

.163

.724

.119 .122 170

170

170

170

170

N

Pearson Correlation

1

170 .213** .329**

170 .337**

-.039

.008

GC

Sig. (2-tailed)

.000

.005

.000

.000

.617

.915

170

170

170

170

170

N

Pearson Correlation

1

.106

.093

.010

170 .328**

CSKH

Sig. (2-tailed)

.729

.000

.170

.000

.228

.899

170

170

170

170

170

N

170 .527** -.067 .386 170 170 .402** -.027 .213** .005 170 170 .046 .329**

170 .438**

Pearson Correlation

1

.047

.036

.072

DTC

Sig. (2-tailed)

.000

.550

.000

.540

.637

.349

170

170

170

N

Pearson Correlation

170 .266**

170 170 .077 .337**

170 1 -.164*

-.036

.106 .170 170 .328**

SCT

Sig. (2-tailed)

.000

.318

.000

.000

.032

.641

170

170

170

170

N

Pearson Correlation

170 170 .166* -.108

-.039

.093

1

-.034

NLPV

Sig. (2-tailed)

.031

.163

.617

.228

.637

.658

170

170

.047 .540 170 170 .036 -.164* .032 170

170

170

170

N

Pearson Correlation

.008

.010

.072

-.036

1

170 170 .155* -.027

PTHH

Sig. (2-tailed)

.043

.724

.915

.899

.349

.641

-.034 .658

170

170

170

170

170

170

170

170

N

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

PHỤ LỤC 5

PHÂN TÍCH HỒI QUY

Model Summary

Model

R

R Square

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

1

.711a

.506

.484

.26867

a. Predictors: (Constant), PTHH, GC, NLPV, TISP, CSKH, DTC, SCT

ANOVAa

Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Regression

11.962

7

23.673

.000b

1

Residual

11.694

1.709 .072

Total

23.656

162 169

a. Dependent Variable: SHL

b. Predictors: (Constant), PTHH, GC, NLPV, TISP, CSKH, DTC, SCT

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t

Sig. Collinearity Statistics

B

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

(Constant)

.523

.283

1.851 .066

TISP

.104

.037

.158 2.813 .006

.966 1.035

GC

.201

.033

.383 6.088 .000

.771 1.297

CSKH

.163

.038

.258 4.323 .000

.855 1.170

1

DTC

.158

.036

.257 4.344 .000

.871 1.148

SCT

.035

.035

.063

.996 .321

.771 1.296

NLPV

.115

.037

.179 3.142 .002

.937 1.067

PTHH

.077

.030

.144 2.585 .011

.990 1.010

a. Dependent Variable: SHL

PHỤ LỤC 6

T-TEST 5.1. ONEWAY: GIỚI TÍNH

Group Statistics

GT33

N

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

1

76

-.0322862

1.16379940

.13349695

SHL

2

94

.0261037

.85051880

.08772432

Independent Samples Test

t-test for Equality of Means

Levene's Test

for Equality of

Variances

F

Sig.

T

df

Sig.

Mean

Std. Error

95% Confidence Interval

(2-

Difference

Difference

of the Difference

tailed)

Lower

Upper

Equal

-

.000

variances

15.711

-.378

168

.706

.15465297 -.36370354

.24692369

.05838993

assumed

SH

Equal

L

-

133.6

variances

.715

-.366

.15974038 -.37433594

.25755608

58

.05838993

not

assumed

5.2. ONEWAY: ĐỘ TUỔI

Test of Homogeneity of Variances

SHL

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

.561

3

166

.641

ANOVA

SHL

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

.071

.023

.995

3

Within Groups

168.929

.024 1.018

Total

169.000

166 169

5.3. ONEWAY: NGHỀ NGHIỆP

Test of Homogeneity of Variances

SHL

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

.817

3

166

.486

ANOVA

SHL

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

3.100

3

1.034

.379

Within Groups

165.900

1.033 .999

Total

169.000

166 169

5.4. ONEWAY: THU NHẬP

Test of Homogeneity of Variances

SHL

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

1.748

3

166

.159

ANOVA

SHL

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

3.925

3

1.316

.271

Within Groups

165.075

1.308 .994

Total

169.000

166 169

5.5. ONEWAY: THỜI GIAN GIAO DỊCH GẦN ĐÂY NHẤT

Test of Homogeneity of Variances

SHL

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

.372

3

165

.773

ANOVA

SHL

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

7.412

4

1.892

.114

Within Groups

161.588

1.853 .979

Total

169.000

165 169

5.6. ONEWAY: KÊNH THÔNG TIN SẢN PHẨM

Test of Homogeneity of Variances

SHL

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

.713

3

166

.546

ANOVA

SHL

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

2.170

3

.720

.542

Within Groups

166.830

.723 1.005

Total

169.000

166 169