Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Điện Biên Phủ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN

– CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ

Ngành: Tài chính - Ngân hàng

Chuyên ngành: Ngân hàng

Giảng viên hướng dẫn: TS. Hồ Thiện Thông Minh

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Cẩm Tú

Mssv: 1211191180 Lớp: 12DTNH01

TP. HỒ CHÍ MINH, năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN

– CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ

Ngành: Tài chính - Ngân hàng

Chuyên ngành: Ngân hàng

Giảng viên hướng dẫn: TS Hồ Thiện Thông Minh

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Cẩm Tú

Mssv: 1211191180 Lớp: 12DTNH01

TP. HỒ CHÍ MINH, năm 2016

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong

khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi

nhánh Điện Biên Phủ, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách

nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.

TP.HCM, Ngày 20 tháng 06 năm 2016

Ký tên

Trần Thị Cẩm Tú

ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài tốt nghiệp này tôi chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình

của TS. Hồ Thiện Thông Minh – giảng viên trường Đại học Công Nghệ TP. HCM.

Tôi cũng xin ngỏ lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các anh chị Cán bộ công nhân viên

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Điện Biên Phủ. Đặc biệt là chị Trần

Ngọc Tú Linh, chị Nguyễn Thành Hà Mỹ, chị Nguyễn Hoài Trân đã tạo điều kiện cho tôi

tiếp xúc thực tiễn, nâng cao kiến thức và cung cấp những tư liệu thực tế giúp tôi hoàn

thành tốt đề tài này.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô giảng dạy tại khoa Kế toán –

Tài chính – Ngân hàng thuộc trường Đại học Công Nghệ TP. HCM đã đào tạo và giúp đỡ

tôi trong quá trình học tập tại trường.

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và kính chúc sức khỏe đến quý Thầy Cô

TP.HCM, Ngày 20 tháng 06 năm 2016

Ký tên

Trần Thị Cẩm Tú

iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

TCTD Tổ chức tín dụng

TMCP Thương mại cổ phần

GTTB Giá trị trung bình

CLDVTG Chất lượng dịch vụ tiền gửi

SPSS Statistical Product and Services Solutions

EFA Exploratory Factor Analysis

KMO Kaiser-Meyer-Olkin

One – Way ANOVA Phương sai một yếu tố

ATM Automatic Teller Machine

iv

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1. Bảng mã hóa dữ liệu các thang đo .................................................................... 25

Bảng 4.1. Kiểm định KMO và Bartlett's cho nhân tố độc lập ........................................... 40

Bảng 4.2. Phương sai giải thích cho nhân tố độc lập ......................................................... 41

Bảng 4.3. Phân tích nhân tố EFA cho nhân tố độc lập ...................................................... 42

Bảng 4.4. Kiểm định KMO và Bartlett's cho nhân tố phụ thuộc ....................................... 43

Bảng 4.5. Phương sai giải thích cho nhân tố phụ thuộc .................................................... 43

Bảng 4.6. Phân tích nhân tố EFA cho nhân tố phụ thuộc .................................................. 43

Bảng 4.7. Diễn giải các thành phần sau khi xoay nhân tố ................................................. 44 Bảng 4.8. Hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) ......................................................... 46 Bảng 4.9. ANOVAb ........................................................................................................... 46

Bảng 4.10. Kết quả phân tích hồi quy ................................................................................ 47

Bảng 4.11. Bảng đánh giá GTTB của từng nhân tố ........................................................... 51

v

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ............................................... 10

Hình 2.2. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về CLDV ................................. 10

Hình 2.3. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ....................................................... 13

Hình 2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos ............................................................... 15

Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .............................................. 21

Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 24

Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ......................................................................... 48

vi

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...........................................................................................iv

DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................................. v

DANH MỤC HÌNH...........................................................................................................vi

MỤC LỤC ........................................................................................................................ vii

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ............................................................................................... 1

1.1. Lý do chọn đề tài....................................................................................................... 1

1.2. Mục đích nghiên cứu ................................................................................................ 2

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................... 2

1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ............................................................................. 2

1.4.1. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 2

1.4.2. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................ 2

1.5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 3

1.6. Kết cấu đề tài ............................................................................................................ 3

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .................................................................................................. 4

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH

ĐIỆN BIÊN PHỦ ............................................................................................................... 5

2.1. Hoạt động tiền gửi và các loại hình tiền gửi ............................................................. 5

2.1.1. Khái niệm hoạt động tiền gửi ............................................................................ 5

2.1.2. Ý nghĩa, vai trò, vị trí của hoạt động tiền gửi .................................................... 5

2.1.2.1. Ý nghĩa hoạt động tiền gửi ......................................................................... 5

2.1.2.2. Vai trò của hoạt động tiền gửi .................................................................... 6

2.1.2.3. Vị trí của hoạt động tiền gửi ....................................................................... 7

2.1.3. Các loại hình tiền gửi ......................................................................................... 7

2.1.3.1. Tiền gửi thanh toán (tiền gửi không kì hạn) ............................................... 7

2.1.3.2. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn ................................................................. 8

2.1.3.3. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn ....................................................................... 8

2.2. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi ....................................................... 8

2.2.1. Khái niệm sự hài lòng ........................................................................................ 8

vii

2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................ 9

2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ......................................... 9

2.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng ............................................................................. 10

2.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu .............................................. 11

2.4.1. Mô hình SEVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991, 1993) ............... 11

2.4.2. Mô hình SERVPERF ....................................................................................... 14

2.4.3. Mô hình Gronroos ............................................................................................ 14

2.4.3.1. Chất lượng kỹ thuật .................................................................................. 15

2.4.3.2. Chất lượng chức năng ............................................................................... 16

2.4.3.3. Hình ảnh .................................................................................................... 17

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ................................................................................................ 18

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 19

3.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ................................................. 19

3.1.1. Thiết kế mô hình nghiên cứu ........................................................................... 19

3.1.2. Các giả thuyết của đề tài .................................................................................. 21

3.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 21

3.2.1. Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 22

3.2.2. Nghiên cứu định lượng .................................................................................... 22

3.3. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 24

3.4. Bảng câu hỏi và thang đo ........................................................................................ 25

3.4.1. Mô tả bảng câu hỏi ........................................................................................... 25

3.4.2. Xây dựng thang đo ........................................................................................... 25

3.5. Xử lý và phân tích dữ liệu ....................................................................................... 27

3.5.1. Phân tích thống kê mô tả .................................................................................. 27

3.5.1.1. Phân tích thống kê mô tả mẫu – Tính tần số ............................................. 27

3.5.1.2. Phân tích thống kê mô tả – Tính giá trị trung bình ................................... 28

3.5.2. Đánh giá độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo ............................. 28

3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................... 29

3.5.4. Phân tích hồi quy ............................................................................................. 31

3.5.5. Kiểm định phương sai (One –Way ANOVA) ................................................. 33

viii

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ................................................................................................ 34

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 35

4.1. Thống kê mô tả mẫu ............................................................................................... 35

4.1.1.Giới tính ............................................................................................................ 35

4.1.2. Độ tuổi ............................................................................................................. 35

4.1.3. Nghề nghiệp ..................................................................................................... 35

4.1.4. Thu nhập .......................................................................................................... 35

4.1.5. Mục đích sử dụng............................................................................................. 35

4.1.6. Thời gian sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ................................................. 36

4.1.7. Lần gần đây sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ............................................ 36

4.2. Thống kê mô tả giá trị trung bình của các thang đo ............................................... 36

4.2.1. Độ tin cậy (TC) ................................................................................................ 36

4.2.2. Độ đáp ứng (DU) ............................................................................................ 36

4.2.3. Năng lực phục vụ (PV) .................................................................................... 37

4.2.4. Sự đồng cảm (DC) ........................................................................................... 37

4.2.5. Phương tiện hữu hình (HH) ............................................................................. 37

4.2.6. Chính sách giá cả (GC) .................................................................................... 37

4.2.7. Hình ảnh (HA) ................................................................................................. 37

4.2.8. Sự hài lòng (HL) .............................................................................................. 38

4.3. Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........................... 38

4.3.1. Phân tích cho các nhân tố độc lập .................................................................... 38

4.3.2. Phân tích cho nhân tố phụ thuộc ...................................................................... 39

4.3.3. Kết luận ............................................................................................................ 40

4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................... 40

4.4.1. Phân tích cho các nhân tố độc lập .................................................................... 40

4.4.2. Phân tích nhân tố phụ thuộc ............................................................................. 42

4.4.3. Kết luận ............................................................................................................ 44

4.5. Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................................ 45

4.5.1. Phân tích hệ số tương quan Pearson ................................................................ 45

4.5.2. Phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................................ 46

ix

4.5.2.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình .......................................................... 46

4.5.2.2. Phương trình hồi quy ................................................................................ 47

4.5.3. Kiểm định giả thuyết và mô hình hiệu chỉnh ................................................... 47

4.6. Kiểm định Phương sai (One - Way ANOVA) ........................................................ 48

4.6.1. Kiểm định về sự khác biệt theo giới tính: ........................................................ 48

4.6.2. Kiểm định về sự khác biệt theo độ tuổi ........................................................... 49

4.6.3. Kiểm định về sự khác biệt theo nghề nghiệp ................................................... 49

4.6.4. Kiểm định về sự khác biệt theo thu nhập......................................................... 49

4.6.5. Kiểm định về sự khác biệt theo mục đích sử dụng .......................................... 49

4.6.6. Kiểm định về sự khác biệt theo thời gian sử dụng .......................................... 50

4.6.7. Kiểm định về sự khác biệt theo lần gần đây giao dịch .................................... 50

4.6.8. Kết luận ............................................................................................................ 50

4.7. Nhận xét kết quả nghiên cứu .................................................................................. 50

KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ................................................................................................ 55

CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ..... 56

5.1. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng .............................................. 56

5.1.1. Giải pháp về độ đáp ứng .................................................................................. 56

5.1.2. Giải pháp cho nhân tố Sự đồng cảm ................................................................ 58

5.1.3. Giải pháp cho nhân tố Phương tiện hữu hình .................................................. 61

5.1.4. Giải pháp cho nhân tố chính sách giá .............................................................. 62

5.1.5. Giải pháp cho nhân tố hình ảnh ....................................................................... 64

5.2. Các giải pháp hỗ trợ ................................................................................................ 65

5.2.1. Xây dựng chính lược phát triển khách hàng bền vững .................................... 65

5.2.2. Bảo hiểm tiền gửi ............................................................................................. 66

KẾT LUẬN CHƢƠNG 5 ................................................................................................ 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 68

PHỤ LỤC ............................................................................................................................ 1

x

CHƢƠNG 1

GIỚI THIỆU

1.1. Lý do chọn đề tài

Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn để

các ngân hàng phát triển và quảng bá hình ảnh của mình, nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy cơ

cạnh tranh gay gắt.

Bất kì một ngân hàng nào muốn thành công cũng phải dựa vào khách hàng. Muốn

có được khách hàng đã khó nhưng giữ chân được khách hàng đó càng khó hơn. Khách

hàng chỉ hợp tác với bạn khi họ cảm thấy hài lòng với ngân hàng của bạn. Vậy phải

chăng thách thức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách

hàng?

Sự hài lòng của khách hàng không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc điểm sản

phẩm và giá cả mà chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm cũng là

những yếu tố không kém phần quan trọng.

Vì sao ta phải nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ? Sự

hài lòng của khách hàng là một trong những các vấn đề quan trọng và nghiêm túc hướng

tới thành công trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay, vì nó ảnh hưởng đến thị

phần của ngân hàng và giữ chân khách hàng (Ooi, et al, 2011.)

Vì vậy, các NHTM chạy đua “nâng cấp” liên tục với những động thái tích cực

hướng vào các giải pháp tăng cường năng lực cạnh tranh như: Gia tăng quy mô vốn, mở

rộng mạng lưới kinh doanh, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, trang bị các công nghệ

mới để cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại,…và trong số đó, giải pháp rất quan trọng

được chú tâm nhiều đó là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa

sự hài lòng của khách hàng.

Đó là lý do tại sao tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nghiệp

vụ tiền gửi tại Sacombank – Chi nhánh Điện Biên Phủ.” làm đề tài luận văn tốt nghiệp,

nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của

mình. Từ đó có chiến lược nâng cao CLDVTG đem lại sự thỏa mãn tối đa cho khách

hàng.

1

1.2. Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi,

các mô hình đo lường CLDVTG và sự hài lòng của khách hàng.

- Sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ để xác định các yếu tố cấu thành

CLDVTG và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDVTG của

ngân hàng.

- Dựa trên kết quả nghiên cứu, kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao CLDVTG

của ngân hàng.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

- Khách hàng đánh giá như thế nào về CLDVTG của ngân hàng?

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?

- Khách hàng có nhận định gì về các thang đo cho nhân tố độc lập theo thứ tự giảm

dần: Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu

hình, Chính sách giá cả, Hình ảnh? Thứ tự trình bày của các thang đo trên đã hợp

lý chưa?

- Các biến sắp xếp trong thang đo có phù hợp không?

- Thang đo nhân tố phụ thuộc “sự hài lòng” về CLDVTG được trình bày có hợp lý

chưa?

- Ngân hàng cần cải thiện gì để nâng cao CLDVTG của ngân hàng?

1.4. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu

1.4.1. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Điện Biên Phủ

- Phạm vi thời gian: cuối tháng 4/2016 và tháng 5/2016

1.4.2. Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi

tại ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Điện Biên Phủ

2

1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu

Trong nghiên cứu sử dụng 2 phương pháp sau:

- Nghiên cứu định tính

 Tham khảo ý kiến của Anh Huỳnh Văn Đông – Phó phòng kinh doanh, Chị Trần

Ngọc Tú Linh – Trưởng bộ phận tư vấn và Chị Nguyễn Huỳnh Vi – Giao dịch

viên.

 Tham khảo ý kiến của 10 khách hàng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng CLDVTG tại ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Điện Biên Phủ

- Nghiên cứu định lƣợng

 Khảo sát ý kiến của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi tại

ngân hàng.

 Xử lý số liệu thu được bằng phần mềm SPSS 16.0.

 Phân tích dữ liệu bằng phương pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang

đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân

tích tương quan và phân tích hồi quy, kiểm định phương sai (One – Way

ANOVA).

1.6. Kết cấu đề tài

Bài nghiên cứu gồm 5 chương với nội dung sau:

- Chương 1: Giới thiệu

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết về hoạt động tiền gửi tại ngân hàng Sacombank – Chi

nhánh Điện Biên Phủ

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu

- Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

3

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

- Chương 1 đã nêu lên được lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu, phạm vi

nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu, khái quát sơ lược về phương pháp nghiên cứu và kết

cấu của đề tài.

- Chương 2 sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về hoạt

động tiền gửi của ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Điện Biên Phủ

4

CHƢƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK

– CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ

2.1. Hoạt động tiền gửi và các loại hình tiền gửi

2.1.1. Khái niệm hoạt động tiền gửi

- Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi

không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ

phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ

tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận. (khoản 13, điều 4, Luật các Tổ chức tín

dụng 2010)

- Hoạt động tiền gửi là một hình thức huy động vốn. NHTM sẽ nhận tiền gửi của

các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức tín dụng khác thông qua việc mở các tài khoản tiền

gửi không kỳ hạn, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản tiền gửi tiết kiệm để đáp ứng

nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hoặc hưởng lợi tức của

khách hàng.

2.1.2. Ý nghĩa, vai trò, vị trí của hoạt động tiền gửi

2.1.2.1. Ý nghĩa hoạt động tiền gửi

- Tiền gửi của khách hàng là nguồn tài nguyên quan trọng nhất của NHTM, chiếm

tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn tiền của ngân hàng.

- Đối với người gửi tiền, ý nghĩa của hoạt động tiền gửi phụ thuộc vào mục đích

sử dụng của người gửi tiền, có thể tập hợp thành hai trường hợp:

 Khách hàng gửi tiền mở tài khoản để hưởng các lợi ích của các dịch vụ, sản

phẩm mà ngân hàng cung cấp cho họ. Tiền gửi ở đây là số tiền được khách hàng gửi vào

ngân hàng để sử dụng cho các nghiệp vụ phát sinh từ trước còn lại. Gửi tiền là một cách

đơn giản, ít tốn kém chi phí để tìm kiếm cơ hội đầu tư có lãi với mức rủi ro ít.

5

 Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để hưởng lãi suất như các số tiền gửi

vào sổ tiết kiệm hay các tài khoản định kỳ. Khi đó khách hàng không còn quyền sử dụng

một số dịch vụ như dùng séc để thanh toán, chuyển tiền.

- Đối với ngân hàng, các loại tiền gửi tạo thành nguồn vốn cung cấp cho nghiệp vụ

sinh lợi trong các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đối với NHTM, có nhiều loại

tiền gửi khác nhau, nhưng chú trọng nhiều hơn đến hai nguồn chủ yếu: tiền gửi của tổ

chức và tiền gửi của dân cư.

- Hoạt động tiền gửi có ý nghĩa to lớn đối với NHTM. Thông qua hoạt động này,

ngân hàng có thể tập hợp các khoản tiền nhàn rỗi, phân tán tạm thời chưa sử dụng với các

thời hạn khác nhau thành nguồn tiền lớn tài trợ cho nền kinh tế nói chung và các tổ chức,

cá nhân nói riêng khi có nhu cầu sử dụng. Ngoài ra, hoạt động tiền gửi của ngân hàng

cũng góp phần tiết kiệm chi phí lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế. Trong một nền kinh tế

đang phát triển, nếu dân chúng có thói quen gửi tiền vào ngân hàng để sử dụng các dịch

vụ do ngân hàng cung cấp thì sẽ góp phần giúp chính phủ quản lý được thu nhập của

người dân.

2.1.2.2. Vai trò của hoạt động tiền gửi

- Khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp được ngân hàng cung ứng các dịch vụ

về ngân quỹ một cách nhanh chóng và an toàn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng thu hút

được số lượng tiền gửi của khách hàng và thu được một phần lệ phí nhất định.

- Đối với khách hàng là cá nhân việc mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng ngoài

việc phục vụ cho nhu cầu thanh toán còn được ngân hàng cung ứng các dịch vụ khác như

dịch vụ thông báo Alert – Gửi báo dịch vụ, ngân hàng trực tuyến (ibanking và

mbanking)…Ngoài ra, khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để đảm bảo sự an toàn cho vốn

tích lũy và thu được một khoản lợi nhuận nhất định, hạn chế rủi ro, tăng tính linh hoạt

cho tài khoản thanh toán.

- Đối với NHTM, tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của NH.

Hoạt động tiền gửi là hình thức huy động nguồn vốn chính tài trợ cho hoạt động tín dụng

của ngân hàng. Khả năng huy động tiền gửi với mức lãi suất hợp lý là chỉ số quan trọng

cho các nhà quản trị để đánh giá hiệu quả quản lý và kinh doanh của ngân hàng.

6

2.1.2.3. Vị trí của hoạt động tiền gửi

- Hoạt động tiền gửi là một trong những hoạt động cơ bản của NHTM. Nguồn tiền

gửi huy động được giúp ngân hàng gia tăng nguồn vốn kinh doanh, mở rộng thị phần huy

động, chủ động trong kinh doanh, gia tăng lợi nhuận, đảm bảo khả năng thanh toán và

đáp ứng đầy đủ nhu cầu rút tiền của khách hàng.

- Hoạt động tiền gửi đóng vai trò quan trọng trong viêc tạo nguồn vốn cũng như

ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của NHTM. Bởi vì, tiền gửi của khách hàng là

nguồn vốn quan trọng nhất và chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn của ngân

hàng.

2.1.3. Các loại hình tiền gửi

- Theo lý thuyết Keynes có 3 động cơ chính để mọi người gửi tiền là động cơ giao

dịch, phòng ngừa và đầu tư. Do đó, NHTM phải cung cấp 3 loại hình tài khoản tiền gửi

khác nhau để phục vụ cho các động cơ của khách hàng. Theo “ Nghiệp vụ NHTM” – tác

giả Nguyễn Minh Kiều (2014), khái niệm các loại hình tiền gửi này được diễn đạt như

sau:

2.1.3.1. Tiền gửi thanh toán (tiền gửi không kì hạn)

- Loại tiền gửi này của doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân gửi và ngân hàng

với mục đích chính để thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất kinh doanh

và tiêu dùng.

- Đặc điểm của tiền gửi không kỳ hạn là người gửi tiền có thể gửi và rút tiền ra

bất kỳ lúc nào trong phạm vi số dư tài khoản. Với tính chất linh hoạt của số dư và

người gửi tiền được hưởng các tiện ích thanh toán, nên tiền gửi thanh toán thường

không được ngân hàng trả lãi, hoặc được trả lãi nhưng với mức lãi suất thấp. Tài

khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng phản ảnh mối quan hệ kinh tế, pháp lý

giữa ngân hàng với người gửi tiền nên giữa ngân hàng với người gửi tiền phải tuân thủ

quy chế về mở và sử dụng tài khoản tiền gửi do Thống đốc NHNN ban hành và các văn

bản quy phạm pháp luật khác có liên quan, đồng thời chủ tài khoản phải làm thủ tục

mở tài khoản và đăng ký mẫu chữ ký của chủ tài khoản và kế toán trưởng, mẫu con

7

dấu tại các ngân hàng mở tài khoản. Ngân hàng được từ chối thanh toán nếu người gửi

tiền vi phạm quy định quản lý tài khoản thanh toán và chế độ chứng từ kế toán ngân

hàng. Loại tiền gửi này gần giống như loại tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn của khách

hàng cá nhân.

2.1.3.2. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

- Mục đích của loại tiền gửi này là nhằm nhờ ngân hàng cất trữ, bảo quản hộ tài

sản, tích lũy tài sản nên khách hàng thường phải trả lệ phí cho ngân hàng, nhưng do cạnh

tranh và các ngân hàng sử dụng nguồn vốn này để hoạt động nên khách hàng không phải

trả phí mà ngân hàng trả lãi cho khách hàng với lãi suất khuyến khích (thấp). Do vậy, loại

nguồn này chỉ được sử dụng một phần, phần lớn còn lại được sử dụng để đảm bảo thanh

toán cho khách hàng

2.1.3.3. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

- Tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức tiết kiệm với mục đích chủ yếu là hưởng lãi căn

cứ vào thời hạn chọn khi gửi tiền. Với tiết kiệm có kỳ hạn, khách hàng gửi tiền một lần

và rút vốn gửi ban đầu, tiền lãi trả vào đúng thời điểm đáo hạn của sổ tiết kiệm.

- Mục đích của tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là khách hàng muốn đầu tư để hưởng

lãi chứ không phải để cất trữ hay thanh toán. Chính vì vậy lãi suất của nguồn này tương

đối cao, nhưng lại khá ổn định. Các hình thức thường thấy là sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền

gửi tiết kiệm,...

2.2. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi

2.2.1. Khái niệm sự hài lòng

- Hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức

độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ sản phẩm (Tse và Wilton, 1988). Theo Peter và

Olson (1996), và Howard và Sheth (1969), sự hài lòng của khách hàng là “ mức độ mà kỳ

vọng mua lại của người tiêu dùng được đáp ứng hoặc vượt qua khi sử dụng một sản phẩm

hoặc dịch vụ”. Như vậy, sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt

nguồn từ việc so sánh cảm nhận về một dịch vụ so với mong đợi của người đó

(Parasuraman và cộng sự (1993), Kotler (2001), Kotler & Keller (2006), Olu Ojo (2010)) 8

2.2.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ

- Theo Zethaml, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng, là những người

được cung cấp dịch vụ về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể, nó

là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và

nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được.

- Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập

đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman định nghĩa chất

lượng dịch vụ là “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và

nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”. Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ

liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ.

2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng

- Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách

hàng (Cronin & Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad & Kamal, 2002). Nếu nhà cung

cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu

của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.

- Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải

nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo

ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa

hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách

hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996)

cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

9

Hình 2.1. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng mong đợi

Nhu cầu được đáp ứng Chất lượng phục vụ

Chất lượng cảm nhận

Sự hài lòng Nhu cầu không được đáp ứng

Chất lượng mong đợi

(Nguồn: Spreng & Mackoy, 1996)

2.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng

- Hiện nay có nhiều rất tiêu chí đo lường sự hài lòng khách hàng, ta có thể kể đến

một số tiêu chí phổ biến sau: Tổng thể chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng yêu cầu

khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, giới thiệu cho người thứ ba và tiếp tục sử

dụng dịch vụ (Heskett et al, 1994; Jones và Sasser, 1995; Terrence Levesque và Gordon

H.G McDougall, 1996). Trong đó, ba tiêu chí cuối theo nghiên cứu của Lassar &ctg

(2000) là được nhiều người tin tưởng sử dụng nhất.

Hình 2.2. Mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về CLDV

Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ

Cam kết sử dụng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng

Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ

(Nguồn: Lassar & ctg (2000))

10

2.4. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiêu biểu

2.4.1. Mô hình SEVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991, 1993)

- Mô hình và thang đo SERVQUAL có thể nói là đã phản ánh khá đầy đủ các

thành phần đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1991, 1993)

khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo đầy đủ và hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, có

thể sử dụng cho tất cả các loại hình dịch vụ khác nhau, dù đôi khi vẫn phải diễn đạt lại

hoặc phải bổ sung thêm một số phát biểu. Trong mô hình này chất lượng dịch vụ được

xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và cảm nhận của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ.

- Ban đầu, Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất

lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: tin

cậy (reliability), đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Competence), tiếp cận

(access), lịch sự (Courtesy), thông tin (Communication), tín nhiệm (Credibility), an toàn

(Security), hiểu biết khách hàng (Understanding customer), phương tiện hữu hình

(Tangibles).

- Tuy mô hình này có ưu điểm là bao quát hết mọi khía cạnh của ngành dịch vụ

nhưng việc áp dụng tất cả 10 thành phần này vào việc đo lường là rất phức tạp, do đó, các

nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định lại mô hình và sau đó đúc kết lại 5 thành phần

để đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

 Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn

ngay lần đầu.

 Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

 Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng.

 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

11

- Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác

định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là

không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức

độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của

khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ

vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu

nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do

doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ

thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

- Dựa trên các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết

khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là dụng cụ đo lường

chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman, 1988; 1991; 1993). Đồng thời họ

cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các lĩnh vực dịch vụ khác nhau,

mặc dù có thể cần phải diễn đạt lại hoặc làm tăng thêm vài phát biểu.

Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Mô hình SERVQUAL)

- Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất

lượng dịch vụ A.Parasuraman, Valarie A, Zeithaml & Leonard L.Berry (1985) đã đưa ra

mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường chất lượng dịch

vụ.

12

Hình 2.3. Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 5

G N À H H C Á H K

Dịch vụ cảm nhận

1

Khoảng cách 4

h c á c

Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng

g n ả o h K

Khoảng cách 3

Ị

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

H T P Ế I T À H N

Khoảng cách 2

(Nguồn: Parasuraman et al (1985))

 Phía nhà tiếp thị:

 Khoảng cách 1 (GAP 1): chênh lệch giữa kì vọng khách hàng và nhận thức của

doanh nghiệp về kì vọng của khách hàng.

 Khoảng cách 2 (GAP 2): chênh lệch giữa kì vọng khách hàng và hành động của

doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ.

 Khoảng cách 3 (GAP 3): chênh lệch giữa tiêu chí chất lượng dịch vụ mà doanh

nghiệp đã hành động với việc cung cấp dịch vụ

13

 Khoảng cách 4 (GAP 4): chênh lệch giữa việc cung cấp dịch vụ với việc truyền

đạt thông tin đến thị trường, đến khách hàng.

 Phía khách hàng:

 Khoảng cách 5 (GAP 5): chênh lệch về kì vọng dịch vụ và cảm nhận dịch vụ của

khách hàng.

- Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kì vọng của khách hàng và sự cảm nhận

của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng 4 khoảng cách còn lại.

- Như vậy, GAP 5 = GAP 1 + GAP 2 + GAP 3 + GAP 4

2.4.2. Mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL.

Nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện

được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận.

2.4.3. Mô hình Gronroos

- Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá

trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận

được khi sử dụng dịch vụ.

- Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất

lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ:

Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh

doanh nghiệp (corporate image).

- Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất

lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình

FTSQ).

14

Hình 2.4. Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos

Kỳ vọng về dịch vụ Chất lượng dịch vụ cảm nhận Dịch vụ nhận được

- Các hoạt động marketing:

quảng cáo, PR, xúc tiến bán

- Tác động bên ngoài: lối sống,

Truyền miệng, thói quen, văn hóa.

Hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng

Cung cấp dịch vụ gì? Cung cấp dịch vụ thế nào?

(Nguồn: Gronroos (1984))

2.4.3.1. Chất lƣợng kỹ thuật

Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng

nhận được từ dịch vụ. Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:

 Khả năng giải quyết vấn đề

 Kỹ năng chuyên môn

 Trình độ tác nghiệp

 Trang thiết bị hiện đại

 Hệ thống lưu trữ thông tin

Các thang đo chất lƣợng kỹ thuật

 Nhân viên ngân hàng có khả năng ra quyết định nhanh chóng

 Nhân viên ngân hàng có khả năng giải quyết thoả đáng các khiếu nại của khách

hàng

15

 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi

 Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời

 Nhân viên được đào tạo chính quy và thường xuyên

 Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng

 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch

 Ngân hàng luôn báo cho khách hàng biết về tiến trình cũng như kết quả thực hiện

giao dịch

 Ngân hàng rất chú tâm đến nhu cầu của khách hàng

 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại cũng như hệ thống máy dự phòng đảm bảo

cho hoạt động ngân hàng nhanh chóng và chính xác

 …

2.4.3.2. Chất lƣợng chức năng

Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách

hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật. Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất

lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông

qua 7 tiêu chí sau:

 Sự thuận tiện trong giao dịch

 Hành vi ứng xử

 Thái độ phục vụ

 Công tác tổ chức doanh nghiệp

 Tiếp xúc khách hàng

 Phong thái phục vụ

 Tinh thần tất cả vì khách hàng

Các thang đo chất lƣợng chức năng

 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

 Ngân hàng có mạng lưới đại lý rộng khắp

 Thời gian phục vụ của ngân hàng hợp lý và thuận tiện

 Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng

 Nhân viên ngân hàng tạo đựợc sự tín nhiệm và tin tưởng cao nơi khách hàng

16

 Nhân viên ngân hàng rất sẵn sàng phục vụ khách hàng

 Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng rất tận tình

 Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

 Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền lợi nhân viên và có chế độ đãi ngộ hợp lý

 Ngân hàng luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng vào cuối mỗi năm để ghi nhận sự

đóng góp của họ đối với ngân hàng

 Nhân viên ngân hàng trả lời điện thọai nhanh chóng

 Ngân hàng có cách bố trí rất đẹp mắt

 Ngân hàng có các tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút

 Các chứng từ giao dịch được thiết kế khoa học và dễ hiểu

2.4.3.3. Hình ảnh

- Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ

thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền

thống, truyền miệng, chính sách giá, PR)

- Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận, ấn tượng chung của khách hàng

về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng

thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. Gronroos

cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động

tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài

lòng của họ.

- Hơn thế hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào

doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andreassen &

Lindestand, 1998). Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh hưởng

bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

17

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2

- Chương 2 đã giới thiệu cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về hoạt

động tiền gửi thông qua tìm hiểu khái niệm về hoạt động tiền gửi, sự hài lòng của khách

hàng, chất lượng dịch vụ và tìm hiểu mối quan hệ giữa CLDVTG và sự hài lòng của

khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả còn đưa ra các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, từ

đó làm cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu thực nghiệm sử dụng trong nghiên cứu

này

- Chương 3 sẽ sẽ trình bày về mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu

18

CHƢƠNG 3

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

3.1.1. Thiết kế mô hình nghiên cứu

- Mô hình SERVQUAL là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các

nghiên cứu marketing rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng

dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm (Babakus & Boller, 1992; Brown et al, 1993;

Buttle, 1996; Genestre & Herbig, 1996; Gilmore & Carson, 1992; Robinson, 1999;

Hemmasi et al, 1994) và nếu áp dụng triệt để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thì

sẽ không thích hợp ở những khía cạnh sau:

 Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung

 Đo lường quy trình cung cấp nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ

 Không xem xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing mà chỉ

chú trọng đến yếu tố “nội tại” mà thôi

 Việc so sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lựơng cảm nhận rất

khó xác định do việc phải xem xét nhiều thang điểm và không xác định trực tiếp

dựa vào thực tế thực hiện dịch vụ

- Do đó, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL không thể áp dụng

hàng loạt trong tất cả lĩnh vực mà phải được hiệu chỉnh phù hợp với từng trường hợp

nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác cao.

- Mô hình SERVPERF mang tính kế thừa và chú trọng đến chất lượng dịch vụ

thực hiện và cũng bao gồm năm tiêu chỉ như đã đề cập ở trên (Sự tin cậy, Hiệu quả phục

vụ, Sự hữu hình, Sự bảo đảm và Sự cảm thông) nên cũng không được lựa chọn làm mô

hình nghiên cứu.

- Đối với những nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

thì mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos tỏ ra hợp lý hơn

(Lassar et al, 1998) bởi những lý do sau:

19

 Một là, mô hình FTSQ tập trung hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ

là chất lượng chức năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế nào) và chất lượng kỹ

thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì). Ngân hàng là lĩnh vực đòi hỏi sự giao tiếp, liên

lạc thường xuyên giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng (high-contact service) nên quá

trình thực hiện dịch vụ như thế nào đặc biệt quan trọng đối với khách hàng trong việc

đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong khi đó mô hình SERVQUAL không phân tích đến

việc ngân hàng cung cấp dịch vụ gì và cung cấp dịch vụ như thế nào.

 Hai là, khi các ngân hàng cùng cung cấp các dịch vụ giống nhau và ít xảy

ra sai sót thì khách hàng sẽ chú ý nhiều hơn đến quá trình thực hiện dịch vụ như thế nào

để từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đối với việc triển khai các dịch vụ

cao cấp cho khách hàng thì yếu tố chất lượng chức năng càng trở nên quan trọng hơn nữa

vì nó khẳng định đẳng cấp của nhà cung cấp dịch vụ và đánh dấu sự khác biệt giữa doanh

nghiệp với các đối thủ khác.

 Ba là, một số tiêu chí đo lường của mô hình SERVQUAL cũng được xem

xét trong mô hình FTSQ thông qua các thang đo nghiên cứu giúp cho việc phân tích chất

lượng dịch vụ mang tính khả thi và hợp lý hơn.

- Xuất phát từ những ưu và nhược điểm kể trên, mô hình SERVQUAL và FTSQ là

cơ sở tham khảo để tác giả có thể đưa ra mô hình nghiên cứu của luận văn. Trước nhất,

khi thiết lập mô hình tác giả vẫn xem xét yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng khách

hàng là chất lƣợng dịch vụ (5 nhân tố: Độ tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự

đồng cảm, hƣơng tiện hữu hình), kế đến là yếu tố Giá cả, và sau cùng là Hình ảnh

doanh nghiệp với các tiêu chí, và thang đo sử dụng mang tính tổng hợp và được điều

chỉnh cụ thể hơn. Mô hình nghiên cứu được thiết lập như sau:

20

Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

3.1.2. Các giả thuyết của đề tài

 H1: Độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.

 H2: Độ đáp ứng càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng.

 H3: Năng lực phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng.

 H4: Sự đồng cảm càng tốt sự hài lòng của khách hàng càng tăng.

 H5: Phương tiện hữu càng tốt sự hài lòng của khách hàng càng tăng.

 H6: Chính sách giá cả càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.

 H7: Hình ảnh ngân hàng càng tốt sự hài lòng của khách hàng càng tăng.

3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu

Như đã trình bày ở chương 1, nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước

chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

21

3.2.1. Nghiên cứu định tính

- Mục tiêu: giai đoạn này nghiên cứu này nhằm thiết lập thang đo nháp (Phụ lục

1), tham khảo ý kiến từ các anh/chị trong ngân hàng và từ phía khách hàng về vấn đề

nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo chính thức đưa vào mô hình nghiên cứu, thiết

lập bảng câu hỏi phù hợp.

- Quy trình:

 Tham khảo ý kiến của Anh Huỳnh Văn Đông – Phó phòng kinh doanh, Chị Trần

Ngọc Tú Linh – Trưởng bộ phận tư vấn và Chị Nguyễn Huỳnh Vi – Giao dịch viên.

 Tham khảo ý kiến của 10 khách hàng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng CLDVTG tại ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Điện Biên Phủ.

- Kết quả:

 Loại 02 nhân tố là Chính sách ƣu đãi và Mật độ phân phối.

 Nhân tố Phí và Lãi suất được gộp chung thành nhân tố Chính sách giá cả.

 Bổ sung thêm 03 nhân tố mới là Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Hình ảnh.

 Các nhân tố Độ tin cậy, độ đáp ứng, Sự hài lòng được giữ nguyên.

 Các biến trong nhân tố có sự thay đổi để phù hợp hơn với mô hình nghiên cứu và

được dùng cho nghiên cứu định lượng.

3.2.2. Nghiên cứu định lƣợng

- Mục tiêu: Kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua phân

tích chi tiết các dữ liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát gửi cho khách hàng để xác

định tính logic, tương quan của các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết luận cụ thể cho

đề tài nghiên cứu.

- Quy trình:

 Xây dựng bảng câu hỏi

Sau bước nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi (phụ lục 2) được thiết kế gồm có 02

phần chính bao gồm 34 câu hỏi.

Phần đầu của bảng câu hỏi bao gồm các vấn đề liên quan đến thông tin cá nhân của

người trả lời để nhằm mục đích xem xét có hay không sự khác biệt giữa đánh giá các

thành phần của CLDVTG giữa các nhóm khách hàng theo các biến phân loại này.

22

Phần sau của bảng câu hỏi được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi của

ngân hàng. Phần này có 27 câu hỏi đo lường 23 phát biểu đo lường chất lượng dịch vụ và

04 phát biểu đo lường sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi của ngân hàng.

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2)

Không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý để đánh giá cảm nhận

của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng.

 Xác định số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu

Sau khi đánh giá tất cả các phương pháp chọn mẫu, phương pháp thích hợp nhất cho

nghiên cứu này đã được xác định là phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Mẫu được chọn

trong nghiên cứu này là n =160.

Theo Hair và cộng sự (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ

liệu với kích thước mẫu ít nhất 05 mẫu trên 01 biến quan sát. Mô hình nghiên cứu có số

biến quan sát là 27. Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát thì kích thước

mẫu cần thiết là n = 135 (27 * 5). Như vậy kích thước mẫu n = 160 là phù hợp.

 Cách lấy dữ liệu

Tiến hành thu thập thông tin bằng 02 phương pháp:

Phương pháp phỏng vấn trực tiếp và tự ghi chép lại.

Gửi bảng câu hỏi khách hàng, hướng dẫn cách ghi và sau đó thu thập lại.

 Gửi phiếu điều tra cho khách hàng và nhận phản hồi

Trong 160 bảng câu hỏi có 132 phiếu được gửi trực tiếp tại quầy giao dịch và 28

phiếu phỏng vấn trực tiếp. Có 14 phiếu bị loại không hợp lệ do bỏ trống quá nhiều. Vì

vậy, số lượng mẫu còn lại lại là 146 phiếu.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện trong khoảng thời gian từ cuối tháng 04/2016

và 05/2016.

 Xử lý dữ liệu thông qua SPSS

Phân tích dữ liệu bằng phương pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo

bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương

quan và phân tích hồi quy, kiểm định phương sai (One - Way ANOVA)

- Kết quả: Sẽ được trình bày chi tiết trong chương 4

23

3.3. Quy trình nghiên cứu

Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu

Xác định vấn đề nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý luận: - Lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ - Mô hình sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo

Nghiên cứu định tính - Tham khảo ý kiến - Phỏng vấn sơ bộ - Hiệu chỉnh mô hình Nghiên cứu định lượng - Thiết kế bảng câu hỏi - Chọn mẫu - Thu thập số liệu và thang đo

Xử lý số liệu

- Phân tích thống kê mô tả - Phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach’s

Alpha

- Phân tích nhân tố EFA - Phân tích tương quan và hồi quy đa biến - Kiểm định phương sai (One - Way ANOVA)

Kết quả nghiên cứu và đưa ra kết luận

Giải pháp

24

3.4. Bảng câu hỏi và thang đo

3.4.1. Mô tả bảng câu hỏi

Sau quá trình tham khảo ý kiến, bảng câu hỏi được thiết kế gửi đi chính thức (phụ

lục 2) gồm hai phần:

- Phần 1 bảng câu hỏi được thiết kế để phân loại đối tượng phỏng vấn. Các thông

tin về đáp viên như: giới tính, thu nhập, độ tuổi, công việc hiện tại, thu nhập, mục đích sử

dụng dịch vụ sản phẩm tiền gửi, thời gian sử dụng sản phẩm sử dụng dịch vụ sản phẩm

tiền gửi, lần lần đây sử dụng sản phẩm sử dụng dịch vụ sản phẩm tiền gửi.

- Phần 2 bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng đối

với các thành phần CLDVTG của ngân hàng.

3.4.2. Xây dựng thang đo

- Có 08 khái niệm được sử dụng trong nghiên cứu này đó là: độ tin cậy, độ đáp

ứng, lãi suất, chất lượng phục vụ, chính sách giá cả, phí, mật độ phân phối và sự hài lòng.

- Các thang đo sử dụng để đo lường những khái niệm trên được xây dựng dựa vào

lý thuyết cùng với các công trình nghiên cứu đã được kiểm chứng trong các lĩnh vực dịch

vụ. Các thang đo được kế thừa có sự chọn lọc và điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh, lĩnh

vực nghiên cứu của đề tài theo bảng sau:

Bảng 3.1. Bảng mã hóa dữ liệu các thang đo

Thành Mã Diễn giải phần hóa

TC01 Là một ngân hàng uy tín. Độ tin

cậy TC02 Hoạt động kinh doanh của ngân hàng đang phát triển mạnh.

(TC) TC03 Đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin khách hàng.

DU01 Sản phẩm tiền gửi đa dạng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Độ đáp

ứng DU02 Thủ tục đơn giản, dễ thực hiện.

25

(DU) DU03 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng.

DU04 Kỳ hạn gửi tiền phong phú.

Năng PV01 Anh/chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với Sacombank.

lực phục PV02 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, tác phong chuyên nghiệp. vụ (PV)

PV03 Hệ thống thông tin dễ truy cập và phục vụ khách hàng 24/7.

DC01 Mạng lưới của ngân hàng rộng khắp, thuận lợi cho khách hàng

giao dịch.

Sự đồng DC02 Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có cảm thay đổi mức lãi suất và phí. (DC)

DC03 Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để

khách hàng có lợi ích tốt nhất.

HH01 Trang website của ngân hàng hấp dẫn, dễ hiểu, anh/chị có thể tiếp

cận được thông tin một cách dễ dàng.Trang thiết bị của ngân hàng

hiện đại.

Phương

HH02 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại. Cơ sở vật chất của ngân tiện hữu

hàng khang trang, tiện nghi. hình

(HH) HH03 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu

rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.

HH04 Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự.

GC01 Lãi suất tiền gửi cạnh tranh. Chính

sách giá

GC02 Biểu phí sử dụng hợp lý. cả (GC)

26

GC03 Anh/chị cảm thấy thích thú với các chương trình khuyến mãi,

chăm sóc khách hàng của ngân hàng.

HA01 Ngân hàng luôn giữ chữ tín với anh/chị.

Hình HA02 Ngân hàng thường xuyên tham gia các hoạt động cộng đồng và xã ảnh hội. (HA)

HA03 Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng.

HL01 Dịch vụ, sản phẩm của Sacombank – Chi nhánh ĐBP đã cho

anh/chị hơn những gì mong đợi.

HL02 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi tại Sự hài

Sacombank – Chi nhánh ĐBP. lòng

(HL)

HL03 Anh/chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ tiền gửi

tại Sacombank – Chi nhánh ĐBP.

HL04 Nhìn chung, anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi của

Sacombank – Chi nhánh ĐBP.

3.5. Xử lý và phân tích dữ liệu

- Toàn bộ dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS

16.0 thông qua các bước phân tích sau:

3.5.1. Phân tích thống kê mô tả

3.5.1.1. Phân tích thống kê mô tả mẫu – Tính tần số

- Phân tích mô tả mẫu cho biết các đặc điểm của mẫu như giới tính, độ tuổi, thu

nhập, công việc hiện tại, mục đích sử dụng dịch vụ tiền gửi, lần giao dịch gần đây nhất.

27

- Cách thực hiện:

 Bước 1: Sau khi mở file dữ liệu, vào menu Analyze  Descriptive Statistics 

Frequencies

 Bước 2: Xuất hiện hộp thoại Frequencies. Chọn biến muốn tính tần số bằng cách

click chuột vào tên biến rồi đưa sang khung Variable(s)

 Bước 3: Nhấn ok

3.5.1.2. Phân tích thống kê mô tả – Tính giá trị trung bình

- Tính giá trị trung bình cho các nhân tố độc lập và nhân tố phụ thuộc để cho biết

mức độ hài lòng của khách hàng và đưa ra nhận xét.

- Cách thực hiện:

 Bước 1: Vào menu Analyze  Descriptive Statistics  Descriptives

 Bước 2: Xuất hiện hộp thoại Descriptives. Chọn biến muốn tính giá trị trung bình

bằng cách click chuột vào tên biến rồi đưa sang khung Variable(s)

 Bước 3: Click vào ô Options… để xuất hiện hộp thoại Descriptive Options.

Click chuột vào các ô sau:

 Std. Deviation: độ lệch chuẩn

 Minimum: giá trị nhỏ nhất

 Maximum: giá trị lớn nhất

 Mean: trung bình cộng

 Variable list : Chọn cách sắp xếp kết quả tính toán theo thứ tự danh sách

biến

Chọn continue  Bước 4: Nhấn ok

3.5.2. Đánh giá độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo

- Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua

hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi

phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra

các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).

- Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau

hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần 28

giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến tổng (Corrected Item-Total

Correlation) sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả

của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

- Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo: Loại các

biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng (< 0,3), tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ

tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao)

(Nunally & Burnstein 1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,

2009). Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử

dụng được, từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới

hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn

theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Nếu hệ số Cronbach alpha < 0.6

thì sẽ tiếp tục loại bớt biến quan sát có giá trị “Cronbach’s Alpha If Item Delete” lớn

nhất. Khi đó thang đo mới được chọn sẽ có hệ số Cronbach alpha chính là giá trị

“Cronbach’s Alpha If Item Delete” tương ứng với biến quan sát đã bị loại.

- Cách thực hiện:

 Bước 1: Vào menu Analyze  Scale  Reliability Analysis

 Bước 2: Xuất hiện hộp thoại Reliability Analysis. Chọn nhóm nhân tố muốn kiểm

định bằng cách click chuột vào tên biến rồi đưa sang khung Items

 Bước 3: Click chọn ô Statistics  Xuất hiện hộp thoại Reliability Analysis:

Statistics  Click chọn ô Scale if item deleted  Chọn continue

 Bước 4: Nhấn ok

3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Phương pháp này dùng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu, chúng ta

thu thập được lượng biến khá lớn nhưng các biến có liên hệ với nhau nên chúng ta gom

chúng thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng một số ít nhân

tố cơ bản có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng.

- Điều kiện của các tham số thống kê khi thực hiện phân tích nhân tố bao gồm:

KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0.5≤KMO≤1 thì phân tích

nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết H0: độ tương quan giữa các

29

biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤

0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể

- Chỉ số Eigenvalue: đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Do

mỗi biến riêng biệt có Eigenvalue là 1 nên chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1

mới được xem là có ý nghĩa và được giữ lại.

- Chỉ số phần trăm phương sai trích (Percentage of Variance Criterion): đại diện

cho phần trăm lượng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố. Tổng phương sai trích

của tất cả các nhân tố phải lớn hơn 50% thì phân tích nhân tố mới đảm bảo giải thích

được hầu hết ý nghĩa của các biến quan sát.

- Trọng số nhân tố (factor loading): hệ số tương quan giữa mỗi biến quan sát và

nhân tố, trong đó biến có trọng số nhân tố cao hơn sẽ mang ý nghĩa đại diện cao cho nhân

tố. Tiêu chuẩn chọn thang đo là các biến quan sát có trọng số nhân tố ≥ 0.5 (Hair & ctg,

2006), vì vậy các biến có trọng số nhân tố < 0.5 sẽ bị loại và mỗi lần chỉ loại một biến.

Biến bị loại theo nguyên tắc dựa trên trọng số nhân tố lớn nhất của từng biến quan sát

không đạt, biến nào có trọng số nhân tố này không đạt nhất sẽ bị loại trước và sau đó tiến

hành chạy phân tích nhân tố với các biến còn lại.

- Phương pháp trích nhân tố Principle Component với phép quay vuông góc

Varimax sẽ được sử dụng. Với phép quay Varimax, các biến sẽ có trọng số nhân tố rất

cao hoặc rất thấp lên một nhân tố nào đó. Do đó, Varimax giúp phân biệt rõ hơn giữa các

nhân tố và tăng cường khả năng giải thích nhân tố.

- Mô hình nhân tố được chọn là mô hình đáp ứng các điều kiện: KMO ≥ 0.5; giá

trị Eigenvalue >1; tổng phương sai trích >50%; trọng số nhân tố ≥ 0.5. Các nhân tố được

hình thành trong phân tích EFA thỏa mãn các điều kiện trên sẽ được sử dụng trong các

bước tiếp theo như phân tích hồi quy.

- Thang đo sự hài lòng (HL) sẽ được phân tích EFA riêng biệt. Điều kiện để thang

đo của các khái niệm đạt yêu cầu cũng tương tự như trên (KMO ≥ 0.5; giá trị Eigenvalue

>1; tổng phương sai trích >50%; trọng số nhân tố ≥ 0.5). Các nhân tố sẽ được lưu lại

thành các biến mới với các nhân số được tính như sau:

Y = βi1*F1 + βi2* F2 +…+ βik*Fk

30

Trong đó: βik: Hệ số nhân tố của biến quan sát thứ k trong nhân tố i (hệ số này

được trình bày trong ma trận hệ số nhân tố); Fk: giá trị của biến quan sát đó. Các biến

mới này sẽ được sử dụng thay cho tập hợp biến gốc để đưa vào phân tích hồi quy, kiểm

định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.

- Cách thực hiện:

 Bước 1: Vào menu Analyze  Data Reduction  Factor

 Bước 2: Xuất hiện hộp thoại Factor Analysis. Chọn tất cả các biến cần gom nhóm

vào ô Variables

 Bước 3: Click chọn ô Descriptive  xuất hiện hộp thoại Factor Analysis:

Descriptives. Click chọn vào KMO and Bartlett's Test of sphericity  Chọn

continue

 Bước 4: Click chọn ô Extraction  xuất hiện hộp thoại Factor Analysis:

Extraction. Click chọn Principle Component  Chọn continue

 Bước 5: Click chọn ô Rotation  xuất hiện hộp thoại Factor Analysis: Rotation.

Click chọn Varimax  Chọn continue

 Bước 6: Click chọn ô Scores  xuất hiện hộp thoại Factor Analysis: Factor

Scores. Click chọn Save as Variables  Chọn continue

 Bước 7: Click chọn ô Options  xuất hiện hộp thoại Factor Analysis: Options.

Click chọn

 Sorted by size

 Suppress absolute values less than : 0.5

Chọn continue

 Bước 8: Nhấn ok

3.5.4. Phân tích hồi quy

- Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội thì việc xem xét mối tương

quan tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với

nhau là công việc phải làm và hệ số tương quan Pearson trong ma trận hệ số tương quan

là phù hợp để xem xét mối tương quan này. (Hoàng trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,

2008).

31

- Hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến

tính giữa hai biến định lượng. Nếu giữa hai biến có sự tương quan chặt thì phải lưu ý vấn

đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. Trong phân tích tương quan Pearson, không có

sự phân biệt giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc mà tất cả đều được xem xét như

nhau.

- Phân tích hồi quy đa biến nhằm chỉ ra mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến

phụ thuộc. Kết quả phân tích đa biến là một hàm số biểu thị giá trị của biến phụ thuộc

thông qua các biến độc lập.

- Mô hình hồi quy cần được kiểm định thông qua các loại kiểm định sau:

- Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến

được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan.

- Mức độ giải thích của mô hình hồi quy thể hiện thông qua hệ số R2 và hệ số R2 hiệu chỉnh. Hệ số R2 biểu thị phần trăm giải thích cho biến phụ thuộc bởi biến độc lập, hệ

số này nhận giá trị từ 0 đến 1. Hệ số này có giá trị càng gần 1 thì mức độ giải thích càng cao, dự báo càng có giá trị. Tuy nhiên, mô hình càng nhiều biến độc lập thì giá trị R2 càng cao dù biến đó không có ý nghĩa (Hair & cộng sự, 2006). Vì vậy sử dụng hệ số R2

hiệu chỉnh để kiểm tra mức độ giải thích của mô hình nghiên cứu.

- Mức độ phù hợp của phương trình hồi quy được kiểm định nhằm xem xét có mối

quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc hay không. Mô hình hồi quy

được cho là phù hợp khi tồn tại ít nhất một hệ số hồi quy khác không. Kiểm định này

được thực hiện thông qua phân tích phương sai (ANOVA) với giả thuyết H0: các hệ số

hồi quy đều bằng không. Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0.05) thì giả thuyết

này bị bác bỏ và mô hình hồi quy được cho là phù hợp với độ tin cậy 95%.

- Cách thực hiện phân tích tƣơng quan:

 Bước 1: Vào menu Analyze  Correlate  Bivariate

 Bước 2: Xuất hiện hộp thoại Bivariate Correlations  Click chọn các biến định

cần kiểm định sự tương quan vào  Click chọn hệ số Pearson

 Bước 3: Nhấn ok

- Cách thực hiện phân tích hồi quy:

 Bước 1: Vào menu Analyze  Regression  Linear

32

 Bước 2: Xuất hiện hộp thoại Linear Regression

 Ở khung Dependent: Click chọn biến phụ thuộc

 Ở khung Independent: Click chọn các biến độc lập

 Chọn phương pháp Enter ở ô Method

 Bước 3: Click vào ô Statistics  Xuất hiện hộp thoại Linear Regression: Statistics

 Click chọn vào ô Collinearity diagnostics để kiểm định hiện tượng đa cộng

tuyến  Chọn continue

 Bước 4: Nhấn ok

3.5.5. Kiểm định phƣơng sai (One –Way ANOVA)

- Muốn so sánh trị trung bình của nhiều hơn 2 tổng thể độc lập trong tổng thể

chung thì phương pháp phân tích phương sai Anova cho phép thực hiện điều đó. (Hoàng

Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

- Có 07 đặc điểm cá nhân được đưa vào kiểm định bao gồm: Giới tính, độ tuổi,

công việc hiện tại, thu nhập, mục đích sử dụng, thời gian sử dụng, lần gần đây giao dịch.

- Cách thực hiện:

 Bước 1: Vào menu Analyze  Compare Means  One-Way ANOVA

 Bước 2: Xuất hiện hộp thoại One-Way ANOVA.

 Ở khung Dependent List: Click chọn biến định lượng Sự hài lòng

 Ở khung Factor: Click chọn lần lượt từng biến định tính cần so sánh

 Bước 3: Click vào nút Option  xuất hiện hộp thoại One-Way ANOVA Options.

 Click chọn ô Descriptive để tính đại lượng thống kê mô tả (tính trị trung bình)

theo từng nhóm so sánh

 Click chọn ô Homogeneity of variance test để kiểm định sự bằng nhau của các

phương sai nhóm (thực hiện kiểm định Levene).

 Chọn continue

 Bước 4: Nhấn ok

33

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3

- Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm cụ thể hóa cách thực hiện

đề tài nghiên cứu để đạt được mục tiêu đề ra. Quy trình này bao gồm hai bước:(1) Nghiên

cứu định tính nhằm thiết lập bảng câu hỏi để bổ sung, khám phá và hiệu chỉnh một cách

đầy đủ và có ý nghĩa các thuộc tính của các yếu tố cần đo và (2) Nghiên cứu định lượng

với bảng câu hỏi soạn sẵn được thực hiện bằng việc thu thập thông tin thông qua phương

pháp điều tra phỏng vấn những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân

hàng Sacombank – Chi nhánh Điện Biên Phủ với 27 câu hỏi xoay quanh 23 phát biểu đo

lường chất lượng dịch vụ và 04 phát biểu đo lường sự hài lòng trong mô hình nghiên cứu.

- Ngoài ra, tác giả còn đưa ra quy trình nghiên cứu, lý thuyết và các bước thực

hành chạy trên phần mềm SPSS 16.0 về phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy

Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy,

kiểm định phương sai (One – Way ANOVA) để làm cơ sở và đưa ra kết quả nghiên cứu

ở chương 4.

34

CHƢƠNG 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Thống kê mô tả mẫu

Có 146 bảng câu hỏi đạt yêu cầu được nhập liệu làm cơ sở cho phân tích dữ liệu.

Dữ liệu được mã hóa, làm sạch và phân tích thông qua phần mềm SPSS 16.0.

4.1.1.Giới tính

Trong 146 bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng có 61 nam (chiếm 41.8% kích

thước mẫu) và 85 nữ (chiếm 58.2% kích thước mẫu). (Phụ lục 3.1)

4.1.2. Độ tuổi

Về nhóm tuổi được phỏng vấn thì đối tượng phỏng vấn chủ yếu tuổi từ 25 - 34 tuổi

chiếm 32.2% kích thước mẫu. Độ tuổi từ dưới 25 chiếm 28.8% và từ 35 – 44 tuổi chiếm

21.9% kích thước mẫu. Thấp nhất là độ tuổi trên 44 chiếm 17.1% kích thước mẫu. (Phụ

lục 3.2)

4.1.3. Nghề nghiệp

Về nghề nghiệp của khách hàng được phỏng vấn cao nhất là kinh doanh chiếm

40.4% kích thước mẫu, Học sinh sinh viên chiếm 25.3%, Cán bộ/ Công chức nhà nước

chiếm 19.9%, Hưu trí chiếm 10.3%, còn lại là những công việc khác chiếm 4.1%. (Phụ

lục 3.3)

4.1.4. Thu nhập

Về thu nhập thì đối tượng phỏng vấn chủ yếu là khách hàng có mức thu nhập Từ 5

đến dưới 10 triệu chiếm 34.9% kích thước mẫu, kế đến là khách hàng có mức thu nhập

Dưới 5 triệu chiếm 28.8%, mức thu nhập Từ 10 đến dưới 15 triệu chiếm 20.5%, Trên 15

triệu chiếm 15.8% kích thước mẫu. (Phụ lục 3.4)

4.1.5. Mục đích sử dụng

Phần đông đối tượng được khảo sát với mục đích gửi tiền chủ yếu là để mục đích

Đầu tư sinh lời chiếm 34.2% kích thước mẫu, kế đến là Tránh rủi ro khi giữ tiền mặt là

35

26%, Thanh toán chiếm 25.3%, mục đích khác chiếm 14.4% kích thước mẫu. (Phụ lục

3.5)

4.1.6. Thời gian sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi

Về thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi cao nhất Từ 2 đến

dưới 3 năm chiếm 37.7% kích thước mẫu, kế đến là Từ 1 đến dưới 2 năm chiếm 26.7%,

Trên 4 năm chiếm 15.1%, Dưới 1 năm chiếm 11.6%, còn lại là Từ 3 đến dưới 4 năm

chiếm 8.9% kích thước mẫu. (Phụ lục 3.6)

4.1.7. Lần gần đây sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi

Về câu hỏi lần gần đây nhất khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi câu

trả lời cao nhất là Dưới 1 tháng chiếm 34.9% kích thước mẫu, kế tiếp là Từ 1 đến dưới 6

tháng chiếm 20.5%, Dưới 1 tuần chiếm 19.2%, Từ 6 tháng đến dưới 1 năm chiếm 13.7%

, Trên 1 năm chiếm 11.6% kích thước mẫu. (Phụ lục 3.7)

4.2. Thống kê mô tả giá trị trung bình của các thang đo

4.2.1. Độ tin cậy (TC)

Về thang độ tin cậy, ta thấy khách hàng đồng tình nhiều nhất ở TC02 - Hoạt động

kinh doanh của ngân hàng đang phát triển mạnh (GTTB = 3.45), kế đến là TC01 - Là một

ngân hàng uy tín (GTTB = 2.97) và TC03 - Đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin khách

hàng (GTTB = 2.55). (Phụ lục 4.1)

4.2.2. Độ đáp ứng (DU)

Về thang đo độ đáp ứng, ta thấy khách hàng đồng tình nhiều nhất ở DU01 - Sản

phẩm tiền gửi đa dạng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng (GTTB = 3.63), kế đến là

DU02 - Kỳ hạn gửi tiền phong phú (GTTB = 3.05) và DU03 - Thời gian xử lý giao dịch

nhanh chóng (GTTB = 2.89), cuối cùng là DU04 - Thủ tục đơn giản, dễ thực hiện (GTTB

= 2.87). (Phụ lục 4.2)

36

4.2.3. Năng lực phục vụ (PV)

Về thang đo năng lực phục vụ, ta thấy khách hàng đồng tình nhiều nhất ở PV03 -

Hệ thống thông tin dễ truy cập và phục vụ khách hàng 24/7 (GTTB = 3.16), kế đến là

PV02 - Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, tác phong chuyên nghiệp (GTTB = 2.60)

và PV01 - Quý khách cảm thấy an toàn khi giao dịch với Sacombank (GTTB = 2.30).

(Phụ lục 4.3)

4.2.4. Sự đồng cảm (DC)

Về thang đo sự đồng cảm, ta thấy khách hàng đồng tình nhiều nhất ở DC01 -

Mạng lưới của ngân hàng rộng khắp, thuận lợi cho khách hàng giao dịch (GTTB = 3.12),

kế đến là DC03 - Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách

hàng có lợi ích tốt nhất (GTTB = 2.69) và DC02 - Nhân viên chủ động thông báo với

khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức lãi suất và phí (GTTB = 2.64). (Phụ lục 4.4)

4.2.5. Phƣơng tiện hữu hình (HH)

Về thang đo phương tiện hữu hình, ta thấy khách hàng đồng tình nhiều nhất ở là

HH01 - Trang website của ngân hàng hấp dẫn, dễ hiểu, anh/chị có thể tiếp cận được

thông tin một cách dễ dàng (GTTB = 3.28), kế đến HH04 - Nhân viên Ngân hàng có

trang phục gọn gàng, lịch sự (GTTB = 3.26) và HH03 - Ngân hàng sắp xếp các quầy giao

dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng (GTTB = 3.09),

cuối cùng là HH02 - Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại. Cơ sở vật chất của ngân hàng

khang trang, tiện nghi (GTTB = 2.96). (Phụ lục 4.5)

4.2.6. Chính sách giá cả (GC)

Về thang đo chính sách giá cả, ta thấy khách hàng đồng tình nhiều nhất ở GC02 -

Biểu phí sử dụng hợp lý (GTTB = 3.14), kế đến là GC03 - Anh/chị cảm thấy thích thú

với các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng của ngân hàng (GTTB = 3.13) và

GC01 - Lãi suất tiền gửi cạnh tranh (GTTB = 2.55). (Phụ lục 4.6)

4.2.7. Hình ảnh (HA)

Về thang đo hình ảnh, ta thấy khách hàng đồng tình nhiều nhất ở HA03 - Ngân

hàng luôn giữ chữ tín với Anh/chị (GTTB = 3.16), kế đến là HA02 - Ngân hàng thường 37

xuyên tham gia các hoạt động cộng đồng và xã hội (GTTB = 2.60) và HA01 - Ngân hàng

có các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng (GTTB = 2.30). (Phụ lục 4.7)

4.2.8. Sự hài lòng (HL)

Về thang đo sự hài lòng cho thấy tuy là khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ,

sản phẩm tiền gửi nhưng mức độ hài lòng của khách hàng là chưa cao với HL04 - Nhìn

chung, anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi Sacombank – Chi nhánh ĐBP

(GTTB = 3.05) và các biến khác đều >2.7. Vì vậy đòi hỏi ngân hàng cần có sự nổ lực

nhiều hơn để hoàn thiện nhiều hơn nữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và nâng cao sự hài

lòng của khách hàng. (Phụ lục 4.8)

4.3. Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

4.3.1. Phân tích cho các nhân tố độc lập

Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha cho phép

người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình

nghiên cứu. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ

hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo được chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên.

(Nunnally và Burnstein, 1994)

 Thang đo Độ tin cậy (TC)

Thang đo Độ tin cậy có hệ số Cronbach's Alpha là 0.613 đạt yêu cầu. Tuy nhiên,

hệ số tương quan biến tổng của biến TC02 nhỏ hơn 0.3 và nếu loại này thì hệ số thì

Cronbach's Alpha sẽ tăng lên là 0.720. Do đó, loại bỏ biến TC02. Biến TC01 và TC03

được đưa vào phân tích nhân tố EFA. (Phụ lục 5.1)

 Thang đo Độ đáp ứng (DU)

Thang đo Độ đáp ứng có Cronbach's Alpha là 0.746 và hệ số tương quan biến

tổng của các biến đều (>0.3). Do đó, các biến DU01, DU02, DU03, DU04 được đưa

vào phân tích nhân tố khám phá EFA. (Phụ lục 5.2)

38

 Thang đo Năng lực phục vụ (PV)

Thành phần gồm 3 biến quan sát có hệ số Cronbach's Alpha là 0.695 và hệ số

tương quan biến tổng của các biến đều (> 0.3). Do đó, các biến PV01, PV02, PV03

được đưa vào phân tích EFA. (Phụ lục 5.3)

 Thang đo Sự đồng cảm (DC)

Thang đo Sự đồng cảm có hệ số Cronbach's Alpha là 0.769 và hệ số tương quan

biến tổng của các biến đều (>0.3). Tuy nhiên, nếu loại DC01 thì hệ số Cronbach's Alpha

sẽ tăng lên là 0.805. Do đó, loại bỏ biến DC01. Các biến DC02, DC03 được đưa vào

phân tích khám phá EFA. ( Phụ lục 5.4)

 Thang đo phƣơng tiện hữu hình (HH)

Thang đo phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach's Alpha là 0.590 chưa đạt yêu

cầu. Tuy nhiên, nếu loại biến HH01 có hệ số tương quan biến tổng (<0.3) thì hệ số

Cronbach's Alpha sẽ tăng lên là 0.684 đạt yêu cầu. Do đó, biến P01 sẽ bị loại. Các biến

HH02, HH03, HH04 được đưa vào phân tích khám phá EFA. ( Phụ lục 5.5)

 Thang đo Chính sách giá cả (GC)

Thang đo Chính sách giá cả có hệ số Cronbach's Alpha là 0.691 và hệ số tương

quan biến tổng của các biến đều (>0.3). Tuy nhiên, nếu loại GC01 thì hệ số Cronbach's

Alpha sẽ tăng lên là 0.720. Do đó, loại bỏ biến GC01. Các biến GC02, GC03 được đưa

vào phân tích khám phá EFA. (Phụ lục 5.6)

 Thang đo Hình ảnh (HA)

Thang đo Thang đo Hình ảnh có hệ số Cronbach's Alpha là 0.687 và các hệ số

tương quan biến tổng đều (>0.3). Tuy nhiên, nếu loại HA03 thì hệ số Cronbach's Alpha

sẽ tăng lên là 0.695. Do đó, loại bỏ biến HA03. Các biến HA01, HA02 được đưa vào

phân tích khám phá EFA. (Phụ lục 5.7)

4.3.2. Phân tích cho nhân tố phụ thuộc

Thang đo sự hài lòng (HL) có hệ số Cronbach's Alpha khá cao là 0.860 và hệ số

tương quan biến tổng của các biến đều (>0.3). Tuy nhiên, nếu loại bỏ HL01 thì hệ số

Cronbach's Alpha sẽ tăng lên là 0.863. Do đó, biến HL01 sẽ bị loại. Các biến HL02,

HL03 và HL04 được đưa vào phân tích EFA. (Phụ lục 5.8)

39

4.3.3. Kết luận

Có 18 biến độc lập và 03 biến phụ thuộc được đưa vào phân tích EFA.

 18 biến độc lập gồm TC01, TC03; DU01, DU02, DU03, DU04; PV01, PV02,

PV03; DC02, DC03; HH02, HH03, HH04; GC02, GC03; HA01, HA02.

 03 biến phụ thuộc gồm HL02, HL03, HL04

4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi kiểm định độ tin cậy các thành phần của thang đo thông qua hệ số

Cronbach’s Alpha, nghiên cứu tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA đối

với các thang đo.

4.4.1. Phân tích cho các nhân tố độc lập

- Kết quả (Bảng 4.1) cho thấy kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích factor

cho thấy sig = 0.000 < 0.005 và hệ số KMO = 0.693 > 0.5 nên phân tích EFA thích hợp

sử dụng trong nghiên cứu này.

Bảng 4.1. Kiểm định KMO và Bartlett's cho nhân tố độc lập

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .693

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 746.050

df 153

Sig. .000

(Nguồn : Xử lý SPSS)

- Kết quả (Bảng 4.2) cho thấy theo tiêu chuẩn Eigenvalue >1 thì có 7 nhân tố sẽ

giải thích được 71% biến thiên của dữ liệu (>50%). Đây là kết quả đạt yêu cầu.

40

Bảng 4.2. Phƣơng sai giải thích cho nhân tố độc lập

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Co mp on ent % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumul ative % Total

4.031 22.393 2.188 12.156 9.073 1.633 8.362 1.505 6.954 1.252 6.496 1.169 5.571 1.003 22.393 34.549 43.622 51.984 58.938 65.434 71.005 2.332 12.958 12.958 1.989 11.050 24.008 1.970 10.942 34.950 44.537 9.587 1.726 53.767 9.229 1.661 62.444 8.677 1.562 71.005 8.561 1.541 1 4.031 22.393 2 2.188 12.156 9.073 3 1.633 8.362 4 1.505 6.954 5 1.252 6.496 6 1.169 5.571 7 1.003 4.310 .776 8 3.737 .673 9 3.503 .631 10 3.116 .561 11 2.853 .513 12 2.393 .431 13 2.204 .397 14 2.176 .392 15 1.638 .295 16 1.602 .288 17 1.462 .263 18 22.393 34.549 43.622 51.984 58.938 65.434 71.005 75.316 79.052 82.556 85.672 88.524 90.917 93.122 95.298 96.935 98.538 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

(Nguồn : Xử lý SPSS)

- Kết quả (Bảng 4.3) cho thấy các biến có hệ số tải nhân tố (Factor loading) đều

> 0.5. Vậy có 07 nhóm nhân tố được trích lập.

41

Bảng 4.3. Phân tích nhân tố EFA cho nhân tố độc lập

Rotated Component Matrixa

Component

2 3 4 5 6 7 1

.801 .722 .701 .659 .769 .764 .761 .800 .756 .742 .890 .888 .881 .797 .903 .775 DU03 DU04 DU02 DU01 HH02 HH04 HH03 PV03 PV02 PV01 DC02 DC03 GC03 GC02 TC01 TC03 HA01 HA02 .853 .814

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

(Nguồn : Xử lý SPSS)

4.4.2. Phân tích nhân tố phụ thuộc

- Kết quả (Bảng 4.4) cho thấy 03 biến của nhân tố “Sự hài lòng” đưa vào phân tích EFA có hệ số KMO = 0.732 >0.5 và Sig.= 0.000 <0.005 nên phân tích nhân tố là phù hợp.

42

Bảng 4.4. Kiểm định KMO và Bartlett's cho nhân tố phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .732

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 206.350

df 3

Sig. .000

(Nguồn : Xử lý SPSS)

- Với phương sai trích được bằng 78.720% >50% (Bảng 4.5) và hệ số tải nhân tố

các biến quan sát đều trên 0.5 (Bảng 4.6). Vậy thang đo ban đầu đạt yêu cầu.

Bảng 4.5. Phƣơng sai giải thích cho nhân tố phụ thuộc

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Comp onent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

Extraction Method: Principal Component Analysis.

2.362 78.720 78.720 1 2 3 2.362 .360 .278 78.720 12.012 9.267 78.720 90.733 100.000

(Nguồn : Xử lý SPSS)

Bảng 4.6. Phân tích nhân tố EFA cho nhân tố phụ thuộc

Component Matrixa

Component

1

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

.904 .881 .876 HL03 HL02 HL04

(Nguồn : Xử lý SPSS)

43

4.4.3. Kết luận

Dựa trên kết quả vừa phân tích nhân tố khám phá EFA, ta có thể rút ra bảng kết luận sau:

Bảng 4.7. Diễn giải các thành phần sau khi xoay nhân tố

Thành Mã Diễn giải

phần hóa

DU03 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng

Độ đáp DU04 Thủ tục đơn giản, dễ thực hiện

ứng

DU02 Kỳ hạn gửi tiền phong phú (DU)

DU01 Sản phẩm tiền gửi đa dạng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng

HH02 Trang thiết bị hiện đại, Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang Phương và tiện nghi. tiện

hữu HH04 Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự.

hình HH03 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại. Cơ sở vật chất của ngân (HH) hàng khang trang, tiện nghi.

PV03 Hệ thống thông tin dễ truy cập và phục vụ khách hàng 24/7. Năng

lực

PV02 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, tác phong chuyên nghiệp phục

vụ

PV01 Anh/chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với Sacombank (PV)

DC02 Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có Sự

thay đổi mức lãi suất và phí. đồng

cảm DC03 Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để

(DC) khách hàng có lợi ích tốt nhất.

44

Chính GC03 Anh/chị cảm thấy thích thú với các chương trình khuyến mãi,

sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng.

giá cả GC02 Biểu phí sử dụng hợp lý. (GC)

Độ tin TC01 Là một ngân hàng uy tín

cậy TC03 Đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin khách hàng (TC)

HA01 Ngân hàng luôn giữ chữ tín với anh/chị Hình

ảnh HA02 Ngân hàng thường xuyên tham gia các hoạt động cộng đồng và xã

(HA) hội

HL03 Anh/chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ tiền gửi

tại Sacombank – Chi nhánh ĐBP.

Sự hài HL02 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi tại lòng Sacombank – Chi nhánh ĐBP. (HL)

HL04 Nhìn chung, anh/chị hài lòng về CLDVTG của Sacombank – Chi

nhánh ĐBP

4.5. Phân tích hồi quy đa biến

4.5.1. Phân tích hệ số tƣơng quan Pearson

- Kết quả phân tích tương quan (Phụ lục 6), ta thấy hệ số tương quan giữa thành

phần sự hài lòng về CLDVTG với 6 nhân tố độc lập khá cao và chỉ có nhân tố PV bị loại

bỏ vì hệ số tương quan thấp (p=0.12) <0.2 và sig. > 0.01 không đạt yêu cầu. Sơ bộ ta có

thể kết luận 6 nhân tố độc lập là DU ,HH , DC, GC, TC, HA có thể đưa vào mô hình để

giải thích cho nhân tố phụ thuộc. Tuy nhiên, hệ số tương quan giữa các biến độc lập cũng

cao. Vì vậy, kiểm định đa cộng tuyến cần được tiến hành trong các bước tiếp theo để xác

định xem các biến độc lập có ảnh hưởng lẫn nhau hay không.

45

4.5.2. Phân tích hồi quy tuyến tính

4.5.2.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình

- Kết quả phân tích hồi qui (Bảng 4.8) cho thấy R² hiệu chỉnh (Adjusted R Square)

bằng 0.525, nghĩa là mức độ phù hợp của mô hình là 52.5%. Có thể nói các thành phần

đưa vào mô hình đạt kết quả giải thích tốt.

Bảng 4.8. Hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square)

Model Summary

Model R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 R .738a .545 .525 .58359

a. Predictors: (Constant), HA, GC, TC, DC, HH, DU (Nguồn : Xử lý SPSS)

- Kết quả nhận được từ bảng ANOVAb cho thấy trị thống kê F = 27.728 với giá trị

Sig = 0.00 < 0.05 cho thấy mô hình có ý nghĩa thống kê. Như vậy, có thể kết luận rằng

mô hình hồi qui thỏa mãn các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra

các kết quả nghiên cứu.

Bảng 4.9. ANOVAb

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F

1 Regression 56.661 6 9.444 27.728 Sig. .000a

Residual 47.340 139 .341

Total 104.001 145

a. Predictors: (Constant), HA, GC, TC, DC, HH, DU

b. Dependent Variable: HL

(Nguồn : Xử lý SPSS)

- Đo lường đa cộng tuyến được thực hiện, kết quả (Bảng 4.10) cho thấy các hệ số

phóng đại phương sai VIF đạt yêu cầu (VIF < 10). Vậy mô hình hồi quy tuyến tính không

có hiện tượng đa cộng tuyến, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến kết

quả giải thích của mô hình.

46

- Kết quả phân tích hồi quy (Bảng 4.10) cho thấy 5 nhân tố: DU, HH, DC, GC,

HA có ý nghĩa thống kê trong mô hình phân tích với Sig. < 0.05. Riêng nhân tố TC có

Sig.= 0.764 > 0.05 nên không có ý nghĩa thống kê, chưa có đủ cơ sở để chứng minh có

mối quan hệ tuyến tính giữa nhân tố TC với sự hài lòng của khách hàng.

Bảng 4.10. Kết quả phân tích hồi quy

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics

Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF

1 (Constant) -.422 .290 -1.456 .148

DU .370 .067 .366 5.529 .000 .745 1.342

HH .186 .067 .169 2.765 .006 .877 1.141

DC .264 .053 .303 4.994 .000 .890 1.124

GC .147 .057 .160 2.562 .011 .843 1.186

TC .016 .054 .019 .301 .764 .864 1.158

HA .132 .057 .146 2.310 .022 .824 1.213

a. Dependent Variable: HL

(Nguồn : Xử lý SPSS)

4.5.2.2. Phƣơng trình hồi quy

Với tập dữ liệu thu được trong phạm vi nghiên cứu của đề tài và dựa vào bảng kết

quả hồi quy tuyến tính (Bảng 4.10), phương trình hồi quy tuyến tính thể hiện các nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng như sau:

HL = 0.366*DU + 0.303* DC + 0.169*HH + 0.160*GC + 0.146*HA

 Các nhân tố độc lập: Độ đáp ứng (DU), Sự đồng cảm (DC), Phương tiện hữu hình

(HH), Chính sách giá cả (GC), Hình ảnh (HA).

 Nhân tố phụ thuộc: Sự hài lòng (HL)

4.5.3. Kiểm định giả thuyết và mô hình hiệu chỉnh

- Kết quả hồi quy cho thấy nhân tố phụ thuộc sự hài lòng chịu tác động cùng chiều

với 05 nhân tố độc lập: độ đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, chính sách giá

47

cả, hình ảnh. Do đó, các giả thuyết H2, H4, H5, H6, H7 như mô hình lý thuyết đề xuất

được chấp nhận.

- Từ mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 07 nhân tố, thông qua các bước phân tích

mô hình được hiệu chỉnh còn lại 05 nhân tố.

Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

4.6. Kiểm định Phƣơng sai (One - Way ANOVA)

4.6.1. Kiểm định về sự khác biệt theo giới tính:

- Sig của thống kê Levene = 0.045 > 0.05 nên ở độ tin cậy 95% ta chấp nhận H0: “

Phương sai bằng nhau” và bác bỏ H1 “Phương sai khác nhau”. Do đó kết quả phân tích

ANOVA có thể sử dụng được.

- Bảng ANOVA cho thấy Sig = 0.632 > 0.05 nên chấp nhận H0 “Trung bình bằng

nhau”. Vậy không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng nam và nữ. (Phụ lục

7.1)

48

4.6.2. Kiểm định về sự khác biệt theo độ tuổi

- Sig của thống kê Levene = 0.425 > 0.05 nên ở độ tin cậy 95% ta chấp nhận H0: “

Phương sai bằng nhau” và bác bỏ H1 “Phương sai khác nhau”. Do đó kết quả phân tích

ANOVA có thể sử dụng được.

- Bảng ANOVA cho thấy sig = 0.136 > 0.05 nên chấp nhận H0 “Trung bình bằng

nhau”. Vậy không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có độ tuổi khác

nhau. (Phụ lục 7.2)

4.6.3. Kiểm định về sự khác biệt theo nghề nghiệp

- Sig của thống kê Levene = 0.053 > 0.05 nên ở độ tin cậy 95% ta chấp nhận H0: “

Phương sai bằng nhau” và bác bỏ H1 “Phương sai khác nhau”. Do đó kết quả phân tích

ANOVA có thể sử dụng được.

- Bảng ANOVA cho thấy sig = 0.392 > 0.05 nên chấp nhận H0 “Trung bình bằng

nhau”. Vậy không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có độ tuổi khác

nhau. (Phụ lục 7.3)

4.6.4. Kiểm định về sự khác biệt theo thu nhập

- Sig của thống kê Levene = 0.310 > 0.05 nên ở độ tin cậy 95% nên chấp nhận H0:

“ Phương sai bằng nhau” và bác bỏ H1 “Phương sai khác nhau”. Do đó kết quả phân tích

ANOVA có thể sử dụng được.

- Bảng ANOVA cho thấy Sig = 0.253> 0.05 nên chấp nhận H0 “Trung bình bằng

nhau”. Vậy không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có thu nhập khác

nhau. (Phụ lục 7.4)

4.6.5. Kiểm định về sự khác biệt theo mục đích sử dụng

- Sig của thống kê Levene = 0.656 > 0.05 nên ở độ tin cậy 95% ta chấp nhận H0: “

Phương sai bằng nhau” và bác bỏ H1 “Phương sai khác nhau”. Do đó kết quả phân tích

ANOVA có thể sử dụng được.

- Bảng ANOVA cho thấy Sig = 0.503 > 0.05 nên chấp nhận H0 “Trung bình bằng

nhau”. Vậy không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có mục đích sử

dụng khác nhau. (Phụ lục 7.5)

49

4.6.6. Kiểm định về sự khác biệt theo thời gian sử dụng

- Sig của thống kê Levene = 0.513> 0.05 nên ở độ tin cậy 95% ta chấp nhận H0: “

Phương sai bằng nhau” và bác bỏ H1 “Phương sai khác nhau”. Do đó kết quả phân tích

ANOVA có thể sử dụng được.

- Bảng ANOVA cho thấy Sig = 0.361 < 0.05 nên chấp nhận H0 “Trung bình bằng

nhau”. Vậy không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có thời gian sử

dụng khác nhau. (Phụ lục 7.6)

4.6.7. Kiểm định về sự khác biệt theo lần gần đây giao dịch

- Sig của thống kê Levene = 0.226> 0.05 nên ở độ tin cậy 95% ta chấp nhận H0: “

Phương sai bằng nhau” và bác bỏ H1 “Phương sai khác nhau”. Do đó kết quả phân tích

ANOVA có thể sử dụng được.

- Bảng ANOVA cho thấy Sig = 0.095 > 0.05 nên chấp nhận H0 “Trung bình bằng

nhau”. Vậy không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có thời gian sử

dụng khác nhau. (Phụ lục 7.7)

4.6.8. Kết luận

Vậy không có sự khác biệt nào giữa sự hài lòng và các biến định tính gồm: giới

tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, mục đích sử dụng, lần gần đây giao dịch.

Đối với thời gian sử dụng dịch vụ có sự khác biệt giữa

4.7. Nhận xét kết quả nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi được đo lường theo điểm trung

bình của 05 nhân tố: Độ đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, chính sách giá cả,

hình ảnh. Giá trị này chính là GTTB của sự cảm nhận của khách hàng về nhân tố đó.

Việc đánh giá GTTB của các nhân tố được quy ước như sau:

50

Bảng 4.11. Bảng đánh giá GTTB của từng nhân tố

Giá trị trung bình Mức đánh giá

< 2.4 Không tốt

2.4 – 3.2 Trung Bình

3.3 – 4.1 Khá

4.2 – 5.0 Tốt

Trong phạm vi bài nghiên cứu, tác giả xin được đi vào nhận xét sự hài lòng của

khách hàng theo thứ tự mức độ giảm dần tác động của 05 nhân tố: Độ đáp ứng, phương

tiện hữu hình, sự đồng cảm, chính sách giá cả, hình ảnh. Mức độ tác động này thể hiện

qua giá trị hệ số Bêta chuẩn hóa trong phương trình hồi quy, ta có thể thấy 05 nhân tố tác

động đến sự hài lòng khách hàng với các mức độ khác nhau.

 Độ đáp ứng

 Độ đáp ứng có giá trị Beta chuẩn hóa (0,366) cao nhất nên dựa vào mô hình hồi

quy thì đây là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng. Theo đánh giá của

khách hàng, tiêu chí “Sản phẩm tiền gửi đa dạng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng”

(GTTB = 3.63) ở mức độ “khá”, tiêu chí “Kỳ hạn gửi tiền phong phú” (GTTB = 3.05),

tiêu chí “Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng” (GTTB = 2.89) và tiêu chí “Thủ tục

đơn giản, dễ thực hiện” (GTTB = 2.87) ở mức độ “trung bình”.

 Hiện nay, Sacombank có các sản phẩm tiền gửi phù hợp với từng độ tuổi và từng

nhu cầu của khách hàng như: tiết kiệm phù đổng, tiền gửi tương lai, tiền gửi đa năng…

(phụ lục 8 – B2), kỳ hạn Sacombank cũng khá đa dạng và linh hoạt như theo: ngày, tuần,

1 tháng, 2 tháng,…36 tháng. Tuy nhiên, khách hàng khi thực hiện giao dịch gửi tiền hoặc

rút tiền vẫn phải trải qua nhiều bước như viết chứng từ, được tư vấn, in sổ tại quầy giao

dịch còn nộp tiền hoặc rút tiền phải qua quầy khác để thực hiện giao dịch. Trong khi các

ngân hàng khác như Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Đông Á,… khi khách

hàng thực hiện giao dịch gửi tiền hoặc rút tiền có thể được tư vấn, viết chứng từ, nộp tiền,

in sổ tại cùng 1 quầy giao dịch. Vì vậy, Sacombank cần rút ngắn hơn nữa các thủ tục, hồ

sơ, giấy tờ. Đồng thời đẩy mạnh việc khai thác và phổ biến các tiện ích của dịch vụ ngân

hàng điện tử tới khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và công sức khi

tới giao dịch.

51

 Sự đồng cảm

 Sự đồng cảm có giá trị Beta chuẩn hóa (0.303) cao thứ hai thể hiện yếu tố này

cũng ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Sự đồng cảm luôn đóng vai trò

quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ nhất là những ngành nghề có đòi hỏi cao về tiếp xúc

khách hàng như ngân hàng. Sự đồng cảm gắn liền với yếu tố “con người” trên các

phương diện như nhân viên chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt nhất;

nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức lãi suất và

phí; trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ, phong cách lịch thiệp và hiệu quả

liên lạc với khách hàng. Yếu tố “con người” là nhịp cầu nối giữa ngân hàng và khách

hàng để nhu cầu khách hàng có thể được khám phá và đáp ứng tốt nhất. Sự đồng cảm là

yếu tố thể hiện rõ rệt nhất tính chất “cung cấp dịch vụ như thế nào” trong mô hình chất

lượng dịch vụ mà Gronroos đã đề cập. Sự đồng cảm cũng gắn liền với hình ảnh ngân

hàng và do vậy càng tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

 Theo đánh giá của khách hàng, nhân tố này có GTTB từ 2.64 – 3.12, ở mức “trung

bình”. Trong đó, tiêu chí “Mạng lưới của ngân hàng rộng khắp, thuận lợi cho khách

hàng giao dịch” được khách hàng đánh giá cao nhất vì hiện nay Sacombank có mạng

lưới hoạt động với 428 điểm giao dịch rộng khắp Việt Nam và 2 nước láng giềng Lào và

Campuchia. Trong nhân tố này, mức độ hài lòng của khách hàng vẫn chưa cao. Vì vậy,

cần có những giải pháp thiết thực để cải thiện nhân tố này, nâng cao sự hài lòng của

khách hàng.

 Phƣơng tiện hữu hình

 Phương tiện hữu hình có giá trị Beta chuẩn hóa (0.169) cao thứ ba tác động đến sự

hài lòng khách hàng trên cơ sở tạo sự thích thú và hấp dẫn cho khách hàng khi đến giao

dịch với ngân hàng. Đối với khách hàng cá nhân thì mức độ ảnh hưởng của yếu tố này

càng thể hiện rõ hơn nữa. Phương tiện hữu hình là những gì khách hàng có thể cảm nhận

về ngân hàng qua các giác quan của mình như tài liệu ngân hàng, chứng từ giao dịch,

đồng phục nhân viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị…

 Theo đánh giá của khách hàng, nhân tố này có GTTB từ 2.96 – 3.26, ở mức “trung

bình”. Tiêu chí “nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự” được khách hàng

đồng tình nhiều nhất. Trang phục gọn gàng, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp sẽ tạo cho

52

khách hàng cảm giác được tôn trọng và yên tâm hơn khi đến giao dịch. Tiêu chí “trang

website của ngân hàng hấp dẫn, dễ hiểu, anh/chị có thể tiếp cận được thông tin một cách

dễ dàng” được khách hàng đánh giá chưa cao. Nguyên nhân có lẽ bắt nguồn từ thói quen

giao dịch của khách hàng, khách hàng vẫn chưa thật sự quen với ngân hàng điện tử, đại

đa số khách hàng đều thực hiện giao dịch tại quầy không sử dụng các tiện ích của giao

dịch online dù đã đăng ký. Hiện nay, theo yêu cầu của ban lãnh đạo, nhân viên hướng dẫn

chi tiết khách hàng đăng ký giao dịch online ngay khi mở tài khoản để hình thành thói

quen mới cho khách hàng, vừa tạo sự thuận tiện cho họ vừa giảm tải được áp lực cho

nhân viên. Tiêu chí “trang thiết bị của ngân hàng hiện đại. Cơ sở vật chất của ngân hàng

khang trang, tiện nghi” có giá trị trung bình thấp nhất. Công nghệ là một trong những

yếu tố sống còn của ngân hàng, nó kết nối tất cả hệ thống với nhau, tiện ích hơn cho

khách hàng sử dụng. Hiện nay Sacombank đang sở hữu công nghệ hàng đầu nhưng vẫn

còn tồn tại những mặt trái chưa thật sự khắc phục được như tốc độ đường truyền kém,

đặc biệt là cây ATM nút bấm bàn phím không ăn và thường xuyên bị lỗi nuốt thẻ, hết

giấy. Bên cạnh đó, ngân hàng đã trang bị đầy đủ nước uống và kẹo cho khách trong thời

gian chờ xử lý giao dịch. Tuy nhiên, vì gần đây sau dịp nghĩ lễ 30/4 và 1/5 số lượng

khách đến giao dịch ngày càng đông đặc biệt vào giờ cao điểm tầm khoảng 10h30 –

11h30 và 16h – 17h30 nên đôi khi không có đủ ghế ngồi cho khách. Ngân hàng cũng đã

có những biện pháp xử lý kịp thời như: trang bị thêm một dãy ghế dự phòng, cử một số

nhân viên thử việc và thực tập sinh hướng dẫn khách điền thông tin và kiểm tra lại thông

tin trước khi khách vào quầy thực hiện giao dịch để tránh sai sót, giúp khách tiết kiệm

thời gian.

 Chính sách giá cả

 Chính sách giá cả có giá trị Beta chuẩn hóa (0.160) cao thứ tư tác động đến sự hài

lòng khách hàng. Điều này có thể lý giải là trong môi trường cạnh tranh ngày nay với

việc xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều

sự chọn lựa và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố giá cả so với trước đây.

 Kết quả thống kê cho thấy khách hàng có sự hài lòng ở mức độ “trung bình”. Thực

tế qua so sánh biểu lãi suất và phí của Ngân hàng Sacombank với các ngân hàng trong hệ

thống như Techcombank, ACB, Vietcombank (Phụ lục 8)…ta thấy lãi suất huy động tiền

53

gửi tiết kiệm của Sacombank khá cạnh tranh so với các ngân hàng khác có cùng quy mô,

mức phí gửi/rút tiền và chuyển khoản khá hợp lý. Tuy nhiên, lãi suất huy động tiền gửi

thanh toán của Sacombank vẫn còn thấp hơn nhiều và mức phí quản lí tài khoản khá cao

so với Vietcombank. Nhưng với nhiều kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng,

Sacombank có thể nắm bắt nhu cầu khách hàng và tình hình thị trường nhanh nhạy nên

có những điều chỉnh kịp thời và linh hoạt trong chính sách giá cả, và do đó càng củng cố

hơn nữa sự hài lòng của khách hàng về yếu tố giá. Chính vì vậy, việc duy trì và vận dụng

linh hoạt chính sách về giá là rất cần thiết đối với ngân hàng để khách hàng luôn cảm

thấy những gì họ bỏ ra là hoàn toàn tương xứng với các giá trị dịch vụ nhận được.

 Hình ảnh

 Hình ảnh có hệ số Beta chuẩn hóa (0,146) tác động đến sự hài lòng khách hàng

trên cơ sở ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về ngân hàng và chất lượng dịch vụ

do ngân hàng cung cấp. Để tạo nên hình ảnh tốt đẹp của Sacombank trong lòng khách

hàng đòi hỏi một quá trình tạo dựng lâu dài và liên tục từ phía ngân hàng trên nhiều lĩnh

vực như chất lượng dịch vụ hoàn hảo, hoạt động xã hội tích cực, chiến lược marketing

hiệu quả, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chính sách phát triển bền vững…

 Theo cảm nhận của khách hàng, Sacombank đã tạo dựng được sự tín nhiệm ở mức

độ “trung bình”nơi khách hàng GTTB từ 2.3 – 3.16. Đây là phản ứng chưa thật sự tích

cực từ phía khách hàng, vì vậy Sacombank cần nỗ lực nhiều hơn nữa xây dựng nên hình

ảnh một Sacombank với tiêu chí phục vụ luôn hướng đến khách hàng và mang phong

cách phục vụ chuyên nghiệp trong tất cả các hoạt động dịch vụ đem đến cho khách hàng

sự hài lòng cao nhất.

KẾT LUẬN: Tuy ngân hàng thường xuyên triển khai nhiều dịch vụ phục

vụ khách hàng nhưng thực tế nhu cầu của khách thay đổi nhanh chóng hơn nên ngân

hàng chưa thể đáp ứng 100% kỳ vọng khách hàng. Đây sẽ là căn cứ để tác giả đưa ra giải

pháp nâng cao CLDVTG và sự hài lòng của khách hàng ở chương 5.

54

KẾT LUẬN CHƢƠNG 4

Chương 4 đã trình bày các nội dung :

- Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, công việc hiện tại, thu

nhập, mục đích sử dụng, thời gian sử dụng, lần gần đây giao dịch.

- Thống kê mô tả giá trị trung bình của các thang đo: độ tin cậy, độ đáp ứng, năng

lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, chính sách giá cả, hình ảnh và sự hài

lòng.

- Tiến hành kiểm định thang đo các nhân tố trong mô hình bằng hệ số tin cậy

Cronbach’s Alpha. Kết quả Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đạt yêu cầu. Cụ thể

có 18 biến độc lập và 03 biến phụ thuộc được đưa vào phân tích EFA.

- Phân tích nhân tố khám phá EFA kết quả rất đạt yêu cầu. Hệ số KMO của các

biến độc lập và biến phụ thuộc đều > 0.5, sig = 0.000 < 0.05, hệ số tải nhân tố đều > 0.5

nên không loại biến nào.

- Kết quả phân tích tương quan cho thấy: 05 nhân tố độc lập và nhân tố phụ

thuộc có sự tương quan lẫn nhau, Sig = 0.000 và hệ số pearson khá cao đạt yêu cầu. Các

nhân tố độc lập hoàn toàn không có sự tương quan vì vậy sẽ không có hiện tượng đa

cộng tuyến xảy ra.

- Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình phù hợp và không có hiện tượng đa

cộng tuyến, 05 nhân tố độc lập đều có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các

giả thuyết H2, H4, H5, H6, H7 như mô hình lý thuyết đề xuất được chấp nhận.

- Kết quả kiểm định phương sai One-Way ANOVA cho thấy: không có sự khác

biệt có ý nghĩa thống kê của các đặc điểm về giới tính, độ tuổi, thu nhập, … Hay nói cách

khác là các đặc điểm cá nhân này không có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng.

- Sau cùng, đưa ra nhận xét cho kết quả nghiên cứu và dựa vào đó để đưa ra các

giải pháp ở Chương 5.

55

CHƢƠNG 5

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

5.1. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Với kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của

khách hàng lần lượt là độ đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, chính sách giá,

hình ảnh. Nên các giải pháp của đề tài sẽ tập trung theo hướng cải thiện các nhân tố trên.

5.1.1. Giải pháp về độ đáp ứng

Dựa vào mô hình nghiên cứu đã đề xuất thì các thành phần độ đáp ứng là nhân tố

tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tuy thành phần này được đánh giá

khá cao nhưng vẫn chưa khiến khách hàng hài lòng (điểm đánh giá trung bình vẫn dưới

4). Vì vậy cần phải cải thiện thủ tục, quy trình, công nghệ của ngân hàng và nâng cao, đa

dạng các sản phẩm, dịch vụ tiền gửi. Cụ thể như sau:

 Cải thiện thủ tục, quy trình của ngân hàng

- Hiện nay nếu một người gửi tiền vào ngân hàng thông thường phải mất từ 10 –

15 phút trong một lần gửi hoặc rút. Đối với quá trình cho vay thủ tục còn kéo dài trong

nhiều ngày. Điều này sẽ làm giảm đáng kể lượng khách hàng đến với ngân hàng vì sợ thủ

tục phức tạp. Các thủ tục này của ngân hàng thực hiện theo quy định của NHNN, của

Sacombank nhưng ngân hàng cần phải nghiên cứu biện pháp rút ngắn thời gian trong quá

trình nhận tiền gửi hoặc cho vay của mình: chẳng hạn như trang bị máy vi tính cho các

quỹ tiết kiệm, nối mạng giữa các máy ở các phòng trong ngân hàng, nối mạng giữa các

máy của phòng kế toán với máy của kế toán trưởng và thủ quỹ, qua đó có thể kiểm tra lẫn

nhau, đảm bảo tính chính xác, giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng.

- Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút

ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.

- Tư vấn cho khách hàng về những tiện ích của ngân hàng điện tử, ngân hàng qua

mạng đồng thời khuyến khích khách hàng sử dụng để giúp khách hàng tiết kiệm được

thời gian và công sức khi tới giao dịch.

56

- Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi.

Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngoài giờ hành chánh.

 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tiền gửi

- Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng tăng, ngân hàng cần đem lại nhiều giá trị

hơn cho khách hàng để duy trì khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới. Việc đóng

gói sản phầm thường được thiết kế để đem lại lợi ích cho cả người mua và người bán.

Người bán có thể bán được nhiều hàng hóa dịch vụ hơn còn người mua được giảm giá

hoặc nhận thêm lợi ích. Dưới đây là một số cách đóng gói sản phẩm, dịch vụ mà

Sacombank có thể áp dụng:

 Nếu một khách hàng duy trì một số dư tiết kiệm nhất định và vay một số tiền nhất

định thì sẽ được ưu đãi về lãi suất, miễn phí dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, internet, tư

vấn miễn phí một vài lần trong năm,... Những ưu đãi có thể được phân lớp theo số dư.

Mục tiêu: giảm giá bán chéo.

 Đóng gói theo từng phân khúc khách hàng, ví dụ như gói sản phẩm dịch vụ cho

sinh viên. Mục tiêu: thu hút khách hàng mới.

 Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán, sử dụng nhiều dịch vụ khác có thể

nhận được lãi suất cao hơn. Mục tiêu: mở rộng danh mục sản phẩm của khách hàng.

 Nếu khách hàng thỏa mãn 2 trong 4 điều kiện: có tài khoản vãng lai, gửi một số

tiền nhất định hàng tháng vào tài khoản tiết kiệm, gửi tiết kiệm vượt một hạn mức nhất

định, có số dư tiền vay vượt một hạn mức nhất định thì sẽ được giảm giá hay miễn phí

một số dịch vụ. Mục tiêu: cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn gói, nhờ đó giữ chân

khách hàng.

 Một gói với mức phí hàng tháng thấp hơn nếu khách hàng sử dụng tiền gửi thanh

toán kết hợp với các dịch vụ tự động (chẳng hạn như qua internet hay điện thoại di động)

thay vì đến ngân hàng. Mục tiêu: khuyến khích sử dụng dịch vụ tự động để ngân hàng có

thể bố trí nhân lực cho các chức năng có khả năng sinh lời cao hơn.

 Nếu tổng số dư của một khách hàng và gia đình của họ cao hơn một hạn mức nhất

định và có thu nhập cao hơn một mức nhất định thì sẽ được nhận lãi suất tốt hơn, giảm

phí dịch vụ thanh toán và tặng tạp chí miễn phí. Mục tiêu: khuyến khích khách hàng và

gia đình sử dụng dịch vụ ngân hàng và tăng mức độ trung thành của họ.

57

5.1.2. Giải pháp cho nhân tố Sự đồng cảm

- Sự đồng cảm là nhân tố thứ hai tác động đến sự hài lòng của khách hàng.Vậy

làm thế nào để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất, giữ chân khách hàng cũ và thu hút

thêm nhiều khách hàng mới? Trong các yếu tố cấu thành nên dịch vụ tiền gửi của ngân

hàng thì con người là yếu tố quan trọng hàng đầu vì đội ngũ cán bộ, nhân viên là những

người trực tiếp chuyển giao các dịch vụ tiền gửi của ngân hàng đến với khách hàng, do

đó ngân hàng cần phải chú trọng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên trên các

phương diện về trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ và đạo đức nghề nghiệp. Để làm

được điều này, Sacombank – Chi nhánh Điện Biên Phủ cần tập trung vào các giải pháp

sau:

 Nâng cao chất lượng tuyển dụng, đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn

nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên:

 Xây dựng quy trình và tiêu chí tuyển dụng khoa học nhằm chọn được những nhân

viên có tài có đức và phù hợp với yêu cầu công việc. Sau khi được tuyển dụng, cần có

các lớp đào tạo về nghiệp vụ ngắn hạn để các nhân viên mới nâng cao trình độ và hiểu rõ

được công việc mình làm sắp tới. Nhân viên mới cũng cần có thời gian thử việc để làm

quen, thực hành thực tế và tự đánh giá bản thân có thực sự phù hợp với công việc hay

không. Ban lãnh đạo cần tạo môi trường làm việc thân thiện, các nhân viên cũ nhiệt tình

hướng dẫn lại cho các nhân viên mới, sao cho toàn thể nhân viên có trình độ đồng đều, đủ

để giải quyết và xử lý hầu hết các nhu cầu của khách hàng. Khi cán bộ nhân viên đạt

được trình độ đồng đều, các nhân viên có thể hỗ trợ công việc cho nhau khi có người

nghỉ phép có thể giải quyết được tình trạng mỗi nhân viên chỉ có hiểu biết gói gọn trong

một số sản phẩm, quy trình hay cách xử lý.

 Củng cố hệ thống trường đào tạo, đổi mới nội dung, chương trình, phương pháp

đào tạo chuyên môn nghiệp vụ để nâng cao chất lượng đào tạo.

 Lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực

kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm

nồng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.

 Xây dựng chương trình đào tạo online về sản phẩm dịch vụ cho nhân viên.

58

 Định kỳ tổ chức các cuộc thi để kiểm tra kiến thức, kỹ năng chuyên môn của nhân

viên, từ đó có chính sách khen thưởng khích lệ nhân viên giỏi cũng như bổ túc thêm kiến

thức chuyên môn cho những nhân viên chưa vững nghiệp vụ.

 Nâng cao nhận thức trách nhiệm, thái độ phục vụ khách hàng của nhân

viên:

Song song với việc nâng cao chất lượng đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ

nhân viên, ngân hàng cần chú trọng bồi dưỡng nâng cao trách nhiệm và thái độ phục vụ

khách hàng cho nhân viên thông qua việc tổ chức các khóa học đào tạo kỹ năng giao tiếp

và kỹ năng bán hàng cho nhân viên, đồng thời xây dựng và phổ biến rộng rãi cho nhân

viên hiểu và thực hiện các quy định về trách nhiệm và thái độ, tác phong phục vụ khách

hàng như sau:

 Một là “đảm bảo lợi ích hợp lý, mang phồn thịnh đến khách hàng”: cán bộ nhân

viên sẵn sàng chia sẻ, hợp tác và thực hiện đúng cam kết, bảo đảm lợi ích của khách

hàng. Luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu rõ nhu cầu, nguyện vọng và mong

muốn của khách hàng, từ đó cùng chia sẻ, tư vấn chu đáo, kỹ lưỡng đáp ứng nhu cầu cao

nhất và làm hài lòng khách hàng. Xuất phát từ mục tiêu cao nhất là sự hài lòng của khách

hàng, đối tác, cán bộ nhân viên ở bất kỳ vị trí công tác nào luôn ý thức phục vụ khách

hàng một cách tốt nhất trong khả năng và điều kiện có thể.

 Hai là, “tạo dựng niềm tin, giữ gìn uy tín đối với khách hàng”: mọi lúc mọi nơi

trong công việc, cán bộ nhân viên luôn ý thức bảo vệ, tạo dựng niềm tin, uy tín đối với

khách hàng, tạo sự tin tưởng lẫn nhau. Cán bộ nhân viên nói đi đôi với làm, chỉ cam kết

những gì có khả năng thực hiện được. Không hứa hẹn, cam kết những gì mà bản thân

chưa rõ, chưa hiểu hoặc biết chắc là ngân hàng mình khó có thể đáp ứng. Khi đã cam kết

với khách hàng thì phải bằng mọi cách thực hiện đúng và đầy đủ nội dung đã cam kết,

trong trường hợp bất khả kháng không thể thực hiện được.

 Ba là “tuyệt đối tuân thủ nguyên tắc bảo mật thông tin đối với khách hàng”,

trường hợp cơ quan cấp thẩm quyền yêu cầu thông tin thì phải được cấp lãnh đạo phê

duyệt.

 Bốn là “thái độ, tác phong làm việc chuyên nghiệp, lịch sự, tận tình và chu đáo”:

cán bộ nhân viên không ngừng tự giác học hỏi, tiếp thu kiến thức, tăng cường rèn luyện,

59

trao dồi trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng thông qua

thái độ và tác phong phục vụ tận tình, chu đáo, làm “vui lòng khách đến, vừa lòng khách

đi”. Cán bộ nhân viên luôn tự ý thức “Mỗi nhân viên là đại sứ thương hiệu”, hình ảnh của

mỗi cá nhân là đại diện cho hình ảnh Sacombank, do đó nhân viên luôn phải ăn mặc gọn

gàng, lịch sự, mặc đồng phục theo qui định, phù hợp với môi trường công sở. Trong phát

ngôn thể hiện văn minh, lịch sự, dễ hiểu, tránh để khách hàng hiểu lầm. Luôn có thái độ

niềm nở, khiêm tốn, tận tình phục vụ khách hàng. Trong quá trình hợp tác, nếu khách

hàng chưa hiểu hay không hiểu vấn đề gì, cán bộ nhân viên cần giải thích, tư vấn cặn kẽ,

chu đáo. Tuyệt đối không tranh cãi, cáu gắt với khách hàng. Cán bộ, nhân viên có ý thức

trách nhiệm giới thiệu cho khách hàng biết và hiểu về sản phẩm dịch vụ Sacombank.

 Ngoài ra, Ban lãnh đạo cần thường xuyên tổ chức các cuộc thảo luận về vấn

đề cải tiến phong cách phục vụ tại ngân hàng. Thu thập thông tin về phong cách phục vụ

của ngân hàng khác để so sánh, đối chiếu, tìm ra được phong cách phục vụ khác biệt mà

vẫn tối ưu, giúp ngân hàng tạo được hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.

Phong cách phục vụ khi được cải tiến phải luôn hướng tới khách hàng, đặt sự tiện lợi cho

khách hàng lên hàng đầu, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và thuận tiện nhất trong

các giao dịch. Cần đào tạo cho nhân viên thái độ phục vụ nhã nhặn, niềm nở với khách

hàng, không được phân biệt khách hàng giàu nghèo hay làm cho khách hàng cảm thấy bị

phân biệt đối xử, phải luôn nở nụ cười thân thiện để xóa bỏ khoảng cách giữa khách hàng

và nhân viên.

 Sử dụng hộp thư góp ý để thu thập nhận xét của khách hàng, từ đó Ban lãnh

đạo có cái nhìn thật hơn về khâu chăm sóc khách hàng của nhân viên. Có thể đưa ra

những chương trình như “Khách hàng bí mật”: có một đội ngũ nhân viên “bí mật” thường

xuyên đóng giả làm khách hàng gọi điện thoại hoặc đến giao dịch trực tiếp, từ đó đánh

giá thái độ và cách phục vụ của nhân viên đó.

 Nâng cao tính kỷ luật của Cán bộ công nhân viên trong ngân hàng, thường

xuyên giám sát giờ giấc và thái độ làm việc của nhân viên, tạo môi trường làm việc

chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.

 Đồng bộ hóa trang phục của nhân viên, bàn làm việc của mỗi nhân viên

phải luôn đảm bảo tiêu chí 5S: Sàng lọc, săn sóc, sạch sẽ, sắp xếp và sẵn sàng. Thường

60

xuyên có đội ngũ kiểm tra trang phục và bàn làm việc để đảm bảo khi tiếp xúc với khách

hàng, nhân viên luôn giữ hình ảnh đẹp, lịch sự và chuyên nghiệp.

 Ngoài việc quan tâm đến khách hàng, Ban lãnh đạo cũng cần quan tâm đến

đời sống của nhân viên, giúp họ có tâm lý thoải mái nhất khi đến nơi làm việc:

 Thường xuyên thăm hỏi , quan tâm , tổ chức những bữa tiệc nhỏ như sinh nhật hay

tặng quà kỷ niệm ngày cưới cho nhân viên.

 Tổ chức những buổi đi dã ngoại hằng năm để nhân viên hòa đồng và tạo tinh thần

đoàn kết với nhau.

 Giảm bớt thời gian cho phụ nữ có con nhỏ dưới một tuổi nhưng bù lại họ sẽ tăng

ca nếu ngân hàng yêu cầu vào thời gian sau.

 Đặc biệt, chủ động theo dõi lịch sử giao dịch của khách hàng, nhằm nắm rõ

nhu cầu rút tiền của khách hàng để đề xuất gói sản phẩm hợp lý, cũng cần tác động đến

tâm lý khách hàng bằng cách đưa ra những tiện ích khác biệt khi gửi tiền trung và dài hạn

như: gửi tiền trung và dài hạn được hưởng mức lãi suất cao nhất trong biểu lãi suất của

Ngân hàng, khách hàng gửi tiết kiệm trung và dài hạn được cầm cố sổ tiết kiệm để vay

vốn với lãi suất ưu đãi.

 Khi có các chính sách khuyến mãi, tăng lãi suất huy động, giảm lãi suất cho

vay,... Nhân viên cần chủ động gọi điện thoại, email, hoặc trực tiếp gặp gỡ khách hàng để

tiếp thị. Đây là những việc làm cần thiết để thể hiện sự quan tâm sâu sắc đến khách hàng.

5.1.3. Giải pháp cho nhân tố Phƣơng tiện hữu hình

 Định hướng chung năm 2016 của Sacombank nói chung và của Chi nhánh

Điện Biên Phủ nói riêng là tiếp tục kiên trì mục tiêu “Kiện toàn hoạt động – Củng cố nền

tảng – Phát triển bền vững”, cùng với mục tiêu cụ thể là nâng cao hơn nữa chất lượng

hoạt động, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, giải pháp nâng cấp, hiện đại hóa cơ sở vật

chất, trang thiết bị sẽ góp phần rất lớn để thực hiện mục tiêu này.

 Để đạt được hiệu quả trong việc mở rộng nguồn vốn huy động trong các

tầng lớp dân cư, doanh nghiệp và tổ chức, giải pháp nâng cấp, hiện đại hóa cơ sở vật chất,

trang thiết bị sẽ thu hút được nhiều hơn lượng khách hàng lượng tiền, làm khách hàng

cảm thấy thoải mái và an tâm nhất khi đến giao dịch tại ngân hàng. Điều này góp phần rất

61

lớn trong việc xây dựng một hình ảnh ngân hàng uy tín với chất lượng dịch vụ cao, tạo vị

thế cạnh tranh với các ngân hàng khác.

 Cơ sở vật chất khang trang hiện đại có tác động không nhỏ đến tâm lý

khách hàng vì nó sẽ tạo tâm lý an tâm khi khách hàng đến giao dịch. Chính vì vậy mà

ngân hàng phải quan tâm đến vấn đề này. Để phục vụ tốt hơn cho khách hàng Chi nhánh

Điện Biên Phủ cần trình lên đơn vị cấp trên để tiến hành những việc sau:

 Tăng số lượng máy rút tiền tự động trên khắp mạng lưới, đặc biệt là gần những nơi

đông khách hàng như: trường học, công ty, chợ…Thường xuyên kiểm tra chất lượng làm

việc của máy để đảm bảo máy luôn vận hành tốt, cũng cần kiểm tra lượng tiền trong các

máy để kịp thời bổ sung, tránh tình trạng khách hàng đi rút mà hết tiền. Cần liên kết với

các ngân hàng khác tại địa bàn để cung cấp dịch vụ rút tiền mà không mất phí.

 Chi nhánh cần tuyển dụng những chuyên viên công nghệ thông tin giỏi, xử lý

được nhanh chóng những sự cố khi đang giao dịch của khách hàng. Hằng năm, tổ chức

các khóa đào tạo nâng cao tay nghề cho các chuyên viên này, sao cho mọi sự cố họ đều

có thể khắc phục và giải quyết.

 Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24 như cam

kết với khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của

khách hàng. Do đó, tại mỗi chi nhánh quản lý các máy ATM phải có bộ phận trực thường

xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy phòng khi máy hết tiền, hết giấy... không

được xử lý kịp thời.

 Nâng cấp một số chương trình làm việc của nhân viên và khách hàng như: T24,

Portal, Internet Banking…Thường xuyên cập nhật thông tin từ nhân viên các Chi nhánh

để phát hiện lỗi của các chương trình và có phương án khắc phục, giúp chương trình ngày

càng hoàn thiện để phục vụ khách hàng.

 Thay đổi và nâng cấp hệ thống máy in, máy tính hiện nay do thời gian sử dụng quá

lâu, tần suất làm việc cao.

5.1.4. Giải pháp cho nhân tố chính sách giá

- Chính sách giá của ngân hàng thể hiện qua hai yếu tố: lãi suất tiền gửi và phí

dịch vụ. Địa bàn TP.HCM là nơi tập trung mạng lưới ngân hàng dày đặc với mức độ cạnh

62

tranh vô cùng gay gắt. Vì vậy, Sacombank cần phải thường xuyên cập nhật biến động lãi

suất và phí trên thị trường đồng thời tuân thủ các chỉ định của NHNN để điều hành chính

sách giá linh hoạt và phù hợp nhằm làm gia tăng tính cạnh tranh về giá so với các đối thủ

như sau:

 Đối với kỳ hạn 6 tháng đến 1 năm, ngân hàng có thể đưa ra mức lãi suất huy động

bằng trần lãi suất kết hợp với hình thức khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng khi mở tài

khoản hoặc kết hợp với các hình thức tăng giá trị gia tăng cho sản phẩm tiền gửi, ví dụ

như mở tài khoản thanh toán được miễn phí vấn tra cứu số dư trên internet banking.

 Có đội ngũ cán bộ nhân viên thường xuyên theo dõi biến động lãi suất và phí của

các ngân hàng khác trên địa bàn. Cần thu thập thông tin về sự biến động đó để có giải

pháp ứng phó kịp thời.

 Ban lãnh đạo thường xuyên tổ chức các buổi họp thảo luận về chính sách lãi suất

và phí. Mức lãi suất và phí này phải hội đủ cả ba điều kiện là vừa cạnh tranh, vừa mang

lại lợi nhuận tối ưu nhất cho ngân hàng và vừa phải phù hợp với chính sách lãi suất do

NHNN đưa ra.

 Cần nghiên cứu và đưa ra lãi suất phù hợp hơn cho những đối tượng gửi tiền trung

và dài hạn như: đưa ra chính sách cam kết không giảm lãi suất nếu gửi kỳ hạn từ 2 năm

trở lên, cộng thêm lãi suất nếu là khách hàng gửi số tiền lớn hơn 1 tỷ VNĐ, cộng thêm lãi

suất ưu đãi nếu khách hàng gửi số tiền ngày càng tăng qua các năm... Nên có chính sách

ưu đãi về lãi suất cho những khách hàng trung thành, thường xuyên gửi tiền và giao dịch

tại ngân hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và an tâm nhất khi lựa chọn ngân

hàng Sacombank.

- Ngoài ra, việc chú trọng hơn đến các chính sách khuyến mãi là một việc làm

thiết thực hiện nay. Cụ thể:

 Cần nghiên cứu thêm nhiều chương trình khuyến mãi, rút thăm trúng thưởng với

nhiều phần quà hấp dẫn như: chuyến du lịch, xe hơi, xe tay ga, điện thoại, tiền mặt…để

khuyến khích khách hàng gửi tiền. Có thể áp dụng hình thức sau: khi khách hàng gửi một

số tiền lớn hơn 500 triệu đồng với kì hạn 1 tháng sẽ rút được 1 phiếu trúng thưởng, kì hạn

càng dài với số tiền gửi càng lớn sẽ rút được càng nhiều phiếu may mắn. Các phần quà in

bên trong phiếu phải được Ban lãnh đạo thảo luận bàn bạc cẩn thận, sao cho thật hấp dẫn

63

và phù hợp cho từng giai đoạn, từng thời kì, ví dụ: nếu chương trình diễn ra vào đầu năm

thì giải đặc biệt có thể là chuyến du lịch đi Nhật Bản ngắm hoa anh đào, mùa hè là

chuyến du lịch nghỉ dưỡng cao cấp tại Nha Trang…

 Sacombank cần tiếp tục hoàn thiện và triển khai áp dụng bảng tiêu chuẩn phân loại

khách hàng gồm khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng, khách hàng phổ thông và khách

hàng tương lai, và đề ra chính sách chăm sóc đặc biệt cho từng loại khách hàng nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại sự hài lòng ngày càng cao cho khách hàng. Trong

đó, khách hàng sẽ nhận được một số ưu đãi như được lãi suất tiền gửi hấp dẫn hơn; miễn,

giảm phí sử dụng dịch vụ, tặng hoa quà vào các dịp đặc biệt, được tham gia bốc thăm

trúng thưởng, du lịch, giao lưu văn hóa thể thao. Để triển khai công tác này hiệu quả,

từng điểm giao dịch cần cử nhân viên quản lý chặt chẽ khách hàng của mình, căn cứ vào

các tiêu chí phân loại khách hàng đề ra để xác định từng loại khách hàng từ đó đề xuất

với ban lãnh đạo các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.

5.1.5. Giải pháp cho nhân tố hình ảnh

- Cảm nhận của khách hàng về hình ảnh ngân hàng có thể hiểu đó là những ấn

tượng mà ngân hàng tạo ra cho khách hàng. Ấn tượng có thể tích cực có thể tiêu cực và

nó ảnh hưởng rất lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng. Và

điều mà ngân hàng cần làm ở đây là cố gắng tạo một ấn tượng tích cực tới khách hàng.

 Tăng cường công tác tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng. Các

pano, áp phích, tờ rơi quảng cáo, hay clip quảng cáo trên truyền hình phải trình bày đẹp

mắt, rõ ràng và ấn tượng để thu hút sự chú ý của khách hàng.

 Tập trung cải tiến, đổi mới trang báo mạng của Sacombank, phấn đấu trở thành

phương tiện truyền thông được nhiều bạn đọc trong và ngoài ngành quan tâm, góp phần

cập nhật thông tin, quảng bá thường xuyên cho thương hiệu Sacombank.

 Phát động nhiều hơn các phong trào gắn kết với hoạt động của cộng đồng và xã

hội. Để thực hiện được điều này, ngân hàng cần tiếp tục duy trì và mở rộng các hoạt động

truyền thống như: “ Tài trợ học bỗng cho sinh viên vượt khó tại các trường đại học”,

“Ủng hộ và hỗ trợ dân cư tại các vùng khó khăn”…

64

 Ngân hàng phải luôn giữ chữ tín với khách hàng. Dân gian có câu “Một lần mất

tín, vạn lần mất tin”, vì vậy để lấy được sự tin tưởng của khách hàng và giữ nó thì bản

thân ngân hàng phải thực hiện đúng hoặc tốt hơn những gì đã cam kết với khách hàng.

5.2. Các giải pháp hỗ trợ

5.2.1. Xây dựng chính lƣợc phát triển khách hàng bền vững

- Để đảm bảo hiệu quả kinh doanh lâu dài ngoài sự đầu tư về công nghệ, nhân sự,

hình ảnh, chiến lược kinh doanh, thì khách hàng là một nhân tố cực kỳ quan trọng mang

tầm chiến lược. Duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng là mối ưu tiên hàng đầu. Xây

dựng chiến lược khách hàng nhằm xác định phân khúc thị trường, phạm vi, quy mô kinh

doanh, đưa ra các thách thức và giải pháp thu hút khách hàng. Làm tốt công tác phát triển

chiến lược khách hàng là cở sở tốt để thực hiện nhiệm vụ kinh doanh giúp Ngân hàng thu

được lợi ích cao và bền vững.

- Hiện nay việc tổ chức phục vụ khách hàng của Ngân hàng chưa có sự thống nhất

giữa các phòng ban hay giữa các đơn vị trực thuộc, tùy theo nhiệm vụ của mình tiến hành

công tác khách hàng một cách tương đối độc lập, thiếu sự phối hợp. Vì vậy, Ngân hàng

cần phải có một bộ phận chuyên trách khách hàng trên cơ sở kết hợp giữa các đơn vị,

phòng ban để thực hiện các hoạt động:

 Hoạt động xúc tiến bán hàng, chăm sóc khách hàng: trực tiếp liên hệ với khách

hàng để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, quảng bá giới thiệu khả năng cung ứng, giải

thích các sản phẩm của Ngân hàng. Ghi nhận những nội dung mà hai bên quan tâm. Thu

thập thông tin khách hàng như hồ sơ cá nhân, tình hình tài chính. Thiết lập mối quan hệ

thường xuyên với khách hàng, hỗ trợ tư vấn cho khách hàng các vấn đề liên quan đến sản

phẩm mà Ngân hàng cung cấp.

 Hoạt động nghiên cứu thị trường và phân tích khách hàng: Khảo sát, đánh giá,

phân tích để kịp thời nắm bắt cơ hội hay nguy cơ từ thị trường. Thiết kế cải tiến sản phẩm

cho phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Xác định phân khúc thị trường

phù hợp với khả năng phục vụ và chiến lược phát triển kinh doanh của mình. Hiện tại thì

khách hàng bán lẻ là mục tiêu chính của Ngân hàng (cá nhân và doanh nghiệp nhỏ). Trên

cơ sở thông tin của khách hàng, Ngân hàng cần phân loại đối tượng khách hàng theo một

65

số tiêu chí như mức độ quan hệ, quy mô khách hàng hay sử dụng sản phẩm từ đó tìm ra

được những khách hàng trung thành hay những khách hàng chỉ mua hàng khi có khuyến

mãi…để tạo dựng mối quan hệ thích hợp với những khách hàng phù hợp nhằm giữ chân

hoặc tạo thêm mối quan hệ với khách hàng mới nhằm gia tăng “tỷ lệ mua hàng” và đem

lại lợi nhuận cho Ngân hàng.

 Hoạt động giao dịch và cung ứng các sản phẩm dịch vụ: Bộ phận có nhiệm vụ tiếp

nhận giải quyết các yêu cầu của khách, cung ứng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng

theo thỏa thuận, hợp đồng ký kết giữa Ngân hàng và khách hàng. Thực hiện các giao dịch

của khách hàng như: gửi tiền, rút tiền, thanh toán….

5.2.2. Bảo hiểm tiền gửi

Bảo hiểm tiền gửi là tổ chức tài chính nhà nước được thành lập theo quyết định số

218/1999/QĐ-TTg ngày 09/11/1999 của Thủ tướng Chính phủ, nhằm bảo vệ lợi ích hợp

pháp của người gửi tiền, phát triển an toàn hệ thống ngân hàng. Hoạt động bảo hiểm tiền

gửi ra đời cùng với các quy định, quy chế của NHNN về việc áp dụng các loại hình bảo

hiểm này đã góp phần gia tăng niềm tin của khách hàng khi gửi tiền vào ngân hàng

thương mại. Tuy nhiên, mức bảo hiểm tiền gửi hiện nay tối đa là 50 triệu đồng. Mức bảo

hiểm này còn thấp và không công bằng đối với những khách hàng có số dư tiền gửi lớn.

Việc giới hạn về số tiền bảo hiểm làm hạn chế khả năng huy động vốn tiền gửi của các

ngân hàng thương mại đối với những món tiền gửi lớn. Mức bảo hiểm tiền gửi cần được

áp dụng theo hướng gia tăng theo một tỷ lệ nhất định đối với số tiền thực gửi của khách

hàng. Như vậy, vừa đảm bảo tính công bằng cho khách hàng gửi tiền, vừa góp phần gia

tăng hiệu quả huy động vốn của các ngân hàng thương mại.

66

KẾT LUẬN CHƢƠNG 5

- Theo khảo sát gần đây của Ernst & Young – một trong 4 hãng kiểm toán lớn nhất

thế giới về ngân hàng bán lẻ cho thấy, người dân Việt Nam hay thay đổi ngân hàng nhất

trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Theo đó, 65-77% người Việt được hỏi cho

biết sẵn sàng đóng tài khoản tại ngân hàng đang dùng và chuyển sang mở ở nhà băng

khác. Trong khi đó, tỷ lệ này ở các nước khác trong khu vực chỉ trên khoảng 50%, riêng

Australia, Nhật Bản chỉ chiếm 10-20%. Theo lãnh đạo Ernst & Young là do: “Ở

Australia, Nhật Bản – những nơi hệ thống ngân hàng tương đối gọn chỉ có 3-4 đơn vị lớn

và khách hàng không có nhiều sự lựa chọn. Còn ở Việt Nam thì phải có tới 40 ngân hàng,

chưa kể một loạt công ty tài chính và các đơn vị cung cấp dịch vụ tương tự”.

- Từ điều này có thể thấy một thực tế tại các ngân hàng ở Việt Nam, các danh mục

sản phẩm dịch vụ và các quy trình đều chịu sự giám sát chặt chẽ của các cơ quan quản lý

Nhà nước, đều tham khảo và tuân thủ các thông lệ quốc tế và đều áp dụng các kỹ thuật

tương tự nhau như: thẻ thanh toán, hệ thống công nghệ phần mềm,…Vậy điều gì chính là

“chìa khóa” tạo nên sự khác biệt và vượt trội giữa các ngân hàng với nhau? Đó chính là

nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ là một vấn đề “sống còn” đối với ngân hàng. Vì

nâng cao chất lượng lượng dịch vụ cũng đồng nghĩa với việc sẽ làm gia tăng sự hài lòng

của khách hàng về ngân hàng. Vì vậy, để đạt được mục tiêu và phương hướng hoạt động

mà ngân hàng đề ra trong thời gian tới, tác giả đã đề xuất ra các giải pháp phù hợp với đề

tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi tại Ngân hàng

TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Điện Biên Phủ”.

67

TÀI LIỆU THAM KHẢO

SÁCH VÀ TẠP CHÍ

1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích và nghiên cứu dữ liệu

với SPSS, NXB Đại học Kinh Tế.

2. Châu Văn Thưởng – Phùng Hữu Hạnh, Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng

thương mại Việt Nam, NXB tài chính.

3. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB

Đại học quốc gia TP.HCM.

4. Nguyễn Khánh Duy (2007), Các phương pháp phân tích, Chương trình Giảng dạy

Kinh tế Fulbright, Niên khóa 2007 – 2008.

5. Nguyễn Minh Kiều (2014), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã

hội, TP.HCM.

6. Nguyễn Văn Nam (2006), Giáo trình kinh tế lượng, NXB Thống kê

7. Quốc hội số: 47/2010/QH12, Luật các Tổ chức tín dụng (2010)

8. Phạm Lê Hồng Nhung (2012), Áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính trong kiểm

định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của

khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại thành phố cần thơ, kỷ yếu khoa học: 228-

245, Đại học Cần Thơ.

9. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22.

10. Võ Tường Oanh (2015), Marketing ngân hàng, Đại học Công nghệ Tp.HCM

LUẬN VĂN

1. Lê Minh Trang (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam trên địa

bàn TP.HCM, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế TP.HCM.

2. Nguyễn Triều Phú (2015), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

gửi tiền tiết kiệm đối với ngân hàng tmcp kiên long tại kiên giang, Luận văn thạc

sĩ, Đại học Đà Nẵng.

TRANG WEB

1. http://www.acb.com.vn

68

2. http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/so-gang-quy-mo-tong-tai-san-cua-cac-ngan-

hang-hien-nay-20150915173421531.chn

3. http://phantichspss.blogspot.com/

4. http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/ebank/tin-khuyen-mai/sacombank-uu-dai-

nguoi-dung-dich-vu-ngan-hang-dien-tu

5. http://www.phamlocblog.com/search/label/spss

6. www.sacombank.com

7. https://www.techcombank.com.vn

8. http://www.vietcombank.com.vn

TÀI LIỆU CHI NHÁNH

Phòng kế hoạch, mục tiêu 2016 “Kiện toàn hoạt động – Củng cố nền tảng – Phát

triển bền vững”, Bản tin nội bộ - Số 2/2016, trang 12-15.

69

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1

BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN SƠ BỘ

BẢNG KHẢO SÁT

Xin kính chào anh/chị. Hiện nay tôi đang là sinh viên năm cuối Trường đại học

HUTECH và tôi đang làm luận văn tốt nghiệp . Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp

tôi hoàn thành bản khảo sát “ Đánh giá sự hài lòng của khách hành về hoạt động huy

động vốn bằng tiền gửi tại ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Điện Biên Phủ (Chi

nhánh ĐBP)”. Mọi ý kiến của anh/chị vô cùng quý giá và góp phần thành công vào bài

luận văn tốt nghiệp của tôi. Xin chân thành cảm ơn!

1.Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường

4. Đồng ý 5.Hoàn toàn đồng ý

STT DIỄN GIẢI

I. Đánh giá Mức độ tin cậy của khách hàng về Sacombank Chi nhánh ĐBP

Sacombank là một ngân hàng uy tín 1 2 3 4 5 1

Hoạt động kinh doanh của ngân hàng đang phát triển 1 2 3 4 5 2

mạnh

3 Đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin khách hàng 1 2 3 4 5

II. Đánh giá về độ đáp ứng Sacombank Chi nhánh ĐBP

4 Sản phẩm tiền gửi đa dạng, phù hợp với nhu cầu của 1 2 3 4 5

khách hàng

Thủ tục đơn giản, dễ thực hiện 1 2 3 4 5 5

Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng 1 2 3 4 5 6

7 Kỳ hạn gửi tiền phong phú 1 2 3 4 5

III. Đánh giá về mức lãi suất

Lãi suất tiền gửi có tính cạnh tranh 1 2 3 4 5 8

Lãi suất tiền gửi linh hoạt theo từng sản phẩm 1 2 3 4 5 9

10 Lãi suất tiền gửi được nhiều khách hàng ưu chuộng và 1 2 3 4 5

hài lòng

IV. Đánh giá về chất lƣợng phục vụ của cán bộ, nhân viên ngân hàng

11 Trang phục của nhân viên lịch sự, gọn gàng 1 2 3 4 5

12 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, tác phong 1 2 3 4 5

chuyên nghiệp

13 Thái độ phục vụ của nhân viên vui vẻ, ân cần, niềm nở 1 2 3 4 5

và tạo sự an tâm cho khách hàng

V. Đánh giá về các chính sách ƣu đãi dành cho khách hàng

14 Có nhiều chính sách khuyến mãi hấp dẫn dành cho 1 2 3 4 5

khách hàng

15 Có nhiều chương trình tri ân khách hàng ( tặng quà vào 1 2 3 4 5

ngày sinh nhật, ngày lễ,…)

16 Hình thức và mẫu mã quà tặng đa dạng và phong phú 1 2 3 4 5

VI. Đánh giá về loại Phí

17 Phí nộp tiền mặt khác tỉnh/TP hợp lý hơn so với các 1 2 3 4 5

ngân hàng khác

18 Phí chuyển khoản cùng hệ thống khác tỉnh/TP hợp lý 1 2 3 4 5

19 Phí chuyển khoản khác hệ thống khác tỉnh/TP hợp lý 1 2 3 4 5

20 Phí rút tiền mặt từ Tài khoản khác tỉnh/TP hợp lý 1 2 3 4 5

VII. Đánh giá về mật độ phân phối

21 Mạng lưới giao dịch (Chi nhánh, PGD…) rộng khắp 1 2 3 4 5

22 Địa điểm giao dịch thuận tiện, an toàn 1 2 3 4 5

23 Cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại 1 2 3 4 5

VIII. Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng

24 Dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng đã cho quý khách hơn 1 2 3 4 5

những gì mong đợi

25 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền

gửi của ngân hàng

26 Quý khách sẽ giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch 1 2 3 4 5

vụ tiền gửi tại Sacombank – Chi nhánh ĐBP

27 Nhin chung, Quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5

tiền gửi Sacombank – Chi nhánh ĐBP

Anh/chị vui lòng cho biết thêm một số thông tin sau:

28. Giới tính của Anh/Chị 1. Nam 2. Nữ

29. Độ tuổi của anh/Chị?

1. Dưới 25 2. Từ 25 – 34 3. Từ 35 – 44 4. Trên 45

30. Ngành nghề hiện tại của anh (chị) là?

1. Học sinh, sinh viên

2. Tài chính – Ngân hàng

3. Cán bộ/Công chức nhà nước

4. Kinh doanh

5. Hưu trí

6. Khác

31. Thu nhập của anh (chị):

1. Dưới 5 triệu đồng 3.Từ 10 đến 15 triệu đồng

2. Từ 5 đến 10 triệu đồng 4. Trên 15 triệu đồng

32. Mục đích sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi?

1. Thanh toán 2. Sinh lời

3. Tránh rủi ro khi giữ tiền mặt 4. Khác

33. Lần gần đây nhất anh (chị) sử dụng dịch vụ tại Sacombank là?

1. Dưới 1 tuần 2. Dưới 1 tháng 3. Từ 1 - 6 tháng

4. Từ 6 tháng – 1 năm 5. Trên 1 năm

PHỤ LỤC 2

BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC

Xin kính chào anh/chị. Tôi là sinh viên năm cuối Trường đại học Công nghệ

TP.HCM (Hutech) và hiện tôi đang làm luận văn tốt nghiệp. Rất mong anh/chị dành chút

thời gian giúp tôi hoàn thành bảng khảo sát “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về

hoạt động tiền gửi tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Điện

Biên Phủ (Chi nhánh ĐBP)”. Mọi ý kiến của anh/chị vô cùng quý giá và góp phần thành công vào bài luận văn tốt nghiệp của tôi. Xin chân thành cảm ơn!

Xin anh/chị vui lòng trả lời bằng cánh “đánh chéo” cho mỗi câu trả lời

PHẦN 1: THÔNG TIN ĐÁP VIÊN

1. Giới tính : 1. Nam 2. Nữ

2. Độ tuổi::

1. Dưới 25 tuổi 2. Từ 25 – 34 tuổi 3. Từ 35 – 44 tuổi 4. Trên 45 tuổi

3. Công việc hiện tại hiện tại:

1. Học sinh, sinh viên 2. Cán bộ/Công chức nhà nước

3. Kinh doanh 4. Hưu trí 5. Khác

4. Thu nhập: (triệu đồng/ tháng)

1. Dưới 5 triệu 2. Từ 5 đến dưới 10 triệu

3. Từ 10 đến dưới 15 triệu 4. Trên 15 triệu

5. Mục đích sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi?

1. Thanh toán 2. Đầu tư sinh lời

3. Tránh rủi ro khi giữ tiền mặt 4. Khác

6. Anh/chị đã sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi của ngân hàng chúng tôi trong bao

lâu?

1. Dưới 1 năm 2. Từ 1 đến dưới 2 năm

3. Từ 2 đến dưới 3 năm 4. Từ 3 đến dưới 4 năm 5. Trên 4 năm

7. Lần gần đây nhất anh/chị sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi?

1. Dưới 1 tuần 2. Dưới 1 tháng 3. Từ 1 đến dưới 6 tháng

4. Từ 6 tháng đến dưới 1 năm 5. Trên 1 năm

PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG

Xin anh/chị vui lòng trả lời bằng cánh “đánh chéo” cho mỗi câu trả lời. Những

con số này thể hiện mức độ hài lòng hay không hài lòng đối với các phát biểu theo quy

ước sau:

2 4

Đồng ý 5 Hoàn toàn đồng ý 1 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý 3 Bình thường

STT TIÊU THỨC

I. Đánh giá mức độ tin cậy của khách hàng về Sacombank Chi nhánh ĐBP

1 Là một ngân hàng uy tín 1 2 3 4 5

Hoạt động kinh doanh của ngân hàng đang phát triển 1 2 3 4 5 2 mạnh

3 Đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin khách hàng 1 2 3 4 5

II. Đánh giá về độ đáp ứng Sacombank Chi nhánh ĐBP

Sản phẩm tiền gửi đa dạng, phù hợp với nhu cầu của 1 2 3 4 5 4 khách hàng

Kỳ hạn gửi tiền phong phú 1 2 3 4 5 5

Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng 1 2 3 4 5 6

Thủ tục đơn giản, dễ thực hiện 1 2 3 4 5 7

III. Đánh giá về năng lực phục vụ

8 Anh/chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với Sacombank 1 2 3 4 5

Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, tác phong chuyên 1 2 3 4 5 9 nghiệp

Hệ thống thông tin dễ truy cập và phục vụ khách hàng 1 2 3 4 5 10 24/7.

IV. Đánh giá về sự đồng cảm

Mạng lưới của ngân hàng rộng khắp, thuận lợi cho khách 1 2 3 4 5 11 hàng giao dịch.

Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân 1 2 3 4 5 12 hàng có thay đổi mức lãi suất và phí.

Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình 1 2 3 4 5 13 hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt nhất.

V. Đánh giá về phƣơng tiện hữu hình

Trang website của ngân hàng hấp dẫn, dễ hiểu, anh/ chị 1 2 3 4 5 14 có thể tiếp cận được thông tin một cách dễ dàng.

Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại. Cơ sở vật chất của 1 2 3 4 5 15 ngân hàng khang trang, tiện nghi.

Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và 1 2 3 4 5 16 kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.

17 Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự. 1 2 3 4 5

VI. Đánh giá về chính sách giá cả

18 Lãi suất tiền gửi cạnh tranh 1 2 3 4 5

19 Biểu phí sử dụng hợp lý 1 2 3 4 5

Anh/chị cảm thấy thích thú với các chương trình khuyến 1 2 3 4 5 20 mãi, chăm sóc khách hàng của ngân hàng

VII. Đánh giá về các hình ảnh của ngân hàng

21 Ngân hàng luôn giữ chữ tín với anh/chị 1 2 3 4 5

Ngân hàng thường xuyên tham gia các hoạt động cộng 1 2 3 4 5 22 đồng và xã hội

Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả và ấn 1 2 3 4 5 23 tượng

VIII. Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng

Dịch vụ, sản phẩm của Sacombank – Chi nhánh ĐBP đã 1 2 3 4 5 24 cho anh/chị hơn những gì mong đợi

Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi tại 1 2 3 4 5 25 Sacombank – Chi nhánh ĐBP.

Anh/chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5 26 tiền gửi tại Sacombank – Chi nhánh ĐBP

Nhìn chung, anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền 1 2 3 4 5 27 gửi của Sacombank – Chi nhánh ĐBP

PHỤ LỤC 3

THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU

Phụ lục 3.1. Giới tính

PHÁI

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Nam 61 41.8 41.8 41.8

Nữ 85 58.2 58.2

100.0 Total 146 100.0 100.0

Phụ lục 3.2. Tuổi

TUỔI

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Dưới 25 tuổi 42 28.8 28.8 28.8

Từ 25 - 34 tuổi 47 32.2 32.2 61.0

Từ 35 – 44 tuổi 32 21.9 21.9 82.9

Trên 44 tuổi 25 17.1 17.1 100.0

Total 146 100.0 100.0

Phụ lục 3.3. Nghề nghiệp

NGHỀ NGHIỆP

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Học sinh, sinh viên 37 25.3 25.3 25.3

29 19.9 19.9 45.2 Cán bộ/ Công chức nhà nước

Kinh doanh 59 40.4 40.4 85.6

Hưu trí 15 10.3 10.3 95.9

Khác 6 4.1 4.1 100.0

Total 146 100.0 100.0

Phụ lục 3.4. Thu nhập

THU NHẬP

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Dưới 5 triệu 42 28.8 28.8 28.8

Từ 5 đến dưới 10 triệu 51 34.9 34.9 63.7

Từ 10 đến dưới 15 triệu 30 20.5 20.5 84.2

Trên 15 triệu 23 15.8 15.8 100.0

Total 146 100.0 100.0

Phụ lục 3.5. Mục đích sử dụng

MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Thanh toán 37 25.3 25.3 25.3

Đầu tư sinh lời 50 34.2 34.2 59.6

Tránh rủi ro khi giữ tiền mặt 38 26.0 26.0 85.6

Khác 21 14.4 14.4 100.0

Total 146 100.0 100.0

Phụ lục 3.6. Thời gian sử dụng

THỜI GIAN SỬ DỤNG

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Duới 1 năm 17 11.6 11.6 11.6

Từ 1 đến dưới 2 năm 39 26.7 26.7 38.4

Từ 2 đến dưới 3 năm 55 37.7 37.7 76.0

Từ 3 đến dưới 4 năm 13 8.9 8.9 84.9

Trên 4 năm 22 15.1 15.1

100.0 Total 146 100.0 100.0

Phụ lục 3.7. Lần gần đây giao dịch

LẦN GẦN ĐÂY GIAO DỊCH

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Dưới 1 tuần 28 19.2 19.2 19.2

Dưới 1 tháng 51 34.9 34.9 54.1

30 20.5 20.5 74.7 Từ 1 đến dưới 6 tháng

20 13.7 13.7 88.4 Từ 6 tháng đến dưới 1 năm

Trên 1 năm 17 11.6 11.6

100.0 Total 146 100.0 100.0

PHỤ LỤC 4

THỐNG KÊ MÔ TẢ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH

Phụ lục 4.1. Độ tin cậy

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

TC01 TC02 TC03 2.9726 3.4521 2.5548 1.13278 1.05009 .95471

1.00 1.00 2.00 5.00 5.00 5.00 146 146 146 Valid N (listwise) 146

Phụ lục 4.2. Độ đáp ứng

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

DU01 DU02 DU03 DU04 3.6301 3.0548 2.8973 2.8699

1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 146 146 146 146 Valid N (listwise) 146 1.07005 1.20791 1.14307 1.02563

Phụ lục 4.3. Năng lực phục vụ

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

PV01 PV02 PV03

1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 2.3014 2.6027 3.1644 1.23383 1.12329 1.15685 146 146 146 Valid N (listwise) 146

Phụ lục 4.4. Sự đồng cảm

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

1.18549 1.11961 .99910

1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 3.1233 2.6370 2.6986 DC01 DC02 DC03 Valid N (listwise) 146 146 146 146

Phụ lục 4.5. Phƣơng tiện hữu hình

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

146 146 146 146 1.05532 .94597 1.00570 .99163

1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.2808 2.9589 3.0959 3.2671 HH01 HH02 HH03 HH04 Valid N (listwise) 146

Phụ lục 4.6. Chính sách giá cả

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

GC01 GC02 GC03

1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 2.5548 3.1438 3.1370 1.21503 1.07633 1.00090 146 146 146 Valid N (listwise) 146

Phụ lục 4.7. Hình ảnh

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

HA01 HA02 HA03

1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 2.3014 2.6027 3.1644 1.23383 1.12329 1.15685 146 146 146 Valid N (listwise) 146

Phụ lục 4.8. Sự hài lòng

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

SHL01 SHL02 SHL03 SHL04 1.18240 .97197 .89804 .99503

1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 2.8288 2.7808 2.9795 3.0548 146 146 146 146 Valid N (listwise) 146

PHỤ LỤC 5

PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY

Phụ lục 5.1. Thang đo độ tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.613 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

6.0068 5.5274 6.4247 2.559 3.727 2.591 .571 .255 .468 .284 .720 .445

TC01 TC02 TC03

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.720 2

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

TC01 TC03 2.5548 2.9726 1.283 1.103 .564 .564 .a .a

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.

Phụ lục 5.2. Thang đo độ đáp ứng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.746 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

8.8219 9.3973 9.5548 9.5822 7.127 6.738 6.525 7.114 .525 .490 .589 .567 .696 .720 .659 .675

DU01 DU02 DU03 DU04

Phụ lục 5.3. Thang đo năng lực phục vụ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.695 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

PV01 PV02 PV03 5.7671 5.4658 4.9041 3.725 3.920 4.156 .510 .561 .463 .604 .540 .660

Phụ lục 5.4. Thang đo sự đồng cảm

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.769 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

DC01 DC02 DC03 5.3356 5.8219 5.7603 3.769 3.416 3.977 .506 .685 .635 .805 .593 .663

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.805 2

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

DC02 DC03 2.6986 2.6370 .998 1.254 .678 .678 .a .a

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.

Phụ lục 5.5. Thang đo phƣơng tiện hữu hình

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.590 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

HH01 HH02 HH03 HH04 9.3219 9.6438 9.5068 9.3356 5.309 4.603 4.169 4.280 .155 .414 .487 .467 .684 .487 .424 .442

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.684 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

.500 .483 .510 .588 .609 .574 6.3630 6.2260 6.0548 2.826 2.700 2.673

HH02 HH03 HH04 Phụ lục 5.6. Thang đo chính sách giá cả

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.691 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

GC01 GC02 GC03 6.2808 5.6918 5.6986 3.376 3.222 3.784 .424 .612 .503 .720 .462 .608

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.720 2

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

GC02 GC03 3.1370 3.1438 1.002 1.158 .564 .564 .a .a

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.

Phụ lục 5.7. Thang đo chính sách giá cả

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.687 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

HA01 HA02 HA03 6.6849 6.3082 6.3356 3.045 3.249 3.493 .515 .580 .421 .579 .501 .695

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.695 2

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

HA01 HA02 3.3562 2.9795 1.003 1.275 .537 .537 .a .a

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Phụ lục 5.8. Thang đo sự hài lòng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.860 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

8.8151 8.8630 8.6644 8.5890 6.455 6.878 7.176 6.961 .634 .754 .765 .707 .863 .803 .803 .821

HL01 HL02 HL03 HL04

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.863 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

HL02 HL03 HL04 6.0342 5.8356 5.7603 3.040 3.173 2.984 .729 .774 .722 .818 .780 .826

PHỤ LỤC 6

PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN

Correlations

HL DU HH PV DC GC TC HA

HL Pearson 1 .572** .372** .120 .478** .416** .217** .392**

Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 .148 .000 .000 .009 .000

N 146 146 146 146 146 146 146 146

DU Pearson .572** 1 .224** .272** .217** .295** .338** .334** Correlation

Sig. (2-tailed) .007 .001 .009 .000 .000 .000

N .000 146 146 146 146 146 146 146 146

HH Pearson .372** .224** 1 .036 .151 .221** .030 .269** Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .007 .666 .068 .007 .721 .001

N 146 146 146 146 146 146 146 146

PV Pearson .120 .272** .036 1 .203* .007 .332** .150 Correlation

.000 .071 Sig. (2-tailed) .148 .001 .666 .014 .931

N 146 146 146 146 146 146 146 146

DC Pearson .478** .217** .151 .203* 1 .285** .063 .163* Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .009 .068 .000 .451 .050

N 146 146 146 146 146 146 146 .014 146

GC Pearson .416** .295** .221** .007 .285** 1 .104 .157 Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .000 .007 .000 .213 .058 .931

N 146 146 146 146 146 146 146 146

TC Pearson .217** .338** .030 .332** .063 .104 1 .233** Correlation

Sig. (2-tailed) .009 .000 .721 .000 .451 .213 .005

N 146 146 146 146 146 146 146 146

HA Pearson .392** .334** .269** .150 .163* .157 .233** 1 Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .071 .050 .058 .005

N 146 146 146 146 146 146 146 146

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

PHỤ LỤC 7

KIỂM ĐỊNH PHƢƠNG SAI (One – Way ANOVA)

Phụ lục 7.1. Giới tính

Test of Homogeneity of Variances

HL

Levene Statistic df1 df2 Sig.

4.106 1 144 .045

ANOVA

HL

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

.166 1 .166 .230 .632 Between Groups

Within Groups 103.835

.721 Total 104.001 144 145

Phụ lục 7.2. Tuổi

Test of Homogeneity of Variances

HL

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.937 3 142 .425

ANOVA

HL

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

3.969 3 1.323 1.878 .136 Between Groups

100.031 Within Groups

.704 104.001 142 145

Total

Phụ luc 7.3. Nghề nghiệp

Test of Homogeneity of Variances

HL

Levene Statistic df1 df2 Sig.

2.396 4 141 .053

ANOVA

HL

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

2.966 4 .741 1.035 .392 Between Groups

101.035 Within Groups

.717 104.001 141 145

Total

Phụ lục 7.4. Thu nhập

Test of Homogeneity of Variances

HL

Levene Statistic df1 df2 Sig.

1.205 3 142 .310

ANOVA

HL

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

2.934 3 .978 1.374 .253 Between Groups

Within Groups 101.067

.712 Total 104.001 142 145

Phụ lục 7.5. Mục đích sử dụng

Test of Homogeneity of Variances

HL

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.540 3 142 .656

ANOVA

HL

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1.701 3 .567 .787 .503 Between Groups

Within Groups 102.299

.720 Total 104.001 142 145

Phụ lục 7.6. Thời gian sử dụng

Test of Homogeneity of Variances

HL

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.822 4 141 .513

ANOVA

HL

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

3.135 4 .784 1.096 .361 Between Groups

Within Groups 100.866

.715 Total 104.001 141 145

Phụ lục 7.7. Lần gần đây giao dịch

Test of Homogeneity of Variances

HL

Levene Statistic df1 df2 Sig.

1.434 4 141 .226

ANOVA

HL

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

5.626 4 1.407 2.016 .095 Between Groups

Within Groups 98.375

.698 Total 104.001 141 145

PHỤ LỤC 8

Sản phẩm Sacombank Techcombank ACB Vietcombank tiền gửi

VND/USD/EU VND/USD/EU VND/USD/EUR VND/USD/EU A. 1. Loại

R,.. R,.. ,.. R,.. Tiền tiền

gửi -VND:50.000 -VND: 50.000 - VND: 100.000 - VND: 50.000 2. Số

thanh -Ngoại tệ: - Ngoại tệ: 50 - Ngoại tệ: 20 - Ngoại tệ: 15 tiền ký

toán không quy định quỹ

-VND: 0.3% -VND:0.1-0.3% -VND: 0.3% -VND: 0.8%

-EUR: 0.02% -Ngoại tệ (trừ -EUR: 0.1% 3. Lãi

-Ngoại tệ khác: USD): 0.01% -Ngoại tệ khác: suất

0% 0%

-VND: 10.000 - VND: 9.900 - VND: 15.000 - VND: 2.000 4. Phí

- Ngoại tệ: 1 - Ngoại tệ: 0.99 - Ngoại tệ: QLTK

USD, EUR USD miễn phí (tháng)

- Cùng tỉnh/TP: - Cùng tỉnh/TP: - Cùng tỉnh/TP: - Cùng tỉnh/TP: 5. Phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí nộp/rút - Khác tỉnh/TP: - Khác tỉnh/TP: - Khác tỉnh/TP: - Khác tỉnh/TP: tiền mặt 0.027% 0.03% 0.03% 0.03%

-Cùng hệ thống -Cùng hệ thống -Cùng hệ thống -Cùng hệ thống

+Cùng tỉnh/TP: +Cùng tỉnh/TP: +Cùng tỉnh/TP: +Cùng tỉnh/TP:

miễn phí miễn phí miễn phí miễn phí

+Khác tỉnh/TP: +Khác tỉnh/TP: +Khác tỉnh/TP: +Khác tỉnh/TP:

9.000 VND, 3.000 VND 0.01% VND, 0.01% VND, 6. Phí

0.01% ngoại tệ -Khác hệ thống 0.01% ngoại tệ 0.01% ngoại tệ chuyển

- Khác hệ thống +Cùng tỉnh/TP: - Khác hệ thống - Khác hệ thống khoản

+Cùng tỉnh/TP: 0.035% VND + Cùng tỉnh/TP: +Cùng tỉnh/TP:

0.02% VND, +Khác tỉnh/TP: 0.03% VND, 0.01% VND,

0.03% Ngoại tệ 0.05% VND 0.03% Ngoại tệ 0.01% Ngoại tệ

+ Khác tỉnh/TP: + Khác tỉnh/TP: +Khác tỉnh/TP:

0.045% VND, 0.05% VND, 0.05% VND,

0.05% ngoại tệ 0.05% ngoại tệ 0.05% ngoại tệ

Thấp nhất:4.7% Thấp nhất:4.8% Thấp nhất: 4.5% Thấpnhất: 4.5% B. 1. Lãi

Cao nhất: 6.5% Cao nhất: 6.4% Cao nhất: 6.2% Cao nhất: 6.5% Tiền suất

gửi - Tiết kiệm phù - Superkid, tiết - Tích lũy Thiên - Tiết kiệm cho

tiết đổng, tiết kiệm kiệm Trường thần nhỏ, tiết con, tiết kiệm

kiệm Phúc Lộc Thọ, lộc, tiết kiệm kiệm Đại lộc, rút gốc từng

có kỳ tiết kiệm Trung Đắc lộc, tiết tiết kiệm Lộc phần, tiền gửi

hạn niên đắc lợi, kiệm Phát lộc, Bảo Toàn, Tích trực tuyến, tích

tiết kiệm Tích tiết kiệm online, lũy An cư lập lũy kiều hối. 2. Sản tài, tiết kiệm tiền gửi Rút gốc nghiệp. phẩm Tương lai, linh hoạt. tiền gửi Tiền gửi trực

tuyến, tiết kiệm

đa năng, tiền

gửi kỳ hạn

ngày, tiết kiệm

tuần năng động.