BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG __________________________
KH A N T T NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ H I NG C A KHÁCH H NG HOẠT Đ NG TI N G I TẠI NG N H NG TMCP CÔNG THƯ NG IỆT NAM – PH NG GIAO CH AKAI
KẾ TOÁN – T I CH NH NG N H NG
Chuyên ngành:T I CH NH NG N H NG
Giả viê ướ dẫ TS. PHAN TH HẰNG NGA
Lớp 12DTNH01
Si viê t ực iệ : TR N TH M NGA
MSSV: 1211190647
TP. Hồ C í Mi , 2016
i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG __________________________
KH A N T T NGHIỆP ĐÁNH GIÁ H I NG C A KHÁCH H NG HOẠT Đ NG TI N G I TẠI NG N H NG TMCP CÔNG THƯ NG IỆT NAM – PH NG GIAO CH AKAI
KẾ TOÁN – T I CH NH NG N H NG
Chuyên ngành: T I CH NH NG N H NG
Giả viê ướ dẫ TS. PHAN TH HẰNG NGA
Lớp 12DTNH01
Si viê t ực iệ : TR N TH M NGA
MSSV: 1211190647
TP. Hồ C í Mi , 2016
ii
ỜI CAM ĐOAN Em xin c i t t iệp d c í t i t v iê
c dưới ự ướ dẫ c TS.Phan Thị Hằ . Đ t i
t t iệp em c d t i iệ i t c t i iệ t ả p
tíc i , i d t i iệ c c c p t i iệ
c ư i c. ai em i c ị i t c t i ị c t ư ng.
TP.HCM, .t . 201 SV v i tê
iii
ỜI C M N T t t i i c T ư Đ i c C ệ TP.HCM,
ư c T C c t ư i c v T C T – T i
C í – H i iê t t i t c i v i t c
c ê v c i . i t c íc i p c c t
t v c c ước v tư i v c t vư t i , t
t c t c việc c ư c c . Với i t c ti p t t i t ư
v c t c t ực ti t t i i t ực t p t i TMCP C T ư
Việt – PGD L i , t i t t iệp. C
ư c t ả ự i p t ớ c T , C v c c , c ị, c , c
t .
i c t cả
- T , C T ư ĐH C ệ TP.HCM i c v T , C
T – T i C í – H i iê t t iả d v t
t i t c c t t c . Đ c iệt, i
c t cả c P T ị Hằ t t ướ dẫ t i
i c ệ , t ả v i p c c v t i c
t i v t t iệp .
- B , c c c , c , , c ị t TMCP C T ư
Việt – PGD L i iệt t ướ dẫ , i p v t i i iệ t
i c t t t i i t ực t p t i PGD L i.
C i c , i c c t , c t ư ĐH C ệ TP.HCM v B Gi
c c với c c c , c , , c ị t i TMCP C T ư Việt –
PGD L i ư c i c , p c v t c t c việc
c ư c c .
TP.HCM, ..t . 201
SV v i tê
iv
C NG H A H I CH NGH A IỆT NAM
Đ – T – H
--------------
NH N T C A Đ N TH C T P
T TMCP C T ư Việt – PGD Lakai
Đ 2 T i P ư – P ư – 10 – TP.HCM
Đ : 08.3957.4508 - 08.6650.8381
Website: www.vietinbank.vn
NH N T Á TR NH TH C T P C A INH I N
T TH M G
MSSV: 1211190647 12DTNH01
T i i t ực t p T 0 0 201 1 0 201
T i p t ực t p Gi dịc
T t t ực t p t i vị i viê t iệ
1. Ti t t c iệ với c việc v t c c p t
T t T t
2. S i t ực t p t ực t t i vị
i t 1 – 2 i t t vị
3. B c t ực t p p ả ư c t ực t t c vị
T t T t
4. t ư c t iệp v c ê t , i t ,
T i c í , .......
T t T t
TP.HCM, t .
Đ
tê v d
v
M C C
CHƯ NG GI I THIỆ ......................................................................................... 1
1.1. L d c t i .................................................................................................... 1
1.2. M c tiê iê c .............................................................................................. 1
1.3. C i iê c .. .............................................................................................. 2
1.4. P vi v i tư iê c . ......................................................................... 2
1.5. P ư p p iê c ........................................................................................ 3
1.6. t c t i ......................................................................................................... 3
T M T T CH G 1 ................................................................................................ 3
CHƯ NG C TH ẾT TI N G I ................................................. 4
2.1. C t t v ti i ...................................................................................... 4
2.1.1. i iệ v ti i ........................................................................................ 4
2.1.2. C c t c c ti i ................................................................................. 4
2.1. . v v i t c t ti i .......................................................... 5
2.1. .1. c t ti i ................................................................... 5
2.1. .2. V i t c t ti i .................................................................... 5
2.1. . T t c i ti .................................................................................................. 6
2.2. Sự i c c ..................................................................................... 7
2.2.1. i iệ ự i ........................................................................................ 7
2.2.2. V i t c ự i ng ....................................................................................... 7
2.2. . C c t ả ư ự i c c .................................... 7
2.2. .1. Tiê c ả p dịc v ..................................................................... 8
2.2. .2. C í c ả p dịc v ..................................................................... 8
2.2. . . Tí p p i ............................................................................................ 8
2.2. . . P c c p c v c viê ............................................................. 8
2.2. . . Sự ti c .................................................................................................... 8
2.2. . . C t v i ........................................................................................ 8
2.2. . . Sự ................................................................................................ 8
2.2. . . D c ả p dịc v c c p ........................................................ 8
2.3. M iê c c t i....................................................................... 9
T M T T CH G 2 ................................................................................................ 11
vi
CHƯ NG PHƯ NG PHÁP NGHI N C ....................................................... 12
1.1. P ư p p iê c ....................................................................................... 12
1.1.1. iê c ị tí ....................................................................................... 12
1.1.2. iê c ị ư .................................................................................... 12
1.1.2.1. T i t ả c i ................................................................................ 12
1.1.2.2. Di t v t ..................................................................... 12
1.1.2.3. c ị íc t ước ẫ v p ư p p t t p iệ ...................... 13
1.1.2.4. Đ i t ...................................................................................... 13
1.1.2.5. P tíc t ....................................................................................... 14
1.1.2.6. Phân tíc tư ................................................................................ 14
1.1.2.7. P tíc ồi ....................................................................................... 15
1.2. M iê c . ............................................................................................. 16
1.3. D iệ iê c ................................................................................................ 17
1.3.1. ồ d iệ .................................................................................................. 17
1.3.2. C c d iệ ............................................................................................... 17
1.3.3. Mẫ iê c ............................................................................................... 18
T M T T CH NG 3 ............................................................................................... 19
CHƯ NG KẾT NGHI N C ................................................................. 20
4.1. P tíc t ê tả ....................................................................................... 20
4.1.1. P tíc t ê tả c i ị tí .................................................... 20
4.1.2. P tíc t ê tả c i ị ư ................................................. 28
4.2. i ị t ằ ệ ti c C c p ...................................... 32
4.2.1. T MDD c ..................................................................... 32
4.2.2. T DTC c .......................................................................... 33
4.2.3. T LS c ............................................................................ 33
4.2.4. T c t ư c , viê .......................................... 35
4.2.5. T CS D c ....................................................................... 35
4.2.6. T MDPP c ...................................................................... 36
4.2.7. T SHL c c ........................................................................ 37
4.3. P tíc t ........................................................................................... 39
4.3.1. P tíc c i c p ....................................................................... 39
vii
4.3.2. P tíc c i p t c ................................................................... 43
4.4. P tíc tư ệ P ...................................................................... 44
4.5. P tíc ồi ................................................................................................... 45
4.5.1. i ị ự p p c ................................................................. 47
4.5.2. P ư t ồi ....................................................................................... 48
T M T T CH G ............................................................................................... 49
CHƯ NG KẾT N GI I PHÁP .............................................................. 51
.1. t ................................................................................................................. 51
.2. Giải p p ằ c ự i c c v t ti i t i
Vi ti – PGD Lakai ...................................................................................... 52
T M T T CH G ............................................................................................... 54
T I IỆ THAM KH O .......................................................................................... 56
PH C
viii
ANH M C CÁC K HIỆ CH IẾT T T
CT Công T ư
GTTB Gi T ị T B
NH H
NHTM H T ư M i
NHCTVN H C T ư Việt
PGD P Gi Dịc
TMCP T ư M i C P
VN Việt
ix
ANH M C CÁC NG NG
. . T ê iới tí c c
. . T ê t i c c
. . T ê t c v c c
. . T ê iệp c c
. . T ê t p c c
. . T ê ồ t ti i t Vi ti c c
. . T ê d i ti c c
. . T ê t t d dịc v ti i
. . T ê c p c
B . . T ê ti c c
. . T ê i t c
. . T ê c t ư c , viê
. . T ê c í c ư i c
. . T ê t p p i c
. . T ê ự i c c
. . t ả i ị ệ C c p t MDD
. . t ả p tíc ệ C c p t DTC
. . t ả p tíc ệ C c p t LS
. . t ả p tíc ệ C c p t CB V
. . t ả p tíc ệ C c p t CS D
. . t ả p tíc ệ C c p t MDPP
. . K t ả p tíc ệ C c p t SHL
. . t ả p tíc c i c p
. . t ả p tíc c i p t c
. . t ả p tíc P v c c t t c ự i c c
. . t ả p tíc ồi
x
ANH M C CÁC I Đ Đ TH
. . Bi ồ t iệ iới tí c c
. . Bi ồ t iệ t i c c
. . Bi ồ t iệ t c v c c
. . Bi ồ t iệ iệp c c
. . Bi ồ t iệ t p c c
. . Bi ồ t iệ ồ t ti i t Vi ti c c
. . Bi ồ t iệ d i ti c c
. . Bi ồ t iệ t t d dịc v ti i
xi
CHƯ NG GI I THIỆ
1.1.
ư c t i t, ồ v c ê t v t tiê
c t c d iệp t v tồ t i. Đ i với c c d iệp
ả p ti tệ ư HTM t ồ v c tả t c t t v
p t t i .
Việt t ước p t t i v t ị t ư c t 10
t ê t v ớ c c c c i , ê c c t i ê
tư c d c c t ự c tư ả ti i. T iê , ệ
t HTM với c c t i t i c í i ti t iệ v tư, i
t c dư v v t c t i v vẫ t ê v c ực
c i t .
t i i p TO, ự c t c t ê c iệt i c ự t i
c c c t ê t iới. ê c i t c t i ồ v i t t
c c v d cư c t ồ v p p với c c t i ư p c p t
t i c i v c c í ả t HTM t t c t c ớ . L t
HTMCP ớ Việt , c ệ t ưới p t c, t i i
c HTMCP C T ư Việt t ực iệ t t t i d
v c iệ ả t c c c dự v p t t i i t . T iê với
c tiê 201 t t t t p t i c í iệ i,
t tiê c c t t HTMCP C T ư Việt c p ải c
t c v t i iệ v t t c iệ ả t c c ả ti i t
i. t p t t vị t í t c ồ v ư c t t ti i
i với ự p t t i c HTM i c v HTMCP C T ư i iê ê
c t i Đ
NHTMCP C T N – PGD Lakai ”
1.2. M
M
1
iê c i c i c c i với t ti i t i
TMCP C T ư Việt – PGD Lakai. T c cải ti ới v
t t , c t t ê t ị t ư c t i c c c v t t c
ới d dịc v ti i c .
M
c ị c c c c i với
dự iê c ư ự i c c dự t ê việc t
i c c t t c ự i c c
c ị c c t t c t ti g i t i HTMCP C T ư Việt
Nam – PGD Lakai
Đ i c i c c v t ti i t i HTMCP C
T ư Việt – PGD Lakai
Đ t t iải p p ằ c c t ư v t ti i t i HTMCP
C T ư Việt – PGD Lakai
1.3. C
C c t ả ư ự i c c v t ti i t i
HTMCP C T ư Việt – PGD Lakai ?
M c t c c c c t ư t ự i c c v
t ti i
c i ư t v t ti i t i
1.4. P
P vi iê c d t i i v ồ ực i t c ê iê c c
t ực iệ t i HTMCP C T ư Việt – PGD Lakai
Đ i tư iê c c c d dịc v ti i i i dịc t i
TMCP C T ư Việt – PGD Lakai
1.5. P
P ư p p iê c ị tí Đ c, t ng h p, phân tích thông tin t giáo
trình, Internet, sách báo nghiệp v , các tài liệu nghiệp v có liên quan t i vị ki n
t p
P ư p p iê c ị ư ng
2
- P ư p p t t p s liệ c p: Đ tài em lựa ch n ti n hành nghiên c u thu c
d ng nghiên c u quan sát cho nên trong ph n này em s ch trình bày các n i dung liên
n việc thu th p d liệu trong nghiên c u quan sát.
- Th ng kê mô tả với SPSS: Th ng kê mô tả là các p ư p p s d tóm t t
ho c mô tả m t t p h p d liệu c a m t mẫu nghiên c u dưới d ng s ồ h a.
- Phân tích nhân t bằng SPSS: Trong nghiên c u, có th thu th p ư c m t s ư ng
bi n khá lớn và h u h t các bi n này có liên hệ với nhau và s ư ng c a chúng phải
ư c giảm bớt xu n m t s ư ng mà chúng ta có th s d ư c. Liên hệ gi a
các nhóm bi n có liên hệ qua l i lẫn ư c t v t dưới d ng m t s
ít các nhân t c ản.
1.6. K
C ư 1 Giới t iệ
C ư 2 C t t v ti i
C ư P ư p p iê c
C ư t ả iê c
C ư t v iải p p
T M T T CHƯ NG
C ư 1 ê ê tí c p t i t c t i c ư i ê ư c d c t i
c t c iả. Tê t i “Đ
TMCP C T N – PGD Lakai”. Bên c
, c ê c tiê iê c , c i iê c , i tư v p vi iê
c c với p ư p p iê c t ư c i v v i
ư c c i c c v t ti i t i TMCP C
T ư Việt – PGD Lakai. i , t c ư c ư t c c
i iê c ồ c ư v i d c t c ư ư c t iệ c t
t i v .
3
CHƯ NG C TH ẾT TI N G I
2.1. C
2.1
Ti i ti c c i t i t c c tí d dưới t c ti i
, ti i c , ti i ti t iệ v c c t c c. Ti i ư c
ư i c ư i v p ải ư c t ả c ư i i ti . Ti i c
c ồ t i ê t t c HTM, c i t t ớ t
t ồ ti c H.
2.1
- Ti i t t ti i
Ti i t t i ti i ư c t t i ả ti i t
t . Đ i tư t i ả c c t c c v c
M c íc t i ả v t c ti v d dịc v t t c
.
- Ti i c
Ti i c i ti i ư i i ti c ư c t t ả
t i i t ị . Đ i tư i ti t c c, c c ti i v
t c t i
M c íc t i ả i t v ư i
- Ti i ti t iệ
Ti i ti t iệ ả ti i c c c c i v t t i
i c ư d . M c íc c í c ư i i ti ự t v ư i.
C i p ớ t ư i i ti ti t iệ ư i v ư , ư i i
ư t .
H t c p i c i ti i ti t iệ p t ti t iệ t
ti t iệ c ư i i ti . T ê i t ti v ư i i, ti , i t,
ti t iệ c i t ị ư t c t ư c ti i t i , v
t i t i ả c c
2.1.3.
2.1.3.1.
4
Đ i với ư i i ti , c t ti i p t c v c íc
d c ư i i ti , c t t p p t i t ư p
- c i ti t i ả ư c c i íc c c c dịc v , ả p
c c p c . Ti i ti ư c c i v
d c c c iệp v p t i t t ước c i. G i ti t c c
iả , ít t c i p í t i c i tư c i với c i ít
- c i ti v ư i t ư c c ti i v
ti t iệ c c t i ả ị . i , c c d t
dịc v ư d c t t , c ti
Đ i với , t ti i c t ớ v t t
c t t p p c c ả ti i, p t t t i c ư d với
t i c t ồ ti ớ t i t c i t i c v c c t c c,
c i iê i c c d . Bê c , c c i ti i t t ồ
v c c p c iệp v i i t c c t i d c . Đ i
với HTM, c i i ti i c ư c t i i ồ
c ti i c t c c v ti i c d cư.
2.1.3.2.
C c ồ v ti i c c v i t t t
việc t c t t ư i t v p c v ả ả c t t i
ả t ư c t ực iệ iê t c v ả t. , i
v i t v t , íc t íc t c v , t c ả
t i d , t c t t ư i t .
H t ti i t t t c ả c HTM v v i t
t t việc t ồ v c ư ả ư c t ư t c
HTM. B i v , ti i c c ồ v t t v c i t t
c t t t ồ v c .
i , t ti i t c ồ v c t ực iệ
c c iệp v i i c ư c v , tư, c c p c c dịc v t
t
5
ồ v ti i t iệ ực t i c í v tí c .
ồ v c ớ c t iệ ực t i c í v ự ti tư
c c v , p p c c v c c vị t c t ê t ị
t ư
i i ti v i tí c t t , c c ư c ư c c
dịc v t t t , c , tiệ i ư t t c, iệ t ,
iệ c i, .Đ i với ti i ti t iệ v ti i c , c ư c ư i
v c t tíc ti t ực iệ c íc c tư i. t ,
t t ư p c p v t t i c í , c t t i
t c c ằ c c t c c c , c i t ti t iệ , c v , ả
2.1.4
ư i i ti p ải t ực ti p t ực iệ i dịc i ti t i c c c i , PGD c H
TMCP C T ư Việt c ti t iệ c c c c i HCTV v t
t c c i t
- Đ i với ư i i ti c Việt p ải t t c i d
- Đ i với ư i i ti c ước i p ải t t c i c t i
iệ ực c i d i i ti i với t ư p p, t cả ư c i
t ị t ực , t t c i t ị t ực c t i iệ ực d i i ti
i với t ư p p, t cả c t ị t ực
- Đ i với ư i i ti ư i i i diệ t p p t , i việc
t t CM D c c i , p ải t t t ê c c i t c i tư c c c
ư i i ư i i diệ t p p t c ư i c ư t iê , ư i t
ực vi d ự, ư i c ực vi ự
ư i i ti c ẫ ư t i t c c ti i. T ư p ư i
i ti t vi t ư c dưới t t c t t c c ti i ướ
dẫ c ư i i ti c iệ c iệt t c c ẫ
ư i i ti t ực iệ c c t t c c d t c c ti i ị
6
T c c ti i thực iệ c c t t c ti i, ti i ti t iệ , t i
ả ti i, t i ả ti i ti t iệ v c p t ti t iệ c ư i i ti
i ư i i ti t ực iệ c c t t c t ê .
2.2. S
2.2.1.
Theo P i ip t , ự t c c c t ti cti c c
t t i cả i c c t ư i t ồ t việc t ả t ư c t việc tiê
d ả p dịc v với v . v ư c ư
ước i c c ư i, t ồ t c c , i iệ
t ước v t ti ê i ư ả c , t ti , t iệ t , i
T , c c t ư c t t t c c c ư i,
t t c i ư c t ti iê c, i, ..
2.2.2.
P ư c t c c c d iệp p ải t c c c
v c ồ d t v i c d iệp. i c
i v , c t ư dịc v c d iệp t ả ti p t c d
ả p c d iệp c . M t c, i i c ướ iới
t iệ v i v ả p c d iệp với ư i c. Sự t c
ư i tiê d i với dịc v cả c i với d iệp dự t ê ự ti p c
i dịc t i d iệp.
Bê c , việc ư c t c c t v í c i ư c
t ị c t t t ị p v i . i , c i p c c c d
iệp t ư c c íc ư i ư c c t c c t
ị c c t ằ c ự t c c , với c c i t
c t , t ực iệ c c i t c t , .
2.2.3.
T ê c t i v ả p , c tí dịc v , i cả v c c ả t v
c t ư dịc v c ư c c t c t ư dịc v t vực .
, c t ư c c c t c ả ư ự i c c
ư
2.2.3.1.
7
- H c t t c i dịc iả
- viê H p c v i
- H c c p ả p dịc v c t
- H c ư d p c v c 2 2
2.2.3.2.
- H t c c tiệc i cả c v c c , i
c c
- H c i c ư t i t i t t ực, p dẫ
- H c vực c ê p c v c c ư tiê
2.2.3.3
- H c ưới p
- H c ị i i dịc t tiệ c c
- H c ệ t t c p t ti d d
2.2.3.4.
- viê H c t c ê i i
- viê H p c v c
- viê H iải t t c c i i c c
- viê H t ịc ự v c với c
2.2.3.5.
- H t ực iệ dịc v
- H ả t t ti c
- H i ả ê t i ả v ịp t i
2.2.3.6.
- H p d c i t v c v c t
- M c i t p d p p với i t t ị t ư
- H c p í i dịc p
2.2.3.7.
- H c c c t í p t
- H c c v t c t
- H c t i iệ iới t iệ v ả p dịc v t c t
2.2.3.8.
8
- H c d c ả p dịc v d v p p
- H c c c t iới t iệ v ả p dịc v t iệ ả
- H c ự c ị t t t ước i t i i ả p dịc v
2.3. M
Parasuraman & ctg (1991) khẳ ịnh rằ S V L t c nh v
ch t ư ng và dịch v , t giá trị v tin c y và có th ư c ng d ng cho m i lo i hình
c . T S V L ồm 22 bi ư ng 5 thành ph n c a ch t
ư ng dịch v , tin c i i it , tí p p iv , ực
ph c v c , p ư tiện h u hình (tangibles), và sự ồng cảm (empathy).
Đ tiê c í i ê ả c dịc v c í c, i v tí . Đi
i i ự t i việc t ực iệ dịc v v việc t t c ư i
i với c . T vực , tiê c í t ư ư c
ư i c c t :
- t ực iệ dịc v
- T ti c ư c ả t
- T ư iệ c t ệ t c c
- i ả ê t i ả v ịp t i
Đ tiê c í ư ả iải t v c , iải t c c i
i t c c c iệ ả. S i p v p c c ê c c c .
L t c i t t d c c
- C i ả p dịc v d c c ự c
- T t c v t c c ả p dịc v d i
- T i i v c , iệ ả
- p ê c c c
Đ c í ả ê i c c c c v t c t, t i t ị c, p t i
c i viê i c c c t t ằ t v
c c i c t t c t
- c c v t c t p
9
- i i v t ải i
- T i t ị iệ i, c c t í v p p p
- C c c , ả , c c ả c iới t iệ v t tư
Đ t t ê ự tí iệ , ti tư c c ư c cả t
c c p c v c ê iệp, i t c c ê i i v ả i ti p t t.
ư v , c cả t t i i d dịc v c
- Nhân viê t ả i c í c v p t t i t c c c c
- L c t i ịc ự, i i ti p với c
- viê c i t c c ê c
Sự ồ cả c í d c c ự t , c c c , i c
c t cả ư c ằ c í “ T ư c c
- t c c c
- c c c c í c ư i d c c
- c ị i i dịc t tiệ c c
, iê c ư c d t t i ư ự i
c c v t ti i t i TMCP C T ư Việt
– PGD L i dự t ê c P .
C í v t , iê c c t i ư c dự dự t ê t
p c t c t ư dịc v ư
Đ ti c
Tí p
ực p c v
M t p p i
C í c ư i
10
Đ ti c
Tí p
ực p c v Sự i c c
M t p p i
C í c ư i
T M T T CHƯ NG
T c ư t t t t c t t v ti i c ư c c
t t v ự t c c v c c t ả ư ự i c
c t P ct v dự t ê c dự ê iê
c ồ c c t ti c , tí p , ực p c v , t
p p i v c í c ư i. C c iả t t t ằ cả c c
i c t t p v c c t t ê t ự t c c . Dự t ê c
t t v t S V L dự iê c c t i,
i t v i ị ự p p c
11
CHƯ NG PHƯ NG PHÁP NGHI N C
3.1. P
3.1.1.
Đ ước iê c c i c c i ư v iê c ,
i ị c c t d , t ả c c i t p í H v c v v
iê c . , dự c c t ư v iê c v t i t
ả c i iê c .
3.1.2.
iê c ị ư ư c ti ằ i ị i c c t t
iê c . Đ ước p tíc c i ti t c c d iệ t t p ư c t p i ả t i
c c c ị tí ic, tư i c c t với v ư
t ả c t v v iê c . Dự t ê t ả iê c em ti
t p v c t i t ả c i ả t ư v iê c c í t c.
C t ư
3.1.2.1.
T t cả c c i t t c c t p c t ti i d
t Li t c với ự c 1 t ồ , 2 ồ ,
t ư , ồ v t ồ . i d c c i t c c t p
ư c i c c p p với c t c t ti i t i TMCP
C T ư Việt – PGD Lakai.
3.1.2.2.
Đ i với t ti i t i , em i u ch t v iê c u mô
hình với 6 thành ph n bao gồm 25 bi n, c t
(1) M c p
(2) Đ ti c
(3) L i t
(4) C t ư c , viê
(5) C í c ư i
(6) M t p p i
12
M c i c c v t ti i t i TMCP C
T ư Việt – PGD Lakai ư c ư i t t p i v c i
c
3.1.2.3.
Đ i i iê c c í t c ư c t ực iệ t t t p v
t ực ti p ằ ả i c v d t i ti t i
. Theo m t s nghiên c , tí i diện c a s ư ng mẫ ư c lựa ch n khảo sát s
thích h p n íc t ước mẫu là 5 mẫu cho m t ước lư ng (Bollen1989) mô hình khảo
sát trong bài bao gồm 7 nhân t với 29 bi t. D ư ng mẫu c n thi t là t
29*5=145 mẫu tr lên.V y s ư ng mẫu dùng trong khả t =1 0 ê tí i diện
c a mẫ ư c ảm bảo cho việc quan sát.
3.1.2.4.
M t t ư c c i c i t ị i ư c i c . H i c c
c ư v t i i i ệc i ệc ệ t v i ệc ẫ iê .
Đi iệ c t t t i t ị t p ải t ti c , c
c t t ả i p i p i
Đ ti c c t ư c i ằ p ư p p t i t i i t
c i t tc t ệ C c p v ệ tư i - t it –
total correclation)
i iê c ồ ằ C c p t 0, t ê t t ư
t t, t 0, 0, d ư c. C c iê c ị ằ C c
p t 0, t ê c t d ư c t t ư p i iệ iê c
ới c ới i với ư i t ả i t i cả iê c H T – C
M c, 200 . V v , iê c t C c p t 0, t ê
c p ư c
– – total correclation)
Hệ tư i t ệ tư c t i với i t c
c c i c t c t t , d ệ c c t ự tư c
i với c c i c t c c . T B t i 1 , c c
i c ệ tư i t 0, ư c c i i c v ị i i
13
t . Đ i t ị i t c v t v idit v p iệt di c i i t v idit
c t ư c i t p ư p p p tíc t p (
Exploratory Factor Anlysis).
3.1.2.5.
P tíc t ư c d i ị ự i t c c c i t p v
i iệ . C c i c ệ tư i i v c c t ct di
0, ị i. P ư p p t íc “ P i cip c p t ư c d với
p p “ V i . Đi d t íc i c c t c “I iti i v 1.
S ư t ư c c ị dự t ê c i v , c i diệ c
p i t iê ư c iải t íc i i t . T tiê c i , t
c c i v 1 ị i i G , 200 .
Tiê c p ư i t íc V i c p i d c it i t ư c c p
i t p ư i t íc ớ c ằ 0 H i ctg, 1998)
Đ t t i t ị i t t ệ tư i c c i v c c t ct
di p ải ớ c ằ 0, t t t ct , 2002
Đ t ư c i t ị p iệt, c iệt i c c i v c c t factor
loading) p ải ớ c ằ 0, ct , 200
P ư p p t íc ệ d t M c íc i ị c c t ằ
i c p c v c việc c ồi ti p t ê p ư p p t íc
t P i cip c p t với p p V i ư c d cho p tíc
t iê c v p ư p p i p i ị iệ tư c t i
c c t t c
3.1.2.6.
Đ i ị i ệ i c c t i với ự i , v i tư i
c c i với t iê c , ư i t d t t ê c tê ệ
tư P P C ti C ici t ư c iệ ằ c “
Gi t ị c t ả -1 < r < +1
dư t iệ tư ồ i
14
t iệ tư ịc i
1 ệ i i i c c t = 0 c ằ i i c iê ệ t tí |r|
0 ệ i i i c
|r|
M c “Si c a ệ tư , c t ư
Si . i tư c t c
Si . 1 i tư t c t c
3.1.2.7.
S i t c c c t ư c i ị , ước ti p t ti c ồi
t tí v i ị với c t ư c i c . M
ồi ư
SHL = ß0 + ß1*MDDU + ß2*DTC + ß3*LS + ß4*CBNV + ß5*CSUD + ß6*MDPP
T
ß0 Hằ ồi
ß1, ß2, ß3, ß4, ß5, ß6: C c ệ ồi c t t
Bi p t c
SHL Sự i c c
Bi c p
MDD M c p
DTC Đ ti c
LS L i t
CB V C viê
CS D C í c ư i
MDPP M t p p i
P tíc ồi i i c p p c . P ư p p t ực
iệ ồi p ư p p ư v ư t t , p ư p p c ị c c ư t SPSS. C c iê c d ệ c ị 2 S i c p p c iê c , ệ c ị 2 ư c c i
iả t i c p ư c ư v . T iê , p ải
15
c c i i c p p với d iệ , 2 c ướ t t c
c t ước ự p p c i với d iệ t t ư p c 1
i iải t íc t . i ị t ả p tíc p ư i i
p t c c i iê ệ với t c c i c p ệ Si . c
0,0 c t dự p p với d iệ ư c i, c ư c c t
dự p p với d iệ .
Bê c , c i t iệ tư c t ằ ệ p i VI
ả iệ tư c t ệ VI 10 . Hệ B t c ư c d
i c t c t t , ệ B t c c i c
c t c t c c i ự i c c c ớ H
T C M c, 200 . M i v d c c c i t
iê c d dư , v i c t ư c c c t “M c p
, “Đ ti c , “L i t , “C , viê , “C í c ư i , “M t p
p i c t t “Sự i c c c c
3.2. M
M iê c c t i dự v iê c M c 2. v
ồ t M c p , Đ ti c , L i t, C t ư c , viê
, C í c ư i, M t p p i. M iê c ư c dự
ư
16
3.3.
3.3.1.
D iệ c p
- P i i t ư c t c
- Đ i c v v iê c
D iệ t c p
- C t t v c c i vi t c iê ồ d iệ t c p p c v c việc
iê c . ồ t t p t ti c d iệ t c p ư
C c i v v t ti i
C c i iả v d p SPSS
B c t ư iê c Vi ti
Internet
3.3.2.
S i t ực iệ việc ả t ằ ả c i ả t t d iệ t t p ư c
ư c ư v p tíc v d iệ p ải ư c . D iệ ư c ư c th iệ
ư
STT M H A I N GI I
I.Đ
1. MDDU1 Sả p ti i d , tiệ íc t c i c c c i ự ự c p p
2. MDDU2 T t c i ti iả , d i , d t ực iệ 3. MDDU3 T i i i dịc ti i c 4. MDDU4 i ti p p
II.Đ
5. DTC1
6. DTC2
DTC3 7.
DTC4 8.
Đư c i c tí iệ v ự c Vi ti tí , t t T ti t i ả ư c ả t, t c t i ả ịp t i T ư iệ c Vi ti ư c i c t ệ t III.Đ
L i t ti i c tí c t v p p với i t t ị t ư L i t ti i i t t t i ả p L i t ti i c ư c c c i, L i t ti i ư c i c ư c v i LS1 LS2 LS3 LS4
9. 10. 11. 12. I .Đ
17
13.
CBNV1 viê c t p c ịc ự, p
14. CBNV2
15. CBNV3
16. CBNV4 Nhân viên i dịc c i t c c ê c , tư v v t ả i i t c c c c t c c t t t C t i v i v , c v t ự ê t c c , với c C t v c c
CBNV5 c ự p iệt i c t t i t v c ới
17. .Đ
18. CSUD1
19. CSUD2
CSUD3 CSUD4 C i c í c i p dẫ d c c t t i t v c ới C ư t i t i t t ực, t c c v c c , i t, iệ H t c v ẫ t c p v ịc ự Vi ti c c í c ư i ới d c c
20. 21. I.Đ 22. MDPP1 M ưới i dịc c i , PGD.. c p 23. MDPP2 Đị i i dịc c Vi ti t tiệ , t c c 24. MDPP3 C v t c t iệ i, tiệ i v c 25. MDPP4 i i dịc i, t ải i II.Đ 26. 27. SHL1 SHL2
SHL3 28.
SHL4 29. Ngân c c p c c i S d dịc v c ự ự c c c c iới t iệ tới ư i t , d dịc v ti i c Vi ti c , c i v c t ư dịc v ti i t i Vi ti
3.3.3.
Mẫ iê c ư c c ị ư
Bước 1: L p bảng câu h i theo Parasuraman & ctg (1991) và các nghiên c u v sự hài
lòng có liên quan.
Bước 2 c ị ư ẫ
Mẫ ư c c t p ư p p c ẫ t tiệ . íc t ước ẫ dự tí
=1 0 iệ t i iê c , v íc t ước ẫ iê ư t
nào ớ c ư ư c c ị . H , íc t ước ẫ c p t c v
c c p ư p p ước ư d t iê c c t . T t iê c ,
tí i diệ c ư ẫ ư c ự c ả t t íc p íc t ước ẫ
là 5 mẫ c t ước ư B 1 ả t t i ồ t
18
với 2 i t. D ư ẫ c t i t t 2 * =1 ẫ t ê .V
ư ẫ d t ả t =1 0 ê tí i diệ c ẫ ư c ả ả c
việc sát.
Bước G i ả ả t c c .
T ả c i ả t p t 1 0 ả , i t c v
d dịc v ti i t i Vi ti – PGD L i. T ả c
i ả t t v 1 0. S i i t , c 10 p i ị i d t
i v c c 1 c i với t t cả c c i . ư v , t ư v p
tíc , 1 0 ả c i c p ư t ả i c
T M T T CHƯ NG
V t t ư c i t c ư p ư p p iê c c
t i. P ư p p ư c d iê c ị tí v iê c ị ư .
T iê c ị tí c t ả i t p í v dự
ả c i iê c ư v iê c c í t c. C iê c ị ư
t ồ c t i t ả c i, di t v t , c ị íc t ước ẫ
v p ư p p t t p iệ , i t t ê c c tiê c í ệ C c
p , p tíc t . S i c t t v t ực iệ
ồi .
Bê c , c ư c ư iê c dự t ê iê
c v iê c c t i ồ t c p , ti
c , i t, c t ư c , viê , c í c ư i v t p
p i. i , c c p v ồ d iệ v c c d iệ ư t . T c
iả i ả ả t tới c v ti iệ ằ p
SPSS. V v c i c c c ư ẫ iê c ồ t
với 2 i 2 i c p v i p t c)
19
CHƯ NG KẾT NGHI N C
4.1. P
4.1.1.
T t 1 0 c t i t ả i p v , c c
c i . íc t ước ẫ , c i 2 c c i 1. íc t ước
ẫ . Với v c ư i Việt t ư i c i tiê t i ư i p
ê việc i dịc v d dịc v ti i c t ư
t i ư i p v i t . V v , t ệ c c
i d i .
. . T ớ
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Nam 62 41,3 41,3 41,3
Valid 88 58,7 100,0
Total 150 100,0 58,7 100,0
SPSS
u . : u n ới nh a ch ng
Nam 41.3%
58.7%
n: ch ần m SPSS
20
Với t ả p tíc c t ư c v t i t i tư ả t c t ê
45 t i c ư c t 1 c c i 0. íc t ước ẫ . T i
, t i t 2 – t i c c c c i 2 . íc t ước ẫ v c
c t i dưới 2 t i c i t t t p t c với 1 c c i
10. íc t ước ẫ
. . T
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Dưới 2 t i 16 10,7 10,7 10,7
T 2 - t i 38 25,3 25,3 36,0
Valid T - t i 35 23,3 23,3 59,3
Trên 45 t i 61 40,7 100,0
Total 150 100,0 40,7 100,0
SPSS
u . : u n i a ch ng
70
60
50
40
61
30
38 35 20
16 10
0
Dưới 2 t i T 2 - t i T - t i Trên t i
n: ch ần m SPSS
21
T t ẫ i t p ệ t v ồ 1 0 p i , t c d
dịc v ti i c c t c ẳ i c ồ ư i c i
íc t ước ẫ . Bê c , ư c c t ê i c ư i
c i 2. íc t ước ẫ . i , t c c 0 ư i c i 2 . íc
t ước ẫ . V c i c ư i c i . íc t ước ẫ t c t p
t t c.
. . T r
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
PTTH 7 4,7 4,7 4,7
C ẳ Đ i c 54 36,0 36,0 40,7
Valid T ê Đ i c 49 32,7 32,7 73,3
c 40 26,7 100,0
Total 150 100,0 26,7 100,0
SPSS
u . : u n r nh c n a ch ng
60 PTTH
50
Cao ẳng / Đ i c
40
Trên i c
30 c 54 49
40 20
10
7
0 PTTH Trên i c K c Cao ẳng / Đ i c
n: ch ần m
22
V iệp, i tư c c ư i v ư c
ư i c i 2. íc t ước ẫ , p t i i tư c c c c
ước với 0 ư i, c i 2 . íc t ước ẫ . i tư i
d với ư i, c i 2 . íc t ước ẫ . S c i t c i viê v t
ư i c iệp c c i t 2 ư i v c i ư t 12 với .
íc t ước ẫ
. . T
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Sinh viên 18 12,0 12,0 12,0
40 26,7 26,7 38,7 C C c c ước
Kinh doanh 35 23,3 23,3 62,0 Valid
Hư t í 49 32,7 32,7 94,7
c 8 5,3 100,0
Total 150 100,0 5,3 100,0
SPSS
u . : u n p a ch ng
5.3% 12% Sinh viên
32.7% 26.7%
C n / Công c c ước Kinh doanh
Hư t í 23.3%
n: ch ần m SPSS
c
23
V t p t i tư ả t c c c c t p t – 10
t iệ với i tư v c i t t c t . íc t ước ẫ v c
c i ti ư i v ư ê c t p c i t
t c . T i, c t p t 10 – 20 t iệ c ư i, c i 2. íc
t ước ẫ . p t c t p t ê 20 t iệ c i 22 . C i
c t p dưới t iệ c i t t t p t c với ư i, c i íc
t ước ẫ .
. . T
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Dưới t iệ 9 6,0 6,0 6,0
T - 10 t iệ 59 39,3 39,3 45,3
Valid T 10 - 20 t iệ 49 32,7 32,7 78,0
Trên 20 t iệ 33 22,0 100,0
Total 150 100,0 22,0 100,0
SPSS
u . : u n thu p a ch ng
60
50
40
59 30 49
33 20
10 9
0
Dưới t iệu T - 10 t iệu T 10 - 20 t iệu Trên 20 t iệu
n: ch ần m SPSS
24
ồ t ti c Vi ti c i t c t
ư i t với ư i v c i 2 . íc t ước ẫ . ti p, t ồ
t ti c với viê Vi ti v c i t t ư t 2 . , 22 íc
t ước ẫ . Ti p t t it với 0 ư i v c i 20 íc t ước ẫ .
C i c c i t t ti c tivi, di với t ệ t p
t 1 ư i v c i 10 íc t ước ẫ .
. . T
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Tivi, radio 15 10,0 10,0 10,0
33 22,0 22,0 32,0 Nhân viên Vietinbank
Website 30 20,0 20,0 52,0 Valid
ư i t 37 24,7 24,7 76,7
c 35 23,3 100,0
Total 150 100,0 23,3 100,0
SPSS
u . : u n n thông tin t n Vietinbank a ch ng
40
35
30
25
20 37 35 33 30 15
10 15
5
0 Tivi, radio Website ư i thân c Nhân viên Vietinbank
n: ch ần m SPSS
25
Với t ả t t p ư c t việc ả t c t t c i ti
v c íc i i t t ệ c t với 1 ư i v c i íc t ước ẫ . Bê
c , c c ằ i ti t ê tư t , iệ ả c c ê
tư c c c i t t tư i với ư i v t t ệ 2 . .
t , v c íc t i i i ti c p t
c i 21. íc t ước ẫ . C i c i ti v c íc c t t p t c
c i 1 .3 íc t ước ẫ
. . T
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Si i 51 34,0 34,0 34,0
44 29,3 29,3 63,3
ê tư t , iệ ả c c ê tư c Valid
32 21,3 21,3 84,7 T i i i ti
c 23 15,3 100,0
Total 150 100,0 15,3 100,0
SPSS
u . : u n do i n a ch ng
Sinh i
15,3%
34% Kênh tư t n, iệu ả ê tư c T nh i ro khi i ti n
21,3% c
29,3%
n: ch ần m SPSS
26
V t t t i i d dịc v ti i c c c
d dịc v t 1 – t c ư i c i 2. íc t ước ẫ .
ả 1 t t i với i tư c i 2 . íc t ước ẫ . Bê c ,
c d dịc v ti i t ê 1 c tư i c với ư i c i
2 . íc t ước ẫ . , c t ư c c d dịc v ti i c
c t c v c .
. . T ầ
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
1 t 23 15,3 15,3 15,3
43 28,7 28,7 44,0 ả 1 t t i Valid T 1 - t 49 32,7 32,7 76,7
1 35 23,3 100,0
Total 150 100,0 23,3 100,0
SPSS
u . : u n ần t ng ch n i
49
43
35
23
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 1 < 1 t n T 1 - t ng ảng 1 t ng t i
n: ch ần m SPSS
27
4.1.2.
t ả t ê tả Bả . c t ư c c ồ t i t v
t MDD i ti p p GTTB . 2 v MDD T i i
i dịc ti i c GTTB . . i , t t c i ti iả ,
d i , d t ực iệ c với ả p ti i d , tiệ íc t c i c c
c i ự ự c c ư c i c tư i với GTTB t
ư c ư t . v .
. . T
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
MDDU1 MDDU2 150 150 1 1 5 5 3,38 3,69 1,168 ,996
MDDU3
,982 ,977
1 1 5 5 3,78 3,82 MDDU4 Valid N (listwise) 150 150 150
SPSS T ả t ê 4.10 c t ằ Vi ti ư c c i c
tí , t t với GTTB t ư c . .
t , H c ư c i c tí iệ v ự c với GTTB
3.72. Bê c , H ả t t ti c v t c t i
ả ịp t i ê i c ê t với GTTB . . i , t ư
iệ c Vi ti c ư c i c t ệ t với GTTB .
. . T
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
DTC1 150 5 3,72 1,050 1
DTC2 150 5 3,77 ,930 1
DTC3 150 5 3,66 ,989 1
DTC4 1,118
5 3,59 1 Valid N (listwise) 150 150
SPSS
28
M c i t ti i c ư c c i c ư c c
c i, với GTTB . . i , c c i , ư c
v c i t c với GTTB . 1. t , c i t c
c tí c t v p p với t ị t ư . T c i t ti i i
t t t i ả p t t p t c với GTTB . 0 ư c c ê ệc
v c ả ư i việc i i t ti i c
.
. . T
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
LS1 150 1 3,73 5 ,904
LS2 150 1 3,70 5 ,896
LS3 150 2 3,83 5 ,865
LS4 150 2 3,81 5 ,885
Valid N (listwise) 150
t t ư c i c d dịc v ti i t i
t i viê t i c p t . viê
c ư c c i ằ c t i v i v , c v t ự ê t
c c , với c c t với GTTB . . c v ,
viê c t v c c
với GTTB . . c c i tư i c v t c ê c
ư t ả i i t c c c c t c c t t t với GTTB . 1. T
iê , i t ư c i t p t p c v c ự p iệt i
c t t i t v c ới c với GTTB ư t . v .72.
29
. . T ,
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
CBNV1 150 2 5 3,79 ,879
CBNV2 150 1 5 3,81 ,932
CBNV3 150 2 5 3,85 ,870
CBNV4 150 2 5 3,83 ,932
CBNV5 150 1 5 3,72 1,011
Valid N (listwise) 150
ng SPSS
Đ i với c , c c í c ư i ới d c c
c ư c ư t i t i t t ực, t c c v c c
dịp , i t . t ư c GTTB . . c ự p iệt v c ư
t i d c c t t i t v c ới c
c ư t p dẫ với GTTB . . T iê , t c v ẫ t c
ư c i t p c t ư c GTTB .
. . T
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
CSUD1 5 3,73 1,003 150 1
CSUD2 5 3,77 ,935 150 1
CSUD3 5 3,55 1,020 150 1
CSUD4 5 3,77 1,037 150 1
Valid N (listwise) 150
30
v ả .1 c t ằ i i c c tiê c í ư t p
p i c , c ồ t i t t MDPP1 M ưới
i dịc c p với GTTB . v t p t i
MDPP i i dịc i, t ải i t GTTB . . t
MDPP2 Đị i i dịc c Vi ti t tiệ , t c c với
GTTB . . C i c t MDPP C v t c t iệ i, tiệ i v c
ư c i t p t c t GTTB .
. . T
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
MDPP1 150 1 3,97 5 1,003
MDPP2 150 1 3,69 5 ,868
MDPP3 150 1 3,63 5 ,915
MDPP4 150 1 3,87 5 ,981
Valid N (listwise) 150
t ả i t Bả .1 c t c i c c v dịc v ti
i c tư i c , trong i t t ự i c
c t c i t c GTTB c i t ti p t c d dịc
v ti i c t tư i. Đ t tí iệ c t ả
t c ư tí c t
. . T
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
SHL1 5 4,15 ,806 150 3
SHL2 5 3,97 ,785 150 2
SHL3 5 4,01 ,823 150 2
31
SHL4 1 5 4,03 ,915
Valid N (listwise) 150 150
4.2. K Cr A
4.2.1.
. . K Cr A MDDU
Reliability Statistics
N of Items Cronbach's Alpha
,849 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
MDDU1 11,29 6,343 ,692 ,812
MDDU2 10,98 6,946 ,731 ,791
MDDU3 10,89 7,143 ,699 ,805
MDDU4 10,85 7,401 ,644 ,827
t ả i ị C c p c t “ M c p c
t ê c . C t ệ =0, 0, v ệ tư i – t c c c i
t t ớ 0, . V v c t c i c t với c c p ư
i ớt 1 c i p I It D ct d t c t
ê i c i H T – C M c, 200 . D v y, t t cả
c c i t t ư c ư v p tíc ti p t
32
4.2.2.
. . K Cr A TC
Reliability Statistics
N of Items Cronbach's Alpha
4 ,821
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
DTC1 11,02 6,382 ,647 ,773
DTC2 10,97 6,778 ,677 ,763
DTC3 DTC4 11,08 11,15 6,678 6,193 ,638 ,625 ,778 ,787
t ả i ị C c p c t “ Đ ti c c t
ê c . C t ệ =0, 21 0, v ệ tư i – t c t t cả c c i
t t ớ 0, . V v , i t t ư c ư v
p tíc ti p t .
4.2.3.
. . K Cr A
Reliability Statistics
N of Items Cronbach's Alpha
,729 4
33
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
LS1 11,34 4,239 ,508 ,674
LS2 11,37 3,898 ,636 ,596
LS3 11,24 4,117 ,594 ,624
LS4 11,25 4,794 ,353 ,759
t ả i ị C c p c t “ L i t c t ê
c với ệ =0, 2 v ệ tư i – t c c c i t t
ớ 0, . T iê , ư i LS t t t t ê c . C t ,
C c p t t 0, 2 ê 0, 0, v ệ tư i – t c
c c i c ớ 0, . D v , c c i i t c t ư c i
i t p tíc ti p t
S i i LS t t ư c
Reliability Statistics
N of Items Cronbach's Alpha
,759 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
LS1 7,53 2,399 ,564 ,707
LS2 7,55 2,222 ,663 ,591
LS3 7,43 2,542 ,546 ,726
34
4.2.4.
. . K Cr A C N
Reliability Statistics
N of Items Cronbach's Alpha
,791 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
CBNV1 15,21 7,870 ,617 ,738
CBNV2 15,19 7,321 ,693 ,710
CBNV3 15,14 8,161 ,556 ,756
CBNV4 15,17 8,006 ,533 ,764
CBNV5 15,27 7,985 ,469 ,788
t ả i ị C c p c t “ C viê c
t ê c . C t ệ =0, 1 0, v ệ tư i – t c c c i
t t ớ 0, . D v , i t c t ư c
p tíc ti p t .
4.2.5.
. . K Cr A C
Reliability Statistics
N of Items Cronbach's Alpha
,807 4
35
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
CSUD1 CSUD2 CSUD3 CSUD4 11,10 11,05 11,27 11,05 6,037 6,158 5,972 6,064 ,624 ,665 ,623 ,583 ,757 ,740 ,758 ,778
t ả i ị C c p c t “ C í c ư i c
t ê c . C t ệ =0, 0 0, v ệ tư i – t c c c i
t t ớ 0, . V v , t t cả c c i t t ư c ư v
p tíc ti p t .
4.2.6.
. . K Cr A M PP
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,752 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
MDPP1 MDPP2 MDPP3 MDPP4 11,19 11,47 11,53 11,29 ,545 ,633 ,492 ,532 ,697 ,652 ,724 ,704 4,770 4,962 5,258 4,893
36
t ả i ị C c p c t “ M t p p i c
t ê c . C t ệ =0, 2 0, v ệ tư i – t c c c i
t t ớ 0, . D v , t t cả c c i t t ư c ư v
p tíc ti p t .
4.2.7.
. . K Cr A H
Reliability Statistics
N of Items Cronbach's Alpha
,757 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
SHL1 12,01 3,986 ,558 ,698
SHL2 12,19 3,790 ,662 ,643
SHL3 12,15 3,741 ,632 ,656
SHL4 12,13 4,125 ,395 ,793
t ả i ị C c p c t “ Sự i c c t
ê c với ệ =0, 0, . T iê , i SHL t t t t
ê c . C t , C c p t t 0, ê 0, 0, v ệ tư
i – t c c c i c ớ 0, . V v , c c i t t ự i
ư c i i ư v p tíc ti p t .
37
S i i SHL , t ư c
Reliability Statistics
N of Items Cronbach's Alpha
,793 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
SHL1 7,98 2,060 ,612 ,743
SHL2 8,15 1,916 ,732 ,614
SHL3 8,12 2,093 ,568 ,790
ư v , t t ả i ị C c p i với t p “ Sự i
c c v dịc v ti i t i H Vi ti – PGD L i c t
i t i t ê c i t t c c i c i t ê
c v ti c c c ệ C c p ớ 0, v c c ệ tư
i – t ớ 0, . C t , t ả i ị t c t t 2 i
t , i i ị ằ ệ ti c C c p i ư c
2 i LS , SHL , 2 i c i ư c ư v p tíc ti p t .
H Cronbach STT T – Anpha
1 M c p 4 0,849 0,644
2 Đ ti c 4 0,821 0,625
3 M c i t 3 0,759 0,546
38
C t ư c , viê NH
5 0,791 0,469 4
C í c ư i 4 0,807 0,583 5
M t p p i 4 0,752 0,492 6
Sự i 3 0,793 0,568 7
4.3. P A
4.3.1.
. . K A
KMO and Bartlett's Test
,857
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square
1579,486
Df
276
Sig.
,000
Rotated Component Matrixa
Component
1
2
3
4
5
6
,785
CBNV2
,770
CBNV1
,640
CBNV3
,633
CBNV5
,621
CBNV4
,797
MDDU2
,781
MDDU1
,754
MDDU4
,710
MDDU3
,806
DTC2
,758
DTC1
,751
DTC4
,698
DTC3
39
CSUD1
,702
CSUD2
,678
CSUD4
,677
CSUD3
,609
MDPP2
,821
MDPP1
,692
MDPP4
,671
MDPP3
,591
LS2
,827
LS1
,735
LS3
,621
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
t ả p tíc t p c t ằ 2 i t c p
trong 6 t t ư c ư v p tíc t p p v ư c c p . Hệ
tải t t c c c i ớ 0, ê c c i c t ực
ti . Hệ MO = 0,857 > 0,5 ê p tíc p p với d iệ . T ê C i –
S c i ị B t tt t i t ị 1 , với c Si . = 0,000 0,0
c t ằ c c i t tư với . P ư i t íc t ,886 P
c 2.1) > 50% t iệ ằ t t t t íc iải t íc ư c , d iệ .
Đi d i v = 1,0 1 P c 2.1 , v v t ư c c p .
S i p tíc t t t ư c t tê v iải t íc ư
T t “ C nhân viên CBNV
Bi t M tả
viê i dịc c i t c c ê c , tư v v t ả CBNV2 1 i i t c c c c t c c t t t
2 CBNV1 viê c t p c ịc ự, p
40
C t i v i v , c v t ự ê t c c , CBNV3 3 với c
c ự p iệt i c t t i t v c 4 CBNV5 ới
C t v c 5 CBNV4 c
T t “ M MDDU
Bi M tả
t
1 MDDU2 T t c i ti iả , d i , d t ực iệ
Sả p ti i d , tiệ íc t c i c c c
2 MDDU1 i ự ự c
3 MDDU4 i ti p p
4 MDDU3 T i i i dịc ti i c
T t “ Đ DTC
Bi M tả
t
Vi ti tí , t t
DTC2 1
2 DTC1 Đư c i c tí iệ v ự c
T ư iệ c Vi ti ư c i c t ệ t
3 DTC4
T ti t i ả ư c ả t, t c t i ả ịp
4 DTC3 t i
41
T t “ C CSUD
Bi n M tả t
C i c í c i p dẫ d c c 1 CSUD1 t t i t v c ới
C ư t i t i t t ực, t c c 2 CSUD2 v c c , i t, iệ
3 CSUD4 Vi ti c c í c ư i ới d c c
4 CSUD3 H t c v ẫ t c p v ịc ự
T nh t “ M MDPP
Bi M tả t
Đị i i dịc c Vi ti t tiệ , t c c 1 MDPP2
2 MDPP1 M ưới i dịc c p
3 MDPP4 i i dịc i, t ải i
4 MDPP3 C v t c t iệ i, tiệ i v c
T t “ LS
Bi M tả t
L i t ti i i t t t i ả p LS2 1
L i t ti i c tí c t v p p với i t t ị
2 LS1 t ư
L i t ti i c ư c c c i, 3 LS3
42
4.3.2.
. . K A
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
,661
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square
146,607
3
Df
,000
Sig.
Component Matrixa
Component
1
SHL2
,897
SHL1
,831
SHL3
,796
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
t ả p tíc c i p t c c t ằ t t t
i t ị. C t , i t c t t t 1 t d t t i i
d i v = 2,1 0 P c 2.2 1 v p ư i t íc = 1,00 P c 2.2
0 c t t iải t íc ư c 1,00 d iệ . Hệ tải t c c c
i ư t SHL2 0, SHL1 0, 1 SHL 0, ớ 0, v ệ MO
= 0,6 1 0, ê p p với d iệ . T ê C i – S c i ị
B t tt t i t ị 1 , 0 với c Si . = 0,000 0,0 c t c c i
t c tư với . D v , t ư c c p .
43
Sau t ả p tíc , t t Sự i ư c t tê v iải t íc ư
T t “ SHL
Bi M tả
t
S d dịc v c ự ự c c
SHL2 1 c
Ngân c c p c c i 2 SHL1
c iới t iệ tới ư i t , d dịc v
3 SHL3 ti i c Vi ti
4.4. P P r
ư i t d t t ê c tê Hệ tư P ư
c c t c c i iê ệ t tí i c c i ị ư . i 2 i
c p c ự tư c t t p ải ư v c t i p tíc ồi .
M t ê dưới Bả .2 c t i tư i i p t c Sự i
c c với t i c p. C t , i t ị Si . c c c i c p với
i p t c 0,01 i c p c tư với i p t c.
. . K P r
SHL
MDDU
DTC
LS
CBNV
CSUD MDPP
SHL
Pearson Correlation
,507**
,379**
,364**
,417**
,452**
,422**
1
,000
,000
,000
,000
,000
Sig. (2-tailed)
,000
150
150
150
150
150
N
150
150
MDDU Pearson Correlation
,375**
,437**
,381**
,524**
,393**
,507**
1
,000
,000
,000
,000
,000
Sig. (2-tailed)
,000
150
150
150
150
150
N
150
150
Correlations
44
DTC
Pearson Correlation
,379**
,375**
,268**
,321**
,452**
,446**
1
Sig. (2-tailed)
,000
,001
,000
,000
,000
,000
N
150
150
150
150
150
150
150
LS
Pearson Correlation
,364**
,437**
,268**
,490**
,457**
,251**
1
Sig. (2-tailed)
,000
,001
,000
,000
,002
,000
N
150
150
150
150
150
150
150
CBNV Pearson Correlation
,417**
,381**
,321**
,490**
,371**
,294**
1
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
150
150
150
150
150
150
150
CSUD Pearson Correlation
1
,513**
,452**
,524**
,452**
,457**
,371**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
150
150
150
150
150
150
150
MDPP Pearson Correlation
1
,422**
,393**
,446**
,251**
,294**
,513**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,002
,000
,000
,000
N
150
150
150
150
150
150
150
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
4.5. P
P tíc ồi c ị i ệ i i p t c Sự i v c c
i c p C viê , M c p , Đ ti c , C í c ư i, M t
p p i, L i t , ồ t i c t tí c t i c c i c p.
M p tíc ồi tả t c c i iê ệ v i p t dự
ư c c c i p t c i i t t ước ư c i t ị c i c p. V t ả
c p tíc ồi ư c t iệ Bả .2 ư
45
. . K
Model
Method
Variables Entered
Variables Removed
1
. Enter
LS, MDPP, DTC, CBNV, MDDU, CSUDa
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: SHL
Variables Entered/Removedb
Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1
,612a
,375
,349
,546
a. Predictors: (Constant), LS, MDPP, DTC, CBNV, MDDU, CSUD
Model Summary
ANOVAb
Model
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
Regression
25,609
6
4,268
14,301
,000a
Residual
42,679
143
,298
1
Total
68,288
149
a. Predictors: (Constant), LS, MDPP, DTC, CBNV, MDDU, CSUD
b. Dependent Variable: SHL
46
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients
Collinearity Statistics
Standardized Coefficients
Model
t
Sig.
B
Std. Error
Beta
Tolerance
VIF
(Constant)
1,261
,328
3,850
,000
,175
,078
,177
2,228
,027
,696
1,436
CBNV
,211
,065
,268
3,232
,002
,637
1,570
MDDU
1
,075
,064
,092
1,171
,024
,707
1,415
DTC
,085
,077
,100
1,108
,270
,541
1,848
CSUD
,152
,077
,160
1,974
,047
,664
1,507
MDPP
,046
,076
,050
,609
,004
,646
1,549
LS
a. Dependent Variable: SHL
4.5.1.
i ị d t p tíc p ư i t p p i ị iả t t v
ự p p c ồi t tí t t t i p t c c iê ệ
t tí với t c c i c p. v Bả .2 t t ằ t ị t ê =
14,301 với i t ị Si = 0,000 0,0 c c 0,0 c t c t ê v c c i t ư c tiê c c p . i , với ệ 2
iệ c ằ 0, 49 Bả .2 c c ả , p ư i c ự t
ư c iải t íc i i c p C viê , M c p , Đ ti c ,
C í c ư i, M t p p i, L i t.
Thêm v , tiê c í C i it di tic c iệ tư c t
với ệ p i p ư i VI V i c i ti ct c c c i c p t
10 Bả .2 . Đi c t ằ c iệ tư
c t i c c i c p v c c i t ư c c p .
4.5.2.
T ả p tíc ồi Bả .2 , c t ư c i t ị Si . c i c p
“C viê CB V , “M c p MDD , “Đ ti c DTC , “M t
p p i MDPP , “L i t LS 0,0 . D , c t i ằ i c
p c t ê i c c c c ả ư t ị “Sự 47
i c c . T i , i “C í c ư i i c Si . 0.2 0 >
0,05, i c t v t t ê, i c t .
, t c ư c p ư t ồi t tí t iệ c c t ả ư ự i
c c ư
SHL=1,261 + 0,268*MDDU + 0,177*CBNV+ 0,160*MDPP + 0,092*DTC + 0,050*LS
Trong
MDDU M c p
CB V C viê
MDPP M t p p i
DTC Đ ti c
LS L i t
SHL Sự i
t ả ồi c t ằ 5 t c ệ B t c 0 ê c t c
t c i với ự i v 5 t c c c ả ư
ự i c c v dịc v ti i t i H Vi ti – PGD Lakai. M c
ả ư c t ư
M t , c p 0,268 c ệ B t c c t v c t ằ với
i iệ c c t c i, i c p t ê 1 vị t ự i
c c t 0,2 vị v dự v ồi t c t t c
i t ự i c c . Đi c t iải ằ t i
t ư c t với ự t iệ c t i t ước ẫ ước
i. c c i ự c ự v c t ả p c
v v v t i i c ư t c v t t c i ti i c c
với . D , c c t v ự i
c c t c c t t t.
Hai , c viê 0,1 c ệ B t c c t i v c
t v i t t t vực dịc v t c i
i c v ti p c c ư . C viê p ải c t c ê
c , ả iải t v t t v ả i t iệp ịc ự, v i v v i
c t v c ả ư ự i c c . B i v , c
48
ti p c c dịc v c t việc ti p c với viê v i
c c ư i . C c t i ằ , t “ c
ư i ịp c i i v c c c c t
ư c p v ư c p t c c t t t.
B , t p p i 0,1 0 c ệ B t c c t . Bê c , t
p ư t ồi c c t ằ với i iệ c c t c i i t
p p i t ê 1 vị t ự i c c t 0,1 0 vị. a ,
c t ằ t c p t v c c c t c
t việc i c
B , ti c 0,0 2 c ệ B t c c t tư v c c t c t
ằ ti c c c c v i t t t i với ự p t t i c
. c c i dịc với i cả t t v ti tư .
, i t 0,0 0 c ệ B t c t p t. T iê , t
c c c ả ư ự i c c i d dịc v ti i
t i c t ư với i iệ c c t c i i i t t 1
vị t ự i c c t 0,0 0 vị. i , iệ
t p t t i Việt ê việc t t v i c c
v c c t i t. V v , i c t c í c v c i t
p p.
T M T T CHƯ NG
Với t ả p tíc ư c c t c d dịc v ti i c
c v t i t t ê t i c i p ớ . t , i tư c
ư i v ư v c íc c i i ti ư c i t
c t ê t p. c i t Vi ti c ư i t c v
d dịc v c v với t ả c t t d dịc v t ư c t
c t c d dịc v c c c c t 1 – t .
Tuy nhiên, c i c c v c c t ư c p , ti
c , i t, c , viê , c í c ư i v t p p i
c , t c c t c c i . Đ c ả
49
ti c t t i i tới Vi ti c p ải ực c
c t ư dịc v ti i ới v ư c ự t p í c v c
c t với c c c.
t ả i ị t c t c c t t ê c v ti c v i t ị
c p p. V t t c c t c ự i c c .
Hệ C c p c t t cả c c t ớ 0, v i ư v p tíc
c c i t ê c ệ MO 0, i d i v 1 p ư
i t íc 0 Si . 0,0 . M t c c dịc v c c
c i c ê việc iệ c c c i iệ t t c p p với
t , t t ị t ư t c t i t. iê c c ằ c tiê
i c Vi ti c p ải c ự i c c
t c c t t t.
Với t ả ồi t t p ư c t c t c ả ư i ít c c c
t ự i c c . C 5 t p p iải t íc c ự i
ư c iải t íc c c c t c . T t p c p
v c viê c ả ư i t, t p p i. Ti p t
ti c c . C i c c i t p d
d c c i d dịc v ti i c Vi ti . ,
c t t ằ t ự i c c t Vi ti ê ư tiê
t p t ồ ực v cải t iệ c c t t c t ồi ư t c c
t c i.
50
CHƯ NG KẾT N GI I PHÁP
5.1. K
Sự i c c t c v c tiê t i c c c
iệ . C với ự c t c iệt t i t ư i d , việc t
i v c c , c c t t c ự i c c t
ê c t i t v d i iê c c i p íc c việc t ực iệ c iệ ả
c c t i t t t p t ti ằ c c c í c p p v t ực iệ
c i ư c p t t i c
Bê c , c c v t iệ t i c – i v i
c g ư t t ị t ư c i v t c t c,
TMCP C T ư Việt – PGD L i c c ị ướ c ả
ồ c c việc ư iải p p t c c iệ ả, ả t i ằ c c t
ư dịc v , ự i c c c ư c iệ ả i d . V
q t ả p tíc ư c t ê t c t t t cả c c t ư c ư v t
iê c c ự t c t c i ự i c c , t c
i c t ư dịc v c c c t p ư c c t ự i c c
i với c t ê t , t t c t c
p c . D , c t cư tư ằ c c t
ư dịc v c c c t t ê
i , t việc ư c c i t ị t v c c t p ả ư
ự i v t ti i t i c c c t t c
i c ư c v c t ư c c c t p . T iệ c c i t ị
c c t . Bê c , i t ị t c c i c c
c t . V t , p ải c iải p p p p c ự i c
c c c t c p ải c t .
V c c t ư dịc v ti i c p ải c t c c
t c t c ư c p , c , viê .
T iê , ê c c c t p c c ự t p p c c
t p c ư i t, t p p i, ti c ệ B t c c c c
t p c i ê ư c c t c ự i c c
51
c t t iệ t c c t t t v c t ư dịc v t i c ư i
c c i i d dịc v ti i c Vi ti
C c ư ằ ự i c c t ả t ê c i t .
V v , c việc ự i c c c p ải t ực iệ t ư ê
v d i. D i t ư i d t i ê việc d c c t ả iê
c c p ải ư c i t v i c c p p
S c , t ả iê c t ê ồ d iệ v ti c c c c t
i t t t p t ti i p c c i i v c c
, i c c v t ti i i t vị t í
t cả c , t c c c ự i c c .
. . G
TMCP C T N – PGD Lakai
iê c ự i c c t t ư t iải p p cải
t iệ c i c c i c t ê c . i , với t
ả iê c ồi c t ư c Sự i c c v t ti i
t i Vi ti p t c v t M c p C ,
viê M t p p i Đ ti c L i t. , t c iả ư t iải p p
c t c c t ư c c c t v c ự i c c .
Với t ả ồi c t t t c i t ự i c
c ê c p ải c t t việc c c t ư c
t p . c dự t i viê t t, iệt t ,
v t c ê , iệp v v c i t c p c v c v
c c p ải t ê c ị v t i i i dịc c
nhân viên. V v t c i c t i i i dịc v
t t c i ti c với GTTB ư t , v , t ả t ê
tả . V v , c i v t v c p t . i ,
c c c t ê ả p ti i d c c
i ự ự c p p v c t ự i c c i
d dịc v ti i t i Vi ti .
52
Với t ả ồi t t c c c t c c t 2 t t
t c ự i c c . t , t vực ,
viê ư i t ực ti p p c v , i ti p với c . V v , t i c
viê ả ư t ực ti p cả c c v c t ư dịc v t i
. D , c c c í c i p t c viê
việc v c i viê i với c việc, t t với
t i viê ới việc t v . V c , dự t
i viê việc c ê iệp, t i p c v iệt t , c , t
v c , ư c c , v i c i. i , viê c
p ải i c c , t c cả i c ư c t ,
ư c c i t v i ự t c d c c t iệ
p p t iệ ả t việc c ự i c c . c t c
nhân viê t i c c c v t c ư i i p c viê i t ư c
c c c ư c c t v t c c t
viê p ải i t iải t t c c t . C ư v y ng ới v v
p t t i t i t c t t ư iệ .
Với ệ t ưới p i c Vi ti c t i t
c v c i v t p p i c Vi ti
p với GTTB , v c c ệ t c t i c c i t ực
iệ i dịc với GTTB , . T iê , c i c ư c v c v t
c t. V v , c c p ải tư t íc p c c c p ư tiệ t v
c ư c c i p c v c c c i dịc c t i c c i. T ả
c p p c c tư c c t t i t ị c t i t, iệ i, t í
i t i dịc i, c , , t t t c c
t t t ải i i t i t c c i PGD c
Vietinbank.
Đ i với t t tí t v t t , c iệt i với
c d dịc v ti i t i . Đ c t c ư c ự ti tư
c c i i p ải c t t i i d i. dự v i
53
ư c i c , c t t c t t ti i c
v c ti p t c i v c c c t
t t i . V ti c t c i c v tí v
t t ệ t với GTTB , . T t
c c t c ít t 2 t ả ồi ư c t nâng cao c
ti c t p ải t ệt i ả t t ti c ư i dịc c c
, p d c c iệ p p t t t ằ c c c vi p c c t
ti c , d iệ c c c c c i tư ê t ẫ ê i .
Ti p t v t , ư t ư c i ti t i t
cả t t i với t i ả c . C ê , c
tư t t i t ị, c iệ i, t ực iệ c í c c c i dịc v c i i
c t i c í i d c iệ ả c t t c c cả t
t . Bê c việc c p t t ti c t c c c , ịp
t i v c í c, c c p c c t ti , t ịp t i c .
Hiệ , i ước p t c t i t ồi t i t
c t c c c t d t c t . Gi i ự c
i ti c c c t v v i t ư t ước
. T iê , vẫ p ải c t i t t ti ồ
t t iê v i t d t p t t c í Vi ti t
c c i t c t c c t ả ư t i d c
. C với t ả t ê t c t ằ c i v
c í c i t c . H , với i iệ t t vực
, Vi ti t c c v t t ị t ư
ê c c t c c ự i c c v c í c i t. T
t c c t c t p t ự i c c ư việc d t
v v d i t c í c i t t c t i t i với c
cả t t tư với i t ị dịc v ư c.
T M T T CHƯ NG
Trong c ư ư t v ự i c c v t ti
i c Vi ti ư t . Bê c , dự t ê c t c c
54
c c t ự i c c t t ả ồi c c iải p p
ằ c c t ư c c c t p ư c p , c , viê
, t p p i, ti c v i t. , c c c v t iệ
c c c t ự i t t t i d dịc v
ti i c Vi ti .
55
T I IỆ THAM KH O
ÁCH
1. H T v C M c (2008), P ớ
SPSS, t Bả Hồ Đ c
2. Lê Minh Trang (2014),
, L v t c , ĐH i t TP.HCM
3. M i V (2006), G r , B T ê
4. Đ T ct 200 ,
T ư i c i t TP.HCM
5. Đ T T ị M i T (2007), N r , B
Đ i c c i TP.HCM
6. D 200 , , C ư t Giả d
i t i t, iê 200 – 2008
7. Nguy n Minh Ki u (2010), Nghi p v ngân hàng hi i, NXB L ng xã h i,
TP.HCM
8. Mi i 201 , N , B L
i, TP.HCM
9. T ị L 200 ,
ầ ,
L v t t iệp, Đ i c C T
10. Ths.Châu V n Thư ng – T .P H H (2014), G r
N
TRANG WEB
1. doc.edu.vn/.../luan-van-tim-hieu-ve-san-pham-dich-vu-tien-gui-tiet...
2. huvienso.htu.edu.vn/doc/bai-giang-phan-tich-dinh-luong-gv-nguyen-thi-huong-
249898.html
3. http://doc.edu.vn/tai-lieu/luan-van-cac-nhan-to-anh-huong-den-quyet-dinh-gui-tien-
tiet-kiem-va-luong-tien-gui-vao-ngan-hang-truong-hop-ngan-hang-24156/
4. http://doc.edu.vn/tai-lieu/chuyen-de-danh-gia-su-hai-long-cua-khach-hang-ca-nhan-
ve-dich-vu-tien-gui-tai-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-a-chau-chi-29473/
56
5. http://luanvan.co/luan-van/de-tai-su-hai-long-cua-khach-hang-ca-nhan-doi-voi-dich-
vu-cua-donga-bank-tai-thanh-pho-long-xuyen-62380/
6. http://text.xemtailieu.com/tai-lieu/cac-yeu-to-cua-chat-luong-dich-vu-tien-gui-tiet-
kiem-anh-huong-den-su-hai-long-cua-khach-hang-ca-nhan-truong-hop-ngan-hang-
thuong-mai-co-phan-sai-gon-cong-thuong-pdf-74930.html
7. http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/gioi-thieu/cac-hoat-dong-chinh.html
8. http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/gioi-thieu/he-thong-to-chuc.html
9. www.phamlocblog.com/2015/06/huong-dan-su-dung-spss.html
57
PH C 1 NG C H I KH O ÁT . H Tr ĐH C N TP.HCM – PG . R . T r ầ . H r ớ ớ ớ
.H .K . .Đ .H
I N GI I STT I.Đ
1. 1 2 3 4 5 Sả p ti i d , tiệ íc t c i c c c i ự ự c p p
2. T t c i ti iả , d i , d t ực iệ 3. T i i i dịc ti i c 4. i ti p p 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
II.Đ
1 2 3 4 5
5. Đư c i c tí iệ v ự c 6. Vi ti tí , t t 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
7. T ti t i ả ư c ả t, t c t i ả ịp t i 8. T ư iệ c Vi ti ư c i c t ệ t 1 2 3 4 5
III.Đ
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
9. L i t ti i c tí c t v p p với i t t ị t ư 10. L i t ti i i t t t i ả p 11. L i t ti i c ư c c c i, 12. L i t ti i ư c i c ư c v i I .Đ 13. viê c t p c ịc ự, p 14. viê i dịc c i t c c ê c , tư v v t ả i 1 2 3 4 5 i t c c c c t c c t t t
15. C t i v i v , c v t ự ê t c c , 1 2 3 4 5 với c
16. C t v c c 1 2 3 4 5
17. c ự p iệt i c t t i t v c ới 1 2 3 4 5
.Đ
18. C i c í c i p dẫ d c c t 1 2 3 4 5 t i t v c ới
19. C ư t i t i t t ực, t c c v 1 2 3 4 5 c c , i t, iệ
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
20. H t c v ẫ t c p v ịc ự 21. Vi ti c c í c ư i ới d c c I.Đ 22. M ưới i dịc c i , PGD.. c p 23. Đị i i dịc c Vi ti t tiệ , t c c 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
24. C v t c t iệ i, tiệ i v c 25. i i dịc i, t ải i II.Đ 26. c c p c c i 27. S d dịc v c ự ự c c 1 2 3 4 5 c
28. c iới t iệ tới ư i t , d dịc v ti 1 2 3 4 5 i c Vi ti
29. c , c i v c t ư dịc v ti i t i 1 2 3 4 5 Vi ti
c ị v i c i t t t ti
2 . Giới tí 1.Nam 2.
0.Đ t i c C ị
1.Dưới 2 t i 2.T 2 - t i .T - t i 4.Trên 45 t i
1.T c v , t c ê c C ị
1.PTTH 2.C ẳ Đ i c .T ê Đ i c . c
2. iệp c C ị
1.Sinh viên 2. C C c c ước . i d .Hư t í . c
. T p t c C ị
1.Dưới t iệ 2.T -10 t iệ .T 10-20 t iệ .T ê 20 t iệ
. C ị i t Vi ti ồ t ti
1.Tivi, radio 2.Nhân viên Vietinbank 3.Website . ư i t . c
.L d i ti c C ị
1.Si i 2. ê tư t , iệ ả c c ê tư c
. T i i i ti . c
.L t C ị d dịc v c
1.< 1 tu 2. ả 1 t t i .T 1- t . 1
PH C
PH C . . PH N T CH A CHO IẾN Đ C P
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
,857
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square
1579,486
276
df
,000
Sig.
Communalities
Initial
Extraction
MDDU1
1,000
,750
MDDU2
1,000
,745
MDDU3
1,000
,692
MDDU4
1,000
,698
DTC1
1,000
,698
DTC2
1,000
,709
DTC3
1,000
,640
DTC4
1,000
,649
LS1
1,000
,679
LS2
1,000
,771
LS3
1,000
,562
CBNV1
1,000
,649
CBNV2
1,000
,709
CBNV3
1,000
,528
CBNV4
1,000
,539
CBNV5
1,000
,576
CSUD1
1,000
,667
CSUD2
1,000
,644
CSUD3
1,000
,590
CSUD4
1,000
,602
MDPP1
1,000
,624
MDPP2
1,000
,734
MDPP3
1,000
,527
MDPP4
1,000
,592
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Component
% of Variance
Cumulative %
Total
Total
% of Variance
Cumulative %
Total
% of Variance
Cumulative %
7,583
31,596
31,596
7,583
31,596
31,596
2,921
12,172
12,172
1
2,269
9,453
41,049
2,269
41,049
2,838
11,826
23,997
9,453
2
1,910
7,960
49,009
1,910
49,009
2,794
11,641
35,638
7,960
3
4
1,418
5,910
54,919
1,418
54,919
2,520
10,499
46,137
5,910
1,345
5,604
60,523
1,345
60,523
2,375
9,898
56,035
5,604
5
1,047
4,363
64,886
64,886
2,124
8,851
64,886
4,363
6
1,047
7
,922
68,728
3,842
8
,805
72,083
3,356
9
,765
75,273
3,190
10
,665
78,044
2,771
11
,613
80,600
2,556
12
,563
82,945
2,345
13
,554
85,253
2,308
14
,481
87,258
2,005
15
,422
89,016
1,758
16
,398
90,672
1,657
17
,361
92,176
1,504
18
,330
93,551
1,375
19
,305
94,821
1,270
20
,290
96,029
1,208
21
,270
97,155
1,125
22
,247
98,185
1,031
23
,223
99,113
,928
24
,213
,887
100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component
1
2
3
4
5
6
MDDU3
,696
CSUD2
,680
CSUD1
,679
CSUD3
,652
MDDU2
,621
MDDU4
,605
MDDU1
,602
DTC1
,587
LS1
,585
DTC3
,557
CBNV2
,544
DTC4
,535
MDPP3
,530
CBNV4
,524
CSUD4
,520
MDPP1
,519
DTC2
,516
LS3
,510
CBNV3
,505
LS2
,504
MDPP2
,501
CBNV1
MDPP4
CBNV5
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 6 components extracted.
Rotated Component Matrixa
Component
1
2
3
4
5
6
CBNV2
,785
CBNV1
,770
CBNV3
,640
CBNV5
,633
CBNV4
,621
MDDU2
,797
MDDU1
,781
MDDU4
,754
MDDU3
,710
DTC2
,806
DTC1
,758
DTC4
,751
DTC3
,698
CSUD1
,702
CSUD2
,678
CSUD4
,677
CSUD3
,609
MDPP2
,821
MDPP1
,692
MDPP4
,671
MDPP3
,591
LS2
,827
LS1
,735
LS3
,621
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Component Transformation Matrix
Compo nent
1
2
3
4
5
6
1
,416
,457
,411
,446
,371
,336
2
,647
,001
-,436
-,144
-,447
,413
3
,463
-,549
,606
-,286
,000
-,186
4
,160
-,530
-,466
,265
,636
,039
5
,348
,454
-,230
-,424
,334
-,574
6
-,216
,041
,069
-,671
,383
,592
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
PH C . . PH N T CH A CHO IẾN PH TH C
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
,661
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square
146,607
df
3
Sig.
,000
Communalities
Initial
Extraction
SHL1
1,000 ,691
SHL2
1,000 ,805
SHL3
1,000 ,634
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Component
Total % of Variance Cumulative %
Total % of Variance Cumulative %
1
2,130
71,004
71,004
2,130
71,004
71,004
2
,561
18,689
89,693
3
,309
10,307
100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component
1
SHL2
,897
SHL1
,831
,796
SHL3 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
Rotated Component Matrixa
a. Only one component was extracted. The solution cannot be rotated.
