Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ

HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG

THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG AN BÌNH

CHI NHÁNH SÀI GÒN

Ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn : Th.S Ngô Đình Tâm

Sinh viên thực hiện : Giang Vĩnh Châu

MSSV: 1211190014 Lớp: 12DTNH01

TP. Hồ Chí Minh, 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu

trong báo cáo thực tập tốt nghiệp được thực hiện tại ngân hàng An Bình – chi nhánh

Sài Gòn, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm

trước nhà trường về sự cam đoan này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20…..

Tác giả (ký tên)

LỜI CẢM ƠN

Qua bốn năm học tập, nghiên cứu , rèn luyện ở trường nhờ sự chỉ dạy tận tình

của quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TP. HCM đặc biệt là quý thầy cô Khoa

Kế toán – Tài chính – Ngân hàng đã giúp em có được ngày càng nhiều kiến thức và

những hiểu biết sâu sắc trong học tập cũng như trong thực tiễn hằng ngày. Để hoàn

thành nhật kí thực tập này, trước hết em xin chân thành cảm ơn các thầy cô Khoa

Kế toán – Tài chính – Ngân hàng, trường Đại học Công nghệ TP.HCM đã trang bị

cho em vốn kiến thức quý báu trong suốt những năm học.

Em vô cùng cám ơn Thầy Ngô Đình Tâm đã tận tình hướng dẫn em trong suốt

thời gian thực hiện bài khoá luận này.

Bên cạnh đó, em cũng xin chân thành cảm ơn sâu sắc Ban Giám đốc cùng toàn

thể các cô chú, anh chị tại Ngân hàng An Bình – Chi nhánh Sài Gòn đã tạo điều

kiện cho em trong suốt thời gian thực tập tại Ngân hàng.

Mặc dù đã rất cố gắng để hoàn thiện Nhật ký này nhưng có thể đề tài vẫn còn

nhiều thiếu sót, vì vậy em mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô,

Ban giám đốc cùng cán bộ công nhân viên trong ngân hàng An Bình – chi nhánh

Sài Gòn.

Hồ Chí Minh , ngày tháng năm 2014

Sinh viên thực hiện

iii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN

NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN :

Họ và tên sinh viên : ................................................................................................

MSSV : ......................................................................................................................

Lớp : .........................................................................................................................

Thời gian thưc tập: Từ …………… đến ………………..

Tại đơn vị: ……………………………………………………………

Trong quá trình viết báo cáo thực tập sinh viên đã thể hiện :

1. Thực hiện viết báo cáo thực tập theo quy định:

□ Tốt □ Khá □ Trung bình □ Không đạt

2. Thường xuyên liên hệ và trao đổi chuyên môn với Giảng viên hướng dẫn:

□ Thường xuyên □ Ít liên hệ □ Không

Đề tài đạt chất lượng theo yêu cầu: 3.

□ Tốt □ Khá □ Trung bình □ Không đạt

TP. HCM, ngày …. tháng ….năm 201..

Giảng viên hƣớng dẫn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN…………………………………………………………………...i

LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................................... ii

MỤC LỤC ............................................................................................................................ v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................... viii

DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................................... ix

CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ...................................................................... 1

1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1

1.2 Mục đích nghiên cứu ......................................................................................... 1

1.3 Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 2

1.5 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 2

1.6 Ý nghĩa của đề tài .............................................................................................. 3

1.6 Kết cấu của đề tài .............................................................................................. 4

CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ CÁC SẢN PHẨM THẺ ATM/VISA TẠI NGÂN HÀNG AN BÌNH – CHI NHÁNH SÀI GÒN ....................................................... 5

2.1 Tổng quan về thẻ ATM và thực trạng các sản phẩm thẻ tại ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn .......................................................................................... 5

2.1.1 Khái niệm và tính năng của thẻ ATM/VISA ............................................. 5

2.2.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM ................................................................. 9

2.1.3 Thực trạng các sản phẩm thẻ tại ngân hàng ABBank – chi nhánh Sài Gòn ........................................................................................................................... 10

2.2. Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng khách hàng ......................................... 11

2.2.1. Khái niệm đánh giá sự hài lòng khách hàng ........................................... 11

2.2.2 Ý nghĩa và xác định các mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng 12

2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ..................................................... 13

2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ............................... 16

2.2.5 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ............................... 16

2.3 Giả thiết và mô hình nghiên cứu ..................................................................... 17

2.3.1Các mô hình nghiên cứu trước .................................................................. 17

2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị .................................................................... 23

Tóm tắt chƣơng 2 ............................................................................................ 26

CHƢƠNG 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 27

3.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 27

3.2 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 28

3.2.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................ 28

3.2.2 Nghiên cứu định lượng ............................................................................ 29

3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu ..................................................................................... 29

3.2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu .......................................... 29

3.2.3 Xây dựng thang đo ................................................................................... 32

Nguồn: Tác giả xây dựng .................................................................................. 34

Tóm tắt chƣơng 3 ............................................................................................ 34

CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................................... 35

4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ........................................ 35

4.1.1 Thống kê các biến định tính ..................................................................... 35

4.1.2 Thống kê về các biến định lượng .......................................................... 39

4.1.1.1. Tiện ích ................................................................................................. 39

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu spss .................................................................... 39

4.1.1.2 Phương tiện hữu hình ............................................................................ 39

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu spss .................................................................... 40

4.1.1.3 Phục vụ và hỗ trợ của nhân viên ........................................................... 40

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu spss .................................................................... 41

4.1.1.4 An toàn .................................................................................................. 41

4.2.1 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Tiện ích .......................... 43

4.2.2 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Phương tiện hữu hình 44

4.2.3 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Phục vụ và hỗ trợ của nhân viên ........................................................................................................... 45

4.2.4 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố An toàn ...................... 46

4.2.5 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Sự hài lòng ................. 47

4.4 Kiểm định sự tương quan của các nhân tố ...................................................... 50

4.5 Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình ........................................................ 51

4.5.1 Phân tích hồi quy ...................................................................................... 51

4.5.2 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy bội ........................................ 52

4.5.3 Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình ................................... 52

4.5.4 Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy ................................. 53

4.6 Kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính đối với sự hài lòng ............... 54

. Tóm tắt chương 4 ............................................................................................ 60

CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 61

5.1. KẾT LUẬN .................................................................................................... 61

5.2 Kiến nghị ......................................................................................................... 64

5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .................................. 65

KẾT LUẬN…...…………………………………………………………….……..67 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CN Chi nhánh

ĐS Đời sống

GD Giao dịch

ABBank Ngân hàng An Bình

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

KH Khách hàng

NH Ngân hàng

NHNN Ngân Hàng Nhà Nước

NHNNVN Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam

viii

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng….15

Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng …….16

Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman……………………………….18

Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)…………………..21

Hình 2.5 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)………...22

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề nghị…………………………………………….25

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1. Quy trình nghiên cứu…………………………………………………...27

Bảng 3.2: Bảng câu hỏi khảo sát…………………………………………………..33

Bảng 4.1: Thống kê Giới tính……………………………………………………..35

Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi……………………………………………………….36

Bảng 4.3: Thống kê trình độ học vấn……………………………………………..36

Bảng 4.4: Thống kê về công việc…………………………………………………37

Bảng 4.5: Thống kê thu nhập…………………………………………………..…38

Bảng 4.6: Thống kê về lí do chọn sử dụng…………………………………….…38

Bảng 4.7:Kết quả thống kê mô tả nhân tố tiện ích……………………………......39

Bảng 4.8: Kết quả thống kê mô tả phương tiện hữu hình………………………...40

Bang 4.9: Kết quả thống kê mô tả về phục vụ và hỗ trợ của nhân viên……….....41

Bảng 4.10: Kết quả thống kê mô tả về an toàn……………………………….…...42

Bảng 4.11:Kết quả mô tả của các nhân tố tác động đến sự hài lòng………….….42

Bảng 4.12: Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố tiên ích lần 1………………......43

Bảng 4.13: Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố tiện ích lần 2……………....…..44

Bảng 4.14 : Kết quả phân tích độ tin cậy nhân phương tiện hữu hình………...…45

Bảng 4.15: Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố phục vụ và hỗ trợ

của nhân viên …………………………………………………………………….46

Bảng 4.16: Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố an toàn…………………………47

Bảng 4.17: Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố sự hài lòng……………………..48

Bảng 4.18: Kết quả phân tích EFA ……………………………………………….49

Bảng 4.19: Kết quả kiểm đinh sự tương quan ……………………………………50

Bảng 4.20: Kết quả phân tích hồi quy ……………………………………………51

Bảng 4.21: Kết quả kiểm định T-test về giới tính ………………………………..54

Bảng 4.22: Kết quả kiểm định Anova về độ tuổi ………………………………...55

Bảng 4.23: Kết quả kiểm định Anova về trình độ học vấn……………………….56

Bảng 4.24: Kết quả kiểm định Anova về công việc ……………………………...57

Bảng 4.25: Kết quả kiểm định Anova về thu nhập………………………………..58

Bảng 4.26: Kết quả kiểm định Anova về lần sử dụng gần dây …………………...59

Bảng 4.27: Kết quả kiểm định Anova về lí do chọn ATM của ABBank …………60

CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN

1.1 Lý do chọn đề tài

Xu hướng hiện nay trên thế giới là việc thanh toán không dùng tiền mặt, việc sử

dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch trở nên

nhanh chóng, tiện lợi hơn. Hoà trong xu thế hội nhập, người dân Việt Nam cũng đã

tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Trong sự phát triển chung đó,

sự đóng góp của hệ thống ngân hàng là không thể thiếu với vai trò trung gian thanh

toán trong nền kinh tế và giữ một vai trò quan trọng quyết định đến sự phát triển của

thương mại Việt Nam. Trong các loại thẻ thanh toán thì thẻ ATM ngày càng được

sử dụng rông rãi và có nhu cầu ngày càng nhiều nhiều hơn.

Hơn nữa, khách hàng chính là người quyết định sự sống còn của ngân hàng . Một

trong những yếu tố giúp ngân hàng tồn tại và phát triển trên thị trường là việc thoả

mãn được như cầu của khách hàng và được khách hàng tin tưởng. Chính vì vậy,

việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng là hết sức

cần thiết đối với một ngân hàng qua đó ngân hàng sẽ có được những kết quả cụ thể

về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đến từng sản phẩm – dịch vụ, làm cơ sở

vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng hình ảnh ngân hàng. Với những

kiến thức đã được học tập, nghiên cứu tại trường và sau một thời gian thực tập tại

Ngân hàng TMCP An Bình- Chi nhánh Sài Gòn nên em đã chọn đề tài: “Đánh giá

sự hài lòng về sản phẩm ATM tại Ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Sài

Gòn”.

1.2 Mục đích nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu này là đánh giá, đo lường mức độ hài

lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ ATM, phân tích và xác định các nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ này từ đó đề

xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ

ATM của Ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn.

Mục tiêu cụ thể:

 Hệ thồng lại lý thuyết và vấn đề nghiên cứu

 Xây dựng mô hính nghiên cứu cho đề tài

 Đánh giá thực trạng thông qua xử lý bảng câu hỏi khảo sát bằng phần mềm

spss

 Xác định nhân tố tác động và mức độ tác động

 Đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Từ mục tiêu nghiên cứu trên thì các câu hỏi đặt ra cho vắn đề nghiên cứu là :

 Lý thuyết nào liên quan đến thẻ ATM?

 Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng

ABBank – chi nhánh Sài Gòn?

 Mức độ tác động của các yếu tố như thế nào?

 Giải pháp nào khắc phục để tăng sự hài lòng?

1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng

Khoá luận tập trung vào đối tượng là các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

ATM/VISA của ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn trong thời gian qua và từ đó

đưa ra các giải pháp thực hiện trong thời gian tới cho chi nhánh

 Phạm vi nghiên cứu

Không gian : tình hình sủ dụng thẻ tại ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn

Thời gian : năm 2016

1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu

 Sử dụng phương pháp hỗn hợp trong đó kết hợp cả phương pháp nghiên cứu

định tính và định lượng để có thể vừa khám phá vấn đề vừa có thể kiểm định

lại các khám phá đó thông qua việc khảo sát trên số lượng lớn các đối tượng

nghiên cứu.

 Phương pháp định tính được thực hiện để tìm ra các nhân tố tác động và các

thang đo tác động lên những nhân tố.

 Sử dụng các nghiên cứu trước để xây dựng lên những câu hỏi nghiên cứu

thông qua việc phỏng vấn trực tiếp, sau đó tác giả cho khảo sát thử để xem

các câu hỏi có phù hợp chưa để tiếp tục điều chỉnh sau khi đưa bảng câu hỏi

vào khảo sát thực tế.

 Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc phân

tích dữ liệu mẫu. Việc này thực hiện khi thu thập các câu hỏi mang về, nhập

liệu vào phần mềm SPSS sau đó phân tích dữ liệu thông qua các bước như:

Phân tích mô tả, phân 4 tích tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố

EFA và cuối cùng phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định sự phù hợp của

mô hình.

1.6 Ý nghĩa của đề tài

Về thực tiễn:

Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho lãnh đạo của

ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn nhận diện được những mong muốn chính

đáng của khách hàng về chất lượng phục vụ dịch thẻ ATM và những nhân tố

chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các phòng nghiệp vụ của ngân hàng

An Bình có một cái nhìn chi tiết về chất lượng phục vụ của mình và mức độ hài

lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu. Qua đó, có thể xác định được

những yếu tố cần được cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, từ

đó đề tài đề xuất một số giải pháp cụ thể đối với lãnh đạo ngân hàng để tạo cơ sở

cho việc nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Về khoa học:

Ngày nay vẫn còn nhiều mô hình, nhiều quan điểm khác nhau về nghiên

cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Tuy nhiên, đề tài sẽ góp phần tạo nên

một hệ thống lí thuyết về các nhân tố tác động đến sự hài lòng vũng chắc hơn, góp

phần phong phú hơn. Đề tài còn có thể giúp các đọc giả nghiên cứu làm tài liệu

tham khảo.

1.6 Kết cấu của đề tài

 Chương 1 : Giới thiệu tổng quan

 Chương 2 : Cơ sở lí thuyết về các loại thẻ ATM/VISA tại ngân hàng An

Bình- chi nhánh Sài Gòn

 Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu

 Chương 4 : Kết quản phân tích

 Chương 5 : Kết luận và giải pháp

CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ CÁC SẢN PHẨM THẺ ATM/VISA TẠI NGÂN HÀNG AN BÌNH – CHI NHÁNH SÀI GÒN

2.1 Tổng quan về thẻ ATM và thực trạng các sản phẩm thẻ tại ngân hàng An

Bình chi nhánh Sài Gòn

2.1.1 Khái niệm và tính năng của thẻ ATM/VISA

Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các tổ chức tài

chính, tín dụng phát hành cho khách hàng.

Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động

thẻ ngân hàng” ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày

15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nươc Việt Nam thì Thẻ ngân hàng “là

phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo

các điều kiện và điều khoản các bên thỏa thuận”.

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM,

viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong

tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện

việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các

thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển

khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.

Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, hay còn gọi là thẻ ghi nợ

nội địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản. Chủ

tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được rút trong giới hạn

tiền có trong tài khoản của mình. Một số ngân hàng cho phép rút đến mức 0, tuy

có một số ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải để lại một số tiền tối thiểu trong

tài khoản hiện nay mức các ngân hàng áp dụng thường là 50.000 đồng. Tuy nhiên,

trong thực tế thẻ ghi nợ vẫn có thể rút tiền ở mức âm, hay rút thấu chi, như một

dịch vụ tín dụng giá trị gia tăng mà các ngân hàng triển khai cho các chủ tài khoản

dựa trên cơ sở có tài sản thế chấp, có sự tin cậy nhất định, hoặc thực hiện phương

thức trả lương qua tài khoản.

Thẻ ATM trong thực tế còn là tên gọi khái quát, chung nhất cho các loại thẻ sử

dụng được trên máy giao dịch tự động (ATM), bao gồm trong nó cả các loại thẻ tín

dụng (như thẻ Visa, MasterCard, thẻ American Express…). Thẻ tín dụng dựa trên

yếu tố hạn mức tín dụng, theo đó tùy loại thẻ và tùy khách hàng, ngân hàng sẽ cấp

cho khách hàng một hạn mức tín dụng nhất định. Hạn mức tín dụng là số tiền tối đa

chủ thẻ được chi tiêu trong một khoảng thời gian nào đó (1 tháng, 45 ngày hay

hơn). Khách hàng có thể rút số tiền được ngân hàng cấp đó trong thời hạn nhất định

và buộc phải thanh toán khi đáo hạn. Nếu quá hạn mức tín dụng chưa thanh toán

kịp ngân hàng sẽ tính lãi suất cao.

Một số khái niệm về thẻ:

 Thẻ thanh toán: Đôi khi trong thuật ngữ có nhiều cách diễn đạt khác

nhau để làm nổi bật một nội dung nào đó. Đối với thẻ thanh toán cũng vậy, có

nhiều khái niệm để diễn đạt nó:

- Thẻ thanh toán hay thẻ chi trả là một phương tiện thanh toán tiền hàng

hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại

các ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động.

- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi

ngân hàng, các định chế tài chính hay các công ty.

- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà

người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch

vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ.

- Thẻ thanh toán là một phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán

thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng máy tính kết hợp nối

trung tâm phát hành thẻ với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện một cuộc

thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và khá an toàn cho các đối tượng tham gia

thanh toán.

Như vậy, có thể nói mỗi khái niệm với một cách diễn đạt khác nhau nhưng

nhìn chung đây là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng

để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền tại đơn vị chấp nhận thẻ hay ở

các máy rút tiền tự động.

Thẻ tín dụng (Creadit Card): Thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không

dùng tiền mặt, cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng

thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ

thẻ trả tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác

nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ

trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối

kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh

toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi trả chậm. Khi toàn bộ

số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được

khôi phục như ban đầu. Đây là tính chất “tuần hoàn” (revolving) của thẻ tín dụng.

Các tổ chức tài chính như ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành thẻ tín

dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách

hàng. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên tổng hợp nhiều thông tin

khác nhau như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn có đối với các tổ chức

tài chính, địa vị xã hội…của khách hàng. Do đó, mỗi khách hàng có những hạn mức

tín dụng khác nhau. Cũng từ việc thẩm định và phân loại khách hàng mà các ngân

hàng cũng như các tổ chức tài chính đưa ra nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng: ví

dụ thẻ tín dụng Visa, MasterCard có thẻ Vàng (Gold) và thẻ Chuẩn

(Classic/Standard)…

Khi sử dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ tín dụng của mình

tại các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ có chấp nhận thẻ (gọi là đơn vị chấp nhận

thẻ) để thanh toán.

Thẻ thanh toán (Charge Card): Đề đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng,

các tổ chức thẻ đưa ra một loại sản phẩm thẻ tín dụng đặc biệt, phục vụ những

khách hàng có thu nhập cao, có khả năng tài chính vững vàng và có mức chi tiêu

lớn. Đó là thẻ thanh toán (charge card). Nếu như thẻ tín dụng thông thường cho

phép khách hàng có thể trả một phần số dư nợ cuố kỳ vào ngày đến hạn với điều

kiện đảm bảo mức thanh toán tối thiểu thì đối với thẻ thanh toán, chủ thẻ sẽ phải

thanh toán toàn số tiền phát sinh cho ngân hàng khi vào ngày đến hạn. Tuy nhiên,

để đổi lại, khi sử dụng thẻ thanh toán, khách hàng được hưởng một hạn mức tín

dụng đặc biệt cao và không bị chi phối bởi hạn mức tín dụng.

Thẻ ATM: Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép

chủ thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ

thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM, bao

gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin

quảng cáo... Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài

khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng

khác.

Sự tiện lợi là đặc điểm quan trọng nhất của thẻ ATM. Bằng cách nhập mã số cá

nhân (PIN), chủ thẻ có thể tiếp cận tài khoản cá nhân của mình tại ngân hàng mọi

nơi, mọi lúc, 24/24h mỗi ngày và 7 ngày trong tuần. Điều này có nghĩa là cùng với

thẻ ATM, hệ thống ATM đã cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ khả năng giao

dịch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ sở của ngân hàng và khả năng tự phục vụ.

Theo thời gian, các tổ chức đã tự động kết nối hệ thống ATM với nhau tạo nên

một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhiều

máy ATM hơn. Hiện nay hai hẹ thống ATM lớn nhất trên thế giới là CIRRUS của

MasterCard và PLUS của Visa, sẵn sàng cho phép thẻ của các ngân hàng và những

tổ chức tín dụng khác kế nối, tạo nên một mạng lưới rộng khắp toàn cầu.

Thẻ ghi nợ (Debit card): Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh chóng trở

thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tại các thị trường

đang phát triển. Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với tài

khoản của mình từ những máy rút tiền tự động. Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá

nhân chưa được tận dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị

chấp nhận thẻ. Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời.

Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một phương tiện thanh toán không

dùng tiền mặt. Tuy nhiên, nói về mức độ có thể thay thế tiền mặt, thẻ ghi nợ chiếm

ưu thế vượt trội hơn thẻ tín dụng. Điều này có được bởi tính chất của thẻ ghi nợ. Bất

cứ khách hàng nào có tài khoản mở tại ngân hàng đều có thẻ phát hành thẻ ghi nợ

hoặc trong trường hợp chưa có tài khoản, khách hàng muốn phát hành thẻ ghi nợ thì

bản thân thẻ ghi nợ này sẽ gắn liền với một tài khoản của khách hàng. Thẻ ghi nợ

cho phép khách hàng tiếp cận với số dư trong tài khoản của mình qua hệ thống kết

nối trực tuyến để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tài các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc

thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại máy rút tiền tự động ATM. Như

vậy, mức chi tiêu của chủ thẻ chỉ phụ thuộc vào số dư trong tài khoản. Ngân hàng

giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ. đối với thẻ ghi nợ, giữa

ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay, không có việc phân loại

khách hàng để được hưởng hạn mức tín dụng nên khách hàng chỉ cần có tài khoản

tại ngân hàng đề có thể tiếp cận tới sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng.

2.2.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM

Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt

là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với hơn 40 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ

này bao gồm các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ

phần, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Với dân số hơn

80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho

sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân

hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng

mình. Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức

độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ ATM là vấn đề quan trọng

cần phải được chú ý đúng mức.

Tại ABBank Hồ Chí Minh, chưa có một nghiên cứu chính thức nào liên quan

đến chất lượng các dịch vụ thẻ ATM được cung cấp và mức độ hài lòng của khách

hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ này. Ngân hàng với tư cách là nhà cung cấp dịch

vụ phải có trách nhiệm cung cấp những sản phẩm có chất lượng, nên coi khách hàng

là đối tượng phục vụ, là người mang lại thu nhập cho bản thân ngân hàng. Còn đối

với khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho mình một loại sản phẩm có thể đáp ứng

và thỏa mãn các yêu cầu mà họ đặt ra. Trong tương lai, việc sử dụng các dịch vụ

thanh toán không dùng tiền mặt sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với người dân Việt

Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ. Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát

triển dịch vụ này cần phải đo lường chính xác chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng

mình, qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách

hàng.

2.1.3 Thực trạng các sản phẩm thẻ tại ngân hàng ABBank – chi nhánh Sài Gòn

Dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank đã được triển khai trên khắp 64

tỉnh, thành phố với hơn 20 triệu điểm chấp nhận thanh toán, gần 300 máy ATM phủ

đầy khắp mạng lưới TPHCM

Các sản phẩm thẻ đang lưu hành tại ngân hàng hiện nay như:

_Thẻ ghi nợ nội địa – Youcard Debit:

 Thẻ ghi nợ nội địa ABBank Classic

 Thẻ ghi nợ nội địa ABBank Gold

 Thẻ ghi nợ nội địa ABBank VIP

_Thẻ ghi nợ quốc tế _ ABBank VISA Debit

 Thẻ ghi nợ quốc tế: ABBank Visa Classic

 Thẻ ghi nợ quốc tế: ABBank Visa Gold

_Thẻ tín dụng quốc tế - ABBank VISA Credit

 Thẻ tín dụng quốc tế: ABBank Visa Credit Classic

 Thẻ tín dụng quốc tế: ABBank Visa Credit Gold

 Thẻ tín dụng quốc tế: ABBank Visa Credit Platinum

Khi phát hành thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa, chủ thẻ được ngân hàng cấp

cho một hạn mức tín dụng để chi tiêu bằng thẻ tại hàng triệu điểm chấp nhận thẻ,

website và ATM mang logo Visa tại Việt Nam và trên toàn thế giới)

2.2. Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng khách hàng

2.2.1. Khái niệm đánh giá sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt

nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng

của khách hàng đó. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu

hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất

mãn, không hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng khách

hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng, khách

hàng sẽ rất hài lòng và thích thú.

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng

- Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng

đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque

và Gordon H.G McDougall, 1996).

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm

nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt

giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin,

2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác

định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách

hàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây:

 Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi.

 Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.

 Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.

Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong

đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi

khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ

được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng. Chất lượng dịch

vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng. Hiện vẫn chưa có

được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các

nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối

liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Bùi Nguyên

Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005).

Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa

cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000).

Theo Philip Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái

cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu

dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc

sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.

Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất

lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị (dẫn theo Bùi

Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) và đã được Bùi Nguyên Hùng và Võ

Khánh Toàn đưa thêm vào mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (ngoài

5 yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) trong đề tài “Chất lượng

dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại thành phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp”.

Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng như là sự đáp

ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng. Thêm nữa, Jamal và Kamal (2002)

cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau

khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ.

Nói tóm lại sự hài lòng của khách hàng là nói lên sự thỏa mãn của khách hàng

khi họ khi họ sủ dụng dịch vụ.

2.2.2 Ý nghĩa và xác định các mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng rất có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh

tranh. Do đó, ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của

mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh. Đối với những ngân hàng định hướng theo

khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong

sự thành công của ngân hàng.

Tuy tìm cách mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh

nhưng ngân hàng định hướng theo khách hàng không nỗ lực tối đa hóa sự hài lòng

đó. Một ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách

giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cường dịch vụ nhưng điều này có

thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút. Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự hài

lòng của khách hàng có thể làm vơi nguồn quỹ của ngân hàng.Như vậy đòi hỏi cần

có một sự cân nhắc hết sức tế nhị, nghĩa là ngân hàng vừa phải mang lại một mức

độ hài lòng cao cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một mức độ hài lòng

khả dĩ chấp nhận cho ngân hàng.

2.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng

Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về

chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh nghiệp

hoặc các ngành. Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, trên cơ sở

những kết quả nghiên cứu mô hình của các nước và thực tế của lĩnh vực ngân hàng

tại Việt Nam, những yếu tố cụ thể (items) để đo lường các biến số được xem xét

trong mô hình như sau:

Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn

hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn

hiệu). Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người

tiêu dùng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là

nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng

thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung

thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu. Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng

vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền hay sử dụng dịch

vụ, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ

sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối

thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu.

Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng

mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông

số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả

của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền

thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.

Chất lƣợng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận:

(1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm

gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô

hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều

kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm. Với đặc thù vô hình, sản phẩm

dịch vụ của ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện làm và sử

dụng sản phẩm dịch vụ như thế nào; thái độ của các nhân viên và các chuyên viên

tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi làm và sử dụng sản phẩm

dịch vụ…

Giá trị cảm nhận (Perceived value): Giá trị cảm nhận là mức độ đánh giá /

cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị

không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Theo Kotler (2003),

giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận

được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Đối

với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (chi phí phát sinh

liên quan đến việc làm và sử dụng thẻ, chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi

ro khác) so với giá trị dịch vụ tức lợi ích hữu hình và sản phẩm dịch vụ mang lại

(giá trị tâm lí, niềm tin). Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm

nhận mà sản phẩm dịch vụ đã mang lại cho khách hàng.

Giá cả (Price): Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý

thuyết. Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thù

của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm luôn được khách hàng so sánh, đánh giá

giữa các ngân hàng.

Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính

quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi

ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ

mà họ đang dùng . Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng

không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung

thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy các

doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung

thành của họ đối với doanh nghiệp.

Hình 2.1 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng

Sự than phiền (Complaint)

Sự mong đợi (Expectations)

Hình ảnh (Image)

Sự trung thành (Loyalty)

Giá trị cảm nhận (Perceive d value) Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Giá cả (Price)

Chất lượng cảm nhận về - sản phẩm (Perceved quality-Prod) - dịch vụ (Perceved

Nguồn: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (Lê Văn Huy –

Nguyễn Thị Hà My)

2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của

khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002).

Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất

lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách

hàng hài lòng.

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải

nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó

chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của

khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu

hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Spreng và Mackoy, 1996)

mong đợi

Nhu cầu

dịch vụ

ứng

cảm nhận

Nhu cầu không

Sự hài lòng

ứng

mong đợi

Nguồn: Mô hình của Spreng va Mackoy ( 1996)

Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996)

cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

2.2.5 Sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía

cạnh sau:

- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự

hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ

như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …

- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ

(service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa

các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà

cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại

phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn

giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác

động đến sự hài lòng khách hàng

2.3 Giả thiết và mô hình nghiên cứu

2.3.1Các mô hình nghiên cứu trƣớc

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985)

đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo

lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của

các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng

và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Cụ thể: Chất lượng

dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Đây là một trong những mô hình

được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực

khác nhau. Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình;

(2) Tin cậy; (3) Đáp ứng;

(4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An

toàn; (10) Thấu hiểu.

Đến 1988 Parasuraman và các cộng sự hiệu chỉnh lại còn 5 thành phần đây

là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất

trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không

thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với

dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố.

Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman

Nguồn: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch

vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các

giá trị khách hàng cảm nhận được (perception) được nghiên cứu thông qua thang

đo gồm 22 biến quan sát của năm tiêu chí:

 Sự tin cậy (reliability)

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy

tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các

cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí

 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:

 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự

 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.

muốn giải quyết trở ngại đó.

 Hiệu quả phục vụ (responsiveness)

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý

hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của

khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp

 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.

 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

 Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng

dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:

yêu cầu của bạn.

 Sự hữu hình (tangibles)

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị,

máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống

thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách

hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động

 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.

 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.

 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.

 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất

đến yếu tố này:

đẹp.

 Sự đảm bảo (assurance)

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm

nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái

lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi

 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.

 Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.

 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.

 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

sử dụng dịch vụ của ngân hàng:

 Sự cảm thông (empathy).

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho

khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp

cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được

đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự

thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì

 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

 Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

sự cảm thông sẽ càng tăng:

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor

(1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của

SERVQUAL. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm

nhận. Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg

(2000), Brady và ctg (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi

tương tư như phần cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL bỏ qua

phần hỏi về kỳ vọng gồm 05 thành phần :

- Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên.

- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng.

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI Năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ cũng được công bố -

American Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell, 1996). Mô hình ACSI

được công bố đã đánh dấu bước phát triển của hệ thống CSI khi giới thiệu các

biến số nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lượng

cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết quả của việc nghiên cứu sự hài

lòng khách hàng chính là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn

của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch định những chiến lược thích hợp.

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác

động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong

đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế,

khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng

đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại.

Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

Sự than phiền (Complaint)

Sự mong đợi (Expectations)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Sự trung thành (Loyalty)

Chất lƣợng cảm nhận (Perceived quality)

Nguồn: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với

ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi

của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của

04 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu

hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công

còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.

Hình 2.5 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)

Hình ảnh (Image)

Sự mong đợi (Expectations)

Sự trung thành (Loyalty)

Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Chất lƣợng cảm nhận về– sản phẩm (Perceved quality-Prod)

Chất lƣợng cảm nhận về– dịch vụ (Perceved quality–Serv)

Nguồn : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức

khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân

quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do

vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự

trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh

nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự

tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận

(về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị

 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có

liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg , 1988).

Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến

sự hài lòng. Lý do là chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ

đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng

không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng

với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có

chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm

nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng khách hàng và cho thấy giữa chúng có mối quan hệ với nhau như: Nghiên

cứu của Nguyễn Thị Mai Trang:” Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung

thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM” cho kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch

vụ có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng, nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng

mức độ hài lòng của khách hàng; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô và

kết quả kiểm định cũng cho thấy: chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng của

khách hàng. Và mô hình sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên

cứu, có thể được biểu hiện thành phương trình sau:

Sự hài lòng = β1X1 + β2X2 + ... +βnXn

Trong đó: Xn biểu hiện thành phần chất lượng dịch vụ thứ n

βn là các tham số

Vậy thì mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với

sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong ngành dịch vụ thẻ ngân hàng? Trên cơ sở

đó tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu cho sự hài lòng của khách hàng về thẻ

Connect24 của Vietcombank như sau:

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn

chỉnh về chất lượng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng

cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.

Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng như: Š

 Nghiên cứu của Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore,

kết luận rằng “chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần:

phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ”. Š

 Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL

cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM cho thấy, “chất

lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ

của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình”.

 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang:” Chất lượng dịch vụ, sự thỏa

mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM” thì cho thấy

chất lượng dịch vụ siêu thị tại TP.HCM gồm năm thành phần: (1) tính đa

dạng hàng hoá, (2) khả năng phục vụ của nhân viên, (3) cách thức trưng

bày trong siêu thị, (4) mặt bằng siêu thị và (5) an toàn trong siêu thị.

Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh

thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể. Chính vì thế tác giả

thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh, và bổ sung các thành phần chất lượng

dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VN. Nghiên cứu định tính thông qua bằng cách

phỏng vấn trực tiếp khoảng 15 khách hàng ngẫu nhiên có sử dụng thẻ ATM tại

ABBank và tham khảo ý kiến của các lãnh đạo phòng thẻ. Cho thấy chất lượng dịch

vụ thẻ bao gồm các thành phần (1) sự hổ trợ của NV, (2) an toàn, (3) thuận tiện và

tiện lợi, (4) phương tiện hữu hình để đo lường các thành phần này.

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Sự hổ trợ của NV

An toàn

Sự hài lòng về thẻ ATM

Thuận tiện, tiện lợi

Phương tiện hữu hình H4

Nguồn: Tác giả xây dựng

Dựa vào mô hình trên tác giả tiến hành chạy SPSS để tìm ra biến thật sự tác

động đến sự hài lòng của khách hàng và tìm ra mô hình phù hợp nhất

Tác giả sẽ chạy phương trình hồi quy với Š

 Biến phụ thuộc Y: Sự hài lòng khách hàng về thẻ

 Các biến độc lập:

X1: Sự hổ trợ của NV

X2: An toàn

X3: Thuận tiện và tiện lợi

X4: Phương tiện hữu hình

 Các giả thuyết của đề tài

H1: Sự hổ trợ của NV về các vấn đề của thẻ sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng

của khách hàng. Khi độ tin cậy thẻ được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài

lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.

H2: Độ an toàn của thẻ sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi

độ an toàn thẻ được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng

sẽ tăng và ngược lại.

H3: Độ thuận tiện và tiện lợi của thẻ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách

hàng. Khi sự cảm thông khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách

hàng sẽ tăng và ngược lại.

H4: Tài sản hữu hình của thẻ sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách

hàng. Khi tài sản hữu hình thẻ được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng

của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.

Ngoài ra tác giả còn thực hiện bằng SPSS để tìm hiểu thêm về các biến như:

tuổi tác, giới tính, thu nhập hay thời gian sử dụng thẻ có tương quan với sự hài lòng

hay không. Bên cạnh đó nếu có thể sẽ so sánh thẻ của ABBank với một số thẻ của

ngân hàng khác trên địa bàn theo nhận định của khách hàng.

Tóm tắt chƣơng 2

Chương 2 nêu lên các lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu như: ATM là

các khái niệm về các loại thẻ ATM, thực trạng các loại thẻ ATM tại ngân hàng .

Đặc biệt trong chương này tác giả đã đưa ra tổng quan nghiên cứu bằng những

nghiên cứu trước và các mô hình của các tác giả trong và ngoài nước. Dựa vào

những lý thuyết nền tác giả sẽ xây dựng thang đo cho mô hình ở chương 3.

CHƢƠNG 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được bắt đầu bằng cơ sở lý thuyết và kết thúc bằng trình bày

báo cáo nghiên cứu, quy trình nghiên cứu được thể hiện chi tiết như sau:

Bảng 3.1. Quy trình nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Mô hình và thang đo sơ bộ

Điều chỉnh

Nghiên cứu định tính: - Dàn bài thảo luận - Phỏng vấn -

Bảng câu hỏi chính thức

Nghiên cứu định lượng: - Thống kê mô tả - Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố (EFA) - Phân tích hồi quy

Kết quả nghiên cứu

Kết luận và kiến nghị

Nguồn : Tác giả xây dựng

Giải thích quy trình nghiên cứu:

Xác định vấn đề nghiên cứu: dựa vào thực tế của ngân hàng để xác định

vấn đề. Vấn đề nghiên cứu là vấn đề mà tác giả muốn khám phá trong nghiên cứu.

Sau khi tìm ra được vấn đề nghiên cứu rồi thì nghiên cứu lý thuyết về vấn

đề cần nghiên cứu. Tập hợp những lý thuyết liên quan và các mô hình, các đề tài

trong lĩnh vực nghiên cứu.

Tiếp theo xây dựng thang đo nháp dựa trên lý thuyết và các mô hình trước

đó, kết hợp với thực trạng của ngân hàng ABBank chi nhánh Sài Gòn.

Để cho ra thang đo chính thức để phỏng vấn, dùng thang đo nháp đi phỏng

vấn những người hiểu biết về sự hài lòng của khách hàng. Khi phỏng vấn xong

dựa trên các ý kiến của những người phỏng vấn để xây dựng thang đo chính thức.

Tiếp theo, nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng, được

thực hiện bằng kỹ thuật khảo sát thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá

các thang đo và kiểm định mô hình đã đặt ra. Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach

Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan

với nhau; phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để xác định các nhân

tố ảnh hưởng đến quá trình xây dựng và quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp,

đây là phương pháp phân tích hiệu quả trong việc tìm ra các nhóm nhân tố ảnh

hưởng đến mục tiêu nghiên cứu, đồng thời xác định tầm quan trọng của từng

nhân tố trong nhóm nhân tố. Tiếp tục phân tích hồi quy để xem sự tác động thực

sự của các nhân tố ở mức độ nào.

3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu

3.2.1 Nghiên cứu định tính

Thông qua tham khảo các tài liệu nghiên cứu xác định các nhân tố được

cho là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của

ABBank, qua đó xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức.

3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ

(bảng phỏng vấn chính thức). Nghiên cứu này khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm

thu thập dữ liệu khảo sát. Đối tượng khảo sát là khách hàng của ngân hàng An Bình

chi nhánh Sài Gòn sử thẻ ATM. Mục tiêu nhằm kiểm định lại các thang đo trong

mô hình nghiên cứu, đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông

qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác định tính logic, tương quan của các

nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.

3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu

Kích thước mẫu phụ thuộc thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu

này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Theo Gorsuch (1983), phân

tích nhân tố có mẫu ít nhất 200 quan sát, Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu

cần ít nhất gấp 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998) .

Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định kích cỡ mẫu cho phân tích

nhân tố thường ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến (Trích từ trang 263 theo

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS,

XNB Thống kê 2005 ). Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991) để phân tích

hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức:

n >= 5k = 23*5 = 115

Trong đó: n là kích cỡ mẫu

k số biến độc lập của mô hình.

 Phương pháp thống kê mô tả:

3.2.2.2 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu

 Giá trị trung bình: Mean, Average : bằng tổng tất cả các giá trị biến

quan sát chia cho số quan sát.

 Số trung vị (Median, KH: Me) : là giá trị của biến đứng ở giữa của một

dãy số đã được sắp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần.

 Mode (KH: Mo) : là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số

hay trong một dãy số phân phối.

 Phương sai ( 2) : là trung bình giữa bình phương các độ lệch giữa các

biến và giá trị trung bình của các biến đó.

 Kiểm định Cronbach’s Alpha

 Độ lệch chuẩn ( ) : là căn bậc hai của phương sai.

Là kiểm định cho phép đánh giá mức độ tin cậy của việc thiết lập một biến

tổng hợp trên cơ sở nhiều biến đơn.

Công thức của hệ số Cronbach’s

alpha là: α = Np/[1 + p(N -1)]

Trong đó p là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi. Ký tự Hy Lạp

p trong công thức tượng trưng cho tương quan trung bình giữa tất cả các cặp mục

hỏi được kiểm tra.

Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá

là tốt phải có hệ số α lớn hơn hoặc bằng 0,8. Mặc dù vậy, nếu có một danh mục quá

nhiều các mục hỏi (N là số mục hỏi) thì sẽ có nhiều cơ hội để có hệ số α cao.

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần

thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên

cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong

trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong

bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Các biến quan sát cùng đo lường một biến tiềm ẩn phải có tương quan với

nhau, vì vậy phương pháp đánh giá tính nhất quán nội tại sử dụng hệ số

Cronbach’s alpha để thể hiện tính đáng tin cậy của thang đo. Theo Nguyễn Đình

Thọ (2011, p.350) cho rằng một thang đo có độ tin cậy tốt khi hệ số Cronbach’s

alpha biến thiên trong khoảng từ 0,7 đến 0,8. Tuy nhiên, nếu Cronbach’s alpha ≥

0,6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy, nhưng không được lớn

hơn 0,95 vì bị vi phạm trùng lắp trong đo lường. Những biến có hệ số tương quan

biến tổng hiệu chỉnh nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Nguyễn Đình Thọ (2011) đã trích dẫn

từ Nunnally & Bernstein (1994).

Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là chấp

nhận được. Tính toán Cronbach’s alpha giúp người phân tích loại bỏ các biến

 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA): được sử dụng để

không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu.

kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các biến có hệ số

tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại1.

Phương pháp trích nhân tố được sử dụng là Principal Axis Factoring được sử

dụng kèm với phép quay không vuông gốc Promax2. Điểm dừng trích khi các yếu

tố có “Initial Eigenvalues” > 1.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật chủ yếu để thu nhỏ và tóm

tắt dữ liệu. Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữu ích trong việc xác định

các tập biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng như rất cần thiết trong việc tìm

mối quan hệ giữa các biến với nhau.

Mức độ thích hợp của tương quan nội tại giữa các biến quan sát trong các

khái niệm nghiên cứu được thể hiện bằng hệ số Kaiser-Myer- Olkin (KMO) đo

lường sự thích hợp của mẫu và mức ý nghĩa đáng kể của kiểm định Barlett. KMO

có giá trị thích hợp trong khoảng [0,5;1].

Sự rút trích các nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được thực hiện bằng

phân tích nhân tố chính với phép quay (Promax). Các thành phần với giá trị

Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing và Anderson, 1998) và tổng phương sai trích bằng

hoặc lớn hơn 50% được xem như những nhân tố đại diện các biến.

Cuối cùng, để phân tích nhân tố có ý nghĩa, tất cả các hệ số tải nhân tố

(factor loading) phải lớn hơn hệ số quy ước 0,5 để các khái niệm nghiên cứu đạt

giá trị hội tụ (Hair & ctg, 2006). Bên cạnh đó, khác biệt hệ số tải nhân tố của một

biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 để tạo giá trị phân biệt

giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003). Kỹ thuật phân tích nhân tố

(factor analysis) đã được sử dụng trong nghiên cứu này nhằm rút gọn và gom các

yếu tố thuộc tính đó lại thành một nhân tố có ý nghĩa hơn, ít hơn về số lượng.

Phân tích tƣơng quan, qua số thống kê có tên là Hệ số tương quan

Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa các biến

định lượng. Kiểm tra biến phụ thuộc và biến độc lập xem có tương quan với nhau

không, nếu hai biến tương quan với nhau thì có hệ số tương quan Pearson |r| >

0,1. Kiểm tra giữa 2 biến độc lập, có sự tương quan chặt thì phải lưu ý vấn đề đa

cộng tuyến khi phân tích hồi quy.

 Phân tích tương quan để thấy được mối liên hệ giữa các biến phụ

thuộc với biến độc lập và biến độc lập với biến độc lập.

 Phân tích hồi quy tuyến tính bội về mức độ phù hợp của mô hình hình

ảnh thương hiệu với các biến tác động vào đến hình ảnh sự hài lòng

Phân tích hồi qui là một mô hình thống kê được sử dụng để dự đoán

giá trị của biến phụ thuộc (dependence variable) hay còn gọi là biến kết quả dựa

vào những giá trị của ít nhất 1 biến độc lập (independence variable) hay còn gọi là

biến nguyên nhân. Nếu mô hình hồi qui phân tích sự phụ thuộc của 1 biến phụ

thuộc vào 1 biến độc lập gọi là hồi qui đơn, nếu có nhiều biến độc lập gọi là hồi

qui bội. Hồi qui tuyến tính là mô hình hồi qui trong đó mối quan hệ giữa các biến

được biểu diễn bởi một đường thẳng (đường thẳng là đường phù hợp nhất với dữ

liệu).

3.2.3 Xây dựng thang đo

Các thang đo sử dụng trong mô hình nghiên cứu là các thang đo đa biến

ngoại trừ một số thang định danh được sử dụng để sàng lọc đối tượng. Các thang

đo likert 5 mức độ: từ (1) Hoàn toàn không đồng ý đến (5) Hoàn toàn đồng ý.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua quá trình thu thập thông tin định

lượng dựa trên nền tảng bảng hỏi đã được xây dựng.

Bảng 3.2: Bảng câu hỏi khảo sát

STT Mã hoá Câu hỏi Nhân tố

TI01 Cây ATM sử dụng dễ dàng 1

TI02 Ít xảy ra tình trạng nuốt thẻ, máy hư, hết tiền,... 2

TI03 3 Thời gian thực hiện giao dịch tại máy ATM nhanh chóng

TIỆN ÍCH TI04 4 Dịch vụ thẻ ATM có tích hợp nhiều tính năng tiện ích khác

TI05 5 Thẻ ATM của ABBank có thể rút được hầu hết các ngân hàng khác

TI06 6 Có đầy đủ các hoá đơn chứng từ, in sao kê đầy đủ chính xác

PTHH01 ATM rộng và được trang bị điều hòa 7

PTHH02 Các thiết bị còn mới, hiện đại, dễ sử dụng 8 PHƢƠNG

TIỆN HỮU PTHH03 Hệ thống ATM phân phối rông rãi, dễ dàng 9 được tìm thấy HÌNH

PTHH04 Mẫu mã thẻ đa đạng 10

PVHT01 Nhân viên tích cực giải quyết kịp thời các phản 11 ảnh của khách hàng qua đường dây nóng

12 PVHT02 Nhân viên làm việc với phong cách chuyên THÁI ĐỘ nghiệp

PHỤC VỤ PVHT03 Thái độ phục vụ của nhân viên ân cần, niềm nở 13

VÀ HỖ TRỢ PVHT04 Dịch vụ tiếp thị và chăm sóc khách hàng tốt 14 CỦA NHÂN

PVHT05 Luôn dành thời gian đáp ứng nhu cầu của khách 15 VIÊN hàng

16 AT01 Hệ thống các điểm ATM của An Bình an toàn, bảo mật tuyệt đối

17 AT02 Có bãi đậu xe an toàn tại trụ ATM

AN TOÀN 18 AT03 Luôn có bảo vệ túc trực tại cây ATM của ABBank

19 AT04 Luôn bảo mật tuyệt đối thông tin của khách hàng

20 AT05 Các trụ ATM của ABBank đều có camera quan sát chống trộm

21 SHL01 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ABBank SỰ HÀI 22 SHL02 LÒNG Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng

23 SHL03 Anh(chị) sẽ dử dụng các thẻ khác của ngân hàng

Nguồn: Tác giả xây dựng

Tóm tắt chƣơng 3

Chương 3 đã chỉ ra qua trình nghiên cứu của đề tài. Quy trình nghiên cứu

cho thấy từ khi xác định vấn đề nghiên cứu cho đến khi kết thúc nghiên cứu và

đưa ra kiến nghị. Trong chương 3 cũng chỉ ra cách xây dựng thang đo cho mô

hình, trong bài nghiên cứu có 23 thang đo để đo lường 4 khái niệm. Cách lấy

mẫu, và phương pháp nghiên cứu cũng đã được tác giả nêu lên trong chương

này. Cách lấy mẫu chủ yếu dựa vào khách hàng của ABBank, cỡ mẫu khảo sát là

120 quan sát. Phần cuối của chương 3, tác giả cũng đã cho thấy phương pháp

nghiên cứu. Đề tài được thực hiện bằng phương pháp tổng hợp nghiên cứu định

tính và định lượng, nghiên cứu định tính được thực hiện trước để xây dựng thang

đo, sau đó tác giả dùng phương pháp định lượng để phân tích dữ liệu.

CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 3 chỉ ra được phương pháp nghiên cứu, bảng hỏi được gửi trực

tiếp đến từng Khách hàng để lấy ý kiến và thu thập để phân tích trong chương

này. Chương 4 sẽ phân tích và cho kết quả nghiên cứu thông qua việc chạy dữ

liệu bằng công cụ SPSS. Từ đây sẽ chỉ ra được mô hình chính thức của đề tài qua

phân tính hồi quy tuyến tính.

4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU

4.1.1 Thống kê các biến định tính

 Thống kê về giới tính

Bảng 4.1: Thống kê Giới tính

Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

62 51.7 51.7 51.7 Valid Nam

58 48.3 48.3 100.0 Nữ

120 100.0 100.0 Total

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu spss

Về đối tượng khách hàng được phỏng vấn chủ yếu của NH ABBank-Chi Sài

Gòn trong đó có 62 nam chiếm 51.7% và 58 nữ chiếm 48.3% kích thước mẫu.

 Thống kê về độ tuổi

Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi

Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Dưới 15 tuổi đến 25 8.3 8.3 8.3 10 tuổi

Từ 26 tuổi đến 35 tuổi 24.2 24.2 32.5 29

Từ 36 tuổi đến 45 tuổi 34.2 34.2 66.7 41

Trên 45 tuổi 33.3 33.3 100.0 40

Total 120 100.0 100.0

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu spss

Xét về độ tuổi, phần lớn khách hàng trong mẫu khảo sát có độ tuổi từ 36 tuổi

đến 45 tuổi (chiếm 34.2%) và trên 45 tuổi (chiếm 33.3%), còn lại từ dưới 15 tuổi

đến 25 tuổi chiếm 8.3%, từ 26 tuổi đến 35 tuổi chiếm 24.2% .

 Thống kê về trình độ học vấn

Bảng 4.3: Thống kê trình độ học vấn

Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Trên Đại học 5.0 5.0 5.0 6

Đại học 29.2 34.2 29.2 35

Cao đẳng/Trung cấp 35.8 70.0 35.8 43

Khác 30.0 100.0 30.0 36

Total 120 100.0 100.0

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu spss

Xét về trình độ học vấn, phần lớn khách hàng trong mẫu khảo sát có trình độ cao

đẳng/trung cấp là 43người (chiếm 35.8%), kế đến là đại học 35 người (29.2%),khác

là 36 người (30%), trên đại học 6 người ( 5%).

 Thống kê về công việc hiện tại

Bảng 4.4: Thống kê về công việc

Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Học sinh - Sinh viên 9.2 9.2 9.2 11

Nhân viên văn phòng 30.8 30.8 40.0 37

Công nhân 31.7 31.7 71.7 38

Giảng viên 27.5 27.5 99.2 33

Nội trợ .8 .8 100.0 1

Total 100.0 120 100.0

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu spss

Xét về nghề nghiệp, phần lớn khách hàng khảo sát được là nhân viên văn phòng 37

người, công nhân 38 người, giảng viên 33 người, học sinh- sinh viên 11 người và

cuối cùng là nội trợ 1 người.

 Thống kê về thu nhập

Bảng 4.5: Thống kê thu nhập

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Dưới 2 triệu đồng 10 8.3 8.3 8.3

29 24.2 24.2 32.5 Từ 02 triệu đến 05 triệu đồng

34 28.3 28.3 60.8 Từ 05 triệu đến 10 triệu đồng

40 33.3 33.3 94.2 Từ 10 triệu đến 20 triệu đồng

Trên 20 triệu đồng 100.0

5.8 100.0 Total 7 120 5.8 100.0

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu spss

Xét về thu nhập thì phần lớn khách hàng có thu nhập ở nhóm từ 10 triệu đến

20 triệu chiếm 33.3%, kế đến là nhóm từ 5 triệu đến 10 triệu chiếm 28.3% và còn

lại nhóm dưới 2 triệu có 8.3% và trên 20 triệu là 5.8%.

 Thống kê về lý do sử dụng

Bảng 4.6: Thống kê về lí do chọn sử dụng

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Chi phí thấp 11 9.2 9.2 9.2

An toàn 28 23.3 23.3 32.5

Tiện ích 42 35.0 35.0 67.5

39 32.5 32.5 100.0 Có nhiều chương trình khuyến mãi

100.0 Total 120 100.0

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu spss

Xét về lí do chọn sử dụng thì tiện ích cao nhất với 42 người, kế đến có nhiểu

chương trình khuyến mãi là 39 người, an toàn 28 người và chi phí thấp 11 người

4.1.2 Thống kê về các biến định lƣợng

4.1.1.1. Tiện ích

Nhân tố tiện ích được đo lường thông qua 6 biến quan sát: TI01 – Cây

ATM sử dụng dễ dàng; TI02 – Ít xảy ra tình trạng nuốt thẻ, máy hư, hết tiền,...;

TI03 – Thời gian thực hiện giao dịch tại máy ATM nhanh chóng; TI04 – Dịch

vụ thẻ ATM có tích hợp nhiều tính năng tiện ích khác; TI05 – Thẻ ATM của

ABBank có thể rút được hầu hết các ngân hàng khác; TI06 - Có đầy đủ các hoá

đơn chứng từ, in sao kê đầy đủ chính xác .Dựa vào bảng 4.1 ta thấy những người

khảo sát có suy nghĩ khác nhau về các thang đo của yếu tố tiện ích và cột giá trị

trung bình (Mean) cho giá trị từ 3.13- 3.47 như vậy với nhân tố này người khảo

sát đánh giá cao (đồng ý) về các thang đo tiện ích của ABBank.

Cây ATM sử dụng dễ dàng

Ít xảy ra tình trạng nuốt thẻ, máy hư, hết tiền,...

Thời gian thực hiện giao dịch tại máy ATM nhanh chóng

Dịch vụ thẻ ATM có tích hợp nhiều tính năng tiện ích khác

Có đầy đủ các hoá đơn chứng từ, in sao kê đầy đủ chính xác

Thẻ ATM của ABBank có thể rút được hầu hết các ngân hàng khác

N Giá trị trung bình Độ lệch chuyển Giá trị nhỏ nhất

120 3.22 1.030 1

120 3.47 1.130 1

120 3.15 .993 1

120 3.27 1.027 1

120 3.22 1.000 1

120 3.13 1.045 1

Giá trị lớn nhất

Bảng 4.7:Kết quả thống kê mô tả nhân tố tiện ích

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu spss

4.1.1.2 Phƣơng tiện hữu hình

Nhân tố phương tiện hữu hình được đo lường thông qua 4 biến quan sát :

PTHH01 – ATM rộng và được trang bị điều hòa; PTHH02 – Các thiết bị còn

mới, hiện đại, dễ sử dụng; PTHH03 – Hệ thống ATM phân phối rông rãi, dễ dàng

được tìm thấy PTHH04 - Mẫu mã thẻ đa đạng . Dựa vào bảng 4.2 ta thấy cột giá

trị trung bình (Mean) có giá trị từ 3.12 – 3.24 điều này cho thấy những người khảo

sát đánh giá các thang đo của nhân tố liên tưởng thương hiệu ở mức cao. Như vậy,

sự ảnh hưởng của phương tiện hữu hình đến việc sử dụng ATM của ABBank cao.

Bảng 4.8: Kết quả thống kê mô tả phƣơng tiện hữu hình

Mẫu mã thẻ đa đạng ATM rộng và được trang bị điều hòa Các thiết bị còn mới, hiện đại, dễ sử dụng Hệ thống ATM phân phối rông rãi, dễ dàng được tìm thấy

N Giá trị trung bình 120 3.12 120 3.19 120 3.24 120 3.18

Độ lệch chuẩn 1.104 1.102 1.021 1.100

Giá trị nhỏ nhất 1 1 1 1

Giá trị lớn nhất 5 5 5 5

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu spss

4.1.1.3 Phục vụ và hỗ trợ của nhân viên

Nhân tố phục vụ và hỗ trợ của ABBank được đo lường thông qua 5 biến quan

sát: PVHT01 – Nhân viên tích cực giải quyết kịp thời các phản ảnh của khách hàng

qua đường dây nóng; PVHT02 – Nhân viên làm việc với phong cách chuyên

nghiệp; PVHT03 – Thái độ phục vụ của nhân viên ân cần, niềm nở; PVHT04 –

Dịch vụ tiếp thị và chăm sóc khách hàng tốt; PVHT05 - Luôn dành thời gian đáp

ứng nhu cầu của khách hàng. Dựa vào bảng 4.3 ta thấy có sự khác nhau giữa các

thang đo trong nhân tố Sự vượt trội thương hiệu có giá trị Mean từ 3,26- 3,48.

Thang đo phục vụ và hỗ trợ của nhân viên có giá trị trung bình (Mean) cao nhất,

những thang đo còn lại của nhân tố này có giá trị tương tự như nhau và ở mức trung

lập.

Bảng 4.9: Kết quả thống kê mô tả về phục vụ và hỗ trợ của nhân viên

Nhân viên tích Nhân viên cực giải quyết Luôn dành làm việc Thái độ phục Dịch vụ tiếp kịp thời các thời gian đáp với phong vụ của nhân thị và chăm phản ảnh của ứng nhu cầu cách viên ân cần, sóc khách khách hàng qua của khách chuyên niềm nở hàng tốt hàng đường dây nghiệp nóng

120 120 120 120 120 N

3.41 3.48 3.26 3.41 3.39 Giá trị trung bình

.983 .987 1.049 .939 .938 Độ lệch chuẩn

1 1 1 1 1 Giá trị nhỏ nhất

5 5 5 5 5 Giá trị lớn nhất

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu spss

4.1.1.4 An toàn

Nhân tố phục vụ và hỗ trợ của ABBank được đo lường thông qua 5 biến quan

sát: ATT01 – Hệ thống các điểm ATM của An Bình an toàn, bảo mật tuyệt đối;

AT02 – Có bãi đậu xe an toàn tại trụ ATM; AT03 – Luôn có bảo vệ túc trực tại cây

ATM của ABBank; AT04 – Luôn bảo mật tuyệt đối thông tin của khách hàng ;

AT05 - Các trụ ATM của ABBank đều có camera quan sát chống trộm. Dựa vào

bảng 4.4 ta thấy có sự khác nhau giữa các thang đo trong nhân tố Sự vượt trội

thương hiệu có giá trị Mean từ 3,38- 3,78. Thang đo an toàn (Mean) cao nhất,

những thang đo còn lại của nhân tố này có giá trị tương tự như nhau và ở mức trung

lập.

Bảng 4.10: Kết quả thống kê mô tả về an toàn

Có bãi đậu xe an toàn tại trụ ATM Luôn có bảo vệ túc trực tại cây ATM của ABBank Luôn bảo mật tuyệt đối thông tin của khách hàng Hệ thống các điểm ATM của An Bình an toàn, bảo mật tuyệt đối

N Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất 120 3.47 .916 1 5 120 3.78 .825 2 5 120 3.38 1.021 1 5 Các trụ ATM của ABBank đều có camera quan sát chống trộm 120 3.41 .930 1 5 120 3.39 .964 1 5

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu spss

Bảng 4.11:Kết quả mô tả của các nhân tố tác động đến sự hài lòng

Nhân tố Giá trị trung bình

3,24 Tiện ích

3.18 Phương tiện hữu hình

3.39 Phục vụ và hỗ trợ của nhân viên

3.49 An toàn

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu spss

Từ bảng tổng hợp kết quả mô tả 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng đến ATM của ABBank, khách hàng của ABBank đánh giá mức độ

nhận biết về ATM của ABBank cao ở mức đồng ý. Như vậy cho thấy các khách

hàng hoàn toàn cảm thấy an toàn về thẻ ATM của ABBank (3,49). Tiếp đến,

khách hàng đánh giá cao thứ hai là sự phục vụ và hổ trợ của nhân viên 3,39. Điều

này có nghĩa rằng qua khảo sát khách hàng cho rằng sự phục vụ và hổ trợ của

nhân viên của ABBank có những điểm vượt trội so với những ngân hàng khác,

những điểm vượt trội được cho trong bảng 4.3. Những nhân tố còn lại qua số liệu

bảng 4.7 cho thấy ở mức trung lập (mức 3,0). Như vậy, nhìn chung qua số liệu mô

tả cho thấy sự hài long của khách hàng đối với ATM của ABBank cũng chưa

được khách hàng đánh giá cao, họ chỉ đáng giá ở mức trung lập.

Tóm lại, thông qua thống kê mô tả cho thấy sơ bộ về đánh giá của người

khảo sát về sự hài long của khách hàng ABBank ở mức trung lập. Điều này giải

thích cho việc ATM của ABBank không có gì nổi bật nhưng cũng không quá mờ

nhạc trong tâm trí của người tiêu dùng. Như vậy muốn tăng sự hài long của khách

hàng về ATM của ABbank lên thì ngân hàng ABBank phải chú ý nâng cao các

nhân tố tác động đến sự hài lòng về ATM của khách hàng.

4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO (CRONBACH’S ALPHA)

4.2.1 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Tiện ích

Phân tích nhân tố Tiện ích (TI), 6 thang đo thì qua phân tích cho thấy Hệ

số Cronbach’s Alpha đạt 0,881 và tất các 6 thang đo đều có tương quan tổng lớn

hơn 0,3. Nhưng trong 6 thang đo thì có thang đo “Có đầy đủ các hoá đơn chứng

từ, in sao kê đầy đủ chính xác” có hệ số tin cậy nếu loại biến(Cronbach's Alpha if

Item Deleted) cao hơn 0.881 nên sẽ loại bỏ thang đo này.

Bảng 4.12: Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố tiên ích lần 1

Độ tin cậy thống kê

Hệ số tin cậy

Số thang đo

.881

Thang đo – Thống kê tổng

Hệ số tin cậy nếu loại biến

Trung bình thang do nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cây ATM sử dụng dễ dàng

16.24

16.739

.773

.846

15.99

16.344

.733

.853

Ít xảy ra tình trạng nuốt thẻ, máy hư, hết tiền,...

16.31

17.526

.698

.859

Thời gian thực hiện giao dịch tại máy ATM nhanh chóng

16.19

17.282

.701

.858

Dịch vụ thẻ ATM có tích hợp nhiều tính năng tiện ích khác

16.23

17.424

.706

.858

Thẻ ATM của ABBank có thể rút được hầu hết các ngân hàng khác

16.33

18.423

.536

.885

Có đầy đủ các hoá đơn chứng từ, in sao kê đầy đủ chính xác

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu spss

Bảng 4.13: Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố tiện ích lần 2

Độ tin cậy thống kê

Hệ số tin cậy Số thang đo

.885 5

Thang đo – Thống kê tổng

Tương quan biến tổng Hệ số tin cậy nếu loại biến Trung bình thang do nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến

13.11 11.879 .772 .849 Máy ATM sử dụng dễ dàng

12.86 11.484 .740 .857 Ít xảy ra tình trạng nuốt thẻ, máy hư, hết tiền,...

13.18 12.448 .712 .863

Thời gian thực hiện giao dịch tại máy ATM nhanh chóng

13.06 12.341 .697 .866

Dịch vụ thẻ ATM có tích hợp nhiều tính năng tiện ích khác

13.10 12.494 .698 .866

Thẻ ATM của ABBank có thể rút được hầu hết các ngân hàng khác

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu spss

Sau khi loại bỏ biến thang đo “Có đầy đủ các hoá đơn chứng từ, in sao kê

đầy đủ chính xác” tiếp tục phân tích lại thì thấy tất cả 3 biến còn lại đều có hệ số

Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn

0,3 và Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,885 (bảng 4.13).

4.2.2 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Phƣơng tiện hữu hình

Phân tích nhân tố Phương tiện hữu hình (PTHH), 4 biến thang đo thì cả 4 thang

đo đều cho thấy Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total

Correlation) lớn hơn 0,3 và Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,884 (bảng 4.16) nên

thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố.

Bảng 4.14 : Kết quả phân tích độ tin cậy nhân phƣơng tiện hữu hình

Độ tin cậy thống kê

Hệ số tin cậy Số thang đo

.884 4

Thang đo – Thống kê tổng

Tương quan biến tổng Hệ số tin cậy nếu loại biến Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến

9.62 7.801 .792 .833

9.55 7.981 .757 .848

9.50 8.387 .758 .848

9.56 8.333 .687 .874 ATM rộng và được trang bị điều hòa Các thiết bị còn mới, hiện đại, dễ sử dụng Hệ thống ATM phân phối rông rãi, dễ dàng được tìm thấy Mẫu mã thẻ đa đạng

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu spss

4.2.3 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Phục vụ và hỗ trợ của

nhân viên

Phân tích nhân tố Phục vụ và hỗ trợ của nhân viên (PVHT), 5 biến thang đo thì

cả 5 thang đo đều cho thấy Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-

Total Correlation) lớn hơn 0,3 và Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,752 (bảng 4.15)

nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố.

Bảng 4.15: Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố phục vụ và hỗ trợ của nhân

viên

Độ tin cậy thống kê

Hệ số tin cậy Số thang đo

.752 5

Thang đo – Thống kê tổng

Hệ số tin cậy nếu loại biến Tương quan biến tổng Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến

13.54 7.931 .569 .688

Nhân viên tích cực giải quyết kịp thời các phản ảnh của khách hàng qua đường dây nóng

13.47 8.285 .491 .717 Nhân viên làm việc với phong cách chuyên nghiệp

13.69 7.879 .521 .707 Thái độ phục vụ của nhân viên ân cần, niềm nở

13.54 8.368 .515 .709 Dịch vụ tiếp thị và chăm sóc khách hàng tốt

13.56 8.484 .492 .717 Luôn dành thời gian đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu spss

4.2.4 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố An toàn

Phân tích nhân tố An toàn (AT), 5 biến thang đo thì cả 5 thang đo đều cho thấy

Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn

0,3 và Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,696 (bảng 4.16) nên thỏa điều kiện đưa vào

phân tích nhân tố.

Bảng 4.16: Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố an toàn

Độ tin cậy thống kê

Hệ số tin cậy Số thang đo

.696 5

Thang đo – Thống kê tổng

Tương quan biến tổng Trung bình thang đo nếu loại biến Hệ số tin cậy nếu loại bỏ biến Phương sai thang đo nếu loại biến

13.95 7.056 .396 .669

Hệ thống các điểm ATM của An Bình an toàn, bảo mật tuyệt đối

13.64 7.072 .473 .640 Có bãi đậu xe an toàn tại trụ ATM

14.04 6.091 .534 .608 Luôn có bảo vệ túc trực tại cây ATM của ABBank

14.02 6.512 .484 .631 Luôn bảo mật tuyệt đối thông tin của khách hàng

14.01 7.101 .375 .678

Các trụ ATM của ABBank đều có camera quan sát chống trộm

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu spss

4.2.5 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Sự hài lòng

Phân tích nhân tố Sự hài lòng (SHL), 3 biến thang đo thì cả 3 thang đo đều cho

thấy Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn

hơn 0,3 và Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,693 (bảng 4.16) nên thỏa điều kiện đưa

vào phân tích nhân tố.

Bảng 4.17: Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố sự hài lòng

Độ tin cậy thống kê

Hệ số tin cậy Số thang đo

3 .693

Thang đo – Thống kê tổng

Tương quan biến tổng Hệ số tin cậy nếu loại biến

Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến

6.82 1.143 .390 .735

6.82 .784 .739 .282

6.82 .936 .437 .704 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ABBank Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Anh(chị) sẽ dử dụng các thẻ khác của ngân hàng

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu spss

Tóm lại, qua phân tích độ tin cậy của dữ liệu, cho thấy 1 thang đo không

phù hợp để tiếp tục đi phân tích cho những bước sau. Thang đo bị loại bỏ là “Có

đầy đủ các hoá đơn chứng từ, in sao kê đầy đủ chính xác” của biến Tiện ích. Từ

23 thang đo sau khi phân tích tin cậy còn lại 22 thang đo được đưa vào phân tích

nhân tố tiếp theo.

4.3 Phân tích nhân tố (EFA)

Tập hợp các biến quan sát đã qua kiểm tra về độ tin cậy đưa vào phân tích nhân

tố (22 biến quan sát tác động đến sự hài lòng khi sử dụng ATM của ABBank). Quá

trình này được gọi là phân tích nhân tố lần 1 với kết quả như sau:

Những biến quan sát của các yếu tố tác động đến sự hài lòng trải qua phân tích

nhân tố lần cho kết quả KMO (0,724), Eigenvalue (1,005) > 1và tổng phương sai

(65,264%), có biến các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5

Bảng 4.18: Kết quả phân tích EFA

KMO and Bartlett's Test

.724

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig. 908.081 171 .000

Nhân tố xoay

Component 3 2 1 4

.852 .830

.820

.813

.801

.887

.876

.860 .807

.760

.708 .700 .683

.682

.746 .714 .693

.622

.561 Cây ATM sử dụng dễ dàng Ít xảy ra tình trạng nuốt thẻ, máy hư, hết tiền,... Dịch vụ thẻ ATM có tích hợp nhiều tính năng tiện ích khác Thẻ ATM của ABBank có thể rút được hầu hết các ngân hàng khác Thời gian thực hiện giao dịch tại máy ATM nhanh chóng ATM rộng và được trang bị điều hòa Hệ thống ATM phân phối rông rãi, dễ dàng được tìm thấy Các thiết bị còn mới, hiện đại, dễ sử dụng Mẫu mã thẻ đa đạng Nhân viên tích cực giải quyết kịp thời các phản ảnh của khách hàng qua đường dây nóng Thái độ phục vụ của nhân viên ân cần, niềm nở Nhân viên làm việc với phong cách chuyên nghiệp Dịch vụ tiếp thị và chăm sóc khách hàng tốt Luôn dành thời gian đáp ứng nhu cầu của khách hàng Luôn có bảo vệ túc trực tại cây ATM của ABBank Có bãi đậu xe an toàn tại trụ ATM Luôn bảo mật tuyệt đối thông tin của khách hàng Hệ thống các điểm ATM của An Bình an toàn, bảo mật tuyệt đối Các trụ ATM của ABBank đều có camera quan sát chống trộm

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu spss

4.4 Kiểm định sự tƣơng quan của các nhân tố

Giá trị sig của biến phụ thuộc Sự hài lòng (SHL_Y) nhỏ hơn 0.05 nghĩa là

biến độc lập đó có tương quan với biến phụ thuộc và không có giá trị nào lớn hơn

0.05. Khi sig nhỏ hơn 0.05, chú ý tới hệ số tương quan Pearson r để đánh giá mức

độ tương quan mạnh/yếu giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc.

Giá trị sig của các biến độc lập với nhau thì càng lớn càng tốt. Nếu các giá

trị sig này lớn hơn 0.05 nghĩa là giữa các biến độc lập này không có mối tương quan

và nó càng khẳng định tính "độc lập" tốt giữa các biến độc lập.

Bảng 4.19: Kết quả kiểm đinh sự tƣơng quan

Ma trận

Sự hài lòng Tiện ích An toàn Phương tiện hữu hình Phục vụ và hỗ trợ

1 .219* .612** .187* .323** Sự hài lòng Pearson Correlation

Sig. (2-tailed) .016 .000 .041 .000

N 120 120 120 120 120

Tiện ích Pearson 1 .219* -.103 -.033 .064

120 .016 120 .264 120 .723 120 .485 120

.612** -.103 1 .093 .038

Phương tiện hữu hình

.000 120 .264 120 120 .312 120 .678 120

.187* -.033 .093 1 -.020 Phục vụ và hỗ trợ

Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .723 120 .041 120 .312 120 .829 120 120

An toàn Pearson .064 .323** .038 1 -.020

Correlation Sig. (2-tailed) N .485 120 .000 120 .678 120 120 .829 120

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu spss

Tóm lại sau khi phân tích sự tương qua giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc thì

tất cả các biến đều thỏa điều kiện để tiếp tục bước cuối cùng phân tích hồi quy.

4.5 Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình

4.5.1 Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc Sự hài

lòng và các biến độc lập Tiện ích, Phƣơng tiện hữu hình, Phục vụ và hỗ trợ, An

toàn, đồng thời cũng xem xét tính đa cộng tuyến giữa các biến độc lập. Mô hình

phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp ta dự đoán

được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương

pháp phân tích được chọn lựa là phương pháp chọn từng bƣớc (Stepwise) với tiêu

chuẩn vào PIN là 0,05 và tiêu chuẩn ra POUT là 0,1. Kết quả phân tích ở Bảng

4.17 được thể hiện như sau:

Bảng 4.20: Kết quả phân tích hồi quy

Mô hình tổng

Model

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

R .744a

.554

.539

.30887

ANOVAb

Sum of Squares

Model

Mean Square

Sig.

Regression

13.636

3.409

35.734

.000a

Residual

10.971

115

.095

Total

24.607

119

Hệ số

Standardize d Coefficients

Unstandardized Coefficients

Collinearity Statistics

Model

Std. Error

Beta

Sig.

Toleranc e

VIF

1 (Constant)

3.988

.000

.989

.248

Tiện ích

.984

1.016

4.287

.000

.269

.143

.033

Phương tiện hữu hình

.979

1.021

9.772

.000

.615

.300

.031

Phục vụ và hỗ trợ

.990

1.010

2.306

.023

.144

.095

.041

An toàn

1.007

.285

.000

.043

.195

.993 4.564 Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu spss

4.5.2 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy bội

Xem Bảng 4.20 cho thấy Hệ số xác định R Square đã được chứng minh là

hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mô hình. Tuy nhiên, mô hình

thường không phù hợp với dữ liệu thực tế như giá trị R Square (0,744) thể hiện.

Trong tình huống này, R Square điều chỉnh (Adjuster R Square) (0,539) từ R

Square được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy

tuyến tính đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R Square. So

sánh 2 giá trị R Square và R Square điều chỉnh ở Bảng 4.20, chúng ta sẽ thấy R

Square điều chỉnh nhỏ hơn và dùng nó đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an

toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. Như vậy, với R

Square điều chỉnh cho thấy sự tương thích của mô hình với biến quan sát và biến

phụ thuộc Sự hài lòng được giải thích bởi 4 biến độc lập.

4.5.3 Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình

Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả

thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến

phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp của các biến độc lập. Nhìn vào

Bảng 4.18 ta thấy rằng trị thống kê F được tính từ giá trị R Square đầy đủ khác 0,

giá trị sig.<0,0001 cho thấy giả thuyết của mô hình sử dụng là phù hợp.

Thêm vào đó, tiêu chí Collinearity diagnostics (chuẩn đoán hiện tượng đa

cộng tuyến) với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) của

các biến độc lập trong mô hình đều nhỏ hơn 10 thể hiện tính đa cộng tuyến của

các biến độc lập là không đáng kể và các biến trong mô hình được chấp nhận.

Sau cùng, hệ số Durbin Watson dùng để kiểm định tương quan chuỗi bậc

nhất cho thấy mô hình không vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội vì giá

trị d đạt được là 1,964 gần tiến đến 2 nên chấp nhận giả thuyết không có sự tương

quan chuỗi bậc nhất trong mô hình. Như vậy, mô hình hồi quy bội thỏa các điều

kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.

4.5.4 Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy

Ở phần trên tác giả đã kiểm định sự phù hợp giả thuyết của mô hình, phân

này kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy. Giả sử rằng các hệ số hồi

quy bằng 0 (giả thuyết H0). Kiểm đình này dùng hệ số t (t = Bi/Sbi) nếu ti khác 0

thì giả thuyết H0 bị bác bỏ. Như vậy các hệ số hồi quy Bi khác 0. Qua bảng 4.18

dựa và cột t thì cho thấy tất cả các giá trị t tương ứng với từng hệ số hồi quy tương

ứng đều khác 0. Điều này chức tỏ H0 bị bác bỏ. Như vậy, cho kết luận là các

biến độc lập đều có tương quan với biến phụ thuộc. Vậy cả 6 biến độc lập: Tiện

ích, Phương tiện hữu hình, Phục vụ và hộ trợ, An toàn đều có mối quan hệ tương

quan với sự hài lòng.

Tiếp tục ta kiểm định sự phù hợp các biến, Sig của các biến đều bằng 0 nhỏ

hơn 0,05. Như vậy các biến trong phương trình hồi quy tin cậy và phù hợp.

Theo phân tích hồi quy cho thấy Hình ảnh thương hiệu có quan hệ tuyến

tính với các nhân tố: Tiện ích (0,143), Phương tiện hữu hình (0,3); Phục vụ và hỗ

trợ (0.095); An toàn (0,195).

Phương trình hồi quy: Y = 0,989 + 0,143X1 + 0,3X2 + 0,095X3 +

0,195X4

Phương trình hồi quy cũng cho thấy sự tác động mạnh yếu của từng nhân

tố đến Sự hài lòng khi dung thẻ ATM của ABBank. Theo thứ tự tác động từ cao

đến thấp thì đầu tiên là nhân tố Phương tiện hữu hình tác động mạnh nhất với hệ

số hồi quy là 0,3 vượt trội An toàn tác động mạnh thứ 2 đến sự hài lòng với hệ số

hồi quy là 0,195; tác động mạnh thứ ba là nhân tố Tiện ích với hệ số hồi quy là

0,143 và cuối cùng tác động ít nhất đến sự hài lòng là nhân tố phục vụ và hỗ trợ

với hệ số hồi quy là 0,095.

Kết quả cho thấy 4 nhân tố có Hệ số Beta chuẩn hóa > 0 nên có tác động

thuận chiều với Hình ảnh thương hiệu khẳng định các giả thuyết H0, H1, H2, H3,

H4 nêu ra trong mô hình nghiên cứu được kiểm định phù hợp và được chấp nhận.

Như vậy, ABBank phải nỗ lực cải tiến những nhân tố này để nâng cao Sự hài

lòng, nhất là hai nhân tố An toàn và Tiện ích

4.6 Kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính đối với sự hài lòng

 Giới tính

Ta thấy sig Levene's Test (0,102) lớn hơn 0.05 thì phương sai giữa 2 giới tính

là không khác nhau. Giá trị sig T-Test > 0.05 chúng ta kết luận: Không có sự khác

biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên có giới tính khác

nhau.

Bảng 4.21: Kết quả kiểm định T-test về giới tính

Independent Samples Test

t-test for Equality of Means

Levene's Test for Equality of Variances

Sig.

95% Confidence Interval of the Difference

Sig. (2- tailed)

Mean Differe nce

Std. Error Differenc e

Lower Upper

SHL_Y Equal

2.717 .102 .874

118

.384

.07267

.08315

-.09199

.23734

variances assumed

.868 109.354

.387

.07267

.08376

-.09332

.23867

Equal variances not assumed

Nguồn: kết quả xử lí dữ liệu spss

 Độ tuổi

Nhìn vào bảng phương sai kiểm định ta thấy Sig (0,304) >0,05 thì phương sai

giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên không khác nhau, xem tiếp kết quả ở

bảng ANOVA.

Trong bản Anova thì ta có thể thấy Sig (0,729) >0,05 chúng ta kết

luận: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những

khách hàng thuộc các nhóm tuổi khác nhau.

Bảng 4.22: Kết quả kiểm định Anova về độ tuổi

Phƣơng sai kiểm định

SHL_Y

Levene

df1 df2 Sig. Statistic

1.224 3 116 .304

ANOVA

SHL_Y

Sum of Mean

Squares df Square F Sig.

Between .273 3 .091 .434 .729 Groups

Within Groups 24.334 116 .210

Total 24.607 119

Nguồn: Kết quả xử lí dữ liệu spss

 Trình độ học vấn

Nhìn vào bảng phương sai kiểm định ta thấy Sig (0,093) >0,05 thì phương sai

giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên không khác nhau, xem tiếp kết quả ở

bảng ANOVA.

Trong bản Anova thì ta có thể thấy Sig (0,126) >0,05 chúng ta kết

luận: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những

khách hàng thuộc các nhóm học vấn khác nhau.

Bảng 4.23: Kết quả kiểm định Anova về trình độ học vấn

Phƣơng sai kiểm định

SHL_Y

Levene Statistic df1 df2 Sig.

2.192 116 .093 3

ANOVA

SHL_Y

Sum of Mean

Squares df Square F Sig.

Between 1.180 3 .393 1.947 .126 Groups

Within Groups 23.428 116 .202

Total 24.607 119

Nguồn: Kết quả xử lí dữ liệu spss

 Công việc

Nhìn vào bảng phương sai kiểm định ta thấy Sig (0,235) >0,05 thì phương sai

giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên không khác nhau, xem tiếp kết quả ở

bảng ANOVA.

Trong bản Anova thì ta có thể thấy Sig (0,476) >0,05 chúng ta kết

luận: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những

khách hàng thuộc các nhóm công việc khác nhau.

Bảng 4.24: Kết quả kiểm định Anova về công việc

Phƣơng sai kiểm định

SHL_Y

Levene Statistic df1 df2 Sig.

1.440a 115 .235 3

ANOVA

SHL_Y

Sum of Mean

Squares df Square F Sig.

Between .734 4 .183 .884 .476 Groups

Within Groups 23.874 115 .208

Total 24.607 119

Nguồn: kết quả xử lí dữ liệu spss

 Thu nhập

Nhìn vào bảng phương sai kiểm định ta thấy Sig (0,213) >0,05 thì phương sai

giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên không khác nhau, xem tiếp kết quả ở

bảng ANOVA.

Trong bản Anova thì ta có thể thấy Sig (0,134) >0,05 chúng ta kết

luận: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những

khách hàng thuộc các nhóm thu nhập khác nhau.

Bảng 4.25: Kết quả kiểm định Anova về thu nhập

Phƣơng sai kiểm định

SHL_Y

Levene Statistic df1 df2 Sig.

1.481 4 115 .213

ANOVA

SHL_Y

Sum of Mean

Squares df Square F Sig.

Between 1.447 4 .362 1.796 .134 Groups

Within Groups 23.160 115 .201

Total 24.607 119

Nguồn: Kết quả xử lí dữ liệu spss

 Lần sử dụng gần đây

Nhìn vào bảng phương sai kiểm định ta thấy Sig (0,675) >0,05 thì phương sai

giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên không khác nhau, xem tiếp kết quả ở

bảng ANOVA.

Trong bản Anova thì ta có thể thấy Sig (0,206) >0,05 chúng ta kết

luận: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những

khách hàng thuộc các nhóm lần sử dụng gần đây nhất khác nhau.

Bảng 4.26: Kết quả kiểm định Anova về lần sử dụng gần dây

Phƣơng sai kiểm định

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.512a 3 115 .675

ANOVA

SHL_Y

Sum of Mean

Squares df Square F Sig.

Between 1.223 4 .306 1.503 .206 Groups

Within Groups 23.385 115 .203

Total 24.607 119

Nguồn: Kết quả xử lí dữ liệu spss

 Lý do sử dụng ATM của ABBank

Nhìn vào bảng phương sai kiểm định ta thấy Sig (0,944) >0,05 thì phương sai

giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên không khác nhau, xem tiếp kết quả ở

bảng ANOVA.

Trong bản Anova thì ta có thể thấy Sig (0,076) >0,05 chúng ta kết luận: Không

có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng

thuộc các nhóm lý do khác nhau.

Bảng 4.27: Kết quả kiểm định Anova về lí do chọn ATM của ABBank

Phƣơng sai kiểm định

SHL_Y

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.126a 3 115 .944

ANOVA

SHL_Y

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1.734 4 .433 2.179 .076

.199 Between Groups Within Groups Total 22.874 24.607 115 119

Nguồn: Kết quả xử lí dữ liệu spss

Tóm lại tất cả các biến định lượng sau khi khảo sát 120 phiếu khảo sát cho thấy

kết quả là không có sự khác biệt giữa các yếu tố định lượng ảnh hưởng đến sự hài

lòng ủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ABBank.

. Tóm tắt chƣơng 4

Chương 4 cho thấy việc phân tích dữ liệu qua các bước như phân tích mô

tả, phân tính tin cậy, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy. Trong bước phân tích

mô tả cho thấy Sự hài lòng đối vối thẻ ATM của ABBank có mức độ cao nhất là

Phương tiện hữu hình, và thấp nhất là Phục vụ và hỗ trợ. Trong phân tích độ tin

cậy đã loại ra 1 biến không phù hợp. Như vậy ban đầu 23 biến quan sát thì sau sau

đó chỉ còn 22 biến quan sát đưa vào phân tích hồi quy. Qua bước phân tích nhân

tố vẫn không loại đi nhân tố nào so với ban đầu, vậy bước phân tích hồi quy còn 4

nhân tố. Qua các bước kiểm định mô hình thì thấy 4 biến độc lập có mối quan hệ

với biến phụ thuộc và mô hình đã được chấp nhận.

CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Chương 4 đã cho kết quả phân tích, chương này sẽ nêu lên kết luận chung

và đưa ra một số giải pháp nhằm tăng sự hài lòng về thẻ ATM của ABBAnk. Bên

cạnh đó cũng nêu ra những điểm hạn chế của đề tài để những tác giả nghiên cứu

sau về lĩnh vực này hoàn thiện hơn.

5.1. KẾT LUẬN

Đề tài nghiên cứu đã chỉ ra có 4 nhân tố tác động nên sự hài lòng ATM của

ABBank, như vậy muốn nâng sự hài lòng của ABBank phải nâng cao các nhân tố.

Trong 4 nhân tố thì Phục và và hỗ trợ tác động rất ít. Tác động đến sự hài lòng

mạnh nhất là Phương tiện hữu hình. Như vậy ABBank phải tăng các nhân tố có

tác động mạnh đến thương hiệu mình để hình ảnh thương hiệu càng ăn sâu tâm trí

khách hàng.

Liên hệ với thực tế sự hài lòng về thẻ ATM, thấy rằng những người được

khảo sát đánh giá chính xác về sự hài lòng về ATM của ABBank. Khách hàng của

ABBank đánh giá ở mức trung bình thông qua giá trị trung bình của thống kê mô

tả chỉ nằm ở mức 3,0.

Tác giả có thể giải thích rằng, ngày nay khách hàng rất quan tâm đến việc

các phương tiện hữu hình và an toàn khi sử dụng ATM, họ không những quan

tâm thẻ ATM củ ABBank có đa dạng mẫu mã hay không mà người quan tâm đến

việc an toàn khi sử dụng và những tiện ích kèm theo khi sử dụng. Bởi lẽ đây cũng

là nhân tố đánh giá một ngân hàng có chạy đua về nâng cao sản phẩm của mình

hay chỉ là chạy đưa để đưa ra những sản phẩm vì mục tiêu lợi. So sánh các ATM

của các ngân hàng, ngày nay khách hàng thường xem sản phẩm này vượt trội với

sản phẩm khác ở điểm nào, vì thế nếu sản phẩm vượt trội sẽ được mọi người

quan tâm. An toàn và tiện ích là hai yếu tố rất quan trọng nói lên sự hài lòng trong

khách hàng, vì hai nhân tố này sẽ cho khách hàng biết và nhớ nhiều về sự hài

lòng. Chính vì thế mà 4 nhân tố này rất quan trọng tác động nên hình ảnh thương

hiệu.

Sự hài lòng là vấn đề hết sức quan trọng với các ngân hàng nói chung và

nói riêng với ABBank. Trong bối cảnh hiện nay, sự cạnh tranh gay gắt giữa các

ngân hàng thì sự hài lòng lại là vấn đề quan trọng được tất cả các ngân hàng quan

tâm. Ngân hàng quan tâm là bởi khách hàng không phải chọn lựa cho mình một

sản phẩm đơn giản là chất lượng, mà khách hàng muốn sử dụng một sản phẩm

đáp ứng đầy đủ những mong muốn của họ. Khách hàng ngày nay đã chú trọng

đến sản phẩm của ngân hàng có tên tuổi, có tiếng để chọn sử dụng ATM. Nắm bắt

được nhu cầu chung nên các ngân hàng đua nhau xây dựng và nâng tầm sự hài

lòng của khách hàng. Trong hoàn cảnh như vậy, ABBank cũng muốn khách hàng

biết đến mình nhiều hơn. Vì lý so đó mà đề tài nghiên cứu nhằm phục vụ việc tìm

ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ

ATM và xem mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng. Khi biết được các

yếu tố và mức độ tác động của các yếu tố sẽ giúp cho nhà quản lý ABBank dễ

dàng đạt mục tiêu nâng cao sự hài lòng.

Cơ sở lý thuyết được áp dụng cho đề tài là lý thuyết về sự hài lòng, và sử

dụng mô hình nghiên cứu trước về lĩnh vực sự hài lòng và hình ảnh của ngân

hàng, từ đó tác giả đã điều chỉnh mô hình cho phù hợp với thực tế của đề

tàiPhương pháp nghiên cứu, tác giả đã sử dụng cả hai phương pháp định tính và

định lượng. Phương pháp định tính đã đưa ra được bảng câu hỏi dùng để khảo

sát trong nghiên cứu định lượng. Phương pháp định lượng thông qua bằng

nhiều bước phân tích: Phân tích mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố,

phân tích mối tương quan, phân tích hồi quy để cho ra phương trình hồi quy của

đề tài và cuối cùng là kiểm định lại mô hình.

Kết quả của đề tài đã cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi 4

nhân tố chính:

Thứ nhất, Phương tiện hữu hình đây là một nhân tố hết sức quan trọng để

tăng sự hài lòng của khách hàng. Đây là 1 nhân tố mà bất cứ người sử dụng ATM

nào cũng quan tâm khi quyết định sử dụng thẻ ATM của 1 ngân hàng nào đó.

Nhưng đối với sự hài lòng của khách hàng ABBank thì người khảo sát nhận xét

cao về yếu tố này (Mean = 3,18). Nhìn vào phương trình hồi quy thì nhân tố

Phương tiện hữu hình lại tác động ở mức cao nhất trong 4 nhân tố . Tuy khách hàng

đã đánh giá cao về phương tiện hữu hình nhưng muốn khách hàng và những đối

tượng khách đánh giá cao hơn thì SAMCO nên tăng cường đổi mới và bảo trì về

các phương tiện hữu hình.

Thứ hai, An toàn là nhân tố được người khảo sát đánh giá cao thứ nhất với

hệ số trung bình (mean) là 3,49. Với đánh giá này thì độ an toàn của ATM

ABBank cũng được xem là có những điểm vượt trội so với những thẻ ATM khác.

Về mặt tác động đến sự hài lòng thì nhân tố này tác động thứ 2 thông qua hệ số

hồi quy là 0,195. Như vậy, ABBank phải chú ý dến tính vượt trội của về an toàn

của ngân hàng mình so với ngân hàng khác. Trên thực tế ABBank đã có những

đặc điểm vượt trội hơn so với đối thủ đó là: có bảo vệ túc trực tại cây ATM, có

bãi đậu xe rộng rãi,... Nhưng để thấy rõ nét hơn thì ABBank phải đầu tư vào

những giá trị này. Vì nhân tố này chính là điểm hơn thua giữa các ngân hàng khác

nhau. Nếu ABBank có những nét đặc trưng riêng chỉ có ở ABBank thì khi nhắc

đến đặc điểm đó người ta nghĩ ngay đến thẻ ATM của ABBank. Vì thế ABBank

phải đột phá về những thứ rất riêng cho mình.

Thứ ba, sự hài lòng cũng chịu sự tác động của nhân tố Tiện ích. Yếu tố

tiện ích gồm những thuộc tính mà khi nhắc đến thương hiệu thì nhớ ngay đến đặc

tính đó. Các thuộc tính này sinh ra từ những đặc tính có trong nhân tố Sự vượt trội

của ATM. Khi ATM của ABBank có những đặc tính vượt trội so với những ATM

khác thì về lâu dài khi nhắc đến ATM của ABBAnk người ta nghĩ ngay đến đặc

tính đó của ATM ABBank. Như vậy ABBank phải giữ cho được bản chất vượt

trội lâu dài và đặc trưng thì mới tạo ra sự liên tưởng. Trong nghiên cứu nhân tố

tiện ích được khách hàng đánh giá ở mức trung bình 3,24. Điều này cho thấy xe

khách ABBank cũng không được khách hàng liên tưởng ngay khi nhắc đến. Về

mặt tác động đến biến phụ thuộc là tiện ích của ATM ABBank, thì nhân tố này

tác động thứ 3. Như vậy ABBank phải tạo tính độc đáo cho ATM, tăng sự sự hài

lòng cho khách hàng.

Thứ tư, Nhân tố Phục vụ và hỗ trợ của nhân viên thì khách hàng cũng chỉ

đánh giá mức cao là mean bằng 3,39. Nhưng xét về phương trình hồi quy thì thấy

nhân tố này tác động ít nhất đến sự hài lòng. Có thể lý giải, ngày nay khách hàng

rất quan tâm đến những ngân hàng có các sản phẩm về chất lượng và an toàn đầu

tiền sau đó mới đến chất lượng phục vụ.

5.2 Kiến nghị

Theo kết quả nghiên cứu hồi quy cho thấy Hình ảnh thương hiệu xe

khách SAMCO phụ thuộc vào 6 nhân tố theo thứ tự ưu tiên: Phương tiện hữu

hình (PTHH); An Toàn (AT); Tiện ích (TI); Phục vụ và hỗ trợ của nhân viên

(PVHT).

Đứng trước tình hình thực tế như nhận xét trên, chúng ta sẽ đưa ra một số

giải pháp nhầm nâng cao sự hài lòng của khách hàng:

 Nhân tố Phƣơng tiện hữu hình

Theo kết quả phân tích hồi quy thì nhân tố phương tiện hữu hình tác động mạnh

nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nhưng trong thống kê mô tả lại cho thấy

nhân tố này người khảo sát đánh giá trung bình. Chính vì thế muốn nâng cao sự

hài lòng thì ngân hàng phải quan tâm đến nhân tố này. Trong nhân tố Trách nhiệm

xã hội gồm 04 biến quan sát, biến thứ nhất ATM đươc trang bị điều hòa với mức

đánh giá trung bình là 3,12; biến tiếp theo là Các thiết bị còn mới, hiện đại, dễ sử

dụng với mức đánh giá trung bình là 3,19; kế tiếp là biến Hệ thống ATM được

phân phối rộng rãi, dễ dàng được tìm thấy vơi mức đánh giá trung bình là 3,24 và

cuối cùng là mẫu mã thẻ đa dạng với mức đánh giá trung bình là 3,18. Như vậy

nhìn chung các thang đo đo về phương tiện hữu hình được mọi người đánh giá chỉ

quanh giá trị trung lập. Vậy để tăng sự hài lòng thì các nhà quản lý ABBank nên

thực hiện như sau: Cụ thể, ABBank phải trang bị điều hòa cho tất cả các ATM.

Mở rộng thêm nhiều trụ ATM ở những đoạn đường lớn dễ dàng được tìm thấy.

Tiếp đến tăng cường sửa chữa, nâng cao vàbảo trì để các trụ ATM hoạt động tốt

và hiện đại.

 Nhân tố An toàn

Qua thống kê mô tả cho thấy giá trị trung bình của nhân tố này chỉ 3,49 như vậy

nhân tố này được người khảo sát đánh giá cao. Như vậy, muốn nâng cao sự hài

lòng thì các nhà quản lý ABBank phải nâng cao sự an toàn tại các trụ ATM.

Trong nhân tố này thì cần nâng cao nâng cao thang đo về các biện pháp bảo vệ an

toàn cho người đi rút tiền tại trụ ATM. Tiếp đến là ABBank nên có những biện

pháp để phòng tránh việc trộm cướp như nâng cấp các loại camera hiện đại hơn,

hay có thể là sẽ có bảo vệ trực thường xuyên,..

 Nhân tố Tiện ích

Qua phân tích mô tả cho thấy nhân tố Tiện ích được khách hàng đánh giá thấp thứ

ba trong 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng. Như vậy muốn nâng cao sự hài lòng thì

phải nâng cao các thang đo của nhân tố này. Cụ thể, ABBank tăng lên về các tiện

ích được đi kèm khi sử dụng ATM của mình như có các chương trình khuyến mãi

kèm theo. Quảng bá cho khách hàng biết rằng các trụ ATM của mình ít xảy ra tình

trạng nuốt tiền hay có thời gian giao dịch nhanh chống hơn sơ với các AM khác.

 Nhân tố Phục vụ và hỗ trợ của nhân viên

Sự phục vụ và hộ trợ của nhân viên được đánh giá 3,39. Như vậy, qua thống kê

mô tả cho thấy Sự hấp dẫn thương hiệu cũng không cao, ở mức trung lập và kết

quả hồi quy cho thấy nhân tố này tác động yếu nhất đến hình ảnh thương hiệu.

Nhân tố tác động yếu nên các nhà quản lý không cần quan tâm nhiều đến nhân tố

này. Tuy nhiên các nhà quản lý cũng nên đảm bảo các nhân viên phục vụ khách

hàng thật tốt khi khách hàng có nhu cầu hoặc thắc mắc về thẻ ATM của ABBank

nhằm nâng cao hình ảnh của mình.

5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Mặc dù nghiên cứu đóng góp tích cực trong việc tìm hiểu sự hài lòng,. Đặc

biệt đối với ngân hàng có thể tận dụng bài nghiên cứu để nâng cao sự hài lòng của

khách hàng của họ. Tuy nhiên, bài viết cũng có những hạn chế nhất định về kích

thước mẫu và đối tượng khảo sát. Trên cơ sở những hạn chế của đề tài, tác giả đề

nghị với những đề tài sau nên nghiên cứu đối tượng khảo sát đa dạng hơn, mẫu

lớn hơn.

Tóm tắt chƣơng 5

Tóm lại, chương 5 kết luận lại những kết quả phân tích được ở chương 4 và

liên hệ với thực tế. Từ những kết quả đó tác giả đã đề xuất một số kiến nghị đến

nhà quản lý ABBank để sự hài lòng về ATM của ABBank. Dựa vào kết quả thống

kê mô tả và kết quả hồi quy tác giả đã đề xuất 6 nhóm kiến nghị cho từng nhân tố

cụ thể tác động đến hình ảnh thương hiệu. Cuối cùng chương 5 là các hạn chế và

hướng phát triển đề tài mà tác giả đề xuất.

KẾT LUẬN

Đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng về sản phẩm ATM tại Ngân hàng

TMCP An Bình – chi nhánh Sài Gòn” được thực hiện gồm 5 chương, 5 chương

này thể hiện quy trình nghiên cứu của đề tài. Chương 1, chủ yếu là vấn đề nghiên

cứu, mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu và nội dung

nghiên cứu. Trong những nội dung chương 1 thì Vấn đề nghiên cứu và mục tiêu

nghiên cứu là quan trọng. Chương 2, hệ thống kiến thức liên quan đến sự hài lòng,

các mô hình nghiên cứu trong nước và thế giới. Chương 3, bàn về quy trình nghiên

cứu, các phương pháp nghiên cứu, cách lấy mẫu và xây dựng thang đo cho mô hình

nghiên cứu. Tác giả đã sử dụng phương pháp tổng hợp cho đề tài của mình. Phương

pháp nghiên cứu định tính giúp tìm ra được bảng câu chính thức thông qua việc

khảo sát các chuyên gia. Phương pháp nghiên cứu định lượng giúp xử lý dữ liệu để

đánh giá thực trạnh các yếu tố tác động đến sự hài lòng của ABBank. Chương 3

cũng cho thấy cách lấy mẫu để phục vụ nghiên cứu, lấy mẫu dựa trên nhóm khách

hàng của ABBank. Chương 4, chủ yếu tập trung vào việc phân tích định lượng.

Phân tích mô tả đã chỉ ra được mức độ đánh giá của từng nhân tố đến sự hài lòng.

Qua phân tích độ tin cậy, phân tích EFA cho thấy rằng 4 nhân tố xây dựng trong mô

hình dự kiến không bị loại bỏ nhân tố nào. Cuối cùng phân tích hồi qui, qua các

bước kiểm định giả thuyết, kiểm định giả thiết của hệ số hồ qui cho thấy giả thuyết

chấp nhận và các hệ số hồi quy đã cho thấy các biến độc lập có tương quan với biến

phụ thuộc. Chương 5, dựa vào kết quả phân tích chương 4 đã nên lên các kiến nghị

cho nhà quản lý ABBank nhằm mục tiêu tăng sự hài lòng của khách hàng ABBank.

Trong chương này, tác giả kiến nghị những giải pháp mạnh cho các nhân tố được

khách hàng đánh giá thấp.

Phụ lục

Phụ lục 1 : Bảng câu hỏi

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Xin chào anh(chị). Nhóm chúng tôi đang thực hiện một nghiên cứu nhằm khảo

sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gửi tiết kiệm tại

Ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn. Rất mong anh (chị) dành chút ít thời gian

chia sẽ một số thông tin trong bảng khảo sát này, xin thành thật cảm ơn.

Mức độ 1 2 3 4 5 hài lòng

Hoàn toàn Không Không ý Đồng ý Hoàn toàn

không đồng đồng ý kiến đồng ý

Hãy vui lòng khoanh tròn vào một ô tương ứng với mức độ đồng ý của anh(chị)

trong bảng sau:

I.Đánh giá về sự tiện ích

1. Cây ATM sữ dụng dễ dàng 1 2 3 4 5

2. Ít xảy ra tình trạng nuốt thẻ, máy hư, hết tiền,... 1 2 3 4 5

3. Thời gian thực hiện giao dịch tại máy ATM nhanh chóng 1 2 3 4 5

4. Dịch vụ thẻ ATM có tích hợp nhiều tính năng tiện ích khác 1 2 3 4 5

5. Thẻ ATM của ABBank có thể rút được hầu hết các ngân 1 2 3 4 5

hàng khác

6.Có đầy đủ các hoá đơn chứng từ, in sao kê đầy đủ chính xác 1 2 3 4 5

II. Đánh giá về phƣơng tiện hữu hình

7. ATM rộng và được trang bị điều hòa 1 2 3 4 5

8. Các thiết bị còn mới, hiện đại, dễ sử dụng 1 2 3 4 5

9. Hệ thống ATM phân phối rông rãi, dễ dàng được tìm thấy 1 2 3 4 5

10. Mẫu mã thẻ đa đạng 1 2 3 4 5

III. Đánh giá về thái độ phục vụ và hỗ trợ của nhân viên

11. Nhân viên tích cực giải quyết kịp thời các phản ảnh của 1 2 3 4 5

khách hàng qua đường dây nóng

12. Nhân viên làm việc với phong cách chuyên nghiệp 1 2 3 4 5

13. Thái độ phục vụ của nhân viên ân cần, niềm nở 1 2 3 4 5

14. Dịch vụ tiếp thị và chăm sóc khách hàng tốt 1 2 3 4 5

15. Luôn dành thời gian đáp ứng nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5

IV. Đánh giá về an toàn

16. Hệ thống các điểm ATM của An Bình an toàn, bảo mật 1 2 3 4 5

tuyệt đối

17. Có bãi đậu xe an toàn tại trụ ATM 1 2 3 4 5

18. Luôn có bảo vệ túc trực tại cây ATM của ABBank 1 2 3 4 5

19. Luôn bảo mật tuyệt đối thông tin của khách hàng

20. Các trụ ATM của ABBank đều có camera quan sát chống 1 2 3 4 5

trộm

VI. Đánh giá về Sự hài lòng

21. Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ABBank 1 2 3 4 5

22. Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng 1 2 3 4 5

dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng

23. Anh(chị) sẽ dử dụng các thẻ khác của ngân hàng 1 2 3 4 5

Câu 25. Giới tính của anh(chị): 1. Nam 2.

Nữ

Câu 26. Độ tuổi của anh(chị):

1. Dưới 15 tuổi đến 25 tuổi 3. Từ 36 tuổi đến 45 tuổi

2. Từ 26 tuổi đến 35 tuổi 4. Trên 45 tuổi

Câu 27. Trình độ học vấn:

1. Trên đại học 2. Đại học 3. Cao đẳng/Trung cấp 4. Khác

Câu 28. Công việc hiện tại của anh(chị):

1. Học sinh-Sinh viên 4. Giảng viên

2. Nhân viên văn phòng 5. Nội trơ

3. Công nhân 6.Khác

Câu 29. Thu nhập:

1. Dưới 02 triệu đồng 3. Từ 05 đến 10 triệu đồng

2. Từ 02 triệu đến 05 triệu đồng 4. Trên 10 đến 20 triệu đồng

5. Trên 20 triệu đồng

Câu 30. Lần gần đây nhất anh(chị) sử dụng dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng là?

1. Ít hơn 1 tuần 3. Khoảng 6 tháng trở lại

2. Khoảng 1 tháng trở lại 4. Lớn hơn 1 năm

Câu 31. Anh(chị) chọn ABBank – Sài Gòn để gửi tiền vì lý do? (Có thể chọn nhiều

đáp án)

1. Lãi suất cao 2. An toàn 3. Tiện ích

4. Có nhiều chương trình khuyến mãi

PHỤ LỤC 2 : PHÂN TÍCH SPSS

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.881 6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation .773 .733 .698 .701 .706 .536 16.739 16.344 17.526 17.282 17.424 18.423 .846 .853 .859 .858 .858 .885 TI01 TI02 TI03 TI04 TI05 TI06 16.24 15.99 16.31 16.19 16.23 16.33

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.885 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

13.11 12.86 13.18 13.06 13.10 11.879 11.484 12.448 12.341 12.494 Corrected Item-Total Correlation .772 .740 .712 .697 .698 .849 .857 .863 .866 .866 TI01 TI02 TI03 TI04 TI05

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.884 4

Item-Total Statistics

Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted 9.62 9.55 9.50 9.56 7.801 7.981 8.387 8.333 .792 .757 .758 .687 .833 .848 .848 .874 PTHH01 PTHH02 PTHH03 PTHH04

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.752 5

Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted 13.54 13.47 13.69 13.54 13.56 7.931 8.285 7.879 8.368 8.484 .569 .491 .521 .515 .492 .688 .717 .707 .709 .717 PVHT01 PVHT02 PVHT03 PVHT04 PVHT05

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.696 5

Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted 13.95 13.64 14.04 14.02 14.01 Corrected Item- Total Correlation .396 .473 .534 .484 .375 7.056 7.072 6.091 6.512 7.101 .669 .640 .608 .631 .678 AT01 AT02 AT03 AT04 AT05

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.693 3

Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation .390 .739 .437 1.143 .784 .936 Scale Mean if Item Deleted 6.82 6.82 6.82 .735 .282 .704 SHL01 SHL02 SHL03

KMO and Bartlett's Test

.724

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 908.081 171 df .000 Sig.

Communalities

Extraction

Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .759 .697 .755 .679 .701 .801 .758 .786 .691 .751 .561 .519 .694 .594 .497 .550 .688 .497 .421

TI01 TI02 TI03 TI04 TI05 PTHH01 PTHH02 PTHH03 PTHH04 PVHT01 PVHT02 PVHT03 PVHT04 PVHT05 AT01 AT02 AT03 AT04 AT05 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Compon ent

% of Variance

Cumulati ve %

% of Variance

Cumulati ve %

% of Variance

Cumulati ve %

Total

3.761 2.975 2.473 2.186 1.005

19.795 15.657 13.015 11.505 5.292

3.501 3.024 2.308 2.143 1.425

19.795 35.452 48.467 59.972 65.264

18.426 15.915 12.147 11.279 7.497

18.426 34.341 46.488 57.767 65.264

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

3.761 2.975 2.473 2.186 1.005 .959 .815 .710 .649 .554 .473 .440 .419 .389 .300 .262 .221 .214 .194

19.795 15.657 13.015 11.505 5.292 5.050 4.287 3.735 3.418 2.916 2.489 2.315 2.208 2.046 1.581 1.381 1.165 1.126 1.020

19.795 35.452 48.467 59.972 65.264 70.314 74.601 78.336 81.754 84.670 87.159 89.474 91.682 93.728 95.308 96.689 97.854 98.980 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component 3 4 5 2 1

.776 .761 .758 .730 .694

.717 .715 .685 .667

.685 .639 .628 .592 .573

.656 .618 .597 .547

TI01 TI03 TI02 TI05 TI04 PTHH01 PTHH03 PTHH02 PTHH04 PVHT01 PVHT05 PVHT02 PVHT03 PVHT04 AT02 AT04 AT03 AT01 AT05 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 5 components extracted.

5 Rotated Component Matrixa Component 3 2 4 1

.846 .831 .824 .820 .797

.892 .870 .859 .814

.770 .726 .693 .593 .536

.865 .718 .639

.735 .636

TI01 TI02 TI03 TI04 TI05 PTHH01 PTHH03 PTHH02 PTHH04 AT03 AT02 AT04 AT01 AT05 PVHT01 PVHT02 PVHT03 PVHT04 PVHT05 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a. Rotation converged in 5 iterations.

Component Transformation Matrix

3 .150 .279 -.341 .881 .082 1 .868 .410 .096 -.248 .083 4 -.087 .268 .777 .276 -.491 2 -.433 .816 -.257 -.280 -.042 5 -.169 .127 .453 .084 .862

Compone nt 1 2 3 4 5 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Correlations

SHL_Y TI_X1 PTHH_ X2 PVHT_ X3 AT_X4

SHL_Y Pearson 1 .219* .612** .187* .323**

.016 120 .000 120 .041 120 .000 120 120

TI_X1 .219* 1 -.103 -.033 .064

.016 120 120 .264 120 .723 120 .485 120

.612** -.103 1 .093 .038 PTHH_ X2

.000 120 .264 120 120 .312 120 .678 120

.187* -.033 .093 1 -.020 PVHT_ X3

Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .041 120 .723 120 .312 120 .829 120 120

AT_X4 Pearson .323** .064 .038 -.020 1

Correlation Sig. (2-tailed) N .000 120 .485 120 .678 120 .829 120 120

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Variables Entered/Removeda

Variables Entered Variables Removed Method

Mode l 1

. Enter

AT_X4, PVHT_X3, TI_X1, PTHH_X2b

a. Dependent Variable: SHL_Y b. All requested variables entered.

Model Summaryb

R Squar e Adjusted R Square R Std. Error of the Estimate R Square Change df1 df2 Sig. F Change Durbin- Watson

Mo del 1 .744a .554 .539 .30887 .554 4 115 .000 1.713 Change Statistics F Chang e 35.73 4

a. Predictors: (Constant), AT_X4, PVHT_X3, TI_X1, PTHH_X2 b. Dependent Variable: SHL_Y

ANOVAa

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Model 1 13.636 4 3.409 35.734 .000b

.095 Regressio n Residual Total 115 119

10.971 24.607 a. Dependent Variable: SHL_Y b. Predictors: (Constant), AT_X4, PVHT_X3, TI_X1, PTHH_X2

Coefficientsa Standardize d Coefficient s Unstandardized Coefficients Collinearity Statistics

Toleran ce VIF B Std. Error Beta t Sig.

Model 1 .989 .248 3.988 .000

.143 .033 .269 4.287 .000 .984 1.016

.300 .031 .615 9.772 .000 .979 1.021

.095 .041 .144 2.306 .023 .990 1.010

(Constan t) TI_X1 PTHH_ X2 PVHT_ X3 AT_X4 .195 .043 .285 4.564 .000 .993 1.007

a. Dependent Variable: SHL_Y

Collinearity Diagnosticsa

Condition Index (Constan t) Variance Proportions PTHH_ X2 PVHT_ X3 AT_X 4

Mod el 1

TI_X1 .00 .33 .43 .08 .17 .00 .00 .01 .00 .99 .00 .56 .34 .01 .09 .00 .00 .32 .35 .32 .00 .00 .05 .57 .38 Dimensi on 1 2 3 4 5 Eigenval ue 4.826 .079 .048 .037 .010 1.000 7.798 10.073 11.420 21.932

a. Dependent Variable: SHL_Y

Statistics

Thời gian thực hiện giao dịch tại máy ATM nhanh chóng Dịch vụ thẻ ATM có tích hợp nhiều tính năng tiện ích khác Thẻ ATM của ABBank có thể rút được hầu hết các ngân hàng khác Có đầy đủ các hoá đơn chứng từ, in sao kê đầy đủ chính xác Ít xảy ra tình trạng nuốt thẻ, máy hư, hết tiền,... Cây ATM sử dụng dễ dàng

N Valid 120 120 120 120 120 120

Missing

40 3.22 1.030 1 5 40 3.47 1.130 1 5 40 3.15 .993 1 5 40 3.27 1.027 1 5 40 3.22 1.000 1 5 40 3.13 1.045 1 5

Mean Std. Deviation Minimum Maximum

ATM rộng và được trang bị điều hòa Các thiết bị còn mới, hiện đại, dễ sử dụng Hệ thống ATM phân phối rông rãi, dễ dàng được tìm thấy Mẫu mã thẻ đa đạng

120 120 120 120 N Valid

Missing

40 3.12 1.104 1 5 40 3.19 1.102 1 5 40 3.24 1.021 1 5 40 3.18 1.100 1 5 Mean Std. Deviation Minimum Maximum

Group Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Giới tính của anh/c hị

62 3.44 .590 .075 SHL03 Nam

58 3.38 .671 .088 Nữ

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances

t-test for Equality of Means

95% Confidence Interval of the Difference

Mean Differen ce

Std. Error Differenc e

Sig. (2- tailed)

Lower Upper

Sig.

SHL0 3

.645 .423 .488

118

.627

.056

.115

-.172

.284

Equal variances assumed

.486 113.709

.628

.056

.116

-.173

.285

Equal variances not assumed

Test of Homogeneity of Variances

SHL_Y

Levene Statistic df1 df2 Sig.

1.224 3 116 .304

ANOVA SHL_Y

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

.273 3 .091 .434 .729

.210 24.334 24.607 116 119 Between Groups Within Groups Total

Test of Homogeneity of Variances

SHL_Y

Levene Statistic df1 df2 Sig.

2.192 3 116 .093

ANOVA SHL_Y

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1.180 3 .393 1.947 .126

.202 23.428 24.607 116 119

Between Groups Within Groups Total

Test of Homogeneity of Variances

SHL_Y

Levene Statistic df1 df2 Sig.

1.440a 3 115 .235

a. Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for SHL_Y.

ANOVA SHL_Y

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

.734 4 .183 .884 .476

.208 Between Groups Within Groups Total 23.874 24.607 115 119

Test of Homogeneity of Variances

SHL_Y

Levene Statistic df1 df2 Sig.

1.481 4 115 .213

ANOVA SHL_Y

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1.447 4 .362 1.796 .134

.201 23.160 24.607 115 119 Between Groups Within Groups Total

Test of Homogeneity of Variances

SHL_Y

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.512a 3 115

.675 a. Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for SHL_Y.

ANOVA SHL_Y

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1.223 4 .306 1.503 .206

.203 Between Groups Within Groups Total 23.385 24.607 115 119

Test of Homogeneity of Variances

SHL_Y

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.126a 3 115 .944

a. Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for SHL_Y.

ANOVA SHL_Y

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1.734 4 .433 2.179 .076

.199 22.874 24.607 115 119 Between Groups Within Groups Total

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS. NXB Thống kê.

2. Mai Văn Nam (2008), Giáo trình Kinh tế lượng. NXB Văn hóa – Thông tin.

3. Lê Thế Giới & Lê Văn Huy (2005), Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam. Trường Đại học kinh tế- Đại học Đà Nẵng.

4. Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chí Khoa học & Công Nghệ - Đại học Đà Nẵng , số 2(19): 51-56.

5. Huỳnh Thị Thúy Phượng (2010), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect 24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh TP.HCM. Luận văn Thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh tế TP.HCM.

6. Hồ Tấn Tuyến & Nguyễn Huy Tuân (2013), Ứng dụng mô hình toán tối ưu trong bố trí mạng lưới ATM. Tạp chí Công nghệ ngân hàng , số 90, tháng 9/2013.

TÀI LIỆU TIẾNG ANH

1. Cronin J.J. & Taylor S.A. (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus- Expectations

Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, 58(January), pp. 125- 131.

2. Gerbing, D. W. & Anderson, J. C. (1988), “An Updated Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensionality and Its Assessment”, Journal of Marketing Research, 25 (May), pp. 186-192.

3. Gronroos C. (1984), “A service quality model and its marketing

implication”, Eupropean journal of marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 36-44.

4. Kotler P. (2001), Marketing Management, bản dịch của Vũ Trọng Phụng,

Nhà xuất bản Thống kê.

5. Oliver, R. L (1993), “Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the

Satisfaction Response”, Journal of ConsumerResearch, Vol. 20

Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49: 41-50.

Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn

Chủ đề:

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ

HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG

THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG AN BÌNH

CHI NHÁNH SÀI GÒN

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

Qua bốn năm học tập, nghiên cứu , rèn luyện ở trường nhờ sự chỉ dạy tận tình

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................................... ii

MỤC LỤC ............................................................................................................................ v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................... viii

DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................................... ix

CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ...................................................................... 1

CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ CÁC SẢN PHẨM THẺ ATM/VISA TẠI NGÂN HÀNG AN BÌNH – CHI NHÁNH SÀI GÒN ....................................................... 5

CHƢƠNG 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 27

CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................................... 35

CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 61

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC HÌNH

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ CÁC SẢN PHẨM THẺ ATM/VISA TẠI NGÂN HÀNG AN BÌNH – CHI NHÁNH SÀI GÒN

mong đợi

Nhu cầu

dịch vụ

ứng

cảm nhận

Nhu cầu không

Sự hài lòng

ứng

mong đợi

Sự than phiền (Complaint)

Sự mong đợi (Expectations)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Sự trung thành (Loyalty)

Chất lƣợng cảm nhận (Perceived quality)

Hình ảnh (Image)

Sự mong đợi (Expectations)

Sự trung thành (Loyalty)

Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Chất lƣợng cảm nhận về– sản phẩm (Perceved quality-Prod)

Chất lƣợng cảm nhận về– dịch vụ (Perceved quality–Serv)

Độ tin cậy thống kê

Thang đo – Thống kê tổng

Mô hình tổng

ANOVAb

Hệ số

Independent Samples Test

KẾT LUẬN

Phụ lục

Total Variance Explained

Independent Samples Test

Tài liệu liên quan

Bài giảng Quản trị ngân hàng thương mại 2: Chương 4 - Định giá các dịch vụ của ngân hàng thương mại

Nghiên cứu hành vi khách hàng đối với dịch vụ cho vay tín chấp thông qua các ứng dụng ngân hàng số tại Đồng Nai

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ Internet Banking trong giao dịch thanh toán tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

Chất lượng dịch vụ E-Mobile banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Nam Á của khách hàng cá nhân tại Buôn Ma Thuột

Mô hình các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng về chất lượng dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương - chi nhánh Huế

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm online của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội

Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện thông qua ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Nha Trang

Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ( Sacombank – STB) tại chi nhánh Sài Gòn

Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ Autolink của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) tại thành phố Hồ Chí Minh

Tài liêu mới

The impact of monetary policy on the financial stability of joint-stock commercial banks in Vietnam

Branchless Banking, Third-Party Funds, and profitability evidence reference to Banking Sector in Indonesia

Quản lý hoạt động ngân hàng ngầm tại Trung Quốc giai đoạn 2020-2022 và kiến nghị cho Việt Nam

Các nhân tố ảnh hưởng đến tính hữu hiệu kiểm soát nội bộ thu chi tài chính tại Cao đẳng Nghề Cần Thơ

Các yếu tố tác động đến khả năng sinh lời tại các công ty thuộc nhóm ngành xây dựng niêm yết trên sàn chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh

Bài giảng Kế toán ngân hàng thương mại - Trường Đại học Thương mại

Bài giảng Quản trị rủi ro tài chính - Học viện Ngân hàng

Bài Giảng Phân tích kỹ thuật trong tài chính

Bài giảng Tài chính quốc tế - PGS.TS. Đặng Ngọc Đức