ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P
GIẢ I PHÁP NÂNG CAO CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ
NHÀ HÀNG TẠ I KHÁCH SẠ N GOLD HUẾ
HỒ THỊ HƯ Ơ NG VI
NIÊN KHÓA 2016 – 2020
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P
GIẢ I PHÁP NÂNG CAO CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ
NHÀ HÀNG TẠ I KHÁCH SẠ N GOLD HUẾ
Sinh viên thự c hiệ n Giả ng viên hư ớ ng dẫ n
Hồ Thị Hư ơ ng Vi TS. Hoàng Trọ ng Hùng
Lớ p: K50A QTKD
Niên khóa: 2016 -2020
HUẾ , 12/2019
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS. Hoàng Trọ ng Hùng
SVTH: Hồ Thị Hư ơ ng Vi i
Lời Cảm Ơn
Trong quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành
bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của
bản thân, em đã nhận được sự động viên, giúp đỡ quý báu
từ nhiều phía.
Trước hết, em xin được trân trọng gửi lời cám ơn đến
quý Thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học
Kinh tế Huế đã trang bị cho em đầy đủ các kiến thức cần
thiết và thực sự bổ ích trong quá trình học tập.
Em xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo và toàn bộ
nhân viên của khách sạn Gold Huế đã giúp đỡ, cung cấp
những tư liệu và tạo điều kiện tốt nhất trong suốt thời gian
em thực tập ở đây.
Và cuối cùng, em xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến
Thầy - Tiến sĩ Hoàng Trọng Hùng, người đã hết lòng giúp
đỡ, hướng dẫn nhiệt tình, và chia sẻ những kinh nghiệm
quý báu cho em trong suốt thời gian nghiên cứu.
Do thời gian thực tập ngắn, kiến thức nghiệp vụ
chuyên môn còn hạn chế nên không tránh khỏi những
thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của
quý Thầy cô giáo để đề tài này được hoàn chỉnh hơn.
Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn!
Huế, tháng 12 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Hồ Thị Hương Vi
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS. Hoàng Trọ ng Hùng
SVTH: Hồ Thị Hư ơ ng Vi ii
MỤ C LỤ C
PHẦ N I: ĐẶ T VẤ N ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọ n đề tài...................................................................................................1
2. Mụ c tiêu nghiên cứ u.................................................................................................3
3. Đố i tư ợ ng và phạ m vi nghiên cứ u............................................................................3
4. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u..........................................................................................4
PHẦ N II: NỘ I DUNG VÀ KẾ T QUẢ NGHIÊN CỨ U..............................................8
CHƯ Ơ NG I: TỔ NG QUAN VỀ VẤ N ĐỀ NGHIÊN CỨ U .......................................8
1. Các vấ n đề liên quan đế n nhà hàng, khách sạ n........................................................8
1.1. Các khái niệ m liên quan đế n nhà hàng, khách sạ n ...............................................8
1.1.1. Khái niệ m về khách sạ n, kinh doanh khách sạ n.............................................8
1.1.2. Khái niệ m về nhà hàng, kinh doanh nhà hàng trong khách sạ n .....................9
1.1.2. Đặ c điể m củ a việ c kinh doanh nhà hàng trong khách sạ n............................10
1.1.3. Vai trò củ a kinh doanh nhà hàng trong khách sạ n........................................11
1.1.4. Quy trình phụ c vụ tạ i nhà hàng.....................................................................12
1.1.4.1. Chuẩ n bị trư ớ c khi khách đế n ................................................................12
1.1.4.2. Đón tiế p thự c khách đế n nhà hàng .........................................................12
1.1.4.3. Mờ i khách ngồ i vào bàn và nhậ n đặ t món .............................................13
1.1.4.4. Phụ c vụ món ăn cho thự c khách.............................................................13
1.1.4.5. Thanh toán, tiễ n khách và dọ n dẹ p bàn ăn.............................................13
1.2. Khái niệ m về dị ch vụ và chấ t lư ợ ng dị ch vụ ......................................................14
1.2.1. Khái niệ m về dị ch vụ ....................................................................................14
1.2.2. Chấ t lư ợ ng và chấ t lư ợ ng dị ch vụ .................................................................14
1.2.3. Đánh giá chấ t lư ợ ng dị ch vụ .........................................................................16
1.2.3.1. Các phư ơ ng pháp đánh giá chấ t lư ợ ng dị ch vụ nhà hàng ......................16
1.2.3.2. Đánh giá chấ t lư ợ ng dị ch vụ nhà hàng bằ ng mô hình SERVQUAL .....16
1.2.4. Chấ t lư ợ ng dị ch vụ khách sạ n và chấ t lư ợ ng dị ch vụ nhà hàng ...................20
1.2.4.1. Chấ t lư ợ ng dị ch vụ khách sạ n ................................................................20
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS. Hoàng Trọ ng Hùng
SVTH: Hồ Thị Hư ơ ng Vi iii
1.2.4.2. Chấ t lư ợ ng dị ch vụ nhà hàng .................................................................21
1.3. Mố i quan hệ giữ a chấ t lư ợ ng dị ch vụ và sự hài lòng củ a khách hàng................23
1.4. Cơ sở thự c tiễ n về tình hình kinh doanh du lị ch, khách sạ n tạ i Thành phố Huế 24
CHƯ Ơ NG 2: ĐÁNH GIÁ THỰ C TRẠ NG DỊ CH VỤ NHÀ HÀNG......................26
TẠ I KHÁCH SẠ N GOLD HUẾ ................................................................................26
2.1. Tổ ng quan về khách sạ n Gold Huế .....................................................................26
2.1.1. Vị trí khách sạ n.............................................................................................26
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triể n ................................................................27
2.1.3. Chứ c năng, nhiệ m vụ , các dị ch vụ cung cấ p củ a khách sạ n.........................28
2.1.4. Cơ cấ u tổ chứ c bộ máy hoạ t độ ng củ a khách sạ n.........................................30
2.1.5. Kế t quả hoạ t độ ng kinh doanh qua các năm 2016-2018...............................34
2.1.5.1.Số lư ợ ng khách đế n 2016-2018...............................................................34
2.5.1.2. Kế t quả hoạ t độ ng kinh doanh củ a khách sạ n ........................................35
2.1.6. Tình hình phát triể n nguồ n nhân lự c củ a công ty.........................................37
2.2. Thự c trạ ng hoạ t độ ng củ a bộ phậ n nhà hàng tạ i khách sạ n Gold Huế ................39
2.2.1. Giớ i thiệ u về nhà hàng củ a khách sạ n Gold Huế ..........................................39
2.2.2. Mô hình tổ chứ c quả n lí củ a nhà hàng..........................................................42
2.2.3. Quy trình làm việ c củ a nhân viên tạ i bộ phậ n nhà hàng...............................44
2.3. Đánh giá chấ t lư ợ ng dị ch vụ nhà hàng khách sạ n Gold Huế ..............................47
2.3.1. Đặ c điể m củ a đố i tư ợ ng nghiên cứ u.............................................................47
2.3.2.2. Đánh giá thang đo bằ ng hệ số tin cậ y Cronbach’s Alpha ......................52
2.3.2.3. Thang đo về sự hài lòng .........................................................................56
2.3.3. Đánh giá cả m nhậ n củ a khách hàng về chấ t lư ợ ng dị ch vụ nhà hàng tạ i
khách sạ n Gold Huế ................................................................................................57
2.3.3.1. Đánh giá cả m nhậ n củ a khách hàng về nhóm độ tin cậ y .......................57
2.3.3.2. Đánh giá cả m nhậ n củ a khách hàng về nhóm sẵ n sàng đáp ứ ng ...........58
2.3.3.3. Đánh giá cả m nhậ n củ a khách hàng về nhóm sự đả m bả o.....................60
2.3.3.4. Đánh giá cả m nhậ n củ a khách hàng về nhóm sự đồ ng cả m...................61
2.3.3.5. Đánh giá cả m nhậ n củ a khách hàng về nhóm phư ơ ng tiệ n hữ u hình ....64
2.3.4. Kiể m đị nh sự khác biệ t vớ i Independent T Test và phư ơ ng sai Anova .......66
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
