Đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh

ĐẠ I HỌ C HUẾ

TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ

KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH

……

KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P ĐẠ I HỌ C

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦ A KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ TẠ I KHÁCH SẠ N

MONDIAL HUẾ

SINH VIÊN THỰ C HIỆ N:

VÕ ĐẠ I NHÃ

NIÊN KHÓA: 2015 - 2019

7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ

ĐẠ I HỌ C HUẾ

TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ

KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH

……

KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P ĐẠ I HỌ C

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦ A KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ TẠ I KHÁCH SẠ N

MONDIAL HUẾ

SINH VIÊN THỰ C HIỆ N: GIÁO VIÊN HƯ Ớ NG DẪ N:

VÕ ĐẠ I NHÃ TH.S VÕ THỊ MAI HÀ

LỚ P : K49D-KDTM

MSV: 15K4041092

NIÊN KHÓA: 2015 - 2019

Huế , 2019

7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ

LỜ I CÁM Ơ N

Để hoàn thành đư ợ c đề tài này, em xin gử i lờ i cả m ơ n chân thành đế n ban giám

hiệ u Trư ờ ng Đạ i Họ c Kinh Tế Huế , các thầ y cô trong khoa Quả n Trị Kinh Doanh đã

hư ớ ng dẫ n, giả ng dạ y, truyề n đạ t kiế n thứ c và phư ơ ng pháp nghiên cứ u trong 4 năm

họ c vừ a qua. Vớ i vố n kiế n thứ c có đư ơ c trong quá trình họ c tậ p tậ p, không chỉ là nề n

tả ng cho quá trình nghiên cứ u đề tài mà còn là hành trang quý báu cho em bư ớ c và đờ i

mộ t cách vữ ng chắ c và tự tin.

Bên cạ nh đó, cũng xin gử i lờ i cả m chân thành nhấ t đế n Ban lãnh đạ o, các cô

chú, anh chị trong Khách sạ n Mondial Huế , nhấ t là các anh chị thuộ c bộ phậ n kinh

doanh, bộ phậ n kế toán, cùng mộ t số khách hàng củ a Khách sạ n đã tạ o mọ i điề u kiệ n

giúp đỡ em trong công tác điề u tra, thu thậ p số liệ u và nhữ ng kinh nghiệ m thự c tế để

em hoàn thành tố t đề tài này.

Đặ t biệ t, em xin tỏ lòng biế t ơ n chân thành và sâu sắ c đế n Th.S Võ Thị Mai Hà,

ngư ờ i đã dành nhiề u thờ i gian và công sứ c tậ n tình hư ớ ng dẫ n, giúp đỡ và chia sẻ

nhữ ng kinh nghiệ m quý báu giúp em có thể hoàn thành đề tài mộ t cách tố t nhấ t.

Cuố i cùng, em xin gử i lờ i cám ơ n sâu sắ c đế n gia đình, bạ n bè và ngư ờ i thân

luôn luôn theo dõi và độ ng viên em trong suố t thờ i gian thự c tậ p và nghiên cứ u đề tài.

Mặ c dù có nhiề u cố gắ ng, như ng do hạ n chế về mặ t thờ i gian cũng như kinh

nghiệ m thự c tế nên đề tài không tránh khỏ i nhữ ng thiế u sót nhấ t đị nh. Kính mong quý

thầ y cô tiế p tụ c bổ sung, góp ý để đề tài đư ợ c hoàn thiệ n hơ n.

Chân thành cả m ơ n!!

Huế , tháng 5 năm 2019

Võ Đạ i Nhã

7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ ThịMai Hà

SVTH: VÕ ĐẠ I NHÃ –K49D-KDTM I

MỤ C LỤ C

PHẦ N 1: ĐẶ T VẤ N ĐỀ .......................................................................................................... 1

1. LÝ DO CHỌ N ĐỀ TÀI....................................................................................................... 1

2. MỤ C TIÊU NGHIÊN CỨ U................................................................................................ 2

2.1. Mục tiêu chung:.................................................................................................................. 2

2.2. Mục tiêu cụthể: .................................................................................................................. 2

3. ĐỐ I TƯ Ợ NG VÀ PHẠ M VI NGHIÊN CỨ U................................................................... 3

3.1. Đố i tư ợ ng nghiên cứu:........................................................................................................ 3

3.2. Phạm vi nghiên cứu:........................................................................................................... 3

4. PHƯ Ơ NG PHÁP NGHIÊN CỨ U ...................................................................................... 3

4.1. Phư ơ ng pháp thu thậ p sốliệu: ............................................................................................ 3

4.2. Phư ơ ng pháp xác đị nh kích thư ớ c mẫu và chọn mẫu:........................................................ 4

4.3. Phư ơ ng pháp xử lý và phân tích dữliệu............................................................................. 4

5. KẾ T CẤ U CỦ A ĐỀ TÀI..................................................................................................... 8

PHẦ N 2: NỘ I DUNG VÀ KẾ T QUẢ NGHIÊN CỨ U....................................................... 10

CHƯ Ơ NG 1: CƠ SỞ KHOA HỌ C CỦ A VẤ N ĐỀ NGHIÊN CỨ U................................. 10

1. CƠ SỞ LÝ LUẬ N.............................................................................................................. 10

1.1. KHÁCH SẠ N VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠ N.............................................................. 10

1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn............................................................. 10

1.1.1.1. Khái niệm khách sạn................................................................................................... 10

1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn................................................................................ 11

1.1.2. Đặ c điể m của hoạ t độ ng kinh doanh khách sạn............................................................. 12

1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụthuộc vào tài nguyên du lịch tạ i các điể m du lịch........... 12

1.1.2.2. Kinh doanh khách sạ n đòi hỏ i dung lư ợ ng vố n đầ u tư lớ n......................................... 12

1.1.2.3. Kinh doanh khách sạ n đòi hỏ i lao độ ng trực tiế p cao hơ n nhữ ng nghành khác......... 12

1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật ................................................................. 13

1.1.3. Đặ t điể m vềsản phẩm của khách sạn............................................................................ 13

1.1.3.1. Khái niệm ................................................................................................................... 13

1.1.3.2. Đặ t điể m ..................................................................................................................... 14

1.1.4. Khách hàng của khách sạn............................................................................................. 14

7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ ThịMai Hà

SVTH: VÕ ĐẠ I NHÃ –K49D-KDTM II

1.2. CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠ N.................................. 16

1.2.1. Chấtlư ợ ng và chấ t lư ợ ng dịch vụ................................................................................. 16

1.2.1.1. Khái niệm vềchấ t lư ợ ng và chấ t lư ợ ng dịch vụ......................................................... 16

1.2.1.2. Đặ c điể m của chấ t lư ợ ng dịch vụkhách sạn .............................................................. 18

1.2.1.3. Ý nghĩa củ a việc nâng cao chấ t lư ợ ng dịch vụ........................................................... 19

1.2.2. Sựhài lòng của khách hàng........................................................................................... 20

1.2.2.1. Khái niệm ................................................................................................................... 20

1.2.2.2. Mối quan hệgiữa chấ t lư ợ ng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng........................ 21

1.2.2.3. Sựkhác biệt giữa chấ t lư ợ ng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng........................ 22

1.2.3. Mô hình chấ t lư ợ ng dịch vụ........................................................................................... 22

1.2.3.1. Mô hình chấ t lư ợ ng dịch vụSERVQUAL (Parasuraman, 1985, 1988)..................... 22

1.2.3.2. Mô hình chấ t lư ợ ng dịch vụSERVPERF................................................................... 26

1.2.3.3. Mô hình chấ t lư ợ ng dịch vụcảm nhận- PSQM........................................................... 26

1.2.4. Mô hình nghiên cứu....................................................................................................... 28

1.2.4.1. Mô hình nghiên cứ u đề xuất ....................................................................................... 28

1.2.4.2. Giảthuyết cho mô hình nghiên cứu............................................................................ 29

1.2.4.3. Xây dự ng thang đo ..................................................................................................... 30

2. CƠ SỞ THỰ C TIỄ N ......................................................................................................... 32

2.1. Các công trình nghiên cứu có liên quan ........................................................................... 32

2.2. Chấ t lư ợ ng dịch vụtại các khách sạnởViệt Nam ........................................................... 33

2.3. Chấ t lư ợ ng dịch vụtại các khách sạnởThừa Thiên Huế................................................. 34

CHƯ Ơ NG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦ A KHÁCH HÀNG VỀ CHẤ T LƯ Ợ NG

DỊ CH VỤ TẠ I KHÁCH SẠ N MONDIAL HUẾ ................................................................ 36

1. TỔ NG QUAN VỀ KHÁCH SẠ N MONDIAL HUẾ ...................................................... 36

1.1. Quá trình hình thành và phát triển.................................................................................... 36

1.1.1. Thông tin chung vềkhách sạn Mondial Huế................................................................. 36

1.1.2. Lịch sửhình thành và phát triển khách sạn ................................................................... 36

1.2. Chứ c năng và nhiệ m vụcủa khách sạn............................................................................. 37

1.2.1. Chứ c năng:..................................................................................................................... 37

1.2.2. Nhiệm vụ: ...................................................................................................................... 37

1.3. Lĩnh vự c kinh doanh của khách sạn ................................................................................. 38

1.4. Cơ cấ u tổchức bộmáy và chứ c năng nhiệ m vụcủa các phòng ban, bộphận ......... 39

7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế

Chủ đề:

Tài liệu liên quan

Tài liêu mới

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Hỗ trợ

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi