BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
---------------------------
LÊ HOÀI PHƢƠNG
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Hà Nội, Năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
---------------------------
LÊ HOÀI PHƢƠNG
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND HÀ NỘI
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:
PGS.TS BÙI HỮU ĐỨC
Hà Nội, Năm 2020
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách
sạn Mường Thanh Grand Hà Nội” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, được
thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, kinh nghiệm thực tiễn và dưới sự hướng
dẫn khoa học của PGS.TS Bùi Hữu Đức.
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn là trung thực và
đúng với thực tiễn khách quan tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội.
Hà Nội, ngày 15 tháng 7 năm 2020
Học viên
Lê Hoài Phƣơng
ii
LỜI CẢM ƠN
Trước hết, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Bùi Hữu Đức, người đã trực
tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Em xin chân thành cảm ơn tập thể các thầy, cô giáo Trường Đại học Thương
mại, những người đã giảng dạy, giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập tại Trường.
Em cũng xin chân thành cảm ơn các cô chú, anh chị công tác tại Khách sạn
Mường Thanh Grand Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành luận văn này.
Do thời gian có hạn, kiến thức chuyên môn còn nhiều hạn chế nên luận văn
không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Em rất mong nhận được những ý kiến
đóng góp của các thầy, cô giáo và các bạn.
Hà Nội, ngày 15 tháng 7 năm 2020
Học viên
Lê Hoài Phƣơng
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................................... ii
MỤC LỤC ............................................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................................ v
DANH MỤC CÁC BẢNG.................................................................................................... vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ................................................................... vii
PHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................................... 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ...................................................................................... 2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................................... 5
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 6
5. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................................. 6
6. Kết cấu của luận văn .......................................................................................................... 7
CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .................................................................... 8
1.1. Dịch vụ và dịch vụ khách sạn ........................................................................................ 8
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ..................................................................................................... 8
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ khách sạn .................................................................................. 9
1.1.3. Các loại hình sẩn phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ............................. 10
1.1.4. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ........................ 11
1.2. Chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn .................................................... 13
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................................... 13
1.2.2. Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ ..................................................................... 15
1.2.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .......................................................... 16
1.3. Thiết kế thang đo và xây dựng bảng hỏi ................................................................... 25
1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách sạn ..................................... 28
1.4.1. Yếu tố bên ngoài ........................................................................................................... 28
1.4.2. Yếu tố bên trong ........................................................................................................... 33
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND HÀ NỘI ....................... 35
