BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
............................................................
PHAN THỊ THANH THÙY
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2010
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
............................................................
NGUYỄN KHOA DIỆU NGA
PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
.............................................................
NGUYỄN KHOA DIỆU NGA
PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Kinh tế tài chính - Ngân hàng
Mã số : 60.31.12
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. LẠI TIẾN DĨNH
Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2012
1
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA..........................................................................................TRANG
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM DỊCH
VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM ................. 9
1.1 Tổng quan SPDV của NHTM ....................................................................................... 9
1.1.1 Khái niệm SPDV của NHTM ................................................................................ 9
1.1.2 Sự cần thiết phải phát triển SPDV dành cho KHCN .......................................... 10
1.2 Các SPDV ngân hàng dành cho KHCN................................................................... 13
1.2.1 Khái niệm về SPDV ngân hàng dành cho KHCN và đặc điểm tâm lý giao dịch
của KHCN .................................................................................................................... 13
1.2.1.1 Khái niệm SPDV ngân hàng dành cho KHCN ............................................ 13
1.2.1.2 Đặc điểm tâm lý giao dịch của KHCN ........................................................ 13
1.2.2 Phân loại các SPDV dành cho KHCN ................................................................ 14
1.2.2.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn .................................................................... 14
1.2.2.2 Nhóm sản phẩm cho vay ............................................................................ 16
1.2.2.3 Nhóm sản phẩm thẻ ................................................................................... 17
1.2.2.4 Nhóm SPDV ngân hàng khác ................................................................... 18
1.3 Các tiêu chí đánh giá việc phát triển SPDV dành cho KHCN ................................... 19
1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng tới việc phát triển SPDV dành cho KHCN của ngân hàng .. 20
1.4.1 Giá cả của SPDV ngân hàng ............................................................................... 20
1.4.2 Năng lực quản trị điều hành, quản lý rủi ro ........................................................ 20
1.4.3 Tính đa dạng, tiện ích và chất lƣợng của SPDV ................................................. 21
1.4.4 Chính sách chăm sóc khách hàng ....................................................................... 21
1.4.5 Hạ tầng công nghệ thông tin ............................................................................... 21
1.4.6 Mạng lƣới phân phối ........................................................................................... 22
1.4.7 Nguồn nhân lực ................................................................................................... 22
2
1.4.8 Thƣơng hiệu và chiến lƣợc marketing ................................................................ 22
1.4.9 Năng lực tài chính ............................................................................................... 23
1.4.10 Môi trƣờng pháp lý ........................................................................................... 23
1.4.11 Hệ thống cơ quan quản lý nhà nƣớc ................................................................. 23
1.4.12 Mở cửa và hội nhập trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ....................................... 23
1.5 Kinh nghiệm về phát triển SPDV dành cho KHCN của một số ngân hàng nƣớc ngoài
......................................................................................................................................... 24
1.5.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ tại Việt Nam .................................................. 24
1.5.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng Bangkok – Thái Lan ............................................... 25
1.5.3 Kinh nghiệm từ các ngân hàng trong khu vực và thế giới .................................. 26
1.5.4 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thƣơng mại nội địa ............................. 26
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ...................................................................... 28
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SPDV DÀNH CHO
KHCN TẠI BIDV HCM ........................................................................ 29
2.1 Giới thiệu về BIDV và BIDV HCM .......................................................................... 29
2.1.1 Giới thiệu về BIDV ............................................................................................. 29
2.1.2 Giới thiệu về BIDV HCM ................................................................................... 31
2.2 Thị phần của BIDV và tình hình kinh doanh BIDV HCM trong những năm gần đây
......................................................................................................................................... 33
2.2.1 Thị phần của BIDV trong những năm gần đây ................................................... 33
2.2.2 Tình hình kinh doanh của BIDV HCM trong những năm gần đây .................... 35
2.3 Thực trạng phát triển SPDV dành cho KHCN tại BIDV HCM ................................. 38
2.3.1 Huy động vốn dân cƣ .......................................................................................... 38
2.3.2 Tín dụng cá nhân ............................................................................................... 44
2.3.2.1 Đánh giá chung về hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân BIDV ............. 44
2.3.2.2 Phân tích hoạt động tín dụng cá nhân tại BIDV HCM ............................... 46
2.3.3 Hoạt động kinh doanh thẻ ................................................................................... 48
2.3.4 SPDV ngân hàng khác ........................................................................................ 52
2.3.4.1 Dịch vụ thanh toán trong nƣớc .................................................................... 52
2.3.4.2 Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union ................................................. 53
2.3.4.3 Dịch vụ thanh toán hoá đơn (thanh toán tiền điện định kỳ và thanh toán tiền
điện thoại Viettel) .................................................................................................... 54
2.3.4.4 Dịch vụ thanh toán lƣơng ............................................................................ 55
3
2.3.4.5 Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................. 56
2.4 Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về chất lƣợng SPDV tại BIDV HCM ............... 58
2.4.1 Mục đích của việc thăm dò ................................................................................. 58
2.4.2 Quá trình thực hiện ............................................................................................. 59
2.4.3 Kết quả thăm dò .................................................................................................. 61
2.4.3.1 Về thông tin cá nhân .................................................................................... 61
2.4.3.2 Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ ................................................................... 63
2.4.3.3 Những ý kiến đóng góp khác ....................................................................... 65
2.5 Những thành tựu và hạn chế trong phát triển SPDV dành cho KHCN tại BIDV HCM
......................................................................................................................................... 65
2.5.1 Thành tựu ............................................................................................................ 65
2.5.2 Hạn chế ............................................................................................................... 67
2.5.2.1 Về công tác quản trị, điều hành ................................................................... 67
2.5.2.2 Mô hình tổ chức kinh doanh cho hoạt động khối KHCN ............................ 67
2.5.2.3 Về công tác phát triển sản phẩm dịch vụ ..................................................... 68
2.5.2.4 Chính sách khách hàng ................................................................................ 70
2.5.2.5 Về công nghệ ............................................................................................... 70
2.5.2.6 Về nguồn nhân lực ....................................................................................... 71
2.5.2.7 Về công tác marketing ................................................................................. 71
2.5.3 Nguyên nhân ....................................................................................................... 72
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ...................................................................... 74
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SPDV DÀNH CHO KHCN
TẠI BIDV HCM ..................................................................................... 75
3.1 Xu hƣớng và dự báo về nhu cầu của KHCN đối với DVNH trong những năm tới ... 75
3.2 Định hƣớng phát triển của BIDV trong thời gian tới: ............................................... 76
3.3 Định hƣớng phát triển SPDV KHCN của BIDV HCM ............................................. 77
3.4 Giải pháp phát triển SPDV dành cho KHCN của BIDV HCM ................................. 78
3.4.1 Tăng cƣờng năng lực quản trị điều hành, năng lực quản lý rủi ro ...................... 78
3.4.2 Hoàn thiện chính sách khách hàng nhằm phát triển nền KHCN bền vững ........ 79
3.4.2.1 Xây dựng chiến lƣợc phân đoạn KHCN ...................................................... 80
3.4.2.2 Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng ................................................... 80
3.4.3 Đẩy mạnh phát triển các nghiệp vụ hoạt động của ngân hàng đối với BIDV
HCM ............................................................................................................................ 82
3.4.3.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn .................................................................... 82
