Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ............................................................ ............................................................ NGUYỄN KHOA DIỆU NGA PHAN THỊ THANH THÙY PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2010 Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ............................................................. NGUYỄN KHOA DIỆU NGA PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Kinh tế tài chính - Ngân hàng

Mã số : 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. LẠI TIẾN DĨNH Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2012

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA..........................................................................................TRANG

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM DỊCH

LỜI MỞ ĐẦU

VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM ................. 9

1.1 Tổng quan SPDV của NHTM ....................................................................................... 9

1.1.1 Khái niệm SPDV của NHTM ................................................................................ 9

1.1.2 Sự cần thiết phải phát triển SPDV dành cho KHCN .......................................... 10

1.2 Các SPDV ngân hàng dành cho KHCN................................................................... 13

1.2.1 Khái niệm về SPDV ngân hàng dành cho KHCN và đặc điểm tâm lý giao dịch

của KHCN .................................................................................................................... 13

1.2.1.1 Khái niệm SPDV ngân hàng dành cho KHCN ............................................ 13

1.2.1.2 Đặc điểm tâm lý giao dịch của KHCN ........................................................ 13

1.2.2 Phân loại các SPDV dành cho KHCN ................................................................ 14

1.2.2.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn .................................................................... 14

1.2.2.2 Nhóm sản phẩm cho vay ............................................................................ 16

1.2.2.3 Nhóm sản phẩm thẻ ................................................................................... 17

1.2.2.4 Nhóm SPDV ngân hàng khác ................................................................... 18

1.3 Các tiêu chí đánh giá việc phát triển SPDV dành cho KHCN ................................... 19

1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng tới việc phát triển SPDV dành cho KHCN của ngân hàng .. 20

1.4.1 Giá cả của SPDV ngân hàng ............................................................................... 20

1.4.2 Năng lực quản trị điều hành, quản lý rủi ro ........................................................ 20

1.4.3 Tính đa dạng, tiện ích và chất lƣợng của SPDV ................................................. 21

1.4.4 Chính sách chăm sóc khách hàng ....................................................................... 21

1.4.5 Hạ tầng công nghệ thông tin ............................................................................... 21

1.4.6 Mạng lƣới phân phối ........................................................................................... 22

1.4.7 Nguồn nhân lực ................................................................................................... 22

1.4.8 Thƣơng hiệu và chiến lƣợc marketing ................................................................ 22

1.4.9 Năng lực tài chính ............................................................................................... 23

1.4.10 Môi trƣờng pháp lý ........................................................................................... 23

1.4.11 Hệ thống cơ quan quản lý nhà nƣớc ................................................................. 23

1.4.12 Mở cửa và hội nhập trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ....................................... 23

1.5 Kinh nghiệm về phát triển SPDV dành cho KHCN của một số ngân hàng nƣớc ngoài ......................................................................................................................................... 24

1.5.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ tại Việt Nam .................................................. 24

1.5.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng Bangkok – Thái Lan ............................................... 25

1.5.3 Kinh nghiệm từ các ngân hàng trong khu vực và thế giới .................................. 26

1.5.4 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thƣơng mại nội địa ............................. 26

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ...................................................................... 28

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SPDV DÀNH CHO

KHCN TẠI BIDV HCM ........................................................................ 29

2.1 Giới thiệu về BIDV và BIDV HCM .......................................................................... 29

2.1.1 Giới thiệu về BIDV ............................................................................................. 29

2.1.2 Giới thiệu về BIDV HCM ................................................................................... 31

2.2 Thị phần của BIDV và tình hình kinh doanh BIDV HCM trong những năm gần đây ......................................................................................................................................... 33

2.2.1 Thị phần của BIDV trong những năm gần đây ................................................... 33

2.2.2 Tình hình kinh doanh của BIDV HCM trong những năm gần đây .................... 35

2.3 Thực trạng phát triển SPDV dành cho KHCN tại BIDV HCM ................................. 38

2.3.1 Huy động vốn dân cƣ .......................................................................................... 38

2.3.2 Tín dụng cá nhân ............................................................................................... 44

2.3.2.1 Đánh giá chung về hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân BIDV ............. 44

2.3.2.2 Phân tích hoạt động tín dụng cá nhân tại BIDV HCM ............................... 46

2.3.3 Hoạt động kinh doanh thẻ ................................................................................... 48

2.3.4 SPDV ngân hàng khác ........................................................................................ 52

2.3.4.1 Dịch vụ thanh toán trong nƣớc .................................................................... 52

2.3.4.2 Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union ................................................. 53

2.3.4.3 Dịch vụ thanh toán hoá đơn (thanh toán tiền điện định kỳ và thanh toán tiền điện thoại Viettel) .................................................................................................... 54

2.3.4.4 Dịch vụ thanh toán lƣơng ............................................................................ 55

2.3.4.5 Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................. 56

2.4 Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về chất lƣợng SPDV tại BIDV HCM ............... 58

2.4.1 Mục đích của việc thăm dò ................................................................................. 58

2.4.2 Quá trình thực hiện ............................................................................................. 59

2.4.3 Kết quả thăm dò .................................................................................................. 61

2.4.3.1 Về thông tin cá nhân .................................................................................... 61

2.4.3.2 Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ ................................................................... 63

2.4.3.3 Những ý kiến đóng góp khác ....................................................................... 65

2.5 Những thành tựu và hạn chế trong phát triển SPDV dành cho KHCN tại BIDV HCM ......................................................................................................................................... 65

2.5.1 Thành tựu ............................................................................................................ 65

2.5.2 Hạn chế ............................................................................................................... 67

2.5.2.1 Về công tác quản trị, điều hành ................................................................... 67

2.5.2.2 Mô hình tổ chức kinh doanh cho hoạt động khối KHCN ............................ 67

2.5.2.3 Về công tác phát triển sản phẩm dịch vụ ..................................................... 68

2.5.2.4 Chính sách khách hàng ................................................................................ 70

2.5.2.5 Về công nghệ ............................................................................................... 70

2.5.2.6 Về nguồn nhân lực ....................................................................................... 71

2.5.2.7 Về công tác marketing ................................................................................. 71

2.5.3 Nguyên nhân ....................................................................................................... 72

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ...................................................................... 74

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SPDV DÀNH CHO KHCN

TẠI BIDV HCM ..................................................................................... 75

3.1 Xu hƣớng và dự báo về nhu cầu của KHCN đối với DVNH trong những năm tới ... 75

3.2 Định hƣớng phát triển của BIDV trong thời gian tới: ............................................... 76

3.3 Định hƣớng phát triển SPDV KHCN của BIDV HCM ............................................. 77

3.4 Giải pháp phát triển SPDV dành cho KHCN của BIDV HCM ................................. 78

3.4.1 Tăng cƣờng năng lực quản trị điều hành, năng lực quản lý rủi ro ...................... 78

3.4.2 Hoàn thiện chính sách khách hàng nhằm phát triển nền KHCN bền vững ........ 79

3.4.2.1 Xây dựng chiến lƣợc phân đoạn KHCN ...................................................... 80

3.4.2.2 Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng ................................................... 80

3.4.3 Đẩy mạnh phát triển các nghiệp vụ hoạt động của ngân hàng đối với BIDV

HCM ............................................................................................................................ 82

3.4.3.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn .................................................................... 82

3.4.3.2 Nhóm sản phẩm tín dụng ............................................................................. 83

3.4.3.3 Về hoạt động thẻ, ATM, POS ...................................................................... 85

3.4.3.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ khác ..................................................................... 86

3.4.4 Tiếp tục kiện toàn mô hình tổ chức quản lý và nâng cao chất lƣợng nguồn nhân

lực cho hoạt động ngân hàng khối KHCN ................................................................... 87

3.4.5 Đẩy mạnh việc mở rộng, phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lƣới và kênh

phân phối ...................................................................................................................... 88

3.4.6 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing ngân hàng cho các hoạt

động phục vụ KHCN ................................................................................................... 89

3.4.7 Vận dụng triển khai linh hoạt các cơ chế động lực cho các hoạt động phục vụ

KHCN .......................................................................................................................... 90

3.4.8. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ của chi nhánh ...................................................... 91

3.5 Kiến nghị đối với Hội Sở Chính BIDV .................................................................... 92 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ...................................................................... 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................... 96

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM (Automatic teller machine) Máy rút tiền tự động :

BIDV (Bank for Invesment and Development of Vietnam) :

Ngân hàng Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam

BIDV HCM : Ngân hàng Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh

Thành Phố Hồ Chí Minh

CSR : (Customer service representative)

Cán bộ đón tiếp và hƣớng dẫn khách hàng

DVKH : Dịch vụ khách hàng

DVNH : Dịch vụ Ngân hàng

HĐV : Huy động vốn

KHCN : Khách hàng cá nhân

NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM : Ngân Hàng Thƣơng Mại

POS : (Point of sale terminal, Veriphone) Máy cấp phép tự động

SPDV : Sản phẩm dịch vụ

QHKH : Quan hệ khách hàng

WTO : (The World Trade Organization) tổ chức thƣơng mại thế giới

WU : Western Union

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 : Số liệu thị phần huy động vốn và cho vay của các loại hình NHTM

Bảng 2.2 : Tình hình kinh doanh của BIDV HCM

Bảng 2.3 : Số liệu huy động vốn dân cƣ trong tổng huy động vốn

Bảng 2.4 : Huy động vốn theo phân loại khách hàng

Bảng 2.5 : Tỷ trọng huy động vốn dân cƣ theo kỳ hạn

Bảng 2.6 : Số liệu tổng dƣ nợ và dƣ nợ tín dụng cá nhân các Ngân hàng 2008-

2011

Bảng 2.7 : Tỷ trọng dƣ nợ tín dụng cá nhân một số ngân hàng

Bảng 2.8 : Số liệu về tín dụng cá nhân BIDV HCM

Bảng 2.9 : Số liệu kinh doanh thẻ của chi nhánh

Bảng 2.10: Kết quả hoạt động của dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union

Bảng 2.11: Số liệu Dịch vụ BSMS

------------------------------------------------------------------------------------------------

Biểu đồ 2.1 : Huy động vốn dân cƣ trong tổng huy động vốn

Biểu đồ 2.2 : Tỷ trọng huy động vốn theo phân loại khách hàng

Biểu đồ 2.3: Huy động vốn theo kỳ hạn

Biểu đồ 2.4 : Số liệu hoạt động tín dụng cá nhân tại một số ngân hàng

Biểu đồ 2.5 : Hoạt động tín dụng cá nhân BIDV HCM

Biểu đồ 2.6 : Lƣợng khách hàng cá nhân tăng từ năm 2008 - 2011

LỜI MỞ ĐẦU

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong những năm gần đây, khi nền kinh tế phát triển nhu cầu giao dịch với ngân

hàng của KHCN ngày càng tăng thì nghiệp vụ ngân hàng đối với KHCN ngày càng

trở nên đáng chú ý hơn. Các NHTM Việt Nam đang tích cực nâng cao tính cạnh

tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trƣờng mang lại, đặc biệt là ở mảng

DVNH bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng

ngay trên thị trƣờng nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi

của khách hàng, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin

hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng. Đầu tƣ

và phát triển DVNH điện tử là một trong những biện pháp gia tăng tính cạnh tranh,

nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị trƣờng sôi động hiện nay. Bên cạnh việc

chạy đua cung cấp DVNH điện tử, các NHTM Việt Nam cũng phải nâng cao chất

lƣợng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn đƣợc yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ cho

khách hàng. Xuất phát từ nhu cầu trên nên vấn đề “Phát triển SPDV dành cho

khách hàng cá nhân tại BIDV HCM” đƣợc tác giả chọn làm đề tài, rất mong nhận

đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn.

2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU:

Đề tài tập trung phân tích thực trạng, đánh giá thành tựu và hạn chế trong việc

phát triển SPDV dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV HCM trong thời gian qua.

Trên cơ sở đó đƣa ra những giải pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh việc phát triển,

nâng cao chất lƣợng SPDV góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV HCM

3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI:

Đối tƣợng nghiên cứu: hoạt động kinh doanh và các SPDV của ngân hàng BIDV

HCM

Phạm vi nghiên cứu: hoạt động kinh doanh và SPDV của ngân hàng BIDV rất

đa dạng và phong phú, mạng lƣới rộng khắp. Phạm vi nghiên cứu của đề tài sẽ chỉ

tập trung vào hoạt động kinh doanh của BIDV HCM từ năm 2008 đến năm 2011 và

các SPDV dành cho KHCN, mảng bán lẻ của chi nhánh.

4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài sử dụng tổng hợp các phƣơng pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử.

Ngoài ra còn sử dụng các phƣơng pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh và các

phƣơng pháp của khoa học quản lý kinh tế tài chính.

5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:

Xây dựng đƣợc các điều kiện cần thiết cho việc phát triển SPDV dành

cho KHCN

Trên cơ sở đánh giá thực trạng và giải pháp đƣợc đƣa ra giúp cho ta nhìn

đƣợc tổng quan về tình hình chất lƣợng SPDV dành cho KHCN của chi

nhánh trong thời gian qua.

Việc đề xuất những giải pháp và kiến nghị, tác giả mong muốn nâng

cao năng lực cạnh tranh cũng nhƣ làm gia tăng thu nhập từ hoạt động

DVNH

6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:

Luận văn đƣợc chia thành 3 chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ

Chƣơng I : Những vấn đề cơ bản về SPDV dành cho KHCN của ngân hàng

Chƣơng II : Thực trạng phát triển SPDV dành cho KHCN của BIDV HCM

Chƣơng III : Giải pháp phát triển SPDV dành cho KHCN tại BIDV HCM

Do sự hạn hẹp về thời gian cũng nhƣ kinh nghiệm trong nghiên cứu còn hạn chế

nên đề tài này không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Vì vậy tác giả rất mong

nhận đƣợc những ý kiến đóng góp quý báu từ Quý thầy, cô và các bạn

CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM DỊCH

VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM

1.1 Tổng quan SPDV của NHTM

1.1.1 Khái niệm SPDV của NHTM

Ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của

khách hàng, đƣợc xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực

tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể nhƣng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền

tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản

phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Vậy SPDV ngân hàng là tập hợp những đặc điểm,

tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn

nhất định của khách hàng trên thị trƣờng tài chính. Cụ thể hơn SPDV ngân hàng

đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng

cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc

sống, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông

qua dịch vụ ấy. Trong xu hƣớng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển

hiện nay, ngân hàng đƣợc coi nhƣ một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với

hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ

theo trình độ phát triển của ngân hàng.

Tại nƣớc ta tồn tại các quan điểm sau:

- Những hoạt động của ngân hàng ngoài hoạt động huy động vốn và hoạt động

tín dụng mới đƣợc xem là SPDV ngân hàng.

- Các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì đƣợc gọi là

hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động

truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt

động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nƣớc ta. Sự phân định nhƣ

vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trƣờng dịch vụ tài chính hiện nay cho phép

ngân hàng thực thi chiến lƣợc tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu

quả của các hoạt động phi tín dụng.

- Tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều đƣợc coi là SPDV ngân

hàng. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ

cho khách hàng, SPDV ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính

nói chung. Nó có hai đặc điểm nổi bật:

 Thứ nhất: đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ƣu thế của

nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ.

 Thứ hai: đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng.

Nhƣ vậy, có thể cho rằng toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại

hối…của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nền

kinh tế. Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành DVNH trong dịch vụ tài

chính của WTO và hiệp định thƣơng mại Việt – Mỹ cũng nhƣ nhiều nƣớc phát triển

khác.

Song quan niệm nhƣ thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các NHTM

Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lƣợng các nghiệp vụ

kinh doanh của mình. Nói cụ thể ngay nhƣ hoạt động tín dụng hiện nay, các NHTM

cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng nhƣ: tín dụng cho vay mua nhà,

cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín

dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cƣới, tín dụng sửa chữa nhà ở…

Còn đƣơng nhiên các SPDV mới nhƣ: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tƣ

trên thị trƣờng tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tƣ vấn… cũng đang đƣợc

các NHTM đầu tƣ cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt

động Marketing, quảng bá thƣơng hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng

yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng.

Để thuận lợi cho việc nghiên cứu trong phạm vi luận văn này xin thống nhất

SPDV Ngân hàng là tất cả các hoạt động của ngân hàng phục vụ cho khách hàng

bao gồm huy động vốn, tín dụng, thanh toán, ngoại hối và các hoạt động khác có

liên quan.

1.1.2 Sự cần thiết phải phát triển SPDV dành cho KHCN

Ngày nay, hoạt động NHTM ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong đời sống

mỗi nƣớc trên thế giới. Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thƣơng mại và tự

do hóa tài chính, nhu cầu về các SPDV ngân hàng sẽ ngày càng gia tăng nhất là

SPDV dành cho KHCN do bộ phận dân cƣ khổng lồ tại các nƣớc đang phát triển và

tại nƣớc ta còn khá xa lạ với SPDV ngân hàng và chính là cơ hội lớn cho các ngân

hàng khai thác.

- SPDV ngân hàng phát triển sẽ cung cấp tốt cho khách hàng, tạo đƣợc lòng tin

từ khách hàng, thu hút khách hàng đến với ngân hàng mình mang lại nguồn thu ổn

định chắc chắn, hạn chế rủi ro nên việc nâng cao chất lƣợng DVNH là một cách hữu

hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng.

- Phát triển SPDV ngân hàng giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị

trƣờng cho các NHTM bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngƣời dân rất lớn và rất đa

dạng.

- SPDV ngân hàng phát triển giúp các NHTM rút ngắn thời gian giao dịch với

khách hàng, tăng cƣờng khả năng bảo mật và hạn chế rủi ro trong kinh doanh, tăng

khả năng cạnh của bản thân ngân hàng.

- Phát triển SPDV Ngân hàng chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho

phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn, đồng thời khai thác có hiệu

quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo điều kiện quản

lý hệ thống theo hình thức tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ

thống.

- Phát triển SPDV ngân hàng góp phần cung cấp những sản phẩm tiện ích và an

toàn cho toàn xã hội ví dụ nhƣ những sản phẩm thẻ thanh toán, các phƣơng thức

thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán tiền điện thoại, tiền nƣớc, tiền lƣơng..

hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của ngƣời dân, nhờ đó tiết

kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, nâng cao trình độ nhận thức

của ngƣời dân, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân

chuyển tiền tệ. Nhờ có DVNH mà nguồn vốn nhàn rỗi của dân cƣ đƣợc huy động

tập trung lại và sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát

triển kinh tế đất nƣớc, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nƣớc về tiền tệ, kiểm soát các

hành vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng…khi số đông các hoạt động

kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng.

- Phát triển SPDV ngân hàng tạo điều kiện thúc đẩy các ngành dịch vụ khác phát

triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác nhƣ bƣu chính

viễn thông, du lịch, giao thông vận tải…Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo

thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chƣa kể

việc DVNH với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi

trƣờng tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia

hòa nhập với cộng đồng quốc tế.

- Phát triển SPDV ngân hàng không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong

nƣớc cho sự phát triển kinh tế của đất nƣớc mà còn gồm cả nguồn lực từ nƣớc ngoài

thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.

- Phát triển, nâng cao chất lƣợng SPDV ngân hàng tạo điều kiện đào tạo nguồn

nhân lực nhất là nguồn nhân lực cho các ngành mũi nhọn do xã hội đòi hỏi phải có

một nguồn nhân lực giỏi, năng động, đủ điều kiện tiếp thu kiến thức mới, đáp ứng

nhu cầu hội nhập.

- SPDV ngân hàng phát triển sẽ giúp các doanh nghiệp giảm chi phí sản xuất

kinh doanh, tăng tỷ trọng của ngành dịch vụ trong GDP của nền kinh tế.

- SPDV ngân hàng phát triển dẫn đến hệ thống tài chính ngân hàng cạnh tranh và

mở cửa điều này hổ trợ hiệu quả cho phát triển và tăng trƣởng kinh tế vì cạnh tranh

giúp hệ thống ngân hàng vững mạnh, hiệu quả và lạnh mạnh hơn, khắc phục độc

quyền trong ngân hàng.

- SPDV ngân hàng phát triển đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách

hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện

đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí

thời gian, chi phí thông tin, đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thƣờng

xuyên nhu cầu của xã hội.

Qua những luận điểm trên thể hiện sự cần thiết và cấp bách của việc phát triển

SPDV ngân hàng, phát triển SPDV ngân hàng không chỉ mang lại rất nhiều lợi ích

cho nền kinh tế, cho các NHTM mà nó còn mang đến nhiều lợi ích cho cả phía

khách hàng.

1.2 Các SPDV ngân hàng dành cho KHCN

Việt Nam là một thị trƣờng sôi động với gần 86 triệu dân, thị trƣờng nơi đây

hứa hẹn nhiều tiềm năng cho phát triển dịch vụ bán lẻ. Hiện chỉ có một bộ phận nhỏ

dân số Việt Nam sử dụng dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng. Tuy nhiên, với sự

phát triển của nền kinh tế và thu nhập ngày càng cao, nhiều ngƣời tiêu dùng Việt

Nam sẽ tìm đến sự trợ giúp của ngân hàng trong việc quản lý tài chính cho bản thân.

Do đó việc nghiên cứu, tìm hiểu và khai thác mảng tiềm năng KHCN đang là mục

tiêu hàng đầu của các ngân hàng hiện nay

1.2.1 Khái niệm về SPDV ngân hàng dành cho KHCN và đặc điểm tâm lý giao

dịch của KHCN

1.2.1.1 Khái niệm SPDV ngân hàng dành cho KHCN

SPDV ngân hàng dành cho KHCN là các hoạt động của ngân hàng phục vụ cho

KHCN bao gồm huy động vốn, tín dụng, thanh toán, ngoại hối và các hoạt động

khác nhằm đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán để thoả mãn nhu

cầu và mong muốn nhất định của mỗi KHCN trên thị trƣờng tài chính.

1.2.1.2 Đặc điểm tâm lý giao dịch của KHCN

Trong thời kỳ bao cấp cá nhân không đƣợc và cũng không có nhu cầu thực

hiện các giao dịch với ngân hàng. Hành vi này ảnh hƣởng lâu dài khiến cho khi

chuyển sang thời kỳ đổi mới kinh tế, các NHTM phải mất thời gian khá dài để thay

đổi hành vi và thu hút KHCN thực hiện giao dịch qua ngân hàng. Nhìn chung

KHCN có những đặc điểm tâm lý giao dịch nhƣ sau:

- Mang nặng tâm lý ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc với ngân hàng.

- Mang nặng tâm lý ngại phiền phức thủ tục khi giao dịch với ngân hàng.

- Ngại giao dịch với ngân hàng sẽ lộ thông tin về thu nhập đối với ngƣời có thu

nhập cao

- Mặc cảm không dám giao dịch với ngân hàng đối với ngƣời có thu nhập không

cao

Hiểu đƣợc tâm lý của KHCN sẽ giúp cho ngân hàng có chính sách thích hợp để

thu hút KHCN đến giao dịch với ngân hàng. Hiện nay có một số NHTM Việt Nam

chƣa thật sự quan tâm lắm đến đối tƣợng KHCN mà chỉ chú trọng đến khách hàng

doanh nghiệp lý do là vì về mặt nghiệp vụ ngân hàng, giao dịch với KHCN không

hiệu quả lắm do:

+ Giao dịch với KHCN có số lƣợng tài khoản và số hồ sơ giao dịch lớn nhƣng

doanh số mỗi giao dịch lại thấp

+ Số lƣợng khách hàng đông nhƣng lại phân tán rộng khắp khiến cho việc giao dịch

không đƣợc thuận tiện. Để giải quyết trở ngại này ngân hàng phải mở nhiều chi

nhánh hoặc đầu tƣ giao dịch online rất tốn kém.

1.2.2 Phân loại các SPDV dành cho KHCN

Trong những năm gần đây, hầu hết các NHTM đều có nhiều nổ lực trong việc

nghiên cứu và phát triển SPDV dành cho KHCN để dành đƣợc thị trƣờng này. Kết

quả là các SPDV ngày nay rất đa dạng và phong phú. SPDV ngân hàng dành cho

KHCN có thể liệt kê thành các nhóm sau:

1.2.2.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn

Huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM, góp phần hình thành

nên nguồn vốn hoạt động của NHTM, chỉ có các NHTM mới đƣợc quyền huy động

vốn dƣới nhiều hình thức khác nhau. Các sản phẩm huy động vốn bao gồm:

- Tài khoản tiền gửi thanh toán: là loại tiền gửi mà ngƣời gửi tiền (chủ tài

khoản) đƣợc sử dụng một cách chủ động và linh hoạt không bị ràng buộc về mặt

thời gian, là loại tiền gửi để phục vụ nhu cầu giao dịch, thanh toán cho chủ tài

khoản nhƣ trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt từ máy ATM, chuyển tiền… Chủ

tài khoản gửi tiền vào tài khoản ngân hàng không nhằm mục đích hƣởng lãi mà vì

nhu cầu giao dịch, thanh toán. Chính vì vậy lãi suất không phải là công cụ để thu

hút nguồn vốn này, mà công cụ chính là các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp kèm

theo phải là dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn, nhanh chóng và chính xác.

- Tài khoản tiền gửi cá nhân: dùng cho cá nhân có nhu cầu để nhận lƣơng,

nhận tiền chuyển trong và ngoài nƣớc. Thông thƣờng số dƣ tài khoản này tăng khi

khách hàng nhận tiền lƣơng và giảm dần khi khách hàng rút tiền về chi tiêu. Đây là

các loại sản phẩm huy động có chi phí sử dụng vốn (chi phí trả lãi) rất thấp, tuy số

dƣ trong các tài khoản này không nhiều nhƣng do NHTM có số lƣợng khách hàng

rất đông khiến cho tổng số vốn huy động qua tiền gửi thanh toán và tiền gửi cá nhân

của tất cả khách hàng trở nên lớn đáng kể. Chính vì vậy các ngân hàng nên tập

trung huy động nguồn vốn này thì hoạt động kinh doanh của ngân hàng sẽ có hiệu

quả cao. Do tính chất linh hoạt, không ổn định nên loại tiền gửi này đƣợc sử dụng

để cho vay ngắn hạn.

- Tài khoản tiền gửi tiết kiệm: dùng cho cá nhân có tiền tạm thời nhàn rỗi

muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lời.

+ Tiết kiệm không kỳ hạn: đƣợc thiết kế dành cho đối tƣợng khách hàng có tiền tạm

thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lời nhƣng không thiết

lập đƣợc kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tƣơng lai. Đối với khách hàng lựa chọn

hình thức tiền gửi này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh

lời. Vì đối với sản phẩm này khách hàng có thể rút bất kỳ khi nào cần do đó ngân

hàng thƣờng trả lãi suất thấp đối với loại tiết kiệm này. Mặc dù số dƣ trên tài khoản

tiết kiệm không kỳ hạn của khách hàng thƣờng không lớn (do chỉ đƣợc hƣởng lãi

suất ở mức thấp) nhƣng nếu ngân hàng thu hút đƣợc số lƣợng khách hàng khá lớn

thì tổng khối lƣợng vốn huy động qua hình thức tiền gửi này có thể trở nên lớn đáng

kể.

+ Tiết kiệm định kỳ: bao gồm nhiều loại kỳ hạn từ 1,2, 3 tuần đến 1, 2,3 …12 tháng

hoặc lâu hơn đến 36 tháng. Căn cứ phƣơng thức trả lãi thì có thể chia thành: tiền gửi

kỳ hạn lĩnh lãi đầu kỳ, lĩnh lãi cuối kỳ hoặc lĩnh lãi định kỳ theo quý, tháng.. Tiền

gửi định kỳ là loại tiền gửi mà ngƣời gửi tiền chỉ có thể rút ra khi đáo hạn, tuy nhiên

trong trƣờng hợp bình thƣờng các ngân hàng vẫn cho khách hàng rút tiền trƣớc hạn

với điều kiện chỉ đƣợc hƣởng lãi theo lãi suất không kỳ hạn.

Tiền gửi định kỳ có đặc điểm là sự ổn định tƣơng đối do đó các NHTM thƣờng sử

dụng để cho vay trung dài hạn. Tiền gửi định kỳ có chi phí sử dụng vốn khá cao vì

ngƣời gửi tiền có kỳ hạn nhằm mục đích hƣởng lãi nên lãi suất hấp dẫn, lãi suất cao

là đòn bẩy, là công cụ để ngân hàng thu hút nguồn vốn này. Nhƣ vậy công cụ chủ

yếu để gia tăng nguồn vốn tiền gửi định kỳ chính là lãi suất.

+ Các loại tiết kiệm khác: tiết kiệm dự thƣởng, tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm bậc

thang…nó cũng có các đặc điểm nhƣ tiền gửi định kỳ, đƣợc tạo ra để nhằm tạo nét

đặc trƣng cho sản phẩm của mỗi ngân hàng, đổi mới theo nhu cầu khách hàng và

chống lại sự bắt chƣớc của các đối thủ cạnh tranh.

- Phát hành các loại giấy tờ có giá:

+ Huy động vốn ngắn hạn: phát hành chứng chỉ tiền gửi (Certificate Fixed Deposit),

giấy tờ có giá nhƣ kỳ phiếu (Time bill), tín phiếu…

+ Huy động vốn dài hạn: phát hành trái phiếu (Bonds), trái phiếu chuyển đổi, cổ

phiếu..

Giấy tờ có giá có các đặc điểm sau:

- Tính ổn định chắc chắn: những ngƣời mua kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi tiết

kiệm, trái phiếu ngân hàng chỉ đƣợc hoàn vốn khi đáo hạn. Đây là đặc điểm nổi bật

của loại nguồn vốn này.

- Lãi suất (chi phí sử dụng vốn) thƣờng cao hơn lãi suất tiền gửi định kỳ, do đó

hấp dẫn hơn đối với khách hàng.

- Loại vốn này không đƣợc tái lập thời gian nhƣ tiền gửi định kỳ nhƣng bù lại

ngƣời sở hữu có thể thế chấp, cầm cố để vay vốn tại ngân hàng.

1.2.2.2 Nhóm sản phẩm cho vay

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia

đình trong dƣ nợ tín dụng của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm

một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tƣ của các NHTM trên thế giới. Các

sản phẩm tín dụng bao gồm:

- Cho vay bất động sản: là sản phẩm tín dụng dành cho KHCN nhằm đáp ứng

nhu cầu mua nhà, hợp thức hóa nhà đất, xây dựng sửa chữa nhà của khách

hàng.

- Cho vay tiêu dùng: là loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm tiện

nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cƣ.

- Cho vay sản xuất kinh doanh: là loại cho vay nhằm bổ sung vốn thiếu hụt

trong hoạt động sản xuất kinh doanh của KHCN.

- Cho vay nông nghiệp: cũng là loại cho vay sản xuất kinh doanh nhƣng tập

trung vào các hộ sản xuất nông nghiệp…

- Cho vay du học

- Cho vay cầm cố sổ tiền gửi: là hình thức cho vay đảm bảo bằng chính tiền

vay của khách hàng.

Đặc điểm đối với cho vay cá nhân:

- Quy mô của từng món vay nhỏ, nhƣng số lƣợng các món vay nhiều. Vì vậy

chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao

hơn các loại cho vay khác. Do đó lãi suất cho vay của loại hình này thƣờng

cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp.

- Thị trƣờng rộng và không ngừng tăng trƣởng: sự phát triển của xã hội, của

quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lƣợng cuộc sống của

dân cƣ thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân.

- Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thƣờng phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế,

nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hƣng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy

thoái.

- Mức thu nhập là biến số có mối quan hệ rất mật thiết với nhu cầu vay tiêu

dùng của khách hàng. Những ngƣời có thu nhập cao có xu hƣớng vay nhiều

hơn so với thu nhập hiện tại của mình. Đối với họ, việc vay mƣợn đƣợc xem

nhƣ là một công cụ để đạt đƣợc mức sống nhƣ mong muốn.

- Khách hàng rất đa dạng về tính cách, trình độ, tầng lớp… vì vậy đòi hỏi cán

bộ thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.

1.2.2.3 Nhóm sản phẩm thẻ

Thẻ thanh toán là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể

sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dƣ…tại các máy rút tiền tự động

(ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối

với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ

cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nƣớc. Có hai loại thẻ chính đó là

thẻ nội địa và thẻ quốc tế:

- Thẻ nội địa do ngân hàng trong nƣớc phát hành và đƣợc khách hàng sử dụng

để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt tại các máy ATM. Để thuận tiện

cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhƣng đồng thời cấp

hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.

- Thẻ thanh toán quốc tế là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt đƣợc

lƣu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu tại Việt

Nam: Thẻ Visa, Thẻ MasterCard,Thẻ JCB, Thẻ American Express.

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch

vụ và nâng cao hình ảnh của NHTM đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi

liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong

khai thác thị trƣờng và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.

1.2.2.4 Nhóm SPDV ngân hàng khác

- Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nƣớc bao gồm chuyển tiền thanh toán hàng

hóa, dịch vụ hoặc cho tặng trong nƣớc, chuyển tiền đóng học phí, trị bệnh hoặc mục

đích khác cho thân nhân ở nƣớc ngoài.

- Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng bao gồm các hình thức thanh toán nhƣ séc,

ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi.

- Dịch vụ nhận chuyển tiền trong và ngoài nƣớc giúp cho khách hàng có thể

nhận các chuyển tiền tại ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi.

Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch đƣợc coi là bƣớc tiến quan

trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá

trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và

an toàn.

- Dịch vụ chuyển tiền nhanh thông qua đại lý cho WU

- Dịch vụ giữ hộ vàng

- Dịch vụ cho thuê két sắt

- Dịch vụ thanh toán tiền mua bán nhà

- Dịch vụ môi giới hoặc mua bán ngoại tệ và vàng

- Dịch vụ môi giới hoặc mua bán bảo hiểm

- Dịch vụ ngân hàng hiện đại:

 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại: với dịch vụ này khách hàng có thể

kiểm tra số dƣ tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, nghe các thông tin

về tỷ giá và lãi suất, yêu cầu ngân hàng gửi fax các bảng sao kê, tỷ giá hoặc

lãi suất cho khách hàng.

 Dịch vụ ngân hàng qua Internet: với dịch vụ này khách hàng có thể tìm hiểu

thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, truy cập thông tin về tài

khoản cá nhân nhƣ số dƣ, các giao dịch của tài khoản trong từng tháng.

 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: với dịch vụ này khách hàng có thể

kiểm tra số dƣ tài khoản, liệt kê giao dịch thông báo số dƣ, tỷ giá và lãi suất

tự động, thanh toán hóa đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại, internet và nạp tiền

vào thẻ

 Dịch vụ ngân hàng tại gia: với dịch vụ này khách hàng có thể thực hiện hầu

hết các giao dịch ngân hàng ở tại nhà hoặc văn phòng làm việc của mình mà

không cần đến ngân hàng.

1.3 Các tiêu chí đánh giá việc phát triển SPDV dành cho KHCN

Các loại SPDV của ngân hàng đều mang tính phi vật chất nó chỉ mang đến cho

khách hàng sự thỏa mãn nhu cầu và sự tin cậy. Hàng hóa của các NHTM kinh doanh

là loại hàng hóa đặc biệt bao gồm: tiền tệ, vàng bạc, chứng khoán...Do đó chỉ tiêu

đánh giá việc phát triển SPDV dành cho KHCN thể hiện qua một số tiêu chí sau:

 Chỉ tiêu định tính để đánh giá việc phát triển SPDV dành cho KHCN :

- Thay đổi chiến lƣợc kinh doanh: thay đổi chiến lƣợc từ bán buôn sang bán lẻ.

- Phát triển qui mô: mở rộng, cải thiện phƣơng tiện vật chất, trang thiết bị, con

ngƣời phục vụ, giấy tờ tài liệu, bầu không khí giao dịch..

- Phát triển mạng lƣới, kênh phân phối: mở rộng, nâng cao hiệu quả mạng lƣới và

các kênh phân phối hiện đại.

- Phát triển sản phẩm dịch vụ: đa dạng hóa các SPDV đồng thời nâng cao chất

lƣợng dịch vụ ngân hàng, cung cấp các sản phẩm nhanh chóng, kịp thời.

- Sẵn sàng đáp ứng: sẵn sàng hổ trợ và đảm bảo cung ứng dịch vụ mau lẹ

- Phát triển công nghệ: hoàn thiện công nghệ hiện có, lập kế hoạch cho việc triển

khai công nghệ mới trong tƣơng lai để có thể đáp ứng và cung cấp các SPDV tốt nhất.

- Phát triển đội ngũ phục vụ: cần xây dựng, phát triển và tối đa hóa giá trị nguồn

nhân lực, chuyên môn hóa và nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên ngân hàng về kỹ

năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong, thái độ phục vụ tốt.

- Tính an toàn : xây dựng đƣợc hệ thống quản lý rủi ro tốt.

 Chỉ tiêu định lƣợng để đánh giá việc phát triển SPDV dành cho KHCN

- Tăng số vòng quay vốn.

- Tăng tỷ trọng KHCN

- Tăng tỷ trọng lợi nhuận thu từ KHCN trong tổng lợi nhuận của ngân hàng.

- Phát triển nguồn vốn huy động : hoạch định chiến lƣợc huy động vốn khả thi,

nắm bắt đặc điểm thu nhập, chi tiêu và mong muốn của từng nhóm khách hàng để

có các hình thức và biện pháp tiếp cận, phát triển quan hệ thích hợp để gia tăng

nguồn vốn huy động.

- Phát triển nguồn vốn cho vay.

- Mức độ tin cậy: khả năng đảm bảo thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc

chắn và chính xác.

1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng tới việc phát triển SPDV dành cho KHCN của ngân

hàng

1.4.1 Giá cả của SPDV ngân hàng

Giá cả là một vấn đề rất quan trọng có tác động lớn đến sự phát triển của thị

trƣờng cũng nhƣ các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính. Giá cả các loại dịch vụ tài

chính quá cao hay quá thấp đều có tác động tiêu cực đến sự phát triển của thị trƣờng

dịch vụ tài chính. Trong trƣờng hợp giá cả các loại dịch vụ tài chính quá cao, khách

hàng sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng các loại dịch vụ tài chính

ngƣợc lại trong trƣờng hợp giá cả các loại dịch vụ tài chính quá thấp thì các chủ thể

cung cấp dịch vụ tài chính sẽ gặp khó khăn trong việc kinh doanh, nhiều khả năng

dẫn đến thua lỗ và phá sản. Nhƣ vậy, trong cả hai trƣờng hợp trên đều đƣa đến tác

động tiêu cực là thu hẹp thị trƣờng dịch vụ tài chính, do đó, giá cả các loại dịch vụ

tài chính cần phải đƣợc xác định ở mức thích hợp theo sự phát triển của nền kinh tế

xã hội, sự phát triển của thị trƣờng dịch vụ tài chính.

1.4.2 Năng lực quản trị điều hành, quản lý rủi ro

Việc thu hút khách hàng và gia tăng doanh thu phụ thuộc rất lớn vào năng lực

quản trị của từng ngân hàng. Điều đó thể hiện ở quy trình thủ tục giao dịch đơn

giản, khả năng tiếp thị sản phẩm, đội ngũ nhân viên giỏi, tận tâm với khách hàng,

khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác…Có nhƣ vậy mới có thể thúc

đẩy hoạt động kinh doanh đặc biệt là trong lĩnh vực phục vụ KHCN lĩnh vực mà các

ngân hàng Việt Nam chƣa có nhiều kinh nghiệm. Xây dựng đƣợc hệ thống quản lý

rủi ro tốt sẽ giúp hoạt động của ngân hàng phát triển ổn định và bền vững.

1.4.3 Tính đa dạng, tiện ích và chất lƣợng của SPDV

Sản phẩm đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng sẽ hạn chế khả năng

khách hàng tìm đến một ngân hàng khác. Vì vậy, một ngân hàng thành công là ngân

hàng có nhiều loại sản phẩm mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Đa dạng hóa

sản phẩm đƣợc xác định là bƣớc tập trung đẩy mạnh đầu tiên trong chiến lƣợc phát

triển SPDV của nhiều ngân hàng.

Việc phát triển SPDV không chỉ ảnh hƣởng của sự đa dạng hoá chủng loại

SPDV mà còn phải đòi hỏi nhiều đến chất lƣợng SPDV nhất là trong nhu cầu ngày

càng cao của KHCN trong thời đại hiện nay.

1.4.4 Chính sách chăm sóc khách hàng

Một ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng tốt sẽ giữ chân khách hàng

giao dịch lâu dài với ngân hàng từ đó ngân hàng càng thu đƣợc nhiều lợi nhuận.

Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới bạn bè, ngƣời thân sử dụng dịch

vụ của ngân hàng đó. Ngân hàng kinh doanh hiệu quả thì càng có cơ hội phát triển,

đầu tƣ mới nâng cao chất lƣợng SPDV ngân hàng.

1.4.5 Hạ tầng công nghệ thông tin

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh,

nhu cầu về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đòi hỏi các

ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh. Yếu

tố công nghệ trở thành yếu tố “nền” để các NHTM phát triển dịch vụ .Chỉ có phát

triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các

sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Công nghệ thông tin làm thay đổi

phƣơng thức kinh doanh, phƣơng thức giao dịch giữa khách hàng, ngân hàng. Với

phƣơng thức giao dịch truyền thống trƣớc đây, khách hàng đến ngân hàng giao dịch

trực tiếp là phổ biến, thì ngày nay đã xuất hiện những hình thức giao dịch mới, giao

dịch dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến: giao dịch qua mạng internet, giao dịch

qua điện thoại di động, giao dịch tại các máy ATM…Đồng thời, công nghệ thông

tin cũng làm thay đổi quy trình quản lý, quy trình nghiệp vụ theo hƣớng khoa học

và hiệu quả hơn. Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát

triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo

ra thƣơng hiệu. Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đặc biệt là

trong lĩnh vực phục vụ KHCN.

1.4.6 Mạng lƣới phân phối

Khách hàng thích giao dịch tại những ngân hàng có mạng lƣới rộng, địa điểm

giao dịch thuận tiện nhất cho họ. Chính vì vậy mà việc xây dựng mạng lƣới rộng

khắp với các phƣơng tiện, kênh phân phối sản phẩm đa dạng, có địa điểm giao dịch

thuận lợi sẽ có lợi thế hơn trong cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị trƣờng của các ngân

hàng trong cuộc chạy đua gay go hiện nay

1.4.7 Nguồn nhân lực

Con ngƣời là yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự thành công của các dự án, của

các hoạt động. Trong chiến lƣợc phát triển dịch vụ của các ngân hàng, chính sách là

nền tảng, con ngƣời mới là yếu tố quyết định sự thành công. Các dịch vụ ngân hàng

về cơ bản là giống nhau ở mọi ngân hàng, chỉ có cách thức phục vụ, mang sản phẩm

đến tận tay ngƣời tiêu dùng nhƣ thế nào mới là yếu tố tạo sự khác biệt, điều này phụ

thuộc vào đội ngũ nhân viên giỏi, có khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính

xác, có nhiệt huyết và tận tâm với khách hàng.

1.4.8 Thƣơng hiệu và chiến lƣợc marketing

Thƣơng hiệu và chiến lƣợc marketing có ảnh hƣởng rất lớn đến hoạt động kinh

doanh của ngân hàng. Trong bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế

thế giới hiện nay, một ngân hàng muốn tồn tại, đứng vững và tạo lập niềm tin đối

với ngƣời tiêu dùng thì thƣơng hiệu đƣợc coi là yếu tố đóng vai trò trung tâm trong

việc giành, giữ và vƣơn lên trên thị trƣờng. Thƣơng hiệu giúp ngân hàng duy trì

lƣợng khách hàng truyền thống, đồng thời, thu hút thêm các khách hàng mới, các

khách hàng tiềm năng. Thực tế cho thấy, ngƣời tiêu dùng thƣờng bị lôi kéo, chinh

phục bởi những hàng hoá có thƣơng hiệu nổi tiếng đƣợc nhiều ngƣời ƣa chuộng.

Những ngân hàng có thƣơng hiệu nổi tiếng lâu đời sẽ tạo ra và củng cố đƣợc lòng

trung thành của một lƣợng lớn khách hàng truyền thống, đồng thời có cơ hội thu hút

thêm những khách hàng hiện thời chƣa sử dụng sản phẩm của mình, thậm chí cả

những khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Việc xây dựng thƣơng hiệu đã khó, việc

giữ vững và phát triển thƣơng hiệu càng khó hơn, nên các ngân hàng phải có chiến

lƣợc maketing cho riêng mình.

1.4.9 Năng lực tài chính

Năng lực tài chính mang tính quyết định đối với quy mô hoạt động ngân hàng,

chi phí cho đầu tƣ cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại…Ví dụ nhƣ nguồn vốn càng

lớn sẽ càng tạo niềm tin cho công chúng dẫn đến khả năng huy động vốn của ngân

hàng càng cao, nếu năng lực tài chính thấp, quy mô vốn nhỏ SPDV cung cấp sẽ hạn

chế đặc biệt là những SPDV đòi hỏi công nghệ hiện đại với mức đầu tƣ lớn.

1.4.10 Môi trƣờng pháp lý

Hệ thống khung pháp luật do Nhà nƣớc thiết lập nhằm quy định các nguyên tắc

hoạt động cơ bản của thị trƣờng dịch vụ tài chính. Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống

khung pháp luật là phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch, phải kết hợp, vận

dụng các tiêu chuẩn chung đã đƣợc thừa nhận trên phạm vi toàn thế giới

1.4.11 Hệ thống cơ quan quản lý nhà nƣớc

Trên cơ sở hệ thống pháp luật đã đƣợc ban hành, cần phải tổ chức một hệ thống

các cơ quan quản lý Nhà nƣớc để điều hành và quản lý thị trƣờng dịch vụ tài chính

theo hệ thống pháp luật này.

Cơ chế và hệ thống cơ quan quản lý Nhà nƣớc cần đảm bảo một số yêu cầu sau:

quản lý nhà nƣớc không mang tính quản lý hành chính can thiệp trực tiếp, quá sâu

vào hoạt động kinh doanh trên thị trƣờng, mà phải mang tính chất quản lý vĩ mô,

định hƣớng thông qua hệ thống pháp luật và các công cụ thị trƣờng để điều chỉnh

thị trƣờng hoạt động theo khuôn khổ pháp luật, phục vụ mục đích quản lý vĩ mô

chung của toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Hệ thống cơ quan quản lý Nhà nƣớc cần

đảm bảo gọn nhẹ, giảm thiểu các thủ tục hành chính gây cản trở cho hoạt động thị

trƣờng dịch vụ tài chính.

1.4.12 Mở cửa và hội nhập trong lĩnh vực dịch vụ tài chính

Vấn đề cơ bản trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế về dịch vụ tài chính của

các nƣớc trên thế giới là mở cửa từng bƣớc cho sự tham gia của nƣớc ngoài. Điều

này có nghĩa là nhà nƣớc kiểm soát sự tham gia của các chủ thể cung cấp dịch vụ tài

chính có thể làm tăng tính cạnh tranh và hiệu quả trong toàn bộ nền kinh tế. Cạnh

tranh về dịch vụ tài chính sẽ đem lại lợi ích cho khách hàng thông qua việc tự do

hơn khi lựa chọn các loại dịch vụ, lựa chọn đƣợc nhà cung cấp tốt hơn với giá cả

cạnh tranh…

1.5 Kinh nghiệm về phát triển SPDV dành cho KHCN của một số ngân hàng

nƣớc ngoài

1.5.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ tại Việt Nam

Để phát triển và đánh giá là ngân hàng bán lẻ tốt nhất thì theo ANZ chất lƣợng

dịch vụ phải đƣợc nâng cao và thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn đã

giúp ngân hàng ANZ đƣợc đánh giá là có khả năng xử lý công việc ƣu việt hơn so

với các ngân hàng quốc tế và ngân hàng trong nƣớc khác. Đồng thời, ngân hàng này

cũng đã xây dựng đƣợc hệ thống kiểm soát rủi ro rất thành công và xem đây cũng là

một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên. ANZ đã phát triển đội ngũ

tƣ vấn để hỗ trợ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trƣờng trong một số lĩnh vực,

đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng. Ngoài ra, ANZ cũng không ngừng giới

thiệu những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cập nhật nhất nhƣ: tài khoản Thông minh,

tài khoản Đắc lợi Trực tuyến cho các khách hàng. Cùng với việc đầu tƣ lớn vào

quản trị rủi ro, ngân hàng này đã triển khai nhiều quy trình và hệ thống mới. Bất

chấp lạm phát cao, tăng trƣởng tín dụng nóng và khủng hoảng tài chính, chất lƣợng

quản trị rủi ro của ANZ Việt Nam đƣợc đánh giá tốt theo tiêu chuẩn Australia. ANZ

cũng chủ động tăng cƣờng lực lƣợng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến công tác

đào tạo và chuyên môn hoá đội ngũ nhân viên. Phân khúc dịch vụ tự phục vụ nhƣ

internet banking và ATM đƣợc mở rộng. Bổ sung thêm máy ATM với nhiều chức

năng hơn và chất lƣợng cao hơn của trung tâm chăm sóc khách hàng đã mở rộng

quy mô của ngân hàng một cách đáng kể

 Bài học kinh nghiệm của ngân hàng ANZ : phát triển sản phẩm dịch vụ ngân

hàng bán lẻ phục vụ KHCN thì chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc nâng cao đồng thời

xây dựng đƣợc hệ thống kiểm soát rủi ro tốt, không ngừng giới thiệu những SPDV

ngân hàng mới nhất, nâng cao khả năng làm việc của nhân viên.

1.5.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng Bangkok – Thái Lan

Ngân hàng Bangkok là ngân hàng đƣợc biết đến nhiều nhất và cũng là ngân

hàng lớn nhất Thái Lan. Theo số liệu thống kê, cứ sáu ngƣời Thái thì có một ngƣời

có tài khoản ở Ngân hàng Bangkok. Mặc dù Ngân hàng Bangkok có mạng lƣới chi

nhánh rộng khắp nhƣng Ngân hàng Bangkok vẫn đƣa ra các chi nhánh nhỏ và hổ trợ

các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên khắp đất nƣớc. Chi nhánh nhỏ của Ngân hàng

Bangkok đƣợc mở tại siêu thị lớn Lotus ở Ramintra, Bangkok, và hơn 18 tháng sau

nó đã mở thêm 36 chi nhánh mới ở các siêu thị lớn và trƣờng đại học, mở rộng giờ

làm việc trong tuần. Kết quả của việc mở rộng mạng lƣới và gia tăng thời gian phục

vụ, các chi nhánh nhỏ này đã liên tục đánh bại các chi nhánh thông thƣờng, mang

lại thành công với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với

ban đầu.

Ngoài việc mở rộng mạng lƣới chi nhánh nhỏ rộng khắp ở Thái Lan, Ngân hàng

Bangkok cũng khôi phục lại tất cả các chi nhánh của họ ở các khu vực đô thị chính

nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu tiêu dùng cho khách hàng. Ngoài ra ngân hàng cũng

đã mở thêm 32 trung tâm kinh doanh mới. Các trung tâm kinh doanh mới này và

các chi nhánh phục vụ tiêu dùng là một phần trong chiến lƣợc của ngân hàng nhằm

tiếp cận đƣợc khách hàng bằng việc cung cấp các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mảng

khách hàng chính.

Bên cạnh đó, Ngân hàng Bangkok cũng là ngân hàng có trung tâm xử lý séc

tiên tiến nhất ở Thái Lan đã mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đƣa

ra các dịch vụ séc tiền mặt trực tiếp cho tất cả các chi nhánh ở các tỉnh và đô thị

chính. Chính điều này càng làm cho Ngân hàng Bangkok xứng đáng với vị trí dẫn

đầu ở Thái Lan. Thêm vào đó, Ngân hàng Bangkok cũng rất thành công khi triển

khai phát hành thẻ ghi nợ, kết quả ngân hàng này chiếm 22% thị phần thẻ nội địa.

Để đa dạng hoá và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng Bangkok

cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại thực hiện qua điện thoại, cung

cấp một dịch vụ đầy đủ cho các dịch vụ cá nhân trong 24/24 giờ. Ngoài ra, Ngân

hàng Bangkok cũng thực hiện các giải pháp mạnh mẽ để giảm chi phí hoạt động:

cắt giảm lao động thừa, chi nhánh hoạt động không hiệu quả, các chi phí không cần

thiết.

 Bài học kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok: không ngừng mở rộng mạng

lƣới bao phủ cả nƣớc với các chi nhánh nhỏ đƣợc bố trí trong các khu dân cƣ nhằm

phục vụ chu đáo nhu cầu của từng đối tƣợng khách hàng, đặc biệt là nhu cầu tiêu

dùng của ngƣời dân. Nhờ quy mô nhỏ gọn và xác định chính xác nhóm khách hàng

mục tiêu nên các chi nhánh này hoạt động rất linh hoạt, mang lại hiệu quả cao.

1.5.3 Kinh nghiệm từ các ngân hàng trong khu vực và thế giới

Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng nhƣ giành giật cơ hội

trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng

cƣờng và đƣa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và đƣợc hổ trợ mạnh mẽ của các

công nghệ hiện đại nhƣ máy ATM, máy POS, mạng lƣới cung cấp dịch vụ ngân

hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân… Với sự phát triển mạnh mẽ

của công nghệ thông tin và truyền thông, của khoa học kỹ thuật mô hình ngân hàng

với hệ thống quầy làm việc đang dần đƣợc cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân

hàng điện tử. Các ngân hàng Mỹ , các nƣớc Châu Âu, Úc và tiếp đó là Nhật Bản,

Hàn Quốc, Hồng Kông… ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện

tử còn phát triển các kênh giao dịch điện tử nhƣ các loại thẻ giao dịch qua máy

ATM, các loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master card.., các dịch vụ ngân hàng

trực tuyến nhƣ Internet banking, Mobile banking, Telephone banking, Home

banking ..

1.5.4 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thƣơng mại nội địa

Từ kinh nghiệm phát triển trên chúng ta có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm

cho NHTM nội địa nhƣ sau:

 Xây dựng chiến lƣợc Marketing phù hợp nhằm quảng bá sản phẩm, hình ảnh,

thƣơng hiệu của ngân hàng.

 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.

 Xây dựng chiến lƣợc phát triển các sản phẩm ngân hàng

 Xây dựng hệ thống kiểm soát rủi ro cao

 Nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên, tăng cƣờng năng lực của lực lƣợng

bán hàng, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng, tốc độ xử lý

giao dịch….

 Nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc phát triển

SPDV ngân hàng.

 Đổi mới cơ chế hoạt động ngân hàng theo hƣớng mở cửa và hội nhập, xóa bỏ

độc quyền trong ngân hàng.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

---o0o---

Chƣơng 1 của luận văn đã trình bày những lý luận cơ bản về khái niệm dịch

vụ của ngân hàng, đặc điểm tâm lý giao dịch của KHCN, giới thiệu về các SPDV

dành cho KHCN, các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển SPDV dành cho KHCN và

những kinh nghiệm các ngân hàng trong khu vực và thế giới về phát triển SPDV để

từ đó rút ra bài học kinh nghiệm quý giá cho các NHTM nội địa trong nƣớc.

Các nội dung trình bày trong chƣơng 1 là cơ sở cần thiết để tiếp tục nghiên

cứu các chƣơng tiếp theo của luận văn.

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SPDV DÀNH CHO

KHCN TẠI BIDV HCM

2.1 Giới thiệu về BIDV và BIDV HCM

2.1.1 Giới thiệu về BIDV

Tên đầy đủ : Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.

Tên giao dịch quốc tế : Bank for Investment and Development of Vietnam.

Tên gọi tắt : BIDV

Địa chỉ : Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Về hình thức pháp lý : Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nƣớc

sở hữu 100% vốn điều lệ

- Đƣợc thành lập ngày 26/4/1957, BIDV là NHTM lâu đời nhất Việt Nam.

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

- Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ

SPDV ngân hàng hiện đại và tiện ích.

- Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ đƣợc thiết kế phù

hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng.

- Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tƣ và tƣ vấn đầu tƣ

cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc.

- Đầu tƣ tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tƣ các dự án, trong

đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nƣớc nhƣ: Công

ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đƣờng cao tốc

(BEDC), Đầu tƣ sân bay Quốc tế Long Thành…

Nhân lực

- Hơn 15.000 cán bộ, nhân viên là các chuyên gia tƣ vấn tài chính đƣợc đào tạo

bài bản, có kinh nghiệm đƣợc tích luỹ và chuyển giao trong hơn nửa thế kỷ BIDV

luôn đem đến cho khách hàng lợi ích và sự tin cậy.

Mạng lƣới

- Mạng lƣới ngân hàng: BIDV có 114 chi nhánh và trên 500 điểm mạng lƣới,

hàng nghìn ATM/POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc.

- Mạng lƣới phi ngân hàng gồm các Công ty Chứng khoán Đầu tƣ (BSC), Công

ty Cho thuê tài chính I & II, Công ty Bảo hiểm Đầu tƣ (BIC) với 20 chi nhánh trong

cả nƣớc…

- Hiện diện thƣơng mại tại nƣớc ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc.

- Các liên doanh với nƣớc ngoài: Ngân hàng Liên doanh VID-Public (đối tác

Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào -Việt (với đối tác Lào) Ngân hàng Liên

doanh Việt Nga - VRB (với đối tác Nga), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (đối tác

Singapore), Liên doanh quản lý đầu tƣ BIDV - Việt Nam Partners (đối tác Mỹ)…

Công nghệ

- Luôn đổi mới và ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản trị

điều hành và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến.

- Liên tục từ năm 2007 đến nay, BIDV giữ vị trí hàng đầu Vietnam ICT Index

(chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng cộng nghệ thông tin) và nằm trong TOP

10 CIO (lãnh đạo Công nghệ Thông tin) tiêu biểu của Khu vực Đông Dƣơng năm

2009 và Khu vực Đông Nam Á năm 2010.

Cam kết

- Với khách hàng: BIDV cung cấp những SPDV ngân hàng có chất lƣợng cao,

tiện ích nhất và chịu trách nhiệm cuối cùng về SPDV đã cung cấp

- Với các đối tác chiến lược: sẵn sàng “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”.

- Với Cán bộ Công nhân viên: luôn coi con ngƣời là nhân tố quyết định mọi

thành công theo phƣơng châm “mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế trong cạnh tranh”

về cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức.

Khách hàng

- Doanh nghiệp: có nền khách hàng doanh nghiệp lớn nhất trong hệ thống các

Tổ chức tín dụng tại Việt Nam bao gồm các tập đoàn, tổng công ty lớn, các doanh

nghiệp vừa và nhỏ.

- Định chế tài chính: BIDV là sự lựa chọn tin cậy của các định chế lớn nhƣ

World Bank, ADB, JBIC, NIB…

- Cá nhân: Hàng triệu lƣợt KHCN đã và đang sử dụng dịch vụ của BIDV

Thƣơng hiệu BIDV

- Là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp và cá nhân

trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng.

- Đƣợc cộng đồng trong nƣớc và quốc tế biết đến và ghi nhận nhƣ là một trong

những thƣơng hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam.

- Là niềm tự hào của các thế hệ cán bộ công nhân viên và của ngành tài chính

ngân hàng trong 54 năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tƣ phát triển

đất nƣớc.

2.1.2 Giới thiệu về BIDV HCM

BIDV HCM là một trong những chi nhánh lớn của hệ thống Ngân hàng BIDV,

một NHTM hoạt động đa năng trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là phục vụ đầu tƣ phát

triển các dự án, công trình phát triển kinh tế then chốt của đất nƣớc, góp phần thực

hiện và thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nƣớc. Thực hiện đầy đủ

các nghiệp vụ ngân hàng, có quan hệ hợp tác chặt chẽ với các doanh nghiệp, tổng

công ty, không ngừng mở rộng quan hệ đại lý và quan hệ thanh toán với các ngân

hàng trên thế giới.

Nền kinh tế đất nƣớc chuyển từ cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế thị trƣờng,

thị trƣờng vốn đã hình thành nhƣng chƣa hoàn chỉnh, nền kinh tế Việt Nam bắt đầu

hội nhập với kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì thế, BIDV HCM một mặt vừa

phải chuyển đổi các hoạt động đáp ứng các yêu cầu của nền kinh tế, vừa chuẩn bị

các tiền đề để xây dựng một ngân hàng hiện đại, hội nhập với các nƣớc trong khu

vực và trên thế giới.

Về tín dụng, chi nhánh đã tập trung giải quyết hai vấn đề lớn. Một là, thực hiện

huy động vốn trung dài hạn phục vụ cho đầu tƣ phát triển; hai là, vận dụng các công

nghệ thẩm định hiện đại nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế xã hội của đồng vốn đầu tƣ

và tăng cƣờng an toàn tín dụng.

Các lĩnh vực kinh tế mũi nhọn mà chi nhánh chú trọng tài trợ vốn đầu tƣ trung

và dài hạn là: các dự án thuộc chƣơng trình kích cầu của thành phố, các công trình

trọng điểm của kinh tế trung ƣơng trên địa bàn thành phố, tài trợ các dự án đổi mới

thiết bị công nghệ của các doanh nghiệp thành phố, tài trợ xây dựng cơ sở hạ tầng

cho các khu công nghiệp, tài trợ xây dựng các khu đô thị mới, khu dân cƣ mới …

Các hoạt động thanh toán quốc tế, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ ngân hàng hiện

đại…ngày càng đƣợc nâng cao để phù hợp với sự phát triển của chi nhánh cũng nhƣ

yêu cầu của khách hàng. Chi nhánh đề ra mục tiêu lâu dài là phấn đấu ngày càng

tăng tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ trong tổng lợi nhuận và mục tiêu dần

dần chuyển đổi từ ngân hàng bán buôn sang hoạt động mạnh vào thị trƣờng bán lẻ.

Chi nhánh chú trọng áp dụng công nghệ thông tin vào trong tất cả các mặt hoạt

động, tạo điều kiện phát triển sản phẩm mới, nâng cao khả năng điều hành quản trị,

ra quyết định kịp thời cũng nhƣ kiểm soát tốt các hoạt động của chi nhánh.

Trong kế hoạch phát triển, chi nhánh xây dựng mô hình bộ máy tổ chức mới đáp

ứng sự phát triển chiều rộng và đồng thời tạo tiền đề nâng cao về chất các hoạt động

nghiệp vụ, áp dụng đƣợc các công nghệ mới trong tƣơng lai nhƣ thành lập phòng hỗ

trợ tín dụng, thành lập các phòng giao dịch trực thuộc tại các địa bàn kinh tế trọng

điểm thực hiện giao dịch một cửa thanh toán …

Tất cả các hoạt động trên của chi nhánh vừa mang tính đặc thù, vừa mang tính

phát triển theo hƣớng một NHTM hiện đại, thể hiện sự tiến bộ trƣởng thành của chi

nhánh trong sự nghiệp đổi mới của đất nƣớc, góp phần thúc đẩy kinh tế thành phố

Hồ Chí Minh đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh khu vực trong thời gian tới.

2.2 Thị phần của BIDV và tình hình kinh doanh BIDV HCM trong những năm

gần đây

2.2.1 Thị phần của BIDV trong những năm gần đây

Bảng 2.1: Số liệu thị phần huy động vốn và cho vay của các loại hình NHTM

Hoạt động 2008 2009 2010

Huy động vốn

BIDV 13.5% 11.7% 10.54%

NHTM nhà nƣớc khác 42.56% 36.97% 33.25%

NHTM cổ phần 35.9% 40.8% 46.31%

Chi nhánh NH nƣớc ngoài và liên doanh 8.04% 10.53% 9.9%

Dƣ nợ tín dụng

BIDV 12.9% 12.2% 10.7%

NHTM nhà nƣớc khác 42.7% 43.8% 35.8%

NHTM cổ phần 33.9% 34.5% 39.3%

10.5% 9.5% 14.2% Chi nhánh NH nƣớc ngoài và liên doanh

( Nguồn: Báo cáo NHTM và NHNN)

Thị phần huy động vốn:

Cùng với sự tăng lên về quy mô, thị phần huy động vốn khối NHTM cổ phần

cũng tăng trƣởng bứt phá, từ 35.9% năm 2008 lên 46.31% năm 2010 (tăng 10.41%).

Theo đó, khối NHTM nhà nƣớc giảm mạnh từ 56.06% năm 2008 xuống còn

43.79% năm 2010 (giảm 12.27%), trong đó BIDV cũng bị giảm xuống từ 13.5%

năm 2008 xuống còn 10.54% năm 2010(giảm 2.96%). Thị phần của các NHTM cổ

phần lớn đều tăng. Sự trỗi dậy mạnh mẽ của các NHTM cổ phần đã xác lập thế

tƣơng đối cân bằng giữa khối NHTM nhà nƣớc và khối NHTM cổ phần, khối

NHTM nhà nƣớc không còn vị thế thống lĩnh.

Thị phần tín dụng:

Thị phần tín dụng của khối NHTM cổ phần trong những năm gần đây cũng tăng

dần cùng với quá trình mở rộng quy mô vốn, tài sản. Cụ thể, thị phần cho vay của

khối NHTM cổ phần tăng từ 33.9% năm 2008 lên 39.3% năm 2010. Cùng đó, khối

ngân hàng liên doanh và ngân hàng vốn nƣớc ngoài cũng đang tăng trƣởng rất mạnh

do việc mở cửa của thị trƣờng tài chính Việt Nam từ 10.5% lên đến 14.2%.

Tóm lại huy động vốn và tín dụng của khối NHTM nhà nƣớc tiếp tục xu hƣớng

giảm đặc biệt là thị phần huy động vốn đã bị khối NHTM cổ phần vƣợt qua, tuy vậy

hiện nay khối NHTM nhà nƣớc vẫn chiếm thị phần lớn nhất về tín dụng do lãi suất

cho vay của khối này tƣơng đối thấp hơn và mạng lƣới rộng khắp.

Từ năm 2008 đến 2010 ta nhận thấy thị phần BIDV trên cả 2 lĩnh vực tín dụng

và huy động vốn đều giảm xuống, huy động vốn từ 13.5% xuống còn 10.54% (giảm

2.96%) tín dụng từ 12.9% còn 10.7% (giảm 2.2%), điều này thể hiện BIDV cũng

nhƣ các khối NHTM nhà nƣớc đang bị mất dần thị phần với các NHTM cổ phần và

một bộ phận cạnh tranh âm thầm nhƣng cũng không kém phần khốc liệt đó là bộ

phận Ngân hàng nƣớc ngoài với những ƣu thế về mảng kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ

ngân hàng bán lẻ và kinh nghiệm dày dạn trên thị trƣờng quốc tế. Trong những năm

tới nếu không ngừng cải thiện về mọi mặt trong kinh doanh thì khối NHTM nhà

nƣớc nói chung và BIDV nói riêng sẽ ngày càng thụt lùi trƣớc khả năng cạnh tranh

của các NHTM cổ phần và ngân hàng nƣớc ngoài.

2.2.2 Tình hình kinh doanh của BIDV HCM trong những năm gần đây

Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh của BIDV HCM

ĐVT: tỷ đồng

CHỈ TIÊU

Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

Tổng tài sản

11,664

12,651

13,367

Tổng nguồn vốn huy động cuối kỳ

9,451

10,657

12,606

Huy động vốn từ doanh nghiệp

5,285

4,684

5,720

Huy động vốn dân cƣ

2,638

3,754

4,522

Huy động vốn bình quân

8,311

8,823

9,867

Tổng dƣ nợ tín dụng

6,864

7,428

9,684

Dƣ nợ tín dụng cá nhân

231

423

412

Dƣ nợ tín dụng bình quân

6,280

7,130

7,947

Cơ cấu tín dụng ngắn hạn/trung dài hạn

65%/35% 69.6%/30.4%

72%/28%

Tỷ lệ nợ nhóm 2/tổng dƣ nợ

7.89%

4.01%

4.19%

Tỷ lệ nợ xấu/tổng dƣ nợ

1.67%

1.33%

0.04/%

Thu dịch vụ ròng

65.58

98.7

121.8

Lợi nhuận trƣớc thuế

201.6

290

393

Hệ số Qvnd

0.73

0.72

0.76

Dƣ lãi treo

29.1

42.1

96.24

(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh của khối quản lý chi nhánh)

Những khó khăn chung của nền kinh tế đã có tác động trực tiếp đến thị trƣờng

tài chính tiền tệ Việt nam, nhu cầu tín dụng tại các NHTM tăng nhƣng công tác huy

động vốn lại tiếp tục gặp khó khăn, sự cạnh tranh trong huy động tiền gửi giữa các

ngân hàng ngày càng gay gắt, tiền gửi dân cƣ có tăng nhƣng tiền gửi từ các tổ chức

kinh tế không tăng trƣởng mà giảm xuống so với 2009 do tình hình kinh doanh của

các doanh nghiệp Việt Nam gặp nhiều khó khăn trong thời gian qua, ảnh hƣởng

thanh khoản trong việc giải ngân của chi nhánh. Đối mặt với khó khăn, Chi Nhánh

đã và đang triển khai thực hiện những giải pháp chủ yếu tập trung huy động vốn,

giảm cho vay để hạn chế rủi ro. Thực hiện các biện pháp kiềm chế lạm phát, ổn

định kinh tế vĩ mô bao gồm việc tuân thủ các quy định điều hành huy động vốn,

kiểm soát tăng trƣởng tín dụng, các quy định về tỷ giá, lãi suất, ngoại hối, cắt giảm

chi phí hoạt động và tham gia các chƣơng trình an sinh xã hội.

Về công tác huy động vốn:

- Chi nhánh đã triển khai các biện pháp nhằm giữ nền vốn ổn định và tăng

trƣởng, tích cực huy động vốn từ các sản phẩm mới mà hội sở chính ban hành (nhƣ

sản phẩm tiết kiệm An phú gia, An phát, An lợi …) xây dựng các cơ chế động viên

cán bộ đẩy mạnh hoạt động huy động vốn. Trong điều kiện môi trƣờng cạnh tranh

khốc liệt với các NHTM cổ phần, ngân hàng nƣớc ngoài, kết quả huy động vốn bình

quân và tổng huy động vốn cuối kỳ của chi nhánh đều tăng trong năm 2010 so với

2009 với huy động vốn bình quân từ 8,311 tỷ tăng lên 8,823 tỷ đồng, huy động vốn

cuối kỳ từ 9,451 tỷ đồng tăng lên 10,657 tỷ đồng. Tính đến 31/12/2011 huy động

vốn cuối kỳ đạt 12,606 tỷ đồng cao hơn so với kế hoạch đề ra là 11,500 tỷ đồng

trong đó huy động vốn dân cƣ 4,522 tỷ đồng cũng tăng so với kế hoạch 4,400 tỷ

đồng, trong bốn quý năm 2011 công tác huy động vốn đều tăng.

- Cơ cấu nguồn vốn: có nhiều biến chuyển tích cực, tăng dần tỷ trọng huy động

vốn dân cƣ là nguồn vốn khá bền vững. Với định hƣớng đẩy mạnh phát triển ngân

hàng bán lẻ, ngay từ những ngày đầu năm 2011 chi nhánh đã tích cực và chủ động

trong công tác huy động vốn dân cƣ đi đôi với các chính sách chăm sóc khách hàng

thƣờng xuyên và tích cực hơn.

- Do lãi suất thị trƣờng hiện nay có nhiều biến động nên nguồn vốn huy động

ngắn hạn tại chi nhánh vẫn chiếm tỷ trọng cao trong tổng huy động vốn (79%) trong

đó huy động vốn không kỳ hạn chiếm 23%. Trong năm 2010 thị phần huy động vốn

của chi nhánh chiếm 1.39% huy động vốn trên địa bàn tăng 0.18% so với 2009.

Về công tác tín dụng:

- Trong điều kiện huy động vốn tăng trƣởng nhƣng không tăng trƣởng mạnh, chi

nhánh đã chú trọng kiểm soát tốc độ tăng trƣởng tín dụng ở mức thấp nhất để đảm

bảo thanh khoản. Tính đến 31/12/2010 tổng dƣ nợ tín dụng của chi nhánh đạt 7,428

tỷ đồng tăng 564 tỷ đồng so với 2009 và hệ số Qvnđ của chi nhánh đã đạt đƣợc là

0.72 dƣới mức hội sở chính đề ra là 0.74. Tuy nhiên trong năm 2011 chi nhánh vẫn

chƣa đạt mục tiêu hội sở đƣa ra là đƣa hệ số QVND về mức dƣới 0.74. Dƣ nợ tín

dụng năm 2010 tăng hơn so với năm 2009 từ 6,864 tỷ tăng lên 7,428 (#8.2%). Mức

dƣ nợ tín dụng của chi nhánh có tăng trong quý 1/2011 10,079 tỷ đồng nhƣng đến

cuối quý 2/2011 chỉ còn 9,319 tỷ đồng, quý 3/2011 xuống thấp chỉ còn 7,707 tỷ

đồng, các chỉ tiêu chất lƣợng tín dụng lại có dấu hiệu suy giảm, nợ nhóm 2, dƣ lãi

treo đều gia tăng so với cuối năm 2010 do đó dƣ nợ tín dụng đã đƣợc chi nhánh

kiểm soát chặt chẽ. Đến quý 4 năm 2011 do nền kinh tế đƣợc khôi phục và chi

nhánh đã kiểm soát đƣợc tỷ lệ nợ xấu giảm nên dƣ nợ tín dụng chi nhánh dần hồi

phục và tăng trƣởng trở lại tính đến 31/12/2011 tổng dƣ nợ cuối kỳ chi nhánh đạt

9,684 tỷ đồng.

- Dƣ nợ tín dụng cá nhân đến ngày 31/12/2010 đạt 423 tỷ đồng tăng 192 tỷ đồng

so với năm 2009 tuy nhiên dƣ nợ tín dụng cá nhân trong quý 3/2011 chỉ đạt 245 tỷ

giảm so với kế hoạch 60 tỷ do chủ trƣơng tại chi nhánh cắt giảm cho vay tín dụng

tín chấp của cá nhân nhằm giảm rủi ro tín dụng cuối năm vì tỷ lệ nợ xấu của các

khoản vay tín chấp tại chi nhánh hiện đang có xu hƣớng tăng và nhằm mục tiêu kéo

hệ số Qvnđ xuống mức thấp. Mặc dù vậy đến 31/12/2011 tín dụng cá nhân của chi

nhánh cũng đạt đƣợc 412 tỷ đồng và chi nhánh kéo hệ số Qvnđ từ 0.78 ở đầu quý

1/2011 về mức tạm chấp nhận đƣợc là 0.76

- Về cơ cấu: tín dụng ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu tín dụng của chi

nhánh (72%), cơ cấu tín dụng trung và dài hạn có xu hƣớng giảm, chi nhánh đã thực

hiện đúng chỉ đạo của hội sở chính về việc kiểm soát chặt chẽ sự tăng trƣởng của tín

dụng trung dài hạn. Thị phần tín dụng của chi nhánh năm 2010 chiếm 1.06% thị

phần tín dụng địa bàn tăng 0.09% so với cuối năm 2009.

Thu nhập dịch vụ ròng

Tính đến ngày 31/12/2010 thu dịch vụ ròng chi nhánh đạt 98,7 tỷ đồng hoàn

thành kế hoạch hội sở chính giao là 95 tỷ đồng (#104%) tăng 33.12 tỷ đồng so với

2009. Cuối năm 2011 đạt 121.8 tỷ đồng hoàn thành vƣợt mức kế hoạch là 110 tỷ

đồng. Lợi nhuận trƣớc thuế năm 2010 là 290 tỷ cao hơn 2009 là 201.6 tỷ đồng tuy

nhiên năm 2010 thật sự chỉ đạt 95% so với kế hoạch đề ra của hội sở chính do chi

nhánh cũng bị cuốn theo vòng xoáy và những cuộc chạy đua về lãi suất cùng với

các NHTM cổ phần nên chi phí vốn vay, vốn huy động dân cƣ cao nên chƣa hoàn

thành đƣợc mục tiêu hội sở chính giao. Năm 2011 chi nhánh đã hoàn thành vƣợt

mức kế hoạch hội sở chính đƣa ra, lợi nhuận trƣớc thuế đạt 393 tỷ đồng cao hơn 23

tỷ đồng so với kế hoạch .

2.2.3 Các SPDV dành cho KHCN tại BIDV HCM (xem phụ lục 1)

2.3 Thực trạng phát triển SPDV dành cho KHCN tại BIDV HCM

Nền kinh tế trong nƣớc và toàn cầu gặp nhiều khó khăn, các doanh nghiệp thiếu

vốn kinh doanh hơn là có dƣ vốn để gửi tiết kiệm thì hoạt động bán lẻ hiện nay trở

thành phân khúc thị trƣờng hấp dẫn, ngày càng đƣợc các ngân hàng quan tâm và

chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động của các NHTM, nó đem lại nhiều lợi ích cho

ngân hàng. Hoạt động bán lẻ góp phần cải thiện đời sống dân cƣ, giảm chi phí xã

hội, cải thiện văn minh trong thanh toán. Hoạt động này phân tán và hạn chế rủi ro

tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng, đây là một hoạt động có xu hƣớng tăng

trƣởng nhanh của các NHTM trên thế giới trong những năm gần đây.

BIDV HCM đã cung cấp các SPDV dành cho phân khúc khách hàng cá nhân

ngay từ năm 1995 tuy nhiên mức độ quan tâm đến nhóm khách hàng này còn rất

hạn chế. Cùng với sự phát triển và nhu cầu của thị trƣờng, đặc biệt là từ sau thời

điểm triển khai mô hình theo TA2 và quyết định của hội sở chính chọn BIDV HCM

làm thí điểm và là chi nhánh tiên phong phát triển, tìm kiếm cơ hội trong phân khúc

bán lẻ tại địa bàn TP HCM nên từ vài năm trở lại đây chi nhánh đã bắt đầu thật sự

quan tâm nhiều đến nhóm khách hàng này.

Để có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ trở thành một trong những chi nhánh bán lẻ

tốt nhất của hệ thống BIDV, chi nhánh cần phải tìm hiểu và quan tâm nhiều hơn về

phân khúc khách hàng cá nhân là phân khúc khách hàng không chỉ mới lạ với chi

nhánh mà đối với cả hệ thống BIDV đều mới và không có kinh nghiệm nhiều trong

việc phục vụ phân khúc này. Các chỉ tiêu kết quả kinh doanh của mảng khách hàng cá nhân của BIDV HCM từ năm 2008-2010 thể hiện qua chỉ tiêu huy động vốn dân

cƣ, tín dụng cá nhân, hoạt động kinh doanh thẻ, các SPDV phi tín dụng….

2.3.1 Huy động vốn dân cƣ

Vốn dân cƣ là khu vực giàu tiềm năng nhất đối với các NHTM đồng thời đây

cũng là khu vực có tính cạnh tranh gay gắt nhất. Nguồn vốn huy động từ dân cƣ có

một ƣu điểm rất lớn là ổn định, ngân hàng biết trƣớc đƣợc khoảng thời gian đƣợc

dùng. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng và đặc tính ổn định, lâu dài đó công tác huy

động vốn dân cƣ luôn đƣợc BIDV chú trọng trong những năm vừa qua. BIDV nói

chung và BIDV HCM nói riêng đã cho ra đời hàng loạt các sản phẩm tiện ích đáp ứng

nhu cầu đa dạng của khách hàng. Một số sản phẩm nổi bật của BIDV bao gồm: tiết

kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm ổ trứng vàng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm rút vốn

linh hoạt, tiết kiệm tích lũy bảo an, tiết kiệm lớn lên cùng yêu thƣơng…

Ƣu thế nổi trội sản phẩm huy động vốn: BIDV là một trong các NHTM Việt Nam

thực hiện hiện đại hóa hệ thống dữ liệu, do vậy giúp cho BIDV HCM có điều kiện

đƣa ra sàn phẩm tiền gửi với một số đặc tính nổi trội so với nhiều NHTM khác nhƣ

- Gửi một nơi lãnh nhiều nơi: Do BIDV đã thực hiện chƣơng trình hiện đại

hóa (từ năm 2004) trong đó hệ thống cơ sở dữ liệu đƣợc kết nối trực tuyến trên toàn

hệ thống, do vậy khi khách hàng dù đến giao dịch tiền gửi tại bất cứ điểm giao dịch

nào, cũng có thể thực hiện giao dịch rút tiền 1 cách nhanh chóng tại tất cả các địa

điểm giao dịch của BIDV gốm chinh nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch.

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn đƣợc rút trƣớc hạn nhiều lần: hƣớng đến tạo sự

linh hoạt và thuận lợi cho khách hàng, BIDV thiết kế chƣơng trình của BIDV để

khách hàng có thể rút từng phần tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn mà không phải tất toán

món tiền gửi đó, số tiền gửi còn lại vẫn hƣởng lãi theo lãi suất có kỳ hạn mà khách

hàng đã chọn.

- Điều chuyển vốn tự động: một số sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn của BIDV

đƣợc thiết kế có chức năng quản lý vốn tự động, khi số dƣ đạt đến giới hạn đăng ký,

số tiền vƣợt sẽ tự động chuyển sang các loại tiền gửi khác để có cơ hội hƣởng lãi

suất cao hơn.

Lãi suất tăng theo số dƣ: số dƣ càng nhiều, khách hàng đƣợc hƣởng lãi suất -

càng cao.

Lãi suất linh hoạt theo thời gian thực gửi: thời gian thực gửi tính đến ngày -

rút là bao nhiêu, đƣợc hƣỡng lãi suất theo những kỳ hạn hoặc tỷ lệ lãi tƣơng ứng

theo thỏa thuận.

Hạn chế:

- Lãi suất chƣa cạnh tranh đƣợc với các NHTM cổ phần, Ngân hàng nƣớc ngoài

do BIDV hoạt động 100% vốn nhà nƣớc, ngoài mục tiêu lợi nhuận BIDV còn phải

thực hiện một số chỉ đạo để đạt đƣợc mục đích của nhà nƣớc là ổn định thị trƣờng

tiền tệ và an sinh xã hội.

- Thủ tục quy trình còn rƣờm rà dẫn đến thời gian giao dịch chƣa nhanh.

Bảng 2.3: Số liệu huy động vốn dân cƣ trong tổng huy động vốn

ĐVT: tỷ đồng

CHỈ TIÊU

2008

2009

2010

2011

Tổng huy động vốn

8,725

9,451

10,657

12,606

Huy động vốn Dân cƣ

2,448

2,638

3,754

4,522

Tỷ trọng HĐV Dân cƣ/ Tổng HĐV

28%

35%

36%

(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh của khối quản lý chi nhánh)

Biểu đồ 2.1: Huy động vốn dân cƣ trong tổng huy động vốn ĐVT: tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh của khối quản lý chi nhánh)

Theo dữ liệu thực tế trong 3 năm, từ năm 2008 đến 2010 HĐV dân cƣ của BIDV

HCM luôn đạt mức tăng trƣởng ổn định. Tốc độ tăng trƣởng của nguồn vốn dân cƣ phụ

thuộc vào hiệu quả sinh lời của nhiều kênh đầu tƣ trong nền kinh tế, năm 2008 nền

kinh tế Việt Nam chịu ảnh hƣởng nhiều do sự biến động mạnh của kinh tế toàn cầu,

thị trƣờng chứng khoán suy giảm mạnh, thị trƣờng vàng và ngoại tệ biến động phức

tạp, thị trƣờng nhà đất đóng băng .. đã tạo cơ hội cho BIDV thu hút lại đƣợc một

lƣợng khách hàng cá nhân đã ra đi trong năm 2007 do năm này BIDV đã chủ động

tiên phong hạ lãi suất huy động và sự hấp dẫn của các kênh đầu tƣ khác. Năm 2009,

nền kinh tế dần ổn định tuy nhiên tình trạng thiếu hụt nguồn vốn trong hoạt động của

chi nhánh để đáp ứng nhu cầu tín dụng vẫn diễn ra căng thẳng. Tổng nguồn HĐV nói

chung, lƣợng HĐV dân cƣ nói riêng tuy có tăng nhƣng vẫn chƣa đáp ứng đầy đủ nhu

cầu tín dụng . Sang năm 2010 cùng với chính sách tập trung đầu tƣ cho hoạt động bán

lẻ, HĐV dân cƣ của BIDV HCM đã tăng trƣởng mạnh mẽ từ 2,638 tỷ đồng năm 2009

lên 3,754 tỷ đồng cuối năm 2010 chiếm 35% trong tổng huy động vốn, tăng 42% so

với 2009. Và trong những tháng đầu năm 2011, Chi nhánh cũng gặp khó khăn trong

HĐV, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong việc chạy đua lãi suất với các ngân hàng

khác trong quý 2 và quý 3 tuy nhiên với nổ lực không ngừng chi nhánh đã giữ đƣợc

lƣợng HĐV dân cƣ ở mức cao, 31/12/2011 tổng HĐV là 12,606 tỷ đồng trong đó HĐV

dân cƣ chiếm 4,522 tỷ đồng ( # 36%) do xu hƣớng tích cực phát triển mô hình ngân

hàng bán lẻ, tập trung vào đối tƣợng KHCN. Chi nhánh cần cố gắng nổ lực hơn nữa vì

so với tỷ lệ phần trăm lƣợng vốn huy động từ KHCN chƣa tăng trƣởng ở mức cao, tiềm

năng phát triển ở lĩnh vực KHCN của chi nhánh còn rất lớn

Bảng 2.4: Huy động vốn theo phân loại khách hàng ĐVT: tỷ đồng

CHỈ TIÊU

2008

2009

2010

2011

HĐV Cá nhân

2,448

2,638

3,754

4,522

HĐV định chế tài chính

1,487

1,528

2,219

2,364

HĐV Doanh nghiệp

4,790

5,285

4,684

5,720

(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh của khối quản lý chi nhánh)

Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng huy động vốn theo phân loại khách hàng

(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh của khối quản lý chi nhánh)

Xét theo đối tƣợng khách hàng, cơ cấu huy động vốn mỗi năm có sự dịch chuyển

đáng kể theo hƣớng tăng tỷ trọng huy động vốn từ khách hàng cá nhân, giảm tỷ trọng

huy động vốn từ khách hàng doanh nghiệp. Cụ thể là tỷ trọng tiền gửi dân cƣ trong

tổng huy động vốn tăng từ 28% năm 2009 lên đến 36% năm 2011. Chi nhánh đã thực

hiện đúng chỉ đạo của hội sở chính là gia tăng nguồn huy động vốn dân cƣ, gia tăng

nguồn vốn ổn định, bền vững.

Bảng 2.5: Tỷ trọng huy động vốn dân cƣ theo kỳ hạn

Năm 2008 2009 2010 2011

Tổng HĐV 100% 100% 100% 100%

HĐV >12T 27% 14% 21% 7.7%

HĐV <12T 73% 86% 79% 92.3%

(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh của khối quản lý chi nhánh)

Do tình hình kinh tế năm 2008-2010 có nhiều biến động về lãi suất nên nguồn

vốn huy động ngắn hạn tăng và nguồn vốn dài hạn sụt giảm dần qua mỗi năm tuy

nhiên xét về tỷ trọng thì năm 2010 lƣợng huy động vốn dài hạn vẫn chiếm đƣợc tỷ

trọng cao hơn 21% so với năm 2009 chỉ có 14%. Những tháng trong năm 2011 lãi

suất dao động khá mạnh cùng với sự cạnh tranh gay gắt trong việc huy động vốn

giữa các ngân hàng dẫn đến tỷ trọng vốn huy động dài hạn của Chi nhánh chỉ đạt

7.7% trong tổng huy động vốn. Nó phản ánh vốn huy động của chi nhánh không ổn

định, có thể bị sụt giảm nhanh chóng nếu không kịp thời cập nhật và đƣa ra các giải

pháp để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác, thể hiện sự không ổn định trong

nguồn vốn huy động đƣợc của khối NHTM trong giai đoạn hiện nay vì ngƣời dân

đang kỳ vọng mức lãi suất tăng và cao hơn hiện tại do đó khách hàng đa số chỉ gửi

tiết kiệm kỳ hạn tuần hoặc từ 1 đến 3 tháng.

Nhìn chung, tốc độ tăng trƣởng nguồn vốn huy động dân cƣ ở BIDV HCM tăng

đều qua các năm do chi nhánh tích cực triển khai các chƣơng trình huy động mới do

BIDV hội sở chính chỉ đạo nhƣ huy động tiết kiệm “ổ trứng vàng”, “tiết kiệm rút

dần”, huy động tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm lãi suất phân tầng số dƣ,

chứng chỉ tiền gửi dài hạn USD, tiết kiệm dự thƣởng, tiết kiệm siêu linh hoạt.... nên

không những ổn định nguồn vốn huy động trên nền khách hàng cá nhân cũ mà còn

thu hút đƣợc nhiều khách hàng mới tham gia hƣởng ứng các chƣơng trình huy động

tiền gửi của chi nhánh, giúp cho quy mô nguồn vốn huy động dân cƣ của chi nhánh

ngày càng lớn mạnh, đáp ứng tƣơng đối nhu cầu vốn cho nền kinh tế phát triển.

Với mục tiêu giữ vững nền vốn dân cƣ, tạo lập nền khách hàng cá nhân bền

vững và tăng trƣởng mạnh mẽ quy mô vốn, đáp ứng yêu cầu phát triển hoạt động

kinh doanh ngân hàng trong thời gian tới và nhằm tạo sự chủ động, linh hoạt tối đa

cho mỗi chi nhánh trong việc tăng cƣờng năng lực cạnh tranh trên các địa bàn, trên

cơ sở lãi suất FTP mua vốn của Hội sở chính, Chi nhánh đƣợc toàn quyền quyết

định lãi suất huy động vốn dân cƣ đối với KHCN và thực hiện chính sách khách

hàng đối với từng nhóm khách hàng. Hội sở chính đã điều chỉnh linh hoạt lãi suất

FTP mua vốn sát với diễn biến thị trƣờng để tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh

đẩy mạnh huy động vốn dân cƣ và không thực hiện cấp bù đối với các khoản huy

động vƣợt FTP. Với chính sách ngày càng mở rộng và mỗi chi nhánh đƣợc chủ

động trong quyết định về lãi suất với khách hàng đã làm tăng khả năng cạnh tranh

cũng nhƣ tính linh hoạt trong việc tiếp thị khách hàng của chi nhánh.

2.3.2 Tín dụng cá nhân

2.3.2.1 Đánh giá chung về hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân BIDV

BIDV từ lâu đã có vị thế mạnh và bề dày kinh nghiệm trong cho vay đầu tƣ phát

triển đối với các doanh nghiệp, doanh nghiệp có quy mô lớn. Hoạt động tín dụng

dành cho KHCN mới bắt đầu đƣợc quan tâm từ vài năm gần đây, đặc biệt chỉ tới

năm 2008, cùng với việc nhận thức tầm quan trọng của phát triển hoạt động kinh

doanh ngân hàng bán lẻ và việc chuyển đổi mô hình tổ chức theo TA2, hoạt động

tín dụng cá nhân mới bƣớc đầu đƣợc quản lý tách bạch với các cơ chế và chính sách

riêng.

Bảng 2.6: Số liệu tổng dƣ nợ và dƣ nợ tín dụng cá nhân các Ngân hàng 2008-2011

ĐVT: tỷ đồng

Tổng dƣ nợ tín dụng BIDV

Năm 2008 2009 2010 2011

Tổng dƣ nợ tín dụng VCB

149,419 190,880 231,329 269,691

Tổng dƣ nợ tín dụng ACB

111,643 140,546 175,600 209,418

Tổng dƣ nợ tín dụng

34,833 62,358 87,195 104,094

Sacombank

33,708 55,497 77,486 79,429

Năm

Dƣ nợ tín dụng cá nhân BIDV

2008 2009 2010 2011

Dƣ nợ tín dụng cá nhân VCB

16,220 19,894 29,930 38,491

Dƣ nợ tín dụng cá nhân ACB

10,859 13,699 18,701 21,000

Dƣ nợ tín dụng cá nhân

17,799 22.933 32,584 35,846

Sacombank

5,768 7,609 7,223 7,867

Bảng 2.7: Tỷ trọng dƣ nợ tín dụng cá nhân một số ngân hàng

Tỷ trọng dƣ nợ tín dụng cá nhân/

CHỈ TIÊU 2008 2009 2010 2011

Tổng Dƣ nợ tín dụng BIDV

Tỷ trọng dƣ nợ tín dụng cá nhân/

10.8% 10.4% 12.9% 14.3%

Tổng Dƣ nợ tín dụng VCB

Tỷ trọng dƣ nợ tín dụng cá nhân/

9.7% 9.7% 10.6% 10%

Tổng Dƣ nợ tín dụng ACB

Tỷ trọng dƣ nợ tín dụng cá nhân/

51% 37% 37.4% 34.4%

Tổng Dƣ nợ tín dụng Sacombank

17% 13.7% 9.3% 9.9%

ĐVT: Tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo thường niên các năm 2008, 2009 và 2010 của các NH )

Dƣ nợ tín dụng cá nhân đến ngày 31/12/ 2010 của BIDV là 29,930 tỷ đồng, cao

hơn nhiều so với cuối năm 2008 (16,220 tỷ đồng) cụ thể là năm 2009 đạt 19,894 tỷ

đồng tăng 22.6% so với năm 2008, sang năm 2010 tăng 50% so với năm 2009. Năm

2011 con số đạt 38,491 tỷ đồng tăng 8,561 tỷ đồng (#28%). Trong giai đoạn 2008-

2011 BIDV đã có những bƣớc tăng trƣởng đáng kể, tín dụng cá nhân chiếm tỷ trọng

ngày càng tăng dần trong tổng dƣ nợ tín dụng và đạt đƣợc 12.9% năm 2010, 14.3%

trong năm 2011. Với lợi thế về quy mô, mạng lƣới, tổng dƣ nợ tín dụng cá nhân của

BIDV so với các ngân hàng khác là có sự gia tăng đáng kể. Theo số liệu từ biểu đồ

2.4 tỷ trọng dƣ nợ tín dụng cá nhân/ Tổng Dƣ nợ tín dụng BIDV đạt 10.8% năm

2008, 10.4% năm 2009, 12. 9% năm 2010 và 14.3% năm 2011. Với số liệu trên của

BIDV cao hơn ngân hàng VCB cùng là ngân hàng quốc doanh, còn đối với

Sacombank thì trong giai đoạn đầu khi chƣa có kinh nghiệm trong mảng tín dụng cá

nhân BIDV có tỷ trọng thấp hơn nhƣng với nổ lực và chủ trƣơng chính sách đúng

đắn của BIDV, tín dụng cá nhân của toàn hệ thống ngày càng đƣợc cải thiện và

năm 2010 đã vƣợt qua Sacombank. BIDV vẫn còn thua khá xa ngân hàng ACB là

ngân hàng có thị phần bán lẻ, thị phần phục vụ KHCN cao. Điều này cũng là hiển

nhiên vì các NHTM cổ phần đã xác định hoạt động ngân hàng bán lẻ là định hƣớng

phát triển chính của họ còn chi nhánh HCM và cả hệ thống BIDV mới đi vào

nghiên cứu, thử sức đào sâu vào mảng KHCN chỉ một vài năm gần nay. Số lƣợng

khách hàng dân cƣ biết đến hệ thống BIDV với vai trò cho vay cá nhân thì rất ít dù

các sản phẩm cho vay cá nhân của BIDV có thể nói gần nhƣ ngang bằng với các

NHTM khác. Tuy nhiên tỷ trọng tín dụng cá nhân của BIDV qua các năm đều có

tăng, đây cũng là tín hiệu đáng mừng vì BIDV chỉ mới quan tâm đến phân khúc cá

nhân từ vài năm nay nhƣng đã có những bƣớc phát triển tốt và đã vƣợt qua VCB và

Sacombank, hy vọng trong tƣơng lai có thể BIDV sẽ chiếm đƣợc thị phần lớn trong

phân khúc thị trƣờng cá nhân nếu BIDV đặc biệt quan tâm và có những chính sách

tốt.

2.3.2.2 Phân tích hoạt động tín dụng cá nhân tại BIDV HCM

Tình hình hoạt động tín dụng cá nhân của BIDV HCM trong những năm qua:

Bảng 2.8: Số liệu về tín dụng cá nhân BIDV HCM ĐVT: tỷ đồng

TT

Chỉ tiêu

2008

2009

2010

2011

Dƣ nợ tín dụng cá nhân cuối kỳ

153

231

423

412

Dƣ nợ tín dụng cá nhân bình quân

121

180

306

320

Tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng cá nhân

50.1% 83.1%

(-2.6%)

Tổng dƣ nợ tín dụng

6,093

6,864

7,428

9,684

Tỷ lệ dƣ nợ tín dụng cá nhân/tổng dƣ nợ

2.5%

3.4%

5.7%

4.2%

0.34% 1.67% 1.33%

1.1%

6 Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân

ĐVT: tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh của khối quản lý chi nhánh)

Về Quy mô tín dụng cá nhân: quy mô tín dụng cá nhân có xu hƣớng tăng trong

những năm gần đây. Năm 2008, chịu ảnh hƣởng bởi những biến động kinh tế dẫn

đến tình trạng tín dụng KHCN của các ngân hàng gần nhƣ ngừng trệ (sự biến động

này đã tác động mạnh đến khả năng thanh khoản của một số NHTM, tạo ra sức ép

tăng lãi suất huy động, thắt chặt cho vay, lãi suất huy động của các ngân hàng có

thời điểm lên đến mức cao kỷ lục 21%/năm dẫn đến lãi cấp tín dụng cho KHCN

cũng rất cao) dƣ nợ tín dụng cá nhân năm 2008 của BIDV HCM chỉ đạt 153tỷ đồng

chiếm 2.5% trong tổng dƣ nợ tín dụng. Năm 2009 nền kinh tế dần ổn định, NHNN

điều chỉnh tăng lãi suất cơ bản đồng thời áp dụng chính sách kích cầu nên tín dụng

cá nhân tăng trƣởng mạnh mẽ trở lại tăng 78 tỷ đồng(# 50.1 %) so với năm 2008

của chi nhánh. Sang năm 2010 cùng với mục tiêu tìm kiếm cơ hội nhiều hơn ở phân

khúc thị trƣờng bán lẻ và với các chính sách phát triển thích hợp chi nhánh đã đạt

đƣợc 423 tỷ đồng tăng 192 tỷ đồng(#83.1%) so với năm 2009. Những tháng đầu

năm 2011 do lãi suất huy động của các ngân hàng đều cao dẫn đến lãi suất cho vay

diễn tiến tăng cao nên nhu cầu vay tiêu dùng của cá nhân giảm, lƣợng cho vay đầu

ra ít nhƣng khách hàng trả nợ trƣớc hạn lại tăng nhiều dẫn đến dƣ nợ tín dụng cá

nhân đến cuối tháng 9 chỉ còn 245 tỷ đồng giảm 178 tỷ đồng (#42.1%) so với

31/12/2010 đồng thời trong năm 2011 do hệ số Qvnd của chi nhánh vƣợt qua

ngƣỡng Hội sở chính giao dƣới 0.74 do đó chi nhánh phải thu hẹp hạn chế cho vay

tiêu dùng và tín chấp để giảm thiểu rủi ro, ảnh hƣởng làm tăng hệ số Qvnđ, với nổ

lực trong những tháng cuối năm thì đến 31/12/2011 chi nhánh cũng đạt đƣợc dƣ nợ

tín dụng cuối kỳ là 412 tỷ đồng, giảm tỷ lệ nợ xấu cuối năm 2011 là 1.1%, thấp hơn

năm 2010

Về tỷ trọng dư nợ tín dụng cá nhân/tổng dư nợ: BIDV HCM mới chỉ đạt tỉ

trọng dƣ nợ tín dụng cá nhân / tổng dƣ nợ dao động từ 2->5% từ năm 2008 đến

2011, thấp hơn nhiều so các ngân hàng cổ phần trên cùng địa bàn và cũng thấp hơn

tỷ trọng của toàn hệ thống BIDV là 10->12.9% điều này cho thấy tín dụng cá nhân

tại chi nhánh còn rất thấp so với các chi nhánh khác trong cùng hệ thống. Do vậy

trong những năm tới BIDV HCM cần nổ lực hơn nữa trong mảng kinh doanh này

nếu muốn đạt đƣợc danh hiệu là một trong những chi nhánh phát triển hoạt động

bán lẻ tốt nhất tại địa bàn TP HCM và trong toàn hệ thống.

Về chất lượng tín dụng cá nhân: Tỉ lệ nợ xấu các năm 2009, 2010, 2011 của

chi nhánh vẫn duy trì trong giới hạn cho phép nhƣng nó có biểu hiện tăng do các

khoản trả chậm và quá hạn của các khoản cho vay tín chấp và thẻ ghi nợ quốc tế.

Nhìn chung chất lƣợng dịch vụ tín dụng của chi nhánh hiện tại khá tốt thể hiện:

giá cả dịch vụ của BIDV HCM (thể hiện qua lãi suất và các loại phí) thấp hơn so

với NHTM cổ phần, Ngân hàng nƣớc ngoài, toàn bộ cán bộ tín dụng, thẩm định tín

dụng trong chi nhánh đều có trình độ đại học và trên đại học, đội ngũ khá trẻ và

năng động, khả năng giao tiếp thái độ phục vụ tốt…

Hạn chế : thời gian xử lý hồ sơ vay tƣơng đối còn chậm do các khâu tín dụng chƣa

đƣợc chuyên môn hóa vì một cán bộ QHKH phải thực hiện nhận hồ sơ, định giá tài

sản, thực hiện các thủ tục hành chính…. các sản phẩm tín dụng của BIDV chƣa

đƣợc quảng cáo, tiếp thị rộng rãi, thủ tục cho vay cá nhân còn rƣờm rà.

2.3.3 Hoạt động kinh doanh thẻ

BIDV có hệ thống rộng khắp ở 64 tỉnh thành, mạng lƣới phục vụ đƣợc trải dài từ

Bắc đến Nam, đây là lợi thế rất lớn cho BIDV HCM phát triển dịch vụ thẻ. Trong

những năm gần đây thì số lƣợng khách hàng cá nhân mở tài khoản tại BIDV HCM

cũng dần tăng qua các năm.

(Nguồn: Báo cáo đánh giá hoạt động kinh doanh bán lẻ BIDV HCM)

Kết quả kinh doanh thẻ của BIDV HCM từ năm 2008 đến nay thể hiện qua các

chỉ tiêu sau:

Bảng 2.9: Số liệu kinh doanh thẻ của chi nhánh

Năm Máy POS (Máy) Máy ATM (Máy)

(Nguồn: Báo cáo đánh giá hoạt động Kinh doanh bán lẻ BIDV HCM)

2008 2009 2010 2011 Thẻ ATM phát hành (Thẻ) 8,931 9,324 11,457 8,549 Thẻ Visa phát hành (Thẻ) 66 297 778 252 34 34 68 71 39 69 74 Thu dịch vụ ròng (triệu đồng) 663 737 1,617 2,857

Số lƣợng thẻ ATM phát hành mới của chi nhánh năm 2008 là 8,931 thẻ, năm

2009 là 9,324, 2010 là 11,457 thẻ và đến 31/12/2011 là 8,549 thẻ . Nhƣ vậy tốc độ

tăng trƣởng phát hành thẻ ATM năm 2009 tăng 4.4% so với năm 2008, năm 2010

tăng 22.87% so với năm 2009. Tốc độ phát hành thẻ đang có xu hƣớng giảm trong

năm 2011 chi nhánh chỉ phát hành 8,549 thẻ. Số lƣợng phát hành thẻ ATM của

BIDV nói chung và BIDV HCM nói riêng thấp hơn so với tốc độ trung bình của thị

trƣờng, điều này dẫn đến vị trí và thị phần của BIDV về thẻ ghi nợ nội địa liên tục

suy giảm qua các năm. Nguyên nhân là do chi nhánh chƣa tách bạch bộ phận

chuyên phát hành thẻ và tiếp thị thẻ, hiện tại bộ phận phát hành thẻ ATM và thẻ tín

dụng quốc tế chỉ bao gồm bốn cán bộ thực hiện việc nhận xử lý tình trạng thẻ nên

không có đủ nhân lực để đi tiếp thị, tìm kiếm khách hàng đa số là khách hàng tự tìm

đến mở thẻ và phụ thuộc vào các bộ phận quan hệ khách hàng doanh nghiệp tiếp thị

thẻ đến nhân viên các khách hàng doanh nghiệp, sự tiếp thị của cán bộ quan hệ

khách hàng cá nhân về thẻ còn yếu

BIDV mới chính thức bƣớc vào thị trƣờng thẻ quốc tế đồng thời mới chỉ phát

hành thẻ tín dụng quốc tế, chƣa phát hành thẻ ghi nợ quốc tế nên số lƣợng thẻ quốc

tế phát hành còn rất khiêm tốn, chƣa tạo đƣợc bất kỳ dấu ấn nào trên thị trƣờng thẻ

quốc tế của Việt Nam. Tuy nhiên, với nổ lực không ngừng trong năm 2010, chi

nhánh đã phát hành đƣợc 778 thẻ tín dụng tăng 481 thẻ so với 2009 (#161.95%)

Thị trƣờng thẻ tín dụng của chi nhánh có thể phát triển và đạt đƣợc thị phần lớn,

cạnh tranh tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh do phí thƣờng niên của thẻ BIDV

thấp, phí lãi cũng thấp hơn so với các ngân hàng khác cùng điạ bàn. Tuy nhiên, việc

phát triển thẻ tín dụng quốc tế của chi nhánh hiện đang gặp một vài hạn chế. Trong

năm 2011 chi nhánh chỉ phát hành thêm 252 thẻ điều này có thể là do chi nhánh có

chính sách hạn chế cấp thêm thẻ tín dụng quốc tế theo hình thức tín chấp trong năm

nay do nợ quá hạn và khó đòi của các chủ thẻ đã phát hành đang tăng cao ảnh

hƣởng đến hệ số Qvnđ của chi nhánh.

BIDV chính thức triển khai dịch vụ thanh toán thẻ qua POS chính thức từ tháng

8/2007, việc phát triển mở rộng mạng lƣới POS của BIDV gặp rất nhiều khó khăn.

Năm 2009 số lƣợng POS mở mới của BIDV HCM là 34 máy, không tăng trƣởng

thêm so với năm 2008 do nhiều điểm đặt máy hầu nhƣ không có doanh số nên phải

thu hồi máy về. Tình trạng này là do công tác kiểm tra tình trạng POS tại các đơn vị

chấp nhận thẻ không đƣợc thƣờng xuyên cập nhật tình hình “sức khỏe” của thiết bị

vì thế chƣa đảm bảo chất lƣợng dịch vụ. Cùng với sự nổ lực của cán bộ thẻ, năm

2010 BIDV HCM đã mở mới đƣợc thêm 68 máy, năm 2011 là 71 máy đặc biệt sau

khi ứng dụng thanh toán USD trên POS đƣợc triển khai rộng rãi đã góp phần tích

cực thúc đẩy doanh số giao dịch tăng mạnh, POS BIDV đã bắt đầu xâm nhập vào

nhóm khách sạn, khu vui chơi giải trí, resort cao cấp. Tuy nhiên mạng lƣới POS của

BIDV nói chung, BIDV HCM nói riêng hiện tại mới nắm giữ một thị phần vô cùng

khiêm tốn trong ngành.

Số lƣợng máy ATM đƣợc chi nhánh lắp đặt và quản lý ngày một tăng. Năm

2008 là 39 máy. Sang năm 2009 tăng lên 69 máy và đến 2010 là 74 máy. Dịch vụ

giá trị gia tăng trên ATM đã đƣợc triển khai rộng rãi trên toàn hệ thống từ năm 2009

nhƣng sau hơn 1 năm triển khai vẫn chƣa có nhiều kết quả nổi bật. Đến đầu năm

2011 BIDV HCM đƣợc hội sở chính thức giao cho quản lý và thành lập một phòng

ban chuyên trách tiếp quỹ ATM cho tất cả các máy nằm trong địa bàn TP HCM do

chi nhánh có bề dày kinh nghiệm và luôn quản lý tốt hệ thống ATM của BIDV tại

địa bàn HCM. Việc tiếp quỹ kịp thời các máy ATM trong địa bàn tránh tình trạng

khách hàng đến rút nhƣng máy hết tiền điều này làm tăng uy tín chất lƣợng dịch vụ

của BIDV, thu hút đƣợc khách hàng doanh nghiệp mở tài khoản cho nhân viên

mình và thanh toán lƣơng qua thẻ mở tại BIDV điều này dẫn đến việc tăng lƣợng

huy động vốn không kỳ hạn cho BIDV và thu đƣợc phí dịch vụ nếu khách hàng sử

dụng các dịch vụ của BIDV.

Tốc độ tăng trƣởng thu phí ròng dịch vụ thẻ của BIDV HCM tăng trƣởng nhanh

trong những năm gần đây. Năm 2008 đạt 663 triệu đồng, năm 2009 đạt 737 triệu

đồng, năm 2010 là 1,617 triệu đồng(#119.4% so với năm 2009). 31/12/2011 đã đạt

đƣợc 2,857 triệu đồng phí ròng dịch vụ thẻ, việc gia tăng nhanh chóng này cũng là

do hệ thống BIDV đã phát triển và kết nối với nhiều ngân hàng, gia tăng các SPDV

sử dụng trên máy ATM và triển khai thu phí một số trƣờng hợp các dịch vụ đƣợc sử

dụng qua máy ATM.

Tóm lại hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV HCM giai đoạn 2008 -2011 đã đạt

đƣợc những kết quả nhất định tuy nhiên tốc độ tăng trƣởng của chi nhánh cũng nhƣ

của toàn hệ thống BIDV vẫn còn thấp hơn tốc độ tăng trƣởng chung của thị trƣờng.

Theo thống kê của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, về thị phần thẻ nội địa, Ngân hàng

Nông nghiệp (Agribank) đã vƣợt lên trở thành ngân hàng có số lƣợng thẻ ATM lớn

nhất Việt Nam với gần 4,2 triệu thẻ, chiếm 20,7% thị phần. Tiếp đến là Ngân hàng

cổ phần Đông Á với 4 triệu thẻ, chiếm 19,8% thị phần; đứng thứ ba là Vietcombank

với 3,85 triệu thẻ, chiếm 19% thị phần, BIDV đứng ở vị trí thứ năm. Đồng nghĩa là

thị phần của BIDV trên các mảng kinh doanh thẻ cụ thể (phát hành thẻ, thanh toán

thẻ) đang có xu hƣớng giảm dần và khoảng cách giữa BIDV với các đối thủ cạnh

tranh chủ yếu đang ngày càng nới rộng nguyên nhân chủ yếu có thể do BIDV chƣa

đủ nhân lực và kinh nghiệm tiếp thị về mảng kinh doanh này, chi phí trang bị về

hoạt động thẻ chƣa cao.

Theo định hƣớng của BIDV Hội sở, BIDV HCM đã và đang tiếp tục phát triển

mạng lƣới kênh phân phối hiện đại: ƣu tiên mở rộng mạng lƣới ATM tại các vùng

kinh tế trọng điểm để chiếm lĩnh địa bàn kinh tế phát triển, dân cƣ đông đúc…cố

gắng hoàn thành nhiệm vụ phát triển hoạt động thẻ để có thể đảm bảo “theo chân

khách hàng” trên mọi con đƣờng và củng cố mạng lƣới ATM của BIDV, phân bổ

máy ATM hợp lý trên nguyên tắc đáp ứng đƣợc nhu cầu giao dịch của khách hàng,

đảm bảo khả năng phục vụ của Ngân hàng và có phƣơng án phát hành thẻ hiệu quả

cao, góp phần quảng bá hình ảnh BIDV. Nghiên cứu phát triển mạng lƣới Ngân

hàng tự động (Autobank), chú trọng mở rộng và phát triển các SPDV mới trên hệ

thống ATM và kết nối với các tổ chức thanh toán thẻ trong nƣớc và quốc tế.

2.3.4 SPDV ngân hàng khác

2.3.4.1 Dịch vụ thanh toán trong nƣớc

Hệ thống BIDV có mạng lƣới hoạt động phủ rộng khắp 64 tỉnh, thành phố trên

cả nƣớc. Lợi dụng ƣu thế này BIDV HCM đã ký đƣợc hợp đồng dịch vụ ngân hàng

đại lý với nhiều ngân hàng thƣơng mại cổ phần khác nhƣ HSBC, ICBC, UOB,

ACB, NHTMCP Nam Việt, NHTMCP Việt Á, Ngân hàng Deutsche bank,Ngân

hàng Credit Argicole, Ngân hàng lien doanh Lào Việt, Bangkok Bank, Nam Á,

Ngân hàng Phƣơng Tây, Ngân hàng Phát triển Việt Nam (VDB),Việt Á, Taipei,

Commonwealth, Chinatrust, Đệ Nhất, VID Public…và các công ty chứng khoán

nhƣ BSC, FPTS, Sao Việt, Tràng An, SJC, Saigon Berjaya … để chuyển tiền cho

khách hàng có tài khoản tại hệ thống BIDV, hoặc do các ngân hàng này chƣa có hệ

thống rộng khắp các tỉnh, thành phố trên phạm vi cả nƣớc hoặc do NHNN chỉ triển

khai hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng tại 5 thành phố lớn nhƣ Hà Nội, Hải

Phòng, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh, và Cần thơ. Điều này đã đem lại cho BIDV HCM

một nguồn thu phí dịch vụ chuyển tiền tƣơng đối đáng kể nhờ chƣơng trình phần

mềm SilverLake (SVL) kết nối online toàn hệ thống. Đây là chƣơng trình dựa trên

thiết kế của Mỹ và đƣợc điều chỉnh cho phù hợp với đặc điểm của ngân hàng khu

vực Châu Á. Chƣơng trình đƣợc xây dựng trên cơ sở quản lý dữ liệu tập trung tại

BIDV Hội sở chính và kết nối online toàn hệ thống. Một trong những ƣu điểm của

chƣơng trình này cho phép khách hàng mở tài khoản một nơi và thực hiện giao dịch

tại tất cả các chi nhánh khác của hệ thống BIDV. Tuy nhiên, hiện nay do các ngân

hàng khác cạnh tranh khá gay gắt nên lƣợng chuyển tiền cho kênh này tƣơng đối

giảm.

Về thanh toán song phƣơng tăng mạnh, do hiện nay BIDV ngoài thanh toán

song phƣơng với Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn,Viettin Bank,

Citibank, Ngân hàng TMCP Sài gòn, Kho bạc nhà nƣớc , thêm với Vietcombank,

Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng, Ngân hàng phát triên Việt Nam (VDB).

2.3.4.2 Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union

BIDV đã triển khai dịch vụ chuyển tiền nhanh WU từ tháng 2 năm 2006, đến

nay BIDV đã trở thành một trong sáu đại lý chính thức của WU thực hiện dịch vụ

chuyển tiền đi nƣớc ngoài và chi trả các giao dịch chuyển tiền đến từ nƣớc ngoài tại

Việt Nam. Hoạt động chuyển tiền nhanh WU của BIDV HCM cũng không ngừng

tăng trƣởng qua các năm, số giao dịch và phí thu từ hoạt động này từ năm 2008 đến

nay:

Bảng 2.10: Kết quả hoạt động của dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union

Năm 2008 2009 2010 2011

Số món WU 1238 779 1443 912

Phí WU (triệu đồng) 337 220 458 356

(Nguồn: Báo cáo đánh giá hoạt động KDNHBL BIDV HCM)

Qua số liệu ta thấy từ năm 2008 đến nay tổng số giao dịch cũng nhƣ phí thu từ

dịch vụ WU tăng trƣởng không đều. Đặc biệt là năm 2009 so với năm 2008 đã giảm

từ 1238 món xuống chỉ còn 779 món (# giảm 58.92%), năm 2010 tăng 664 món so

với năm 2009( tăng 85.23%). Nhƣng đến 31/12/2011 chi nhánh chỉ đạt đƣợc 912

món. Nhìn chung việc triển khai dịch vụ WU trong thời gian qua tại chi nhánh chƣa

đƣợc quan tâm phát triển đúng mức, việc triển khai quá chậm, chƣa có chiến lƣợc

phát triển phù hợp, tâm lý nhân viên ngại thực hiện chi tiền WU so sợ rủi ro, BIDV

HCM chƣa làm tốt công tác quảng cáo, quảng bá, marketting đến cho khách hàng

về dịch vụ nhận và chuyển tiền nhanh Western Union điều này thể hiện sự tăng

trƣởng không ổn định, ảnh hƣởng không nhỏ vào việc thu phí của chi nhánh cũng

nhƣ củng cố thêm nền khách hàng cá nhân của chi nhánh, gia tăng SPDV của chi

nhánh cung cấp cho khách hàng.

Phí dịch vụ thu từ hoạt động thanh toán quốc tế cũng tăng mạnh qua các năm, số

lƣợng tiền kiều hối chuyển về ngày càng nhiều. Do quy trình mua bán ngoại tệ của

chi nhánh đƣợc mở rộng, thông thoáng hơn trƣớc và do lƣợng cung ứng ngoại tệ

cao hơn nên ngoài những khách hàng truyền thống, BIDV HCM đã mở rộng thêm

các khách hàng nhƣ: Vietravel, Pinaco, Cty Cp tin học Lạc Việt, PEB Steel…thanh

toán dƣới hình thức dịch vụ và hình thức chuyển tiền phí hội viên cùng với hình

thức chuyển tiền học phí của cá nhân ra nƣớc ngoài…

2.3.4.3 Dịch vụ thanh toán hoá đơn (thanh toán tiền điện định kỳ và thanh toán

tiền điện thoại Viettel)

Dịch vụ thanh toán hoá đơn tiền điện cho khách hàng của công ty điện lực

(EVN) đƣợc triển khai thí điểm bắt đầu từ cuối năm 2006 tại địa bàn TP HCM, chi

nhánh cũng chính là đầu mối tại địa bàn TP HCM. Đến tháng 10/2007, sản phẩm

đƣợc triển khai cho các địa bàn khác nhƣ Hà Nội, Gia Lai, Đồng Nai,…Qua gần

bốn năm triển khai, dịch vụ bƣớc đầu đã đạt đƣợc một số kết quả nhất định. Đây là

SPDV mới của BIDV HCM nhƣng cũng đã mang lại lợi ích nhất định cho chi

nhánh trong thời gian qua vì ngoài phí dịch vụ thu đƣợc từ công ty Điện lực

TPHCM (EVN HCMC) trả, BIDV HCM còn giữ đƣợc số dƣ tài khoản tiền gửi

không kỳ hạn của EVN HCMC mở tài khoản chuyên thu tiền điện tại BIDV HCM

để thực hiện dịch vụ này. Theo số liệu thống kê của chi nhánh, so với tổng doanh số

tiền điện mà chi nhánh thu hộ cho EVN HCMC hàng tháng, số dƣ bình quân EVN

HCMC duy trì trên số dƣ tài khoản tiền gửi không kỳ hạn tại BIDV HCM khoảng

60%. Đây là một con số hết sức có ý nghĩa, vì doanh số tiền điện của EVN HCMC

thu hàng tháng rất lớn, chi nhánh càng phát triển tốt dịch vụ thu hộ, mở rộng đến

nhiều khách hàng, thì số sƣ tài khoản tiền gửi không kỳ hạn càng cao, BIDV HCM

càng thu đƣợc nhiều chên lệch lãi và tăng thêm vốn huy động tiền gửi của chi

nhánh.

Việc thanh toán tiền điện, tiền điện thoại định kỳ làm gia tăng thêm SPDV cung

ứng đến khách hàng ngoài ra BIDV HCM còn thu đƣợc một khoảng phí dịch vụ ổn

định, góp phần đa dạng hoá SPDV cung cấp cho khách hàng, tạo chuyển biến trong

nhận thức của khách hàng về thói quen thanh toán không dùng tiền mặt, hỗ trợ chi

nhánh triển khai các dịch vụ khác cho khách hàng (thanh toán lƣơng, BSMS...).

Nhìn chung doanh số dịch vụ thanh toán hoá đơn tiền điện còn khiêm tốn, do sản

phẩm đang trong quá trình triển khai mở rộng, tình hình triển khai dịch vụ thanh

toán hóa đơn trên thị trƣờng còn gặp nhiều khó khăn (sự không hợp tác của nhà

cung cấp, dữ liệu nhà cung cấp không tập trung, lỗi đƣờng truyền mạng, việc thói

quen thanh toán tiền mặt của khách hàng, cạnh tranh với các ngân hàng cũng có

cung cấp dịch vụ này…).

2.3.4.4 Dịch vụ thanh toán lƣơng

Ngày 24/8/2007 Thủ tƣớng Chính phủ đã ký ban hành Chỉ thị 20/2007/CT-TTg

về việc trả lƣơng qua tài khoản cho các đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách nhà

nƣớc. Điều này tạo cho BIDV cơ hội trong việc đẩy mạnh và phát triển dịch vụ

thanh toán lƣơng tự động, BIDV là ngân hàng đi đầu trong công tác triển khai chỉ

thị này. BIDV HCM đã thực hiện miễn phí phí dịch vụ hoàn toàn cho các đối tƣợng

trên trong 2 năm nhằm khuyến khích các đối tƣợng trên sử dụng tiện ích của thẻ,

giảm thiểu việc thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế. Phát triển tốt dịch vụ

này, ngoài việc tăng thu phí dịch vụ (phí chi hộ lƣơng) cho chi nhánh mà tài khoản

tiền gửi không kỳ hạn của BIDV HCM sẽ tăng do khách hàng nhận lƣơng bao giờ

cũng phải mở tài khoản và duy trì số dƣ nhất định trên tài khoản mặc khác còn làm

tăng lƣợng KHCN gửi tiết kiệm, thanh toán, sử dụng các tiện ích SPDV giá trị gia

tăng của BIDV: home banking, thấu chi tài khoản, Internet banking, thanh toán hoá

đơn (điện, nƣớc, điện thoại…) dịch vụ tin nhắn tự động qua điện thoại di động

(BSMS), dịch vụ chuyển tiền vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm trực tiếp trên máy

ATM, in sao kê, phát hành sổ séc, các dịch vụ cho vay tiêu dùng, mua ô tô, mua

nhà, cho vay đảm bảo bằng lƣơng…BIDV đã thực hiện các biện pháp chú trọng

phát triển, đẩy mạnh dịch vụ thanh toán lƣơng. Trong năm 2007, BIDV thực hiện

nâng cấp chƣơng trình thanh toán lƣơng tự động nhằm mục đích chuẩn hóa chƣơng

trình để triển khai tốt sản phẩm, gia tăng tiện ích, nâng cao chất lƣợng dịch vụ của

ngân hàng.

2.3.4.5 Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử

Bảng 2.11: Số liệu Dịch vụ BSMS

Năm 2008 2009 2010 2011

Số khách hàng sử dụng dịch vụ 8,835 9,475 13,231 15,940

Phí BSMS (triệu đồng) 718 843 1,129 1,345

(Nguồn: Báo cáo đánh giá hoạt động KDNHBL BIDV HCM)

Dịch vụ BSMS

Tiền đề phát triển kênh phân phối điện tử Mobilebanking đã đạt đƣợc những kết

quả nhất định trong những năm qua. Dịch vụ BSMS về cơ bản đã đáp ứng đƣợc nhu

cầu về thông tin của khách hàng khi sử dụng DVNH, cung cấp chất lƣợng tƣơng đối

ổn định, đem lại một nguồn thu phí chắc chắn cho ngân hàng. Các dịch vụ cung cấp

thông qua BSMS rất đa dạng và tiện ích cho khách hàng bao gồm các thông tin về

tài khoản tiền gửi, tiền vay, tỷ giá, lãi suất, địa điểm đặt máy ATM, các thông tin về

sản phẩm mới của ngân hàng…Năm 2007 là năm đầu tiên BIDV triển khai chính

thức dịch vụ BSMS đến cá nhân của các chi nhánh BIDV trên toàn quốc. Doanh thu

phí dịch vụ BSMS mà BIDV HCM đạt 718 triệu đồng với số khách hàng tham gia

sử dụng dịch vụ là 8,835 khách hàng trong năm 2008 chỉ sau 1 năm triển khai. Năm

2010, số khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ BSMS và số phí thu đƣợc đã có sự

tăng trƣởng đáng kể so 2008, thể hiện qua các con số nổi bật doanh thu phí dịch vụ

BSMS đạt 1,129 triệu đồng, tăng trƣởng hơn 57% so với năm 2008, số lƣợng khách

hàng đạt 13,231 khách hàng, tăng trƣởng 49.7% so với năm 2008. Với những tiện

ích không ngừng gia tăng và chất lƣợng dịch vụ ngày càng ổn định, năm 2011 số

lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ này là 15,940 khách hàng.

Dịch vụ BIDV Directbanking

Tháng 6/2008 dịch vụ đƣợc chính thức triển khai cho khách hàng tại BIDV. Đến

cuối năm 2008, số lƣợng khách hàng mà sử dụng Directbanking tại BIDV HCM

khoảng 938 khách hàng cá nhân. Trong 2 năm 2009-2011, tốc độ phát triển khách

hàng mới tƣơng đối tốt với số lƣợng khách hàng phát triển thêm là 4013 khách hàng

mới. Nhìn chung, trong thời gian vừa qua, dịch vụ đã góp phần tăng trƣởng nền

khách hàng e-banking cho BIDV HCM. Đây là nền tảng tốt để chi nhánh triển khai

thành công dự án Internetbanking trong thời gian tới. Về cơ bản, dịch vụ đã đem lại

một kênh thông tin chính xác, kịp thời,..cho các khách hàng của BIDV. Tuy nhiên,

tốc độ tăng trƣởng khách hàng trong thời gian vừa qua không cao do chất lƣợng

dịch vụ trong giai đoạn mới triển khai chƣa ổn định.

Dịch vụ VN-Topup

Dịch vụ này đƣợc triển khai tại BIDV HCM từ đầu năm 2009 đến nay. Tính đến

31/12/2010, có 925 KHCN tham gia dịch vụ này đây cũng là dịch vụ mang lại

doanh thu phí cho chi nhánh. Cùng với sự nổ lực phát triển, marketting sản phẩm

mới đến 31/12/2011 số lƣợng khách hàng mới tham gia sử dụng 1031 khách hàng.

Ngoài ra, BIDV HCM còn triển khai một số sản phẩm dịch vụ mới trong

năm 2010 nhằm đa dạng hóa SPDV của mình :

Dịch vụ ví điện tử BIDV-VnMart

Là sản phẩm đồng thƣơng hiệu giữa BIDV và Công ty cổ phần giải pháp thanh

toán Việt Nam(VNPAY), với thông điệp “Nạp tiền ngay – Mua sắm liền tay”,

dịch vụ này cho phép khách hàng nạp tiền vào tài khoản ví điện tử VnMart qua

kênh ATM hoặc SMS hoặc kênh quầy giao dịch của BIDV để mua sắm online, nạp

tiền điện thoại di động cho thuê bao trả trƣớc, mua vé máy bay…và nhiều tiện ích

khác. Khách hàng cũng có thể rút tiền từ ví điện tử VnMart sang tài khoản tiền gửi

thanh toán của khách hàng mở tại BIDV qua kênh SMS.

Phát hành thẻ BIDV Harmony

Cùng với cảm hứng xuất phát từ Âm dƣơng-Ngũ hành, bộ thẻ ghi nợ cao cấp

BIDV Harmony ra đời nhƣ một món quà may mắn BIDV dành tặng cho khách

hàng. Năm màu sắc tƣợng trƣng cho năm trạng thái Kim-Mộc-Thủy-Hỏa-Thổ kết

hợp với hình ảnh phƣợng hoàng, linh vật của Ngũ hành tạo nên vẻ đẹp nổi bật đậm

đà phong cách Á Đông. Không chỉ với mục đích mang đến sự hòa hợp, may mắn,

sung túc và thịnh vƣợng cho ngƣời sở hữu nó mà còn cung cấp những tính năng,

tiện ích vƣợt trội nhƣ hạng mức rút tiền 40.000.000vnđ/ngày và chuyển khoản là

100.000.000 vnđ/ngày, có thể thanh toán hóa đơn, thanh toán vé máy bay Jetstar

Pacific, thanh toán bảo hiểm, nạp tiền điện thoại BIDV-VnTopup, mua mã thẻ

game, nạp tiền ví điện tử VnMart…

Dịch vụ bảo hiểm (Bancas)

Năm 2006, BIDV đã hợp tác với công ty bảo hiểm quốc tế Mỹ tại Việt Nam

(AIG) để triển khai sản phẩm ngân hàng bảo hiểm tại các chi nhánh của BIDV tại địa

bàn Hà Nội và địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Mặc dù số phí thu đƣợc từ hoạt động

chƣa nhiều nhƣng việc triển khai dịch vụ Bancas tại BIDV HCM góp phần làm đa

dạng hoá các sản phẩm dành cho KHCN của chi nhánh, tạo điều kiện cung cấp dịch

vụ ngân hàng trọn gói cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV. Các sản phẩm đƣợc

triển khai qua kênh Bancas dành cho KHCN bao gồm: bảo hiểm xe máy, Bic 24/24, ô

tô, nhà, Bic Bình an…Triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện trên ATM, nạp

tiền điện thoại trả trƣớc qua kênh SMS và ATM, thanh toán hóa đơn vé máy bay

Jestar Pacific trên hệ thống ATM của BIDV.

2.4 Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về chất lƣợng SPDV tại BIDV HCM

2.4.1 Mục đích của việc thăm dò

Tìm hiểu thông tin về KHCN có giao dịch tại chi nhánh để phân khúc thị trƣờng,

hoạch định các chính sách huy động, khuyến mãi phù hợp với khách hàng mục tiêu.

Qua tổng hợp những ý kiến khách hàng, tiến hành đánh giá khả năng cạnh tranh của

chi nhánh trong hoạt động kinh doanh để có chính sách thích hợp cho từng SPDV

và đồng thời cải tiến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu

khách hàng và tăng doanh số hoạt động cho chi nhánh. Chƣơng trình thăm dò đƣợc

thực hiện nhằm:

 Phác hoạ bức tranh đánh giá đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng và

chi nhánh

 Sự lựa chọn của khách hàng đối với các SPDV của ngân hàng và chi nhánh

 Phân tích yếu tố chi phối và cấu thành sự thoả mãn của khách hàng về chất

lƣợng dịch vụ của chi nhánh

 Tìm ra nguyên nhân tác động đến chất lƣợng dịch vụ làm cơ sở để xác định

hƣớng cho giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của chi nhánh.

2.4.2 Quá trình thực hiện

Căn cứ số lƣợng KHCN có tiền gửi tại chi nhánh đến ngày 01 tháng 08 năm

2011, chọn mẫu 400 khách hàng để gửi phiếu thăm dò, bảng câu hỏi đƣợc gửi đến

từng khách hàng trực tiếp. Sau một tháng chƣơng trình khảo sát đã thu lại đƣợc 334

phiếu thăm dò, đạt tỷ lệ 83.5%, một lƣợng mẫu vừa đủ lớn để có thể đáp ứng kỳ

vọng cho kết quả khảo sát có độ chính xác cao, độ lệch chuẩn nhỏ, đồng thời đảm

bảo lƣợng mẫu cần thiết cho việc phân tích riêng đối với từng SPDV. Thông qua

bảng câu hỏi sau, tác giả tổng hợp kết quả nghiên cứu, thăm dò để đánh giá chất

lƣợng dịch vụ và thái độ phục vụ KHCN tại chi nhánh.

NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH TP HỒ CHÍNH MINH

PHIẾU GHI NHẬN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

(Đối với khách hàng là cá nhân có giao dịch tại BIDV chi nhánh TP HCM)

Chi nhánh BIDV HCM trân trọng gửi lời chúc sức khoẻ và lời cám ơn

chân thành đến Quý khách hàng đã tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng chúng tôi

giao dịch trong suốt thời gian qua. Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất

lượng phục vụ để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, chúng tôi

tiến hàng đợt thăm dò ý kiến khách hàng này. Xin Quý khách hàng dành chút

thời gian trả lời những câu hỏi sau:

+ Giới tính:  Nam  Nữ

+ Tuổi:  tuổi

+ Nghề nghiệp:  Tự kinh doanh

 Cán bộ CNVC  Nội trợ  Hƣu trí Khác ……

+ Cƣờng độ đến giao dịch với BIDV HCM (số lần/tháng) ≤1 lần  2-4 lần ≥ 5lần

+ Số năm giao dịch với BIDV đến nay:

<1 năm 1-3 năm >3năm

+ Anh /Chị hiện sử dụng dịch vụ nào của ngân hàng chúng tôi (có thể chọn nhiều lựa chọn)

 Chuyển tiền trong nƣớc  Chuyển tiền nƣớc ngoài  Thanh toán tiền điện  Thanh toán tiền

điện thoại

 Dịch vụ nhận lƣơng qua TK  Dịch vụ Directbanking  Dịch vụ BSMS  Dịch vụVNTopup

 Gửi tiền có kỳ hạn  Vay vốn ngân hàng  Thẻ ATM  Dịch vụ khác….

I. THÔNG TIN CÁ NHÂN: Anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin sau:

II. ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BIDV HCM CUNG CẤP

CHO QUÝ KHÁCH

Nếu Quý Khách hàng đã sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, Quý khách vui

lòng bày tỏ ý kiến bằng cách gạch chéo vào những ô thích hợp theo thang điểm sau:

4 3 2 1 0

Đánh giá về dịch vụ (nếu đã sử dụng)

Ý kiến đóng

Thái độ phục vụ

STT Các loại hình dịch vụ ngân hàng

góp về dịch vụ

Chất lƣợng dịch vụ(thời

(nếu có)

gian xử lý, phí , lãi suất..)

của nhân viên

Dịch vụ gửi tiền(tiết kiệm)

Dịch vụ chuyển tiền trong nƣớc

Dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc

ngoài/ nhận tiền từ nƣớc ngoài

Dịch vụ thanh toán tiền điện

hàng tháng

Dịch vụ thanh toán tiền điện

thoại di động, tiền cƣớc điện

thoại Viettel

Dịch vụ nhắn tin giao dịch TK

qua điện thoại di động( BSMS)

Dịch vụ vấn tin giao dịch TK

qua internet (directbaking)

Dịch vụ nạp tiền cho TK điện

thoại trả trƣớc (BIDV VnTopup)

Dịch vụ nhận lƣơng qua TK

Dịch vụ cho vay

Dịch vụ thẻ ATM

Dịch vụ khác( vui lòng ghi

rõ)………..

Tốt Khá Trung bình Kém Không ý kiến

Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của Quý khách! Quý khách gửi lại Phiếu

đóng góp ý kiến cho Giao dịch viên hoặc bỏ vào thùng phiếu!

2.4.3 Kết quả thăm dò

Căn cứ vào 334 bảng trả lời câu hỏi, kết quả ghi nhận nhƣ sau:

2.4.3.1 Về thông tin cá nhân

- Cơ cấu khách hàng phân theo độ tuổi và giới tính:

Giới Độ tuổi

Tổng Tỉ lệ tính ≤ 20 21-30 31-40 41-50 51-60 >60

Nam 6 46 54 31 20 7 164 49.1%

Nữ 5 57 43 35 22 8 170 50.9%

Tổng 334 100%

Tỷ lệ khách hàng nam (49.1%) và nữ (50.9%) giao dịch tại chi nhánh gần bằng

nhau trong đó đa số là độ tuổi 22-50 và nhiều nhất là 31-40. Chi nhánh cần lƣu ý

đến tỷ lệ này khi lựa chọn chƣơng trình và quà tặng khuyến mãi thích hợp dựa trên

phân tích tâm lý của khách hàng.

- Phân theo nghề nghiệp

Tự kinh Cán bộ công Nghề nghiệp Nội trợ Hƣu trí Khác doanh nhân viên chức

Tỷ lệ 25.7% 43.3% 11.6% 6% 13.5%

Kết quả thăm dò cho thấy những khách hàng có kinh doanh hoặc đi làm thì tỉ lệ

sử dụng SPDV của ngân hàng cao hơn những ngƣời không đi làm. Điều này thuận

lợi cho chi nhánh phát triển dịch vụ vì đối tƣợng này có nguồn thu nhập ổn định,

hiểu biết về dịch vụ ngân hàng hiện đại, tỷ lệ tiếp thị sản phẩm dễ thành công.

- Cơ cấu khách hàng theo cƣờng độ

Số lần ≤ 1 lần 2 – 4 lần ≥ 5 lần

Tỷ lệ 33% 43.2% 23.8%

Cƣờng độ giao dịch của khách hàng 2-4 lần/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất (43.2%).

Nếu đối tƣợng khách hàng này giao dịch ổn định, chi nhánh sẽ phát triển tốt dịch vụ.

Tuy nhiên, khách hàng giao dịch ≤ 1 lần có tỉ lệ cao do đó cần tiếp thị mạnh hơn nữa

để phát triển dịch vụ.

- Cơ cấu khách hàng theo thời gian

Thời gian giao dịch < 1 năm 1-3 năm > 3 năm

Tỷ lệ 21% 34.3% 44.6%

Số lƣợng khách hàng có quan hệ lâu năm (trên 3 năm) chiếm 44.6%, khách

hàng mới (<1năm) chiếm 21%. Nhƣ vậy, BIDV HCM vẫn thu hút đƣợc khách hàng

mới. Tuy nhiên, cần có những chính sách chăm sóc và giữ những khách hàng truyền

thống.

- Cơ cấu khách hàng theo

SPDV

Các hình thức dịch vụ ngân hàng sử dụng nhiều nhất vẫn là các sản phẩm truyền

thống nhƣ tiền gửi có kỳ hạn (66.9%), chuyển tiền trong nƣớc (56.1%), dịch vụ thẻ

cũng chiếm tỉ lệ tƣơng đối cao (49.7%). Các dịch vụ mới nhƣ VN Topup, BSMS,

Directbanking, thanh toán tiền điện… có tỉ lệ khách hàng sử dụng còn thấp. Do đó

cần tiếp thị mạnh hơn nữa để phát triển dịch vụ.

Chất lƣợng dịch vụ

Điểm

Thái độ phục vụ

Điểm

Sản phẩm dịch vụ

Tốt Khá TB Kém

Tốt Khá TB

Kém

Dịch vụ gửi tiền(tiết kiệm)

124 92

8.56 144 72

8.95

Dịch vụ chuyển tiền trong nƣớc

109 79

8.65 133 53

Dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc

7.53

8.13

ngoài/ nhận tiền từ nƣớc ngoài

Dịch vụ thanh toán tiền điện

8.39

8.68

hàng tháng

Dịch vụ thanh toán tiền điện

thoại di động, tiền cƣớc điện

7.76

8.3

thoại Viettel

Dịch vụ nhắn tin giao dịch TK

6.99

8.25

qua điện thoại di động( BSMS)

Dịch vụ vấn tin giao dịch TK

6.73

8.15

qua internet (directbaking)

Dịch vụ nạp tiền cho TK điện

7.17

7.85

thoại trả trƣớc (BIDV VnTopup)

Dịch vụ nhận lƣơng qua TK

8.34

8.75

Dịch vụ cho vay

7.36

7.93

Dịch vụ thẻ ATM

7.75

8.35

Dịch vụ khác

8.98

9.25

2.4.3.2 Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ

 Về dịch vụ thanh toán tiền điện: 58 và 65 khách hàng cho là tốt, 58 và 47 cho

là khá, 9 và 3 khách hàng cho là trung bình, trong khi đó 2 và 3 khách hàng cho

là kém. Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ còn hạn chế so với tiềm năng, bên

cạnh đó còn nhiều khách hàng chƣa hài lòng về chất lƣợng dịch vụ và thái độ

phục vụ. Do đó chi nhánh cần xem xét và điều chỉnh để tạo sự thuận lợi và thu

hút mọi khách hàng có quan hệ với chi nhánh đều sử dụng dịch vụ thanh toán

tiền điện. Nhìn chung , dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá ở mức khá.

 Về dịch vụ thanh toán cƣớc điện thoại Viettel: 25 và 30 khách hàng cho là

tốt, 27 và 29 khách hàng cho là khá, 14 và 5 khách hàng cho là trung bình, 2

khách hàng cho là kém về chất lƣợng và cả thái độ phục vụ. Chi nhánh nên xem

xét và điều chỉnh để tạo sự thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Điểm

đánh giá trung bình 8.03.

 Về dịch vụ BSMS: 34 và 62 khách hàng cho là tốt, 61 và 53 khách hàng cho là

khá, 42 và 16 khách hàng cho là trung bình nhƣng có tới 11 và 3 khách hàng

cho là kém. BSMS là loại hình dịch vụ tiện ích tăng thêm cho khách hàng khi

quan hệ với ngân hàng. Tuy nhiên, số lƣợng khách hàng sử dụng còn khá khiêm

tốn hơn thế nữa, sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và thái độ

phục cụ còn mức độ thấp (điểm trung bình 7.65). Chi nhánh phối hợp BIDV HO

cần nâng cao, cải tiến công nghệ cung cấp thông tin liên quan tài khoản đầy đủ

và nhanh chóng đến khách hàng.

 Về dịch vụ Directbanking: tƣơng tự BSMS, Directbanking cũng là dịch vụ tiện

ích cộng thêm cho khách hàng, thế nhƣng số lƣợng khách hàng sử dụng còn rất

thấp và mức độ hài lòng của khách hàng ở mức độ trung bình. 23 và 42 khách

hàng cho là tốt, 41 và 40 khách hàng cho là khá, 36 và 15 khách hàng cho là

trung bình, 9 khách hàng cho là chất lƣợng kém. Trong xu hƣớng ngân hàng

hiện đại, các NHTM không ngừng cải tiến chất lƣợng và nâng cao tiện ích cho

khách hàng do đó nếu không cải tiến, chi nhánh có nguy cơ mất khách hàng

(điểm chất lƣợng chỉ đạt 6.73)

 Về dịch vụ VN Topup: 22 và 31 khách hàng cho là tốt, 38 và 28 khách hàng

cho là khá, 13 và 12 khách hàng cho là trung bình, 10 và 3 khách hàng cho là

kém nên mức độ hài lòng của khách hàng là trung bình. Số lƣợng khách hàng sử

dụng dịch vụ thấp do nhiều khách hàng chƣa biết đến dịch vụ này. Đây là dịch

vụ mới, điểm đánh giá về chất lƣợng thấp, chi nhánh tìm ra điểm yếu để phối

hợp Hội sở chính nâng cao chất lƣợng phục vụ và các giao dịch viên, nhân viên

quan hệ khách hàng cần tăng cƣờng giới thiệu và tiếp thị dịch vụ Vn Topup đến

khách hàng.

 Về dịch vụ nhận lƣơng qua tài khoản: 64 khách hàng cho là tốt, 40 và 36

khách hàng cho là khá, 15 và 8 khách hàng cho là trung bình, 1 khách hàng cho

là kém về chất lƣợng dịch vụ và thái độ phục vụ. Nhìn chung, khách hàng đánh

giá chất lƣợng và thái độ phục vụ của dịch vụ này là khá.

 Về dịch vụ cho vay: 25 và 34 khách hàng cho là tốt, 36 và 29 khách hàng cho

là khá, 22 và 16 khách hàng cho là trung bình, 4 và 2 khách hàng cho là kém.

Nhƣ vậy, dịch vụ cho vay dành cho KHCN chỉ đƣợc khách hàng đánh giá ở

mức trung bình. Với định hƣớng phát triển ngân hàng bán lẻ, chi nhánh cần tập

trung và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng vay vốn, cá nhân vay vốn cần

cải tiến thủ tục để tăng dƣ nợ.

 Về dịch vụ thẻ ATM: 65 và 82 khách hàng cho là tốt, 91 và 69 khách hàng cho

là khá, 30 và 16 khách hàng cho là trung bình nhƣng có tới 5 và 4 khách hàng

cho là kém. Do đó, chi nhánh phải thƣờng xuyên bảo dƣỡng, chăm sóc máy

ATM, đề suất Hội sở chính cải tiến thêm dịch vụ thanh toán qua ATM để tạo

thêm thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch.

 Về dịch vụ khác: 15 va 14 khách hàng cho là tốt, 5 và 6 khách hàng cho là khá,

2 khách hàng cho là trung bình và không có khách hàng đánh giá kém.

2.4.3.3 Những ý kiến đóng góp khác

Khách hàng có ý kiến nhận xét về dịch vụ sau:

- Không thấy tặng lịch mỗi năm.

- Hạn mức chuyển khoản qua ATM quá thấp.

- Khi đơn vị nhận tiền, nếu sai tên đơn vị thì nên có thông tin sớm cho đơn vị biết

để chuyển lại hoặc điều chỉnh kịp thời.

- Lãi suất thấp.

2.5 Những thành tựu và hạn chế trong phát triển SPDV dành cho KHCN tại

BIDV HCM

2.5.1 Thành tựu

Từ khi nhận thức đƣợc tầm quan trọng của hoạt động ngân hàng bán lẻ đối tƣợng

phục vụ là KHCN, BIDV HCM đã có những bƣớc chuyển biến mạnh mẽ từ tƣ duy,

chiến lƣợc, từ mô hình quản lý đến hành động cụ thể trong hoạt động kinh doanh và

bƣớc đầu đã đạt dƣợc một số thành tựu đáng kể. Những mặt đạt đƣợc của chi nhánh

trong hoạt động bán lẻ thời gian qua có thể tóm tắt nhƣ sau:

Về kết quả hoạt động kinh doanh: giai đoạn 2008- 2011, huy động vốn dân cƣ

liên tục tăng với tốc độ tăng trƣởng năm 2009 là 7.7%năm , 2010 là 42%năm, 2011 là

20% năm , huy động vốn dân cƣ chiếm tỷ trọng ngày càng tăng trong tổng huy động

vốn của chi nhánh. Dƣ nợ tín dụng cá nhân chỉ tăng trƣởng trong năm 2009(50%),

2010 (83%) nhƣng đến năm 2011 không tăng trƣởng mà có chiều hƣớng giảm do một

số chính sách riêng của chi nhánh. Chất lƣợng tín dụng cá nhân ngày càng đƣợc kiểm

soát tốt hơn và tỷ lệ nợ xấu luôn ở mức thấp hơn mức chung toàn hệ thống. Các sản

phẩm dịch vụ mới, hiện đại đƣợc chú trọng quan tâm phát triển, nâng cao chất lƣợng

phục vụ, góp phần gia tăng lƣợng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại

chi nhánh.

Về mô hình tổ chức quản lý và phát triển nguồn nhân lực: BIDV HCM đã

bƣớc đầu áp dụng mô hình tổ chức phục vụ khách hàng cá nhân theo thông lệ quốc tế

từ Hội sở chính đến các phòng giao dịch. Các cơ chế, chính sách, quy trình, quy định

mới nhằm phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ mà BIDV hội sở chính đề ra cũng

đƣợc chi nhánh từng bƣớc ứng dụng, thực hiện đồng bộ, phù hợp với mục tiêu và tình

hình thực tế, tăng cƣờng kiểm soát rủi ro.

Về phát triển sản phẩm: BIDV Hội sở chính đã phát triển một danh mục tƣơng

đối đầy đủ các sản phẩm bán lẻ cơ bản trên thị trƣờng (trên 70 sản phẩm thuộc 10

dòng sản phẩm khác nhau). Các sản phẩm đƣợc liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích

nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Và dựa trên nền sản phẩm

đó chi nhánh đã thực hiện tƣơng đối tốt việc giới thiệu, đƣa tất cả các sản phẩm mới

đến từng khách hàng.

Về phát triển nền khách hàng cá nhân: BIDV HCM không ngừng gia tăng nền

khách hàng cá nhân trong giai đoạn 2008-2011, từ năm 2009 đến cuối năm 2011 tăng

27.825 khách hàng so với năm 2008. Cùng với việc phát triển nền tảng khách hàng cá

nhân, BIDV HCM đã bƣớc đầu chú trọng việc khuyến khích khách hàng sử dụng

nhiều SPDV, tăng cƣờng bán chéo, bán kèm sản phẩm để gia tăng hiệu quả trên từng

khách hàng.

Về mạng lƣới kinh doanh: đã chú trọng phát triển, tập trung tìm kiếm nơi có vị

trí thƣơng mại thuận lợi cho hoạt động kinh doanh. Đến nay, BIDV HCM có 6 phòng

giao dịch, việc tìm kiếm địa điểm tốt để lắp đặt máy ATM luôn đƣợc quan tâm, trải

khắp các địa bàn thành phố HCM, việc lắp đặt máy POS các đơn vị chấp nhận thẻ

đang đƣợc tiếp tục triển khai.

2.5.2 Hạn chế

Mặc dù BIDV HCM đã có nhiều nổ lực trong phát triển SPDV cho KHCN tuy

đạt đƣợc một số thành tựu nhƣng hoạt động kinh doanh trong mảng này của chi

nhánh vẫn còn yếu, chƣa tạo đƣợc ấn tƣợng và chƣa xây dựng đƣợc vị thế trong thị

trƣờng cạnh tranh gay gắt ở địa bàn sôi động TP HCM. Chính vì thế, chi nhánh cần

phải chủ động nhìn nhận những hạn chế của mình để khắc phục và có hƣớng thay

đổi tích cực.

2.5.2.1 Về công tác quản trị, điều hành

- Chiến lƣợc phát triển hoạt động kinh doanh khối cá nhân còn đang trong quá

trình xây dựng, quan điểm phát triển kinh doanh còn chƣa nhất quán, tƣ duy và

chiến lƣợc hoạt động kinh doanh về mảng này chƣa thấm nhuần trong nhận thức

của toàn thể nhân viên nên chƣa có sự chuyển biến rõ rệt trong công tác phục vụ

khách hàng, nhiều nhân viên vẫn quan tâm phục vụ nhóm khách hàng là các tập

đoàn, công ty lớn mà coi nhẹ nhóm khách hàng cá nhân.

- Các thiết chế, thể chế, quy định trong quản lý, kinh doanh bán lẻ chƣa đầy đủ,

chƣa chuẩn hoá phù hợp với thông lệ quốc tế

- Thiếu các cơ chế chính sách động lực đồng bộ để thúc đẩy và tạo điều kiện cho

hoạt động khối cá nhân phát triển.

- Năng lực quản trị rủi ro, năng lực kiểm soát và tự kiểm soát các hoạt động khối

khách hàng cá nhân còn chƣa cao để phòng tránh các rủi ro đạo đức và rủi ro tác

nghiệp. Thiếu tính đồng bộ trong việc phát triển hoạt động KHCN, chƣa có hệ

thống các chỉ tiêu để đánh giá về hoạt động KHCN

2.5.2.2 Mô hình tổ chức kinh doanh cho hoạt động khối KHCN

- Mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh khối KHCN đang trong giai đoạn hoàn

thiện, còn chƣa chuyên biệt và thiếu tính hệ thống. Mặc dù việc chuyển đổi mô hình

tổ chức theo hƣớng xác định rõ các khối kinh doanh (khối Doanh nghiệp, khối

KHCN, vốn và kinh doanh vốn), khối tác nghiệp nhƣng đây mới chỉ là bƣớc khởi

đầu, các phòng giao dịch đa số hoạt động chƣa hiệu quả có thể nói các phòng giao

dịch chỉ đƣợc xem là bộ phận huy động vốn mà chƣa thực sự hoạt động nhƣ là một

điểm bán các SPDV của ngân hàng.

- Việc tổ chức hoạt động kinh doanh của bộ phận QHKH cá nhân tại chi nhánh

chƣa thực sự chuyên nghiệp. BIDV HCM vẫn hoạt động theo mô hình bán hàng thụ

động (khách hàng đến quầy giao dịch và gặp giao dịch viên để đƣợc cung ứng dịch

vụ). Việc tiếp nhận triển khai các sản phẩm mới tại chi nhánh còn phân tán tại

nhiều bộ phận, chƣa có đầu mối rõ ràng, còn nhọc nhằng trong phân công công việc

giữa phòng QHKH và phòng DVKH. Phòng QHKH cá nhân chủ yếu vẫn quản lý

nghiệp vụ tín dụng, chƣa đi sâu triển khai, phát triển các nghiệp vụ bán lẻ khác điều

này là do cán bộ nhân viên chƣa có kinh nghiệm tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, chƣa

quen với mô hình làm việc mới.

- Các kênh phân phối SPDV chƣa đa dạng, còn kém hiệu quả, thụ động trong việc

tiếp thị bán hàng do không có hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ

- Mô hình mới với không gian giao dịch KHCN đƣợc thiết kế theo chuẩn quốc tế

chỉ đƣợc thực hiện tại hội sở của chi nhánh nhƣng chƣa có phòng giao dịch nào

đƣợc áp dụng. Chi nhánh đã tiến hành sửa sang quầy giao dịch, bố trí phòng cho

khách hàng VIP tại hội sở nhƣng đội ngũ CSR chủ động tiếp nhận thông tin và

hƣớng dẫn khách hàng còn chƣa đƣợc quan tâm đúng mức về trình độ hiểu biết,

nắm vững nghiệp vụ, SPDV và thái độ chuyên nghiệp trong giao tiếp khách hàng

2.5.2.3 Về công tác phát triển sản phẩm dịch vụ

- Các SPDV hiện có của BIDV HCM còn mang nặng tính truyền thống, nghèo

nàn về chủng loại, tiện ích chƣa cao, chất lƣợng dịch vụ còn thấp..

- Về chủng loại sản phẩm: danh mục các loại tiền gửi của BIDV cung ứng cho đối

tƣợng khách hàng dân cƣ còn chung chung, chƣa có sự phân biệt dành cho từng loại

đối tƣợng, nhóm khách hàng khác nhau. Tiền gửi tiết kiệm thiếu sự đa dạng về mục

đích gửi tiền của khách hàng nhƣ tiết kiệm đầu tƣ, tiết kiệm mua xe, tiết kiệm mua

nhà, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm du học,…Tiền gửi thanh toán của BIDV chủ yếu là

tài khoản tiền gửi thanh toán sử dụng chung cho mọi hoạt động: thực hiện các lệnh

chuyển tiền đi và đến, trả lƣơng qua tài khoản, rút tiền, sử dụng thẻ ATM và phát

hành séc. Những dịch vụ này mới chỉ là những dịch vụ đơn giản nhất mà một ngân

hàng có thể cung cấp cho khách hàng, chƣa tạo đƣợc sự khác biệt với các ngân hàng

khác.

- Về tiện ích sản phẩm: sản phẩm thẻ ATM của BIDV với các tiện ích thông

thƣờng nhƣ rút tiền, vấn tin, in sao kê tài khoản, chuyển khoản trong hệ thống

BIDV thì sản phẩm thẻ của ngân hàng Đông Á lại có hàng loạt tiện ích hấp dẫn

nhƣ: gởi tiền tại máy ATM, kiểm tra tài khoản bằng tin nhắn, chuyển khoản bằng

điện thoại di động…Việc phát triển các sản phẩm thẻ phụ thuộc nhiều vào các yếu

tố công nghệ và các đối tác nên thời gian nghiên cứu và triển khai sản phẩm mới

thƣờng kéo dài, làm giảm hiệu quả và khả năng cạnh tranh của sản phẩm. Các sản

phẩm dành cho KHCN hiện có của BIDV so với ngân hàng khác còn kém sức cạnh

tranh hoặc chƣa thực sự giành đƣợc thiện cảm từ khách hàng do quy trình thủ tục

còn phức tạp, mức độ ổn định của công nghệ trong sản phẩm còn thấp.

- Nhiều SPDV đƣợc nghiên cứu phát triển nhƣng chƣa tính đến hiệu quả thực sự

thu đƣợc của sản phẩm. Công tác nghiên cứu và triển khai các sản phẩm mới còn

quá chậm, Ngân hàng Đông Á đã triển khai thanh toán cƣớc điện thoại cố định,

cƣớc internet, trả tiền điện, tiền nƣớc, truyền hình cáp, phí bảo hiểm, mua thẻ nạp

tiền điện thoại di động, đặt chỗ máy bay…từ giữa năm 2005, trong khi BIDV chỉ

mới bắt đầu triển khai thanh toán tiền điện trong năm 2006. BIDV bắt đầu phát

hành thẻ Visa vào đầu năm 2009 thì thẻ Visa của ACB đã có từ năm 2003 và hiện

đang đƣợc sử dụng tại 220 quốc gia trên thế giới. Việc xây dựng sản phẩm mới

không thực sự gắn với đặc điểm của KHCN và từng phân đoạn khách hàng nên hiệu

quả sản phẩm đem lại còn khiêm tốn.

- Chƣa cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng. Chƣa có hệ

thống theo dõi, đánh giá hiệu quả cho từng sản phẩm dịch vụ. Cụ thể, hiện tại BIDV

cho vay theo từng mục đích riêng lẻ nhƣ mua nhà, mua xe ô tô, vay tiêu dùng, du

học…mỗi sản phẩm có những thủ tục, yêu cầu và thời gian vay khác nhau trong khi

đó nếu khách hàng đến với sản phẩm “Gia đình trẻ” của Techcombank , khách hàng

vay vốn sẽ đƣợc phục vụ nhu cầu trọn gói với thời hạn cho vay tối đa 15 năm đối

với mua nhà ở, 4 năm với mua ô tô, 2 năm mua trang bị đồ dùng sinh hoạt gia đình

và tỷ lệ cho vay tối đa bằng 80% giá trị căn nhà, bằng 70% giá trị ô tô, bằng 50%

nhu cầu mua đồ dùng sinh hoạt… đáp ứng đƣợc tối đa nhu cầu của khách hàng.

2.5.2.4 Chính sách khách hàng

- BIDV HCM chƣa xây dựng chính sách khách hàng phù hợp, hầu hết các chính

sách đều mang tính ngắn hạn, tạm thời, rời rạc, chƣa gắn với từng phân đoạn khách

hàng (nhóm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng VIP). Các

chƣơng trình ƣu đãi, khuyến mại mà BIDV đã triển khai chỉ tập trung vào từng

nhóm sản phẩm riêng lẻ (tiền gửi hoặc tiền vay, hoặc thẻ, hoặc chuyển tiền) mà

chƣa có một chính sách ƣu đãi nào khuyến khích khách hàng sử dụng đồng bộ

nhiều sản phẩm của BIDV.

- Chƣa phục vụ và tận dụng tối đa các nhu cầu của khách hàng với các SPDV

ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại

2.5.2.5 Về công nghệ

- Mức độ ứng dụng công nghệ trong phát triển dịch vụ còn hạn chế. Các dự án

công nghệ thông tin triển khai chậm tiến độ. Từ tháng 9 năm 2005, BIDV đã hoàn

thành giai đoạn một dự án Hiện đại hóa ngân hàng. Từ khi áp dụng hệ thống công

nghệ mới, BIDV mới chỉ hoàn thiện hơn những dịch vụ ngân hàng truyền thống đã

cung cấp nhƣng chƣa thành công trong việc triển khai nhiều dịch vụ mới và dịch vụ

ngân hàng hiện đại có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo, đáp

ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tạo ra thƣơng hiệu cho BIDV, một số vấn

đề tồn tại của hệ thống công nghệ thông tin tuy đã đƣợc đƣa ra nhƣng chƣa giải

quyết triệt để nhƣ xử lý vấn đề tồn tại của Gateway SIBS, các tồn tại trên các phân

hệ.

- Chƣa khai thác hết thế mạnh của công nghệ thông tin để phục vụ cho công tác

điều hành và phát triển sản phẩm. Đến thời điểm hiện nay BIDV vẫn chƣa khai

thác, sử dụng hết các tính năng mà hệ thống công nghệ đem lại. Ví dụ, tính năng

chuyển khoản tự động có thể giúp BIDV cung cấp các dịch vụ nhƣ: thực hiện các

lệnh thanh toán tự động định kỳ, quản lý vốn tập trung, tiết kiệm tích lũy… Nhƣng

BIDV vẫn chƣa triển khai phổ biến các SPDV này. Hệ thống công nghệ hiện tại

chƣa đảm bảo kết nối dễ dàng với các thiết bị giao dịch tự động và hệ thống thông

tin công cộng. Vì thế, việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại của BIDV gặp

nhiều trở ngại. Ngoài ra, công nghệ ngân hàng của BIDV cũng chƣa đảm bảo tính

mở rộng, điều đó lý giải vì sao hệ thống đƣờng truyền thƣờng bị nghẽn mạch vào

giờ cao điểm từ khi triển khai rộng rãi hệ thống công nghệ mới trong toàn hệ thống.

2.5.2.6 Về nguồn nhân lực

- Thiếu nguồn nhân lực quản lý có kinh nghiệm trong lĩnh vực phục vụ KHCN.

Kiến thức, kỹ năng bán hàng, kinh nghiệm của các cán bộ QHKH cá nhân còn hạn

chế. Công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực còn nhiều bất cập, về kỹ năng bán

hàng mới bƣớc đầu nghiên cứu triển khai nên chƣa thực sự có hệ thống, đúng đối

tƣợng và chƣa cụ thể đến từng SPDV. Kỹ năng bán hàng của cán bộ còn yếu, chƣa

đƣợc đào tạo theo chuẩn mực.

- Công tác bố trí nguồn lực chƣa hợp lý, thiếu tính khoa học. Mặc dù chi nhánh đã

thành lập phòng QHKH cá nhân với mục tiêu tìm kiếm và chăm sóc khách hàng,

nhƣng cho đến thời điểm này, mọi hoạt động của bộ phận này vẫn chƣa tạo đƣợc

bƣớc phát triển tích cực vì do phải vừa làm công tác nghiệp vụ nhƣ một cán bộ tín

dụng vừa phải tiếp nhận và chăm sóc một lƣợng lớn khách hàng VIP sẵn có của chi

nhánh nên không còn một khoảng thời gian trống để các nhân viên phòng QHKH cá

nhân có thể đi tìm kiếm khách hàng mới.

- Chƣa có chính sách động lực thúc đẩy bán hàng nên tâm lý nhân viên chƣa nhiệt

tình đối với mảng KHCN. Mặc dù đã có cơ chế thi đua khen thƣởng làm cơ sở cho

việc trả lƣơng kinh doanh ngoài mức lƣơng cơ bản nhƣng cơ chế này chƣa có sự

khác biệt đáng kể. Công tác đánh giá xếp loại nhân viên còn theo cảm tính, nặng về

hoàn thành chỉ tiêu, kế hoạch đƣợc giao hơn là mức độ nhiệt tình, tác phong làm

việc. Chính vì vậy chƣa tạo đƣợc động lực phấn đấu, chƣa xóa bỏ tâm lý đùn đẩy,

trì trệ trong công việc.

2.5.2.7 Về công tác marketing

- BIDV HCM đã thực hiện nhiều tuyên truyền, quảng cáo của mình nhƣng khi

nhắc đến và BIDV nói chung và chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng ngƣời

ta vẫn chỉ hình dung đến hình ảnh một ngân hàng bán buôn với quy mô vốn lớn,

chuyên phục vụ cho các tập đoàn, các công ty đa quốc gia, nhóm khách hàng dân cƣ

biết đến thƣơng hiệu BIDV chƣa nhiều.

- Công tác chủ động tìm kiếm chăm sóc khách hàng còn yếu. Hiện nay, phần lớn

khách hàng cá nhân của chi nhánh là khách hàng có quan hệ lâu năm và khách hàng

tự tìm đến với chi nhánh do giới thiệu, lƣợng khách hàng mới do CN BIDV TP

HCM chủ động tìm kiếm và chăm sóc là rất ít, hiện tại chƣa có một chiến lƣợc cụ

thể và thiết thực nào trong công tác đƣa SPDV của mình đến với đông đảo các tầng

lớp dân cƣ trong xã hội, chƣa xây dựng đƣợc kế hoạch chiến lƣợc hiệu quả.

2.5.3 Nguyên nhân

Những mặt hạn chế còn tồn tại nêu trên đã làm cho việc phát triển SPDV của

- Xuất phát điểm từ một ngân hàng nhà nƣớc chuyên cho vay để đầu tƣ do vậy cơ

BIDV HCM kém sức cạnh tranh so với các ngân hàng khác nguyên nhân chính là :

cấu khách hàng thiên về xây lắp, doanh nghiệp nhà nƣớc chiếm tỷ trọng khá lớn nên

việc tiếp cận thành phần khách hàng cá nhân có phần hạn chế.

- BIDV HCM chỉ mới nhận thức đƣợc tầm quan trọng của lĩnh vực bán lẻ đặc biệt

là phân khúc phục vụ KHCN trong vài năm trở lại đây nên các chính sách, quy

trình, quy định đều còn trong giai đoạn xây dựng, điều chỉnh và hoàn thiện.

- BIDV HCM có truyền thống là một ngân hàng bán buôn nên các yếu tố từ cơ sở

vật chất, thói quen quản lý, đội ngũ nhân viên,... đều đƣợc xây dựng trên nền tảng

đó. Việc chuyển đổi để thích ứng với kinh doanh bán lẻ đối tƣợng chính là KHCN

thì cần phải có thời gian và tốn rất nhiều chi phí đầu tƣ.

- BIDV HCM chƣa quan tâm đúng mức đến vấn đề phát triển khối dân cƣ một

cách toàn diện. Dịch vụ ngân hàng bán buôn vẫn là hoạt động mang lại nguồn thu

nhập chủ yếu cho chi nhánh. Vì vậy chi nhánh cần phải cân nhắc trong mọi quyết

định phát triển dịch vụ bán lẻ đặc biệt trong phân khúc KHCN nhƣng phải đảm bảo

hoạt động kinh doanh thông suốt, không bị ách tắc.

- Hoạt động Marketing chi nhánh còn hạn chế, hình ảnh ngân hàng chƣa đƣợc

quảng bá rộng rãi, ngƣời dân chƣa thực sự biết đến thƣơng hiệu BIDV nói chung

và chi nhánh nói riêng, một cách rộng rãi do vậy tỷ lệ khách hàng là cá nhân tiếp

cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít so với tiềm năng. Mặt khác, một nguyên

nhân không kém phần quan trọng làm cho các KHCN khó tiếp cận dịch vụ ngân

hàng, đó là do chi nhánh còn quá cứng nhắc trong việc thực thi các quy định, từ đó

tạo nên rào cản khó xâm nhập, phát triển đối tƣợng khách hàng này.

- Là một doanh nghiệp nhà nƣớc điển hình, phát triển trong thời kỳ bao cấp nên

cơ chế vận hành, bộ máy nhân sự điều hành còn trì trệ, bảo thủ, chậm chuyển đổi.

Bên cạnh đó, cơ chế điều hành tập trung toàn ngành, phân quyền hạn chế cho các

chi nhánh nên chƣa bảo đảm đƣợc tính nhanh nhạy, kịp thời. Cơ chế quản lý tiền

lƣơng không khuyến khích ngƣời lao động gắn bó với chi nhánh, nhân sự biến động

thƣờng xuyên, ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ

- Hiện đại hóa ngân hàng tiến hành chậm, thiếu đồng bộ, cơ sở vật chất công nghệ

không đáp ứng đƣợc nhu cầu của một ngân hàng hiện đại. Vì vậy, các dịch vụ phi

tín dụng khó phát triển (dịch vụ thanh toán, dịch vụ huy động vốn…).

- Hệ thống khung pháp lý điều chỉnh thị trƣờng dịch vụ ngân hàng Việt Nam hiện

nay vẫn tƣơng đối phức tạp, nhiều văn bản hƣớng dẫn, sửa đổi, nên khó vận dụng,

các văn bản pháp luật còn rƣờm rà, nặng về thủ tục hành chính, can thiệp sâu vào

hoạt động kinh doanh của các NHTM. Đặc biệt các ngân hàng nhà nƣớc chịu tác

động rất nhiều từ cơ chế khung pháp lý, cơ quan quản lý nhà nƣớc trong lĩnh vực

dịch vụ ngân hàng và bị ảnh hƣởng rất lớn bởi các mệnh lệnh hành chính trong việc

điều tiết các chính sách vĩ mô.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2

---o0o---

Trong chƣơng 2 luận văn giới thiệu khái quát về sự hình thành, cơ cấu tổ chức của

BIDV và BIDV HCM. Tiếp đó tác giả phân tích tình hình kinh doanh của BIDV và

của BIDV HCM, đồng thời đi sâu phân tích thực trạng cung ứng các SPDV dành

cho KHCN của BIDV HCM. Bên cạnh những thành tựu đạt đƣợc vẫn còn những

mặt hạn chế cần phải khắc phục nhất là trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh gay

gắt nhƣ hiện nay. Việc nghiên cứu, tìm hiểu những nguyên nhân của những mặt hạn

chế trong chƣơng 2 là cơ sở cho tác giả đƣa ra các giải pháp và kiến nghị để hoàn

thiện các SPDV hiện có và phát triển SPDV mới tại BIDV HCM trong giai đoạn

hiện nay.

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SPDV DÀNH CHO KHCN

TẠI BIDV HCM

3.1 Xu hƣớng và dự báo về nhu cầu của KHCN đối với DVNH trong những

năm tới

Nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng tiếp tục tăng trƣởng mạnh mẽ trong những

năm tới do các yếu tố sau:

- Nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng sẽ tăng trƣởng mạnh mẽ nhờ tiềm năng của

thị trƣờng Việt Nam. Hiện nay mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng mới khá thấp,

chỉ khoảng 10% dân số sử dụng tài khoản ngân hàng cho thấy thị phần phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam là rất lớn.

- Những thay đổi trong cơ cấu dân số, tăng trƣởng dân số (đặc biệt tại khu vực

thành thị), số lƣợng các khu vực công nghiệp và khu đô thị mới ngày càng tăng sẽ

làm tăng đáng kể số lƣợng dân cƣ tập trung tại các khu đô thị, do đó tăng nhu cầu

với dịch vụ ngân hàng.

- Số lƣợng Việt kiều, công nhân Việt Nam ở nƣớc ngoài tăng lên, do đó nhu cầu

gửi kiều hối (ngoại tệ) và các dịch vụ thanh toán khác qua ngân hàng có xu hƣớng

tăng nhanh chóng.

- Thu nhập bình quân đầu ngƣời của Việt Nam đã dần tăng lên, dẫn tới nhu cầu

đối với dịch vụ ngân hàng cũng tăng

- Cơ sở hạ tầng tốt hơn, đặc biệt là dịch vụ viễn thông, sẽ thúc đẩy đổi mới đối

với các tiện ích ngân hàng và do đó góp phần thúc đẩy tăng trƣởng dịch vụ ngân

hàng.

Xu hƣớng về nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng có thể đƣợc xem xét từ khía

cạnh nhu cầu của khách hàng. Kết quả một cuộc khảo sát về dịch vụ ngân hàng thực

hiện đối với cả khách hàng tƣ nhân và khách hàng tổ chức tại thành phố Hồ Chí

Minh do Tạp chí Marketing Sài Gòn thực hiện đầu năm 2008 cho thấy:

- Đối với ngƣời tiêu dùng cá nhân: 51.7% ngƣời đƣợc khảo sát (chủ yếu là ngƣời

gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn và vô kỳ hạn) có nhu cầu gửi tiết kiệm, an toàn với lãi

suất phù hợp, 43.7% ngƣời đƣợc hỏi (chủ yếu là chủ sở hữu thẻ) muốn đƣợc phục

vụ tiện lợi hơn và muốn sử dụng dịch vụ thanh toán kịp thời.

- Về nhu cầu cải thiện dịch vụ ngân hàng: liên quan tới cho vay, 31.7% ngƣời

tiêu dùng đƣợc hỏi cho rằng các ngân hàng cần đơn giản hóa thủ tục để đảm bảo các

thủ tục này dễ hiểu, minh bạch, tiết kiệm thời gian và đảm bảo lãi suất và chi phí

phù hợp, ổn định. Liên quan tới thanh toán và chuyển tiền: 28.1% cho rằng các

ngân hàng cần tạo điều kiện chuyển tiền, rút tiền nhanh hơn, cải thiện kết nối với

các ngân hàng khác cũng nhƣ trong nội bộ ngân hàng. Liên quan tới hoạt động kho

bạc: 16.3% cần ngân hàng xử lý nhanh hơn, tƣ vấn khách hàng và các ATM hiện

đại hơn

Với những nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng trƣởng của thị trƣờng thì

BIDV cần có những mục tiêu và định hƣớng tốt trong giai đoạn tới để có thể đáp

ứng và chiếm lĩnh thêm thị phần KHCN, nhằm đạt đƣợc mục tiêu tìm kiếm lợi

nhuận và phát triển một cách bền vững.

3.2 Định hƣớng phát triển của BIDV trong thời gian tới:

 Đề án tái cơ cấu giai đoạn 2011-2015 :

Đẩy mạnh tái cơ cấu ngân hàng nhằm tăng cƣờng hiệu quả, chất lƣợng, kiểm

soát rủi ro và tăng trƣởng bền vững.

Tăng cƣờng năng lực cạnh tranh trên thị trƣờng, giữ vững vị trí của BIDV là một

trong bốn ngân hàng lớn nhất Việt Nam, từng bƣớc thâm nhập và khẳng định

thƣơng hiệu trên thị trƣờng quốc tế, khai thác các thị trƣờng tiềm năng mới. Nâng

cao chất lƣợng hoạt động kênh phân phối trong nƣớc và mở rộng hoạt động kinh

doanh ra nƣớc ngoài. BIDV xác định chiến lƣợc sẽ trở thành 1 trong 20 ngân hàng

hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á.

Tập trung phát triển mảng hoạt động ngân hàng bán lẻ đặc biệt là mảng KHCN,

nắm giữ thị phần lớn nhất về dƣ nợ tín dụng cá nhân, mục tiêu tiến tới là một ngân

hàng bán lẻ thuộc hạng nhất nhì trên toàn quốc

Cải thiện và phát triển hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng gắn với phát

triển đa dạng hóa hệ thống sản phẩm. Hƣớng đến xây dựng một BIDV phát triển

bền vững, an toàn và ứng dụng linh hoạt.

Chuẩn bị đầy đủ các điều kiện tốt nhất cho NHTM cổ phần BIDV hoạt động và

hƣớng đến xây dựng Tập đoàn tài chính ngân hàng BIDV

Cải thiện và nâng mức xếp hạng năng lực tài chính của BIDV, đạt đƣợc cơ cấu

và năng lực tài chính lành mạnh, hƣớng dần đến thông lệ quốc tế

Nâng cao năng lực quản trị rủi ro, áp dụng các thông lệ tốt nhất, tập trung vào cơ

cấu lại tổ chức và quản lý, nâng cao năng lực quản trị điều hành.

Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực và đảm bảo các lợi ích của ngƣời lao động

Xây dựng văn hóa doanh nghiệp BIDV, phát triển thƣơng hiệu BIDV và làm tốt

công tác an sinh xã hội.

 Định hƣớng trong năm 2012 cần lƣu ý:

Tăng trƣởng tín dụng phải gắn liền với huy động vốn, chất lƣợng tín dụng, thu

dịch vụ ròng và kế hoạch cơ cấu lại nền khách hàng đảm bảo thực hiện đúng định

hƣớng cơ cấu lại hoạt động phù hợp.

Phân bổ tỷ lệ huy động vốn/cho vay theo từng khu vực, địa bàn phù hợp, kiểm

soát chặt chẽ hệ số Qvnđ

Xây dựng cơ cấu thu dịch vu ròng theo từng dòng sản phẩm phù hợp, đảm bảo

gia tăng thu từ các sản phẩm hiệu quả, ít rủi ro, ƣu tiên phát triển các sản phẩm bán

lẻ, hiện đại tạo tiện ích cho khách hàng

Kiểm soát chặt chẽ và tiếp tục cải thiện hơn nữa các chỉ tiêu chất lƣợng hoạt

động và hiệu quả kinh doanh

Đẩy mạnh công tác phát triển mạng lƣới phục vụ huy động vốn

3.3 Định hƣớng phát triển SPDV KHCN của BIDV HCM

Tiếp tục tập trung nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng các SPDV truyền

thống đồng thời chú trọng tăng quy mô ứng dụng công nghệ thông tin và nâng cao

hiệu quả các SPDV hiện đại, phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng có chất

lƣợng phục vụ hàng đầu của BIDV trên địa bàn TP HCM.

Thực hiện điều chỉnh nâng cao tỷ trọng khách hàng cá nhân, mở rộng cho vay

tín dụng cá nhân đồng thời đảm bảo an toàn trong hoạt động tín dụng.

Về mặt nghiệp vụ: thực hiện tốt công tác huy động vốn dân cƣ để đảm bảo

nguồn vốn đáp ứng tối đa nhu cầu vay vốn của khách hàng, xây dựng quy trình cho

vay và chính sách lãi suất phù hợp.

Hƣớng phát triển mạng lƣới tại các địa phƣơng có tiềm năng.

Tiếp tục bám sát chủ trƣơng của NHNN, định hƣớng của Hội sở chính, BIDV

HCM từng bƣớc tận dụng những cơ hội sẵn có mà địa bàn TP HCM mang lại để

tiếp tục phát triển SPDV ngân hàng truyền thống để từ đó gia tăng đẩy mạnh tuyên

truyền phát triển mạnh các SPDV hiện đại , dựa vào nền công nghệ tiên tiến, đội

ngũ cán bộ trẻ năng động, sáng tạo và đầy nhiệt huyết.

Đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá hình ảnh về hoạt động kinh doanh và

SPDV của BIDV HCM, đẩy mạnh công tác an sinh xã hội tại chi nhánh.

Hợp tác với các đối tác là các đại lý, mở rộng để phát triển kên cung cấp SPDV

tới khách hàng một cách hiệu quả.

3.4 Giải pháp phát triển SPDV dành cho KHCN của BIDV HCM

Để phát triển các SPDV dành cho KHCN của BIDV HCM trong thời gian tới,

trên cơ sở các thành quả đạt đƣợc, chi nhánh cần chú ý phát triển đồng bộ các hoạt

động sau:

3.4.1 Tăng cƣờng năng lực quản trị điều hành, năng lực quản lý rủi ro

Năng lực quản trị điều hành là yếu tố đầu tiên quyết định sự thành công của

chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ. Công tác quản trị tốt sẽ tạo đƣợc nền tảng

cơ bản, định hƣớng cho toàn bộ hoạt động sắp tới của BIDV HCM. Trƣớc hết,

BIDV HCM cần có những giải pháp nhằm khắc phục hạn chế trong công tác quản

trị điều hành đã đƣợc đề cập ở Chƣơng II, cụ thể:

- Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro tốt trên nền tảng công nghệ tiên tiến nhằm

giúp BIDV HCM phát triển một cách bền vững. Đây cũng là kinh nghiệm học tập

từ ngân hàng ANZ, ngân hàng đƣợc đánh giá là có khả năng xử lý công việc ƣu việt

nhờ vào việc xây dựng hệ thống kiểm soát rủi ro thành công.

- Đảm bảo tách bạch giữa chức năng kinh doanh và chức năng quản lý rủi ro tại chi

nhánh, tăng cƣờng công tác dự báo, công tác kiểm tra, kiểm toán nội bộ, nâng cao

tính bảo mật và an toàn dữ liệu, hệ thống lƣu trữ dự phòng dữ liệu liên tục… củng cố

vai trò điều hành của các đơn vị tại hội sở chi nhánh và xây dựng mạng lƣới các

phòng giao dịch trở thành các tổ chức bán hàng chuyên nghiệp, quy trình tác nghiệp

chặt chẽ và rõ ràng.

- Chi nhánh cần xây dựng hệ thống đánh giá tiến độ, chất lƣợng, hiệu quả công tác

triển khai phát triển sản phẩm mới, tiện ích mới, xây dựng hệ thống các chỉ tiêu để

đánh giá về hoạt động KHCN

- Xây dựng và hoàn thiện các cơ chế chính sách, quy trình bán lẻ hƣớng theo các

chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Trong đó tập trung thực hiện cơ chế bóc tách thu

nhập-chi phí đối với hoạt động bán lẻ chủ chốt nhƣ huy động vốn dân cƣ, tín dụng

bán lẻ.

- Cần đào tạo để làm thay đổi nhận thức của toàn thể nhân viên trong công tác

phục vụ KHCN. Cần xây dựng một môi trƣờng văn hoá ngân hàng thân thiện và

hiệu quả là môi trƣờng trong đó mỗi ngƣời lao động luôn cảm thấy vui vẻ, tự hào

về công việc và sẵn lòng cống hiến và gắn bó lâu dài. Môi trƣờng văn hóa tốt sẽ tạo

động lực cho các cá nhân làm việc hiệu quả hơn, từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn.

Môi trƣờng văn hóa cũng có tác động tích cực đến cách đánh giá của khách hàng về

ngân hàng. Những khoảnh khắc khi khách hàng giao dịch trực tiếp với nhân viên

ngân hàng thƣờng để lại nhiều ấn tƣợng trong lòng khách hàng. Vì thế, chi nhánh

phải hết sức chú trọng văn hóa phục vụ khách hàng tận tình theo phƣơng châm:

cung ứng dịch vụ với nụ cƣời thân thiện (Service with smile). BIDV HCM phải

quán triệt tƣ tƣởng đó và thực hiện cụ thể theo tiêu chí 3S dƣới đây:

 Smile: Luôn luôn thể hiện sự niềm nở, nhiệt tình đối với khách hàng.

 Secrect: Luôn luôn giữ bí mật, không tiết lộ các thông tin cá nhân của khách

hàng nhƣ số dƣ tiền gửi, tiền vay, tình hình tài chính,…

 Sincerity: Luôn luôn phục vụ khách hàng một cách chân thành, nhiệt tình.

3.4.2 Hoàn thiện chính sách khách hàng nhằm phát triển nền KHCN bền vững

Với số lƣợng ngân hàng ngày càng nhiều, thì việc thu hút đƣợc khách hàng trở

thành điều kiện sống còn cho sự tồn tại của bất kỳ NHTM nào. Do đó một trong

những quan tâm lớn nhất của các NHTM là làm sao lôi kéo đƣợc càng nhiều khách

hàng và giữ chân họ càng lâu càng tốt. Đặc biệt, trong hoạt động bán lẻ, khách hàng

chủ yếu là KHCN nên số lƣợng sẽ rất nhiều với đủ thành phần, tầng lớp. Chính vì

thế xu hƣớng chung của các ngân hàng là phải phân nhóm khách hàng để có các

chính sách sản phẩm, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Giải pháp cho

chính sách khách hàng của BIDV HCM cũng theo xu hƣớng đó.

3.4.2.1 Xây dựng chiến lƣợc phân đoạn KHCN

Để xác định phân đoạn khách hàng phù hợp cần có các tiêu chí định tính và định

lƣợng cụ thể :

+ Tiêu chí định lƣợng : số dƣ tiền gửi hoặc số dƣ nợ vay hoặc kết hợp giữa số

dƣ tiền gửi và số dƣ nợ vay.

+ Tiêu chí định tính : địa vị xã hội của khách hàng (căn cứ chức vụ, thu nhập

hoặc tài sản mà khách hàng hiện nắm giữ), mức độ trung thành của khách hàng (

căn cứ mức độ sử dụng sản phẩm và thời gian giao dịch với BIDV), điểm thƣởng

mà khách hàng tích lũy đƣợc trong quá trình giao dịch với BIDV.

Áp dụng mô hình kim tự tháp trong việc phân đoạn khách hàng:

+ Khách hàng quan trọng: khách hàng thuộc nhóm này là những khách thực

hiện nhiều giao dịch tại ngân hàng một cách thƣờng xuyên với giá trị giao dịch lớn.

+ Khách hàng thân thiết : khách hàng thuộc nhóm này là những khách thực

hiện giao dịch tại ngân hàng một cách thƣờng xuyên với giá trị giao dịch vừa.

+ Khách hàng phổ thông : nhóm khách hàng này thƣờng có lƣợng giao dịch

nhỏ hoặc chỉ sử dụng một vài sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng.

Việc phân nhóm khách hàng là để thuận tiện cho việc chăm sóc khách hàng tốt

hơn, về cơ bản BIDV HCM vẫn cần có chính sách công bằng trong cung ứng dịch

vụ, mọi khách hàng đều có quyền nhận những SPDV tốt nhất.

3.4.2.2 Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng

Ngân hàng nào làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ có cơ hội chiếm lĩnh thị

trƣờng nhiều hơn. Hãy luôn chăm sóc khách hàng để tạo cho mỗi ngƣời có cảm giác

mình là một ngƣời khách quan trọng đặc biệt của ngân hàng. Dịch vụ chăm sóc

khách hàng đƣợc thể hiện qua :

+ Hƣớng dẫn, trợ giúp khách hàng trong quá trình sử dụng SPDV

+ Duy trì mối quan hệ với khách hàng: gửi thƣ cảm ơn, thƣ chúc mừng, thăm

hỏi nhân dịp lễ tết …

+ Thực hiện các chƣơng trình khuyến mãi, khuyến khích.

Để giữ đƣợc khách hàng tiếp tục sử dụng SPDV của ngân hàng mình, BIDV

HCM cần có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Thông qua bộ phận

chăm sóc khách hàng, chi nhánh sẽ tìm hiểu các nhu cầu và nguyện vọng của khách

hàng. Chính từ những thông tin quý giá này, BIDV HCM sẽ có một chiến lƣợc phù

hợp để phát triển SPDV. Cần phải hoàn thiện đƣợc công tác chăm sóc khách hàng

qua các biện pháp sau:

 Từng nhân viên phải quán triệt tƣ tƣởng hiệu quả kinh doanh của chi nhánh

hiện tại không chỉ có khách hàng doanh nghiệp mang lại mà còn phụ thuộc vào từng

KHCN và “hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV”

để có thái độ phục vụ khách hàng ân cần và niềm nở, vui lòng khách đến vừa lòng

khách đi.

 Phải thiết lập và phát triển mối quan hệ lâu bền với tất cả khách hàng, đặc

biệt là khách hàng truyền thống và khách hàng có uy tín trong giao dịch ngân hàng.

Đối với những khách hàng này, khi xây dựng chiến lƣợc ngân hàng phải hết sức

quan tâm, gắn hoạt động của ngân hàng với hoạt động của khách hàng, cung cấp tối

đa và kịp thời nhu cầu của khách hàng về SPDV, chú trọng điều kiện cho vay và lãi

suất ƣu đãi hơn theo thỏa thuận giữa hai bên.

 BIDV HCM nên kiến nghị với Hội sở chính có thể thực hiện cơ chế tích lũy

điểm để tạo cơ sở cung cấp thẻ thành viên ƣu đãi cho khách hàng VIP. Những

khách hàng có thẻ ƣu đãi theo từng mức điểm tích lũy đƣợc BIDV dành cho sự

quan tâm đặc biệt nhƣ: ƣu tiên về thời gian, cách thức phục vụ , tặng quà vào dịp

đặc biệt (sinh nhật, lễ tết…), tham gia một số sự kiện do BIDV tổ chức nhƣ hội nghị

khách hàng cuối năm, cung cấp những SPDV gia tăng khác

 Nên tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, phỏng vấn

hay sử dụng các phiếu góp ý…hỏi xem họ cảm thấy nhƣ thế nào về dịch vụ khách

hàng của BIDV HCM. Việc hỏi ý kiến khách hàng về mức độ thỏa mãn cũng chứng

tỏ ngân hàng đang thực sự quan tâm tới khách hàng, cho dù ngân hàng có thể nghe

đƣợc một số lời chỉ trích, bù lại ngân hàng có thể giải đáp khúc mắc của khách hàng

hữu hiệu và có hƣớng điều chỉnh cho phù hợp.

3.4.3 Đẩy mạnh phát triển các nghiệp vụ hoạt động của ngân hàng đối với

BIDV HCM

3.4.3.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn

Tổ chức triển khai hoạt động huy động vốn dân cƣ linh hoạt, bám sát diễn biến

thị trƣờng và hoàn thành tốt chỉ tiêu huy động vốn:

- Hoạt động huy động vốn dân cƣ đƣợc xác định là hoạt động quan trọng nhất, do

đó đòi hỏi chi nhánh cần tập trung mọi nỗ lực để gia tăng quy mô huy động vốn,

giữ vững và phát triển nền khách hàng. Trƣớc những khả năng diễn biến phức tạp

về lãi suất, cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn tại địa bàn TP HCM sẽ vẫn rất

quyết liệt. Vì vậy, để đảm bảo giữ vững nền vốn, nền khách hàng tiền gửi chi

nhánh cần chủ động theo dõi, bám sát và cập nhật diễn biến tình hình lãi suất thị

trƣờng và các đối thủ cạnh tranh, kịp thời thông tin Hội sở chính để có biện pháp

ứng phó kịp thời.

- Đối với khách hàng có số dƣ tiền gửi lớn tại chi nhánh, cần ƣu tiên phân công,

bố trí cán bộ QHKH cá nhân có kinh nghiệm để quản lý, chăm sóc và tƣ vấn khách

hàng thƣờng xuyên. Cần tập trung đẩy mạnh chất lƣợng phục vụ, tạo phong cách

phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, tƣ vấn những đặc điểm nổi bật của các sản phẩm

tiền gửi BIDV đang triển khai cùng với các tiện ích dịch vụ khác đi kèm để thu hút

khách hàng.

- Đối với các sản phẩm tiền gửi hội sở chính đang và sẽ hƣớng dẫn triển khai

(Tiết kiệm Khuyến mại, An Lợi, An Phát, tiết kiệm dự thƣởng…), trên cơ sở đặc

điểm của sản phẩm, chi nhánh đẩy mạnh công tác tiếp thị bán hàng, đồng thời linh

hoạt triển khai các chƣơng trình tiếp thị riêng của chi nhánh phù hợp với tình hình

cụ thể trên địa bàn.

- Chủ động triển khai mạnh các chƣơng trình marketing, khuyến mãi, có chính

sách ƣu đãi, chăm sóc đối với khách hàng lớn, khách hàng gửi tiền lâu dài tại BIDV

HCM nhƣ thăm hỏi, tặng quà sinh nhật, ngày lễ… vì đây là các đối tƣợng huy động

vốn bền vững.

- Phân công cán bộ quản lý tài khoản khách hàng, thƣờng xuyên nắm bắt nhu cầu

thị trƣờng cũng nhƣ thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng về các sản phẩm tiền

gửi của BIDV và các ngân hàng trên địa bàn để xác định hiệu quả của các sản phẩm

đang triển khai, từ đó đề xuất với Hội sở chính nghiên cứu bổ sung các tính năng,

tiện ích mới đáp ứng yêu cầu khách hàng tại TP HCM, đề xuất loại bỏ các sản phẩm

không phù hợp nhu cầu của khách hàng, không hiệu quả và xây dựng các sản phẩm

mang tính cạnh tranh hơn. Tuy nhiên, các sản phẩm tiền gửi của BIDV phải đƣợc

xây dựng trên tiêu chí cạnh tranh nhƣng tuân thủ đúng các quy định của Ngân hàng

Nhà nƣớc. Đẩy nhanh triển khai các sản phẩm công nghệ để tăng tiện ích cho khách

hàng nhƣ chƣơng trình hỗ trợ khách hàng lập chứng từ.. tạo điều kiện và môi trƣờng

phục vụ tốt nhất đến khách hàng

- Các thủ tục, biểu mẫu cần đƣợc đơn giản hơn.

- Nhân rộng mô hình các tổ huy động vốn lƣu động với cơ cấu thành phần gọn

nhẹ, đảm bảo quy trình và an toàn trong quá trình huy động vốn

- Xây dựng bộ cẩm nang sản phẩm tiền gửi dành cho cán bộ QHKH trong đó

đánh giá so sánh SPDV của chi nhánh với các đối thủ cạnh tranh trong địa bàn để

cán bộ quan hệ khách hàng nắm vững, để dễ dàng giới thiệu với khách hàng

- Đẩy mạnh công tác tƣ vấn, thuyết phục khách hàng về những lợi ích lâu dài mà

họ sẽ nhận đƣợc khi gửi tiền tại chi nhánh ở các kỳ hạn dài để có thể huy động đƣợc

nguồn vốn dài hạn từ dân cƣ

- Đẩy mạnh các phong trào tuyên truyền nội bộ, phát động phong trào các đoàn

viên công đoàn, ngƣời lao động của BIDV HCM gửi tiền để gia tăng quy mô tiền

gửi cho ngân hàng. Giao chỉ tiêu kế hoạch huy động vốn đến từng cán bộ thuộc tất

cả các khối nhằm phát huy tối đa vai trò và trách nhiệm của từng cán bộ.

3.4.3.2 Nhóm sản phẩm tín dụng

Hiện nay tín dụng cá nhân của BIDV HCM không tăng trƣởng do chi nhánh chỉ

mới thực hiện việc chuyển đổi mô hình TA2 đang từng bƣớc cải tổ chức năng của

các phòng ban, nhân sự. .. Tăng trƣởng tín dụng cá nhân của chi nhánh phải dựa

trên cơ sở kiểm soát chặt chẽ chất lƣợng tín dụng và cơ cấu nền khách hàng tốt:

- Nghiên cứu đơn giản hóa hơn nữa thủ tục ngân hàng, đặc biệt thủ tục hợp đồng,

công chứng, chứng thực, kết hợp chuẩn hóa mẫu hợp đồng để tăng tính nhận diện

thƣơng hiệu, luôn đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tốt nhất nhƣ rút ngắn thời gian thẩm

định tài sản, giảm nhẹ các thủ tục hành chính...Cần tăng trƣởng tín dụng cá nhân

gắn với mục tiêu an toàn, nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân đồng thời

cố gắng chuyển dịch cơ cấu tín dụng hợp lý theo hƣớng tăng tỷ trọng tín dụng cá

nhân /tổng dƣ nợ của chi nhánh, tái cấu trúc danh mục tín dụng để phát triển bền

vững và đáp ứng yêu cầu kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh

xã hội của Chính phủ, căn cứ kế hoạch tín dụng cá nhân quý/năm đƣợc giao của hội

sở chính để chủ động tăng trƣởng tín dụng cá nhân phù hợp.

- Triển khai các sản phẩm tín dụng mục tiêu phù hợp với thực tế trên thị trƣờng

tại địa bàn TP HCM và điều kiện của chi nhánh. Đẩy mạnh cung cấp sản phẩm tín

dụng cá nhân kết hợp với huy động vốn và các sản phẩm phi tín dụng khác.

- Mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng vì với sự phát triển không ngừng của

nền kinh tế, nhu cầu tiêu dùng của phần lớn bộ phận dân cƣ, đặc biệt là dân thành

thị tăng lên rất nhiều.

- Ƣu tiên cho vay đối với các khách hàng có độ tín nhiệm cao, có năng lực tài

chính tốt, các khách hàng có quan hệ tiền gửi, sử dụng dịch vụ của BIDV, các

khách hàng là ngƣời lao động trong các doanh nghiệp có quan hệ ngân hàng với chi

nhánh để đảm bảo vừa tăng tín dụng cá nhân vừa giảm rủi ro trong tín dụng.

- Nghiên cứu và triển khai các sản phẩm tín dụng cá nhân đặc thù phù hợp với

đặc điểm sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng của khách hàng ở địa bàn TP HCM . Điển

hình nhƣ chú trọng đẩy mạnh sản phẩm cho vay nhà ở và hộ gia đình khi nắm bắt

đặc thù của địa bàn TP HCM là địa bàn có tốc độ đô thị hóa lớn cùng với sự ra đời

liên tục của các dự thảo bất động sản.

- Tuân thủ đầy đủ các quy định hiện hành về chính sách cấp tín dụng cá nhân,

chính sách KHCN và quy định về các sản phẩm tín dụng cá nhân cụ thể để xem

xét, quyết định cấp tín dụng đối với khách hàng.

- Thƣờng xuyên rà soát từng sản phẩm tín dụng cá nhân và có biện pháp quản lý

an toàn chất lƣợng sản phẩm. Đối với những sản phẩm có tỷ lệ nợ xấu từ 5% trở

lên, chi nhánh tích cực thực hiện các biện pháp thu hồi và xử lý nợ xấu.

- Tiếp thị các sản phẩm tín dụng cá nhân của chi nhánh song song với kênh

truyền thông của các doanh nghiệp trực tiếp sản xuất hoặc trực tiếp phân phối hàng

hóa. Mục tiêu là neo hình ảnh các sản phẩm tín dụng cá nhân của chi nhánh một

cách tƣơng đối vào SPDV trực tiếp thỏa mãn nhu cầu khách hàng vì khách hàng chỉ

tìm đến các sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng với mong muốn tài trợ cho

một hàng hóa nào đó đã hình thành trong nhận thức

- Cần tăng cƣờng cán bộ QHKH cá nhân tại hội sở chính của chi nhánh và tại

các phòng giao dịch vì cán bộ QHKH cá nhân hiện tại vừa làm công tác huy động

vốn vừa thực hiện nghiệp vụ tín dụng, cần chuyên môn hóa trong công tác tín dụng

nhƣ các khâu công chứng, đi thẩm định tài sản…do số lƣợng hồ sơ và lƣợng khách

hàng nhiều

3.4.3.3 Về hoạt động thẻ, ATM, POS

Tăng cƣờng các dịch vụ tiện ích của thẻ trên ATM, điểm thanh toán chấp nhận

thẻ POS…phát triển các sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú

Tiến hành rà soát nhu cầu khách hàng, tiếp nhận báo cáo nghiên cứu, báo cáo

triển khai và đề xuất phát triển sản phẩm mới từ các phòng ban đối với thẻ BIDV.

Chi nhánh có đánh giá tiến độ, chất lƣợng, hiệu quả công tác triển khai phát triển

sản phẩm mới, tiện ích mới để gửi các đề xuất đến trung tâm thẻ trung ƣơng cải

tiến

Tiếp tục hoàn thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật, hoàn thiện việc kết nối thanh toán

thẻ với các ngân hàng khác.

Có cơ chế kết hợp chặt chẽ trên cơ sở các bên cùng có lợi bằng cách chia sẽ phí

thu đƣợc của ngân hàng với đơn vị chấp nhận thẻ. Phát triển mạnh thẻ BIDV đồng

thƣơng hiệu với các doanh nghiệp có qui mô bán lẻ lớn nhƣ siêu thị Coop Mart,

Metro, Lottemark…

Tăng thêm kinh phí cho những hoạt động truyền thông, tiếp thị quảng bá cho

những dịch vụ gia tăng của thẻ. Mở rộng mạng lƣới chấp nhận thẻ, hiện đại hóa

công tác theo dõi và kiểm tra tình trạng hoạt động của POS, máy ATM. Kịp thời

khắc phục sự cố đảm bảo thiết bị hoạt động tốt để tránh tình trạng các đơn vị chấp

nhận thẻ sử dụng máy POS ngân hàng khác để sử dụng cho khách hàng sử dụng thẻ

BIDV do POS BIDV bị sự cố.

Tăng cƣờng thu hút khách hàng mới thông qua hình thức cung cấp các gói

SPDV thẻ đáp ứng đa dạng nhu cầu tài chính của khách hàng.

3.4.3.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ khác

Tích cực triển khai các SPDV ngân hàng nhằm gia tăng nguồn thu phí cho

ngân hàng, góp phần cải thiện cơ cấu thu nhập của ngân hàng:

- Chú trọng phát triển các dịch vụ trên nền tảng công nghệ internet/phone/sms

banking) và liên kết (ngân hàng - bảo hiểm, ngân hàng - chứng khoán…) bên cạnh

việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác

- Tập trung triển khai các sản phẩm chi nhánh có thế mạnh căn cứ vào địa bàn

hoạt động cũng nhƣ môi trƣờng kinh doanh của chi nhánh. Lựa chọn các nhóm

khách hàng mục tiêu để triển khai các sản phẩm đem lại nguồn thu tốt nhƣ dịch vụ

BSMS, thẻ ATM, thẻ tín dụng…Rà soát lại số lƣợng khách hàng có tài khoản tiền

gửi thanh toán tại chi nhánh nhƣng chƣa đăng ký các dịch vụ ngân hàng nhƣ dịch

vụ BSMS, thẻ, dịch vụ nạp tiền Vntopup…để có các hoạt động tiếp thị phù hợp thu

hút khách hàng sử dụng dịch vụ.

- Tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đƣa ngân hàng đến

gần hơn với mọi nhà, mọi ngƣời. Đẩy mạnh dịch vụ Homebanking đồng thời với

việc triển khai dịch vụ Internet Banking để khách hàng có thể ngồi tại văn phòng

công ty, tại nhà, thao tác trên máy vi tính để thực hiện hầu hết các giao dịch (chuyển

khoản liên chi nhánh, chuyển tiền sang các ngân hàng khác…) trên tài khoản tiền

gửi của khách hàng tại BIDV, ngoài ra khách hàng có thể tra cứu các thông tin về số

dƣ tiền gửi, các thông tin về hồ sơ vay, lịch trả nợ và các thông tin khác. Điều này

sẽ tạo sự thuận lợi rất lớn cho khách hàng sử dụng dịch vụ.

- Chủ động nghiên cứu và tích cực triển khai các dịch vụ (thanh toán hóa đơn

điện, nƣớc, các dịch vụ thanh toán khác nhƣ thanh toán vé máy bay, dịch vụ ví điện

tử,…), các dịch vụ ngân hàng điện tử mới (Internet & Mobilebanking)

- Đẩy mạnh bán chéo các sản phẩm bảo hiểm của BIC và AIA, đặc biệt là các

sản phẩm tích hợp với sản phẩm tiền gửi và tín dụng nhƣ sản phẩm tiết kiệm Lớn

lên cùng yêu thƣơng, tích lũy bảo an....

- Chủ động đàm phán, ký kết hợp đồng đại lý phụ dịch vụ WU để mở rộng mạng

lƣới, nâng cao hiệu quả các điểm giao dịch. Tích cực công tác tiếp thị khách hàng

sử dụng dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua chi nhánh trên cả thị trƣờng nhận (Việt

Nam) và thị trƣờng gửi (nƣớc ngoài).

- Xây dựng chƣơng trình thi đua nội bộ để khuyến khích cán bộ có thành tích tốt

trong việc tiếp thị và triển khai các SPDV mới.

- Thay đổi tƣ duy bán sản phẩm đơn lẻ chuyển sang bán sản phẩm theo từng gói

sản phẩm dịch vụ cho từng đối tƣợng khách hàng. Một trong những giải pháp để

phát triển hình thức phục vụ trọn gói là xây dựng các gói dịch vụ. Khi sử dụng các

gói dịch vụ này khách hàng sẽ nhận đƣợc sự tiện lợi, hiệu quả hơn những dịch vụ

ngân hàng riêng lẻ. Những gói dịch vụ phát triển sẽ là định hƣớng để thu hút khách

hàng quan hệ toàn diện với ngân hàng.

3.4.4 Tiếp tục kiện toàn mô hình tổ chức quản lý và nâng cao chất lƣợng nguồn

nhân lực cho hoạt động ngân hàng khối KHCN

Mô hình tổ chức và nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng, quyết định việc triển

khai có kết quả hoạt động ngân hàng khối KHCN:

- Xem xét, lựa chọn và ƣu tiên bố trí đủ về cơ sở vật chất, điều kiện làm việc và

về cán bộ làm công tác khối cá nhân (cả về số lƣợng, chất lƣợng cán bộ), đồng thời

thực hiện việc phân công, phân cấp và giao nhiệm vụ cụ thể cho phòng QHKH cá

nhân theo các hƣớng dẫn của hội sở chính và phù hợp với tình hình thực tế tại chi

nhánh.

- Tăng cƣờng công tác đào tạo cán bộ làm công tác phục vụ KHCN về kiến thức

sản phẩm dịch vụ, kỹ năng quản lý quan hệ khách hàng, kỹ năng bán sản phẩm

(thông qua các chƣơng trình đào tạo nội bộ tại chi nhánh và các chƣơng trình đào

tạo của hội sở chính) cho các cán bộ bán hàng.

- Thƣờng xuyên cập nhật thông tin sản phẩm mới của BIDV để đào tạo cho các

cán bộ bán hàng, đảm bảo bộ phận có quan hệ giao dịch với khách hàng đều phải

đƣợc cập nhật thông tin, nắm bắt về sản phẩm giúp các cán bộ làm công tác phục

vụ KHCN có kiến thức tốt về sản phẩm, kỹ năng bán hàng tốt từ đó làm tốt công

tác tƣ vấn, chăm sóc khách hàng cũng nhƣ bán sản phẩm.

- Nhân tố con ngƣời là một trong những yếu tố quan trọng dẫn tới thành công

do đó nên giao nhiều vị trí lãnh đạo cho các cán bộ trẻ, sự trẻ trung, nhiệt tình, năng

động, đoàn kết sẽ giúp vƣợt qua khó khăn.

- Tổ chức triển khai mƣời nguyên tắc giao dịch khách hàng của hệ thống BIDV,

các cuộc thi nghiệp vụ, thi phòng giao dịch kiểu mẫu, thông qua đó chấn chỉnh và

nâng cao tác phong làm việc, tạo hình ảnh chuyên nghiệp, ấn tƣợng cho khách hàng.

3.4.5 Đẩy mạnh việc mở rộng, phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lƣới và

kênh phân phối

Để thực hiện đƣợc mục tiêu kế hoạch của khối cá nhân năm 2012 và những năm

tiếp theo Chi nhánh cần phát triển thêm mạng lƣới phòng giao dịch và quỹ tiết

kiệm. Nghiên cứu thị trƣờng địa bàn hoạt động, tìm kiếm các vị trí phù hợp thuận

tiện trong giao dịch và tranh thủ sự hỗ trợ tối đa của chi nhánh NHNN địa bàn thành

phố để mở rộng mạng lƣới, chuẩn bị các điều kiện về cơ sở vật chất, nhân sự, cho

việc thành lập phòng giao dịch mới, chú trọng công tác đào tạo và bảo đảm bố trí

cán bộ đủ năng lực, kinh nghiệm công tác tại các phòng giao dịch mới đƣợc thành

lập.

Rà soát, đánh giá chất lƣợng hoạt động của các phòng giao dịch để có các biện

pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động của các phòng giao dịch, tập trung triển khai

các hoạt động huy động vốn và cung cấp tối đa các SPDV ngân hàng tại các phòng

giao dịch vì hiện tại đa số các phòng giao dịch của chi nhánh đều chỉ tập trung trong

lĩnh vực huy động vốn, việc bán và thu phí các SPDV còn rất thấp.

Đối với mạng lƣới kênh phân phối hiện đại: chú trọng nâng cao chất lƣợng phục

vụ, đảm bảo máy ATM hoạt động thông suốt, hiệu quả. Chủ động đề xuất các địa

điểm hợp lý để lắp đặt máy ATM, đặc biệt tại các trung tâm thƣơng mại, các siêu

thị hoặc trụ sở của doanh nghiệp, kết hợp triển khai dự án lắp đặt thiết bị bảo vệ

ATM nhằm hạn chế rủi ro cho ngân hàng và khách hàng. Tích cực chủ động tìm

kiếm và mở rộng các điểm lắp đặt POS, phát triển các đại lý thanh toán (Merchant)

để nâng cao doanh số giao dịch, tăng nguồn thu phí cho ngân hàng đồng thời quảng

bá hình ảnh của BIDV đến khách hàng.

Chú trọng thật sự vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ

(internet/phone/sms banking), mặc dù việc này đòi hỏi chi phí cao từ ban đầu. Hiện

nay, số ngƣời dân Việt Nam sử dụng Inernet ngày càng tăng, năm 2008 con số này

lên tới 22 triệu ngƣời, việc sử dụng thƣơng mại điện tử ở Việt Nam ngày càng phát

triển. Nhiều hoạt động quản lý hành chính nhƣ hải quan điện tử, thuế điện tử, đấu

thầu điện tử….đang đƣợc triển khai rộng. Nhiều doanh nghiệp công nghệ thông tin

phát triển nhanh ở Việt nam nhƣ FPT, công ty Fujitsu Việt Nam…, tạo điều kiện

cho việc phát triển kênh phân phối này. Chi phí cao trong việc mở rộng thị trƣờng

có thể đƣợc giải quyết một phần với việc phối hợp công ty viễn thông khi sử dụng

kênh phân phối điện tử. Khi phát triển kênh phân phối mới này thì cần quan tâm

đến vấn đề bảo mật và an toàn, vì đây là rủi ro của DVNH và vấn đề chuyên viên kỹ

thuật để bảo hành công nghệ. Nếu ngân hàng sở hữu corebanking hàng chục triệu

USD nhƣng DVNH điện tử chủ yếu là truy vấn thông tin, chƣa cung cấp dịch vụ

giao tiếp và giao dịch, gây lãng phí công nghệ.

Triển khai đẩy mạnh hợp tác phát triển với các đối tác nhằm đa dạng hóa các

dịch vụ, sản phẩm của BIDV, nâng cao tiện ích và chất lƣợng SPDV: VnPay, EVN,

Vina Pay, Mobile ví, Mobifone,…

3.4.6 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing ngân hàng cho các

hoạt động phục vụ KHCN

Tổ chức thực hiện các chƣơng trình tiếp thị cho các hoạt động phục vụ KHCN

theo đúng chỉ đạo của hội sở chính. Công tác quảng bá cần đƣợc tăng cƣờng để

nâng cao ấn tƣợng thƣơng hiệu BIDV nói chung và BIDV HCM nói riêng đối với

KHCN. Các chƣơng trình truyền thông và PR cần theo kế hoạch dài hạn để tạo sự

quen thuộc với khách hàng và linh hoạt, đổi mới tạo sự lôi cuốn, hấp dẫn cần thiết.

Nên chọn kênh truyền thông vừa có tính phổ biến vừa lan tỏa đối với khách hàng

dân cƣ vừa theo đặc thù của từng chƣơng trình và khách hàng mục tiêu.

Triển khai, hoàn thiện việc bố trí lại khu vực giao dịch KHCN theo hƣớng hiện

đại (phụ lục 3) tại hội sở chính của chi nhánh hồ chí minh và các phòng giao dịch.

Chi nhánh nghiên cứu bố trí lại khu vực không gian giao dịch KHCN, có khu vực

giao dịch ƣu tiên dành cho khách hàng quan trọng và VIP nhằm đảm bảo sự thuận

tiện và sự an toàn cho mỗi khách hàng. Đảm bảo có đủ trang thiết bị cần thiết (bảng

điện tử thông báo tỷ giá, lãi suất tại các phòng giao dịch, tại trụ sở chi nhánh), ấn

phẩm quảng cáo … qua đó gia tăng hình ảnh ngân hàng bán lẻ tại BIDV, làm tốt

công tác chú trọng triển khai đúng các yêu cầu của hội sở chính về nhận diện

thƣơng hiệu.

Chủ động thực hiện công tác tiếp thị, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ cá nhân

cho khách hàng tiềm năng, tổ chức các buổi giới thiệu về sản phẩm, gói sản phẩm

cho khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức từ đó có thể bán các sản phẩm dành cho

KHCN đến toàn thể cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp, tổ chức đó.

Chủ động bố trí cán bộ thực hiện công tác giám sát việc triển khai chƣơng trình

quảng bá tại các phòng QHKH, phòng giao dịch đảm bảo chƣơng trình thực hiện

theo đúng quy định để tránh các trƣờng hợp chƣơng trình đã chấm dứt nhƣng tại các

phòng giao dịch vẫn thực hiện treo băng rôn, pano quảng cáo…..

Bộ phận QHKH cá nhân tại chi nhánh thƣờng xuyên nắm bắt thông tin thị

trƣờng, thông tin về đối thủ cạnh tranh tƣơng ứng với từng dòng sản phẩm, đề xuất

các hoạt động tiếp thị phù hợp nhằm tăng khả năng cạnh tranh cho SPDV của

BIDV HCM trên địa bàn.

3.4.7 Vận dụng triển khai linh hoạt các cơ chế động lực cho các hoạt động phục

vụ KHCN

Nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng phục vụ cho KHCN của toàn thể cán bộ

công nhân viên, chi nhánh triển khai các cơ chế động lực bao gồm các cơ chế

khuyến khích đối với hoạt động huy động vốn dân cƣ, tín dụng cá nhân, các DVNH

bán lẻ... Theo đó các phòng, tập thể, lãnh đạo phòng, nhân viên tập trung phát triển

hoạt động phục vụ khối cá nhân, tiếp tục đƣợc hỗ trợ gia tăng định mức chi phí

quản lý công vụ, chi phí quản lý marketing, cơ chế hỗ trợ gia tăng thu nhập, cơ chế

thƣởng tăng trƣởng, thƣởng hoàn thành kế hoạch...coi đây là một công cụ để thực

hiện tốt công tác khuyến khích, động viên kịp thời cán bộ có thành tích tốt trong

hoạt động bán lẻ. Ƣu tiên đảm bảo đầy đủ cơ sở vật chất (phƣơng tiện, chi phí…)

cho cán bộ QHKH cá nhân thực hiện nhiệm vụ kinh doanh này.

Đối với một số hoạt động cần tập trung đẩy mạnh nhƣ hoạt động huy động vốn

dân cƣ, chi nhánh tổ chức đánh giá và xét thƣởng hàng tháng để tạo động lực và

phấn đấu cho cán bộ.

3.4.8. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ của chi nhánh

Chất lƣợng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc và văn hóa giao

dịch của nhân viên ngân hàng. Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là

yếu tố quan trọng để phát triển ngân hàng. Tính chuyên nghiệp thể hiện ở phƣơng

thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp thậm chí cả hình thức

bên ngoài…cũng cần đƣợc quan tâm vì tất cả các yếu tố này thể hiện khả năng tổ

chức công việc có chuyên môn hay không, có tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng

không. Ở các ngân hàng nƣớc ngoài tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ

luôn đƣợc quy định cụ thể từ thái độ, cách xử lý khi có những sai sót xảy ra…

BIDV HCM cũng cần xây dựng nên những chuẩn mực trong giao tiếp với khách

hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho nhân viên. Thƣờng xuyên đánh giá lại các

chuẩn mực này, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đây là một trong những chỉ

tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.

Các dịch vụ ngân hàng hiện đại khi đƣợc triển khai cần chú trọng đến chất lƣợng

dữ liệu và độ bảo mật, an toàn của hệ thống công nghệ. Xử lý nghiêm những trƣờng

hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng. Đặc biệt lƣu ý vấn đề lỗi đƣờng

truyền, nghẽn mạch do quá tải.

Thông qua đội ngũ bán hàng trực tiếp, cần lắng nghe ý kiến khách hàng để nắm

bắt mong muốn, kỳ vọng cũng nhƣ những phản ánh, phàn nàn của khách hàng đối

với các dịch vụ hiện đang cung cấp. Xử lý kịp thời những vƣớng mắc, tồn tại và tiến

hành xây dựng chính sách khách hàng, chính sách phát triển dịch vụ phù hợp hơn.

Tóm lại phát triển các SPDV dành cho KHCN trong thời gian tới thì BIDV

HCM cần phải quan tâm đến việc: tái cấu trúc ngân hàng theo đối tƣợng khách

hàng, kiện toàn tổ chức hoạt động của khối ngân hàng cá nhân, theo đó, khối các

phòng ban bán lẻ sẽ phục vụ khách hàng cá nhân, khối doanh nghiệp tiếp tục sẽ

phục vụ khách hàng tổ chức, các ngân hàng khác, công ty tài chính… xây dựng

“siêu thị dịch vụ ngân hàng” để đáp ứng đƣợc đầy đủ các nhu cầu của khách hàng

về DVNH, cần xây dựng hệ thống dịch vụ đa dạng với nhiều chủng loại và mang

những sắc thái riêng, phù hợp với “gu” tiêu dùng của từng đối tƣợng khách hàng.

Phát triển công nghệ thông tin, trong đó cần tính đến 3 yếu tố: cung cấp các SPDV

có chất lƣợng cao cho xã hội, hỗ trợ thông tin kinh doanh, quản lý và phải vừa đảm

bảo an toàn tài sản cho khách hàng, vừa đảm bảo hoạt động của ngân hàng không bị

ngừng trệ và không ảnh hƣởng đến uy tín của ngân hàng. Xây dựng và khai thác có

hiệu quả hệ thống quản lý QHKH. Xây dựng và quảng bá thƣơng hiệu cho SPDV

của BIDV trong đó: mỗi SPDV cần xác định một thƣơng hiệu riêng, phù hợp với

đặc tính của nó và khách hàng sử dụng. Đồng thời, chú ý đúng mức đến hoạt động

Marketing, phát triển các kênh phân phối, hoàn thiện qui trình nghiệp vụ, nâng cao

tiềm lực tài chính của ngân hàng nói chung và của chi nhánh nói riêng.

3.5 Kiến nghị đối với Hội Sở Chính BIDV

Kiện toàn mô hình tổ chức tại hội sở chính để nâng cao năng lực điều hành, đảm

bảo hoạt động bán lẻ phải đƣợc điều hành trực tuyến, trực tiếp, thông suốt và hiệu

quả đến từng sản /dòng sản phẩm.

Hoàn thiện tính năng sản phẩm, đƣa ra chính sách sản phẩm linh hoạt (giá, phí,

điều kiện chăm sóc sau bán hàng..), nâng cao hàm lƣợng công nghệ trong sản phẩm

(thanh toán trực tuyến, liên kết bán chéo..), hổ trợ kịp thời công tác bán hàng cho

chi nhánh, cần xây dựng các gói sản phẩm để cung cấp cho từng phân đoạn khách

hàng mục tiêu,

Đa dạng hóa các SPDV đi kèm nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm huy động

vốn BIDV trên thị trƣờng. Lựa chọn cho ra đời một số sản phẩm chiến lƣợc, mũi

nhọn có khả năng mang lại hiệu quả tài chính cao, an toàn để tập trung phát triển:

Ví dụ nhƣ Ngân hàng Tiên Phong có sản phẩm nổi bật là Tiết kiệm điện tử

eSavings, Techcombank phát triển dịch vụ thanh toán hóa đơn qua internet với sản

phẩm F@st i-banking, Ngân hàng Công Thƣơng nổi bật với sản phẩm thẻ ATM E-

partner cho phép chuyển tiền qua tin nhắn…thì BIDV cũng phải tự xây dựng cho

mình sản phẩm chủ lực mới mong cạnh tranh đƣợc trên thị trƣờng.

Cần xây dựng cơ chế tài chính cho việc chăm sóc và tặng qùa khách hàng tại các

chi nhánh bằng tiền mặt để tạo sự chủ động và linh hoạt cho chi nhánh thực hiện

các hình thức tặng quà đối với khách hàng. Xây dựng kế hoạch và đƣa ra các hình

thức tặng quà khách hàng từ đầu năm giúp chi nhánh chủ động, tiết kiệm thời gian

trong công tác chăm sóc khách hàng và cân đối hài hòa trong việc tặng quà, tạo sự

hài lòng đối với khách hàng.

Cải thiện nâng cấp hệ thống đƣờng truyền vì thƣờng xuyên bị nghẽn mạch, rớt

mạng, chƣơng trình hạch toán trong hệ thống (BDS) còn nhiều lỗi chƣa khắc phục

dẫn đến phải làm thủ công, tốn thời gian và nhân lực.

Bố trí sắp xếp lại mạng lƣới kinh doanh hiện có: mạng lƣới BIDV hiện nay chủ

yếu tập trung vào các thành phố lớn, các khu trung tâm, đô thị và không phân vùng

phục vụ rõ ràng dẫn đến tình trạng cạnh tranh ngay trong nội bộ, thiếu sự phối hợp,

liên kết giữa các chi nhánh trong việc hoàn thành kế hoạch chung của toàn hệ thống.

Do đó, Hội sở chính cần điều hành thiết lập hệ thống mạng lƣới kinh doanh rộng và

hiệu quả

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3

---o0o---

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng của BIDV HCM ở chƣơng II, chƣơng III

của luận văn tác giả đã đƣa ra những giải pháp cụ thể đối với BIDV HCM và kiến

nghị với BIDV hội sở chính nhằm khắc phục một số hạn chế trong phát triển SPDV

tại BIDV trong giai đoạn qua. Các giải pháp chủ yếu tập trung vào nâng cao năng

lực quản trị điều hành, quản lý rủi ro, hoàn thiện mô hình tổ chức bán lẻ, phát triển

sản phẩm mới, hoàn thiện chính sách khách hàng, hoàn thiện mạng lƣới kênh phân

phối, phát triển công nghệ, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực, đẩy mạnh công tác

truyền thông và marketing. Trong môi trƣờng cạnh tranh nhƣ hiện này, việc chậm

chân trong đổi mới cũng đồng nghĩa với việc đánh mất thị phần, do đó BIDV cần

hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao năng lực

cạnh tranh và phát triển bền vững trong xu thế hội nhập.

KẾT LUẬN

Với xu hƣớng toàn cầu hóa và quốc tế hóa các hoạt động kinh tế quốc tế, để tồn

tại và phát triển một các bền vững, các ngân hàng trên thế giới đều hƣớng tới việc

củng cố và phát triển một cách có hiệu quả các kênh phân phối SPDV. Việc phát

triển SPDV ngân hàng đặc biệt trong khối KHCN, khối khách hàng trọng tâm của

phân khúc bán lẻ, đã mang lại nhiều lợi ích không chỉ cho ngân hàng, cho khách

hàng mà còn cho cả nền kinh tế. Chính vì lẽ đó mà các NHTM Việt Nam đã và

đang tập trung nhiều nguồn lực để phát triển lĩnh vực này. Đây là mối quan tâm của

nhiều ngƣời, đặc biệt là những ngƣời đang công tác trong lĩnh vực ngân hàng.

Qua nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển SPDV dành cho KHCN tại

BIDV HCM giai đoạn 2008-2011, luận văn đã xác định những thành tựu và hạn

chế của chi nhánh trong lĩnh vực này. Dựa trên tình hình thực tế tại chi nhánh kết

hợp với việc tham khảo kinh nghiệm của một số ngân hàng, luận văn đề xuất một số

giải pháp với hy vọng đóng góp một phần nhỏ trong phát triển SPDV ngân hàng của

BIDV.

Luận văn đƣợc hoàn thành có tham khảo nhiều tài liệu đã đƣợc đăng tải trƣớc

đó. Do kiến thức chuyên ngành còn hạn hẹp, thời gian nghiên cứu hạn chế nên

luận văn này chắc chắn không tránh khỏi sai sót. Kính mong nhận đƣợc sự cảm

thông và đóng góp ý kiến của quý Thầy Cô trong Hội đồng đánh giá, các bạn bè

đồng nghiệp để luận văn đƣợc hoàn chỉnh hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. PGS.TS.Nguyễn Đăng Dờn (2008), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”.

Nxb Thống kê, TP Hồ Chí Minh.

2. PGS.TS.Trần Huy Hoàng (2007), “Quản trị ngân hàng thương mại”. Nxb

Lao động xã hội, TP Hồ Chí Minh.

3. TS Nguyễn Minh Kiều (2011) “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” Nxb Lao

động xã hội, TP Hồ Chí Minh.

4. Tạp chí thông tin của Ngân hàng Đầu Tƣ và Phát triển Việt Nam (2011) số

171,175,176,179 Hà Nội

5. Tạp chí thông tin của Ngân hàng Đầu Tƣ và Phát triển Việt Nam (2010) số

162,166, 165, 169,170 Hà Nội

6. Nguyễn Ngọc Hùng (2008) “ Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại

ngân hàng thương mại cổ phần Gia Định ” Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại

Học Kinh Tế TPHCM.

7. Hồ Hoàng Kiếm (2010), “Giải phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh khu công nghiệp Tân Tạo”.

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại Học Kinh Tế TPHCM

8. Web mạng nội bộ BIDV: BÁO CÁO “CHIẾN LƢỢC TỔNG THỂ PHÁT

9. Các Website tham khảo:

TRIỂN NGÀNH DỊCH VỤ TỚI NĂM 2020

vnba.org.vn (trang web của hiệp hội ngân hàng Việt Nam)

- tamnhin.net

- bidv.com.vn (trang web của ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam)

- trang web của ACB, Sacombank, VCB, Vietinbank

PHỤ LỤC 1

SPDV DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA BIDV HCM

A. Nhóm sản phẩm huy động vốn:

I. Các sản phẩm phát hành thƣờng xuyên:

Loại sản

Tiền gửi thanh

Tiền gửi Tích lũy hoa hồng

Tiền gửi Kinh doanh Chứng khoán

phẩm

toán

Loại

Các loại tiền tệ

Chỉ áp dụng VND

tiền

tối

50.000VND;

500.000 VND ngay từ lần gửi đầu tiên

50.000 VND

thiểu

10 USD,EURO

Các ngoai

tệ

khác không qui

định số dƣ tối

thiểu

Thả nổi và thấp

Thả nổi và cao hơn nhiều so với

Lãi suất thả nổi, phân tầng theo số dƣ,

Lãi suất

nhất

trong 3

TGTT thông thƣờng. Lãi suất phân

cao hơn không đáng kể so với TGTT

loại sản phẩm

tầng theo số dƣ

thông thƣờng

Lợi

ích

- Đa dạng về loại

- Lãi suất phân tầng theo số dƣ tiền gửi,

- Lãi suất phân tầng theo số dƣ và cao

nổi bật

mức lãi suất cao hơn hẳn TGTT thông

tiền.

hơn TGTT thông thƣờng:

thƣờng:

- Sử dụng các

Mức phân

tầng

Lãi

suất

tiện ích đi kèm

suất

Số dƣ tiền gửi ( VND) Lãi

(triệu VND)

(%/năm)

nhƣ lệnh điều

(%/năm)

Từ 100 triệu trở

3,00

chuyển

vốn,

Từ 5tr trở xuống

3,5

xuống

BSMS, ATM,

Từ trên 100 đến

3,10

Từ trên 5tr- 20tr

3,80

Thấu chi

tài

500

Từ trên 20tr đến 50

khoản…

Từ trên 500 đến 1

3,20

Từ trên 50 đến 100

4,20

tỷ

Từ trên 100 đến 300

4,50

Từ trên 1 tỷ đến 2

3,30

Từ trên 300 đến 500

5,00

tỷ

Từ trên 500 đến 800

5,50

1. Nhóm tiền gửi thanh toán (TGTT)

Loại sản

Tiền gửi thanh

Tiền gửi Tích lũy hoa hồng

Tiền gửi Kinh doanh Chứng khoán

phẩm

toán

Từ trên 800 đến 1 tỷ

6,00

Trên 2 tỷ

3,50

Từ trên 1 tỷ

6,50

- Đƣợc hƣởng đầy đủ các tiện ích của

TGTT.

- Đƣợc gửi tiền tự động vào tài khoản

- Đáp ứng nhu cầu quản lý tiền của nhà

bằng cách lựa chọn lệnh chuyển vốn

đầu tƣ chứng khoáng

tự động SWEEP, AFT.

- Hƣởng tất cả các tiện ích của sản

phẩm

tiền gửi

thanh

toán

thông

thƣờng

- Khách hàng nữ đƣợc chăm sóc vào

các dịp đặc biệt

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn thông

Loại sản phẩm

Tiền gửi tiết kiệm “Ổ trứng vàng”

thƣờng

Loại tiền

VND, USD, EUR

Chỉ áp dụng VND

Số dƣ tối thiểu

100.000 VND;10 USD; 10 EUR

100.000 VND (lần đầu 500.000 VND)

Lãi suất do chi nhánh BIDV quyết định

Lãi suất phân tầng theo số dƣ, thống

Lãi suất

căn cứ vào tình hình địa bàn.

nhất trong toàn hệ thống

2. Nhóm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn:

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn thông

Loại sản phẩm

Tiền gửi tiết kiệm “Ổ trứng vàng”

thƣờng

- Đƣợc hƣởng mọi lợi ích của tiền gửi

- Lãi suất phân tầng theo số dƣ tiền

Lợi ích nổi bật

gửi, mức lãi suất cao hơn hẳn TGTT

tiết kiệm không kỳ hạn.

- Loại tiền tệ nhận gửi đa dạng

thông thƣờng:

Lãi

suất

Số dƣ tiền gửi ( VND)

(%/năm)

Từ 5 triệu đồng trở

3,00

xuống

Từ trên 5 triệu đến 10

3,10

triệu đồng

Từ trên 10 triệu đến 15

3,20

triệu đồng

Từ trên 15 triệu đến 20

3,30

triệu đồng

Từ trên 20 triệu đến 50

3,40

triệu đồng

Từ trên 50 triệu đồng

3,50

- Khách hàng có thể đặt lệnh chuyển

tiền tự động (AFT, SWEEP) từ tài

khoản thanh toán của mình (đƣợc mở

tại BIDV) sang tài khoản Tiết kiệm “Ổ

trứng vàng” để đƣợc hƣởng mức lãi

suất cao hơn, miễn phí lệnh chuyển

tiền tự động.

3. Nhóm tiền gửi có kỳ hạn:

Tiết kiệm bậc thang

Là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn với mức lãi suất lũy tiến theo mức tiền gửi

do BIDV quy định, cụ thể khách hàng gửi tiền với cùng 1 kỳ hạn nhƣng khoản tiền

gửi càng lớn lãi suất gửi càng cao. Sản phẩm huy động các loại tiền VND, USD và

EUR. Với sản phẩm này, khách hàng đƣợc phép rút trƣớc hạn toàn phần, không

đƣợc phép rút trƣớc hạn từng phần. Khi rút trƣớc hạn, khách hàng sẽ chỉ đƣợc

100

hƣởng lãi suất bằng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn. Tiền lãi và gốc đƣợc trả một lần

khi đáo hạn.

Tiết kiệm rút gốc linh hoạt

Là tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn theo đó lãi suất đƣợc xác định căn cứ kỳ

hạn gửi tiền tại thời điểm gửi tiền và cố định trong suốt thời gian gửi, khi rút trƣớc

hạn ngƣời gửi tiền đƣợc hƣởng lãi suất tƣơng ứng với thời gian thực gửi theo quy

định của BIDV.

Kỳ hạn thực gửi Lãi suất rút trƣớc hạn

< 3 tháng Không kỳ hạn

3 - < 6 tháng 3 tháng

6 - < 12 tháng 6 tháng

12 - < 24 tháng 12 tháng

Từ 24 tháng trở lên 24 tháng

Tiết kiệm rút gốc siêu linh hoạt

Tiết kiệm Rút gốc siêu linh hoạt là sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn,

khi rút trƣớc hạn khách hàng đƣợc hƣởng lãi suất trên phần trăm lãi suất cam kết

theo thời gian thực gửi tròn tháng do BIDV quy định.

Thời gian thực gửi (T) Lãi suất áp dụng (*)

T < 1 tháng Lãi suất KKH tại thời điểm gửi

1 tháng ≤ T < 2 tháng 85% Tổng số lãi

2 tháng ≤ T < 3 tháng 86% Tổng số lãi

… …

10 tháng ≤ T < 11 tháng 98% Tổng số lãi

11 tháng ≤ T < 12 tháng 99% Tổng số lãi

Tiết kiệm rút vốn linh hoạt – hưởng lãi tròn tháng

Là sản phẩm huy động tiết kiệm có kỳ hạn, khi rút trƣớc hạn khách hàng đƣợc

hƣởng lãi suất tƣơng ứng với lãi suất kỳ hạn thực gửi do BIDV quy định.

Thời gian thực gửi (T) Lãi suất áp dụng (*)

T < 1 tháng Lãi suất không kỳ hạn tại thời điểm gửi

101

Thời gian thực gửi (T) Lãi suất áp dụng (*)

1 tháng ≤ T < 2 tháng Lãi suất kỳ hạn 1 tháng

… …

11 tháng ≤ T < 24 tháng Lãi suất kỳ hạn 11 tháng

Tiết kiệm rút vốn linh hoạt – hưởng lãi bậc thang

Là sản phẩm huy động tiết kiệm có kỳ hạn, đƣợc rút trƣớc hạn từng phần, khi rút

trƣớc hạn khách hàng đƣợc hƣởng lãi suất bậc thang tƣơng ứng với lãi suất kỳ hạn

thực gửi do BIDV quy định. Hiện tại sản phẩm này chí áp dụng với loại tiền VND

và chỉ có các kỳ hạn gửi 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng. Khách hàng đƣợc rút trƣớc hạn

toàn bộ hoặc từng phần tối đa 5 lần; lãi suất rút trƣớc hạn đƣợc xác định theo thời

gian thực gửi của khách hàng, cụ thể nhƣ sau:

Thời gian thực gửi (T) Lãi suất áp dụng (*)

T < 30 Lãi suất không kỳ hạn tại thời điểm gửi

30 ≤ T ≤ 45 Lãi suất kỳ hạn 1 tháng

45< T ≤ 75 Lãi suất kỳ hạn 2 tháng

75< T Lãi suất kỳ hạn 3 tháng

Tiết kiệm tích lũy bảo an (TKTLBA)

Là hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, theo đó khách hàng sẽ gửi một

khoản tiền cố định đều đặn theo một định kỳ gửi vào tài khoản của mình trong một

thời hạn nhất định để có một khoản tiền lớn hơn cho các dự định trong tƣơng lai

nhƣ mua nhà, mua ô tô, du học,…. Khi tham gia sản phẩm TKTLBA, khách hàng

đƣợc BIDV tặng sản phẩm Bảo hiểm “BIC-An sinh toàn diện” của Công ty Bảo

hiểm BIDV (BIC).

Đặc điểm của sản phẩm:

Loại tiền gửi VND

Thời hạn gửi Chẵn năm từ 01 đến 15 năm.

Định kỳ gửi Chủ tài khoản TKTLBA có thể lựa chọn định kỳ gửi là 01 tháng,

03 tháng hoặc 06 tháng và gửi vào 1 ngày cố định theo lựa chọn

của khách hàng khi mở tài khoản hoặc vào bất kỳ ngày nào trong

102

khoảng thời gian nộp muộn cho phép.

Số tiền gửi tiết Đƣợc quy định mức tối thiểu tƣơng ứng nhƣ sau:

kiệm định kỳ - Định kỳ gửi 1 tháng: số tiền gửi tối thiểu 300.000 đồng.

- Định kỳ gửi 3 tháng: số tiền gửi tối thiểu 500.000 đồng.

- Định kỳ gửi 6 tháng: số tiền gửi tối thiểu 500.000 đồng.

- (Số tiền gửi phải chẵn theo bội số của 100.000 đồng)

Điều kiện - Đối tƣợng khách hàng gửi theo quy định của nhóm sản phẩm

tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.

- Trƣờng hợp khách hàng trên 60 tuổi (hoặc số năm đến đủ 60 tuổi

thấp hơn kỳ hạn muốn gửi) gửi tiết kiệm Tích lũy bảo an, khách

hàng không đƣợc tặng bảo hiểm của công ty bảo hiểm BIC.

Tiền gửi Tiết kiệm An Phát: là sản phẩm huy động tiết kiệm có kỳ hạn ngắn và

không quay vòng. Khi đáo hạn, nếu khách hàng không đến ngân hàng tất toán,

BIDV sẽ giữ hộ số tiền gửi gốc và trả lãi cho số tiền này trên cơ sở số ngày giữ hộ

(quá hạn) theo lãi suất tiết kiệm thông thƣờng kỳ hạn 1 tháng tại thời điểm đáo hạn.

Loại tiền gửi VND

Thời hạn gửi 1 tuần,1 tháng.

Phương thức lãi suất cố định, trả lãi cuối kỳ hoặc khi tất toán. Vào ngày đáo

trả lãi hạn, nếu khách hàng không đến thanh toán gốc, lãi:

+ Tiền gốc sẽ đƣợc ngân hàng giữ hộ và trả lãi suất tiết kiệm

thông thƣờng kỳ hạn 1 tháng (theo lãi suất tại ngày đáo hạn) trên

số ngày giữ hộ.

+ Tiền lãi: đƣợc ngân hàng giữ hộ (không trả lãi) hoặc đƣợc

chuyển vào tài khoản thanh toán của khách hàng theo đề nghị

của khách hàng

Tiết kiệm An Lợi : là sản phẩm huy động tiết kiệm có kỳ hạn ngắn đƣợc áp dụng cơ

chế FTP linh hoạt.

103

Loại tiền gửi VND

Thời hạn gửi 1, 2, 3, 6 tháng.

Mục đích Khuyến khích chi nhánh gia tăng huy động khách hàng lớn.

Đối tượng áp - Khách hàng đã có số dƣ tiền gửi có kỳ hạn hiện thời trong hệ

dụng sản phẩm thống BIDV từ 200 triệu đồng trở lên, gửi mới hoặc quay vòng

các món tiền gửi.

- Đối với khách hàng còn lại: áp dụng cho các khách hàng gửi

tiền từ 200 triệu đồng trở lên

Các đặc tính Giống Tiết kiệm thông thƣờng khác

Tiết kiệm lớn lên cùng yêu thương:( LLCY)

Khái niệm: Sản phẩm LLCYT là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn dài (từ 2 -

15 năm) với mục đích những ngƣời thân (bố, mẹ, ông, bà, anh, chị, ngƣời thân…)

có thể gửi tiền vào tài khoản tiết kiệm của Trẻ em để tích lũy cho thế hệ tƣơng lai

một khoản tiền lớn hơn phục vụ nhu cầu của trẻ em nhƣ học tập, du lịch, mua sắm,

sinh hoạt…

Đối tƣợng sử dụng sản phẩm: Đối tƣợng sử dụng sản phẩm là trẻ em Việt Nam dƣới

15 tuổi (sau đây gọi tắt là Trẻ em). Khi Trẻ em chƣa đủ năng lực hành vi dân sự,

mọi giao dịch liên quan đến tài khoản (mở tài khoản, nộp tiền, thay đổi thông tin, tất

toán tài khoản) đƣợc thực hiện thông qua ngƣời giám hộ.

Đặc tính của sản phẩm:

+ Tài khoản tiết kiệm LLCYT thuộc quyền sở hữu của Trẻ em và đƣợc

đứng tên của Trẻ em.

+ Ngƣời gửi tiền đƣợc nộp tiền vào tài khoản LLCYT theo định kỳ hoặc bất

kỳ khi nào có nhu cầu.

+ Lãi suất của sản phẩm đƣợc điều chỉnh định kỳ hàng quý hoặc điều chỉnh

phù hợp với biến động lãi suất của thị trƣờng, đảm bảo lợi ích của khách hàng.

Toàn bộ số tiền trên tài khoản LLCYT đƣợc áp dụng theo lãi suất mới ngay khi lãi

suất LLCYT thay đổi.

104

+ Khách hàng đƣợc hƣởng lãi tròn năm khi rút trƣớc hạn trên toàn bộ thời gian thực

gửi

Lợi ích của sản phẩm:

- Sản phẩm đứng tên trẻ em, là món quà ý nghĩa cho ngƣời thân để bảo đảm cho

tƣơng lai trẻ.

- Ngƣời thân của trẻ có thể gửi tiền bất cứ khi nào mong muốn (tổng số tiền gửi tối

đa trong một tháng là 200.000.000 VND (Hai trăm triệu đồng)

- Ngƣời gửi tiền đƣợc miễn phí gửi tiền vào tài khoản LLCYT tại tất cả các điểm

giao dịch của BIDV (miễn phí giao dịch liên chi nhánh).

- Khách hàng đƣợc sử dụng số dƣ tài khoản LLCYT để cầm cố theo quy định của

Pháp luật.

- Sử dụng bảo hiểm Bic bình an cho con bán kèm cùng sản phẩm.

Khách hàng có thể đƣợc chuyển nhƣợng nhƣng trong trƣờng hợp này quyền bảo

hiểm sẽ chấm dứt nếu khách hàng mua bảo hiểm

II. Các sản phẩm phát hành theo đợt

Tiết kiệm Dự thưởng (Triển khai theo đợt)

Là sản phẩm huy động tiền gửi thông thƣờng, ngoài ra khách hàng đƣợc tham gia

dự thƣởng theo quy định của BIDV

Tiết kiệm khuyến mại (Triển khai theo đợt)

Là sản phẩm huy động tiền gửi thông thƣờng, ngoài ra khách hàng đƣợc nhận

những quà tặng có giá trị hấp dẫn theo quy định của BIDV trong từng đợt.

Tiết kiệm tặng thẻ cào (Triển khai theo đợt)

Là sản phẩm huy động tiền gửi thông thƣờng, ngoài ra khách hàng đƣợc nhận thẻ

cào với cơ hội trúng thƣởng ngay theo quy định của BIDV

III . Nhóm giấy tờ có giá (GTCG):

Là chứng nhận do BIDV phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả

nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản

cam kết khác giữa BIDV và ngƣời mua. GTCG đƣợc phát hành theo đợt, mỗi đợt

tối đa 60 ngày. Bao gồm các sản phẩm:

- Trái phiếu bằng VND/USD

105

- Kỳ phiếu/Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn bằng VND/USD

- Chứng chỉ tiền gửi dài hạn bằng VND/USD

B. Nhóm sản phẩm, dịch vụ cho vay cá nhân:

Sản phẩm Mô tả

Vay hỗ trợ nhu Là sản phẩm BIDV tài trợ vốn để mua nhà ở, đất ở, xây dựng, cải tạo,

cầu nhà ở sửa chữa nhà ở và đầu tƣ nhỏ(mua nhà để cho thuê hoặc bán)

Đối tƣợng Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình có khả năng trả nợ trong suốt thời

khách hàng gian vay vốn, có tài sản đảm bảo.

Đặc điểm - Thời hạn cho vay tối đa đến 15-20 năm

- Mức cho vay tối đa đến 85% giá trị nhà, đất mua.

- Lãi suất cạnh tranh.

- Thanh toán nợ vay: linh hoạt có thể thanh toán tự động bằng cách

khấu trừ tài khoản của khách hàng mở tại BIDV, chuyển khoản hoặc

nộp tiền mặt tại bất kỳ chi nhánh nào của BIDV.

- Thủ tục đơn giản, thời gian thẩm định và trả lời nhanh.

Vay mua ô tô Là sản phẩm đáp ứng nhu cầu sở hữu xe hơi của khách hàng cá nhân,

hộ gia đình thông qua việc hỗ trợ nguồn vốn cho khách hàng mua xe để

phục vụ đời sống hoặc kinh doanh

Đối tƣợng Khách hàng là cá nhân (ngƣời Việt Nam, ngƣời nƣớc ngoài), hộ gia

khách hàng đình đang sinh sống thƣờng xuyên hoặc làm việc, kinh doanh trên cùng

địa bàn Chi nhánh cho vay, đứng tên chủ thể sở hữu xe ô tô đƣợc Ngân

hàng cho vay, thỏa mãn điều kiện có mức thu nhập đảm bảo khả năng

trả nợ trong suốt thời gian vay

Đặc điểm - Thời hạn vay: Tối đa 5 năm

- Mức cho vay 70% đến 95% tùy thuộc tài sản đảm bảo.

- Thời gian duyệt khoản vay nhanh chóng.

- Thanh toán nợ vay linh hoạt: có thể thanh toán tự động bằng cách

khấu trừ tài khoản của khách hàng mở tại BIDV, chuyển khoản hoặc

106

nộp tiền mặt tại bất kỳ chi nhánh nào của BIDV,…

Vay ứng trước Là sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng bằng

tiền bán chứng việc ứng trƣớc đã bán chứng khoán niêm yết tại các công ty chứng

khoán niêm yết khoán có liên kết với BIDV  hiện tại Chi nhánh đang ngƣng thực hiện

vì đang cân đối nguồn vốn và dƣ nợ tín dụng

Đối tƣợng Khách hàng cá nhân giao dịch chứng khoán tại các Công ty chứng

khách hàng khoán kết nối chƣơng trình BIDV@Securities thỏa mãn các điều kiện

- Mở tài khoản tiền gửi thanh toán giao dịch chứng khoán duy nhất tại

BIDV.

- Đƣợc Công ty chứng khoán xác nhận giao dịch bán chứng khoán niêm

yết và chƣa đƣợc thanh toán.

Đặc điểm - Đáp ứng ngay tức thời nhu cầu ứng trƣớc tiền bán chứng khoán niêm

yết chƣa đƣợc thanh toán của các Nhà đầu tƣ chứng khoán với mức vay

tối đa bằng số tiền bán chứng khoán (trừ lãi phải trả ngân hàng)

- Chủ động nguồn vốn cá nhân trong hoạt động đầu tƣ chứng khoán.

- Thời gian cho vay:

+ Thời hạn của Tổng hạn mức cấp cho khách hàng: tối đa là 6 tháng kể

từ ngày ký Hợp đồng hạn mức cho vay ứng trƣớc tiền bán chứng khoán.

+ Thời hạn cho vay ứng trƣớc từng lần phù hợp với thời hạn thanh toán

bù trừ của Trung tâm lƣu ký chứng khoán, đƣợc tính từ ngày vay đến

ngày thanh toán theo quy định nhƣng tối đa không quá 3 ngày làm việc

của BIDV.

Cho vay kinh Là sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu vốn và mục đích

doanh cá của khách hàng: bổ sung vốn lƣu động, đầu tƣ sản xuất kinh doanh.

nhân, hộ gia

đình

Đối tƣợng Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình hoạt động sản xuất kinh doanh

khách hàng

107

Đặc điểm - Thủ tục cho vay đơn giản, thuận tiện.

- Thế chấp bằng nhiều hình thức khác nhau.

- Thời hạn vay: Bổ sung vốn lƣu động: Thời gian hạn mức tín dụng là

tối đa 12 tháng, thời gian mỗi khế ƣớc nhận nợ tối đa không quá chu kỳ

sản xuất kinh doanh của khách hàng.

- Mức cho vay: Tối đa lên đến 70% nhu cầu vốn của khách hàng.

- Phƣơng thức cho vay: cho vay từng lần (theo món) và cho vay theo

hạn mức

- Phƣơng thức trả nợ vay: linh hoạt trên cơ sở thỏa thuận giữa khách

hàng và BIDV.

Vay cầm cố Là một hình thức cho vay đối với khách hàng cá nhân có bảo đảm bằng

Giấy tờ có giá, các loại Giấy tờ có giá, Thẻ tiết kiệm (GTCG, TTK) do Chính Phủ,

Thẻ tiết kiệm BIDV và các tổ chức tín dụng khác phát hành, nhằm đáp ứng nhanh

chóng nhu cầu vốn của khách hàng khi GTCG, TTK chƣa đến hạn

thanh toán.

Đối tƣợng Khách hàng là cá nhân ngƣời Việt Nam hoặc ngƣời nƣớc ngoài, có đủ

khách hàng năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của

pháp luật

Đặc điểm - Thủ tục cho vay đơn giản, thuận tiện.

- Mức cho vay hấp dẫn và lên tới 100% giá trị của GTCG, TTK.

-Thời hạn cho vay: do BIDV và khách hàng thoả thuận, phù hợp với

nhu cầu vay vốn của khách hàng và quy định của BIDV.

-Lãi suất cho vay linh hoạt và theo quy định của BIDV trong từng thời

kỳ.

Cho vay cán Là hình thức cho vay không cần tài sản bảo đảm, dành cho các cá nhân

bộ công nhân có thu nhập và hiện đang công tác ổn định tại các công ty doanh nghiệp

viên cùng tỉnh/thành phố với CN BIDV để đáp ứng nhu cầu tiều dùng đa

dạng của bản thân và gia đình.

108

Đối tƣợng Là CBCNV đang công tác tại các các Doanh nghiệp/Đơn vị thuộc một

khách hàng trong các loại hình sau: Đơn vị hành chính sự nghiệp, Doanh nghiệp

Nhà nƣớc, Công ty cổ phần, Công ty trách nhiệm hữu hạn, Doanh

nghiệp tƣ nhân, Doanh nghiệp liên doanh, Doanh nghiệp 100% vốn

nƣớc ngoài có trụ sở trên cùng tỉnh thành phố với Chi nhánh cho vay.

Đặc điểm - Không cần tài sản bảo đảm;

- Không bắt buộc phải có tài khoản trả lƣơng tại BIDV;

- Đƣợc BIDV tặng kèm sản phẩm bảo hiểm BIC-Bình An.

- Mức cho vay hấp dẫn, tối đa bằng 1/3 tổng thu nhập dự kiến có đƣợc

trong thời gian vay tính bằng VND.

- Thời hạn cho vay linh hoạt theo nhu cầu tài chính của khách hàng và

có thể lên tới 60 tháng.

- Lãi suất cho vay thấp, tính trên dƣ nợ thực tế, bảo đảm tối đa lợi ích

của khách hàng.

- Phƣơng thức trả nợ: trả dần nợ (gốc+lãi) hàng tháng.

Thấu chi tài Là hình thức BIDV cho KH đƣợc chi tiêu vƣợt quá số tiền có trong tài

khoản tiền gửi khoản tiền gửi của mình mở tại BIDV.

Đối tƣợng Là CBCNV đang công tác tại các các Doanh nghiệp/Đơn vị thuộc một

khách hàng trong các loại hình sau: Đơn vị hành chính sự nghiệp, Doanh nghiệp

Nhà nƣớc, Công ty cổ phần, Công ty trách nhiệm hữu hạn, Doanh

nghiệp tƣ nhân, Doanh nghiệp liên doanh, Doanh nghiệp 100% vốn

nƣớc ngoài có trụ sở trên cùng tỉnh, thành phố với Chi nhánh cho vay,

thỏa mãn các điều kiện sau:

- Từ 18 tuổi trở lên và tuổi trong thời gian vay vốn không quá 55 đối

với nữ và 60 đối với nam (trƣờng hợp thấu chi không có tài sản đảm

bảo)

- Có thu nhập thƣờng xuyên và ổn định, đảm bảo khả năng trả nợ trong

suốt thời gian vay vốn.

- Có tài khoản tiền gửi cá nhân tại Chi nhánh cấp hạn mức thấu chi.

109

Đặc điểm - Hạn mức thấu chi: tuỳ thuộc vào thu nhập của khách hàng, tối đa bằng

5 tháng thu nhập và có thể lên tới 50 triệu đồng. Nếu khách hàng có tài

sản đảm bảo, giá trị cho vay có thể lớn hơn.

- Thời hạn cấp hạn mức thấu chi: tối đa 12 tháng.

- Lãi suất hợp lý, tính theo ngày.

- Phƣơng thức trả nợ:

+ Nợ gốc đƣợc tự động thanh toán ngay sau khi tài khoản tiền gửi của

khách hàng có số dƣ.

+ Nợ lãi đƣợc tự động hạch toán từ tài khoản tiền gửi của khách hàng

vào cuối mỗi ngày.

Chiết khấu Là hình thức BIDV mua lại giấy tờ có giá chƣa đến hạn thanh toán

giấy tờ có giá nhằm đáp ứng nhu cầu ứng vốn ngay tức thời của khách hàng.

Đối tƣợng Khách hàng là cá nhân trong và ngoài nƣớc có đủ năng lực pháp luật và

khách hàng hành vi dân sự và sở hữu hợp pháp giấy tờ có giá theo quy định.

Đặc điểm - Các loại giấy tờ có giá đƣợc chiết khấu .

- Trái phiếu, tín phiếu do Chính phủ phát hành thông qua hệ thống Kho

bạc Nhà nƣớc.

- Trái phiếu, tín phiếu, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi do BIDV phát hành

và các Tổ chức tín dụng khác phát hành đƣợc BIDV nhận chiết khấu.

- Lãi suất chiết khấu: linh hoạt theo quy định của BIDV trong từng thời

kỳ.

- Giá chiết khấu và thời hạn chiết khấu: Do khách hàng và BIDV thoả

thuận trên cơ sở mệnh giá, giá trị của giấy tờ có giá khi đáo hạn, lãi suất

chiết khấu và thời hạn còn lại của giấy tờ có giá, đảm bảo tối đa lợi ích

của khách hàng.

VISA CREDIT

Thẻ tín dụng Thẻ tín dụng là một hình thức tín dụng tiêu dùng/ TK tín dụng tuần

hoàn có một hạn mức tín dụng nhất định mà chủ thẻ có thể vay toàn bộ

hoặc một phần.

Phong cách tiêu dùng hiện đại : Chi tiêu trƣớc, trả tiền sau.

Hạn mức tín dụng hấp dẫn: 10-500 triệu VND.

110

Ƣu đãi miễn lãi : Tối đa 45 ngày đối với giao dịch thanh toán hàng hoá

dịch vụ.

Lợi ích của Khách hàng sẽ đƣợc hƣởng thời hạn miễn lãi dài nhất này nếu khách

việc sử dụng

thẻ: hàng thực hiện giao dịch vào ngày đầu tiên của kỳ sao kê và thanh toán toàn bộ dƣ nợ vào ngày đến hạn thanh toán, cụ thể nhƣ minh họa ở dƣới

- Sử dụng Chấp nhận toàn cầu: ATM/ POS/ Website có biểu tƣợng VISA (hơn 30

thẻ: triệu điểm tại 230 nƣớc).

Sử dụng dễ dàng: Thao tác đơn giản, không phải mang tiền mặt.

Tiện ích: Giao dịch bằng bất kỳ loại tiền tệ nào.

Quản lý chi tiêu hiệu quả: Sao kê vào ngày 25 hoặc ngày 15 hàng tháng

Hình thức nhận sao kê: Qua đƣờng thƣ tín hoặc email

Thanh toán nợ: Tại quầy hoặc Trích nợ tự động

Thủ tục phát hành linh hoạt: Tín chấp/ Tài sản đảm bảo / Kết hợp 2

hình thức

Tại ATM có biểu tƣợng VISA: Ứng tiền mặt, vấn tin hạn mức ứng tiền

còn lại

Tại POS có biểu tƣợng VISA: thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ,ứng tiền

mặt, giao dịch huỷ, giao dịch điều chỉnh

Tại website chấp nhận thẻ VISA: thanh toán hàng hóa dịch vụ trực

tuyến

BIDV PRECIOUS BIDV FLEXI

Phí phát hành

Lãi suất Miễn phí 19%/năm

50 – 500 triệu đồng

Hạn mức thẻ (trên 200 triệu phải 10 – 60 triệu đồng

có tài sản đảm bảo)

Thẻ chính : 200.000 Thẻ chính : 100.000

đồng/năm đồng/năm Phí thƣờng niên

Thẻ phụ : 100.000 Thẻ phụ : 50.000

111

đồng/năm đồng/năm

Tại ATM BIDV:2%

số tiền ứng, tối thiểu

20.000VNĐ 3% số tiền ứng Phí rút tiền mặt tối thiểu 40.000VNĐ Tại ATM khác:4%

số tiền ứng, tối thiểu

50.000VNĐ

Phí chuyển đổi 2.75% giá trị giao 2.1% giá trị giao dịch

ngoại tệ dịch

Ngày sao kê Ngày 25 hàng tháng Ngày 15 hàng tháng

Hồ sơ phát hành thẻ:

1 hình 3x4 (nếu mở thẻ BIDV Precious)

Đơn đăng ký phát hành thẻ tín dụng.

Chứng minh nhân dân; Hộ khẩu.

Hợp đồng lao động

C. Sản phẩm dịch vụ thanh toán:

Sản phẩm Mô tả

Chuyển tiền -Là dịch vụ báo có vào tài khoản trong trƣờng hợp ngƣời thụ

quốc tế đến hƣởng có tài khoản tại BIDV; chi trả bằng tiền mặt hoặc chuyển

tiếp sang ngân hàng đƣợc chỉ định trong trƣờng hợp khách hàng

không có tài khoản tại BIDV.

- BIDV có quan hệ đại lý với hơn 800 ngân hàng trên thế giới, đặc

biệt có quan hệ hợp tác chuyển tiền quốc tế với các ngân hàng lớn

tại Malaysia, Hàn Quốc, Đài Loan, vì thế BIDV sẵn sàng phục vụ

khách hàng có nhu cầu chuyển tiền từ nƣớc ngoài về. Các kênh

chuyển tiền quốc tế đến hiện áp dụng tại BIDV: Swift, Western

Union, AFX

112

Chuyển tiền Là dịch vụ chuyển tiền ra nƣớc ngoài cho các mục đích chuyển tiền

quốc tế đi một chiều, cho các giao dịch vãng lai, các giao dịch vốn theo quy

định quản lý ngoại hối của Việt Nam. Mọi công dân Việt Nam và

công dân nƣớc ngoài có nhu cầu chuyển tiền từ Việt nam ra nƣớc

ngoài, với các mục đích sau:

Đối với cá nhân ngƣời cƣ trú là ngƣời Việt Nam:

- Đi công tác, du lịch, thăm viếng ở nƣớc ngoài;

- Thanh toán chi phí học tập, chữa bệnh cho bản thân hoặc thân

nhân ở nƣớc ngoài;

- Trả tiền hội viên và các loại phí khác cho nƣớc ngoài;

- Chuyển tiền trợ cấp cho thân nhân đang sống ở nƣớc ngoài

- Chuyền tiền thừa kế cho ngƣời hƣởng thừa kế ở nƣớc ngoài;

- Đi định cƣ ở nƣớc ngoài.

Đối với cá nhân ngƣời cƣ trú là ngƣời nƣớc ngoài và ngƣời không

cƣ trú:

Đƣợc chuyển khoản số dƣ trên tài khoản tiền gửi ra nƣớc ngoài

theo yêu cầu, trên sơ sở quy định của Ngân Hàng Nhà Nƣớc Việt

Nam về quản lý ngoại hối.

Chuyển tiền - Là dịch vụ chuyển tiền trong đó khách hàng chuyển tiền ra lệnh

trong nước đi cho BIDV chuyển tiền cho ngƣời thụ hƣởng trong nƣớc. BIDV

thực hiện lệnh gửi tới các chi nhánh trong và ngoài hệ thống BIDV

trong toàn quốc.

- BIDV có mạng lƣới Chi nhánh rộng khắp 63 tỉnh, TP; Hệ thống

thanh toán hiện đại nhiều kênh, trực tuyến, song phƣơng, đa

phƣơng qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng của

NHNN.

Chuyển tiền - Là dịch vụ báo có vào tài khoản trong trƣờng hợp ngƣời thụ

trong nước hƣởng có tài khoản tại BIDV; chi trả bằng tiền mặt hoặc chuyển

đến tiếp sang ngân hàng đƣợc chỉ định trong trƣờng hợp khách hàng

không có tài khoản tại BIDV.

113

- Các kênh chuyển tiền trong nƣớc đến cũng phong phú nhƣ

chuyển tiền đi.

Dịch vụ mua/ Là dịch vụ mà BIDV mua /bán các loại séc du lịch hợp lệ, đủ điều

bán séc du kiện thanh toán từ khách hàng là công dân Việt Nam và công dân

lịch nƣớc ngoài đang hoạt động, sinh sống trên lãnh thổ Việt Nam, có

nhu cầu cần mua/bán séc du lịch.

Dịch vụ nhờ - Là dịch vụ mà BIDV cung cấp dịch vụ nhờ thu đối với séc

thu séc quốc thƣơng mại, séc du lịch nƣớc ngoài, bằng ngoại tệ do các ngân

tế hàng hay tổ chức tài chính quốc tế phát hành cho các cá nhân, tổ

chức có nhu cầu.

- Điều kiện nhờ thu:

+ Số tiền trên tờ séc phải lớn hơn USD50.00 (hoặc tƣơng đƣơng

đối với các loại ngoại tệ khác).

+ Nếu khách vãng lai là cá nhân có thể nhận nhờ thu séc với số tiền

trên séc không quá USD1,000.00.

D. Dịch vụ ngân hàng điện tử:

Sản phẩm Mô tả

BIDV- Là một kênh dịch vụ do BIDV cung cấp dành riêng để hỗ trợ

DirectBanking khách hàng nắm bắt kịp thời trên Internet các thông tin liên quan

đến tài khoản của mình mở tại BIDV. Sử dụng dịch vụ BIDV-

DirectBanking, khách hàng có thể vấn tin các tài khoản tiền gửi

(CA, SA, FD) và tài khoản tiền vay.

Dịch vụ gửi BSMS là dịch vụ gửi - nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động,

nhận tin nhắn tập trung và thống nhất trong toàn hệ thống BIDV, cho phép khách

ngân hàng qua hàng của BIDV chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài

điện thoại di khoản khách hàng và liên quan đến ngân hàng và/hoặc nhận đƣợc

động - BSMS các tin nhắn tự động từ BIDV thông qua một số điện thoại duy

nhất trên toàn quốc (1900545499).

114

Các thông tin cung cấp qua dịch vụ BSMS

-Thông tin tài khoản tiền gửi và tiền vay: số dƣ và phát sinh tài

khoản

- Các thông tin về BIDV: thông tin về tỷ giá, lãi suất của BIDV,

thông tin về địa điểm đặt máy ATM…

- Thông tin khác: cƣớc phí dịch vụ BSMS khách hàng đã sử dụng

trong tháng, huỷ bỏ và đăng ký lại các dịch vụ đã đăng ký, thay

đổi mật khẩu,...

- Thông tin về chứng khoán: thông tin về chỉ số chứng khoán,

thông tin về mã chứng khoán, thông tin tài khoản chứng khoán của

khách hàng, thông tin giao dịch khớp lệnh, thông tin về lịch sử

giao dịch, thông tin tự động về kết quả giao dịch của khách hàng,

thông tin tự động về chỉ số chứng khoán cuối phiên.

Dịch vụ thanh Là dịch vụ cho phép khách hàng thông qua hệ thống ngân hàng

toán hoá đơn (quầy giao dịch, ATM, các kênh thanh toán khác nhƣ SMS,

điện EVN Internetbanking,…) thanh toán hoá đơn tiền điện cho công ty Điện

lực tại địa phƣơng thông qua hệ thống dữ liệu kết nối trực tiếp

giữa BIDV và các công ty Điện lực tại địa phƣơng.

Dịch vụ thanh Là dịch vụ thanh toán hoá đơn theo đó các khách hàng có sử dụng

toán hóa đơn các dịch vụ viễn thông của Viettel có thể thanh toán cho tất cả các

dịch vụ Viettel dịch vụ viễn thông mà họ sử dụng tại các quầy giao dịch của

BIDV trên toàn quốc…..

E. Dịch vụ thẻ:

BIDV hiện cung cấp 4 thƣơng hiệu thẻ ghi nợ nội địa phù hợp với nhu cầu của

- Harmony : dành cho ngƣời có nhu cầu chi tiêu cao, gồm có 5 loại thẻ Kim-

từng đối tƣợng khách hàng:

Mộc-Thủy-Hỏa-Thổ vừa mang tính thời trang (5 màu để lựa chọn) vừa mang tính

- Power - Tiếp nối thành công : dành cho ngƣời có nhu cầu chi tiêu cao, hiện

hài hòa với sinh mệnh của ngƣời sử dụng thẻ.

đang tạm ngừng phát hành.

115

- Etrans 365+ - Cho Quý khách 365 ngày trong năm và hơn thế nữa : dành cho

mọi đối tƣợng, gồm có 3 hạng là hạng chuẩn, hạng vàng, hạng VIP

- Vạn dặm - Một bƣớc vạn dặm : dành cho sinh viên

116

PHỤ LỤC 2

Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của BIDV HCM

Đứng đầu chi nhánh là Giám đốc chịu trách nhiệm chính về mọi hoạt động của

chi nhánh, giúp việc cho Giám đốc có bốn Phó giám đốc.

Để quản lý hoạt động hiệu quả, BIDV HCM chia hoạt động của chi nhánh thành 4

khối :

* Khối tín dụng:

a. Phòng Quan hệ khách hàng: phân thành 4 phòng khác nhau về đối tƣợng khách

hàng phục vụ và quản lý

Phòng Quan hệ khách hàng 1: thẩm định tín dụng, tiếp cận, phục vụ và quản lý

khách hàng lớn trong lĩnh vực xây lắp

Phòng Quan hệ khách hàng 2: thẩm định tín dụng, tiếp cận, phục vụ và quản lý

khách hàng lớn ngoài lĩnh vực xây lắp

Phòng Quan hệ khách hàng 3: thẩm định tín dụng, tiếp cận, phục vụ và quản lý

khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Phòng Quan hệ khách hàng 4: tiếp cận, phục vụ và quản lý khách hàng là cá nhân,

hộ kinh doanh cá thể.

b. Phòng Quản trị tín dụng:

Quản lý việc thu hồi đối với các khoản nợ vay đã hạch toán. Định giá và định giá lại

đối với tài sản bảo đảm nợ vay tại chi nhánh, hỗ trợ lập dự án vay vốn theo đề nghị

của khách hàng. Thực hiện giải ngân đối với các khoản vay và hoạt động cấp bảo

lãnh cho khách hàng của các phòng Quan hệ khách hàng.

* Khối dịch vụ:

a. Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp – Dịch vụ 1:

Trực tiếp thực hiện nhiệm vụ giao dịch với khách hàng là doanh nghiệp, xử lý, tác

nghiệp và hạch toán kế toán các giao dịch: mở tài khoản tiền gửi, chịu trách nhiệm

xử lý các giao dịch tài khoản theo yêu cầu của khách hàng, các giao dịch nhận tiền

gửi và rút tiền, chuyển tiền, thanh toán TTR, tiếp thị thẻ tín dụng, thẻ thanh toán,

mua bán ngoại tệ, giải ngân vốn vay trên cơ sở hồ sơ giải ngân đƣợc duyệt, và thu

117

hồi nợ gốc và lãi vay theo đề nghị của Phòng Quản trị khoản vay.. chăm sóc khách

hàng doanh nghiệp, không thực hiện thu chi tiền mặt

b. Phòng Dịch vụ xuất nhập khẩu – dịch vụ 2:

Thực hiện các dịch vụ liên quan đến giao dịch xuất nhập khẩu của các tổ chức kinh

tế dƣới các hình thức thanh toán quốc tế (trừ thanh tóan TTR). Thực hiện các giao

dịch với khách hàng đúng quy trình tài trợ thƣơng mại và hạch toán các nghiệp vụ

liên quan trên cơ sở hạn mức khoản vay và bảo lãnh đã đƣợc phê duyệt, thực hiện

nghiệp vụ phát hành bảo lãnh trên cơ sở bảo lãnh đối ứng của ngân hàng đại lý.

c. Phòng tiền tệ kho quỹ - dịch vụ 3

Thực hiện các nghiệp vụ về quản lý kho tiền và quỹ , các nghiệp vụ hồ sơ tài sản thế

chấp, cầm cố, chứng từ có giá, vàng, bạc, đá quý, các tài sản do khách hàng gửi giữ

hộ,…quản lý ấn chỉ quan trọng, thực hiện thu chi tiền cho khách hàng doanh

nghiệp, thực hiện các nghiệp vụ về xuất, nhập tiền nội bộ, phát triển các giao dịch

ngân quỹ.

d. Phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân – Dịch vụ 4:

Thực hiện nhiệm vụ huy động vốn và các dịch vụ thanh toán – ngân quỹ, thực hiện

phục vụ các SPDV ngân hàng đến KHCN. Trực tiếp giao dịch với KHCN: tiếp nhận

yêu cầu, hƣớng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, gởi tiền, rút tiền, thanh toán,

chuyển tiền.

* Khối quản lý nội bộ:

a. Phòng Kế hoạch nguồn vốn:

Quản lý cân đối nguồn vốn đảm bảo các cơ cấu lớn (kỳ hạn, loại tiền tệ, loại tiền

gửi…) và quản lý các hệ số an toàn theo quy định…trực tiếp thực hiện nghiệp vụ

kinh doanh tiền tệ với các khách hàng theo quy định. Chịu trách nhiệm về quản lý

rủi ro trong lĩnh vực nguồn vốn, cân đối vốn và kinh doanh tiền tệ theo quy chế, quy

trình quản lý rủi ro, quản lý tài sản nợ (rủi ro lãi suất, tỷ giá, kỳ hạn); quản lý các hệ

số an toàn trong hoạt động kinh doanh, đảm bảo khả năng thanh toán, trạng thái

ngoại hối của chi nhánh.

b. Phòng Tài chính kế toán:

118

Thực hiện hậu kiểm chứng từ của các giao dịch viên các phòng, tổ chức thực hiện

và kiểm tra công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp và chế độ báo cáo

kế toán, theo dõi quản lý tài sản (giá trị), vốn, quỹ của chi nhánh theo đúng quy

định của nhà nƣớc và Ngân hàng.

c. Phòng Pháp chế:

Tham mƣu, tƣ vấn Ban giám đốc trong việc quản lý, điều hành hoạt động kinh

doanh theo đúng quy định của pháp luật. Tƣ vấn cho các phòng Ban chức năng khía

cạnh pháp lý đối với hồ sơ vay vốn, hồ sơ tài sản bảo đảm và các hồ sơ khác khi có

yêu cầu. Thừa quyền Giám đốc tham gia vào quá trình tranh tụng trƣớc các cơ quan

tài phán nhằm bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của chi nhánh.

d. Phòng điện toán:

Quản lý mạng, quản trị hệ thống phân quyền truy cập, kiểm soát tại chi nhánh, tổ

chức vận hành thiết bị tin học và các chƣơng trình phần mềm đƣợc áp dụng ở chi

nhánh theo đúng quy định, quy trình của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.

e. Phòng Tổ chức hành chính:

Trực tiếp thực hiện chế độ tiền lƣơng, chế độ bảo hiểm, quản lý lao động; theo dõi

thực hiện nội quy lao động, thỏa ƣớc lao động tập thể; theo dõi tổ chức thực hiện kế

hoạch đào tạo và kế hoạch phát triển nguồn lực đảm bảo nhu cầu phát triển của chi

nhánh theo quy định.

h. Phòng Quản lý rủi ro:

Thực hiện công tác kiểm tra nội bộ theo chƣơng trình (năm, quý, tháng), giám sát

việc thực hiện quy chế, quy trình nghiệp vụ, quy trình ISO trong hoạt động kinh

doanh, hoạt động công nghệ tại các phòng trong chi nhánh nhằm phát hiện kịp thời,

ngăn chặn những sai sót trong hoạt động của chi nhánh.

f. Phòng hành chính quản trị:

Quản lý tài sản chi nhánh, bảo vệ an ninh, an toàn cho chi nhánh, lễ tân khánh tiết,

tham gia công tác phát triển mạng lƣới, Quản lý công văn, tài liệu đƣợc gởi đến

hoặc chuyển đi khỏi chi nhánh, quản lý con dấu

* Khối Đơn vị trực thuộc: có 6 phòng giao dịch gồm phòng giao dịch Ngô Gia Tự,

Phú Nhuận, Nguyễn Đình Chiểu, Bùi Thị Xuân, Trần Hƣng Đạo, Thị Nghè. Các

119

Phòng Giao dịch trực tiếp thực hiện nghiệp vụ theo phạm vi đƣợc ủy quyền đảm

bảo tuân thủ đúng các quy định của pháp luật và các quy trình nghiệp vụ (huy động

vốn, cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng), một số phòng giao dịch đƣợc

phân công tiếp cận cho vay doanh nghiệp nhỏ (khoản vay dƣới 5 tỷ)

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV HCM

CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

MỤC LỤC

VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM ................. 9

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ...................................................................... 28

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SPDV DÀNH CHO

KHCN TẠI BIDV HCM ........................................................................ 29

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ...................................................................... 74

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SPDV DÀNH CHO KHCN

TẠI BIDV HCM ..................................................................................... 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................... 96

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

LỜI MỞ ĐẦU

CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM DỊCH

VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM

1.5.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng Bangkok – Thái Lan

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SPDV DÀNH CHO

KHCN TẠI BIDV HCM

CHỈ TIÊU

Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

CHỈ TIÊU

2008

2009

2010

2011

CHỈ TIÊU

2008

2009

2010

2011

Năm

TT

Chỉ tiêu

2008

2009

2010

2011

NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH TP HỒ CHÍNH MINH

PHIẾU GHI NHẬN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SPDV DÀNH CHO KHCN

TẠI BIDV HCM

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2

Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của BIDV HCM

PHỤ LỤC 3 SƠ ĐỒ THIẾT KẾ KHÔNG GIAN GIAO DỊCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Có thể bạn quan tâm

Luận văn Thạc sĩ: Chế tạo và nghiên cứu tính chất điện, từ của vật liệu multiferroic Ba₀.₇Ca₀.₃TiO₃/ NiFe₂O₄

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu vật liệu biến hóa dạng chuỗi một chiều chế tạo từ kim loại đồng trên đế FR-4 hoạt động tại tần số MHz ứng dụng trong truyền năng lượng không dây

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng tác động tới môi trường biển của việc xả nước thải từ sự cố nhà máy điện hạt nhân Fukushima sử dụng công cụ ERICA

Luận văn Thạc sĩ: Xây dựng mô hình đầu dò nơtron và gamma sử dụng nhấp nháy EJ-276 ghép nối với mảng nhân quang silicon

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng ảnh hưởng của bức xạ ion hóa đến sức khỏe cư dân khu vực mỏ đất hiếm Đông Pao, xã Bản Hon, huyện Tam Đường, tỉnh Lai Châu

Luận văn Thạc sĩ: Sử dụng phương pháp nhiễu xạ neutron khảo sát cấu trúc tinh thể và pha trật tự từ trong vật liệu Pr2FeCrO6

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu phân lập, xác định cấu trúc và hoạt tính ức chế NO của các hợp chất thứ cấp từ chủng vi nấm biển Aspergillus sp. CL251

Luận văn Thạc sĩ: Phân tích một số hợp chất bisphenol thôi nhiễm từ bao bì nhựa lên một số mẫu thực phẩm nền tinh bột

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá hoạt tính kháng khuẩn, kháng nấm của loài hoa mộc (Osmanthus fragrans (Thunb.) Lour.) ở Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá tác dụng kháng viêm của loài côi Turpinia montana (Blume) Kurz

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đặc trưng tính chất vật liệu composite có cấu trúc nano chitosan–cyclodextrin/TiO₂–Ag

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu chế tạo và khảo sát một số tính chất của màng phủ trên cơ sở nhựa epoxy gốc nước và khung cơ kim - ZIF

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp một số dẫn xuất napthoquinone chứa nguyên tố flo bằng phản ứng đa thành phần

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu điều chế vật liệu Bioglass và tổ hợp lai với polymer ALG-F127 định hướng ứng dụng trong điều trị nội nha

Luận văn Thạc sĩ: Khảo sát thành phần hóa học và hoạt tính ức chế enzyme α-glucosidase trên một số hợp chất phân lập từ thịt quả bình bát nước (Annona glabra L.).

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đánh giá hoạt tính chống ung thư của hợp chất lai chứa khung tetrahydro-β-carboline và imidazo[1,5-a]pyridine

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp một số dẫn xuất của benzazole

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu chiết tách lignin từ vỏ sầu riêng Ri6 (Durio zibethinus Murr.) và tổng hợp vật liệu biocomposite định hướng ứng dụng trong bảo quản sau thu hoạch

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hạt nano bạc phủ acid hyaluronic mang doxorubicin định hướng ứng dụng trong điều trị ung thư

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và hoạt tính kháng viêm của loài rau dừa nước (Ludwigia adscendens)