ĐẠ I HỌC HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌC KINH TẾHUẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI
ĐÁNH GIÁ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊCH VỤ
KHÁCH SẠ N HƯ Ơ NG CAU - HUẾ
LÊ THỊQUỲNH ANH
NIÊN KHÓA: 2015 - 2019
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
ĐẠ I HỌC HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
----------------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
ĐÁNH GIÁ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊCH VỤ
KHÁCH SẠ N HƯ Ơ NG CAU - HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hư ớ ng dẫn:
Lê ThịQuỳnh Anh Th.S Nguyễ n Như Phư ơ ng Anh
Lớp: K49D –QTKD
Niên khóa: 2015 - 2019
Huế, Tháng 1/2019
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
i
LỜI CẢ M Ơ N
Khóa luận tốt nghiệ p này đư ợ c hoàn thành một cách tố t đẹ p nhờsựhỗtrợ, giúp
đỡ củ a nhà trư ờ ng, giả ng viên hư ớ ng dẫ n và cơ sở thực tập. Với tình cảm chân thành,
cho phép em đư ợ c bày tỏlòng biế t ơ n sâu sắ c đế ncá nhân và cơ quan đã tạ o điề u kiện
giúp đỡ em trong quá trình thực tập.
Trư ớ c hết, em xin gửi lời cả m ơ n đế n Ban Giám Hiệ u nhà trư ờ ng, cùng toàn thể
các thầy, cô giáo Trư ờ ng Đạ i học Kinh tếHuế , đã truyề n đạ t những kiến thức chuyên
môn quý giá cho em trong 4 năm họ c vừa qua.
Em xin gửi lờ i cám ơ n chân thành nhấ t tới giả ng viên hư ớ ng dẫn–ThS.
Nguyễ n Như Phư ơ ng Anh đã quan tâm, giúp đỡ , tận tình hư ớ ng dẫ n để em có thểhoàn
thành khóa luận tốt nghiệp này.
Em xin bày tỏlòng biế t ơ n đế n Ban Giám đố c Khách sạ n Hư ơ ng Cau – Huế đã
tạ o điề u kiệ n cho em đư ợ c thực tập tại khách sạn, cung cấp thông tin và sốliệ u để em
có thểhoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Em gửi lờ i cám ơ n sâu sắ c đế n anh Nguyễn Phúc An Quý, nhân viên lễtân của
khách sạ n, là ngư ờ i đã trực tiế p hư ớ ng dẫn em trong suốt quá trình thực tập tại khách
sạn, cùng với sựnhiệt tình của các anh chị đang làm việ c tại khách sạ n đã giúp đỡ và
tạ o điề u kiện thuận lợi nhất cho em trong suốt thời gian qua.
Cuối cùng, em xin trân trọng cả m ơ n nhữ ng ngư ờ i thân trong gia đình, bạn bè
đã quan tâm, độ ng viên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến chân thành, giúp em có thểhoàn
thành tốtđề tài.
Khóa luậ n này đư ợ c thực hiện trong khoảng thời gian 3 tháng. Tuy có nhiều nỗ
lực và cốgắ ng, như ng do kiế n thức và thời gian hạn chếnên khóa luận không tránh
khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhậ n đư ợ c sựchỉbả o, đóng góp ý kiế n của quý
thầy cô, anh chịvà bạ n bè để em có điề u kiện bổsung, hoàn thiện kiến thức của mình.
Một lần nữa em xin chân thành cả m ơ n!
Huế , ngày tháng năm
Sinh viên thực hiện
Lê ThịQuỳnh Anh
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
ii
MỤC LỤC
LỜI CẢ M Ơ N .................................................................................................................i
MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT..........................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... viii
DANH MỤC BIỂ U ĐỒ ................................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................x
PHẦ N 1: ĐẶ T VẤ N ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọ n đề tài: ........................................................................................................1
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu: .................................................................................2
2.1. Mục tiêu nghiên cứu:................................................................................................2
2.1.1. Mục tiêu tổng quát: ...............................................................................................2
2.1.2. Mục tiêu cụthể:.....................................................................................................2
2.2. Câu hỏi nghiên cứu:..................................................................................................2
3. Đố i tư ợ ng và phạm vi nghiên cứu:..............................................................................3
3.1. Đố i tư ợ ng nghiên cứu:..............................................................................................3
3.2. Đố i tư ợ ng khảo sát: ..................................................................................................3
3.3. Phạm vi nghiên cứu:.................................................................................................3
3.3.1. Không gian nghiên cứu: ........................................................................................3
3.3.2. Thời gian nghiên cứu: ...........................................................................................3
4. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u:............................................................................................3
4.1. Phư ơ ng pháp thu thậ p dữliệu:..................................................................................3
4.1.1. Dữliệu thứcấp:.....................................................................................................3
4.1.2. Dữliệ u sơ cấ p: ......................................................................................................4
4.2. Kỹthuật xửlí và phân tích dữliệu:..........................................................................5
4.2.1. Kỹthuật xửlí phân tích dữliệu thứcấp:...............................................................5
4.2.2. Kỹthuật xửlí và phân tích dữliệ u sơ cấ p: ...........................................................5
5. Bốcục củ a đề tài:.........................................................................................................6
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU..............................................8
CHƯ Ơ NG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤ N ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................8
1.1. Cơ sở lý luận:............................................................................................................8
1.1.1. Khách sạn:.............................................................................................................8
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
iii
1.1.2. Kinh doanh khách sạn:..........................................................................................9
1.1.2.1. Đị nh nghĩa kinh doanh khách sạ n:.....................................................................9
1.1.2.2. Đặ c điể m của kinh doanh khách sạn: ................................................................9
1.1.3. Sản phẩm dịch vụtrong kinh doanh khách sạn: .................................................10
1.1.3.1. Khái niệm vềsản phẩm của khách sạn: ...........................................................10
1.1.3.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ:............................................................................11
1.1.3.3. Đặ c điể m của sản phẩm dịch vụkhách sạn: ....................................................12
1.1.3.4. Các nhân tốtham gia sản xuất dịch vụcủa khách sạn....................................13
1.1.4. Chấ t lư ợ ng dịch vụtrong khách sạn: ..................................................................14
1.1.4.1. Khái niệm vềdịch vụ:.......................................................................................14
1.1.4.2. Đặ c điể m của dịch vụ:......................................................................................15
1.1.4.3. Chấ t lư ợ ng dịch vụ...........................................................................................16
1.1.4.4. Đánh giá chấ t lư ợ ng dịch vụtrong khách sạn:................................................21
1.1.5. Ý nghĩa củ a việc nâng cao chấ t lư ợ ng dịch vụkhách sạn: .................................24
1.2. Cơ sở thực tiễn của vấ n đề nghiên cứu: .................................................................25
1.2.1. Vài nét vềtình hình kinh doanh dịch vụ lư u trú trên đị a bàn Thừa Thiên Huế:.25
1.2.2. Bình luận các nghiên cứu liên quan:...................................................................27
1.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu: .................................................................................28
1.4. Tóm tắ t chư ơ ng 1: ..................................................................................................30
CHƯ Ơ NG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊCH VỤTẠI KHÁCH SẠN
HƯ Ơ NG CAU – HUẾ.................................................................................................32
2.1. Tổng quan vềkhách sạ n Hư ơ ng Cau - Huế............................................................32
2.1.1. Thông tin chung vềkhách sạ n Hư ơ ng Cau - Huế:..............................................32
2.1.2. Chứ c năng và nhiệ m vụ.......................................................................................33
2.1.2.1. Chứ c năng: .......................................................................................................33
2.1.2.2. Nhiệm vụ:..........................................................................................................33
2.1.3. Cơ cấ u tổchức của khách sạ n Hư ơ ng Cau Huế :................................................34
.......................................................................................................................................34
2.1.4. Đặ c điể m các nguồn lực chính của khác sạn:.....................................................36
2.1.4.1. Sản phẩm, dịch vụcủa khách sạn: ...................................................................36
2.1.4.2. Cơ sở vật chất kĩ thuậ t của khách sạn: ............................................................38
2.1.5. Đặ c điể m nguồn nhân lực: ..................................................................................41
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ