» Luận Văn - Báo Cáo

» Quản trị kinh doanh

Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm FPT play box của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Huế

Chia sẻ: Trạc Thanh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:145

Báo xấu

36
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế, đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong thời gian tới. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm FPT play box của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Huế

ĐẠI HỌC HUẾ ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Hu KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------  ------- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT HUẾ ại gĐ TRẦN THỊ HỒNG HẠNH ờn Trư Khóa học: 2015-2019
ĐẠI HỌC HUẾ ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Hu KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------  ------- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT HUẾ ại gĐ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: ờn Trần Thị Hồng Hạnh ThS. Nguyễn Quốc Khánh Lớp: K49D – QTKD Niên khóa: 2015-2019 Trư Huế, tháng 4 năm 2019
Lời Cảm Ơn ế Để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, tôi Hu đã nhận được sự giúp đỡ từ nhiều phía và từ giáo viên hướng dẫn của mình. Với tình cảm chân thành và sâu sắc nhất, cho tôi được phép bày tỏ lòng biết ơn đến tất cả các cá nhân và đơn vị đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập và nghiên cứu đề tài. tế Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế đã truyền đạt những kiến thức và giúp đỡ, đóng góp inh cho tôi những ý kiến quý báu trong quá trình hoàn thiện luận văn. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và sự biết ơn sâu sắc đên Thầy giáo ThS. cK Nguyễn Quốc Khánh – người trực tiếp hướng dẫn đầy nhiệt tình và trách nhiệm đã hướng dẫn, giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh họ Huế, phòng Nhân sự, phòng Kinh doanh 2, phòng Kế toán – Tài chính đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi được thực tập, học hỏi kinh nghiệp và cung cấp tài liệu để tôi hoàn thành bài khóa luận. ại Do những hạn chế về kiến thức, thời gian, kinh nghiệm và tài liệu tham khảo nên thiếu sót và khuyết điểm là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy tôi rất mong nhận được gĐ sự đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô và bạn bè để luận văn được hoàn thiện hơn. Huế, tháng 4 năm 2019 Sinh viên ờn Trần Thị Hồng Hạnh Trư
MỤC LỤC ế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 Hu 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2 tế 3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 inh 4.1. Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................................4 4.2. Phương pháp xác định cỡ mẫu và chọn mẫu............................................................4 4.2.1. Xác định kích thước mẫu.......................................................................................4 cK 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu .........................................................................................5 4.3. Phương pháp phân tích số liệu .................................................................................5 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................8 5.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................8 họ 5.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................8 6. Bố cục đề tài ................................................................................................................8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9 ại CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. ..............................................................................................................9 gĐ 1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................9 1.1.1. Khái quát về dịch vụ..............................................................................................9 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................9 ờn 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .......................................................................................10 1.1.2. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................................12 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..........................................................................12 Trư 1.1.2.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ............................................................13 1.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ...............................................14 1.1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............15 ii
1.1.3. Chăm sóc khách hàng ..........................................................................................18 ế 1.1.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng ......................................................................18 1.1.3.2. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng.......................................................19 Hu 1.1.3.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng ..............................................................22 1.1.4. Dịch vụ viễn thông ..............................................................................................24 1.1.4.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông ..........................................................................24 tế 1.1.4.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông .................26 1.1.4.3. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông .........................................................................................................28 inh 1.1.4.4. Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông .........................................................................................................29 1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................32 cK 1.2.1. Tổng quan về thị trường viễn thông Việt Nam ...................................................32 1.2.2. Tổng quan thị trường viễn thông tại Huế ............................................................35 1.2.3. Tổng quan về thị trường Android Box tại Việt Nam ..........................................36 họ 1.3. Cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu.....................................................................38 1.3.1. Những mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .............................................38 1.3.2. Các mô hình nghiên cứu liên quan ......................................................................44 ại 1.4. Mô hình nghiên cứu và thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH.............................................................................................................................47 gĐ 1.4.1. Mô hình nghiên cứu.............................................................................................47 1.4.2. Thang đo ..............................................................................................................49 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ .............................51 ờn 2.1. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT ....................................................51 2.1.1. Ngành nghề kinh doanh.......................................................................................51 2.1.2. Dịch vụ internet và dịch vụ truyền hình của công ty FPT Telecom....................53 Trư 2.1.3. Sản phẩm FPT Play Box......................................................................................56 2.2. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế ...........................59 2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty ...................................................59 iii
2.2.2. Tổ chức bộ máy quản lý tại công ty ....................................................................61 ế 2.2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý............................................................................61 2.2.2.2. Chức năng và mối liên hệ giữa các phòng ban.................................................62 Hu 2.2.3. Tình hình nguồn lực của công ty.........................................................................63 2.2.3.1. Tình hình nguồn nhân lực của công ty .............................................................63 2.2.3.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn tế 2016-2018 ......................................................................................................................67 2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty ......................................................68 2.2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của sản phẩm FPT Play Box ...........................70 inh 2.3. Thực trạng hoạt động CSKH tại công ty FPT ........................................................71 2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cô phần FPT chi nhánh Huế ..........................................................................................74 cK 2.4.1. Thống kê mô tả số liệu khảo sát ..........................................................................74 2.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................................80 2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)....................83 họ 2.4.4.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại công ty Cổ phần FPT, chi nhánh Huế.....................................83 2.4.4.2. Rút trích nhân tố “Sự hài lòng” đối với chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản ại phẩm FPT Play Box tại công ty Cổ phần FPT, chi nhánh Huế.....................................87 2.4.4. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự thỏa mãn của khách hàng gĐ đối với chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại công ty FPT, chi nhánh Huế................................................................................................................89 2.4.5. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH.............................................................................................................................96 ờn 2.4.6. Kiểm định sự khác biệt về đặc điểm của khách hàng đến sự thỏa mãn của khách hàng .............................................................................................................................101 2.4.7. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box Trư .....................................................................................................................................104 2.4.7.1. Điểm mạnh .....................................................................................................104 2.4.7.2. Hạn chế ...........................................................................................................105 iv
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ế DỊCH VỤ CSKH SỬ DỤNG SẢN PHẨM FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ. ..................................................106 Hu 3.1. Định hướng ...........................................................................................................106 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại công ty FPT, chi nhánh Huế. .......................................................................................107 tế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................111 3.1. Kết luận.................................................................................................................111 3.2. Kiến nghị ..............................................................................................................112 inh 3.3. Hạn chế của đề tài.................................................................................................112 TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................114 cK họ ại gĐ ờn Trư v
DANH MỤC CÁC BẢNG ế Bảng 1. Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ CSKH ................................................49 Hu Bảng 2. Tình hình nguồn nhân lực của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế .............63 Bảng 3. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn .....67 2016 -2018.....................................................................................................................67 ĐVT: Triệu đồng ...........................................................................................................67 tế Bảng 4. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty (2016-2018)..............................68 ĐVT: Triệu đồng ...........................................................................................................68 Bảng 5. Tình hình hoạt động kinh doanh của sản phẩm FPT Play Box (2016-2018)...70 inh ĐVT: Sản phẩm .............................................................................................................70 Bảng 6. Đặc điểm của khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box (2016-2018) .....75 Bảng 7. Nhận thức của khách hàng về sản phẩm FPT Play Box ..................................78 cK Bảng 8. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo......................................................81 Bảng 9. Kiểm định KMO và Bartlett's Test ..................................................................84 Bảng 10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch họ vụ CSKH........................................................................................................................85 Bảng 11. Kiểm định KMO và Bartlett's Test của nhân tố “Sự hài lòng”......................88 Bảng 12. Hệ số tải của nhân tố đánh giá chung ...........................................................88 ại Bảng 13. Kết quả kiểm định hệ số tương quan .............................................................90 Bảng 14. Thống kê mức độ phù hợp của mô hình ........................................................91 gĐ Bảng 15. Kết quả phân tích ANOVA............................................................................92 Bảng 16. Kết quả phân tích hồi quy ..............................................................................93 Bảng 22. Kết quả kiểm định phương sai theo giới tính...............................................102 Bảng 23. Kết quả kiểm định ANOVA đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm ờn sóc khách hàng theo nhóm giới tính............................................................................102 Bảng 24. Kết quả kiểm định phương sai theo thu nhập ..............................................103 Trư Bảng 25. Kết quả kiểm định ANOVA đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo nhóm thu nhập............................................................................103 vi
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ế Sơ đồ 1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............17 Hu Sơ đồ 2. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ........39 Sơ đồ 3. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) ..........................42 Sơ đồ 4. Mô hình tiền đề và trung gian .........................................................................44 Sơ đồ 5. Nghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ tế thống các siêu thị TP. Hồ Chí Minh ..............................................................................45 Sơ đồ 6. Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP. HCM ..................................................................................................................46 inh Sơ đồ 7. Đánh giá hoạt động CSKH đối với dịch vụ MyTV của Viễn thông Hà Tĩnh trên địa bàn Thành phố Hà Tĩnh....................................................................................47 Sơ đồ 8. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................48 cK Sơ đồ 9. Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế...........................................61 Sơ đồ 10. Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu .........................................................96 họ ại gĐ ờn Trư vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ế Biểu đồ 1. Cơ cấu nhân viên theo giới tính ...................................................................64 Hu Biểu đồ 2. Cơ cấu nhân viên theo trình độ chuyên môn ...............................................65 Biểu đồ 3. Cơ cấu nhân viên theo phòng ban................................................................66 Biểu đồ 4. Đặc điểm mẫu theo giới tính........................................................................76 Biểu đồ 5. Đặc điểm mẫu theo độ tuổi ..........................................................................77 tế Biểu đồ 6. Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp..................................................................77 Biểu đồ 7. Đặc điểm mẫu theo thu nhập .......................................................................78 inh cK họ ại gĐ ờn Trư viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ế Hình 1. Sản phẩm FPT Play Box (Nguồn: Internet) .....................................................58 Hu Hình 2. Giao diện của sản phẩm FPT Play Box khi được kết nối (Nguồn: Internet) ...58 Hình 3. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế (Nguồn: Internet) ..............60 tế inh cK họ ại gĐ ờn Trư ix
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ế FPT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Hu CSKH Chăm sóc khách hàng NXB Nhà xuất bản UBND Ủy ban nhân dân PTGĐ Phó tổng giám đốc tế CNTT-TT Công nghệ thông tin – truyền thông TT&TT Thông tin và truyền thông VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam inh VIETTEL Tập đoàn Viễn thông quân đội VEGA, VTC, KIWI Tên các loại Android Box BTS Trạm thu phát sóng cK ADSL Đường dây thuê bao bất đối xứng OTT Các ứng dụng và dịch vụ đang hoạt động trên các kết nối Internet STC Sự tin cậy họ SĐB Sự đảm bảo SĐU Sự đáp ứng SĐC Sự đồng cảm ại PTHH Phương tiện hữu hình SHL Sự hài lòng gĐ ờn Trư x
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ế 1. Lý do chọn đề tài Hu Tại thị trường Việt Nam, sự bùng nổ của công nghệ thông tin và xu hướng hội nhập hiện nay đã khiến ngành viễn thông trở thành một trong những ngành kinh doanh hấp hấp dẫn và phát triển với tốc độ khá nhanh. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh tế vực viễn thông như FPT, VNPT, Viettel...không ngừng phát triển đã chứng minh điều đó. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) sau hơn 20 năm thành lập đã không ngừng lớn mạnh và có một chỗ đứng nhất định trên thị trường. inh Trên nền tảng sự phát triển của Internet và việc sử dụng ngày càng phổ biến các sản phẩm Android Box, FPT đã cho ra đời sản phẩm FPT Play Box tích hợp nhiều tính năng hiện đại bắt kịp xu thế công nghệ hiện nay và phù hợp cho việc giải trí ở mọi lứa cK tuổi. Bên cạnh đó, kinh tế Việt Nam ngày càng tăng trưởng và phát triển nhanh chóng, thu nhập của người dân cũng từ đó tăng lên. Theo Tổng cục Thống kê Việt Nam, tính đến ngày 22/03/2017, dân số Việt Nam là 95.145.114 người, thu nhập bình quân đầu họ người cũng đạt ở mức 2000USD/năm. Mức sống được nâng cao, mức chi trả cho các hoạt động tinh thần ngày càng cao. Do đó, sản phẩm FPT Play Box có thể tiếp tục phát triển trong thời gian tới. ại FPT Play Box cũng như hầu hết các sản phẩm, dịch vụ khác của ngành Viễn thông được đem đến cho khách hàng ngay khi khách hàng sử dụng nó. Do đó, quá trình sử gĐ dụng dịch vụ của khách hàng là quan trọng nhất, mỗi giai đoạn, mỗi hoạt động trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể đem lại sự thành công cho doanh nghiệp và cũng có thể dẫn đến những tổn thất, hơn thế nữa nó có thể quyết định sự tồn ờn tại của một một doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng góp phần giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, xây dựng uy tín và vị thế của mình trên thị trường. Trư Vậy phải làm như thế nào để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng? Điều đầu tiên đó là biết được những đánh giá, cảm nhận của khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm công ty. Thông qua những đánh giá của khách hàng doanh nghiệp biết được SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh mình đã làm được và chưa được những gì, biết được mức độ hài lòng của khách hàng ế để từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. Hu Qua ba tháng thực tập tại công ty cổ phần FPT chi nhánh Huế, nhận thấy sự cạnh tranh trong dịch vụ của các công ty viễn thông ngày càng lớn, dịch vụ chăm sóc khách hàng được chú trọng nhiều hơn nhưng cũng chứa nhiều mặt hạn chế cần khắc phục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, cũng như để biết được những đánh tế giá của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của công ty viễn thông FPT Huế là như thế nào. Đặc biệt, đối với sản phẩm FPT Play Box là một sản phẩm khá mới, nó đòi hỏi sự inh tư vấn và chăm sóc khách hàng nhiều hơn từ doanh nghiệp. Vì chỉ khi khách hàng hài lòng thì sản phẩm này mới phát triển hơn nữa và có sức cạnh tranh đối với những đối thủ khác. Chính vì thế nên tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại công ty cổ phần viễn cK thông FPT chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu họ 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế, đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng ại dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong thời gian tới. gĐ 2.2. Mục tiêu cụ thể - Khái quát cơ sở lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng. ờn - Xác định, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế. Trư - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế trong thời gian tới. SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 3. Câu hỏi nghiên cứu ế - Những lý thuyết được sử dụng để nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc Hu khách hàng là gì? - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế. - Những giải pháp đưa ra để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là tế gì? 4. Phương pháp nghiên cứu inh Luận văn sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện trong quá trình phỏng vấn chuyên gia nhằm xây dựng và điều chỉnh bảng câu hỏi. Nghiên cứu định lượng được thực hiện để cK xây dựng mô hình đánh giá tác chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế. Đề tài nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn chính: họ - Nghiên cứu định tính Dựa vào khung lý thuyết được chọn, xây dựng bảng câu hỏi bao gồm những nội ại dung tương ứng với khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất đó. Dữ liệu của phương pháp định tính được thu thập thông qua việc phỏng vấn chuyên sâu từ 5 đến gĐ 10 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các biến, các yếu tố dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu và là cơ sở để thiết kế bảng hỏi nghiên cứu định lượng. Dự kiến, tôi lựa chọn đội ngũ chuyên gia để phỏng vấn bao ờn gồm các trưởng/phó phòng kinh doanh, các nhân viên trong bộ phận được thực tập và những giảng viên có kinh nghiệm trong chuyên ngành Quản trị dịch vụ đang công tác Trư tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Quá trình nghiên cứu định tính là cơ sở để tác giả hiệu chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi. SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Nghiên cứu định lượng ế Sau khi bảng câu hỏi được hiệu chỉnh, dự kiến tiến hành điều tra thử 30 khách hàng Hu đã và đang sử dụng sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế. Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập bằng bảng hỏi. Nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình biểu diễn các nhóm yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và những đánh giá của khách hàng về các yếu tố tế đó. 4.1. Phương pháp thu thập số liệu inh  Dữ liệu thứ cấp: Đề tài thu thập dữ liệu bao gồm các thông tin liên quan đến Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế từ:  Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ: Thư viện, sách báo, tạp chí, bài báo và các cK Website của công ty cổ phần viễn thông FPT.  Dữ liệu từ nội bộ doanh nghiệp: Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban ở công ty cổ phần FPT chi nhánh Huế. Cơ cấu nguồn nhân họ lực, tình hình hoạt động kinh doanh.  Dữ liệu ngoài doanh nghiệp: Các bài nghiên cứu, các bài khóa luận tốt nghiệp liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. ại  Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi và khảo sát trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng vụ tại FPT. Bên gĐ cạnh đó quan sát và làm các công việc được cơ sở thực tập phân công. 4.2. Phương pháp xác định cỡ mẫu và chọn mẫu 4.2.1. Xác định kích thước mẫu ờn Dựa theo nghiên cứu củ Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần số biến quan sát. Trư Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). N=5*m Lưu ý: m là số câu hỏi trong bảng hỏi. SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Theo như bảng hỏi trong nghiên cứu của tôi có 22 câu hỏi nên mẫu nghiên cứu là: ế N=5*22= 110 mẫu hỏi. Hu Vì kích thước mẫu còn khá ít nên để đẩm bảo tính chính xác và khả năng đại diện của mẫu cao hơn nên tôi quyết định tăng kích thước mẫu thêm 20 mẫu. Nên kích thước mẫu trong điều tra nghiên cứu của tôi sẽ là 130 mẫu. tế 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu Nghiên cứu lựa chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. inh 4.3. Phương pháp phân tích số liệu Phương pháp phân tích dữ liệu sử dụng trong luận văn bao gồm:  Thống kê mô tả: Lập bảng tần số để làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân cK tích và mô tả mẫu theo các tiêu thức như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng,...  Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: Phương pháp này dùng để loại các biến không họ phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Theo quy ước ại thì một tập hợp các mục hỏi dung để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach alpha lớn hơn hoặc bằng 0,8, thang đo có hệ số Cronbach alpha từ gĐ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). ờn  Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến Trư không đảm bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. - Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau ế (interrelationships). EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu • Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng cK • Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn - Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: • Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5. họ • 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. ại - Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong gĐ tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể. - Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% ờn thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.  Phương trình hồi quy tuyến tính: Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả Trư các biến bằng cách xây dựng ma trận tương quan giữa tất cả các biến. Y= α + β1X1i + β2X2i + … + βnXin + εi SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Trong đó: ế • Y là biến phụ thuộc Hu • X là biến độc lập • Β, α là các hệ số • ε là một biến số độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi δ2 tế - Cách thức tiến hành: Sau khi xây dựng được bảng hỏi, photo nhiều hơn số lượng kích thước mẫu sau đó tiến hành điều tra, xin phép khách hàng để nhận được phiếu inh khảo sát. - Sử dụng phần mềm: SPSS 20.  Phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê One Sample T-test cK - Dùng để kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại. - Cách bước thực hiện kiểm định: họ • Bước 1: Đặt giả thuyết H0 : Giả thuyết trung bình của biến tổng thể = giá trị cụ thể cho trước. • Bước 2: Lọc ra những trường hợp thỏa mãn của nhóm đối tượng tham gia kiểm ại định (nếu có). • Bước 3: Tiến hành kiểm định One Sample T-test. gĐ • Bước 4: Xác định giá trị Sig. tương ứng với với giá trị T-test, trường hợp T đã tính được. • Bước 5: So sánh giá trị Sig. với giá trị xác suất α. ờn Nếu giá trị Sig. > α thì chấp nhận giả thuyết H0. Nếu giá trị Sig.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ế 5.1. Đối tượng nghiên cứu Hu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ FPT Play Box tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế. tế - Đối tượng điều tra: khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế. 5.2. Phạm vi nghiên cứu inh - Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành đối với những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, cK chi nhánh Huế trên địa bàn thành phố Huế. - Phạm vi thời gian: 31/12/2018 đến 21/4/2019 + Dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin giai đoạn 2016 – 2018. họ + Dữ liệu sơ cấp: được thu thập qua điều tra, phỏng vấn khách hàng theo bảng hỏi trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2019. 6. Bố cục đề tài ại Phần I: Đặt vấn đề gĐ Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản ờn phẩm FPT Play Box tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc Trư khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế. Phần III: Kết luận và kiến nghị. SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh 8

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.09: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Quản Trị Kinh Doanh

81 tài liệu

1569 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2009-2019 TaiLieu.VN. All rights reserved.