ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
--------------
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P
ĐÁNH GIÁ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG SỬ DỤ NG SẢ N PHẨ M FPT PLAY BOX CỦ A
CÔNG TY CỔ PHẦ N VIỄ N THÔNG FPT HUẾ
TRẦ N THỊ HỒ NG HẠ NH
Khóa học: 2015-2019
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
--------------
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P
ĐÁNH GIÁ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG SỬ DỤ NG SẢ N PHẨ M FPT PLAY BOX CỦ A
CÔNG TY CỔ PHẦ N VIỄ N THÔNG FPT HUẾ
Sinh viên thự c hiệ n:
Trầ n Thị Hồ ng Hạ nh
Lớ p: K49D – QTKD
Niên khóa: 2015-2019
Giáo viên hư ớ ng dẫ n:
ThS. Nguyễ n Quố c Khánh
Huế , tháng 4 năm 2019
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh sựnỗlực của bản thân, tôi
đã nhậ n đư ợ c sự giúp đỡ từnhiều phía và từ giáo viên hư ớ ng dẫn của mình. Với tình
cảm chân thành và sâu sắc nhấ t, cho tôi đư ợ c phép bày tỏlòng biế t ơ n đế n tất cảcác cá
nhân và đơ n vị đã tạ o điề u kiệ n giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập và nghiên cứ u đề
tài.
Lờ i đầ u tiên, tôi xin gửi lời cả m ơ n chân thành đế n các Thầ y, Cô giáo Trư ờ ng Đạ i
học Kinh tếHuế-Đạ i học Huế đã truyề n đạ t những kiến thứ c và giúp đỡ , đóng góp
cho tôi những ý kiến quý báu trong quá trình hoàn thiện luậ n văn.
Đặ c biệt tôi xin bày tỏlòng kính trọng và sựbiế t ơ n sâu sắ c đên Thầ y giáo ThS.
Nguyễn Quốc Khánh – ngư ờ i trực tiế p hư ớ ng dẫ n đầ y nhiệt tình và trách nhiệ m đã
hư ớ ng dẫ n, giúp đỡ , hỗtrợtôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luậ n văn.
Tôi xin chân thành cả m ơ n lãnh đạ o công ty cổphần viễn thông FPT chi nhánh
Huế, phòng Nhân sự, phòng Kinh doanh 2, phòng Kếtoán – Tài chính đã tạ o điề u kiện
thuận lợ i để tôi đư ợ c thực tập, học hỏi kinh nghiệp và cung cấp tài liệ u để tôi hoàn
thành bài khóa luận.
Do những hạn chếvềkiến thức, thời gian, kinh nghiệm và tài liệu tham khảo nên
thiếu sót và khuyế t điể m là điề u không thểtránh khỏi. Vì vậy tôi rất mong nhậ n đư ợ c
sự đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô và bạ n bè để luậ n văn đư ợ c hoàn thiệ n hơ n.
Huế , tháng 4 năm 2019
Sinh viên
Trần ThịHồng Hạnh
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
ii
MỤ C LỤ C
PHẦ N I: ĐẶ T VẤ N ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọ n đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụthể.........................................................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................3
4. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u .............................................................................................3
4.1. Phư ơ ng pháp thu thậ p sốliệu ...................................................................................4
4.2. Phư ơ ng pháp xác đị nh cỡmẫu và chọn mẫu............................................................4
4.2.1. Xác đị nh kích thư ớ c mẫu.......................................................................................4
4.2.2. Phư ơ ng pháp chọ n mẫu .........................................................................................5
4.3. Phư ơ ng pháp phân tích số liệu .................................................................................5
5. Đố i tư ợ ng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................8
5.1. Đố i tư ợ ng nghiên cứu...............................................................................................8
5.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................8
6. Bốcụ c đề tài ................................................................................................................8
PHẦ N II: NỘ I DUNG VÀ KẾ T QUẢ NGHIÊN CỨ U..............................................9
CHƯ Ơ NG 1: NHỮ NG VẤ N ĐỀ LÝ LUẬ N VÀ THỰ C TIỄ N VỀ ĐỀ TÀI
NGHIÊN CỨ U...............................................................................................................9
1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................9
1.1.1. Khái quát vềdịch vụ..............................................................................................9
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ..............................................................................................9
1.1.1.2. Đặ c điể m của dịch vụ.......................................................................................10
1.1.2. Chấ t lư ợ ng dịch vụ..............................................................................................12
1.1.2.1. Khái niệm chấ t lư ợ ng dịch vụ..........................................................................12
1.1.2.2. Các thành phần của chấ t lư ợ ng dịch vụ............................................................13
1.1.2.3. Các nhân tố ả nh hư ở ng đế n chấ t lư ợ ng dịch vụ...............................................14
1.1.2.4. Mối quan hệgiữa chấ t lư ợ ng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng .............15
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
iii
1.1.3. Chăm sóc khách hàng..........................................................................................18
1.1.3.1. Khái niệ m chăm sóc khách hàng ......................................................................18
1.1.3.2. Tầm quan trọng củ a chăm sóc khách hàng.......................................................19
1.1.3.3. Các nguyên tắ c chăm sóc khách hàng ..............................................................22
1.1.4. Dịch vụviễn thông ..............................................................................................24
1.1.4.1. Khái niệm dịch vụviễn thông ..........................................................................24
1.1.4.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệ p viễn thông .................26
1.1.4.3. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp
dịch vụviễn thông .........................................................................................................28
1.1.4.4. Nội dung chủyếu củ a chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệ p cung cấp
dịch vụviễn thông .........................................................................................................29
1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................32
1.2.1. Tổng quan vềthị trư ờ ng viễn thông Việt Nam ...................................................32
1.2.2. Tổng quan thị trư ờ ng viễn thông tại Huế............................................................35
1.2.3. Tổng quan vềthị trư ờ ng Android Box tại Việt Nam ..........................................36
1.3. Cơ sở lý luận vềmô hình nghiên cứu.....................................................................38
1.3.1. Những mô hình nghiên cứu vềchấ t lư ợ ng dịch vụ.............................................38
1.3.2. Các mô hình nghiên cứu liên quan ......................................................................44
1.4. Mô hình nghiên cứ u và thang đo các yế u tố ả nh hư ở ng đế n chấ t lư ợ ng dịch vụ
CSKH.............................................................................................................................47
1.4.1. Mô hình nghiên cứu.............................................................................................47
1.4.2. Thang đo..............................................................................................................49
CHƯ Ơ NG 2: THỰ C TRẠ NG HOẠ T ĐỘ NG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠ I
CÔNG TY CỔ PHẦ N VIỄ N THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ .............................51
2.1. Tổng quan vềcông ty Cổphần Viễn thông FPT....................................................51
2.1.1. Ngành nghềkinh doanh.......................................................................................51
2.1.2. Dịch vụinternet và dịch vụtruyền hình của công ty FPT Telecom....................53
2.1.3. Sản phẩm FPT Play Box......................................................................................56
2.2. Tổng quan vềcông ty Cổphần Viễn thông FPT chi nhánh Huế...........................59
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty ...................................................59
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ