ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
--------
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P ĐẠ I HỌ C
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦ A KHÁCH HÀNG ĐỐ I VỚ I
CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ CONTENT MARKETING
TRÊN FACEBOOK CỦ A CÔNG TY CỔ PHẦ N
CÔNG NGHỆ VFFTECH
VĂN THỊ KIM OANH
NIÊN KHÓA: 2017 – 2021
ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
--------
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P ĐẠ I HỌ C
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦ A KHÁCH HÀNG ĐỐ I VỚ I
CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ CONTENT MARKETING
TRÊN FACEBOOK CỦ A CÔNG TY CỔ PHẦ N
CÔNG NGHỆ VFFTECH
Sinh viên thự c hiệ n: Giả ng viên hư ớ ng dẫ n:
Văn Thị Kim Oanh ThS. Võ Phan Nhậ t Phư ơ ng
Lớ p: K51A - KDTM
Huế , tháng 5 năm 2021
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P GVHD: ThS. Võ Phan Nhậ t Phư ơ ng
SVTH: Văn Thị Kim Oanh
i
Lờ i Cả m Ơ n
Lờ i đầ u tiên, em xin bày tỏ lòng biế t ơ n sâu sắ c đế n Trư ờ ng đạ i họ c Kinh Tế -
Đạ i họ c Huế cùng Quý Thầ y Cô khoa Quả n trị kinh doanh đã truyề n đạ t nhữ ng kiế n
thứ c hữ u ích cho em trong 4 năm họ c vừ a qua. Nhữ ng kiế n thứ c, kinh ngiệ m mà em
nhậ n đư ợ c từ Thầ y, Cô là nhữ ng nề n tả ng vô cùng quý giá giúp em tự tin hơ n khi bư ớ c
vào công việ c thự c tế .
Em xin chân thành cám ơ n ban lãnh đạ o cũng như các Anh Chị trong Công ty
Cổ phầ n Công nghệ VFFTECH đã giúp đỡ , cung cấ p nhữ ng tư liệ u và tạ o điề u kiệ n
tố t nhấ t trong suố t thờ i gian em thự c tậ p ở đây.
Đặ c biệ t, em xin gử i lờ i cả m ơ n chân thành đế n Cô Võ Phan Nhậ t Phư ơ ng đã
tậ n tình hư ớ ng dẫ n và giúp đỡ em trong suố t thờ i gian thự c hiệ n báo cáo tố t nghiệ p
này.
Dù có nhiề u cố gắ ng như ng kiế n thứ c, kinh nghiệ m cá nhân còn hạ n hẹ p nên
không tránh khỏ i nhữ ng thiế u sót. Em rấ t mong nhậ n đư ợ c nhữ ng ý kiế n đóng góp củ a
Quý Thầ y Cô để bài khóa luậ n đư ợ c hoàn thiệ n hơ n cũng như em có thể trau dồ i kiế n
thứ c, kỹ năng củ a mình.
Mộ t lầ n nữ a em xin chân thành cả m ơ n!
Huế , tháng 5 năm 2021
Sinh viên thự c hiệ n
Văn Thị Kim Oanh
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P GVHD: ThS. Võ Phan Nhậ t Phư ơ ng
SVTH: Văn Thị Kim Oanh
ii
MỤ C LỤ C
Lờ i Cả m Ơ n.....................................................................................................................i
MỤ C LỤ C ..................................................................................................................... ii
DANH MỤ C CHỮ VIẾ T TẮ T.....................................................................................v
DANH MỤ C BẢ NG BIỂ U ..........................................................................................vi
DANH MỤ C BIỂ U ĐỒ .............................................................................................. vii
DANH MỤ C HÌNH .................................................................................................... vii
DANH MỤ C SƠ ĐỒ .................................................................................................. vii
PHẦ N I: ĐẶ T VẤ N ĐỀ ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết củ a đề tài...............................................................................................1
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu nghiên cứu................................................................2
2.1. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2
2.1.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................2
2.1.2. Mục tiêu cụthể......................................................................................................2
2.2. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................3
3. Đố i tư ợ ng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
3.1. Đố i tư ợ ng nghiên cứu...............................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
4. Phư ơ ng pháp nghiên cứu.............................................................................................4
4.1. Phư ơ ng pháp thu thậ p và phân tích dữliệu thứcấp .................................................4
4.2. Phư ơ ng pháp thu thậ p và phân tích dữliệ u sơ cấ p...................................................4
4.2.1. Phư ơ ng pháp thu thậ p............................................................................................4
4.2.2. Phư ơ ng pháp chọ n mẫu .........................................................................................4
4.2.3. Phư ơ ng pháp phân tích, xử lý sốliệu ....................................................................5
5. Quy trình nghiên cứu...................................................................................................9
6. Kết cấu khóa luận ........................................................................................................9
PHẦ N II: NỘ I DUNG VÀ KẾ T QUẢ NGHIÊN CỨ U............................................10
CHƯ Ơ NG 1: TỔ NG QUAN VỀ VẤ N ĐỀ NGHIÊN CỨ U.....................................10
1.1. Cơ sở lý luận...........................................................................................................10
1.1.1. Lý luận vềkhách hàng, sựhài lòng của khách hàng...........................................10
1.1.1.1. Sựhài lòng của khách hàng..............................................................................10
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P GVHD: ThS. Võ Phan Nhậ t Phư ơ ng
SVTH: Văn Thị Kim Oanh
iii
1.1.1.2. Mối quan hệgiữa chấ t lư ợ ng dịch vụvới sựhài lòng của khách hàng............11
1.1.2. Lý luận vềContent Marketing, chấ t lư ợ ng dịch vụContent Marketing .............12
1.1.2.1. Khái niệm vềContent Marketing .....................................................................12
1.1.2.2. Phân loại Content Marketing............................................................................13
1.1.2.3. Các tiêu chí đánh giá Content Marketing.........................................................16
1.1.2.4. Khái niệm vềdịch vụ........................................................................................17
1.1.2.5. Các đặ c điể m cơ bả n của dịch vụ.....................................................................18
1.1.2.6. Vai trò của dịch vụ...........................................................................................18
1.1.2.7. Khái niệm vềchấ t lư ợ ng dịch vụ......................................................................19
1.1.2.8. Nhữ ng đặ c điể m vềchấ t lư ợ ng dịch vụ............................................................20
1.1.2.9. Khái niệm vềchấ t lư ợ ng dịch vụContent Marketing ......................................21
1.1.2.10. Các nhân tố ả nh hư ở ng đế n chấ t lư ợ ng dịch vụContent Marketing tại Công
ty Cổphần Công nghệVFFTECH ................................................................................22
1.1.3. Mô hình nghiên cứu.............................................................................................23
1.1.3.1 Những mô hình đánh giá chấ t lư ợ ng dịch vụ....................................................23
1.1.3.2. Mô hình nghiên cứ u đề xuất.............................................................................28
1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................33
1.2.1. Thực trạng hoạ t độ ng Content Marketing trên thếgiới.......................................33
1.2.2. Thực trạng hoạ t độ ng Content Marketing tại Việt Nam .....................................35
1.2.3. Vai trò của Content Marketing trong thực tế.......................................................36
CHƯ Ơ NG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦ A KHÁCH HÀNG VỀ CHẤ T
LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ CONTENT MARKETING TRÊN FACEBOOK CỦ A CÔNG
TY CỔ PHẦ N CÔNG NGHỆ VFFTECH ................................................................38
2.1. Tổng quan vềCông ty Cổphần Công nghệVFFTECH.........................................38
2.1.1. Giới thiệu chung ..................................................................................................38
2.1.2. Lịch sửhình thành và phát triển - Các cột mốc...................................................38
2.1.3. Lĩnh vực hoạ t độ ng của công ty - Các dịch vụcủa công ty ................................40
2.1.4. Tầm nhìn, sứmệnh và giá trịcốt lõi....................................................................40
2.1.5. Sơ đồ tổchức và chứ c năng các phòng ban ........................................................41
2.1.6. Tình hình hoạ t độ ng kinh doanh 2018 –2020.....................................................45
2.1.7. Thực tiễn triển khai dịch vụContent Marketing tại Công ty Cổphần Công nghệ
VFFTECH .....................................................................................................................45