Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Lời Cảm Ơn

Nghiên cứu về đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân về dịch vụ của ngân hàng là một bài toán khó và khá phức tạp, đặc biệt hơn là đối với một thương hiệu lớn trong ngành ngân hàng là Vietcombank. Vì vậy, trong quá trình thực hiện nghiên cứu, với vốn kiến thức có hạn và các điều kiện về thời gian, không gian hoàn cảnh khác có hạn nên tôi sẽ không tránh khỏi những hạn chế và sai sót nhất định. Qua quá trình cố gắng tìm kiếm thông tin, điều tra khảo sát và xử lí, tổng hợp số liệu, nội dung nghiên cứu một cách khách quan thì cuối cùng đề tài: “Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Huế” cũng đã hoàn thành. Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên và góp ý từ nhiều phía, vì vậy khi đã hoàn thành bài nghiên cứu này tôi muốn gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến những người đã đồng hành cùng tôi trong suốt quá trình nghiên cứu của mình.

Đầu tiên, tôi muốn gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn Ths.Trần Hà Uyên Thi - nguời đã hướng dẫn tận tình, đóng góp ý kiến và chia sẻ cho tôi những kinh nghiệm vô cùng quý báu giúp thực hiện đề tài hoàn thiện hơn.

Đồng thời tôi chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và tạo điều kiện hết sức thuận lợi từ phía Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) - Chi nhánh Huế, đặc biệt là bộ phận Phòng kinh doanh dịch vụ tại trụ sở chính của Ngân hàng Vietcombank Huế, số 78 Hùng Vương- Huế đã góp thêm động lực giúp tôi hoàn thành bài nghiên cứu ngoài sự mong đợi. Và tôi cũng gởi lời cảm ơn chân thành nhất đến những khách hàng Vietcombank đã tham gia quá trình khảo sát, đóng góp ý kiến để đề tài có tính thực tiễn hơn.

Cuối cùng tôi muốn cảm ơn tất cả thầy cô, bạn bè và gia đình đã đồng hành và sát cánh cùng tôi trong những lúc khó khăn để hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này.

Huế, ngày 5 tháng 5 năm 2013

Hoàng Kim Phúc

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

-----  -----

TMCP:

thương mại cổ phần

LTT:

lòng trung thành

CLDV:

chất lượng dịch vụ

CLCN:

chất lượng cảm nhận

STM:

sự thỏa mãn

SLC:

sự lựa chọn

RC:

rào cản

TS:

tài sản

NV:

nguồn vốn

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

MỤC LỤC

-----  -----

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH ẢNH

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2

4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................2

4.1 Tiến trình nghiên cứu.................................................................................................2

4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................4

4.3 Phương pháp nghiên cứu chọn mẫu ..........................................................................4

4.4 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu................................................................................5

4.4.1 Thống kê mô tả .......................................................................................................6

4.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo ........................................................................................6

4.4.3 Phân tích hồi quy đa biến ................................................................................................6

4.4.4 Kiểm định các giả thuyết thống kê .................................................................................6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................7

1.1 Lý luận cơ bản về lòng trung thành của khách hàng .................................................7

1.1.1 Khái niệm về lòng trung thành của khách hàng ....................................................7

1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng .................................7

1.1.2.1 Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng....................7

1.1.2.2 Mối liên hệ giữa quyết định lựa chọn của khách hàng và lòng trung thành của

khách hàng.................................................................................................................................8

1.1.2.3 Mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi của khách hàng và lòng trung thành của

khách hàng................................................................................................................................8

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

1.1.2.4 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng .................9

1.1.3 Vai trò của lòng trung thành khách hàng đối với doanh nghiệp .............................9

1.2 Mô hình nghiên cứu.................................................................................................10

1.2.1 Giới thiệu các mô hình tiêu biểu nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng và

những yếu tố tác động.............................................................................................................10

1.2.2.1 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2010) về lòng trung thành của khách hàng

trong ngành Ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.............................................................10

1.2.1.2 Nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana (2004).......................................... 11

1.2.1.3 Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) .........................................12

1.2.3 Cơ sở lựa chọn mô hình và thang đo ....................................................................12

1.2.2.1 Mô hình nghiên cứu và thang đo .......................................................................13

1.2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu .................................................................................15

1.3 Khái quát chung về thị trường ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế...................15

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ............................................17

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế..................17

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển....................................................................................17

2.1.1.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.............................................................17

2.1.1.2 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi Nhánh Huế ...............................................18

2.1.1.3 Mục tiêu, sứ mạng tầm nhìn chiến lược của Vietcombank......................................19

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh........................................................21

2.1.3 Tình hình nguồn lực kinh doanh...................................................................................25

2.1.3.1 Tình hình lao động......................................................................................................25

Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012.............................................................................25

2.1.3.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn..................................................................................26

2.1.4 Các dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế..............28

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh ......................................................................................28

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

2.2 Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế................................................................31

2.2.1 Thống kê mô tả .....................................................................................................31

2.2.1.1 Mô tả mẫu..........................................................................................................31

2.2.1.2 Các dịch vụ được khách hàng sử dụng..............................................................32

2.2.1.3 Thời gian sử dụng các dịch vụ...........................................................................34

2.2.1.4 Số lần đến giao dịch của khách hàng.................................................................35

2.2.1.5 Mục đích các khách hàng sử dụng dịch vụ của Vietcombank...........................36

2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo.......................................................................37

2.2.2.1 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến lòng

trung thành .....................................................................................................................37

2.2.2.2 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo lòng trung thành........................38

2.2.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ......................................................39

2.2.3.1 Xác định mối tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu .......................39

2.2.3.2 Kiểm tra sự phân phối chuẩn của biến phụ thuộc .............................................40

2.2.4 Phân tích tương quan và hồi quy ..........................................................................40

2.2.4.1 Hồi quy mô hình ................................................................................................40

2.2.4.2 Đánh giá mô hình nghiên cứu ...........................................................................42

2.2.4.3 Kiểm định mô hình.....................................................................................................43

2.2.4.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ..................................................................43 ANOVAb ........................................................................................................................44

2.2.4.4 Giải thích ý nghĩa của mô hình..........................................................................44

2.2.4.5 Kiểm định các giả thuyết thống kê ....................................................................46

2.2.5 Thực trạng về lòng trung thành và các yếu tố tác động tại thành phố Huế .................47

2.2.5.1 Về chất lượng dịch vụ........................................................................................48

2.2.5.2 Về sự thỏa mãn ..................................................................................................50

2.2.5.3 Về chất lượng cảm nhận ....................................................................................51

2.2.5.4 Về sự lựa chọn ...................................................................................................53

2.2.5.5 Về rào cản chuyển đổi .......................................................................................54

2.2.5.6 Về lòng trung thành ...........................................................................................55

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG

THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN

HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ .....................57

3.1 Nâng cao chất lượng các dịch vụ .....................................................................................57

3.2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng....................................................................58

3.3 Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng............................................................................59

3.4 Duy trì lòng trung thành của khách hàng ........................................................................59

3.5 Nâng cao khả năng nhận biết của thương hiệu Vietcombank trên thị trường .................60

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................61

1. Kết luận ...............................................................................................................................61

2. Kiến nghị.............................................................................................................................62

3. Hạn chế của khóa luận .......................................................................................................63

TÀI LIỆU THAM KHẢO

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

DANH MỤC BẢNG BIỂU

-----  -----

Bảng 1: Thang đo của đề tài nghiên cứu .......................................................................13

Bảng 2: Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 ..............................................................................................25

Bảng 3:Tình hình TS và NV của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi

nhánh Huế giai đoạn 2010-2012....................................................................................27

Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi

nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 ......................................................................................29

Bảng 5: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu .........................................................................31

Bảng 6: Thống kê mô tả các dịch vụ được khách hàng sử dụng ...................................32

Bảng 7: Thống kê mô tả Thời gian sử dụng các dịch vụ ...............................................34 Bảng 8: Thống kê mô tả số lần đến giao dịch của khách hàng .....................................35

Bảng 9: Thống kê mô tả mục đích các khách hàng sử dụng dịch vụ của Vietcombank36

Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành........37

Bảng 11: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo lòng trung thành ....................38

Bảng 12: Xác định mối tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu..............39

Bảng 13: Kết quả phân tích hồi quy mô hình lý thuyết.................................................41 Bảng 14: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình ..................................................43

Bảng 15: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu ..............................44

Bảng 16: Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .....................48

Bảng 17: Tỷ lệ % khách hàng đồng ý với các biến chất lượng dịch vụ ........................48 Bảng 18: Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định ..................................50

lựa chọn sử dụng dịch vụ...............................................................................................50

Bảng 19: Tỷ lệ khách hàng đồng ý về sự thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ ...............50 Bảng 20: Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận..................51

Bảng 21: Tỷ lệ khách hàng đồng ý với các biến Ccất lượng cảm nhận ........................52

Bảng 22: Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ... 53

Bảng 23: Tỷ lệ khách hàng đồng ý về sự lựa chọn khi sử dụng các dịch vụ ................53

Bảng 24: Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến rào cản chuyển đổi ngân hàng ..........54 Bảng 25: Tỷ lệ khách hàng đồng ý về rào cản chuyển đổi ngân hàng ..........................54

Bảng 26: Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.........55

Bảng 27: Tỷ lệ khách hàng đồng ý với các biến lòng trung thành ................................56

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

DANH MỤC HÌNH

-----  -----

Hình 1: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2010) về lòng trung thành của

khách hàng trong ngành Ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh..................................10

Hình 2: Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana về các yếu tố ảnh hưởng đến

lòng trung thành của khách hàng ngân hàng tại thị trường châu Âu................................... 11

Hình 3: Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) ........................................12

Hình 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................13

Hình 5: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế ..24

Hình 6: Biểu đồ mô tả các dịch vụ được khách hàng sử dụng ......................................33

Hình 7: Biểu đồ mô tả thời gian sử dụng các dịch vụ ...................................................34

Hình 8: Biểu đồ mô tả số lần đến giao dịch của khách hàng ........................................35

Hình 9: Biểu đồ mô tả mục đích các khách hàng sử dụng dịch vụ của Vietcombank ..36

Hình 10: Biểu đồ kiểm tra sự phân phối chuẩn của biến phụ thuộc..............................40

Hình 11: Đồ thị phần dư chuẩn hóa...............................................................................42

Hình 12: Mô hình giá trị của các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành..................44

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Trải qua hơn 60 năm hình thành, xây dựng, phát triển và hoàn thiện, ngành ngân

hàng Việt Nam - ngành kinh tế dịch vụ này ngày càng khẳng định vai trò đặc biệt quan

trọng không chỉ đối với nền kinh tế và còn trên nhiều lĩnh vực khác. Trong bối cảnh

toàn cầu hoá kinh tế, với đường lối đa phương hoá, đa dạng hóa quan hệ quốc tế ngành

ngân hàng đang bắt gặp nhiều cơ hội nhưng cũng đối mặt với không ít thách thức. Cơ

hội là được “vùng vẫy” trong một “sân nhà” đầy tiềm năng với dân số hơn 85 triệu

người trong đó chỉ có trên khoảng 10% người dân mở tài khoản ở ngân hàng (theo

VNeconomy). Thách thức đó chính là môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt với

những đối thủ mạnh trong và ngoài nước.

Với tính chất “ra ngõ gặp ngân hàng” của thị trường ngân hàng hiện nay thì có

thể nói, khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn về dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, để có

thể tồn tại và phát triển bền vững đòi hỏi các ngân hàng phải thay đổi, thích ứng với

tình hình mới, không ngừng phát triển và hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ mới. Một

yếu tố vô cùng quan trong quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp đó là

những khách hàng trung thành.

Với nỗ lực xây dựng một Ngân hàng vì Việt Nam thịnh vượng, Ngân hàng

thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam đang ngày càng nỗ lực cung cấp cho

khách hàng những dịch vụ ngân hàng tốt nhất, nâng cao giá trị doanh nghiệp, xây

dựng hình ảnh một ngân hàng uy tín trên thị trường. Nhưng hiện nay thị trường

Ngân hàng ở nước ta đang bước vào giai đoạn bão hòa, cuộc chiến khốc liệt trên thị

trường nhằm giành giật từng khách hàng bằng việc tạo ra nhiều ưu đãi, những sản

phẩm và dịch vụ vượt trội so với đối thủ cạnh tranh kéo theo tình trạng khách hàng

“nhảy” từ ngân hàng này sang ngân hàng khác giao dịch. Câu hỏi được đặt ra là

làm sao giữ chân được khách hàng, tạo được niềm tin và sự uy tín, xây dựng mối

quan hệ trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng là câu hỏi khó đối với nhiều

ngân hàng hiện nay trên thị trường.

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, tôi nhận thấy việc nghiên cứu về lòng trung

thành của khách hàng ngân hàng có ý nghĩa thực tiễn và cấp bách đối với ngân hàng

hiện nay. Do vậy, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá

nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

- Chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cuối khóa của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được thực hiện với các mục tiêu sau đây:

- Xác định các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử

dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.

- Xác định mối quan hệ tác động của các yếu tố đến lòng trung thành của khách

hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi

nhánh Huế.

- Đo lường và đánh giá sự ảnh hưởng của từng nhân tố đến lòng trung thành của

khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -

Chi nhánh Huế.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách

hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi

nhánh Huế.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch

vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.

+ Khách thể nghiên cứu: khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi về thời gian: Từ tháng 1/2013 đến tháng 5/2013.

+ Phạm vi về không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi

nhánh Huế.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1 Tiến trình nghiên cứu

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Xác định vấn đề nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu

ĐIỀU TRA SƠ BỘ

Thu thập dữ liệu

Điều tra thử 30 bảng hỏi

Bình luận các nghiên cứu liên quan

Thiết lập bảng hỏi sơ bộ

Tiến hành điều chỉnh bảng hỏi

Tiến hành điều tra chính thức

Xử lý số liệu

Mã hóa, nhập và làm sạch dữ liệu

ĐIỀU TRA CHÍNH THỨC

Phân tích dữ liệu

Báo cáo nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

*Dữ liệu thứ cấp:

- Danh sách (hoặc số lượng) khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.

- Tổng quan về ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi

nhánh Huế (lịch sử, phát triển, tình hình kinh doanh, các dịch vụ tại Ngân hàng…).

- Các vấn đề liên quan đến lòng trung thành của khách hàng.

- Cách thu thập: Dữ liệu thứ cấp được tác giả thu thập từ các nguồn như sách

báo, giáo trình, internet, các báo cáo tài chính, dữ liệu từ phòng Hành chính – Nhân sự,

phòng Tổng hợp, phòng Kế toán, Phòng Kinh doanh dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam - Chi nhánh Huế và tham khảo các khóa luận tốt nghiệp liên quan.

*Dữ liệu sơ cấp

- Các thông tin cụ thể của khách hàng được điều tra.

-Đánh giá của khách hàng điều tra về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung

thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Việt Nam - Chi nhánh Huế.

-Thông tin liên quan đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch

vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.

Cách thu thập: tác giả sẽ tiến hành phát bảng hỏi và thu thập dữ liệu từ chính

khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –

Chi nhánh Huế.

4.3 Phương pháp nghiên cứu chọn mẫu

Bước 1: Tính số lượng mẫu cần cho việc nghiên cứu

Dựa vào quy trình xử lý và phân tích số liệu có sử dụng hồi quy bội nên tác giả

đã tham khảo kết quả nghiên cứu chọn mẫu theo kinh nghiệm của Tabachnick & Fidell

(1991) để phân tích hồi quy và đạt được kết quả hồi quy tốt nhất thì kích cỡ mẫu phải

thỏa mãn công thức:

n ≥ 8m + 50

Với n là kích cỡ mẫu, m là số biến độc lập trong mô hình.

Áp dụng công thức này, tác giả đã tính được cỡ mẫu mình phải thoả mãn n >

8x5+ 50 (trong đó có 5 biến độc lập được sử dụng trong mô hình hồi quy), tức là n> 9.

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Tác giả đã quyết định chọn cỡ mẫu là 150 để tăng tính đại diện cho tổng thể và

tăng khả năng giải thích của đề tài nghiên cứu.

Bước 2: Tiến hành bước điều tra

Trước tiên để đảm bảo tính khách quan và tăng tính đại diện cho tổng thể,

nghiên cứu được tiến hành trên cả 6 địa điểm giao dịch của Ngân hàng TMCP Ngoại

thương - Chi nhánh Huế.

Phương pháp điều tra được chọn là thuận tiện kết hợp với định mức điều tra

được tiến hành theo trình tự như sau:

Căn cứ vào số lượng khách hàng đến giao dịch và lượt giao dịch được lưu tại Phòng

Kinh doanh dịch vụ, tác giả lựa chọn tỷ lệ mẫu điều tra tại mỗi điểm giao dịch như sau:

Số lượng mẫu dự tính điều tra

Điểm giao dịch

Tỷ lệ điều tra

tại mỗi điểm giao dịch

50%

10%

Tổng

100%

150

Thời gian điều tra được ấn định là 30 ngày.

Bước 3: Điều tra

Điều tra viên sẽ đứng tại cửa ra vào ngân hàng, sau khi khách hàng giao dịch

xong thì sẽ chọn khách hàng ngẫu nhiên để tiến hành điều tra thu thập số liệu bằng

bảng hỏi. Nếu trường hợp khách hàng được chọn không đồng ý trả lời hoặc một lý do

khác khiến điều tra viên không thu thập được thông tin từ khách hàng đó, thì điều tra

viên chọn ngay khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành thu thập thông tin dữ liệu.

4.4 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu

Đề tài nghiên cứu này sử dụng phần mềm tin học ứng dụng SPSS (Statistical

Package for Social Sciences), phiên bản 18.0. Sau khi tiến hành sàng lọc và loại bỏ những

bảng hỏi không phù hợp, dữ liệu sẽ được tiến hành mã hóa và tiến hành xử lý số liệu.

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

4.4.1 Thống kê mô tả

Phương pháp thống kê mô tả sử dụng các bảng tần số và tần suất để đánh giá

những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra, đánh giá của các thành viên về các tiêu chí

đưa ra thông qua việc tính toán các tham số thống kê như: giá trị trung bình và độ lệch

chuẩn của các biến quan sát, sử dụng các bảng tần suất để mô tả sơ bộ các đặc điểm

mẫu điều tra. Thông qua đó thể hiện các kết quả bằng biểu đồ nhằm thể hiện tính trực

quan sinh động cho nghiên cứu này.

4.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo

Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo dựa vào hệ số Crobach’s Alpha.

Toàn bộ thang đo trong mô hình nghiên cứu được đưa vào kiểm định, những thang đo

nào đáp ứng được điều kiện từ 0,7 đến 1 là thang đo tốt, những thang đo nào có hệ số

Crobach’s Alpha thấp dưới 0,5 sẽ bị loại khỏi bộ thang đo ban đầu.

4.4.3 Phân tích hồi quy đa biến

Phương pháp phân tích hồi quy đa biến được tiến hành sau khi đã nhóm các

nhân tố từ kết quả phân tích điều tra, điểm số của các nhân tố sẽ được tính cho từng

quan sát để làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội và các kiểm

định thống kê liên quan.

Phương pháp này dựa vào hệ số Pearson để phân tích hệ số tương quan giữa các

biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình, kiểm định F về độ phù hợp của mô hình

nghiên cứu và hệ số phóng đại phương sai VIF để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến

giữa các biến độc lập trong mô hình.

4.4.4 Kiểm định các giả thuyết thống kê

Phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê sử dụng kiểm định One Sample T-

Test để kiểm định giá trị trung bình tổng thể có bằng một giá trị cho trước hay không.

Cặp giả thuyết:

- H0: µ = giá trị kiểm định

- H1: µ ≠ giá trị kiểm định

Mức ý nghĩa kiểm định là 95%.

Nếu Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0, dựa vào độ trung bình của tổng thể để

đưa ra kết luận.

Nếu Sig > 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0.

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Lý luận cơ bản về lòng trung thành của khách hàng

1.1.1 Khái niệm về lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành cũng được định nghĩa như là sự cam kết sâu sắc mua lại sản

phẩm, dịch vụ ưa thích trong tương lai, do đó gây ra sự lặp lại cùng nhãn hiệu hoặc đặt

hàng lại, dù những ảnh hưởng hoàn cảnh và nỗ lực marketing có khả năng dẫn đến

việc chuyển đổi hành vi.

Như định nghĩa trên thì lòng trung thành gồm cả hai yếu tố thái độ và hành vi.

Điều đó cho thấy rằng khách hàng có hành vi trung thành với một công ty thể hiện thái

độ ưa thích nhiều hơn đối với công ty, trong sự so sánh với đối thủ cạnh tranh. Tuy

nhiên trong một số trường hợp hành vi trung thành không nhất thiết phản ánh thái độ

trung thành, khi tồn tại những yếu tố khác làm cản trở khách hàng rời bỏ công ty.

Nếu thất bại trong việc tính toán lòng trung thành có thể dẫn đến lòng trung

thành giả mạo. Vì vậy để đạt được lòng trung thành “đúng”, các công ty nên đồng thời

tập trung vào cả hai thứ hành vi và thái độ trung thành.

1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng

1.1.2.1 Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng

Sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng có sự liên quan với nhau khá

cao. Sự thỏa mãn của khách hàng xuất hiện thông qua việc sử dụng sản phẩm, là một

bước chuyển tiếp để hình thành nên lòng trung thành. Nhưng hai yếu tố này có cấu hình

riêng biệt. Ví dụ như: sự thỏa mãn của khách hàng với nhà mạng là cơ sở tốt cho lòng

trung thành, mặc dù điều đó không đảm bảo bởi vì thậm chí những khách hàng thỏa mãn

vẫn chuyển giao dịch với một đối thủ cạnh tranh khác. Tương tự giá trị cảm nhận là sự

đánh giá của khách hàng về tính hữu ích của sản phẩm, dựa trên cơ sở sự nhận thức về

những gì được nhận và những kỳ vọng của bản thân. Như vậy, khách hàng sẽ trung

thành nếu giá trị họ nhận được được xác định là tương đối lớn hơn sự mong đợi, kỳ

vọng của bản thân.

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Nhiều nhà nghiên cứu đã nghiên cứu mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng

trung thành. Đặc biệt lòng trung thành có sự ảnh hưởng tích cực đến thái độ. Thái độ

tích cực này được tìm để điều chỉnh thái độ hướng đến sản phẩm hoặc nhãn hiệu, như

là tăng mức độ tin tưởng, tăng ý định mua hàng.

1.1.2.2 Mối liên hệ giữa quyết định lựa chọn của khách hàng và lòng trung

thành của khách hàng

Khi khách hàng cần lựa chọn một ngân hàng để giao dịch, họ sẽ so sánh giữa

nhiều ngân hàng họ biết thông qua nhiều kênh thông tin. Quyết định lựa chọn được hình

thành dựa trên mức độ kỹ lưỡng khi cân nhắc lựa chọn và cảm nhận của khách hàng về

những ngân hàng khác nhau. Cuối cùng khách hàng sẽ tìm ra một ngân hàng ưng ý nhất

theo quan điểm riêng có. Với những thông tin thuyết phục về ngân hàng mà họ thu nhập

được trước khi đi tới quyết định lựa chọn đó, họ sẽ nảy sinh tâm lý thích thú, gần gũi với

ngân hàng đã chọn hơn. Do đó họ sẽ trung thành với ngân hàng đã chọn.

1.1.2.3 Mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi của khách hàng và lòng trung

thành của khách hàng

Rào cản chuyển đổi là nhân tố gây khó khăn hoặc tốn kém cho khách hàng

khi chuyển đổi nhà cung cấp khác. Yếu tố rào cản chuyển đổi thường được sử dụng

để giải thích tại sao trong một số tình huống khách hàng không hài lòng nhưng vẫn

tiếp tục duy trì và giao dịch đối với nhà cung cấp hiện tại. Một số nghiêu cứu đã chỉ

ra rằng yếu tố rào cản chuyển đổi tạo ra mối quan hệ dương giữa nó với lòng trung

thành khách hàng.

Rào cản chuyển đổi như là yếu tố làm cho khách hàng phải suy nghĩ, tính toán

khi quyết định chuyển sang một đối tác tác khác. Rào cản chuyển đổi càng cao thì

khách hàng càng ngại chuyển đổi. Đây là yếu tố nhằm giữ chân khách hàng tạm thời

của doanh nghiệp trong việc làm giảm sức ép lôi kéo từ các đối thủ cạnh tranh trên

thị trường. Nhưng đây không phải là giải pháp lâu dài, doanh nghiệp cần phải đẩy

mạnh những yếu tố có giá trị gia tăng làm tăng tính thỏa mãn từ đó tạo nên lòng

trung thành của khách hàng. Chính điều này mới tạo nên mối quan hệ bền vững giữa

khách hàng và doanh nghiệp.

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

1.1.2.4 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là quá trình cung cấp dịch vụ xuất sắc, vượt trội so với mong đợi

của khách hàng. Có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trên toàn thế giới nhưng được

sử dụng nhiều nhất và phổ biến nhất là mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman.

1.1.3 Vai trò của lòng trung thành khách hàng đối với doanh nghiệp

Lòng trung thành của khách hàng có ý nghĩa rất lớn đối với mọi công ty. Theo

nghiên cứu thì cứ 20% khách hàng trung thành sẽ mang lại 80% lợi nhuận cho công ty,

và tỷ lệ lợi nhuận cho khuynh hướng tăng theo lòng trung thành của khách hàng.

Khách hàng trung thành sẽ có chi phí phục vụ thấp hơn so với khách hàng mới vì các

giao dịch đã được thực thi theo lộ trình quen thuộc và họ cũng ít đòi hỏi ở công ty

nhiều hơn, họ đề xuất ý tưởng về sản phẩm và dịch vụ cho công ty, nói tốt về công ty

và sản phẩm của công ty, chú ý ít hơn đến nhãn hiệu và quảng cáo của những người

cạnh tranh và ít nhạy cảm hơn về giá, mua nhiều hơn khi công ty giới thiệu sản phẩm

mới và cải tiến chất lượng sản phẩm hiện tại. Lòng trung thành được coi là đóng góp

phần lớn vào lợi nhuận công ty, việc gia tăng lòng trung thành sẽ giúp công ty phát

triển bền vững hơn. Chính vì những điều trên việc xây dựng lòng trung thành của

khách hàng là một vấn đề cần quan tâm của bất kỳ công ty nào. Muốn tồn tại và phát

triển lâu dài được cần phải có những khách hàng trung thành.

Làm thế nào để giành phần thắng trong một cuộc chơi toàn cầu mà bạn không

thể là người ngoài cuộc, chắc hẳn đây sẽ là những câu hỏi khiến không ít các chủ

doanh nghiệp phải đau đầu, nhất là trong bối cảnh hiện tại. Tuy nhiên, khi đặt ra những

vấn đề đó, nhiều người đã quên mất một điều không kém phần quan trọng là làm thế

nào để xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Ngày nay hầu hết các

công ty đều tập trung vào việc thu hút khách hàng mới, nhưng khi không có đủ những

kỹ năng để thu hút khách hàng mới, các công ty phải cố gắng giữ khách hàng hiện tại

lại có quá nhiều công ty đã nếm mùi đau khổ do họ chỉ lo tranh giành khách hàng mới

mà để mất rất nhiều khách hàng hiện tại. Điều này cũng giống như việc đổ thêm nước

vào một cái ấm bị thủng lỗ. Các công ty thường nhấn mạnh việc bán hàng hơn là trong

nỗ lực xây dựng các mối quan hệ, cố gắng bán và bán lại hơn là tập trung chăm sóc

khách hàng sau khi bán. Ngày nay, cùng với việc cải thiện các mối quan hệ với các đối

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

tác trong chuỗi cung cấp, nhiều công ty đã chú ý đến việc phát triển những sự liên kết

chặt chẽ và lòng trung thành đối với người tiêu dùng cuối cùng. Từ những lợi ích của

lòng trung thành ta thấy rằng một việc rất cần cho các doanh nghiệp ngày nay là xây

dựng lòng trung thành khách hàng. Những câu hỏi - làm gì để xây dựng và duy trì lòng

trung thành? Đặc biệt nên tìm kiếm nguồn lực ở đâu để đầu tư gia tăng hành vi trung

thành, nuôi dưỡng lòng trung thành và đồng thời tạo ra lợi nhuận? Là điều đáng quan

tâm của mọi doanh nghiệp.

1.2 Mô hình nghiên cứu

1.2.1 Giới thiệu các mô hình tiêu biểu nghiên cứu về lòng trung thành của

khách hàng và những yếu tố tác động

Đã có một số nghiên cứu về sự trung thành của khách hàng và các nhân tố ảnh

hưởng trong lĩnh vực dịch vụ nói chung, và lĩnh vực ngân hàng nói riêng, tác giả nêu

ra ở đây một số nghiên cứu tiêu biểu.

1.2.2.1 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2010) về lòng trung thành

của khách hàng trong ngành Ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh

Nghiên cứu này đề cập đến lòng trung thành của khách hàng Ngân hàng dựa vào

3 yếu tố chính đó là sự thỏa mãn, sự lựa chọn và thói quen sử dụng.

Hình 1: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2010) về lòng trung thành

của khách hàng trong ngành Ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự thỏa mãn và quyết định lựa chọn của khách

hàng là hai yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng, trong đó ảnh hưởng

của yếu tố sự thỏa mãn có tác động mạnh hơn yếu tố sự lựa chọn, trong khi thói quen

giao dịch không khẳng định là có tác động đến lòng trung thành trong ngành ngân

hàng. Kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Kim Anh đã đề cập một số giải pháp

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

hữu ích cho các nhà quản trị Ngân hàng nhằm duy trì và nâng cao sự trung thành của

khách hàng đối với Ngân hàng.

Bên cạnh đó nghiên cứu này còn tồn tại một số nhược điểm như sau:

Thứ nhất đã bỏ qua yếu tố rào cản chuyển đổi Ngân hàng, vì trong thị trường

kinh doanh ngày càng khốc liệt thì các Ngân hàng ngày càng gia tăng các phương thức

chăm sóc khách hàng nhằm lôi kéo và giữ chân khách hàng từ đó tạo nên cho khách

hàng một niềm tin, dẫn đến một rào cản lớn trong việc chuyển đổi giao dịch từ Ngân

hàng này sang ngân hàng khác.

Thứ hai đề tài này tiếp cận lòng trung thành của khách hàng cũng như các nhân tố tác

động trên phương diện tất cả các dịch vụ Ngân hàng nói chung một cách tổng quát và điều tra

trên toàn bộ thị trường Ngân hàng điều này tạo ra một mặt bằng chung, ít có sự phân biệt cụ

thể giữa từng nhóm khách hàng, từng ngân hàng và từng dịch vụ của Ngân hàng.

Thứ ba kết quả nghiên cứu của đề tài này chỉ giải thích được 45% sự ảnh hưởng của 2

yếu tố là sự thỏa mãn và sự lựa chọn tác động lên lòng trung thành. Điều đó cho thấy rằng

nghiên cứu này đã bỏ qua một số nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng như

các yếu tố dịch vụ hữu hình và vô hình, giá trị dịch vụ cảm nhận, hình ảnh thương hiệu,…

1.2.1.2 Nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana (2004)

Nghiên cứu đã được thực hiện tại thị trường ngân hàng châu Âu. Nghiên cứu

khẳng định: các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng ngành ngân hàng

là chất lượng dịch vụ cảm nhận, sự thỏa mãn và rào cản chuyển đổi.

Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana như sau:

Hình 2: Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana về các yếu tố ảnh hưởng

đến lòng trung thành của khách hàng ngân hàng tại thị trường châu Âu

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

1.2.1.3 Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)

Đây là nghiên cứu đo lường lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng

tại Iran. Trong mô hình của Goulrou Abdollahi (2008), có 5 yếu tố tác động đến lòng

trung thành của khách hàng: chất lượng dịch vụ cảm nhận (Tangible and Intangible

Perceived Quality gồm chất lượng hữu hình và chất lượng vô hình), sự thỏa mãn

(Satisfaction), rào cản chuyển đổi (Switching cost), sự lựa chọn (Chosing) và thói quen

(Habits). Mỗi yếu tố đều có thang đo tương ứng.

Hình 3: Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)

1.2.3 Cơ sở lựa chọn mô hình và thang đo

Trong quá trình tham khảo các đề tài nghiên cứu về lòng trung thành của khách

hàng Ngân hàng, tác giả đã quyết định lựa chọn mô hình nghiên cứu và thang đo của

Goulrou Abdollahi (2008) để căn cứ làm mô hình và thang đo cho đề tài này.

Bên cạnh đó dựa vào nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Kim Anh (2010) đã chỉ

ra rằng yếu tố thói quen được khẳng định là không có sự ảnh hưởng đến lòng trung

thành của khách hàng trong thị trường Ngân hàng, nên tác giả quyết định điều chỉnh

mô hình nghiên cứu gồm những nhân tố sau:

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

1.2.2.1 Mô hình nghiên cứu và thang đo

Sự thỏa mãn

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng cảm nhận

Lòng trung thành

Sự lựa chọn

Rào cản chuyển đổi

Hình 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Thang đo sử dụng trong mô hình:

Bảng 1: Thang đo của đề tài nghiên cứu

Kí hiệu

Nội dung thang đo

Tên thang đo

LLT1 Tôi sẽ luôn giới thiệu Ngân hàng Vietcombank cho những người khác

LLT2 Tôi có một sự tin tưởng lớn đối với Ngân hàng Vietcombank

LLT3 Tôi là một khách hàng trung thành của Ngân hàng Vietcombank

Lòng

LLT4

Tôi không thích giao dịch ở Ngân hàng khác vì Vietcombank biết những gì tôi cần

trung

thành

LLT5 Tôi sẽ luôn luôn sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Vietcombank

LLT6 Tôi luôn xem Ngân hàng Vietcombank là sự lựa chọn số một

Nếu có bạn bè giới thiệu Ngân hàng khác, thì ưu tiên của tôi vẫn là

LLT7

Vietcombank

STM1 Ngân hàng không hiểu nhu cầu của tôi

Ngân hàng Vietcombank có sản phẩm và dịch vụ vượt xa sự mong đợi

STM2

của tôi về Ngân hàng

STM3 Theo kinh nghiệm của mình thì tôi hài lòng với Ngân hàng Vietcombank

Sự thỏa mãn

STM4

Khi so sánh với những ngân hàng khác, tôi thấy sản phẩm và dịch vụ của Vietcombank là hoàn hảo

SLC1

Trước khi lựa chọn một Ngân hàng tôi thường xem xét giữa yếu tố thuận lợi và bất lợi

Sự lựa chọn

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

SLC2 Quyết định lựa chọn Ngân hàng đầu tiên của tôi là rất quan trọng

Trước khi lựa chọn Ngân hàng Vietcombank tôi đã so sánh giữa các

SLC3

Ngân hàng với nhau

Việc thay đổi Ngân hàng liên quan đến đầu tư tìm kiếm thông tin về

RC1

Ngân hàng khác

Rào cản

Việc thay đổi Ngân hàng liên quan đến sự nỗ lực lớn trong quyết định

RC2

chuyển

chọn Ngân hàng khác

đổi

Việc thay đổi Ngân hàng liên quan đến rủi ro trong việc chọn ngân hàng

RC3

khác khi mà nó không đáp ứng được những nhu cầu của tôi

CLDV1 Lãi suất của Vietcombank ảnh hưởng đến quá trình giao dịch của tôi

CLDV2

Quảng cáo ảnh hưởng đến việc tôi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của Vietcombank

CLDV3 Trang thiết bị của Ngân hàng đầy đủ và hiện đại

CLDV4 Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng

Chất

CLDV5 Những tờ rơi, áp phích về dịch vụ tại Ngân hàng đầy đủ

lượng

dịch vụ

CLDV6 Ngân hàng luôn thông báo những dịch vụ ngay khi lần đầu tiên giao dịch

CLDV7 Giờ giao dịch của Vietcombank là thuận tiện đối với tôi

CLDV8 Nhu cầu và sự quan tâm của tôi được tư vấn kỹ lưỡng

Tôi giao dịch tại Vietcombank vì đáp ứng đầu đủ các sản phẩm và dịch

CLDV9

vụ

Vietcombank nhấn mạnh không bao giờ gặp lỗi trong quá trình cung cấp

CLCN1

dịch vụ

Nhân viên Vietcombank khi hứa sẽ giải quyết vấn đề của bạn thì họ sẽ

CLCN2

thực hiện điều đó

CLCN3 Vietcombank cung cấp các dịch vụ kịp thời như họ đã hứa

Chất

CLCN4 Nhân viên Vietcombank đáp ứng kịp thời các dịch vụ

lượng

CLCN5 Nhân viên Vietcombank luôn luôn sẵn sàng giúp bạn vượt qua vấn đề

Nhân viên Vietcombank nhận thức chính xác khi nào dịch vụ được thực

cảm nhận

CLCN6

hiện

Những hành vi của nhân viên Vietcombank đem lại sự tự tin cho khách

CLCN7

hàng

CLCN8 Thái độ của nhân viên Vietcombank nhã nhặn

CLCN9 Nhân viên Ngân hàng đặc biệt quan tâm đến bạn

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

1.2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu

- Nhóm giả thuyết về sự ảnh hưởng giữa các nhân tố đến lòng trung thành của

khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –

Chi nhánh Huế.

- Giả thuyết H1: Có sự ảnh hưởng của yếu tố sự thỏa mãn tới lòng trung thành

khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -

Chi nhánh Huế.

- Giả thuyết H2: Có sự ảnh hưởng của yếu tố quyết định lựa chọn tới lòng trung

thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

Nam - Chi nhánh Huế.

- Giả thuyết H3: Có sự ảnh hưởng của yếu tố rào cản chuyển đổi tới lòng trung

thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

Nam - Chi nhánh Huế.

- Giả thuyết H4: Có sự ảnh hưởng của yếu tố chất lượng dịch vụ tới lòng trung

thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

Nam - Chi nhánh Huế.

- Giả thuyết H5: Có sự ảnh hưởng của yếu tố chất lượng cảm nhận tới lòng

trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Việt Nam - Chi nhánh Huế.

1.3 Khái quát chung về thị trường ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

Trong vài năm trở lại đây, thị trường kinh doanh Ngân hàng tại Thừa Thiên Huế

khá sôi động với sự xuất hiện nhiều Ngân hàng mới bên cạnh những Ngân hàng lớn.

Có thể kể đến những tên tuổi mới xuất hiện tại địa bàn tỉnh như là: Ngân hàng TMCP

Việt Nam thịnh vượng (Vpbank), Ngân hàng TMCP Hàng hải (Maritime bank), Ngân

hàng TMCP An Bình (AB Bank),…và những Ngân hàng lớn như Ngân hàng Nông

nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV bank),…

Sự xuất hiện những Ngân hàng mới bên cạnh những Ngân hàng lớn tạo nên sự phong

phú về các sản phẩm và các dịch vụ về tín dụng cho khách hàng cá nhân trên địa bàn.

Cùng với chính sách thu hút đầu tư theo lộ trình phát triển Thừa Thiên Huế trở thành

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

thành phố trực thuộc Trung ương thì ngày càng có nhiều doanh nghiệp và tổ chức tín

dụng vào kinh doanh và đầu tư.

Nhiều Ngân hàng đem đến những sản phẩm và dịch vụ nổi bậc với các mức ưu

đãi đa dạng cả về lãi suất và tín chấp dẫn đến cuộc tranh tranh giữa các Ngân hàng

ngày càng cao. Tiêu biểu là đầu năm 2012 đã chứng kiến cuộc chạy đua lãi suất giữa

các Ngân hàng, tiêu biểu ở các Ngân hàng mới vào thị trường nhằm thu hút khách

hàng của các Ngân hàng đã kinh doanh trên địa bàn. Điều này khiến cho thị trường

ngân hàng càng trở nên “ngột ngạt” hơn, khi mà các Ngân hàng cứ liên tục giành giật

từng khách hàng bằng các dịch vụ ngày càng ưu đãi. Đến thời điểm cuối năm 2012 khi

Ngân hàng nhà nước siết chặt hơn về lãi suất và tình trạng “đi đêm” thì thị trường

Ngân hàng mới ổn định trở lại.

Với việc thị trường lãi suất được kiểm soát thì các Ngân hàng muốn thu hút

khách hàng của mình chỉ còn giải pháp là nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng,

từ những dịch vụ đơn giản nhất nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng. Bên

cạnh đó cũng góp phần xây dựng thương hiệu cho các Ngân hàng, tạo chỗ đứng vững

chắc trên thị trường.

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.1.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963,

với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Là

ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm

cổ phần hoá, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt động với tư cách là

một Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ

phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 30/6/2009,

cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại sở giao

dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh.

Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp

quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò

của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong

nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu

vực và toàn cầu.

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày

nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách

hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế, trong

các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án

cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công cụ phái

sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử,…

Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế rõ nét trong

việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: VCB

Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment,…đã, đang và

sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả,

dần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng.

Sau gần nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện có trên 13.560

cán bộ nhân viên, với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị

thành viên trong và ngoài nước, gồm 1 Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 1

Trung tâm Đào tạo, 78 chi nhánh và hơn 300 phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty

con tại Việt Nam, 2 công ty con tại nước ngoài, 1 văn phòng đại diện tại Singapore, 5

công ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống

Autobank với 1.835 ATM và 32.178 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn

quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300 ngân hàng đại lý

tại 100 quốc gia và vùng lãnh thổ.

Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có chuyên môn vững vàng, nhạy bén

với môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao…Vietcombank luôn là

sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của đông đảo

khách hàng cá nhân.

Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang

và sẽ luôn nỗ lực để xây dựng Vietcombank xứng đáng với vị thế là ngân hàng hàng

đầu Việt Nam.

2.1.1.2 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi Nhánh Huế

Những năm trước 1993, để có thể hỗ trợ các doanh nghiệp tại Tỉnh, Thành phố

Huế có thể dễ dàng trong việc thực hiện các nhu cầu về mở tài khoản giao dịch, tài

khoản tiền gửi, bảo lãnh và nhu cầu thanh toán đối với các đối tác làm ăn của doanh

nghiệp trong cũng như ngoài nước góp phần thuận lợi cho công việc kinh doanh của

các doanh nghiệp trên địa bàn ngày càng hiệu quả, Chi nhánh ngân hàng Ngoại thương

Thành phố Huế đã được thành lập.

Ngày 10/08/1993, Chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương Huế đã được thành lập,

là một ngân hàng đầu trên địa bàn thành phố Huế, và được chính thức đi vào hoạt động

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

ngày 02/11/1993. Tên giao dịch của ngân hàng là Chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương

Huế - Vietombank Huế, trụ sở được đặt tại 78 Hùng Vương – Huế. Ngày 02/06/2008,

Hội đồng Quản trị ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đã chuyển đổi chi nhánh

Huế thành ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Huế.

Có thể nói Chi nhánh đã phát huy được vai trò và thế mạnh của mình trong việc

góp phần phát triển nền kinh tế của tỉnh nhà, góp phần hỗ trợ, giúp đỡ các doanh

nghiệp trong và ngoài tỉnh trong việc kinh doanh, buôn bán của mình.

Cũng như các doanh nghiệp khác, Vietcombank Huế cũng không tránh khỏi

những khó khăn ban đầu trong việc tìm kiếm đối tác khách hàng. Nhưng với uy tín là

một ngân hàng hàng đầu Việt Nam thì những khó khăn đó đã được chi nhánh khắc

phục và vượt qua một cách thuận lợi. Sau 18 năm hoạt động, Vietcombank Huế đã

đạt được những thành quả đáng khích lệ: số lượng cán bộ, nguồn vốn cũng như lợi

nhuận của Chi nhánh đều tăng qua mỗi năm. Hoạt động của Chi nhánh ngày càng

phát triển lớn mạnh và đã góp một phần không nhỏ cho sự phát triển của hệ thống

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.

2.1.1.3 Mục tiêu, sứ mạng tầm nhìn chiến lược của Vietcombank

Trên cơ sở đánh giá môi trường kinh doanh cùng với kinh nghiệm hoạt động trải

qua 45 năm, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đã khẳng định vị thế hàng

đầu của mình trên thị trường. Từ đó, Vietcombank xác định tầm nhìn, chiến lược kinh

doanh, mục tiêu và sứ mạng như sau:

- Về mục tiêu của Vietcombank

Trở thành một tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam và trở thành ngân hàng tầm

cỡ quốc tế ở khu vực trong thập kỷ tới, hoạt động đa năng, kết hợp với điều kiện kinh

tế thị trường, thực hiện tốt phương châm “Luôn mang đến cho khách hàng sự thành

đạt” trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống Ngân hàng Việt Nam

nói riêng đang trong quá trình hội nhập

- Về sứ mạng của Vietcombank

 Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt

 Bảo đảm tài chính ngay trong tầm tay khách hàng

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

 Sự thuận tiện trong giao dịch và các hoạt động thương mại trên thị trường

- Về tầm nhìn chiến lược của Vietcombank

Xây dựng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thành Tập đoàn đầu tư tài

chính Ngân hàng đa năng trên cơ sở áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất, duy trì vai

trò chủ đạo tại Việt Nam và trở thành 1 trong 70 định chế tài chính hàng đầu châu Âu

vào 2015-2020, có phạm vi hoạt động quốc tế.

Từ đó, Vietcombank xác định chiến lược phát triển

 Tiếp tục đổi mới và hiện đại hóa toàn diện mọi mặt hoạt động - bắt kịp với

trình độ của khu vực và thế giới.

 Tranh thủ thời cơ, phát huy lợi thế sẵn có của Vietcombank cũng như của

các cổ đông mới để phát triển, mở rộng hoạt động một cách hiệu quả theo cả hai

chiều rộng và sâu.

- Logo mới của Vietcombank

Là một ngân hàng thương mại lâu đời và danh tiếng nhất tại Việt Nam, 50 năm

hình thành và phát triển, Vietcombank tự hào đã có những đóng góp quan trọng cho

công cuộc cách mạng và sự phát triển kinh tế xã hội nói chung và ngành ngân hàng

nói riêng. Uy tín, chuẩn mực tạo nên Vietcombank - một thương hiệu lớn 50 năm với

những bước phát triển không ngừng đã tạo dựng nên một thương hiệu Vietcombank

lớn mạnh mà giá trị và uy tín của nó đã được hàng triệu khách hàng gửi gắm niềm

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

tin. 50 năm cũng đã hun đúc nên một Vietcombank với những giá trị bản sắc văn hoá

riêng biệt, rất đáng tự hào.

Vietcombank đang đứng trước một giai đoạn phát triển mới với những vận hội

mới và thách thức mới. Kế thừa những yếu tố đã được gây dựng bởi các thế hệ đi trước

và đã được định vị trong tâm trí khách hàng, logo mới của Vietcombank vẫn giữ cho

mình màu xanh lá truyền thống mang sức mạnh của tự nhiên, thể hiện sự phát triển

trong cân bằng và chuẩn mực cùng khao khát mở rộng và vươn xa. Chữ V trong biểu

tượng thương hiệu đã được thiết kế lại theo hướng hiện đại, cách điệu, liên kết xuyên

suốt, thể hiện kế nối thành công bền vững. Đó không chỉ là biểu trưng cho Vietcombank

mà còn là biểu tượng của tinh thần quyết thắng (Victory), của sự đoàn kết đồng lòng với

niềm tin xuất phát từ trái tim cho một tương lai chung thịnh vượng của Việt Nam. Đó

cũng là kết tinh của 6 giá trị cốt lõi của thương hiệu Vietcombank:

- Sáng tạo (Innovative) để mang lại những giá trị thiết thực cho khách hàng.

- Phát triển không ngừng (Continuous) hướng tới mục tiêu mở rộng danh mục

khách hàng, là nguồn tài sản quí giá nhất và đáng tự hào nhất.

- Lấy sự chu đáo - tận tâm (Caring) với khách hàng là tiêu chí phấn đấu.

- Kết nối rộng khắp (Connected) để xây dựng một ngân hàng quốc gia sánh

tầm với khu vực và thế giới.

- Luôn nỗ lực tìm kiếm sự khác biệt (Individual) trên nền tảng chất lượng và

giá trị cao nhất.

- Đề cao tính an toàn, bảo mật (Secure) nhằm bảo vệ tối đa lợi ích của

khách hàng, cổ đông.

Tất cả kết tinh nên thương hiệu Vietcombank với thông điệp cũng là cam kết

xuyên suốt: Chung niềm tin vững tương lai (Together for the Future).

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế có các phòng ban

hoạt động theo chức năng, nhiệm vụ riêng đã được phân công theo chỉ đạo điều hành

của Ban giám đốc. Giữa các phòng ban có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, phối hợp

với nhau để thực hiện các hoạt động của Ngân hàng. Bên cạnh đó, cơ cấu tổ chức của

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

các phòng ban ngày càng được cải tiến theo hướng hiện đại hơn nhằm đáp ứng ngày

càng tốt nhu cầu của khách hàng, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh

của Ngân hàng. Chức năng và nhiệm vụ cụ thể của bộ máy tổ chức tại Chi nhánh

Vietcombank - Huế như sau:

- Giám đốc: là người đứng đầu Chi nhánh, chịu trách nhiệm chung về mọi hoạt

động của Chi nhánh. Giám đốc có quyền ra quyết định trong phạm vi phân theo quy

định và chịu trách nhiệm trực tiếp với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và

với cơ quan pháp luật Nhà nước.

- Phó giám đốc: là người giúp việc cho Giám đốc, theo sự phân công và uỷ

quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ được giao. Hiện

tại Chi nhánh có hai Phó giám đốc.

- Phòng khách hàng: làm đầu mối tiếp xúc với khách hàng trong các giao dịch

như cho vay Ngân hàng, trung hạn và dài hạn bằng đồng nội tệ và ngoại tệ; đảm nhận

chức năng kinh doanh tín dụng, cung ứng vốn cho các đối tượng khách hàng, thẩm

định các khoản tiền vay của doanh nghiệp và cá nhân.

- Phòng quản lý nợ: quản lý và trực tiếp thực hiện các tác nghiệp liên quan đến

giải ngân, thu hồi nợ gốc và nợ lãi. Ngoài ra, phòng này còn có nhiệm vụ lưu giữ hồ sơ

vay vốn đầy đủ và an toàn, nhập dữ liệu một cách khớp đúng vào hệ thống, phối hợp

với cán bộ Tổ xử lý nợ để nâng cao chất lượng quản lý rủi ro và phối hợp với cán bộ

Phòng khách hàng trong việc theo dõi các khoản vay.

- Tổ xử lý nợ: chịu sự điều hành của Giám đốc với chức năng chuyên xử lý nợ

xấu của Chi nhánh.

- Phòng kiểm tra giám sát, tuân thủ (Phòng kiểm tra nội bộ): tổ chức kiểm tra,

giám sát việc thực hiện các quy trình nghiệp vụ, hoạt động kinh doanh và quy chế hoạt

động an toàn trong kinh doanh theo đúng quy định của pháp luật, của Ngân hàng nhà

nước và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.

- Phòng kế toán: thực hiện các nghiệp vụ kinh tế phát sinh khi giao dịch với

khách hàng, kiểm tra các hoạt động kinh doanh, tài chính của Chi nhánh, giúp Giám

đốc điều hành công tác tổ chức hạch toán, công tác kế toán đạt hiệu quả kinh tế cao.

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

- Phòng thanh toán quốc tế: có chức năng hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế

trong giao dịch với các ngân hàng nước ngoài.

- Phòng kinh doanh dịch vụ: nhận và chuyển tiền, mở tài khoản, phát hành kỳ

phiếu, mua bán ngoại tệ..., thực hiện các sản phẩm dịch vụ, thiết lập đại lý với các

ngân hàng nước ngoài.

- Phòng thanh toán thẻ: đây là nơi cung cấp các loại hình dịch vụ thanh toán thẻ

như Connect24, JCB, Mastercard, Visacard…

- Phòng ngân quỹ: quản lý trực tiếp và bảo quản các loại tiền Việt Nam đồng,

ngân phiếu thanh toán, giấy tờ có giá, các loại ấn chỉ quan trọng, các hồ sơ thế chấp,

cầm cố, ký gửi theo chế độ quản lý kho ngân quỹ của hệ thống ngân hàng.

- Phòng hành chính - nhân sự: có nhiệm vụ quản lý hành chính và chức năng

tham mưu cho Giám đốc về công tác quản lý tổ chức nhân sự, quy hoạch đào tạo và đề

bạt cán bộ.

- Phòng tổng hợp: có nhiệm vụ lập các kế hoạch, định hướng cho Chi nhánh

trong từng thời điểm và giai đoạn cụ thể, tổng hợp và cân đối nguồn vốn, cân đối kế

hoạch tín dụng, xây dựng lãi suất đầu vào, lãi suất đầu ra; theo dõi công tác thi đua và

phối hợp với các phòng ban liên quan để tính kết quả kinh doanh của Chi nhánh.

- Tổ vi tính: có chức năng quản lý, duy trì hệ thống công nghệ thông tin liên

quan đến quản lý hoạt động kinh doanh tại Vietcombank - Huế.

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Giám đốc

Phó Giám đốc 2

Phó Giám đốc 1

PGD Bến Ngự

PGD Mai Thúc Loan

Phòng giao dịch số 2

Phòng giao dịch số 1

PGD Phạm Văn Đồng

Tổ xử lý nợ xấu

Phòng kế toán

Tổ vi tính

Phòng khách hàng

Phòng thanh toán thẻ

Phòng ngân quỹ

Phòng tổng hợp

Phòng quản lý nợ

Phòng hành chính- nhân sự

Phòng khách hàng thể nhân

Phòng kinh doanh dịch vụ

Phòng thanh toán quốc tế

Phòng kiểm tra và giám sát tuân thủ

Ghi chú:

Tổ Marketing

Quan hệ trực tuyến:

Tổ tín dụng DN

(Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự chi nhánh Ngân hàng Vietcombank- Huế)

Quan hệ chức năng:

Hình 5: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

2.1.3 Tình hình nguồn lực kinh doanh

2.1.3.1 Tình hình lao động

Ngay từ những ngày đầu thành lập đến nay, Vietcombank - Huế luôn chú trọng đến

việc bồi dưỡng và phát triển đội ngũ cán bộ và coi đây là một trong những nhân tố quyết

định đến sự thành công trong hoạt động kinh doanh của mình. Chi nhánh đã không ngừng

đổi mới công tác xây dựng và điều hành đơn vị, nâng cao trình độ đội ngũ lao động, cải tổ

cung cách làm việc, sắp xếp và bố trí cán bộ một cách hợp lý nhằm thích ứng với tình

hình thực tế và có thể đáp ứng được với yêu cầu đổi mới của nền kinh tế.

Bảng 2: Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -

Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012

Đơn vị tính: Người

Năm

So sánh

2010

2011

2012

2011/2010

2012/2011

Chỉ tiêu

Số

%

% +/- % +/- %

lượng

Tổng số lao

158

100

166

100

175

100

5% 9

5.4%

động

Phân theo giới tính

32%

33%

32% 3

5.8% 5

9.3%

Nam

107

68% 112

37% 116

68% 5

4.7% 4

3.6%

Nữ

Phân theo trình độ học vấn

Đại học và

149

94.3% 157

64.5% 165

94.2% 8

5.3% 8

94.8%

trên Đại học

2.5%

2.4%

2.8% 0

25%

Cao đẳng, trung cấp

3.2%

3.1%

Lao động phổ thông

(Nguồn: Phòng Hành chính - Nhân sự Chi nhánh Vietcombank - Huế)

Tổng số lao động của Chi nhánh năm 2012 là 175 người, trong đó số lượng lao

động nữ là 116 người, cao gấp 2 lần so với số lượng lao động nam tại Chi nhánh. Xét

theo trình độ học vấn, nhóm lao động có trình độ Đại học và trên Đại học luôn chiếm

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

tỷ trọng cao nhất qua các năm (trên 94% tổng số lao động). Lao động có trình độ cao

đẳng, trung cấp và lao động phổ thông của Ngân hàng chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong cơ

cấu lao động và hầu như không thay đổi qua 3 năm 2010, 2001 và 2012.

2.1.3.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn

Bên cạnh yếu tố nguồn nhân lực thì tài sản và nguồn vốn cũng là hai yếu tố quyết

định đến sức mạnh và năng lực tài chính của một ngân hàng. Một cơ cấu tài sản và nguồn

vốn hợp lý sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng hoạt động một cách hiệu quả, củng cố lòng tin

của các cổ đông, đảm bảo cho sự phát triển một cách bền vững của ngân hàng.

Mặc dù giai đoạn 2010-2012 xảy ra nhiều biến động trong các điều kiện kinh tế xã

hội của quốc gia cũng như của tỉnh nhà, nhưng Vietcombank - Huế vẫn giữ vững được sự

tăng trưởng ổn định. Tổng giá trị tài sản và nguồn vốn của Chi nhánh tăng lên một cách

nhanh chóng từ năm 2010 đến năm 2012. Trong 3 năm vừa qua, trên địa bàn tỉnh Thừa

Thiên Huế xuất hiện ngày càng nhiều các ngân hàng thương mại, tạo ra một môi trường

cạnh tranh vô cùng sôi động nhưng cũng không kém phần gay gắt khiến hoạt động của

một số Ngân hàng truyền thống đi trước gặp phải không ít khó khăn. Tuy nhiên, trong tình

hình đó, Vietcombank - Huế vẫn luôn khẳng định được vị trí và uy tín của mình trên thị

trường tài chính đầy biến động. Tổng giá trị tài sản và nguồn vốn của Chi nhánh tăng lên

một cách nhanh chóng từ năm 2010 đến năm 2012. Điều này có thể được lý giải bởi sự

mở rộng quy mô hoạt động của chi nhánh trong thời gian vừa qua, đồng thời đó là cũng là

kết quả chứng minh cho việc kinh doanh thành công của Chi nhánh bằng việc chiếm lĩnh

một thị phần tương đối lớn với các khách hàng đầy tiềm năng trên địa bàn tỉnh.

- Về tình hình tài sản: Năm 2011, tổng giá trị tài sản là 2,791 tỷ đồng, tăng 257.77

tỷ đồng so với năm 2010, tương ứng với mức tăng 10.18%. Sang năm 2012, tài sản của

Chi nhánh là 3,154 tỷ đồng, so với năm 2011 đạt giá trị 2,791 tỷ đồng thì tăng 363 tỷ

đồng, tương ứng 13.01% so với năm 2011. Sự gia tăng về tài sản trong năm 2012 chủ yếu

là do sự tăng lên về giá trị của khoản mục Quan hệ tín dụng với khách hàng.

- Về tình hình nguồn vốn: Nguồn vốn của Chi nhánh trong năm 2012 tăng

6.16% so với năm 2011. Sự gia tăng này chủ yếu xuất phát từ nguồn vốn huy động khách

hàng tại Chi nhánh (tăng 194 tỷ đồng). Bên cạnh đó, nguồn tiền gửi và Vốn qũy cũng là

các khoản mục góp phần làm cho nguồn của Chi nhánh tăng mạnh trong năm 2012.

Sau đây là bảng tổng hợp tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế trong 3 năm, từ năm 2010 đến năm 2012:

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Bảng 3:Tình hình TS và NV của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012

Đơn vị tính: tỷ đồng

Năm

So sánh

Chỉ tiêu

2012

2011/2010

2012/2011

2010

2011

GT

+/-

%

+/-

%

GT

%

2,533.23

100 2,971

100 3,154

A. Tài sản

257.77

10.18

363

13.01

53.92

2.13

55.00

1.97

2.16

68.00

1.08

23.64

Tiền mặt

15.56

0.61

20.00

0.72

0.44

14.00

4.44

28.53

-30

-6

Tiền gửi tại NHNN

Quan hệ tín dụng với KH

1,714.00

67.66

1,564.00

56.04

1,613.00

51.14

-150.00

-8.75

3.13

40.44

1.6

20.00

0.72

1.59

50.00

-20.44

-50.54

150

Sử dụng vốn khác

12.44

0.49

17.00

0.61

0.48

15.00

4.56

36.66

-11.76

-2

TS cố định

46.4

44.2

598.14

85.83

7.64

Quan hệ trong hệ thống

696.86

27.51

1,295.00

1.394.00

437.67

17.28

6.16

183

2,533.33

100 2,971

100 3,154

B. Nguồn vốn

0.25

6.22

6.00

0.2

5.12

Tiền gửi

0.16

-0.22

-3.54

-1

-14.67

Vốn huy động từ KH

1,961.00

77.41

2,133.00

71.79

2,327

73.78

172.00

8.77

194

9.1

4.87

0.19

3.20

0.11

0.15

-1.67

-34.29

-3

-95.31

Phát hành trái phiếu, kỳ phiếu

121.33

4.79

150.00

5.05

213.73

6.78

28.67

23.63

42.49

Vốn và các quỹ

98.31

25.62

-164

-34.02

Quan hệ trong hệ thống

383.69

15.15

482.00

16.22

318.00

10.08

Nguồn vốn khác

56.12

2.22

196.8

6.62

290.00

9.19

140.68

250.68

47.36

(Nguồn: Phòng Tổng hợp Chi nhánh Vietcombank - Huế)

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

2.1.4 Các dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Từ khi thành lập cho đến nay, ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Huế

liên tục gia tăng, đổi mới, hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa

nhu cầu cho khách hàng. Tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng khác nhau và tính

chất, đặc điểm của các sản phẩm, dịch vụ tại chi nhánh cũng khác nhau. Tính đến năm

2012, hệ thống sản phẩm, dịch vụ tại chi nhánh khá phong phú và đa dạng. Ngoài các

sản phẩm, dịch vụ truyền thống chi nhánh còn có các dịch vụ tiện ích mới tạo phục vụ

khách hàng tốt hơn.

- Huy động vốn bằng nhận tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm của cá nhân

bằng VNĐ và ngoại tệ, phát hành giấy tờ có giá;

- Cho vay ngắn hạn (NH), trung dài hạn (TDH) đối với cá nhân và tổ chức bằng

VNĐ và ngoại tệ;

- Cung cấp dịch vụ bảo lãnh như bảo lãnh dự thầu, thực hiện hợp đồng... cho

các khách hàng là doanh nghiệp có nhu cầu;

- Cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ cho khách hàng là cá nhân và tổ chức;

- Kinh doanh ngoại tệ, hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu;

- Phát hành các loại thẻ như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế;

- Thu đổi ngoại tệ, séc, chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước;

- Nhận và trả lương tự động, thanh toán hóa đơn tự động;

- Cung cấp các dịch vụ khác như E-Banking, Home Banking, SMS Banking.

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012

Đơn vị tính: triệu đồng

2010

2011

2012

% 100 %

GT 227,133.9 7 203,186.1 8 23,947.79 159,488.0 3 120,148.5 7 39,339.46

GT 398,658.54 89.46 373,637.27 25,021.27 10.54 301,005.38 100 % 75.33 227,272.34 73,733.04 24.67

2011/2010 +/- 171,524.5 7 170,451.0 9 1,073.48 141,517.3 5 107,123.7 7 34,393.58

% 75.52 83.89 4.48 88.73 89.16 87.43

2012/2011 +/- -5,161.94 1,242.45 -6,404.39 7,656.21 - 19,990.54 27,646.75

% -1.29 0.33 -25.6 2.54 -8.8 37.5

% GT 393,496.60 10 % 93.72 374,879.72 95.2 7 6.28 18,616.88 4.73 308,661.59 100 100 % % 75.5 207,281.80 67.1 6 24.5 101,379.79 32.8 4 41,972.00 41.4

11.78

418.19

1.06

8,684.14

8,265.95

1976.6

33,287.86 383.32

I. Tổng thu nhập 1.Thu từ lãi 2.Thu nhập ngoài lãi II. Tổng chi phí 1.Chi phí lãi. 2.Chi ngoài lãi -Chi khác về hoạt động huy động vốn

57.31

35.63

16.52 44.36

6.54 -13.13

3,724.72 171,524.5 7

1,717.03 - 12,818.15

22,543.87 67,645.94 29.78

26,268.59 97,653.16 24.5

27,985.62 27.6 84,835.01 21.56

-Chi phí cho nhân viên III. Lợi nhuận IV. %Lợi nhuận/TN

0.02

0.01

V. %Lợi nhuận/CP

(Nguồn: Phòng Tổng hợp Chi nhánh Vietcombank - Huế)

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Bảng 4 cho thấy kết quả kinh doanh của Vietcombank - Huế trong vòng 3 năm

(2010-2012). Cụ thể:

- Năm 2010, tổng thu nhập của ngân hàng đạt hơn 227 tỷ đồng. Đến năm 2011,

giá trị của chỉ tiêu này là hơn 398 tỷ đồng, tăng so với năm 2010 gần 172 tỷ, tương

đương với 75,52%.

- Tổng chi phí trong 2 năm 2011 và 2012 đều tăng so với năm 2010. Chỉ tiêu có sự

biến động lớn qua ba năm là Chi cho nhân viên. Từ chỗ chiếm tỷ trọng đến hơn 50%

trong tổng chi phí vào năm 2010 thì đến năm 2011 và 2012, tỷ trọng của chỉ tiêu này đã

giảm xuống chỉ còn gần 36% và 28%. Ngược lại chỉ tiêu Chi khác về hoạt động huy động

vốn tăng nhanh đạt mốc hơn 40% vào năm 2012, gần gấp 4 lần tỷ trọng năm 2011.

- Chi phí và thu nhập đều tăng qua ba năm nhưng tốc độ tăng của chi phí thấp

hơn, nhất là năm 2012 so với 2011 nên lợi nhuận tính trên thu nhập không có sự biến

động quá lớn. Cụ thể là hơn 68 tỷ, 98 tỷ và 85 tỷ lần lượt các năm 2010, 2011, 2012.

Qua những phân tích trên có thể thấy rằng, trong giai đoạn 2010 – 2012,

Vietcombank - Huế đã có rất nhiều nỗ lực để tăng thu nhập giảm chi phí để từ đó tối

đa hóa lợi nhuận đạt được. Đây là một điểm mạnh của Chi nhánh trong thời gian qua.

Chi tiết bảng kết quả hoạt động kinh doanh của NH giai đoạn 2010 – 2012 được

trình bày ở tập Số liệu thô.

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

2.2 Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

2.2.1 Thống kê mô tả

2.2.1.1 Mô tả mẫu

Bảng 5: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu

Giới tính

Giá trị

Tần số

Phần trăm giá

Tỷ lệ phần trăm

trị

tích lũy

54.7

Nam

45.3

100

Nữ

150

100%

Tổng cộng

Độ tuổi

15.3

Dưới 22 tuổi

30.7

40.6

Từ 22 đến 30 tuổi

29.3

75.3

Từ 30 đến 45 tuổi

93.3

Từ 45 đến 55 tuổi

6.7

100

Trên 55 tuổi

150

100%

Tổng cộng

Nghề nghiệp

11.3

Công nhân

6.0

17.3

Giáo viên

20.7

Nhân viên văn phòng

19.3

57.3

Lao động tự do

17.3

74.7

Cán bộ công chức

25.3

100

Khác

150

100%

Tổng cộng

Thu nhập

23.3

Từ 1 đến 3 triệu/tháng

31.3

54.7

Từ 3đến 5 triệu/tháng

90.7

Từ 5 đến 10 triệu/tháng

9.3

100

Trên 10 triệu

150

100%

Tổng cộng

(Nguồn: số liệu điều tra năm 2013)

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Cụ thể như sau:

- Về giới tính: khách hàng trong mẫu có 54.7% là nam và 45.3% là nữ đang có

sử dụng dịch vụ mà các ngân hàng Vietcombank cung cấp trên địa bàn thành phố Huế.

- Về độ tuổi: tương đối rải đều nhau ở các nhóm tuổi. Cụ thể nhóm khách hàng

ở độ tuổi dưới 22 tuổi chiếm 15.3%, nhóm từ 22 đến 30 tuổi được điều tra nhiều nhất

30.7%, nhóm 30 đến 45 tuổi cũng chiếm trọng số khá lớn là 29.3%, nhóm trung niên

từ 45 đến 55 tuổi chiếm 18% và nhóm khách hàng cao tuổi chiếm 6.7% trên tổng số

khách hàng được điều tra.

- Về nghề nghiệp: khách hàng phân bố đều đúng vào các đối tượng sử dụng

các dịch vụ của Vietcombank như đối tượng cán bộ công chức và nhân viên văn phòng

với mức tỷ lệ là 17.3% và 20.7%, còn lại là các nghề khác (sinh viên,…) chiếm 25.3%

và Công nhân (sử dụng thanh toán lương qua thẻ và mở thẻ) chiếm 11.3%.

- Về thu nhập: khách hàng trong mẫu có mức thu nhập cao hơn 10 triệu đồng

chỉ chiếm 9.3%, còn lại chỉ từ các mức thu nhập từ 1 đến 3 triệu đồng (23.3%), từ 3

đến 5 triệu động (47%) và từ 5 đến 10 triệu đồng (54%).

2.2.1.2 Các dịch vụ được khách hàng sử dụng

Bảng 6: Thống kê mô tả các dịch vụ được khách hàng sử dụng

Tên dịch vụ

Số người đang sử dụng

%

Tiền gửi thanh toán

14.7

Tiền gửi tiết kiệm

44.7

Dịch vụ thẻ

105

Dịch vụ chuyển và nhận tiền

Dịch vụ cho vay cá nhân

12.7

Dịch vụ Ngân hàng điện tử

(Nguồn: số liệu điều tra năm 2013)

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

(Nguồn: số liệu điều tra năm 2013)

Hình 6: Biểu đồ mô tả các dịch vụ được khách hàng sử dụng

Dựa vào số liệu thu thập được ta thấy rằng tình hình khách hàng sử dụng dịch

vụ của Ngân hàng TMCP Vietcombank tập trung vào 3 dịch vụ chính đó là dịch vụ thẻ

chiếm 70% số lượng khách hàng được điều tra, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm chiếm 44.7%

và dịch vụ chuyển nhận tiền chiếm 38%. Còn lại điều tập trung vào các dịch vụ khác

như là cho vay cá nhân, tiền gửi thanh toán và dịch vụ mới là Ngân hàng điện tử.

Hầu hết các khách hàng mở tài khoản giao dịch tại Vietcombank điều sử dụng

thẻ đi kèm với việc sử dụng dịch vụ chuyển và nhận tiền. Ngoài ra Ngân hàng

Vietcombank còn thu hút được một số lượng lớn khách hàng mở tài khoản tiết kiệm,

thu hút nguồn vốn nhàn rỗi và mở rộng dịch vụ cho vay cá nhân với mức lãi suất ưu

đãi. Ngoài ra các dịch vụ tiền gửi thanh toán và dịch vụ mới Ngân hàng điện tử đa

phần khách hàng ít sử dụng coi như đó là dịch vụ đi kèm theo các dịch vụ cơ bản của

Ngân hàng Vietcombank.

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

2.2.1.3 Thời gian sử dụng các dịch vụ

Bảng 7: Thống kê mô tả Thời gian sử dụng các dịch vụ

Mức thời gian

Dưới 1 năm

Số người đang sử dụng 28

% 18.7

Từ 1 đến 2 năm

19.3

Từ 2 đến 4 năm

25.3

Trên 4 năm

36.7

Tổng

150

100%

(Nguồn: số liệu điều tra năm 2013)

Hình 7: Biểu đồ mô tả thời gian sử dụng các dịch vụ

Nhìn vào bảng thống kê, dễ dàng nhận thấy rằng đa phần khách hàng được điều

tra là khách hàng lâu năm với Ngân hàng Vietcombank, với thời gian sử dụng dịch vụ

trên 4 năm là 36.7% và từ 2 đến 4 năm là 25.3%. Điều nay khá sát với mục tiêu nghiên

cứu của đề tài là lòng trung thành của khách hàng, đi đo lường những khách hàng đã có

thâm niên sử dụng dịch vụ của Vietcombank sẽ đem lại những kết quả khả quan và sát

với thực tế thị trường.

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

2.2.1.4 Số lần đến giao dịch của khách hàng

Bảng 8: Thống kê mô tả số lần đến giao dịch của khách hàng

Số lần đến giao dịch

Mức giao dịch

%

Dưới 2 lần trên 6 tháng

Từ 3 đến 5 lần trên 6 tháng

27.3

Từ 5 đến 7 lần trên 6 tháng

31.3

Trên 7 lần trên 6 tháng

31.3

(Nguồn: số liệu điều tra năm 2013)

Hình 8: Biểu đồ mô tả số lần đến giao dịch của khách hàng

Đa số những khách hàng điều đến giao dịch khá thường xuyên ở những

điểm giao dịch của Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Huế. Những khác hàng

hầu như tháng nào cũng đến giao dịch với tần suất 1 đến 2 lần chiếm 31.3% còn

lại số khách hàng đến giao dịch ít nhất mỗi tháng 1 lần là chiếm 31.3%. Điều này

chứng tỏ Vietcombank Huế duy trì được số lượng khách hàng đến giao dịch bằng

những dịch vụ của mình.

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

2.2.1.5 Mục đích các khách hàng sử dụng dịch vụ của Vietcombank

Bảng 9: Thống kê mô tả mục đích các khách hàng sử dụng dịch vụ của

Vietcombank

Mục đích sử dụng dịch vụ

Số khách hàng

%

Gửi tiền hưởng lãi suất

42.7%

Giao dịch và mua bán

45.3 %

Chuyển và nhận tiền

122

81.3%

Vay vốn phục vụ sản xuất, kinh doanh

12.7%

(Nguồn: số liệu điều tra năm 2013)

Hình 9: Biểu đồ mô tả mục đích các khách hàng sử dụng dịch vụ của

Vietcombank

Nhìn vào bảng thống kê mô tả thì đa số khách hàng sử dụng dịch vụ của

Vietcombank là chuyển và nhận tiền (có 122 khách hàng sử dụng) ngoài ra mục đích

sử dụng tiền gửi tiết kiệm để hưởng lãi suất cũng khá cao (64 người), khách hàng đến

giao dịch mua bán tiền tệ cũng chếm 45%, còn mục đích là vay vốn chỉ chiếm 12,7%.

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

2.2.2.1 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo các yếu tố ảnh hưởng

đến lòng trung thành

Kết quả kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưởng được trình bày trong bảng sau:

Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành

Hệ số Cronbach Alpha

Biến quan sát

Tương quan biến tổng

Hệ số Crobach Alpha nếu loại bỏ biến

Alpha= 0.91 Số biến quan sát là 9

0.898 0.901 0.902 0.900 0.898 0.900 0.901 0.899 0.898

0.714 0.679 0.662 0.685 0.713 0.685 0.665 0.693 0.715

Alpha= 0.655 Số biến quan sát là 3

0.551 0.553 0.572

0.472 0.471 0.457

Alpha= 0.893 Số biến quan sát là 9

0.651 0.645 0.581 0.624 0.682 0.624 0.670 0.749 0.636

0.881 0.882 0.887 0.884 0.879 0.884 0.880 0.873 0.883

Alpha= 0.821 Số biến quan sát là 3

Alpha= 0.737 Số biến quan sát là 3

Thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV) CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 CLDV5 CLDV6 CLDV7 CLDV8 CLDV9 Thang đo sự thõa mãn (STM) STM1 STM2 STM3 Thang đo chất lượng cảm nhận (CLCN) CLCN1 CLCN2 CLCN3 CLCN4 CLCN5 CLCN6 CLCN7 CLCN8 CLCN9 Thang đo sự lựa chọn ngân hàng khi giao dịch (SLC) 0.743 0.685 SLC1 0.736 0.692 SLC2 0.780 0.648 SLC3 Thang đo rào cản chuyển đổi Ngân hàng (RC) 0.659 0.556 RC1 0.520 0.663 RC2 0.740 0.481 RC3

(Nguồn: số liệu điều tra năm 2013)

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha) sẽ đánh giá sơ bộ thang đo

bằng giá trị hệ số Cronbach‘s Alpha và giá trị tương quan biến tổng của từng biến quan

sát thành phần của thang đo. Kết quả tương quan biến tổng (corrected item-total

correlation) với tiêu chuẩn phải lớn hơn 0.3 sẽ cho biết mục hỏi hay biến nào cần bỏ đi

và mục hỏi hay biến nào cần giữ lại. Một tập hợp mục hỏi được đánh giá là đo lường

tốt tốt nếu α đạt bằng hoặc lớn hơn 0.8; hoặc đạt từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được.

Đối với những nghiên cứu mang tính đột phá, α có thể chấp nhận từ 0.6, hoặc thấp hơn

một chút (Hoàng Trọng và Chu N.Mộng Ngọc, 2005). Dựa vào kết quả kiểm định

Cronbach Alpha ta có thể xác định mức độ phù hợp của thang đo và có cơ sở loại bỏ

bớt những biến quan sát không phù hợp.

Ta thấy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đều đạt giả trị Cronbach Alpha trên 0.7

(chỉ thang đo sự hài lòng là đạt 0.655) cho biết thang đo đạt tiêu chuẩn là những thang

đo lường tốt cho khái niệm nghiên cứu. Tất cả biến quan sát trong nghiên cứu chính

thức đều có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu (>0.3). Vậy các thang đo yếu tố

ảnh hưởng đủ điều kiện cho phân tích hồi quy và đo lường tiếp theo.

2.2.2.2 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo lòng trung thành

Bảng 11: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo lòng trung thành

Tương quan

Hệ số Crobach Alpha

Hệ số Cronbach

Biến quan sát

biến tổng

nếu loại bỏ biến

Alpha

Thang đo lòng trung thành của khách hàng (LTT)

0.673

0.879

LTT1

0.660

0.880

LTT2

0.683

0.877

LTT3

Alpha= 0.892

0.675

0.879

Số biến quan sát

LTT4

là 7

0.708

0.874

LTT5

0.724

0.872

LTT6

0.714

0.874

LTT7

(Nguồn: số liệu điều tra năm 2013)

Dựa vào kết quả này cho biết thang đo lòng trung thành đạt hệ số Alpha= 0.892

rất cao với tất cả các biến điều đạt hệ số tương quan biến tổng hơn 0.3. Do đó, cả 7

biến quan sát của thang đo này đều được đưa vào đo lường và hồi quy.

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

2.2.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu

2.2.3.1 Xác định mối tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu

Trước khi tiến hành kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy

tuyến tính bội, mối tương quan giữa các biến của mô hình cần phải được xem xét.

Phân tích ma trận tương quan sử dụng hệ số Pearson Correlation để lượng hóa mức độ

chặt chẽ của mối liên hệ giữa giữa mỗi yếu tố khác với yếu tố lòng trung thành và các yếu

tố tác động đến lòng trung thành với nhau. Hệ số này luôn trong khoảng từ -1 đến 1, lấy

giá trị tuyệt đối, nếu lớn hơn 0.6 thì có thể kết luận mối quan hệ là chặt chẽ, và càng gần 1

thì mối quan hệ càng chặt, nếu nhỏ hơn 0.3 thì cho biết mối quan hệ là lỏng.

Bảng 12: Xác định mối tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu

Correlations

CLDV STM SLC

LTT

CLDV Pearson Correlation

CLCN 1 0.142 0.807** 0.799** 0.773** 0.828**

Sig. (2-tailed)

0.083

0.000

150

STM Pearson Correlation

0.071

0.118

150 0.199*

0.142

Sig. (2-tailed)

0.083

0.390

0.150

0.152

0.015

150

SLC

Pearson Correlation

150 0.807**

0.071

150 1 0.696** 0.667** 0.740**

Sig. (2-tailed)

0.000

0.390

0.000

150

CLCN Pearson Correlation

150 0.799**

150 0.118 0.696**

150 150 1 0.643** 0.745**

Sig. (2-tailed)

0.000

0.150

0.000

150

Pearson Correlation

150 0.773**

150 150 0.118 0.667** 0.643**

150 1 0.748**

Sig. (2-tailed)

0.000

0.152

0.000

150

LTT

Pearson Correlation

150 150 0.828** 0.199* 0.740** 0.745** 0.748**

Sig. (2-tailed)

0.000

0.015

0.000

150

(Nguồn: số liệu điều tra năm 2013)

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Xét bảng trên, tác giả thấy có kết quả kiểm định cho thấy mối tương quan giữa

lòng trung thành với chất lượng dịch vụ, chất lượng cảm nhận, quyết định lựa chọn,

rào cản chuyển đổi là khá chặt chẽ, trong đó hệ số tương quan giữa yếu tố chất lượng

dịch vụ với lòng trung thành cao nhất với hệ số Pearson đạt 0.828 và giá trị sig<0.01.

Bên cạnh đó yếu tố sự thỏa mãn tương quan rất thấp so với lòng trung thành.

2.2.3.2 Kiểm tra sự phân phối chuẩn của biến phụ thuộc

(Nguồn: số liệu điều tra năm 2013)

Hình 10: Biểu đồ kiểm tra sự phân phối chuẩn của biến phụ thuộc

Nhìn vào đồ thị của biến lòng trung thành ta thấy rõ hình đồ thị có hình chuông

(tương đối) ta có thể kết luận rằng biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy là biến lòng

trung thành có sự phân phối chuẩn hay xấp xỉ chuẩn.

2.2.4 Phân tích tương quan và hồi quy

2.2.4.1 Hồi quy mô hình

Phân tích hồi quy sẽ xác định phương trình hồi quy tuyến tính, với các hệ số

Beta tìm được để khẳng định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc lòng trung thành (LTT)

và các biến độc lập chất lượng dịch vụ (CLDV), sự thỏa mãn (STM), chất lượng cảm

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

nhận (CLDN), sự lựa chon (SLC), rào cản chuyển đổi (RC) để xác định mức độ ảnh

hưởng của từng yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng. Phân tích sử dụng phép

hồi quy tuyến tính bội của SPSS với phương pháp đưa vào một lượt (Enter).

Giả định các yếu tố tác động và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ

của ngân hàng TMCP Vietcombank Huế có tương quan tuyến tính, ta có phương trình

hồi quy cho mô hình lý thuyết như sau:

Y = B0 + B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + B5X5 + ei

Trong đó:

- Y: Giá trị lòng trung thành của khách hàng

- Bi: Hệ số hồi quy của các yếu tố tác động

- X1: Giá trị yếu tố chất lượng dịch vụ

- X2: Giá trị yếu tố sự thỏa mãn

- X3: Giá trị yếu tố chất lượng cảm nhận

- X4: Giá trị yếu tố sự lựa chọn

- X5: Giá trị yếu tố rào cản chuyển đổi

Bảng 13: Kết quả phân tích hồi quy mô hình lý thuyết

Hệ số hồi quy

Mức ý nghĩa

Giá trị thống kê đa

Biến độc lập

chưa chuẩn hóa

chuẩn hóa

thống kê Sig.

cộng tuyến- VIF

1.016

Hằng số

0.00

0.244

0.348

Chất lượng dịch vụ

0.00

5.231

0.066

0.087

Sự thỏa mãn

0.042

1.027

0.110

0.162

Chất lượng cảm nhận

0.028

2.198

0.148

0.191

Sự lựa chọn

0.008

2.834

0.178

0.238

Rào cản chuyển đổi

0.00

2.522

(Nguồn: số liệu điều tra năm 2013)

Xét các giá trị trong bảng ở trên, ta thấy các nhân tố tác động đến lòng trung

thành của khách hàng trong mô hình đều có ý nghĩa thống kê với các giá trị Sig. <

0.05. Do đó, ta kết luận với tập dữ liệu khảo sát, lòng trung thành của khách hàng

sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Vietcombak Huế chịu ảnh hưởng cả 5 yếu tố

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

là chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, chất lượng cảm nhận, sự lựa chọn và rào cản

chuyển đổi.

Ta có mô hình:

LTT = 1.016 + 0.244CLDV + 0.066STM +0.11CLCN + 0.148SLC + 0.178*RC+ ei

Trong đó:

- LTT: Giá trị lòng trung thành của khách hàng

- CLDV: Giá trị yếu tố chất lượng dịch vụ

- STM: Giá trị yếu tố sự thỏa mãn

- CLCN: Giá trị yếu tố chất lượng cảm nhận

- SLC: Giá trị yếu tố sự lựa chọn

- RC: Giá trị yếu tố rào cản chuyển đổi

2.2.4.2 Đánh giá mô hình nghiên cứu

- Về giả thiết phân phối chuẩn

Tiến hành hồi quy phần dư với biến phụ thuộc lòng trung thành ta được một đồ

thì phần dư như sau:

(Nguồn: số liệu điều tra năm 2013)

Hình 11: Đồ thị phần dư chuẩn hóa

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Kết quả trên cho thấy một đường cong có dạng hình chuông trên biểu đồ phần

dư đặc trưng của phân phối chuẩn, vì vậy có thể kết luận rằng phần dư có phân phối

chuẩn hay xấp xỉ chuẩn.

- Về hiện tượng đa cộng tuyến

Nhận thấy VIF của cả năm nhân tố đều có giá trị (5.231; 1.027; 2.981; 2.834;

2.522) bé hơn 10 nên mô hình hồi quy không có hiện tượng đa cộng tuyến và giá trị

kiểm định Durbin-Watson= 1.888 nằm trong khoảng (1.746; 4-1.746) cho phép nên mô

hình hồi quy không có hiện tượng tự tương quan.

2.2.4.3 Kiểm định mô hình

- Kết quả kiểm định mô hình

Bảng 14: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình

Kiểm định

Change Statistics

Durbin-

Hệ số

Hệ số R2

Watson

Model

R

Hệ số R2

điều chỉnh

R Square Change

F Change

1.888

Mức ý nghĩ thống kê Sig. F Change

0.863 0.746

0.737

0.746

84.38

0.00

(Nguồn: số liệu điều tra năm 2013)

Kết luân: Giá trị hệ số R2 điều chỉnh đạt được = 0.737

Giá trị F = 84.38 đạt mức ý nghĩa quan sát sig. = 0.00 rất nhỏ, nên sẽ an toàn khi

kết luận mô hình nghiên cứu phù hợp với tập dữ liệu và giải thích được khoảng 73.7%

những biến thiên của lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng

TMCP Vietcombank Huế.

2.2.4.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Giả thiết Ho: B1=B2=B3=B4=B5=0 với Bi là các hệ số trong mô hình hồi quy

tổng thể

Giả Thiết H1: tồn tại 1 Bi khác 0, tức là R2 khác 0

Kết quả kiểm định:

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Bảng 15: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu

ANOVAb

Tổng bình

Trung bình

Giá trị

Mức ý nghĩa

Model

thống kê F

thống kê Sig.

cộng

phương

84.380

.000a

6.119

Hồi Quy

30.593

0.073

Phần dư

10.442

Total

41.035

(Nguồn: số liệu điều tra năm 2013)

Kết luân: Sig=0,00<0,05, nên với độ tin cậy là 95%, có thể khẳng định rằng

mô hình hồi quy tuyến tính bội đề tài nghiên cứu phù hợp với tập dữ liệu và có thể

suy rộng ra cho tổng thể.

2.2.4.4 Giải thích ý nghĩa của mô hình

Hình 12: Mô hình giá trị của các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành

Mô hình hồi quy:

LTT = 1.016 + 0.244CLDV + 0.066STM +0.11CLCN + 0.148SLC + 0.178*RC+ ei

Trong trường hợp các nhân tố khác không thay đổi, lòng trung thành của khách

đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Vietcombank Huế là 1.016.

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

- Hệ số B1 = 0.244 nghĩa là khi chất lượng dịch vụ của Ngân hàng tăng lên một

đơn vị thì lòng trung thành tăng lên 0.244 đơn vị, đây là mối quan hệ cùng chiều, trong

trường hợp không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác.

Hệ số B2 = 0.066 cho ta thấy rằng khi sự thỏa mãn tăng lên một đơn vị thì

lòng trung thành tăng tương ứng 0.066 đơn vị. Khách hàng càng thỏa mãn với các dịch

vụ của Vietcombank Huế thì càng trung thành với Ngân hàng hơn. Đây là mối quan hệ

cùng chiều, trong trường hợp không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác.

Hệ số B3 = 0.11 cho ta thấy rằng khi chất lượng cảm nhận tăng thêm một

đơn vị thì lòng trung thành tăng 0,11 đơn vị. Khi khách hàng đã cảm nhận được những

tính năng của các dịch vụ đem lại đồng thời nhận được nhiều giá trị gia tăng từ phía

ngân hàng thì lòng trung thành càng cao. Đây là mối quan hệ cùng chiều, trong trường

hợp không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác.

Hệ số B4 = 0.148 cho ta thấy rằng khi sự lựa chọn tăng thêm một đơn vị thì

lòng trung thành tăng 0,148 đơn vị. Khi khách hàng đề cao quyết định lựa chọn ngân

hàng để giao dịch thì họ thường xem xét rất thận trọng và trong quá trình giao dịch họ

nhận thấy rằng quyết định lựa chọn ngân hàng Vietcombank là quyết định đúng thì

lòng trung thành của khách hàng được nâng cao. Đây là mối quan hệ cùng chiều, trong

trường hợp không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác.

Hệ số B5 = 0.178 cho ta thấy rằng khi rào cản chuyển đổi tăng thêm một đơn

vị thì lòng trung thành tăng 0,178 đơn vị. Khi khách hàng nhận thấy rằng những khó

khăn khi phải quyết định lựa chọn giữa các ngân hàng thì những khó khăn ấy đã hình

thành nên những rào cản chuyển đổi ảnh hưởng tới quyết định giao dịch của họ. Lúc

này rào cản chuyển đổi càng lơn thì Ngân hàng càng dễ dàng níu chân được khách

hàng và tạo ra giá trị trung thành. Đây là mối quan hệ cùng chiều, trong trường hợp

không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác.

Trong các yếu tố trên thì chất lượng dịch vụ là yếu tố có mức độ tác động lớn

nhất đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng

Vietcombank chi nhánh Huế. Điều này cho thấy việc tăng chất lượng dịch vụ giúp

khách hàng tăng giá trị sử dụng, các giá trị gia tăng khác,…là rất quan trọng nếu Ngân

hàng muốn có thêm nhiều khách hàng trung thành hơn.

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

2.2.4.5 Kiểm định các giả thuyết thống kê

Ta sẽ xét tiếp kết quả mức ý nghĩa Sig để kiểm định các giả thuyết của mô hình

lý thuyết:

Xét yếu tố chất lượng dịch vụ, giá trị Beta = 0.244 tại mức ý nghĩa sig. < 0.05,

cho biết rằng tác động của yếu tố này đến lòng trung thành của khách hàng có ý nghĩa

về mặt thống kê.

Vậy giả thuyết H1: Có mối quan hệ tác động của yếu tố chất lượng dịch vụ lên

lòng trung thành của khách hàng trong Ngân hàng TMCP Vietcombank - Chi nhánh

Huế được chấp nhận.

Đây là yếu tố có biến số ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành của khách

hàng giao dịch tại Vietcombank.

Xét yếu tố sự thỏa mãn, giá trị Beta = 0.066 tại mức ý nghĩa sig. < 0.05, cho

biết rằng tác động của yếu tố này đến lòng trung thành của khách hàng có ý nghĩa về

mặt thống kê.

Vậy giả thuyết H2: Có mối quan hệ tác động của yếu tố sự thỏa mãn lên lòng

trung thành của khách hàng Vietcombank được chấp nhận.

Xét yếu tố chất lượng cảm nhận, giá trị Beta = 0.11 tại mức ý nghĩa sig. <

0.05, cho biết rằng tác động của yếu tố này đến lòng trung thành của khách hàng có ý

nghĩa về mặt thống kê.

Vậy giả thuyết H3: Có mối quan hệ tác động của yếu tố chất lượng cảm nhận

lên lòng trung thành của khách hàng Vietcombank được chấp nhận.

Chất lượng cảm nhận là yếu tố quan trọng để tạo nên lòng trung thành của

khách hàng, với kết quả đo lường được thể hiện mối quan hệ cùng chiều giữa chất

lượng cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng.

Xét yếu tố sự lựa chọn, giá trị Beta = 0.148 tại mức ý nghĩa sig. < 0.05, cho

biết rằng tác động của yếu tố này đến lòng trung thành của khách hàng có ý nghĩa về

mặt thống kê.

Giả thuyết này liên quan đến việc quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của

khách hàng. Khách hàng tham gia khảo sát trong nghiên cứu tại thành phố Huế được

hỏi có luôn so sánh, cân nhắc kỹ trước khi đi đến quyết định chọn ngân hàng nào để

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

giao dịch và một khi đã chọn ngân hàng nào đó rồi thì sẽ không thay đổi nữa. Từ đó,

sự trung thành của khách hàng với ngân hàng đó được hình thành và được duy trì. Do

đó, giả thuyết này được chấp nhận.

Vậy giả thuyết H4: Có mối quan hệ tác động của yếu tố sự lựa chọn lên lòng

trung thành của khách hàng Vietcombank được chấp nhận.

Xét yếu tố rào cản chuyển đổi (RC), giá trị Beta = 0.178 tại mức ý nghĩa sig.

< 0.05, cho biết rằng tác động của yếu tố này đến lòng trung thành của khách hàng có

ý nghĩa về mặt thống kê.

Vậy giả thuyết H5: Có mối quan hệ tác động của yếu tố rào cản chuyển đổi lên

lòng trung thành của khách hàng Vietcombank được chấp nhận. Yếu tố này có chỉ số tác

động dương đến lòng trung thành tức là rào cản chuyển đổi càng tăng thì lòng trung

thành càng lớn.

2.2.5 Thực trạng về lòng trung thành và các yếu tố tác động tại thành phố Huế

Theo kết quả kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu, ta khẳng định

được lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng

Vietcombank Huế được đo lường trong mối quan hệ tác động của năm yếu tố là chất

lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, chất lượng cảm nhân, sự lựa chọn và rào cản chuyển đổi.

Trong nghiên cứu này, về thực trạng lòng trung thành và các yếu tố có ảnh

hưởng đến lòng trung thành được phản ánh qua đánh giá của khách hàng cho mỗi tiêu

chí trong các thang đo yếu tố, được đo lường theo thang đo Likert 5 bậc, trong đó thấp

nhất là bằng 1 và cao nhất là bằng 5.

Nhằm xem xét đánh giá của khách hàng tham gia khảo sát về thực trạng lòng

trung thành và các yếu tố ảnh hưởng tác giả dựa trên kết quả phân tích thống kê mô tả

các yếu tố lòng trung thành, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, chất lượng cảm nhân, sự

lựa chọn và rào cản chuyển đổi.

Kết quả khảo sát các dánh giá của khách hàng thể hiện qua các giá trị trung bình

(Mean) trong các bảng sau đây:

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

2.2.5.1 Về chất lượng dịch vụ

Bảng 16: Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Mẫu

Giá trị trung bình

Độ lệch chuẩn

150

3.74

1.01

150

3.706

1.01

150 150 150

3.72 3.62 3.73

0.905 0.95 1.01

150

3.74

0.92

150 150

3.66 3.7

0.99 0.98

150

3.66

1.02

Lãi suất của Vietcombank ảnh hưởng đến quá trình giao dịch của tôi Quảng cáo ảnh hưởng đến việc tôi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của Vietcombank Trang thiết bị của Ngân hàng đầy đủ và hiện đại Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng Những tờ rơi, áp phích về dịch vụ tại Ngân hàng đầy đủ Ngân hàng luôn thông báo những dịch vụ ngay khi lần đầu tiên giao dịch Giờ giao dịch của Vietcombank là thuận tiên đối với tôi Nhu cầu và sự quan tâm của tôi được tư vấn kỹ lưỡng Tôi giao dịch tại Vietcombank vì đáp ứng đầu đủ các sản phẩm và dịch vụ.

(Nguồn: số liệu điều tra năm 2013)

Bảng 17: Tỷ lệ % khách hàng đồng ý với các biến chất lượng dịch vụ

Tiêu chí

Tỷ lệ khách hàng đồng ý

CLDV1 Lãi suất của Vietcombank ảnh hưởng đến quá trình giao

57.3 %

55.3%

CLDV2

dịch của tôi. Quảng cáo ảnh hưởng đến việc tôi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của Vietcombank

54.7%

52%

58%

CLDV3 Trang thiết bị của Ngân hàng đầy đủ và hiện đại CLDV4 Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng CLDV5 Những tờ rơi, áp phích về dịch vụ tại Ngân hàng đầy đủ CLDV6 Ngân hàng luôn thông báo những dịch vụ ngay khi lần đầu

56%

tiên giao dịch

52.7%

56.7%

CLDV7 Giờ giao dịch của Vietcombank là thuận tiện đối với tôi CLDV8 Nhu cầu và sự quan tâm của tôi được tư vấn kỹ lưỡng CLDV9 Tôi giao dịch tại Vietcombank vì đáp ứng đầu đủ các sản

53.4%

phẩm và dịch vụ

(Nguồn: số liệu điều tra năm 2013)

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Kết luận: Dựa vào 2 bảng thống kê mô tả ở trên về chất lượng dịch vụ tại Ngân

hàng Vietcombank Huế ta nhận thấy rằng tỷ lệ khách hàng điều đồng ý với những ý

kiến được nêu ra trong bảng khảo sát với giá trị đồng ý tương đối cao. Cụ thể là ý kiến:

“Những tờ rơi, áp phích về dịch vụ tại Ngân hàng đầy đủ” được khách hàng đồng ý

cao nhất với tỷ lệ đồng ý là 58%, điều này cũng đúng với thực tế là những tờ rơi áp

phích, đặt biệt là những thông điệp liên tưởng tới những giá trị của Vietcombank được

bố trí đầy đủ và hợp lý ở những điểm giao dịch của Ngân hàng. Khi khách hàng đến

giao dịch tại Ngân hàng thì trong lúc đợi giao dịch viên thông báo kết quả thì thời gian

rỗi này khách hàng có thể tìm hiểu các thông tin về Ngân hàng, các thông báo, các

brochure,…để tìm kiếm thêm thông tin về ngân hàng. Ngoài ra có 2 yếu tố có mức

đồng ý chưa cao là “Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng”, “Giờ giao dịch

của Vietcombank là thuận tiện đối với tôi” có thể giải thích bởi một số lý do như sau:

do một lượng khách hàng được điều tra tương đối trẻ và xu hướng tập trung vào giới

công chức và văn phòng, khi đến giao dịch thì họ phải sắp xếp công việc (vì ngân hàng

không mở cửa chủ nhật và chiều thứ 7) và theo nghiên cứu quan sát họ cũng không để

tâm tới trang phục của nhân viên bởi vì họ cũng có 1 khoảng cách đối với giao dịch

viên. Nhưng xét tổng thể thì khách hàng đồng ý với 2 ý kiến trên nhưng thiên về xu

hướng trên mức trung lập (mức 3 trong mức 5 của thang đo likert).

Ta chú ý thêm ý kiến “Lãi suất của Vietcombank ảnh hưởng đến quá trình

giao dịch của tôi” đạt mức đồng ý 57,3%, chỉ tiêu này ảnh hưởng trực tiếp đến hành

vi của khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng, nhưng đối với khách hàng của

Vietcombank thì họ cũng không đề nặng về mặt chỉ tiêu và lãi suất mà lại thiên về

giá trị cảm nhận của khách hàng khi họ sử dụng các dịch vụ, ta sẽ xét yếu tố này ở

chỉ tiêu chất lượng cảm nhận.

Nhìn chung khách hàng khá đồng ý về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng, mặc

dù mức đồng ý của khách hàng đạt mức khá nhưng mà sự cảm nhận của khách hàng

đạt được ở mức rất cao ở chỉ tiêu chất lượng cảm nhận từ chất lượng dịch vụ mang lại.

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

2.2.5.2 Về sự thỏa mãn

Bảng 18: Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

lựa chọn sử dụng dịch vụ

Khi so sánh với

Ngân hàng

Theo kinh nghiệm

những ngân hàng

Vietcombank có sản

của mình thì tôi

khác, tôi thấy sản

phẩm và dịch vụ

hài lòng với Ngân

phẩm và dịch vụ

vượt xa sự mong đợi

hàng

của Vietcombank là

của tôi về Ngân hàng

Vietcombank

hoàn hảo

N Mẫu

150

Giá trị khuyết

Giá trị trung bình

3.6667

3.7267

3.7400

Std. Deviation

0.90240

0.93333

0.85475

(Nguồn: số liệu điều tra năm 2013)

Bảng 19: Tỷ lệ khách hàng đồng ý về sự thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ

Tỷ lệ khách

Tiêu chí

hàng đồng ý

STM1 Ngân hàng Vietcombank có sản phẩm và dịch vụ vượt xa

56%

sự mong đợi của tôi về Ngân hàng

STM2 Theo kinh nghiệm của mình thì tôi hài lòng với Ngân hàng

56.7%

Vietcombank

STM3 Khi so sánh với những ngân hàng khác, tôi thấy sản phẩm

57%

và dịch vụ của Vietcombank là hoàn hảo

(Nguồn: số liệu điều tra năm 2013)

Kết luận: Dựa vào thông tin thu được từ 2 bảng trên ta có thể kết luận rằng

khách hàng giao dịch tại Vietcombank khá hài lòng từ những dịch vụ Vietcombank,

các thang đo điều đạt lớn hơn 56% khách hàng đồng ý và hài lòng.

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Cao nhất là ý kiến: “Khi so sánh với những ngân hàng khác, tôi thấy sản phẩm

và dịch vụ của Vietcombank là hoàn hảo” đạt mức 57%, hay nói cách khác là cứ 10

người tới giao dịch thì có 6 người thấy hài lòng và 3 người còn lại thì cảm nhận tốt, 1

người không có ý kiến. Điều này cho thấy rằng những yếu tố cảm nhận lớn hơn nhiều

so với sự kỳ vọng của khách hàng trước khi họ chọn Vietcombank. Đây là một dấu

hiệu tốt đối với Vietcombank.

2.2.5.3 Về chất lượng cảm nhận

Bảng 20: Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận

Giá trị

Độ lệch

Mẫu

trung

chuẩn

bình

0.75

3.81

Vietcombank nhấn mạnh không bao giờ gặp lỗi

150

trong quá trình cung cấp dịch vụ

Nhân viên Vietcombank khi hứa sẽ giải quyết vấn đề

150

3.8

0.74

của bạn thì họ sẽ thực hiện điều đó

Vietcombank cung cấp các dịch vụ kịp thời như họ

150

3.7

0.70

đã hứa

Nhân viên Vietcombank đáp ứng kịp thời các

150

3.69

0.73

dịch vụ

Nhân viên Vietcombank luôn luôn sẵn sàng giúp bạn

150

3.75

0.77

vượt qua vấn đề

Nhân viên Vietcombank nhận thức chính xác khi nào

150

3.77

0.74

dịch vụ được thực hiện

Những hành vi của nhân viên Vietcombank đem lại

150

3.82

0.78

sự tự tin cho khách hàng

Thái độ của nhân viên Vietcombank nhã nhặn

150

3.7

0.78

Nhân viên Ngân hàng đặc biệt quan tâm đến bạn

150

3.77

0.875

(Nguồn: số liệu điều tra năm 2013)

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Bảng 21: Tỷ lệ khách hàng đồng ý với các biến Ccất lượng cảm nhận

Tỷ lệ khách

Tiêu chí

hàng đồng ý

Vietcombank nhấn mạnh không bao giờ gặp lỗi trong quá trình

60.7 %

CLCN1

cung cấp dịch vụ

Nhân viên Vietcombank khi hứa sẽ giải quyết vấn đề của bạn

CLCN2

62.7%

thì họ sẽ thực hiện điều đó

58%

CLCN3 Vietcombank cung cấp các dịch vụ kịp thời như họ đã hứa

56.6%

CLCN4 Nhân viên Vietcombank đáp ứng kịp thời các dịch vụ

Nhân viên Vietcombank luôn luôn sẵn sàng giúp bạn vượt qua

CLCN5

58%

vấn đề

Nhân viên Vietcombank nhận thức chính xác khi nào dịch vụ

59.4%

CLCN6

được thực hiện

Những hành vi của nhân viên Vietcombank đem lại sự tự tin

60%

CLCN7

cho khách hàng

55.3%

CLCN8 Thái độ của nhân viên Vietcombank nhã nhặn

58.7%

CLCN9 Nhân viên Ngân hàng đặc biệt quan tâm đến bạn

(Nguồn: số liệu điều tra năm 2013)

Kết luận: Như đã đề cập ở chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

thì hầu hết đều thừa nhận rằng những giá trị vô hình, giá trị gia tăng mà khách hàng

nhận được là khá lớn, điều này được biểu hiện qua thống kê mô tả về thang đo chất

lượng cảm nhận.

Nhìn vào hai bảng kết quả thống kê mô tả ở trên thì ta thấy được rằng mức đồng

ý của khách hàng ở mức khá cao và hầu hết trên 55%. Ta chú ý vào yếu tố: “Nhân viên

Vietcombank khi hứa sẽ giải quyết vấn đề của bạn thì họ sẽ thực hiện điều đó” đạt giá

trị cao nhất là 62.7% đã đem lại cho khách hàng một sự tự tin nhất định khi giao dịch

tại Ngân hàng với mức tự tin đạt 60%.

Nhưng kết hợp với yếu tố nhân viên, nhân sự thì về chất lượng cảm nhận và

chất lượng dịch vụ vấn chưa cao.

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Dựa vào kết quả này, ta càng khẳng định chắc chắn rằng: giá trị cảm nhận từ

chất lượng dịch vụ của Vietcombank mang lại cho khách hàng tốt.

2.2.5.4 Về sự lựa chọn

Bảng 22: Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng

dịch vụ

Trước khi lựa chọn

Trước khi lựa chọn một

Quyết định lựa

Ngân hàng

Ngân hàng tôi thường

chọn Ngân hàng

Vietcombank tôi đã

xem xét giữa yếu tố

đầu tiên của tôi là

so sánh giữa các

thuận lợi và bất lợi

rất quan trọng

Ngân hàng với nhau

N Mẫu

150

Giá trị khuyết

Giá trị trung bình

3.6933

3.7200

3.7133

Std. Deviation

0.91187

0.87562

0.90736

(Nguồn: số liệu điều tra năm 2013)

Bảng 23: Tỷ lệ khách hàng đồng ý về sự lựa chọn khi sử dụng các dịch vụ

Tỷ lệ khách

Tiêu chí

hàng đồng ý

Trước khi lựa chọn một Ngân hàng tôi thường xem xét

SLC1

58.7%

giữa yếu tố thuận lợi và bất lợi

Quyết định lựa chọn Ngân hàng đầu tiên của tôi là rất

SLC2

58.8%

quan trọng

Trước khi lựa chọn Ngân hàng Vietcombank tôi đã so

SLC3

62%

sánh giữa các Ngân hàng với nhau

(Nguồn: số liệu điều tra năm 2013)

Kết luận: Sự lựa chọn là yếu tố quyết định khách hàng đến với doanh nghiệp,

nó thể hiện khả năng thu hút khách hàng, khả năng nhận biết, cũng như là những ưu

điểm, nhược điểm của doanh nghiệp dưới cái nhìn của khách hàng trên thị trường.

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Kết quả thu được từ quá trình điều tra khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân

hàng Vietcombank điều đạt ở mức khá cao từ 58,7% đến 62%. Với yếu tố: “Trước khi

lựa chọn Ngân hàng Vietcombank tôi đã so sánh giữa các Ngân hàng với nhau” đạt

62% đã nói lên rằng khách hàng đã so sánh rất kĩ để lựa chọn Vietcombank để giao

dịch bởi vì họ thấy được Vietcombank đáp ứng nhu cầu của họ.

Vì vậy có thể khẳng định rằng: đa số khách hàng xem lựa chọn ngân hàng để

giao dịch tài chính là một quyết định quan trọng và rất cần thiết.

2.2.5.5 Về rào cản chuyển đổi

Bảng 24: Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến rào cản chuyển đổi ngân hàng

Việc thay đổi Ngân

hàng liên quan đến rủi

hàng liên quan đến

hàng liên quna đến sự

ro trong việc chọn ngân

đầu tư tìm kiếm

nổ lực lớn trong quyết

hàng khác khi mà nó

thông tin về Ngân hàng khác

định chọn Ngân hàng khác

không đáp ứng được những nhu cầu của tôi

N Mẫu

150

Giá trị khuyết

Giá trị trung bình

3.6800

3.8133

3.7333

Std. Deviation

0.88477

0.92965

0.77431

(Nguồn: số liệu điều tra năm 2013)

Bảng 25: Tỷ lệ khách hàng đồng ý về rào cản chuyển đổi ngân hàng

Tỷ lệ khách

Tiêu chí

hàng đồng ý

RC1 Việc thay đổi Ngân hàng liên quan đến đầu tư tìm kiếm thông tin về

60%

Ngân hàng khác

RC2 Việc thay đổi Ngân hàng liên quan đến sự nổ lực lớn trong quyết định

63.4%

chọn Ngân hàng khác

61.3%

RC3 Việc thay đổi Ngân hàng liên quan đến rủi ro trong việc chọn ngân hàng khác khi mà nó không đáp ứng được những nhu cầu của tôi

(Nguồn: số liệu điều tra năm 2013)

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Kết luận: Nhìn vào kết quả thống kê mô tả cho chúng ta thấy rằng mức độ cản

trở khi khách hàng đổi giao dịch từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Yếu tố rào

cản chuyển đổi được xem như là một nhân tố quyết định để giữ chân khách hàng và là

yếu tố tiền đề tạo nên lòng trung thành của khách hàng.

Yếu tố rào cản chuyển đổi bao gồm các yếu tố được đo lường như sau: “Việc

thay đổi Ngân hàng liên quan đến đầu tư tìm kiếm thông tin về Ngân hàng khác” đạt

60% khách hàng đồng ý, “Việc thay đổi Ngân hàng liên quan đến sự nỗ lực lớn trong

quyết định chọn Ngân hàng khác” đạt 63,4% khách hàng đồng ý, “Việc thay đổi Ngân

hàng liên quan đến rủi ro trong việc chọn ngân hàng khác khi mà nó không đáp ứng

được những nhu cầu của tôi” đạt 61,3% khách hàng đồng ý.

Mức rào cản chuyển đổi này ở một mức hợp lý nó không quá thấp để đẩy khách

hàng rởi bỏ doanh nghiệp mà cũng không quá cao để gây sức ép giao dịch đến cho

khách hàng.

2.2.5.6 Về lòng trung thành

Bảng 26: Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng

Mẫu

Giá trị khuyết

Giá trị trung bình

Độ lệch chuẩn

Tôi sẽ luôn giới thiệu Ngân hàng Vietcombank

150

3.77

0.72

cho những người khác

Tôi có một sự tin tưởng lớn đối với Ngân hàng

150

3.83

0.60

Vietcombank.

Tôi là một khách hàng trung thành của Ngân

150

3.73

0.67

hàng Vietcombank

Tôi không thích giao dịch ở Ngân hàng khác vì

150

3.80

0.58

Vietcombank biết những gì tôi cần

Tôi sẽ luôn luôn sử dụng dịch vụ của Ngân hàng

150

3.77

0.66

Vietcombank

Tôi luôn xem Ngân hàng Vietcombank là sự lựa

150

3.81

0.66

chọn số một

Nếu có bạn bè giới thiệu Ngân hàng khác, thì ưu

150

3.84

0.65

tiên của tôi vẫn là Vietcombank

(Nguồn: số liệu điều tra năm 2013)

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Bảng 27: Tỷ lệ khách hàng đồng ý với các biến lòng trung thành

Tiêu chí

Tỷ lệ khách hàng đồng ý

68.7 %

LLT1

76%

LLT2

70%

LLT3

62%

LLT4

72%

LLT5

74%

LLT6

74%

LLT7

Tôi sẽ luôn giới thiệu Ngân hàng Vietcombank cho những người khác Tôi có một sự tin tưởng lớn đối với Ngân hàng Vietcombank. Tôi là một khách hàng trung thành của Ngân hàng Vietcombank Tôi không thích giao dịch ở Ngân hàng khác vì Vietcombank biết những gì tôi cần Tôi sẽ luôn luôn sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Vietcombank Tôi luôn xem Ngân hàng Vietcombank là sự lựa chọn số một Nếu có bạn bè giới thiệu Ngân hàng khác, thì ưu tiên của tôi vẫn là Vietcombank

(Nguồn: số liệu điều tra năm 2013)

Kết luận: Theo số liệu thống kê mô tả được thì các biến số được đo lường trong

thanh đo lòng trung thành được đồng ý ở mức khá cao. Đăc biệt là ý kiến: “Tôi có một

sự tin tưởng lớn đối với Ngân hàng Vietcombank” đạt giá trị cao nhất lên tới 76%. Yếu

tố khác như: “Tôi không thích giao dịch ở Ngân hàng khác vì Vietcombank biết những

gì tôi cần”, “Tôi sẽ luôn luôn sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Vietcombank”, “Tôi luôn

xem Ngân hàng Vietcombank là sự lựa chọn số một” cũng đạt mức đồng ý cao từ 62%

đến 74% đây là một khẳng định nữa chứng minh khách hàng hài lòng về các dịch vụ

tại Vietcombank. Một số ý kiến như “Tôi sẽ luôn giới thiệu Ngân hàng Vietcombank

cho những người khác”, “Nếu có bạn bè giới thiệu Ngân hàng khác, thì ưu tiên của tôi

vẫn là Vietcombank” lần lượt đạt giá trị là 68.7% và 74% thể hiện một dấu hiệu tốt cho

Vietcombank sau này, đảm bảo duy trì được khách hàng hiện tại và mở rộng thị trường

khách hàng trong tương lai.

Đa số khách hàng được khảo sát đồng ý rằng: “Tôi là khách hàng trung thành

của Ngân hàng Vietcombank” với mức đồng ý trên 70%. Điều này có được chủ yếu là

do chất lượng dịch vụ mang lại giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ đem lại sự thỏa

mãn, thông qua đó hình thành nên rào cản chuyển đổi ngân hàng cộng với quyết định

lựa chọn ngân hàng là rất quan trọng, tất cả các yếu tố này tạo nên lòng trung thành.

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG

TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH HUẾ

Trong thị trường ngân hàng tại thành phố Huế hiện nay chứng kiến sự xuất hiện

và phát triển của các ngân hàng thương mại cổ phần nói chung và dịch vụ tín dụng cá

nhân nói riêng làm cho thị trường cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tuy

nhiên, mức độ thành công trong việc xây dựng lòng trung thành ở khách hàng đối với

những dịch vụ tại Vietcombank Huế vẫn có giới hạn nhất định. Thông qua việc phân

tích kết quả của quá trình nghiên cứu, tác giả xin đưa ra một số giải pháp nhằm duy trì

và nâng cao hơn nữa lòng trung thành của khách hàng sử dụng các dịch vụ tại

Vietcombank. Tác giả hy vọng rằng những giải pháp này sẽ thực sự có ý nghĩa giúp

Vietcombank tham khảo để xây dựng chiến lược phát triển trong tương lai tại thị

trường Thừa Thiên Huế.

3.1 Nâng cao chất lượng các dịch vụ

Đầu tiên theo kết quả phân tích được ta nhận thấy rằng yếu tố “chất lượng dịch

vụ” có biến số ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành, yếu tố này đóng vai trò

quyết định tạo nên lòng trung thành của khách hàng Vietcombank, vì vậy cần nâng cao

chất lượng các dịch vụ là điều hiển nhiên để nâng cao lòng trung thành.

Khi khảo sát ý kiến của khách hàng thì ý kiến như là: “Lãi suất của

Vietcombank ảnh hưởng đến quá trình giao dịch của tôi” được khách hàng chấp nhận

khá cao, đây là một dấu hiệu tốt đối với Vietcombank vì khách hàng không chú trọng

đến yếu tố lãi suất khi giao dịch tại Vietcombank, mà trên thị trường hiện nay cuộc

“chạy đua lãi suất” của các ngân hàng thương mại rất khốc liệt. Vì vậy Ngân hàng

không nên tham gia vào cuộc “chạy đua” tăng lãi suất để thu hút khách hàng mà để

phần dư lãi suất để nâng cao hơn nữa các dịch vụ tại ngân hàng. Cụ thể như sau:

Nâng cao chất lượng dịch vụ “Chuyển và nhận tiền”, nhận thấy đây là dịch vụ

được khách hàng sử dụng nhiều nhất.

Để thêm nhiều broucher, tờ rơi áp phích, những thông tin về Ngân hàng để

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

trong thời gian chờ khách hàng có thể tham khảo thêm những thông tin về Ngân hàng

từ đó hiểu và nắm rõ hơn về Ngân hàng Vietcombank.

Nên xem xét mở thêm giao dịch vào chiều thứ 7 vì đây là thời gian mà đa số

khách hàng là cán bộ công chức và nhân viên văn phòng có thể sắp xếp thời gian đến

giao dịch. Ngoài ra để thuận tiện hơn thì nên mở thêm một hoặc hai phòng giao dịch

trên địa bàn thành phố nhằm tăng tính thuận tiện trong giao dịch đối với khách hàng.

Tăng thêm các dịch vụ mới như là: Ngân hàng điện tử, Ngân hàng di

động,…nhằm đa dạng dịch vụ giao dịch, tăng tính tiện lợi trong giao dịch đối với

những khách hàng có hạn chế khả năng đi lại do vấn đề địa lý.

Tăng cường mức độ liên kết với những Ngân hàng trên địa bàn đảm bảo

những dịch vụ như chuyển nhận tiền, giao dịch liên ngân hàng,… diễn ra nhanh và

hiệu quả hơn.

Cải thiện hệ thống máy móc, trang thiết bị của Ngân hàng sao cho phục vụ

được khách hàng một cách tối ưu.

3.2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng

Đây là yếu tố quan trọng nhằm tăng sự thỏa mãn của khách hàng, theo kết quả

điều tra thì tác giải nhận thấy công tác chăm sóc khách hàng ở khách hàng chưa cao,

đặc biệt đối với những khách hàng mới và những khách hàng ít đến giao dịch, nên tác

giả đề xuất những giải pháp như sau:

Áp dụng tháng “làm việc tất cả vì lợi ích của khách hàng”, trong tháng này

nhân viên giao dịch đặc biệt quan tâm đến những khách hàng bằng thái độ nhiệt tình

và ân cần nhất.

Mở rộng những khóa đào tạo về chăm sóc khách hàng dành riêng cho những

nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng đến giao dịch tạo nhằm tạo một

phong cách chuyên nghiệp cho nhân viên trong ánh nhìn của khách hàng.

Tăng cường sự quan tâm chăm sóc khách hàng, như là các ưu đãi sinh nhật, kỉ

niệm 1 năm, 2 năm,.. giao dịch tại ngân hàng bằng những phần quà nhỏ, mang tính lưu

niệm nhằm tạo cho khách hàng niềm vui khi giao dịch với ngân hàng.

Ngoài ra, những nhân viên nên tăng cường tư vấn kĩ lưỡng đối với nhu cầu

của khách hàng từ đó giúp khách hàng thấy được sự quan tâm và sự nhiệt tình từ phía

nhân viên ngân hàng nói riêng cũng như hình ảnh đẹp của Vietcombank nói chung.

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

3.3 Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn là yếu tố then chốt tạo nên lòng trung thành của khách hàng, theo

kết quả điều tra thì đa số khách hàng đều thỏa mãn với các dịch vụ tại Ngân hàng

Vietcombank nhưng mức độ hài lòng lại chưa cao. Điều này một phần nguyên nhân

đến từ yếu tố chất lượng dịch vụ, nhưng cũng không đáng kể. Nhân tố ảnh hưởng lớn

nhất đến lòng trung thành là chất lượng cảm nhận và trong mô hình hồi quy thì biến

chất lượng cảm nhận ảnh hưởng cũng tương đối cao đến lòng trung thành. Vì vậy để

nâng cao sự thỏa mãn cần phải chú trọng đến những vấn đề sau:

Tập trung giải quyết những vấn đề thắc mắc của khách hàng, giải quyết những

vấn đề đó nhanh, hiệu quả, ít tốn chi phí nhất cho khách hàng.

Nâng cao chất lượng nghiệp vụ của nhân viên trong từng khâu giao dịch, để

làm sao dưới cảm nhận của khách hàng thì họ luôn tự tin khi giao dịch tài chính ở

Vietcombank.

Phải đáp ứng kịp thời các dịch vụ, hứa gì đối với khách hàng thì phải thực

hiện hoặc trong trường hợp không thực hiện được thì phải báo ngay đến với khách

hàng càng sớm càng tốt để giải quyết một cách tốt nhất.

Luôn giữ liên lạc với khách hàng, áp dụng công tác quản trị hệ thống khách

hàng vào bộ phận quản lý khách hàng.

3.4 Duy trì lòng trung thành của khách hàng

Theo kết quả điều tra thu được thì lòng trung thành của khách hàng đối với

Vietcombank cao, đây là một dấu hiệu tốt cho ngân hàng. Một số giải pháp để duy trì

lòng trung thành của khách hàng như sau:

Bằng cách quan tâm đến khách hàng nhiều hơn trong mỗi lần giao dịch.

Tổ chức những hội nghị tri ân khách hàng nhằm tạo một mối quan hệ liên kết

cùng có lợi giữa ngân hàng và khách hàng.

Luôn luôn cung cấp những sản phẩm dịch vụ như đã hứa ban đầu, và phương

châm mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất trên thị trường Ngân hàng.

Kết hợp thêm với các giải pháp về mảng chăm sóc khách hàng, nâng cao chất

lượng dịch vụ, nâng cao sự thỏa mãn ở trên.

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

3.5 Nâng cao khả năng nhận biết của thương hiệu Vietcombank trên thị trường

Hiện nay trên thị trường Ngân hàng ở Việt Nam nói chung và tại Thừa Thiên

Huế nói riêng đang xuất hiện sự canh tranh khá gay gắt giữa các ngân hàng với nhau

nên việc nâng cao khả năng nhận biết của Vietcombank trên thị trường là một điều rất

cần thiết cho chiến lược phát triển của ngân hàng.

Đặc biệt hơn trong năm 2013 này là kỉ niệm đúng 50 năm ngày thành lập của

Ngân hàng TMCP Vietcombank, nên ngân hàng đã quyết định thay đổi logo truyền

thống của mình sang một logo mới, trông hiện đại và tinh tế hơn.

Đứng trước sự đòi hỏi của thị trường và sự thay đổi logo thì yêu cầu

Vietcombank phải bắt đầu xây dựng một chiến lược nhận diện thương hiệu mới để

tránh những rủi ro cũng như là những yếu tố bất lợi có thể xảy ra. Muốn làm được điều

này, theo tác giả cần phải thực hiện những bước sau:

Xây dựng một chiến lược truyền thông quảng bá giới thiệu hình ảnh mới của

Vietcombank.

Nâng cao tính nhận diện thương hiệu bằng những hình ảnh đến từ các tờ rơi,

broucher, tạp chí, ấn phẩm hay các vật dụng có trong ngân hàng.

Tài trợ, hay tổ chức những chương trình truyền hình với hình ảnh mới của

Vietcombank nhằm giới thiệu hình ảnh của Vietcombank đến với khách hàng.

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Đề tài khóa luận tốt nghiệp: “Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá

nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

- Chi nhánh Huế” được khảo sát, nghiên cứu từ phía khách hàng cộng với những kiến

thức của tác giả cũng như thông tin tham khảo thì đã giải quyết được những mục tiêu

đề ra trước khi thực hiện đề tài, cụ thể là:

Đã xác định được 5 nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá

nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi

nhánh Huế đó là các nhân tố: chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, chất lượng cảm nhận,

sự lựa chọn và rào cản chuyển đổi.

Sau đó tác giả đã tiến hành đo lường và đánh giá sự ảnh hưởng của từng nhân

tố đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng thương

mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, cụ thể như sau:

Mô hình hồi quy về lòng trung thành:

LTT = 1.016 + 0.244CLDV + 0.066STM +0.11CLCN + 0.148SLC + 0.178*RC+ ei

Trong đó biến số chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành,

đồng thời các yếu tố khác cũng ảnh hưởng mạnh đến lòng trung thành như: sự lựa chọn ngân

hàng khi giao dịch, rào cản chuyển đổi ngân hàng, chất lượng cảm nhận và sự thỏa mãn.

Tác giả sau khi đo lường và đánh giá sự ảnh hưởng của từng nhân tố đến lòng

trung thành đã đề ra một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của

khách hàng như: nâng cao chất lược các dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank, tăng

cường công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua

giá trị cảm nhân, duy trì lòng trung thành và nâng cao khả năng nhận biết thương hiệu

Vietcombank trên thị trường.

Ngoài ra kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra thực trạng về lòng trung thành của

khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank, đồng thời cũng thống

kê được tình trạng sử dụng các dịch vụ của khách hàng.

Khóa luận có đầy đủ cơ sở khoa học như: thang đo được sử dụng trong mô hình

là thang đo của Goulrou Abdollahi (2008) được điều chỉnh cho phù hợp với nghiên

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

cứu sơ bộ, số liệu sau khi điều tra và thu thập được từ phía khách hàng thì được xử lý

bằng phần mềm SPSS 18.0, cùng với các kiểm định, phân tích được đưa ra đầy đủ và

khoa học.

Kết quả nghiên cứu này của tác giả đã góp phần bổ sung cho những nghiên cứu

đã có trước đây về lòng trung thành của khách hàng ở nhiều lĩnh vực và thị trường

khác nhau. Về mặt thực tiễn, đề tài cung cấp thông tin về các yếu tố có ảnh hưởng tới

lòng trung thành của khách hàng cho Ngân hàng Vietcombank ở Huế nói riêng và hệ

thống ngân hàng của Vietcombank trên toàn quốc nói chung có thể tham khảo trong

hoạch định chiến lược giữ chân khách hàng.

2. Kiến nghị

- Về phía Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế và các cơ quan quản lý

cấp Tỉnh

Cần có một chính sách, một lộ trình thu hút nguồn đầu tư hợp lý trong cả ngắn

hạn và dài hạn đối với thị trường ngân hàng. Đồng thời cũng có những phương án

quản lý tốt hoạt động của các ngân hàng, tránh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh,

thị trường cung vượt cầu,… Để làm được điều này thì cũng cần một thời gian để tạo

nên một thị trường ổn định và phát triển bền vững.

Nhằm phục vụ công tác mở rộng phát triển hệ thống các phòng giao dịch trên

địa bàn Tỉnh, thì Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế ưu tiên và tạo mọi điều kiện

về cấp phép trong phạm vi thẩm quyền và hạ tầng để Ngân hàng có thể mở rộng cơ sở

hạ tầng về kỹ thuật - công nghệ.

Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế nên phối hợp, chỉ đạo các sở, ngành và

cơ quan liên quan để tạo ra những chính sách nhằm tạo điều kiện thuận lợi về các thủ

tục, quy định, hạn chế công tác hành chính phức tạp để Ngân hàng phát triển trong điều

kiện tốt nhất.

Tạo mối liên kết giữa các sở, ngành như là Sở Thông Tin, Sở Công Thương,

Sở Văn Hóa Thể Thao Và Du Lịch,… để cấp các giấy phép cho các chương trình

truyền thông, quảng bá, PR của Ngân hàng nhằm thông tin các dịch vụ cũng như là

hình ảnh mới đến với mọi khách hàng.

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

- Về phía Hộ sở chính của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh ngân hàng Vietcombank Huế phát triển

thêm về các dịch vụ, đặc biệt là những dịch vụ về chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ

internet banking,… và các dịch vụ mới khác.

Nên xem xét hỗ trợ cho Vietcombank Huế nguồn lực để mở rộng các phòng

giao dịch, bổ sung công nghệ, hạ tầng cho các điểm giao dịch trên địa bàn để phục vụ

được khách hàng tốt hơn.

Mở rộng các khóa đào tạo ngắn hạn, dài hạn cho cán bộ, nhân viên để tăng

cường năng lực phục vụ khách hàng, đồng thời đây cũng là giải pháp lâu dài để tăng

cường vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng.

Tăng cường các hội nghị, tọa đàm giao lưu giữa các chi nhánh Ngân hàng

Vietcombank trên toàn quốc để học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau trong vấn đề chăm sóc

khách hàng cá nhân để duy trì sự thỏa mãn và cũng cố lòng trung thành của khách hàng.

3. Hạn chế của khóa luận

Một số điểm hạn chế của khóa luận:

Mẫu điều tra tương đối thấp và được lựa chọn ngẫu nhiên và tính đại diện chưa

cao só với tổng thể, nghiên cứu được thiết kế với hai quá trình là nghiên cứu sơ bộ và

nghiên cứu chính thức, nên kết quả ra có phần chệch so với xu hướng mong muốn ban

đầu của đề tài.

Tiếp cận lòng trung thành của khách hàng cũng như các nhân tố tác động trên

phương diện tất cả các dịch vụ ngân hàng nói chung một cách tổng quát mà chưa đi

sâu vào những dịch vụ cụ thể.

Chưa giải thích được mối quan hệ tương quan giữa các biến trong mô hình các nhân

tố ảnh hưởng đến lòng trung thành như: chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận ảnh hưởng

đến sự thỏa mãn như thế nào, hay rào cản chuyển đổi tác động thế nào đến sự lựa chọn.

Tuy thang đo và mô hình được nghiên cứu ở Việt Nam rồi nhưng là tại thành phố

Hồ Chí Minh, chưa có khảo sát thực tế nào của bộ thang đo này với thị trường ngân hàng

ở Huế nên phần thang đo và kết quả điều tra chưa đạt được độ mong muốn cao.

Khóa luận chỉ dừng lại ở mức đánh giá thang đo, kiểm định mô hình nghiên

cứu, phân tích hồi quy tuyến tính bội và thống kê mô tả thực trạng của khách hàng.

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Nghiên cứu cũng không kiểm định hiệu ứng tác động của các biến nhân khẩu đến các

giả thuyết của mô hình nghiên cứu.

Hướng nghiên cứu mới để hoàn thiện đề tài như sau:

Sử dụng mẫu đại diện hơn để nghiên cứu và nghiên cứu ở những tỉnh thành

khác để so sánh kết quả kiểm định.

Cần mở rộng vấn đề nghiên cứu sang nhiều dịch vụ và lĩnh vực khác trong

ngân hàng như: giá trị dịch vụ cảm nhận, tài sản thương hiệu,...

Nghiên cứu tiếp theo nên sử dụng công cụ kiểm định mô hình cấu trúc SEM

để đạt kết quả nghiên cứu phong phú hơn.

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu Tiếng Việt

1. Slide bài giảng Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh của Hồ Sỹ Minh.

2. Slide bài giảng Phương pháp ngiên cứu trong kinh doanh của Ths Hoàng Thị Diệu Thúy.

3. Slide bài giảng Hành vi khách hàng của giảng viên Tống Viết Bảo Hoàng.

4. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS tập 1. TP Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức.

5. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS tập 2. TP Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức.

6. Nguyễn Thị Kim Anh (2010), “Nghiên cứu của về Lòng trung thành của khách

hàng trong ngành Ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh”.

7. Nguyễn Trà Ngân (2011) “Nhận diện và quản trị rủi ro trong hoạt động cấp tín

dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế”.

8. Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối

với sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh”, luận

văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TPHCM.

9. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của

khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh”, tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10.

10. Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh

giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS”, luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế

TPHCM.

11. Nguyễn Hồ Ngọc Hân, Phạm Huỳnh Mai Thanh, Phạm Ngọc Thúy (2011): “Ảnh

hưởng của chất lượng dịch vụ và rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành của

khách hàng- Ngành dịch vụ khách sạn”.

12. Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007), “Đo lường mức độ trung thành của

khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động- Nghiên cứu tại thị trường TP HCM”.

13. Số liệu từ Phòng Tổng hợp – Chi nhánh Vietcombank Huế.

14. Số liệu từ Phòng Kế toán– Chi nhánh Vietcombank Huế.

15. Số liệu từ Phòng Hành chính- nhân sự– Chi nhánh Vietcombank Huế.

16. Số liệu Phòng Kinh doanh dịch vụ – Chi nhánh Vietcombank Huế.

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Tài liệu tiếng Anh

17. Tabachnick & Fidell (1991) Phương pháp chọn mẫu theo kinh nghiệm.

18. Golrou Abdollahi (2008), Creating a model for customer loyalty in banking

industry of Iran, Master Thesis, from http://www.essays.se/essay/34792a5d35/

19. B.Thompson (2005), “The Loyalty Connection: Secrets To Customer Retention

And Increased”, working paper, from http://www.magellansolutions.Com

20. Eriksson & Schuster (2009), Customer loyalty in Internet banking, Master Thesis.

Website:

21. www.tailieu.vn

22. www.timtailieu.vn

23. www.luanvan.net.vn

24. www.vietcombank.com.vn

25. www.essays.se

26. http://vneconomy.vn/

27. http://vietf.vn/tag/thoi-bao-kinh-te-sai-gon-online/

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

PHỤ LỤC

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

PHIẾU KHẢO SÁT

--------

Mã

số

phiếu:........

Xin chào Anh/Chị!

Tôi đang thực hiện đề tài: “Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Huế”.

Tôi rất cần sự giúp đỡ của anh/chị bằng việc tham gia trả lời các câu hỏi dưới đây. Mỗi ý kiến đóng góp của anh/chị đều thật sự rất có ý nghĩa đối với Tôi và

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Huế.

Cảm ơn sự tham gia nhiệt tình của anh/chị!

------------------------------------------

Hãy đánh dấu chéo (X) vào đáp án mà anh/chị cho là

phù hợp.

A. THÔNG TIN KHẢO SÁT

Câu 1: Xin anh/ chị cho biết đang sử dụng dịch vụ nào của Ngân hàng Vietcombank:

 Tiền gửi thanh toán

 Tiền gửi tiết kiệm

 Dịch vụ Thẻ

 Dịch vụ chuyển & nhận tiền.

 Dịch vụ cho vay cá nhân

 Dịch vụ Ngân hàng điện tử

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Câu 2: Anh/chị đã sử dụng những dịch vụ trên được bao lâu?

 Dưới 1 năm

 Từ 1 năm đến 2 năm  Từ 2 đến 4 năm

 Trên 4 năm

Câu 3: Số lần đến giao dịch các dịch vụ trên của anh/chị là bao nhiêu lần?

 Dưới 2 lần/ 6tháng

 Từ 3 đến 5 lần/ 6 tháng

 Từ 5 đến 7 lần/ 6 tháng

 Trên 7 lần/6 tháng

Câu 4: Mục đích sử dụng dịch vụ của anh/chị là:

 Gửi tiền hưởng lãi suất

 Giao dịch mua bán

 Chuyển và nhận tiền

 Vay vốn phục vụ sản

xuất, kinh doanh.

Câu 5: Xin anh/chị cho biết ý kiến của mình đối với những phát biểu sau về một số yếu tố của dịch vụ của Ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế

Khoanh tròn vào số ứng với mức độ đồng ý của

anh/chị

CHẤT LƯỢNG CỦA CÁC DỊCH VỤ TẠI VIETCOMBANK

STT

Không đồng ý

Trung Lập

Đồng ý

Rất không đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

1

2

3

4

5

Lãi suất của Vietcombank ảnh hưởng đến quá trình giao dịch của tôi

2

1

2

3

4

5

Quảng cáo ảnh hưởng đến việc tôi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của Vietcombank

Trang thiết bị của Ngân hàng đầy đủ và hiện đại

3

2

3

4

5

1 SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng

4

2

3

4

5

1

5

1

2

3

4

5

Những tờ rơi, áp phích về dịch vụ tại Ngân hàng đầy đủ

6

1

2

3

4

5

Ngân hàng luôn thông báo những dịch vụ ngay khi lần đầu tiên giao dịch

7

1

2

3

4

5

Giờ giao dịch của Vietcombank là thuận tiện đối với tôi

8

1

2

3

4

5

Nhu cầu và sự quan tâm của tôi được tư vấn kỹ lưỡng

9

1

2

3

4

5

Tôi giao dịch tại Vietcombank vì đáp ứng đầu đủ các sản phẩm và dịch vụ.

SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ

10

1

2

3

4

5

Ngân hàng không hiểu nhu cầu của tôi

11

1

2

3

4

5

Ngân hàng Vietcombank có sản phẩm và dịch vụ vượt xa sự mong đợi của tôi về Ngân hàng

12

1

2

3

4

5

Theo kinh nghiệm của mình thì tôi hài lòng với Ngân hàng Vietcombank

13

1

2

3

4

5

Khi so sánh với những ngân hàng khác, tôi thấy sản phẩm và dịch vụ của Vietcombank là hoàn hảo

CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN VỀ CÁC DỊCH VỤ TẠI VIETCOMBANK

Không đồng ý

Trung Lập

Đồng ý

Rất không đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

2

3

4

5

1 14 Vietcombank nhấn mạnh không bao giờ gặp lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ

15

2

3

4

5

1

Nhân viên Vietcombank khi hứa sẽ giải quyết vấn đề của bạn thì họ sẽ thực hiện điều đó

2

3

4

5

1 16 Vietcombank cung cấp các dịch vụ kịp thời như họ đã hứa

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

2

3

4

5

1 17 Nhân viên Vietcombank đáp ứng kịp thời các dịch vụ

2

3

4

5

1 18 Nhân viên Vietcombank luôn luôn sẵn sàng giúp bạn vượt qua vấn đề

2

3

4

5

1 19 Nhân viên Vietcombank nhận thức chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện

2

3

4

5

1 20 Những nghiệp vụ của nhân viên Vietcombank đem lại sự tự tin cho khách hàng

21

2

3

4

5

1

Thái độ của nhân viên Vietcombank nhã nhặn

2

3

4

5

1 22 Nhân viên Ngân hàng đặc biệt quan tâm đến tôi

SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH

2

3

4

5

23

1

Trước khi lựa chọn một Ngân hàng tôi thường xem xét giữa yếu tố thuận lợi và bất lợi

24 Quyết định lựa chọn Ngân hàng của tôi là rất quan trọng

2

3

4

5

1

2

3

4

5

25

1

Trước khi lựa chọn Ngân hàng Vietcombank tôi đã so sánh giữa các Ngân hàng với nhau

RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA VIETCOMBANK

2

3

4

5

26

1

Việc thay đổi Ngân hàng liên quan đến đầu tư tìm kiếm thông tin về Ngân hàng khác.

2

3

4

5

27

1

Việc thay đổi Ngân hàng liên quan đến sự nỗ lực lớn trong quyết định chọn Ngân hàng khác

2

3

4

5

28

1

Việc thay đổi Ngân hàng liên quan đến rủi ro trong việc chọn ngân hàng khác khi mà nó không đáp ứng được những nhu cầu của tôi

LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI VIETCOMBANK

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Tôi sẽ luôn giới thiệu Ngân hàng Vietcombank cho những người khác

29

2

3

4

5

1

30

2

3

4

5

1

Tôi có một sự tin tưởng lớn đối với Ngân hàng Vietcombank

31

2

3

4

5

1

Tôi là một khách hàng trung thành của Ngân hàng Vietcombank

32

2

3

4

5

1

Tôi không thích giao dịch ở Ngân hàng khác vì Vietcombank biết những gì tôi cần

33

2

3

4

5

1

Tôi sẽ luôn luôn sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Vietcombank

34

2

3

4

5

1

Tôi luôn xem Ngân hàng Vietcombank là sự lựa chọn số một

2

3

4

5

1 35 Nếu có bạn bè giới thiệu Ngân hàng khác, thì ưu tiên của tôi vẫn là Vietcombank

B. THÔNG TIN CÁ NHÂN

Họ và tên khách hàng:…………………………………………………………………………………………………………..

Giới tính:

 Nam

 Nữ

Độ tuổi:

 Dưới 22 tuổi  Từ 22-30 tuổi

 Từ 30-45 tuổi

 từ 45- 55 tuổi

 Trên 55 tuổi

Địa chỉ:……………………………………………………………………………………………….........................................

Nghề nghiệp:

 Công nhân

 Giáo viên

 Nhân viên văn phòng  Lao động tự do

 Cán bộ công chức

 Khác

Thu nhập trung bình một tháng của anh/chị:

 1-3 triệu/tháng

 3- 5 triệu/tháng

 5-10 triệu/tháng

 Trên 10 triệu/tháng

CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/ CHỊ!

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Phụ lục 2

Thống kê mô tả mẫu Frequencies

Statistics

Gioi tinh Do tuoi Nghe nghiep Thu nhap 150 150 150 150 N Valid Missing

0 4.0133 .13344 1.63431 0 2.3133 .07635 .93505 0 1.4533 .04078 .49949 0 2.7000 .09256 1.13368 Mean Std. Error of Mean Std. Deviation

Frequency Table

Gioi tinh

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 82 54.7 54.7 54.7 Nu 68 45.3 45.3 100.0 Total 150 100.0 100.0

Do tuoi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 23 15.3 15.3 15.3 Valid Duoi 22 tuoi 46 30.7 46.0 30.7 Tu 22 den 30 tuoi 44 29.3 75.3 29.3 Tu 30-45 tuoi 27 18.0 93.3 18.0 Tu 45 den 55 tuoi 10 6.7 100.0 6.7 Tren 55 tuoi 150 100.0 100.0 Total

Nghe nghiep

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 17 11.3 11.3 11.3 Valid Cong nhan 9 6.0 17.3 6.0 Giao vien 31 20.7 38.0 20.7 Nhan vien van phong 29 19.3 57.3 19.3 Lao dong tu do 26 17.3 74.7 17.3 Can bo cong chuc 38 25.3 100.0 25.3 Khac 150 100.0 100.0 Total

Thu nhap

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 35 23.3 23.3 23.3 Valid 1-3 trieu/thang 47 31.3 54.7 31.3 3-5 trieu/thang 54 36.0 90.7 36.0 5-10 trieu/thang 14 9.3 100.0 9.3 tren 10 trieu/thang 150 100.0 100.0 Total

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Phụ lục 3:

Thống kê mô tả tình hình sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng Vietcombank

Frequencies

Statistics

Dich vu Tien Dich vu Dich vu Dich

gui thanh Dich vu Tien Dich vu Chuyen va Dich vu Cho vu Ngan

toan gui tiet kiem The nhan tien vay ca nhan hang dien tu

N Valid 150 150 150 150 150 150

Missing 0 0 0 0 0 0

Mean 1.8533 1.5533 1.3000 1.6200 1.8733 1.8000

Std. Error of Mean .02898 .04073 .03754 .03976 .02725 .03277

Std. Deviation .35496 .49881 .45979 .48701 .33371 .40134

Frequency Table

Dich vu Tien gui thanh toan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Co 22 14.7 14.7 14.7

Khong 128 85.3 85.3 100.0

Total 150 100.0 100.0

Dich vu Tien gui tiet kiem

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Co 67 44.7 44.7 44.7

Khong 83 55.3 55.3 100.0

Total 150 100.0 100.0

Dich vu The

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Co 105 70.0 70.0 70.0

Khong 45 30.0 30.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Dich vu Chuyen va nhan tien

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

57 38.0 38.0 Valid Co 38.0

93 62.0 62.0 Khong 100.0

150 100.0 100.0 Total

Dich vu Cho vay ca nhan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

19 12.7 12.7 Valid Co 12.7

131 87.3 87.3 Khong 100.0

150 100.0 100.0 Total

Dich vu Dich vu Ngan hang dien tu

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

30 20.0 20.0 Valid Co 20.0

120 80.0 80.0 Khong 100.0

150 100.0 100.0 Total

Frequencies

Statistics

Thoi gian su dung dich vu

Valid N 150

Missing 0

Mean 2.8000

Std. Error of Mean .09220

Std. Deviation 1.12923

Thoi gian su dung dich vu

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Duoi 1 nam 28 18.7 18.7 18.7

Tu 1 nam den 2 nam 29 19.3 19.3 38.0

Tu 2 den 4 nam 38 25.3 25.3 63.3

Tren 4 nam 55 36.7 36.7 100.0

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Thoi gian su dung dich vu

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Duoi 1 nam 28 18.7 18.7 18.7

Tu 1 nam den 2 nam 29 19.3 19.3 38.0

Tu 2 den 4 nam 38 25.3 25.3 63.3

Tren 4 nam 55 36.7 36.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Frequencies

Statistics

So lan den giao dich

N Valid 150

Missing 0

Mean 2.8400

Std. Error of Mean .08031

Std. Deviation .98362

So lan den giao dich

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent Percent

10.0 Valid Duoi 2 lan/ 6 thang 15 10.0 10.0

37.3 Tu 3-5 lan tren 6 thang 41 27.3 27.3

68.7 Tu 5-7 lan tren 6 thang 47 31.3 31.3

100.0 Tren 7 lan/ 6 Tthang 47 31.3 31.3

Total 150 100.0 100.0

Frequencies

Statistics

Muc dich su dung Muc dich su dung Muc dich su dung Muc dich su dung

la gui tien huong la giao dich mua la chuyen va la vay von phuc

lai suat ban nhan tien vu san xuat, kd

150 N Valid 150 150 150

0 Missing 0 0 0

1.8733 Mean 1.5733 1.5533 1.1867

.02725 Std. Error of Mean .04052 .04181 .03192

.33371 Std. Deviation .49625 .51209 .39095

Frequency Table

Muc dich su dung la gui tien huong lai suat

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

42.7 Valid Co 64 42.7 42.7

100.0 Khong 86 57.3 57.3

Total 150 100.0 100.0

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Muc dich su dung la giao dich mua ban

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Co 68 45.3 45.3 45.3

Khong 81 54.0 54.0 99.3

3.00 1 .7 .7 100.0

Total 150 100.0 100.0

Muc dich su dung la chuyen va nhan tien

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Co 122 81.3 81.3 81.3

Khong 28 18.7 18.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

Muc dich su dung la vay von phuc vu san xuat, kd

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Co 19 12.7 12.7 12.7

Khong 131 87.3 87.3 100.0

Total 150 100.0 100.0

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Phục luc 4:

Thống kê mô tả thực trạng lòng trung thành của khách hàng

Frequencies

Statistics

lai xuat VCB anh huong den qua trinh giao dich cua toi Quang cao anh huong den viec toi sd cac SP& DV cua VCB Trang thiet bi cua ngan hang la day du va hien dai Nhan vien ngan hang co trang phuc gon gang Nhung to roi ap phich ve dich vu tai Ngan hang day du Ngan hang luon thong bao nhung dich vu ngay khi lan dau tien giao dich Gio giao dich cua VCB la thuan tien doi voi toi Nhu cau va su quan tam cua toi duoc tu van ky luong Toi giao dich tai VCB vi dap ung day du cac san pham va dich vu N Valid 150 150 150 150 150 150 150 150 150 Missing

0 3.7400 .08324 0 3.7067 .08276 0 3.7200 .07396 0 3.6267 .07775 0 3.7333 .08283 0 3.7467 .07579 0 3.6667 .08119 0 3.7067 .08057 0 3.6600 .08345

Mean Std. Error of Mean Std. Deviation 1.01947 1.01364 .90576 .95219 1.01444 .92821 .99439 .98680 1.02210

Frequency Table

lai xuat VCB anh huong den qua trinh giao dich cua toi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Khong dong y 19 12.7 12.7 12.7

Trung lap 45 30.0 30.0 42.7

Dong y 42 28.0 28.0 70.7

Hoan toan dong y 44 29.3 29.3 100.0

Total 150 100.0 100.0

Quang cao anh huong den viec toi sd cac SP& DV cua VCB

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Khong dong y 19 12.7 12.7 12.7

Trung lap 48 32.0 32.0 44.7

Dong y 41 27.3 27.3 72.0

Hoan toan dong y 42 28.0 28.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Trang thiet bi cua ngan hang la day du va hien dai

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Khong dong y 6.7 10 6.7 6.7

Trung lap 38.7 58 38.7 45.3

Dong y 30.7 46 30.7 76.0

Hoan toan dong y 24.0 36 24.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

Nhan vien ngan hang co trang phuc gon gang

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Khong dong y 11.3 17 11.3 11.3

Trung lap 36.7 55 36.7 48.0

Dong y 30.0 45 30.0 78.0

Hoan toan dong y 22.0 33 22.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

Nhung to roi ap phich ve dich vu tai Ngan hang day du

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Khong dong y 14.0 21 14.0 14.0

Trung lap 26.0 39 26.0 40.0

Dong y 32.7 49 32.7 72.7

Hoan toan dong y 27.3 41 27.3 100.0

Total 150 100.0 100.0

Ngan hang luon thong bao nhung dich vu ngay khi lan dau tien giao dich

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Khong dong y 7.3 11 7.3 7.3

Trung lap 36.7 55 36.7 44.0

Dong y 30.0 45 30.0 74.0

Hoan toan dong y 26.0 39 26.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Gio giao dich cua VCB la thuan tien doi voi toi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Khong dong y 18 12.0 12.0 12.0

Trung lap 53 35.3 35.3 47.3

Dong y 40 26.7 26.7 74.0

Hoan toan dong y 39 26.0 26.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

Nhu cau va su quan tam cua toi duoc tu van ky luong

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Khong dong y 18 12.0 12.0 12.0

Trung lap 47 31.3 31.3 43.3

Dong y 46 30.7 30.7 74.0

Hoan toan dong y 39 26.0 26.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

Toi giao dich tai VCB vi dap ung day du cac san pham va dich vu

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Khong dong y 21 14.0 14.0 14.0

Trung lap 49 32.7 32.7 46.7

Dong y 40 26.7 26.7 73.3

Hoan toan dong y 40 26.7 26.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Frequencies

Statistics

Ngan hang VCB co Khi so sanh voi Ngan

SP va DV vuot xa su mong doi cua toi ve Ngan hang Theo kinh nghiem cua minh thi toi hai long voi Ngan hang VCB hang khac, toi thay SPva DV cua VCB la hoan hao

N Valid 150 150 150

Missing

Mean Std. Error of Mean Std. Deviation 0 3.6667 .07368 .90240 0 3.7267 .07621 .93333 0 3.7400 .06979 .85475

Frequency Table

Ngan hang VCB co SP va DV vuot xa su mong doi cua toi ve Ngan hang

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Khong dong y 9.3 14 9.3 9.3

Trung lap 34.7 52 34.7 44.0

Dong y 36.0 54 36.0 80.0

Hoan toan dong y 20.0 30 20.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

Theo kinh nghiem cua minh thi toi hai long voi Ngan hang VCB

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Khong dong y 8.7 13 8.7 8.7

Trung lap 34.7 52 34.7 43.3

Dong y 32.0 48 32.0 75.3

Hoan toan dong y 24.7 37 24.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

Khi so sanh voi Ngan hang khac, toi thay SPva DV cua VCB la hoan hao

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Khong dong y 5.3 8 5.3 5.3

Trung lap 36.7 55 36.7 42.0

Dong y 36.7 55 36.7 78.7

Hoan toan dong y 21.3 32 21.3 100.0

Total 100.0 150 100.0

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Frequencies

Statistics

VCB Nhan Nhan

nhan manh khong bao gio gap loi trong qua trinh cung vien VCB khi hua se giai quyet van de cua ban thi ho se thuc vien VCB nhan thuc chinh xac khi nao giao dich duoc Nhung nghiep vu cua Nhan vien VCB dem lai su tu tin cho Nhan vien VCB luon sang sang giup ban VCB cung cap cac dich vu kip thoi Nhan vien VCB dap ung kip thoi Thai do cua Nhan vien VCB Nhan vien VCB dac biet quan

cap dich vu hien dieu do thuc hien khach hang vuot qua van de nhu ho da hua cac dich vu nha nhan tam den toi

N Valid 150 150 150 150 150 150 150 150 150

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3.8133 .07591 3.8133 .07412 3.7200 .07087 3.6933 .07385 3.7533 .07797 3.7667 .07413 3.8267 .07843 3.7067 .07832 3.7733 .07151

Mean Std. Error of Mean Std. Deviation .92965 .90773 .86792 .90448 .95494 .90796 .96061 .95921 .87582

Frequency Table

VCB nhan manh khong bao gio gap loi trong qua trinh cung cap dich vu

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Khong dong y 11 7.3 7.3 7.3

Trung lap 48 32.0 32.0 39.3

Dong y 49 32.7 32.7 72.0

Hoan toan dong y 42 28.0 28.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

Nhan vien VCB khi hua se giai quyet van de cua ban thi ho se thuc hien dieu do

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Khong dong y 11 7.3 7.3 7.3

Trung lap 45 30.0 30.0 37.3

Dong y 55 36.7 36.7 74.0

Hoan toan dong y 39 26.0 26.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

VCB cung cap cac dich vu kip thoi nhu ho da hua

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Khong dong y 10 6.7 6.7 6.7

Trung lap 53 35.3 35.3 42.0

Dong y 56 37.3 37.3 79.3

Hoan toan dong y 31 20.7 20.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

Nhan vien VCB dap ung kip thoi cac dich vu

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Khong dong y 13 8.7 8.7 8.7

Trung lap 52 34.7 34.7 43.3

Dong y 53 35.3 35.3 78.7

Hoan toan dong y 32 21.3 21.3 100.0

Total 150 100.0 100.0

Nhan vien VCB luon sang sang giup ban vuot qua van de

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Khong dong y 14 9.3 9.3 9.3

Trung lap 49 32.7 32.7 42.0

Dong y 47 31.3 31.3 73.3

Hoan toan dong y 40 26.7 26.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

Nhan vien VCB nhan thuc chinh xac khi nao giao dich duoc thuc hien

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Khong dong y 11 7.3 7.3 7.3

Trung lap 50 33.3 33.3 40.7

Dong y 52 34.7 34.7 75.3

Hoan toan dong y 37 24.7 24.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Nhung nghiep vu cua Nhan vien VCB dem lai su tu tin cho khach hang

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Khong dong y 12 8.0 8.0 8.0

Trung lap 48 32.0 40.0 32.0

Dong y 44 29.3 69.3 29.3

Hoan toan dong y 46 30.7 100.0 30.7

Total 150 100.0 100.0

Thai do cua Nhan vien VCB nha nhan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Khong dong y 15 10.0 10.0 10.0

Trung lap 52 34.7 44.7 34.7

Dong y 45 30.0 74.7 30.0

Hoan toan dong y 38 25.3 100.0 25.3

Total 100.0 150 100.0

Nhan vien VCB dac biet quan tam den toi

Frequency Percent Valid Percent Valid

Cumulative Percent 5.3 41.3 76.0 100.0 Khong dong y Trung lap Dong y Hoan toan dong y Total 8 54 52 36 150 5.3 36.0 34.7 24.0 100.0 5.3 36.0 34.7 24.0 100.0

Frequencies

Statistics

Truoc khi lua chon

mot ngan hang toi Truoc khi lua chon

thuong xem xet giua Quyet dinh lua chon Ngan hang VCB toi

yeu to thuan loi va bat ngan hang cua toi la da so sanh cac ngan

loi rat quan trong hang voi nhau

N Valid 150 150 150

Missing 0 0 0

Mean 3.6933 3.7200 3.7133

Std. Error of Mean .07445 .07149 .07409

Std. Deviation .91187 .87562 .90736

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Frequency Table

Truoc khi lua chon mot ngan hang toi thuong xem xet giua yeu to thuan loi va bat loi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Khong dong y 15 10.0 10.0 10.0

Trung lap 47 31.3 31.3 41.3

Dong y 57 38.0 38.0 79.3

Hoan toan dong y 31 20.7 20.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

Quyet dinh lua chon ngan hang cua toi la rat quan trong

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Khong dong y 11 7.3 7.3 7.3

Trung lap 51 34.0 34.0 41.3

Dong y 57 38.0 38.0 79.3

Hoan toan dong y 31 20.7 20.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

Truoc khi lua chon Ngan hang VCB toi da so sanh cac ngan hang voi nhau

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Khong dong y 16 10.7 10.7 10.7

Trung lap 41 27.3 27.3 38.0

Dong y 63 42.0 42.0 80.0

Hoan toan dong y 30 20.0 20.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Frequencies

Statistics

Viec thay doi Ngan Viec thay doi NH lien Viec thay doi NH lien

hang lien quan den quan den no luc lon quan den rui ro trong

viec dau tu tim kiem trong quyet dinh lua viec lua chon NH

thong tin ve NH khac chon NH khac khac

150 150 N Valid 150

0 0 Missing 0

3.6800 3.8133 Mean 3.7333

.07224 .07591 Std. Error of Mean .06322

.88477 .92965 Std. Deviation .77431

Frequency Table

Viec thay doi Ngan hang lien quan den viec dau tu tim kiem thong tin ve NH khac

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

10.0 15 10.0 Valid Khong dong y 10.0

30.0 45 30.0 Trung lap 40.0

42.0 63 42.0 Dong y 82.0

18.0 27 18.0 Hoan toan dong y 100.0

150 100.0 100.0 Total

Viec thay doi NH lien quan den no luc lon trong quyet dinh lua chon NH khac

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

8.7 13 8.7 Valid Khong dong y 8.7

28.0 42 28.0 Trung lap 36.7

36.7 55 36.7 Dong y 73.3

26.7 40 26.7 Hoan toan dong y 100.0

150 100.0 100.0 Total

Viec thay doi NH lien quan den rui ro trong viec lua chon NH khac

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

4.0 6 4.0 Valid Khong dong y 4.0

34.7 52 34.7 Trung lap 38.7

45.3 68 45.3 Dong y 84.0

16.0 24 16.0 Hoan toan dong y 100.0

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Viec thay doi NH lien quan den rui ro trong viec lua chon NH khac

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Khong dong y 6 4.0 4.0 4.0

Trung lap 52 34.7 34.7 38.7

Dong y 68 45.3 45.3 84.0

Hoan toan dong y 24 16.0 16.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

Frequencies

Statistics

Toi khong Neu co

thich giao ban be

khac gioi Toi co mot Toi la mot dich o Toi se

thieu Ngan Toi se luon su tin khach Ngan hang luong su

gioi thieu tuong lon hang trung khac vi dung dich Toi luon hang khac,

VCB cho doi voi thanh cua VCB biet vu cua xem VCB thi uu tien

nhung Ngan hang Ngan hang nhung gi Ngan la su lua cua toi van

nguoi khac VCB VCB toi can Hang VCB chon so 1 la VCB

N Valid 150 150 150 150 150 150 150

Missing 0 0 0 0 0 0 0

Mean 3.7667 3.8333 3.7333 3.8067 3.7733 3.8133 3.8467

Std. Error of Mean .05939 .04953 .05489 .05885 .05446 .05383 .05329

Std. Deviation .72738 .60664 .67224 .72071 .66702 .65933 .65268

Frequency Table

Toi se luon gioi thieu VCB cho nhung nguoi khac

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Khong dong y 7 4.7 4.7 4.7

Trung lap 40 26.7 26.7 31.3

Dong y 84 56.0 56.0 87.3

Hoan toan dong y 19 12.7 12.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

Toi co mot su tin tuong lon doi voi Ngan hang VCB

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Khong dong y 3 2.0 2.0 2.0

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Trung lap 33 22.0 22.0 24.0

Dong y 100 66.7 66.7 90.7

Hoan toan dong y 14 9.3 9.3 100.0

Total 150 100.0 100.0

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Toi la mot khach hang trung thanh cua Ngan hang VCB

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 7 4.7 4.7 4.7 Trung lap 38 25.3 25.3 30.0 Dong y 93 62.0 62.0 92.0 Hoan toan dong y 12 8.0 8.0 100.0 Total 150 100.0 100.0

Toi khong thich giao dich o Ngan hang khac vi VCB biet nhung gi toi can

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 7 4.7 4.7 4.7 Trung lap 35 23.3 23.3 28.0 Dong y 88 58.7 58.7 86.7 Hoan toan dong y 20 13.3 13.3 100.0 Total 150 100.0 100.0

Toi se luong su dung dich vu cua Ngan Hang VCB

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 6 4.0 4.0 4.0 Trung lap 36 24.0 24.0 28.0 Dong y 94 62.7 62.7 90.7 Hoan toan dong y 14 9.3 9.3 100.0 Total 150 100.0 100.0

Toi luon xem VCB la su lua chon so 1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 5 3.3 3.3 3.3 Trung lap 34 22.7 22.7 26.0 Dong y 95 63.3 63.3 89.3 Hoan toan dong y 16 10.7 10.7 100.0 Total 150 100.0 100.0

Neu co ban be khac gioi thieu Ngan hang khac, thi uu tien cua toi van la VCB

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 3 2.0 2.0 2.0 Trung lap 36 24.0 24.0 26.0 Dong y 92 61.3 61.3 87.3 Hoan toan dong y 19 12.7 12.7 100.0 Total 150 100.0 100.0

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Phụ lục 5:

Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Reliability

Scale: Chat luong dich vu

Case Processing Summary

N %

150 100.0 Cases Valid

0 .0 Excludeda

150 100.0 Total

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha Based on

Cronbach's Standardized

Alpha Items N of Items

.910 .910 9

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

lai xuat VCB anh huong den qua trinh giao 3.7400 1.01947 150

dich cua toi

Quang cao anh huong den viec toi sd cac 3.7067 1.01364 150

SP& DV cua VCB

Trang thiet bi cua ngan hang la day du va 3.7200 .90576 150

hien dai

Nhan vien ngan hang co trang phuc gon 3.6267 .95219 150

gang

Nhung to roi ap phich ve dich vu tai Ngan 3.7333 1.01444 150

hang day du

Ngan hang luon thong bao nhung dich vu 3.7467 .92821 150

ngay khi lan dau tien giao dich

Gio giao dich cua VCB la thuan tien doi voi 3.6667 .99439 150

toi

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Nhu cau va su quan tam cua toi duoc tu van 3.7067 .98680 150

ky luong

Toi giao dich tai VCB vi dap ung day du cac 3.6600 1.02210 150

san pham va dich vu

Summary Item Statistics

Maximum /

Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items

Item Means 3.701 3.627 3.747 .120 1.033 .002 9

Item-Total Statistics

Corrected Squared Cronbach's

Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item

Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted

lai xuat VCB anh huong 29.5667 35.710 .714 .526 .898

den qua trinh giao dich

cua toi

Quang cao anh huong 29.6000 36.148 .679 .488 .901

den viec toi sd cac SP&

DV cua VCB

Trang thiet bi cua ngan 29.5867 37.305 .662 .466 .902

hang la day du va hien dai

Nhan vien ngan hang co 29.6800 36.649 .685 .491 .900

trang phuc gon gang

Nhung to roi ap phich ve 29.5733 35.763 .713 .538 .898

dich vu tai Ngan hang day

Ngan hang luon thong 29.5600 36.866 .685 .507 .900

bao nhung dich vu ngay

khi lan dau tien giao dich

Gio giao dich cua VCB la 29.6400 36.474 .665 .479 .901

thuan tien doi voi toi

Nhu cau va su quan tam 29.6000 36.242 .693 .494 .899

cua toi duoc tu van ky

luong

Toi giao dich tai VCB vi 29.6467 35.680 .715 .540 .898

dap ung day du cac san

pham va dich vu

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Reliability Scale: Su Thoa Man

Case Processing Summary

N %

150 100.0 Cases Valid

0 .0 Excludeda

150 100.0 Total

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha Based on

Cronbach's Standardized

Alpha Items N of Items

.655 .656 3

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

Ngan hang VCB co SP va DV vuot xa su 3.6667 .90240 150

mong doi cua toi ve Ngan hang

Theo kinh nghiem cua minh thi toi hai long 3.7267 .93333 150

voi Ngan hang VCB

Khi so sanh voi Ngan hang khac, toi thay 3.7400 .85475 150

SPva DV cua VCB la hoan hao

Summary Item Statistics

Maximum /

Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items

Item Means 3.711 3.667 3.740 .073 1.020 .002 3

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Item-Total Statistics

Corrected Squared Cronbach's

Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item

Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted

Ngan hang VCB co SP va 7.4667 2.210 .472 .223 .551

DV vuot xa su mong doi

cua toi ve Ngan hang

Theo kinh nghiem cua 7.4067 2.136 .471 .222 .553

minh thi toi hai long voi

Ngan hang VCB

Khi so sanh voi Ngan 7.3933 2.361 .457 .208 .572

hang khac, toi thay SPva

DV cua VCB la hoan hao

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

11.1333 4.291 2.07143 3

Reliability

Scale: Chat luong cam nhan

Case Processing Summary

N %

150 100.0 Cases Valid

0 .0 Excludeda

150 100.0 Total

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha Based on

Cronbach's Standardized

Alpha Items N of Items

.893 .893 9

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

VCB nhan manh khong bao gio gap loi trong 3.8133 .92965 150

qua trinh cung cap dich vu

Nhan vien VCB khi hua se giai quyet van de 3.8133 .90773 150

cua ban thi ho se thuc hien dieu do

VCB cung cap cac dich vu kip thoi nhu ho da 3.7200 .86792 150

hua

Nhan vien VCB dap ung kip thoi cac dich vu 3.6933 .90448 150

Nhan vien VCB luon sang sang giup ban 3.7533 .95494 150

vuot qua van de

Nhan vien VCB nhan thuc chinh xac khi nao 3.7667 .90796 150

giao dich duoc thuc hien

Nhung nghiep vu cua Nhan vien VCB dem 3.8267 .96061 150

lai su tu tin cho khach hang

Thai do cua Nhan vien VCB nha nhan 3.7067 .95921 150

Nhan vien VCB dac biet quan tam den toi 3.7733 .87582 150

Summary Item Statistics

Maximum /

Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items

Item Means 3.763 3.693 3.827 .133 1.036 .002 9

Item-Total Statistics

Corrected Squared Cronbach's

Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item

Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted

VCB nhan manh khong 30.0533 29.474 .651 .443 .881

bao gio gap loi trong qua

trinh cung cap dich vu

Nhan vien VCB khi hua se 30.0533 29.702 .645 .463 .882

giai quyet van de cua ban

thi ho se thuc hien dieu do

VCB cung cap cac dich vu 30.1467 30.582 .581 .372 .887

kip thoi nhu ho da hua

Nhan vien VCB dap ung 30.1733 29.916 .624 .438 .884

kip thoi cac dich vu

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Nhan vien VCB luon sang 30.1133 28.987 .682 .495 .879

sang giup ban vuot qua

van de

Nhan vien VCB nhan thuc 30.1000 29.889 .624 .410 .884

chinh xac khi nao giao

dich duoc thuc hien

Nhung nghiep vu cua 30.0400 29.045 .670 .538 .880

Nhan vien VCB dem lai su

tu tin cho khach hang

Thai do cua Nhan vien 30.1600 28.337 .749 .598 .873

VCB nha nhan

Nhan vien VCB dac biet 30.0933 30.031 .636 .479 .883

quan tam den toi

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

33.8667 36.908 6.07522 9

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Reliability Scale: Su Lua Chon

Case Processing Summary

N %

150 100.0 Cases Valid

0 .0 Excludeda

150 100.0 Total

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha Based on

Cronbach's Standardized

Alpha Items N of Items

.821 .821 3

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

Truoc khi lua chon mot ngan hang toi thuong 3.6933 .91187 150

xem xet giua yeu to thuan loi va bat loi

Quyet dinh lua chon ngan hang cua toi la rat 3.7200 .87562 150

quan trong

Truoc khi lua chon Ngan hang VCB toi da so 3.7133 .90736 150

sanh cac ngan hang voi nhau

Summary Item Statistics

Maximum /

Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items

Item Means 3.709 3.693 3.720 .027 1.007 .000 3

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Item-Total Statistics

Corrected Squared Cronbach's

Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item

Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted

Truoc khi lua chon mot 7.4333 2.529 .685 .474 .743

ngan hang toi thuong xem

xet giua yeu to thuan loi

va bat loi

Quyet dinh lua chon ngan 7.4067 2.619 .692 .481 .736

hang cua toi la rat quan

trong

Truoc khi lua chon Ngan 7.4133 2.620 .648 .420 .780

hang VCB toi da so sanh

cac ngan hang voi nhau

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

11.1267 5.346 2.31220 3

Reliability Scale: Rao Can

Case Processing Summary

N %

150 100.0 Cases Valid

0 .0 Excludeda

150 100.0 Total

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha Based on

Cronbach's Standardized

Alpha Items N of Items

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha Based on

Cronbach's Standardized

Alpha Items N of Items

.737 .735 3

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

Viec thay doi Ngan hang lien quan den viec 3.6800 .88477 150

dau tu tim kiem thong tin ve NH khac

Viec thay doi NH lien quan den no luc lon 3.8133 .92965 150

trong quyet dinh lua chon NH khac

Viec thay doi NH lien quan den rui ro trong 3.7333 .77431 150

viec lua chon NH khac

Summary Item Statistics

Maximum /

Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items

Item Means 3.742 3.680 3.813 .133 1.036 .005 3

Item-Total Statistics

Corrected Squared Cronbach's

Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item

Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted

Viec thay doi Ngan hang 7.5467 2.182 .556 .351 .659

lien quan den viec dau tu

tim kiem thong tin ve NH

khac

Viec thay doi NH lien 7.4133 1.868 .663 .442 .520

quan den no luc lon trong

quyet dinh lua chon NH

khac

Viec thay doi NH lien 7.4933 2.614 .481 .255 .740

quan den rui ro trong viec

lua chon NH khac

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

11.2267 4.418 2.10192 3

Reliability

Scale: Long Trung Thanh

Case Processing Summary

N %

150 100.0 Cases Valid

0 .0 Excludeda

150 100.0 Total

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha N of Items .892 .893 7

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

3.7667 .72738 150

3.8333 .60664 150

Toi se luon gioi thieu VCB cho nhung nguoi khac Toi co mot su tin tuong lon doi voi Ngan hang VCB Toi la mot khach hang trung thanh cua Ngan 3.7333 .67224 150

3.8067 .72071 150

3.7733 .66702 150

3.8133 3.8467 .65933 .65268 150 150 hang VCB Toi khong thich giao dich o Ngan hang khac vi VCB biet nhung gi toi can Toi se luong su dung dich vu cua Ngan Hang VCB Toi luon xem VCB la su lua chon so 1 Neu co ban be khac gioi thieu Ngan hang khac, thi uu tien cua toi van la VCB

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Summary Item Statistics

Maximum /

Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items

Item Means 3.796 3.733 3.847 .113 1.030 .002 7

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 22.8067 Scale Variance if Item Deleted 9.889 .673 .460 .879

22.7400 10.529 .660 .485 .880

.683 .501 .877 22.8400 10.122

.675 .469 .879 22.7667 9.912

.708 .543 .874 22.8000 10.054

.724 .566 .872 22.7600 10.036

.714 .556 .874 22.7267 10.106

Toi se luon gioi thieu VCB cho nhung nguoi khac Toi co mot su tin tuong lon doi voi Ngan hang VCB Toi la mot khach hang trung thanh cua Ngan hang VCB Toi khong thich giao dich o Ngan hang khac vi VCB biet nhung gi toi can Toi se luong su dung dich vu cua Ngan Hang VCB Toi luon xem VCB la su lua chon so 1 Neu co ban be khac gioi thieu Ngan hang khac, thi uu tien cua toi van la VCB

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

26.5733 13.495 3.67350 7

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Phụ lục 5:

Phân tích tương quan giữa các biến

Correlations

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Chat luong dich vu 3.7007 .74906 150

Su Thoa Man 3.7111 .69048 150

Su Lua Chon 3.7089 .77073 150

Chat luong cam nhan 3.7630 .67502 150

Rao can 3.7400 .70353 150

Long trung thanh 3.7962 .52479 150

Correlations

Chat luong Su Thoa Su Lua Chat luong Long trung Rao

dich vu Man Chon cam nhan thanh can

Chat luong dich Pearson 1 .142 .807** .799** .773** .828**

vu Correlation

Sig. (2-tailed) .083 .000 .000 .000 .000

N 150 150 150 150 150

Su Thoa Man Pearson 1 .142 .071 .118 .118 150 .199*

Correlation

Sig. (2-tailed) .083 .390 .150 .152 .015

N 150 150

Su Lua Chon Pearson .071 150 .807** 1 150 .696** 150 .667** 150 .740**

Correlation

Sig. (2-tailed) .390 .000 .000 .000 .000

N 150 150

Chat luong cam Pearson .118 150 .799** 150 .696** 1 150 .643** 150 .745**

nhan Correlation

Sig. (2-tailed) .150 .000 .000 .000 .000

N 150 150

Rao can Pearson .118 150 .773** 150 .667** 1 150 .643** 150 .748**

Correlation

Sig. (2-tailed) .152 .000 .000 .000 .000

N 150

Long trung thanh Pearson 150 .199* 150 .828** 150 .740** 150 .748** 150 .745** 1

Correlation

Sig. (2-tailed) .015 .000 .000 .000 .000

N 150 150 150 150 150 150

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Phụ lục 6:

Hồi quy đa biến

Regression

Model Summaryb

Model Change Statistics Std. Error

R Adjusted of the R Square F Sig. F Durbin-

dimension0 1

R Square R Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson

.863a .746 .737 .26928 .746 84.380 5 144 .000 1.888

a. Predictors: (Constant), Rao can, Su Thoa Man, Chat luong cam nhan, Su Lua Chon, Chat luong dich vu

b. Dependent Variable: Long trung thanh

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 30.593 5 84.380 .000a 6.119

Residual 10.442 144 .073

Total 41.035 149

a. Predictors: (Constant), Rao can, Su Thoa Man, Chat luong cam nhan, Su Lua Chon, Chat luong dich vu

b. Dependent Variable: Long trung thanh

Coefficientsa Model Standardized Coefficients 95.0% Confidence Interval for B Collinearity Statistics

Unstandardized Coefficients Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound Tolerance VIF 1 (Constant) B 1.016 .172 t 5.912 Sig. .000 .676 1.356

.244 .067 .348 3.622 .000 .111 .377 .191 5.231

.066 .110 .148 .032 .049 .055 .087 2.052 .162 2.226 .191 2.695 .042 .028 .008 .002 .012 .040 .130 .208 .257 .973 1.027 .335 2.981 .353 2.834

Chat luong dich vu Su Thoa Man Su Lua Chon Chat luong cam nhan Rao can .178 .238 3.570 .000 .079 .276 .397 2.522 .050 a. Dependent Variable: Long trung thanh

Coefficient Correlationsa Model Rao can Su Thoa Man Chat luong cam nhan Su Lua Chon Chat luong dich vu 1 Correlations Rao can 1.000 -.020 -.051 -.108 -.439 Su Thoa Man -.020 1.000 -.018 .079 -.090 -.051 -.018 1.000 -.140 -.475 Chat luong cam nhan

SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Su Lua Chon -.108 .079 -.140 1.000 -.474 Chat luong dich vu -.439 -.090 -.475 -.474 1.000 .002 -3.269E-5 .000 Covariances Rao can .000 -.001 Su Thoa Man .001 -3.183E-5 .000 .000 -3.269E- 5 .000 -3.183E-5 .003 .000 -.002 Chat luong cam nhan Su Lua Chon .000 .000 .000 .002 -.002 Chat luong dich vu -.001 .000 -.002 -.002 .005 a. Dependent Variable: Long trung thanh

Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions

dimension0

dimension1

Chat luong dich vu Su Thoa Man Su Lua Chon Chat luong cam nhan Rao can (Constant) Condition Index 1 Eigenvalue 5.909 1 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00 2 11.016 .049 .04 .02 .38 .04 .01 .01 3 20.520 .014 .71 .03 .58 .05 .00 .01 4 21.880 .012 .05 .00 .01 .23 .07 .73 5 23.653 .011 .05 .02 .00 .49 .56 .02 6 34.062 .005 .16 .93 .03 .19 .35 .21 a. Dependent Variable: Long trung thanh

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

2.7864 -2.229 .025 4.5922 1.757 .124 3.7962 .000 .052 .45312 1.000 .014 150 150 150

Predicted Value Std. Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Std. Residual Stud. Residual Deleted Residual Stud. Deleted Residual Mahal. Distance Cook's Distance Centered Leverage Value 2.7444 -.78200 -2.904 -2.938 -.81060 -3.019 .317 .000 .002 4.5803 1.07977 4.010 4.087 1.12195 4.332 30.582 .204 .205 3.7966 .00000 .000 -.001 -.00045 .003 4.967 .009 .033 .45216 .26472 .983 1.009 .27880 1.030 3.629 .027 .024 150 150 150 150 150 150 150 150 150 a. Dependent Variable: Long trung thanh