Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT

Ngành:

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Giảng viên hƣớng dẫn : Ths. NGUYỄN THỊ THU HÒA

Sinh viên thực hiện

: TRẦN HỒNG NGÂN

MSSV: 1054050443 Lớp: 10DQKS5

TP. Hồ Chí Minh, 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là khóa luận nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả

nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ khóa luận

nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã đƣợc

cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.

Sinh viên thực hiện Luận văn

Trần Hồng Ngân

iii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện khóa luận, nghiên cứu và thu thập tài liệu, đƣợc sự giúp

đỡ của cô Nguyễn Thị Thu Hòa và các anh chị cán bộ, nhân viên bộ phận Housekeeping

tại khách sạn Đệ Nhất, em đã hoàn thành bài khóa luận với nội dung: “Nâng cao chất

lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất”.

Trƣớc hết em xin gửi lời cảm ơn tới cô Nguyễn Thị Thu Hòa đã hƣớng dẫn em

trong bài khóa luận tốt nghiệp này.

Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo khách sạn Đệ Nhất và các anh chị cán

bộ, nhân viên bộ phận Housekeeping của khách sạn đã nhiệt tình giúp đỡ, chỉ bảo, tạo

điều kiện thuận lợi nhất để em có thể hoàn thành khóa luận.

Tuy nhiên do đây là lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế và hạn chế về nhận thức cũng

nhƣ về kiến thức nên không thể tránh khỏi những thiếu sót khi tìm hiểu, đánh giá và trình

bày về chất lƣợng của bộ phận Housekeeping ở khách sạn. Rất mong đƣợc sự bỏ qua của

quý khách sạn và sự giúp đỡ của quý thầy cô!

Cuối cùng, em xin kính chúc các thầy cô giảng viên Trƣờng Đại học Công Nghệ

thành phố Hồ Chí Minh cùng toàn thể Ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ, nhân viên bộ

phận Housekeeping của khách sạn Đệ Nhất sức khỏe và thành đạt trong sự nghiệp cũng

nhƣ trong cuộc sống.

Kính chúc quý khách sạn luôn vững bƣớc trên con đƣờng phát triển và ngày càng

mở rộng quy mô.

Em xin chân thành cảm ơn!

Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm

SINH VIÊN THỰC HIỆN LUẬN VĂN

Trần Hồng Ngân

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

…………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………

Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm

Kí tên

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN

Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm

Kí tên

ThS. Nguyễn Thị Thu Hòa

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN: ....................................................................................... 3

1.1 Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận Housekeeping trong khách sạn3

1.1.1 Kinh doanh khách sạn ........................................................................................ 3

1.1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn ........................................................... 3

1.1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ........................................................... 4

1.1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn ............................................................ 6

1.1.2.1 Khái niệm về bộ phận Housekeeping .......................................................... 6

1.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping ................................................. 6

1.1.2.3 Vị trí, vai trò, chức năng của bộ phận Housekeeping ................................. 7

1.1.2.4 Quy trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping ................................ 9

1.1.2.5 Mối quan hệ của bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác ................ 11

1.2 Chất lƣợng dịch vụ .................................................................................................. 13

1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng ................................................................................. 13

1.2.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ...................................................................... 13

1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ................................................. 14

1.2.4 Một số tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ .................................................... 15

1.2.4.1 Độ tin cậy (Reliability) .............................................................................. 15

1.2.4.2 Khả năng đáp ứng (Responsiveness) ......................................................... 15

1.2.4.3 Năng lực phục vụ (Assurance) .................................................................. 15

1.2.4.4 Sự đồng cảm (Empathy) ............................................................................ 15

1.2.4.5 Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles) ............................................................. 15

Tóm tắt chương 1 ........................................................................................................... 15

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN ĐỂ NHẤT .......................................................... 16

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Đệ Nhất .................................................................. 16

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đệ Nhất .............................. 16

2.1.2 Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Đệ Nhất.............................................................. 16

2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn Đệ Nhất ................................. 19

2.1.3.1 Sơ lƣợc tình hinh kinh doanh của khách sạn Đệ Nhất những năm qua .... 19

2.1.3.2 Phƣơng hƣớng phát triển của khách sạn trong thời gian tới ..................... 19

2.2 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất .................................. 20

vii

2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất .... 20

2.2.2 Quy trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất . 22

2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất 29

2.3.1 Xây dựng bảng câu hỏi ..................................................................................... 29

2.2.2 Tiến hành điều tra khảo sát ............................................................................... 29

2.2.3 Phân tích dữ liệu ............................................................................................... 30

2.4 Nhận xét chung về chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping khách sạn Đệ Nhất ............................................................................................................................... 40

2.4.1 Ƣu điểm ............................................................................................................ 40

2.4.2 Khuyết điểm ..................................................................................................... 41

Tóm tắt chương 2 ........................................................................................................... 42

CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT ........................................ 43

3.1 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên .................................................................. 43

3.1.1 Cơ sở đề ra giải pháp ........................................................................................ 43

3.1.2 Phƣơng thức thực hiện ...................................................................................... 43

3.2 Đẩy mạnh việc đào tạo và tuyển chọn nhân viên .................................................... 45

3.2.1 Cơ sở đề ra giải pháp ........................................................................................ 45

3.2.2 Phƣơng thức thực hiện ...................................................................................... 46

3.3 Nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất, hạ tầng ........................................................... 49

3.3.1 Cơ sở đề ra giải pháp ........................................................................................ 49

3.3.2 Phƣơng thức thực hiện ...................................................................................... 49

3.4 Kiến nghị ................................................................................................................. 50

Tóm tắt chương 3 ........................................................................................................... 51

KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 51

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 52

PHỤ LỤC .......................................................................................................................... 53

viii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phần buồng ................................................................. 7

Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ buồng khách sạn .................................................................. 9

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Đệ Nhất ............................................................. 17

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu nhân viên trong bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất .......... 20

Hình 2.1: Biểu đồ thể hiện đối tƣợng khách của khách sạn Đệ Nhất ................................ 30

Hình 2.2: Biểu đồ thống kê quốc tịch của khách hàng ...................................................... 30

Hình 2.3: Biểu đồ thể hiện các nguồn giới thiệu khách hàng đến với khách sạn Đệ Nhất 31

Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng cùa khách hàng khi lần đầu tiên vào phòng ........ 31

Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện cảm nhận của khách hàng về không gian phòng ................... 32

Hình 2.6: Biểu đồ thể hiện sự cảm nhận của khách hàng về cách bày trí phòng .............. 32

Hình 2.7: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về mức độ sạch sẽ trong phòng

ngủ ..................................................................................................................................... 33

Hình 2.8: Biểu đồ thể hiện sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng giƣờng ngủ .......... 33

Hình 2.9: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về các thiết bị trong phòng ngủ 34

Hình 2.10: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về tốc độ Internet .................... 35

Hình 2.11: Biều đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về mức độ sạch sẽ trong phòng

tắm ..................................................................................................................................... 36

Hình 2.12: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng các thiết bị trong

phòng tắm .......................................................................................................................... 36

Hình 2.13: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ ở nhân viên

Housekeeping .................................................................................................................... 37

Hình 2.14: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá tác phong làm việc của nhân viên Housekeeping .

........................................................................................................................................... 38

Hình 2.15: Biểu đồ thể hiện sự nhận xét của khách hàng về khả năng đáp ứng yêu cầu

khách của nhân viên Housekeeping .................................................................................. 38

Hình 2.16: Biểu đồ thể hiện ý kiến của khách hàng về khả năng lựa chọn khách sạn Đệ

Nhất khi đi cùng bạn bè, ngƣời thân ................................................................................. 39

Hình 2.17: Biểu đồ thể hiện ý kiến của khách hàng về khả năng lựa chọn khách sạn Đệ

Nhất khi họ quay lại thành phố Hồ Chí Minh ................................................................... 40

LỜI MỞ ĐẦU

1. Đặt vấn đề, tầm quan trọng ý nghĩa của đề tài, lý do chọn đề tài.

Ngành du lịch hiện nay phát triển ở hầu khắp các nƣớc châu Á, trong đó ở

Việt Nam, ngành này mang lại nguồn thu lớn cho nền kinh tế, tạo cơ hội việc làm

cho rất nhiều ngƣời địa phƣơng ở nơi mà các khu du lịch hình thành.

Những năm gần đây, ngành du lịch đang đƣợc nhà nƣớc chú trọng và đẩy

mạnh phát triển, trở thành một trong những ngành mũi nhọn trong công cuộc phát

triển kinh tế cả nƣớc

Kinh doanh du lịch thì không thể bỏ qua lĩnh vực kinh doanh các loại hình cƣ

trú mà khách sạn là một trong những loại hình lƣu trú phổ biến nhất. hiện đang phát

triển một cách nhanh chóng. Nhƣng với sự phát triển nhanh nhƣ hiện nay, vấn đề

nhân sự đƣợc đặt ra, làm sao để có đƣợc một đội ngũ nhân viên gắn kết lâu dài, có

năng lực, kiến thức chuyên ngành chuyên sâu, có tác phong công nghiệp là một việc

không dễ . Do đó, việc nghiên cứu hoạt động quản lý để từ đó có giải pháp nhằm sử

dụng hợp lý ngƣời lao động, và bên cạnh đó có những động tác thúc đẩy việc đào

tào, phát triển nguồn nhân lực.

Trong quá trình thực tập tại khách sạn Đệ Nhất, em đã có cơ hội tiếp xúc rõ hơn

với bộ phận quản gia của khách sạn. Vì vậy đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ

của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất.” đƣợc lựa chọn cho khóa luận

tốt nghiệp của em. Với mong muốn thông qua việc nghiên cứu thực tiễn có thể đề

xuất những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu về:

- Khái quát cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận Housekeeping

trong khách sạn.

- Tình hỉnh về thực trạng chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại

khách sạn Đệ Nhất.

- Các giải pháp hữu hiệu nhất để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận

Housekeeping.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài

Đối tƣợng nghiên cứu là khách sạn Đệ Nhất, chuyên sâu vào bộ phận

Housekeeping và công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận.

Phạm vi nghiên cứu: Dựa trên tài liệu và số liệu thu thập đƣợc bảng khảo sát

khách hàng, đề tài sẽ tập trung phân tích để làm rõ hơn chất lƣợng trong dịch vụ bộ

phận Housekeeping của khách sạn Đệ Nhất.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Phƣơng pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu thực tế.

Phƣơng pháp thu thập và xử lí thông tin.

Phƣơng pháp phân tích.

Phƣơng pháp tồng hợp.

5. Kết cấu của đề tài

Nội dung của đề tài ngoài phần Mở đầu, phần kết luận, kiến nghị và tài liệu

tham khảo bao gồm 3 chƣơng.

- Chƣơng 1: Cơ sở lý luận.

- Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại

khách sạn Đệ Nhất.

- Chƣơng 3: Một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cảu bộ phận

Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất.

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN:

1.1 Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận Housekeeping trong

khách sạn

1.1.1 Kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Để có cái nhìn đầy đủ, toàn diện về khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần

hiểu đƣợc quá trình hình thành, phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn và sự

ra đời của các loại hình doanh nghiệp hoạt động kinh doanh khách sạn.

Lúc đầu, “kinh doanh khách sạn” chỉ là hoạt động cho thuê buồng ngủ, phục

vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách vãng lai phải trả tiền của các hộ gia đình, mang tính

tự phát, nhỏ lẻ. Sau đó, số lƣợng khách tăng với nhu cầu lƣu lại lâu hơn, để giữ chân

khách, ngoài cho thuê buồng ngủ, dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống đƣợc cung cấp

thêm. Khi đó, “kinh doanh khách sạn” được hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch

vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách từ nơi khác tới.

Kinh tế phát triển, đời sống vật chất và tinh thần của con ngƣời tăng lên, số

lƣợng khách du lịch tăng lên nhanh cùng với mục đích đi du lịch càng đa dạng. Các

nhu cầu đòi hỏi của khách du lịch càng phong phú và phải đƣợc thỏa mãn ở mức độ

cao hơn. Vì vậy, số lƣợng và chất lƣợng cúa các sản phẩm đƣợc cung cấp nhằm

thỏa mãn nhu cầu trong thời gian khách lƣu trú buộc phải tăng lên. Giờ đây, khái

niệm “kinh doanh khách sạn” bên cạnh việc kinh doanh hai loại hình chính là dịch

vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ phục vụ ăn uống còn có thêm hoạt động kinh

doanh các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhƣ thể thao, y tế, chăm sóc sức khỏe,

hội nghị…

Với sự phát triển của hoạt động và nhu cầu đi du lịch, sự cạnh tranh giữa các

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi cho khách ngày càng quyết liệt.

Điều này dẫn đến sự ra đời của nhiều loại hình doanh nghiệp với mức độ cung cấp

dịch vụ khác nhau, hƣớng vào các thị trƣờng khách khác nhau nhƣ khách sạn, nhà

nghỉ, làng du lịch… Chúng đƣợc gọi chung là các cơ sở lƣu trú du lịch.

Vì vậy, “kinh doanh khách sạn” không chỉ dùng để nói về hoạt động kinh

doanh của bản thân khách sạn, mà là danh từ chung để chỉ hoạt động kinh doanh

của các cơ sở lƣu trú du lịch nói chung. Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách

sạn – NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân (2013), khái niệm “kinh doanh khách sạn”

được hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung

cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu

lại tạm thời của khách du lịch.

Trong quá trình sản xuất và bán sản phẩm của mình, các cơ sở lƣu trú du lịch

không tạo ra sản phẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động kinh doanh

khách sạn thông qua sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật cùng với hoạt động phục vụ

của nhân viên tại các bộ phận khác nhau đã chuyển dần các giá trị dạng vật chất

sang tiền tệ dƣới hình thức khấu hao và phí phục vụ. Cho nên hoạt động kinh doanh

của các cơ sở lƣu trú du lịch không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất mà là phi vật

chất, và kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh du lịch.

1.1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực đòi hỏi những điều kiện kinh doanh nhất

định, chịu sự chi phối của nhiều nhân tố khách quan và chủ quan. Trên phƣơng diện

lý thuyết, kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm sau:

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.

Hoạt động kinh doanh lƣu trú du lịch chỉ có thề tiến hành ở những nơi có tài

nguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch là yếu tố tạo ra sự thúc đẩy, thôi thúc và thu

hút con ngƣời rời nơi cƣ trú thƣờng xuyên của bản thân để đi du lịch. Sức hấp dẫn

khách du lịch của mỗi loại tài nguyên là khác nhau, vì thế tài nguyên du lịch có tác

động mạnh tới quyết định đầu tƣ và các chính sách kinh doanh của các cơ sở lƣu trú

du lịch tại các điểm du lịch.

Mặt khác, tài nguyên du lịch tại điểm nào cũng chịu sự phụ thuộc vào chính

các cơ sở lƣu trú đang hoạt động tại đó. Vì vậy đòi hỏi công tác quy hoạch phát

triển du lịch phải tuân thủ các nguyên tắc về phát triển bền vững để đảm bảo không

làm tổn hại tài nguyên du lịch tại điểm đó.

- Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch như khách sạn, làng du lịch… đòi hỏi

dung lượng lớn vốn đầu tư

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lƣợng cao của

sản phẩm mà các cơ sở lƣu trú du lịch cung cấp cho khách du lịch, đòi hỏi các thành

phần của cơ sở vật chất kỹ thuật phải có chất lƣợng cao ngay từ khi bắt đầu xây

dựng.

Ngoài ra, chi phí đầu tƣ ban đầu cao còn do các chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng

và các chi phí đất đai để xây dựng cơ sở lƣu trú du lịch. Mặc khác, yêu cầu về tính

chất lƣợng cao của các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn cũng đòi hỏi phải bỏ ra

những khoản chi phí lớn cho hoạt động duy trì, bảo dƣỡng thƣờng xuyên.

Do đặc điểm này, các cơ quan quản lý Nhà nƣớc về du lịch phải tính toán cơ

cấu về số lƣợng và loại hình của mỗi loại hình cơ sở lƣu trú du lịch ở mỗi nơi sao

cho phù hợp với yêu cầu phát triển bền vững của quốc gia. Đồng thời cần có các

chính sách khuyến khích nhà đầu tƣ vào các cơ sở lƣu trú du lịch có thứ hạng cao ở

những trung tâm du lịch có tiềm năng phát triển tốt.

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao

Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, sản phẩm do những

nhân viên phục vụ trực tiếp tạo ra. Ở các cơ sở lƣu trú có thứ hạng cao, dịch vụ

cung cấp đòi hỏi phải có chất lƣợng cao và thâm chí không có lỗi (zero defect). Các

nhân viên phục vụ theo hƣớng chuyên môn hóa cao, dẫn đến khả năng thay thế lẫn

nhau của nhân viên giữa các bộ phận khác nhau và thậm chí trong cùng bộ phận

nghiệp vụ hầu nhƣ không thể thực hiện đƣợc. Đây là lý lo giải thích tại sao các cơ

sở lƣu trú du lịch buộc phải sử dụng nhiều nhân viên phục vụ hơn và số lƣợng nhân

viên tăng lên cùng với mức tăng của quy mô và thứ hạng của chúng.

- Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động cuả một số quy luật

Kinh doanh khách sạn thƣờng chịu sự chi phối của nhiều nhân tố khách quan.

Một số mang tính chất đột biến, ngẫu nhiên, một số khác lại hoạt động theo những

quy luật lặp đi lặp lại, nhƣ quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tự nhiên… Do đó, các

nhà quản lý các cơ sở lƣu trú phải nghiên cứu kỹ và hiểu rất rõ các quy luật chi phối

hoạt động kinh doanh với doanh nghiệp của mình để sử dụng một cách hiệu quả các

nguồn lực sẵn có.

Dù chịu nhiều sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì nó cũng gây những tác

động tiêu cực và tích cực đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì thế phải

nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng tới hoạt động kinh doanh của

doanh nghiệp để chủ động đƣa ra các biện pháp hữu hiệu khắc phục các bất lợi và

phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.

1.1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm về bộ phận Housekeeping

Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lƣu trú trong thời gian nhất định

với mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc.

Housekeeping – phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của

khách bằng việc làm vệ sinh, bão dƣỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo

khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Trƣớc

khi khách đến buồng, bộ phận Housekeeping phải đảm bảo chất lƣợng buồng; khi

khách lên phòng thì bàn giao buồng cho khách. Trong suốt quá trình khách lƣu trú,

hàng ngày bộ phận này phải tiến hành dọn buồng và đáp ứng các dịch vụ cho khách.

Khi khách trả buồng, bộ phận Housekeeping phải nhận bàn giao buồng và chuẩn bị

buồng mới để đón khách đến.

Bộ phận Housekeeping còn gọi là bộ phận quản gia trong khách sạn. Bộ phận

này có phạm vi kiểm soát rộng, đối tƣợng quản lý phức tạp, lao động chiếm tỷ lệ

lớn là công nhân lành nghề. Doanh thu chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu

của toàn khách sạn. Công việc chính của bộ phận này là làm vệ sinh bảo dƣỡng toàn

bộ các buồng, bảo đảm cung ứng các dịch vụ giặt là, cho thuê đồ dùng, làm vệ sinh

và bảo dƣỡng các khu vực công cộng.

Mục tiêu quản lý của bộ phận này là phục vụ khách theo tiêu chuẩn thứ hạng

của khách sạn (đã đƣợc chuẩn hóa theo tiêu chuẩn quốc tế), bảo đảm các dịch vụ

hoàn hảo, chuẩn mực làm cho khách cảm thấy thoải mái, thuận tiện, thuận lợi, vệ

sinh, lịch sự, chu đáo, an toàn, thu hút nhiều khách mới, xấy dựng lòng trung thành

của khách đối với khách sạn.

1.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping

Bộ phận Housekeeping đƣợc tổ chức thành các bộ phận nhỏ: văn phòng, bộ

phận phục vụ buồng, bộ phận phục vụ giặt là đồ vải, bộ phận phục vụ khu vực công

cộng.

Các chức danh của bộ phận này bao gồm giám đốc, phó giám đốc, trợ lý giám

đốc, thƣ ký, nhân viên phục vụ buồng, trƣởng bộ phận vƣờn hoa cây cảnh, khuôn

viên, trƣởng kho, trƣởng ca, trƣởng bộ phận quản lý đồ vải, nhóm trƣởng các nhóm

phụ trách vệ sinh các khu vực công cộng, nhân viên vệ sinh.

Đa số các khách sạn quy mô lớn đều có cơ cấu tổ chức bộ phận buồng nhƣ

Giám đốc

Phó giám đốc/ Trợ lí

Trƣởng kho

Thƣ ký

Nhóm trƣởng đồ vải

Nhóm trƣởng khu vực công cộng

Nhóm trƣởng phục vụ buồng

Nhóm trƣởng nhóm trồng và chăm sóc cây hoa

Trƣởng ca

Nhân viên

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phần buồng

1.1.2.3 Vị trí, vai trò, chức năng của bộ phận Housekeeping

- Vị trí của bộ phận Housekeeping

Bộ phận Housekeeping là một trong các bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và

lãi suất cao trong khách sạn, số lƣợng phòng nghỉ có tác dụng trực tiếp đến việc xây

dựng phòng tiếp, quầy bar, quy mô khách sạn. Thông qua việc phục vụ khách nghỉ

tại khách sạn sẽ phản ánh đƣợc phần nào trình độ văn minh lịch sự của nền du lịch

Việt Nam. Khách có thể hiểu đƣợc trình độ nghiệp vụ chuyên môn của khách sạn,

đồng thởi khách hiểu đƣợc phong cách lịch sự, trình độ và lòng mến khách của nƣời

phục vụ nói riêng và phong tục tập quán Việt Nam nói chung. Vì vậy bộ phận

Housekeeping là một bộ phận quan trọng không thể thiếu đƣợc trong hoạt động

kinh doanh của khách sạn.

- Vai trò của bộ phận Housekeeping:

Hoạt động chính của kinh doanh lƣu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói

chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Đó là dịch vụ cơ bản nhất mà khách sạn

cung cấp cho khách, thông qua việc cung cấp các buồng ngủ với các tiện nghi sẵn

có để tiến hành việc tái phân phối thu nhập xã hội dƣới hình thức xuất khẩu tại chổ.

Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, bộ phận Housekeeping là một trong

những bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Một buồng khách đƣợc

chuẩn bị sẵn sáng có thể bán đi bán lại nhiều lần, việc tổ chức điều hành khách sạn

tốt sẽ đảm bảo tốc độ quay vòng nhanh đạt tới một lợi nhuận tối đa. Nhờ vào lƣu

lƣợng khách lƣu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khác phục vụ khách cũng đƣợc

mở rộng và phát triển nhƣ dịch vụ ăn uống, massage, business center.. tăng cƣờng

doanh thu cho khách sạn.

Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trong

khách sạn, vì thế nhiêm vụ của nhân viên Housekeeping là đáp ứng tất cả các dịch

vụ bổ sung cho khách tùy thuộc vào khả năng thanh toán của từng ngƣời, đảm bảo

nhu cầu cơ bản của con ngƣời về an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách.

Với thái độ nhiệt tình, chu đáo, thể hiện sự quan tâm tới khách của nhân viên

Housekeeping làm cho bất kì ngƣời khách nào cũng có những cảm nhận rằng

buồng ngủ khách sạn là căn nhà thứ hai của mình.

- Chức năng của bộ phận Housekeeping:

Bộ phận Housekeeping là bộ phận quan trọng cua khách sạn, vì vậy chức năng

của nó không thể tách rời chức năng của khách sạn, của toàn ngành du lịch.

Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lƣu trú: Bộ phận Housekeeping là nơi đón

tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh, lịch sự, phục vụ chu đáo,

kịp thời, đảm bảo cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách du lịch trong thời gian

khách ở khách sạn. Bộ phận Housekeeping là nơi tổ chức lo liệu, đón tiếp phục vụ

cho nhiều đối tƣợng khách khác nhau vì vậy cần tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu, tâm lý,

phong tục, tập quán của khách để phục vụ phù hợp đối tƣợng khách khác nhau, từ

đó có cách bố trí sắp xếp, cung cấp các dịch vụ khác nhau cho từng đối tƣợng

khách.

Bộ phận Housekeeping còn quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá

trình khách ở. Do đó cơ sở vật chất phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn quy định theo cấp

khách sạn và loại buồng.

Hàng ngày, ngoài việc làm vệ sinh buồng phòng thì nhân viên Housekeeping

phải đảm bảo giữ gìn trật tự, an toàn khu vực công cộng, có trách nhiệm theo dõi

mọi hoạt động, thời gian đi lại, sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện các trƣờng

hợp có biểu hiện nghi vấn, lợi dụng con đƣờng du lịch để hoạt động, làm những

việc gây tổn thất, đồng thời ngăn chặn những tội phạm, tệ nạn xã hội vào khu vực

lƣu trú.

1.1.2.4 Quy trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping

Quy trính phục vụ khách lƣu trú tại khách sạn từ khi khách nghỉ đến khi khách

trả buồng và rời khách sạn dù thời gian nghỉ ở khách sạn dài hay ngắn thì các nhân

viên bộ phận Housekeeping vẫn phải thực hiện quy trình phục vụ qua 4 giai đoạn

(xem sơ đồ 1.2)

Đón tiếp và bàn giao buồng

Làm vệ sinh buồng hàng

ngày và phục vụ các nhu

cho khách

cầu tại buồng của khách

Làm vệ sinh sau khi khách

Kiểm tra và nhận bàn giao

trả buồng

buồng từ khách

Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ buồng khách sạn

Trên thực tế quy trình này đƣợc lặp đi lặp lại cho việc phục vụ khách lƣu trú

khác nhau của khách sạn.

Do phục vụ buồng có ý nghĩa quan trọng mà yêu cầu đặt ra cho các nhà quản

lý là xây dựng một quy trình tiêu chuẩn phục vụ (Standard operating procedure –

SOP) cho các hoạt động cụ thể. Trong quy trình này phải chứa các nội dung sau:

- Mô tả chi tiết trình tự các bƣớc tiến hành và yêu cầu kỹ thuật cần thiết cho

việc thực hiện từng công việc cụ thể nhƣ:

+ Cách thức đón tiếp, đƣa khách vào buồng và bàn giao buồng cho họ.

+ Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm vệ sinh phòng ngủ của khách.

+ Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm vệ sinh phòng vệ sinh.

+ Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm giƣờng.

+ Quy trình và yêu cầu kỹ thuật sử dụng các loại hóa chất tẩy rửa.

+ Quy trình và yêu cầu xử lý các đồ bỏ quên của khách trong khách sạn.

- Các yêu cầu về trang phục và vệ sinh cá nhân cho nhân viên phục vụ buồng.

- Các yêu cầu về thẩm mỹ cho việc trang trí buồng ngủ cho khách mang phong

cách riêng của khách sạn.

- Các yêu cầu về tốc độ và thời điểm thực hiện từng loại công việc cũng nhƣ

những yêu cầu khác về an toàn lao động cho nhân viên…

Quá trình xây dựng tiêu chuẩn phục vụ buồng phải đáp ứng một số yêu cầu sau:

- Quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng phải đƣợc viết bằng ngôn ngữ dễ hiểu và

đƣợc diễn đạt một cách đơn giản để nhân viên dễ làm theo.

- Các nội dung cụ thể của quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng phải đƣợc thay

đổi và hoàn thiện khi thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế.

- Quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng phải đảm bảo nâng cao năng suất lao

động của toàn bộ phận.

- Quy trình tiêu chuẩn phục vụ phải đƣợc thông qua trong toàn bộ phận.

Ngoài việc tổ chức tốt các nghiệp vụ phục vụ buồng phòng nói trên, trong

công tác quản lý hoạt động của bộ phận Housekeeping vấn đề quan trọng cần đặc

biệt quan tâm đối với nhà quản lý là khâu quản lý hệ thống chìa khóa buồng khách

và chìa khóa các nhà kho. Phải xây dựng một quy chế nghiêm ngặt về việc nhận và

bàn giao chìa khóa giữa các nhân viên, điều này đảm bảo vào bất kỳ thời điểm nào

nhà quản lý cũng có thể biết ai đã có chìa khóa ở khu vực nào, ai đã bàn giao chìa

khóa cho ai…, có thể kiểm soát đƣợc vấn đề chìa khóa trong khu vực này. Quản lý

tốt vấn đề chìa khóa sẽ nâng cao hiệu quả kinh tế vì sẽ quản lý chặt chẽ khả năng

thấ thoát hàng hóa, vật tƣ trong kinh doanh lƣu trú khách sạn.

Trong công tác quản lý vật tƣ, hàng hóa trong khu vực lƣu trú nhà quản lý cần

có những quy định rõ về quy trình thủ tục và các nguyên tắc giao và nhận hàng

trong kho hàng ngày cho nhân viên buồng, về chế độ kiểm kê, chế độ đền bù…

Làm tốt các vấn đề trên sẽ giúp nhà quản lý khách sạn có thể điều hành quản

lý và tổ chức hoạt động kinh doanh lƣu trú một cách có hiệu quả cao.

1.1.2.5 Mối quan hệ của bộ phận Housekeeping với các bộ phận

khác

Quan hệ giữa bộ phận Housekeeping và các bộ phận khác, ngoài quan hệ về

cắt may, thay đổi đồng phục cho cán bộ, công nhân viên trong khách sạn, quan hệ

làm vệ sinh các phòng làm việc của các bộ phận ra còn có các quan hệ nhƣ sau:

Với bộ phận lễ tân:

- Các trƣởng ca phục vụ buồng thông báo cho bộ phận lễ tân số buồng đã có

khách thuê, số buồng chƣa có khách thuê, số buồng chƣa làm vệ sinh, số buồng hƣ

hỏng, tình hình buồng khách, danh sách khách đến và đi.

- Khi khách kiếu nại hay nhân viên mâu thuẫn với khách thì bộ phận lễ tân

phải phối hợp với bộ phận Housekeeping để giải quyết thỏa đáng.

- Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách làm hỏng phƣơng tiện hoặc làm mất

vật dụng trong phòng để giải quyết việc bồi thƣờng.

- Phối hợp phục vụ khách VIP và khách đoàn.

Với bộ phận bàn – bar:

- Thông báo cho bộ phận bàn – bar khi khách dùng xong bữa tại buồng để cử

ngƣời đến thu dọn.

- Tổ chức việc thay đổi, giặt là và kiểm kê đồ dùng bằng vải của phòng ăn,

đồng thời tố chức cung cấp hoa, cây cảnh và trang trí theo yêu cầu của buồng ăn.

Với bộ phận kỹ thuật:

- Khi phƣơng tiện, thiết bị trong phòng hƣ hỏng, trƣởng ca phục vụ kịp thời

báo cho bộ phận kỹ thuật để cử ngƣời tới sửa chữa.

- Bộ phận kỹ thuật có trách nhiệm hƣớng dẫn nhân viên Housekeeping sử

dụng các máy móc, thiết bị.

Với bộ phận bảo vệ:

- Bộ phận Housekeeping tích cực giúp bộ phận bảo vệ làm tốt công tác bảo vệ

khách sạn, kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây ra mất an toàn trong khách sạn.

Ngƣợc lại bộ phận bảo vệ cò trách nhiệm truyền đạt tri thức phòng cháy chữa cháy

cho nhân viên của bộ phận Housekeeping, đồng thời thƣờng kỳ tổ chức diễn tập

cứu hỏa.

Với bộ phận nhân sự:

- Bộ phận Housekeeping phối hợp với bộ phận nhân sự xác định biên chế và

căn cứ vào tình hình thực tế để tuyển chọn nhân viên. Giám đốc bộ phận

Housekeeping lập kế hoạch bồi dƣỡng, đào tạo của bộ phận rồi thông báo và yêu

cầu bộ phận phụ trách nhân sự phối hợp, giúp đỡ.

- Bộ phận Housekeeping làm công tác điều động và xử phạt theo quy định của

khách sạn và trình lên bộ phận nhân sự thẩm duyệt. Hàng tháng thống kê số nhân

viên làm việc để lĩnh phiếu ăn; kiểm tra công nhân viên, thông báo cho bộ phận

nhân sự biết.

- Bộ phận Housekeeping phối hợp với bộ phận nhân sự phát trang phục cho

nhân viên mới, thu hồi trang phục của nhân viên thôi việc.

Với bộ phận tài vụ:

- Giám đốc bộ phận Housekeeping phải dự đoán thu chi hàng năm của bộ

phận và nộp lên bộ phận tài vụ.

- Khi khách trả phòng, nhân viên Housekeeping phải kịp thời báo cho nhân

viên thu ngân tại bộ phận tiếp nhận khách biết tình hình khách sử dụng đồ uống ở

minibar và các tình hình khác.

- Bộ phận Housekeeping làm tốt công tác xin mua, xin lĩnh vật phẩm đồ dùng

theo yếu cầu để bộ phận tài vụ kịp thời cung cấp.

- Hàng tháng hai bộ phận phối hợp kiểm kê các đồ dùng bằng vải, đồ uống ở

minibar và các vật phẩm dùng cho khách, cùng quản lý tốt tài sản cố định trong

khách sạn.

1.2 Chất lƣợng dịch vụ

1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng

Theo quan điểm cổ điển, chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về

một đặc tính của sản phẩm, tức là:

Sản phẩm hay dịch vụ

Quy định

Theo quan điểm hiện đại thì, chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng

và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng.

Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “chất lượng là toàn

bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa

mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.

Những yêu cầu tiềm ẩn trên bao hàm nội dung chất lƣợng đối với xã hội của

sản phẩm – sản phẩm là ra không chỉ thỏa mãn với khách hàng mua sản phẩm mà

còn gây ảnh hƣởng đến xã hội và môi trƣờng xung quanh.

1.2.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ

Chất lƣợng dịch vụ không giống nhƣ chất lƣợng của sản phẩm hữu hình, đó là

một khái niệm trừu tƣợng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tƣơng

đối và chủ quan. Hiện có nhiều cách tiếp cận về chất lƣợng dịch vụ, nhƣng nhìn

chung các tá giả thƣờng đứng trên quan điểm ủa ngƣời tiêu dùng dịch vụ, tức là chất

lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng.

Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Đại học Kinh tế Quốc

Dân (2013) thì chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy

của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và

mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay nói cách khác: chất lượng dịch

vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu

dùng dịch vụ.

Vậy chất lƣợng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ ngƣời tiêu

dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn.

Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ thỏa mãn

Theo Donald M.Davidoff, sự thỏa mãn đƣợc đo bởi biểu thức:

Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng

Khách hàng sẽ thất vọng nếu cảm nhận của họ thấp hơn mong chờ trƣớc đó,

lúc này chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc đánh giá là tồi tệ. Khách hàng sẽ cảm thấy thích

thú nếu cảm nhận về dịch vụ lớn hơn kỳ vọng của họ, lúc nay chất lƣợng dịch vụ

đƣợc đánh giá là rất tuyệt hảo. Khách hàng sẽ thấy chất lƣợng dịch vụ là chấp nhận

đƣợc nếu sự cảm nhận đúng nhƣ kỳ vọng ban đầu mà họ đặt ra, trƣờng hợp này chất

lƣợng dịch vụ đạt mức trung bình.

Vì thế, mục tiêu của các nhà quản lý là phải thiết kế một mức cung ứng dịch

vụ ở mức cao hơn so với kỳ vọng của khách hàng. Theo cách này, chất lượng dịch

vụ khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã

lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu

của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải duy trì

tính nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.

1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ

- Chất lƣợng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho cơ sở lƣu trú du lịch.

Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ sẽ giúp giữ chân đƣợc khách hàng cũ đã có

(làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm của khách sạn nhiều lần) và thuyết

phục thêm những khách hàng mới tiềm năng. Điều này tạo nên nhiều lợi ích cho

doanh nghiệp khách sạn nhƣ:

+ Giảm thiểu chi phí quảng cáo, marketing, tức là giảm giá thành của sản

phẩm cho khách sạn.

+ Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trƣởng cao về chỉ tiêu khách của khách

sạn, làm tăng doanh thu cho khách sạn.

+ Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn.

Ba diều này dẫn đến làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp khách sạn.

- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trƣờng.

Đầu tƣ vào chất lƣợng dịch vụ, các khách sạn không những tăng khả năng giữ

chân khách hàng đã có, thu hút nhiều khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng

cáo. Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà

vẫn giữ đƣợc uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trƣờng. Điều đó có

nghĩa là nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn giúp các doanh nghiệp nâng cao khả

năng cạnh tranh trên thị trƣờng.

- Nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn giúp giảm thiểu các

chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.

Không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các

khách sạn. Chất lƣợng dịch vụ còn là đòi hỏi tất yếu đối với khách sạn Việt Nam

nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh tế nhiều biến động nhƣ hiện nay.

1.2.4 Một số tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ

1.2.4.1 Độ tin cậy (Reliability)

Thực hiện dịch vụ đúng nhƣ đã hứa, trƣớc sau nhƣ một, hẹn một cách đáng tin

cậy và chính xác.

1.2.4.2 Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.

1.2.4.3 Năng lực phục vụ (Assurance)

Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng nhƣ khả năng gây lòng

tin và sự tín nhiệm của họ.

1.2.4.4 Sự đồng cảm (Empathy)

Quan tâm, lƣu ý cá nhân đối với từng khách hàng.

1.2.4.5 Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles)

Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.

Tóm tắt chƣơng 1

Chƣơng 1 bao gồm các kiến thức cơ bản, tổng quan chung về kinh doanh

khách sạn, ngành nghề Housekeeping và chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn, .

Thông qua các kiến thức này, ta có thể nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao

chất lƣợng bộ phận Housekeeping đối quá trình phát triển và tồn tại của một khách

sạn.

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN

HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN ĐỂ NHẤT

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Đệ Nhất

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đệ Nhất

Khách sạn Đệ Nhất là một trong những khách sạn trực thuộc Tổng Công ty Du

lịch Sài Gòn. Khách sạn đƣợc xây dựng từ năm 1969 đến năm 1970, đƣa vào kinh

doanh với tên gọi ban đầu là Đệ Nhất Khách sạn vào ngày 14 tháng 03 năm 1977.

Trải qua 37 năm hình thành và phát triển khách sạn, thƣơng hiệu Đệ Nhất đã tạo

đƣợc sự tin cậy của khách hàng, đứng vững trên thị trƣờng trong nƣớc. Là một

khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, gồm 152 phòng ngủ, 5 phòng tiệc chuyên tổ

chức tiệc cƣới, liên hoan, hội nghị, 4 nhà hàng sức chứa trên 2.000 chỗ ngồi cùng

các dịch vụ nhƣ câu lạc bộ trò chơi điện tử có thƣởng dành cho ngƣời nƣớc ngoài,

business center, cửa hàng mỹ nghệ, câu lạc bộ sức khỏe, sân tennis, phòng tập thể

dục thể thao, hồ bơi…

Liên tục từ 1999 đến nay khách sạn vinh dự đƣợc Tổng cục Du lịch, Hiệp hội

Du lịch Việt Nam bình chọn là "Top 10 Khách sạn 4 sao hàng đầu Việt Nam”.

Trong quá trình hoạt động, khách sạn đã giành đƣợc nhiều thành tích nhƣ: Bằng

khen “Phục vụ xuất sắc Seagames 22“ năm 2003 do Thủ tƣớng Chính phủ trao tặng,

giải thƣởng “Khách sạn xanh Asean” năm 2008 và năm 2010 do Ban thƣ ký

ASEAN tại Thailand tặng, giải thƣởng “Thƣơng hiệu Việt nổi tiếng” năm 2008 do

ngƣời tiêu dùng bình chọn, Huân chƣơng Lao động hạng nhì năm 2009 do Chủ tịch

nƣớc tặng, giải nhất “Tòa nhà cải tạo lại” năm 2011 do Bộ Công thƣơng và UBND

thành phố tặng. Vừa qua trang web du lịch TripAdvisor vừa công bố Khách sạn Đệ

Nhất của Việt Nam nhận danh hiệu “Khách sạn uy tín nhất 2012” do khách hàng

TripAdvisor bầu chọn. Đây là một website uy tín hàng đầu thế giới về du lịch thu

hút đông đảo du khách tham gia và để lại những nhận xét, ý kiến về các khách sạn,

dịch vụ mà họ đã sử dụng.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Đệ Nhất

Giám đốc

Phó giám đốc

Bộ phận tài chính kế toán

Bộ phận House- keeping

Bộ phận lễ tân

Bộ phận kinh doanh

Bộ phận nhà hàng

Bộ phận nhân sự

Bộ phận an ninh

Bộ phận kỹ thuật

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Đệ Nhất

Đứng đầu khách sạn là giám đốc, chịu sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị,

nghiêm túc chấp hành các phƣơng châm, chính sách, luật pháp của Nhà nƣớc, vạch

ra và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao

hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn

Bên cạnh tổng giám đốc là phó giám đốc, là ngƣời chịu trách nhiệm quản lý

việc kinh doanh, chế biến món ăn, các cuộc họp…, tiến hành các công việc do giám

đốc phân công và thƣờng xuyên làm việc với các bộ phận có liên quan để đảm bảo

công việc đƣợc tiến hành có hiệu quả.

Dƣới sự chỉ đạo của giám đốc và tổng giám đốc là các bộ phận với cơ cấu

chức năng, nhiệm vụ riêng, luôn thực hiện mọi hoạt động công việc đƣợc giao.

- Bộ phận nhân sự: đứng đầu bộ phận này là giám đốc nhân sự. Quy mô bộ

phận này không lớn nhƣng có chức năng rất quan trọng trong khách sạn. Bộ phận

nhân sự có nhiệm vụ tuyển dụng lao động; nghiên cứu, phân tích vị trí nhân viên;

quản lý dự kiến nhân lực; quản lý về số lƣợng, chất lƣợng nhân sự; tham mƣu cho

ban giám đốc công tác tổ chức quản lý nhân lực; giải quyết các thủ tục hành chính,

chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế cho tất cả các nhân viên trong khách sạn.

- Bộ phận tài chính kế toán: đứng đầu là kế toán trƣởng, dƣới đó là các nhân

viên làm việc theo chỉ đạo của kế toán trƣởng. Bộ phận này tham mƣu cho ban

giám đốc về tình hình tài chính của khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận này đƣợc

phân công cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lƣơng, kế toán thu, kế toán chi, kế

toán giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động khách sạn, thu ngân

theo dõi chặt chẽ các việc thu tiền và tính tiền vào tài khoản của khách. Mỗi ngày

nhân viên kiểm toán ca đêm phải kiểm tra, vào sổ tất cả các hóa đơn chi tiêu và

mua hàng của khách ở các bộ phận khác nhau trong khách sạn.

- Bộ phận kỹ thuật: đứng đầu bộ phận là kỷ sƣ trƣởng. Bộ phận thực hiện chức

năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ

thuật cần thiết để khách sạn hoạt động binh thƣờng, bảo đảm chất lƣợng dịch vụ

của khách sạn. Bộ phận này thực hiện công việc chính là lập kế hoạch quản lý vận

hành, bão dƣỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp

thoát nƣớc, cơ khí, các phƣơng tiện và đồ dùng, dụng cụ gia đình cảu toàn bộ

khách sạn.

- Bộ phận kinh doanh: đứng đầu bộ phận là giám đốc bộ phận kinh doanh. Bộ

phận chức năng chính của bộ phận là chiếc cầu nối giữa ngƣời tiêu dùng với các

nguồn lực bên trong khách sạn, bao gồm các chức năng làm cho sản phẩm luôn

luôn thích ứng với thị trƣờng; xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp

với diễn biến trên thị trƣờng, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, với thời vụ;

tố chức và thực hiện việc đăng ký trƣớc về buồng ngủ, tổ chức các cuộc gặp gỡ

(hội nghị, hội thảo, các loại tiệc); tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến

(tuyên truyền, quảng bá, kích thích ngƣời tiêu dụng và ngƣời tiêu thụ).

- Bộ phận Housekeeping: đứng đầu là giám đốc bộ phận Housekeeping. Bộ

phận có nhiệm vụ chăm lo nghỉ ngơi của khách và phục vụ các dịch vụ bổ sung mà

khách yêu cầu thuộc phạm vi tổ buồng.

- Bộ phận lễ tân: đứng đầu là giám đốc lễ tân, trợ lý giám đốc, trƣởng ca, sau

đó là các nhân viên. Nhiệm vụ chính của bộ phận là đón tiếp, phục vụ khách trong

suốt quá trình quan hệ giữa khách và khách sạn kể từ khi khách đặt buồng cho tới

khi khách thanh toán rời khách sạn.

- Bộ phận nhà hàng: đứng đầu là giám đốc nhà hàng và quầy bar, dƣới có các

giám sát, các trƣởng ca và các nhân viên phục vụ. Bộ phận có nhiệm vụ kinh

doanh thức ăn đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách.

- Bộ phận an ninh: chịu trách nhiệm kiểm tra giám sát ngƣời ra vào khách sạn

hàng ngày; kiểm soát các khu vực trong khách sạn bằng hệ thống camera 24/24.

2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn Đệ Nhất

2.1.3.1 Sơ lƣợc tình hinh kinh doanh của khách sạn Đệ Nhất

những năm qua

Trong khoảng 2012 -2013, tốc độ tăng trƣởng doanh thu của khách sạn tăng

khoảng 32 %, tổng lãi GOP tăng bình quân 33%/năm và nộp ngân sách tăng bình

quân 25%/năm, thu nhập bình quân của ngƣời lao động tăng bình quân 18% /năm.

Nếu nhƣ năm 2012 tổng doanh thu khách sạn đạt 70,621 tỉ đồng thì năm 2013

thực hiện đƣợc 166,631 tỉ đồng tăng gấp 2,3 lần, lãi GOP năm 2012 thực hiện

19,828 tỉ đồng thì năm 2013 thực hiện 56,203 tỉ đồng tăng gấp 2,8 lần. Năm 2012

khách sạn nộp ngân sách 5,693 tỉ đồng thì năm 2013 nộp ngân sách 18,216 tỉ đồng

tăng gấp 3,1 lần. Thu nhập bình quân của ngƣời lao động năm 2012 là 3 triệu

đồng/tháng thì thu nhập bình quân của ngƣời lao động năm 2013 là 6 triệu

đồng/tháng, tăng gấp 2 lần.

2.1.3.2 Phƣơng hƣớng phát triển của khách sạn trong thời gian tới

Khách sạn Đệ Nhất đang từng bƣớc khẳng định mình là một trong những

khách sạn 4 sao hàng đầu trong chuỗi khách sạn trực thuộc Tổng công ty du lịch Sài

Gòn. Mặc dù vậy khách sạn vẫn còn tồn tại không ít khó khăn, đòi hỏi phải có sự nổ

lực vƣợt bậc tận dụng tối đa những thế mạnh có sẵn, hạn chế và từng bƣớc khắc

phục những tồn tại. Khách sạn đã định ra hƣớng đi cụ thể trong thời gian tới:

- Tiếp tục thục hiện tốt những kỷ cƣơng, kỷ luật để bảo đảm ổn định và đoàn

kết nội bộ.

- Tiếp tục mở rộng thị trƣờng bằng việc liên kết với các đại lý lữ hành quốc tế.

- Tăng cƣờng tiếp thị quảng cáo, khuyến mãi và có chính sách cụ thể với từng

bạn hàng, nhà cung cấp…

- Tiếp tục tăng cƣờng đổi mới và hoàn thiện cơ chế quản lý và đi sâu vào

chiều sâu ở tất cả các khâu của tất cả các dịch vụ.

- Nghiên cứu áp dụng công nghệ thông tin tiên tiến vào công tác quản lý, xây

dựng nội bộ phát triển ổn định, đào tạo bồi dƣỡng tốt chuyên môn nghiệp vụ cho

đội ngũ cán bộ công nhân viên

- Chăm lo tốt đời sống cán bộ nhân viên bằng mọi biện pháp đảm bảo mức thu

nhập bình quân năm sau cao hơn năm trƣớc dù ít hay nhiều.

- Đẩy mạnh xây dựng cơ sở vật chất, đa dạng hóa chất lƣợng sản phẩm để tăng

cƣờng sức cạnh tranh trên thị trƣờng trong nƣớc và quốc tế.

- Hợp tác liên kết liên doanh kinh tế và nghiên cứu hƣớng sắp xếp doanh

nghiệp theo chỉ đạo của Nhà nƣớc.

- Thực hiện quản lý kinh doanh có hiệu quả, chất lƣợng, tiết kiệm và phát

triển.

Mục tiêu của khách sạn Đệ Nhất là cố gắng hoàn thành chỉ tiêu do Tổng công

ty du lịch Sài Gòn đề ra trong quý I năm 2014, doanh thu lƣu trú phải đạt đƣợc 38 tỉ

VND.

2.2 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất

2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping tại khách sạn

Giám đốc

Phó giám đốc/ Trợ lý

Thƣ ký

Nhân viên kho

Giám sát phục vụ buồng

Trƣởng nhóm đồ vải

Giám sát khu vực công cộng

Trƣởng nhóm trồng và chăm sóc cây hoa

Nhân viên

Đệ Nhất

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu nhân viên trong bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ

Nhất

Nhiệm vụ của các chức danh:

 Giám đốc:

 Quản lý toàn bộ phận.

 Lập kế hoạch và ngân sách hoạt động.

 Cùng với ban giám đốc đề ra tiêu chuẩn và năng suất cho bộ phận.

 Quản lý nhân sự trong bộ phận.

 Phó giám đốc:

 Theo dõi hoạt động hằng ngày của bộ phận.

 Phân công và giám sát toàn bộ nhân viên.

 Kiểm tra để giữ chất lƣợng phục vụ theo tiêu chuẩn quy định.

 Giám sát phục vụ buồng:

 Phân công và giám sát nhân viên.

 Kiểm tra chất lƣợng các phòng đã vệ sinh.

 Giữ tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ.

 Trực tiếp chuẩn bị phòng khi cần thiết.

 Nhân viên phục vụ buồng:

 Nhân viên phục vụ phòng ca sáng:

 Vệ sinh phòng và thay các loại hàng vải dơ

 Bổ sung các hàng cung cấp theo tiêu chuẩn quy định

 Thực hiện các công việc khác khi có yêu cầu

 Nhân viên phục vụ phòng ca chiều:

 Cung cấp dịch vụ chỉnh trang phòng ngủ buổi tối.

 Bổ sung khăn, hàng cung cấp khác khi có yêu cầu.

 Kiểm tra phòng thực tế, xác định số lƣợng khách trong phòng.

 Giám sát khu vực công cộng:

 Tổ chức, phân công và giám sát nhân viên vệ sinh.

 Đảm bảo mọi khu vực đều sạch đẹp đúng tiêu chuẩn.

 Nhân viên vệ sinh khu vực công cộng:

 Vệ sinh sạch sẽ các khu vực dƣợc phân công

 Báo cáo các vật dụng bị mất trong khu vực

 Trƣởng nhóm trồng và chăm sóc cây hoa:

 Tổ chức phân công giám sát hợp lý.

 Trực tiếp quản lý việc chăm sóc cây cảnh trong khách sạn.

 Nhân viên trồng và chăm sóc cây hoa:

 Chăm sóc tất cả cây cảnh trong khu vực khách sạn.

 Luân chuyển, thay thế cây cảnh theo định kỳ.

 Trƣởng nhóm đồ vải:

 Chịu trách nhiệm tuyển dụng, đào tạo nhân viên, đảm bảo hoạt động nhà

giặt đạt chất lƣợng theo tiêu chuẩn quy định.

 Nhân viên giặt ủi (hàng vải, đồ khách):

 Kiểm tra phân loại các mặt hàng trƣớc khi giặt.

 Thực hiện đúng kĩ thuật giặt ủi đảm bảo đồ giặt đạt chất lƣợng theo quy

định.

 Sửa chữa đồng phục, quần áo của khách và các loại hàng vải.

 Nhân viên kho:

 Theo dõi việc nhập, xuất và chất lƣợng các loại hàng vải, trang thiết bị,

dụng cụ, hàng cung cấp, nguyên liệu tẩy rửa cho bộ phận.

 Thƣ ký

 Quản lý số lƣu tài khoản của khách bỏ quên và thất lạc, khách gởi.

 Lƣu trữ, bảo quản các loại hồ sơ, tài liệu, chứng từ.

 Tiếp nhận, xử lý và chuyển thông tin đến nơi cần thiết.

2.2.2 Quy trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn

Đệ Nhất

Một số quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Đệ Nhất:

 CHUẨN BỊ BUỒNG ĐÓN KHÁCH

Để chuẩn bị buồng đón khách, bộ phận lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng

những thông tin về: Số buồng, số lƣợng buồng, loại buồng, số lƣợng khách, đối

tƣợng khách, thời gian khách sẽ đến, thời gian khách lƣu trú, các yêu cầu đặt buồng

khác của khách nhƣ ( hoa tƣơi, hàng hóa minibar, trang trí buồng, thiệp chúc mừng,

thêm giƣờng phụ…)

Căn cứ vào thông tin này nhân viên bộ phận buồng sẽ tiến hành chuẩn bị

buồng đón khách nhầm có đƣợc những buồng bảo đảm chất lƣợng sạch sẽ, an toàn,

thuận tiện để giao cho khách.

 Quy trình chuẩn bị buồng đón khách thƣờng

Sau khi bộ phận buồng nắm đƣợc các thông tin về khách từ bộ phận lễ tân thông

qua phiếu báo khách, danh sách khách hàng ngày, qua điện thoại… bộ phận buồng

phải tiến hành chuẩn bị buồng đảm bảo chất lƣợng, công việc chuẩn bị buồng bao

gồm:

- Trƣởng ca hay nhân viên chuyên trách phải tiến hành kiểm tra buồng theo

quy trình.

- Kiểm tra tình trạng vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh, mặc dù các buồng

đã làm vệ sinh rồi:

+ Kiểm tra xem trần nhà có bụi, mạng nhện không.

+ Trang thiết bị, đồ dùng (tủ quần áo, tủ đầu giƣờng, giƣờng, bàn ghế làm

việc, bàn ghế uống nƣớc, gƣơng, lavaboo, bồ rác…) có vết bụi bẩn không và đạt

tiêu chuẩn vệ sinh đã quy định chƣa, nếu thấy bẩn thì yêu cầu nhân viên dọn buồng

tiến hành làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh.

- Kiểm tra vật phẩm đồ dùng phòng ngủ và phòng vệ sinh nhƣ:

+ Ga, gối, dép đi trong nhà có đủ bộ, đúng đôi theo số lƣợng khách không ?

+ Giấy viết thƣ, phong bì, tập gấp, kim chỉ, khuy, báo chí… trong cặp đặt

trong phòng có đầy đủ chƣa?

+ Bộ ấm chén, ly uống nƣớc có đủ và bài trí có bảo đảm an toàn, thuận tiện sử

dụng không?

+ Khăn mặt, khăn tắm, áo choàng, cốc, bàn chải, kem đánh răng, xà phòng các

loại, giấy vệ sinh… có đầy đủ và đặt đúng vị trí chƣa?

- Kiểm tra hệ thống điện và trang thiết bị đồ điện (công tắc điện, bóng đèn, ổ

cắm, tủ lạnh, điều hòa, điện thoại, tivi…) có an toàn và hoạt động tốt không?

Trong quá trình kiểm tra nếu thấy có vấn đề hỏng hóc hay không an toàn khi sử

dụng thì phải báo ngay cho bộ phận sử chửa bảo dƣỡng kịp thời và sửa chữa ngay,

nếu không sửa chữa đƣợc ngay thì phải báo cho tiếp tân chuyển buồng khác cho

khách, tuyệt đối không đƣợc giao buồng không đảm bảo an toàn.

- Kiểm tra hệ thống cấp thoát nƣớc xem các vòi nƣớc có bị rò rỉ, tắc không?

Bình nóng lạnh có hoạt động tốt không, nếu thấy hệ thống cấp thoát nƣớc bị hỏng

phải báo để sửa chữa kịp thời ngay.

- Kiểm tra hàng hóa trong minibar thuộc tiêu chuẩn buồng hoặc do khách đặt

có đủ không. Ví dụ: Đồ uống trong minibar gồm 2 bia heiniken, 2 lavie, 2 red bull,

2 pepsi, nếu thiếu thì phải bổ sung kịp thời.

- Sau khi kiểm tra và chuẩn bị chu đáo, đảm bảo buồng đúng tiêu chuẩn chất

lƣợng (đúng yêu cầu đặt buồng của khách) thì nhân viên buồng sẽ báo cho nhân

viên lễ tân “buồng đã sẵn sàng đón khách” qua bảng thông báo tình trạng buồng

hay mạng máy vi tính nội bộ, hay bằng điện thoại.

 QUY TRÌNH VÀO PHÒNG KHÁCH

NỘI DUNG

 Vào phòng

- Bấm chuông hoặc gõ cửa:

- Khi không có dấu hiệu D.N.D, tay cầm thẻ chip, tƣ thế nhân viên đứng thẳng

trƣớc cửa phòng, mặt tƣơi tắn, mắt nhìn vào “spy hole”.

+ Bấm chuông/gõ cửa 3 lần, đồng thời lịch sử xƣng danh “housekeeping”.

+ Gõ cửa bằng khớp đốt ngón tay, tiếng chuông hoặc tiếng gõ cửa phải gõ cửa

phải rõ ràng, ngắn, không quá mạnh mỗi lần thực hiện cách nhau 3-5 giây.

+ Không gõ cửa bằng các vật khác.

+ Không mở cửa ngay sau khi gõ cửa.

+ Đợi tiếng động hoặc câu trả lời của khách (Tối thiểu là 30 giây).

- Tự thông báo: Sau mỗi lần bấm chuông/ gõ cửa nhân viên lịch sự xƣng danh

“Housekeeping”.

 Khách có trong phòng:

 Chào khách: mặt tƣơi tắn, nhìn vào mặt khách, chất giọng vui tƣơi

lịch sự chào và gọi đúng tên khách (nếu biết) “Good morning/

afternoon/ evening Mrs/mr/ms…”.

 Tự giới thiệu: Khi cửa phòng mở rộng, tƣ thế nhân viên đứng thẳng

một bên phòng, mắt nhìn vào mặt khách, tự giới thiệu tên, chức vụ…

“ My name’s….., your room attendant”.

 Nêu lý do vào phòng: Nhân viên phục vụ phòng lịch sự nêu lý do xin

vào làm phòng “May I come in to clean your room now?” Nếu khách

đồng ý, nhân viên vào phòng làm việc bình thƣờng.

 Khách có mặt trong phòng chƣa đồng ý và đề nghị nhân viên quay lại

làm phòng sau.

 Nếu khách chƣa đồng ý nhƣ trên, nhân viên cần xác định thời gian

yêu cầu làm phòng bằng cách hỏi lại khách nhƣ sau: “Would you

please tell me what time is convenience for you to clean your room?”.

 Tùy vào quyết định của khách mà nhân viên quay lại theo yêu cần

theo đúng quy định vào phòng.

 Ghi lại trong daily worksheet thời gian vào phòng và yêu cầu của

khách.

 Khách không có trong phòng.

 Thực hiện bƣớc (1) bấm chuông/ gõ cửa, bƣớc (2) tự thông báo (3 lần)

giống nhƣ trên. Nếu không nghe tiếng khách trả lời, nhân viên dùng

chìa khóa vừa mở cửa nhẹ nhàng vừa nói “Excuse me!”. Mở cửa

chậm và cẩn thận.

 Mở rộng cửa, đặt xe đẩy đúng quy định, vào phòng và thực hiện công

việc đúng quy định.

 Đang làm phòng khách quay trở về phòng.

 Trong khi đang làm phòng, khách trở về phòng, nhân việc phục vụ

phòng cần xác định rõ khách bằng cách lịch sử hỏi tên, xin xem chìa,

kiểm tra bằng cách mở khóa cửa để xác định.

 Tiếp tục làm vệ sinh hay thu dọn đồ dùng… tùy vào yêu cầu của

khách.

 Rời phòng

- Khi kết thúc công việc, nhân viên nêu hỏi khách có cần giúp gì không?

- Lịch sự chào khách và rời khỏi phòng (nhớ quay mặt đối diện khách chào

cƣời nhẹ và nhẹ nhàng đi lùi ra cửa; không đƣợc quay mông vào mặt khách và đi

ra).

- Đóng và khóa cửa phòng cẩn thận.

- CHÚ Ý: nhân viên làm phòng không đƣợc tự động gõ cửa phòng khách vào

buổi sáng. Sau 9h sáng, Trƣởng ca sẽ trực tiếp phối hợp với Tiếp tân để kiểm tra

xem khách có nhà không, nếu không xác định đƣợc sẽ gọi điện vào phòng kiểm

tra; nếu gặp khách sẽ xin phép làm. Nếu biết chắc khách không có nhà hoặc đồng ý

cho làm phòng; Trƣởng ca sẽ báo cho nhân viên vào làm.

 QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG VÀO BUỔI CHIỀU TỐI (

TURNDOWN SERVICE)

NỘI DUNG

- Nhận chìa khóa từ Trƣởng khoa chiều.

- Chuẩn bị xe trolley với đầy đủ đồ dùng, dụng cụ cần thiết.

- Vào phòng khách:

 Nếu phòng có treo bảng D.N.D, tiếp tục sang phòng khác.

 Nếu phòng không treo bảng D.N.D, vào phòng khách để phục vụ.

Tuân theo quy trình vào phòng khách.

 Lƣu ý cửa phòng khách luôn mở trong suốt thời gian nhân viên phục

vụ phòng.

 Nếu có việc đột xuất phải rời khỏi phòng thì phải khóa cửa phòng cẩn

thận. Không để cửa phòng khách mở khi không có nhân viên phục vụ

phòng bên trong.

- Không mở cửa cho bất kỳ ngƣời lạ nào vào phòng

 Kéo màn dày cửa sổ để ánh sáng bên ngoài không lọt vào trong

phòng.

- Gài key điện. Tắt máy lạnh.

- Đổ gạt tàn, đổ rác trong phòng ngủ và phòng tắm.

- Chuẩn bị giƣờng cho khách:

 Xếp gọn tấm trang trí, đặt vào ngăn tủ trên cùng của tủ quần áo.

 Kéo một bên duvet phía đầu giƣờng, lật lên giƣờng và xếp thành một

góc 90 độ.

 Kéo phần duvet còn lại trên giƣờng cho căng ra.

 Sửa lại gối và đặt cân gối giữa giƣờng.

 Đặt lên đầu giƣờng, chỗ góc xếp 90 độ: quà turndown.

- Căn cứ vào số khách trong phòng để chuẩn bị phòng.

 Nếu một khách nằm giƣờng đôi: turndown phía đầu giƣờng có điện

thoại.

 Nếu hai khách nằm giƣờng đôi: turndown cả hai bên giƣờng.

 Nếu một khách ở phòng hai giƣờng: turndown một giƣờng phía cửa ra

vào.

 Nếu hai khách ở phòng hai giƣờng: turndown của hai giƣờng hƣớng

quay về phía bàn viết.

 Hoặc theo yêu cầu của khách.

- Thu dọn các vật dụng trên bàn viết..

- Nếu khách có sử dụng dịch vụ ăn tại phòng (room service), đem chén đĩa và

khay thức ăn ra khỏi phòng và gọi nhà hàng lên thu dọn.

- Lau rửa sạch sẽ bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu.

- Thay khăn khách đã dùng bằng khăn mới đối với các phòng Suite, J.Suite,

First E.D, E.D và Deluxe.

- Kiểm tra xem phòng tắm và toàn bộ phòng khách đã gọn gàng chƣa.

- Kiểm tra xem giƣờng đã turndown ngay ngắn chƣa.

- Kiểm tra toàn bộ đèn xem có hoạt động tốt hết không.

- Rút key điện, rời khỏi phòng, đóng và khóa cửa phòng lại.

- Ghi chép giờ ra vào phòng, tình trạng phòng, số lƣợng linen đã sử dụng vào

daily worksheet.

 QUY TRÌNH VỆ SINH PHÒNG TRỐNG SẠCH

NỘI DUNG

- Kiểm tra tình trạng phòng trƣớc khi vào phòng.

- Đặt xe trolley đúng quy định.

- Mang caddy vào phòng tắm.

- Rửa tay sạch.

- Kiểm tra drap giƣờng và làm lại giƣờng (nếu cần).

- Kiểm tra các ngăn tủ.

- Lau bụi và các đồ dùng trong phòng khách.

- Kiểm tra các loại hàng cung cấp trong phòng.

- Kiểm tra đèn, máy lạnh, tivi, minibar, cửa sổ,…

- Kiểm tra toilet và vệ sinh bồn cầu, bồn tắm, gờ đá, bình trầu bà, tranh, phía

sau cửa.

- Hút bụi sàn thảm – lau bụi sàn gỗ.

- Kiểm tra phòng lần cuối.

- Đóng và khóa cửa phòng cẩn thận.

- Điền vào phiếu làm phòng những chi tiết liên quan (giờ ra, vào phòng, tình

trạng phòng).

- Chuyển xe làm phòng đến phòng khác.

 QUY TRÌNH KIỂM TRA PHÒNG KHÁCH TRẢ (CHECK OUT)

NỘI DUNG

- Khi nhận thông tin kiểm phòng từ tiếp tân, qua bộ đàm nhân viên phải lặp lại

số phòng cụ thể để tránh bị lộn số phòng.

- Nhân viên kiểm tra tình trạng của phòng sắp kiểm nhƣ tài sản khách mƣợn,

tài sản khách sạn đặt trong phòng khách... (đƣợc cập nhật từ daily-worksheet) và

chú ý tài sản của khách có thể để quên.

- Thực hiện quy trình vào phòng khách: Quan sát – gõ cửa – mở cửa khi để

đảm bảo không có khách trong phòng. Cài key điện.

- Thực hiện quy trình kiểm phòng:

 Phòng khách: đầu tiên phải kiểm tra safety-box trƣớc.

 Safety-box: chú ý safetybox có bị khóa hoặc khóa chốt trong tình

trạng mở không, nếu bị khóa hoặc bị khóa chốt trong tình trạng

mở thì phải báo Tiếp tân xin mã từ khách để mở. Khi kiếm

safetybox phải ngồi thấp xuống nhìn vào trong và lấy tay đảo vào

safe xem có còn sót vật gì trong safe hay không, nếu có thì phải

nhanh chóng báo cho Tiếp tân biết để trả khách kịp thời.

 Sau đó tiếp tục kiểm: Minibar – ly tách – tủ quần áo (móc gỗ - áo

kimono) – kệ hành lý – tivi và remote tivi, remote máy lạnh – bàn

phấn – bìa sơ mi – chân màn cửa sổ – giƣờng (gối – duvet – bed

runner) – bàn điện thoại – tranh... – phòng tắm : Khăn các loại, ly

lùn, tranh…

- Nhanh chóng báo cho tiếp tân về tình trạng phòng khách sử dụng. Không chỉ

báo thiếu tài sản, mà dƣ tài sản cũng phải báo, dù đó là tài sản khách sạn. Nhớ báo

cả Trƣởng ca.

- Trong quá trình kiểm tra phải thật quan tâm đến đồ khách có thể để quên

trong minibar, trên bàn phấn, bàn đêm, kệ hành lý, trong tủ quần áo, trong ngăn

kéo, dƣới gối, grap, trong phòng tắm…. Nếu khách để quên tài sản thì nhân viên

nhanh chóng báo liền cho Tiếp tân để trả cho khách – Nếu thiếu tài sản của khách

thì nhân viên báo cho Trƣởng ca để kiểm phụ. Trong trƣờng hợp tìm chƣa ra thì

điện thoại báo nhờ Tiếp tân hỏi khách giùm.

- Kết thúc quy trình kiểm phòng check – out nhân viên phải tắt máy lạnh – mở

cửa sổ, ghi nhận lại tình trạng phòng vào daily – worksheet và báo cáo kịp thời cho

Trƣởng ca/Thƣ ký nếu có thiết bị hƣ hỏng để báo Kỹ thuật sửa chửa. Đóng cửa rời

phòng.

2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ

Nhất

2.3.1 Xây dựng bảng câu hỏi

Bảng khảo sát đƣợc đƣa ra nhằm đánh giá và tìm ra các nhân tố chính ảnh

hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Housekeeping của khách sạn Đệ Nhất. Bảng khảo sát

này đƣợc xây dựng dựa trên những kiến thức góp nhặt đƣợc trong quá trình thực tập

và những kiến thức đã học trên giảng đƣờng cùng với sự giúp đỡ, hƣớng dẫn của Cô

Nguyễn Thị Thu Hòa. Bảng khảo sát bao gồm 21 câu hỏi, đƣợc chia làm 2 phần,

phần thông tin chính gồm 13 câu hỏi, mỗi câu hỏi bao gồm 5 lựa chọn và phần

thông tin thêm gồm 8 câu hỏi, trong đó có 6 câu hỏi mở để khách hàng có thể đƣa

các ý kiến, nhận xét cá nhân về bộ phận Housekeeping trong suốt quá trình mà họ

lƣu trú.

2.2.2 Tiến hành điều tra khảo sát

Nhờ sự giúp đỡ của các nhân viên Housekeeping tại khách sạn, 70 bàng khảo

sát đã đƣợc đƣa đến cho khách hàng đang lƣu trú tại khách sạn Đệ Nhất, tuy nhiên

chỉ có 50 bảng là đạt yêu cầu. Các số liệu thu đƣợc từ 50 bảng khảo sát này đƣợc xử

lý với sự trợ giúp của chƣơng trình Excel, tạo ra các trực quan hóa dữ liệu, dễ dàng

trong việc phân tích và nhận xét các kết quả thu đƣợc.

2.2.3 Phân tích dữ liệu

THÔNG TIN KHÁCH HÀNG (sử dụng câu hỏi 1, 14, 15 trong bảng khảo

sát – tham khảo phụ lục A)

Hình 2.1: Biểu đồ thể hiện đối tượng khách của khách sạn Đệ Nhất

Hình 2.2: Biểu đồ thống kê quốc tịch của khách hàng

Thông qua hình 2.1 và 2.2 có thể dễ dảng nhận thấy đối tƣợng chủ yếu của

khách sạn là khách đoàn với 70% (35 khách), gấp 2,5 lần khách lẻ với 30% (15

khách). Trong 50 khách hàng đƣợc khảo sát, 70% khách đoàn đến từ Nga (20 khách

chiếm 40%) và Nhật Bản (15 khách chiếm 30%); 30% khách lẻ đến từ Mỹ (6 khách

chiếm 12%), Trung Quốc (4 khách chiếm 8%) và Việt Nam (5 khách chiếm 10%).

Hình 2.3: Biểu đồ thể hiện các nguồn giới thiệu khách hàng đến với khách sạn

Đệ Nhất

Hình 2.3 cho thấy 70% khách đến khách sạn thông qua công ty du lịch ( khách

đoàn) bao gồm Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Nhật Minh (20 khách Nga), Công

Ty TNHH Dịch vụ Du lịch Tân Á Mỹ (15 khách Nhật Bản). Trong đó, phần khách

lẻ biết đến khách sạn thông qua mạng internet là chủ yếu (20%), sau đó là do các

quảng cáo trên tạp chí (2%), giới thiệu của bạn bè và ngƣời thân (2%) và cuối cùng

là các ý kiến khác (2%).

CƠ SỞ VẬT CHẤT (sử dụng câu hỏi 2, 3, 4, 6, 7 , 8, 10 trong bảng khảo sát –

tham khảo phụ lục A)

Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng cùa khách hàng khi lần đầu tiên vào

phòng

Theo hình 2.4, số khách hàng cảm thấy “hài lòng” khi lần đầu đặt chân vào

phòng chiếm tỷ lệ cao nhất với 56% , “rất hài lòng” đạt 20%, “bình thƣờng” 24% và

không có khách hàng nào đánh giá “tệ” và “rất tệ”. Tỷ lệ khách hàng hài lòng cao

chứng tỏ ấn tƣợng đầu của khách hàng về phòng lƣu trú tại khách sạn Đệ Nhất rất

tốt. Điều này có nghĩa bộ phận Housekeeping đã làm tốt trong công tác chuẩn bị

phòng, phòng sạch và đƣợc nhân viên kiểm tra kỹ lƣỡng trƣớc khi khách vào phòng.

Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện cảm nhận của khách hàng về không gian phòng

Hình 2.5 cho thấy 44% khách hàng cho rằng phòng lƣu trú ở mức “rộng”, 12%

khách hàng đánh giá “rất rộng”, 34% khách hàng cảm thấy không gian phòng là

“bình thƣờng” so với chuẩn đặt ra, và không có đánh giá “rất nhỏ”, tuy nhiên vẫn

còn 10% lƣợng khách đánh giá phòng tại khách sạn Đệ Nhất là nhỏ. Một vài ý kiến

của khách hàng cho rằng họ hài lòng với tất cả nhƣng phòng lại nhỏ hơn so với các

khách sạn 4 sao mà họ đã từng lƣu trú. Vì phòng tại khách sạn Đệ Nhất đƣợc thiết

kế theo chuẩn quy định nên diện tích của mỗi phòng tƣơng đƣợng với xếp loại

phòng nhƣng 10% khách hàng lại cho rằng phòng lƣu trú của họ nhỏ hơn so với

tƣởng tƣợng chứng tỏ cách sắp đặt trong phòng cần có sự điều chỉnh để tạo cảm

giác rộng rãi hơn.

Hình 2.6: Biểu đồ thể hiện sự cảm nhận của khách hàng về cách bày trí phòng

Theo hình 2.6, cách thức bày trí trong phòng đạt phản hồi rất tích cực, 58%

khách hàng đánh giá phòng đƣợc thiết kế và bày trí “đẹp”, 20% đánh giá “rất đẹp”,

22% chọn mức “bình thƣờng” và không có lựa chọn “xấu” và “rất xấu”. Theo đa số

khách hàng đánh giá, cách bày trí phòng làm họ cảm giác ấm áp, thoải mái nhƣng

một ít khách hàng lại cho rằng nó quá đơn điệu, không có điểm gì nổi trội.

Hình 2.7: Biểu đồ thể hiện sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng giường

ngủ

Hình 2.7 cho thấy khi sử dụng giƣờng ngủ, 28% khách hàng đánh giá “rất

thoải mái”, 56% đánh giá “thoải mái”, 14% đánh giá “bình thƣờng”, và không có

đánh giá nào tiêu cực.

Hình 2.8: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về các thiết bị trong

phòng ngủ

Theo hình 2.8, khi đƣợc hỏi về cảm nhận khi sử dụng các trang thiết bị trong

phòng ngủ, mức đánh giá “tốt” đạt tỷ lệ cao nhất, chiếm 56%; tiếp theo là mức “rất

tốt” đạt 18%, “bình thƣờng” đạt 22%, không có đánh giá “rất tệ” cho thấy phản hồi

về thiết bị tiện ích trong phòng khá tốt, tuy nhiên với 4% đánh giá ở mức “tệ” chứng

tỏ khách sạn vẫn chƣa đáp ứng đƣợc hoàn toàn các yêu cầu về tiện nghi cho khách.

Một số khách hàng nhận xét rằng tuy các thiết bị ở phòng khách sử dụng tốt nhƣng

không còn mới, lỗi thời, không nhƣ mong chờ của họ khi lƣu trú ở khách sạn đẳng

cấp 4 sao thì vật dụng trong phòng đều phải đƣợc trang bị hiện đại nhất.

Hình 2.9: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng các thiết

bị trong phòng tắm

Theo hình 2.9, khi sử dụng các thiết bị và vật dụng trong phòng tắm nhƣ máy

nƣớc nóng, vòi hoa sen, khăn tắm…, hầu hết khách lƣu trú cảm thấy hài lòng. Hai

mức độ “tốt” và “rất tốt” chiếm tỷ lệ rất cao với 70% lƣa chọn, trong đó “rất tốt”

chiếm 24% và “tốt” chiếm 46%. Cảm nhận ở mức “bình thƣờng” đạt 30%, không

có đánh giá ở mức “tệ” và “rất tệ”. Trong phần câu hỏi mở, một vài khách hàng

phàn nàn rằng đôi lúc hệ thống nƣớc chảy trong phòng tắm khá yếu nhƣng vấn đề

này đƣợc bộ phận xử lý nhanh chóng nên họ cảm thấy khá hài lòng. Dù vậy, bộ

phận cần có biện pháp phối hợp với bộ phận kỹ thuật để triệt để hẳn tình trạng này,

tránh ảnh hƣởng đến khách hàng.

Hình 2.10: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về tốc độ Internet

Theo hình 2.10, khi khách hàng nhận xét về tốc độ Internet tại phòng ngủ,

mức “rất nhanh” chiếm tỷ lệ cao nhất với 34%, theo sau là “nhanh” với 32%, “bình

thƣờng” chiếm 22% và “chậm” chiếm 12%, không có nhận xét nào là “rất chậm”.

Với mức 12% đánh giá “chậm” , một số khách hàng phàn nàn về tình trạng mạng

chậm, đôi lúc chập chờn làm ảnh hƣởng đến tiến độ làm việc của họ. Điều này cho

thấy bộ phận Housekeeping cần phối hợp với bộ phận kỹ thuật để có biện pháp khắc

phục tình trạng này.

Có thể dễ dàng nhận thấy sự khác biệt về phòng ốc giữa khu A và khu B ở

khách sạn thông qua cách bày trí, không gian và các trang thiết bị trong phòng. Khu

A mới đƣợc xây dựng gần đây nên có nhiều đổi mới, chú trọng nhiều về thiết kế

không gian và trang thiết bị hiện đại, nên khi đƣợc hỏi, hầu hết khách ở khu A hoàn

toàn hài lòng về cơ sở vật chất trong phòng. Đối lập với khu A hiện đại là khu B có

bề dày lịch sử 37 năm nên phần nhiều trang thiết bị đã cũ, lối bày trí đơn giản mang

hơi hƣớng cổ điển. Vì vậy một số khách hàng trẻ tuổi cảm thấy không hài lòng với

căn phòng của mình, họ mong muốn một không gian sang trọng với đầy đủ trang

thiết bị hiện đại hơn.

QUY TRÌNH PHỤC VỤ (sử dụng câu hỏi 5, 9 trong bảng khảo sát – tham

khảo phụ lục A)

Hình 2.11: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về mức độ sạch sẽ

trong phòng ngủ

Hình 2.11 thể hiện mức độ đánh giá của khách lƣu trú về vấn đề vệ sinh trong

phòng ngủ. 98% khách hàng đánh giá cao về sự sạch sẽ của phòng ngủ bao gồm

34% chọn mức “rất sạch sẽ”, 58% chọn mức “sạch sẽ”, còn lại 8% chọn mức “bình

thƣờng”. Hầu hết khách lƣu trú cho rằng phòng ốc sạch sẽ, mỗi ngày luôn đƣợc

nhân viên thay mới vỏ gối và drap giƣờng, không khí trong phòng có mùi rất dễ

chịu khiến họ luôn thoải mái khi bƣớc vào phòng.

Hình 2.12: Biều đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về mức độ sạch sẽ

trong phòng tắm

Theo hình 2.12, mức độ sạch sẽ trong phòng tắm đƣợc khách hàng đánh giá

cao. Không có nhận xét tiêu cực nào về vấn đề vệ sinh trong phòng tắm, phần lớn

nhận đƣợc các đánh giá rất tích cực, mức độ “sạch sẽ” đƣợc đánh giá cao nhất với

52%, “rất sạch sẽ” ở vị trí thứ 2 với 32% và còn lại ở mức “bình thƣờng” với 16%.

Trong 50 bảng khảo sát, hầu nhƣ không thấy khách hàng phàn nàn về vấn đề này.

Phải nói rằng, đến những khách hàng khó tính cũng cảm thấy phòng tắm luôn đƣợc

duy trì sự sạch sẽ nhất. Khăn tắm đƣợc thay mới hàng ngày và sắp xếp ngay ngắn,

phòng tắm khô ráo, không có mùi khó chịu là một trong những ý kiến mà khách

hàng đƣa ra.

Điều này khẳng định một thực tế, khách sạn Đệ Nhất luôn chú trọng đặt vấn

đề vệ sinh lên hàng đầu. Nhân viên thực hiện quy trình phục vụ phòng theo đúng

quy chuẩn đƣợc đặt ra, đảm bảo khách hàng luôn hài lòng khi bƣớc vào căn phòng

của mình.

CHẤT LƢỢNG CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN (sử dụng câu hỏi – tham khảo

phụ lục A)

Hình 2.13: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ ở

nhân viên Housekeeping

Ở hình 2.13, thái độ khi phục vụ khách hàng của nhân viên Housekeeping

đƣợc đánh giá rất tốt, 54% ở mức “thân thiện”, 38% ở mức “rất thân thiện”, còn lại

8% ở mức “bình thƣờng”. Khách hàng nhận xét họ cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc

với nhân viên Housekeeping, thái độ thân thiện, luôn mĩm cƣời chào hỏi khách là

một trong những điều mà khách hàng cảm thấy hài lòng nhất trong suốt quá trình

lƣu trú tại Đệ Nhất.

Hình 2.14: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá tác phong làm việc của nhân viên

Housekeeping

Hình 2.14 thể hiện sự đánh giá của khách lƣu trú đối với tác phong làm việc

của nhân viên Housekeeping, trong đó mức “chuyên nghiệp” chiếm tỷ lệ cao nhất

với 58 %, mức “rất chuyên nghiệp” đạt 27% và thấp nhất là “bình thƣờng” với 14%.

Khách hàng đánh giá cao tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ từ trang phục

cho đến phong thái làm việc. Họ cho rằng nhân viên tại Đệ Nhất có khả năng xử lý

tốt trong các tình huống, làm việc nhanh chóng và làm cho khách hàng cảm thấy rất

hài lòng

Hình 2.15: Biểu đồ thể hiện sự nhận xét của khách hàng về khả năng đáp ứng

yêu cầu khách của nhân viên Housekeeping

Hình 2.15 cho thấy khoảng thời gian mà khách lƣu trú phải đợi để nhân viên

Housekeeping thực hiện các yêu cầu mà họ đƣa ra nhƣ cung cấp thêm khăn tắm,

minibar, yêu cầu laundry…Mức “nhanh (4-5 phút)” chiếm tỷ lệ cao nhất, đạt 46%;

mức rất nhanh (1-3 phút) đạt 22%, mức “bình thƣờng (6-10 phút)” đạt 28% và thấp

nhất là mức “chậm (11-14 phút). Trong phần câu hỏi mở, một vài khách hàng cảm

thấy họ phải chờ đợi để nhân viên thực hiện các yêu cầu của mình nhƣ gọi điện yêu

cầu nhân viên lấy đồ giặt, đặt món ăn…, điều này ảnh hƣởng không tốt đến ấn

tƣợng của khách hàng về tổng thể khách sạn Đệ Nhất. Vì vậy, bộ phận cần có biện

pháp cải thiện và đẩy nhanh tốc độ xử lý công việc của nhân viên Housekeeping.

Thông qua hình 2.12, 2.13 và 2.14, tác phong, thái độ cũng nhƣ quy cách làm

việc của nhân viên bộ phận đƣợc khách hàng đánh giá khá tốt. Trong phần câu hỏi

mở của bài khảo sát, nơi khách hàng có thể để lại ý kiến, nhận xét và đánh giá về

chất lƣợng tại bộ phận Housekeeping, hơn phân nữa khách hàng có các nhận xét

tích cực và họ cảm thấy hài lòng nhất về tác phong và thái độ làm việc của nhân

viên phục vụ. Tuy nhiên nhân viên vẫn cần rèn luyện và trao dồi kỹ năng nghề

nghiệp để nâng cao sự chuyên nghiệp, rút ngắn thời gian để khách hàng phải chờ

đợi, hạ tỷ lệ “bình thƣờng” đến mức thấp nhất có thể.

KHẢ NĂNG LỰA CHỌN KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT CỦA KHÁCH HÀNG

TRONG TƢƠNG LAI (sử dụng câu hỏi 20, 21 – tham khảo phụ lục A)

Hình 2.16: Biểu đồ thể hiện ý kiến của khách hàng về khả năng lựa chọn

khách sạn Đệ Nhất khi đi cùng bạn bè, người thân

Trong hình 2.16 là ý kiến của khách hàng về việc lựa chọn lƣu trú tại khách

sạn Đệ Nhất khách hàng đi du lịch cùng bạn bè và ngƣời thân, ý kiến “có” chiếm đa

số với 76%. Giá phòng và các dịch vụ vừa phải, sự phục vụ nhiệt tình của nhân viên

là nguyên nhân chính mà khách hàng đƣa ra khi đƣợc hỏi lý do của sự lựa chọn này.

Tuy nhiên có đến 16% khách hàng chọn “không” và 8% chọn “ý kiến khác”

với các lý do nhƣ họ muốn có những trải nghiệm mới, tìm hiểu, khám phá nhiều nơi

khác nhau nên họ sẽ lựa chọn một khách sạn khác nếu đi cùng bạn bè và ngƣời thân.

Hình 2.17: Biểu đồ thể hiện ý kiến của khách hàng về khả năng lựa chọn

khách sạn Đệ Nhất khi họ quay lại thành phố Hồ Chí Minh

Khi đƣợc hỏi “Nếu đƣợc lựa chọn, Anh/Chị sẽ chọn khách sạn Đệ Nhất để lƣu

trú lần sau hay không?”, 88% chọn “có”, 8% chọn “không” và 4% chọn “ý kiến

khác”. Các lý do khách hàng đƣa ra tƣơng tự nhƣ câu hỏi về ý kiến của khách hàng

cho khả năng lựa chọn khách sạn Đệ Nhất khi đi cùng bạn bè, ngƣời thân.

Hai hình 2.16 và 2.17 cho thấy dù lƣợng khách dự định sẽ đến khách sạn Đệ

Nhất một lần nữa khá cao, trên 80%, tuy nhiên vẫn còn một lƣợng khách không

hứng thú với việc quay trở lại khách sạn. Đây là kết quả do một số phàn nàn và vấn

đề mà khách hàng gặp phải trong quá trình lƣu trú nhƣ phòng có tiếng ồn, phòng

nhỏ hơn so với mong đợi, một số thiết bị cũ…Vì một số lý do này, quá trình nâng

cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping cần đƣợc thực hiện càng sớm

càng tốt để tăng tỷ lệ khách hàng quay trở lại khách sạn trong suốt năm.

2.4 Nhận xét chung về chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping khách

sạn Đệ Nhất

2.4.1 Ƣu điểm

Khách sạn Đệ Nhất tập trung vào việc cung cấp cho khách hàng những trải

nghiệm tuyệt vời nhất trong quá trình lƣu trú, việc tạo ấn tƣợng đầu tốt cho khách

hàng đóng vai trò quan trọng. Tỷ lệ khách hài lòng khi lần đầu vào phòng cao đồng

nghĩa với việc công tác kiểm tra, chuẩn bị phòng và chào đón khách đến phòng

đƣợc bộ phận nhân viên Housekeeping làm rất tốt, trong mỗi phòng luôn có bánh

tiếp đãi, trà, cà phê và đƣờng cùng với nƣớc suối miễn phí cho khách và luôn đƣợc

bổ sung.

Khách sạn sử dụng gam màu chủ đạo là màu trắng cùng với sàn lót gỗ ở tất cả

các phòng tạo cảm giác sang trọng, ấm áp. Phòng ngủ đƣợc thiết kế theo tiêu chuẩn

cùng với cách bày trí theo phong cách hiện đại với đầy đủ các trang thiết bị đảm bảo

cho khách hàng sự tiện nghi nhất. Phòng ốc tại khách sạn luôn đƣợc duy trì sạch sẽ

cũng là một trong những yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng.

Đội ngũ nhân viên Housekeeping đƣợc đào tốt các kỹ năng và phong cách làm

việc chuyên nghiệp, nhanh chóng. Vấn đề khách than phiền sẽ gây tốn kém cho

khách sạn nhƣng nó cũng có thể đem lại một kết quả tích cực. Điều này phụ thuộc

vào việc cách nhân viên khách sạn giải quyết. Nếu khách hàng không hài lòng và họ

cho rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng tệ thì họ sẽ không bao giờ quay trở lại khách

sạn một lần nữa. Điều tệ hơn là họ sẽ nói với những ngƣời khác về chất lƣợng dịch

vụ yếu kém của khách sạn mà họ lƣu trú, đồng nghĩa với việc khách sạn sẽ mất đi

các khách hàng tiềm năng. Nếu các khiếu nại đƣợc giải quyết một cách khéo léo,

khách hàng cảm thấy bản thân nhận đƣợc sự phục vụ tốt, họ có thể quên đi vấn đề

nảy, và thậm chí có thể quảng bá cho khách sạn bởi chất lƣợng dịch vụ tuyệt vời mà

họ nhận đƣợc. Theo các phản hồi thu đƣợc trong phần câu hỏi mở của bảng khảo

sát, phần đông khách hàng đánh giá cao và cảm thấy hài lòng về kỹ năng này của

nhân viên tại khách sạn Đệ Nhất

Việc ký kết với một số công ty du lịch đem đến một lƣợng lớn khách đoàn cố

định, duy trì hiệu suất kinh doanh phòng qua mỗi quý. Bên cạnh đó, phần lớn khách

lẻ đến với khách sạn là nhờ quảng bá khách sạn tốt trên các phƣơng tiện thông tin

đại chúng tốt, giá phòng đặt online đƣợc discount so với khi đặt phòng trực tiếp

cùng với các nhận xét tích cực trên mạng Internet hay với sự giới thiệu của bạn bè,

ngƣời thân cũng ảnh hƣởng lớn.

2.4.2 Khuyết điểm

Theo số liệu thống kê từ bảng khảo sát cho thấy, theo cảm quan của một vài

khách hàng cho rằng phòng lƣu trú tại khách sạn khá nhỏ so với quảng bá mà họ

đƣợc biết.

Trải qua quãng thời gian hoạt động 37 năm, dù đã có nhiều lần đổi mới nhƣng

hiện nay trang thiết bị và đồ dùng tại một số phòng trong khách sạn hiện đã cũ

nhƣng chƣa đƣợc thay mới.

Hiện khách sạn đang trong quả trình cải tạo và tu sửa một số phòng ốc ở khu

B, gây ra tiếng ồn lớn, làm ảnh hƣởng đến khách hàng ở trong khu vực này. Nguyên

nhân chủ yếu do hệ thống cửa ở các phòng tại khách sạn không thực hiện đƣợc việc

cách âm một cách hiệu quả nhất. Bên cạnh đó, tốc độ Internet không ổn định dẫn

đến một số khách hàng cảm thấy khó chịu vì ảnh hƣởng đến công việc đòi hỏi phải

truy cập mạng trực tuyến của họ.

Chất lƣợng nhân viên tại bộ phận Housekeeping chƣa đồng đều, dẫn đến dễ

xảy ra một số sai sót dễ xảy ra trong quá trình làm việc.

Một số yêu cầu khách hàng đƣa ra đƣợc đáp ứng chậm mà tiêu biểu là việc

giao nhận đổ giặt ủi cho khách. Đều này xuất phát do cấu trúc của khách sạn đƣợc

chia làm hai khu riêng biệt, khu A và khu B, cách nhau khoảng 5 phút đi bộ. Tuy

nhiên đồ giặt ủi của khách lại nằm ở phòng 150 khu B, dẫn đến một số trƣờng hợp

khi khách ở khu A yêu cầu trả đồ giặt, nhân viên phụ trách bên A phải tốn một

khoảng thời gian tƣơng đối để di chuyển từ khu A về khu B để lấy đồ giặt, sau đó

lại từ khu B trờ về khu A.

Tóm tắt chƣơng 2

Chƣơng 2 giới thiệu một số nét cơ bản về quá trình hình thành phát triển cùng

với cơ cấu các bộ phận trong khách sạn Đệ Nhất. Chƣơng này đi sâu vào phân tích

chất lƣợng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất bằng cách sử dụng

bảng khảo sát, thu thập các ý kiến của khách hàng làm nhân tố chính để đánh giá

chất lƣợng của bộ phận, sau đó đƣa ra đƣợc các ƣu điểm, khuyết điểm của bộ phận

Housekeeping thông qua cái nhìn từ khách hàng, từ đó làm cơ sở cho việc đề ra giải

pháp khắc phục các khuyết điểm này ở chƣơng 3.

CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH

VỤ CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT

3.1 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên

3.1.1 Cơ sở đề ra giải pháp

Để thu hút khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị

trƣờng, phòng khách sạn phải luôn sạch sẽ và ngăn nắp, tạo cho khách hàng sự hài

lòng khi đến khách sạn. Và tất nhiên khách sạn Đệ Nhất có đƣợc điều này là nhờ kết

quả làm việc vất vả của ngƣời nhân viên Housekeeping

Bởi vì ngƣời nhân viên Housekeeping là nhân tố quan trọng hàng đầu trong

việc cung cấp các dịch vụ phòng cho khách hàng, là đại diện cho mối liên kết giữa

khách sạn và khách hàng, nên việc nâng cao chất lƣợng của đội ngũ nhân viên phục

vụ ở bộ phận Housekeeping là một việc làm có đầu tƣ, thiết thực, mang lại hiệu quả

cao đối với khách sạn.

3.1.2 Phƣơng thức thực hiện

Housekeeping thực sự là một công việc vất vả, khách sạn đƣợc thiết kế để cho

khách hàng sự thoải mái nhƣng đối với nhân viên Housekeeping thì hoàn toàn

ngƣợc lại. Vì vậy để duy trì chất lƣợng công việc đƣợc giao thì sức khỏe của ngƣời

nhân viên phải đƣợc đảm bảo.

Trong báo cáo của Trung tâm về sức khỏe và sự an toàn nghề nghiệp của

Canada (Canadian Center for Occupational Safety and Health) cho biết ngƣời nhân

viên Housekeeping phải thay đổi tƣ thế mỗi 3 giây khi dọn một phòng, vì vậy nếu

trong một ca làm việc 8 tiếng, ngƣời nhân viên phải thay đổi hàng ngàn tƣ thế.

Công việc của nhân viên Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất khá nặng, nó đòi hỏi

thể chất tốt, phải thực hiện rất nhiều các cử chỉ, tƣ thế lặp đi lặp lại nhƣ cúi ngƣời,

nâng, kéo, đẩy, quỳ nhiều hơn hầu hết các nhân viên bộ phận khác, khi kết thúc

công việc, một số nhân viên ở bộ phận thƣờng cảm thấy mệt mỏi, uể oải. Công việc

Housekeeping đòi hỏi rất nhiều hoạt động thể chất, vì vậy điều quan trọng là ngƣời

nhân viên phải làm việc đúng cách để hạn chế các tổn thƣơng trong quá trình làm

việc nhƣ đau lƣng, trật khớp….Một số biện pháp để khắc phục các tình trạng này

của nhân viên nhƣ:

- Chế độ ăn đầy đủ dinh dƣỡng:

Tại khách sạn Đệ Nhất, nhân viên ở tất cả các bộ phận đều có một khẩu phần

ăn chung. Tuy nhiên do tính chất của công việc, nhân viên phục vụ phòng đòi hỏi

tiêu hao nhiều năng lƣợng hơn các nhân viên tại các bộ phận sử dụng khác. Vì thế

nên đặt ra khẩu phần ăn riêng cho nhân viên bộ phận này bởi họ sử dụng nhiều năng

lƣợng hơn nên họ cần nhiều lƣợng protein để bù đắp cho cơ thể hơn.

- Trong một ca làm việc của nhân viên Housekeeping ở khách sạn, hai nhân

viên sẽ phối hợp làm việc, dọn các phòng có trong worksheet. Một nhân viên sẽ

phụ trách dọn phòng ngủ và phòng khách ở, ngƣời còn lại chịu trách nhiệm vệ sinh

phòng tắm, không thay đổi trong suốt quá trình làm việc. Để tránh sự đơn điệu của

công việc và giảm thiểu sự quá tải của cơ thể, hai nhân viên nên tự luân phiên thay

đổi vị trí nơi làm việc với nhau. Bên cạnh đó do công việc yêu cầu phải di chuyển

liên tục, cơ thể không có thời gian nghỉ ngơi, trong ca làm việc ngƣời nhân viên

nên có khoảng thời gian dừng khoảng 5-10s để cơ bắp đƣợc thƣ giản.

- Ngƣời quản lý nên hƣớng dẫn nhân viên các kỹ năng để đảm bảo an toàn

trong lao động và các tƣ thế làm việc hợp lý. Ngƣời hƣớng dẫn nên giải thích cho

nhân viên biết mối nguy hại của các động tác sai tƣ thế và đƣa ra các giải pháp để

nhân viên cải thiện. Để ra các biện pháp làm giảm thiểu sự mệt mỏi của nhân viên

bởi khi ngƣời nhân viên không trong trang thái tốt thì nguy cơ gặp phải các chấn

thƣơng sẽ cao hơn. Các công việc nặng hơn nên đƣợc làm ở đầu mỗi ca hơn là để

vào cuối ca khi mà cơ thể đang quá tải và mệt mỏi nhất.

- Nên tiến hành kiểm tra sức khỏe đinh kỳ cho nhân viên để biết về tình trạng

cơ thể của mỗi ngƣời, đảm bảo nhân viên có đủ thể lực để làm việc trong môi

trƣờng áp lực cao.

Bởi vì nhân viên Housekeeping phải làm công việc mỗi ngày lặp đi lặp lại, sau

một thời gian họ sẽ cảm thấy nhàm chán dẫn đến thiếu nhiệt huyết và tình yêu nghề

nghiệp. Mặc dù công việc của nhân viên Housekeeping rất quan trọng nhƣng lƣơng

của họ thấp so vơí nhân viên các bộ phận khác.Vì vậy một chế độ phúc lợi tốt sẽ

giúp giữ chân họ ở lại lâu dài.

- Khen thƣởng: Bộ phận Housekeeping của khách sạn Đệ Nhất có chế độ

lƣơng phụ cấp hàng tháng quy thành thang 100 điểm, nếu ngƣời lao động làm sai

sẽ trừ dần từ 100 xuống, tùy từng lỗi sai sẽ có những thang điểm trừ tƣơng ứng.

Riêng các lỗi sai có liên quan tới khách (nhƣ đặt thiếu đồ trong phòng khách, để

khách phàn nàn về thái độ phục vụ…) sẽ bị trừ từ 20-50, đó là mức phạt nặng nhất.

Bên cạnh lƣơng phụ cấp hàng tháng, bộ phận nên khen thƣởng thêm cho cá

nhân xuất sắc nhất trong quá trình làm việc, điều này tạo động lực cho những nhân

viên giỏi và khuyến khích cho các nhân viên bị đánh giá thấp phấn đấu để làm việc

bởi mỗi ngƣời nhân viên đểu mong muốn nhận đƣợc những lời khen, sự công nhận,

giải thƣởng có thể bằng tiền mặt hay hiện vật.

- Công nhận sự tiến bộ của ngƣời nhân viên:

Những cá nhân có điểm số thấp cần đƣợc thúc đẩy để nâng cao hiệu quả làm

việc. Nên công khai khen tặng sự tiến bộ trong quá trình làm việc của các cá nhân

này vào buổi sáng đầu giờ làm việc. Điều này giúp ngƣời nhân viên cố gắng làm

việc hơn để đạt đƣợc kết quả tốt hơn.

- Tại căn tin của khách sạn Đệ Nhất có một góc nhỏ để chúc mừng sinh nhật

nhân viên. Mỗi ngày, tên nhân viên có ngày sinh nhật hôm đó sẽ đƣợc viết lên góc

này. Bên cạnh đó, khách sạn nên tặng ngƣời nhân viên một phần quà nhỏ nhƣ

phiếu bánh tại cửa hàng bánh kem, phiếu massage…của khách sạn sẽ làm họ có

cảm giác đƣợc trân trọng. Ngoài ra, bộ phận nên tổ chức sinh nhật chung cho tất cả

các nhân viên có ngày sinh trong tháng, điều này sẽ tạo cho nhân viên cảm giác

háo hức, vui vẻ, động lực để nhân viên làm việc tốt hơn.

3.2 Đẩy mạnh việc tuyển chọn và đào tạo nhân viên

3.2.1 Cơ sở đề ra giải pháp

Mỗi nhân viên đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo ra những phản hồi

tốt từ khách hàng, vì vậy nhân viên Housekeeping là chìa khóa quan trọng cho sự

thành công của khách sạn. Ngƣời nhân viên Housekeeping giỏi là ngƣời có khả

năng làm phòng nhanh chóng nhƣng không bỏ qua các chi tiết nhỏ. Trên các trang

đặt phòng online của khách sạn Đệ Nhất nhƣ Agoda, khách hàng thƣờng phàn nàn

về việc phòng của họ đƣợc dọn một cách cẩu thả nhƣng họ cũng sẽ để lại các phản

hồi tích cực nếu phòng đƣợc dọn dẹp, bày trí xuất sắc, nhƣng họ lại hiếm khi bình

luận nếu căn phòng chỉ đạt mức bình thƣờng. Vì vậy việc đào tạo nhân viên cần bảo

đảm các nhân viên chú trọng đến các chi tiết nhỏ mà vẫn thực hiện công việc một

cách hiệu quả và kỹ lƣỡng nhất. Một khi đã đƣợc đào tạo tốt, ngƣời nhân viên xuất

sắc sẽ tạo nên những ấn tƣợng tuyệt vời về khách sạn cho khách hàng.

Ngƣời nhân viên đƣợc đào tạo tốt sẽ làm khách hàng hài lòng. Khi khách hàng

cảm thấy hài lòng, khách sạn nhận đƣợc phản hồi tốt, khách hàng quay lại khách

sạn và sự truyền miệng của khách chính là sự tiếp thị hiệu quả nhất. Sự phản hồi

tích cực của khách hàng sẽ làm cho nhân viên Housekeeping cảm thấy tự hào về

công việc của mình, tạo cho họ lòng trung thành và cam kết làm việc lâu dài cho

khách sạn.

3.2.2 Phƣơng thức thực hiện

Nhân viên Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất làm việc 8 giờ mỗi ngày, bao

gồm cả thời gian nghỉ giữa mỗi ca với 6 ngày trong tuần. Trong ca làm việc, mỗi

nhân viên phải dọn từ 12-14 phòng với thời gian trung bình cho mỗi phòng ít hơn

30 phút. Trong một số trƣờng hợp nhƣ phòng khách check out trễ hay phòng cực kỳ

bẩn đòi hỏi phải vệ sinh kỹ lƣỡng thƣờng làm chậm tiến độ làm việc, bắt buộc nhân

viên phải làm việc hơn giờ quy định hoặc tăng ca. Hiện tại vào mùa cao điểm, bộ

phận luôn trong tình trạng thiếu nhân lực, đặc biệt là nhân viên nam, việc điều động

nhân viên từ tổ công cộng lên tổ tầng làm việc chỉ là giải pháp tạm thời. Trong một

năm gần đây, khách sạn chƣa có kế hoạch tuyển chọn thêm nhân viên cho bộ phận

Housekeeping, vì thế khách sạn nên lập ra kế hoạch, đầu tƣ vào việc tuyển chọn

nhân viên, đặc biệt ƣu tiên cho các ứng cử viên nam bởi đây là công việc nặng đòi

hỏi sức lực tốt trong khi phần lớn nhân viên trong tổ tầng đều là nữ, hiệu sức làm

việc so với nam giới đƣơng nhiên thấp hơn.

Khách sạn Đệ Nhất trực thuộc Tồng công ty du lịch Sài Gòn, lại nằm ở vị trí

đối diện Trƣờng trung cấp và du lịch khách sạn Saigontourist (STHC), đây là một

thế mạnh cần đƣợc khách sạn quan tâm. Hàng năm, Trƣờng STHC đào tạo ra hàng

ngàn học viên, đặc biệt số sinh viên chuyên ngành khách sạn luôn đƣợc trƣờng giới

thiệu thực tập tại khách sạn Đệ Nhất. Đây là một nguồn lao động chất lƣợng, lại

đƣợc thực tập tại khách sạn nên đã quen phong cách làm việc, không phải tốn công

đào tạo lại, không những thế trong khoản thời gian thực có thể đánh giá đƣợc năng

lực và sự thích nghi, phù hợp với công tác tại khách sạn. Vì vậy, tuy rằng hiện nay

giữa khách sạn và nhà trƣờng đã có những hợp tác nhất định, khách sạn cần tích cực

hơn nữa trong việc chủ động liên hệ với nhà trƣờng khi cần tuyển dụng nhân viên.

Đồng thời, khách sạn cần thực hiện liên kết, hợp tác chặt chẽ với nhiều cơ sở

khác trên điạ bàn thành phố, nên đặt vấn đề dài hạn bằng cách kí kết các hợp đồng

đào tạo hàng năm. Khách sạn nên liên kết rộng rãi với các trƣờng trung cấp, cao

đẳng, đại học về ngành nhà hàng khách sạn, thực hiện chƣơng trình tuyển dụng sinh

viên mới ra trƣờng hoặc các chƣơng trình nhận thực tập sinh. Thông qua chƣơng

trình này khách sạn có thể tuyển mộ đƣợc các sinh viên giỏi tay nghề, đồng thời tiết

kiệm đƣợc chi phí đào tạo, thuê lao động tự do mà lại có đƣợc nguồn nhân lực có

trình độ và đƣợc đào tạo, nâng cao chất lƣợng nhân lực tại khách sạn.

Việc đào tạo nhân viên bao gồm:

- Sự chuyên nghiệp

- Quan hệ với khách hàng

- Các điều khoản của công ty

- An toàn lao động

- Trách nhiệm của công việc

Biện pháp:

 Ngay từ đầu nhân viên cần phải đƣợc giới thiệu một cách bài bản về khách

sạn, vị trí công việc mà họ đảm nhận, khách sạn nên có một cuốn cẩm dành cho

nhân viên, với riêng bộ phận buồng phòng cũng cần có một cẩm nang riêng của bộ

phận, để giúp nhân viên có cái nhìn toàn diện cũng nhƣ biết những có thể và không

thể làm.

 Sau quá trình đào tạo nhân viên mới, bộ phận cần tổ chức kiểm tra xem họ đã

học đƣợc những gì, những ai làm đúng quy trình và nằm trong thời gian quy đinh.

Những ai đáp ứng đƣợc yêu cầu sẽ đƣợc ký hợp đồng chính thức, những ai chƣa đạt

yêu cầu sẽ tiếp tục quá trình thử việc. Hình thức này sẽ thúc đẩy những nhân viên

mới tích cực học tập tiếp thu nhanh chóng hòa nhập, cũng để phân loại những ngƣời

làm đƣợc việc và những ngƣời chƣa.

 Hiện nay, khách sạn chỉ mới chú trọng đến những phƣơng pháp đào tạo

truyền thống, ít sáng tạo, dễ gây nhàm chán. Tổ chức các buổi tham quan, giao lƣu

học hỏi kinh nghiệm cho nhân viên với các khách sạn khác; phối hợp với các khách

sạn khác tổ chức các cuộc thi tay nghề, chuyên môn cho nhân viên với các phần

thƣởng tƣơng xứng, góp phần tay nghề và công suất suất làm việc.

 Tạo cơ hội cho nhân viên phát triển nghề nghiệp: đề cử những nhân viên trẻ

có năng lực và trình độ xuất sắc đi nƣớc ngoài để học các khóa nghiệp vụ, tích lũy

kiến thức và kinh nghiệm từ các nƣớc có nền kinh doanh khách sạn tiên tiến trên thế

giới. Sau mỗi khóa đào tạo nƣớc ngoài, các nhân viên này sẽ có trách nhiệm truyền

đạt lại các kiến thức mới mà họ có đƣợc cho nhân viên trong bộ phận. Việc đào tạo

ở nƣớc ngoài là sự khích lệ lớn để nhân viên không ngừng trao dồi và nâng cao tay

nghề làm việc.

 Khách sạn Đệ Nhất có lƣợng khách chủ yếu là ngƣời ngoại quốc nên đòi hỏi

nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ nhất định. Nhìn chung, trình độ ngoại ngữ của

nhân viên bộ phận Housekeeping không đồng đều, vì vậy khách sạn nên tập trung

khuyến khích và có những giải pháp tích cực trong việc nâng cao khả năng ngoại

ngữ nhƣ: mở các lớp học cho nhân viên, thƣờng xuyên có các cuộc thi giao tiếp

bằng tiếng anh và có các phần thƣởng xứng đáng để động viên tinh thần cho nhân

viên…

Hơn nữa, bộ phận cần thiết lập các quy tắc và quy định cho nhân viên trong

vấn đề giao tiếp với khách hàng, theo đó các quy tắc này sẽ đƣợc áp dụng và ngƣời

nhân viên sẽ đƣợc giám sát. Nó có thể bao gồm các nguyên tắc sau đây nhƣ:

- Bất kể khi nào gặp khách, ngƣời nhân viên phải luôn mỉm cƣời, thân thiện và

lịch sự.

- Thái độ cƣ xử tốt là chìa khóa quan trọng trong sự thành công khi ngƣời

nhân viên giao tiếp với khách hàng.

- Luôn đƣa các câu trả lời cho những câu hỏi của khách hàng, không đƣợc rời

khách hàng khi chƣa có câu trả lời hay một sự hƣớng dẫn cụ thể nào.

- Làm việc nhanh chóng và chuyên nghiệp trong suốt quá trình tƣơng tác với

khách hàng.

3.3 Nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất, hạ tầng

3.3.1 Cơ sở đề ra giải pháp

Cơ sở vật chất đóng vai trò không thể thiếu trong nhận thức về hình ảnh và

cảm thức của khách hàng đối với khách sạn, nó là một trong những yếu tố quan

trọng để khách hàng đánh giá về chất lƣợng của một khách sạn. Vì vậy việc cải

thiện và nâng cao chất lƣợng của cơ sở vật chất tại khách sạn Đệ Nhất là việc làm

tăng cƣờng yếu tố hữu hình của dịch vụ Housekeeping , có kết quả hữu hiệu trong

việc thu hút khách hàng đến lƣu trú.

3.3.2 Phƣơng thức thực hiện

Trong quá trình hoạt động suốt 37 năm, khách sạn Đệ Nhất đã có nhiều biến

đổi theo hƣớng tích cực. Cơ sở vật chất đƣợc đầu tƣ hiện đại theo chuẩn khách sạn

4 sao, tuy nhiên vẫn còn một số thiếu sót cần đƣợc khắc phục.

Hệ thống Internet wifi cần đƣợc cải thiện, khắc phục tình trạng sóng mạng

chập chờn, ảnh hƣởng đến khách hàng. Để đảm bảo tình trạng mạng ổn định, có khả

cung cấp dịch vụ cho một lƣợng khách lớn cùng truy cập vào mạng Wifi tại một

thời điểm, bộ phận nên đề suất với Ban Giám Đốc khách sạn việc tăng cƣờng thêm

các điểm phát sóng Wifi trong khu vực, đồng thời phối hợp với bộ phận kỹ thuật

quan tâm đến việc bảo trì mạng thƣờng xuyên để tránh trƣờng hợp khách phàn nàn

vì mạng bị lỗi.

Bên cạnh đó, việc đầu tƣ và thay mới một số thiết bị, vật dụng đã cũ trong

phòng là cần thiết. Hệ thống cửa của khách sạn cần đƣợc điều chỉnh để tăng khả

năng cách âm, hạn chế âm thanh bên ngoài ảnh hƣởng đến khách hàng đang làm

việc hay nghỉ ngơi trong phòng. Sau một khoảng thời gian dài đƣợc sử dụng, một số

hàng vải nhƣ áo gối, ga giƣờng, khăn tắm đã cũ hoặc có vết rách, nhân viên làm

phòng phải tốn thời gian để lựa chọn hàng vải đạt chất lƣợng khi thực hiện quy trình

làm phòng. Việc thay mới các loại hàng vải này góp phần làm giảm bớt khoảng thời

gian ngƣời nhân viên phải thay đổi các hàng vải không đạt yêu cầu, rút ngắn đƣợc

quá trình làm việc mà vẫn đạt chất lƣợng cao.

Việc khách hàng đánh giá phòng khách sạn tại Đệ Nhất nhỏ hơn mong đợi của

họ phần nhiều thuộc về yếu tố cảm quan. Vì vậy việc khách sạn cần quan tâm đến

việc bố trí nội thất thích hợp cho từng chuẩn phòng là hết sức quan trọng.

Để tăng khả năng đáp ứng cho khách hàng của nhân viên, đặc biệt là việc giao

nhận đồ giặt, bộ phận nên bố trí phân bổ đồ giặt thích hợp cho từng khu vực khách

ở A và B, không nên để tất cả đồ giặt ở một khu duy nhất. Nhân viên nhà giặt nên

phân đồ giặt của khách ở khu A và khách ở khu B riêng biệt, sau khi giặt ủi xong,

nhân viên nhà giặt đem giao đồ giặt đúng cho từng khu để tránh tình trạng nhân

viên phục vụ Housekeeping phải di chuyển giữa hai khu, gây mất thời gian.

3.4 Kiến nghị

- Đối với Ban Giám Đốc khách sạn Đệ Nhất:

Trong 3 tháng đầu năm 2014, công suất phòng của khách sạn Đệ Nhất luôn

nằm trong mức từ 90 đến gần 100%, và với những hợp đồng vừa đƣợc ký kết lâu

dài với các công ty lữ hành mới, chắc chắn công suất phòng trong thời gian tới sẽ

vẫn nằm trong mức cao. Nhƣng hiện nay, số ngày phép của các nhân viên hiện tại

vẫn còn bị nợ lại rất nhiều, số nhân viên tổ tầng lại không đủ nhân lực, khách sạn

phải nhờ hỗ trợ từ tổ công cộng và nhà giặt, đây chỉ là giải pháp tạm thời. Vì thế,

Trƣởng bộ phận phòng đang đề xuất lên Ban giám đốc về việc tuyển dụng thêm

nhân viên mới. Nếu đề xuất này đƣợc Ban giám đốc chấp nhận, sẽ chuyển quyết

định về cho bộ phận phòng tiếp nhận và làm hồ sơ chuyển cho phòng nhân sự.

Phòng Nhân sự sẽ lên kế hoạch tuyển dụng và tiếp nhận hồ sơ. Hồ sơ sẽ đƣợc sàng

lọc và lựa chọn kỹ càng để tiềm ra những ứng viên phù hợp vào vòng phỏng vấn.

Việc nâng cấp các trang thiết bị, tiện nghi tại khách sạn cần ngân sách đầu tƣ

lớn, vì vậy Ban Giám Đốc khách sạn nên có những kế hoạch cụ thể, cân nhắc về

việc đầu tƣ để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

- Đối với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch thành phố Hồ Chí Minh

Sở cần đề ra nhiều chính sách khuyến khích, thúc đẩy du lịch tại thành phố Hồ

Chí Minh, tổ chức các chƣơng trình xúc tiến khách du lịch, thƣờng xuyên mở các

hội chợ về du lịch để thu hút khách hàng.

Bên cạnh đó, Sở cần quan tâm đầu tƣ hơn nữa đối với ngành nhà hàng- khách

sạn trong khu vực với các biện pháp thiết thực và có chiều sâu.

Tóm tắt chƣơng 3

Từ kết quả đánh giá của khách hàng ở chƣơng 2, chƣơng 3 đề ra một số giải

pháp mà khách sạn có thể thực hiện để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận

Housekeeping. Các biện pháp này chủ yếu xoay quanh việc nâng cao chất lƣợng đội

ngũ nhân viên phục vụ, đẩy mạnh tuyển chọn và đào tạo nhân viên, đầu tƣ cơ sở vật

chất hạ tầng tại khách sạn, đồng thời đề ra các kiến nghị nhằm cải thiện chất lƣợng

phục vụ của bộ phận Housekeeping.

KẾT LUẬN

Hiện nay, dƣới áp lực cạnh tranh giữa các khách sạn trên địa bàn thành phố Hồ

Chí Minh càng ngày càng lớn, để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao, mỗi khách

sạn cần có các chính sách, chiến lƣợc hiệu quả để thu hút khách hàng. Việc nâng

cao chất lƣợng khách sạn, đặc biệt là chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping

càng phải đƣợc đặc biệt quan tâm.

Thông qua quá trình tìm hiểu và thực hiện các phân tích, đánh giá về chất

lƣợng dịch vụ tại khách sạn Đệ Nhất, chúng ta có thể thấy đƣợc ƣu, khuyết điểm,

thực trạng còn tồn đọng mà bộ phận cần có các giải pháp để khắc phục.

Qua đó có thể thấy đƣợc một phần nào về khối lƣợng công việc lớn và áp lực

mà đội ngũ nhân viên ở bộ phận này phải đảm nhận để duy trì hiệu suất làm việc đã

để ra, ngƣời nhân viên đòi hỏi sự yêu nghề và tận tâm trong công việc mới có thể

chịu đựng nỗi áp lực lớn mỗi ngày khi làm việc.

Mong rằng một số giải pháp đƣợc đề ra trong bài này sẽ có hữu ích để nâng

cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất, giúp bộ

phận nói riêng và khách sạn nói chung có thể nâng cao đƣợc doanh thu, hoàn thành

đƣợc các chỉ tiêu đề ra.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

- PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hoàng Thị Lan Hƣơng (2013). Giáo trình

kinh doanh khách sạn, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội.

- GS.TS Nguyễn Đình Phan, TS Đặng Ngọc Sự (2012). Giáo trình quản trị

chất lượng ISO9000, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội.

- Bộ phận Housekeeping khách sạn Đệ Nhất (2011). Quy trình phục vụ buồng

phòng, Khách sạn Đệ Nhất, TP. Hồ Chí Minh.

- Minh Phƣơng, Housekeeping cũng là nghề tiến thân, 7/2014,

http://www.amthuckhachsan.com.vn/nghe-khach-san/con-nguoi-&-thoi-

gian/housekeeping-cung-la-nghe-tien-than-c51a130.html.

- CCOHS, What kind of work do people do in housekeeping in a hotel, 7/2014,

http://www.ccohs.ca/oshanswers/occup_workplace/hotel_housekeeping.html

- Khách sạn Đệ Nhất, Website, 5/2014,

http://www.firsthotel.com.vn/khachsan/english/index.php

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC A

BẢNG KHẢO SÁT

Kính chào quý khách, Tôi tên là Trần Hồng Ngân, là sinh viên năm cuối của

trƣờng Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (Hutech). Hiện nay, nhóm

chúng tôi đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp về “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ

của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất”. Bảng khảo sát này đƣợc đƣa

ra nhằm mục đích đánh giá và khám phá các nhân tố chính ảnh hƣởng đến chất

lƣợng dịch vụ của khách sạn.

Bằng việc điền vào những thông tin trong bảng khảo sát này, quý khách đã

giúp chúng tôi thu nhập những thông tin khách quan và chính xác đồng thời góp

phần vào việc giúp khách sạn có cơ sở để nâng cao chất lƣợng nhằm đáp ứng nhu

cầu và vọng của quý khách.

Tôi xin cam kết rằng mọi thông tin mà quý khách cung cấp sẽ đƣợc bảo mật và

chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu.

1. Anh/Chị biết đến khách sạn Đệ Nhất thông qua nguồn nào?

Mạng Internet

Quảng cáo trên TV, tạp chí

Công ty du lịch

Bạn bè, ngƣời thân

Ý kiến khác

2. Anh/Chị có cảm nhận gì khi lần đầu bƣớc vào phòng?

Rất hài lòng

Hài lòng

Bình thƣờng

Tệ

Rất tệ

3. Anh/Chị có cảm nhận gì về không gian tại phòng?

Rất rộng

Rộng

Bình thƣờng

Nhỏ

Rất nhỏ

4. Anh/Chị có cảm nhận gì về cách bày trí phòng?

Rất đẹp

Đẹp

Bình thƣờng

Xấu

Rất xấu

5. Trong quá trình lƣu trú tại khách sạn, Anh/Chị có đánh giá gì về mức độ sạch sẽ

trong phòng ngủ?

Rất sạch sẽ

Sạch sẽ

Bình thƣờng

Bẩn

Rất bẩn

6. Trong quá trình lƣu trú, Anh/Chị có cảm nhận gì khi sử dụng giƣờng ngủ?

Rất thoải mái

Thoải mái

Bình thƣờng

Tệ

Rất tệ

7. Khi sử dụng những thiết bị trong phòng nhƣ TV, minibar, két sắt an toàn…,

Anh/Chị cảm thấy nhƣ thế nào?

Rất tốt

Tốt

Bình thƣờng

Tệ

Rất tệ

8. Anh/Chị có nhận xét gì về tốc độ Internet Wifi trong quá trình sử dụng?

Rất nhanh

Nhanh

Bình thƣờng

Chậm

Rất chậm

9. Anh/Chị có đánh giá gì về mức độ sạch sẽ trong phòng tắm?

Rất sạch sẽ

Sạch sẽ

Bình thƣờng

Bẩn

Rất bẩn

10. Khi sử dụng những thiết bị trong phòng tắm nhƣ máy nƣớc nóng,vòi hoa sen…,

Anh/Chị cảm thấy nhƣ thế nào?

Rất tốt

Tốt

Bình thƣờng

Tệ

Rất tệ

11. Anh/chị cảm thấy thái độ của nhân viên Housekeeping nhƣ thế nào?

Rất thân thiện

Thân thiện

Bình thƣờng

Tệ

Rất tệ

12. Anh/chị có nhận xét gì tác phong làm việc của nhân viên Housekeeping nhƣ thế

nào?

Rất chuyên nghiệp

Chuyên nghiệp

Bình thƣờng

Tệ

Rất tệ

13. Thời gian Anh/Chị phải chờ để nhân viên Housekeeping thực hiện các yêu cầu

Anh/Chị đƣa ra?

Rất nhanh (1 - 3 phút)

Nhanh (4 - 5 phút)

Bình thƣờng (6 – 10 phút)

Chậm (11 – 14 phút)

Rất chậm ( trên 15 phút)

Thông Tin Thêm

14. Anh/Chị thuộc đối tƣợng khách nào?

Khách đoàn

Khách lẻ

15. Quốc tịch của Anh/Chị? ……………………………………………………….

16. Trong quá trình lƣu trú tại khách sạn, Anh/Chị cảm thấy hài lòng ở điểm nào? Xin Anh/Chị cho biết lý do?

……………………………………………………………………………………

17. Trong quá trình lƣu trú tại khách sạn, Anh/Chị cảm thấy không hài lòng vấn đề gì? Xin Anh/Chị cho biết lý do?

……………………………………………………………………………………

18. Anh/Chị cảm thấy bộ phận Housekeeping cần khắc phục những gì để nâng cao chất lƣợng hoạt động?

………………………………………………………………………………………

19. Anh/Chị cảm thấy bộ phận Housekeeping cần phát huy những gì để nâng cao chất lƣợng hoạt động?

………………………………………………………………………………………

20. Nếu đi du lịch cùng bạn bè, ngƣời thân của mình thì Anh/Chị có chọn khách sạn Đệ Nhất để lƣu trú không? Xin Anh/Chị cho biết lý do?*

Có

Không

Ý kiến khác

……………………………………………………………………………………

21. Nếu đƣợc lựa chọn, Anh/Chị sẽ chọn khách sạn Đệ Nhất để lƣu trú lần sau hay không? Xin Anh/Chị cho biết lý do.*

Có

Không

Ý kiến khác

……………………………………………………………………………………

Xin cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian để thực hiện bản khảo sát này.

Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Giảng viên hƣớng dẫn : Ths. NGUYỄN THỊ THU HÒA

Sinh viên thực hiện

: TRẦN HỒNG NGÂN

MSSV: 1054050443 Lớp: 10DQKS5

TP. Hồ Chí Minh, 2014

LỜI CAM ĐOAN

Trần Hồng Ngân

LỜI CẢM ƠN

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Đón tiếp và bàn giao buồng

Làm vệ sinh buồng hàng

ngày và phục vụ các nhu

cho khách

cầu tại buồng của khách

Làm vệ sinh sau khi khách

Kiểm tra và nhận bàn giao

trả buồng

buồng từ khách

1.2 Chất lƣợng dịch vụ

Sản phẩm hay dịch vụ

Quy định

Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ thỏa mãn

Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN

3.3 Nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất, hạ tầng

BẢNG KHẢO SÁT

Có thể bạn quan tâm

Tài liêu mới

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP

093 303 0098

support@tailieu.vn

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi

Facebook

Youtube

TikTok