Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích hoạt động bán hàng tại siêu thị Sepon thuộc công ty cổ phần Tổng công ty thương mại Quảng Trị

Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................7

2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .................................................................................8

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................8

4. Phương pháp thu thập dữ liệu......................................................................................9

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................14

Chương I: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG.....................................14

1.1. Cơ sở lý luận .......................................................................................................14

1.1.1. Hoạt động thương mại ................................................................................14

1.1.2 Hoạt động bán hàng .......................................................................................14

1.1.4. Lý thuyết về hành vi mua của người tiêu dùng ............................................32

1.2. Cơ sở thực tiễn....................................................................................................33

1.2.1. Thực trạng của hoạt động bán lẻ tại thị trường tỉnh Quảng Trị....................33

1.2.2. Thực trạng tình hình kinh doanh siêu thị tại thành phố Đông Hà tỉnh

Quảng Trị ................................................................................................................34

1.2.3. Đề tài nghiên cứu liên quan ..........................................................................35

1.2.4. Mô hình nghiên cứu......................................................................................35

Chương II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI SIÊU THỊ SEPON

THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN TỔNG CÔNG TY THƯƠNG MẠI QUẢNG TRỊ38

2.1. Giới thiệu về công ty...........................................................................................38

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................38

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của doanh nghiệp...................................................39

2.1.3. Cơ cấu tổ chức ..............................................................................................40

2.1.4. Các sản phẩm kinh doanh của doanh nghiệp................................................43

2.2. Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng của siêu thị Sepon..............................46

2.2.1. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của siêu thị .......46

2.2.2. Tình hình nguồn nhân lực của siêu thị SEPON giai đoạn 2012-2013 .............49

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 1

Khóa luận tốt nghiệp

2.3. Phân tích đánh giá về các yếu tố thúc đẩy khách hàng mua sắm tại siêu thị

Sepon..........................................................................................................................54

2.3.1. Thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu.............................................................54

2.3.2. Thực trạng khách hàng lựa chọn hàng hóa của siêu thị Sepon.....................57

2.3.3. Phần đánh giá của khách hàng về thực trạng các yếu tố thúc đẩy khách hàng

mua sắm tại siêu thị Sepon. ....................................................................................59

2.3.4. Phần đánh giá của khách hàng về quyết định mua sắm tại siêu thị Sepon ............75

2.3.5. Đánh giá mức độ ưu tiên các nhân tố đến quyết định mua hàng sắm tại siêu

thị Sepon .................................................................................................................78

2.4. Nhận xét chung về kết quả nghiên cứu. ..............................................................80

2.5. Tóm tắt chương 2 ................................................................................................81

2.5.1. Những thành tựu đạt được ............................................................................81

2.5.2. Những tồn tại trong hệ thống bán hàng ........................................................81

Chương III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN

HÀNG ...........................................................................................................................82

3.1. Định hướng tương lai của công ty.......................................................................82

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng .........................82

3.2.1. Nhóm giải pháp chung cho siêu thị để thúc đẩy hiệu quả bán hàng. ...........82

3.2.2. Nhóm giải pháp về các yếu tố thúc đẩy khách hàng mua sắm tại

siêu thị Sepon..........................................................................................................83

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................86

1. Kết luận......................................................................................................................87

2. Kiến nghị và đề xuất..................................................................................................87

2.1. Đối với cơ quan nhà nước ...................................................................................87

2.2. Đối với công ty cổ phần Tổng công ty Thương Mại Quảng Trị.........................88

2.3. Đối với siêu thị Sepon.........................................................................................88

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 2

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

CO. : Corporation

CP : Cổ phần

CN : Chi nhánh

DN : Doanh nghiệp

KT TMĐB : Kinh tế thương mại đặc biệt

KT-TK-TC : Kế toán- thống kê- tài chính

KH-TT : Kế hoạch-thị trường

PXSX : Phân xưởng sản xuất

TC-HC : Tổ chức-hành chính

TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

TTDV : Trung tâm dịch vụ

TTTM : Trung tâm thương mại

UBND : Uỷ ban nhân dân

VP : Văn phòng

XNK : Xuất nhập khẩu

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 3

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Cơ cấu mặt hàng tại siêu thị Sepon...............................................................45

Bảng 2.2: Cơ cấu lực lượng bán hàng tại siêu thị Sepon năm 2014 .............................48

Bảng 2.3: Tình hình nguồn nhân lực của siêu thị SEPON giai đoạn 2011-2013..........49

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của siêu thị giai đoạn 2012-2014 ..51

Bảng 2.5: So sánh tổng hợp chi phí của siêu thị Sepon qua các năm 2012-2014 .........52

Bảng 2.6: Phân tích lợi nhuận qua các năm 2012-2014 ................................................53

Bảng 2.7: Thống kê đặc điểm mẫu theo giới tính .........................................................54

Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi ...........................................................................55

Bảng 2.9: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp...................................................................56

Bảng 2.10: Mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập..........................................................51

Bảng 2.11: Thống kê cách thức khách hàng biết đến siêu thi Sepon ............................58

Bảng 2.12. Lý do đi siêu thị Sepon của khách hàng .....................................................58

Bảng 2.13: Số tiền chi trả mỗi lần đi siêu thị của khách hàng ......................................59

Bảng 2.14: Kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố sản phẩm

của siêu thị .....................................................................................................................60

Bảng 2.16: Kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố mức giá

của sản phẩm .................................................................................................................67

Bảng 2.17: Kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố dịch vụ

bán hàng.........................................................................................................................69

Bảng 2.18: Kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố nhân viên

bán hàng.........................................................................................................................72

Bảng 2.19: Thống kê về quyết định mua sắm tại siêu thị Sepon vì sản phẩm và chất

lượng sản phẩm tốt ........................................................................................................76

Bảng 2.20: Thống kê số người quyết định tiếp tục mua sắm tại siêu thị Sepon ...........76

Bảng 2.21: Thống kê số người quyết định sẽ giới thiệu người đến mua sắm tại siêu thị

Sepon .............................................................................................................................77

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 4

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ..............................................................................55

Biểu đồ 2: Mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập ..........................................................57

Biểu đồ 3: Đánh giá của khách hàng về yếu tố sản phẩm chủ yếu là sản phẩm Thái Lan......61

Biểu đồ 4: Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm......................................62

Biểu đồ 5: Đánh giá của khách hàng so sánh chất lượng sản phẩm Thái Lan và các

nước khác.......................................................................................................................62

Biểu đồ 6: Đánh giá của khách hàng về độ hư hỏng của sản phẩm khi mới sử dụng........63

Biểu đồ 7: Đánh giá của khách hàng về độ phong phú của sản phẩm .........................63

Biểu đồ 8: Đánh giá về lối vào siêu thị .........................................................................65

Biểu đồ 9: Đánh giá về trưng bày hàng hóa ..................................................................65

Biểu đồ 10: Đánh giá về không gian siêu thị ................................................................66

Biểu đồ 11: Đánh giá về thông tin sản phẩm ................................................................66

Biểu đồ 12: Đánh giá về mức giá phù hợp với chất lượng sản phẩm ...........................68

Biểu đồ 13: Đánh giá về giá cả hợp lý ..........................................................................68

Biểu đồ 14: Đánh giá về chiết khấu giá.........................................................................69

Biểu đồ 15: Đánh giá về chương trình khuyến mãi.......................................................70

Biểu đồ 16: Đánh giá về dịch vụ giao hàng...................................................................71

Biểu đồ 17: Đánh giá về dịch vụ giữ xe và túi xách......................................................71

Biểu đồ 18: Đánh giá về nhân viên sẵn sàng phục vụ ...................................................73

Biểu đồ 19: Đánh giá về độ am hiểu sản phẩm .............................................................73

Biểu đồ 20: Đánh giá về nhân viên lịch sự, năng động.................................................74

Biểu đồ 21: Đánh giá về số lượng nhân viên nhiều ......................................................74

Biểu đồ 22 : Đánh giá về sự chính xác của nhân viên thu ngân....................................69

Biểu đồ 23: Biểu đồ thống kê số lượng người mua sắm tại siêu thị Sepon vì sản phẩm

và chất lượng sản phẩm tốt............................................................................................76

Biểu đồ 24: Biểu đồ thống kê số lượng người quyết định tiếp tục mua hàng Thái Lan

tại siêu thị Sepon............................................................................................................77

Biểu đồ 25: Biểu đồ thống kê số lượng người quyết định sẽ giới thiệu người đến mua

sắm tại siêu thị Sepon ....................................................................................................78

Biểu đồ 26: Thống kê thứ tự ưu tiên các nhân tố trong quyết định mua sắm tại siêu thị Sepon. 79

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 5

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1. Tiến trình nghiên cứu đề tài...........................................................................13

Hình 1.2. Tiến trình mua của người tiêu dùng ..............................................................32

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng ...............................................36

Hình 1.4: Mô hình hành động hợp lý ............................................................................37

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................37

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức quản lý của công ty CP Tổng công ty thương mại Quảng Trị 41

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 6

Khóa luận tốt nghiệp

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Trong xu thế hội nhập với nền kinh tế thế giới, đất nước ta từng bước chuyển

mình và phát triển ngày càng nhanh chóng. Ngày càng có nhiều doanh nghiệp mới

được thành lập, năm 2014 với 74.842 doanh nghiệp đăng ký thành lập mới với tổng

vốn đăng ký là 432,2 nghìn tỷ đồng. Doanh thu bán lẻ hàng hóa cả năm 2014 ước tính

đạt 2.216 nghìn tỷ đồng, chiếm 75% tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ

tiêu dùng, tăng 11,3% so với năm 2013. Tuy nhiên, năm 2014 sản xuất kinh doanh

phải chịu áp lực từ những bất ổn về kinh tế và chính trị của thị trường thế giới, cùng

với những khó khăn từ những năm trước chưa được giải quyết triệt để như áp lực về

khả năng hấp thụ vốn của nền kinh tế chưa cao; sức ép nợ xấu còn nặng nề; hàng hóa

trong nước tiêu thụ chậm; năng lực quản lý và cạnh tranh của doanh nghiệp thấp...Vấn

đề đặt ra cho mỗi doanh nghiệp kinh doanh trong nước là giữ vững thị phần, tăng

doanh thu và lợi nhuận nếu không sẽ bị đào thải ra khỏi sân chơi một cách tất yếu.

Trên thị trường Việt Nam hiện nay nói chung và thị trường tại thành phố Đông

Hà nói riêng, hệ thống bán lẻ rất đa dạng, phong phú và phát triển mạnh với nhiều siêu

thị mọc lên như Quảng Hà, Co.op Mart, Mường Thanh… Ngoài ra, còn có các siêu thị

điện máy như Thế giới di động, Thăng Bình, Kim Nguyên, Lê Dũng…đã góp phần

thúc đẩy thị trường bán lẻ ở thành phố Đông Hà càng sôi động và phát triển hơn.

Siêu thị Sepon thuộc công ty Cổ Phần Tổng Công Ty Thương Mại Quảng Trị sau

nhiều năm thành lập luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao. Tốc độ tăng trưởng

bình quân 35%/năm, doanh thu, lợi nhuận, nộp ngân sách địa phương đều đạt và vượt

mức kế hoạch tỉnh giao. Tuy nhiên, bên cạnh những khó khăn chung của thị trường

bán lẻ, công ty còn hạn chế về nguồn lực nên chưa quan tâm đúng mức đến chất lượng

dịch vụ để thu hút khách hàng. Làm thế nào để công ty phát triển trong lĩnh vực bán lẻ

với nguồn lực hiện có? Làm thế nào để lượng khách tới tham quan, mua sắm tại siêu

thị ngày càng tăng? Làm thế nào để hệ thống bán hàng tốt đáp ứng được thị hiếu của

người tiêu dùng? Xuất phát từ tình hình trên, trong quá trình thực tập tại công ty tôi

chọn đề tài “Phân tích hoạt động bán hàng tại siêu thị SEPON thuộc công ty Cổ

Phần Tổng Công Ty Thương Mại Quảng Trị” để làm đề tài tốt nghiệp, nhằm làm rõ

những vấn đề nêu trên.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 7

Khóa luận tốt nghiệp

2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

2.1. Mục tiêu nghiên cứu

2.1.1. Mục tiêu tổng quát  Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động bán hàng, hiệu quả bán hàng.  Đánh giá tình hình phát triển và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng

tại siêu thị Sepon.  Xác định những thành tựu và tồn tại trong hệ thống bán hàng của siêu thị Sepon.

 Nghiên cứu tạo tiền đề giúp siêu thị Sepon trong thời gian tới phát triển mạnh

mẽ hơn, tăng khả năng khách hàng đến tham quan và mua sắm, cũng như duy trì lòng

trung thành của khách hàng với siêu thị.

2.1.2. Mục tiêu cụ thể  Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng của siêu thị Sepon trong những năm

gần đây.

 Xác định và phân tích ảnh hưởng của các yếu tố có khả năng tác động đến

quyết định mua sắm tại siêu thị Sepon.

 Đề xuất các giải pháp giúp siêu thị đẩy mạnh hơn nữa hoạt động bán hàng,

nâng cao hiệu quả bán hàng.

2.2. Câu hỏi nghiên cứu

 Công tác bán hàng tại siêu thị Sepon có thực sự hiệu quả chưa?

 Những hạn chế nào siêu thị chưa khắc phục được?

 Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất/thấp nhất đến quyết định mua sắm tại siêu thị

Sepon của khách hàng?

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: hoạt động bán hàng tại siêu thị Sepon

 Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: Nghiên cứu tại địa bàn thành phố Đông Hà, địa điểm thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp tại siêu thị Sepon, công ty Cổ Phần Tổng Công Ty

Thương Mại Quảng Trị, số 01- Phan Bội Châu, thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị.

- Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến năm 2014. Dữ liệu sơ cấp được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian từ

tháng 2 đến tháng 5 năm 2015.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 8

Khóa luận tốt nghiệp

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1. Dữ liệu thứ cấp:

- Các tài liệu liên quan đến các vấn đề lý luận bán hàng và hiệu quả bán hàng, các

yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng.

- Các tài liệu liên quan đến đề tài như: Các nghiên cứu trong nước và nước ngoài

về vấn đề ghiên cứu trên các Báo, Tạp chí, Internet, Các báo cáo liên quan…v.v.

- Các tài liệu liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Cổ

Phần Tổng Công Ty Thương Mại Quảng Trị, tại trang website chính của công ty và

các phòng - bộ phận liên quan khác trong công ty.

4.1.2. Dữ liệu sơ cấp:

4.1.2.1. Nghiên cứu định tính

- Dữ liệu của phương pháp định tính được thu thập thông qua phương pháp phỏng

vấn trực tiếp và dữ liệu thứ cấp mà bộ phận kế toán, bộ phận bán hàng cung cấp.

- Phỏng vấn trực tiếp bằng câu hỏi mở nhằm thu thập thông tin về hoạt động bán

hàng của công ty, các điểm mạnh, điểm yếu và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán

hàng của công ty, các yếu tố khách hàng quan tâm khi lựa chọn mua sắm tại siêu thị.

4.1.2.2. Nghiên cứu định lượng

 Thiết kế nghiên cứu:

Tất cả các biến quan sát trong các yếu tố thúc đẩy khách hàng mua sắm mặt hàng

nhập khẩu Thái Lan đều được sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, với lựa chọn số 1

nghĩa là rất không đồng ý-lựa chọn số 5 là rất đồng ý. Nội dung các biến quan sát được

hiệu chỉnh cho phù hợp với những đặc thù tại siêu thị SEPON.

 Bộ thang đo:

1. Sản phẩm, gồm 5 chỉ tiêu:

- Sản phẩm của siêu thị chủ yếu là sản phẩm nhập khẩu từ Thái Lan

- Chất lượng sản phẩm tốt

- Chất lượng sản phẩm nhập khẩu Thái Lan tốt hơn sản phẩm cùng loại của các

nước khác.

- Sản phẩm đảm bảo không bị hư hỏng khi bắt đầu sử dụng.

- Hàng hóa đa dạng và phong phú.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 9

Khóa luận tốt nghiệp

2. Vị trí điểm bán và cách thức trưng bày, gồm 4 chỉ tiêu:

- Lối vào siêu thị dễ dàng, thuận tiện.

- Hàng hóa trưng bày dễ tìm

- Không gian siêu thị rộng rãi, thoáng mát.

- Thông tin sản phẩm được ghi rõ ràng trên kệ và trên bao bì sản phẩm.

3. Mức giá của sản phẩm, gồm 3 chỉ tiêu:

- Mức giá phù hợp với chất lượng sản phẩm

- Giá cả hợp lý

- Chiết khấu giá hấp dẫn

4. Dịch vụ bán hàng, gồm 3 chỉ tiêu:

- Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, giảm giá

- Có dịch vụ giao hàng tận nơi khi khách hàng yêu cầu

- Có nơi giữ xe và túi sách an toàn, hợp lý

5. Nhân viên siêu thị gồm 5 chỉ tiêu:

- Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khi khách hàng yêu cầu

- Nhâ viên am hiểu về sản phẩm

- Nhân viên lịch sự, năng động.

- Số lượng nhân viên phục vụ tại siêu thị nhiều

- Nhân viên thu ngân tính tiền chính xác và nhanh chóng, không để khách hàng

đợi lâu.

6. Quyết định mua của khách hàng

- Anh/Chị quyết định mua sắm ở siêu thị Sepon vì sản phẩm và chất lượng sản

phẩm tốt.

- Anh/chị sẽ tiếp tục mua sắm tại siêu thị Sepon

- Anh/chị sẽ giới thiệu người khác đến mua sắm tại siêu thị Sepon

 Phương pháp xác định cỡ mẫu:

Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, ta áp

2 z p

p

)



n

 (1 2 e

dụng công thức của Cochran (1977) đối với tổng thể với các giá trị lựa chọn như sau:

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 10

Khóa luận tốt nghiệp

Với n là cỡ mẫu cần chọn, z là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn với z = 1,96

tương ứng với độ tin cậy 95%, e là sai số mẫu cho phép.

Do tính chất p + q = 1 , vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p = q = 0,5

Với độ tin cậy 95%, sai số chọn mẫu cho phép 9%. Lúc đó mẫu cần chọn có kích cỡ:

= 118,57 n = = Z2p( 1 – p) e2 1.962x0.5x(1- 0.5) 0.092

Từ công thức trên thì cỡ mẫu phỏng vấn phù hợp là 118 mẫu. Tuy nhiên, để loại

đi những bảng hỏi không hợp lệ, tôi tiến hành điều tra 120 mẫu là phù hợp.

 Phương pháp chọn mẫu

Phương pháp chọn mẫu dự kiến áp dụng là phương pháp chọn mẫu xác suất, cụ

thể là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên thực địa. Nghiên cứu thực hiện

bước nhảy k để đảm bảo sự phân bố đồng đều trong đối tượng điều tra.

Theo công thức: k =

Với N là tổng lượng khách hàng đi mua sắm trong 8 ngày tại siêu thị Sepon, theo

quan sát và thông tin thu thập từ nhân viên của siêu thị tính toán thì một ngày có trung

bình 120 khách hàng, với n là lượng mẫu dự định để phỏng vấn. Mặt khác, dựa trên

các nghiên cứu trước đây và phân tích đặc thù kinh doanh, các điều kiện hiện có của

siêu thị thì trong nghiên cứu của tác giả có 23 biến (tương ứng với 23 tiêu chí đã nêu)

Với 120 mẫu, điều tra trong vòng 8 ngày. Thì mỗi ngày trung bình phỏng vấn

được 15 bảng hỏi. Thời điểm là từ 8h đến 10h30’ sáng và 14h đến 17h chiều hàng

ngày. Hệ số k được xác định bằng công thức: (Tổng lượng khách hàng đến với siêu thị

trong vòng 8 ngày/Số mẫu dự định điều tra), k= (120*8)/120 ≈ 8. Phỏng vấn ngẫu

nhiên 1 khách hàng đầu tiên rồi cứ 8 người phỏng vấn người tiếp theo, nếu gặp trường

hợp khách hàng không đồng ý hoặc khách hàng đã phỏng vấn trước đó thì sẽ chọn

phỏng vấn khách hàng kế tiếp. Quá trình phỏng vấn được thực hiện cho đến khi mẫu

đạt yêu cầu. Trong vòng 8 ngày điều tra liên tiếp sẽ có bao gồm cả ngày thứ 7 và chủ

nhật nên sẽ đảm bảo được số lượng sự phân bố của mẫu.

4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Sau khi tiến hành điều tra phỏng vấn khách hàng thì tiến hành tổng hợp để nhập

dữ liệu vào phần mềm SPSS, làm sạch dữ liệu. Phân tích dữ liệu được tiến hành trên

phần mềm SPSS 16.0.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 11

Khóa luận tốt nghiệp

Phân tích mô tả: Mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu

đặc điểm của đối tượng được điều tra.

Phân tích thống kê mô tả đối với các yếu tố quyết định của khách hàng và thang

đo sắp xếp sự ưu tiên trong quyết định mua.

Kết quả của phân tích mô tả sẽ là cơ sở để người điều tra đưa ra nhận định ban

đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này.

Phân tích giá trị trung bình với kiểm định One sample T - test:

Kiểm định giá trị trung bình với One sample T - test đối với các yếu tố được đo

bằng thang đo Likert. Với độ tin cậy 95%, α = 0.05.

H0: μ = 4

Giả thuyết thống kê:

H1: μ # 4

Sig. (2-tailed) > 0,05: Không có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho

Sig. (2-tailed) < 0,05: Có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho, chấp

nhận giả thuyết H1

Với giá trị 4 tương ứng với ý kiến đồng ý trong thang đo Likert 5 mức độ.

4.3. Tiến trình nghiên cứu

Tiến trình nghiên cứu của đề tài được thể hiện qua hình 1.1, thực hiện qua các

bước sau: xác định vấn đề, thiết kế nghiên cứu để xác định dạng nghiên cứu và đối

tượng nghiên cứu, nghiên cứu sơ bộ, thiết lập bảng hỏi, phỏng vấn thử từ đó phỏng

vấn chính thức, xử lý và phân tích số liệu, cuối cùng đưa ra kết luận và báo cáo.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 12

Khóa luận tốt nghiệp

Xác định vấn đề Lựa chọn đề tài

Thiết kế nghiên cứu: Dạng nghiên cứu và đối tượng

Nghiên cứu sơ bộ: Hệ thống hóa lý thuyết, lấy ý kiến chuyên gia

Thiết lập bảng hỏi Cấu trúc, số câu hỏi, nội dung

Phỏng vấn thử với 10 khách hàng, bổ sung sữa chữa bảng hỏi

Phỏng vấn chính thức Phỏng vấn 120 khách hàng trong 8 ngày tại siêu thị Sepon

Phân tích xử lý số liệu Tổng hợp, mã hóa và xử lý theo phần mềm SPSS 16.0

Kết luận và báo cáo

Hình 1.1. Tiến trình nghiên cứu đề tài

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 13

Khóa luận tốt nghiệp

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương I: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Hoạt động thương mại

1.1.1.1. Khái niệm về hoạt động thương mại

Thương mại là hoạt động trao đổi của cải, hàng hóa, dịch vụ, kiến thức, tiền

tệ..v.v giữa hai hay nhiều đối tác, và có thể nhận lại một giá trị nào đó (bằng tiền thông

qua giá cả) hay bằng hàng hóa, dịch vụ khác như trong hình thức thương mại hàng đổi

hàng (barter). Trong quá trình này, người bán là người cung cấp của cải, hàng hóa,

dịch vụ... cho người mua, đổi lại người mua sẽ phải trả cho người bán một giá trị

tương đương nào đó.

Ở mức độ và mục tiêu khác nhau các chủ thể kinh tế đều tham gia vào hoạt động

thương mại một cách khác nhau: lúc là người bán, lúc là người mua.

1.1.1.2. Vai trò của hoạt động thương mại

 Thúc đẩy sản xuất hàng hóa phát triển. Qua hoạt động mua bán tạo ra động lực

thúc đẩy người sản xuất, thúc đẩy phân công lao động xã hội, tổ chức lại các vùng sản

xuất, hình thành các vùng chuyên môn hóa.

 Kích thích sự phát triển của lực lượng sản xuất. Người sản xuất sẽ tìm đủ mọi

cách để tăng lợi nhuận và cạnh tranh hàng hóa trên thị trường.

 Kích thích nhu cầu để tạo ra nhu cầu mới. Buộc các nhà sản xuất phải đa dạng

hóa về loại hình, kiểu dáng, mẫu mã, nâng cao chất lượng sản phẩm.

1.1.1.3. Nội dung của hoạt động thương mại

Hoạt động thương mại bao gồm hai nội dung cơ bản là hoạt động mua và hoạt

động bán. Hai hoạt động này có mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau.

Hoạt động mua bao gồm những hoạt động của doanh nghiệp trên thị trường đầu

vào để đảm bảo những điều kiện cần thiết cho doanh nghiệp vận hành hiệu quả.

Hoạt động bán bao gồm những hoạt động nhằm chuyển giao những sản phẩm

hàng hóa hoặc dịch vụ đến những khách hàng khác nhau và thu được số tiền

tương ứng.

1.1.2 Hoạt động bán hàng

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 14

Khóa luận tốt nghiệp

1.1.2.1. Khái niệm về bán hàng

Thuật ngữ bán hàng được tiếp cận với rất nhiều góc độ khác nhau, dưới các góc

độ nghiên cứu khác nhau sẽ cho ta các khái niệm khác nhau về bán hàng.

+ Dưới góc độ là một phạm trù kinh tế cơ bản của nền kinh tế hàng hóa, bán

hàng là một hoạt động nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình

thái từ hàng thành tiền) trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng về mặt giá trị sử

dụng, nhờ đó người sản xuất hay bán hàng đạt được các mục tiêu của mình.

+ Dưới góc độ là một mắt xích trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp: “bán

hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho người mua đồng thời thu được

tiền hàng hoặc được quyền thu tiền hàng”. Hay nói cách khác, bán hàng là một mặt

của hành vi thương mại – mua bán hàng hóa – theo đó người bán có nghĩa vụ giao

hàng, chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho người mua và nhận được tiền hoặc nhận

được quyền thu tiền bán hàng (bán chịu), người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người

bán và vận chuyển theo thỏa thuận của hai bên.

+ Với tư cách là một chức năng (chức năng tiêu thụ sản phẩm): bán hàng là một

bộ phận hữu cơ của hoạt động kinh doanh trong bất kì doanh nghiệp nào.

+ Với tư cách là một hoạt động của cá nhân, theo James.M.Comer thì: “Bán

hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi

tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thực hiện quyền

lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”.

Bán hàng làm cho hàng hóa lưu thông từ người sản xuất đến người tiêu dùng, từ

nơi dư thừa hàng hóa đến nơi có nhu cầu tiêu thụ chúng. Hoạt động bán hàng sẽ đem

lại lợi nhuận cho người bán hàng khi họ nắm bắt tốt cơ hội từ thị trường và điều chỉnh

chính sách phục vụ quyền lợi người tiêu dùng.

Hoạt động bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy kinh doanh,

đồng thời còn giúp tăng cường giao lưu kinh tế giữa các quốc gia, tạo điều kiện cho

phát triển kinh tế đất nước nói chung và tăng thu nhập cho doanh nghiệp nói riêng.

Bán hàng cũng giống như quản trị, là một hoạt động vừa mang tính nghệ thuật,

vừa mang tính khoa học. Hoạt động bán hàng xét về mặt nghệ thuật thì đó là một quá

trình khám phá, gợi mở nhu cầu của người mua nhằm đáp ứng nhu cầu, mục tiêu của

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 15

Khóa luận tốt nghiệp

tổ chức thông qua việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về giá trị sử dụng của hàng

hóa hay dịch vụ mà người mua mong muốn. Và bán hàng phải chú trọng đến việc bán

những gì mà khách hàng cần chứ không chú trọng viêc bán những gì mà doanh nghiệp

có. Xét về mặt khoa học, bán hàng là khâu trung gian giữa sản xuất và tiêu dùng. Là

hoạt động giúp chuyển biến hàng hóa thành tiền, thúc đẩy quá trình quay vòng vốn

trong kinh doanh, đồng thời tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp.

1.1.2.2 Vai trò của hoạt động bán hàng đối với doanh nghiệp

Từ xa xưa, hoạt động bán hàng đã đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh, thúc

đẩy quá trình kinh doanh và phát triển kinh tế. Ngày nay, cùng với xu hướng hội nhập

và nền kinh tế mở thì hoạt động bán hàng càng khẳng định vai trò quan trọng của nó

với những vai trò cụ thể sau:

+ Thứ nhất, bán hàng là khâu trung gian giữa sản xuất và tiêu dùng, đưa hàng

hóa đến tay khách hàng một cách tối ưu nhất cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Hoạt

động bán hàng còn là cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng, cung cấp các

thông tin của khách hàng cho doanh nghiệp và ngược lại.

+ Thứ hai, bán hàng giúp cho hàng hóa và tiền tệ lưu thông một cách có hiệu quả

trong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất. Bán hàng tốt sẽ tránh

được việc ứ đọng hàng hóa, giúp doanh nghiệp nhanh chóng thu hồi vốn kinh doanh,

thúc đẩy quá trình tái sử dụng nguồn vốn để kinh doanh tiếp hoặc đầu tư vào việc khác.

+ Thứ ba, bán hàng thúc đẩy tính chuyên môn hóa trong sản xuất kinh doanh.

Khi mà hoạt động bán hàng ngày càng phát triển thì lực lượng trung gian bán hàng

cũng phát triển mạnh lên. Điều này dẫn đến việc hình thành những người chuyên bán,

và các doanh nghiệp sản xuất cũng hiểu rằng việc tập trung nguồn lực vào một việc

sản xuất sẽ có hiệu quả hơn là tập trung cả vào sản xuất lẫn bán hàng. Do đó nó làm

cho tính chuyên môn hóa trong kinh doanh ngày càng cao.

+ Thứ tư, bán hàng là hoạt động nhằm thực hiện mục đích kinh doanh, thỏa mãn

nhu cầu tìm kiếm lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua việc thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng đối với hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh.

Như vậy, bán hàng là một trong các hoạt động có vai trò rất quan trọng không thể

thiếu trong kinh doanh.

1.1.2.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 16

Khóa luận tốt nghiệp

Các doanh nghiệp hiện nay phần lớn đều hướng vào mục tiêu bán hàng cơ bản nhất

đó là thỏa mãn, đáp ứng tốt nhu cầu của cả doanh nghiệp và khách hàng. Mục tiêu này có

thể chia làm hai mục tiêu nhỏ: mục tiêu lợi nhuận và mục tiêu hướng đến khách hàng.

+ Mục tiêu lợi nhuận: Bất kì doanh nghiệp nào khi kinh doanh cũng đều muốn

bán được nhiều hàng hóa và thu được nhiều lợi nhuận. Hoạt động bán hàng tốt sẽ đẩy

nhanh quá trình tiêu thụ hàng hóa, giúp doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả hơn.

Mục tiêu này thường được cụ thể hóa thành các chỉ tiêu phấn đấu như: doanh số bán

hàng, chi phí bán hàng, doanh thu, lợi nhuận…

+ Mục tiêu hướng vào khách hàng: Ngày nay, trong cơ chế kinh tế thị trường,

hàng hóa tràn ngập khắp nơi, môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh gay gắt và

khắc nghiệt hơn. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì cần phải thay đổi chính

sách và mục tiêu bán hàng, không phải theo số lượng mà là theo chất lượng. Họ quan

niệm bán hàng là phải thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phải tạo

dựng được niềm tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Thỏa mãn tốt nhu cầu của

khách hàng cũng là thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp, đơn giản vì khách hàng chỉ

mua hàng hóa của doanh nghiệp khi mà họ cảm thấy nhu cầu của họ được thỏa mãn.

1.1.2.4. Nội dung của hoạt động bán hàng

Hoạt động bán hàng bao gồm 4 nội dung chính:

a. Hoạt động nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường là hoạt động không thể thiếu trong kinh doanh, khi mà

doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường hay khi đưa ra một sản phẩm mới…Nghiên

cứu thị trường tốt sẽ cung cấp các thông tin cần thiết và chính xác cho việc đưa ra các

quyết định kinh doanh có hiệu quả. Và ngược lại, nghiên cứu thị trường không chính

xác sẽ dẫn đến việc đưa ra các chiến lược không hợp lý, có thể dẫn đến thất bại trong

kinh doanh.

b. Hoạch định bán hàng và chiến lược bán hàng

* Hoạch định bán hàng

Hoạch định bán hàng được hiểu là một quá trình liên quan đến tư duy và ý chí

con người, bắt đầu bằng việc phân tích môi trường kinh doanh, dự báo bán hàng, xác

định mục tiêu, xác định rõ chính sách bán hàng, các chương trình bán hàng, hỗ trợ bán

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 17

Khóa luận tốt nghiệp

hàng và các kế hoạch chi tiết để đạt được mục tiêu bán hàng cũng như mục tiêu đã đặt

ra của doanh nghiệp.

Nội dung của hoạch định bán hàng

+ Phân tích môi trường kinh doanh: là giai đoạn đầu của quá trình hoạch định

nhằm tìm ra thực chất của vấn đề đang đặt ra đối với doanh nghiệp, đối với hoạt động

bán hàng của doanh nghiệp mà nhà quản trị phải giải quyết. Môi trường kinh doanh

được chia thành hai môi trường: môi trường bên trong doanh nghiệp và môi trường

bên ngoài doanh nghiệp.

+ Dự báo bán hàng: là dự báo về số lượng hàng bán bằng tiền hoặc theo đơn vị

sản phẩm, dịch vụ trong tương lai với từng mặt hàng, ở một thời gian nhất định. Dự

báo bán hàng là cơ sở để doanh nghiệp có kế hoạch thu mua, dự trữ hay sản xuất để

đáp ứng nhu cầu thị trường. Dự báo sai sẽ dẫn đến những thiệt hại rất lớn về cả tài

chính, nhân lực và uy tín của doanh nghiệp.

+ Xác định mục tiêu bán hàng: mục tiêu bán hàng là cái đích mà hoạt động bán

hàng của doanh nghiệp cần đạt được trong một khoảng thời gian nhất định. Mục tiêu

bán hàng cũng rất phong phú và đa dạng. Tùy theo từng giai đoạn phát triển của doanh

nghiệp, tùy theo điều kiện, hoàn cảnh mà mục tiêu của doanh nghiệp có thể khác nhau.

Có khi là bán được hàng, gia tăng lực lượng bán hàng, tăng doanh số, có khi lại là xây

dựng quan hệ với khác hàng, giữ chân khách hàng, hay gia tăng lợi nhuận…

+ Chính sách bán hàng: chính sách bán hàng của doanh nghiệp là những điều

khoản, những quy định chung liên quan tới quá trình bán hàng của doanh nghiệp, giúp

cho việc giải quyết sớm các vấn đề mà không cần phải phân tích khi chúng xuất hiện

trong các tình huống bán hàng. Tùy theo điều kiện của từng doanh nghiệp, tùy theo

lĩnh vực kinh doanh và đối tượng phục vụ, mỗi doanh nghiệp có thể có các chính sách

bán hàng khác nhau.

+ Xây dựng kế hoạch bán hàng chi tiết: khi đã hoàn thành các giai đoạn phân tích

môi trường kinh doanh, dự báo bán hàng, xác định được mục tiêu bán hàng và các

chính sách bán hàng, thì công việc cuối cùng đó là lên một kế hoạch bán hàng chi tiết

nhằm đạt được mục tiêu bán hàng đã đề ra.

* Xây dựng chiến lược bán hàng:

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 18

Khóa luận tốt nghiệp

Chiến lược bán hàng là sự lựa chọn, phối hợp các biện pháp (nguồn lực của

doanh nghiệp) với thời gian, không gian trên cơ sở phân tích môi trường và khả năng

của doanh nghiệp để đạt được mục tiêu phù hợp với khuynh hướng phát triển của

doanh nghiệp.

Chiến thuật bán hàng là tập hợp các kỹ năng bán hàng của nhân viên bán hàng

nhằm bán được hàng cho khách hàng.

Trong điều kiện kinh doanh hiện tại, nếu chỉ dùng những chiến thuật không thôi

sẽ không giải quyết được vấn đề. Chúng đòi hỏi phải có giải pháp chiến lược lâu dài.

Môi trường kinh doanh ngày nay tạo ra rất nhiều thách thức buộc các doanh nghiệp

phải xây dựng và phát triển bán hàng theo chiến lược:

+ Khách hàng nhanh nhạy hơn và quá trình quyết định mua trở nên khuyếch tán

hơn. Thường rất khó nhận ra ai là người ra quyết định và cách thức để tiếp cận người đó.

+ Môi trường cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ hơn, số lượng đối thủ cạnh tranh

ngày càng đông, sản phẩm mới, sản phẩm thay thế ngày càng nhiều làm cho người tiêu

dùng có nhiều ưu thế hơn trong việc lựa chọn, đặt ra nhiều thách thức hơn cho hoạt

động bán hàng. Do đó, nếu không có chiến lược bán hàng tốt có thể dẫn đến đánh mất

khách hàng và thị phần.

+ Xu hướng mạnh liên quan đến việc bán hàng theo đối tác và những liên minh dài.

+ Trong nhiều trường hợp, những chu kỳ kinh doanh bị kéo giãn, một khuynh

hướng tạo cho người ra quyết định nhiều thời gian hơn để trì hoãn, thương thảo, yêu

cầu và tìm những nhà cung cấp thay thế.

c. Tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng

Tổ chức bán hàng là một quá trình bao gồm hai mặt: xây dựng cấu trúc tổ chức

mạng lưới bán hàng và phân công, bố trí lực lượng bán hàng, chúng có quan hệ mật

thiết và chi phối lẫn nhau.

Vai trò của công tác tổ chức lực lượng bán hàng là rất quan trọng trong công tác

quản trị bán hàng:

+ Nếu công tác tổ chức bán hàng không được thực hiện tốt, không xây dựng

được một cấu trúc bán hàng hợp lý sẽ gây ra nhiều khó khăn cho công tác quản trị bán

hàng và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Người ta nhận định rằng: khoảng

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 19

Khóa luận tốt nghiệp

75% dến 80% các khó khăn, phức tạp mà công tác quản trị gặp phải là từ công tác tổ

chức. Ngoài ra, sự phân công bố trí lực lượng bán hàng không hợp lý còn gây ra sự

lãng phí mà trong đó lãng phí đáng lo ngại nhất là lãng phí về tinh thần và năng lực

làm việc của nhân viên.

+ Công tác tổ chức được tiến hành có cơ sở khoa học và thực tiễn, có hiệu quả

cao sẽ giúp cho việc sử dụng triệt để các nguồn lực và cơ sở vật chất kĩ thuật để phục

vụ cho bán hàng. Việc phân công lao động khoa học, phân quyền hợp lý sẽ tạo điều

kiện cho nhân viên bán hàng phát huy tốt năng lực, sở trường của họ, từ đó nâng cao

được năng suất, chất lượng và hiệu quả công việc. Mặt khác, tạo điều kiện thuận lợi

cho việc mở rộng và đa dạng hóa tổ chức, nâng cao tính độc lập, tự chủ, sáng tạo cho

đội ngũ nhân viên và nhà quản trị.

+ Bên cạnh đó, công tác tổ chức có hiệu quả sẽ tạo “nền móng” vững chắc cho

hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động quản trị kinh doanh nói riêng nhờ có

được uy tín và sự tin tưởng của khách hàng.

Nội dung của công tác tổ chức bán hàng:

+ Lựa chọn kênh phân phối hàng hóa: theo P.Kottler: “Kênh phân phối là một

tập hợp các công ty hay các cá nhân tự gánh vác hay giúp đỡ chuyển giao cho một ai

đó quyền sở hữu đối với một hàng hóa cụ thể hay dịch vụ trên con đường từ nhà sản

xuất đến người tiêu dùng”. Lựa chọn kênh phân phối có ảnh hưởng quyết định đến

hiệu quả thành công của công tác bán hàng. Kênh phân phối có tác dụng giúp giảm chi

phí bán hàng khi mà doanh nghiệp tham gia trực tiếp vào công tác bán hàng, đặc biệt

khi có những hạn chế về mặt địa lý hay nguồn lực tài chính.

+ Xây dựng cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng: sau khi đã quyết định sử dụng

kênh bán hàng, công ty phải quyết định tổ chức các kênh này sao cho đáp ứng tốt nhất

nhu cầu của khách hàng và phát huy tối đa khả năng của lực lượng bán hàng. Công

việc này còn gọi là việc xây dựng mạng lưới bán hàng. Tùy theo đặc điểm của từng

doanh nghiệp, có thể xây dựng cơ cấu tổ chức theo khu vực địa lý, theo sản phẩm

hoặc theo khách hàng.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 20

Khóa luận tốt nghiệp

+ Tổ chức lực lượng bán hàng: Lực lượng bán hàng là các cá nhân hay tổ chức có

nhiệm vụ thực hiện quá trình đưa hàng hóa – dịch vụ của doanh nghiệp tới tay người

tiêu dùng. Lực lượng bán hàng chính là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp với thị

trường. Tổ chức lực lượng bán hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện hiệu quả công

việc kinh doanh, giảm thiểu chi phí.

d. Đánh giá kết quả của hoạt động bán hàng

Đánh giá kết quả hoạt động bán hàng là một hoạt động được tiến hành thường

xuyên và định kỳ để kiểm soát bán hàng trong nhiều doanh nghiệp. Việc thực hiện

đánh giá định kỳ sẽ giúp cho doanh nghiệp kiểm soát được tình hình tiêu thụ hàng hóa,

xác định được hoạt động bán hàng có thực hiện hiệu quả hay không. Nếu không hiệu

quả sẽ sẽ tiến hành xác định các nguyên nhân gây ra tình trạng kém hiệu quả đó để

nhanh chóng khắc phục.

Đánh giá kết quả bán hàng được thực hiện thông qua các chỉ tiêu như doanh

số bán hàng bằng tiền hoặc đơn vị sản phẩm, lợi nhuận, chi phí, số khách hàng

mới, thị phần…

1.1.2.5. Phân loại các phương thức bán hàng

Phương thức bán hàng là những phương pháp, cách thức mà người bán hàng lựa

chọn để tạo điều kiện cho người mua tiếp cận hàng hóa, dịch vụ và mua hàng hóa, dịch

vụ đó của mình. Có hai phương thức bán hàng cơ bản: Phương thức bán hàng cổ điển

và phương thức bán hàng hiện đại.

a. Phương thức bán hàng cổ điển

Đây là phương thức bán hàng mà việc mua bán chỉ diễn ra khi người bán và

người mua trực tiếp gặp gỡ, trao đổi và thỏa thuận về tên hàng, số lượng, chất lượng,

giá cả và các điều khoản mua bán khác. Phương thức bán hàng cổ điển đòi hỏi nhân

viên bán hàng phải thực hiện toàn bộ các công việc có liên quan đến thương vụ, từ

việc mời chào khách hàng, giới thiệu hàng cho đến bao gói, đưa hàng cho khách, nhận

tiền và tiễn khách,… Do đó, nhân viên bán hàng cần phải có những kiến thức tổng hợp

về chuyên môn kỹ thuật, văn hóa, xã hội, tâm lý giao tiếp….

Phương thức bán hàng cổ điển bao gồm hai hình thức: bán hàng cố định và bán

hàng lưu động.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 21

Khóa luận tốt nghiệp

+ Bán hàng cố định: là hình thức bán hàng mà việc mua bán được diễn ra ở một

địa điểm cố định nào đó (trong các cửa hàng, quầy hàng). Đối với hình thức này, vị trí

điểm bán và cách thức bố trí hàng hóa trong quầy có vai trò quan trọng trong việc tìm

kiếm và lựa chọn hàng hóa của khách hàng. Đây là hình thức bán hàng mà người mua

chủ động tìm người bán, còn người bán thụ động chờ người mua nên vị trị điểm bán

phải được bố trí sao cho thu hút được sự chú ý của khách hàng, ở nơi đầu mối giao

thông và thuận tiện cho việc đi lại.

+ Bán hàng lưu động: là hình thức bán hàng mà việc mua bán không diễn ra

trong các cửa hàng hay quầy hàng cố định mà thường xuyên thay đổi do hàng hóa

được bày bán trên các phương tiện có thể di chuyển được như xe ô tô, tàu hỏa, xe thồ

tự chế… So với bán hàng cố định, bán hàng lưu động giúp cho người bán chủ động

tìm kiếm khách hàng hơn. Việc bán hàng lưu động đáp ứng được các nhu cầu của con

người xét trên góc độ tiện lợi và thái độ ân cần đối với cá nhân người mua khi mua

hàng tại nhà. Tuy nhiên hạn chế của hình thức bán hàng này là người bán tốn công sức

hơn, phải di chuyển nhiều hơn nên thường giá cả sẽ cao hơn so với bán hàng cố định.

Ngoài ra, quy mô bán hàng cũng như cơ cấu hàng bán cũng bị hạn chế do yêu cầu gọn

nhẹ. Do đó hình thức này chỉ phù hợp với bán các hàng hóa tiêu dùng cá nhân hơn là

các sản phẩm tiêu dùng tập thể.

b. Phương thức bán hàng hiện đại

Đây là phương thức bán hàng mà người bán hàng không còn phải làm tất cả các

thao tác như trong bán hàng cổ điển nữa, người bán và người mua không cần tiếp xúc

trực tiếp với nhau mà thương vụ vẫn có thể diễn ra. Phương thức bán hàng hiện đại

được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau.

+ Bán hàng theo hình thức tự chọn: Đây là hình thức bán hàng mà khách hàng tự

chọn cho mình những món hàng cần mua và tự mang hàng ra thanh toán tại nơi thu

tiền. Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng là bảo quản hàng hóa trên quầy, chỉ dẫn, tư vấn

cho khách hàng khi cần thiết. Đối với hình thức này, việc bố trí hàng hóa trong quầy

đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo điều kiện cho khách hàng tìm kiếm món

hàng cần mua một cách nhanh chóng nhất.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 22

Khóa luận tốt nghiệp

+ Bán hàng trong các siêu thị: Là hình thức phát triển cao hơn của bán hàng tự

chọn, nhiệm vụ chủ yếu của nhân viên bán hàng là chỉ dẫn tư vấn cho khách hàng.

Trong các siêu thị, lượng hàng hóa được bày bán rất phong phú về chủng loại và được

trình bày rất bắt mắt, hấp dẫn khách hàng. Một siêu thị có thể có tới hàng chục nghìn

mặt hàng khác nhau.

+ Bán hàng qua thư tín: Là hình thức bán hàng bằng các bức thư được soạn thảo

công phu về mặt nội dung và trình bày đẹp về mặt hình thức, doanh nghiệp tìm đến

những người tiêu dùng thường xuyên có nhu cầu và hay sử dụng các sản phẩm của

doanh nghiệp để chào hàng và bán hàng.

+ Bán hàng qua điện thoại: là hình thức bán hàng thông qua liên lạc bằng điện

thoại, doanh nghiệp gửi đến khách hàng (hiện tại hoặc tiềm năng) những lời chào hàng

và nhận từ họ những đơn đặt hàng. Trên thực tế, để có thể đi đến sự chấp thuận mua

hàng của khách hàng, người chào hàng phải thực hiện một quy trình giới thiệu sản

phẩm, thuyết phục khách hàng rất khó khăn. Nó đòi hỏi người chào hàng phải có

chuyên môn cao và khả năng giao tiếp tốt, và đồng thời là phương thức khá tốn kém

chi phí.

+ Bán hàng thông qua hội chợ triển lãm: Hiện nay, việc bán hàng thông qua hội

chợ triển lãm đã trở thành thường xuyên và phổ biến ở nước ta. Mục đích ban đầu của

hội chợ triển lãm là giúp cho doanh nghiệp tìm kiếm được khách hàng tiềm năng, phát

triển thị trường mới, tiếp xúc với khách hàng và kí các hợp đồng mua bán hàng hóa.

Tuy nhiên, các nhà sản xuất kinh doanh thương mại còn sử dụng các cuộc hội chợ

triển lãm như là nơi mở rộng bán lẻ, tăng doanh thu. Trong hội chợ triển lãm, các

doanh nghiệp thường tổ chức các trò chơi, kết hợp với các chương trình khuyến mãi

nhằm gây sự chú ý của khách hàng đối với khách hàng của mình, khuyếch trương hình

ảnh sản phẩm, hình ảnh công ty đối với người tiêu dùng.

+ Bán hàng qua mạng Internet (Thương mại điện tử): Là hình thức bán hàng mà

không cần có cửa hàng, quầy hàng hay khách hàng không cần tới trực tiếp nới có cửa

hàng, quầy hàng mà vẫn có thể mua được hàng hóa thông qua việc sử dụng công nghệ tin

học, máy tính điện tử, và mạng Internet. Đây là hình thức bán hàng hiện đại nhất và tiện

lợi nhất hiện nay, hình thức này đang ngày càng được phổ biến rộng rãi trên khắp thế giới.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 23

Khóa luận tốt nghiệp

1.1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng

a. Các nhân tố chủ quan

Các nhân tố chủ quan là các nhân tố do bản thân doanh nghiệp tác động tới hoạt

động bán hàng vì hoạt động bán hàng là khâu cuối cùng của quá trình hoạt động sản

xuất kinh doanh do đó nó chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố. Dưới đây là một vài

yếu tố chính có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.

+ Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý doanh nghiệp, khả năng, trình độ của người

quản lý và đội ngũ nhân viên bán hàng: Người quản lý năng động có trình độ cao, một

bộ máy tổ chức chặt chẽ cùng với một đội ngũ cán bộ công nhân viên bán hàng có kĩ

năng tốt, họ góp phần quyết định trực tiếp đến kết quả hoạt động bán hàng cũng như

hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Nhân viên bán hàng giỏi, tận tụy và

năng nổ sẽ đem lại hiệu quả cao trong việc bán hàng. Vì vậy mỗi doanh nghiệp cần

phải xây dựng và hoàn thiện bộ máy quản lý phù hợp để đáp ứng yêu cầu và nhiệm vụ

đặt ra trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp mình. Đồng thời bố trí một cách

hợp lý đội ngũ nhân viên bán hàng sao cho có thể khai thác triệt để năng lực của họ,

phục vụ hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

+ Chủng loại, chất lượng và giá cả sản phẩm mà doanh nghiệp lựa chọn khác

nhau thì cách tổ chức, cách thức bán hàng cũng khác nhau. Do đó tuỳ thuộc vào loại

sản phẩm mà doanh nghiệp lựa chọn sản xuất để tổ chức công tác bán hàng sao cho có

hiệu quả đồng nhất. Đồng thời chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp sản xuất như thế

nào cũng đều ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động bán hàng. Nó tác động đến chi phí,

giá bán, lợi nhuận cũng như uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Tuy nhiên chất

lượng cao phải cần đến chi phí lớn, mà nhiều khi không phải khách nào cũng yêu cầu

đến chất lượng hoàn hảo kèm với giá cao. Vì vậy tuỳ khả năng mà doanh nghiệp lựa

chọn sản phẩm với chất lượng và giá cả phải phù hợp sao cho hoạt động bán hàng nói

riêng và hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung đạt hiệu quả cao.

+ Cơ sở vật chất và khoa học kĩ thuật: tuy rằng trong nền kinh tế thị trường, định

hướng marketing mạnh nhất là: “hãy bán những thứ thị trường cần chứ không phải

những thứ thị trường có”. Nhưng để sản xuất ra thứ thị trường cần lại là một vấn đề

phải đòi hỏi nhà doanh nghiệp phải đảm bảo nhiều yếu tố. Trong đó công nghệ sản

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 24

Khóa luận tốt nghiệp

xuất công nghiệp hiện đại cho phép doanh nghiệp sản xuất được những sản phẩm có

chất lượng cao, tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả sản xuất từ đó tạo kinh

doanh cung cấp nguồn hàng đủ, kịp thời, tăng hiệu quả bán hàng.

+ Chính sách, chiến lược bán hàng của doanh nghiệp: rõ ràng trong môi trường

kinh doanh ngày nay, tất cả các doanh nghiệp đều phải xây dựng cho mình những

chính sách bán hàng hiệu quả thì mới cạnh tranh nổi với các doanh nghiệp khác. Nếu

chính sách, chiến lược bán hàng của doanh nghiệp được xây dựng tốt và hiệu quả, thì

hoạt động bán hàng sẽ diễn ra thuận lợi, đem lại kết quả kinh doanh tốt cho doanh

nghiệp. Ngược lại, nếu chính sách hay chiến lược bán hàng không có hiệu quả, không

sát với thực tế thì sẽ dẫn đến việc lãng phí nguồn lực, kết quả kinh doanh không khả

quan và đặc biệt có thể gây ảnh hưởng xấu tới uy tín của doanh nghiệp.

b. Các nhân tố khách quan

Các nhân tố khách quan là các yếu tố hay tham số của môi trường kinh doanh mà

doanh nghiệp không thể kiểm soát được. Đó là các yếu tố vận động bên ngoài không

phụ thuộc vào ý chí chủ quan của doanh nghiệp hay tác động của doanh nghiệp, các

yếu tố đó là: môi trường văn hóa – xã hội, môi trường kinh tế, môi trường khoa học

công nghệ, môi trường cạnh tranh và môi trường chính trị, pháp luật.

+ Môi trường văn hoá - xã hội: Môi trường văn hóa – xã hội là môi trường có

quan hệ chặt chẽ với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

 Dân số ảnh hưởng đến quy mô hoạt động của doanh nghiệp vì dân số có tác

động đến dung lượng thị trường. Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp khi xác định thị trường

phải xem xét số lượng khách hàng có đảm bảo được doanh số bán không. Và do đó sự

dịch chuyển của dân cư cũng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng.

• Thu nhập dân cư có tác động rất lợi đến nhu cầu và khả năng mua hàng của

người tiêu dùng. Thu nhập càng cao thì nhu cầu càng lớn và ngược lại.

• Văn hóa cũng ảnh hưởng đến suy nghĩ và nhận thức của người tiêu dùng. Mỗi

khu vực khác nhau có một nền văn hóa khác nhau, đôi khi sự khác nhau đó ảnh hưởng

rất lớn đến hoạt động kinh doanh. Ví dụ như một công ty kinh doanh thịt bò, họ đang

tiến hành mở rộng thị trường, nhưng khi đến các nước đạo Hồi thì họ bị từ chối do văn

hóa của đạo hồi, như thế công ty đó không thể tiếp cận được với một khu vực thị

trường rộng lớn.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 25

Khóa luận tốt nghiệp

• Yếu tố văn hóa xã hội dường như quá to lớn so với hoạt động bán hàng, nhưng

nó lại có tác động không hề nhỏ đến bán hàng nói riêng và hoạt động kinh doanh của

doanh nghiệp nói chung.

+ Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế là môi trường có tác động rất lớn đến

hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố như:

tốc độ tăng trưởng, tỷ suất giá hối đoái, chính sách kinh tế của nhà nước, thuế, lãi suất,

lạm phát…

• Tốc độ tăng trưởng kinh tế: ảnh hưởng đến cơ hội và thách thức của doanh

nghiệp. Tăng trưởng kinh tế có thể mang lại sự gia tăng tiêu dùng, giảm áp lực cạnh

tranh trong ngành cho các doanh nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán

hàng và mở rộng quy mô. Ngược lại, kinh tế giảm tăng trưởng, sẽ làm giảm tiêu dùng,

tăng cạnh tranh cho các doanh nghiệp, hoạt động bán hàng trở nên khó khăn hơn.

• Tỷ giá hối đoái: ảnh hưởng chủ yếu đến các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Tỷ

giá hối đoái không ổn định có thể gây khó khăn cho hoạt động xuất nhập khẩu của

doanh nghiệp, đặc biệt có thể dẫn đến kinh doanh lỗ do sự thay đổi bất thường không

đoán trước được của tỷ giá.

• Chính sách kinh tế của nhà nước: là các chủ trương, định hướng phát triển kinh

tế của nhà nước nhằm điều khiển nền kinh tế. Các chính sách này có thể khuyến khích

và hỗ trợ doanh nghiệp, nhưng nhiều khi cũng có những chính sách nhằm hạn chế sự

kinh doanh của doanh nghiệp.

• Thuế và lãi suất: có ảnh hưởng cũng khá lớn đến hoạt động bán hàng của doanh

nghiệp. Nếu thuế cao, giá cả tăng sẽ dẫn đến việc giảm tiêu dùng, gây khó khăn cho

việc bán hàng. Ngược lại nếu thuế thấp, giá cả giảm thì có tác động tích cực, hoạt động

bán hàng diễn ra thuận lợi hơn do nhu cầu tiêu dùng tăng. Lãi suất thì ngược lại, nếu

lãi suất cao thì lại hạn chế tiêu dùng, người tiêu dùng sẽ tăng gửi tiết kiệm, hoạt động

bán hàng gặp khó khăn. Còn nếu lãi suất thấp, thì chưa chắc khách hàng đã tăng tiêu

dùng.

• Lạm phát: là yếu tố ảnh hưởng lớn đến hầu như tất cả các hoạt động kinh

doanh, thu nhập, hay đời sống của người dân. Lạm phát làm đồng tiền mất giá, hàng

hóa trở nên đắt đỏ hơn, gây khó khăn cho hoạt động bán hàng trong việc thuyết phục

người tiêu dùng mua hàng.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 26

Khóa luận tốt nghiệp

+ Môi trường khoa học kĩ thuật: sự phát triển của khoa học kĩ thuật là một bước

tiến lớn của con người. Nhưng nó lại làm cho hoạt động bán hàng trở nên vất vả và

cạnh tranh gay gắt. Khi khoa học kĩ thuật càng phát triển, việc sản xuất ra các sản

phẩm có chất lượng cao, sản xuất số lượng lớn trong thời gian ngắn trở nên rất đơn

giản. Hàng hóa tràn ngập khắp nơi, với những sản phẩm được sản xuất từ các cỗ máy

thì chất lượng gần như là giống nhau thì yếu tố quyết định chính là hoạt động bán

hàng. Hoạt động bán hàng có cơ hội phát triển nhưng cũng gặp không ít khó khăn do

sự cạnh tranh trở nên quá khốc liệt.

+ Môi trường chính trị, pháp luật: môi trường chính trị ổn định, chính sách pháp

luật thông thoáng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng. Nhưng đôi khi

cũng tạo ra sự cạnh tranh gay gắt do rào cản xâm nhập từ môi trường chính trị - pháp

luật là ít. Do đó, có thể đối với doanh nghiệp này thì hoạt động bán hàng gặp thuận lợi,

nhưng đối với doanh nghiệp khác lại là thách thức lớn, chủ yếu phụ thuộc vào đặc

điểm ngành kinh doanh của doanh nghiệp đó.

1.1.2.7. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng

a. Chỉ tiêu tổng doanh số bán hàng

Là tổng số tiền bán hàng thu được (hoặc sẽ thu được) trong một kỳ kinh doanh.

Có khi doanh số bán còn được gọi là doanh thu bán hàng. Kỳ kinh doanh có thể là một

ngày, một tuần, một tháng, một quý nhưng thường là một năm.

Doanh số bán thể hiện bằng tiền của kết quả bán hàng nên còn là một chỉ tiêu thể

hiện sức mạnh, năng lực kinh doanh thực sự của doanh nghiệp.

Doanh số bán là căn cứ quan trọng để xác định thị phần của doanh nghiệp và còn

là căn cứ để tính các chỉ tiêu như năng suất lao động, và các chỉ tiêu hiệu quả của chi

phí, tiền lương, lợi nhuận…

Tổng doanh số bán được tính bằng công thức sau:

DSB = ∑Pi.Qi

Trong đó:

Pi: Giá bán mặt hàng I (i=1, n )

Qi: Lượng bán mặt hàng I (i=1, n )

DSB: Tổng doanh số bán

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 27

Khóa luận tốt nghiệp

b. Chỉ tiêu khối lượng hàng hóa bán ra

Là lượng hàng hóa mà doanh nghiệp bán ra trong một kỳ kinh doanh, được xác

định bằng công thức:

Q = QĐK + QN - QCK

Trong đó:

Q: Khối lượng hàng hóa bán ra trong kỳ

QĐK: Khối lượng hàng hóa tồn kho đầu kỳ

QN: Khối lượng hàng hóa nhập trong kỳ

QCK: Khối lượng hàng hóa tồn kho cuối kỳ

c. Chỉ tiêu chi phí bán hàng

Chỉ tiêu chi phí bán hàng nhằm xác định chi phí mà doanh nghiệp đã bỏ ra để

bán được hàng hóa trong kỳ kinh doanh. Xác định được chi phí sẽ giúp doanh nghiệp

xác định được lợi nhuận, và biết được các yếu tố chi phí chưa hợp lý để khắc phục.

Chi phí bán hàng được xác định bằng công thức:

TC = FC + VC

Trong đó:

TC: Tổng chi phí bán hàng

FC: Chi phí cố định cho bán hàng (chi phí trưng bày, bảo quản, quảng cáo)

VC: Chi phí biến đổi cho bán hàng (khấu hao, chiết khấu, giảm giá…)

d. Chỉ tiêu lợi nhuận

Lợi nhuận là phần chênh lệch giữa tổng doanh thu và chi phí. Là chỉ tiêu quan

trọng nhất giúp doanh nghiệp xác định kết quả kinh doanh của mình là lỗ hay lãi. Bất

kì một doanh nghiệp nào khi kinh doanh cũng đều phải xác định chỉ tiêu lợi nhuận

này. Lợi nhuận dương và cao, có nghĩa là hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có

hiệu quả, đồng nghĩa với việc hoạt động bán hàng tốt. Lợi nhuận âm có nghĩa hoạt

động kinh doanh không có hiệu quả, chi phí sản xuất và bán hàng bỏ ra còn nhiều.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 28

Khóa luận tốt nghiệp

Chỉ tiêu lợi nhuận được xác định bằng công thức:

П = TR - TC

Trong đó:

П: Lợi nhuận

TR: Tổng doanh thu bán hàng

TC: Tổng chi phí (chi phí mua nguyên liệu + chi phí sản xuất + chi phí bán hàng).

e. Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng

Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng được đo bằng tỷ lệ phần trăm giữa số

lượng hàng hóa trong kỳ thực tế so với lượng hàng hóa bán ra trong kỳ kế hoạch (theo

kế hoạch trong kỳ đó).

HHT = ( Q/QKH )*100%

Trong đó:

HHT: Phần trăm hoàn thành kế hoạch

Q: Lượng hàng hóa bán ra trong kỳ

QKH: Lượng hàng hóa bán ra theo kế hoạch

1.1.3. Các lý thuyết về siêu thị

a. Khái niệm về siêu thị

Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Thương mại Việt Nam

(nay là Bộ Công Thương Việt Nam) ban hành ngày 24 tháng 9 năm 2004: Siêu thị là

loại hình cửa hàng hiện đại; kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh; có cơ cấu chủng

loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu chẩn về diện

tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các

phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa

của khách hàng.

Trên thế giới hiện có một số khái niệm về siêu thị như sau:

Theo Philips Kotler, siêu thị là "cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi

phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối luợng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo

thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa

và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa"

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 29

Khóa luận tốt nghiệp

Theo nhà kinh tế Marc Benoun của Pháp: “siêu thị là cửa hàng bán lẻ theo phương

thức tự phục vụ có diện tích từ 400m2 đến 2500m2 chủ yếu bán hàng thực phẩm”.

 Đặc trưng của siêu thị:

Theo Viện nghiên cứu Thương mại Việt Nam, siêu thị có các đặc trưng sau

- Đóng vai trò cửa hàng bán lẻ

- Áp dụng phương thức tự phục: bao gồm

Tự chọn: khách hàng sau khi chọn mua được hàng hóa sẽ đến chỗ người bán để trả

tiền hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp đỡ, hướng dẫn của người bán.

Tự phục vụ: khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hoặc xe đẩy đem

đi và thanh toán tại quầy tính tiền đặt gần lối ra vào. Người bán vắng bóng trong quá

trình mua hàng.

- Phương thức thanh toán thuận tiện: Hàng hóa gắn mã vạch, mã số được đem ra

quầy tính tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động

in hóa đơn. Đây chính là tính chất ưu việt của siêu thị, đem lại sự thỏa mãn cho người

mua sắm. Đặc điểm này được đánh giá là cuộc đại "cách mạng" trong lĩnh vực thương

mại bán lẻ.

- Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hoá

- Hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày như: thực phẩm, quần áo, bột

giặt, đồ gia dụng, điện tử… với chủng loại rất phong phú, đa dạng.

Trong các đặc trưng trên, phương thức bán hàng tự phục vụ và nghệ thuật trưng

bày hàng hoá của siêu thị đã mở ra kỷ nguyên thương mại bán lẻ văn minh hiện đại

b. Yếu tố về chất lượng

Siêu thị là trung tâm mua sắm, bán những hàng hóa ảnh hưởng trực tiếp đến tiêu

dùng của khách hàng. Do đó, yếu tố chất lượng luôn được khách hàng và bản thân

doanh nghiệp coi trọng, nhằm tạo sự tin tưởng từ phía khách hàng. Yếu tố chất lượng

được xây dựng dựa trên các yếu tố như chất lượng hàng hóa, nguồn gốc hàng hóa rõ

ràng, uy tín, hàng hóa không hết hạn sử dụng.

c. Yếu tố giá cả

Song song với chất lượng thì giá cả là yếu tố khiến khách hàng quan tâm và là

mối lo ngại lớn của các nhà cung cấp làm thế nào để dung hòa giữa chất lượng và giá

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 30

Khóa luận tốt nghiệp

cả. Đối với các trung tâm mua sắm như siêu thị, giá cả làm sao có thể cạnh tranh được

với các cửa hàng bên ngoài cũng như đối thủ cạnh tranh luôn là điều mà siêu thị quan

tâm nhằm cạnh tranh và thu hút khách hàng.

d. Các dịch vụ gia tăng

Sự cạnh tranh khốc liệt trong thị trường hàng tiêu dùng khiến cho các doanh

nghiệp phải nghiên cứu và đưa các các chương trình ưu đãi cho khách hàng. Các

chương trình như giao hàng miễn phí, quà tặng hấp dẫn. ưu đãi cho khách hàng thân

thiết v..v không nhằm ngoài mục đích phục vụ tốt nhất và lôi kéo cũng như giữ chân

khách hàng.

e. Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Những thắc mắc của khách hàng phải được giải đáp một cách nhanh chóng chính

xác, rõ ràng mới tạo dấu ấn tốt đẹp về doanh nghiệp của mình trong mắt công chúng.

Chính vì thế các siêu thị đã thành lập phòng chăm sóc khách hàng với mục đích ban đầu

là giải tỏa các thắc mắc của khách hàng, đồng thời giúp phục vụ khách hàng tốt hơn.

Các chương trình chăm sóc khách hàng với các ưu đãi đặc biệt được đưa ra nhằm

hướng đến khách hàng của doanh nghiệp. Ngoài ra thái độ thân thiện hay tận tình của

nhân viên đối với khách hàng thì đây cũng là yếu tố quan trọng để đánh giá dịch vụ

chăm sóc khách hàng của siêu thị. Từ đó thu hút và giữ chân khách hàng.

f. Không gian siêu thị

Siêu thị được xây dựng nhằm hướng đến mục tiêu là nơi phục vụ cho nhu cầu

mua sắm của khách hàng dưới hình thức khách hàng tự chọn hàng hóa cho mình. Do

đó, yếu tố không gian trưng bày hàng hóa là một trong các yếu tố khiến khách hàng

cảm thấy thoải mái và thuận tiện hơn trong mua sắm. Yếu tố này thường rất được các

siêu thị quan tâm và đầu tư nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua

sắm thoải mái nhất.

g. Uy tín siêu thị

Uy tín của siêu thị sẽ ảnh hưởng đến sự tin cậy cũng như lựa chọn của khách

hàng. Siêu thị có uy tín cao góp phần giảm được tâm lý sợ rủi ro của người tiêu dùng,

uy tín mà khách hàng cảm nhận được có thể do kinh nghiệm mua sắm của bản thân,

hoặc từ các nguồn thông tin khác.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 31

Khóa luận tốt nghiệp

1.1.4. Lý thuyết về hành vi mua của người tiêu dùng

1.1.4.1. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng

Theo giáo trình Marketing căn bản – GS.TS Trần Minh Đạo – Trường Đại học

Kinh tế Quốc Dân, hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu

dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng,

đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Cũng có

thể coi hành vi người tiêu dùng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra

các quyết định sử dụng tài sản của mình (tiền bạc, thời gian, công sức…) liên quan đến

việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân.

1.1.4.2. Quá trình quyết định mua

Theo giáo trình Marketing căn bản – GS.TS Trần Minh Đạo – Trường Đại học

Kinh tế Quốc Dân, để có một giao dịch, người mua phải trải qua một tiến trình bao

gồm 5 giai đoạn như sau:

Đánh giá Đánh giá

sau các Quyết định mua Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin khi mua phương án

Hình 1.2. Tiến trình mua của người tiêu dùng

• Nhận biết nhu cầu: Là sự nhận biết về một nhu cầu muốn được thỏa mãn của

người tiêu dùng, là cảm giác của người tiêu dùng về một sự khác biệt giữa trạng thái

hiện có với trạng thái họ mong muốn. Nhu cầu có thể phát sinh do kích thích bên trong

(các quy luật sinh học, tâm lý…) hoặc bên ngoài (kích thích của marketing) hoặc cả

hai. Khi nhu cầu trở nên bức xúc, người tiêu dùng sẽ hành động để thỏa mãn. Các nhà

marketing nghiên cứu, phát hiện những loại nhu cầu nào đang phát sinh? Cái gì tạo ra

chúng? Và người tiêu dùng muốn thỏa mãn chúng bằng những sản phẩm, dịch vụ cụ

thể nào? Từ đó triển khai các hoạt động marketing, tạo sự quan tâm và thúc đẩy nhu

cầu người tiêu dùng.

• Tìm kiếm thông tin: Khi sự thôi thúc của nhu cầu đủ mạnh, con người sẽ tìm

kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ qua các nguồn như: nguồn thông tin cá

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 32

Khóa luận tốt nghiệp

nhân, nguồn thông tin thương mại, nguồn thông tin đại chúng, kinh nghiệm… Nghiên

cứu và tìm hiểu cụ thể ở bước này giúp doanh nghiệp phản ứng kịp thời, cung cấp các

nguồn thuận lợi để người tiêu dùng dễ dàng nhận ra và tiếp thu thông tin đó.

• Đánh giá các phương án: Giai đoạn tiếp theo của quá trình quyết định mua,

người tiêu dùng sẽ xử lý các thông tin để đánh giá các thương hiệu có khả năng thay

thế nhau, nhằm tìm kiếm được thương hiệu mà người tiêu dùng cho là hấp dẫn nhất.

Dự đoán được cách thức đánh giá của người tiêu dùng giúp doanh nghiệp chủ động

hơn, đưa ra sản phẩm đáp ứng được các điều kiện mà khách hàng mong muốn.

• Quyết định mua: Sau khi đánh giá xong các phương án, người tiêu dùng có một

“bộ nhãn hiệu lựa chọn” được sắp xếp theo thứ tự trong ý định mua. Song, ý định mua

chưa phải là chỉ báo đáng tin cậy cho quyết định mua cuối cùng. Từ ý định mua đến

quyết định mua còn chịu sự chi phối của rất nhiều yếu tố kìm hãm như: gia đình, bạn

bè, dư luận, rủi ro đột xuất, sự sẵn có, thiếu hụt của sản phẩm… Nghiên cứu ở bước

này giúp các nhà marketing tháo gỡ ảnh hưởng của các yếu tố kìm hãm giúp tạo điều

kiện cho quyết định mua được suôn sẻ.

• Đánh giá sau khi mua: Sự hài lòng hoặc không hài lòng sau khi mua và sử

dụng sản phẩm sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua tiếp theo của người tiêu dùng, theo các

chuyên gia marketing “một khách hàng hài lòng là người quảng cáo tốt nhất của

chúng ta”. Tuy nhiên, tiếp nhận những phàn nàn của khách hàng cũng được xem là

con đường ngắn nhất, tốt nhất để biết được những gì khách hàng chưa hài lòng, từ đó

điều chỉnh các hoạt động marketing của mình. Nỗ lực marketing nào tạo được một

thiện chí ở khách hàng chính là những giải pháp tốt giúp doanh nghiệp gia tăng thị

trường và duy trì lượng khách hàng trung thành.

1.2. Cơ sở thực tiễn

1.2.1. Thực trạng của hoạt động bán lẻ tại thị trường tỉnh Quảng Trị

Theo thống kê của cục thống kê tỉnh Quảng Trị, tính chung 10 tháng năm 2014,

tổng mức bán lẻ hàng hoá ước thực hiện 14.086,9 tỷ đồng, tăng 14,2% so với cùng kỳ

năm trước. Trong đó: kinh tế nhà nước ước thực hiện 1.567,6 tỷ đồng, tăng 18,2%;

kinh tế ngoài nhà nước ước thực hiện 12.519,3 tỷ đồng, tăng 13,7%. Một số nhóm

hàng có chỉ số tăng cao so với cùng kỳ năm trước là: lương thực, thực phẩm tăng

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 33

Khóa luận tốt nghiệp

16,7%, hàng may mặc tăng 38,4%, gỗ và vật liệu xây dựng tăng 16,9%, xăng dầu các

loại tăng 22,2%, nhiên liệu khác tăng 14,2%, sửa chữa mô tô, xe máy và xe có động cơ

tăng 13,4%.

Mặt khác: Trong nghị quyết quy hoạch phát triển thương mại Quảng Trị nhấn mạnh:

- Giai đoạn 2011 - 2015: Tập trung phát triển khu thương mại trung tâm, các

trung tâm thương mại - dịch vụ tổng hợp, siêu thị và chợ thuộc thành phố Đông Hà, thị

xã Quảng Trị và các chợ ở các thị xã, thị trấn. Đồng thời, từng bước chuẩn bị các điều

kiện cơ sở hạ tầng và một phần cơ sở hạ tầng thương mại cho các khu thương mại, khu

thương mại - dịch vụ tổng hợp tại các huyện trong tỉnh.

- Giai đoạn 2016 - 2020: Tập trung phát triển để xây dựng và hoàn thiện các khu

thương mại trong tỉnh, nhất là đối với hệ thống cơ sở vật chất - kỹ thuật thương mại tại

các khu thương mại - dịch vụ tổng hợp tại các huyện và các cơ sở liên kết, nối mạng

của nó.

Từ những định hướng phát triển đó cho thấy trong tương lai gần, thị trường bán

lẻ sẽ hoạt động ngày càng hấp dẫn và sôi động hơn, việc các siêu thị, trung tâm thương

mại thúc đẩy khả năng phục vụ nhu cầu khách hàng ngày càng được chú trọng.

1.2.2. Thực trạng tình hình kinh doanh siêu thị tại thành phố Đông Hà tỉnh

Quảng Trị

Trong những năm gần đây, bên cạnh những nỗ lực phát triển các sản phẩm nông, lâm,

ngư nghiệp tại địa bàn tỉnh Quảng Trị thì hoạt động kinh doanh thương mại cũng không

ngừng phát triển một cách mạnh mẽ, đưa kinh tế Quảng Trị bước qua giai đoạn mới.

Theo báo cáo của ông Nguyễn Huy- PGĐ sở Kế hoạch đầu tư tỉnh Quảng Trị:

“Thương mại - Dịch vụ của tỉnh năm 2014 tuy chiếm tỉ trọng khá 39% nhưng hầu hết

là doanh nghiệp nhỏ, thị trường nội địa, khả năng cạnh trạnh thị trường hạn chế nên

chủ yếu bán lẻ và phát triển các loại hình dịch vụ nhỏ. Năng lực kinh doanh chưa theo

kịp thị trường thế giới và khu vực. Hoạt động kinh doanh xuất, nhập khẩu tuy tăng

trưởng khá, nhưng quy mô còn nhỏ bé so với các tỉnh trong vùng; công tác xúc tiến

thương mại, tổ chức khai thác nguồn hàng và thị trường xuất, nhập khẩu còn hạn chế.

Sự gia tăng giá trị thương mại dịch vụ phải tương ứng với sự gia tăng sản xuất, sức

mua dân cư và các khu kinh tế cửa khẩu tổ chức giao lưu hàng hóa”.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 34

Khóa luận tốt nghiệp

Mặc dù, trên địa bàn tỉnh đã được đầu tư xây dựng nhiều hệ thống siêu thị, cửa

hàng thương mại lớn như siêu thị Quảng Hà, Co.op Mart, Sepon, Mường Thanh…

Ngoài ra, còn có một số lượng lớn các siêu thị điện máy, điện tử được thành lập như:

Thăng Bình, Thế giới di động, Lê Dũng, Hoàng Nguyên,… Tuy nhiên do đặc thù thói

quen, lối sống của người dân cũng như mức sống ở nơi đây nên để một siêu thị hoạt

động có hiệu quả, mang lại nguồn lợi ích lớn là vấn đề đang được đặt ra cho mỗi

doanh nghiệp. Từ những khó khăn chung cho toàn ngành bán lẻ trên địa bàn đã đòi hỏi

siêu thị Sepon phải có định hướng và phương pháp hoạt động phù hợp để phát triển,

cạnh tranh với các siêu thị khác, tìm ra yếu tố nào thúc đẩy khách hàng mua sắm sản

phẩm tại siêu thị Sepon, đây là tiền đề để nghiên cứu đề tài phân tích hoạt động bán

hàng tại siêu thị Sepon thuộc công ty Cổ Phần Tổng Công Ty Thương Mại Quảng Trị.

1.2.3. Đề tài nghiên cứu liên quan

 Đề tài: “ Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại DNTN Mỹ Hoàng”, tỉnh

Thừa Thiên Huế của sinh viên Lại Đình Đen k42- Thương mại-Đại học kinh tế Huế

- Ưu điểm của nghiên cứu:

Một là: Đề tài đã làm rõ được các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của

doanh nghiệp tư nhân Mỹ Hoàng từ đó đưa đến hướng khảo sát ý kiến nhận xét của

khách hàng về công tác bán hàng tại một cơ sở ở Lộc Sơn, huyện Phú Lộc, tỉnh Thừa

Thiên Huế.

Hai là: Tác giả đã thu thập được những số liệu thứ cấp từ công ty và phân tích

được các chỉ tiêu hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp: doanh thu, chi phí,

lợi nhuận…

- Hạn chế của nghiên cứu: Vì tác giả đánh giá hiệu quả của toàn doanh nghiệp

nhưng khi điều tra lấy ý kiến khách hàng chỉ ở một cơ sở do đó tính đại diện ở đây còn

thấp, có thể chưa nói lên tình hình chung của toàn doanh nghiệp.

1.2.4. Mô hình nghiên cứu

1.2.4.1. Mô hình lý thuyết

Mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng

Trong điều kiện cạnh tranh thị trường ngày càng trở nên gia tăng cả về quy mô

lẫn cường độ, đặc biệt là sự mở rộng của thị trường khu vực và quốc tế, thì việc nắm

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 35

Khóa luận tốt nghiệp

bắt nhu cầu, mong muốn và đặc điểm hành vi người tiêu dùng ở từng khu vực từng địa

phương và từng nền văn hóa khác nhau là yếu tố vô cùng quan trọng đối với sự thành

bại trong kinh doanh hiện nay.

Các công cụ marketing mix mà công ty sử dụng cùng với các nhân tố bên ngoài

khác như môi trường kinh tế, chính trị, văn hóa, công nghệ…tác động đến quá trình xử

lý thông tin và nhận thức của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp.

Cùng một môi trường và lượng thông tin giống nhau thì các khách hàng khác nhau có

thể xử lý thông tin để đi đến nhận thức và từ đó là các hành vi ứng xử, phản hồi cũng

rất khác nhau. Quá trình này luôn là một ẩn số (được gọi là hộp đen) mà chưa có bất

cứ một thước đo hay lời giải trực tiếp nào. Điều mà có thể quan sát trực tiếp được đó là

hành vi ứng xử của người mua thể hiện ở sự lựa chọn của họ về chủng loại sản phẩm,

thương hiệu, lựa chọn về nhà cung cấp, thời gian và số lượng sẽ mua.

Các nhân tố kích thích

Hộp đen ý thức

Phản ứng của

Người tiêu dùng

Khách hàng

Marketing

Môi trường

Các đặc tính

- Sản phẩm

Quá trình

- Kinh tế

- Lựa chọn sản phẩm

- Giá cả

- Văn hóa

của người

quyết định

- Lựa chọn nhãn hiệu

- Phân phối

- Chính trị

mua

tiêu dùng

- Chọn nhà cung ứng

- Công nghệ

- Xúc tiến

- Lựa chọn thời gian

- Khối lượng mua

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng

 Mô hình hành động hợp lý

Thuyết hành động hợp lý – TRA (Fishbein, M.& Ajzen 1975) thể hiện sự phối

hợp của các thành phần của thái độ trong một cấu trúc được thiết kế để dự đoán và giải

thích tốt hơn về hành vi người tiêu dùng trong xã hội dựa trên hai khái niệm cơ bản đó

là: (1) Thái độ của người tiêu dùng đối với việc thực hiện hành vi và (2) Các chuẩn

mực chủ quan của người tiêu dùng.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 36

Khóa luận tốt nghiệp

Thái độ đối với hành vi

Xu hướng tiêu dùng Hành vi mua

Chuẩn mực chủ quan

Hình 1.4: Mô hình hành động hợp lý

1.2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên mô hình lý thuyết, cũng như những ý kiến thu thập được trong thời gian

thực tập ở siêu thị. Tôi xin đưa ra mô hình nghiên cứu giả định dựa trên sự phù hợp

đối với khách hàng đã mua sắm tại siêu thị Sepon.

Sản phẩm

Vị trí điểm bán và cách thức trưng bày

Quyết định lựa chọn mua sắm tại siêu thị Sepon Mức giá sản phẩm

Dịch vụ bán hàng

Nhân viên siêu thị

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 37

Khóa luận tốt nghiệp

Chương II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI SIÊU THỊ SEPON

THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN TỔNG CÔNG TY THƯƠNG MẠI QUẢNG TRỊ

2.1. Giới thiệu về công ty

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Cổ Phần Tổng Công Ty Thương Mại Quảng Trị là một doanh nghiệp được

thành lập theo quyết định số 22/ QĐ-UB ngày 9/9/1993 của UBND tỉnh Quảng Trị, trên

cở sở hợp nhất từ hai công ty hạch toán độc lập đó là: Công ty Thương Mại Tổng Hợp

Quảng Trị thuộc UBND tỉnh Quảng Trị và Công ty Thương Nghiệp Đông Hà thuộc

UBND thị xã Đông Hà. Sau này, theo quyết định 139/2005 - TTg ngày 13/06/2005, công

ty được chuyển đổi thành Công ty TNHH MTV Thương Mại Quảng Trị.

Ngày 27/12/2014 Công ty TNHH MTV Thương mại Quảng Trị tổ chức lễ công

bố chuyển đổi doanh nghiệp thành Công ty Cổ Phần Tổng Công Ty Thương Mại

Quảng Trị.

Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần với 57,3% vốn Nhà nước trực thuộc ủy

ban nhân dân tỉnh quản lý; 42,7% vốn góp từ cán bộ công nhân viên trong công ty.

Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ Phần Tổng Công Ty Thương Mại Quảng Trị

Tên giao dịch: QUANG TRI TRADING JOINT STOCK CORPORATION

Tên viết tắt: SEPON GROUP

Tầm nhìn:

Công ty Cổ phần Tổng Công Ty Thương Mại Quảng Trị định hướng phát triển

sản xuất kinh doanh thương mại gắn liền với nhiệm vụ phục vụ nông nghiệp, nông

thôn, thúc đẩy sự phát triển các vùng nông thôn, vùng núi. Với hơn 40 năm kinh

nghiệm và với những kết quả đã đạt được, là nền tảng vững chắc để công ty tiếp tục

hoàn thành nhiệm vụ được giao, thực hiện thành công các dự án đã và đang triển khai.

Phát triển gắn liền với nông nghiệp và nông thôn: Phát triển rộng khắp các các

mô hình chăn nuôi có hiệu quả, trên cơ sở chuyển giao kỹ thuật, cung ứng giống, thức

ăn cũng như bao tiêu sản phẩm cho nông dân; tham gia phục hồi và phát triển các vùng

chuyên canh cây trồng tại các địa phương, đưa thương hiệu nông sản đặc sản trong

tỉnh ra thị trường trong nước và thế giới.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 38

Khóa luận tốt nghiệp

Phát triển sản xuất phân vi sinh chất lượng cao, giá rẻ (đặc biệt cho cây sắn)

hướng đến mục tiêu tái đầu tư cho đất sản xuất nông nghiệp, nâng cao năng suất, chất

lượng nông sản.

Mở rộng sản xuất kinh doanh sang nước bạn Lào, Thái Lan và Trung Quốc; khai

thác có hiệu quả lợi thế, tiềm năng của tuyến hành lang kinh tế Đông Tây.

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của doanh nghiệp

2.1.2.1. Chức năng của công ty

Công ty Cổ phần Tổng Công Ty Thương Mại Quảng Trị hoạt động chủ yếu trên

lĩnh vực thương mại, sản xuất và dịch vụ, có đầy đủ tư cách pháp nhân, hạch toán độc

lập, được mở tài khoản tại các ngân hàng, có dấu hiệu riêng giao dịch hoạt động với

các chức năng.

 Tổ chức lưu thông hàng hóa từ nguồn hàng trong và ngoài tỉnh tới lĩnh vực

tiêu thụ.

 Tiếp tục quá trình sản xuất trong lưu thông như gia công, chế biến sản phẩm

Nông - lâm nghiệp.

 Tổ chức các dịch vụ phục vụ khách hàng như: Nhà hàng, khách sạn, lữ hành

quốc tế và nội địa.

 Nhập khẩu linh kiện máy móc và được phép trao đổi hàng hóa nước ngoài.

 Dự trữ hàng hóa, thực hiện các chính sách trợ giá, trợ cước, phục vụ nhu cầu

của nhân dân trên địa bàn mà đặc biệt là các huyện miền núi.

Kinh doanh dịch vụ du lịch mở rộng tour, tuyến đi các nước Lào, Thái Lan,

Singapore và Trung Quốc, Hàn Quốc…

2.1.2.2. Nhiệm vụ của công ty

Công ty Cổ Phần Tổng Công Ty Thương mại Quảng Trị hoạt động với mục tiêu

là làm cho lợi nhuận ngày càng tăng, đóng góp ngày càng nhiều vào ngân sách nhà

nước, đảm bảo đời sống cán bộ công nhân viên, cụ thể:

 Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch kinh doanh, tổ chức nghiên cứu

và thực hiện các biện pháp đảm bảo thỏa mãn nhu cầu sản xuất và tiêu dùng trên địa

bàn, mở rộng thị trường, phát triển xuất khẩu.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 39

Khóa luận tốt nghiệp

 Tuân thủ các chính sách chế độ nhà nước của nhà nước về quản lý kinh tế, tài

chính và xuất nhập khẩu.

 Quản lý và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của công ty như tài sản, vật tư,

tiền vốn, giảm chi phí sản xuất kinh doanh tới mức thấp nhất, bảo toàn và phát triển

vốn kinh doanh.

 Thực hiện tốt chính sách cán bộ, có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng để không

ngừng nâng cao trình độ cho CBCNV, chăm lo cải thiện đời sống vật chất, tinh thần

cho người lao động.

 Được quyền thực hiện nhiều hình thức bán hàng thích hợp, được toàn quyền

xác định giá mua, bán sản phẩm, lựa chọn thị trường, được xuất nhập khẩu hàng hóa

theo quy định của nhà nước.

2.1.3. Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty Cổ phần Tổng công ty Thương Mại Quảng

Trị được thể hiện qua sơ đồ hình 2.1.

 Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận  Hội đồng thành viên: Là người nhân danh sở hữu công ty, tổ chức và thực

hiện các quyền và nghĩa vụ của chủ sở hữu công ty; có quyền nhân danh công ty thực

hiện các quyền và nghĩa vụ của công ty; chịu trách nhiệm trước pháp luật và chủ sở

hữu công ty về các quyền và nhiệm vụ được giao theo quy định của pháp luật, hội

đồng thành viên gồm tất cả các người đại diện theo ủy quyền.

 Ban tổng giám đốc: Là người điều hành các hoạt động hàng ngày của công ty

theo mục tiêu, kế hoạch và các nghị quyết, quyết định của hội đồng thành viên phù

hợp với điều lệ công ty; chịu trách nhiệm trước hội đồng thành viên và trước pháp luật

về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao.  Phòng kế toán - Tài chính - Thống kê.

Là bộ phận có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch trung tâm. Thu thập xử lý thông tin,

số liệu kế toán. Nghiên cứu và tổ chức mô hình kế toán ở các đơn vị nội bộ. Kiểm tra

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 40

Khóa luận tốt nghiệp

Hội đồng quản trị Kiểm soát viên

Tổng giám đốc

VP

VP Đại Diện

CN XNK Sepon Khách Sạn Sepon CN Tại An Giang Công Ty Phòng Xuất Nhập Khẩu Tại Bang CN Tại KT TMĐB Lao Bảo Công Ty CP Lữ Hành Sepon Nhà Máy Tinh Bột Sắn Hướng Hóa

Phòng KH-TT

Phòng TC-HC

TTTM A Túc

Phòng KT-TC- TK

Siêu thị Sepon

Trại TN và CG KTNN

TTDV Làng Vây

Tổ KD Hàng Thái Lan

PXSX Phân Vi Sinh

CN Tại TP. Hồ Chí Minh CN Xuất Nhập Khẩu Toàn Cầu Nhà Máy Chế Biến Nông Sản Kok Nhà Máy Chế Biến Mủ Cao Su

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức quản lý của công ty CP Tổng công ty thương mại Quảng Trị

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 41

Khóa luận tốt nghiệp

giám sát các khoản thu - chi tài chính, tình hình thực hiện nghĩa vụ ngân sách, thanh

toán công nợ, kiểm tra việc quản lý sử dụng tài chính. Phân tích thông tin, số liệu kế

toán, tham mưu đề xuất cho ban giám đốc công ty các giải pháp về tài chính, khoán

quản. Thẩm định các phương án kinh doanh, đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu vốn.

Tính toán, phân bổ kế hoạch tài chính hằng năm cho các đơn vị trực thuộc.

 Phòng kế hoạch - thị trường.

Tham mưu cho Tổng giám đốc về lĩnh vực thị trường, chiến lược kinh doanh,

xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, dài hạn.

Phối hợp các phòng chức năng công ty vừa chỉ đạo, kiểm tra các bộ phận chuyên

môn, các đơn vị trực thuộc thực hiện các lĩnh vực thuộc chức năng. Trực tiếp triển

khai các kế hoạch kinh doanh của công ty giao thuộc ngành nghề kinh doanh khác.

 Phòng xuất nhập khẩu.

Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh của công ty, tham mưu cho Tổng giám

đốc công ty về thực hiện các hợp đồng mua bán xuất nhập khẩu, kinh doanh nội địa,

các hợp đồng kinh tế khác .

Phối hợp các phòng chức năng công ty vừa chỉ đạo, kiểm tra các bộ phận chuyên

môn, các đơn vị trực thuộc thực hiện các lĩnh vực thuộc chức năng.

 Bộ phận kinh doanh hàng Thái Lan.

Là bộ phận thuộc sự quản lý chính của Chi nhánh Xuất Nhập khẩu Toàn cầu

thuộc Công ty CP Tổng Công Ty Thương Mại Quảng Trị. Có vai trò quan trọng trong

mọi hoạt động của công ty. Bán tất cả các mặt hàng mà công ty nhập về đặc biệt là

hàng Thái Lan nhằm mang lại doanh thu, lợi nhuận cao nhất cho công ty, thỏa mãn

nhu cầu cho khách hàng.

Ngoài nhiệm vụ chính là phân phối hàng đến các chi nhánh, đại lý cấp một,

người tiêu dùng; bộ phận kinh doanh hàng Thái Lan còn có nhiệm vụ tổ chức mạng

lưới phân phối, tiếp thị, khai thác thị trường mới, khách hàng mới. Tổng hợp, đề xuất

mặt hàng, làm thủ tục nhập hàng, nhập kho, kiểm hàng, giao nhận hàng hóa. Tổng hợp

các số liệu nhập - xuất - tồn theo yêu cầu của công ty và của chi nhánh xuất nhập khẩu

Toàn cầu. Theo dõi diễn biến, thu thập thông tin, nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của thị

trường để tham mưu cho giám đốc đề ra chính sách phù hợp để cạnh tranh. Làm báo

cáo kinh doanh trong tháng, quý.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 42

Khóa luận tốt nghiệp

 Các đơn vị trực thuộc khác.

Là đơn vị hạch toán bảo sổ, chịu sự điều hành toàn diện của công ty, chịu sự

quản lý trực tuyến của ban giám đốc công ty và sự điều hành nghiệp vụ của các phòng

chức năng của công ty. Trực tiếp triển khai kế hoạch kinh doanh của công ty giao,

thuộc các ngành nghề kinh doanh khác nhau.

 Siêu thị SEPON

Là bộ phận thuộc sự quản lý chính của Chi nhánh Xuất Nhập khẩu Toàn cầu của

công ty CP Tổng Công Ty Thương Mại Quảng Trị, siêu thị là điểm trưng bày sản

phẩm và bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng. Từ tháng 5 năm 2006 công ty đầu tư

gần 3 tỉ đồng xây dựng Trung tâm Thương mại Việt - Lào ngay tại Thị xã Đông Hà để

trưng bày, giới thiệu, bán các sản phẩm của Lào, Thái (Sepon Minimart) sau đó

chuyển thành hình thức kinh doanh là siêu thị SEPON.

Siêu thị SEPON tọa lạc số 01 - Phan Bội Châu, thành phố Đông Hà, đây là công

trình trọng điểm thứ hai của công ty được đầu tư xây dựng và đưa vào hoạt động trong năm 2012. Với tổng vốn đầu tư gần 5 tỷ đồng, diện tích gần 1000 m2, siêu thị SEPON

đặt tại một vị trí kinh doanh tương đối thuận lợi, đáp ứng nhu cầu mua sắm của nhân

dân và khách thập phương. Bên cạnh các loại nông sản có thương hiệu của địa

phương, siêu thị SEPON bày bán trên 3.000 mặt hàng tiêu dùng chất lượng cao do

Việt Nam sản xuất, hàng nhập khẩu chính hiệu từ các quốc gia tiên tiến trên thế giới

Thái Lan, Hàn Quốc, Singapore, Mỹ, nhất là nông dân các địa phương trong tỉnh, đối

tác trực tiếp cung cấp rau sạch và các nông phẩm sạch, có sự kiểm soát cho thị trường.

Sự ra đời của siêu thị góp phần giải quyết công ăn việc làm trực tiếp và gián tiếp cho

50 lao động, chủ động được nguồn hàng dự trữ bình ổn giá, hàng phục vụ nông thôn,

miền núi… Đóng vai trò là nơi tiêu thụ hàng hóa tạo ra sức cạnh tranh cho chi nhánh

trong lĩnh vực siêu thị, góp phần nâng cao lợi nhuận cho công ty tạo thêm uy tín công

ty trong lòng người tiêu dùng.

2.1.4. Các sản phẩm kinh doanh của doanh nghiệp

Nhiệm vụ cơ bản, chủ yếu nhất của doanh nghiệp thương mại là đảm bảo cung

ứng cho khách hàng những hàng hóa cần thiết đủ về số lượng, tốt về chất lượng, kịp

thời gian yêu cầu, thuận lợi cho khách hàng và phải đáp ứng một cách liên tục, thường

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 43

Khóa luận tốt nghiệp

xuyên, ổn định ở các nơi cung ứng. Để làm được điều đó, doanh nghiệp thương mại

cần làm tốt khâu phân phối mà trước hết là xác định đúng loại hàng hóa và lĩnh vực

kinh doanh của mình.

Với điều kiện nguồn lực sẵn có, công ty đã không ngừng tìm hiểu, đặt mối kinh

doanh với nhiều đơn vị kinh doanh hàng tiêu dùng ở Thái Lan nhằm lựa chọn cho

mình những mặt hàng kinh doanh có hiệu quả.

Hàng tiêu dùng mà công ty kinh doanh phần lớn là những loại hàng hóa phục vụ

cho tiêu dùng mà người tiêu dùng dễ dàng lựa chọn ở các siêu thị, cửa hàng.

Theo đánh giá của phần lớn khách hàng của công ty thì các loại sản phẩm mà

công ty cung cấp đều có chất lượng tốt, giá cả phải chăng và có uy tín trên thị trường,

đặc biệt là mang một số thương hiệu lớn từ Thái Lan, Hàn Quốc, Việt Nam được nhiều

người tiêu dùng tin chọn, chủ yếu là các mặt hàng tiêu dùng nhập khẩu từ Thái Lan,

các mặt hàng này có ưu thế cạnh tranh so với các mặt hàng cùng loại được sản xuất

trong nước cũng như hàng hóa cùng loại được nhập khẩu từ các nước khác như Trung

Quốc về chất lượng, mẫu mã cũng như giá cả.

Không chỉ dừng ở đó, công ty không ngừng tìm hiểu, hoàn thiện danh mục hàng

hóa kinh doanh của mình nhằm làm cho ngày càng phong phú để phù hợp, thích nghi

với biến động của thị trường và nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng.

Đối với mặt hàng tiêu dùng Thái Lan, công ty chú trọng phát triển.

Khách hàng của công ty phần lớn là các đơn vị phân phối, các siêu thị nên số

lượng các loại hàng hóa này trong cơ cấu nguồn hàng của công ty chiếm tỷ trọng đáng

kể, lên đến trên 60%.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 44

Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 2.1: Cơ cấu mặt hàng tại siêu thị Sepon

STT Mặt hàng Nhãn hiệu Đơn vị cung ứng Khu vực địa lý

JIPLAI, SHAP, KIM HẰNG JIPLAICO., LTD Thái Lan, Việt Nam 1 Điện gia dụng (nồi cơm điện, nồi lẩu, máy xay sinh tố…). Dụng cụ nhà bếp

2 Giày dép ATEROST, MIXSTAR, ADDA, Thái Lan

3 Áo quần thời trang SESUN, PANMAG, SITHOOT, ANY Thái Lan BLUSUNINTER CO., YELOW PIONEER INDUSTRIAL CO., YELOW

KOSOBUS,HICLASS,SYSTEA, LIPTON, PRO, PAO,PZ CUSSONS LION CO. Thái Lan 4 Hóa mỹ phẩm (dầu gội đầu, kem đánh răng, mỹ phẩm trang điểm, xà phòng, nước xả vải…)

J.C.P, NHỰA SANG AH J.C.P PLASTIC.,LTD Thái Lan PIONERR,SAKORN 5 Nhựa cao cấp (các loại hộp đựng thực phẩm, bàn, bình, khay, chậu)

6 Bia, Sữa BEER LAOS, VINAMILK, HEINEKEN Lào, Việt Nam LAOS BREWERY CO., LTD, Tập đoàn VINAMILK

7

Đặc sản Quảng Trị Việt Nam + Cao chè vằng + Trà gạo lức Đỏ (Hải Lăng) + Rượu Xika + Ruốc (Huỳnh Kế) …

VODKA, ALAMOS, WHISKY LAO XIKA, Rượu Nếp Hà Nội Cty TNHH SIKAR,VASANA,.. Việt Nam, Thái Lan, Lào, Pháp, Nga,… 8 Hàng tiêu dùng khác ( Nước giải khát, rượu, nước mắm, các loại trái cây đóng hộp, thức ăn đóng hộp…)

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 45

Khóa luận tốt nghiệp

2.2. Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng của siêu thị Sepon

2.2.1. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của siêu thị

2.2.1.1. Yếu tố về kinh tế

Trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển và hội nhập, đặc biệt khi đất

nước đang bắt đầu bước sang một chu trình phát tiển mới, giai đoạn 2015 - 2020.

Đời sống nhân dân cũng ngày một tăng lên, khi con người đang dần chuyển từ

mức nhu cầu sinh lý sang mức nhu cầu an toàn, người dân ngày càng chú trọng

đến chất lượng của từng sản phẩm mình tiêu dùng hàng ngày. Chính vì những lẽ

đó mà môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, công tác bán hàng ngày càng

được chú trọng và phát triển mạnh hơn.

Cùng với sự phát triển đó, trong những năm gần đây đời sống người dân trên địa

bàn tỉnh Quảng Trị nói chung và thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị nói riêng ngày

càng được cải thiện, tăng lên nhanh chóng. Khi chất lượng cuộc sống được nâng cao,

người dân cũng chuyển dần từ việc tiêu dùng mua sắm hàng hóa ở chợ sang mua sắm

ở các siêu thị nhằm đảm bảo chất lượng và thuận tiện hơn, đây củng là yếu tố thuận lợi

giúp siêu thị Sepon kinh doanh ngày một phát triển hơn.

2.2.1.2. Yếu tố thương hiệu

Thương hiệu là một yếu tố vô hình nhưng đóng vai trò quan trọng trong công

việc kinh doanh của mọi doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển

thì phải tạo cho thương hiệu mình một chỗ đứng trong tâm trí người tiêu dùng.

Thương hiệu tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh, thể hiện chất lượng của sản

phẩm một cách tương đối và uy tín của doanh nghiệp. Chẳng hạn hai sản phẩm có chất

lượng tương tự nhau, cùng bán tại một địa điểm với mức giá như nhau, thì yếu tố

quyết định chính là thương hiệu. Thương hiệu của sản phẩm nào nằm trong tâm trí

người tiêu dùng và nổi tiếng hơn thì chắc chắn là lựa chọn số một của người tiêu dùng.

Siêu thị Sepon với thời gian thành lập chưa lâu nên hình ảnh siêu thị trong tâm trí

người tiêu dùng Quảng Trị còn chưa cao, tuy nhiên khi thói quen mua sắm của người

dân ngày dần thay đổi, mọi người biết đến và lựa chọn tiêu dùng sản phẩm của siêu thị

46

Sepon ngày một tăng và trở thành lựa chọn đầu tiên của khách hàng khi đi mua sắm.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

2.2.1.3. Yếu tố vị trị địa lý

Trong kinh doanh, đặc biệt là hoạt động bán lẻ, vị trí địa lý là yếu tố quan trọng

quyết định lựa chọn của khách hàng. Địa điểm kinh doanh càng thuận tiện, ở nơi càng

đông người qua lại thì công việc kinh doanh càng dễ dàng và hiệu quả.

Siêu thị Sepon tọa lạc tại số 1 Phan Bội Châu, thành phố Đông Hà tỉnh Quảng

Trị. Đây là tuyến đường ngắn và số lượng người qua lại không được đông đúc lắm do

đó việc mọi người biết đến siêu thị nhờ yếu tố thuận tiện còn hạn chế. Đây củng là yếu

tố khiến siêu thị phát triển không được nhanh như những siêu thị khác.

2.2.1.4. Yếu tố về đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh là một yếu tố không thể xem nhẹ trong kinh doanh. Đối thủ

cạnh tranh càng nhiều thì môi trường kinh doanh càng khó khăn và nếu không có các

chiến lược hiệu quả, doanh nghiệp có thể bị đào thải khỏi ngành. Hoạt động bán hàng

bị ảnh hưởng rất lớn từ đối thủ cạnh tranh, bởi các chiến lược và chính sách bán hàng

của họ. Khi mà đối thủ cạnh tranh tiến hành thúc đẩy xúc tiến bán hàng mạnh mẽ, nếu

doanh nghiệp không có biện pháp đối phó thì có thể hoạt động bán hàng sẽ rơi vào trì

trệ. Có thể nói, đối thủ cạnh tranh là một trong những nhân tố gây ảnh hưởng khá

nhiều tới kết quả bán hàng nói riêng và kết quả kinh doanh nói chung của doanh

nghiệp. Nhất là trong các cuộc cạnh tranh giá cả: Nếu không cạnh tranh với đối thủ thì

hoạt động bán hàng sẽ bị giảm mức tiêu thụ, tăng tồn kho và khó quay vòng vốn; còn

nếu theo đuổi cạnh tranh thì các chính sách và chiến lược bán hàng không cẩn thận có

thể gây ra lỗ nặng cho doanh nghiệp.

Trên đà phát triển của đất nước và tỉnh Quảng Trị thì số lượng siêu thị mọc

lên trên địa bàn thành phố Đông Hà ngày một nhiều. Một trong những đối thủ mạnh

của siêu thị Sepon là siêu thị Co.op Mart, siêu thị Co.op Mart được khai trương

chưa lâu nhưng đã được nhiều người biết đến và hoạt động có hiệu quả. Ngoài ra,

với đặc thù sản phẩm kinh doanh chủ yếu của siêu thị là hàng Thái Lan và hàng

Việt Nam chất lượng cao nên đối thủ cạnh tranh của siêu thị còn có các cửa hàng,

trung tâm Lào - Thái Lan.

Tuy nhiên, những năm trở lại đây, hàng hóa không có xuất xứ rõ ràng, kém chất

47

lượng gây hại cho người dân ngày càng xuất hiện nhiều trên thị trường nên người dân

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

dần cẩn thận hơn trong việc lựa chọn sản phẩm tiêu dùng cho gia đình mình. Do đó,

mọi người thường xuyên tìm đến những cửa hàng có uy tín, đặc biệt là siêu thị để mua

hàng hóa có chất lượng cao, siêu thị Sepon là một trong số đó, đây cũng là điểm thuận

lợi để siêu thị ngày càng phát triển và trở thành điểm đến cho người tiêu dùng hiện đại.

2.2.1.5. Yếu tố về lực lượng bán hàng

Lực lượng bán hàng có vai trò rất quan trọng, đặc biệt là trong việc giữ chân khách

hàng và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm. Một lực lượng bán hàng có tổ chức, có

kinh nghiệm và kĩ năng bán hàng tốt sẽ đảm bảo cho hoạt động bán hàng đạt hiệu quả

cao. Lực lượng bán hàng cũng giống như bộ mặt của doanh nghiệp, khi khách hàng đến

mua hàng thì người đầu tiên họ gặp chính là nhân viên bán hàng. Thái độ, cách cư xử

của nhân viên bán hàng sẽ là căn cứ để khách hàng đánh giá về doanh nghiệp. Dù doanh

nghiệp có tốt, nhưng nhân viên bán hàng không nhiệt tình và làm cho khách hàng cảm

thấy khó chịu, thì khách hàng cũng sẽ có cảm nhận xấu về doanh nghiệp.

Với đặc thù kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ, cụ thể là kinh doanh siêu thị thì lực

lượng bán hàng đóng vai trò không thể thiếu trong hoạt động bán hàng.

Lực lượng bán hàng trong siêu thị Sepon bao gồm:

Bảng 2.2: Cơ cấu lực lượng bán hàng tại siêu thị Sepon năm 2014

Chức vụ Nhiệm vụ Số lượng

Quản lý bán Điều hành, chỉ đạo, hướng dẫn và đưa ra mục tiêu bán hàng

hàng 1

cho siêu thị. Trực tiếp quản lý nhân viên bán hàng và chịu trách nhiệm về công tác bán hàng cho siêu thị.

Kế toán bán Thực hiện ghi chép các hoạt động nhập xuất hàng hóa. Tổng 1 kết báo cáo kết quả bán hàng sau mỗi kỳ kế toán… hàng

Thực hiện công tác trưng bày hàng hóa trong siêu thị. Trực Nhân viên

9

tiếp tiếp xúc với khách hàng, giải đáp những thắc mắc của khách hàng… chăm sóc quầy

4 Thực hiện thanh toán tiền cho khách hàng, giải đáp những thắc mắc của khách hàng… Nhân viên thu ngân

48

Đảm bảo giữ an toàn cho siêu thị và giữ túi xách cho khách Nhân viên 4 hàng… an ninh

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

Lực lượng bán hàng của siêu thị được tổ chức hợp lý, mỗi bộ phận sẽ đảm nhiệm

một chức năng nhiệm vụ riêng, tuy nhiên khi cần thiết cũng có thể thực hiện nhiệm vụ

của bộ phận khách, điều này đảm bảo khi khách hàng yêu cầu sẽ được thực hiện ngay

lập tức, không để khách hàng đợi lâu.

2.2.2. Tình hình nguồn nhân lực của siêu thị SEPON giai đoạn 2012-2013

Bảng 2.3: Tình hình nguồn nhân lực của siêu thị SEPON giai đoạn 2012-2014

So sánh

Năm 2012

Năm 2013

Năm 2014

2013/2012

2014/2013

Số

Số

Số

%

%

%

+/-

%

+/-

%

lượng

lượng

lượng

Chỉ tiêu

Tổng lao

13 100 15 100 19 100 15,38 26,67 động 2 4

1. Theo giới tính

4 30,8 5 33,3 5 26,3 1 25 0 0

- Nam

9 69,2 10 66,7 14 73,7 1 11,1 4 40

- Nữ

2. Theo trình độ

Đại học &

trên Đại học 7 53,8 8 53,3 10 52,6 1 14.3 2 25

Cao đẳng 2 15,4 3 20 4 21,1 1 50 1 33,3

Trung cấp 3 23,1 3 20 4 21,1 0 0 1 33,3

THPT 1 7,7 1 6,7 1 5,2 0 0 0 0

Nhận xét: Qua bảng 2.3 ta thấy số lượng lao động ở siêu thị không cao lắm điều

này có thể giải thích là do quy mô của siêu thị SEPON nhỏ và đội ngũ lao động với 19

người có đủ điều kiện để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng tại siêu thị. Từ năm

2012 đến năm 2014 số lượng lao động trong siêu thị tăng nhẹ.

Cụ thể chênh lệch năm 2013 với năm 2012 tăng 2 lao động tương đương với

15,38% trong đó có 1 lao động nam và 1 lao động nữ, số lao động tăng lên đều có

trình độ cao đẳng, đại học. Có thể phản ánh do nhu cầu khách hàng tăng nên cần phải

49

có thêm nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả năng đáp ứng.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

Số lao động năm 2014 so với năm 2013 tăng 4 lao động tương đương với 26,67%

và đều là lao động nữ có trình độ từ trung cấp trở lên. Nhận thấy lượng khách hàng đến

siêu thị ngày một nhiều, số lượng nhân viên không đủ để phục vụ khách hàng do đó siêu

thị đã tăng lên số lượng đáng kể nhân viên, đa số là nhân viên chăm sóc khách hàng.

Cơ cấu lao động phân theo giới tính tăng cả về số lượng lao động nam và nữ, số

lượng lao động nữ chiếm đa số bởi lẻ đặc thù của hoạt động thương mại và dịch vụ tại

siêu thị yêu cầu số lượng lớn lao động nữ chủ yếu thực hiện công việc bán hàng, tư

vấn cho khách hàng, thu ngân, trang trí,… còn số lượng lao động nam chủ yếu là đội

ngũ bảo vệ.

Cơ cấu lao động phân theo trình độ học vấn thì chiếm đa số là lao động có trình

độ học vấn Đại học và trên Đại học chiếm hơn 50% tổng lao động họ chủ yếu giữ các

chức vụ như: Quản lý siêu thị, kế toán, nhân viên thu ngân… Số lượng lao động thuộc

bậc Trung Cấp và Cao đẳng cũng khá cao chiếm khoảng 40% tổng lao động, số lao

động có trình độ phổ thông chiếm tỷ lệ thấp dưới 10% ở vị trí nhân viên an ninh, qua

đó cho thấy đội ngũ nhân viên siêu thị có trình độ và được đào tạo bài bản , chủ yếu ở

các vị trí bán hàng, chăm sóc quầy, thu ngân,… Đa số lao động của Siêu thị SEPON

có hộ khẩu thường trú tại tỉnh Quảng Trị. Hàng tháng, công ty tổ chức đào tạo nghiệp

vụ chuyên môn và kỹ năng bán hàng cho các nhân viên. Công ty thực hiện đầy đủ các

nghĩa vụ đối với người lao động theo yêu cầu của pháp luật. Bên cạnh đó, công ty còn

lập quỹ công đoàn, số quỹ đó do nhân viên siêu thị đóng góp để thăm hỏi khi có nhân

viên đau ốm, tổ chức sinh nhật cho nhân viên… Đó cũng là nguồn động viên lớn cho

nhân viên siêu thị, làm tăng động lực làm việc cho nhân viên trong công việc.

2.2.3. Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của siêu thị

Kết quả hoạt động kinh doanh thể hiện việc sử dụng nguồn lực đó hiệu quả như

thế nào. Doanh nghiệp có kết quả kinh doanh tốt, làm ăn hiệu quả chứng tỏ doanh

50

nghiệp sử dụng nguồn lực một cách hợp lý, tận dụng tối đa sức mạnh của nguồn lực.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của siêu thị giai đoạn

2012-2014

Đơn vị tính: nghìn đồng

2013/2012 2014/2013 Chỉ tiêu 2012 2013 2014 +/- % +/- %

Doanh thu 12.809.069 14.705.170 16.321.465 1.896.101 14,80 1.616.295 10,99

9.564.456 11.090.172 12.108.943 1.525.716 15,95 1.018.771 9,19 Giá vốn

3.244.613 3.614.998 4.212.522 370.385 11,42 597.524 16,53 Lãi gộp

Chi phí Tài 53.661 1.604 80.547 7.943 14,80 18.943 30,75

chính

Chi phí Bán 949.000 1.0834.40 1.229.417 134.440 14,17 145.977 13,47

hàng

Chi phí Quản lý 726.410 811.400 673.321 84.990 11,70 -138.079 17,02

DN

Lợi nhuận 1.515.542 1.658.554 2.229.237 143.012 9,44 570.683 34,41

( Nguồn: siêu thị Sepon)

2.2.3.1. Doanh thu

Nhìn vào bảng 2.4: kết quả kinh doanh của siêu thị qua 3 năm 2012 - 2014 cho

thấy doanh thu qua các năm có xu hướng tăng lên. Cụ thể:

+ Năm 2013 doanh thu đạt 14.705.170 nghìn đồng so với năm 2012 đạt

12.809.069 nghìn đồng tức là tăng 1.896.101 nghìn đồng tương đương với tăng 14,8%.

Điều này cho thấy tuy mới chuyển từ trung tâm Lào – Thái Lan sang siêu thị Sepon

nhưng siêu thị đã được thị trường chấp nhận và có dấu hiệu của sự phát triển nhanh

chóng. Hơn nữa trong thời gian này do tác động của dư luận về hàng hóa kém chất

lượng tràn lan trên thị trường cho nên việc người tiêu dùng lựa chọn sử dụng hàng hóa

trong siêu thị để an tâm ngày một nhiều hơn.

+ Năm 2014 doanh thu siêu thị đạt 16.321.465 nghìn đồng đã tăng lên 1.616.295

nghìn đồng so với năm 2013 tương đương với 10,99%. Mặc dù năm 2014 có nhiều

51

biến động trong nền kinh tế nhưng siêu thị vẫn có mức tăng trưởng ổn định.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

2.2.3.2. Chi phí

Bảng 2.5: So sánh tổng hợp chi phí của siêu thị Sepon qua các năm 2012-2014

Đơn vị: nghìn đồng

2013/2012 2014/2013 2012 2013 2014 +/- % +/- %

Chi phí tài chính 53.661 61.604 80.547 7.943 14,80 18.943 30,75

Chi phí bán hàng 949.000 1.083.440 1.229.417 134.440 14,17 145.977 13,47

Chi phí quản lý DN 726.410 811.400 673.321 84.990 11,70 -138.079 -17,02

Tổng chi phí 1.729.071 1.956.444 1.983.285 227.373 13,15 26.841 1,37

(Nguồn: số liệu siêu thị Sepon)

Qua bảng 2.5 cho thấy: Nhìn chung tổng chi phí hoạt động của siêu thị biến động

qua các năm và có xu hướng tăng dần và chi phí bán hàng chiếm tỷ lệ lớn nhất. Năm

2014 tổng chi phí là 1.983.285 nghìn đồng tăng 26.841 nghìn đồng tương đương với

1,37%. Trong đó, chi phí bán hàng chiếm lớn nhất tới 1.229.417 nghìn đồng, thứ hai là

chi phí quản lý doanh nghiệp với 673.321 nghìn đồng, chi phí tài chính nhỏ chỉ 80.547

nghìn đồng. Có thể lý giải rằng, đối với một doanh nghiệp thương mại, đặc biệt là siêu

thị thì bán hàng là hoạt động chủ chốt do đó sẽ được công ty bỏ ra khoản chi phí lớn

hơn các loại chi phí khác nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng được tốt hơn và hiệu quả

hơn. Chi phí bán hàng của siêu thị là các khoản chi phí liên quan đến hoạt động bán

hàng bao gồm: chi phí nhân viên, tiền ăn ca và trả người lao động, chi phí vật liệu bao

bì, lệ phí ngân hàng và hoa hồng, hao hụt…

- Năm 2013 tổng chi phí tăng lên 227.373 nghìn đồng so với năm 2012

tương đương với 13,15% và nhìn chung các chi phí tăng đều nhau. Điều này có

thể giải thích bởi khi mới chuyển qua loại hình kinh doanh, doanh nghiệp cần

đầu tư thêm cho bán hàng:

+ Chí phí bán hàng năm 2013 là 1.083.440 nghìn đồng tăng 134.440 nghìn đồng

so với năm 2012 tương đương với tăng 14,17%.

+ Chi phí quản lý doanh nghiệp năm 2013 tăng 84.990 nghìn đồng tương đương

52

với tăng 11,70% so với năm 2012.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

+ Chi phí tài chính tăng 7.943 nghìn đồng tương đương với tăng 14,80% so với

năm 2012.

- Năm 2014 tổng chi phí tăng lên 26.841 nghìn đồng so với năm 2013 tương

đương với 1,37%. Cụ thể:

+ Chi phí tài chính tăng 18.943 nghìn đồng so với năm 2013 tương đương với

tăng lên 30,75%.

+ Chi phí bán hàng tăng 145.977 nghìn đồng so với năm 2013 tương đương với

tăng 13,47%. Do trong năm nay, công ty tiếp tục mở rộng ra các mặt hàng kinh doanh

nên tuyển thêm nhiều nhân viên đẩy mạnh cạnh tranh với các siêu thị khác nên làm

tăng chi phí bán hàng.

+ Chi phí quản lý doanh nghiệp giảm 138.079 nghìn đồng so với năm 2013

tương đương với giảm 17,02%. Do trong năm này, sau một thời gian hoạt động công

ty đã cắt giảm những chi phí quản lý không cần thiết, đồng thời các thuế đất, thuế môn

bài… cũng được giảm bớt trong năm.

2.2.3.3. Lợi nhuận

Bảng 2.6: Phân tích lợi nhuận qua các năm 2012-2014

Đơn vị: Nghìn đồng

Năm 2012 2013 2014 Chỉ tiêu

12.809.069 14.705.170 16.321.465 Doanh thu

1.515.542 1.658.554 2.229.237 Lợi nhuận

Lợi nhuận/Doanh thu 11,83% 11,27% 13,66%

(Nguồn: Số liệu siêu thị Sepon)

Nhìn vào bảng 2.6 ta thấy nhìn chung qua các năm siêu thị đều đạt lợi nhuận.

Năm 2012 siêu thị thu được lợi nhuận là 1.515.542 nghìn đồng, năm 2013 là 1.658.554

nghìn đồng, năm 2014 là 2.229.237 nghìn đồng. Siêu thị Sepon có hệ số lợi nhuận trên

doanh thu chưa cao. Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu năm 2012 là 11,83% nghĩa là cứ

100 đồng doanh thu doanh nghiệp kiếm được thì có 11,83 đồng lợi nhuận. Tỷ suất lợi

53

nhuận năm 2013 và 2014 lần lượt là 11,27% và 13,66%.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

Tuy năm 2013 có doanh thu cao hơn năm 2012 nhưng thực chất hoạt động kém

hiệu quả hơn một cách tương đối so với năm 2012. Cụ thể là năm 2012 với 100 đồng

doanh thu doanh nghiệp kiếm được 11,83 đồng lợi nhuận nhưng năm 2013 với 100

đồng doanh thu doanh nghiệp chỉ kiếm được 11,27 đồng lợi nhuận.

Năm 2014 doanh thu của doanh nghiệp cao hơn năm 2013, lợi nhuận và tỷ suất lợi

nhuận trên doanh thu của doanh nghiệp củng tăng đáng kể. Cụ thể: lợi nhuận năm 2014

tăng 570.683 nghìn đồng tương đương tăng 34,41% so với năm 2013. Nhìn chung năm

2014 doanh nghiệp kinh doanh đã có hiệu quả hơn do doanh nghiệp đã biết cắt giảm đi

những chi phí bất hợp lý, mức tỷ suất lợi nhuận tăng, năm 2014 tỷ suất lợi nhuận đạt

13,66% tức với 100 đồng doanh thu doanh nghiệp kiếm được 13,66 đồng lợi nhuận.

2.2.3.4. Đánh giá công tác thực hiện kế hoạch bán hàng của siêu thị

Mặc dù đã hoạt động đươc thời gian khá lâu nhưng siêu thị Sepon chưa có kế

hoạch bán hàng cho mỗi năm. Điều này đã làm giảm hiệu quả trong công tác bán hàng

của siêu thị. Không tạo được động lực cho nhân viên bán hàng trong việc hoàn thành

kế hoạch bán hàng. Đây là điểm cần thay đổi cho siêu thị trong thời gian tới.

2.3. Phân tích đánh giá về các yếu tố thúc đẩy khách hàng mua sắm tại siêu

thị Sepon

2.3.1. Thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu

 Theo giới tính

Bảng 2.7: Thống kê đặc điểm mẫu theo giới tính

Giới tính Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

Nam 55 46,6

Nữ 63 53,4

Tổng 118 100,0

(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý SPSS)

Trong tổng số 118 khách hàng được phỏng vấn thì có 55 khách hàng là nam

chiếm 46,6% và 63 khách hàng là nữ chiếm 53,4%. Như vậy, theo cơ cấu mẫu điều tra

ta thấy rằng đa số khách hàng đến với siêu thị là nữ giới, cơ cấu mẫu này là phù hợp

54

với thực tế tại các siêu thị, khi nữ giới luôn đảm nhận việc mua sắm trong gia đình

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

Việt Nam. Tuy nhiên sự chênh lệch này không quá lớn chỉ 6,8%, phần lớn khách hàng

nam giới được phỏng vấn là đi cùng vợ, mua hàng về công ty kinh doanh và chủ yếu là

khách du lịch.

 Theo độ tuổi

Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi

Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ

Dưới 20 9 7,6

Từ 21 đến 35 tuổi 60 50,8

Từ 35 đến 45 tuổi 32 27,1

Trên 45 tuổi 17 14,4

Tổng 118 100,0

(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý SPSS)

Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

Kết quả nghiên cứu cho thấy số lượng khách hàng có độ tuổi từ 21 đến 35 tuổi có

số lượng lớn nhất, gồm 60 khách hàng chiếm 50,8%, thứ 2 là nhóm tuổi từ 35 đến 45

tuổi có 32 khách hàng chiếm 27,1%, tiếp theo là 2 nhóm tuổi trên 45 tuổi có 17 khách

hàng chiếm 14,4%, thấp nhất là nhóm tuổi dưới 20 tuổi có 9 khách hàng chiếm 7,6%.

Điều này cho thấy rằng đa số khách hàng đi tham quan mua sắm tại siêu thị Sepon đều

nằm trong độ tuổi đã lập gia đình và có những công việc nhất định. Điều này là hoàn

55

toàn hợp lý vì siêu thị là nơi để phục vụ cho việc mua sắm hàng hóa cho sinh hoạt,

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

trang thiết bị của gia đình, do vậy kết quả điều tra phản ánh phần nào độ tuổi những

khách hàng tại siêu thị Sepon.

 Theo nghề nghiệp

Bảng 2.9: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp

Nghề nghiệp Số lượng Tỷ lệ (%)

Học sinh-sinh viên 18 15,3

Cán bộ công nhân viên chức 33 28,0

Công nhân 22 18,6

Nhân viên văn phòng 16 13,6

Nội trợ 8 6,8

Kinh doanh, buôn bán 19 16,1

Khác 2 1,7

Tổng 118 100,0

(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý SPSS)

Với số lượng 118 khách hàng điều tra, có 33 khách hàng là cán bộ công nhân

viên chức chiếm tỷ lệ lớn nhất là 28%. Đứng thứ 2 là nhóm khách hàng có nghề

nghiệp là công nhân với 22 khách hàng chiếm 18,6%. Những người thuộc hai nhóm

nghề nghiệp này thường có ít thời gian nên họ thường chọn siêu thị để vừa tiết kiệm

thời gian vừa thư giãn và mua sắm mà luôn yên tâm về chất lượng, xuất xứ hàng hóa,

an toàn vệ sinh thực phẩm cũng như giá cả được niêm yết rõ ràng... Tiếp theo là 3

nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ gần bằng nhau là khách hàng có nghề nghiệp kinh doanh

buôn bán, học sinh sinh viên và nhân viên văn phòng với số lượng lần lượt là 19,18 và

16 khách hàng chiếm tỷ lệ lần lượt là 18,6%, 16,1% và 13,6%. Hai nhóm còn lại

chiếm tỷ lệ thấp nhất là nội trợ và nghề nghiệp khác tương ứng với 8 khách hàng và 2

khách hàng chiếm tỷ lệ lần lượt là 6,8% và 1,7%. Nghề nghiệp khác ở đây là những

nghề nghiệp mang tính chuyên môn như bộ đội, công an… Như vậy, ta có thể thấy

rằng khách hàng lựa chọn siêu thị Sepon đa dạng về các loại nghề nghiệp khác nhau,

và chênh lệch giữa các nhóm nghề nghiệp là không đáng kể.

56

 Theo thu nhập

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 2.10: Mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập

Mức thu nhập/tháng Số lượng Tỷ lệ (%)

Phụ thuộc vào gia đình 16 13,6

Từ 1 đến 3 triệu 20 16,9

Từ 3 đến 5 triệu 45 38,1

Trên 5 triệu 37 31,4

Tổng 118 100,0

(Nguồn:Kết quả điều tra và xử lý SPSS)

Biểu đồ 2: Mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập

Thu nhập chính là một trong những yếu tố tạo nên lượng cầu của thị trường, ảnh

hưởng của nó thể hiện rõ nét trong những đợt tăng lên, giảm xuống của giá cả khiến

cho người tiêu dùng phải biết điều chỉnh chi tiêu hợp lý. Kết quả điểu tra cho thấy,

trong tổng số 118 mẫu điều tra có 45 khách hàng có thu nhập trung bình từ 3 đến 5

triệu đồng mỗi tháng chiếm 38,1%. Chiếm tỷ lệ cũng khá cao là số khách hàng có thu

nhập trung bình trên 5 triệu đồng với 37 khách hàng chiếm 31,4%. Tiếp theo là nhóm

khách hàng có thu nhập từ 1 đến 3 triệu đồng mỗi tháng có số lượng 20 khách hàng

chiếm 16,9%. Chiếm tỷ lệ thấp nhất 13,6% với 16 khách hàng nhóm khách hàng còn

phụ thuộc vào gia đình. Qua đó cho thấy, nhìn chung khách hàng đến siêu thị có thu

57

nhập trung bình so với mức sống ở thành phố Đông Hà tỉnh Quảng Trị.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

2.3.2. Thực trạng khách hàng lựa chọn hàng hóa của siêu thị Sepon

 Cách thức khách hàng biết đến siêu thị Sepon

Bảng 2.11: Thống kê cách thức khách hàng biết đến siêu thị Sepon

Biết đến thông qua Số lượng Tần số

Quảng cáo trên ti vi Băng rôn, áp phích, tờ rơi Website Sách báo Bạn bè, đồng nghiệp, người thân Nguồn khác Tổng 13 13 23 22 102 9 182 7,1% 7,1% 12,6% 12,1% 56,0% 4,9% 100,0%

(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý SPSS)

Với câu hỏi có nhiều sự lựa chọn, ta thấy rằng có 102 khách hàng biết đến siêu thị

Sepon thông qua bạn bè, đồng nghiệp, người thân chiếm tỷ lệ lớn nhất 56%. Tiếp theo là

khách hàng biết đến siêu thị Sepon qua website và sách báo lần lượt là 23 và 22 khách

hàng chiếm tỷ lệ lần lượt là 12,6% và 12,1%. Chiếm tỷ lệ như nhau 13 khách hàng

tương đương với 7,1% là số khách hàng biết đến thông qua tivi và băng rôn, áp phích, tờ

rơi. Thấp nhất là khách hàng biết đến thông qua các nguồn khác như thuận đường, gần

nhà… là 9 khách hàng tương đương với 4,9%. Qua kết quả đó cho thấy công tác quảng

cáo, giới thiệu cho khách hàng biết đến siêu thị thông qua các kênh truyền thông như

sách báo, internet… của công ty còn thấp, mà khách hàng chỉ nhờ vào sự truyền thông

bằng miệng của những khách hàng đã từng đến đó. Do đó cho thấy siêu thị chưa thực sự

thực hiện tốt việc này, thúc đẩy hiệu quả công tác bán hàng chưa cao.

 Lý do đi siêu thị của khách hàng

Bảng 2.12. Lý do đi siêu thị Sepon của khách hàng

Mục đích Số lượng Tỷ lệ (%)

Mua sắm 106 52,0

Giải trí 41 20,1

Tham quan Tổng 57 204 27,9 100,0

58

(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý SPSS)

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

Qua bảng 2.12: Kết quả điều tra có 106 khách hàng có mục đích đi siêu thị để

mua sắm chiếm 52%. Ngoài ra, mục đích đi siêu thị để tham quan và giải trí chiếm số

lượng lần lượt là 41 và 57 khách hàng với tỷ lệ tương ứng là 20,1% và 27,9%. Điều

này có thể lý giải, do đặc điểm của siêu thị chủ yếu là bán các mặt hàng tiêu dùng gia

đình, đặc sản Quảng Trị, hơn nữa lượng khách du lịch đến đây cũng khá nhiều do đó

mục đích mua sắm và các mục đích tham quan mua sắm chiếm tỷ lệ không quá chênh

lệch nhau…

 Số tiền chi trả cho mỗi lần đi siêu thị của khách hàng

Bảng 2.13: Số tiền chi trả mỗi lần đi siêu thị của khách hàng

Số tiền Số lượng Tỷ lệ (%)

Dưới 200.000 24 20,3

Từ 200.000 đến 500.000 37 31,4

Từ 500000 đến 1000000 41 34,7

Trên 1000.000 16 13,6

Tổng 118 100,0

(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý SPSS)

Qua bảng 2.13: Kết quả điều tra có 41 khách hàng có mức chi trả cho mỗi lần đi

siêu thị từ 500 nghìn đồng đến 1 triệu đồng chiếm tỷ lệ 34,7%. Tiếp theo là số khách

hàng có khả năng chi trả từ 200 nghìn đồng đến 500 nghìn đồng với 37 khách hàng

tương đương với 31,4%. Số khách hàng chi trả dưới 200 nghìn đồng và trên 1 triệu

đồng chiếm tỷ lệ tương ứng lần lượt 20,3% và 13,6%. Do đặc điểm mẫu khách hàng

của siêu thị chủ yếu là cán bộ công nhân viên chức nên với mức thu nhập tương đối

của họ ở mức khá, củng như mức độ quan tâm đến chất lượng hơn là giá cả.

2.3.3. Phần đánh giá của khách hàng về thực trạng các yếu tố thúc đẩy khách

hàng mua sắm tại siêu thị Sepon.

2.3.3.1. Nhóm các yếu tố về sản phẩm

Sản phẩm là yếu tố quan trọng trong doanh nghiệp thương mại. Vì khách hàng

đến với doanh nghiệp với mục đích mua sản phẩm. Doanh nghiệp kinh doanh sản

phẩm có chất lượng tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ thu được khách hàng

59

đến với doanh nghiệp nhiều hơn.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

Về các yếu tố này đánh giá của khách hàng đối với siêu thị Sepon như sau:

Với giá trị kiểm định là 4:

H0: đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố sản phẩm = 4.

H1: đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố sản phẩm ≠ 4

Bảng 2.14: Kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố sản

phẩm của siêu thị

Test Value = 4

Tiêu chí

t df 95% Confidence Interval of the Difference Sig. (2- tailed) Mean Difference

Lower Upper

3,929 117 0,000 0,229 0,11 0,34

Sản phẩm của siêu thị chủ yếu là sản phẩm nhập khẩu từ Thái Lan

Chất lượng sản phẩm tốt 2,026 117 0,045 0,136 0,00 0,27

-3,882 117 0,000 -0,297 -0,45 -0,15

Chất lượng sản phẩm nhập khẩu Thái Lan tốt hơn sản phẩm cùng loại của các nước khác.

-1,054 117 0,294 -0,076 -0,22 0,07 Sản phẩm đảm bảo không bị hư hỏng khi bắt đầu sử dụng.

-3,046 117 0,003 -0,246 -0,41 -0,09 Hàng hóa đa dạng và phong phú

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS)

+ Tiêu chí sản phẩm của siêu thị chủ yếu là sản phẩm nhập khẩu từ Thái Lan có

giá trị Sig = 0,000<0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 chấp nhận

giả thuyết H1. Ta có giá trị t = 3,929>0 nghĩa là μ>4 điều này được thể hiện cụ thể

60

thông qua biểu đồ 3 sau:

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

Biểu đồ 3: Đánh giá của khách hàng về yếu tố sản phẩm chủ yếu là sản

phẩm Thái Lan

Nhìn vào biểu đồ 3 ta thấy có 32,2% khách hàng hoàn toàn đồng ý; 60,2% khách

hàng đồng ý với yếu tố sản phẩm chủ yếu của siêu thị là sản phẩm nhập khẩu từ Thái

Lan. Qua đây cho thấy đa số khách hàng đến mua sắm ở đây đều rất quan tâm đến

chủng loại sản phẩm và quan tâm đến sản phẩm nhập khẩu Thái Lan. Có 5,9% khách

hàng không có ý kiến về yếu tố này có thể do một vài khách hàng khi đi mua sắm

không để ý đến nguồn gốc sản phẩm hoặc trung lập với ý kiến này. Ngoài ra còn một

lượng nhỏ khách hàng chiếm 1,7% không đồng ý với sản phẩm chủ yếu của siêu thị là

sản phẩm Thái Lan

+ Tiêu chí chất lượng sản phẩm tốt có giá trị Sig = 0,045<0,05: có đủ bằng

chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 chấp nhận giả thuyết H1. Ta có giá trị t =

2,026>0 nghĩa là μ>4 điều này được thể hiện thông qua biểu đồ 4.

Nhìn vào biểu đồ 4 ta thấy có 31,4% khách hàng hoàn toàn đồng ý; 53,4% đồng

ý với yếu tố chất lượng sản phẩm tốt. Qua đây cho thấy đại đa số khách hàng đến với

siêu thị Sepon có đánh giá tin tưởng và an tâm khi sử dụng hàng hóa ở đây. Có 12,7%

khách hàng không có ý kiến về yếu tố này có thể do một vài khách hàng thấy chất

lượng sản phẩm bình thường. Ngoài ra còn một lượng nhỏ khách hàng chiếm 2,5%

61

không đồng ý với chất lượng sản phẩm của siêu thị tốt.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

Biểu đồ 4: Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm

+ Tiêu chí chất lượng sản phẩm nhập khẩu Thái Lan tốt hơn sản phẩm cùng loại

của các nước khác: có giá trị Sig = 0,000<0,05 do đó có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết

H0 và chấp nhận giả thuyết H1. Ta có giá trị t = -3,882<0 nghĩa là μ<4 điều này được

thể hiện qua biểu đồ 5 sau:

Biểu đồ 5: Đánh giá của khách hàng so sánh chất lượng sản phẩm Thái Lan

và các nước khác

Qua biểu đồ 5 cho ta thấy 18,6% khách hàng hoàn toàn đồng ý; 38,1% đồng ý

với ý kiến này; 38,1% không có ý kiến về yếu tố này có thể giải thích rằng do các

khách hàng này không có tiêu dùng sản phẩm cùng loại của các nước khác hoặc có

nhưng thấy chất lượng như nhau.

+ Tiêu chí sản phẩm đảm bảo không bị hư hỏng khi bắt đầu sử dụng: có giá trị

Sig = 0,294>0,05 do đó không đủ cơ sở để bác bỏ H0. Có nghĩa khách hàng đồng ý

62

rằng các sản phẩm của siêu thị Sepon đảm bảo không bị hư hỏng khi bắt đầu sử dụng.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

Thông qua biểu đồ 7 dưới đây cho thấy chỉ có 4,2% khách hàng không đồng ý

còn lại số khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm 22,9% và 50,8%.

Biểu đồ 6: Đánh giá của khách hàng về độ hư hỏng của sản phẩm khi mới sử dụng

+ Tiêu chí về hàng hóa đa dạng và phong phú: có giá trị Sig = 0,003 nhỏ hơn

0,05 do đó có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1. Đồng thời

giá trị t = -3,046<0 nghĩa là μ<4. Điều này được thể hiện qua biểu đồ:

Biểu đồ 7: Đánh giá của khách hàng về độ phong phú của sản phẩm

Qua biểu đồ 7 cho thấy chiếm tỷ lệ cao nhất là ý kiến đồng ý với yếu tố hàng hóa

đa dạng và phong phú. Tuy nhiên yếu tố làm μ<4 là do có 22,9% không có ý kiến hay

trung lập về yếu tố này; 8,5% không đồng ý rằng hàng hóa của siêu thị đa dạng và

phong phú.

Như vậy, có nhiều đánh giá khác nhau về các yếu tố về sản phẩm của siêu thị.

Nhưng nhìn chung đa số các yếu tố trên đều được khách hàng đồng ý hoặc trên mức

đồng ý (μ>4 và μ=4). Có 2 yếu tố “Chỉ tiêu chất lượng sản phẩm nhập khẩu Thái Lan

tốt hơn sản phẩm cùng loại của các nước khác” và “Chỉ tiêu về hàng hóa đa dạng và

63

phong phú” chưa đạt mức đồng ý của khách hàng (μ<4). Do đó, siêu thị Sepon cần

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

nhập thêm nhiều loại hàng hóa để làm đa dạng, phong phú hàng hóa làm tăng sự lựa

chọn của khách hàng.

2.3.3.2. Nhóm các yếu tố về vị trí và trưng bày

Với giá trị kiểm định là 4:

H0: đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố vị trí và trưng bày = 4.

H1: đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố vị trí và trưng bày ≠ 4

Bảng 2.15: Kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố vị trí và trưng bày

Test Value = 4

Tiêu chí

95% Confidence Interval of the Difference

t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Lower Upper

-3,043 117 0,003 -0,254 -0,42 -0,09 Lối vào siêu thị dễ dàng, thuận tiện

Hàng hóa trưng bày dễ tìm -1,237 117 0,218 -0,068 -0,18 0,04

-5,376 117 0,000 -0,483 -0,66 -0,31 Không gian siêu thị rộng rãi, thoáng mát

-0,929 117 0,355 0,068 -0,21 0,08

Thông tin sản phẩm được ghi rõ ràng trên kệ và trên bao bì sản phẩm

(Nguồn: kết quả xử lý số liệu từ SPSS)

+ Tiêu chí về yếu tố lối vào siêu thị dễ dàng, thuận tiện: có giá trị Sig = 0,003<0,05

do đó có đủ cơ sở để bác bỏ H0, chấp nhận giả thuyết H1. Giá trị t = -3,043<0 nghĩa là

μ<4. Điều này được thể hiện qua biểu đồ sau:

Với kết quả thu được từ biểu đồ 8 ta thấy có nhiều ý kiến trái chiều từ phía khách

hàng. Có 62,7% khách hàng đồng ý và 13,6% hoàn toàn đồng ý rằng lối vào siêu thị dễ

64

dàng, thuận tiện. Có 11% khách hàng không có ý kiến về yếu tố này.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

Biểu đồ 8: Đánh giá về lối vào siêu thị

Ngược lại có 10,2% và 2,5% khách hàng là không đồng ý và hoàn toàn không

đồng ý với lối vào siêu thị là dễ dàng và thuận tiện, chính vì thế đã kéo giá trị μ xuống

nhỏ hơn 4.

+ Tiêu chí về yếu tố hàng hóa trưng bày dễ tìm: có giá trị Sig = 0,218>0,05 nên

không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 nghĩa là khách hàng đồng ý rằng hàng hóa của

siêu thị trưng bày dễ tìm. Nhìn vào biểu đồ 9 có thể thấy có đến 74,6% khách hàng

đồng ý với nhận định này và 11,0% là hoàn toàn đồng ý. Đối với loại hình kinh doanh

siêu thị, khi mà khách hàng tự chọn những món hàng mà mình muốn mua thì việc tìm

kiếm dễ dàng hàng hóa dễ dàng sẽ thúc đẩy khách hàng hứng thú khi mua sắm. Siêu

thị Sepon đã làm tốt điều này đó là yếu tố thuận lợi cho siêu thị về công tác bán hàng.

Biểu đồ 9: Đánh giá về trưng bày hàng hóa

+ Tiêu chí không gian siêu thị rộng rãi, thoáng mát: có giá trị Sig = 0,000 nhỏ hơn

rất nhiều so với 0,05 nên đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1.

65

Đồng thời giá trị t = -5,376<0 nghĩa là μ<4. Điều này được thể hiện bằng biểu đồ sau:

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

Biểu đồ 10: Đánh giá về không gian siêu thị

Nhìn vào biểu đồ 10 ta thấy có 40,7% khách hàng đồng ý và 14,4% khách hàng

hoàn toàn đồng ý. Nhưng lại có 29,7% khách hàng không có ý kiến về yếu tố này có

thể do những người này không để ý quan tâm đến không gian của siêu thị hoặc cảm

thấy không gian của siêu thị bình thường. Còn có 12,7% khách hàng không đồng ý và

2,5% khách hàng hoàn toàn không đồng ý với yếu tố này.

+ Tiêu chí thông tin sản phẩm được ghi rõ ràng trên kệ và trên bao bì sản phẩm:

có giá trị Sig = 0,355>0,05 nên không đủ cơ sở để bác bỏ H0 nghĩa là đa số khách hàng

của siêu thị đã đồng ý rằng thông tin sản phẩm của siêu thị được ghi rõ ràng trên kệ và

trên bao bì sản phẩm.

Biểu đồ 11: Đánh giá về thông tin sản phẩm

Như vậy nhóm yếu tố về vị trí và trưng bày có 2 tiêu chí: “yếu tố hàng hóa trưng

bày dễ tìm” và tiêu chí về “Thông tin sản phẩm được ghi rõ ràng trên kệ và trên bao bì

sản phẩm” được khách hàng đồng ý. Điều này cho công tác trưng bày hàng hóa của siêu

thị phần nào đã được thực hiện tốt. Tuy nhiên có tiêu chí “về yếu tố lối vào siêu thị dễ

66

dàng, thuận tiện” và tiêu chí “không gian siêu thị rộng rãi, thoáng mát” thì đánh giá của

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

khách hàng đã không đạt mức đồng ý. Điều này cho thấy siêu thị chưa có được không

gian thích hợp để khách hàng biết đến và tham gia mua sắm, không gian siêu thị còn

nhỏ và chưa thoáng mát. Đây là điểm siêu thị cần thay đầu tư trong thời gian tới.

2.3.3.3. Nhóm các yếu tố về mức giá của sản phẩm

Giá cả là yếu tố nhạy cảm trong kinh doanh, những chính sách về giá ảnh hưởng

khá nhiều tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu giá quá cao thì sẽ khó bán

được hàng hóa, mà giá thấp thì không đảm bảo lợi nhuận. Cho nên yếu tố giá cả là yếu

tố cần phải chú ý trong kinh doanh, giá sao cho có thể lôi kéo khách hàng, đồng thời

phải đảm bảo có lời.

Với giá trị kiểm định là μ=4:

H0: đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố mức giá sản phẩm = 4.

H1: đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố mức giá sản phẩm ≠ 4

Bảng 2.16: Kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố mức

giá của sản phẩm

Test Value = 4

Tiêu chí 95% Confidence

Interval of the

Difference Sig. (2- Mean

t df tailed) Difference Lower Upper

Mức giá phù hợp với -5,015 117 0,000 -0,381 -0,53 -0,23 chất lượng sản phẩm

Giá cả hợp lý -8,380 117 0,000 -0,669 -0,83 -0,51

Chiết khấu giá hấp dẫn -27,583 117 0,000 -1,907 -2,04 -1,77

(Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS)

+ Tiêu chí mức giá phù hợp với chất lượng sản phẩm: có giá trị Sig = 0,000 nhỏ

hơn rất nhiều so với giá trị 0,05 nên không có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả

thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Giá trị t = -5.015<0 nghĩa là μ<4. Điều này được

67

thể hiện qua biểu đồ 12 sau:

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

Biểu đồ 12: Đánh giá về mức giá phù hợp với chất lượng sản phẩm

Nhìn vào biểu đồ 12 có 56,78% khách hàng đồng ý; 8,5% khách hàng hoàn toàn

đồng ý với yếu tố mức giá của siêu thị phù hợp với chất lượng sản phẩm. Có 24,6%

khách hàng không có ý kiến hoặc trung lập về yếu tố này và 8,5% khách hàng không

đồng ý.

+ Tiêu chí giá cả hợp lý: có giá trị Sig = 0,000 nhỏ hơn 0,05 nên có đủ bằng

chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Giá trị t = -8,380<0

nghĩa là μ<4. Điều này được thể hiện qua biểu đồ:

Biểu đồ 13: Đánh giá về giá cả hợp lý

Biểu đồ 13 thể hiện: có đến 42,4% khách hàng không có ý kiến về yếu tố này. Có

33,1% khách hàng đồng ý và 8,5% khách hàng hoàn toàn đồng ý rằng mức giá của

siêu thị là hợp lý. Có đến 15,3% khách hàng không đồng ý với yếu tố này.

+ Tiêu chí chiết khấu giá hấp dẫn có Sig = 0,000<0,05 nên có đủ bằng chứng

thống kê để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Giá trị t = -27,583<0 nghĩa

68

là μ<4. Điều đó được thể hiện qua biểu đồ sau:

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

Biểu đồ 14: Đánh giá về chiết khấu giá

Nhìn vào biểu đồ 14 ta thấy có đến 57,6% khách hàng không đồng ý và 18,6%

khách hàng hoàn toàn không đồng ý với yếu tố chiết khấu giá hấp dẫn, cho thấy chính

sách chiết khấu và mức chiết khấu của siêu thị đến khách hàng không nhiều.

Như vậy qua các phân tích trên ta thấy các yếu tố thuộc về giá được đưa ra đều

không đạt mức đồng ý của khách hàng. Đặc biệt tiêu chí siêu thị có chiết khấu giá hấp

dẫn có tỉ lệ khách hàng đồng ý và không đồng ý cao nhất, cho thấy chính sách giá của

siêu thị còn thấp.

2.3.3.4. Nhóm các yếu tố về dịch vụ bán hàng

Trong thực trạng cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp thương mại thì

chính các chính sách dịch vụ bán hàng là yếu tố thể hiện mức chênh lệch giữa các

doanh nghiệp.

Với giá trị kiểm định μ=4:

H0: đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố mức giá sản phẩm = 4.

H1: đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố mức giá sản phẩm ≠ 4

Bảng 2.17: Kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố dịch

vụ bán hàng

Test Value = 4

Tiêu chí

95% Confidence Interval of the Difference

69

t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Lower Upper

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

-30,992 117 0,000 -2,068 -2,20 -1,94

Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, giảm giá

-24,934 117 0,000 -2,034 -2,20 -1,87

Có dịch vụ giao hàng tận nơi khi khách hàng yêu cầu

-21,837 117 0,000 -1,771 -1,93 -1,61 Có nơi giữ xe và túi sách an toàn, hợp lý

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

+ Tiêu chí thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, giảm giá: có giá trị Sig

= 0,000<0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả

thuyết H1. Giá trị t = -30.992<0 nghĩa là μ<4. Điều này thể hiện qua biểu đồ 15:

Biểu đồ 15: Đánh giá về chương trình khuyến mãi

Nhìn vào biểu đồ 15 ta thấy chỉ có 5,1% khách hàng đồng ý nhưng lại có đến

62,7% khách hàng không đồng ý và 24,6% hoàn toàn không đồng ý với yếu tố này.

Cho thấy các chương trình khuyến mãi của siêu thị không nhiều và hầu như không có.

+ Tiêu chí có dịch vụ giao hàng tận nơi khi khách hàng yêu cầu: có giá trị Sig =

0,000<0,05: đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 chấp nhận giả thuyết H1.

70

Giá trị t = -24.934<0 nghĩa là μ<4. Điều này thể hiện qua biểu đồ 16 sau:

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

Biểu đồ 16: Đánh giá về dịch vụ giao hàng

Nhìn vào biểu đồ 16 ta thấy có 45,8% khách hàng không đồng ý và 32,2% khách

hàng hoàn toàn không đồng ý với yếu tố siêu thị có dịch vụ giao hàng tận nơi khi

khách hàng yêu cầu. Có 16,9% khách hàng không có ý kiến về dịch vụ này có thể do

số khách hàng này không có nhu cầu về dịch vụ đó.

+ Tiêu chí có nơi giữ xe và túi sách an toàn, hợp lý: có giá trị Sig = 0,000<0,05:

có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Giá trị

t = -21.837<0 nghĩa là μ<4. Thể hiện ở biểu đồ 17 sau:

Biểu đồ 17: Đánh giá về dịch vụ giữ xe và túi xách

Nhìn vào biểu đồ 17 ta thấy có 51,7% khách hàng không đồng ý và 17,8% khách

hàng hoàn toàn không đồng ý với yếu tố này. 22,0% khách hàng không có ý kiến và

6,8% khách hàng đồng ý rằng siêu thị có nơi giữ xe và túi xách an toàn, hợp lý. Qua

đây có thể thấy rằng siêu thị chưa có được dịch vụ giữ xe và túi xách an toàn, hợp lý.

Như vậy, với giá trị kiểm định μ=4 đối với yếu tố dịch vụ bán hàng ta thu được

kết quả các tiêu chí đều có mức μ<4, điều này cho thấy khách hàng chưa đạt mức đồng

ý với các tiêu chí nêu ra. Các tiêu chí đều có tỉ lệ khách hàng không đồng ý và hoàn

71

toàn không đồng ý cao. Điều này cho thấy các chính sách dịch vụ bán hàng của siêu

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

thị còn rất ít do đó siêu thị cần phải thay đổi tích cực yếu tố này để tăng tính canh

trạnh cho doanh nghiệp.

2.3.3.5. Nhóm các yếu tố về nhân viên bán hàng

Yếu tố nhân viên bán hàng là yếu tố không thể thiếu trong hoạt động bán lẻ.

Mặc dù đối với siêu thị, khách hàng mua theo hình thức tự chọn nhưng việc nhân

viên tác động đến khách hàng như thế nào cũng ảnh hưởng đến quyết định mua

của khách hàng.

Với giá trị kiểm định μ=4:

H0: đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố nhân viên bán hàng = 4.

H1: đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố nhân viên bán hàng ≠ 4

Bảng 2.18: Kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố nhân viên bán hàng

Test Value = 4

Tiêu chí 95% Confidence

Interval of the Difference

t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Lower Upper

-3,934 117 0,000 -0,246 -0,37 -0,12

-4,928 117 0,000 -0,331 -0,46 -0,20

0,271 117 0,787 0,017 -0,11 0,14

-9,071 117 0,000 -0,695 -0,85 -0,54

1,729 117 0,086 0,085 -0,01 0,18

Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khi khách hàng yêu cầu Nhân viên am hiểu về sản phẩm Nhân viên lịch sự, năng động Số lượng nhân viên phục vụ tại siêu thị nhiều Nhân viên thu ngân tính tiền chính xác và nhanh chóng, không để khách hàng đợi lâu.

(Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS)

+ Tiêu chí nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khi khách hàng yêu cầu: có giá trị

Sig nhỏ hơn nhiều so với 0,05 nên có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0,

72

chấp nhận giả thuyết H1. Giá trị t = -3,934<0 nghĩa là μ<4. Thể hiện qua biểu đồ sau:

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

Biểu đồ 18: Đánh giá về nhân viên sẵn sàng phục vụ

Nhìn vào biểu đồ 18 ta thấy có 61,0% đồng ý; 9,3% khách hàng hoàn toàn đồng

ý với yếu tố này. Nhưng lại có 25,4% khách hàng không có ý kiến hay trung lập về

yếu tố này và 4,2% không đồng ý, chính vì thế đã kéo giá trị μ<4.

+ Tiêu chí nhân viên am hiểu về sản phẩm: có giá trị Sig = 0,000 nhỏ hơn 0,05,

do đó có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1.

Giá trị t = -4,928<0 nghĩa là μ<4. Được thể hiện bằng biểu đồ sau:

Biểu đồ 19: Đánh giá về độ am hiểu sản phẩm

Nhìn vào biểu đồ 19 ta thấy có 49,2% khách hàng đồng ý; 11,0% khách hàng

hoàn toàn đồng ý rằng nhân viên am hiểu về sản phẩm. Có 35,6% khách hàng không

có ý kiến và 4,2% không đồng ý về yếu tố này.

+ Tiêu chí nhân viên lịch sự, năng động có giá trị Sig = 0,787>0,05: không có đủ

bằng chứng thống kê để bác bỏ H0. Nghĩa là đa số khách hàng của siêu thị đồng ý với

73

yếu tố nhân viên lịch sự năng động.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

Biểu đồ 20: Đánh giá về nhân viên lịch sự, năng động

+ Tiêu chí số lượng nhân viên phục vụ tại siêu thị nhiều có giá trị Sig = 0,000

nhỏ hơn 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả

thuyết H1. Giá trị t = -9.071<0 nghĩa là μ<4. Điều đó thể hiện ở biểu đồ sau:

Biểu đồ 21: Đánh giá về số lượng nhân viên nhiều

Qua biểu đồ 21 cho thấy: có 33,1% khách hàng đồng ý; 6,8% khách hàng hoàn

toàn đồng ý với yếu tố này. Có 44,9% khách hàng không ý kiến hay cảm thấy số lượng

nhân viên của siêu thị là vừa đủ.

+ Tiêu chí nhân viên thu ngân tính tiền chính xác và nhanh chóng, không để

khách hàng đợi lâu: có giá trị Sig = 0,86>0,05 nên không đủ giả thuyết thống kê để

bác bỏ H0. Đồng thời qua biểu đồ thống kê 22 dưới đây có thể khẳng định khách hàng

của siêu thị đồng ý rằng nhân viên thu ngân tính tiền chính xác và nhanh chóng, không

74

để khách hàng đợi lâu.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

Biểu đồ 22 : Đánh giá về sự chính xác của nhân viên thu ngân

Như vậy, trong nhóm yếu tố nhân viên bán hàng chỉ có 2 tiêu chí: “nhân viên lịch

sự, năng động” và “nhân viên thu ngân tính tiền chính xác và nhanh chóng, không để

khách hàng đợi lâu” đã được khách hàng đồng ý với tiêu chí đưa ra. Ba tiêu chí còn lại

chưa được khách hàng đồng ý, số đánh giá không ý kiến của khách hàng trong ba tiêu

chí này chiếm tỷ lệ khá cao. Đối với tiêu chí “số lượng nhân viên siêu thị nhiều” có

đến 44,92% khách hàng không ý kiến, điều này cho thấy khách hàng nhận thấy số

lượng nhân viên siêu thị là vừa đủ hoặc một số khách hàng lại không để ý đến vấn đề

này. Tiêu chí “nhân viên am hiểu về sản phẩm” cũng có đến 35,59% khách hàng

không có ý kiến về tiêu chí này, có thể thấy khách hàng đang đứng giữa đồng ý và

không đồng ý về độ am hiểu sản phẩm của nhân viên hoặc chưa có tiếp xúc hỏi ý kiến

nhanh viên về sản phẩm. Nhìn chung từ đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố này

siêu thị cần có có những biện pháp điều chỉnh cho phù hợp, thỏa mãn khách hàng hơn.

2.3.4. Phần đánh giá của khách hàng về quyết định mua sắm tại siêu thị Sepon

 Thống kê mô tả cho biến quyết định mua sắm tại siêu thị vì sản phẩm và chất

75

lượng sản phẩm tốt

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 2.19: Thống kê về quyết định mua sắm tại siêu thị Sepon vì sản phẩm

và chất lượng sản phẩm tốt

Đánh giá Số người Tỷ lệ (%)

Hoàn toàn không đồng ý 1 0,8

Không đồng ý 1 0,8

Không ý kiến 9 7,6

Đồng ý 65 55,1

Hoàn toàn đồng ý 42 35,6

Tổng 118 100,0

(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý SPSS)

Biểu đồ 23: Biểu đồ thống kê số lượng người mua sắm tại siêu thị Sepon vì sản

phẩm và chất lượng sản phẩm tốt

 Thống kê mô tả số người quyết định tiếp tục mua sắm taị siêu thị Sepon

Bảng 2.20: Thống kê số người quyết định tiếp tục mua sắm tại siêu thị Sepon

Đánh giá Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

1 0,8 Không đồng ý

19 16,1 Không ý kiến

Đồng ý 77 65,3

21 17,8 Hoàn toàn đồng ý

Tổng 118

76

100,0 (Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý SPSS)

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

Biểu đồ 24: Biểu đồ thống kê số lượng người quyết định tiếp tục mua hàng

Thái Lan tại siêu thị Sepon

 Thống kê mô tả số người quyết định sẽ giới thiệu người đến mua sắm tại siêu thị

Sepon

Bảng 2.21: Thống kê số người quyết định sẽ giới thiệu người đến mua sắm

tại siêu thị Sepon

Đánh giá Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

Hoàn toàn không đồng ý 1 0,8

Không đồng ý 1 0,8

Không ý kiến 10 8,5

Đồng ý 88 74,6

Hoàn toàn đồng ý 18 15,3

Tổng 118 100,0

77

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

Biểu đồ 25: Biểu đồ thống kê số lượng người quyết định sẽ giới thiệu người đến

mua sắm tại siêu thị Sepon

 Nhận xét: Từ bảng số liệu 2.19, bảng 2.20, bảng 2.21 và biểu đồ 23, biểu đồ

24, biểu đồ 25 thống kê mô tả cho các biến thuộc nhóm quyết định ta thấy: số lượng

khách hàng đồng ý mua sắm tại siêu thị Sepon vì sản phẩm và chất lượng sản phẩm là

65 người, hoàn toàn đồng ý là 42 người tương ứng với tỷ lệ lần lượt là 55,1% và

35,6%. Trong tổng số 118 khách hàng được điều tra có 77 người đồng ý và 21 người là

hoàn toàn đồng ý chiếm tỷ lệ lần lượt là 65,3% và 17,8% sẽ tiếp tục mua sắm tại siêu

thị Sepon. Bên cạnh đó còn có 19 người tương ứng với 16,1% không có ý kiến về tiêu

chí này. Có 88 người đồng ý và 18 người hoàn toàn đồng ý sẽ giới thiệu người khác

đến mua sắm tại siêu thị Sepon. Nhìn chung kết quả điều tra cho thấy có số khách

hàng trung thành tương đối cao, tuy nhiên siêu thị cần có biện pháp hơn nữa để có

78

lượng khách hàng đồng ý tiếp tục mua hàng tại siêu thị ngày càng nhiều hơn.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

2.3.5. Đánh giá mức độ ưu tiên các nhân tố đến quyết định mua sắm tại siêu

thị Sepon

(Nguồn: Số liệu xử lý SPSS)

Biểu đồ 26: Thống kê thứ tự ưu tiên các nhân tố trong quyết định mua sắm

tại siêu thị Sepon

Nhận xét: Nhìn vào biểu đồ 26 cho thấy:

- Đối với yếu tố sản phẩm: Trong 118 khách hàng được điều tra có 76 khách

hàng đánh giá ưu tiên số một, 27 khách hàng xếp và vị trí thứ hai, 10 khách hàng xếp

ở vị trí thứ ba, ưu tiên thứ tư và thứ năm lần lượt có 3 và 2 khách hàng lựa chọn.

- Đối với yếu tố vị trí điểm bán và trưng bày: nhiều nhất là được ưu tiên thứ ba với

42 khách hàng lựa chọn vị trí này, vị trí thứ tư và thứ năm đều được 29 khách hàng lựa

chọn, có 13 khách hàng ưu tiên thứ hai và vị trí số một chỉ có 5 khách hàng lựa chọn.

- Đối với yếu tố mức giá sản phẩm: có 58 khách hàng ưu tiên vị trí thứ hai, ưu

tiên thứ nhất được 25 khách hàng lựa chọn, 20 khách hàng ưu tiên thứ ba, vị trí thứ tư

và thứ năm lần lượt có 7 và 8 khách hàng lựa chọn.

- Đối với yếu tố dịch vụ bán hàng: trong quyết định mua hàng có 51 khách hàng

ưu tiên thứ tư cho yếu tố này, 32 khách hàng ưu tiên vị trí thứ ba, 18 khách hàng ưu

tiên vị trí thứ năm, có 8 và 9 khách hàng lần lượt xếp ưu tiên thứ nhất và thứ hai trong

79

quyết định của họ.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

- Đối với yếu tố nhân viên bán hàng: đa số khách hàng xếp yếu tố này vào vị trí

thứ năm với 61 khách hàng, 28 khách hàng ưu tiên vào vị trí thứ tư, 14 khách hàng ưu

tiên thứ ba, ưu tiên một và hai chỉ có lần lượt 4 và 11 khách hàng lựa chọn.

 Nhìn chung kết quả điều ta cho thấy: Trong quyết định mua sắm của khách

hàng tại siêu thị Sepon thì yếu tố ảnh hưởng lớn nhất là sản phẩm; thứ hai là mức giá

của sản phẩm; thứ ba là vị trí điểm bán và trưng bày; thứ tư là yếu tố dịch vụ bán hàng;

cuối cùng là yếu tố nhân viên bán hàng.

2.4. Nhận xét chung về kết quả nghiên cứu.

Như vậy, thông qua quá trình tìm hiểu các thông tin thứ cấp về hoạt động kinh

doanh tại siêu thị Sepon thuộc công ty Cổ Phần Tổng Công Ty Thương Mại Quảng Trị

cũng như xử lý, phân tích các dữ liệu sơ cấp điều tra được, nghiên cứu đã thu được

những kết quả khá quan trọng và hết sức cần thiết đối với hoạt động của siêu thị trong

thời gian tới.

 Nghiên cứu giải quyết được những vấn đề sau:

- Nghiên cứu đã tiến hàng các kỹ thuật xử lý, phân tích trên SPSS cụ thể là

phương pháp thống kê mô tả để tìm hiểu được các khách hàng tham gia mua sắm ở

siêu thị Sepon có sự khác nhau về giới tính, độ tuổi, mức thu nhập... ra sao để từ đó

tiến hành đưa ra các biện pháp thích hợp nhằm hướng đến từng khách hàng khác nhau.

- Nghiên cứu đã tiến hành các kỹ thuật xử lý, phân tích trên SPSS bao gồm:

thống kê mô tả tần số, kiểm định One sample t-test nhằm có thể đánh giá một cách

chính xác về nhận định của các đối tượng khách hàng về các yếu tố sản phẩm, vị trí

điểm bán và cách thức trưng bày, mức giá, dịch vụ bán hàng, nhân viên siêu thị đến

việc ra quyết định mua sắm tại siêu thị của khách hàng. Bên cạnh đó nghiên cứu còn

sử dụng thống kê mô tả để xem xét khách hàng ưu tiên yếu tố nào hơn khi đưa ra quyết

định mua. Từ đó, có thể đưa ra những giải pháp phù hợp cho từng yếu tố, từng đối

tượng khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trong

tương lai.

 Những vấn đề còn tồn tại của nghiên cứu:

- Nghiên cứu còn chưa đưa ra được mô hình cụ thể ảnh hưởng đến quyết định

mua sắm tại siêu thị khách hàng mà chủ yếu dựa trên thống kê mô tả và kiểm định giá

80

trị trung bình One sample t-test.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

- Nghiên cứu đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

mua sắm tại siêu thị Sepon chỉ giải thích được một phần biện pháp để nâng cao hiệu

quả bán hàng của siêu thị Sepon.

 Hướng nghiên cứu đề xuất:

Từ những vấn đề đã làm được và những tồn tại của nghiên cứu, tôi xin đề xuất

một số hướng nghiên cứu sau:

- Đối với những nghiên cứu tiếp theo nên tiến hành chạy kiểm định Cronbach’s

alpha để loại bỏ những nhân tố không ảnh hưởng rồi đưa ra mô hình cụ thể ảnh hưởng

đến quyết định mua sắm tại siêu thị Sepon để đưa ra những biện pháp cụ thể hơn để

nâng cao hiệu quả bán hàng của siêu thị.

2.5. Tóm tắt chương 2

2.5.1. Những thành tựu đạt được

Qua kết quả phân tích kết quả kinh doanh của siêu thị qua 3 năm 2012 - 2014,

siêu thị đã đạt được những kết quả đáng kể. Doanh thu và lợi nhuận mỗi năm sau đều

tăng so với năm trước. Kết quả điều tra phỏng vấn cho thấy đa số khách hàng siêu thị

rất đồng ý với chất lượng sản phẩm tốt, điều này rất tốt cho siêu thị trong việc lấy được

tín nhiệm của khách hàng.

2.5.2. Những tồn tại trong hệ thống bán hàng

Bên cạnh những thành tựu đạt được thì siêu thị Sepon còn có những tồn tại trong

hoạt động bán hàng sau:

- Hoạt động tuyên truyền, quảng bá chưa sâu, còn chưa hiệu quả, chưa có nhiều

chương trình giới thiệu trên tivi, internet, tờ rơi,… nên số khách hàng biết đến siêu thị

còn hạn chế, chưa tiếp cận được khách hàng tiềm năng ở trong tỉnh và các tỉnh lân cận.

- Không gian siêu thị còn nhỏ, chưa có được không gian thoáng mát cho

khách hàng.

- Mức giá chưa thực sự hợp lý với khách hàng, chưa có nhiều chiết khấu giá hấp

dẫn cho khách hàng nên chưa thúc đẩy khách hàng mua với số lượng lớn.

- Không có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá. Không có dịch vụ giao

81

hàng tận nơi cho khách hàng nên chưa đáp ứng được nhu cầu này cho khách hàng.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

Chương III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH

HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

3.1. Định hướng tương lai của công ty

Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế nước nhà, ngành bán lẻ Việt

Nam cũng đang có những bước chuyển mình mạnh mẽ để có thể đáp ứng ngày một tốt

hơn với những đòi hỏi của người tiêu dùng và những thay đổi của thị trường.

Với niềm tin sâu sắc vào quá trình chuyển đổi sang công ty cổ phần, từ thành

viên hội đồng quản trị đến các cổ đông là những người lao động đang nỗ lực phấn đấu

không ngừng để vươn tới những cột mốc mới, góp phần quan trọng vào quá trình phát

triển kinh tế-xã hội của địa phương. Trước hết tạo bước chuyển biến mạnh mẽ về tốc

độ tăng trưởng, nâng cao hiệu quả sản xuất, kinh doanh, dịch vụ chủ động tham gia

vào hội nhập kinh tế. Năm 2015 phấn đấu đạt doanh thu trên 650 tỷ đồng, lợi nhuận cổ

tức trên 12%, thu nhập người lao động không ngừng gia tăng, nộp ngân sách địa

phương trên 27 tỷ đồng. Mặt khác, với trách nhiệm của mình, doanh nghiệp sẽ tiếp tục

thực hiện nhiệm vụ thương mại công ích trên địa bàn như phục vụ bão lụt, tết, thực

hiện chức năng bình ổn thị trường.

Để thực hiện mục tiêu tốc độ tăng trưởng bình quân 35%/năm, trong năm tới

cũng như các năm tiếp theo, đại hội đồng cổ đông đã hoạch định chiến lược phát triển

theo tinh thần đổi mới mạnh mẽ, bám sát các mục tiêu nhiệm vụ kinh tế - xã hội của

địa phương để phát triển. Tiếp tục đầu tư theo chiều sâu, trong đó chú trong đầu tư

nguồn nhân lực để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, đồng thời mở rộng quy mô

sản xuất kinh doanh, gắn kinh doanh với thị trường, gắn sản xuất với kinh doanh, giữ

vững thị trường truyền thống đồng thời tìm kiếm thị trường mới, nâng cao giá trị

thương hiệu sản phẩm.

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng

Thông qua định hướng như trên, tôi đề xuất một số giải pháp cụ thể như sau:

3.2.1. Nhóm giải pháp chung cho siêu thị để thúc đẩy hiệu quả bán hàng.

Qua phân tích bảng tổng hợp kết quả kinh doanh của siêu thị qua 3 năm 2012 -

82

2014 cho thấy mặc dù siêu thị hoạt động đều có lợi nhuận qua các năm nhưng lợi

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

nhuận còn thấp. Đồng thời qua nghiên cứu sơ cấp cho thấy lượng kênh thông tin để

khách hàng biết đến siêu thị còn ít, do đó cần đẩy mạnh hoạt động này nhằm tăng

lượng khách hàng đến cũng như tăng doanh thu siêu thị bằng các giải pháp sau:

- Quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng trong tỉnh là điều cần thiết đối

với doanh nghiệp. Như quảng cáo trên ti vi, lòng ghép các chương trình quảng cáo vào

trong các chuyên mục thông tin kinh tế xã hội, trong các chuyên đề của trang công

thương,… nhằm đưa khách hàng trong tỉnh biết đến Sepon ngày một nhiều hơn.

- Tăng cường tham gia vào các hội chợ triển lãm tổ chức trong tỉnh và các tỉnh

lân cận.

- Tiếp tục đẩy mạnh tham gia các chương trình từ thiện và gặp gỡ người dân ở

địa phương nhằm tạo sự thân thiết và uy tín trong người dân.

- Cần có mục tiêu bán hàng cụ thể từng quý từng tháng từ đó xây dựng kế

hoạch bán hàng chi tiết nhằm đạt được chỉ tiêu đề ra, động viên đội ngũ bán hàng bằng

hệ thống thưởng hợp lý, ví dụ có chỉ tiêu cụ thể đặt ra khi hoàn thành chỉ tiêu đó nhân

viên sẽ có một mức lương cơ bản, khi vượt chỉ tiêu sẽ có mức thưởng tương đối. Như

vậy nhân viên siêu thị sẽ hứng thú hơn khi làm việc cũng như sẽ có động lực tư vấn

tận tình cho khách hàng.

3.2.2. Nhóm giải pháp về các yếu tố thúc đẩy khách hàng mua sắm tại siêu thị Sepon.

 Đối với yếu tố sản phẩm và chất lượng sản phẩm tại siêu thị:

Đối với yếu tố sản phẩm qua đánh giá nhận định của khách hàng thì nhìn chung

khách hàng đến mua và sử dụng hàng hóa tại siêu thị đã hài lòng với các tiêu chí: chất

lượng sản phẩm tốt, sản phẩm không hư hỏng khi bắt đầu sử dụng, hàng hóa đa dạng

và phong phú…

Khách hàng đến với siêu thị Sepon phần lớn để mua các loại hàng hóa nhập khẩu

từ Thái Lan và hàng Việt Nam chất lượng cao, vì vậy để tiếp tục giữ lòng tin của

khách hàng siêu thị cần tiếp tục nắm bắt thông tin thị trường về những sản phẩm mới

có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, chất lượng tốt, giá cả hợp lý để liên hệ nhà sản xuất tiến

hành đưa sản phẩm đó vào bày bán ở siêu thị nhằm đáp ứng thị hiếu và nhu cầu của

khách hàng. Đồng thời loại bỏ đi những mặt hàng ít tiêu thụ nhằm tạo không gian để

83

trưng bày những hàng hóa mới.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

Bên cạnh nâng cao về chất lượng và số lượng sản phẩm nhập khẩu, siêu thị cần

đưa thêm nhiều mặt hàng Việt Nam chất lượng cao vào cơ cấu mặt hàng của siêu thị.

 Đối với yếu tố vị trí điểm bán và cách thức trưng bày

Một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng

chính là yếu tố thuận tiện và dễ dàng tìm kiếm hàng hóa. Đối với những tiêu chí đưa ra

cho nhóm yếu tố này, khách hàng chưa thực sự đồng ý với những tiêu chí đưa ra. Đối

với chỉ tiêu không gian siêu thị rộng rãi, thoáng mát còn có khoảng 15% khách hàng

không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý, gần 30% không có ý kiến. Do đó, siêu thị

cần đầu tư nâng cao yếu tố này bằng một số giải pháp sau:

- Thay đổi cách thức trưng bày hàng hóa hiện tại, ví dụ các mặt hàng thuộc cùng

chủng loại sắp xếp một ví trí như đặc sản rượu Xika Quảng Trị, rượu nếp Hà Nội sẽ

xếp cùng với các loại rượu có xuất xứ ở Thái, Pháp để khách hàng thuận tiện so sánh

giá, mẫu mã và đưa ra lựa chọn mua. Đồ dùng sinh hoạt gia đình cần chia nhóm liên

quan với nhau để kích cầu của khách hàng khi mua các mặt hàng có chức năng bổ

sung cho nhau hoặc tương đồng với nhau.

- Tăng cường hệ thống máy lạnh, điều chỉnh màu sắc của các kệ trưng bày phù hợp

tránh tình trạng chói màu làm cho khách hàng khó chịu, lựa chọn màu sắc kệ hàng phù

hợp với sản phẩm có thể làm tăng hứng thú cho khách hàng khi tham quan, mua sắm.

- Bổ sung thêm các biển báo hướng dẫn cho khách hàng, đặc biệt là biển hướng dẫn

khách hàng đi lên tầng hai của siêu thị do vị trí lối lên tầng hai khiến khách hàng khó nhận

thấy hoặc nhận thấy nhưng không biết rõ vị trí đó bày bán những mặt hàng gì.

 Đối với yếu tố mức giá sản phẩm

Giá là yếu tố nhạy cảm trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là hoạt động bán lẻ,

mỗi khách hàng đều muốn mua hàng hóa với giá rẻ nhưng người bán hàng lại phải bán

ở mức giá có lợi nhuận, đó là vấn đề luôn được các cấp quản trị quan tâm. Đối với siêu

thị Sepon, mức giá và chính sách giá được khách hàng ưu tiên số hai trong quyết định

mua sắm của mình.

Với các đánh giá theo thang đo Lirket 5 mức độ, đánh giá của khách hàng đối với

tất cả các chỉ tiêu trong yếu tố này đều dưới mức đồng ý. Đặc biệt với chỉ tiêu “chiết

khấu giá hấp dẫn” có đến 66% khách hàng không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý.

Do đó, siêu thị Sepon cần thực hiện một số giải pháp sau để hoàn thiện chính sách giá

84

sản phẩm nhằm thỏa mãn khách hàng:

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

- Giá cần phải niêm yết rõ ràng, cập nhật kịp thời những thay đổi về giá bán mà

công ty đặt ra và bán đúng giá với giá niêm yết, hạn chế một cách nhỏ nhất các thắc

mắc của khách hàng về giá đã niêm yết.

- Giá cần phải giữ vững mức cạnh tranh trên thị trường, không chênh lệch hoặc

có thể chênh lệch ít so với những cửa hàng hay trung tâm, siêu thị khác

- Cần phối hợp với nhà cung cấp để đưa ra các chương trình chiết khấu giá

nhiều hơn nữa vì hiện tại hầu như siêu thị không có mức chiết khấu nào cho khách

hàng mua lẻ nào. Ví dụ như thực hiện chiết khấu 2% cho khách hàng nào có hóa đơn

từ mười triệu đồng trở lên vào các dịp lễ, tết hoặc kỷ niệm thành lập công ty… Hoặc

thực hiện chiết khấu cho người dẫn đoàn tham quan tới mua sắm tại siêu thị vì thực tế

cho thấy khách hàng của siêu thị chiếm không ít là khách du lịch.

 Đối với yếu tố dịch vụ bán hàng

Khách hàng tại siêu thị Sepon đánh giá yếu tố này xếp vị trí ưu tiên thứ tư cho

thấy nó cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng. Tuy nhiên, theo đánh giá

của khách hàng thì tất cả các chỉ tiêu nêu ra đều được hơn 70% khách hàng không

đồng ý và hoàn toàn không đồng ý. Do đó, một số giải pháp được đưa ra để nâng cao

quyết định mua của khách hàng làm tăng hiệu quả bán hàng của siêu thị được đưa ra

như sau:

- Cần liên hệ phối hợp với các đơn vị cung cấp để đưa ra các chương trình

khuyến mãi, giảm giá thường xuyên hơn, đặc biệt trong dịp lễ, tết khi số lượng khách

hàng và khối lượng mua của khách hàng tăng lên.

- Nên đưa dịch vụ giao hàng tận nơi cho khách hàng vào siêu thị, vì tiềm lực

siêu thị còn ít nên ban đầu có thể giới hạn số khách hàng sử dụng dịch vụ này bằng

cách áp dụng cho hóa đơn có giá trị trên 2 triệu đồng…

- Trong các dịp lễ như ngày Quốc tế phụ nữ 8/3, Noel, ngày Nhà giáo Việt Nam

20/11… có thể áp dụng các ưu đãi như gói quà miễn phí, nhận chuyển gửi quà miễn

phí trong giới hạn địa lý hoặc giao hàng miễn phí.

- Tăng cường hệ thống camera quan sát càng nhiều càng tốt, thực tế siêu thị chỉ

gắn hai màn hình camera ở tầng 1 và phòng quản lý siêu thị nên cần tăng cường ở tầng

2 thêm màn hình camera để nhân viên chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng phát hiện

khi xảy ra trộm hoặc vị trí khách hàng đang tham quan để tư vấn tận tình hơn, đồng

85

thời còn tăng thêm khả năng tự giác hơn.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

- Siêu thị nên đầu tư bãi để xe vì hiện tại bãi để xe còn nhỏ hơn nữa không có

mái che làm cho khách hàng không muốn ghé vào mua sắm khi trời quá nắng hoặc

mưa. Đồng thời, siêu thị cần tuyển thêm nhân viên dắt và trông xe cho khách hàng tạo

tâm lý an toàn, thoải mái cho khách hàng khi mua sắm.

- Cần tăng cường dịch vụ sau bán cho khách hàng như chính sách đổi trả hàng

của siêu thị.

 Đối với yếu tố nhân viên siêu thị

Mặc dù kinh doanh theo hình thức tự chọn nhưng nhân viên là yếu tố không thể

thiếu đối với hoạt động bán lẻ. Đối với nhóm yếu tố này, khách hàng tương đối đồng ý

với các chỉ tiêu “nhân viên sẵn sàng phục vụ khi khách hàng yêu cầu”, “nhân viên lịch

sự năng động”, “nhân viên thu ngân tính tiền chính xác nhanh chóng”. Đối với hai chỉ

tiêu “nhân viên am hiểu về sản phẩm” và “số lượng nhân viên nhiều” khách hàng chưa

thực sự đồng ý với tiêu chí này. Do đó, để hoàn thiện chất lượng nhân viên của siêu thị

nên thực hiện một số giải pháp sau:

- Tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp. Khi có

sản phẩm mới nên có hướng dẫn về sản phẩm và yếu cầu nhân viên chăm sóc khách

hàng đọc và ghi nhớ để hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng hơn.

- Nhân viên siêu thị nên chủ động tư vấn cho khách hàng không nên để khách

hàng tìm tới yêu cầu tư vấn khi cần.

- Xem xét lại số lượng nhân viên của siêu thị, tuyển thêm nhân viên thời vụ vào

dịp cao điểm như tết, dịp lễ dài ngày…

Trên đây là một số giải pháp được đưa ra dựa trên kết quả quan sát và điều tra

thực tế tại siêu thị. Việc thực hiện những giải pháp trên cần được tiến hành đúng lúc và

có nguyên tắc để đảm bảo doanh nghiệp có thể tăng cường thu hút được khách hàng,

86

nâng cao hiệu quả bán hàng cho siêu thị.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Hoạt động bán hàng năng động và có hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp tiêu thụ tốt

các sản phẩm, gia tăng doanh thu cũng như lợi nhuận_mục tiêu của mọi doanh nghiệp

kinh doanh. Mảng đề tài nghiên cứu phân tích hoạt động bán hàng là vấn đề không mới

tuy nhiên với tình hình kinh doanh thực tế của siêu thị Sepon cũng như dựa vào những

bước chuyển và định hướng tương lai của tổng công ty nói chung và siêu thị nói riêng.

Kết quả nghiên cứu đã giúp xác định được tình hình sản xuất kinh doanh của doanh

nghiệp qua các năm, điều tra dữ liệu sơ cấp giúp xác định được đánh giá của khách hàng

đối với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm tại siêu thị Sepon, từ đó đề xuất

ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng cho công ty.

Trong 3 năm trở lại đây hoạt động bán hàng của siêu thị đều đạt kết quả, doanh

thu năm sau đều cao hơn năm trước. Tuy nhiên công tác bán hàng của siêu thị chưa

thực sự hiệu quả do các chính sách về giá, chính sách xúc tiến bán hàng, đánh giá về

nhân viên bán hàng… chưa đạt sự đồng ý của khách hàng khi đưa ra quyết định mua.

Từ đó tôi xin đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả

hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Hy vọng rằng những giải pháp và kiến nghị mà

tôi đưa có thể góp phần nào đó giúp cho hoạt động bán hàng của siêu thị đạt kết quả

tốt và cao hơn nữa. Do hạn chế về mặt thời gian và kiến thức của bản thân, nên đề tài

còn tồn tại nhiều hạn chế như chưa đặt đối tượng nghiên cứu trong mối liên hệ với các

yếu tố khác của doanh nghiệp, những đánh giá còn mang tính chủ quan và chưa đầy

đủ, dẫn đến độ tin cậy chưa cao, kính mong sự đóng góp của thầy cô và các bạn.

2. Kiến nghị và đề xuất

2.1. Đối với cơ quan nhà nước

 Nhà nước nên tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật nhằm tạo môi trường

thuận lợi và minh bạch cho các doanh nghiệp hoạt động thuận lợi và ngày càng phát

triển. Cụ thể hóa các tiêu chí: quy mô địa lý, số lượng các nhà cung cấp trên địa bàn,

87

sự bình ổn của thị trường.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

 Đơn giản hóa thủ tục hành chính và tăng cường kiểm soát hoạt động bán buôn,

bán lẻ, tránh trường hợp kinh doanh không đủ điều kiện. Đặc biệt phải kiểm soát chặt chẽ

các trường hợp nhập khẩu hàng hóa không có xuất xứ rõ ràng vào thị trường trong nước.

 Nhà nước nên có các biện pháp hạ lãi suất, giúp doanh nghiệp trong nước dễ

dàng tiếp cận các nguồn vốn, hỗ trợ thông tin.

2.2. Đối với công ty Cổ Phần Tổng Công Ty Thương Mại Quảng Trị

 Công ty cần tiếp tục đầu tư để mở rộng quy mô buôn bán và hoàn thiện cơ sở

vật chất cho siêu thị Sepon

 Nhập khẩu và đưa thêm nhiều sản phẩm vào bán trong siêu thị để đa dạng và

phong phú danh mục mặt hàng.

 Tạo điều kiện cho nhân viên siêu thị tham gia các khóa đào tạo, rèn luyện kỹ

năng làm nâng cao hiệu quả bán hàng của siêu thị.

 Khuyến khích nhân viên bằng các huy chương, giải thưởng cho các nổ lực kinh

doanh và nỗ lực bán hàng của nhân viên.

2.3. Đối với siêu thị Sepon

 Giám đốc siêu thị cần phát huy hết vai trò và khả năng quản lý, hoạch định

chiến lược, có sự đánh giá minh bạch trong đánh giá thành tích , làm việc công tác của

nhân viên trong siêu thị, khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên qua các hoạt động

thi đua trong siêu thị, động viên và nhắc nhở đối với nhân viên nào chưa hoàn thành

tốt chỉ tiêu hay nhiệm vụ được giao.

 Nhân viên cần nghiêm chỉnh chấp hành nội quy, quy định của siêu thị, ra sức

thi đua thực hiện công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng tốt nhất, có tinh thần

nhiệt huyết với công việc, giúp đỡ đồng nghiệp…

 Thường xuyên tiến hành nghiên cứu thị trường để nắm bắt nhu cầu thị trường

88

để có những chính sách tiêu thụ hợp lý.

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

Khóa luận tốt nghiệp

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bùi Văn Chiêm, 2011, Bài giảng Quản trị thương mại. Đại học Kinh tế - Đại

học Huế.

2. GS.TS Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing Căn Bản, (2009). NXB Đại

Học Kinh Tế Quốc Dân.

3. ThS. Tôn Thất Hải – ThS. Hà Thị Thùy Dương, 2010, Tài liệu hướng dẫn ôn

tập Quản trị bán hàng, Thành phố Hồ Chí Minh.

4. Philip Kotler, Quản trị Marketing, (2009)NXB Lao động và xã hội.

5. TS. Nguyễn Tài Phúc – TS. Hoàng Quang Thanh, 2009, Giáo trình Quản trị

học, Đại học Kinh tế - Đại học Huế.

6. Nguyễn Cao Liên Phước, Bài giảng Hành vi người tiêu dùng, ĐHKT Huế.

7. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, nhà xuất bản Hồng Đức.

8. Khóa luận tốt nghiệp từ các năm trước.

9. Số liệu từ kế toán siêu thị Sepon và chi nhánh xuất nhập khẩu Toàn Cầu của

công ty cổ phần Tổng công ty thương mại Quảng Trị.

10. Một số website

 http://cucthongke.quangtri.gov.vn/news/?ID=315

 http://www.sepon.com.vn

 http://www.slideshare.net/Phuongvcbvinhphuc/8-3-38240490

89

 http://voer.edu.vn

SVTH: Nguyễn Thị Tịnh

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC A – Phiếu điều tra

PHIẾU PHỎNG VẤN

Mã số phiếu:…………….

Kính chào Anh/Chị, tôi là sinh viên đến từ trường Đại học Kinh tế - Đại học

Huế. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài “PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

TẠI SIÊU THỊ SEPON THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN TỔNG CÔNG TY THƯƠNG

MẠI QUẢNG TRỊ”

Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian quý báu để giúp tôi hoàn thành bảng câu

hỏi này. Chúng tôi xin cam đoan mọi thông tin chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu

và được bảo mật. Chúng tôi rất mong có được sự giúp đỡ của Anh/Chị để hoàn thành

đề tài nghiên cứu này.

A. Phần sàng lọc

1. Anh/Chị đã mua sắm tại siêu thị Sepon không?

A. Có (Tiếp tục)

B. Không (Ngừng)

Nếu Anh/Chị đã mua sắm tại siêu thị Sepon xin tiếp tục phần B

B. Phần nội dung

1. Anh/Chị biết đến siêu thị Sepon thông qua (có thể chọn nhiều đáp án):

A. Quảng cáo trên tivi

B. Qua băng rôn, áp phích, tờ rơi…

C. Quảng cáo trên các website

D. Quảng cáo trên sách báo

E. Bạn bè, đồng nghiệp, người thân

F. Khác…………….

2. Mục đích chính của Anh/chị khi tới siêu thị Sepon? (Có thể chọn nhiều đáp án)

A. Mua sắm

B. Giải trí

C. Tham quan

D. Khác…

2. Số tiền Anh/Chị thường chi trả cho mỗi lần đi siêu thị là bao nhiêu?

A. <200.000 đồng

B. 200.000-500.000 đồng

C. 500.000 – 1000.000 đồng

D. >1000.000 đồng

3. Anh/Chị vui lòng đánh giá các tiêu chí sau về mức độ ảnh hưởng của nó đến quyết

định mua sắm hàng hóa Thái Lan tại siêu thị Sepon của anh chị. Đối với mỗi phát

biểu, Anh/Chị hãy đánh dấu X vào một trong các con số từ 1 đến 5; theo quy ước số

càng lớn là Anh/Chị đồng ý.

1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hoàn

toàn đồng ý

Các tiêu chí STT Mức độ đánh giá

Sản phẩm I

Sản phẩm nhập khẩu của siêu thị chủ yếu là sản phẩm Thái 1 (1) (2) (3) (4) (5) Lan

2 Chất lượng sản phẩm tốt (1) (2) (3) (4) (5)

Hàng hóa Thái Lan tốt hơn các hàng hóa cùng loại của các 3 (1) (2) (3) (4) (5) nước khác

4 Sản phẩm đảm bảo không bị hư hỏng khi bắt đầu sử dụng. (1) (2) (3) (4) (5)

5 Hàng hóa đa dạng và phong phú (1) (2) (3) (4) (5)

II Vị trí điểm bán và cách thức trưng bày

6 Lối vào siêu thị dễ dàng, thuận tiện (1) (2) (3) (4) (5)

7 Hàng hóa trưng bày dễ tìm (1) (2) (3) (4) (5)

8 Không gian siêu thị rộng rãi, thoáng mát. (1) (2) (3) (4) (5)

Thông tin sản phẩm được ghi rõ ràng trên kệ và trên bao bì sản 9 (1) (2) (3) (4) (5) phẩm

III Mức giá của sản phẩm

10 Mức giá phù hợp với chất lượng sản phẩm (1) (2) (3) (4) (5)

11 Giá cả hợp lý (1) (2) (3) (4) (5)

12 Chiết khấu giá hấp dẫn (1) (2) (3) (4) (5)

IV Dịch vụ bán hàng

13 Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, giảm giá (1) (2) (3) (4) (5)

14 Có dịch vụ giao hàng tận nơi khi khách hàng yêu cầu (1) (2) (3) (4) (5)

15 Có nơi giữ xe và túi sách an toàn, hợp lý (1) (2) (3) (4) (5)

V Nhân viên siêu thị

16 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khi khách hàng yêu cầu (1) (2) (3) (4) (5)

17 Nhân viên am hiểu về sản phẩm (1) (2) (3) (4) (5)

18 Nhân viên lịch sự, năng động (1) (2) (3) (4) (5)

19 Số lượng nhân viên phục vụ tại siêu thị nhiều (1) (2) (3) (4) (5)

Nhân viên thu ngân tính tiền chính xác và nhanh chóng, không 20 (1) (2) (3) (4) (5) để khách hàng đợi lâu

4. Xin vui lòng đánh giá về mức độ ảnh hưởng của các tiêu chí đến quyết định mua

Nhìn chung, Anh/chị quyết định mua sắm tại siêu thị Sepon vì

21

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

sản phẩm và chất lượng sản phẩm tốt

22

Anh/Chị sẽ tiếp tục mua sắm tại siêu thị Sepon

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

23

Anh/Chị sẽ giới thiệu người đến mua sắm tại siêu thị Sepon

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

sắm tại siêu thị Sepon của anh chị.

5. Anh/Chị vui lòng sắp xếp theo thứ tự giảm dần mức độ quan trọng về các tiêu chí

ảnh hưởng đến quyết định mua sắm tại siêu thị Sepon.

(1. Ưu tiên thứ nhất. 2. Ưu tiên thứ hai. 3. Ưu tiên thứ ba. 4. Ưu tiên thứ tư. 5. Ưu tiên

thứ năm)

 Sản phẩm

 Vị trí điểm bán và trưng bày

 Mức giá của sản phẩm

 Dịch vụ bán hàng

 Nhân viên bán hàng

6. Anh/chị có những ý kiến đóng góp gì để siêu thị Sepon ngày càng đáp ứng được

mong muốn của khách hàng?

…………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………..

C.Phần thông tin cá nhân

Xin vui lòng cho biết đôi nét về thông tin cá nhân của Anh/Chị

1. Giới tính

A. Nam B. Nữ

2. Số điện thoại:…………………………………………..

3. Email (Nếu có):……………………………………………………..

4. Nghề nghiệp của anh/chị hiện nay là gì?

A. Học sinh – sinh viên.

B. Cán bộ, công nhân viên chức.

C. Công nhân.

D. Nhân viên văn phòng.

E. Nội trợ.

F. Kinh doanh – buôn bán.

G. Khác…………………….

5. Độ tuổi

A. Dưới 20 C. Từ 35 đến 45 tuổi

B. Từ 21 đến 35 tuổi D. Trên 45 tuổi

6. Thu nhập hàng tháng của anh/chị là bao nhiêu?

A. Phụ thuộc vào gia đình C. Từ 3 – 5 triệu

B. Từ 1- 3 triệu D. Trên 5 triệu

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị!

PHỤ LỤC B – Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS 16.0

Phụ lục 1. Phân tích thống kê mô tả

1. Đặc điểm mẫu khách hàng

gioi tinh

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

nam

55

46,6

46,6

46,6

nu

63

53,4

53,4

100,0

Total

118

100,0

100,0

do tuoi

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

duoi 20

9

7,6

7,6

7,6

tu 21 den 35 tuoi

60

50,8

50,8

58,5

tu 35 den 45 tuoi

32

27,1

27,1

85,6

tren 45 tuoi

17

14,4

14,4

100,0

Total

118

100,0

100,0

nghe nghiep

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

hoc sinh-sinh vien

18

15,3

15,3

15,3

can bo, cong nhan vien chuc

33

28,0

28,0

43,2

cong nhan

22

18,6

18,6

61,9

nhan vien van phong

16

13,6

13,6

75,4

noi tro

8

6,8

6,8

82,2

kinh doanh buon ban

19

16,1

16,1

98,3

khac

2

1,7

1,7

100,0

Total

118

100,0

100,0

thu nhap hang thang

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

phu thuoc vao gia dinh

16

13,6

13,6

13,6

tu 1 den 3 trieu

20

16,9

16,9

30,5

tu 3 den 5 trieu

45

38,1

38,1

68,6

tren 5 trieu

37

31,4

31,4

100,0

Total

118

100,0

100,0

2. Lý do biết đến siêu thị Sepon:

$biet_den Frequencies

Responses

Percent of

N

Percent

Cases

biet_dena

biet den thong qua quang

13

7,1%

11,0%

cao tren tivi

biet den thong qua bang ron,

7,1%

11,0%

13

ap phich, to roi

biet den thong qua website

12,6%

19,5%

23

biet den thong qua ban be,

102

56,0%

86,4%

dong nghiep, nguoi than

biet den thong qua tren sach

22

12,1%

18,6%

bao

biet den thong qua nguon

9

4,9%

7,6%

khac

Total

182

100,0%

154,2%

a. Dichotomy group tabulated at value 1.

3. Mục đích đi siêu thị của khách hàng:

$muc_dich Frequencies

Responses

Percent of

N

Percent

Cases

muc_dicha

muc dich mua sam

106

52,0%

89,8%

muc dich giai tri

41

20,1%

34,7%

muc dich tham qua

57

27,9%

48,3%

Total

204

100,0%

172,9%

a. Dichotomy group tabulated at value 1.

4. Số tiền chi trả mỗi lần đi siêu thị:

so tien chi tra moi lan di sieu thi

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

duoi 200000

24

20,3

20,3

20,3

200000 den 500000

37

31,4

31,4

51,7

500000 den 1000000

41

34,7

34,7

86,4

tren 1000000

16

13,6

13,6

100,0

Total

118

100,0

100,0

5. Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí thuộc yếu tố sản phẩm

SP1 san pham nhap khau cua sieu thi chu yeu la san pham Thai Lan

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

khong dong y

2

1,7

1,7

1,7

khong y kien

7

5,9

7,6

dong y

71

60,2

60,2

67,8

hoan toan dong y

38

32,2

32,2

100,0

Total

118

100,0

100,0

5,9

SP2 chat luong san pham tot

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

3

2,5

2,5

2,5

Valid

khong dong y

15

12,7

12,7

15,3

khong y kien

63

53,4

53,4

68,6

dong y

37

31,4

31,4

100,0

hoan toan dong y

Total

118

100,0

100,0

SP3 hang hoa Thai Lan tot hon cac hang hoa cung loai cua cac nuoc khac

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

6

5,1

5,1

5,1

Valid

khong dong y

45

38,1

38,1

43,2

khong y kien

45

38,1

38,1

81,4

dong y

22

18,6

18,6

100,0

hoan toan dong y

Total

118

100,0

100,0

SP4 san pham dam bao khong bi hu hong khi bat dau su dung

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

5

4,2

4,2

4,2

Valid

khong dong y

26

22,0

22,0

26,3

khong y kien

60

50,8

50,8

77,1

dong y

27

22,9

22,9

100,0

hoan toan dong y

Total

118

100,0

100,0

SP5 hang hoa da dang va phong phu

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

hoan toan khong dong y

1 ,8

,8

,8

khong dong y

10

8,5

8,5

9,3

khong y kien

27

22,9

22,9

32,2

dong y

59

50,0

50,0

82,2

hoan toan dong y

21

17,8

17,8

100,0

Total

118

100,0

100,0

6. Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí thuộc yếu tố vị trí điểm bán và cách thức

trưng bày

VT1 loi vao sieu thi de dang, thuan tien

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

3

2.5

2.5

2.5

Valid

hoan toan khong dong y

12

10.2

10.2

12.7

khong dong y

13

11.0

11.0

23.7

khong y kien

74

62.7

62.7

86.4

dong y

16

13.6

13.6

100.0

hoan toan dong y

Total

118

100.0

100.0

VT2 hang hoa trung bay de tim

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

khong dong y

4

3.4

3.4

3.4

khong y kien

13

11.0

11.0

14.4

dong y

88

74.6

74.6

89.0

hoan toan dong y

13

11.0

11.0

100.0

Total

118

100.0

100.0

VT3 khong gian sieu thi rong ra thoang mat

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

hoan toan khong dong y

3

2.5

2.5

2.5

khong dong y

15

12.7

12.7

15.3

khong y kien

35

29.7

29.7

44.9

dong y

48

40.7

40.7

85.6

hoan toan dong y

17

14.4

14.4

100.0

Total

118

100.0

100.0

VT4 thong tin san pham duoc ghi ro tren ke va tren bao bi san pham

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

hoan toan khong dong y

1

.8

.8

.8

khong dong y

6

5.1

5.1

5.9

khong y kien

17

14.4

14.4

20.3

dong y

70

59.3

59.3

79.7

hoan toan dong y

24

20.3

20.3

100.0

Total

118

100.0

100.0

6. Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí thuộc yếu tố mức giá sản phẩm

MG1 muc gia phu hop voi chat luong san pham

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

hoan toan khong dong y

2

1.7

1.7

1.7

khong dong y

10

8.5

8.5

10.2

khong y kien

29

24.6

24.6

34.7

dong y

67

56.8

56.8

91.5

hoan toan dong y

10

8.5

8.5

100.0

Total

118

100.0

100.0

MG2 gia ca hop ly

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

hoan toan khong dong y

1

.8

.8

.8

khong dong y

18

15.3

15.3

16.1

khong y kien

50

42.4

42.4

58.5

dong y

39

33.1

33.1

91.5

hoan toan dong y

10

8.5

8.5

100.0

Total

118

100.0

100.0

MG3 chiet khau gia hap dan

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

hoan toan khong dong y

22

18.6

18.6

18.6

khong dong y

68

57.6

57.6

76.3

khong y kien

24

20.3

20.3

96.6

dong y

3

2.5

2.5

99.2

hoan toan dong y

1

.8

.8

100.0

Total

118

100.0

100.0

7. Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí thuộc yếu tố dịch vụ bán hàng

DV1 thuong xuyen co cac chuong trinh khuyen mai giam gia

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

29

24.6

24.6

24.6

Valid

hoan toan khong dong y

74

62.7

62.7

87.3

khong dong y

9

7.6

7.6

94.9

khong y kien

6

5.1

5.1

100.0

dong y

Total

118

100.0

100.0

DV2 co dich vu giao hang tan noi khi khach hang yeu cau

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

hoan toan khong dong y

38

32.2

32.2

32.2

khong dong y

54

45.8

45.8

78.0

khong y kien

20

16.9

16.9

94.9

dong y

4

3.4

3.4

98.3

hoan toan dong y

2

1.7

1.7

100.0

Total

118

100.0

100.0

DV3 co noi giu xe va tui xach an toan hop ly

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

21

17.8

17.8

17.8

Valid

hoan toan khong dong y

61

51.7

51.7

69.5

khong dong y

26

22.0

22.0

91.5

khong y kien

8

6.8

6.8

98.3

dong y

2

1.7

1.7

100.0

hoan toan dong y

Total

118

100.0

100.0

8. Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí thuộc yếu tố nhân viên bán hàng

NV1 nhan vien luon san sang phuc vu khi khach hang yeu cau

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

khong dong y

5

4.2

4.2

4.2

khong y kien

30

25.4

25.4

29.7

dong y

72

61.0

61.0

90.7

hoan toan dong y

11

9.3

9.3

100.0

Total

118

100.0

100.0

NV2 nhan vien am hieu ve san pham

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

khong dong y

5

4.2

4.2

4.2

khong y kien

42

35.6

35.6

39.8

dong y

58

49.2

49.2

89.0

hoan toan dong y

13

11.0

11.0

100.0

Total

118

100.0

100.0

NV3 nhan vien lich su, nang dong

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

khong dong y

3

2.5

2.5

2.5

khong y kien

17

14.4

14.4

16.9

dong y

73

61.9

61.9

78.8

hoan toan dong y

25

21.2

21.2

100.0

Total

118

100.0

100.0

NV4 so luong nhan vien phuc vu tai sieu thi nhieu

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

hoan toan khong dong y

1

.8

.8

.8

khong dong y

17

14.4

14.4

15.3

khong y kien

53

44.9

44.9

60.2

dong y

39

33.1

33.1

93.2

hoan toan dong y

8

6.8

6.8

100.0

Total

118

100.0

100.0

NV5 nhan vien thu ngan tinh tien chinh xac nhanh chong

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

khong y kien

12

10.2

10.2

10.2

dong y

84

71.2

71.2

81.4

hoan toan dong y

22

18.6

18.6

100.0

Total

118

100.0

100.0

9. Quyết định mua sắm tại siêu thị Sepon của khách hàng

QD quyet dinh mua sam tai sieu thi Sepon vi san pham va chat luong san pham tot

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

hoan toan khong dong y

1 ,8

,8

,8

khong dong y

1 ,8

,8

1,7

khong y kien

9

7,6

7,6

9,3

dong y

65

55,1

55,1

64,4

hoan toan dong y

42

35,6

35,6

100,0

Total

118

100,0

100,0

QD tiep tuc mua sam tai sieu thi Sepon

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

khong dong y

1 ,8

,8

,8

khong y kien

19

16,1

16,1

16,9

dong y

77

65,3

65,3

82,2

hoan toan dong y

21

17,8

17,8

100,0

Total

118

100,0

100,0

QD se gioi thieu nguoi den mua sam tai sieu thi Sepon

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

hoan toan khong dong y

1

.8

.8

.8

khong dong y

1

.8

.8

1.7

khong y kien

10

8.5

8.5

10.2

dong y

88

74.6

74.6

84.7

hoan toan dong y

18

15.3

15.3

100.0

Total

118

100.0

100.0

10. Thứ tự ưu tiên các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm tại siêu thị Sepon

sap xep san pham

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

76

64.4

64.4

64.4

Valid

uu tien 1

27

22.9

22.9

87.3

uu tien 2

10

8.5

8.5

95.8

uu tien 3

3

2.5

2.5

98.3

uu tien 4

2

1.7

1.7

100.0

uu tien 5

118

100.0

100.0

Total

sap xep vi tri diem ban va trung bay

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

5

4,2

4,2

4,2

Valid

uu tien 1

13

11,0

11,0

15,3

uu tien 2

42

35,6

35,6

50,8

uu tien 3

29

24,6

24,6

75,4

uu tien 4

29

24,6

24,6

100,0

uu tien 5

118

100,0

100,0

Total

sap xep muc gia san pham

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

21,2

21,2

25

21,2

Valid

uu tien 1

49,2

70,3

58

49,2

uu tien 2

16,9

87,3

20

16,9

uu tien 3

5,9

93,2

7

5,9

uu tien 4

6,8

100,0

8

6,8

uu tien 5

118

100,0

100,0

Total

sap xep dich vu ban hang

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

6,8

6,8

8

6,8

Valid

uu tien 1

7,6

14,4

9

7,6

uu tien 2

27,1

41,5

32

27,1

uu tien 3

43,2

84,7

51

43,2

uu tien 4

15,3

100,0

18

15,3

uu tien 5

118

100,0

100,0

Total

sap xep nhan vien ban hang

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

3,4

3,4

4

3,4

Valid

uu tien 1

9,3

12,7

11

9,3

uu tien 2

11,9

24,6

14

11,9

uu tien 3

23,7

48,3

28

23,7

uu tien 4

51,7

100,0

61

51,7

uu tien 5

118

100,0

100,0

Total

Phụ lục 2. Phân tích One-Sample Test

1. Sản phẩm và chất lượng sản phẩm

One-Sample Statistics

N

Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

SP san pham nhap khau cua

sieu thi chu yeu la san pham

118

4,23 ,633

,058

Thai Lan

SP chat luong san pham tot

118

4,14 ,727

,067

SP hang hoa Thai Lan tot

hon cac hang hoa cung loai

118

3,70 ,830

,076

cua cac nuoc khac

SP san pham dam bao

khong bi hu hong khi bat dau

118

3,92 ,786

,072

su dung

SP hang hoa da dang va

118

3,75 ,876

,081

phong phu

One-Sample Test

Test Value = 4

95% Confidence Interval of the

Difference

Mean

t

df

Sig. (2-tailed)

Difference

Lower

Upper

SP san pham nhap khau

cua sieu thi chu yeu la

3,929

117 ,000

,229

,11

,34

san pham Thai Lan

SP chat luong san pham

2,026

117 ,045

,136

,00

,27

tot

SP hang hoa Thai Lan tot

hon cac hang hoa cung

-3,882

117 ,000

-,297

-,45

-,15

loai cua cac nuoc khac

SP san pham dam bao

khong bi hu hong khi bat

-1,054

117 ,294

-,076

-,22 ,07

dau su dung

SP hang hoa da dang va

-3,046

117 ,003

-,246

-,41

-,09

phong phu

2. Vị trí điểm bán và cách thức trưng bày

One-Sample Statistics

N

Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

VT1 loi vao sieu thi de dang,

118

3.75

.908

.084

thuan tien

VT2 hang hoa trung bay de

118

3.93

.595

.055

tim

VT3 khong gian sieu thi rong

118

3.52

.976

.090

ra thoang mat

VT4 thong tin san pham

duoc ghi ro tren ke va tren

118

3.93

.792

.073

bao bi san pham

One-Sample Test

Test Value = 4

95% Confidence Interval of the

Difference

Mean

t

df

Sig. (2-tailed)

Difference

Lower

Upper

VT1 loi vao sieu thi de

-3.043

117

.003

-.254

-.42

-.09

dang, thuan tien

VT2 hang hoa trung bay

-1.237

117

.218

-.068

-.18

.04

de tim

VT3 khong gian sieu thi

-5.376

117

.000

-.483

-.66

-.31

rong ra thoang mat

VT4 thong tin san pham

duoc ghi ro tren ke va tren

-.929

117

.355

-.068

-.21

.08

bao bi san pham

3. Mức giá sản phẩm

One-Sample Statistics

N

Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

MG1 muc gia phu hop voi

118

3.62

.826

.076

chat luong san pham

MG2 gia ca hop ly

118

3.33

.868

.080

MG3 chiet khau gia hap dan

118

2.09

.751

.069

One-Sample Test

Test Value = 4

95% Confidence Interval of the

Difference

Sig. (2-

Mean

t

df

tailed)

Difference

Lower

Upper

MG1 muc gia phu hop voi chat luong

-5.015

117

.000

-.381

-.53

-.23

san pham

MG2 gia ca hop ly

-8.380

117

.000

-.669

-.83

-.51

MG3 chiet khau gia hap dan

-

117

.000

-1.907

-2.04

-1.77

27.583

4. Dịch vụ bán hàng

One-Sample Statistics

N

Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

DV1 thuong xuyen co cac

chuong trinh khuyen mai

118

1.93

.725

.067

giam gia

DV2 co dich vu giao hang

tan noi khi khach hang yeu

118

1.97

.886

.082

cau

DV3 co noi giu xe va tui xach

118

2.23

.881

.081

an toan hop ly

One-Sample Test

Test Value = 4

95% Confidence Interval of the

Difference

Mean

t

df

Sig. (2-tailed)

Difference

Lower

Upper

DV1 thuong xuyen co cac

chuong trinh khuyen mai

-30.992

117

.000

-2.068

-2.20

-1.94

giam gia

DV2 co dich vu giao hang

tan noi khi khach hang

-24.934

117

.000

-2.034

-2.20

-1.87

yeu cau

DV3 co noi giu xe va tui

-21.837

117

.000

-1.771

-1.93

-1.61

xach an toan hop ly

5. Nhân viên bán hàng

One-Sample Statistics

N

Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

NV1 nhan vien luon san

sang phuc vu khi khach hang

118

3.75

.679

.062

yeu cau

NV2 nhan vien am hieu ve

118

3.67

.729

.067

san pham

NV3 nhan vien lich su, nang

118

4.02

.679

.063

dong

NV4 so luong nhan vien

118

3.31

.832

.077

phuc vu tai sieu thi nhieu

NV5 nhan vien thu ngan tinh

118

4.08

.532

.049

tien chinh xac nhanh chong

One-Sample Test

Test Value = 4

95% Confidence Interval of the

Difference

Mean

t

df

Sig. (2-tailed)

Difference

Lower

Upper

NV1 nhan vien luon san

sang phuc vu khi khach

-3.934

117

.000

-.246

-.37

-.12

hang yeu cau

NV2 nhan vien am hieu

-4.928

117

.000

-.331

-.46

-.20

ve san pham

NV3 nhan vien lich su,

.271

117

.787

.017

-.11

.14

nang dong

NV4 so luong nhan vien

-9.071

117

.000

-.695

-.85

-.54

phuc vu tai sieu thi nhieu

NV5 nhan vien thu ngan

tinh tien chinh xac nhanh

1.729

117

.086

.085

-.01

.18

chong

Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý

thầy cô giáo trường Đại Học Kinh Tế - Huế, đặc biệt là cô giáo Lê Thị

Phương Thanh đã cho tôi những hướng đi thích hợp và truyền đạt

những kinh nghiệm quý báu giúp tôi hoàn thành tốt đề tài này.

Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến quý

siêu thị Sepon_công ty Cổ phần Tổng công ty Thương Mại Quảng Trị

đã quan tâm giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình nghiên

cứu đề tài này. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn các anh chị quản lý siêu thị,

nhân viên siêu thị đã giúp đỡ tôi trong quá trình điều tra; các anh chị

của Phòng kế toán - tài chính - thống kê thu thập số liệu, đồng thời

luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp tôi rất nhiều trong lĩnh vực

chuyên môn và kinh nghiệm thực tế...

Do thời gian nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm thực tế có

hạn..., mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng đề tài này không thể tránh

khỏi những sai sót nhất định. Kính mong quý ngân hàng, quý thầy cô

giáo và tất cả các bạn đóng góp những ý kiến bổ sung để đề tài được

hoàn thiện hơn.

Xin trân trọng cảm ơn!