Khủng hoảng truyền
thông: 5 cách chuyển bại
thành thắng
Làm thế nào để đối mặt với khủng hoảng truyền thông
trên mạng xã hội? Bài viết này sẽ cho chúng ta những chỉ
dẫn cơ bản nhất để chuyển bại thành thắng
Nếu bạn là một trong những thương hiệu thức ăn nhanh mang
tính biểu tượng (mẫu mực) của thế giới thì chắc chắn bạn đã
xuất hiện trên các phương tiện truyền thông đại chúng như
một phần trong kế hoạch PR và tất cả mọi người đều làm
vậy. Nhưng đột nhiên, vương quốc của bạn bị xâm lược. Bạn
không thể kiểm soát được và nó trở thành một thảm họa
truyền thông.
Tin tặc nguy hiểm với tất cả mọi người, kể cả các vị vua.
Tuần trước, mọi thứ đã tuột khỏi tầm kiểm soát của Burger
King khi các tin tặc đã đột nhập vào tài khoản Twitter chính
thức của họ. Chúng đã biến trang Twitter đó thành một bản
sao của McDonald và gửi đi những dòng tweet khó chịu. Một
tweet thậm chí còn đăng lên tấm ảnh cho thấy một "nhân
viên" Burger King đang chơi thuốc bên trong nhà vệ sinh.
Tin tặc đã làm đủ trò giải trí vui vẻ cho đến khi Twitter đình
chỉ tài khoản này.
Rõ ràng, đó là chiêu PR xấu cho Burger King. Khách hàng có
thể nghĩ rằng Burger King không nghiêm túc với việc quản lý
quan hệ khách hàng (CRM) mà chỉ quan tâm đến các mối
quan hệ với nhân viên. Twitter là một mối kinh doanh quan
trọng, nó là cầu nối của một thương hiệu đối với thế giới và
mỗi tweet đều phát ra tiếng nói của thương hiệu đó. Có lẽ, lỗi
duy nhất của nhóm hoặc phòng truyền thông Burger King là
họ không thể đảm bảo một công cụ PR quan trọnglà tài
khoản Twitter của họ (Tôi không muốn nghĩ rằng họ sử dụng
"whopper123" làm mật khẩu). Đó là một thảm họa PR trong
con mắt của khách hàng và các giám đốc điều hành hãng đồ
ăn nhanh.
Là một nhà chiến lược truyền thông xã hội, có thể bạn sẽ thấy
cách này khác xung quanh. Tất cả các cuộc khủng hoảng
phương tiện truyền thông xã hội luôn mang đến cơ hội.Dù tốt
hay xấu, PR vẫn là PR, nghĩa là vấn đề then chốt đã được mở
ra rồi, và độ phủ của nó sẽ lan rất nhanh. Tin tức online lan
rộng,và đó là cách bạn tận dụng được tối đa lợi ích của nó.
Bạn cần bằng chứng ư? Trước khi bị hack, trang Twitter của
Burger King có 84000 người theo dõi và sau đó 30 phút, họ
có thêm 23000 người theo dõi mới. Hôm nay, họ có gần
112000 người theo dõi.
Như vậy là Burger King được hay mất? Họcó 20k + người
theo dõi và sự đề cập đến miễn phí từ trang Twitter của đối
thủ McDonald. Chẳng có gì là không mong muốn cả. Burger
King có thể chuyển bại thành thắng hay không? Việc duy trì
sức mạnh trực tuyến này bằng cách nghiêm túc đưa các
phương tiện truyền thông tiến xa hơn còn tùy thuộc vào họ.
Dưới đây là 5 cách giúp các nhóm truyền thông xã hội
chuyển bại thành thắng.
1. Thừa nhận sai lầm của bạn
Đó là phải cho bất kỳ thương hiệu đến nói chuyện như một
người thực sự bằng cách sử dụng các phương tiện truyền
thông xã hội, tài sản của họ. Nói chuyện với họ như thể bạn
là người bạn thân nhất, một cố vấn, hoặc một người hàng
xóm của họ. Hãy tránh nói chuyện như một người bán hàng,
bạn không nên giới thiệu những chương trình giảm giá hay
tặng quà tự phát trong khi khủng hoảng truyền thông đang
diễn ra.
Viết lời xin lỗi trên blog của công ty cho thấy sự chân thành
tối đa của thương hiệu. Xin lỗi vì những sai lầm và tạo ra một
mối quan hệ mới với cộng đồng của bạn.Đám đông thường
không rộng lượng,nhưng nếu bạn thừa nhận sai lầm của
mình, họ sẽ quan tâm đến thương hiệu của bạn và thậm chí