Kỹ năng quản lý xung đột

K năng

ỹ

QU N LÝ XUNG Đ T

Ộ

Ả

Tâm Vi

t Group

ệ

1

i

V gi n thì ợ ậ ch ng b t l ớ ờ ồ

ẳ

2

C m sôi b t l a ớ ử ơ ch ng v i h t ơ ạ nào

K năng qu n lý xung đ t ộ ả

ỹ

 Khái ni m chung ệ

 Phong cách qu n lý xung đ t ộ ả

33

 K năng gi ỹ ả i quy t xung đ t ộ ế

K năng qu n lý xung đ t ộ ả

ỹ

 Khái ni m chung ệ

 Phong cách qu n lý xung đ t ộ ả

44

 K năng gi ỹ ả i quy t xung đ t ộ ế

Xung đ t là …ộ

ộ

ộ

ặ

ộ

ộ

... m t quá trình theo đó m t bên nh n th y quy n ề ấ ậ i c a mình b l ị ợ ủ bên kia vi ph m ạ ho c tác đ ng m t cách tiêu c c.ự

5

Xung đ t là …… ộ

ộ

(đ ng c không ơ phù h p)ợ

(đ ng c b ơ ị ộ c n tr ) ả ở Th t v ng ấ ọ

Xung đ tộ

ẳ

C m xúc căng th ng ả & không tho i mái

ả

6

Các quan đi m v xung đ t ộ

ể

ề

Quan điểm  tích cực

7

Quan điểm  Cân bằng

Quan điểm  tiêu cực

Các quan đi m v xung đ t ộ

ể

ề

Thiết  thực

Không  thiết thực

8

Các quan đi m v xung đ t ộ

ề

ể

 Nâng cao ch t l

ng ra quy t đ nh

ấ ượ

ế ị

Thiết thực

 Kích thích sáng t o và c i ti n ả ế

ạ

 Khuy n khích s thích và lòng ham ở

ế

hi u bi ể

t ế

 T o l p môi tr

ạ ậ

ườ

ng c i m , ph i bày ở

ở

ơ

i t a căng th ng

v n đ và gi ề ấ

ả ỏ

ẳ

 C vũ tinh th n t

đánh giá và thay

ầ ự

ổ

đ i môi tr

ng

ổ

ườ

9

Các quan đi m v xung đ t ộ

ề

ể

ấ

 M t th i gian ờ  Các k t qu th ế

Không  thiết thực

ị ủ

l ợ

ng mang tính t ả ườ ư i cá nhân đ i v i giá tr c a DN ố ớ  Gây t n h i đ n c m xúc và th lý

ạ ế

ể

ả

ổ i khác

ng

ườ

ệ

ướ

ả

ổ

 Làm ch ch h ng m c tiêu ụ  Hao t n chi phí và c m xúc  M t m i ỏ ệ

10

Quan đi m cân b ng

ể

ằ

Cao

i

i

c ệ v g n ô c ả u q u ệ H

Th pấ

Cao

Th pấ

M c đ xung đ t ộ

ứ

ộ

11

Các c p đ xung đ t ộ ộ

ấ

 N i t

i

ộ ạ

 Hai ng

iườ

 Nhóm

 T ch c ứ ổ

12

Xung đ t n i t

i

ộ ộ ạ

Th t v ng ấ ọ

Nguyên  nhân:

Xung đ t m c tiêu ộ

ụ

Xung đ t vai trò ộ

C m giác m h

ơ ồ

ả

13

Xung đ t gi a hai ng

i

ữ

ộ

ườ

 Kỳ v ng khác nhau ọ

Nguyên nhân:

 Khác bi t cá nhân ệ

 Thi u thông tin ế

 Vai trò không phù h pợ

14

 Môi tr ng căng th ng ườ ẳ

Xung đ t trong nhóm

ộ

 C nh tranh ngu n l c ồ ự ạ

Nguyên nhân:

 M c tiêu khác bi ụ t ệ

 Công vi c l thu c nhau ệ ệ ộ

 Tranh giành v trí ị

 Khác bi ệ t quan đi m v ề ể

15

tiêu chí thành công

ch c

Xung đ t trong t ộ

ổ ứ

Nguyên nhân:

C c u th b c ứ ậ

ơ ấ

C c u ch c năng

ơ ấ

ứ

Nhân viên tr c ti p ự ế

Trang tr ng – không ọ

trang tr ngọ

16

Gi

i quy t xung đ t?

ả

ộ

ế

m t đi

Xung đ t s không t ộ ẽ

ự ấ

Xung đ t có th t o xung đ t l n h n ơ ể ạ

ộ ớ

ộ

Xung đ t có th đem l

i ích

ể

ộ

i l ạ ợ

Xung đ t là m t hi n t

ng t

nhiên

ệ ượ

ộ

ộ

ự

17

Các lo i xung đ t ộ

ạ

Xung đ t công khai ộ

Xung đ t ng m ộ

ầ

18

Các lo i xung đ t ộ

ạ

Xung đ t n i dung

ộ ộ

Xung đ t quy t đ nh

ế ị

ộ

Xung đ t v t ch t ấ

ộ ậ

19

Các lo i xung đ t ộ

ạ

Xung đ t vai trò ộ

Xung đ t ý ki n đánh giá

ế

ộ

Xung đ t mong đ i ợ ộ

Xung đ t cá nhân ộ

2020

K năng qu n lý xung đ t ộ ả

ỹ

 Khái ni m chung ệ

 Phong cách qu n lý xung đ t ộ ả

2121

 K năng gi ỹ ả i quy t xung đ t ộ ế

Nguyên t c gi

ắ

ả

i quy t xung đ t ộ

ế

i quy t  Đ ng đ u v i v n đ có th gi ớ ấ ể ả ươ ề ầ ế

 Không xúc ph m hay “ch p mũ” ng i khác ụ ạ ườ

 Cùng ch u trách nhi m v xung đ t x y ra ệ ộ ả ề ị

 Gi s hài h ữ ự ướ c đúng m c ứ

 Bày t ỏ ả c m xúc m t cách c i m ộ ở ở

 Ch u trách nhi m v i l ớ ờ ệ ị i nói c a mình ủ

22

 S d ng nh ng d n ch ng c th ử ụ ụ ể ữ ứ ẫ

Phong cách qu n lý xung đ t ộ ả

Quan tâm  nhi uề  đ nế   mình

H pợ  tác

C nhạ   tranh

Quan tâm  nhi uề  đ nế   iườ  khác ng

ng

Quan tâm ít đ nế   iườ  khác

Thoả  thi pệ

Nh

23

L ngả   tránh ngượ   bộ

Quan tâm ít đ nế  mình

Qu n lý xung đ t ộ

ả

Canh tranh H p tác ợ

 Th ng – thua  Th ng – th ng ắ ắ ắ

„  Trò ch i có t ng = 0 ơ ổ  Trò ch i có t ng ơ ổ

0 +1-1=0

+1+1 = 2

2424

Thoả hi pệ  = +1/2 ­1/2+1/2­1/2 = 0

Qu n lý xung đ t ộ

ả

 Tìm gi

i pháp

 Đánh đ iổ

ả

 T ng không đ i ổ

ổ

 T ng thay đ i ổ

ổ

 L i ích trùm nhau

 Ngu n l c có h n ạ

ồ ự

ợ

 Gi u thông tin

ấ

 Chia s thông tin ẻ

 L a g t ạ ừ

 Giao ti p c i m ế

ở

ở

2525

C nh tranh H p tác ạ ợ

Các nguyên t c chung

ắ

 Không th s d ng t t c các phong cách ể ử ụ ấ ả

 Nên b t đ u b ng phong cách h p tác ắ ầ ằ ợ

2626

 S d ng phong cách phù h p hoàn c nh ử ụ ả ợ

Phong cách c nh tranh khi: ạ

 V n đ c n gi i quy t nhanh ề ầ ấ ả ế

 Khi bi t ch c mình đúng ế ắ

 V n đ n y sinh đ t xu t không lâu dài ộ ề ả ấ ấ

2727

 B o v nguy n v ng chính đáng ệ ệ ả ọ

Già néo đ t dây

ứ

Gi

t n ọ ướ

ố

c cu i cùng làm tràn c cố

28

Phong cách h p tác khi:

ợ

 Tìm gi i pháp phù h p v i c hai bên ả ớ ả ợ

 T o d ng m i quan h lâu dài ố ự ệ ạ

 M c tiêu là h c h i, th nghi m ọ ụ ử ệ ỏ

 T p h p s hi u bi t vào v n đ ự ể ậ ợ ế ấ ề

2929

 T o ra tâm huy t ế ạ

Phong cách l ng tránh khi: ả

 V n đ không quan tr ng ề ấ ọ

 V n đ không liên quan đ n quy n l i c a ề ợ ủ ế ề ấ

ta

 Gi i quy t h u qu l n h n l i ích đem l ả ế ậ ả ớ ơ ợ i ạ

i  C n làm đ i tác bình tĩnh l ố ầ ạ

3030

 C n thu th p thêm thông tin ậ ầ

 Ng i khác có th gi i quy t t t h n ườ ể ả ế ố ơ

M t đi u nh n ề

ộ

ị

là chín đi u lành.

ề

3131

Phong cách nh

ượ

ng b khi: ộ

 C m th y ch a ch c ch n đúng ư ắ ấ ắ ả

 V n đ không th b lo i b ể ị ạ ỏ ề ấ

 V n đ quan tr ng v i đ i tác h n là mình ớ ố ề ấ ơ ọ

 Ti p t c đ u tranh s có h i ạ ế ụ ẽ ấ

 C n cho v n đ sau quan tr ng h n ơ ề ấ ầ ọ

3232

 C n cho c p d i h c kinh nghi m ầ ấ ướ ọ ệ

Phong cách th a hi p khi:

ỏ

ệ

ng đ i quan tr ng  V n đ t ấ ề ươ ọ ố

 Không nh ng b t t h n ượ ộ ố ơ

 Hai bên đ u khăng khăng v i m c tiêu riêng ụ ề ớ

c gi  C n đ ầ ượ ả i pháp t m th i ờ ạ

 Th i gian là quan tr ng ọ ờ

3333

 Đôi khi là gi i pháp cu i cùng ả ố

K năng qu n lý xung đ t ộ ả

ỹ

 Khái ni m chung ệ

 Phong cách qu n lý xung đ t ộ ả

3434

 K năng gi ỹ ả i quy t xung đ t ộ ế

Quy trình gi

ả

i quy t xung đ t ộ

ế

1. Tách hai bên

2. Ng i xu ng ồ

ố

3. U ng n ố

c ướ

4. L ng nghe

ắ

5. H i đ làm rõ hành vi

ỏ ể

i pháp

6. H i đ tìm gi ỏ ể

ả

35 35

Chu n b tr ẩ

ị ướ

c khi h i tho i ạ ộ

 Tr n tĩnh ấ

 Tìm th i gian thu n ti n ệ ậ ờ

 Chu n b gi ng đi u cho m c đích xây ệ ị ọ ụ ẩ

d ngự

36

 Duy t l ệ ạ i thái đ và k năng giao ti p ỹ ế ộ

t quan đi m đ i

Nh n bi ậ

ế

ố

ể

tác

 Làm ch m quá trình l ậ i ạ

v trí đ i tác  Đ ng ứ ở ị ố

 Đoán xem đ i tác nghĩ gì ố

 H i câu h i mang tính xây d ng ự ỏ ỏ

 Xác nh n kinh nghi m c a đ i tác ủ ệ ậ ố

3737

 Giúp đ khi thích h p ợ ỡ

Không gi

i thích

ả

Không ch trích

ỉ

I PHÁP I PHÁP

38

Hãy đ a raư Hãy đ a raư ẢGI Ả GI

V n đấ

ề

H p tác ợ

Đ i tác

Chúng ta

ố

39

40

Ta c n th ng

ắ

ầ

hay

cùng thành công?

41

Chó  Chó

Chúa  Chúa

Nó  Mình

42

43

Th

ượ

ồ ng đ bu n ế

Th

ượ

ng đ b đi ế ỏ

44

Trong lúc x u xa nh t, ấ

ấ

đ ng làm vi c t

i t

ệ ồ ệ

ừ

nh t ấ

45

Sai nh t là ch ng minh

ứ i khác sai

ấ ng ườ

Ngu nh t là ch ng ứ i khác ngu

minh ng

ấ ườ

46

PH N NG Ả Ứ hay L A CH N

Ọ

Ự

47

Nói th t thì không hay

ậ

Nói hay thì không th tậ

48

L i ch a nói ra, ư ờ ta là ch nóủ

L i nói ra r i, ồ ờ nó là ch taủ

4949

ờ

ấ

L i nói không m t ti n mua,

i mà nói

cho v a lòng nhau

ề l a l ự ờ ừ

5050

M t b cái lý

ộ ồ không b ng ằ

m t tí cái tình

ộ

51

D u t

i bãi chi n tr

ng

ẫ ạ

ế

ườ

Th ng ngàn ngàn quân đ ch

ắ

ị

Không b ng t

th ng mình

ằ

ự ắ

Chi n công y kỳ tích

ế

ấ

Kinh Pháp Cú – Bài 103

52

Xung đ t là x u? ộ

ấ

Cao

i

i

c ệ v g n ô c ả u q u ệ H

Th pấ

Cao

Th pấ

M c đ xung đ t ộ

ứ

ộ

5353

K năng qu n lý xung đ t ộ ả

ỹ

 Khái ni m chung ệ

 Phong cách qu n lý xung đ t ộ ả

5454

 K năng gi ỹ ả i quy t xung đ t ộ ế

t ng

i khác là ng

i thông minh

Hi u bi ể

ế

ườ

ườ

t chính mình là ng

Hi u bi ể

ế

ườ

i sáng su t ố

V

t qua k khác là ng

i có s c m nh

ượ

ẻ

ườ

ứ

ạ

V

t qua chính mình là ng

ượ

ườ

i m nh m ạ

ẽ

55

Lão Tử