Những kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng bán lẻ

Những kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng bán lẻ

Khách hàng bán lẻ thường được coi là khách hàng nhỏ của công ty, nhưng

số lượng của họ rất nhiều, việc khiếu nại của họ cũng chiếm một tỷ lệ khá

lớn. Vậy làm thế nào để xử lý khiếu nại của họ, xin mời chi tiết sau đây.

Lắng nghe khách hàng phàn nàn

Thông thường, nếu khách hàng bán lẻ không hài lòng về một vấn đề nào đó

của công ty, họ sẽ tức giận và khiếu nại công ty, đây là hiện tượng rất bình

thường, gặp trường hợp này, giám đốc phục vụ khách hàng nên khiêm tốn

tiếp nhận khiếu nại của họ, hướng dẩn họ nói ra sự thật, cho họ thoải mái trút

giận. Trong quá trình lắng nghe khách hàng phàn nàn, giám đốc phục vụ

khách hàng nên làm được 2 việc sau đây:

-Học cách lắng nghe. Đôi mắt của bạn nên nhìn thẳng vào khách hàng, có

thể mĩm cười , thỉnh thoảng gật đầu tỏ vẻ đang tập trung cao độ lắng nghe họ

nói. Trong lúc lắng nghe, đồng thời phải có sự ghi chép cần thết, không nói

xen vào lời nói của khách hàng, đừng có những biểu hiện coi thường khách

hàng như tỏ ra chán nản, khinh bỉ, nhìn dọc, nhìn ngang, vẻ mặt căng thẳng

hoặc cúi đầu v.v…

-Giữ bình tĩnh. Cho dù khách hàng phê bình như thế nào, bạn cũng không

nên tranh cãi với họ, vì tranh cãi chỉ có thể làm cho khách hàng càng thêm

tức giận mà không giúp được gì cho việc giải quyết vấn đề. Nếu tranh cãi

với khách hàng thì bạn sẽ luôn là người thất bại.

Thể hiện sự cảm thông với khách hàng là đại lý bán lẻ

Sau khi khách hàng trút giận xong, tình cảm của họ sẽ được khôi phục lại

như thường. Lúc này, giám đốc khách hàng phải thể hiện sự cảm thông với

khách hàng để tiếp tục hoá giải cơn giận của khách hàng. Ví dụ, có thể nói

như thế này: “Ông nói có lý, trước đây chúng tôi cũng có xuất hiện những

vấn đề như thế này”. Nói chung, cho dùn sự khiếu nại của khách hàng có

hợp lý hay không, giám đốc khách hàng đều không được trách cứ khách

hàng. Nếu làm được như vậy, khách hàng sẽ cảm giác là mình đang được coi

trọng.

Phân tích nguyên nhân khiếu nại của khách hàng

Sau khi nghe họ phàn nàn xong, bạn cẩn phải bình tình phân nguyên nhân

gây ra và vấn đề cốt lõi của sự việc. Những giám đốc không có nhiều kinh

nghiệm thường đưa ra kết luận bừa bãi, thậm chí nói những lời không cần

thiết làm cho sự việc nghiêm trọng thêm. “Biết người biết ta, trăm trận trăm

thắng”. Chỉ khi thực sự nắm rõ được nguyên nhân cụ thể mới có thể áp dụng

biện pháp hữa hiệu để giải quyết vấn đề.

Có rất nhiều nguyên nhân làm cho khách hàng là đại lý bán lẻ khiếu nại, nói

chung có một số loại sau đây:

Khiếu nại vì dịch vụ.

Chúng ta hay gặp những trường hợp do chất lượng dịch vụ mà khách hàng

đại lý bán lẻ có nhiều ý kiến bất động, nguyên nhân dẫn đến điều này rất

phong phú, đa dạng. Ví dụ như khách hàng phàn nàn về chất lượng phục vụ,

thái độ, hình thức hoặc kỹ năng phục vụ của giám đốc khách hàng hoặc nhân

viên trực tiếp bán hàng, cũng có thể họ bất mãn với chế độ bán hàng của

công ty v.v…

Khiếu nại về chất lượng của sản phẩm.

Khiếu nại do sự hiểu lầm của chính bản thân khách hàng. Có những trường

hợp do sơ suất và hiểu lầm của chính bản thân khách hàng.

Tích cực giải quyết vấn đề

Sau khi hiểu rõ nguyên nhân khiếu nại của khách hàng, giám đốc khách

hàng cần phân tích lý do của khách hàng đã đầy đủ hay chưa, yêu cầu của họ

có hợp lý hay không, ý kiến bất đồng là do sản phẩm hay là do chính bản

thân khách hàng gây ra?

Nếu sản phẩm hoặc chất lượng dịch vụ không thể làm cho khách hàng hài

lòng, giám đốc khách hàng nên thừa nhận lỗi và ngay lập tức xin lỗi khách

hàng để tranh thủ được sự lượng thứ của khách hàng, không nên đùn đẩy

trách nhiệm hoặc tìm cớ để trốn tránh trách nhiệm, bất kỳ hình thức đùn đẩy

trách nhiệm nào chỉ có thể làm cho mâu thuẫn căng thẳng hơn. Sau khi thừa

nhận lỗi của mình, giám đốc khách hàng phải hứa hẹn rõ ràng việc nhanh

chóng giải quyết vấn đề mà không được kéo dài thời gian. Với những loại

khiếu nại nhỏ thuộc quyền hạn, giám đốc khách hàng nên trả lời ngay lập tức

cho khách hàng; với những loại khiếu nại không thể giải quyết ngay được

cũng cần phải hứa hẹn về thời gian.Trong suốt quá trình xử lý, dù sự việc

tiến triển như thế nào cũng phải có thông báo thường xuyên cho khách hàng

cho đến khi giải quyết xong vấn đề. Trong thời gian đầu xảy ra sự việc, nếu

vấn đề được giải quyết ngay lập tức thì không chỉ giảm bớt chi phí mà khách

hàng cũng dể chấp nhận, vì thời gian kéo dài càng lâu thì càng dể làm cho

khách hàng tức giận, đồng thời cũng làm cho sự suy nghĩ của họ trở nên cố

chấp và khó giải quyết.

Trong trường hợp khiếu nại của khách hàng không phải lỗi của công ty, hoặc

rõ ràng là không có căn cứ, hoặc do chính bản thân khách hàng muốn gây sự

với công ty, giám đốc khách hàng nên bình tĩnh vận dụng các biện pháp như

gợi ý và ám chỉ để chỉ ra cách suy nghĩ sai lầm của khách hàng và trình bày

quan điểm của mình.

Kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng

Sau khi giám đốc khách hàng nhận được khiếu nại của khách hàng, phải có

thái độ tích cực để xử lý sự việc, tốt nhất là phải giao lưu với khách hàng

trước khi họ liên hệ với bạn, cho họ biết mọi tiến triển của việc xử lý, tranh

thủ thời gian giải quyết vấn đề và để có được kết quả cuối cùng vuợt quá sự

mong đợi của khách hàng, làm cho họ được mãn nguyện. Sau khi xử lý xong

việc khiếu nại của khách hàng, giám đốc cần phải theo dõi, điều tra mức độ

hài lòng của họ. Nếu kết quả xử lý vẫn chưa thoả mản yêu cầu của họ, giám

đốc phải kiểm tra lại kết quả xử lý. Tóm lại, trong quá trình xử lý khiếu nại

của khách hàng đại lý bán lẻ, hi bên cùng có lợi và với tiền đề này, giám đốc

mới có thể tìm mọi cách để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Tìm hiểu nguồn gốc của vấn đề. Triệt để loại trừ vấn đề

Những khiếu nại hợp lý của khách hàng thể hiện ra nhược điểm tồn tại của

công ty, ngoài việc phải sẳn sàng xử lý vấn đề, còn phải tránh lặp lại sai lầm

trong những lần tiếp theo. Giám đốc khách hàng cần phải thông báo và tuyên

truyền khiếu nại cho khách hàng đại lý bán lẻ, tìm nguồn gốc vấn đề để sửa

chữa và tránh sự việc lại tiếp tục xảy ra một lần nữa. Trong quá trình xử lý,

cần có sự tổng kết và đánh giá chung, rút kinh nghiệm, nêu ra biện pháp cải

tiến để không ngừng hoàn thiện trong quá trình kinh doanh và các quy định

vận hành, cố gắng nâng cao chất lượng phục vụ và trình độ phục vụ, giảm tỷ

lệ khiếu nại của khách hàng một cách có hiệu quả.

Xử lý khiếu nại của khách hàng đại lý bán lẻ thông thường có

những biện pháp gì?

Lắng nghe khách hàng phàn nàn

Thể hiện sự thông cảm với khách hàng đại lý bán lẻ.

Phân tích nguyên nhân khiếu nại của khách hàng.

Tích cực giải quyết vấn đề.

Kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng.

Tìm hiểu nguồn gớc của vấn đề, loại bỏ triệt để vấn đề.

Theo tuvannhansu.com