Danh sách và phân lo i thành viên nhóm 2- t 3 ( t ng s 11 thànhạ ổ ổ ố
viên):
a) Thành viên tích c c ( 11 ng i):ự ườ
1. Nguy n Văn T nh ( Nhóm tr ng);ễ ị ưở
2. Lê Văn Th o;ả
3. Bùi Xuân Di p;ệ
4. Lã Th Ph ng;ị ươ
5. Đinh Văn Tài;
6. Đ ng Th Nghĩa;ặ ị
7. Tr n Th Cúc;ầ ị
8. Mai Thanh Ph ng;ươ
9. Nguy n Th Toàn.ễ ị
b) có s tham gia ( 2 thành viên):ự
1. Lê Tu n Tùng;ấ
2. H Th M Linh.ồ ị ỹ
c) không tham gia ( 0 ng i)ườ
L i Nói Đ uờ ầ
Trong khuôn kh ch ng trình h c t p môn qu n lý ch t l ng trong khu v c công,ổ ươ ọ ậ ả ấ ượ ự
Nhóm chúng tôi đ c phân công đ m nhi m vi c tìm hi u đ tài “ so sánh ISO và Qu n lýượ ả ệ ệ ể ề ả
Ch t l ng Toàn b ”. Đây là c h i đ các thành viên cùng tham gia h p tác v i nhau trongấ ượ ộ ơ ộ ể ợ ớ
nghiên c u khoa h c. C th h n, đây là c h i đ các thành viên trong nhóm t p trung nghiênứ ọ ụ ể ơ ơ ộ ể ậ
c u sâu s c v ISO và h th ng Qu n lý Ch t l ng Toàn b ( TQM). Trong quá trình nghiênứ ắ ề ệ ố ả ấ ượ ộ
c u g p nhi u khó khăn, song các thành viên đã h p tác t t, tranh lu n sôi n i và đã cho ra s nứ ặ ề ợ ố ậ ỗ ả
ph m cu i cùng là bài ti u lu n này. Chúng tôi mong mu n r ng, qua bài ti u lu n này c aẩ ố ể ậ ố ằ ể ậ ủ
nhóm s cung c p đ c cho quý đ c gi trong đó có th y cô và các b n sinh viên m t gócẽ ấ ượ ộ ả ầ ạ ộ
nhìn m i v ISO và TQM . Bài ti u lu n t p trung nghiên c u tr ng tâm v ISO và TQM, trênớ ề ể ậ ậ ứ ọ ề
c s đó đã đ a ra và lu n gi i nh ng s t ng đ ng và khác bi t gi a chúng. ơ ở ư ậ ả ữ ự ươ ồ ệ ữ
M c dù đã r t c g ng, song ch c ch n bài ti u lu n c a nhóm còn nhi u thi u sótặ ấ ố ắ ắ ắ ể ậ ủ ề ế
mong nh n đ c s góp ý chân thành t th y cô, các b n sinh viên và m i đ c gi .ậ ượ ự ừ ầ ạ ọ ộ ả
M i thành viên trong nhóm xin trân tr ng c m n t t c th y cô và các b n.ọ ọ ả ơ ấ ả ầ ạ
TP. HCM, ngày 6 tháng 5 năm 2012
T p th nhóm 2- t 3- KS10QLC.ậ ể ổ
M C L CỤ Ụ
Ph n:ầ........................................................................................................................trang
L i m đ uờ ở ầ ...................................................................................................................01
A. Ph n m đ uầ ở ầ .....................................................................................................03
I- Lý do ch n đ tàiọ ề .........................................................................................03
II- N i dung nghiên c uộ ứ ....................................................................................03
III- Ph m vi nghiên c u ạ ứ .....................................................................................03
IV- M c đích nghiên c uụ ứ ....................................................................................04
V- Ph ng pháp nghiên c uươ ứ .............................................................................04
VI- K t c u đ tàiế ấ ề ..............................................................................................04
B. Ph n n i dungầ ộ ........................................................................................................
I- T ng quan v ISO và TQMổ ề .............................................................................
1. T ng quan v ISOổ ề .............................................................................................05
2. T ng quan v TQMổ ề ...........................................................................................07
3. M t s đánh giá v u, nh c đi m c a ISO và TQMộ ố ề ư ượ ể ủ ................................08
II- M t s đi m chung và khác bi t gi a ISO và TQMộ ố ể ệ ữ .................................09
1. M t s đi m chungộ ố ể ...........................................................................................09
.................................................................................................................................
2. Nh ng khác bi t c b nữ ệ ơ ả ...................................................................................10
III- Th c ti n áp d ng ISO va TQM m t vài t ch cự ễ ụ ở ộ ổ ứ .................................13
C. Thay l i k t lu n: ờ ế ậ ............................................................................................14
D. Danh m c tài li u tham kh oụ ệ ả ...........................................................................15
.................................................................................................................................
A. PH N M Đ UẦ Ở Ầ
I. Lý do ch n đ tàiọ ề
Ngày nay, cùng v i quá trình phát tri n kinh t , h i nh p qu c t v m i m t trongớ ể ế ộ ậ ố ế ề ọ ặ
đ i s ng xã h i, v n đ ch t l ng tr thành m t trong nh ng y u t r t quan tr ng quy tờ ố ộ ấ ề ấ ượ ở ộ ữ ế ố ấ ọ ế
đ nh đ n kh năng c nh tranh thành công c a m i t ch c. Chính vì lý do đó, qu n lý ch tị ế ả ạ ủ ọ ổ ứ ả ấ
l ng đ c xem nh quá trình quy t đ nh s s ng còn c a m t t ch c. ượ ượ ư ế ị ự ố ủ ộ ổ ứ
Th c t là v i s phát tri n không ng ng c a n n kinh t , khoa h c kĩ thu t, n n dânự ế ớ ự ể ừ ủ ề ế ọ ậ ề
ch , đ i s ng ng i dân không ng ng đ c c i thi n và do đó nh ng yêu c u c a ng i dânủ ờ ố ườ ừ ượ ả ệ ữ ầ ủ ườ
v ch t l ng ngày càng tăng. Các t ch c mu n t n t i trong môi tr ng nh v y thì rõ ràngề ấ ượ ổ ứ ố ồ ạ ườ ư ậ
h ph i luôn luôn không ng ng c i ti n ch t l ng c a hàng hóa, d ch v trong đó qu n lýọ ả ừ ả ế ấ ượ ủ ị ụ ả
ch t l ng là khâu then ch t. ấ ượ ố
Trên c s nh n th c đó, các nhà qu n lý ph i l a ch n cách th c qu n lý ch t l ngơ ở ậ ứ ả ả ự ọ ứ ả ấ ượ
phù h p v i th c ti n c a t ch c. Hi n nay, trên th gi i t n t i r t nhi u h th ng qu n lýợ ớ ự ễ ủ ổ ứ ệ ế ớ ồ ạ ấ ề ệ ố ả
ch t l ng nh h th ng Ki m soát Ch t L ng toàn b , h th ng qu n lý ch t l ng theoấ ượ ư ệ ố ể ấ ượ ộ ệ ố ả ấ ượ
ISO, h th ng Qu n lý Ch t l ng Toàn b (TQM)…trong đó hai h th ng đ c áp d ng phệ ố ả ấ ượ ộ ệ ố ượ ụ ổ
bi n nh t là ISO và TQM. M c dù hai h th ng này đ c đánh giá là ho t đ ng đem l i nhi uế ấ ặ ệ ố ượ ạ ộ ạ ề
k t qu t t cho các t ch c, song nó v n không tránh kh i nh ng nh c đi m. vì v y, vi cế ả ố ổ ứ ẫ ỏ ữ ượ ể ậ ệ
nghiên c u đ tài s cho chúng ta có cách nhìn m i v ISO và TQM. T đó, các t ch c có thứ ề ẽ ớ ề ừ ổ ứ ể
v n d ng l a ch n mô hình/ cách th c qu n lý ch t l ng cho phù h p v i yêu c u c a th cậ ụ ự ọ ứ ả ấ ượ ợ ớ ầ ủ ự
ti n t ch c.ễ ổ ứ
Ngoài ra, thông qua vi c nghiên c u v ISO và TQM cũng nh vi c so sánh, đánh giáệ ứ ề ư ệ
v chúng s giúp cho các b n sinh viên có m t l ng ki n th c m i, m t cách nhìn m i về ẽ ạ ộ ượ ế ứ ớ ộ ớ ề
ISO và TQM. Đây là các ki n th c r t c n thi t cho công vi c t ng lai c a t t c các b nế ứ ấ ầ ế ệ ươ ủ ấ ả ạ
và cũng là n n t ng đ các b n nghiên c u h c t p sâu h n v qu n lý ch t l ng.ề ả ể ạ ứ ọ ậ ơ ề ả ấ ượ
II. Đ i t ng nghiên c uố ượ ứ
Trong bài này, chúng tôi s nghiên c u m t cách t ng quan v ISO và TQM, t đóẽ ứ ộ ổ ề ừ
chúng tôi s phân tích nh ng đi m chung và khác bi t c b n gi a chúng.ẽ ữ ể ệ ơ ả ữ
Trên c s nh ng nh n th c đã đ t đ c, chúng tôi s liên h v i ho t đ ng th c ti nơ ở ữ ậ ứ ạ ượ ẽ ệ ớ ạ ộ ự ễ
c a các t ch c áp d ng ISO và TQM đ nâng t m nh n th c đó lên t m cao m i. đ ng th i,ủ ổ ứ ụ ể ầ ậ ứ ầ ớ ồ ờ
chúng tôi cũng s có nh ng đ ngh , ki n ngh v vi c áp d ng hai cách th c qu n lý ch tẽ ữ ế ị ế ị ề ệ ụ ứ ả ấ
l ng này đ i v i n n hành chính nhà n c Vi t Nam.ượ ố ớ ề ướ ệ
III. Ph m vi nghiên c uạ ứ
Trong ph m vi c a m t bài ti u lu n, chúng tôi xin ch y u t p trung vào vi c nh nạ ủ ộ ể ậ ủ ế ậ ệ ậ
ra, lu n gi i các t ng đ ng và s khác bi t giũa ISO và TQM trên c s nh n th c t ng quanậ ả ươ ồ ự ệ ơ ở ậ ứ ổ
v ISO và TQM.ề
IV. M c đích nghiên c uụ ứ
Trên góc đ khoa h c, chúng tôi mong mu n đ tài nghiên c u c a mình tôi s gópộ ọ ố ề ứ ủ ẽ
m t ph n nh n th c m i, m t cách nhìn m i v ISO và TQM.ộ ầ ậ ứ ớ ộ ớ ề
D i góc đ qu n lý, vi c nghiên c u, so sánh giũa ISO và TQM s giúp cho các nhàướ ộ ả ệ ứ ẽ
qu n lý có th l a ch n ph ng th c qu n lý ch t l ng cho t ch c mình và dó cũng là m cả ể ự ọ ươ ứ ả ấ ượ ổ ứ ụ
tiên nghiên c u c a chúng tôi.ứ ủ
D i vai trò ng i h c thì vi c nghiên c u đ tài s giúp cho các b n sinh viên có cướ ườ ọ ệ ứ ề ẽ ạ ơ
h i đ nghiên c u sâu h n v ISO và TQM cũng nh v qu n lý ch t l ng nói chung.ộ ể ứ ơ ề ư ề ả ấ ượ
V. Ph ng pháp nghiên c uươ ứ
K t h p các bi n pháp phân tích, t ng h p và so sánh, đ ng th i nghiên c u nhi u tàiế ợ ệ ổ ợ ồ ờ ứ ề
li u, sách báo liên quan.ệ
VI. K t c u ti u lu nế ấ ể ậ
Bài ti u lu n g m ba ph n c b n sau:ể ậ ồ ầ ơ ả
Ph n m đ u:ầ ở ầ chúng tôi s đ c p đ n lý do ch n đ tài, đ i t ng và ph m viẽ ề ậ ế ọ ề ố ượ ạ
nghiên c u, m c đích nghiên c u, ph ng pháp nghiên c u và gi i thi u k t c u n i dungứ ụ ứ ươ ứ ớ ệ ế ấ ộ
c a bài ti u lu n.ủ ể ậ
Ph n n i dung g m m t s m c chínhầ ộ ồ ộ ố ụ : T ng quan v ISO và Qu n lý Ch t l ngổ ề ả ấ ượ
Toàn b ( TQM); M t s đi m chung và khác bi t gi a ISO và TQM; Th c ti n áp d ng ISOộ ộ ố ể ệ ữ ự ễ ụ
và TQM m t vài t ch c.ở ộ ổ ứ
Ph n thay l i k t lu n:ầ ờ ế ậ c n đ y m nh nghiên c u và ng d ng ISO và TQM trongầ ẩ ạ ứ ứ ụ
ho t đ ng c a các c quan hành chính nhà n c Vi t Nam.ạ ộ ủ ơ ướ ệ
A. PH N N I DUNGẦ Ộ
I. T ng quan v ISO và Qu n lý Ch t l ng Toàn b ( TQM)ổ ề ả ấ ượ ộ
1. T ng quan v ISOổ ề
T ch c Tiêu chu n hoá Qu c t (Ti ng Anh: International Organization forổ ứ ẩ ố ế ế
Standardisation - IOS) đ c g i theo tên vi t t t là ISO. Ch ISO có ngu n g c t ti ng Hyượ ọ ế ắ ữ ồ ố ừ ế
L p, có nghĩa là t ng đ ng, bình đ ng, hàm nghĩa :nh ng tiêu chu n c a t ch c này có giáạ ươ ồ ẳ ữ ẩ ủ ổ ứ
tr t ng đ ng nhau gi a các qu c gia trên toàn th gi i.ị ươ ươ ữ ố ế ớ
ISO ra đ i t năm 1947, ban đ u v i t cách là m t t ch c c a Liên h p qu c nh mờ ừ ầ ớ ư ộ ổ ứ ủ ợ ố ằ
kh c ph c s khác bi t trong nh n th c v ch t l ng gi a các n c trên c s phát tri nắ ụ ự ệ ậ ứ ề ấ ượ ữ ướ ơ ở ể
các tiêu chu n qu c t v k thu t và đ m b o th c hành đ m b o ch t l ng theo h th ngẩ ố ế ề ỹ ậ ả ả ự ả ả ấ ượ ệ ố
tiêu chu n đó. T i nay, ISO dã có trên 140 n c thành viên ch p nh n ISO 900ẩ ớ ướ ấ ậ 0 nh tiêuư
chu n ch t l ng qu c gia; trong đó Vi t Nam là thành viên chính th c t năm 1997.ẩ ấ ượ ố ệ ứ ừ
ISO 9000 đ c ban hành năm 1987, đã đ c soát xét l i năm 1994 và năm 2000. Đây làượ ượ ạ
b tiêu chu n qu c t v Qu n lý ch t l ng đ c xây d ng trên c s t p h p các kinhộ ẩ ố ế ề ả ấ ượ ượ ự ơ ở ậ ợ
nghi m QLCL t t nh t t i nh ng qu c gia có n n công nghi p phát tri n. B tiêu chu n nàyệ ố ấ ạ ữ ố ề ệ ể ộ ẩ
đ a ra các chu n m c v qu n lý ch t l ng s n ph m và có th ng d ng r ng rãi trong cácư ẩ ự ề ả ấ ượ ả ẩ ể ứ ụ ộ
ngành s n xu t, gia công s n ph m mà còn đ c ng d ng trong các d ch v du l ch, y t ,ả ấ ả ẩ ượ ứ ụ ị ụ ị ế
giáo d c, hành chính công...ụ
M c tiêu l n nh t c a b ISO 9000 là đ m b o ch t l ng. Theo ISO 8402 - 1994ụ ớ ấ ủ ộ ả ả ấ ượ
"Đ m b o ch t l ng là toàn b các ho t đ ng k ho ch và các h th ng đ c ti n hànhả ả ấ ượ ộ ạ ộ ế ạ ệ ố ượ ế
trong h th ng ch t l ng, và đ c ch ng minh là đ m c c n thi t đ t o s tho dángệ ố ấ ượ ượ ứ ủ ứ ầ ế ể ạ ự ả
r ng, ng i tiêu dùng s tho mãn các yêu c u v ch t l ng". Có th nói, B tiêu chu nằ ườ ẽ ả ầ ề ấ ượ ể ộ ẩ
ISO 9000 là m t h công c qu n lý h u hi u nh m m c tiêu đ m b o ch t l ng s nộ ệ ụ ả ữ ệ ằ ụ ả ả ấ ượ ả
ph m, thông qua toàn b các ho t đ ng có k ho ch đ c ti n hành trong h th ng ch tẩ ộ ạ ộ ế ạ ượ ế ệ ố ấ
l ng và đ c ch ng minh là đ m c c n thi t đ khách hàng tin t ng và tho mãn v ch tượ ượ ứ ủ ứ ầ ế ể ưở ả ề ấ
l ng s n ph m.ượ ả ẩ
Tri t lý c a ISO 9000, theo giáo s M John L. Hradesky, g m 4 n i dung ch y u :ế ủ ư ỹ ồ ộ ủ ế
+ H th ng qu n lý h ng vào ch t l ng s quy t đ nh ch t l ng s n ph m;ệ ố ả ướ ấ ượ ẽ ế ị ấ ượ ả ẩ
+ Làm đúng ngay t đ u s cho ch t l ng t t nh t, ti t ki m nh t, chi phí th p nh t;ừ ầ ẽ ấ ượ ố ấ ế ệ ấ ấ ấ
+ Đ cao ph ng th c qu n lý theo quá trình và vi c ra quy t đ nh d a trên d li u, s ki n;ề ươ ứ ả ệ ế ị ự ữ ệ ự ệ
+ Đ cao chi n thu t qu n lý “phòng ng a là chính”, s phòng ng a đ c th hi n trong t tề ế ậ ả ừ ự ừ ượ ể ệ ấ
c các khâu: ho ch đ nh, thi t k , ki m tra và giám sát ch t l ng .ả ạ ị ế ế ể ấ ượ
Th c hành qu n lý ch t l ng theo ISO 9000 là quá trình tuân th ch t ch theo cácự ả ấ ượ ủ ặ ẽ
nguyên t c sau :ắ
- Vi t nh ng gì s làm (Write what is already done);ế ữ ẽ
- Làm theo nh ng gì đã vi t (Do what you have written);ữ ế
- Ki m tra nh ng vi c đang làm so v i nh ng gì đã vi t (Verify that you are doing what isể ữ ệ ớ ữ ế
written);
- L u tr h s (Keep records);ư ữ ồ ơ
- Xem xét và duy t l i h th ng m t cách th ng xuyên (Review and revise the systemệ ạ ệ ố ộ ườ
regularly)
V c u trúc c b n, ISO 9000 là h th ng tiêu chu n g m vài ch c văn b n c th ,ề ấ ơ ả ệ ố ẩ ồ ụ ả ụ ể
trong đó v a quy đ nh nh ng chu n m c, nh ng yêu c u v ch t l ng cho các t ch c vàừ ị ữ ẩ ự ữ ầ ề ấ ượ ổ ứ
các ho t đ ng, v a h ng d n cách th c xây d ng, áp d ng h th ng qu n lý và đánh giáạ ộ ừ ướ ẫ ứ ự ụ ệ ố ả
nh m “đ m b o ch t l ng” đ đ c ch ng nh n theo chu n m c ISO. ằ ả ả ấ ượ ể ượ ứ ậ ẩ ự
ISO 9000 bao g m b n b tiêu chu n c b n sau: ồ ố ộ ẩ ơ ả
