Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THẢO

Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-----------------

NGUYỄN THỊ THẢO

Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý

định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực

tuyến của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60340102

Người hướng dẫn khoa học

TS. BÙI THỊ THANH

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan luận văn “Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm

nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách

hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tác giả. Các

số liệu được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được

trình bày trong luận văn này không sao chép của bất kỳ luận văn hoặc công trình

nghiên cứu nào trước đây.

Trân trọng!

TP. HCM, tháng 06 năm 2014

Tác giả

Nguyễn Thị Thảo

MỤC LỤC

Trang

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục bảng biểu

Danh mục hình ảnh

Tóm tắt luận văn

Chương 1: Tổng quan

1.1 Bối cảnh và lý do chọn đề tài ............................................................................. 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 5

1.3 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 6

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 6

1.5 Kết cấu luận văn ................................................................................................ 6

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu ..................................................................................... 7

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

2.1 Một số khái niệm ............................................................................................... 8

2.1.1 Rủi ro cảm nhận ....................................................................................... 8

2.1.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến................................................................... 9

2.2 Các lý thuyết có liên quan về ý định hành vi .................................................... 11

2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen & Fishbein, 1975 ................... 11

2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour,

Ajzen, 1991) ................................................................................................... 12

2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance

Model, Davis và cộng sự, 1989) ...................................................................... 13

2.2.4 Mô hình thống nhất sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

(Venkatesh và cộng sự, 2003). ........................................................................ 14

2.2.5 Thuyết rủi ro cảm nhận (Bauer, 1960) .................................................... 15

2.3 Các nghiên cứu trước có liên quan ................................................................... 17

2.3.1 Nghiên cứu “Rủi ro cảm nhận ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử

dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng Trung Quốc” (Ania

Lifen Zhao và cộng sự, 2008) ......................................................................... 17

2.3.2 Nghiên cứu “Ảnh hưởng của rủi ro cảm nhận tới ý định chấp nhận

dịch vụ ngân hàng trực tuyến” (Fereshteh Farzianpour và cộng sự, 2013). ...... 19

2.3.3Nghiên cứu “Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận tác động đến

ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Iran(Payam

Hanafizadeh, Hamid Reza Khedmatgozar, 2012)”. ......................................... 21

2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu. ............................................................................ 24

2.4.1 Đặc điểm khách hàng có ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân

hàng trực tuyến tại Việt Nam ........................................................................... 24

2.4.2 Mô hình nghiên cứu “Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến

ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng

thành phố Hồ Chí Minh”. ................................................................................. 26

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

3.1 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 33

3.2 Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 33

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................. 33

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................... 34

3.3 Nghiên cứu định lượng .................................................................................... 39

3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu ......................................................................... 40

3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi .............................................................................. 40

3.3.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu ......................................................... 40

3.3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................ 41

3.3.4.1 Đánh giá sơ bộ thang đo……………………………………………41

3.3.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội……………………………………41

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu.

4.1 Phân tích thống kê mô tả .................................................................................. 44

4.2 Đánh giá Cronbach’s Alpha ............................................................................. 45

4.2.1 Thang đo rủi ro hiệu năng ........................................................................ 45

4.2.2 Thang đo rủi ro bảo mật .......................................................................... 46

4.2.3 Thang đo rủi rotài chính .......................................................................... 47

4.2.4Thang đorủi rothông tin cá nhân ............................................................... 48

4.2.5Thang đorủi roxã hội ............................................................................... 48

4.2.6Thang đorủi rothời gian ........................................................................... 49

4.2.7 Thang đo ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến ...................... 49

4.3 Phân tích nhân tố EFA ..................................................................................... 50

4.3.1 Biến độc lập ........................................................................................... 50

4.3.2 Biến phụ thuộc ....................................................................................... 52

4.4 Phân tích hồi quy ............................................................................................ 53

4.4.1 Phân tích tương quan .............................................................................. 53

4.4.2 Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................... 54

4.4.3 Kiểm tra các giả định hồi quy tuyến tính ................................................ 56

4.5 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính ........................................... 60

4.5.1 Kiểm định ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

theo giới tính ................................................................................................... 60

4.5.2 Kiểm định ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

theo nhóm tuổi ................................................................................................ 61

4.5.3 Kiểm định ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

theo trình độ học vấn ....................................................................................... 62

4.5.4 Kiểm định ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

theo thu nhập ................................................................................................... 63

4.6 Tóm tắt chương 4 ............................................................................................ 64

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

5.1 Kết luận ........................................................................................................... 64

5.2 Kiến nghị ......................................................................................................... 65

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................... 67

Danh mục tài liệu tham khảo

Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng

Phụ lục 3: Kết quả kiểm định biến định tính

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 4.1. Thống kê về mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân của khách hàng ... 44

Bảng 4.2. Phân tích Cronbach’s alpha thang đo rủi ro hiệu năng .......................... 45

Bảng 4.3. Phân tích Cronbach’s alpha thang đo rủi ro hiệu năng sau khi loại

biến HN2 .............................................................................................................. 46

Bảng 4.4. Phân tích Cronbach’s alpha thang đorủi ro bảo mật .............................. 47

Bảng 4.5. Phân tích Cronbach’s alpha thang đo rủi robảo mật sau khi loại biến

BM1 ...................................................................................................................... 47

Bảng 4.6. Phân tích Cronbach’s alpha thang đo rủi rotài chính ............................. 47

Bảng 4.7. Phân tích Cronbach alpha thang đorủi ro thông tin cá nhân ................... 48

Bảng 4.8. Phân tích Cronbach alpha thang đo rủi roxã hội .................................... 48

Bảng 4.9. Phân tích Cronbach’s alpha thang đo rủi rothời gian ............................. 49

Bảng 4.10. Phân tích Cronbach’s alphathang đo ý định chấp nhận sử dụng

ngân hàng trực tuyến ............................................................................................ 49

Bảng 4.11. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập ............................... 50

Bảng 4.12 Ma trận xoay nhân tố ........................................................................... 51

Bảng 4.13. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc ............................ 52

Bảng 4.14 Tổng phương sai trích biến phụ thuộc .................................................. 52

Bảng 4.15 Ma trận nhân tố .................................................................................... 53

Bảng 4.16Phân tích tương quan ............................................................................ 53

Bảng 4.17Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 ................................... 54

Bảng 4.18Bảng kết quả kiểm định ANOVA ......................................................... 55

Bảng 4.19Kết quả phân tích hồi quy ..................................................................... 55

Bảng 4.20Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 sau khi loại biến

thời gian ............................................................................................................... 56

Bảng 4.21Kết quả phân tích Independent Samples Test ........................................ 60

Bảng 4.22Khác biệt về ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến giữa

nam và nữ ............................................................................................................. 60

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1.Tỷ lệ tiền mặt lưu thông trong tổng phương tiện thanh toán theo báo

cáo thương mại điện tử năm 2012 ............................................................................ 2

Hình 1.2. Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking theo báo cáo thương

mại điện tử năm 2012 .............................................................................................. 2

Hình 2.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA) ........................................................... 12

Hình 2.2. Thuyết hành vi dự định (TPB) ............................................................... 13

Hình 2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ..................................................... 14

Hình 2.4. Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) ... 15

Hình 2.5. Thuyết rủi ro cảm nhận (TPR) ............................................................... 16

Hình 2.6:Mô hình “Rủi ro cảm nhận ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng

dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng Trung Quốc” .................................. 19

Hình 2.7: Mô hình “Ảnh hưởng của rủi ro cảm nhận tới ý định chấp nhận sử

dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến” ..................................................................... 21

Hình 2.8: Mô hình “Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định

chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Iran”. ................................... 24

Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 31

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu ................................................................... 33

Bảng 4.1 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa ........................................................ 57

Hình 4.2 Biểu đồ tần số Histogram ....................................................................... 58

Hình 4.3 Đồ thị P –Plot ........................................................................................ 59

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Đề tài được thực hiện nhằm tìm hiểu các yếu tố rủi ro cảm nhận và ảnh

hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận tới ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân

hàng trực tuyến.

Dựa trên cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng, lý thuyết rủi ro cảm

nhận và tổng kết các nghiên cứu trước, tác giả đưa ra mô hình đề xuất gồm 6 yếu tố

rủi ro cảm nhận tác động đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực

tuyến, bao gồm: Rủi ro hiệu năng, Rủi ro bảo mật, Rủi ro tài chính, Rủi ro về thông

tin cá nhân, Rủi ro thời gian và Rủi ro xã hội .

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ bằng phương

pháp định tính sử dụng công cụ thảo luận nhóm và nghiên cứu chính thức bằng

phương pháp định lượng sử dụng công cụ bảng câu hỏi trên 249 khách hàng tại khu

vực TP. Hồ Chí Minh.

Sau khi tiến hành làm sạch mẫu, có 204 mẫu khảo sát đạt yêu cầu và được

tiến hành kiểm định Độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố. Kết quả kiểm định

Cronbach Alpha cho thấy các thang đo đều có độ tin cậy đạt yêu cầu và có 6 nhân tố

được đưa vào mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố EFA là: Rủi

ro hiệu năng, Rủi ro bảo mật, Rủi ro tài chính, Rủi ro về thông tin cá nhân, Rủi ro

thời gian và Rủi ro xã hội.

Phân tích hồi quy bội cho mô hình cho thấy 4 nhân tố : Rủi ro hiệu năng,

Rủi ro bảo mật, Rủi ro tài chính, Rủi ro về thông tin cá nhân có tác động tiêu cực

đến ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến.

Kiểm định T-test cho thấy có sự khác biệt về thái độ giữa khách hàng nam và

nữ đối với ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Bên cạnh đó,

kết quả phân tích phương sai (ANOVA) cho thấy có sự thái biệt về thái độ đối với

hình thức quảng cáo này giữa các nhóm khách hàng khác nhau về: độ tuổi, trình độ

học vấn, thu nhập.

Phần cuối tác giả trình bày ý nghĩa của nghiên cứu và các hướng nghiên cứu

tiếp theo.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1. Bối cảnh và lý do chọn đề tài

Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang tích cực nâng

cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là

ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực

cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và

nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng

dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú

của khách hàng. Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM

Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là

việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn

thông và internet, được gọi là “ngân hàng điện tử”. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng

điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân

hàng. Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng,

thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích

và giảm chi phí cho khách hàng.

Trong báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2012, theo thống kê của

Ngân hàng Nhà nước, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt so với tổng phương tiện thanh

toán đã giảm dần qua các năm (từ 31,6% năm 1991 xuống còn 11,8% vào tháng

9/2012). Đây là một tiền đề quan trọng cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán

điện tử tại Việt Nam.

Hình 1.1.Tỷ lệ tiền mặt l ỷ lệ tiền mặt lưu thông trong tổng phương ti ương tiện thanh toán

ại điện tử năm 2012. theo báo cáo thương mại điện tử năm 2012.

Tỷ lệ thanh toán không d ỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng tăng, tuy nhiên t ày càng tăng, tuy nhiên tỷ lệ cũng

như giá trị thanh toán bằng thẻ ngân h ị thanh toán bằng thẻ ngân hàng trong tương quan với các phương ti các phương tiện

ất thấp, chiếm khoảng 0,2% tổng giá trị thanh toán không dùng tiền ất thấp, chiếm khoảng 0,2% tổng giá trị thanh toán không d khác vẫn còn rất thấp, chiếm khoảng 0,2% tổng giá trị thanh toán không d

mặt.

Hình 1.2. Số lượng ngân h ợng ngân hàng triển khai Internet Banking ển khai Internet Banking theo báo cáo

ại điện tử năm 2012. thương mại điện tử năm 2012.

Theo thống kê của Cục Thương mại điện tử (Bộ Công thương), năm 2013 có

khoảng 57% người dùng Internet tại Việt Nam có thực hiện các giao dịch trực

tuyến.

Như vậy, càng ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng hình thức thanh toán

trực tuyến tại Việt Nam.

Các tiện ích mà ngân hàng điện tử đang mang lại là không thể phủ nhận. Về

phía ngân hàng, tuy chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn kém, song bù

lại ngân hàng sẽ giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải; không phải đầu tư

địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống. Đối

với khách hàng, họ sẽ nhận được sự cung ứng dịch vụ nhanh hơn rất nhiều so

với trước đây. Chỉ một vài thao tác trên internet, điện thoạihay qua hệ thống thẻ,

khách hàng có thể thực hiện được giao dịch chuyển tiền. Thông thường giao dịch tại

quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất chừng 15 phút, chưa kể thời gian đi lại

và chờ đợi nếu đông khách. Với ngân hàng điện tử, khách hàng đã tiết kiệm được

chi phí,tiết kiệm được thời gian, và giảm bớt các thủ tục giấy tờ. Ngoài ra khách

hàng cũng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất mát, tiền giả,

nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm.

Với những lợi ích như trên, ngân hàng điện tử chính là xu hướng phát triển

hiện nay của dịch vụngân hàng bán lẻ tại tất cả các NHTM Việt Nam.

Một số nghiên cứu tại nước ngoài như nghiên cứu của Anita Lifen Zhao,

2008, Nena Lim, 2003… đã chứng minh được các thành phần rủi ro cảm nhận có

ảnh hưởng đếný định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Tại Việt

Nam, các nghiên cứu mới chỉ xem xét rủi ro cảm nhận như một yếu tố ảnh hưởng

chứ chưa xem xét từng thành phần trong rủi ro cảm nhận. Nghiên cứu “Ứng dụng

mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu ebanking ở Việt Nam” của Trương

Thị Vân Anh(2008) đề xuất các yếu tố như Rủi ro cảm nhận, Sự tự chủ, Sự thuận

tiện, Sự dễ sử dụng cảm nhận, Ích lợi cảm nhận, Thái độ tác động đến ý định chấp

nhận sử dụng ngân hàng điện tử. Kết quả nghiên cứu cho thấy, rủi ro cảm nhận có

tác động tiêu cực lên ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử. Trong đề xuất

mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam của Cao Hào Thi và

Nguyễn Duy Thanh(2011) rủi ro cảm nhận cũng được xem xét như là một yếu tố có

tác động tiêu cực đến ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử. Hiện tại, có rất ít

nghiên cứu về rủi ro cảm nhận ảnh hưởng tới ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng

trực tuyến tại Việt Nam.

Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân

hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp

các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và

doanh nghiệp. Các dịch vụ này mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, giúp

khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản. Trong đó, Internet Banking

được xây dựng như một kênh giao dịch tài chính - ngân hàng thông qua Internet

dành cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp; giúp khách hàng làm

chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi.

Hiện nay các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang đẩy mạnh phát

triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến với nhiều tiện ích vượt trội. Với dịch vụ này,

khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, với nhiều tiện ích đảm bảo an toàn,

bảo mật. Ngân hàng phát triển dịch vụ này có thể thu hút thêm khách hàng, góp

phần tăng doanh thu. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử được sử dụng phổ biến như:

Thanh toán qua POS; Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụ ngân

hàng qua Internet (Internet Banking); Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại

(Phone Banking); Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking); Dịch

vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking).

Tuy vậy, đa số các ngân hàng tại Việt Nam đều ở giai đoạn đầu của hoạt

động cung cấp các dịch vụ trực tuyến. Thực tế, nhiều người dùng tại Việt Nam chưa

khai thác hết tiện ích của từng công cụ và dịch vụ. Đầu tiên phải nói đến vấn đề tâm

lý. Khách hàng Việt Nam không có thói quen sử dụng ngân hàng trực tuyến, họ lo

ngại về sự an toàn trong giao dịch thanh toán qua ngân hàng điện tử. Một bộ phận

khác bị hạn chế trong việc tiếp cận công nghệ. Ngoài ra, tập quán xã hội, thói quen

sử dụng tiền mặt vẫn là trở ngại lớn.

Tóm lại, dịch vụ Internet banking mang lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng.

Tuy nhiên bên cạnh những tiện ích là rủi ro (risk) mà khách hàng phải ý thức được.

Rủi ro là một phần quan trọng trong việc ra quyết định của khách hàng. Khách hàng

xem xét và nhận diện về nguy cơ cá nhân, xử lý rủi ro khác nhau để từ đó phản ứng

lại phù hợp(Anita Lifen Zhao, 2008). Việc ra quyết định của khách hàng liên quan

đến rủi ro ở các giai đoạn khác nhau, ví dụ như trước, trong hoặc sau khi mua

(Cunningham và cộng sự, 2005).

Nghiên cứu người tiêu dùng từ góc độ rủi ro cảm nhậnkhông chỉ giúp hiểu

hành vi của họ mà còn ý nghĩa quan trọng chiến lược tiếp thị.

Do đó, nếu ngân hàng hiểu được tác động củarủi ro cảm nhận của khách

hàng lên ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyếnthì có thể hoàn

thiện hệ thống ngân hàng điện tử và gia tăng lượng khách hàng của mình.

Từ những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Ảnh hưởng của các yếu tố

rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

của khách hàng tại thành phố tại Hồ Chí Minh”.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Như đã đề cập ở trên, nắm bắt được ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm

nhận của khách hàng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng trực

tuyến có vai trò rất quan trọng đối với các ngân hàng. Do vậy, luận văn được xây

dựng với các mục tiêu sau:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân

hàng trực tuyến của khách hàng.

- Kiểm định mô hình về ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý

định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng.

- Đề xuất kiến nghị rút ra từ kết quả nghiên cứu nhằm giúp các nhà cung cấp

dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại thành phố Hồ Chí Minh hoàn thiện dịch vụ nhằm

giữ chân, thu hút khách hàng.

1.3. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu vận dụng chủ yếu 2 phương pháp: Nghiên cứu định tính và

nghiên cứu định lượng.

- Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận tay đôi với những

khách hàng cá nhâncó ý định sử dụng dịch vụ internet banking nhằm điều chỉnh, bổ

sung thang đo các yếu tố rủi ro cảm nhận ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng

dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng.

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: được vậndụng ở chương 3 và chương

4 vớicác kỹthuật Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tốkhám phá (EFA) và phân tích

hồi quy đểđánh giá độ tin cậy các thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu và các

giả thuyết nghiên cứu.

Phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS 20 được sử dụng trong toàn bộ quá

trình nghiên cứu.

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tốrủi ro cảm nhận của khách hàng, ý định

chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

- Đối tượng khảo sátlà các khách hàng cá nhân của các ngân hàng tại thành

phố Hồ Chí Minh chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhưng có hiểu biết

nhất định về dịch vụ.

- Phạm vi nghiên cứu: là các lý thuyết, các nghiên cứu vềcác yếu tốrủi ro

cảm nhận của khách hàng, ý định chấp nhận sử dụng dịch vụngân hàng trực

tuyếncủa khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.

Các lý thuyết, các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng củarủi ro cảm

nhậnđếndịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng và tác động của nó tới ý định

chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

1.5. Kết cấu luận văn

Luận văn được kết cấu thành 5 chương như sau:

Chương 1:Tổng quan về nghiên cứu.

Chương 2:Lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

Chương 3:Phương phápnghiên cứu.

Chương 4:Phân tích dữ liệu nghiên cứu.

Chương 5:Thảo luận kết quả nghiên cứu và một số hàm ý.

1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu

Bổ sung vào hệ thống thang đo về sự tác độngcủa nhân tố rủi ro cảm nhận

của khách hàng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của

khách hàng tại Việt Nam.

Giúp các nhà nghiên cứu, nhà quản lý có cái nhìn đầy đủ và toàn diện về các

yếu rủi ro cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với ý định chấp nhận sử dịch dịch

vụ ngân hàng trực tuyến, đặt cơ sở cho việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng trực tuyến

và hoạch định các chiến lược phát triển dịch vụ.

Chương 1 giới thiệu tổng quan về nghiên cứu. Tiếp theo, chương 2 sẽ giới

thiệu các cơ sở khoa học về ý định chấp nhận dịch vụ và đề xuất mô hình các yếu tố

rủi ro cảm nhận ảnh hưởng tới ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực

tuyến.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Một số khái niệm

2.1.1 Rủi ro cảm nhận

Theo A. Bieberstein (2014) “rủi ro” được hiểu theo nhiều cách khác nhau.

Hầu hết,khái niệm “rủi ro” dựa trên sự phân biệt giữa “thực tế” và “khả năng xảy

ra”. Thực tế đề cập tới những tác động bất lợi và ảnh hưởng của chúng trong khi

“khả năng xảy ra” liên quan tới khả năng xảy ra tác động bất lợi. Khái niệm “rủi ro”

được đề xuất vào đầu những năm 1920 bởi Knight. (Knight 1921 dẫn trong A.

Bieberstein, 2014) đặt ra sự phân biệt giữa “rủi ro” và “không chắc chắn”. Knight

(1921) cho rằng “rủi ro” là một khả năng đo lường được và “sự không chắc chắn”

như một tình huống thiếu thông tin về xác suất, khó có thể đo lường(LeRoy và

Singell, 1987 dẫn trong A. Bieberstein, 2014).

Các khái niệm vềrủi ro cảm nhận, lần đầu tiên được giới thiệu bởi Bauer năm

1960, đề cập đến những mối nguy hiểm và cảm nhận sự không chắc chắn trong và

sau khi mua hàng.Rủi ro cảm nhận trong hành vi của người tiêu dùng là những cảm

nhận về những nguy cơ sẽ xảy ra trong bất kì một hành động tiêu dùng mà người

tiêu dùng cảm thấy không chắc chắn” (Bauer, 1960).Vai trò của “rủi ro cảm nhận”

được chủ yếu xem xét trong các nghiên cứu hành vi người tiêu dùng.

Trong các nghiên cứu khác về rủi ro cảm nhận và các thành phần của nó, các

nhà nghiên cứu đã phân loại theo nhiều cách khác nhau:

- Jacoby và Kaplan (1972) phân loại thành sáu nhóm: rủi ro tài chính, hoạt

động, tâm lý, thể chất, xã hội và thời gian (Cases, 2002) trích trong (Osman

Demirdogen, 2010).

- Roselius (1971) phân chia thành các nhóm: rủi ro hoạt động, thể chất, xã

hội- tâm lý và thời gian. (Özer ve Gurpınar, 2005) trích trong (Osman Demirdogen,

2010).

- Littler and Melanthiou (2006) trích trong Osman Demirdogen (2010)đề cập

tới sáu nhóm về rủi ro cảm nhận như: rủi ro tài chính, hoạt động, thời gian, xã hội,

tâm lý và bảo mật.

Rủi ro cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là khác do do

hình thức mua cũng khác nhau. Mua hàng bằng thương mại điện tử hay từ các dịch

vụ tài chính trực tuyến khiến rủi ro cảm nhận của khách hàng cao hơn các hình thức

khác. Tuy nhiên, khẩu vị rủi ro và kinh nghiệm mua trước đó của khách hàng tác

động trực tiếp tới rủi ro cảm nhận (Clarke và Flaherty, 2005 trích trong Osman

Demirdogen, 2010).

2.1.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến được coi như kỳ quan công nghệ trong ngành

ngân hàng. ATMs,Tele-Banking, Internet Banking, thẻ tín dụng vàthẻ ghi nợ là các

kênh phân phối hiệu quả các sản phẩm ngân hàng truyền thống. Các ngân hàng bán

lẻ tại nhiều quốc gia phát triển cung cấp các kênh phân phối điện tử mới nhất này,

và thông qua đó tác động quan trọng tới thị trường. Các ngân hàng hiểu rằngInternet

sẽ mở ra một thời đại mới và đem ngân hàng địa phương tới toàn cầu (Mavri và

Ioannou, 2006 trích trong Rahmath Safeena và cộng sự, 2011). Ngân hàng trực

tuyếnlà hệ thống cho phép khách hàng có thể truy cập thông tin tài khoản của họ và

thông tin chung về sản phẩm của ngân hàngthông qua trang điện tử của ngân hàng

mà không có sự can thiệp hay bất tiện của việc gửi thư, fax, chữ ký ban đầu và xác

nhận qua điện thoại. Ở hình thức đơn giản, ngân hàng điện tử có thể có nghĩa là việc

cung cấp các thông tin về ngân hàngvà sản phẩm của mình thông qua một trang trên

mạng Internet(Rahmath Safeena và cộng sự, 2011).

Đây là loạidịch vụ thông qua đó khách hàng có thể yêu cầu thông tin và thực

hiện các giao dịch ngân hàng như báo cáo số dư, chuyển giữa các tài khoản, hóa

đơn thanh toán… thông qua mạng viễn thông mà không cần rời khỏi nhà hoặc tổ

chức của họ (Rahmath Safeena và cộng sự, 2011). Ngân hàng trực tuyến đã được

coinhư cách quan trọng nhất để giảm chi phí và duy trì hoặc nâng cao các dịch vụ

chongười tiêu dùng.Nó cung cấp kết nối từ bất kỳ vị trí trên toàn thế giớivà có thể

truy cập từ bất kỳ máy tính nối mạng internet (Rahmath Safeena và cộng sự, 2011).

Nó là một quá trình đổi mới theo đó khách hàng tự xử lý giao dịch mà không cần

đến nhân viên ngân hàng.

Phát triển công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng đã đẩy nhanh thông

tin liên lạc và giao dịch cho khách hàng. Ngân hàng trực tuyến cũng là một trong

nhữngcông nghệ là hoạt động ngân hàng phát triển nhanh nhất hiện nay. Ngân hàng

trực tuyếnmở rộngtính năng cho khách hàng để tối đa hóa lợi ích cho cả khách hàng

và cả ngân hàng (Qureshi và cộng sự, 2008 trích trong Rahmath Safeena và cộng

sự, 2011). Tổ chức tài chính là một trong những nhà đầu tư lớn nhất trong hệ thống

thông tin mặc dù chi phí tốn kém và rủi ro (Mashhour and Zaatreh, 2008; Robson,

1997 trích trong Rahmath Safeena và cộng sự, 2011). Internet là kênh phân phối với

giá rẻ nhất cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như nócho phép các ngân

hàng giảm mạng lưới chi nhánh và nhân viên. Các thông tin của các trang web là

một phần rất quan trọng của ngân hàng điện tử vìnó có thể trở thành một trong

những lợi thế cạnh tranh lớn nhất của một tổ chức tài chính (Ortega và cộng sự,

2007 trích trong Rahmath Safeena và cộng sự, 2011). Do sự gia tăng trong việc sử

dụng công nghệ ngân hàng, hiệu suất của ngành tăng lên từng ngày. Ngân hàng trực

tuyến đang trở thànhmột phần không thể thiếu của dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Ngành ngân hàng cũng là một trong nhữngcác ngành công nghiệp áp dụng công

nghệ để cung cấp dịch vụ tốt hơncho khách hàng. Chất lượng dịch vụ được cải thiện

bằng cách sử dụng đổi mới công nghệ. Ngân hàng trực tuyến giúp cả khách hàng và

ngân hàng tiết kiệm thời gian (Qureshi và cộng sự, 2008 trích trong Rahmath

Safeena và cộng sự, 2011).

Các loại hình của Internet banking:

Theo Aladwani (2001) trích trong, các loại hình ngân hàng trực tuyến được

phân biệt dựa trên cách mà khách hàng có thể truy cập tài khoản khi họ truy cập

Internet khác nhau. Một hình thức của ngân hàng trực tuyến là khách hàng sử dụng

modem để dial-up vào hệ thống của ngân hàng để truy cập tài khoản của họ. Hình

thức này còn gọi là dial-up banking. Một dạng đặc biệt của dial-up banking được

gọi làExtranet, một mạng cá nhân kết nối giữa ngân hàng và khách hàng doanh

nghiệp của mình.Thulani và cộng sự (2009), Yibin (2003) và Diniz (1998) trích

trong Rahmath Safeena và cộng sự (2011)xác định ba mức chức năng/ba loại ngân

hàng trực tuyến là: Thông tin, giao tiếp và giao dịch(Informational, Communicative

and Transactional).

Thông tin:Đây là cấp độ thấp nhất của Internet banking, ở hình thức này,

ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng trên trang

web, toàn bộ thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ (server) hoàn toàn độc

lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Rủi ro tương đối thấp vì không có liên kết

giữa máy chủ Internet banking và mạng nội bộ của ngân hàng. Ngân hàng có thể tự

cung cấp dịch vụ Internet banking này hoặc thuê một đơn vị khác.

Giao tiếp/ giao dịch đơn giản:Loại hình thức ngân hàng trực tuyến này cho

phép một số tương rác giữa hệ thống nội bộ ngân hàng và khách hàng. Các tương

tác chỉ hạn chế như: e-mail, vấn tin tài khoản, làm yêu cầu vay hay cập nhật thông

tin (tên hoặc địa chỉ). Hình thức này không cho phép các giao dịch tài chính.

Giao dịch nâng cao: Hình thức này cho phép khách hàng có thể chuyển

khoản trực tuyến, thanh toán hóa đơn và thực hiện nhiều giao dịch ngân hàng khác.

2.2 Các lý thuyết có liên quan về ý định hành vi

2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen & Fishbein, 1975)

Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và

Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô

hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) cho thấy ý định tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt

nhất về hành vi tiêu dùng. Hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá

nhân khi thực hiện quyết định mua sắm, sử dụng hay từ bỏ sản phẩm hay dịch vụ

(Kotler và Levy, 1969). Hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan được xem xét như

hai yếu tốảnh hưởng tới ý định hành vi của khách hàng.Ý định chính là các giả định

để nắm bắt các nhân tố tác động tới hành vi, đồng thời cũng là dấu hiệu sẵn sàng

của một cá nhân để thực hiện một hành vi nhất định. Ý định hành vi là tiền đề trực

tiếp dẫn đến hành vi của khách hàng.

Thái độ được đo lường qua nhận thức của khách hàng về các thuộc tính của

sản phẩm. Các thuộc tính của sản phẩm mang lại các lợi ích cần thiết và có nhiều

mức độ quan trọng khác nhau đối với khách hàng. Dựa vào các trọng số của các

thuộc tính trên thì có thể dự đoán về kết quả lựa chọn của khách hàng.

Chuẩn chủ quan là nhận thức của một người về việc những người liên quan

với người đó nghĩ họ nên hay không nên thực hiện hành vimua hàng hay sử dụng

dịch vụ.

Niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm

Thái độ

Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm

Ý định hành vi

Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên thực hiện hay không thực hiện hành vi

Chuẩn chủ quan

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những người ảnh hưởng

Hình 2.1:Thuyết hành động hợp lý (TRA) Nguồn: Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989, trích trong Chutter M.Y., 2009, tr.3

2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour,

Ajzen, 1991)

Lý thuyết hành vi dự định(TPB)được Ajzen xây dựng trên lý thuyết gốc

TRA và bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived behavioral

control), cũng là nhân tố tiền đề có tính thuyết phục nhất. Lý thuyết này nói

rằngtháiđộđối với hành vi,chuẩn chủ quan và nhận thức về kiểm soát hành vi cùng

nhau hình thành nên ý định hành vi và hành vi của một cá nhân. Lý thuyết nàyđã

đượcứng dụng cho các nghiên cứu về mối quan hệ giữa niềm tin, thái độ, ý

địnhhành vi trong các lĩnh vực khác nhau như quảng cáo, quan hệ công chúng,

chăm sóc sức khỏe…Nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó

khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế

hay không (Ajzen, 1991).

Thái độ

Chuẩn chủ quan Ý định hành vi

Kiểm soát hành vi cảm nhận

Hình 2.2:Thuyết hành vi dự định (TPB)

Nguồn: Ajzen, I., The theory of planned behaviour, 1991, tr.182

2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance

Model, Davis và cộng sự, 1989)

Mô hình này được phát triển bởi Davis và cộng sự (1989) dựa trên nền tảng

của lý thuyết TRA cho việc thiết lập các mối quan hệ giữa các biến để giải thích

hành vi của con người về việc chấp nhận sử dụng hệ thống công nghệ thông tin. Mô

hình đi sâu hơn vào giải thích hành vi và sử dụng công nghệ của người tiêu dùng.

Trong mô hình này, có hai nhân tố là lợi ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận.

Lợi ích cảm nhận là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể nào

đó sẽ làm tăng hiệu suất công việc của mình. Còncảm nhận dễ sử dụng là mức độ

mà người tiêu dùng tin rằng hệ thống đó không khó sử dụng và có thể đạt hiệu quả

cao. Mô hình TAM giả định rằng khi một ai đó hình thành ý định hành vi thì họ

cảm thấy tự do để hành động mà không có một sự kìm hãm nào.

Nhận thức sự hữu ích

Ý định sử dụng Thái độ hướng tới sử dụng

Nhận thức tính dễ sử dụng

Hình 2.3:Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Nguồn: Davis, 1985, tr.24, trích trong Chutter M.Y., 2009, tr.2

2.2.4 Mô hình thống nhất sự chấp nhận và sử dụng công nghệ

(UTAUT)(Venkatesh và cộng sự, 2003).

Mô hình thống nhất sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây

dựng bởi Venkatesh và các cộng sựđể giải thích ý định hành vi và hành vi sử dụng

của người dùng đối với hệ thống công nghệ thông tin.

Hiệu quả mong đợi là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng hệ

thống sẽ giúp họ đạt được hiệu quả công việc cao (Venkatesh và cộng sự, 2003).

Nỗ lực mong đợi là mức độ dễ dàng sử dụng hệ thống (Venkatesh và cộng

sự, 2003).

Ảnh hưởng xã hội là mức độ mà một người nhận thức rằng những người

khác nghĩ rằng họ nên sử dụng hệ thống mới (Venkatesh và cộng sự, 2003).

Điều kiện thuận lợi là mức độ một người tin rằng một tổ chức cùng một hạ

tầng kỹ thuật tồn tại nhằm hỗ trợ việc sử dụng hệ thống (Venkatesh và cộng sự,

2003).

Khi người sử dụng tương tác với công nghệ mới, họ sẽ học được tính hữu

dụng cũng như rủi ro của công nghệ đó mang lại. Mô hình chấp nhận công nghệ cho

rằng sự gia tăng trong cảm nhận về tính hữu dụng làm tăng ý định sử dụng.

Hiệu quả mong đợi

Nỗ lực mong đợi Hành vi sử dụng Dự định hành vi

Ảnh hưởng xã hội

Điều kiện thuận lợi

Giới tính Tuổi tác Kinh nghiệm Tự nguyện sử dụng

Hình 2.4:Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

Nguồn: Venkatesh và cộng sự, 2003

2.2.5 Thuyết rủi ro cảm nhận (Bauer, 1960)

Trong thuyết rủi ro cảm nhận TPR (Theory of Perceived Risk), Bauer (1960)

cho rằng ý định hành vi tiêu dùng sản phẩm công nghệ thông tin có rủi ro cảm nhận,

bao gồm hai yếu tố: (1) Rủi ro cảm nhận liên quan đến sản phẩm/dịch vụ (PRP) và

(2) rủi ro cảm nhận liên quan đến giao dịch trực tuyến (PRT). Bauer (1960) định

nghĩa rủi ro cảm nhận là những hệ quả không chắc chắn và không thuận lợi đi kèm

với mong đợi của khách hàng. Nó phản ánh cảm nhận của khách hàng về những

điều không chắc chắn chủ yếu qua việc việc tìm kiếm và lựa chọn thông tin sản

phẩm và dịch vụ trước khi quyết định mua (Cox, 1967).

Nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến

Ý định hành vi (PB)

Nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ

Hình 2.5. Thuyết rủi ro cảm nhận (TPR)

Nguồn: Bauer, 1960

- Thành phần rủi ro cảm nhận liên quan đến sản phẩm/dịch vụbao gồmrủi ro

cảm nhận: tính năng của sản phẩm/ dịch vụ không đầy đủ hoặc không tốt như mong

đợi, mất tiền, tốn thời gian, mất cơ hội và rủi ro cảm nhận toàn bộ với sản

phẩm/dịch vụ (tổng của cảm nhận bất định hoặc băn khoăn của người tiêu dùng khi

mua sản phẩm).

- Thành phần rủi ro cảm nhận liên quan đến giao dịch trực tuyến: các rủi ro

có thể xảy ra khi người tiêu dùng thực hiện giao dịch thương mại điện tử trên các

phương tiện- thiết bị điện tử liên quan đến: sự bí mật (privacy),sự an toàn -chứng

thực (security- authentication), không khước từ (nonrepudiation), và rủi ro cảm

nhận toàn bộ về giao dịch trực tuyến.

“Rủi ro cảm nhận” có tác động quan trọng đến nhiều giao dịch tài chính trực

tuyến (Nbudisi và Sinti, 2006; Rotchanakitumnuai và Speece, 2003 trích trong

Rahmath Safeena và cộng sự, 2011). Nếu khách hàng nhận thấy bất kỳ khác biệt

nào giữa kinh nghiệm và mục tiêu mua hàng, họ sẽ cảm thấy rủi ro hơn. Vì vậy “rủi

ro cảm nhận” phụ thuộc vào mức độ đánh giá chủ quan của khách hàng về sự không

chắc chắn của sản phẩm. Trong các ngành dịch vụ trực tuyến, những cản trở về

không gian và thời gian giữa khách hàng và nhà bán lẻ trực tuyến và những điều

không thể dự đoán được của dịch vụ internet tạo ra một điều không chắc chắn ngầm

định xung quanh các giao dịch trực tuyến (Al-Gahtani, 2011 trích trong trong

Rahmath Safeena và cộng sự, 2011). Người ta thấy rằng các đe dọa về xâm

nhập(hack) và các bẫy trên mạng có thể làm người dùng ngừng tham gia các dịch

vụ mạng như cung cấp thông tin cá nhân nhạy cảm cho các trang web (Gerrard và

cộng sự, 2006; Ndubisi và Jantan, 2003; Nor và Pearson, 2008; Polasik và

Wisniewski, 2009 trích trong trong Rahmath Safeena và cộng sự, 2011). Chính vì

thế, giá trị trung tâm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến dựa trên việc bảo vệ an toàn

cho các giao dịch trước những vấn đề bảo mật như vậy. Rủi ro cảm nhận được cho

là làm giảm ý định sử dụng các trang mạng cho giao dịch. Ví dụ, nếu nhà cung cấp

dịch vụ không thực sự có uy tín, khách hàng có thể sẽ không tham gia vào các giao

dịch trực tuyến.. Mối quan hệ giữa rủi ro cảm nhận và ý định giao dịch có thể được

giải thích bằng khái niệm về “kiểm soát hành vi cảm nhận” (perceived behavioral

control), được miêu tả trong lý thuyết về “hành vidự định” (planned behavior)

(Ajzen, 1991). Bởi vì nhận thức thường dẫn đến hành động, nếu nhận thức rủi ro

giảm xuống sẽ ảnh hưởng tích cực tới sự sẵn lòng sử dụng dịch vụ. Lý thuyết về

“hành động hợp lý” (reasoned action) tiên đoán khách hàng sẵn lòng giao dịch nếu

họ nhìn nhận rủi ro là thấp.

2.3 Các nghiên cứu trước có liên quan

2.3.1 Nghiên cứu “Rủi ro cảm nhận ảnh hưởng đến ý định chấp nhận

sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng Trung

Quốc” (Anita Lifen Zhao và cộng sự,2008).

Mục đích của nghiên cứu này là xác định các yếu tố về rủi ro cảm nhận khiến

khách hàng e ngại trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Trung Quốc với

504 khách hàng tại miền nam Trung Quốc. Nghiên cứu khám phá khái niệm rủi ro

cảm nhận của khách hàng Trung Quốc, từ đó giúp hiểu rõ về ý định chấp nhận sử

dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cũng như tìm hiểu yếu tố nào về

rủi ro cảm nhận tác động đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực

tuyến. Nghiên cứu đề xuất các yếu tố rủi ro cảm nhận bao gồm:

- Rủi ro hiệu nănglàrủi ro hệ thống ngân hàng trực tuyến không hoạt động

đúng chức năng, hoặc hệ thống bị lỗi kỹ thuật(Grewal và cộng sự, 1994).

- Rủi ro bảo mật là rủi ro hệ thống ngân hàng trực tuyến không an toàn, có

thể bị đột nhập hay tấn công(Anita Lifen Zhao và cộng sự, 2008).

- Rủi ro tài chính là rủi ro khách hàng bị mất tiền (tiền đăng ký dịch vụ, tiền

duy trì dịch vụ, tổn thất tài chính do gian lận) khi sử dụng dịch vụ (Grewal và cộng

sự, 1994 trích trong Fereshteh Farzianpour, 2014).

- Rủi ro thông tin cá nhân là rủi ro mà thông tin của khách hàng bị đánh cắp

hay khách hàng không thể kiểm soát được thông tin cá nhân của mình trên hệ thống

ngân hàng trực tuyến (Featherman, M.S. and Pavlou, P.A, 2003).

- Rủi ro thời gian là rủi ro khách hàng phải bỏ nhiều thời gian và công sức để

học cách sử dụng, sử dụng và giải quyết rắc rối khi dùng dịch vụ ngân hàng trực

tuyến(Lim, 2003).

- Rủi ro tâm lý là rủi ro mà khách hàng có thể chịu ảnh hưởng tiêu cực về

tâm lý như lo lắng, bồn chồn hay căng thẳng.. do sử dụng dịch vụ ngân hàng trực

tuyến (Lim, 2003).

- Rủi ro xã hội là rủi ro mà khách hàng bị hạ thấp hình ảnh hay vai trò của

mình do hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến không được ủng hộ trong ý

kiến của những người xung quanh (Lim, 2003).

- Rủi ro thể chất là rủi ro khách hàng phải chịu những tác động tiêu cực về

sức khỏe như đau đầu, lưng hay mỏi mắt.. do sử dụng dịch vụ (Mitchell, 1992, Lim,

2003).

Rủi ro hiệu năng

Rủi ro bảo mật

Rủi ro tài chính

Rủi ro về thông tin cá nhân

Ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Rủi ro thời gian

Rủi ro tâm lý

Rủi ro xã hội

Rủi ro thể chất

Hình 2.6:Mô hình “Rủi ro cảm nhận ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử

dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng Trung Quốc”

Nguồn: Anita Lifen Zhao và cộng sự, 2008.

Kết quả cho thấy, tại Trung Quốc, rủi ro thông tin cá nhân, tài chính, bảo mật

và rủi ro hiệu năng là các yếu tố chính tác động tiêu cực tới ý định chấp nhận sử

dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng.

2.3.2 Nghiên cứu: “Ảnh hưởng của rủi ro cảm nhận tới ý định chấp

nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến” (Fereshteh Farzianpour và

cộng sự, 2013)

Nghiên cứu được tiến hành tại Iran nhằm xem xét sự ảnh hưởng khác nhau

giữa các yếu tố rủi ro cảm nhận và yếu tố chấp nhận đổi mới đến ý định chấp nhận

sử dụng ngân hàng trực tuyến. Các yếu tố rủi ro cảm nhận được đề xuất trong mô

hình nghiên cứu bao gồm:

Rủi ro hiệu năng đề cập đến quan ngại của khách hàng về sản phẩm hoặc

mức độ đáp ứng của dịch vụ so với kỳ vọng của họ (Nicolaou và cộng sự, 2013).

Rủi ro hiệu năng phụ thuộc vào hiểu biết của khách hàng và khả năng nhận thức về

sản phẩm, dịch vụ. Theo (Littler and Melanthiou, 2006), sự thiếu hiểu biết về ngân

hàng trực tuyến và không có sự tương tác trực tiếp vớinhân viên ngân hàng khiến

khách hàng gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ và từ đó làm giảm tin cậy.

Rủi ro bảo mậtbắt nguồn từ nguy cơ mất tiền của khách hàng. Nhiều nghiên

cứu trước đã chứng minh rủi ro bảo mật có ảnh hưởng tới ý định chấp nhận dịch vụ

ngân hàng trực tuyến. Khoảng cách giữa mức độ bảo mật thực sự và nhận thức của

khách hàng về bảo mật của một công nghệ có thể ảnh hưởng tới hành vi của người

tiêu dùng (Huangvà cộng sự, 2011).

Rủi ro xã hội có thể ảnh hưởng tới ý định chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực

tuyến. Khách hàng sống trong nhiều môi trường xã hội khác nhau, do đó họ bị ảnh

hưởng bởi ý kiến và kinh nghiệm của những người xung quanh (Littler và

Melanthiou, 2006). Khi tiếp xúc một công nghệ mới, khách hàng quan tâm tới trải

nghiệm của người khác, đặc biệt là những người có mối liên hệ với họ.

Rủi ro thời gian đề cập tới nguy cơ khách hàng phải mất nhiều thời gian để

học cách sử dụng công nghệ mới. Bên cạnh đó, các giao dịch trên ngân hàng trực

tuyến có thể không được thực hiện chính xác (Ruiz-Mafe và cộng sự, 2009). Do đó,

khách hàng có thể mất thời gian để giải quyết các rắc rối phát sinh từ lỗi giao dịch.

Rủi ro về thông tin cá nhân, theo(Li, 2012),đây một trở ngại quan trọng tới ý

định chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Khách hàng muốn kiểm soát mọi

thông tin cá nhân của họ khi sử dụng dịch vụ (Farzianpour và cộng sự, 2011).

Sự chấp nhận đổi mới tùy thuộc theo đặc tính cá nhân của khách hàng.

Kolodinsky và cộng sự (2004) đã nghiên cứu các lý thuyết chấp nhận công nghệ

mới thông qua sự chấp nhận công nghệ của ngân hàng điện tử. Họ kết luận rằng đặc

tính cá nhân của khách hàng và mức độ khó dễ của công nghệ ảnh hưởng tới tốc độ

và mức độ chấp nhận công nghệ của người dùng.

Mô hình nghiên cứu:

Rủi ro thông tin cá nhân

Rủi ro bảo mật

Rủi ro hiệu năng Rủi ro cảm nhận Ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến

Rủi ro thời gian

Chấp nhận đổi mới Rủi ro xã hội

Hình 2.7: Mô hình “Ảnh hưởng của rủi ro cảm nhận tới ý định chấp nhận sử

dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến”

Nguồn: Fereshteh Farzianpour và cộng sự, 2013

Nghiên cứu đã cho thấy, yếu tố rủi ro về thông tin cá nhân có đóng góp lớn

nhất trong rủi ro cảm nhận và từ đó ảnh hưởng tiêu cực tới ý định chấp nhận sử

dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Rủi ro về bảo mật cũng có đóng góp quan trọng

thứ hai vàorủi ro cảm nhậncủa khách hàng trong khi rủi ro xã hội không ảnh hưởng

đáng kể tới ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến.

2.3.3Nghiên cứu“Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định

chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Iran(Payam Hanafizadeh,

Hamid Reza Khedmatgozar, 2012)”.

Một vấn đề lớn hiện nay của ngân hàng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến là

làm sao để khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ này. Mục tiêu của nghiên cứu

nhằm khám phá tác động của các yếu tố rủi ro cảm nhận đối với ý định chấp nhận

sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên nền lý thuyết về rủi ro cảm nhận (PRT).

Các yếu tố rủi ro cảm nhận được xem xét trong nghiên cứu bao gồm: rủi ro thời

gian, rủi ro tài chính, rủi ro hoạt động, rủi ro xã hội, rủi ro bảo mật, rủi ro thông tin

cá nhân.

Nghiên cứu này dựa chủ yếu trên lý thuyết về rủi ro cảm nhận (PRT) của

Bauer (1960).

Rủi ro cảm nhậncủa khách hàng trong nghiên cứu này được định nghĩa là sự

thiếu tin tưởng và các nguy cơ tiềm năng từ việc mua hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó

(Littler, D., & Melanthiou, D., 2003).

Rủi ro thời gian:Theo Featherman, Pavlou(2003) vàLee (2009) rủi ro này đề

cập tới lo ngại của khách hàng về các vấn đề sau:

- Phải tốn nhiều thời gian để học cách sử dụng ngân hàng trực tuyến.

- Phải tốn nhiều thời gian để giải quyết các rắc rối phát sinh từ việc sử dụng

ngân hàng trực tuyến.

- Phải tốn nhiều thời gian cho việc thao tác và hoàn tất giao dịch trên ngân

hàng trực tuyến.

Rủi ro về tài chínhtheoFeatherman, Pavlou (2003) vàLee (2009)đề cập tới e

ngại của khách hàng về việc thiệt hại về kinh tế gây ra bởi:

- Sai lầm của khách hàng trong việc nhập số liệu như số tiền hay số tài

khoản… trong khi tiến hành giao dịch trên ngân hàng trực tuyến.

- Ngân hàng không bồi thường trong việc giao dịch có sai sót.

- Khách hàng mất tiền do mất kiểm soát tài khoản trên ngân hàng trực tuyến

Rủi ro hiệu năngtheoFeatherman, Pavlou (2003) vàLee (2009) đề cập tới các

yếu tố có thể ảnh hưởng tới hiệu quả của ngân hàng trực tuyến trong mắt người

dùng như:

- Hệ thống hoạt động không tốt do bảo trì kém, tốc độ download chậm hay

máy chủ bị tạm ngừng(server pauses).

- Không đáp ứng nhu cầu của khách hàng như quảng cáo trước khi bán hàng.

Rủi ro xã hộitheo Featherman,Pavlou (2003) và Lee (2009) đề cập tới e ngại

của khách hàng về:

- Thái độ tiêu cực của gia đình, bạn bè và những người xung quanh về ngân

hàng trực tuyến, và sự mất vị trí xã hội trong các nhóm này trong trường hợp sai sót

hoặc gian lận.

- Không thể tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng và không được sự

giúp đỡ của họ trong quá trình sử dụng ngân hàng trực tuyến.

Rủi ro về bảo mậttheo Featherman, Pavlou (2003) và Lee (2009)đề cập tới e

ngại của khách hàng về:

- Hệ thống World Wide Web không an toàn trong việc gửi và nhận các thông

tin tài chính(an ninh mạng không đảm bảo).

- Tổn thất tiềm năng do bị xâm nhập tài khoản hay bản thân hệ thống ngân

hàng trực tuyến không an toàn.

Rủi ro về thông tin cá nhântheo Featherman, Pavlou (2003), Lee(2009) đề

cập tới vấn đề tất cả người dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đều mong muốn kiểm

soát tất cả mọi hoạt động thu thập thông tin cá nhân của họ. Họ lo ngại về thông tin

cá nhân của mình có thể bị thu thập mà không được sự cho phép.

Ý định chấp nhận sử dụngngân hàng trực tuyến: Rogers và Shoemaker’s

(1992) cho rằng trước khi khách hàng chấp nhận với một sản phẩm hay dịch vụ nào

đó, họ phải trải qua một quá trình: hiểu biết, thuyết phục, quyết định và xác nhận.

Họ lý luận rằng việc chấp nhận hay từ chối một sự đổi mới bắt đầu khi khách hàng

có hiểu biết về sản phẩm, ưu và nhược điểm của nó.

Rủi ro thời gian

Rủi ro tài chính

Rủi ro hiệu năng

Ý định chấp nhận sử dụng NHTT

Rủi roxã hội

Rủi ro bảo mật

Rủi ro thông tin cá nhân

Hình 2.8: Mô hình “Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định

chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Iran”.

Nguồn: Payam Hanafizadeh, Hamid Reza Khedmatgozar, 2012

Kết quả cho thấy, ngoại trừ rủi ro về xã hội còn tất cả các yếu tố khác về cảm

nhận rủi ro như: rủi ro thời gian, rủi ro hiệu năng, rủi ro bảo mật, rủi ro thông tin cá

nhân có tác động tiêu cực lên ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực

tuyến. Đặc biệt, đa số khách hàng được nghiên cứu đều cho rằng các yếu tố rủi ro

cảm nhận (ngoại trừ rủi ro cảm nhận xã hội) là nguyên nhân chính khiến khách

hàng cân nhắc nên chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến hay không.

2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu.

2.4.1 Đặc điểm khách hàng có ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân

hàng trực tuyến tại Việt Nam

Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã có sự phát triển mạnh mẽ

trong thời gian qua. Năm 2004, chỉ có 5 ngân hàng triển khai dịch vụ này. Nhưng

theo thống kê của Báo cáo thương mại điện tử năm 2012, con số này đã lên tới 46

ngân hàng. Các ngân hàng đều rất chú trọng đầu tư, phát triển cơ sở hạ tầng, tăng

thêm dịch vụ để phục vụ tốt dịch vụ thanh toán qua ngân hàng trực tuyến với phạm

vi ngày càng rộng hơn. Thị trường thanh toán điện tử đã trải qua một sự tăng tốc

nhanh chóng trong những năm gần đây. Trong quý 3/2012, theo nghiên cứu của

IDG-BIU (Business Intelligence Unit), số lượng người sử dụng dịch vụ Internet

Banking tăng 35% so với năm 2010, 40 ngân hàng cho rằng họ có các dịch vụ

Internet Banking và số lượng các ngân hàng tuyên bố cung cấp dịch vụ Mobile

Banking cũng tăng lên đến 18 ngân hàng.

Mặt khác, người dân tại Việt Nam càng ngày càng quen hơn với thương mại

điện tử. Theo thống kê, Việt Nam có khoảng 90 triệu dân, 36%(31,3 triệu) truy cập

Internet và có hơn nửa số này thực hiện mua sắm online. Tuy nhiên, theo Báo cáo

thương mại điện tử năm 2013, khách hàng có rất nhiều e ngại khi sử dụng thanh

toán trực tuyến hay mua hàng online như e ngại: sản phẩm kém chất lượng, giá

không tốt, an toàn thông tin cá nhân, website không thỏa mãn nhu cầu…. Điều này

chứng tỏ dịch vụ ngân hàng trực tuyến còn có thị trường rất lớn để phát triển.

Khách hàng ngày càng bận rộn hơn. Họ phải chạy đua với thời gian do cuộc

sống ngày càng hối hả. Do đó, tiết kiệm thời gian và tiện ích là hai khía cạnh được

quan tâm hàng đầu khi lựa chọn hình thức giao dịch. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến

được quảng cáo giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian. Nhưng có rất nhiều

khách hàng vẫn e ngại rằng liệu ngân hàng trực tuyến có thực sự giúp họ tiết kiệm

thời gian, rằng khi xảy ra lỗi giao dịch hay bất kỳ trục trặc khác thì khách hàng có

dễ dàng để giải quyết hay không? Dịch vụ ngân hàng trực tuyến có hoạt động tốt

khi họ cần sử dụng hay không? Xem xét trên khía cạnh này, yếu tố rủi ro thời gian

và hoạt động sẽ ảnh hưởng lên việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ ngân hàng

trực tuyến hay không.

Ngoài ra, khách hàng của các ngân hàng tại Việt Nam ngày càng quan tâm

đến vấn đề bảo mật, an toàn thông tin cá nhân và an toàn tài chính. Điều này xuất

phát từ nhu cầu tự nhiên của con người khi trình độ dân trí được nâng cao. Gần đây,

tại Việt Nam xảy ra nhiều sự việc trong đó khách hàng bị mất tiền do hệ thống ngân

hàng điện tử không đủ an toàn. Bên cạnh đó, trước tình hình kinh tế đang trong giai

đoạn suy thoái, tình trạng giá cả không ngừng tăng trong khi thu nhập của người

dân không thể theo kịp tốc độ trượt giá. Vì thế tiết kiệm được chi phí khi mua sản

phẩm, dịch vụ cũng ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng khi phải lựa chọn các

phương thức giao dịch. Do đó, xem xét trên khía cạnh này, yếu tố rủi ro tài chính,

bảo mật và an toàn thông tin cá nhân sẽ ảnh hưởng tới việc chấp nhận dịch vụ ngân

hàng trực tuyến.

Hơn nữa, nhu cầu về thể diện và quan hệ của khách hàng đang ngày một gia

tăng. Điều này xuất phát từ nhu cầu tự nhiên của con người khi đời sống vật chất,

tinh thần được nâng cao theo thang bậc nhu cầu của Maslow cũng như nhữngyêu

cầu đặt ra đối với môi trường sống đặc biệt là môi trường kinh doanh theo bối cảnh

hiện nay. Liệu rằng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến có làm khách hàng

cảm thấy thỏa mãn nhu cầu thể hiện. Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tức

là khách hàng sẽ tự thực hiện giao dịch và không thông qua nhân viên ngân hàng,

điều này vẫn lạ lẫm với nhiều khách hàng vốn quen với giao dịch tại các chi nhánh,

điểm giao dịch của ngân hàng nên họ sẽ cảm thấy e ngại. Như vậy, yếu tố xã hội và

tâm lý có thể sẽ ảnh hưởng tới ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực

tuyến.

2.4.2 Mô hình nghiên cứu “Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận

đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng

tại thành phố Hồ Chí Minh”.

Kế thừa nghiên cứu “Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định

chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Iran” của Payam Hanafizadeh,

Hamid Reza Khedmatgozar (2012) và lý thuyết rủi ro cảm nhận,nghiên cứu đề xuất

các yếu tốrủi ro cảm nhận tác động đến ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực

tuyến bao gồm rủi rohiệu năng, rủi ro bảo mật, rủi ro tài chính, rủi ro thông tin cá

nhân, rủi ro thời gian và rủi ro xã hội.

Theo Bauer (1960), rủi ro cảm nhận đề cập đến tính chất, mức độ rủi ro mà

khách hàng cảm nhận trong dự tính mua hàng cụ thể. Rủi ro cảm nhận của khách

hàng về ngân hàng trực tuyến là cảm nhận của khách hàng về những nguy cơ mà

dịch vụ ngân hàng trực tuyến gây nên.Tùy thuộc vào hiểu biết, tính cá nhân và trải

nghiệm của từng khách hàng mà rủi ro cảm nhận là khác nhau. Có những rủi ro thì

quen thuộc với người này nhưng lại xa lạ với người khác.Ví dụ, đối với rủi ro hệ

thống thanh toán trực tuyến không hoạt động liên tục, có khách hàng đã gặp phải

trường hợp trên nên họ rất e ngại, còn khách hàng khác thì hầu như không có khái

niệm gì về vấn đề trên. Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, khách hàng

thường lo ngại giao dịch bị lỗi hay gián đoạn, hệ thống không an toàn hay bị xâm

nhập, hoặc mất nhiều thời gian…Chính những cảm nhận của khách hàng về các

nguy cơ trên hình thành rủi ro cảm nhận của khách hàng.

Rủi ro hiệu năng: Theo Grewal và cộng sự (1994), rủi ro hiệu năng làrủi ro

hệ thống ngân hàng trực tuyến không hoạt động đúng chức năng, hoặc hệ thống bị

lỗi kỹ thuật. Rủi ro hiệu năng trong ngân hàng trực tuyến phát sinh từ việc: Tiền

không được chuyển đúng thời gian (giao dịch không kịp thời), khách hàng gặp khó

khăn trong việc truy cập hệ thống và không đáp ứng đủ dịch vụ cung cấp cho khách

hàng(Littler và Melanthiou, 2006).

Tính sẵn sàng của hệ thống cũng là một yếu tố giúp xây dựng lòng tin của

khách hàng vào ngân hàng. Khách hàng luôn mong đợi hệ thống sẵn sàng liên tục

và tiện lợi. Một trong những tiện lợi của hệ thống này là giúp khách hàng không

phải ra quầy mà vẫn thực hiện được giao dịch của mình. Tuy nhiên, trong nhiều

trường hợp, khách hàng không thể thực hiện giao dịch theo mong muốn của mình.

Rủi ro hiệu năng cũngphát sinh từ việc hệ thống thanh toán trực tuyến không hoạt

động đúng như mong đợi của khách hàng. Khách hàng thực hiện lệnh chuyển khoản

hay thanh toán nhưng không được thực hiện kịp thời. Rủi ro cũng xuất phát từ việc

khách hàng gặp khó khăn khi truy cập trang web thanh toán trực tuyến của ngân

hàng do lỗi kỹ thuật hay đường truyền kém. Do đó, khách hàng đôi khi không thể

hoàn thành được giao dịch đang thực hiện của mình. Khách hàng lo lắng về giao

dịch còn dang dở của họ. Họ phân vân: liệu rằng, giao dịch của mình đã hoàn thành

hay chưa? Hoặc họ có thực hiện trùng hay không? Kết quả của các nghiên cứu trước

cho thấy, cảm nhận của khách hàng về rủi ro hiệu năng là mối quan tâm lớn khi sử

dụng hệ thống thanh toán trực tuyến.

Trong nghiên cứu Payam Hanafizadeh, Hamid Reza Khedmatgozar (2012)

thì rủi ro hiệu năng ảnh hưởng mạnh nhất tới ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ

ngân hàng trực tuyến của khách hàng. Khách hàng e ngại tới việc hệ thống ngân

hàng trực tuyến không hoạt động như mong đợi, hệ thống bị tạm ngưng hoặc không

ổn định, tốc độ đường truyền chậm như một mối quan tâm lớn.

Vì vậy, có thể đề ra giả thuyết:

H1: Rủi ro hiệu năng có ảnh hưởng ngược chiềuvới ý định chấp nhận sử

dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Rủi ro bảo mật: là rủi ro mà trang web trực tuyến của ngân hàng có thể bị

làm giả, hay hệ thống thanh toán trực tuyến có thể bị tấn công hoặc tài khoản của

khách hàng có thể bị xâm nhập trái phép (Featherman & Pavlou, 2003, Lee, 2009).

Vấn đề bảo mật ngày càng trở nên quan trọng. Thậm chí, bảo mật được xem

là vấn đề sống còn của dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong môi trường cạnh tranh

khốc liệt hiện nay. Mối quan tâm của khách hàng đối với việc thu thập và sử dụng

các thông tin cá nhân có xu hướng gia tăng trong thời đại phát triển thương mại điện

tử và Internet. Càng ngày, khách hàng càng cảm nhận cao hơn về bảo mật. Những

ngân hàng chủ động trong việc nhận ra và đáp ứng tốt vấn đề bảo mật thông tin tài

chính của khách hàng sẽ tạo nên lợi thế cho ngân hàng cũng như mang lại lợi ích

cho khách hàng của mình. Ngân hàng sẽ nâng cao được uy tín của mình để từ đó có

ảnh hưởng lớn hơn trong quyết định lựa chọn ngân hàng phục vụ của khách hàng.

Theo kết quả của nghiên cứu của Fereshteh Farzianpour và cộng sự, 2011,

Anita Lifen Zhao và cộng sự, 2008 Payam Hanafizadeh, Hamid Reza

Khedmatgozar, 2012 đều cho thấy rủi ro bảo mật có ảnh hưởng lớn đến ý định chấp

nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến.

Vì vậy, có thể đề ra giả thuyết:

H2: Rủi ro về bảo mật có ảnh hưởng ngược chiềuvới ý định chấp nhận

sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Rủi ro tài chính: Rủi ro tài chính còn được gọi là rủi ro kinh tế. Rủi ro tài

chính là rủi ro mà khách hàng có thể bị mất tiền hoặc không kiểm soát được tài

khoản của mình hay là giao dịch không thành công nhưng không được hoàn lại

(Featherman, Pavlou, 2003, Lee, 2009). Ví dụ, khi khách hàng mua vé máy bay

thông qua ngân hàng trực tuyến, tiền bị trừ nhưng vé điện tử không được xác nhận

là đã thanh toán.

Theo kết quả củanghiên cứu của Payam Hanafizadeh, Hamid Reza

Khedmatgozar, 2012, rủi ro về tài chính là mối quan ngại quan trọng của khách

hàng về ngân hàng trực tuyến. Khách hàng quan tâm tới khả năng nhận được ngân

hàng bồi thường trong trường hợp sai lầm, khả năng nhập dữ liệu sai và khả năng

mất quyền kiểm soát tài khoản khiến thất thoát về tài chính. Nghiên cứu khẳng định

rủi ro tài chínhlà rào cản khiến người dùng e ngại chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân

hàng trực tuyến.

Vì vậy, có thể đề ra giả thuyết:

H3: Rủi ro về tài chính có ảnh hưởng ngược chiềuvới ý định chấp nhận

sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Rủi ro về thông tin cá nhân: Thông tin cá nhân là những thông tin riêng tư

thuộc về khách hàng.Khách hàng luôn muốn kiểm soát và bảo vệ những thông tin

cá nhân của họ trước nguy cơ bị thu thập thông tin vào nhiều mục đích (Aldas-

Manzano, Lassala-Navarre, Ruiz-Mafe& Sanz-Blas, 2009 trích trong Rahmath

Safeena và cộng sự,2011).Vì vậy,rủi ro này đề cập tới khả năng những thông tin này

có thể bị lộ ra hay khách hàng không thể kiểm soát được thông tin cá nhân của

mình(Featherman & Pavlou, 2003, Lee, 2009). Đa số khách hàng rất lo ngại việc

thông tin cá nhân bị lộ và họ sẽ gặp rắc rối trong tương lai. Theo kết quả của nghiên

cứu Payam Hanafizadeh, Hamid Reza Khedmatgozar(2012), rủi ro về thông tin cá

nhân ảnh hưởng ngược chiều tới ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực

tuyến.Khách hàng lo lắng về việc các ngân hàng sử dụng các thông tin cá nhân trái

phép hoặc cung cấp, bán cho các tổ chức khác khiến họ gặp rắc rối về sự riêng tư, ví

dụ như nhận các thư điện tử không mong muốn….

Vì vậy, có thể đề ra giả thuyết:

H4: Rủi ro về thông tin cá nhân có ảnh hưởng ngược chiềuvới ý định

chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Rủi ro thời gian: Rủi ro thời gian là rủi ro mà khách hàng có thể mất nhiều

thời gian hơn khi dùng dịch vụ thanh toán trực tuyến so với các phương thức thanh

toán khác. Theo (Featherman & Pavlou, 2003, Lee, 2009), rủi ro thời gian đề cập tới

nguy cơ khách hàng phải bỏ nhiều thời gian để học cách sử dụng, sử dụng và khắc

phục lỗi khi dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Lợi ích nổi bật của hệ thống thanh toán trực tuyến là giúp khách hàng tiết

kiệm thời gian, cho phép hoàn thành giao dịch trong vòng vài giây. Tuy vậy, trong

một số trường hợp, khách hàng phải mất nhiều thời gian hơn so với giao dịch bằng

các kênh khác. Ví dụ, khách hàng thực hiện chuyển khoản ngoài hệ thống. Nếu

khách hàng thực hiện chuyển khoản tại quầy thì giao dịch viên ngân hàng sẽ thực

hiện lệnh ngay lập tức. Còn khi khách hàng chuyển khoản trên hệ thống thanh toán

trực tuyến sẽ có một độ trễ về thời gian để hoàn thành giao dịch. Nếu độ trễ thời

gian này không nằm trong mức chấp nhận của khách hàng thì khách hàng có thể

quyết định không sử dụng dịch vụ nữa.

Theo kết quả của nghiên cứu của Payam Hanafizadeh và cộng sự(2012), rủi

ro thời gian là rủi ro ảnh hưởng lớn tới ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng

trực tuyến.Vì vậy, có thể đề ra giả thuyết:

H5: Rủi ro về thời gian có ảnh hưởng ngược chiềuvới ý định chấp nhận

sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Rủi ro xã hội: Rủi ro về xã hội là rủi ro mà việc sử dụng dịch vụ ngân hàng

trực tuyến không được sự ủng hộ, chấp nhận của những người xung quanh (gia

đình, bạn bè, đồng nghiệp) thậm chí là mất vị trí xã hội trong những nhóm này trong

trường hợp việc sử dụng gặp sai sót hay gian lận, hoặc không thể liên hệ trực tiếp

với nhân viên ngân hàng để nhờ họ giúp đỡ trong quá trình sử dụng (Featherman &

Pavlou, 2003, Lee, 2009).

Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể bị nhận xét không

tốt hay bị nhìn nhận bằng con mắt khác bởi những người xung quyanh. Những

người xung quanh có thể nhìn nhận tiêu cực về dịch vụ ngân hàng trực tuyến, do đó

họ cũng phán xét không tốt về khách hàng sử dụng dịch vụ này. Mặt khác, do khách

hàng sử dụng công nghệ để thực hiện giao dịch, nên sẽ không có sự tương tác giữa

khách hàng với nhân viên ngân hàng. Vì thế, khi xảy ra sai sót hoặc sự cố, một số

khách hàng cũng rất e ngại việc nhờ tới sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng.

Trong nghiên cứu Fereshteh Farzianpour và cộng sự(2013)cho thấy rằng, rủi

ro xã hội có ảnh hưởng tiêu cực tới ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến

mặc dù đây là yếu tố ảnh hưởng ít nhất. Từ đó. tác giả đề xuất giả thuyết đối với

khái niệm rủi ro cảm nhận bảo mật trong nghiên cứu này như sau:

H6: Rủi ro về xã hội có ảnh hưởng ngược chiều với ý định chấp nhận sử

dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Như vậy, có thể đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Rủi ro hiệu năng H1

H2 Rủi ro bảo mật

H3 Rủi ro tài chính

Ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Rủi ro về thông tin cá nhân

Rủi ro thời gian H6

Rủi ro xã hội

Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu đề xuất.

Như vậy, chương 2 đã giới thiệu cơ sở khoa học về ý định chấp nhận sử dụng

dịch vụ và các yếu tố rủi ro cảm nhận. Trong đó, tác giả đã trình bày các mô hình

nghiên cứu, định nghĩa các yếu tố và các giả thuyết nghiên cứu. Đây là nền tảng

quan trọng cho các bước tiếp theo. Chương 3 sẽ giới thiệu về phương pháp nghiên

cứu với phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

CHƯƠNG 3: THIẾT KÊ NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết Mô hình, Thang đo nháp Nghiên cứu định tính tập trung

Phỏng vấn thử

Điều chỉnh các thang đo n =20 Nghiên cứu chính thức định lượng (n= 203)

Kết luận và kiến nghị

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu

3.2 Nghiên cứu định tính

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu này là kỹ thuật thảo

luận nhóm tập trung với hai nhóm. Các thành viên tham gia thảo luận với hai nhóm:

nhóm 1 gồm 9 khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng

và đã có hiểu biết nhưng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhóm 2 gồm 5

chuyên viên đang làm việc tại các ngân hàng. Mục đích của thảo luận nhóm tập

trung nhằm:

- Xác định các yếu tố củarủi ro cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ

ngân hàng trực tuyến ảnh hưởng tới sự chấp nhận dịch vụ; và các biến quan sát đo

lường (các khía cạnh phản ánh) yếu tố này.

- Khẳng định các yếu tố của rủi ro cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ

ngân hàng trực tuyếnảnh hưởng tới ý định chấp nhậnsử dụng dịch vụvà các biến

quan sát đo lường (các khía cạnh phản ánh) yếu tố này thông qua mô hình đề xuất

của tác giả. Sau đó, tác giả hiệu chỉnh và bổ sung các yếu tố của rủi ro cảm nhận

của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến ảnh hưởng tới ý định chấp

nhậnsử dụng dịch vụvà phát triển thang đo các yếu tố này.

Phương thức thảo luận là dưới sự điều khiển của tác giả, các thành viên phát

biểu ý kiến theo các nội dung của dàn bài thảo luận do tác giả soạn thảo, các thành

viên khác đưa ra quan điểm phản biện lại ý kiến của các thành viên trước đó cho tới

khi hết ý kiến thêm. Các thành viên cho biết ý kiến bằng văn bản, tác giả tổng hợp

lại và giữ lại những ý kiến được 2/3 số thành viên đề xuất.

Cuộc thảo luận nhóm tập trung được thực hiện vào tháng 11 năm 2013. Kết

quả này là cơ sở để tác giả phát triển thang đo nháp và bảng câu hỏi sử dụng cho

giai đoạn phỏng vấn thử một số khách hàng nhằm đặt cơ sở cho việc hoàn chỉnh

chúng thành thang đo chính thức sử dụng trong nghiên cứu định lượng.

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

- Kết quả thảo luận nhóm tập trung

Các thành viên củanhóm thảo luận đều thống nhất:

Khẳng định các yếu tốrủi ro cảm nhận ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử

dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và các khía cạnh phản ánh(đo lường) của chúng

được tác giả đề xuất trong chương 2 là những yếu tố: rủi ro hiệu năng, rủi ro bảo

mật, rủi ro tài chính, rủi ro về thông tin cá nhân, rủi ro thời gian và rủi ro xã hội.

- Kết quả phát triển thang đo

Thang đo trong nghiên cứu này dựa trên thang đocủa Payam Hanafizadeh và

cộng sự(2012) và các nghiên cứu trước. Sau đó, dựa trên kết quả nghiên cứu định

tính (Phụ lục 1), những thang đo này sẽ được điều chỉnh, bổ sung để phù hợp với

đối tượng khảo sát vào thị trường tại Việt Nam.

Sau khi nghiên cứu định tính và phỏng vấn thử 20 khách hàng, bản câu hỏi

để nghiên cứu đã được điều chỉnh như sau:

- Tách biến quan sát rủi ro hiệu năng trong thang đo gốc: “Theo tôi, hệ thống

dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể hoạt động không bình thường do tốc độ đường

truyền chậm hoặc bảo trì hệ thống kém hoặc máy chủ của dịch vụ bị tạm ngưng”

thành hai biến quan sát HN1 và HN2. Đó là HN1 “Hệ thống ngân hàng trực tuyến

có thể hoạt động không bình thường do tốc độ mạng chậm” và HN2 “Hệ thống ngân

hàng trực tuyến có thể hoạt động không bình thường do bảo trì hệ thống kém, máy

chủ của dịch vụ bị gián đoạn”. Điều chỉnh thuật ngữ “tốc độ đường truyền chậm”

thành “tốc độ mạng chậm”.

- Điều chỉnh thuật ngữ trong biến quan sát thang đo hiệu năng “Tôi e ngại

dịch vụ ngân hàng trực tuyến không cung cấp những tiện ích đã được quảng cáo”

thành “Tôi e ngại rằng dịch vụ dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể cung cấp các

tiện ích không tốt như quảng cáo”.

- Điều chỉnh thuật ngữ của thang đo tài chính để người phỏng vấn dễ hiểu

hơn “Tôi e ngại rằng mình không nhận được bồi thường từ ngân hàng trong trường

hợp giao dịch bị lỗi” sửa thành “Trong trường hợp giao dịch bị lỗi, tôi e ngại rằng

không nhận được tiền hoàn trả từ ngân hàng”.

- Bổ sung biến quan sátvào thang đo bảo mật đó là “Tôi e rằng trang web

ngân hàng trực tuyến có thể bị làm giả”.

Kết quả là thang đo nháp các yếu tố rủi rocảm nhậnảnh hưởng tới ý định

chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng được phát triển dưới hình

thức thang đo Likert năm bậc từ 1 đến 5 (1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn

toàn đồng ý):

- Thang đorủi ro hiệu năng: Ký hiệu là HN, gồm 4 biến quan sát từ HN1

đến HN4.

Mã Thang đo Thang đo gốc

HN1 Hệ thống ngân hàng trực tuyến có thể hoạt Payam Hanafizadeh

động không bình thường do bảo trì hệ thống và cộng sự (2012)

kém, máy chủ của dịch vụ bị gián đoạn.

HN2 Hệ thống ngân hàng trực tuyến có thể hoạt Payam Hanafizadeh

động không bình thường do tốc độ mạng chậm. và cộng sự (2012)

HN3 Hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể Payam Hanafizadeh

hoạt động không bình thường nên quá trình và cộng sự (2012)

thanh toán có thể xảy ra sai sót.

HN4 Tôi e ngại rằng dịch vụ dịch vụ ngân hàng trực Payam Hanafizadeh

tuyến có thể cung cấp các tiện ích không tốt và cộng sự (2012)

như quảng cáo.

- Thang đo rủi ro bảo mật: Ký hiệu là BM gồm 4 biến quan sát từ BM1

đếnBM4.

Mã Thang đo Thang đo gốc

BM1 Tôi cảm thấy không an toàn khi gửi và nhận Payam Hanafizadeh

thông tin tài chính trong quá trình sử dụng dịch và cộng sự (2012)

vụ ngân hàng trực tuyến.

BM2 Tôi nghĩ rằng hệ thống ngân hàng trực tuyến có Payam Hanafizadeh

thể bị đột nhập bởi những đối tượng không và cộng sự (2012)

được phép như hacker.

BM3 Tôi nghĩ rằng mạng Internet không an toàn và Payam Hanafizadeh

thích hợp để thực hiện giao dịch tài chính. và cộng sự (2012)

BM4 Tôi e rằng trang web ngân hàng trực tuyến có Tác giả bổ sung dựa

thể bị làm giả. trên kết quả nghiên

cứu định tính.

- Thang đo rủi ro tài chính: Ký hiệu là TC gồm 3 biến quan sát TC1 và

TC3

Mã Thang đo Thang đo gốc

TC1 Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tôi Payam Hanafizadeh

lo ngại bị mất tiền do bất cẩn trong thao tác và cộng sự (2012)

nhập số hóa đơn, tài khoản hoặc số tiền.

TC2 Trong trường hợp giao dịch bị lỗi, tôi e ngại Payam Hanafizadeh

không nhận được tiền hoàn trả từ ngân hàng và cộng sự (2012)

TC3 Tôi e ngại rằng tôi có thể mất kiểm soát tài Payam Hanafizadeh

khoản ngân hàng trực tuyến của mình. và cộng sự (2012)

- Thang đo rủi ro thông tin cá nhân: Ký hiệu là TTCN gồm gồm 3 biến

quan sát TTCN1, TTCN2 vàTTCN3.

Mã Thang đo Thang đo gốc

TTCN1 Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực Payam Hanafizadeh

tuyến sẽ làm tăng khả năng nhận thư điện tử và cộng sự (2012)

không mong muốn.

TTCN2 Tôi nghĩ rằng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Payam Hanafizadeh

trực tuyến, thông tin cá nhân của tôi có thể bị và cộng sự (2012)

thu thập trái phép.

TTCN3 Tôi nghĩ rằng nếu mình dùng dịch vụ ngân Payam Hanafizadeh

hàng trực tuyến, thông tin cá nhân của tôi có và cộng sự (2012)

thể bị sử dụng trái pháp luật.

- Thang đo rủi ro xã hội:Ký hiệu là XH gồm 3 biến quan sát từ XH1 đến

XH3.

Mã Thang đo Thang đo gốc

XH1 Tôi nghĩ rằng khi tôi quyết định sử dụngdịch vụ Payam Hanafizadeh

ngân hàng trực tuyến và gặp sai sót, gian lận, và cộng sự (2012)

những người xung quanh nhìn nhận không hay

về tôi.

XH2 Những quen sẽ không đánh giá cao việc tôi sử Payam Hanafizadeh

dụng ngân hàng trực tuyến. và cộng sự (2012)

XH3 Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, Payam Hanafizadeh

tôicảm thấy không thoải mái bởi vì tôikhông có và cộng sự (2012)

đượcliên hệ trực tiếp và trợ giúp của nhân viên

ngân hàng.

- Thang đo rủi ro thời gian: Ký hiệu là TG gồm 3 biến quan sát từ TG1

đếnTG3

Mã Thang đo Thang đo gốc

TG1 Tôi nghĩ rằng, học cách sử dụng dịch vụ ngân Payam Hanafizadeh

hàng trực tuyến sẽ mất nhiều thời gian. và cộng sự (2012)

TG2 Tôi có thể sẽ mất nhiều thời gian nếu giao dịch Payam Hanafizadeh

trên dịch vụ ngân hàng trực tuyến. và cộng sự (2012)

TG3 Tôi nghĩ rằng mình sẽ phải tốn nhiều thời gian Payam Hanafizadeh

để giải quyết các rắc rối phát sinh từ việc sử và cộng sự (2012)

dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

- Thang đo ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến: Ký

hiệu là YDCN bao gồm 4 biến quan sát từ YDCN1 đến YDCN4.

Mã Thang đo Thang đo gốc

YDCN1 Tôi có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực Payam Hanafizadeh

tuyến thường xuyên trong tương lai. và cộng sự (2012)

YDCN2 Tôi có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực Payam Hanafizadeh

tuyến để có thể truy cập thông tin tài khoản của và cộng sự (2012)

tôi nhanh chóng và dễ dàng.

YDCN3 Tôi có kế hoạch sử dụng dịch vụ ngân hàng Payam Hanafizadeh

trực tuyến trong thời gian sắp tới. và cộng sự (2012)

YDCN4 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Payam Hanafizadeh

thay vì các điểm giao dịch của ngân hàng trong và cộng sự (2012)

tương lai.

3.3 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các giai đoạn:

- Thiết kế mẫu nghiên cứu; thiết kế bảng câu hỏi, thu thập thông tin mẫu

khảo sát các cá nhân là khách hàng có hiểu biết về sử dụng dịch vụ ngân hàng trực

tuyến

- Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20 nhằm khẳng định các yếu tố

cũng như các giá trị và độ tin cậy của thang đo các yếu tố ảnh hưởng tới rủi ro cảm

nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

- Kiểm định độ phù hợp mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nghiên cứu

được thiết kế và đề xuất trong mô hình nghiên cứu định tính

- Kiểm định có hay không sự khác biệt về ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ

ngân hàng trực tuyến theo đặc điểm cá nhân của khách hàng.

3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lẫy mẫu thuận tiện. Về kích

thước của mẫu nghiên cứu, theo các chuyên gia thì cỡ mẫu tối ưu là bao nhiêu thì

phụ thuộc vào kỳ vọng về độ tin cậy, phương pháp phân tích dữ liệu và phương

pháp ước lượng được sử dụng trong nghiên cứu cũng như các tham số cần ước

lượng và quy luật phân phối của tập các lựa chọn(trả lời) của khách hàng.

Theo Tabachnick vàFidell (2007) để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt

nhất, kích thước mẫu phải đảm bảo theo công thức n> 8m+ 50 (trong đó, n là cỡ

mẫu, m là số biến độc lập trong mô hình).

Theo Harris RJ. Aprimer(1985): n> 104+ m (n là cỡ mẫu, m là số lượng biến

độc lập và phụ thuộc) hoặc n> 50+ m, nếu m<5.

Theo Hair & ctg(1998), trong trường hợp sử dụng phân tích nhân tố khám

phá(EFA) thì kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ số biến

quan sát/ biến đo lường là 5/1, nghĩa là mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát.

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khám phá nhân tố EFA và phân tích

hồi quy bội, mô hình nghiên cứu có 23 biến đo lường. Nếu tính theo quy tắc 5 mẫu/

1 biến đo lường thì cỡ mẫu tối thiểu là 115, nhưng theo nguyên tắc số mẫu càng lớn

thì càng tốt nên tác giả quyết định phỏng vấn 200 khách hàng.

3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi

Căn cứ trên thang đo nháp được phát triển từ kết quả nghiên cứu định tính và

bổ sung thêm phần thông tin cá nhân khách hàng được phỏng vấn để thiết kế bảng

câu hỏi. Bảng câu hỏi được sử dụng để phỏng vấn thử 20 khách hàng hiện đang sử

dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và có hiểu biết về dịch vụ ngân hàng trực

tuyến nhằm đánh giá mức độ hoàn chỉnh của các câu hỏi (phát biểu) về mặt hình

thức và khả năng cung cấp thông tin của khách hàng. Từ đó, tác giả hiệu chỉnh

thành bảng câu hỏi được sử dụng để phỏng vấn chính thức.

3.3.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu

Khảo sát được thực hiện bằng hai hình thức: bảng câu hỏi giấy và bảng câu

hỏi thông qua công cụ Google Documents gửi đến các đối tượng khảo sát trong

tháng 11 năm 2013. Phỏng vấn trực tiếp đối với các đối tượng là sinh viên, học viên

trường đại học ngân hàng, đại học kinh tế Tp HCM, đại học Bách Khoa Tp.HCM và

khách hàng tại các điểm giao dịch của ngân hàng.

Kết quả phỏng vấn khách hàng được thu thập vào ma trận dữ liệu trên phần

mềm SPSS và được làm sạch sau đó, trước khi sử dụng để thống kê và phân tích dữ

liệu.

3.3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu

3.3.4.1 Đánh giá sơ bộ thang đo.

Phương pháp hệsố tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tốkhám phá

EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng nhằm đánh giá độ tin cậy và giá

trị của thang đo. Hệ số α của Cronbach là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt

chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng, Chu

Nguyễn Mộng Ngọc (2008, trang 18). Về lý thuyết thì hệ số Cronbach α càng cao

càng tốt vì thang đo có độ tin cậy càng cao. Tuy vậy, nếu hệ số Cronbach α quá lớn

> 0.95 thì có nhiều biến trong thang đo không có sự khác biệt, tức là chúng đo

lường cũng một nội dung. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc cùng

nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi hệsố Cronbach’s alpha có giá trịtừ0,7 trởlên

là sửdụng được. Tuy nhiên, theo (Nunnally và Bernstein, 1994) thì hệ số Cronbach

α ≥ 0.60 là thang đo có thể chấp nhận được.

Bên cạnh đó, các biến đo lường trong cùng một nội dung thì tương quan chặt

chẽ với nhau. Do vậy,hệ số tương quan biến tổng cần được sử dụng khi kiểm tra

từng biến đo lường. Theo (Nunnally và Bernstein, 1994), một biến đạt yêu cầu khi

có hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) ≥ 0.30.

Sau khi sử dụng phương pháp Cronbach’s alpha để đánh giá độ tin cậy của

thang đo, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA- Exploratory Factor

Analysis được áp dụng để đánh giá giá trị hội tụ và phân biệt.

Sử dụng phép kiểm định Barleet để kiểm định giả thuyết Ho là các biến

không có tương quan với nhau trong tổng thể. Giá trị này càng lớn thì càng có nhiều

khả năng bác bỏ giả thuyết Ho. Nếu p< 5%, ta bác bỏ giả thuyết H0, ma trận tương

quan tổng thể là ma trận đơn vị trong đó các giá trị trên đường chéo đều bằng 1 và

các giá trị trên đường chéo bằng 0.

Sử dụng tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm hai chỉ số Engenvalue (lượng biến

thiên được giải thích bởi các nhân tố) và Cumulative (tổng phương sai trích cho biết

phân tích nhân tốgiải thích được bao nhiêu % và bao nhiêu % bịthất thoát). Đại

lượng Engenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Chỉ có

những nhân tố nào có đại lượng Engenvalue > 1 mới được giữ lại trong mô hình

phân tích.Theo Gerbing và Anderson (1988), các nhân tốcó Engenvalue< 1 sẽ

không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc (biến tiềmẩn trong các thang

đo trước khi EFA). Để dễ dàng trong diễn giải kết quả EFA, sử dụng phép trích

nhân tố Principal Component Analysis với phép quay vuông góc Varimax.

Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings) biểu thị tương quan đơn giữa

các biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA. Theo Hair & ctg

sự khác biệt về hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố khác nhau

phải > 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.

3.3.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Hệ số tương quan Pearson được sử dụng để đo lường độ mạnh của mối quan

hệ giữa hai biến. Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập với nhau và với biến

phụ thuộc thông quan ma trận hệ số tương quan. Hệ số tương quan < 0.85 thì có khả

năng đảm bảo giá trị phân biệt giữa các biến, còn nếu hệ số này lớn hơn 0.85 thì có

thể xảy ra tình trạng đa cộng tuyến (John và Benet - Martiner, 2000).

Xây dựng mô hình hồi quy: Tác giả dùng phương pháp Enter (SPSS xử lý tất

cả các biến đưa vào cùng một lượt).

Kiểm định độ phù hợp của mô hình bằng phương pháp phân tích phương sai

(Analysis Of Variance). Giả thuyết H0: Không tồn tại mối quan hệ giữa các biến

độc lập với biến phụ thuộc, tức β1=β2=β3=0. Nếu p (sig F) rất nhỏ thì bác bỏ giả

thuyết H0.

Hệ số xác định R2 (R square) được sử dụng để đánh giá sự phù hợp của của mô hình hồi quy. R2 là phần tổng biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi

sự biến thiên của các biến độc lập. Giá trị R2 hiệu chỉnh nhỏ hơn R2 vì đã loại bỏ sự tác động của số lượng biến độc lập, do đó sử dụng R2 để đánh giá độ phù hợp của

mô hình sẽ an toàn hơn vì nó có đặc điểm không phụ thuộc vào số lượng biến đưa

thêm vào mô hình.

Xác định các hệ số của phương trình hồi quy bội, các hệsốhồi quy riêng phần

βk: đo lường sựthay đổi trung bình củabiến phụthuộc khi biến độc lập Xk thay đổi

một đơn vị, trong khi các biến độc lập khác được giữ nguyên.

Kiểm định sự khác biệt về sự đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh

hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng

theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng.

Independent– Sample T – Test dùng để so sánh hai trung bình đám đông, ví

dụ trong trường hợp chia mẫu làm hai nhóm có hai đặc tính: nam và nữ…

Mô hình ANOVA được sử dụng để so sánh trung bình ba đám đông trở lên,

chia tổng thể làm n nhóm riêng biệt theo các thuộc tính, ví dụ trình độ học vấn, mức

thu nhập.

Tóm tắt: Chương 3 đã trình bày tổng quan về 2 phương pháp nghiên cứu mà

tác giả sử dụng trong luận văn này. Trong đó, tác giả đã trình bày kết quả chi tiết

của nghiên cứu định tính, từ đó xây dựng hoàn thiện thang đo để phục vụ phần

nghiên cứu định lượng. Chương 4 sẽ trình bày các kết quả của phần nghiên cứu

định lượng.

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

4.1 Phân tích thống kê mô tả

Bảng 4.1. Thống kê về mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân của khách hàng

Chỉ tiêu

Giới tính

Tuổi

Học vấn

Thu nhập

Nam Nữ 18 - 24 25 - 30 31 - 40 Trên 40 Dưới cao đẳng Cao đẳng /Đại học Sau đại học Dưới 5 triệu Từ 5 - 10 triệu Từ 10 - 15 triệu Trên 15 triệu Tần số 106 98 84 72 45 3 45 132 27 51 81 53 19 Phần trăm 52.0 48.0 41.2 35.3 22.1 1.5 22.1 64.7 13.2 25.0 39.7 26.0 9.3 Nguồn: Dữ liệu khảo sát của tác giả

Khảo sát được thực hiện qua hai hình thức. Thứ nhất là phát bảng câu hỏi

trực tiếp cho đối tượng khảo sát ở là sinh viên, học viên trường đại học ngân hàng,

đại học kinh tế TP HCM và đại học Bách Khoa TP HCM. Thứ hai là gửi bảng câu

hỏi trực tuyến thông qua công cụ Google Documents gửi đến các đối tượng khảo

sát. Kết quả khảo sát thu được 249 bảng trả lời, bao gồm 187 bảng trả lời từ hình

thức phỏng vấn trực tiếp và 62 bảng trả lời từ hình thức phỏng vấn trực tuyến. Sau

khi loại bỏ các bảng câu hỏi không đạt yêu cầu như: người trả lời không thuộc đối

tượng khảo sát, tất cả các câu trả lời giống nhau, có nhiều ô thiếu thông tin hoặc

nhiều hơn một ô trả lời, sốbảng câu hỏi đápứng yêu cầu còn lại 204 bảng.

Về giới tính cho thấy có 106 người tham gia là nam chiếm tỷ lệ 52%, số lượng nữ

giới là 98 chiếm tỷ lệ 48%.

Về độ tuổi của mẫu nghiên cứu cho thấy có84 người từ 18- 24 tuổi chiếm 41.2%, 72

người từ 25-30 tuổi, chiếm 35.3%, 45 người từ 31-40 tuổi, chiếm 22.1% và 3 người

trên 40 tuổi chiếm 1.5%.

Về trình độ học vấn cho thấy có 45 người trình độ dưới cao đẳng chiếm 22.1%, 132

người có trình độ cao đẳng- đại học chiếm 64.7%, 27 người trình độ sau đại học

chiếm 13.2%.

Về thu nhập/ tháng cho thấy có 51 người có thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm 25%,

81 người có thu nhập từ 5-10 triệu chiếm 39.7%, 53 người có thu nhập từ 10-15

triệu.

4.2 Đánh giá Cronbach alpha

4.2.1 Thang đo rủi rohiệu năng

Bảng 4.2.Phân tích Cronbach’s alphathang đo rủi ro hiệu năng

Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến

Cronbach’s alpha = 0.783 4.326 6.452 5.320 4.189 10.0637 10.2647 9.9902 10.1520 .796 .234 .675 .743 .615 .892 .698 .642 HN1 HN2 HN3 HN4

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Như đã trình bày theo phương pháp phân tích trong chương 3, kiểm định độ

tin cậy của thang đo được dựa trên kết quả của hệ số Cronbach’s alpha và hệ số

tương quan biến tổng. Tuy nhiên, trong thang đo này, biến HN2 “Hệ thống ngân

hàng trực tuyến có thể hoạt động không bình thường do tốc độ mạng chậm” lại có

hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 vì vậy biến HN2 sẽ bị loại.

Bảng 4.3. Phân tích Cronbach’s alphathang đo rủi ro hiệu năng sau khi loại

biến HN2

Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến

Cronbach’s alpha = 0.892 2.816 3.609 2.640 6.8382 6.7647 6.9265 .847 .738 .814 .794 .898 .832 HN1 HN3 HN4

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Hệ số Cronbach’s alpha sau khi loại biến HN2 đạt 0.892 và các biến trong

thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng khá cao và lớn hơn 0.3.Tuy nhiên,

thang đo rủi rohiệu năng có hệ số Cronbach’s alpha nếu loại biến quan sát HN3 là

0,898; cao hơn so với hệ số Cronbach’s alpha nếu giữ biến quan sát này là 0,892. Vì

chênh lệch không quá lớn và vì phần ý nghĩa đóng góp của biến quan sát này đến

toàn bộ thang đo nên tác giả vẫn giữ lại biến quan sát HN3 cho thang đo rủi rohiệu

năng. Thang đo này đạt độ tin cậy và 3 biến còn lại đều được sử dụng cho các bước

phân tích tiếp theo.

4.2.2 Thang đo rủi ro bảo mật

Bảng 4.4. Phân tích Cronbach’s alphathang đo rủi robảo mật

Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến

BM1 BM2 BM3 BM4 Cronbach’s alpha = 0.690 3.713 3.595 3.270 3.106 11.2647 10.7549 10.7549 10.7843 .250 .459 .655 .611 .785 .634 .521 .534

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Theo kết quả phân tích ở trên, biến BM1 “Tôi cảm thấy không an toàn khi

gửi và nhận thông tin tài chính trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực

tuyến” có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3, do đó biến BM1 sẽ bị loại.

Bảng 4.5. Phân tích Cronbach’s alphathang đo rủi ro bảo mật sau khi loại biến

BM1

Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến

BM2 BM3 BM4 Cronbach’s alpha = 0.785 1.837 1.956 1.689 7.5000 7.5000 7.5294 .623 .607 .647 .711 .728 .685

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Hệ số Cronbach’s alpha sau khi loại biến BM1 đạt 0.785> 0.6 và không có

biến quan sát nào có giá trị tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3. Vì vậy thang đo này

đạt độ tin cậy và 3 biến còn lại đều được sử dụng cho các bước phân tích tiếp theo.

4.2.3 Thang đo rủi ro tài chính

Bảng 4.6. Phân tích Cronbach’s alphathang đo rủi ro tài chính

Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến

Cronbach’s alpha = 0.888 2.127 2.546 1.925 6.5784 6.4755 6.5343 .887 .746 .753 .751 .879 .890 TC1 TC2 TC3

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Hệ số Cronbach’s alpha thang đo rủi ro tài chính đạt 0.888 lớn hơn 0.6 và

các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng khá cao và lớn hơn 0.3. Do đó,

thang đo này đạt yêu cầu về độ tin cậy và tất cả các biến của thang đo được sử dụng

cho các phân tích tiếp theo.

4.2.4 Thang đo rủi ro thông tin cá nhân

Bảng 4.7. Phân tích Cronbach’s alphathang đo rủi ro thông tin cá nhân

Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến

TTCN1 TTCN2 TTCN3 Cronbach’s alpha = 0.856 2.138 2.454 1.979 7.0980 7.1373 7.0294 .850 .631 .729 .692 .885 .807

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Hệ số Cronbach’s alpha thang đo rủi ro thông tin cá nhân đạt 0.856 lớn hơn

0.6 và các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng khá cao và lớn hơn 0.3.

Do đó, thang đo này đạt yêu cầu về độ tin cậy và tất cả các biến của thang đo được

sử dụng cho các phân tích tiếp theo.

4.2.5 Thang đo rủi ro xã hội

Bảng 4.8. Phân tích Cronbach’s alphathang đo rủi ro xã hội

Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến

XH1 XH2 XH3 Cronbach’s alpha = 0.868 2.646 2.632 2.587 6.8824 6.8186 6.7794 .693 .803 .753 .867 .766 .809

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Hệ số Cronbach’s alpha thang đo rủi ro xã hội đạt 0.868 lớn hơn 0.6 và các

biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng khá cao và lớn hơn 0.3. Do đó,

thang đo này đạt yêu cầu về độ tin cậy và tất cả các biến của thang đo được sử dụng

cho các phân tích tiếp theo.

4.2.6 Thang đo rủi ro thời gian

Bảng 4.9. Phân tích Cronbach’s alphathang đo rủi ro thời gian

Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến

TG1 TG2 TG3 Cronbach’s alpha = 0.860 2.254 2.118 1.860 6.8922 6.9804 7.0490 .679 .758 .776 .854 .784 .766

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Hệ số Cronbach’s alpha thang đo rủi ro thời gian đạt 0.860 lớn hơn 0.6 và

các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng khá cao và lớn hơn 0.3. Do đó,

thang đo này đạt yêu cầu về độ tin cậy và tất cả các biến của thang đo được sử dụng

cho các phân tích tiếp theo.

4.2.7 Thang đo ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến

Bảng 4.10. Phân tích Cronbach’s alphathang đo ý định chấp nhận sử dụng

ngân hàng trực tuyến

Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến

YDCN1 YDCN2 YDCN3 YDCN4 Cronbach’s alpha = 0.777 2.040 2.206 2.190 1.975 9.0637 9.0294 9.0441 9.0245 .623 .490 .557 .659 .701 .771 .735 .681

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Hệ số Cronbach’s alpha thang đo ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực

tuyếnđạt 0.777 lớn hơn 0.6 và các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng

khá cao và lớn hơn 0.3. Do đó, thang đo này đạt yêu cầu về độ tin cậy và tất cả các

biến của thang đo được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.

4.3 Phân tích nhân tố EFA

4.3.1 Biến độc lập

Bảng 4.11. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập

Kiểm định KMO và Bartlett's

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity .598 2510.628

Df Sig. 153 .000

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Kết quả KMO cho thấy giá trị này bằng 0.598 lớn hơn 0.5, kiểm định Bartlett

Test có giá trị sig = 0.000. Vì vậy, kết quả trên cho thấy áp dụng phân tích là phù

hợp.

Nhân tố

.142 .920 .889 .867 .151 .099

.934 .883 .873 .183 .134 .089 .127 .116

.016 .889 .884 .851

.093 .909 .879 .864 .059 .185

.116 .007 .219 .924 .887 .805 .179 .102 .866 .800 .306 .799 18.326 17.259 15.240 12.571 9.470 8.814 81.680

Bảng 4.12 Ma trận xoay nhân tố

HN4 HN1 HN3 TC1 TC2 TC3 TTCN1 TTCN3 TTCN2 XH2 XH1 XH3 TG1 TG3 TG2 BM4 BM3 BM2 Phương sai từng nhân tố Tổng phương sai trích

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Theo kết quả bảng trên, sau khi phân tích nhân tố thì tại giá trị Eigenvalues

lớn hơn 1 có 6 nhân tố hình thành. Kết quả giá trị phương sai tích lũy % =81.680 (

lớn hơn 50%) là đạt yêu cầu. Điều này cho biết tổng phương sai trích được là

81.680% biến thiên của dữ liệu nghiên cứu được giải thích bởi 6 nhân tố của mô

hình.

4.3.2 Biến phụ thuộc

Kiểm định KMO và Bartlett's

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

.775 216.563

Sig.

.000

Bảng 4.13. Bảng 4.13. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Kết quả KMO cho thấy giá trị này bằng 0.775 lớn hơn 0.5, kiểm định Bartlett

Test có giá trị sig = 0.000. Vì vậy, kết quả trên cho thấy áp dụng phân tích là phù

hợp.

Giá trị Eigenvalues

Tổng bình phương hệ số tải nhân tố

Phương sai tích lũy %

% phương sai 60.179

Phương sai tích lũy % 60.179

Tổng 2.407

Tổng % phương sai 60.179 2.407 16.452 .658 13.207 .528 60.179 2.407

Bảng 4.14 Tổng phương sai trích biến phụ thuộc

Thành phần 1 2 3 4 Phương pháp xoay: Principal Component Analysis.

60.179 76.631 89.838 60.179 2.407 60.179 60.179

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Từ kết quả bảng trên, sau khi phân tích nhân tố thì tại giá trị Eigenvalues>1

thì có 1 nhân tố được hình thành. Kết quả cộng dồn phương sai tích lũy là 60.179

(>50)cho biết rằng 60.179% biến thiên của dữ liệu nghiên cứu được giải thích bởi 1

nhân tố mới của mô hình trên.

Nhân tố

Bảng 4.15Ma trận nhân tố

YDCN4 YDCN1 YDCN3 YDCN2 Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

.834 .810 .758 .693

4.4 Phân tích hồi quy

4.4.1 Phân tích tương quan

Tương quan TC BM

TTCN

Pearson Correlation

Bảng 4.16Phân tích tương quan

Sig. (2-tailed)

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

TTC N XH

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

Pearson Correlation

TG YDCN 1

YDC N

Sig. (2-tailed)

-.144* .040 .134 .057 .193** .006 -.044 .527 -.178* .011 -.509** .000 -.182** .009 .127 .069 .192** .006 -.026 .717 -.174* .013 .091 .196 -.054 .440 -.494** .000 -.051 .472 -.148* .035 .144* .040

.012 .862 .058 .409 .125 .076 -.336** .000 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Từ kết quả bảng trên cho thấy, mối tương quan của các yếu tố HN, BM, TC,

TTXN, XH, TG với YDCN đều có giá trị Sig. < 0.05. Do đó, các biến HN, BM, TC,

TTXN, XH, TG sẽ được đưa vào bước phân tích hồi quy.

4.4.2 Kết quả phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy được thực hiện với 6 biến độc lập bao gồm: rủi ro hiệu

năng, rủi ro bảo mật, rủi ro tài chính, rủi ro thông tin cá nhân, rủi ro xã hội và rủi ro

thời gian.

Bảng 4.17 Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2

Thống kê sự thay đổi

R Square hiệu chỉnh R2 Thay đổi F Thay đổi

Sai số ước lượng .31207 R .752a .552 R2 .565 .565 42.725 df1 df2 6 197 Sig. F Thay đổi .000

Model 1 a. Biến độc lập: (Constant), TG, BM, TTCN, XH, TC, HN

b. Biến phụ thuộc: YDCN

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Từ kết quả trên cho thấy mô hình có R2 hiệu chỉnh =0.552. Kết quả này cho

thấy độ thích hợp của mô hình là 55.2% hay có 55.2% sự biến thiên của ý định chấp

nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến được giải thích bởi các biến rủi ro thời gian, rủi

ro bảo mật, rủi rothông tin cá nhân, rủi rotài chính, rủi roxã hội và rủi rohiệu năng.

Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai (ANOVA) là phép

kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quytuyến tính tổng thể.

Bảng 4.18 Bảng kết quả kiểm định ANOVA

ANOVAb

Tổng bình phương Bình phương trung bình df F Sig.

Model 1 42.725

4.161 .097

.000a Hồi quy Phần dư Tổng 24.965 19.185 44.150 6 197 203

a. Biến độc lập: (Hằng số), TG, BM, TTCN, XH, TC, HN b. Biến phụ thuộc: YDCN Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Kết quả phân tích cho thấy giá trị sig. = 0.000, chứng tỏ mô hình hồi quy xây

dựng là phù hợp với dữ liệu thu thập được với mức ý nghĩa 5%.

Bảng 4.19 Kết quả phân tích hồi quy

Coefficientsa Hệ số hồi quy điều chỉnh Thống kê đa cộng tuyến

VIF Mô hình 1

Hệ số hồi quy chưa điều chỉnh Std. Error .255 .027 .036 .032 .032 .029 .032 B 5.913 -.230 -.168 -.210 -.241 -.039 .054 (Hằng số) HN BM TC TTCN XH TG Tolera nce .887 1.128 .895 1.118 .924 1.082 .933 1.072 .944 1.059 .941 1.063 t Beta 23.142 -.417 -8.354 -.231 -4.657 -.324 -6.641 -.370 -7.606 -.065 -1.351 .081 1.670 Sig. .000 .000 .000 .000 .000 .178 .097

a. Biến phụ thuộc:YDCN Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Kết quả phân tích các hệ số hồi quy cho thấy, các giá trị sig. của các biến độc

lập: rủi ro hiệu năng, bảo mật, tài chính, thông tin cá nhân đều nhỏ hơn 0.05 (với

mức ý nghĩa 5%), riêng sig. của biếnrủi ro thời gian là 0.097 (> 0.05) và biến rủi ro

xã hội là 0.178 (>0.05). Do đó, trong tập dữ liệu này, chưa kết luận được biến rủi ro

thời gian và rủi ro xã hội có tác động ý nghĩa lên biến ý định chấp nhận sử dụng

ngân hàng trực tuyến của khách hàng.

Bảng 4.20. Kết quả kiểm định các giả thuyết

Kết quả kiểm Giả thuyết Nội dung giả thuyết định

Rủi ro hiệu năng có quan hệ ngược chiều với ý

H1 định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực Chấp nhận

tuyến

Rủi ro bảo mật có quan hệ ngược chiều với ý định H2 Chấp nhận chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Rủi ro tài chính có quan hệ ngược chiều với ý định H3 Chấp nhận chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Rủi ro về thông tin cá nhân có quan hệ ngược chiều

H4 với ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng Chấp nhận

trực tuyến

Rủi ro thời gian có quan hệ ngược chiều với ý định H5 Bác bỏ chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Rủi ro xã hội có quan hệ ngược chiều với ý định H6 Bác bỏ chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

4.4.3 Kiểm tra các giả định hồi quy tuyến tính

Tiếp theo nghiên cứu sẽ kiểm tra các giả định trong hồi quy tuyến tính. Các

kết quả ước lượng không đáng tin cậy nếu các giả định này bị vi phạm.

- Giả định liên hệ tuyến tính và phương sai của phần dư không đổi

Hình 4.1 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa

Nếu giả định liên hệ tuyến tính và phương sai không đổi thỏa mãn thì các giá

trị dự đoán và phần dư không có liên hệ, chúng sẽ phân tán ngẫu nhiên. Kết quả thể

hiện phần dư phân tán một cách ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường đi

qua tung độ o của đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa

và không hình thành quy luật nào. Vì vậy, giả định giả định liên hệ tuyến tính và

phương sai không đổi không bị vi phạm.

- Giả định các phần dư có phân phối chuẩn

Nghiên cứu sử dụng các biểu đồ tần số Histogram, P-P lot để kiểm tra giả

định về phần dư có phân phối chuẩn.

Hình 4.2 Biểu đồ tần số Histogram

Hình 4.3 Đồ thị P –Plot

Theo kết quả trong biểu đồ tần số Histogram cho thấy phân phối của phần dư

xấp xỉ chuẩn. Giá trị trung bình của phần dư bằng 2.17E -15 (xấp xỉ bằng 0), độ

lệch chuẩn là 0.990 gần bằng 1 và đồ thị P- Plot cho thấy các điểm quan sát phân

tán không quá xa đường kỳ vọng. Do đó, giả thuyết về phân phối chuẩn không bị vi

phạm.

- Giả định về đa cộng tuyến.

Kết quả kiểm định về không có mối tương quan giữa các biến độc lập tức là

đo lường đa cộng tuyến sử dụng độ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số

phương sai VIF. Tất cả các hệ số phóng đại phương sai VIF đều nhỏ hơn 10, cao

nhất chỉ là 1.128. Do đó hiện tượng đa cộng tuyến nếu có giữa các biến độc lập là

chấp nhận được.

4.5 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính

4.5.1 Kiểm định ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

theo giới tính

Independent Samples Test

Kiểm định

phương sai

Levene's Test

Kiểm định trung bình

95% Confidence Interval

of the Difference

Sig. (2-

Mean

Std. Error

Sig.

đuôi)

Difference

Lower

Upper

YDCN Phương sai đều

45.991

.000

9.485

202

.51689

.05449

.40945

.62434

.000

Phương sai không

9.653 177.232

.51689

.05355

.41122

.62256

.000

đều

Bảng 4.21 Kết quả phân tích Independent Samples Test

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Kiểm định Levene với giả thuyết Ho rằng với phương sai của hai tổng thể

bằng nhau. Kết quả kiểm định với giá trị sig. Levene = 0.000 (<0.05), như vậy hai

phương sai của hai tổng thể (nam, nữ) không đều. Với độ tin cậy 95%, có sự khác

biệt về ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến giữa nam và nữ.

Bảng 4.22 Khác biệt về ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến

Giới tính

YDCN Nam

N 106

Mean 3.2618

Sig 0.0000

Nữ

2.7449

giữa nam và nữ

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Kết quả ở bảng trên cho thấy sự khác biệt về ý định chấp nhận sử dụng ngân

hàng trực tuyến giữa nam và nữ, nam (3.2618) có ý định chấp nhận sử dụng cao hơn

nữ (2.7449). Như vậy, có thể khẳng định giới tính có tác động tới ý định chấp nhận

sử dụng ngân hàng trực tuyến.

4.5.2 Kiểm định ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

theo nhóm tuổi

Giả thuyết Ho là phương sai các tổng thể bằng nhau.Theo kết quả của Test of

Homogenerity of Variances có giá trị sig. = 0.000 nên có thể kết luận phương sai

đánh giá về ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến giữa các nhóm tuổi

khác nhau thì không giống nhau một cách có ý nghĩa thống kê.

Kiểm định ANOVA với kết quả sig. = 0.000 nên có thể khẳng định có sự

khác nhau về ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến giữa các nhóm tuổi.

Vì phương sai không đều nên ta sử dụng kết quả ở phần Tamhane trong bảng

Multiple Comparisons, ta thấy mức ý nghĩa quan sát ở kiểm định chênh lệch trung

bình cặp đều < 0.05.

Kết luận: Có sự khác biệt về ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến

theo nhóm tuổi. Như vậy, độ tuổi có ảnh hưởng tới ý định chấp nhận sử dụng ngân

hàng trực tuyến.

4.5.3 Kiểm định ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

theo trình độ học vấn

Giả thuyết Ho là phương sai các tổng thể bằng nhau. Theo kết quả của Test

of Homogenerity of Variances có giá trị sig. = 0.000 nên có thể kết luận phương sai

đánh giá về ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến giữa các nhóm có trình

độ học vấnkhác nhau thì không giống nhau một cách có ý nghĩa thống kê.

Kiểm định ANOVA với kết quả sig. = 0.000 nên có thể khẳng định có sự

khác nhau về ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến theo trình độ học vấn.

Vì phương sai không đều nên ta sử dụng kết quả ở bảng sauở phần Tamhane trong

bảng Multiple Comparisons, ta thấy mức ý nghĩa quan sát ở kiểm định chênh lệch

trung bình cặp đều < 0.05.

Kết luận: Có sự khác nhau về ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực

tuyến theo trình độ học vấn. Như vậy, trình độ học vấn có tác động tới ý định chấp

nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến.

4.5.4 Kiểm định ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

theo thu nhập

Giả thuyết Ho là phương sai các tổng thể bằng nhau. Theo kết quả của Test

of Homogenerity of Variances có giá trị sig. = 0.000 nên có thể kết luận phương sai

đánh giá về ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến giữa các nhóm có thu

nhập khác nhau thì không giống nhau một cách có ý nghĩa thống kê.

Kiểm định ANOVA với kết quả sig. = 0.000 nên có thể khẳng định có sự

khác nhau về ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến theo mức thu nhập. Vì

phương sai không đều nên ta sử dụng kết quả ở bảng sauở phần Tamhane trong

bảng Multiple Comparisons, ta thấy mức ý nghĩa quan sát ở kiểm định chênh lệch

trung bình cặp đều < 0.05.

Kết luận: Có sự khác nhau về ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực

tuyến theo mức thu nhập. Như vậy, mức thu nhập có tác động tới ý định chấp nhận

sử dụng ngân hàng trực tuyến.

4.6 Tóm tắt chương 4

Với mục đích kiểm định các thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết và các

giảthuyết nghiên cứu đã được xây dựng ở chương 3, chương này tiến hành lấy mẫu

nghiên cứu gồm 204 quan sát và thực hành hoạt động phân tích bằng các công cụ:

Cronbach’s alpha;phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy, kiểm định

Independent – Sample T – Test và ANOVA theo quy trình đã được thiết kế trong

chương 3.

Kết quả cho thấy, mô hình các yếu tố rủi ro cảm nhận ảnh hưởng đến ý định

chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng gồm bốn thành

phần: rủi ro hiệu năng, bảo mật, tài chính và thông tin cá nhân.

Tuy nhiên, mô hình nghiên cứu chỉ giải thích được 55.2% biến thiên của ý

định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Vì thế, nội dung tiếp theo

(chương 5) cần phải thảo luận kết quả kiểm định này.

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1 Kết luận

Từlý thuyết vềthái độcủa khách hàng; thuyết rủi ro cảm nhận, các nghiên cứu

có liên quan đến rủi ro cảm nhận đối với ý định chấp nhận sửdụng dịch vụngân

hàng trực tuyến của khách hàng; kết quảphân tích các đặc điểm, tiện ích của dịch

vụngân hàng trực tuyến và đặc điểm của các khách hành của ngân hàng, tác

giảđềxuất sáu yếu tố rủi ro cảm nhận ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sửdụng dịch

vụngân hàng trực tuyến rủi ro hiệu năng, bảo mật, tài chính, thông tin cá nhân, xã

hội và thời gian.

Kết quả nghiên cứu định tính khẳng định các yếu tố do tác giả đề xuất là

những yếu tố rủi ro cảm nhận ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sửdụng dịch vụngân

hàng trực tuyến của khách hàng, đồng thời phát triển thang đo các yếu tố này gồm

22 biến quan sát và thang ý định chấp nhận sửdụng dịch vụngân hàng trực tuyến

gồm 4 biến quan sát.

Kết quảđánh giá sơ bộthang đo bằng Cronbach’s alpha và phân tích nhân

tốkhám phá (EFA) loại bỏ 2 biến quan sát không đảm bảo độtin cậy là HN2 (thang

đo rủi ro hiệu năng) và BM1 (thang đo bảo mật).

Kết quảphân tích hồi quy cho thấy, có 4 yếu tố là: hiệu năng, bảo mật, tài

chính, thông tin cá nhân là phù hợp với dữliệu thịtrường, riêng yếu tố rủi ro thời

gian và rủi ro xã hội có hệsốSig > 0.05 không có ý nghĩa thống kê nên bịloại bỏra

khỏi mô hình. Mô hình chỉgiải thích được 55.2% biến thiên của ý định chấp nhận sử

dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Kết quảkiểm định sựkhác biệt ý định chấp nhận sửdụng dịch vụngân hàng

trực tuyến của khách hàng theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng (giới tính,

độtuổi, trình độhọc vấn, thu nhập hàng tháng), cho thấy, có sựkhác biệt giữa giới

tính, độ tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhậptrong việc đánh giá các yếu tố rủi ro

cảm nhậnảnh hưởng đến ý định chấp nhận sửdụng dịch vụngân hàng trực tuyến của

khách hàng.

5.2 Kiến nghị

Việc hiểu rõ về ảnh hưởng của rủi ro cảm nhận tới ý định chấp nhận sử dụng

dịch vụ ngân hàng trực tuyến có vai trò quan trọng đối với ngân hàng cung cấp dịch

vụ. Đây là cơ sở khoa học để giúp ngân hànghoạch định chiến lược và nghiên cứu,

đưa ra sản phẩm tốt hơn cũng như giúp ngân hànghoàn thiện sản phẩm đang có.

Trong mô hình hồi quy tổng quát, kết quả cho thấy các yếu tố có ảnh hưởng

tiêu cực lên ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyếnlà rủi ro hiệu

năng (β=-0.417), rủi ro bảo mật (β=-0.231), rủi ro tài chính (β=-0.324), rủi ro thông

tin cá nhân (β=-0.370). Riêng rủi ro thời gian và rủi ro xã hội không có ý nghĩa

thống kê tới ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Yếu tố rủi ro hiệu năng có tác động nhiều nhất tới ý định chấp nhận sử dụng

ngân hàng trực tuyến. Rủi ro hiệu năng làrủi ro hệ thống ngân hàng trực tuyến

không hoạt động đúng chức năng, hoặc hệ thống bị lỗi kỹ thuật. Khách hàng lo ngại

rằng hệ thống ngân hàng trực tuyến không hoạt động bình thường khiến họ không

thực hiện được giao dịch khi cần thiết. Để giảm bớt rủi ro cảm nhận về hiệu năng

của khách hàng, ngân hàng cần phải đảm bảo chất lượng hệ thống dịch vụ. Thực tế

tại Việt Nam, hệ thống ngân hàng trực tuyến thường rơi vào tình trạng quá tải vào

dịp cuối năm, cuối quý, Tết.. lúcnhiều khách hàng có nhu cầu sử dụng cùng lúc. Do

vậy, ngân hàng phải đầu tư vào hệ thống máy chủ, đảm bảo hệ thống chạy thông

suốt và cung cấp đầy đủ tính năng như đã quảng cáo. Bên cạnh đó, ngân hàng nên

bổ sung thêm nhiều tiện ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến như kết nối tài khoản

chứng khoán, cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ thu hộ mà không phải tới quầy,

kết nối với thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác (các hãng hàng không, đường sắt,

đường bộ…). Các ngân hàng cũng cần chú ý tới dịch vụ sau bán hàng, tức là cung

cấp dịch vụ tra soát và khiếu nại ngay trên hệ thống ngân hàng trực tuyến và giải

quyết các giao dịch lỗi nhanh chóng khi hệ thống hoạt động không bình thường.

Rủi ro về thông tin cá nhân là yếu tố tác động tiêu cực thứ hai tới ý định chấp

nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Khách hàng lo ngại về khả năng rò rỉ

thông tin cá nhân của mình cũng như thông tin cá nhân bị sử dụng sai mục đích. Do

vậy, ngân hàng phải đảm bảo an ninh về thông tin cá nhân của khách hàng, hạn chế

quyền thu thập thông tin theo đối với nhân viên, kiểm soát lịch sử sử dụng đối với

nhân viên có quyền quản trị trong hệ thống ngân hàng trực tuyến. Bên cạnh đó,

ngân hàng nên thực hiệncác chương trình quảng bá nhằm khẳng định bảo mật về

thông tin cá nhân của khách hàng để khách hàng tiềm năng có thể an tâm khi chấp

nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Rủi ro về tài chính là lo lắng của khách hàng về việc có thể bị mất tiền hoặc

không kiểm soát được tài khoản của mình hay là giao dịch không thành công nhưng

không được hoàn lại. Do vậy, ngân hàng cần đảm bảo về chất lượng hệ thống, giảm

tối thiểu các giao dịch lỗi. Trong thực tế hiện nay khi xảy ra giao dịch lỗi, khách

hàng phải tới các chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng để khiếu nại và chờ ngân

hàng xác minh, liên hệ với bên thứ ba… nên mất thời gian khá lâu (tối đa 22

ngày).Vì thế, khi xảy ra giao dịch lỗi,ngân hàng cần chủ động cần rà soát lại và

hoàn trả tiền vào tài khoản khách hàng trong thời gian sớm. Về việc khách hàng lo

ngại về việc nhập sai số hóa đơn, số tài khoản.. khi giao dịch, ngân hàng nên bổ

sung màn hình xác nhận lại thông tin giao dịch hay tên tài khoản (nếu được).

Rủi ro bảo mật chủ yếu liên quan tới lo ngại của khách hàng về tính an toàn

của trang web ngân hàng trực tuyến. Họ lo ngại khả năng hệ thống ngân hàng trực

tuyến bị làm giả hay truy nhập trái phép… từ đó gây ra rủi ro cho tài khoản của

khách hàng. Hệ thống ngân hàng trực tuyến là dịch vụ được cung cấp trên nền của

công nghệ thông tin. Do đó, để khách hàng giảm thiểu rủi ro bảo mật, ngân hàng

cần ứng dụng và liên tục cập nhật các công nghệ mới, đảm bảo tối đa an toàn cho hệ

thống. Đây là vấn đề quan trọng đối với dịch vụ hoạt động dựa trên Internet.

Theo kết quả của nghiên cứu này thì yếu tố rủi ro thời gian và rủi ro xã hội

tác động không có ý nghĩa tới ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến. Điều

này có thể do mẫu nghiên cứu chưa đủ lớn và tính đại diện chưa cao, vì theo một số

nghiên cứu khác như của Payam Hanafizadeh và cộng sự (2012), Fereshteh

Farzianpour và cộng sự (2013) thì hai yếu tố này có ảnh hưởng tiêu cực tới ý định

chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến. Về yếu tố rủi ro thời gian, ngân hàng cũng

nên chú ý nên rút gọn thời gian giao dịch, xử lý lỗi của giao dịch. Bên cạnh đó,

trang web nên thiết kế đơn giản và giao diện thân thiện, dễ sử dụng. Về yếu tố rủi ro

xã hội, ngân hàng nên truyền thông đầy đủ lợi ích về ngân hàng trực tuyến tới khách

hàng để họ hiểu và chấp nhận sử dụng. Ngân hàng cũng nên có kênh chăm sóc

khách hàng riêng với dịch vụ này và đảm bảo khách hàng tin tưởng, cảm giác thoải

mái khi sử dụng.

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu này còn một số hạn chế nhất định như sau:

Nghiên cứu đươc thực hiện với phương pháp chọn mẫu thuận tiện là các

khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. Vì thế để tăng khái hóa của mô hình, các

nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu khách hàng tại nhiều tỉnh thành khác.

Nghiên cứu mới chỉ giải thích được 55.2% biến thiên của ý định chấp nhận

sử dụng ngân hàng trực tuyến. Như vậy, có thể còn các yếu tố khác cũng tham gia

giải thích cho biến ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực như rủi ro tâm lý, rủi

ro sức khỏe… chưa được đưa vào. Vì thế, các nghiên cứu tiếp theo nên đưa vào

xem xét thêm các yếu tố này.

Nghiên cứu mới chỉ được thực hiện ở dịch vụ ngân hàng trực tuyến, là một

phần trong ngân hàng điện tử. Do vậy, các nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện đối

với các dịch vụ khác như Mobile Banking, Telephone Banking, ATMs.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

Báo cáo Thương mại điện tử năm 2012,2012,Cục Thương mại điện tửvà Công

nghệ thông tin, Bộ Công Thương.

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS. TPHCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.

Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh

doanh: Thiết kế và thực hiện. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động Xã hội.

Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi, 2011. Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Tạp chí phát triển KH& CN, Tập 14, Số Q2.

Trương Thị Vân Anh, 2008. Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu ebanking ở Việt Nam. Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6 Đại học Đà Nẵng.

Tiếng Anh

A. Bieberstein, 2014.An Investigation of Women's and Men’s Perceptions and Meanings Associated with Food Risks. Springer Fachmedien Wiesbaden.

Ajzen, I., 1991. The theory of planned behavior. Organizational Behavior và

Human Decision Processes, 50 (2): 179-179.

Anita Lifen Zhao, 2008.Perceived risk and Chinese consumers’ internet banking services adoption.International Journal of Bank Marketing Vol. 26 No. 7, 2008 pp. 505-525.

Bauer, R. A., 1960. Consumer behavior as risk taking: Dynamic marketing for a changing world.Proceedings of the 43rd conference of the American Marketing Association, 389-398.

Cunningham, Lawrence F;Gerlach, James;Harper, Michael D, 2005. Perceived risk and e-banking services: An analysis from the perspective of the consumer. Journal ofFinancial Services Marketing; Nov 2005; 10, 2; ProQuest Central, pg. 165.

Dash Manoranjan et al 2012.Understanding consumers’ risks perception for

banking on the internet.I.j.e.m.s., VOL.3(2) 2012: 146 – 150.

Featherman, M.S. and Pavlou, P.A. 2003. Predicting e-services adoption: a perceived risk facets perspective.International Journal of Human-Computer Studies, Vol. 59, pp. 451-74.

Fereshteh Farzianpour, 2014.Consumers’ perceived risk and its effect on adoption of online banking services.American Journal of Applied Sciences 11 (1): 47-56.

Fishein, M. & Ajzen, I.,1975. Belief, Attitude, Intention and Behavior: An introduction to theory and research:MA. Addision-Wesley.

Littler, D., & Melanthiou, D. 2003. Consumer perceptions of risk and

uncertainty and the implica-tions for behavior towards innovative retail services: the case ofInternet banking. Journal of Retailing and Consumer Services,13(6), 431–443

Lim, 2003.Consumers’ perceived risk: sources versus Nena consequences.Electronic Commerce Research and Applications 2 216–228.

Osman Demirdogen et al., 2010.Customer Risk Perceptıons Of Internet Bankıng , A Study In Turkey.The Journal of Applied Business Research.

Payam Hanafizadeh·Hamid Reza Khedmatgozar, 2012.The mediating role of the dimensions of the perceived risk in the effect of customers’ awareness on the adoption of Internet banking in Iran.Springer Science+Business Media, LLC.

Rahmath Safeena và cộng sự, 2011. Internet Banking Adoption in an Emerging EconomyIndian Consumer’s Perspective. International Arab Journal of e-Technology, Vol. 2, No. 1.

Internet

Kotler và levy, 1969. Broadening the concept of Marketing. http://www.scribd.com/doc/7316907/Kotler-Levy-1969

[Ngày truy cập: 15 tháng 12 năm 2013].

Venkatesh, 2003. Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT)

http://www.vvenkatesh.com/organizations/Theoretical_Models.asp

[Ngày truy cập: 28 tháng 12 năm 2013].

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

Phần giới thiệu

Xin chào các anh/chị, tôi tên là Nguyễn Thị Thảo. Hôm nay tôi rất hân hạnh

được làm quen với các anh/chị để cùng thảo luận một số vấn đề về cảm nhận của

khách hàng về rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến(Internet Banking).

Nghiên cứu này quan tâm tới ý kiến của người chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng trực

tuyến nhưng có hiểu biết về dịch vụ này. Rất mong nhận được sự tham gia tích cực

của các anh/chị và cũng xin lưu ý là không có quan điểm nào là đúng hay sai cả. Tất

cả ý kiến trung thực của các anh/chị đều đóng góp vào thành công của nghiên cứu

này.

Phần chính của cuộc thảo luận

A. Thảo luận về rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến và cảm nhận của

khách hàng đối với rủi ro nói trên.

Câu 1: Anh/chị có thường xuyên giao dịch với ngân hàng (ví dụ: gửi tiết kiệm,

chuyển tiền, sử dụng dịch vụ thẻ ….)không? Anh/chị nghĩ gì về dịch vụ ngân hàng

hiện nay?

Trả lời:Có. Dịch vụ ngân hàng hiện tại là tạm ổn, nhưng chất lượng phục vụ chưa

cao, thường xuyên phải chờ, quy trình phức tạp, nhiều quy trình không được giải

thích rõ ràng cho khách hàng.

Câu 2: Do hiện nay công nghệ thông tin đã phát triển rất mạnh, có nhiều ngân hàng

đã cung cấp dịch vụ ngân hàng dựa trên công nghệ: ngân hàng trực tuyến (Internet

Banking), Mobile Banking…. Nhắc đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến(Internet

Banking), anh/chị nghĩ gì hay có hình dung gì về những đặc điểm của dịch vụ ngân

hàng này? Theo anh/ chị dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lại cho Anh/ chị

những lợi ích gì? Bên cạnh những lợi ích, Anh/ chị có cảm thấy dịch vụ ngân hàng

trực tuyến có rủi ro tiềm ẩn hay không?Những e ngại về rủi ro của anh chị là gì?

(vui lòng liệt kê)

Trả lời:Lợi ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến:

a)Giao dịch với ngân hàng bất cứ lúc nào, ở đâu.

b)Tiết kiệm thời gian đi lại.

c)Không phải chờ đợi khi giao dịch.

d)Thời gian giao dịch nhanh.

e)Người khác không thấy hành vi giao dịch của mình.

f)An toàn/an ninh vì không sử dụng tiền mặt.

g)Tránh được những sai sót thường gặp phải khi điền chứng từgiao dịch.

h)Tiết kiệm được chi phí đi lại, giao dịch.

- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến có những rủi ro tiềm ẩn như sau:

+ Rủi ro mất tiền

+ Rủi ro mất tài khoản, mật khẩu

+Rủi ro không thể sử dụng dịch vụ khi không truy cập được trang web ngân hàng

+Rủi ro mất thông tin cá nhân

+Rủi ro mất thời gian nếu giao dịch không bình thường..

Câu 3: Anh/ chị có e ngại về rủi ro bị mất tiền khi sử dụng ngân hàng trực tuyến

hay không? Theo anh/ chị, những nguyên ngân nào có thể làm anh/ chị bị mất tiền

khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Trả lời: Có e ngại về rủi ro bị mất tiền. Khách hàng lo ngại mất tiền do:

- Bị mất mật khẩu

- Bị truy cập tài khoản trái phép

- Các trang web lừa đảo

- Nhập sai thông tin khi thực hiện lệnh

- Hệ thống an ninh ngân hàng không tốt

Câu 4: Anh /chị có e ngại rằng anh/ chị không thể truy cập tài khoản của mình trên

trang web ngân hàng trực tuyến hay không? Anh/ chị nghĩ những lý do nào khiến

anh chị không thể truy cập trang web ngân hàng?

Trả lời: Có. Khách hàng không thể truy cập do:

- Quên mật khẩu hay tên đăng nhập

- Mạng quá chậm hoặc không có mạng bảo mật.

- Không có máy tính/ điện thoại.

- Ngân hàng không cung cấp dịch vụ do bảo trì…

Câu 5: Anh/chị có e ngại về tính bảo mật về thông tin cá nhân hay bất kỳ thông tin

giao dịch hay không? Những e ngại đó là gì?

Trả lời: Khách hàng lo ngại thông tin cá nhân có thể bị đánh cắp do:

- Trang web lừa đảo.

- Mạng công cộng không đáng tin cậy.

- Virus/ phần mềm gián điệp cài trên máy tính.

- Ngân hàng bán thông tin cho bên thứ ba.

Câu 6: Khi truy cập trang web ngân hàng trực tuyến, anh/ chị có e ngại rằng trang

web đó là không an toàn hay không? Anh/ chị có lo lắng hệ thống ngân hàng trực

tuyến có thể bị xâm nhập hay không? Anh/ chị có lo lắng rằng tài khoản của anh/

chị có thể bị xâm nhập trái phép hay không?

Trả lời:

- Khách hàng có e ngại về trang web không an toàn, khi truy cập từ một trang

web thanh toán trực tuyến cho phép sử dụng tài khoản ngân hàng nội địa và tự

động chuyển tiếp đến trang web của ngân hàng trực tuyến.

- Khách hàng lo lắng về có khả năng hệ thống ngân hàng trực tuyến bị xâm

nhập(hack).

- Chủ yếu khách hàng đều rất lo ngại về việc tài khoản của mình có thể bị xâm

nhập trái phép.

Câu 7: Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, Anh/ chị có e ngại sẽ bị mọi

người chê cười hay xem thường do giao dịch trên mạng thay vì hình thức truyền

thống? Việc sử dụng dịch vụ này có mang lại cho anh/ chị rắc rối gì do ý kiến của

người xung quanh hay không? Do quá trình thực hiện giao dịch không tiếp xúc

trực tiếp với nhân viên ngân hàng, nên nêu gặp sự cố hoặc rắc rối, anh/chị có e

ngại khi nhờ tới sự giúp đỡ của họ hay không?

Trả lời:Dịch vụ ngân hàng trực tuyến rất hiện đại và nhiều tiện ích, bên cạnh đó

nó tiềm ẩn một số rủi ro nên có một phần khách hàng lo ngại rằng mọi người xung

quanh (đặc biệt là người thân)có thể không ủng hộ. Ngược lại, một số việc sử dụng

dịch vụ này còn mang lại cảm giác tự hào so với mọi người xung quanh.

Hiện tại, các ngân hàng ở Việt Nam cạnh tranh rất gay gắt nên công tác dịch

vụ khách hàng đều được chú trọng. Tuy vậy, một số khách hàng vẫn hơi e ngại khi

không được tiếp xúc và hướng dẫn thực hiện giao dịch bởi nhân viên ngân hàng.

Họ cũng thấy không thoải mái khi liên hệ với nhân viên ngân hàng trong trường

hợp làm sai hoặc gặp rắc rối.

Câu 8: Với những lo lắng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện nay, vậy theo

anh/chị, để anh/chị có cảm thấy an toàn hơn khi sử dụng dịch vụ thì ngân hàng nên

thay đổi như thế nào ? Anh/ chị có nghĩ rằng, ngoài ngân hàng thì chính bản thân

người sử dụng cũng có thể hạn chế rủi ro hay không? Những rủi ro nào mà người

dùng có thể hạn chế được? (Vui lòng liệt kê).

Trả lời:

Ngân hàng nên liên tục tăng cường bảo mật cho hệ thống ngân hàng điện tử, -

cải tiến về cách xác thực đáng tin và thuận tiện hơn.

- Người dùng có thể hạn chế rủi ro bằng cách bảo mật thông tin tài khoản. Theo

khách hàng, để tránh mất thông tin:

o Cảnh giác với các trang web, link, hay email lạ.

o Không đăng nhập khi dùng mạng không có mã hóa.

o Thường xuyên thay đổi mật khẩu, đặc biệt sau khi dùng mạng công

cộng.

o Bảo vệ công cụ xác thực (ví dụ số điện thoại, token key).

- Tránh mất tiền:

o Sao lưu số dư thường xuyên (để kiểm tra).

o Số tiền lớn nên có giấy tờ xác thực bằng cách dùng dịch vụ truyền thống

(ví dụ: giấy chuyển tiền nếu là giao dịch thanh toán, sổ tiết kiệm nếu là

giao dịch gửi tiết kiệm…).

o Dùng 2 ngân hàng uy tín khác nhau để chia sẻ rủi ro.

o Khi giao dịch trực tuyến nên kiên nhẫn, không nên dừng trang web khi

giao dịch chưa hoàn thành.

B. Đánh giá thang đo

Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị có hiểu được ý nghĩa của những phát

biểu dưới đây không? Nếu không, vì sao? Theo anh/chị, các phát biểu này

muốn nói lên điều gì? Anh/chị có muốn thay đổi hoặc bổ sung gì thêm không?

Vì sao?

Hiệu năng

Theo tôi, hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể hoạt động không bình

thường do tốc độ đường truyền hoặc bảo trì hệ thống kém hoặc máy chủ của dịch vụ

bị tạm ngưng.

Hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể hoạt động không bình thường và quá

trình thanh toán có thể xảy ra sai sót.

Tôi e ngại dịch vụ ngân hàng trực tuyến không cung cấp những tiện ích đã được

quảng cáo.

Bảo mật

Tôi cảm thấy không an toàn khi gửi và nhận thông tin tài chính trên hệ thống ngân

hàng trực tuyến.

Tôi nghĩ rằng hệ thống ngân hàng trực tuyến có thể bị đột nhập bởi những đối tượng

không được phép như hacker.

Theo tôi, mạng Internet không an toàn và thích hợp cho các giao dịch tài chính.

Tài chính

Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tôi lo ngại bị mất tiền do bất cẩn trong

thao tác nhập số hóa đơn, tài khoản hoặc số tiền.

Tôi e ngại rằng mình không nhận được bồi thường từ ngân hàng trong trường hợp

giao dịch bị lỗi.

Tôi e ngại rằng tôi có thể mất kiểm soát tài khoản ngân hàng trực tuyến của mình.

Thông tin cá nhân

Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ làm tăng khả năng nhận thư

điện tử không mong muốn.

Tôi nghĩ rằng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thông tin cá nhân của tôi

có thể bị thu thập trái phép

Tôi nghĩ rằng nếu mình dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thông tin cá nhân của

tôi có thể bị sử dụng trái pháp luật

Xã hội

Tôi nghĩ rằng khi tôi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và gặp sai

sót, gian lận, những người xung quanh nhìn nhận không hay về tôi.

Những quen sẽ không đánh giá cao việc tôi sử dụng ngân hàng trực tuyến.

Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tôi cảm thấy không thoải mái bởi vì tôi

không có được liên hệ trực tiếp và trợ giúp của nhân viên ngân hàng.

Thời gian

Theo tôi, học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ mất nhiều thời gian.

Tôi sẽ mất nhiều thời gian nếu giao dịch trên dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Tôi nghĩ mình sẽ phải tốn nhiều thời gian để giải quyết các rắc rối phát sinh từ việc

sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Chấp nhận dịch vụ

Tôi có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thường xuyên trong tương lai.

Tôi có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến để có thể truy cập thông tin tài

khoản của tôi nhanh chóng và dễ dàng.

Tôi có kế hoạch sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong thời gian sắp tới.

Tôi sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thay vì các điểm giao dịch của ngân

hàng trong tương lai.

Danh sách thành viên thảo luận nhóm

STT Tên Nghề nghiệp

Khách hàng

1 Nguyễn Thị Thúy Hằng NV văn phòng

2 Nguyễn Ngọc Thanh Bình Kỹ sư

3 Nguyễn Tất Thùy Kỹ sư

4 Trần Thị Thanh Vân NV văn phòng

5 Phạm Thị Hòa NV văn phòng

6 Hoàng Thạch Bắc NV văn phòng

7 Nguyễn Thị Thu Kinh doanh

8 Chế Anh Đào Sinh viên

9 Đặng Quang Hoàng NV văn phòng

Nhà quản lý

10 Đặng Thị Kim Nhàn Chuyên viên Vietinbank

11 Trần Thị Việt Nhi Kiểm toán viên Vietinbank

12 Lê Xuân Trường Chuyên viên Vietinbank

13 Phạm Thị Yến Thu Trưởng phòng giao dịch Vietinbank

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

14 Lê Thị Mai Phó phòng kế toán Vietinbank

Xin chào Anh/Chị,

Tôi là học viên sau đại học ngành Quản trị kinh doanh Trường đại học Kinh tế

TP.HCM. Hiện nay, tôi đang thực hiện việc nghiên cứu đề tài về ảnh hưởng của các

yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

(internet banking) của khách hàng tại Việt Nam. Kính mong anh/ chị dành chút thời

gian để trả lời những phát biểu sau.

Xin lưu ý không có câu trả lời đúng hay sai, tất cả các ý kiến trả lời của anh/chị

đều có giá trị cho nghiên cứu của tôi. Ý kiến của anh/ chị chỉ sử dụng cho mục đích

nghiên cứu không sử dụng cho các mục đích khác!

Phần I: Câu hỏi gạn lọc

Trước tiên xin Quý anh/chị cho biết ở thời điểm hiện tại

1. Anh/chị là khách hàng của các ngân hàng tại TP.HCM

(cid:0)Đúng (tiếp tục trả lời)

(cid:0)Sai (ngưng trả lời)

2. Anh/chị hiểu biết ở mức độ nào đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet

banking)

(cid:0)Không hiểu biết (ngưng trả lời)

(cid:0)Biết không rõ (ngưng trả lời)

(cid:0)Biết rõ (tiếp tục trả lời)

3. Hiện tại anh/ chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến:

(cid:0) Có (ngưng trả lời)

(cid:0) Không (tiếp tục trả lời)

Phần II: Câu hỏi chính

Xin Quý anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với các

phát biểu dưới đây bằng cách đánh dấu X vào ô tương ứng Mứcđộđánhgiá:

1:Hoàntoànkhôngđồngý

2:Khôngđồngý

3:Bìnhthường

4: Đồngý

5:Hoàntoànđồngý

STT Các yếu tố Phát biểu Mức độ đánh giá

Rủi ro hiệu năng

1 HN1 1 2 3 4 5

2 HN2 1 2 3 4 5 Hệ thống ngân hàng trực tuyến có thể hoạt động không bình thường do bảo trì hệ thống kém, máy chủ của dịch vụ bị gián đoạn. Hệ thống ngân hàng trực tuyến có thể hoạt động không bình thường do tốc độ mạng chậm.

3 HN3 1 2 3 4 5

4 HN4 1 2 3 4 5 Hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể hoạt động không bình thường nên quá trình thanh toán có thể xảy ra sai sót. Tôi e ngại rằng dịch vụ dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể cung cấp các tiện ích không tốt như quảng cáo.

Rủi ro bảo mật

5 BM1 1 2 3 4 5

6 BM2 1 2 3 4 5

7 BM3 1 2 3 4 5

8 BM4 1 2 3 4 5 Tôi cảm thấy không an toàn khi gửi và nhận thông tin tài chính trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Tôi nghĩ rằng hệ thống ngân hàng trực tuyến có thể bị đột nhập bởi những đối tượng không được phép như hacker. Tôi nghĩ rằng mạng Internet không an toàn và thích hợp để thực hiện giao dịch tài chính. Tôi e rằng trang web ngân hàng trực tuyến có thể bị làm giả.

Rủi ro tài chính

9 TC1 1 2 3 4 5

10 TC2 1 2 3 4 5

11 TC3 1 2 3 4 5 Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tôi lo ngại bị mất tiền do bất cẩn trong thao tác nhập số hóa đơn, tài khoản hoặc số tiền. Trong trường hợp giao dịch bị lỗi, tôi e ngại không nhận được tiền hoàn trả từ ngân hàng Tôi e ngại rằng tôi có thể mất kiểm soát tài khoản ngân hàng trực tuyến của mình.

Rủi ro thông tin cá nhân

1 2 3 4 5 12 TTCN1

1 2 3 4 5 13 TTCN2

1 2 3 4 5 14 TTCN3 Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ làm tăng khả năng nhận thư điện tử không mong muốn. Tôi nghĩ rằng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thông tin cá nhân của tôi có thể bị thu thập trái phép. Tôi nghĩ rằng nếu mình dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thông tin cá nhân của tôi có thể bị sử dụng trái pháp luật.

Rủi ro xã hội

15 XH1 1 2 3 4 5

16 XH 2 1 2 3 4 5

17 XH 3 1 2 3 4 5

Tôi nghĩ rằng khi tôi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và gặp sai sót, gian lận, những người xung quanh nhìn nhận không hay về tôi. Những quen sẽ không đánh giá cao việc tôi sử dụng ngân hàng trực tuyến. Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tôi cảm thấy không thoải mái bởi vì tôi không có được liên hệ trực tiếp và trợ giúp của nhân viên ngân hàng.

Rủi ro thời gian

18 TG1 1 2 3 4 5

19 TG2 1 2 3 4 5

20 TG3 1 2 3 4 5

Tôi nghĩ rằng, học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ mất nhiều thời gian. Tôi có thể sẽ mất nhiều thời gian nếu giao dịch trên dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Tôi nghĩ rằng mình sẽ phải tốn nhiều thời gian để giải quyết các rắc rối phát sinh từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (ví dụ như chứng minh lỗi giao dịch).

Ý định chấp nhận sử dụng

21 YDCN1 1 2 3 4 5

22 YDCN2 1 2 3 4 5

23 YDCN3 1 2 3 4 5

24 YDCN4 1 2 3 4 5 Tôi có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thường xuyên trong tương lai. Tôi có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến để có thể truy cập thông tin tài khoản của tôi nhanh chóng và dễ dàng. Tôi có kế hoạch sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong thời gian sắp tới. Tôi sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thay vì các điểm giao dịch của ngân hàng trong tương lai.

Phần III: Thông tin cá nhân

1. Xin cho biết giới tính của anh/ chị:Nam (cid:0)Nữ (cid:0)

2. Xin cho biết anh/ chị thuộc nhóm tuổi:

(cid:0) 18- 24 tuổi

(cid:0) 24- 30 tuổi

(cid:0) 30- 40 tuổi

(cid:0) Trên 40 tuổi

3. Trình độ học vấn của anh/ chị:

(cid:0) Dưới cao đẳng

(cid:0) Cao đẳng/ đại học

(cid:0) Trên đại học

4. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập của anh/ chị:

(cid:0) Dưới 5 triệu

(cid:0) Từ 5- 10 triệu

(cid:0) Từ 10- 15 triệu

(cid:0) Trên 15 triệu

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH BIẾN ĐỊNH TÍNH

Group Statistics

GIOITINH

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

106

3.2618

.46340

.04501

YDCN Nam

2.7449

.28714

.02901

Independent Samples Test

Levene's Test for

Equality of

Variances

t-test for Equality of Means

95% Confidence

Interval of the

Difference

Sig. (2-

Mean

Std. Error

Sig.

tailed)

Difference

Lower

Upper

YDCN Equal variances

45.991

.000 9.485

202

.000

.51689

.05449

.40945

.62434

assumed

9.653 177.232

.000

.51689

.05355

.41122

.62256

Equal variances

not assumed

1. Biến giới tính

Descriptives

YDCN

95% Confidence Interval for Mean

Mean

Std. Deviation Std. Error

Lower Bound

Upper Bound

Minimum Maximum

18 - 24

84 2.6875

.26570

.02899

2.6298

2.7452

2.00

3.00

25 - 30

72 3.1319

.39800

.04690

3.0384

3.2255

2.50

4.50

45 3.4000

.46892

.06990

3.2591

3.5409

3.00

4.00

31 - 40

Tren 40

3 3.5000

.00000

3.5000

3.50

Total

204 3.0135

.46636

.03265

2.9491

3.0779

2.00

4.50

2. Biến nhóm tuổi

Test of Homogeneity of Variances

YDCN

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

12.507

199

.000

ANOVA

YDCN

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

17.370

5.790

.000

Within Groups

26.781

200

.134

43.239

Total

44.150

203

Multiple Comparisons

Dependent Variable:YDCN

95% Confidence Interval

Mean Difference

(I) TUOI

(J) TUOI

(I-J)

Std. Error Sig.

Lower Bound Upper Bound

Tukey HSD 18 - 24

25 - 30

-.44444*

.05877

.000

-.5967

-.2922

31 - 40

-.71250*

.06760

.000

-.8876

-.5374

Tren 40

.21501

.001

-1.3695

-.81250*

-.2555

25 - 30

18 - 24

.44444*

.05877

.000

.2922

.5967

31 - 40

-.26806*

.06954

.001

-.4482

-.0879

Tren 40

-.36806

.21563

.323

-.9267

.1906

31 - 40

18 - 24

.71250*

.06760

.000

.5374

.8876

25 - 30

.26806*

.06954

.001

.0879

.4482

Tren 40

-.10000

.21820

.968

-.6653

.4653

.2555

1.3695

Tren 40 18 - 24

.81250*

.21501

.001

25 - 30

.36806

.21563

.323

-.1906

.9267

31 - 40

.10000

.21820

.968

-.4653

.6653

Tamhane

18 - 24

25 - 30

-.44444*

.05514

.000

-.5919

-.2969

31 - 40

-.71250*

.07568

.000

-.9184

-.5066

Tren 40

-.81250*

.02899

.000

-.8906

-.7344

25 - 30

18 - 24

.44444*

.05514

.000

.2969

.5919

31 - 40

-.26806*

.08418

.012

-.4950

-.0411

Tren 40

-.36806*

.04690

.000

-.4950

-.2411

31 - 40

18 - 24

.71250*

.07568

.000

.5066

.9184

25 - 30

.26806*

.08418

.012

.0411

.4950

Tren 40

-.10000

.06990

.648

-.2926

.0926

Tren 40 18 - 24

.81250*

.02899

.000

.7344

.8906

25 - 30

.36806*

.04690

.000

.2411

.4950

31 - 40

.10000

.06990

.648

-.0926

.2926

*. The mean difference is significant at the 0.05 level.

Descriptives

YDCN

95% Confidence

Interval for Mean

Std.

Lower

Upper

Mean

Deviation Std. Error

Bound

Minimum Maximum

Duoi cao dang

2.7167

.25893

.03860

2.6389

2.7945

2.00

3.00

Cao dang/Dai hoc

132

3.0663

.43231

.03763

2.9919

3.1407

2.25

4.50

Sau Dai hoc

3.2500

.64674

.12446

2.9942

3.5058

2.00

4.00

Total

204

3.0135

.46636

.03265

2.9491

3.0779

2.00

4.50

Test of Homogeneity of Variances

YDCN

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

14.250

201

.000

ANOVA

YDCN

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

5.843

2.921 15.329

Within Groups

38.307

201

.191

.000

Total

44.150

203

3. Biến trình độ học vấn

Multiple Comparisons

Dependent Variable:YDCN

95% Confidence

Interval

Lower

Upper

Mean

(I) HOCVAN

(J) HOCVAN

Difference (I-J) Std. Error Sig.

Bound

Tukey HSD Duoi cao dang

Cao dang/Dai hoc

.07536

.000

-.5276

-.1717

-.34962*

Sau Dai hoc

.10627

.000

-.7843

-.2824

-.53333*

Cao dang/Dai hoc Duoi cao dang

.07536

.000

.1717

.5276

.34962*

Sau Dai hoc

-.18371

.09221

.117

-.4014

.0340

Sau Dai hoc

Duoi cao dang

.53333*

.10627

.000

.2824

.7843

Cao dang/Dai hoc

.18371

.09221

.117

-.0340

.4014

Tamhane

Duoi cao dang

Cao dang/Dai hoc

.05390

.000

-.4800

-.2192

-.34962*

Sau Dai hoc

.13031

.001

-.8622

-.2045

-.53333*

Cao dang/Dai hoc Duoi cao dang

.05390

.000

.2192

.4800

.34962*

Sau Dai hoc

-.18371

.13003

.423

-.5119

.1445

Sau Dai hoc

Duoi cao dang

.53333*

.13031

.001

.2045

.8622

Cao dang/Dai hoc

.18371

.13003

.423

-.1445

.5119

*. The mean difference is significant at the 0.05 level.

Descriptives

YDCN

95% Confidence

Interval for Mean

Std.

Lower

Upper

Mean

Deviation Std. Error

Bound

Minimum Maximum

Duoi 5 trieu

2.8382

.41480

.05808

2.7216

2.9549

2.00

3.75

Tu 5 - 10

2.8796

.38347

.04261

2.7948

2.9644

2.00

4.00

trieu

Tu 10 - 15

3.1934

.39419

.05415

3.0847

3.3020

2.75

4.00

trieu

Tren 15 trieu

3.5526

.55012

.12621

3.2875

3.8178

3.00

4.50

Total

3.0135

.46636

.03265

2.9491

3.0779

2.00

4.50

204

4. Biến thu nhập khác nhau

Test of Homogeneity of Variances

YDCN

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

3.567

200

.015

ANOVA

YDCN

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

3.419

.000

10.256

Within Groups

200

.169

33.894

20.173

Total

203

44.150

Multiple Comparisons

Dependent Variable:YDCN

95% Confidence

Interval

Mean

Difference (I-

Lower

Upper

(I) THUNHAP

(J) THUNHAP

Std. Error Sig.

Bound

Tukey HSD Duoi 5 trieu

Tu 5 - 10 trieu

-.04139

.07359

.943

-.2320

.1493

Tu 10 - 15 trieu

.08075

.000

-.5644

-.1460

-.35516*

Tren 15 trieu

.11065

.000

-1.0011

-.4277

-.71440*

Tu 5 - 10 trieu Duoi 5 trieu

.04139

.07359

.943

-.1493

.2320

Tu 10 - 15 trieu

.07273

.000

-.5022

-.1253

-.31377*

Tren 15 trieu

.10494

.000

-.9449

-.4011

-.67300*

Tu 10 - 15

Duoi 5 trieu

.08075

.000

.1460

.5644

.35516*

trieu

Tu 5 - 10 trieu

.07273

.000

.1253

.5022

.31377*

Tren 15 trieu

.11008

.007

-.6444

-.0740

-.35924*

Tren 15 trieu

Duoi 5 trieu

.11065

.000

.4277

1.0011

.71440*

Tu 5 - 10 trieu

.10494

.000

.4011

.9449

.67300*

Tu 10 - 15 trieu

.11008

.007

.0740

.6444

.35924*

.1520

Tamhane

Duoi 5 trieu

Tu 5 - 10 trieu

-.04139

.07204

.993

-.2347

Tu 10 - 15 trieu

.07941

.000

-.5683

-.1421

-.35516*

Tren 15 trieu

.13893

.000

-1.1099

-.3189

-.71440*

Tu 5 - 10 trieu Duoi 5 trieu

.04139

.07204

.993

-.1520

.2347

Tu 10 - 15 trieu

.06890

.000

-.4984

-.1291

-.31377*

Tren 15 trieu

.13320

.000

-1.0574

-.2886

-.67300*

.5683

Tu 10 - 15

Duoi 5 trieu

.07941

.000

.1421

.35516*

trieu

.4984

Tu 5 - 10 trieu

.06890

.000

.1291

.31377*

.0330

Tren 15 trieu

-.35924

.13733

.086

-.7515

Tren 15 trieu

Duoi 5 trieu

.13893

.000

.3189

1.1099

.71440*

Tu 5 - 10 trieu

.13320

.000

.2886

1.0574

.67300*

Tu 10 - 15 trieu

.35924

.13733

.086

-.0330

.7515

*. The mean difference is significant at the 0.05 level.

Tổng bình phương trọng số

Tổng bình phương trọng số nhân

Giá trị Eigenvalues

nhân tố

tố sau khi xay

Phương

Thành

% phương

Phương sai

% phương

sai tích

% phương

Cumulative

phần

Tổng

sai

tích lũy %

Tổng

sai

lũy %

Tổng

sai

3.959

21.996

21.996 3.959

21.996

2.631

14.615

3.336

18.535

40.531 3.336

18.535

40.531

2.620

14.557

29.172

2.628

14.602

55.133 2.628

14.602

55.133

2.570

14.275

43.447

1.894

10.520

65.653 1.894

10.520

65.653

2.391

13.285

56.732

1.551

8.614

74.267 1.551

8.614

74.267

2.358

13.100

69.832

1.300

7.220

81.488 1.300

.625

3.472

84.960

.542

3.011

87.971

.434

2.411

90.382

.421

2.341

92.723

.323

1.792

94.515

.256

1.425

95.940

.175

.973

96.913

.148

.823

97.736

.128

.712

98.448

.111

.615

99.063

.099

.553

99.615

7.220

81.488

2.098

11.656

81.488

.069

.385

100.000

Phương pháp xoay: Principal Component Analysis.

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THẢO

Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THẢO

Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý

định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực

tuyến của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Có thể bạn quan tâm

Bài tập lớn: Quản trị chuỗi cung ứng

Bài tập lớn: Chiến dịch marketing cho sản phẩm sữa milo

Bài tập lớn: Khởi sự kinh doanh

Bài giảng Quản lý qui trình chuỗi giá trị dịch vụ chăm sóc khách hàng

Một số yếu tố tác động đến quyết định chọn mua mặt hàng trang trí nội thất phòng khách của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh

Mô hình tối đa hóa mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng

Luận văn Thạc sĩ: Chế tạo và nghiên cứu tính chất điện, từ của vật liệu multiferroic Ba₀.₇Ca₀.₃TiO₃/ NiFe₂O₄

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu vật liệu biến hóa dạng chuỗi một chiều chế tạo từ kim loại đồng trên đế FR-4 hoạt động tại tần số MHz ứng dụng trong truyền năng lượng không dây

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng tác động tới môi trường biển của việc xả nước thải từ sự cố nhà máy điện hạt nhân Fukushima sử dụng công cụ ERICA

Luận văn Thạc sĩ: Xây dựng mô hình đầu dò nơtron và gamma sử dụng nhấp nháy EJ-276 ghép nối với mảng nhân quang silicon

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng ảnh hưởng của bức xạ ion hóa đến sức khỏe cư dân khu vực mỏ đất hiếm Đông Pao, xã Bản Hon, huyện Tam Đường, tỉnh Lai Châu

Luận văn Thạc sĩ: Sử dụng phương pháp nhiễu xạ neutron khảo sát cấu trúc tinh thể và pha trật tự từ trong vật liệu Pr2FeCrO6

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu phân lập, xác định cấu trúc và hoạt tính ức chế NO của các hợp chất thứ cấp từ chủng vi nấm biển Aspergillus sp. CL251

Luận văn Thạc sĩ: Phân tích một số hợp chất bisphenol thôi nhiễm từ bao bì nhựa lên một số mẫu thực phẩm nền tinh bột

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá hoạt tính kháng khuẩn, kháng nấm của loài hoa mộc (Osmanthus fragrans (Thunb.) Lour.) ở Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá tác dụng kháng viêm của loài côi Turpinia montana (Blume) Kurz

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đặc trưng tính chất vật liệu composite có cấu trúc nano chitosan–cyclodextrin/TiO₂–Ag

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu chế tạo và khảo sát một số tính chất của màng phủ trên cơ sở nhựa epoxy gốc nước và khung cơ kim - ZIF

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp một số dẫn xuất napthoquinone chứa nguyên tố flo bằng phản ứng đa thành phần

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu điều chế vật liệu Bioglass và tổ hợp lai với polymer ALG-F127 định hướng ứng dụng trong điều trị nội nha

Tài liêu mới

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng thuật toán thích nghi và học tăng cường cấu trúc Actor - Critic điều khiển bám quỹ đạo cho robot di động đa hướng mecanum

Luận án Tiến sĩ: Cơ cấu bệnh tim mạch và chất lượng cuộc sống của người cao tuổi mắc suy tim, rung nhĩ điều trị tại Bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng giải pháp đảm bảo an toàn thông tin cho quá trình học liên kết dựa trên mật mã

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Phát triển năng lực đánh giá công nghệ cho học sinh trong dạy học môn Công nghệ 11 ở trường trung học phổ thông

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu phân loại chi cầu diệp – Bulbophyllum Thouars (Orchidaceae) ở vùng Tây Nguyên bằng phương pháp hình thái và phân tử

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu đặc điểm phân bố và dinh dưỡng của các loài lưỡng cư ở Vườn Quốc gia Bến En và Khu bảo tồn thiên nhiên Pù Luông, tỉnh Thanh Hóa

Luận án Tiến sĩ: Tổng hợp luật dẫn và điều khiển cho một lớp tên lửa đối hải trên cơ sở ứng dụng mạng nơ ron và hệ mờ

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hệ điều khiển góc Pitch tua bin gió trong điều kiện có nhiễu tác động

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hóa học lipid của hai loài san hô thủy tức Millepora dichotoma và Millepora platyphylla ở Việt Nam

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu kiểm soát phân phối công suất kéo trên cầu chủ động của ô tô con bằng ABS

Luận án Tiến sĩ: Ứng dụng phản ứng Domino vào tổng hợp các dẫn xuất Podophyllotoxin, Pyrimidine và đánh giá hoạt tính sinh học của các chất tổng hợp được

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và một số hoạt tính sinh học của cây chùm ngây (Moringa oleifera)

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và ứng dụng ức chế ăn mòn cho thép của cao chiết xuất từ cây Lộc vừng thuộc họ Lecythidaceae

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP

093 303 0098

support@tailieu.vn

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi

Facebook

Youtube

TikTok