Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Thống Nhất - Đồng Nai

Ngành ngân hàng Việt Nam đang trải qua giai đoạn phát triển mạnh mẽ nhưng cũng đối mặt với nhiều áp lực từ toàn cầu hóa và cạnh tranh thị trường gay gắt. Trong bối cảnh đó, việc đảm bảo và nâng cao sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố then chốt cho sự phát triển bền vững của các ngân hàng thương mại. Đặc biệt, đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), một tổ chức có vốn nhà nước, việc giữ vững và phát huy lợi thế cạnh tranh thông qua chất lượng dịch vụ là vô cùng quan trọng. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh Agribank huyện Thống Nhất – Đồng Nai, từ đó đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và sự gắn kết của khách hàng trong môi trường kinh doanh đầy thách thức.

Đối tượng độc giả chính là các nhà quản lý, cán bộ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank), đặc biệt là chi nhánh Thống Nhất - Đồng Nai, cùng các nhà nghiên cứu, sinh viên trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng và quản lý chất lượng dịch vụ quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh huyện Thống Nhất - Đồng Nai. Dựa trên cơ sở kế thừa mô hình SERVQUAL, tác giả đã đề xuất một mô hình nghiên cứu bao gồm năm yếu tố chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu đã sử dụng phương pháp định tính và định lượng, thu thập dữ liệu thông qua khảo sát trực tuyến các khách hàng cá nhân đang vay vốn tại chi nhánh trong giai đoạn từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2025. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng trong năm yếu tố được xem xét, "phương tiện hữu hình" là yếu tố duy nhất có tác động tích cực và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này phản ánh đặc điểm của nhóm khách hàng nông thôn, nơi cơ sở vật chất và trải nghiệm vật lý vẫn được ưu tiên, trong khi thương hiệu Agribank đã trở thành yếu tố mặc định chứ không phải là lợi thế cạnh tranh vượt trội. Từ những phát hiện này, nghiên cứu đề xuất một số khuyến nghị quản lý quan trọng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh cho Agribank - Chi nhánh huyện Thống Nhất - Đồng Nai. Các khuyến nghị này tập trung vào việc điều chỉnh quy trình phục vụ và cải thiện môi trường giao dịch để đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của khách hàng.