Luận văn Thạc sĩ: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Manulife Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường toàn cầu, việc duy trì và thu hút khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với mọi doanh nghiệp. Đặc biệt trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam, nơi sự cạnh tranh diễn ra mạnh mẽ, chất lượng dịch vụ khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng uy tín và thương hiệu. Nghiên cứu này nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng, đồng thời phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Manulife Việt Nam khu vực TP. Hồ Chí Minh. Mục tiêu cuối cùng là đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm hoàn thiện công tác này, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của công ty.

Các nhà quản lý, nghiên cứu sinh, giảng viên và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực bảo hiểm và dịch vụ khách hàng; các chuyên gia và lãnh đạo trong ngành bảo hiểm nhân thọ.

Nghiên cứu này tập trung vào việc hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) tại Công ty TNHH Manulife Việt Nam, đặc biệt tại khu vực TP. Hồ Chí Minh, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành bảo hiểm nhân thọ đang ngày càng cạnh tranh. Đề tài bắt đầu bằng việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về CSKH, phân tích vai trò thiết yếu của nó trong việc tạo sự khác biệt, duy trì khách hàng hiện có, thu hút khách hàng tiềm năng và tối ưu hóa chi phí kinh doanh. Phần thực trạng khảo sát hoạt động CSKH của Manulife Việt Nam tại TP. Hồ Chí Minh được thực hiện thông qua kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, bao gồm phân tích dữ liệu và khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ, mức độ đồng cảm và mức độ đáp ứng, dựa trên thang đo Likert và mô hình Parasuraman. Kết quả khảo sát cho thấy những điểm mạnh và hạn chế trong công tác CSKH của công ty. Dựa trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng, luận văn đề xuất ba nhóm giải pháp chính: nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên CSKH và nâng cao chất lượng đội ngũ đại lý (tư vấn viên). Các giải pháp này không chỉ giúp Manulife Việt Nam phân bổ nguồn lực hiệu quả hơn, định hình chiến lược kinh doanh mà còn đóng góp vào việc củng cố vị thế dẫn đầu thị trường bảo hiểm nhân thọ tại TP. Hồ Chí Minh và trên toàn quốc, đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tối ưu và hiệu quả.