ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
NGUYỄN THÙY HƢƠNG
ÁP DỤNG QUẢN TRỊ TINH GỌN
TẠI BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG – CÔNG TY
VINAPHONE
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP
Hà Nội – 2016
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
NGUYỄN THÙY HƢƠNG
`
ÁP DỤNG QUẢN TRỊ TINH GỌN
TẠI BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG – CÔNG TY
VINAPHONE
Chuyên ngành: Quản trị công nghệ và Phát triển doanh nghiệp
Mã số: Chuyên ngành thí điểm
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN ĐĂNG MINH
Hà Nội – 2016
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................. Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC HÌNH VẼ .................................. Error! Bookmark not defined.
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 5
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN .......... 10
VỀ QUẢN TRỊ TINH GỌN ........................................................................... 10
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ........................................................... 10
1.2. Cơ sở lý luận về quản trị tinh gọn trong công tác chăm sóc khách hàng13
1.2.1. Định nghĩa về Quản trị tinh gọn ................................................... 13
1.2.2 Một số định nghĩa liên quan đến CSKH ....................................... 15
1.2.3 Khái niệm về quản trị tinh gọn trong công tác chăm sóc khách
hàng ......................................................................................................... 19
1.3 Các hoạt động CSKH ngành viễn thông Error! Bookmark not defined.
1.3.1 Các kênh thực hiện hoạt động CSKHError! Bookmark not
defined.
1.3.2 Phương thức CSKH .......................... Error! Bookmark not defined.
1.3.3. Tổ chức bộ máy CSKH .................... Error! Bookmark not defined.
1.3.4. Nguyên tắc CSKH ........................... Error! Bookmark not defined.
1.4 Cơ sở lý luận về các phƣơng pháp quản trị tinh gọnError! Bookmark not defined.
1.4.1. Phương pháp 5S .............................. Error! Bookmark not defined.
1.4.2 Phương pháp Kaizen ........................ Error! Bookmark not defined.
1.4.3 Phương pháp JIT (Just-In-Time) ..... Error! Bookmark not defined.
1.4.4 Phương pháp TQM (Total Quality Management)Error! Bookmark
not defined.
1.4.5 Chu trình Deming PDCA (Lập kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra –
điều chỉnh) ................................................. Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not def
2.1. Quy trình nghiên cứu ........................... Error! Bookmark not defined.
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu........ Error! Bookmark not defined.
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................... Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấpError! Bookmark not
defined.
2.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấpError! Bookmark not
defined.
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VINAPHONEError! Bookmark not defined.
3.1. Tổng quan về Công ty VinaPhone ....... Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của Công ty ........ Error!
Bookmark not defined.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh của Công ty .......... Error!
Bookmark not defined.
3.2. Thực trạng chăm sóc Khách hàng mạng di động VinaPhone.Error! Bookmark no
3.3. Thực trạng tình hình quản trị tại Bộ phận CSKH Vinaphone.Error! Bookmark no
3.3.1 Hoạt động quản trị tại các phòng ban thuộc bộ phận CSKH tại
công ty Vinaphone ..................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Hoạt động quản trị trong công tác CSKH:Error! Bookmark not
defined.
3.3.3. Hoạt động quản trị trong công tác quản lý trực quan ........... Error!
Bookmark not defined.
3.3.4. Đánh giá hoạt động quản trị tinh gọn tại bộ phận chăm sóc khách
hàng của Vinaphone: ................................ Error! Bookmark not defined.
3.4. Phân tích các kết quả điều tra............... Error! Bookmark not defined.
3.4.1. Phương pháp lập bảng khảo sát: .... Error! Bookmark not defined.
3.4.2. Phân tích kết quả điều tra ............... Error! Bookmark not defined.
Đánh giá kết quả phân tích khảo sát: ....... Error! Bookmark not defined.
3.5. Phân tích luồng xử lý thông tin giải đáp cho khách hàng của bộ phận
chăm sóc khách hàng: ................................. Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT CÁC PHƢƠNG PHÁP QUẢN TRỊ TINH GỌN ÁP
DỤNG TRONG CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY VINAPHONEError! Bookmark n
4.1 Đề xuất giải pháp áp dụng quản trị tinh gọn tại bộ phận CSKH Công ty
Vinaphone ................................................... Error! Bookmark not defined.
4.1.1Mục tiêu phát triển của công ty VinaphoneError! Bookmark not
defined.
4.1.2 Đề xuất mô hình áp dụng quản trị tinh gọn nhằm nâng cao hiệu
quả hoạt động kinh doanh tại bộ phận chăm sóc khách hàng công ty
Vinaphone. ................................................ Error! Bookmark not defined.
4.1.3 Đề xuất một số giải pháp áp dụng quản trị tinh gọn nhằm nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh tại bộ phận chăm sóc khách hàng công ty
Vinaphone ................................................. Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ..................................................... Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 20
PHỤ LỤC