Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên đối với chương trình đào tạo trong môi trường doanh nghiệp Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:88

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu sự tác động của các yếu tố nội dung, tương tác học viên, tính cá nhân và cộng đồng học tập đến sự hài lòng của nhân vi n đối với đào tạo trực tuyến của doanh nghiệp để giúp doanh nghiệp hoàn thiện nhằm mang lại hiệu quả đào tạo cao hơn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên đối với chương trình đào tạo trong môi trường doanh nghiệp Việt Nam

GI O GI O Ụ V OT O ƢỜ ỌC Ố ỒC ----------------- PH M THỊ HÒA CÁC Y U TỐ ÁC Ộ N SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC V Ê ỐI VỚ O O TRỰC TUY N O Ô ƢỜNG DOANH NGHIỆP T I VIỆT NAM LUẬ VĂ C SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 gƣời hƣớng dẫn khoa học PGS.TS. NGUYỄN ÌNH THỌ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜ CA OA Tôi xin cam đoan luận văn “ Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Học Viên Đối Với Chương Trình Đào Tạo Trong Môi Trường Doanh Nghiệp Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài này đƣợc thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chƣa đƣợc trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trƣớc đây. TP. HCM, Tháng 12-2013 Tác Giả Luận Văn Phạm Thị Hòa
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI AM OAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC PHỤ LỤC TÓM TẮ Ề TÀI hƣơng 1: TỔNG QUAN ................................................................................. 1 1.1. Xác định vấn đề nghiên cứu .................................................................... 1 1.2. Mục ti u nghi n cứu ................................................................................ 2 1.3. Phƣơng pháp nghi n cứu ......................................................................... 2 1.4. ối tƣợng nghiên cứu .............................................................................. 3 1.5. Kết cấu luận văn ...................................................................................... 3 hƣơng 2: Ơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 3 2.1. ơ sở lý thuyết về đào tạo .......................................................................... 4 2.3. ơ sở lý thuyết về sự hài lòng.................................................................... 9 2.3. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu ........................................ 16 2.3.1. Nội dung chƣơng trình ( ontent) .......................................................... 16 2.3.2. Tƣơng tác của học viên (Learner Interface).......................................... 17 2.3.3. Tính cá nhân của chƣơng trình đào tạo (Personalization) .................... 18 2.3.4. Cộng đồng học tập (learning community) ............................................ 19 2.4. Tóm tắt ..................................................................................................... 20 hƣơng 3: PHƢƠNG PH P NGHIÊN ỨU ............................................... 21 3.1. Giới thiệu ............................................................................................... 21 3.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................... 21 3.3. Thang đo ................................................................................................ 24 3.3.1. Thang đo nội dung chƣơng trình đào tạo (Content) ........................... 24
3.3.2. Thang đo tƣơng tác học viên (leraner interface) ................................ 26 3.3.3. Thang đo tính cá nhân (Personalization) ............................................ 27 3.3.4. Thang đo cộng đồng học tập (Learning community) ......................... 29 3.3.5. Sự hài lòng của học viên (Learner satisfaction) ................................. 30 3.4. Mẫu nghiên cứu định lƣợng................................................................... 31 hƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 33 4.1. Giới Thiệu ................................................................................................ 33 4.2. Mô tả mẫu................................................................................................. 33 4.3. ánh giá thang đo .................................................................................... 34 4.3.1. ánh giá độ tin cậy ............................................................................... 34 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................... 37 4.4. Kiểm định mô hình và giải thuyết nghiên cứu ......................................... 42 4.4.1. Phân tích tƣơng quan giữa các biến ...................................................... 43 4.4.2. Phân tích hồi quy ................................................................................... 44 4.4.3. Dò tìm vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính .......... 49 4.5. Tóm tắt ..................................................................................................... 51 hƣơng 5 : KẾT LUẬN .................................................................................. 52 5.1. Kết quả nghiên cứu .................................................................................. 53 5.2. óng góp của nghiên cứu ........................................................................ 54 5.3. Hàm ý cho nhà quản trị ............................................................................ 55 5.4. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ..................................................................... 57 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Tiến độ nghiên cứu ........................................................................ 21 Bảng 3.2: Thang đo nội dung (content).......................................................... 25 Bảng 3.3: Tƣơng tác học viên (Learner Interface) ......................................... 27 Bảng 3.4: Thang đo tính cá nhân (personalization) ....................................... 28 Bảng 3.5: Thang đo cộng đồng học tập (Learning community) .................... 30 Bảng 3.6: Sự hài lòng của học viên ................................................................ 31 Bảng 4.1: Thống kê mẫu khảo sát .................................................................. 34 Bảng 4.2: Kiểm định các thang đo bằng Cronbach Alpha ............................. 35 Bảng 4.3: Phân tích EFA cho các yếu tố của chƣơng trình đào tạo lần 1 ...... 39 Bảng 4.4: Phân tích EFA cho các yếu tố của chƣơng trình đào tạo lần 2 ...... 40 Bảng 4.5: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng của học viên ........................... 41 Bảng 4.6: Ma trận tƣơng quan giữa biến độc lập và phụ thuộc ..................... 43 Bảng 4.7: Thống kê mô tả các biến phân tích hồi quy ................................... 44 Bảng 4.8: Bảng tổng hợp mô hình hồi quy ................................................... 45 Bảng 4.9: Phân tích phƣơng sai ANOVA ..................................................... 46 Bảng 4.10: Hệ số hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter ................................. 47
DANH MỤC CÁC HÌNH nh Mô hình nghi n cứu ....................................................................... 20 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ..................................................................... 23 Hình 4.1: Kết quả phân tích hồi quy .............................................................. 48
DANH MỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC A: THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ỊNH TÍNH PHỤ LỤC B: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ỊNH LƢỢNG PHỤ LỤC C: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU PHỤ LỤC D: KIỂM ỊNH THANG O ẰNG RON A H’S ALPHA PHỤ LỤC E: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHA – EFA PHỤ LỤC F: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH PHỤ LỤ G: Ồ THI HISTOGRAM PHỤ LỤ H: Ồ THỊ SCATTERPLOT
TÓM TẮT Ề TÀI Mục đích của nghiên cứu này là khám khá vai trò của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học vi n đối với đào tạo trực tuyến trong môi trƣờng doanh nghiệp tại Việt Nam. Dựa tr n cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của học vi n đối với đào tạo trực tuyến trong môi trƣờng doanh nghiệp kết hợp với nghiên cứu định tính, tác giả ra bốn yếu tố của chƣơng trình đào tạo tác động đến sự hài lòng của học viên bao gồm: (1) nội dung, (2) tƣơng tác học viên, (3) tính cá nhân và (4) cộng đồng học tập (nhóm học). Phƣơng pháp nghi n cứu bao gồm nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lƣợng. Nghiên cứu sơ bộ định tính đƣợc thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với những nhân vi n có tham gia chƣơng trình đào tạo của các doanh nghiệp tại thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu chính thức định lƣợng đƣợc thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát định lƣợng 145 nhân vi n tham gia đào tạo tại thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả kiểm định mô hình đo lƣờng cho thấy các thang đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị (thông qua kiểm định cronbach alpha và phân tích nhân tố EFA). Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nội dung (content) chƣơng trình có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của học viên, tiếp đến là tƣơng tác học viên (Leraner interface)
1 Chƣơng : TỔNG QUAN 1.1. Xác định vấn đề nghiên cứu ể có đƣợc nguồn nhân lực giỏi, với những kỹ năng chuy n môn phù hợp với văn hóa và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp cần phải có một chƣơng trình đào tạo hợp lý có thể cung cấp đúng nhu cầu về đào tạo và mang đến cho doanh nghiệp đầy đủ chất và lƣợng. Tuy nhi n, chi phí đào tạo cũng là một khía cạnh cần đƣợc quan tâm. Một doanh nghiệp có tổ chức đào tạo tốt sẽ có sự lựa chọn hình thức đào tạo phù hợp cho những chƣơng trình đào tạo với nội dung khác nhau sao cho đạt yêu cầu về chi phí và hiệu quả. Thực trạng cho thấy các doanh nghiệp Việt Nam chƣa đầu tƣ xứng tầm cho việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Năm 2010, ngân sách đào tạo chiếm 7,3% quỹ lƣơng, bình quân đầu ngƣời là 389,000 đồng trong đó năm 2009 tỷ lệ này là 6.89% (Lê Quân dẫn trong Xuân Ngọc, 2011). Doanh nghiệp Việt Nam chƣa đầu tƣ tƣơng xứng cho đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, thực tế họ thƣờng săn ngƣời tài từ công ty khác thay vì tự đào tạo. Với sự phát triển của công nghệ thông tin, doanh nghiệp Việt Nam có thể giảm chi phí đầu tƣ cho đào tạo bằng hình thức đào tạo trực tuyến với chi phí thấp hơn rất nhiều so với đào tạo truyền thống trƣớc đây. Tuy nhiên, nhà quản trị cần biết đƣợc những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của học vi n đối với đào tạo trực tuyến để có sự đầu tƣ hợp lý và mang lại hiệu quả cho chi phí đào tạo. Với nhƣng lý do tr n tác giả đã tiến hành thực hiện đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên đối với đào tạo trực tuyến trong môi trƣờng doanh nghiệp”
2 1.2. ục tiêu nghiên cứu Sự tác động của các yếu tố nội dung, tƣơng tác học viên, tính cá nhân và cộng đồng học tập đến sự hài lòng của nhân vi n đối với đào tạo trực tuyến của doanh nghiệp để giúp doanh nghiệp hoàn thiện nhằm mang lại hiệu quả đào tạo cao hơn. 1.3. hƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai bƣớc: (1) nghiên cứu sơ bộ định tính và (2) nghiên cứu chính thức bằng phƣơng pháp định lƣợng. ƣớc 1: Nghiên cứu sơ bộ định tính  Phƣơng pháp thực hiện: thảo luận nhóm với nhân viên tại các doanh nghiệp có ứng dụng đào tạo trực tuyến cho nhân viên  Mục ti u: Khám phá và điều chỉnh thang đo cho các biến nghiên cứu ƣớc 2: Nghiên cứu chính thức định lƣợng  Phƣơng pháp thực hiện: phỏng vấn đối tƣợng khảo sát bằng bảng câu hỏi.  Phƣơng pháp chọn mẫu: thuận tiện.  Phƣơng pháp phân tích dữ liệu: kiểm định ộ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA để xác định lại các yếu tố tác động (các biến độc lập), kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu, phân tích tác động của các biến định tính.  Phần mềm xử lý dữ liệu thống k SPSS 20.0 đƣợc sử dụng trong toàn bộ quá trình nghiên cứu.
3 1.4. ối tƣợng nghiên cứu Nghiên cứu tập trung vào nhân viên các doanh nghiệp tại Việt Nam có tham gia đào tạo trực tuyến trong doanh nghiệp. ối tƣợng nghiên cứu của đề tài chính là các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của nhân vi n đối với chƣơng trình đào tào trực tuyến trong môi trƣờng doanh nghiệp tại Việt Nam. 1.5. Kết cấu luận văn Luận văn gồm 5 chƣơng: Chƣơng ỔNG QUAN Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu, bao gồm: xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phƣơng pháp nghi n cứu, đối tƣợng nghiên cứu, kết cấu luận văn. Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trình bày cơ sở lý thuyết của nghiên cứu, bao gồm: cơ sở lý thuyết về đào tạo, cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của học viên. Sau đó, đƣa ra giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu. Chƣơng 3 ƢƠ Á Ê CỨU Trình bày phƣơng pháp nghi n cứu và các thang đo. Chƣơng 4 T QUẢ NGHIÊN CỨU Trình bày kiểm định thang đo và kết quả hồi quy của mô hình nghiên cứu Chƣơng 5 T LUẬN Tổng kết những kết quả đạt đƣợc của luận văn, n u hàm ý cho nhà quản trị và những hạn chế của luận văn
4 Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý thuyết về đào tạo ịnh ngh đào tạo Davis và Davis (1998 dẫn trong Gaither, 2009) định ngh a mục đích của đào tạo là nhằm phát triển kỹ năng cho ngƣời học để họ làm việc hiệu quả và hiệu suất hơn và đƣa ra rằng đào tạo giúp tổ chức đạt đƣợc mục đích và mục ti u đồng đồng thời phát triển nguồn nhân lực. Theo Mark Wilbur (dẫn trong Gaither, 2009) thì mục ti u của đào tạo là mang đến cho ngƣời học những kiến thức thực hành và vận dụng tức thời vào xử lý tình huống thực tế và ra quyết định hiệu quả hơn trong công việc. Hiểu đƣợc những yếu tố nào có tác động kích thích ho c ngăn cản hiệu quả đào tạo là một là một yếu tố quan trọng trong quá trình thiết kế và phát triển chƣơng trình đào tạo. ối với chƣơng trình đào tạo truyền thống thì giáo viên (instructor) là yếu tố quan trọng trong môi trƣờng đào tạo ( er, 2007 dẫn trong Gaither, 2009), Sự chu n bị và kiến thức của giảng viên sẽ là những yếu tố quan trọng để đảm bảo họ có khả năng truyền đạt tới ngƣời học để đảm bảo học vi n l nh hội đƣợc kiến thức, tuy nhiên những đ c tính về đạo đức, tƣ cách và kỹ năng tƣơng tác với học viên của giảng viên là yếu tố quan trọng dẫn đến thành công của bài học ( er,2007, Gaither 2009). ào tạo cho ngƣời trƣởng thành: Theo Knowles (1984) thì đào tạo cho ngƣời trƣởng thành cần những điểm sau: 1. Học viên cần biết lý do của chƣơng trình đào tạo vì họ là kiểu ngƣời hƣớng đến mục tiêu. Với những chƣơng trình đào tạo riêng, nội dung
5 đào tạo li n quan đến doanh nghiệp và công việc mà ngƣời học đang làm vì thế sẽ thỏa mãn nhu cầu của ngƣời học. Tài liệu học là một yếu tố quan trọng đối với học viên vì nó đƣợc sử dụng ngay vào công việc của ho. Th m vào đó, mục tiêu của khóa đào tạo nên đề cập sớm trong chƣơng trình và cần đ c biệt chú ý những thông tin li n quan đến nội dung học viên quan tâm. 2. ào tạo hƣớng đến công việc và học theo tình huống vì ngƣời trƣởng thành là những ngƣời hƣớng đến mục ti u. N n đƣa ra ví dụ liên quan đến công việc hằng ngày của học viên. Với một khóa học thiết kế tốt thì học viên sẽ nhận đƣợc những kiến thức cần thiết cho công việc của họ. 3. Học viên trƣởng thành là những ngƣời thực tế, họ có xu hƣớng học những gì có ích trực tiếp cho họ chứ không vì những mục đích khác. Một chƣơng trình đào tạo trực tuyến thiết kế tốt sẽ có cấu trúc dạng môdun và cho phép học viên lựa chọn những khóa học mà họ cần sẽ mang lại hiệu quả đào tạo cao hơn những khóa học truyền thống. Knowles (1984) đã dựa vào lý thuyết gốc của Eduard Lindeman về đ c điểm của học vi n trƣởng thành nhƣ sau: (a) Ngƣời trƣởng thành thƣờng có động lực học những gì họ cần và quan tâm (b) ngƣời trƣởng thành thƣờng tự định hƣớng chƣơng trình đào tạo của cá nhân. Ngay từ đầu chƣơng trình đào tạo, học viên cần có cơ hội tiếp cận với những khóa học cần thiết cho công việc của họ, với chƣơng trình đào tạo trực tuyến đƣợc chia nhỏ thành những môdun với chủ đề rõ ràng là một lợi thế để thu hút học vi n tham gia chƣơng trình. Th m vào đó, ngƣời trƣởng thành có xu hƣớng tự điều khiển quá trình học của mình nên họ sẽ thấy thoải mái hơn với việc chủ động tham gia ho c ngừng khóa học bất cứ lúc nào và đó là một lợi thế của đào tạo trực tuyến so với đào tạo truyền thống. Khi so sánh nhu cầu học tập của giới trẻ và ngƣời
6 trƣởng thành thì ngƣời trƣởng thành đòi hỏi phải ứng dụng ngay những gì họ học vào thực tế công việc. a số những ngƣời lựa chọn phƣơng pháp trực tuyến thƣờng là ngƣời làm việc toàn thời gian (Robinson dẫn trong Gaither, 2009). Họ lựa chọn phƣơng pháp đào tạo trực tuyến vì sự tiện nghi của nó khi tiến hành thực hiện. Những ngƣời trƣởng thành đƣợc lựa chọn để tham gia chƣơng trình đào tạo thƣờng là nhân viên của doanh nghiệp có những nền tảng khác nhau về học thức, kinh nghiệm và có sự chu n bị khác nhau trƣớc khi tham gia chƣơng trình đào tạo. Chính sự khác nhau về nền tảng đó là đ c điểm chủ yếu của chƣơng trình đào tạo trực tuyến, nó sẽ làm cho thiết kế chƣơng trình khác nhau và đảm bảo chƣơng trình thành công (Robinson dẫn trong Gaither, 2009). Nhƣ Knowles (1984) cho rằng, ngƣời trƣởng thành tham gia khóa học với sự chu n bị khác nhau, nhƣng họ cần liên kết những quy trình đào tạo dựa trên kinh nghiệm và hiểu biết của họ. Theo Knowles (1984) đối với những chƣơng trình đào tạo trong doanh nghiệp thì ngƣời đào tạo đóng vai trò là ngƣời hƣớng dẫn hơn là ngƣời dạy những kiến thức mới. Với quan niệm giảng viên giống nhƣ ngƣời hƣớng dẫn sẽ đƣa đến con đƣờng cho sự phát triển của đào tạo trực tuyến và đƣợc chấp nhận rộng rãi bởi ngƣời học. ào tạo truyền thống (Traditional training): ào tạo truyền thống là những khóa học đƣợc tổ chức tại lớp học, ngƣời hƣớng dẫn và học viên tập trung tại một địa điểm cụ thể (Gaither, 2009). Những lợi thế của chƣơng trình đào tạo truyền thống là: ó cơ hội tiếp xúc giữa, trao đổi bài học giáo viên và học viên và giữa các học viên với nhau. Những biểu hiện cảm xúc đƣợc thể hiện rõ nét trong quá trình đào tạo giúp
7 cho giảng vi n có cơ hội nắm bắt và điều chỉnh lại cách thức truyền đạt của mình. ào tạo trực tu ến (e-learning): Là chƣơng trình đào tạo thông qua máy tính cá nhân, thông qua hệ thống máy tính của công ty, ngƣời học không tiếp xúc trực tiếp với ngƣời hƣớng dẫn ho c ngƣời học khác trong chƣơng trình đào tạo ( appel Hayen dẫn trong Gaither, 2009). Allen (2003, dẫn trong O’dell, 2009) đã đƣa ra 3 đ c điểm của đào tạo trực tuyến mang lại sự thành công cho hình thức đào tạo này là: 1. Tính cá nhân : Mỗi học viên có quyền lựa chọn việc thực hiện bài học nhanh hay chậm tùy ý theo nhu cầu của họ 2. Chủ động tham gia: Học viên có thể tiếp tục thực hiện chƣơng trình, lựa chọn những chƣơng trình phù hợp với khả năng của họ. 3. Hoạt động 24/7, mọi nơi: Không cần phải đi đến địa điểm học, chờ đợi đủ ngƣời để thực hiện chƣơng trình, không cần điều chỉnh lịch làm việc cho phù hợp với lịch học. Theo O’dell (2009) Có ba yếu tố đƣợc xem là những rào cản tác động đến sự thành công của chƣơng trình đào tạo trực tuyến là: (1) Thiếu sự tƣơng tác trực tiếp với giảng viên và với học viên khác. (2) Rào cản về công nghệ nhƣ vấn đề phần cứng ho c phần mềm khi chạy chƣơng trình, (3) Sự tự tin của học viên về kỹ năng máy tính của mình. Hiệu quả đào tạo trong doanh nghiệp: Các tác giả đã tiếp cận đến hiệu quả đào tạo dựa trên bốn mức độ theo định ngh a của Kirkpatrick (1983, dẫn trong Gaither, 2009) gồm bốn mức độ là: phản ứng của học viên, kết quả đào tạo, biểu hiện công việc và kết quả
8 doanh nghiệp. o lƣờng ở mức độ 1 là xác định xem học viên có thích ho c hiểu bài học hay không. Williams (1996, dẫn trong Gaither, 2009) định ngh a hiệu quả đào tạo nhƣ là nguyên nhân sự thay đổi trong vận hành công việc của nhân viên theo hƣớng tích cực, nhƣ là học viên làm việc hiệu quả hơn, hiệu suất và hữu ích hơn cho doanh nghiệp. Th m vào đó, Nghi n cứu tập trung vào nhận định của nhân viên và quản lý trực tiếp xem chƣơng trình đào tạo có hiệu quả hay không thông qua sự truyền tải trong kỹ năng, kiến thức và năng lực làm việc của nhân viên. Nghiên cứu của Davis và Davis (1998 dẫn trong Gaither, 2009) cho rằng hiệu quả đào tạo trong doanh nghiệp là yếu tố rất quan trọng nhằm đảm bảo năng lực cạnh tranh về nguồn vốn tri thức trong doanh nghiệp. Việc không thể đ t câu hỏi về những nghi vấn trong quá trình đào tạo đối với ngƣời hƣớng dẫn trong quá trình đào tạo là một hạn chế có khả năng ảnh hƣởng đến hiệu quả của đào tạo trực tuyến vì có thể nói rằng đào tạo trực tuyến thiếu sự tƣơng tác của học viên với giảng viên và với những học viên khác. Bên cạnh ngƣời hƣớng dẫn, nội dung của chƣơng trình học và khả năng ứng dụng của nó vào thực tiễn là một yếu tố gắn kết ngƣời học với quá trình đào tạo. Khi lựa chọn chƣơng trình đào tạo, nhà quản trị thƣờng g p vấn đề lựa chọn giữa chƣơng trình đào tạo tổng quát cho nền công nghiệp hay chƣơng trình ứng dụng riêng cho doanh nghiệp. Những ví dụ và thực hành trong chƣơng trình ứng dụng vào thực tế là riêng biệt cho doanh nghiệp. Những chƣơng trình đào tạo ứng dụng riêng cho doanh nghiệp sẽ mang lại lợi ích về chiến lƣợc và sẽ khuyến khích nhân vi n tham gia đồng thời thỏa mãn sự hài lòng của nhân vi n đối với nội dung đào tạo. Sẽ rất khó khăn để chuyển
9 tải nội dung chƣơng trình đào tạo của doanh nghiệp này cho một chƣơng trình đào tạo của doanh nghiệp khác (Gaither, 2009). 2.3 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng ịnh ngh sự hài lòng: Làm hài lòng có ngh a là “đáp ứng ƣớc muốn, kỳ vọng, đòi hỏi và nhu cầu của một ngƣời, một ý tƣởng (Ryan, 2009). Sự hài lòng là một hành động đƣợc làm hài lòng. ịnh ngh a sự hài lòng trong môi trƣờng đào tạo đƣợc ảnh hƣởng và hình thành từ nghiên cứu marketing và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu tiếp thị và sự hài lòng của khách hàng cũng đƣa ra mô hình nghiên cứu về đào tạo để hiểu rõ hơn về sự hài lòng của sinh viên. Trong nghiên cứu về marketing và sự hài lòng của khách hàng đƣợc nhận thức ở ba phƣơng thức: nhƣ một quá trình, nhƣ một kết quả và ho c nhƣ một sự tổng hợp giữa quá trình và kết quả (Parker & Mathews, 2001; Tse, Nicosia, & Wilton, 1990 dẫn trong Ryan, 2009). Theo khái niệm sự hài lòng nhƣ là một quá trình nhận thức, sự hài lòng nhƣ là kết quả của một mong đợi đƣợc chứng thực hay không thông qua trải nghiệm của ngƣời tiêu dùng với một sản ph m hay dịch vụ (Oliver & DeSarbo dẫn trong Ryan, 2009). Westbrook (Ryan, 2009) giải thích cách hiểu này nhƣ sau: Phạm vi của mong đợi đƣợc thực hiện đƣợc xem nhƣ trực tiếp ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng. Nếu sản ph m đáp ứng đƣợc mong đợi sẽ mang đến sự hài lòng cho ngƣời tiêu dùng và nếu kết quả của sản ph m không đạt đƣợc mong đợi sẽ mang đến sự thất vọng cho ngƣời tiêu dùng. Nghiên cứu sự hài lòng nhƣ là một kết quả đƣợc tiếp cận bằng cách kiểm tra sự hài lòng của khách hàng sau khi mua hàng, cảm giác của khách hàng sau khi trải nghiệm, sử dụng sản ph m và dịch vụ (Oliver, Ryan, 2009).
10 Nghiên cứu sự hài lòng ở l nh vực này thƣờng tập trung vào những tác động tích cực hay tiêu cực, ví dụ nhƣ cảm giác thích thú, thú vị, ngạc nhiên, hứng khởi hay là sự coi thƣờng hình thành bởi sự trải nghiệm của ngƣời tiêu dùng sản ph m, dịch vụ (Liljander & Strandvik, Ryan, 2009). Sự hài lòng đƣợc quan niệm nhƣ một điểm đến (Parker & Mathews, Ryan, 2009) những cảm giác đạt đƣợc những gì mình cần ho c mục ti u đề ra thì sẽ đạt đến sự hài lòng. Sự hài lòng cũng đƣợc xem nhƣ là tổng hợp giữa quá trình và kết quả. Tse, Nicosia, and Wilton (dẫn trong Ryan,2009) báo cáo về sự nổi lên của khái niệm sự hài lòng nhƣ là một quá trình trải nghiệm của ngƣời tiêu dùng theo thời gian. Rust và Olivers (dẫn trong Ryan, 2009) cho rằng nghiên cứu khách hàng đã chuyển từ đáp ứng nhu cầu khách hàng sang sự trải nghiệm và đánh giá nó. Trong một thử nghiệm về sự hài lòng của khách hàng thông qua sự trải nghiệm sản ph m dịch vụ, Parker và Mathews (dẫn trong Ryan,2009) đã y u cầu khách hàng đƣa ra định ngh a của họ về sự hài lòng dựa trên sự trải nghiệm hiện tại của họ về sự hài lòng đối với việc mua, sử dụng và trải nghiệm một sản ph m, dịch vụ. Khách hàng biểu hiện rõ rệt sự hài lòng nhƣ là một cảm nhận và một quá trình đánh giá. Sự phản hồi của khách hàng cho thấy rằng sự hài lòng không đƣợc thể hiện trực tiếp bằng sự hài lòng của khách hàng trong lý thuyết về sự hài lòng. Khách hàng cho rằng giá cả và chất lƣợng là những yếu tố mang đến sự hài lòng. Hơn thế nữa, nghiên cứu phát hiện ra rằng sự hài lòng chỉ đơn giản là kết quả của một việc nào đó không bị sai, điều kiện này Paker và Mathews (dẫn trong Ryan, 2009) cho rằng nó là sự vắng m t của thất vọng.
11 Sự hài lòng của nhân viên ể đáp ứng với sự thay đổi thƣờng xuyên của xã hội, doanh nghiệp ngày càng quan tâm đến vấn đề giữ chân nhân viên. o lƣờng sự hài lòng của nhân viên là một chỉ số đánh giá hiệu quả của chƣơng trình đào tạo và lợi ích của nó đối với nhân vi n và cũng là một chỉ số bên trong về nỗ lực giữ chân nhân viên. Sự hài lòng là một trạng thái về tinh thần, theo nghiên cứu của Berry (dẫn trong Gaither, 2009) thì sự hài lòng sẽ đƣợc thể hiện thành những biểu hiện: Chất lƣợng, giá trị, hiệu quả, dễ dàng tham gia, môi trƣờng tốt và sự sáng tạo. Những yếu tố này đƣợc nhấn mạnh cho sự cải tiến liên tục và quản trị sự thay đổi trong doanh nghiệp. Sự hài lòng của học viên (learner satisfaction): Sự hài lòng của thƣờng không rõ ràng và thuộc vào quan niệm của con ngƣời. Sự hài lòng khác nhau đối với những tình huống và con ngƣời khác nhau. iều kiện của sự hài lòng thay đổi theo tâm trạng và nhận thức con ngƣời và thƣờng biểu hiện bằng hành động thoả mãn bằng sự tiến cử ho c gắn bó với công ty. Cấp độ hài lòng còn tùy thuộc vào những lựa chọn thay thế nhƣ ngƣời học/ nhân viên có một lựa chọn khác so với cái hiện tại (O’dell, 2009). Sự phát triển của công nghệ thông tin đã mang đến những phƣơng thức đào tạo hiệu quả hơn rất nhiều so với phƣơng thức truyền thống (Block & Dobell, dẫn trong Gaither, 2009). Công nghệ thông tin có thể mang đến những mô phỏng, bằng video, hình ảnh, hoạt hình và những tƣơng tác khác sẽ khuyến khích quá trình học. Theo Bixler (dẫn trong Gaither, 2009) thì những phƣơng pháp đào tạo khác nhau sẽ mang lại hiệu quả khác nhau cho ngƣời học. Th m vào đó, đào tạo trực tuyến cho phép ngƣời học thử nghiệm thực tế
12 để hiểu rõ hơn những lý thuyết trừu tƣợng. Lý thuyết đào tạo cho ngƣời trƣởng thành đƣa ra tiền đề về sự xuất hiện của mô phỏng trong chƣơng trình đào tạo. Theo Cranton (dẫn trong Gaither, 2009) thì vấn đề quan trọng của đào tạo, đ c biệt là hiệu quả trong phạm vi đào tạo sẽ đạt đƣợc khi ngƣời học cùng tham gia vào quá trình thực hiện chƣơng trình. ào tạo trực tuyến tạo điều kiện cho học viên suy ngh kỹ hơn, phân tích thông tin tốt hơn, tìm hiểu thông tin hiệu quả hơn, có sự hợp tác giữa các thành viên trong nhóm học và có nhiều tranh luận hợp lý. Shih (dẫn trong Gaither, 2009) nhận thấy động lực và chiến lƣợc học tập là hai yếu tố quan trọng giúp sinh vi n đạt đƣợc mục tiêu của đào tạo trực tuyến, và đề nghị giảng viên cần đƣa ra cho học viên nhiều cơ hội học tập để khuyến khích họ thực hiện đƣợc mục tiêu học tập và đào tạo. Thành công của chƣơng trình đào tạo đƣợc đo lƣờng bằng nhiều cách khác nhau bao gồm: thành tích của học viên, nhận định của học viên về hiệu quả chƣơng trình đào tạo, sự hài lòng của học viên từ chƣơng trình đào tạo (Bernard & Amundsen, dẫn trong O’dell, 2009). Trong nghiên cứu của Ham (dẫn trong O’dell, 2009) về nhận định của học vi n đối với đào tạo tực tuyến, ông cho rằng thái độ của học vi n đối với máy tính có liên quan tích cực đến thái độ đối với đào tạo trực tuyến và đồng thời cũng tác động tích cực tới sự hài lòng của học vi n đối với đào tạo trực tuyến. ối với chƣơng trình đào tạo trong doanh nghiệp thì sự hài lòng của học viên, hiệu quả của học viên và kết quả khi ứng dụng vào công việc là kết quả cần thiết cơ bản. ào tạo nhấn mạnh đến kết quả kinh doanh vì mục tiêu của đào tạo là cung cấp cho nhân viên những kiến thức cần thiết và giúp họ làm việc hiệu quả và hiệu suất hơn (Rovai dẫn trong O’dell, 2009). ây là kết quả