Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Vật liệu Điện và Viễn thông Sam Cường

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:80

Thêm vào BST

Báo xấu

40
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Vật liệu Điện và Viễn thông Sam Cường; đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, đặc biệt là ứng dụng phần mềm CRM để nâng cao hiệu quả trong việc quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Vật liệu Điện và Viễn thông Sam Cường

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Vật liệu Điện và Viễn thông Sam Cường

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------ TRẦN THỊ TUYẾT NHUNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU ĐIỆN VÀ VIỄN THÔNG SAM CƯỜNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh- Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------ TRẦN THỊ TUYẾT NHUNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU ĐIỆN VÀ VIỄN THÔNG SAM CƯỜNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.0102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN KHOA HOÏC: TS. NGUYỄN VĂN DŨNG TP. Hồ Chí Minh- Năm 2013
I LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Tiến sĩ Nguyễn Văn Dũng Giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Nhờ sự chỉ bảo và hướng dẫn tận tình của Thầy mà tôi có thể hoàn thiện luận văn này. Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức nền tảng để tôi có thể hoàn thành luận văn và phục vụ công việc về sau. Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô trong hội đồng bảo vệ luận văn đã đóng góp ý kiến quý báo để chỉnh sửa và hoàn thiện luận văn lần này. Trong quá trình thực hiện đề tài, mặc dù đã có nhiều cố gắng, song luận văn này sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ Quý Thầy Cô và bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn. TP. Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2013. Người viết Trần Thị Tuyết Nhung
II LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là do bản thân tôi tự nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Văn Dũng. Nội dung của luận văn này chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nghiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này. TP. Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2013. Người thực hiện luận văn Trần Thị Tuyết Nhung
III MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 1.Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1 2.Mục tiêu đề tài ................................................................................................ 2 3.Phương pháp nghiên cứu................................................................................ 3 4.Đối tượng nghiên cứu: ................................................................................... 3 5.Phạm vi nghiên cứu: ....................................................................................... 3 6.Kết cấu của đề tài ........................................................................................... 3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN........................................................................... 5 1.1 Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng.............................. 5 1.1.1 Khái niệm và vai trò của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ............. 5 1.1.2 Các yếu tố chi phối hệ thống quản lý quan hệ khách hàng:..................... 6 1.1.3 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. ... 8 1.2 Cơ sở lý luận về hệ thống phần mềm CRM ................................................ 9 1.2.1 Khái niệm và vai trò của phần mềm CRM .............................................. 9 1.2.2 Các chức năng của phần mềm CRM ...................................................... 12 1.2.3 Các yếu tố đo lường sự thành công từ phần mềm CRM ........................ 13 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU ĐIỆN VÀ VIỄN THÔNG SAM CƯỜNG .................................................................................. 16 2.1Giới thiệu Công ty Cổ phần Vật liệu điện và Viễn thông Sam Cường...... 16 2.1.1Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................. 16
IV 2.1.2Cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng ban .......................................... 17 2.1.2Tình hình hoạt động sản xuất và kinh doanh: ......................................... 33 2.2 Thực trạng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hiện tại Công ty Cổ phần vật liệu Điện và Viễn thông Sam Cường ........................................................ 35 2.2.1 Hệ thống quan hệ khách hàng của Công ty............................................ 35 2.2.2 Dịch vụ khách hàng ................................................................................ 42 2.2.3Quản lý và chia sẻ cơ sở dữ liệu. ............................................................ 45 2.2.4Quản lý sự xung đột và hài lòng khách hàng .......................................... 46 Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU ĐIỆN VÀ VIỄN THÔNG SAM CƯỜNG .................................................................................. 50 3.1 Định hướng quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Vật liệu điện và Viễn thông Sam Cường .............................................................................. 50 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Vật liệu điện và Viễn thông Sam Cường........................................... 55 3.2.1 Ứng dụng phần mềm CRM vào quản lý quan hệ khách hàng ............... 55 3.2.2 Các giải pháp khác ................................................................................. 64 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................... A
V DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI Bảng 2. 1 Thống kê số lượng và trình độ lao động từ 2009 - 2012 ................ 18 Bảng 2. 2 Thống kê doanh thu theo sản phẩm của Công ty năm 2010-2012 . 33 Bảng 2. 3 Thống kê và phân tích số lượng khách hàng của Công ty năm 2010 -2012................................................................................................................ 36 Bảng 2. 4 Thống kê một vài khách hàng có doanh thu tăng cao trong năm 2012 ................................................................................................................. 38 Bảng 2. 5 Phân tích năng lực của khách hàng ................................................ 38 Bảng 2. 6 Phân tích việc quản lý khách hàng chồng chéo và trùng lắp.......... 40 Bảng 2. 7 Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng........................................ 43 Bảng 2. 8 Phân tích thực trạng quản lý và chia sẻ dữ liệu .............................. 45 Bảng 2. 9 Một vài điểm mạnh và tồn tại của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ................................................................................................................. 47 Bảng 3. 1 Định hướng giải pháp về khách hàng ............................................. 50 Bảng 3. 2 Định hướng giải pháp về dịch vụ khách hàng ................................ 51 Bảng 3. 3 Định hướng giải pháp về quản lý và chia sẻ cơ sở dữ liệu ............. 52 Bảng 3. 4 Định hướng giải pháp về quản lý xung đột và sự hài lòng khách hàng ................................................................................................................. 53 Bảng 3. 5 Đánh giá hiệu quả của hệ thống quan hệ khách hàng .................... 63
VI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI Hình 2 1 Sơ đồ tổ chức Công ty Sam Cường................................................. 19 Hình 3. 1 Sơ đồ các mối quan hệ và trao đổi thông tin qua trung tâm dữ liệu CRM. ............................................................................................................... 65 Hình 3. 2 Quan hệ giữa chuỗi công việc, các Quy trình và các Module của vtigerCRM....................................................................................................... 68
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Đối với nền kinh tế vĩ mô, vai trò của các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở là giữ ổn định nền kinh tế, là trụ cột của nên kinh tế địa phương và làm cho nên kinh tế năng động hơn. Tính đến đầu năm 2012 số lượng doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam chiếm 97% tổng số lượng doanh nghiệp. Đặc biệt hiệu quả đầu tư của khu vực này gấp 2,21 lần so với doanh nghiệp nhà nước. Tuy nhiên các doanh nghiệp này chỉ đóng góp 40% GDP. Số liệu trên cho thấy Doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam hiện tại chưa phát triển tương xứng với quy mô của mình. Vì vậy, đi tìm các giải pháp giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam tồn tại và pháp triển xứng với quy mô của mình đang là vấn đề của nền kinh tế Việt Nam. Hiện nay, một số nguyên cứu chỉ ra rằng các nguyên nhân chính dẫn đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ vẫn mãi là vừa và nhỏ, thập chí thành lập nhiều và giải thể cũng nhiều là các vấn đề từ: nguồn vốn, quản lý yếu kém, tìm kiếm khách hàng, khó khăn trong việc tiếp cận với công nghệ hiện đại…. Trong tác phẩm Chiến lược kiến trúc doanh nghiệp của David (2010) chỉ ra cứ năm năm phát triển doanh nghiệp phải thực hiện kiến trúc lại nếu không sẽ rơi vào khủng hoảng và giải thể. Thực tế cho thấy trong vòng ba năm đầu thành lập doanh nghiệp sẽ đấu tranh với việc sống còn và hai năm tiếp theo là đấu tranh với việc tái cấu trúc lại vì sau một thời gian phát triển cơ cấu, nền tảng cũ sẽ không theo kịp với nhu cầu phát triển hiện tại và trong thời gian tới. Tái cấu trúc ở giai đoạn này giúp doanh nghiệp ổn định lại hạ tầng, giải quyết các mâu thuẩn phát sinh trong thời gian trước làm nền tảng cho sự phát triển bền vững về sau, nhưng cấp thiết hơn vẫn là sự tồn tại của
2 doanh nghiệp. Và việc tái cấu trúc lại doanh nghiệp nói trên trong đó bao gồm cả tái cấu trúc lại hệ thống quản lý, tìm kiếm khách hàng, tiếp cận công nghệ. Để góp phần vào việc giải quyết khó khăn trên, tác giả nghiên cứu một mô hình mà hiện nay trên thế giới đang ứng dụng trong quản lý và tìm kiếm khách hàng của doanh nghiệp vừa và nhỏ đó là Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, đặc biệt trong đó việc ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM góp phần vào xây dựng thành công hệ thống. Vì CRM là một giải pháp công nghệ kết hợp với quản lý sẽ giúp Công ty tăng doanh số hàng năm bằng cách tăng số lượng khách hàng, tăng hiệu quả khai thác khách hàng, giảm chi phí bán hàng từ đó dẫn đến tăng doanh thu và giảm chi phí cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Cụ thể Insight Technology Group đã nghiên cứu và cho con số khá cao của các doanh nghiệp ứng dụng và triển khai hiệu quả công cụ này: Doanh thu tăng 42%, chi phí bán hàng giảm 32%. Cũng là một doanh nghiệp vừa và nhỏ, Công ty Cổ phần Vật liệu Điện và Viễn thông Sam Cường đã gặp khó khăn trong quá trình tổ chức quản lý và kinh doanh. Khi mô hình tổ chức ngày càng mở rộng, doanh thu ngày càng tăng thì tới một ngưỡng nào đó mô hình quản lý trở củ trở thành gánh nặng, quá tải và lạc hậu, nó kiềm chế sự phát triển của Công ty. Khi tham vọng đạt doanh số ngày càng tăng và chi phí càng giảm thì đổi mới trong cách thức quản lý là điều tất yếu phải thực hiện. Việc áp dụng phần mềm quản lý CRM là một giải pháp hiệu quả cho Công ty ở thời điểm hiện tại. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Vật liệu Điện và Viễn thông Sam Cường” để thực hiện luận văn tốt nghiệp này. 2. Mục tiêu đề tài Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Vật liệu Điện và Viễn thông Sam Cường
3 Đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, đặc biệt là ứng dụng phần mềm CRM để nâng cao hiệu quả trong việc quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Vật liệu Điện và Viễn thông Sam Cường 3. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện mục tiêu trên tác giả thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp thảo luận trực tiếp với 7 nhóm kinh doanh, 3 Trung tâm kinh doanh và các bộ phận liên quan trong Công ty. Đồng thời kết hợp với quan sát của tác giả tại Công ty để thu thập dữ liệu. Nguồn dữ liệu thứ cấp tác giả thu thập qua các bảng số liệu được lưu trữ tại Công ty, nghiên cứu cách thức thu thập và đánh giá dữ liệu của Dyché, J. (2002). The CRM handbook. Ngoài ra tác giả học tập trực tiếp từ kinh nghiệm của người đã từng triển khai thành công phần mềm CRM ở một đơn vị khác. Và dựa vào phương pháp định lương, định tính kết hợp với phương pháp suy diễn để kết luận vấn đề. 4. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các vấn đề liên quan đến quản lý mối quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Vật liệu Điện và Viễn thông Sam Cường. 5. Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu là tình trạng quản lý mối quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần vật liệu Điện và Viễn thông Sam Cường cùng với khách hàng của công ty từ năm 2007 đến năm 2012. 6. Kết cấu của đề tài Kết cấu của đề tài bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Phân tích thực trạng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần vật liệu điện và Viễn thông Sam Cường
4 Chương 2: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Vật liệu điện và Viễn thông Sam Cường
5 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm và vai trò của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm Hiện nay, khi nói đến hệ thống quản lý quan hệ khách hàng có nhiều quan điểm về khái niệm này, cụ thể như sau: Quan điểm thứ nhất xem đây như là một giải pháp công nghệ trợ giúp cho việc quản lý các vấn đề liên quan đến khách hàng. Quan điểm thứ hai cho rằng đây là năng lực của doanh nghiệp trong việc tiếp cận và thực hiện trao đổi buôn bán với khách hàng, quan điểm này xem đây như là quy trình bán hành trong Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 của doanh nghiệp. Tuy nhiên, tác giả nhận thấy quan điểm sau đây là toàn diện nhất: Quan điểm thứ ba hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng, là một chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng, nhằm nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Theo quan điểm thứ ba thì quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp toàn diện để thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng. Khẳng định đây là một phương pháp vì có cách thức xử lý vấn đề; và mang tính toàn diện vì hệ thống này không chỉ thuộc về lĩnh vực kinh doanh hay tiếp thị, cũng không là trách nhiệm riêng của nhóm dịch vụ bán hàng mà bao gồm tất cả các bộ phận có liên quan trong Công ty như sản xuất, phát triển sản phẩm, công nghệ…Khi hệ thống quản lý quan hệ khách hàng được ủy thác cho bộ phận bất kỳ nào đó trong công ty thì quan hệ khách hàng sẽ bị suy yếu đi. Mục tiêu của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là:
6 - Cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ tốt hơn thông qua việc tìm hiểu hành vi và nhu cầu của khách hàng để gia tăng lòng trung thành của khách hàng. - Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng lớn. - Tăng doanh thu và lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp. 1.1.1.2 Vai trò Đối với doanh nghiệp hệ thống quản lý quan hệ hàng có các vai trò sau: - Giúp các nhà quản trị kiểm soát được hiệu quả các hoạt động maketing của doanh nghiệp. - Giúp các bộ phận bán hàng có thể nâng cao các chỉ số đánh giá hiệu quả nhân viên bán hàng như: chu kỳ bán hàng, doanh thu trung bình trên khách hàng, giá trị trung bình đơn hàng… - Giúp đội ngũ marketing có thể nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng đối với các chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng và biến họ thành khách hàng trung thành. - Giúp các bộ phận bán hàng nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn khách hàng đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết khiếu nại khách hàng. - Giảm bớt chi phí hoạt động nhờ áp dụng quy trình làm việc mới. 1.1.2 Các yếu tố chi phối hệ thống quản lý quan hệ khách hàng: 1.1.2.1 Chiến lược Trong quản lý quan hệ khách hàng, chiến lược có vai trò như tiêu chuẩn cho các chiến lược khách trong tổ chức. Mọi chiến lược trong tổ chức nếu không phục vụ cho việc tạo ra, duy trì và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng thì đều không phục vụ cho tổ chức. Chiến lược thiết lập phương hướng cho tổ chức, và bất kỳ chiến lược nào cản trở quan hệ khách hàng cũng sẽ làm cho tổ chức đi sai hướng.
7 1.1.2.2 Văn hóa Một giải pháp, chiến lược về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là cả một thay đổi về tư duy, về phương pháp kinh doanh, về cách quản lý nhân sự. Thành công của hệ thống này phụ thuộc vào sự chia sẻ thông tin, tinh thần hợp tác với nhau và cách thức làm việc với đối tác. Việc quản lý hướng tới xây dựng văn hóa doanh nghiệp phải dựa vào nền tảng lợi ích doanh nghiệp, đặt trên lợi ích các nhân. Vì vậy một hệ thống quan hệ khách hàng hiệu quả thì văn hóa tổ chức phải thay đổi phù hợp với yêu cầu phát triển của hệ thống này. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là phương thức thực hiện kinh doanh liên hệ với mọi lĩnh vực của tổ chức; vì vậy các nhân, phòng ban trong tổ chức phải hình thành các đối tác nội bộ vững mạnh xung quanh hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Bất kỳ sự không hợp tác, xung đột nào trong các bộ phận đều ảnh hưởng đến thông tin, dữ liệu cung cấp cho các bộ phận liên quan khác 1.1.2.3 Tương tác với khách hàng Tương tác với khách hàng bao gồm hai nội dung là chính sách và cách thức: Chính sách tương tác với khách hàng là những dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chính sách xây dựng quan hệ với khách hàng và công chúng. Một tổ chức thường tiếp xúc với khách hàng qua các hình thức sau: bán hàng trực tiếp, trung tâm hỗ khách hàng, khách hàng truy cập vào trang web, gởi thư điện tử, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, Fax. Mật độ và hiệu quả của việc tương tác với khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của hệ thống quản lý khách hàng. Nói cách khác đây được xem như nội dung Marketing trong Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng.
8 1.1.2.4 Công nghệ Hiện nay, khi nói đến hệ thống quản lý quan hệ khách hàng thì thường đi kèm với công nghệ vì trong việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, công nghệ là một yếu tố quan trọng của hệ thống, nó là công cụ giúp tổ chức dễ dàng và nhanh chóng đạt mục tiêu đề ra. Trên thế giới và Việt Nam đang sử dụng một giải pháp công nghệ chuyên dùng cho việc quản lý quan hệ khách hàng, và đôi khi người đa đồng nhất giải pháp công nghệ này với việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là một. Nhưng nếu chỉ xét riêng về chức năng công nghệ thì đây là: - Nơi lưu trữ cơ sở dữ liệu khách hàng và tất cả các thông tin liên quan. - Là công cụ phân tích và đánh giá cơ sở dữ liệu đã được thu thập. - Là công cụ tích hợp cơ sở dữ liệu nội bộ và lưu chuyển trong tổ chức. - Là một trong những phương tiện cho tổ chức nhiều sự lựa chọn và phương pháp tiếp xúc, thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Phần này sẽ được phân tích rõ hơn ở các mục sau. 1.1.3 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Khi xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, theo mục tiêu đã được xác định thì hệ thống này thường được đánh giá qua các chỉ tiêu sau: Đánh giá bên trong: - Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra. - Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện. - Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan.
9 - Tỷ lệ thu nhận khách hàng. - Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng. - Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng. Đánh giá bên ngoài: - Tỷ lệ khách hàng chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm. - Mức độ tin cậy của khách hàng đối với Doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ… - Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng. - Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm (trên tổng số khách hàng). Tuy nhiên các chỉ tiêu trên có thể tựu chung lại 3 nội dung theo mục tiêu của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng như sau: - Các quy trình kinh doanh tập trung vào khách hàng hiệu quả hơn. - Giảm sự thất vọng của khách hàng. - Tăng doanh số bán hàng. 1.2 Cơ sở lý luận về hệ thống phần mềm CRM 1.2.1 Khái niệm và vai trò của phần mềm CRM 1.2.1.1 Khái niệm CRM được viết tắt từ Customer Relationship Management nghĩa là Quản lý quan hệ khách hàng. Phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng là một công cụ giúp các doanh nghiệp tiếp cận, giao tiếp và quản lý mối quan hệ với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả. Thông qua phần mềm này các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách
10 khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Các phần mềm CRM hoạt động trên nền tảng điện toán đám mây (cloud computing ), đưa ra phương pháp tìm kiếm, bán hàng và hỗ trợ khách hàng thông qua công nghệ cloud, giúp doanh nghiệp quản lý tất cả các mối quan hệ khách hàng được thiết lập trong quá trình kinh doanh. Các phần mềm CRM này dần dần thay thế các phần mềm quản lý khách hàng truyền thống đòi hỏi khách hàng phải đầu tư và duy trì các máy móc, hạ tầng tốn kém. Với công nghệ cloud, doanh nghiệp có thể truy cập ứng dụng qua Internet, thông qua hình thức thuê user trên website, mà không phải cài đặt bất kỳ phần cứng hay phần mềm nào. Do đó doanh nghiệp cũng có thể thuê số lượng tùy theo nhu cầu. Thông qua việc tích hợp nhiều kênh thông tin khác nhau như email, điện thoại, mạng xã hội…, hệ thống giúp chuẩn hóa và lưu trữ toàn bộ các thông tin liên quan về khách hàng. Vì vậy doanh nghiệp có thể quản lý chặt chẽ toàn bộ khách hàng cũng như hoạt động kinh doanh của mình. Hơn thế, với các thông tin chi tiết, đầy đủ và nhanh chóng từ phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về thị trường, khách hàng, và từ đó có những quyết định kinh doanh tốt hơn trước sự biến động của thị trường. 1.2.1.2 Vai trò Áp dụng phần mềm CRM hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp: Tập hợp tất cả thông tin khách hàng thành một hệ thống, lưu giữ tất cả thông tin và lịch sử giao dịch với khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp
11 tránh trường hợp mỗi nhân viên quản lý khách hàng riêng của mình dẫn đến mất thông tin khách hàng khi nhân viên nghỉ việc. Kiểm soát được nhân viên đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng. Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng do chăm sóc không tốt. Giúp nhà quản lý biết được tiềm năng của từng khách hàng cũng như phải phân tích và đánh giá các thương vụ với khách hàng. Thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”… Nắm được những thông tin này nhà quản lý mới đánh giá được tình hình kinh doanh, khả năng đạt được kế hoạch, mục tiêu đặt ra và đưa ra những giải pháp kịp thời. Đảm bảo việc chia sẻ thông tin khách hàng giữa những phòng ban. Chuyện gì sẽ xảy ra nếu khách hàng do bộ phận Marketing tìm kiếm lại không được bộ phận Sales chăm sóc tốt hay thương vụ đã được thực hiện nhưng bộ phận hậu mãi lại không theo dõi để đáp ứng nhu cầu khách hàng… Cuối cùng, phần mềm này giúp doanh nghiệp tập hợp và khai thác hữu hiệu các kiến thức kinh doanh tích lũy được và “thừa kế” cho các thế hệ sau. Doanh nghiệp sẽ không mất nhiều thời gian để đào tạo nhân viên mới. Để làm được tất cả những điều này, phần mềm CRM không chỉ đơn thuần là cách thức tổng hợp thông tin khách hàng và quản lý việc chăm sóc khách hàng. Mà nó phải hỗ trợ cho hệ thống quản lý quan hệ khách hàng thành “sự kết hợp giữa quy trình, con người, công nghệ và chiến lược tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ khách hàng nhằm mục tiêu tối đa hóa giá trị, mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng”.
12 1.2.2 Các chức năng của phần mềm CRM Sau khi thực hiện truy cập theo địa chỉ dường dẫn (URL) mà Admin (người được giao nhiệm vụ quản trị CRM) cung cấp bạn sẽ nhìn thấy giao diện của CRM: Tiếp tục điền Username và Password theo Account đã được cung cấp, bạn sẽ nhìn thấy được giao diện một đường nằm ngang thứ hai từ trên xuống, thể hiện các menu thả xuống (pull-down menu) tổ chức thành các Module chức năng như Marketing, Sales, Support… Nhìn từ giao diện chính của vtigerCRM theo khía cạnh tổ chức sẽ thấy các chức năng chính của vtigerCRM được thể hiện trong các Module liên quan sau: Marketing: Marketing automation (tự động hóa việc tiếp thị - quản lý Marketing). Sales: Sales force automation (tự động hóa đội ngũ bán hàng, thực chất là quản lý đội ngũ bán hàng). Support: Customer Support and Service (Cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng). Analysis: Báo cáo, phân tích, thống kê qua Reports và Dashboard (bảng điều khiển). Inventory: Inventory management (Quản lý Kho). Tools: gồm nhiều công cụ hỗ trợ. Settings: chủ yếu phục vụ cho Admin. Trong đó 3 Module chức năng quan trọng nhất là Sales, Marketing và Support. Module Sales cung cấp một nhóm công cụ để hợp lý hóa các giai đoạn khác nhau của một tiến trình kinh doanh, tự động hóa cũng như quản lý nhiều nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh. Sales Force Automation bao gồm việc