B
BỘ
Ộ
G
GI
IÁ
ÁO
O
D
DỤ
ỤC
C
V
VÀ
À
Đ
ĐÀ
ÀO
O
T
TẠ
ẠO
O
T
TR
RƯ
ƯỜ
ỜN
NG
G
Đ
ĐẠ
ẠI
I
H
HỌ
ỌC
C
K
KI
IN
NH
H
T
TẾ
Ế
T
TP
P.
.
H
HỒ
Ồ
C
CH
HÍ
Í
M
MI
IN
NH
H
-
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
-
T
TR
RẦ
ẦN
N
T
TH
HỊ
Ị
T
TU
UY
YẾ
ẾT
T
N
NH
HU
UN
NG
G
G
GI
IẢ
ẢI
I
P
PH
HÁ
ÁP
P
H
HO
OÀ
ÀN
N
T
TH
HI
IỆ
ỆN
N
H
HỆ
Ệ
T
TH
HỐ
ỐN
NG
G
Q
QU
UẢ
ẢN
N
L
LÝ
Ý
Q
QU
UA
AN
N
H
HỆ
Ệ
K
KH
HÁ
ÁC
CH
H
H
HÀ
ÀN
NG
G
T
TẠ
ẠI
I
C
CÔ
ÔN
NG
G
T
TY
Y
C
CỔ
Ổ
P
PH
HẦ
ẦN
N
V
VẬ
ẬT
T
L
LI
IỆ
ỆU
U
Đ
ĐI
IỆ
ỆN
N
V
VÀ
À
V
VI
IỄ
ỄN
N
T
TH
HÔ
ÔN
NG
G
S
SA
AM
M
C
CƯ
ƯỜ
ỜN
NG
G
L
LU
UẬ
ẬN
N
V
VĂ
ĂN
N
T
TH
HẠ
ẠC
C
S
SỸ
Ỹ
K
KI
IN
NH
H
T
TẾ
Ế
T
TP
P.
.
H
Hồ
ồ
C
Ch
hí
í
M
Mi
in
nh
h-
-
N
Nă
ăm
m
2
20
01
13
3
B
BỘ
Ộ
G
GI
IÁ
ÁO
O
D
DỤ
ỤC
C
V
VÀ
À
Đ
ĐÀ
ÀO
O
T
TẠ
ẠO
O
T
TR
RƯ
ƯỜ
ỜN
NG
G
Đ
ĐẠ
ẠI
I
H
HỌ
ỌC
C
K
KI
IN
NH
H
T
TẾ
Ế
T
TP
P.
.
H
HỒ
Ồ
C
CH
HÍ
Í
M
MI
IN
NH
H
-
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
-
T
TR
RẦ
ẦN
N
T
TH
HỊ
Ị
T
TU
UY
YẾ
ẾT
T
N
NH
HU
UN
NG
G
G
GI
IẢ
ẢI
I
P
PH
HÁ
ÁP
P
H
HO
OÀ
ÀN
N
T
TH
HI
IỆ
ỆN
N
H
HỆ
Ệ
T
TH
HỐ
ỐN
NG
G
Q
QU
UẢ
ẢN
N
L
LÝ
Ý
Q
QU
UA
AN
N
H
HỆ
Ệ
K
KH
HÁ
ÁC
CH
H
H
HÀ
ÀN
NG
G
T
TẠ
ẠI
I
C
CÔ
ÔN
NG
G
T
TY
Y
C
CỔ
Ổ
P
PH
HẦ
ẦN
N
V
VẬ
ẬT
T
L
LI
IỆ
ỆU
U
Đ
ĐI
IỆ
ỆN
N
V
VÀ
À
V
VI
IỄ
ỄN
N
T
TH
HÔ
ÔN
NG
G
S
SA
AM
M
C
CƯ
ƯỜ
ỜN
NG
G
C
Ch
hu
uy
yê
ên
n
n
ng
gà
àn
nh
h:
:
Q
Qu
uả
ản
n
t
tr
rị
ị
k
ki
in
nh
h
d
do
oa
an
nh
h
M
Mã
ã
s
số
ố:
:
6
60
0.
.3
34
4.
.0
01
10
02
2
L
LU
UẬ
ẬN
N
V
VĂ
ĂN
N
T
TH
HẠ
ẠC
C
S
SỸ
Ỹ
K
KI
IN
NH
H
T
TẾ
Ế
N
NG
GÖ
ÖÔ
ÔØØI
I
H
HÖ
ÖÔ
ÔÙÙN
NG
G
D
DA
AÃÃN
N
K
KH
HO
OA
A
H
HO
OÏÏC
C:
:
T
TS
S.
.
N
NG
GU
UY
YỄ
ỄN
N
V
VĂ
ĂN
N
D
DŨ
ŨN
NG
G
T
TP
P.
.
H
Hồ
ồ
C
Ch
hí
í
M
Mi
in
nh
h-
-
N
Nă
ăm
m
2
20
01
13
3
I
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:
Tiến sĩ Nguyễn Văn Dũng Giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh
trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Nhờ sự chỉ bảo và hướng dẫn tận
tình của Thầy mà tôi có thể hoàn thiện luận văn này.
Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh đã truyền đạt
những kiến thức nền tảng để tôi có thể hoàn thành luận văn và phục vụ công
việc về sau.
Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô trong hội đồng bảo vệ
luận văn đã đóng góp ý kiến quý báo để chỉnh sửa và hoàn thiện luận văn lần
này.
Trong quá trình thực hiện đề tài, mặc dù đã có nhiều cố gắng, song luận
văn này sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được những ý
kiến đóng góp từ Quý Thầy Cô và bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2013.
Người viết
Trần Thị Tuyết Nhung
II
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là do bản thân tôi tự nghiên cứu và thực
hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Văn Dũng.
Nội dung của luận văn này chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào.
Tôi hoàn toàn chịu trách nghiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên
cứu khoa học của luận văn này.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2013.
Người thực hiện luận văn
Trần Thị Tuyết Nhung
III
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
1.Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1
2.Mục tiêu đề tài ................................................................................................ 2
3.Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 3
4.Đối tượng nghiên cứu: ................................................................................... 3
5.Phạm vi nghiên cứu: ....................................................................................... 3
6.Kết cấu của đề tài ........................................................................................... 3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ........................................................................... 5
1.1 Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng .............................. 5
1.1.1 Khái niệm và vai trò của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ............. 5
1.1.2 Các yếu tố chi phối hệ thống quản lý quan hệ khách hàng: ..................... 6
1.1.3 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. ... 8
1.2 Cơ sở lý luận về hệ thống phần mềm CRM ................................................ 9
1.2.1 Khái niệm và vai trò của phần mềm CRM .............................................. 9
1.2.2 Các chức năng của phần mềm CRM ...................................................... 12
1.2.3 Các yếu tố đo lường sự thành công từ phần mềm CRM ........................ 13
Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU ĐIỆN VÀ VIỄN
THÔNG SAM CƯỜNG .................................................................................. 16
2.1Giới thiệu Công ty Cổ phần Vật liệu điện và Viễn thông Sam Cường...... 16
2.1.1Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................. 16
